المقدمة الصحية الخدمات جودة مستوى درنة بمدينة الوحدة مستشفى فىالعاملين نظر وجهة من تحسينها وطرق

الطالب إعداد

الطيرة عبدالعاطي عبدالله

إشراف تحت غـــازي. الحامد د

على الحصول لمتطلبات إستكماال هذاالبحث قدموالمستشفيات الصحية اإلدارة درجةالماجستيرفي

والتكنولوجيا للعلوم الجامعةالعربيةاأللمانية من م2016 / 2015

الرحيــــــــــم الرحمن الله بسم

30 اآلية الكهف سورة

الله صدق العظيــــــــم

اإلهداء أن علمني من إلى يديه األيام وشققت جبينه العرق كلل من إلى

رحمة والدي إلى واإلصرار والعزيمة بالصبر إال التتم الكبيرة األعمالجناته فسيح وأدخله عليه الله

المستقيم طريقي وإلى وحلمي أدبي وإلى وعلمي حكمتي إلىورسوله الله بعد الوجود في يامن لك واألمل والتفاؤل الصبر وينبوع

والعافية الصحة ثوب وألبسها عمرها في الله أطال العزيزة والدتي

عن ويتنازلون ويساندونني الطريق لي يضيئون كانوا من إلىوأخواتي إخوتي هناء في والعيش إلرضائي حقوقهم

خطوة الحلم نحو معي صارت من وإلى دربي رفيقة إلى الحب بكلإلى الجزاء خير عني الله فجزائها معا وأتممناه معا بدئناه بخطوة

زوجتي

بكلمة ولو البحث هذا إنجاز في معي ساهم من لكل الشكر وأخيراحسناتكم ميزان في وجعلها فيكم الله فبارك طيبة

الباحــــــــــــث

) أ)

ـاـلـشـكـر ـوـاـلـتـقـدـيـر

وأمدني العلم أبواب لي وفتح الدرب لي أنار الذي وجل عز لله الشكرواإلرادة بالصبر

حيرة الصحيح بالجواب وهدء ،، غيره عقل بعلمه أضاء من كل إلى ثمالعارفين سماحة وبرحابته العلماء تواضع بسماحته فأظهر السائلين،،

األحمد غازي الدكتور إلى

خيرا الله وجزاك فيك الله فبارك

) ب)

الدراسة ملخصفي المقدمة الصحية الخدمات جودة موضوع والمناقشة بالتحليل الدراسة تناولت

جودة مستوى لتحديد محاولة في وذلك درنة، مدينة وهي الليبية المدن إحدى

التي األسباب ومعرفة تحسينها سبل إلى التطرق إلى باإلضافة المقدمة، الخدمات

هذا في العاملين نظر وجهة من عالية جودة ذات صحية خدمات تقديم تعيق

القطاع.

جمع خالل من الدراسة إجراء في التحليلي الوصفي المنهج الباحث إستخدم وقد

تم إستبانة بإستخدام البيانات جمع تم حيث ، والثانوية األولية مصادرها من البيانات

من المتكون الدراسة مجتمع على توزيعها تم ثم ومن الغرض لهذا من 75إعدادها

. وتم فقط درنة بمدينة الوحدة مستشفى في القطاع هذا في العاملين االفراد

( اإلحصائي التحليل برمجية بإستخدام الفرضيات وإختبار البيانات ()SPSSتحليل

Statistical Package for the Social Science. )

من كان النتائج من لعديد الى الدراسة توصلت التحليل، نتائج ضوء وفي

ــ : أهمهــــــــــــــــــــا

1.. الصحية الخدمات جودة وأهمية لضرورة القطاع هذا في العاملين إدراكالعاملين .2 رضا وعدم القطاع هذا في المقدمة الخدمات جودة مستوى تدني

. ذلك عنمن .3 المادية، والموارد اإلمكانيات قلة هو التدني هذا في الرئيسي السبب

المالئم غير الموقع إلى باإلضافة الطبية والمواد والمعدات األجهزة حيث

.) الرئيسي ) المكان في الصيانة ظروف بسبب المؤقت المكان للمستشفىوتوفر .4 المقدمة الصحية الخدمات جودة مستوى رفع في الخبرة عامل أهمية

في المشاركة يخص فيما إقصاءها يتم التي الخبرة ذات الكوادر من عدد

. القرار إتخاذ

العاملين .5 وإفتقار العاملين كفاءة رفع في مهم كعامل والتأهيل التدريب دور

. مناسبا إهتماما العامل هذا الرسمية الجهات تولي ال إذ العامل لهذاإتخاذ .6 في العاملين إشراك يتم ال حيث ، اإلدارة قبل من واضح تقصير وجود

إلى. باإلضافة ، مباشرة غير أو مباشرة إتصال وسائل وجود وعدم القرار

سير أثناء صعوبات أو مشاكل حدوث حال في اإلدارة أفعال ردود بطء

العمل .

: أهمهـــــــــــــــــــــــــا من كان التوصيات من العديد الى الدراسة خلصت وقد

إتصال -1 طرق وإعتماد والعاملين اإلدارة بين جيدة عالقة بناء على التركيز

العناصر وبالذات القرارت إتخاذ في العاملين إشراك إلى باإلضافة كافية

. والكفاءة الخبرة ذاتكفاءة -2 لرفع دوري بشكل الندوات وعقد التدريب موضوع على التركيز

العاملين.واإلستماع -3 مشاكلهم إهمال وعدم وماديا معنويا العاملين تحفيز

. وشكاويهم إلستفساراتهمبالمستشفى .-4 العاملة والكوادر اإلدارة بين الثقة جسور بناءجودة -5 مستوى لرفع واألجهزة المعدات من المادية السبل كافة توفير

اآلمان عنصر توفير على الحرص إلى باإلضافة المقدمة، الخدمات

. المستشفى داخل العمل تأديتهم أثناء للعاملين

) ج)

AbstractThe study aimed using the analysis and discussion to identify and illustrate an important object,which is )The quality of health care servicesand the methods to improve it and to recognise the most important difficulties facing it( from the Staff point of view in Alwahda Hospital in derna-Libya.

The method used in the Study include descriptive analytical method by using a questionaire have been prepared for that and have been

distributed on 75 Staff members in medical and non medical field in the hospital.

The statistical analytical program)SPSS( is used to analyse the data by used repetition, percentage and the mathematical average to get the result.

- The study have reached a lot of results and conclusions the most important of them are the following:

- The working staff have a high level of awareness toword the importance and benefit of applicating the Term )Quality( in the health service.

- Low level of quality in health services in Alwahda hospital and the working staffs are not satisfied about that level.

- The most important causes of this low quality level of health service are; lack of the important requirement like modern equipment and suitable medical necessaries, the temporary place and the position of the hospital is not ideal for providing a very good health service

- The importance of the experience in improving the level of health care quality, there is a number of qualified and experienced staff, but there is no respect to them, espectaly at the time of making decisions.

- The necessity of training and education courses for the workers in their respective fields in order to improve the medical service provided. The workers lacking to the suitable training inside and outside .

) د)

- There is a big part of responsibility of the administration in the hospital because of the lack of good communication with the workers and ignorance of their role at making decision. Slow response of the administration in case of troubles or difficulties facing the workers.

The study have reached the following important recommendations:

- The concentration about building a good relationship between the administration and the working staff and to strength the trust between

them by creating communicating channels between the administration and the workers. Encourge employee participation throw team works.

- The concentration about the role of training and education course in aperiodical way to improve the effectiveness and efficiency of the working staff.

- Encourage the employee in different ways and take in consideration their problem and try to solve them, all of that can increase the trust between them and the administrative staff.

- Provide all the methods, equipment and devices that necessary to provide ahigh quality level of medical services.

) هـ)

المحتويات فهرس

رقم العنــــــوانالصفحة

0اآليـــة ......................................................................................

أ ....................................................................................... اإلهداء

ب ................................................................................ وتقدير شكر

ج .................................................................. بالعربي الدراسة ملخص

د ............................................................... باإلنجليزي الدراسة ملخص

........................................................................... و المحتويات فهرس

............................................................................. ي الجدوال فهرس

الدراسة : خطة ــ األول الفصل ـــ

...............................................................................1ـ1 1المقدمة

.......................................................................1ـ2 الدراسة 3مشكلة

.....................................................................1ـ3 الدراسة 4متغيرات

........................................................................1ـ4 الدراسة 5أهمية

.......................................................................1ـ5 الدراسة 6أهداف

.....................................................................1ـ6 الدراسة 7محددات

...............................................................1ـ7 اإلجرائية 8المصطلحات

.....................................................................1ـ8 السابقة 9الدرسات

السابقة ......................................................1ـ9 الدرسات على 12تعليق

) و)

للدراسة : النظري اإلطار ــ الثاني الفصل ــ

ـ : األول المبحث

الصحية .......................................................2ـ1ـ1 الخدمات 13ماهية

ـ : الثانــــــــــي المبحث

...........................................2ـ2ـ1 الصحية الخدمات جودة عن 15مقدمة

2-2-2................................................... الجودة مفهوم تطور 18مراحل

.......................................2ـ2ـ3 الصحية الرعاية مجال في الجودة نشأة23

......................................2ـ2ـ4 الصحية الخدمات قطاع في الجودة أبعاد27

.......................................2ـ2ـ5 المريض نظر وجهة من الجودة 30معايير

: ــ الثالـــــــــــــث المبحث

الخدمات 2ـ3ـ1 قطاع في الشاملة الجودة تطبيق فوائد32الصحية....................

ــ : الرابــــــــــع المبحث

المنظمات 2ـ4ـ1 في الجودة إدارة تطبيق مجاالت33الصحية..........................

ــ : الخامــــــــس المبحث

الخدمات 2ـ5ـ1 جودة تحسين على التدريب أثر35الصحية...........................

ـــ : الســـــادس المبحث

الخدمات 2ـ6ـ1 جودة لتحسين القيادة تطوير برنامج إستخدام41الصحية..........

ـــ : السابـــــــع المبحث

خدمات 2ـ7ـ1 تقديم في الجودة تحقيق خطوات42صحية..............................

ــ : الثامــــــــن المبحث

المؤسسات 2ـ8ـ1 في الشاملة الجودة إدارة تطبيق44الصحية.......................

ز()

ــ : التاســـــــــع المبحث

المؤسسات 2ـ9ـ1 في الشاملة الجودة إدارة تطبيق نجاح عوامل47الصحية.......

ــ : العاشـــــــــر المبحث

........................................................2ـ10ـ1 الجودة تحسين 49طرق

ــ : عشر الحادي المبحث

.......................................2ـ11ـ1 الصحية الخدمات في الجودة 55قياس

ــ : عشر الثاني المبحث

.............................................2ـ12ـ1 والتكاليف الجودة بين 59العالقة

ــ : عشر الثالث المبحث

....................................2ـ13ـ1 الجودة عن الخاطئة المفاهيم 60تصويب

واإلجراءات : الطريقة ـ الثالث الفصل ــ

62المقدمة ..........................................................................3ـ1

................................................................3ـ2 الدراسة 63فرضيات

الدراسة ................................................................3ـ3 64منهجية

4-3.................................................................. الدراسة 66مجتمع

..................................................................3ـ5 الدراسة 67عينة

.....................................................................3ـ6 الدراسة 72أداة

الدراسة ...................................................................3ـ7 75ثبات

الدراسة ............................................................. 3ـ8 76مصداقية

9-3.......................................................... اإلحصائية 84المعالجات

.................................... كولموقروف. إختبار الطبيعي التوزيع إختبار 88أ

............................................................. الدراسة. فقرات تحليل 89ب

............................................... الدراسة. فرضيات إختبار مناقشة 92ج

) ح)

والتوصيات | النتائج الرابع الفصل ــ

102الخاتمــــــة...........................................................................

.........................................................................4ـ1 103النتائج

......................................................................4ـ2 105التوصيات

........................................................... العربية المراجع قائمة 107ــ

.......................................................... األجنبية المراجع قائمة 109ــ

.......................................................................... المالحق 110ـــ

.............................................................. اإلستيبانة 111ــ

) ط)

الرقم

الجدول الصفحعنوانة

اإلستبيان .1 بإستمارات الخاصة اإلحصائية 66جدولالعمر .2 متغير حسب العينة توزيع 67جدولالجنس .3 متغير حسب العينة توزيع 68جدولالعلمي .4 المؤهل متغير حسب العينة توزيع 69جدولالوظيفي .5 التخصص متغير حسب العينة توزيع 70جدولالخبرة .6 سنوات متغير حسب العينة توزيع 71جدولالفقرات .7 على اإلجابة مقياس 73توزيع8. اإلستبيان وإعداد الدراسة متغيرات يوضح 74جدول9. الفاركرونباغ طريقة الثبات معامل 75 جدول

10. األول المحور لفقرات الداخلي 77الصدق11. الثاني المحور لفقرات الداخلي 78 الصدقال 12 المحور لفقرات الداخلي 79 ثالث.الصدقال 13 المحور لفقرات الداخلي 81رابع.الصدقال 14 المحور لفقرات الداخلي 82خامسالصدقمع 15 الدراسة محاور من محور كل بين اإلرتباط معامل جدول

اإلستبانة . لفقرات الكلي المعدل 83

الطبيعي 16 التوزيع إختبار -sample Kolmogorov- 1)) جدولSunirnov.

85

واإلنحراف 17 الحسابي للمتوسط المئوية النسب يبين جدولفهم ) مدى األول المحور فقرات من فقرة لكل المعياري

). الصحية الخدمات في الجودة لمفهوم العاملين

86

واإلنحراف 18 الحسابي للمتوسط المئوية النسب يبين جدولجودة ) المعياري مستوى الثاني المحور فقرات من فقرة لكل

). المستشفى فى المقدمة الخدمات 87

الحسابي 19 للمتوسط المئوية النسب يبين واإلنحرافجدولالخبرة ) المعياري عامل الثالث المحور فقرات من فقرة لكل

). المقدمة الصحية الخدمات مستوى رفع في ودوره 88

الحساب 20 للمتوسط المئوية النسب يبين واإلنحراف جدول يالحوافز ) المعياري دور الرابع المحور فقرات من فقرة لكل

الخدمات جودة رفع في التدريبية والفرص والمعنوية المادية). المقدمة الصحية

89

) ي) الحسابي للمتوسط المئوية النسب يبين جدول21

المحور فقرات من فقرة لكل المعياري واإلنحراف إستجابتها ودرجة اإلدارة وكفاءة فاعلية) الخامس الصحية الخدمات جودة مستوى رفع فى ودورها

المقدمة.(

91

الدراسة . 22 محاور جمع تحليل يبين 93جدولالجودة 23 لمفهوم العاملين فهم بين اإلرتباط معامل يبين جدول

المقدمة . الخدمات جودة ومستوى

96

جودة 24 ومستوى الخبرة عامل بين اإلتباط معامل يبين جدول. المقدمة الصحية الخدمات

97

وطبيعة 25 اإلدارية الكوادر كفاءة بين اإلرتباط معامل يبين جدولالمقدمة الصحية الخدمات جودة مستوى على وتأثيرها إستجابها

.

98

إستجابة 26 وسرعة اإلدارة دور بين اإلرتباط معامل يبين جدول. الصحية الخدمات جودة ومستوى الوحدة مستشفى إدارة

99

والمعنوية 27 المادية الحوافز دور بين اإلرتباط معامل يبين جدول. المقدمة الصحية الخدمات جودة ومستوى التدريبية والدورات

100

حوافز 28 من المستشفى مايقدمه بين اإلرتباط معامل يبين جدولالمقدمة الخدمات جودة ومستوى تدريبية وفرص ومادية معنوية

. القطاع هذا في العاملين قبل من

101

األول الفصلللدراسة العام اإلطار

.المقدمـــة- 1

المجاالت شتى فى الجودة بموضوع متزايدا إهتماما األخيرة السنوات شهدت

مردودها يعود هامة منافع من لذلك لما الصحية، الخدمات مجال أبرزها من ولعل

. الفرد أن إذ بأكمله المجتمع ثم ومن المجتمع أساس حجر يعد الذي الفرد على

الصحية الخدمات تكون فعندما دولة، أي إقتصاد عليه يقوم الذي الهام الركن هو

لألفراد خاصة الوفيات حاالت وتزداد ينخفض العمر متوسط معدل فإن ، متردية

أو المرض بسبب المبكر المعاش إلى االحالة حاالت أو العمل سن فى هم الذين

على سلبا يؤثر مما الصحية، الحالة بسبب العمل عن الغياب مرات عدد زيادة

. الوطني اإلنتاج

تعني" هي وإنما أفضل، سلعة أو خدمة تقديم أنها على ليس الجودة إلى وينظر

وظيفة تصبح المعنى بهذا وهي المقدمة الخدمة أو السلعة العمالءعن رضا

) عمله،) وطبيعة موقعه عن النظر بصرف المؤسسة في فرد كل وعمل مسئولية

( . قدور، الشاملة الجودة مفهوم جوهر هو معروف هذا غير (التاريخ

صحية رعاية خدمات توفير مجال فى مثال خير هو المتقدمة الدول ماقدمته ولعل

. أولت كما البلدان هذه أفراد على والجلي الواضح ذلك وأثر عالية وبجودة

اإلعالن في جاء حيث اإلنسان صحة يخص فيما بالغا إهتماما الدولية المواثيق

" لضمان يكفي معيشة مستوى في الحق شخص لكل إن اإلنسان لحقوق العالمي

والخدمات الصحية والرعاية والسكن والملبس المأكل ويشمل وألسرته له الصحة

( . والفورية اإلنسان اإلجتماعية لحقوق العالمي (2009، اإلعالن

تبين فقد ليبيا فى الصحية الخدمات جودة مستوى على التعرف والجل سبق، مما

الصحية الخدمات جودة مستوى فى الواضح الضعف المالحظة خالل من للباحث

أغلب فى الليبي الفرد معه إضطر حيث الماضية، عقود األربع فى المقدمة

. هذه تمثل هنا من غربية أو عربية دولة كانت سواءا البالد خارج للعالج األحيان

أهم وإستعراض الصحية الخدمات جودة مستوى وتحليل لمعرفة محاولة الدراسة

. تطويرها وكيفية المقدمة الصحية الخدمات مجال فى الجودة لتحسين السبل

الدراســـــــــة- 2 مشكلة

الكثير خاص بشكل وليبيا عام بشكل النامية البلدان في الصحية المنظمات تواجه

فيها العاملين وعلى عليها تملي والتي البيئية المتغيرات تفرضها التي التحديات من

وحلها معالجتها في التفكير ضرورة يستلزم ما المختلفة، المشكالت من العديد

تحسين المشاكل هذه مقدمة في وتأتي. التقليدية للطرق مغايرة إبداعية بطريقة

الدراسة خالل من للباحث تبين حيث ، المقدمة الصحية الخدمات جودة مستوى

مستشفى في المقدمة الصحية الخدمات جودة مستوى لمعرفة االستطالعية

ليبيا في الصحية المؤسسات عن مصغر كنموذج درنة بمدينة المركزي الوحدة

من. هذه جودة مستوى في ضعف اإلجابة في الدراسة مشكلة تتمثل هنا الخدمات

ــ: التالي الرئيسي التساؤل على

المركزي الوحدة مستشفى في المقدمة الصحية الخدمات جودة مستوى هو ما

هذه جودة مستوى تحسين في تسهم التي العوامل أهم وماهي درنة، بمدينة

العاملين؟. نظر وجهة من الخدمات

ــ: منهـــــــــــــــــــــــــــــــا فرعية أسئلة عدة السؤال هذا عن ويتفرع

الصحية؟ الرعاية خدمة تقديم فى الجودة وفلسفة لمفهوم العاملين فهم مامدىالمقدمة ما.1 الخدمات جودة على الصحي المجال فى العامل خبرة تأثير ؟ مدىفى .2 المقدمة الصحية الخدمات جودة مستوى عن العاملين رضا درجة ماهي

؟ المستشفىمستوى .3 عن الرضا حيث من للعاملين تصل التي الخدمة متلقي فعل ردة ماهي

؟ المقدمة الخدماتجودة .4 مستوى على وتأثيرها مشاركتها وطبيعة اإلدارية الكوادر كفاءة درجة

؟ المقدمة الصحية الخدمات؟ .5 الجودة تطوير تواجه التي والمشاكل العراقيل أهم ماهي يتوفر وهل عالية جودة ذات صحية خدمات لتقديم توفيرها الالزم العوامل ماهي.6

؟ القطاع بهذا للعاملين والتدريب والترغيب التحفيز عامل

وفرضياتها- 3 الدراسة إنموذج

الشكل في الموضح االفتراضي نموذجأال الباحث تبنى فقد الدراسة، أهداف لتحقيق

المتغير: المتغيرات من نوعين وجود إلى نموذجأال يشير إذ ،( 1) رقم هما

الذي( الخدمات جودة تحسين عموامل)المستقل هي ابعاد اربعة يتضمن الصحية

اإلدارة دور ، الصحي المجال في العامل خبرة ، الجودة لمفهوم العاملين فهم)

الصحية(. الخدمات جودة) تابعال متغيرالو(. والمكافات الحوافز ، وإستجابتها

إعداد الباحث المصدر :

1-5 : الدراسة فرضيات

و في الدراسة مشكلة الى أضوء الدراسة هذه تسعى الفرضيات إهدافها ختبارالتالية:

المتغيراتالمستقلة

التابع المتغير

لمفهوم العاملين فهمالجودة

في العامل خبرةالصحي المجالوإستجابتها اإلدارة دور

والمكافات الحوافز

الخدمات جودةالصحية

والوظيفية الديموغرافية المتغيراتسنوات الجنس عدد

الخبرةالتخصص الوظيفي

المؤهل العلمي

العمر

داللة ).1 مستوى عند إحصائية داللة ذات عالقة فهم( 0.05توجد مدى بين

الصحية الخدمات جودة ومستوى الجودة وفلسفة لمفهوم العاملين

المقدمة.

2.( داللة مستوى عند إحصائية داللة ذات عالقة عامل( 0.05توجد بين

. المقدمة الخدمات جودة ومستوى الصحي المجال في الخبرة

3.( داللة مستوى عند إحصائية داللة ذات عالقة كفاءة( 0.05توجد بين

. المقدمة الخدمات جودة مستوى على وتأثيرها اإلدارية الكوادر

داللة ).4 مستوى عند إحصائية داللة ذات عالقة إدارة( 0.05توجد دور بين

العمل سير على وأثرها وسياساتها إستجابتها وسرعة الوحدة مستشفى

. المقدمة الخدمات وجودة

5.( داللة مستوى عند إحصائية داللة ذات عالقة دور( 0.05توجد بين

الخدمات جودة ومستوى التدريبية والدورات والمعنوية المادية الحوافز

. المقدمة الصحية

6.( داللة مستوى عند إحصائية داللة ذات عالقة ماتقدمه( 0.05توجد بين

جودة ومستوى تدريبية وفرص ومعنوية مادية حوافز من المستشفى

. القطاع هذا في العاملون يقدمها التي الخدمات

الدراســـــــة 1ـ4 أهمية

: ــ الوطنـــــــــــــــــي المستوى على

األربعة العقود فى كثيرا عانت التي القطاعات من ليبيا فى الصحة قطاع يعتبر

والتردي المقدمة الصحية الخدمات جودة مدى فى مليا ذلك وكان المنصرمة

من إبتداءا ومتنوعة عديدة ألسباب الخدمة هذه منه تعاني كانت الذي الواضح

الجودة مجال فى إهتمام أي تولي تكن لم التي العليا باإلدارات وإنتهاءا العاملين

. ورق على حبرا إال اللهم

في و ال كذلك األخيرة خمسفترة اي سنوات تجرى كثيرة اإجراءات لم وقرارات

كافية إحصائيات أي التوجد ولكن الصحي القطاع وتطوير لتحسين محاولة فى

ل الدراسة هذه تهدف يتغير،لذلك لم شبه والوضع لواقع لووافية الحقيقية معرفة

سبل وكذلك والمعوقات الرئيسية المشاكل ومعرفة وجودتها الصحية الخدمات

من الصحية الخدمات بجودة اإلرتقاء فى تساهم الدراسة هذه لعل الجودة تحسين

على يتحتم التي القادمة الهامة الخطوات وماهي اإلقتراحات بعض طرح خالل

. المشابهه األخرى والمجاالت المجال هذا فى تلبيتها الصحة وزارة

:مستوى على ـ الصحــــــة وزارة فى العاملين

قرارات نتائج على لإلطالع الصحة وزارة فى للعاملين فرصة الدراسة تشكل

والخبرة األداء مستوى مثل طرحها يتم التي القضايا أهم فى الصحة وزارة

خالل من الجودة لقضية العاملين فهم وتعزز والتدريب بالحوافز المتعلقة والقضايا

هذا فى العاملين دور وماهو التطبيق عملية فى المؤثرة العوامل على التعرف

المجال.

مستوى نظام على لتطبيق تسعى التي األخرى الخدمية المؤسسات: ــ الشاملـــــــة الجودة

القوة نقاط على والتعرف الدراسة نتائج مع التعامل األخرى المؤسسات بإمكان

. التطبيق عملية تصاحب التي والضعف

الدراســـــة- 5 أهدافالتاليــــــــــة سعت األهداف تحقيق إلى الدراسة :هذه

وهو .1 آال القطاعات أهم أحد فى الصحية الخدمات جودة واقع على التعرف. الصحي القطاع

واقع .2 على الوحدة التعرف مستشفى في المقدمة الصحية الخدمات. درنة بمدينة المركزي

وأثر .3 الصحي المجال فى الجودة لمفهوم العاملين فهم مستوى على التعرف. المقدمة الخدمة جودة على ذلك

العاملين .4 أنشطة على والمعنوية المادية الحوافز إستخدام واقع على التعرف. المقدمة الصحية الخدمات جودة فى ذلك وأثر

الجودة .5 وتطوير تحسين بعمليات العليا اإلدارة إلتزام درجة على التعرف. الحكومية المستشفيات فى الشاملة

المجال .6 فى المقدمة الخدمة جودة على العامل خبرة درجة أثر معرفةالصحي.

الجودة .7 مفهوم تطبيق عملية تواجه التي والمعوقات المشاكل على التعرف. الصحي المجال فى

8.. المقدمة الصحية الخدمات بجودة لإلرتقاء توفرها الالزم العوامل معرفةالدراسة 6 حدود ـ

ــ- : الزمنية الحدودعلى ) ( وتحليلها الميدانية البيانات جمع الميدانية للدراسة الزمنية الفترة إقتصرت

عام الفترةالواقعة آذار شهر الثاني 2015بين تشرين .2015وشهر

ــ- : المكانية الحدودبمدينة المركزي الوحدة مستشفى وهو واحد مستشفى على الدراسة إقتصرت

. حصريا المنظمة بهذه الدراسة نتائج ترتبط عليه درنة،

7. الدراسة- محدداتهذه وتمثلت للدراسة إنجازه فترة خالل الصعوبات من العديد الباحث واجه

: االتي في الصعوباتإندالع- .1 منذ القائمة الحرب بسبب واإلقتصادية األمنية األوضاع إستقرار عدم

. االهلية الحربمن- .2 أكبر عدد تشمل موسعة دراسة إلجراء يطمح الباحث كان

صعوبة بسبب ذلك تعذر ولكن ليبيا في مناطق عدة ومن المستشفيات

مدينة من اإلنتقال خطورة ووجود تام حصار لوجود المدن بين التنقل

ألخرى.

على .3 الحصول صعوبة عن فضال ، بالمشكلة المتعلقة المعلومات ندرة

تحت البالد كانت فترة في المعلومات جمع تم حيث المتاحة، المعلومات

. هناك الدائرة الحرب نيران وطئة

اإلجرائية- 8 المصطلحات

: ـودة :ـــالج الموروثة خصائص مجموعة تلبية درجة اآليزو منظمة تعريف حسب

جوده ) الزبون لمتطلبات المنتج .( 2009في

بعض ـة :ـــالخدم تتضمن والتي الملموسة غير العناصر من عدد يرافقه نشاط

. للمالك النتقالها نتيجة وليس الحيازة خاصية مع أو الزبائن مع التفاعل

الصحي :ــالخدمة وغير ـة الملموسة العناصر من متكامل مزيج إال هي ما

. للمستفيد معين ورضا إشباعا تحقق والتي الملموسة

للمريض ـة :ــــاالستجاب الطارئة أو الجديدة االحتياجات تلبية على القدرة هي

. الخدمة تقديـم ووسائل إجارءات في المرونة خالل من

:ـــاالعتمادي بتقديـم ـة وااللتزام اإليفاء على الخدمة مقدم قدرة إلى تشير

. وثبات دقة و باعتماد الخدمة

خاص، ـ: اطفـــالتع بشكل ورعايته بالمستفيد العناية درجة إلى يشير

وبكل وراقية إنسانية بطرق لها حلول إيجاد على والعمل بمشاكله واالهتمام

ممنونية.

بالحصول ي ـ: انـــــاألم والشعور الخدمة بمكان المحيط الكافي باألمان قصد

و الخدمة من المستفيدين وخصوصيات سرية على المحافظة و جيدة خدمة على

الخدمة . طالبي وممتلكات أرواح على االطمئنان كذلك

التصميـم ـ: ةـــالملموسي و المباني وجاذبية حداثة مثل الملموسة الجوانب هي

المادية التسهيالت من وغيرها واألجهزة للمعدات التقني والتطور الداخلي

الخدمة . إنتاج في المستخدمة

:ىــــالمستشف العالمية ي ـ الصحة منظمة تعريف حسب المستشفى عرف

صحية رعاية تقديـم وظيفته واجتماعي، طبي تنظيـم من أساسي جزء أنه على

بيئتها في األسرة إلى الخارجية عياداته خدمات وتمتد ، ووقاية عالجا للسكان كاملة

ببحوث وللقيام الصحيين العاملين لتدريب مركز أيضأ هو والمستشفى المنزلية

. وبيولوجية اجتماعية

الثاني الفصل

السابقة والدراسات للدراسة النظري اإلطار

األول . للدراسة المبحث النظري اإلطارالصحية- 1 الخدمات

المجال فى الشاملة الجودة وهو البحث لهذا األساسي الجوهر فى البدء قبل

الخدمات بمفهوم الخاصة المفاهيم بعض على الضوء إلقاء من البد كان الصحي

الصحية.

الصحية 1-1 الخدمات مفهومملموسة غير بأنها تمتاز للفرد مقدمة خدمة كونها هي الصحية للخدمة مفهوم أهم

مقدمة خدمة هي إنما و عدها يمكن مباشرة نتائج ذو محدد إنتاج ليست أنها إذ

المساهمة ومحاولة ومعاناتهم آالمهم تخفيف ومحاولة األفراد رعاية منها الهدف

. محسوسة غير النتائج فإن وبذلك األمراض من شفائهم فى

الصحية 1-2 الخدمة خصائصعن" تميزها الخصائص من بمجموعة الخدمات باقي عن الصحية الخدمة تتمتع

. ولمسها مشاهدتها إمكانية عدم أي الالملموسة األخرى المنتجات

اإلنتاج .1 وتقدم تنتج أنها أي وإستهالكها، الخدمة إنتاج بين الفصل صعوبة

. واحد وقت فىجودة .2 من نفسه المستوى تقديم على القدرة عدم بمعنى التجانس عدم

ومتجانسة مماثلة خدمات بتقديم التعهد عليه يصعب فالطبيب الخدمة

. الدوام على3.. الزمن من لحقبة بها اإلحتفاظ إمكانية عدم أي للتخزين قابلة غير4.. إمتالكها بحق التمتع أو بها اإلنتفاع إمكانية أي التملك عدم5. , إلى ادى والخدمات المادية السلع بين اإلختالف إن الخدمة إنتاج

.) ( " قدور، وتسويقها إنتاجها وكيفية طريقة إختالف

،ص .1 ذكره سبق قدور،مصدر نافله .4بن

الصحية 1-3 الخدمات أنواع

قسمين أو نوعين إلى الصحية الخدمات تنقسم1-3-1. الفرد بصحة مرتبطه طبية والعالج خدمات التشخيص تشمل

وهــــــــــــي :. الباطنه قسم. األطفال قسم. والوالدة النساء أمراض قسم. واألعصاب المخ قسم. العامة الجراحة قسم. األشعة قسم. المختبرات قسم

1-3-1. مساعدة طبية المستشفى خدمات داخل السريرية الرعاية تشملمثــــــــــــل :

. التمريض خدمات. الصيدلية خدمات

الصحيـة- 2 الخدمات جودة2-1. الجودة مفهوم

إلختالف وفقا عدة تعريفات إنبثقت أو تولدت بالجودة المتزايد اإلهتمام نتيجة

( . يعرف إذ النظر " Juran, 1998وجهات التي( الخصائص تلك أنها على الجودة

" رضاه على وتحوز المستهلك إحتياجات تلبي والتي المنتج بها تعريف يتصف ،وهو

نيل أجل من الجودة من عالي مستوى تقديم هو هنا الهدف ،ألن الدخل نحو موجه

الجودة من عال مستوى تقديم وبالطبع الدخل زيادة الى يؤدي مما المستهلك رضا

. التكلفة من المزيد تتضمن التي اإلستثمارات من المزيد يتطلب

" والتي العمل ترهق التي المنتج فى واألخطاء العيوب من الخلو هي الجودة أن كما

مما بالكامل المنتج تلف إلى تؤدي والتي العمل تكرار إصالح إعادة إلى تحتاج

" هنا الجودة فمعنى ، الزبون رضا وعدم المرغوبة لألهداف الوصول عدم إلى يؤدي

. التكاليف تخفيض تعني هنا الجودة زيادة ألن التكلفه على يرتكز

عرفها " Jablonskiكما قيمة وتتمثل ما خدمة أو لمنتج المميزة الصفات تلك بأنها

المنتج ومصداقية التكلفة ومقدار والحجم والتوقيت بالجودة المواصفات هذه

( ." الجودة مفهوم تحدد التي األخرى العوامل من ,Jablonskiوغيرها 1991 .) أما

أداء في المشاركة فلسفة أنها على عرفتها فقد للجودة البريطانية الجمعية

. منقصة ليست المؤسسة وأهداف المستهلك حاجات بأن تعرف والتي األعمال

2-2. الصحية الخدمات جودة مفهوم

المعايير " مع التماشي بأنها الصحية الخدمات جودة العالمية الصحة منظمة عرفت

تؤدي وبحيث معقولة بتكاليف المجتمع من ومقبولة آمنه بطريقة الصحي واألداء

( " التغذية وسوء واإلعاقه والوفيات المراضه معدالت على تأثير إحداث نياز،إلى

2004.)

للجودة الصحية الرعاية منظمات إلعتماد المشتركة األمريكية الهيئة عرفتها كما

ومدى " الجودة وتقويم لمراقبة المنشأة مستوى على مصمم برنامج بأنها الصحية

لكسب يسعى البرنامج هذا أن كما وفعالة، نظامية بطريقة المريض رعاية مالئمة

الحلول وإيجاد اإلكلينيكي واألداء المرضى رعاية مستوى لتحسين المتاحة الفرص

( " الصحية (.2003مختار، للمشكالت

المؤسسة فى فرد كل دور حسب المجال هذا فى الشاملة الجودة تعريف ويمكن

على" المعتمدة العالجية البرامج أحدث تطبيق تعني للطبيب بالنسبة الصحية

للخدمة مستوى أفضل تقديم تعني اإلداري إلى وبالنسبة الطبية التكنولوجيا

( " المراجعين من عدد ألكبر الخدمة توفير مع مناسبة الدين، بأسعار (.2001بهاء

( وآخرون، ويعرف ( 2007برهو أنها على الصحية الخدمة فى الشاملة الجودة

عالية" فعالية ذات خدماتطبية تقديم خالله من يتم الذي اإلسلوب ذلك هي

مقاييس على وباإلعتماد الحديثة األجهزة بمساعدة حديثة عالجية برامج بإستخدام

تحقيق إلى وصوال األسعار وبأنسب خدمة أفضل إلى للوصول عالمية ومعايير

." وتوقعاتهم المراجعين لرغبات كامل إشباع

( نظر جهة بأنها ( 2011جواده، ومن الصحية للخدمات الشامله الجودة إدارة تعرف

الرعاية أنظمة فى األطراف جميع لدى الرضا ويعزز يقدم الذي اإلداري المدخل

من وغيرهم والموردون التمريض وجهاز واألطباء المرضى وهم الصحية

النظام . هذا فى المساهمين

الصحية 2-3 الرعاية في الجودة نشأة

خالل صحي، نظام أي لوجود األساسي المبرر هو الصحة تحسين أن المعروف من

كفاءة زيادة وعلى الصحية النظم تطوير على اإلهتمام إنصب التاسع العقد

أن سنجد األعوام من اآلالف قبل نظرة ألقينا ولو وتحسينها الصحية الخدمات

تمارسها القديمة الشعوب كانت التي األعمال من كثير فى ورد قد الجودة مصطلح

العصور منذ به العمل تم قد إنما بجديد ليس الجودة مصطلح إن اليومية حياتها فى

العساف،. ) (1998القديمة

عام فى أنه نجد التاريخي التسلسل فى تدرجنا تاريخ 2000إذا يعود الميالد قبل

هي القوانين هذه أن حيث بابل ملك حمورابي وضعها التي القوانين فى الجودة

المقدمة الخدمات ورسوم بتكاليف المتعلقة القوائم عن تحدث من وأقدم أول

وتكلفة الجودة بين والجمع بالتوفيق قام قد القانون هذا أن نرى وبذلك للمرضى،

. للمرضى المقدمة الصحية الرعاية

) آثوت ) كتب عليها يطلق كتب مجموعة فى ورد الميالد قبل الخامس القرن وفى

فى ذكر حيث الطبية الممارسات بعض القديمة المصرية الحضارة كتب من وهي

. قبل القرن وفي جريمة يعتبر المعاير عن وتجاوز إنحراف أي أن الكتب هذه

العالم إستطاع (الميالد طريقة أرسطو) بتغير لالطباء يسمح قانون يضع أن

بعد الصحية حالتهم تحسن عدم حال فى للمرضى .4عالجهم أيام

أسس اإلغريق عهد (وفي عام أبوقراط) في الطب بأبو يعرف م.460والذي ق

ويصف الطب لمهنة ممارستهم أثناء ليتبعوه لألطباء قسما وطور للطب مدرسة

: وهــــــــــــــــــي الصحية الرعاية في األساسية العناصر أبوقراط قسم

األخالق،والجودة،والسالمـــــــــــــــة.

والعربية والصينية الرومانية كالحضارة القديمة الحضارات فى أيضا نجد وكما

لممارسة وضعها تم جيدة ومعايير تقاليد ذات طب مدارس توجد كانت واإلسالمية

. الطبي المهني التصرف بخصوص معروفة قوانين وضع وتم الطب مهنة

والمعايير األسس وبناء وضع في واألعظم األول الرائد كان اإلسالم أن ونالحظ

عن للتعبير األصح المصطلح وهو العمل إتقان إلى دعا الذي وهو السليمة الصحية

اإلنسان به يقوم الذي العمل جودة من التأكد إلى أيضا اإلسالم يدعو كما الجودة،

الله ) إن وسلم عليه الله صلى محمد الرسول قال فقد والعيوب النقص من وخلوه

صالحا عمال أحدكم عمل إذا يحب الله إن أو يحسن أن عمل إذا العامل من يحب

.) يتقنه أن

يحسن لمن وثواب جزاء ووضع واإلتقان والجودة للتحسين نادى اإلسالم أن كما

( وعملوا آمنوا الذين إن العظيم كتابه في تعالى الله فقال العمل ويتقن

عمال أحسن من أجر النضيع العظيم صدق الصالحاتإنا اآلية( الله الكهف (.30)سورة

فلورنسا البريطانية للممرضة هما مميزتين لشخصيتين كبير دور هناك أن كما

أثناء الجنود من الجرحى بين األمراض معدل إنقاص فى ساهمت التي نايتنجيل

فى الحديثة التمريضية للممارسات البسيط اإلدخال خالل من األوربية الحرب

. وتحليل جمع إلى دعى الذي كودمان هو الثانية والشخصية الجنود هؤالء رعاية

األخيرة النتائج ببطاقة مايسمى دراسته في وإستعمل الجراحية العمليات نتائج

Endresultscard العملية قبل والتشخيص مريض كل حالة رقم عليها يسجل كان حيث

والنتائج ) واإلجراءات الجراحة فريق (.2000األحمدي، وأسماء

العام حلول لمعايير 1915وعند برنامج بوضع للجراحين األمريكية الكلية قامت

إلعتماد رسمية طريقة إلى التوصل الهدف وكان الصحية المنشآت أداء على معينه

وكان للمرضى، المقدمة الصحية الرعاية جودة من والتأكد والتحقق المستشفيات

في الجودة مفهوم تطبيق بداية هي هذه وتعتبر األولى العالمية الحرب خالل ذلك

. طور وقد رسمي بشكل الصحية الخدمة عام Donabedianنطاق فى ذلك بعد

على 1966 باألساس يقوم حيث تحول نقطة يعتبر والذي اآلداء قياس في نموذجا

البسيط النظام simplesystemنظرية Theory ثالث إلى األنظمة تقسم حيث

الخاصة المؤشرات تطوير أن وذكر والنتيجة، واإلجراء المدخالت، وهي عناصر

على اآلداء عن شاملة معلومات على الحصول إلى سيؤدي العناصر تلك بقياس

. الصحي الرعاية مؤسسة مستوى

عام إلعتماد 1970وفي األمريكية الهيئة قامت حيث الطبي بالتدقيق العمل بدء

. عام وفي النوعية الجودة فكرة بتدشين مفهوم 1987و 1979المستشفيات ظهر

" . في الجودة من جديدة حقبة إنبثقت الصحية الرعاية في الشاملة الجودة إدارة

الواليات في المستشفيات إلجازة المعتمدة اللجنة تأسيس مع الصحية الرعاية

عام األمريكية The. 1952المتحدة us Joint commision on Accredition of

Hospital. الصحية الرعاية هيئات إلجازة المتحدة باللجنة بعد فيما عرفت والتي

األمريكية المتحدة الواليات The Joint Commision on Accredition of Hospital .في

Health care organisation) JCAHO(. اإلجازة مفاهيم ساهمت وقد

Accredition والشهادةCertification آن في التركيز مع الجودة تطوير عملية في

بالبنية ) العالقة ذات والمعايير البنية عناصر على (.2004نياز، واحد

الصحية -3 الخدمات قطاع في الجودة أبعاد

( ( 2010عثمان، يؤكد وليست عملية هي الصحية الرعاية في الجودة أن على

أن أي مستمرة فهي لها، النهاية العملية ولكن ونهاية بداية له فالبرنامج برنامجا

حتى بإستمرار ورصدها وتحسينها وتقييمها وتقديمها بدؤها ينبغي الصحية الرعاية

وتعزيز العافية تمام أيضا تشمل الرعاية أن إذ مرضه، من المريض شفاء بعد

. أن ينبغي بتقديمها الفرد يبدأ التي الرعاية إن ثم المرض من والوقاية الصحة

المتشرذمة فالرعاية الرعاية إستمرارية لضمان نقله حالة فى غيره يواصلها

المنشودة بالمعايير الوفاء واليمكن شئ في الجودة نظام من ليست والمتقطعة

الظروف تلك ظل الصحية. في الخدمات في الجودة أبعاد توفرت كلما هنا من

التأكد يجب لذلك المقدمة الخدمات تلك جودة مستوى إرتفاع على ذلك دل كلما

هذه ومن الصحية الخدمة جودة على المباشر األثر ذات األبعاد هذه توافر من

( :2004نياز، األبعــــــــــــاد )

الصحية 3-1 الرعاية Effectiveness of care فعالية

تحققت درجة أي وإلى الموضوع الهدف إنجاز تم درجة أي إلى الفاعلية تشير

في الموضوعة اإلستراتيجية نجحت درجة أي وإلى الرعاية من المرغوبة النتائج

. األهداف تحقيق

الخدمة 3-2 تقديم Effeciency of Service deliveryكفاءة

وتعني الخدمات تلك بإنتاج المتعلقة التكاليف في الخدمات مخرجات نسبة هي

وتحقيق والمجتمع للمريض صحية رعاية أفضل لتقديم للمواد المتوازن اإلستخدام

. المتاحة الموارد ضمن منفعة أكبر

التقنية 3-3 الكفاءة أو Technical Competenceالمقدرة

المهارات يتضمن حيث العالجية وغير العالجية الخدمات مجال في أهمية البعد لهذا

في الصحية،أما المشورة وتقديم والعالج والتشخيص الوقائية بالرعاية العالقة ذات

على والتدريب اإلشراف في مهارات يتطلب فإنه اإلدارة مثل العالجي غير المجال

. المشكالت حل

الخدمات 3-4 تقديم Continuity إستمرارية

مقدمها قبل من الخدمة تقديم تعني كما المقدمة، الصحية الخدمة تنقطع أال تعني

بين والتواصل المناسب الوقت في المالئمة واإلحالة الرعاية مدة خالل ذاته

من المريض تمكن حتى صحية طبية بملفات اإلحتفاظ تعني وقد الخدمة مقدمي

. الجودة مستوى تدني إستمرار إلى اإلنقطاع ويؤدي دائما ذاته الطبيب مراجعة

الصحية 3-5 والسالمة العامة Safetyالسالمة

الطبية المهنة ممارسة من الناتجة واإلصابة التعرض أخطار من التقليل يعني وهذابالخدمة المتعلقة األخطار أو المؤسسةالصحية داخل التواجد عن الناتجة أو

الصحية.الصحية 3-6 الخدمات إلى Accessibilityالوصول

أهم من البعد هذا ويعتبر الصحي المجال في الخدمات إلى الوصول سهولة تعني

أحيانا يمنع أن يمكن الصحية الخدمات إلى الوصول صعوبة مجرد ألن الجودة أبعاد

إنتشار إلى يؤدي الذي التطعيمات مثل األساسية الطبية الخدمة على الحصول

. مستقبال األمراض

األفراد 3-7 بين Interpersonal العالقة

الفريق أعضاء وبين الصحية المؤسسة مراجعي بين بالتفاعل البعد هذا يتعلق

واللباقة والسرية واإلحترام الثقة وجود ذلك ويعني فيها واإلداريين الصحي

. منها والمستفيدين الخدمات مقدمي بين والتواصل واإلصغاء والتفهم والتجارب

Choiceالخيـــــار 3-8

عندما العالج إختيار أو الخدمة لمقدم الخدمة متلقي إختيار إمكانية وهي. مالئما ذلك يكون

الراحة 3-9 ووسائل الفيزيائية التحتية physical Infrastructure البنية&comfort

المرضى إقبال من تزيد ولكنها الطبية باإلجراءات لها العالقة التي الخدمات وتعني

الصحية للمرافق الفيزيائي المظهر وتشمل الصحية الخدمة مقدم لنفس وعودتهم

من للمستفيدين المهمة الجوانب وبقية والخصوصية الراحة ووسائل ونظافتها

وضمان والترفيه الراحة ووسائل للمبنى الخارجي الشكل وكذلك الخدمات

الخصوصية.

مثل الباحثون يؤكد االتجاه (Berry , Zeithmal, Taylor cronin 1985, )وبنفس ، فيجب خدماتها جودة تقييم من اإلستشفائية المؤسسات تتمكن حتى أنه على

يمكن المعايير وهذه المرضى، نظر وجهة من الجودة معايير على التعرف عليها

: االتي في تلخيصها

اإلتكالية- أو Reliabilityاإلعتمادية

درجة أي وموثوق دقيق يشكل تحديده ماتم في األداء على القدرة بأنها تعرف

الموعد حسب وتسليمها المطلوبة للخدمة إنجازه ودقة الخدمة مورد على اإلعتماد

الزبائن،ويقصد الخدمةعند جودة إدركات تحديد في وأهمية ثبات األكثر النقطة وهذه

عليها اإلعتماد يمكن بشكل الصحية الخدمة أداء على الخدمة مقدم قدرة أيضا بها

والصحة. الدقة من عالية بدرجة وأيضا

الخدمة إلى الوصول إمكانية-

إلى الوصول وسهولة الزبون يرغب التي والمكان المناسب الوقت فى توفرها أيتلقيها. مكان

والسالمة األمن- يقدمها. من وفي المقدمة الخدمة في والثقة واألمان الشعور درجة هي

Assurance والثقة المصداقية-

الخدمة بمقدم الثقة درجة مختصرهي بشكل

اإلستجابة أو الزبون تفهم- بالرعاية وتزويده المريض إحتياجات تفهم على الخدمة مقدم قدرة مدى وهي

تهميشه وعدم والعنايةResponsiveness اإلستجابة سرعة-

اإلنجاز سرعة أي بالخدمة فورا وتزويدهم الزبائن لمساعدة اإلرادة وجود بها ويقصد

على التركيز الخدمة،يعني مورد قبل من للمستفيد المقدمة المساعدة ومستوى

والشكاوي األسئلة من الزبون طلبات مع التعامل في واألصل واللطف المجاملة

والمشاكل.

والقدرة الكفاءة- تمكنهم التي والمعرفة المهارات حيث من الخدمة أداء على القائميين كفاءة وهيالخدمة أداء من

" اللطافة- اللباقة" والتهذيب واإلستقبال التعامل في واللطف واإلحترام الصداقة بروح الخدمة مقدمي تمتع يعني

الزبائن. مع واإلبتسامة التحية مع الطيب

الملموسية-

اإلتصال ومواد والمستلزمات المادية للتسهيالت خارجيا مظهرا بوصفها وتعرف

واإلضاءة والمعدات والكراسي المقاعد مثل للخدمة المادية العناصر تشمل وهي

العامليين. ومالبس واآلآلت

المتبادل اإلتصال- العملية بأضرار المريض إعالم مثل خصائصها شرح على الخدمة مقدم قدرة هي

مقدم قدرة عدم أسباب مطلوب،وتبرير هو بما إلتزامه عدم نتيجة أو الجراحية

المستهلكيين. أو للمراجعيين الخدمة تقديم على الخدمة

الصحية -4 الخدمات قطاع في الشاملة الجودة تطبيق فوائدالمتزايدة التكاليف مقدمتها وفي ومتعددة كبيرة تحديات الصحي القطاع يواجه

. الجودة إدارة أن وحيث الخدمات هذه جودة وتحديات الطبية الخدمات إنتاج في

جودة لتحقيق وتسعى اإلنفاق وتقنية للموارد األمثل اإلستخدام تحقق الشاملة

الباحثة وتلخص والمراجعين للمرضى المقدمة والخدمة العمليات في متكاملة

في( 2003المختار،) الصحية المنظمات في الشاملة الجودة إدارة تطبيق فوائد

االتي :

الصحيـــــة .4-1 الرعاية جودة

الجودة من عالية مستويات تحقيق هو الشاملة الجودة إدارة تطبيق من الهدف

المادية لمواردها األمثل واإلستخدام المستشفيات توفرها التي الطبية الرعاية في

في المتمثلة اإلنتاجية جودة وتقويم واإلستخدام النفقات وترشيد والبشرية

. الصحية الخدمات

العمــــــــالء .4-2 رضــا

مع يتوافق بما الجودة عالية صحية خدمة تقديم الشاملة الجودة إدارة تستهدف

للجودة مستمرا تحسينا تستهدف عملية خالل من وذلك منها المستفيدين تطلعات

. العمالء توقعات على يتفوق وربما يتوافق، بما

العاملين .4-3 معنويات رفع

فهم الشاملة، الجودة إدارة أساسيات من القرار صنع في العاملين مشاركة تعد

. إرضائهم يجب داخليين عمالء يعتبرون

الصحية- 5 المنظمة في الجودة إدارة تطبيق مجاالت

إجراءاتها بتبسيط للعمليات الشاملة الجودة على تعتمد الشاملة الجودة إدارة إن

. بها تؤدى التي الطريقة إختالف وعلى والتكرار الهدر على والقضاء وتحسينها

المنظمات بعض حققتها التي الطبية بالجوانب المرتبطة الفوائد بعض يلي وفيما

الشاملـــــــــــــــــــة الجودة إدارة لتطبيق نتيجة الطبية ( Kenanaonline. Com, 2010:)

اإلجــــراءات 5-1 تبسيط

من العمل إجراءات تبسيط سبل تحديد على الشاملة الجودة نموذج تطبيق يساعد

من متشجن جامعة مستشفى تمكن المثال سبيل على فمثال إختصارها خالل

قيمته بما وتحسينها اإلقامة وتكلفة مدة إجراءات $ 500,000تخفيض نتيجة سنويا

. تخصه التي الغرفة إلى تحويله يتم أن قبل المريض إنتظار فترة وتخفيظ الدخول

اإلجــــراءات 5-2 تحسين

التحسين فرص لتقصي الدؤوب السعي إلى الشاملة الجودة نموذج يهدف

العمليات معدالت تقليص من فيري بيس وستن مستشفى تمكن مثال وإغتنامها

البالغة من %(22)القيصرية أقل إلى بالمستشفى للمواليد السنوي المعدل )من

الرجعية %(10 المقارنة إسلوب بإستخدام ( (Bench markingوذلك إختيار تم حيث

إلى القيصرية الوالدة نسبة فيها تبلغ والتي الدينمارك لتكون %(5)مستشفيات

العمل طرق في التصور أوجه تحديد العمل جرى ثم ومن التحسين لعملية معيارا

. األداء من المطلوب المستوى لتحقيق وتحسينها

التشغيـــــــــــــل 5-3 كفاءة

الشاملة الجودة مفهوم تطبيق يحققها التي الفوائد أهم من التشغيل كفاءة تعتبر

العاملين، مهارة مستوى وإرتفاع العمليات أداء في الهدر على للقضاء نتيجة وذلك

توفير من األمريكية الينوى والية في دوبيج سنترال مستشفى تمكن $73,000فمثال

تدريب نتيجة الطوارئ وحدة في الوريدية اإلبر إستهالك بتخفيض سنويا أمريكي

. في المثال سبيل على آخر عملي ومثال أفضل بشكل إستخدامها على العاملين

تخفيض تم الينوى والية في جنرال لوثرن بمستشفى العظم نخاع زراعة برنامج

إعطائها في التأخر عن والناتج الثمن الباهظة األدوية أحد إستهالك في الهدر

سنويا المستشفى يكلف ذلك كان وقد لإلستخدام صالحيتها يفقد مما للمريض

أمريكي.$ 120,000حوالي

الممارسةاإلكلينيكيــــــة 5-4 إختالفات على القضاء

بها يؤدي التي الطرق إختالف الصحية المنظمات تواجه التي المشكالت أهم من

ويسهم والكفاءة الجودة مستوى على إنعكاسات من ومالذلك عملهم اإلطباء

اإلكلينيكية الممارسة إختالفات على القضاء في الشاملة الجودة مفهوم تطبيق

. العلمية والحقائق لألدلة وفقا العمل ألداء األفضل الطرق وإختيار

إنترماونتن لمركز تابعة مستشفيات أربع في المثال سبيل على

Intermounten الذين المرضى من متماثلة مجموعة بين التالية اإلختالفات وجدت

للمركز تابعين جراحا عشر ستة قبل من معينة جراحية عمليات لهم أجريت

بين الجراحية العملية مدة المستأصلة 90و 20تراوحت األنسجة وزن وتراوح دقيقة

بين 45-13مابين المستشفى في المريض بقاء مدة وترواحت 4.9- 2.7كيلوجرام

فريق تمكن وقد المتبع اإلكلينيكي األسلوب في مبرر غير تفاوتا يعكس مما أيام

تحديد من اإلختالفات هذه دراسة في المعنيين الجراحين من المكون التحسين

هذه على القضاء وبالتالي الجراحية العملية هذه إلجراء األفضل اإلسلوب

اإلختالفات.

العمليــــات 5-5 تكرار من الحد

الحد ثم ومن العمل ألداء األفضل الطرق تحديد على المفهوم هذا تطبيق يساعد

وإرضاء اإلنتاجية والكفاءة الجودة مستوى على سلبي تأثير من وماذلك التكرار من

بأن. وجد فورد هنري مستشفى في أجريت دراسة وفي مساحات %25العمالء من

الرحم التحليل ( Pap-Smear)عنق إلجراء مناسبا ليس العينة حجم ألن إعادتها يتم

تكاليف في مبررة غير زيادة إلى ويؤدي المريضات إزعاج في يتسبب ذلك وكان

األطباء أن التحسين فريق تبين أن بعد المشكلة هذه على القضاء تم وقد العالج

نتائج تحقق الطرق هذه بعض وأن الرحم عنق مسحة إلجراء مختلفة طرقا يتبعون

. غيرها من أفضل

6. الصحية- الخدمات تقديم في الجودة تحقيق خطوات

( حمود، يشير الصحية الخدمات تقديم في الجودة إتباع( 2002لتحقيق ضرورة غلى: التاليـــــــــــة الخطوات

اإلهتمام 6-1 وإثارة اإلنتباه جذب

من األشياء بأبسط تكون وقد الخدمة مقدم يقدمها التي المواقف خالل من وذلك

... ذلك كل الخ بالنفس والثقة والفعال اإليجابي والسلوك واإلبتسامة المظهر حسن

وتكرار الخدمة على الحصول أجل من العمالء لدى الرغبة إيقاظ إلى يؤدي

ــ : خــــــــــــــــــــالل من ذلك تحقيق ويمكن بإستمرار عليها الحصول

-. العمالء لمقابلة والذهني النفسي اإلستعداد-. المظهر حسنفي - والمحبة الود وإظهار العمالء مع التعامل في والدفء والرقة اإلبتسامة

مساعدتهم.-. المبالغة إلى اللجوء دون الخدمة تقديم في بالسعادة العمالء إشعار-. التعامل في السلبية الصور من والتخلص والحديث المقابلة في التصنع عدم-. الخدمة تقديم في به وتنتهي بالعميل تبدأ المؤسسة أن على التركيز

حاجاتهم 6-2 وتحديد العمالء لدى الرغبة خلق

. الخدمة لمقدم والتسويقية البيعية المهارات على أساسي بشكل ذلك ويعتمد

ـــ : مايلـــــــــــــــــــــــــــــــــــي األساسية المتطلبات ومن

-. ومميزاتها خصائصها على بالتركيز المقدمة الخدمة لمزايا السليم العرضاإللتزام - مع العميل عليها يعتمد التي الخدمات في القصور نواحي على التركيز

. معه بالتعامل العميل إقناع في بالموضوعيةواللمس - السمع حاسة على للتأثير كوسيلة البيعية المعدات كافة إعتماد

. والنوم والشم والنظريستوضحها - أن يجب التي األمور كافة عن يستفسر لكي للعميل الفرصة ترك

. الخدمة مقدم من-. والشعور واإلبتسامة كالترحيب التعامل في اإلنسانية الجوانب على التركيز

لديه .6-3 اإلعتراضات ومعالجة العميل إقناع

الجهود من العديد تتطلب وإنما السهلة بالعملية ليست العميل إقناع عملية إن

ولذالك الخدمات تقديم عند العمالء لدى القناعة خلق على القادرة السلوكية

اإلعتراضات . معالجة

أن - وهي العمالء مع التعامل فن في الذهنية بالقاعدة الخدمة مقدم يلتزم أن

. العميل على الرد في دوبلوماسيا الخدمة مقدم يكونالتي - الحاالت في عليه اإلعتماد مع المباشر النفي على اإلعتماد من اإلقالل

. إليه اللجوء من مفر منها اليكون-. ميزة إلى األعراض يقلب وذلك العكس طريقةاإلجابة - في يكون بحيث العميل على األسئلة بتوجيه وتقوم اإلستجواب طريقة

. إلعتراضه تفنيد-. للعميل جيدا مستمعا الخدمة مقدم يكون أن يجب

المؤسسة .6-4 مع بالتعامل العمالء إستمرارية من التأكد

العمالء شكاوى مع التعامل في الصبر من عالية درجة على يكونوا بأن وذلك

الشكر وتقديم الخدمات في المستخدمة السلع وإستبدال الخسارة عن وتعويضهم

. شكواهم بأهمية وإشعارهم واإلعتذارلهم دورهم وتعظيم للعمالء

الصحية - 7 المؤسسات في الشاملة الجودة إدارة آلية

رسم محددة آلية خالل من الصحية المؤسسات في الشاملة الجودة إدارة تتموالطعامنة،) مخيمر :2003إطارها التالية( االبعاد في

7-1: الشاملة الجودة لبرنامج والتهيئة اإلعداد

واإلدارية الطبية األقسام ورؤساء للمستشفى العليا اإلدارة بإشراك وبذلك

الشاملة الجودة نظام تصميم مجال في محترفين أو مستشارين مع بالتعاون

العمل جوانب كل لمناقشة التخصصات مختلف في المواطنيين كبار إلى باإلضافة

. لها المثلى والحلول األفكار وإستنباط مشكالتها وحصر بالمستشفى

الشاملة :7-2 الجودة ثقافة نشر

من سلسلة توفير يجب مختلفة،ولذالك وأدوات ومبادئ طرق الجودة لمفهوم

مفهوم بشأن والمدراء القرار أصحاب لتوصية الموضوع حول الدراسية الحلقات

. الشاملة الجودة إدارة ومنافع

الجودة :7-3 عمل فريق تكوين

من ذلك وغير الجودة إدارة أو الجودة مجلس أو الجودة فريق سمي فقد

التالـيــــــــــــــــــــــــــــــــــة : المهام في المسميات

بالمستشفى 7-3-1 العمل مجاالت بكافة للجودة وواضحة مكتوبة سياسة وضع

هذه على والتأكيد بها العمل الفئات جميع لتعريف الالزمة اإلجراءات وإتخاذ

التالـيــــــــــــــــــــــــــــــــــة : اإلعتبارات في السياسة

على - والقضاء العمل مشكالت حل في السليمة بالطريقة العمل أداء

األخطاء.على - والقضاء العمل مشكالت حل في العاملين فئات جميع مشاركة

األخطاء.-. تلبيتها على والعمل المرضى إحتياجات تفهم ضرورة التركيزعلى-. واحد آن في والنتائج العمل وأساليب وإجراءات نظم التركيزعلىوأهدافها .- للمستشفى واإلنتماء الوالء فكرة تطوير

هو - العميل أن فكره وتعميق والخارجي الداخلي العميل بمفهوم األخذ

. أنشطتها كافة ويوجه يديرالمستشفى الذي

7-3-2 . الجودة مستشفيات مختلف في الجودة جماعات أو حلقات تكوينتحقيقها 7-3-3 المطلوب األهداف تحديد طريق عن الجودة ألنشطة التخطيط

القرارت إتخاذ في بها يسترشد التي العريضة الخطوط أو السياسات وصياغة. الجودة بأنشطة الخاصة

خالل : 7-3-4 من وذلك ومتابعتها الجودة خطة تطبيق في البدءتوزيعها ــ إعادة ونوعاوكيفية كما المستشفى في الموجودة العمالة هيكل تحليل

. والتفصيلية الرئيسية التنظيمية الهياكل تعديل ذلك ويشمل الالزم النحو علىجانب الى المناسب التنظيمي المناخ وتوفير الجودة أنشطة لدعم للمستشفى

. واإلدارية والفنية الطبية الوظائف لمختلف الوظيفي الوصف بطاقات إستكمالالمتعلقة ــ الجوانب لتغطية الالزمة واآلليات النظم من مجموعة وتنفيذ تصميم

. فئات جميع تشجيع والزائرين والعاملين المرضى شكاوى ومعالجة بتحليل . جوائز آلية إعداد ومقترحاتهم آرائهم تقديم على والمتعاملين بالمستشفى العاملين

. واألفراد األقسام مستوى على المقدمة الخدمة وجودة األداء في التميز. ــ جانب إلى ورعايتهم العاملين ألداء المناسبة الظروف شكاوى تهيئة تحليل

. ومعالجتها والمقاولين مختلف الموردين في لإلتصاالت مرنة آليات وتصميم توفيربناء اإلتجاهات. النقاشية والحلقات التدريبية الدورات من مجموعة وتنفيذ تصميم

. للمستشفى التدريبية اإلحتياجات علمية دراسة علىوالبشرية ــ التقنية باإلمكانية دعمه مع للمعلومات متكامل نظام وتوفير تصميم

. التقارير وإعداد البيانات وتحليل لتوفير رضا الالزمة لقياس مناسبة آلية صياغة . لمتابعة خطة وتنفيذ تصميم والزائرين والعاملين المرضى من المستشفى عمالء

الموضوعة بالمعايير اإلستعانة مع المستشفى أقسام بمختلف العمل وأداء تنفيذ. المراقبة عملية إتمام في المناسبة اإلحصائية األساليب وإستخدام للتقييم

التدريب .7-4 مع الجودة عالقة مراعاة

الجودة فتحسين الصحية الخدمات جودة لتحسين ضمان أفضل التدريب جودة تعد

يؤدي التدريب،مما إلدارة التدريبي األداء كفاءة لرفع يؤدي التدريبية العملية في

آدائه تطوير في فعال إليه مايحتاج وبين المتدرب مايتعلمه بين متكامل نوع إلى

إلى التدريب يؤدي وعمليا والتدريب التعليم فاعلية من يزيد مما قدراته وتحسين

وهذا األولى المرة من صحيح نحو على العمل وأداء األخطاء وتقليل األداء تحسين

أن حيث الصحية، الخدمة مجال في هام أمر يعد وهذا التكاليف، تقليل إلى يؤدي

الخبرة نقص حال في تزداد السرير وإشغال واإلقامة والتمريض العالج تكاليف

وتتأثر المعالم محددة غير الطبية الخدمات جودة بأن علما والتمريضية الطبية

كثيرة الرب،.) بأمور (1996جاد

الصحية 7-5 الخدمات جودة لتحسين القيادة تطوير برنامج إستخدام

" لتعيين المصممة التعليمية التدخالت تلك أنه على القيادة تطوير برنامج يعرف

الوظيفي التنفيذ من كال لتطوير وتهدف لألشخاص القيادية القدرات وتطوير

القيادية ".) ومهاراتهم قدراتهم وكذلك ( Hofmann &Perry.2005لألشخاص

الخدمات جودة تطوير في وفعاال هاما دورا الصحية الخدمات مدراء ويلعب

الفرص زيادة حيث من أساسي دور له القيادة تطوير برنامج فإن ولذلك المقدمة

. وتطوير تطبيق يعتمد الصحية المنظمات في الصحية المنظمات داخل والعروض

قبل من الصحيح التنفيذ على المقدمة الخدمات جودة لتحسين الهادفه الخطط

وضع الصحية المنظمات في القيادة واجب من يكون إذ المنفذين، األشخاص

المنظمة في معينة جودة على للحصول لها الوصول المطموح واألهداف األسس

. األخرى المنظمات تنافس

لمحاولة المجال هذا في والتحديات الصعوبات كل يومي بشكل القادة ويواجه

وضع دائماعند للذهن ويتبادر والطبية اإلدارية الناحية من المنظمة أهداف تحقيق

: من التالـــــــــــــي السؤال العليا اإلدارات قبل من الجودة لتحسين معينة خطط

؟ عمليا األجندة هذه بتنفيذ سيقوم

الصحية- 8 المؤسسات في الشاملة الجودة إدارة تطبيق مستلزمات

من مجموعة توافر الصحية المؤسسات في الشاملة الجودة إدارة تطبيق يستلزم

الطرق إختيار عن فضال والمساندة، الداعمة النظم توافر جانب إلى ، العوامل

وأخيرا المستمر، الجودة لتحسين سليم برنامج إعداد ، الجودة تحسين في المئمة

. الجوانب . هذه أهم نوضح يأتي وفيما وتكاليفها الجودة تحسين بين العالقة مراعاة

المؤسسات 8-1 في الشاملة الجودة إدارة تطبيق نجاح عواملالصحية.

في ( 1996سيد، يوجز ) الشاملة الجودة إدارة تطبيق النجاح عوامل أهم أن: االتي في الصحية المؤسسات

تطبيق - ومزايا بأهمية الصحية المنظمات في العليا اإلدارة تقتنع أن يجب

. الشاملة الجودة نظام

هذا - ومزايا بفوائد المنظمة في العاملين جميع العليا اإلدارة تقنع أن يجب

النظام.األفراد - بعض ومقاومة والمعوقات القيود بعض العليا اإلدارة تتوقع أن يجب

. النظام هذا لتطبيقالتدريجي - اإلنخفاض في تأخذ ثم األمر أول في النظام تطبيق تكاليف ترتفع

. معين حجم عند تستقر حتىوالمفاهيم - السياسات في تغيير جوانبه من كثير في النظام يتطلب

. الصحية المنظمات في التنظمية والهياكل اإلستراتيجياتوالمفاهييم - السياسات في تغيير جوانبه من كثير في النظام إن

. الصحية المنظمات في التنظيمية والهياكل واإلستراتيجياتمنذ - رئيسية أداة ولكنه السائدة للنظم بديال ليس الشاملة الجودة نظام إن

حد أقصـــى إلى منها أوالحد األخطاء وجود ومنع نهايته حتى التشغيل بداية

ممكن .

في 8-2 الشاملة الجودة إدارة تطبيق لنجاح والداعمة المساندة النظم. الصحية المؤسسات

الجودة إدارة تطبيق النجاح عوامل مراعاة أن أن على الباحث نفس يؤكد كم

النظم وجود مراعاة يتم لم ما كافية ليست الصحية المؤسسات في الشاملة

النظم وهذه الصحية، المؤسسات في الشاملة الجودة إدارة تطبيق في المساندة

هي:

الخدمات - مجال في العاملين لدى والتسويق النظام لهذا الترويج

. معها المتعاملين أو المنظمة داخل الصحيةويحقق - التنظيمي الوالء تعميم إلى يهدف اإلنسانية للعالقة فعال نظام

الوحدة في فرد كل مسئولية هي العالية الجودة أن مفهوم ويعمق

الصحية.لتشغيل - فعال ونظام اإلحصائية الرقابة وطرق ألساليب واضح فهم

كف ونظام إتخاذ ءالبيانات وعملية النظام هذا يدعم للمعلومات

القرارات.اإلدارات - مختلف بين والتكامل والتنسيق لإلتصاالت فعالة نظم

. الفرعية والوحداتهذا - بتطبيق يتعلق فيما والعقاب للثواب ومعلن ومحدد واضح نظام

النظام.الشاملة - الجودة نظام تطبيق في البدء الطبية المنظمة أو للوحدة يمكن

. األنشطة باقي إلى ذلك بعد تتدرج ثم الفرعية أنشطتها أحد فيالصحية - المنظمات في بسرعة النظام هذا لتطبيق الجيدة المالمح تظهر

والمناخ الفاعله البشرية والعناصر العالية اإلمكانيات حيث الخاصة

. المالئم التنظيمي-. مكثفة تدريبية دورات إلى تنظيمه قبل النظام يحتاج

الجودة 8-3 تحسين طرق

اإلستراتيجيات من العديد الجودة في هناك لتحسين والنامية المتقدمة الدول

ــ : ومنهـــــــــــــــا المستشفيات في المريض بإرضاء واإلهتمام

األداء 8-3-1 Performance Indicatorsمؤشرات

فاعلية معرفة إلى خالله من الوصول يمكن المستشفيات في األداء تقيييم إن

األداء مؤشرات على اإلعتماد خالل من وذلك الصحية الرعاية في النظام وكفاءة

عوامل عدة على اإلعتماد ويمكن الصحية الوحدات أو المستشفيات وخارج داخل

العوامــــــــــــــل : هذه ومن األداء كمؤشرات تستخدم وخارجية داخلية منها

: ــ داخلية والتقييم عوامل الرقابة مثل المستشفيات في بالوظائف متعلقة

والطويل . القصير المدى على والتحسيين

ــ : خارجية ثم عوامل ومن المساهمين والمجتمع المرضى مثل بالمعنوية تتعلق

آلخر حين من تقييمها يتم ثم األداء مؤشرات مسبقا تحدد أن يجب المؤسسة فإن

. المستقبل في األداء لتحسين المناسبة القرارت إتخاذ الوقت نفس وفي

في دور تلعب التي الرئيسية العوامل من يعتبر المؤشرات هذه إلى الرجوع إن

وهي آال المؤسسة كفاءة مدى لتحديد الطرق أفضل ومن مؤسسة كل نجاح

والمستشفيات العالجية المؤسسات من العديد إتجهت لذلك اإلحصائية، الطرق

. اإلعتماد برامج إلى الدول من العديد في

اإلعتماد 8-3-2 Accredition Programبرامج

الرعاية ومراكز المستشفيات لحث اإلعتماد برامج لتنفيذ الدول من العديد تسعى

من أو آلخر مكان من اليتغير ثابت أداء ومستوى ثابته بمعايير اإللتزام على الصحية

جودة مستوى في إختالف أي حدوث عدم مرعاة من البد كذلك آلخر، وقت

. وهناك الصحية الوحدة أو المستشفى في المسؤلين تغيير عند الطبية الرعاية

وهذه عالمية ومنظمات مؤسسات قبل من وضعها تم ومقاييس معاير عدة

مستوى لتحقيق محاولة في الصحية الوحدات لكفاءة كمقياس تستخدم المعايير

المحلي المستويين على والمستشفيات الصحية الوحدات في والخدمة العالج

. ف لعمل والدولي الالزمة النقاط مجموع حساب يتم معين جدول خالل من

وهذه المطابقة شهادات على للحصول عالجية مؤسسة كل تسعى لذلك التطابق

بصفة الشهادات هذه مراجعة يتم ثم ومن معتمدة عالمية هيئة تمنحها الشهادات

. الجودة شهدات لضمان سنويا عالية دورية

المراقبــــــة :8-3-3 نظام

سالسل عدة من وتتكون وطويلة مستمرة عملية هو للجودة المراقبة نظام تطوير

ومنهــــــــــــــــــــــــا : وخطوات

-. والمتابعة المراقبة تستحق التي الرعاية أوجه تحديدالمهمة - األوجه لمراقبة الطبية والمعايير المؤشرات وتحديد وضع

للرعاية.

-. للرعاية التقييم عملية في منه البدء يتم معين مستوى وتثبيت تحقيقومصادرها .- البيانات عناصر وتحديد البيانات لجمع طريقة وضعمراقبة - الجودة،مثل تطوير لبرنامج أساسية أتوماتيكية نماذج وضع

. الخروج إثبات وجمع اإلستهالك وبيانات الدواء وإستخدام العدويروتيني .- بشكل تقديري نظام برنامج تطوير-. معينة بوجهة خاص مؤشر لكل بيانات وتنظيم جمع

المرتده 8-3-4 Food backالتغـذية

مراقبة عملية وهي الجودة تطوير محاولة في أساسي عنصر المرتدة التغذية تعد

. الجودة إدارة عناصر أحد ومن العمل سير

. األطباء نظر وجهة من صالحة المرتدة التغذية تكون أن يجب ـ

. المرتدة التغذية مصداقية من التأكد يجب ـ

. المرتدة التغذية فعالية وتأييد تنمية القادة اإلطباء على يجب ـ

. األداء لتطوير مؤيدة المرتدة التغذية تكون أن يجب ـ

للجودة 8-4 المستمر التحسين برامج إعداد

باالجراءات القيام من البد للجودة المستمر التحسين برامج عمل بدء قبلالتالـــية:الصحي .- المجال في التحسين مشروع تنمية كيفية عن كامل فحصالجودة - إدارة تحققها أن يمكن التي والعوامل الجوانب إستكشاف

. الجودة مستوى لتحسين إتباعها ومحاولة-. تطويرها وكيفية األداء مقاييس دراسة

إتباع يمكن المستمر الجودة لتحسين سليم برنامج إعداد والجل سبق مماالتالـــــــــــــــية ) ؟؟؟؟؟؟، الخطوات (:Ghabbour السنة

8-4-1 . قانونية خطة دعم وضع على للحصول العليا اإلدارة تدخل يتطلب وهذا

العليـــــــــــــــــــــا : اإلدارة مهام من حيث اإلدارة من واضح

-. التغير على الحث-. واضحة رؤية خلق-. المشروع إستمرارية تحفيز-. اإلنتقالية المراحل وإدارة متابعة

للقيام 8-4-2 المؤسسات في القادة دور تحديدبالتالـــــــــــــــــــــــــــي :

-. الثقافة وضع-. العميل على والتركيز اإلهتمام-. المعلومات على اإلعتماد-. العمل فريق على اإلعتماد-. الجميع مشاركة

المالية 8-4-3 الموارد . تخصيص خطة وتوفير متابعة العليا اإلدارة على إذ

. الجودة لتحسين مالية

المشاكل .8-4-4 وتحديد المعلومات تجميع

المشاكل وتحديد معرفة في ذلك ساعد كلما للمؤسسة المعلومات توفرت فكلما

القرار وإتخاذ المستمر التحسين عملية في المناسب القرار إتخاذ على يساعد مما

. وضعي أو تعميمي سواءاكإجراء المناسب

العمل .8-4-5 فريق وتكوين إختيار

بالمهام ليقوم عمل فريق على الجودة تطوير عن المسئولين يعتمد

ــ : التالـيـــــــــــــــــــــــة

-. حل إقتراح بدون المشكلة تعريف-. المريض نظر وجهة من المشكلة تعريفتوضيح - ومحاولة المشكلة تعريف أي المعلومات على اإلعتماد

. بها المتعلقة المعلومات

-. حقيقية المشكلة كانت إذا معرفةالمؤسسة - بقاء على تؤثر حيوية أو مهمة المشكلة كانت إذا عما توضيح

. السوق في وحصتها والمصروفات اإليرادات وعن-. األولويات بتحديد وذلك ألهميتها طبقا المشاكل كافة تحل أن يجبفي - الموجودة بالعمليات ومتعلقة محدودة تكون أن يجب المشاكل

المؤسسة.أدت - التي العملية ومعرفة حدثت ولماذا أوال فهمها يجب مشكلة أي لحل

التدقق خرائط رسم طريق عن وذلك flowإليها chart قائمة وعمل

وهذه المشكلة هذه حدوث إلى النهاية في أدت التي بالترتيب باألحداث

أن من بالرغم بينهم التواصل على الفريق أعضاء تساعد الخرائط

فقط عليها نعتمد عندما أحيانا تضلل ولكنها مجال أي في مهمة الخبرات

كافية معلومات تجميع يجب لذلك المشكلة عن معلومات وجود بدون

الوصول يمكن الخبرات توافر مع وبالتزامن المشكالت حول وصالحة

. المناسبة للحلولإلى - وحلها المشكلة توصل أيضا أنها إلى المعلومات أهمية تراجع

الذهني العصف إقتراحاتمثل عدة إلى الوصول يمكن ذلك وبعد اآلخرين

. آخره إلىأهميتها - حسب المقترحة الحلول بترتيب القيام العمل فريق على

التحسين، التنفيذ، عن المسئولين ذلكتحديد بعد ثم منها، األفضل وإختيار

البريد طريق عن وذلك التحسين عملية في اإلستمرار على وتحفيزهم

لحل بذلت التي اإلنجازات مدى على للتعرف والزيارات اإللكتروني

. والعوائق المصاعب على والتغلب العمل على الفريق أعضاءوتوصية - العمل تنفيذ لمراقبة نظام عمل يجب المشروع تنفيذ أتناء

الطريق عن اإلنحراف حالة في وتوجيههم التنفيذ عملية أثناء المنفذين

له . مخطط هو كما البرنامج سير لضمان السليم-. المتوقعة بالنتائج ومقارنتها الفعلية النتائج تحديد المشروع إنهاء عند

التطوير :8-4-6 إنتشار

على والحث للتشجيع األقسام لباقي عنه اإلعالن من البد قسم في التطوير تم إذا

. التحسين عملية بدء

Quality improvment in Hospital ,Akram G, Ghabbour American society for quality .؟؟؟؟؟؟؟

والتكاليف 8-5 الجودة تحسين بين .العالقة

تتحملها التي الحدود عن التكاليف من معينة أنواع زيادة إلى الرديئة الجودة تؤدي

اإلنتاج إعادة وتكاليف المعيبة بالوحدات المتعلقة التكاليف وتلك الخاصة المنظمة

والتكاليف راضين الغير العمالء شكاوى ومع التعامل وتكاليف النقل وتكاليف

. الرديئة المنتجات على يأخذ الذي بالخصم المتعلقة

وهــــــــــــــــــــــي أنواع ثالثة إلى الجودة تكلفة تصنيف لكحلوت،ا)ويمكن

2004: )

الفشل. 1 Failure Costتكاليف

هذه وتشمل السيئة الخدمات أو المعيبة المنتجات أو األجزاء عن التكاليف وهي

. الخارجي والفشل الداخلي الفشل تكاليف على التكاليف

الداخلي الفشل تكاليف Internal Failure Costــ

الخامات مثل اإلنتاجية العملية أثناء إكتشافها يتم التي األخطاء تلك بها ويقصد

واآلآلت للمعدات السليم الترتيب عدم الموردين، من توريدها تم التي المعيبة

هذه على وينتج معيبة تشغيلية عمليات أي خاطئة تشغيلية طرق وإستخدام

بتلف المتعلقة والتكاليف الفحص وتكاليف اإلنتاج فقد تكاليف تحمل األخطاء

والتعويضات . العاملين وإصابة اآلآلت

الخارجي الفشل تكاليف External Failure Costــ

الخدمات أداء أو المنتجات تسليم بعد إكتشافها يتم التي األخطاء بها ويقصد

تحمل وتكاليف المعيبة المنتجات وإستبدال العمالء شكاوى معالجة تكلفة ويتضمن

. والتعويضات الضمانات أو الكفالة دفع وتكاليف الحوادث من الناتجة المسئوليات

التقييم- Appraisal Costتكاليف

التي األنشطة من وغيرها واإلختبارات بالفحص المتعلقة األنشطة تكلفة بها ويقصد

من التخلص من للتأكد المعيبة الخدمات أو المعيبة المنتجات إكتشاف إلى تهدف

العيوب .

الوقائية- Preventiveالتكاليف

. األخطاء حدوث منع بمحاوالت المتعلقة التكاليف بها ويقصد

الصحية- 9 الخدمات في الجودة قياس وأساليب مداخل

الصعوبة في غاية مسألة هي الصحية الخدمات مجال في الجودة قياس عملية إن

التالية : العوامل إلى يرجع ذلك في والسبب األخرى اإلنتاجية المؤسسات بعكس

-. الصحية للخدمات المالزمة الملموسة غير صفةقبل - من تقييمها اليسهل التي المهنية الجوانب ببعض عموما الخدمات تتسم

. شخص أيأساليب - تنوع يتطلب لها إدراكهم ومدى المستفيدين إحتياجات إختالف

. حدة على مستفيد كل ظروف مع يتالئم بما القياس

الصحية 9-1 الخدمات في الجودة قياس مداخل

المداخل وفقا الصحية الخدمات جودة قياس مع التعامل يمكن ذلك من وبالرغم

التاليــــــــــــــــــــــــــــة:

منظور 9-1-1 من الصحية الخدمات جودة قياس وهو األول المدخلالمرضى .

ويمكن المرضى إلحتياجات مطابقاتها هو الصحية الخدمات جودة من الهدف

ــ : التاليــــــــــــــــــــــة الطرق إلى اللجوء

مستوى - لمعرفة األساسي المقياس وهو الشكاوى عدد مقياس خالل من

. المرضى إليه يتطلع ما ومعرفة الخدمة

نحو - المرضى شعور لقياس المستخدمة الطرق أكثر من وهو الرضا مقياس

. المقدمة الخدمةجودة - لمستوى وإدراكهم المرضى توقعات بمقارنة وذلك الفجوة مقياس

. المقدمة الخدمة

المهنية 9-1-2 الجودة قياس وهو الثانيــة المدخلالوفاء على الصحية المؤسسات قدرة المهنية الجودة مقاييس تناول حيث

المقاييس طريق عن وذلك واإلدارية والطبية والتمريضية التشخيصية بخدماتها

التاليـــــــــــــــــــــــــــــــــــة :: المدخالت- جودة مقاييس

معرفتهم ومدى وإداريين وفنيين والممرضين األطباء من الخدمة مقدم كفاءة ــ

الفني . والتمكين المرضى ومع بعض مع وعالقتهم العمل بإجراءاتوطريقة ووضوحها وفرتها حيث من والمعلومات الطبية السجالت نظام كفاءة ــ

. البيانات كفاية ومدي حفظهاوسهولة العمل مواعيد إنتظام حيث من العمل وأساليب إجراءات كفاءة ــ

. الخدمات على الحصول إجراءاتووجود المتكامل اإلتصاالت نظام من التنظيمي الهيكل خصائص في الكفاءة ــ

. اإلختصاصات وضوح ودرجة والمحاسبة المسائلة نظاموموقع والنظافة المستشفى تصميم من واإلمكانيات التسهيالت كفاءة ــ

. الكهربائية الطاقة موارد توفر ومدي المستشفى: العمليات- مقياس

تشمل وهي الصحية الخدمة لتقديم المختلفة المراحل جودة على يرتكز وهو

الصحية،الوقاية الخدمة أنشطة عناصر لكافة المعيارية والنسب المؤشرات

. والعالج والتشخيص

: المخرجات- مقاييسأوجه إكتشاف بغرض الفعلي واألداء المعيارية المعادالت كمية مقارنة طريق عن

وكذلك المقدمة الخدمة بخصوص المرضى وإستقصاءرضا تفاديها ومحاولة القصور

. تعيقهم التي المشاكل لمعرفة المستشفى في العاملين رأي

متكامل 9-1-3 برنامج ضمن الجودة قياس وهو الثالث المدخل: للجودة المستمر للتحسين

الدائم والتطور المستمر التحسين هو الجودة إدارة لبرنامج األساسي الهدف إن

أجل من وتستمر بل الحالي األداء جودة مستوى قياس عند التتوقف بحيث للجودة

الجودة إلدارة متكامل برنامج توفر خالل من وذلك مستقبليا األداء تحسين

يشمـــــــــــــــــــــــــــــــل :

-. الجودة بأهمية واعية قيادة وجود-. العميل إحتياجات على التركيز-. بمسئولياتهم وتوعيتهم العاملين جميع توجيه-. الجماعي العمل-. الجودة على المستمر التدريب-. البشري العنصر تنمية-. للمعلومات المتكامل النظام-. والمعلومات الحقائق على بناء القرارت إتخاذ-. الالزم التنظيم توفير

الصحية 9-2 الخدمات في الجودة قياس أساليبــ : وهمـــــــــــــــــا أسلوبين هناك الصحية الخدمات جودة لقياس

9-2-1( : إلى يعود األول (Parasuraman& other, 2003االسلوب

أداء لمستوى وإدراكهم الخدمة لمستوى العمالء توقعات على يستند الذي وهوالتوقعات هذه بين للتطابق الفجوة تحديد ثم ومن بالفعل المقدمة الخدمة

الخدمة جودة لمظاهر العشرة األبعاد بإستخدام وذلك واإلدراكاتــ : وهـــــــــــــي

المناسب (Access)الفورية - الموقع في الخدمة إلى الوصول سهولة أو

. طويل وقت وبدون المناسب والوقت.)(Communicationsاإلتصاالت - العميل يفهما التي باللغة الخدمة وصف دقة أو

والمعلومات Competence)(المقدرة - والقدرات للمهارات العاملين إمتالك أي

الالزمة.جدير )(credibilityالثقة - بوصفه العميل إلى المنظمة في العاملون ينظر حيث

بالثقة..)(Reliabilityاإلعتمادية - عليها اإلعتماد يمكنه للعميل الخدمة تقدم حيثخالق ()Responsesاإلستجابة - وبشكل بسرعة العاملون يستجيب حيث

. ومشكالته العميل لطلباتمنالخدمة و)(Tangibleالتجسيد- الملموس الجانب على العنصر هذا يركز

. تأمينها في تستخدم التي واألدوات كاألجهزةوالمغامرة (Securityاألمان)- المخاطرة من خالية الخدمة تكون أن بمعنى

والشك..((Courtesyالمجاملة - وتقدير وإحترام بصداقة العميل مع التعامل بمعنىالمريض )- ومعرفة لتفهم (Knowing, understandفهم جهدا العاملون يبذل أن

. شخصيا إهتماما يمنحه وأن العميل إحتياجاتالشخص نفس تمكن الحقه دراسة األبعاد Parasuramannوفي هذه دمج من

الخدمة في الملموسة المادية النواحي وهي أبعاد خمسة في فقط العشرة

. األبعاد هذه إحتوت كما والتعاطف والثقة والتوكيد واإلستجابة واإلعتمادية

بعد لكل بالنسبة الجودة مظاهر تترجم عبارة وعشرين إثنين على الخمسة

مقياس إسم الجودة قياس في األسلوب هذا على أطلق األبعاد هذه من

مقياس ) أو .( Servqualالفجوة

الفعلي 9-2-2 االداء مقياس ( (Servperf, 2001 إسلوبالمباشر التقييم في ويستند األول األسلوب عن معدال األسلوب هذا يعتبر

قياس يعتمدعلى أنه بمعنى الخدمة ألداء المصاحبة والعمليات لألساليب

الفعلي اإلداء نحو اإلتجاهات أشكال من شكال بإعتبارها الخدمة جودة

واإلستجابة واإلعتمادية الملموسية وهي الخمسة باألبعاد والمتمثل للجودة

: . هو االسلوب هذا يميز ما وأهم والتعاطف والثقةواضحة - محددة تكون نتائجها فإن لإلدارة، وإحصائية علمية أداة يمثل

ودقيقة.-. الخدمات تلك من المستفيدين ومشاهدات توقعات مستوى يقيس

ومن - معين مستوى من المستهلك يتوقعه ما بين التباين مدى يحدد

. عليه مايحصل

. السابقـــة الدراسات الثاني بحاجة) المبحث المقدمة هذه) صياغة إعادة إلى

مجال فى المنجزة الدراسات فى واضح تقصير يوجد لألسف ليبيا مستوى على

إذا وحتى وواقعيه كافية دراسه أجد ولم الصحي القطاع فى بالذات الجودة إدارة

أن إال ليبيا في الشرقية المنطقة فى األقل على متوفرة غير فإنها هناك كان

حول األبحاث و بالدراسات تزخر اإلنترنت ومواقع والعالمية األجنبية المكتبات

التي الدراسات هذه أهم ومن المجاالت من العديد فى الشامله الجودة إدارة

هـــــــــــــــــــــــــــــي عليها الحصول :تمكن

.2011 ( Eleuchدراسة. ) 1

هذه اليابان،هدف فى الصحية الخدمات نوعية إدراك بعنوان دراسة الباحث أجرى

الصحية والرعاية الخدمة لنوعية اليابانيين المرضى تصورات لتقييم الدراسة

البرمجة الدراسة وضوحا،إستخدمت األكثر الخدمة ميزات على الضوء وتسليط

الرعاية أهمية عن للكشف مبعثر نموذج على الدراسة وأعتمدت خطية الغير

الدراسة نتائج الخدمة،وأظهرت جودة على للحكم الصحية الخدمة وميزات الصحية

العملية خالل من الصحية الرعاية خدمات الى ينظرون اليابانيين المرضى بأن

بعضهم يعوض الموظفين وسلوك التقنية ميزات نوعية الخطية،فمثال التعويضية

الى الحاجة على الضوء الدراسة هذه سلطت وكما الخدمة نوعية لتحديد البعض

الرعاية أماكن فى الطبية والممارسات الفنية الجودة يعزز الذي التطور إعتماد

الصحية.

2 .Kumar آخرون .2011و

الصحية الرعاية نظام فى والكفاءة الجودة فحص بعنوان الدراسة الباحثون أجرى

نوعية معرفة هو البحثية الدراسة لهذه األساسي اإلهتمام المتحدة،إن الواليات فى

و نوعية أثر لمعرفة وسعت المتحدة الواليات فى الصحية الرعاية خدمات وكفاءة

كل مقابل قيمة أفضل لتحقيق المعنية الجهات مختلف على الخدمات هذه كفاءة

جهود حول رؤى تقديم الى الدراسة هذه الصحية،وتهدف الرعاية على ينفق دوالر

من عليها القادمة والتغيرات المعاصرة الصحية الرعاية وسياسة الجودة إصالح

أجل من بتوصيات والخروج بذلك الخاصة المالية والسياسة الفيدرالي اإلتحاد قبل

الدول تلك مع مقارنة المتحدة الواليات فى الصحية الرعاية نظام تحسين

. األخرى المتقدمة

وسياسة البالد ألقتصاد ومفيد هام الصحية العناية نظام إن الدراسة نتائج أظهرت

الدول مع بالمقارنة األقل ولكنه العالم فى األغلى بأنه ويتميز الحكومية اإلنفاق

تكاليف بسبب المواطنيين من الماليين على سلبا إنعكس األمر وهذا األخرى

المؤثرة الرئيسية العوامل بأن النتائج أظهرت وكذلك المتزايدة الصحية الرعاية

وسياسة الطبية الممارسات أسسته ما هى الصحية الرعاية تكاليف إرتفاع فى

. المستهلك وسلوك التكنولوجيا إستخدام عن الناجمة والتكاليف السداد

.2011وآخرون Elgدراسة. 3

فى الصحية للرعاية اإلدارية الممارسات بعنوان دراسة بإجراء الباحثون قام

" " هوفحص الدراسة هذه هدف التنمية تحديات العمل نوعية وتحسين السويد

السويدية الصحية الرعاية مؤسسات فى اإلدارية والممارسات التنموية التحديات

عددهم وكان األساسية الرعاية مديري من الدراسة مجتمع تكون تطويرها وسبل

عددهم 1031 وكان المستشفيات فى األقسام عام 1542ومديري 2007فى

هي المستردة واإلستجابات العينة نسبة %.46وكانت

مديري على الخارجية الضغوط زيادة نحو توجهات هناك بأن النتائج أظهرت

المرضى وضغوط العليا اإلدارة قرارات منها العمل نوعية لتحسين الصحية الرعاية

الرعاية مديري خيارات فى متزايد بشكل تؤثر القرار صناع يتخذها التي والقرارات

الرقابة هي مجاالت ثالث حددت وقد والتحسين جهود تركيز مجاالت حول الصحية

وأوضحت التوجه مركز هو والمريض الممارسات تحسين وأساس المنطقية

اإلدارية للمراقبة جديدة نظم تصميم الصحية الرعاية قادة على ينبغي بأنه الدراسة

. الصحية الرعاية أنظمة دعم أجل من

الهيتــــــــــــي. 4 .2007دراسة

مقياس إستخدام إلى الدراسة هذه قياس Servperfهدفت فى الفعلي لألداء

فى العامة المستشفيات فى الخدمات جودة نحو والعاملين المرضى إتجاهات

الجودة ألبعاد إحصائية داللة ذات فروق وجود معرفة إلى باإلضافة األردن جنوب

والعاملين المرضى من مجتمع الدراسة،تكون مقياس على المدرك الفعلي واألداء

العينة وتشكلت الصافي وغور ومعان الكرك وهي األردن جنوب مستشفيات فى

و 167من .151عامال الدراسة فى الوصفي المنهج ذلك فى وأستخدم مريضا

مع بالمقارنة أعلى كانت المرضى إجابات مستوى بأن الدراسة نتائج أظهرت

لمقياس تبعا العاملين إجابات كافة Servperfمستوى الدراسة أبعاد وعلى

الجودة أبعاد بين القوة مختلفة إرتباطية عالقة وجود إلى الدراسة أشارت وكذلك

المرضى . لصالح وكانت

فوتر. 5 .Fotter2006دراسة

خدمة لدعم حاسم أمر هو المرضى رضا مقياس أن من الدراسة هذه هدف

متعددة مداخل توجد حيث الصحية العناية صناعة فى التنافسية والميزة المستهلك

على تركزت أمريكية مستشفيات عدة فى الدراسة هذه القياس،أجريت لذلك

" " بإستخدام المريض المستهلك لخدمة والعاملين المرضى إدراكات ومقابلة مقارنة

التركيز وجماعة المسح بيانات من درجة Focus groupكل هناك بأن تشيرنتائجها

العاملين وأن المستهلك لخدمة والعاملين إدركات بين اإلرتباط من عالية

المرضى بإدراكات تتعلق مكملة معلومات زودوا المرضى من فرعية ومجموعات

مما سلبية أكثر الخدمة لخصائص العاملين إدراكات المقدمة،وكانت الخدمة لخبرة

لنتائج مكملة مجموعات وفرت التركيز جماعة نتائج فإن كذلك المرضى لدى

،تقترح اإلدارية لألغراض أكثر مالئمة ومعلومات أكبر بتفاصيل يتعلق فيما المسح

يدعم المرض مسوح على اإلقتصار وعدم البيانات مصادر تنويع بأن الدراسة

النتائج هذه إلثبات أخرى دراسة إجراء وأن المستهلك خدمة معلومات إستخدام

لمعلومات الكلفة وكفاءة والمعولية الصحة بين الجمع إمكانية توفير شأنه من

. المستهلك خدمة

.Thrush&Fickel2005دراسة. 6

جودة تقييم أدوات بين توافق ولتحقيق القدرة لتحسين الدراسة هدفت

إستخدام بين المزج خالل من للمعلومات السياسة صانعي وحاجة المستشفى

عن معلومات مع والخبرات واإلتجاهات والمعرفة الصحية العناية معلومات جودة

الغرضية العينة شملت معينة إدارات 82مقاييس فى المعلومات مديري من

في الطبي وغير 48البرنامج مستخدمين بين مقارنة جرت كما أمريكية والية

أنواع بعض أن إلى المشاركين نتائج أشارت حيث الجودة معلومات مستخدمين

القياس طرق وأن ذلك نفوا آخرون بينما مفيدة كانت الجودة قياس طرق

لهم كانت السياسة صانعي أن إلى توصلت وكما كبير بشكل متنوعة المستخدمة

إتجاهات

وتنوع القياس طرق بأنواع المرتبطة المعرفية والقابلية الجودة قياس نحو إيجابية

الممتزجة والخبرات واإلدراكات بالجودة المرتبطة للمعلومات المحتمل اإلستخدام

. القياس لطرق المختلفة األنماط مع

.Al-adham2004دراسة. 7

فى الصحية الخدمات أداء ومستوى نوعية بعنوان دراسة بإعداد الباحث قام

تقصي كان الدراسة الجيدة،هدف الصحية ألداء نموذج الفلسطنية المستشفيات

فى المؤثرة العوامل عن البحث وكذلك بالجودة خاص إداري نظام تطبيق إمكانية

تطبيق إمكانية مدى معرفة إلى هدفت وأخيرا المقدمة للخدمات األداء مستوى

فى العاملة المستشفيات على الدراسة هذه ،طبقت الجودة لمعايير المستشفيات

عددها وكان نابلس المرضى 6مدينة من الدراسة عينة وتكونت مستشفيات

عددهم وكان فيها إختالفات 351والعاملين وجود الدراسة نتائج وأظهرت شخصا

بمستوى والمرضى العاملين من كل بتقييم يتعلق فيما هامة إحصائية قيم ذات

وكذلك الواحد المستشفى ضمن العاملة األقسام مختلف فى المقدمة الخدمات

األقسام غالبية أداء فى ملحوظ ضعف وإلى الصحية القطاعات مختلف بين

الخدمات جودة فى وتقصير الخاصة للمستشفيات التابعة األقسام بإستثناء العاملة

الجودة معايير بأن النتائج وأظهرت المستشفيات قطاعات جميع فى الصحية

التابعة األقسام بإستثناء المستشفيات هذه أولويات ضمن تكن لم الشاملة

قطاعات جميع فى الصحية الخدمات جودة فى وتقصير الخاصة للمستشفيات

المستشفيات.

.Dennis Raldenberg ph.s 2003دراسة. 8

عن المرضى رضا بين عالقة هناك كان ما إذا معرفة إلى الدراسة هذه هدفت

هذه يقدمون الذين الموظفين لدى الوظيفي والرضا لهم الصحية الخدمات

لدى الرضا مقارنة على الدراسة إعتمدت وقد مع 19500الخدمات داخلي مريض

لدى الوظيفي فى 50500الرضا يخدمونهم فى 33موظف تقع والية 19مستشفى

.

ورضا المرضى رضا أن إلى تشير جدا قوية عالقة هناك إلى الدراسة خلصت وقد

كانت إذا ما توضيح تستطع لم الدراسة أن إال بعضهما عن ينفصالن ال الموظفين

. يخدمونهم الذين المرضى لدى الرضا زيادة إلى تؤدي الموظفين لدى الرضا زيادة

الخدمات مجال فى الجودة حلقات وتقسيم مراجعة إلى الدراسة هذه هدفت كما

فى مراحل 26الصحية ثالث على تمت التي الدراسة هذه خلصت وقد أوروبيا بلدا

السنوات فى الجودة حلقات أنشطة طرأعلى قد ملموسا تحسنا هناك أن إلى

والسويد وإيرلندا وبلجيكا والدنمارك وبريطانيا هولندا من كل فى األخيرة العشر

باقي فى حقيقية فعالية هناك يكن لم فيما والنمسا وسويسرا وألمانيا والنرويج

أثر لتوضيح األبحاث من مزيد بإجراء الدراسة وأوصت الدراسة شملتها الدواللتي

الجودة.

ـ 1ـ9 السابقــــــة الدراسات على صياغة) ( تعليق إعادة إلى بحاجة

تكون قد ربما الدراسه هذه أن للموضوع السابقة الدراسات عرض من يتضح

تحسن قد التي النقاط أهم تحوي لكونها إضافة الدراسات تلك فى ورد لما مكمله

هذه فى المجال هذا إثراء فى تساهم وربما المقدمة الصحية الخدمات جودة

. منعدم الصحي البحث يكون ويكاد والبيانات المعلومات كل فيها قل التي الفترة

ومحاولة السابقة الدراسات فى القوة نقاط من اإلستفادة الدراسة هذه وستحاول

وتعزيزها .تطويرها

الثالث الفصل

واإلجراءات الطريقة

مقدمة 3ـ1

المناهج أكثر من لكونه التحليلي الوصفي المنهج إستخدام في الباحث إعتمد

منطقية لنتائج للتوصل يهدف وذلك واإلنسانية، اإلجتماعية الدرسات في إستخداما

والتي الثانوية المصادر إستخدام تم كما الدراسة في الواردة الفرضيات تدعم

ووسائل إبحاث من نشره ماتم وكذلك الموضوع تناولت التي األدبيات تشمل

. المتخصصة الدوريات في ومقاالت علمية

طبيعتها حيث من مفصل بشكل الدراسة على الضوء إلقاء الفصل هذا في وسيتم

للتطرق باإلظافة المتوفرة العناصر وتحليل حده على كل وتبويبها البيانات وطبيعة

والتحليل الجداول إستعراض وكذلك واإلعداد التصميم حيث من اإلستبيان لطريقة

الدراسة وثبات صدق مدى على التعرف وكذلك المتوفرة للمعلومات اإلحصائي

. المتبع اإلحصائي واألسلوب

الدراســـــة 2-3 فرضيات

السؤال ألن تتعلق 48 - 47نظرا أسئله أهم هما حيث من الشخصي العاملين برأيرأيهم وكذلك عالية جودة ذات صحية خدمات تقديم إلعاقة المؤدية األسباب

المستوى بذلك صحية خدمات لتقديم تأثيرها الالزم العوامل بأهم الشخصي. فروض إلى تحتاج ال األسئلة هذه فإن المرجو

ــ : التاليــــــــــــــــــــــــــــــة الفرضيات من التحقق الدراسة هذه في يتم لذلكداللة ).7 مستوى عند إحصائية داللة ذات عالقة فهم( 0.05توجد مدى بين

الصحية الخدمات جودة ومستوى الجودة وفلسفة لمفهوم العاملين

المقدمة.

8.( داللة مستوى عند إحصائية داللة ذات عالقة عامل( 0.05توجد بين

. المقدمة الخدمات جودة ومستوى الصحي المجال في الخبرة

9.( داللة مستوى عند إحصائية داللة ذات عالقة كفاءة( 0.05توجد بين

. المقدمة الخدمات جودة مستوى على وتأثيرها اإلدارية الكوادر

داللة ).10 مستوى عند إحصائية داللة ذات عالقة إدارة( 0.05توجد دور بين

العمل سير على وأثرها وسياساتها إستجابتها وسرعة الوحدة مستشفى

. المقدمة الخدمات وجودة

11.( داللة مستوى عند إحصائية داللة ذات عالقة دور( 0.05توجد بين

الخدمات جودة ومستوى التدريبية والدورات والمعنوية المادية الحوافز

. المقدمة الصحية

12.( داللة مستوى عند إحصائية داللة ذات عالقة ماتقدمه( 0.05توجد بين

جودة ومستوى تدريبية وفرص ومعنوية مادية حوافز من المستشفى

. القطاع هذا في العاملون يقدمها التي الخدمات

الدراسة 3ـ3 منهجيةبأنه يعرف والذي التحليلي الوصفي المنهج إستخدام تم الدراسة أهداف لتحقيق

وقياسها دراستها ممكن موجودة وممارسات وظواهر أحداث يتناول بحثي أسلوب

بوصفها معها التفاعل يستطيع ولكنه مجرياتها في نفسه الباحث من تدخل دون

المقدمة الصحية الخدمات مستوى بيان الهدف كان الدراسة هذه وفي وتحليلها

. العاملين نظر وجهة خالل من تحسينها وطرق درنة بمدينة الوحدة المستشفى في

تفريغ الغرض،ثم لهذا إعدادها تم إستبانة خالل من البيانات على الحصول تم

اإلحصائي البرنامج إستخدام طريق عن النتائج وتحليل إستخدام SPSSالبيانات

هذه تدعم ومؤشرات قيمة ذات للدالالت للوصول الالزمة اإلحصائية اإلختبارت

الخاصة والمنشورات والدوريات الكتب مراجع إلى الرجوع تم كما ، الدراسة

. الثانوية للمعلومات كمصدر

الدراسة 3ـ4 مجتمعمن بدرنة الوحدة مستشفى في العاملين من مجموعة من الدراسة مجتمع يتكون

تم حيث مسبقا العينة حجم تحديد يتم ولم تحديد بدون واألقسام الفئات كافة

حوالي الكوادر 100توزيع ذلك بما القطاع هذا في العاملين شملت إستمارة

حالة مع متوافقا التوقيت كان حيث اإلستمارة توصيل لصعوبة ونظرا اإلدارية

التركيز تم فإنه اإلستمارة موزع على خطورة هناك وكانت الدائر والصراع الحرب

. قد أوسع لنطاق اإلستمارارت إيصال إمكانية لعدم فقط الوحدة مستشفى على

عن أو زمالء بواسطة او المباشر واإلستالم بالتسليم إما اإلستمارات توزيع تم

. اإللكتروني البريد طريق

إقصاء تم والتنظيم والتدقيق الفرز أو 25بعد اإلجابات في للنقص إستمارة

بإستمارة الخاصة اإلحصائيات يبين التالي المحدد،والجدول األجل بعد إلستالمها

اإلستبيان.

قم ) ر اإلستيبيان( 1الجدول بإستمارات الخاصة اإلحصائية يبين

اإلستبيان/ على إعتمادا الطالب إعداد من المصدر

الرابع الفصل

الدراسة فرضيات وإختبار اإلحصائي التحليل بإجابــات المتعلقة للبيانــات اإلحصــائي التحليل نتــائج عــرض إلى الفصل هــذا يهدف فرضــياتها، واختبار الدراسة أسئلة عن باإلجابة المتعلقة النتائج وعرض العينة، أفراد في المتــوفرة اإلحصــائية األساليب بعض ستخدامإ خالل من عليها الحصول تم التي

أفراد إجابات وتقييم ولقياس (،( SPSSاالجتماعية للعلوم اإلحصائية الحزم برنامج : التالية التقديرات وفق الفقرات هذه عن اإلجابات مستويات تحديد تم فقد ،العينة

من) أقل ( إلى2.5) من متــدني، مســتوى إلى ( وتشير2.5من) أقل ( إلى1) من

اإلستبانةالبيان العدد

النسبة ـــــــــــــــــــــــــــــاإلستمارات عدد

والمعلن الموزعةعنها.

100 100%

اإلستمارات عدد. المفقودة أو %20 20 المهملة

اإلستمارات عددالمعفاه.

5 5%

اإلستمارات عدد. األجل بعد %0 0 الواردة

اإلستمارات عددالصالحة.

75 75%

عالي. مستوى إلى ( وتشير5) ( إلى3.5) ومن متوسط، مستوى إلى ( تشير3.5اآلتي: النحو على تصنيفها تم فقد الدراسة نتائج عرض ولغرض

الدراسة. لمتغيرات الوصفي االحصاء4-1:الدراسة عينة أفراد بوصف المتعلقة النتائج4-1-1 الدراسة عينة أفراد بوصف الخاصة النتائج الجزء هذا يتناول ــيرات تبعا ،الجنس لمتغ . ويوضح الجدول ) (الخبرةالتخصص الوظيفي ، سنوات , المؤهل العلمي, العمر

هذه النتائج:

الجدول ) (نتائج وصف األفراد عينة الدراسة

المتغير المتغير النسبة %التكرارفئة

5066.7ذكرالجنس2533.3أنثى

العمرمن 045.3سنة 25أقل

30 -25من سنة

5269.4

وأكثر 35من 1925.3سنة عدد

سنواتالخبرة

من 3242.7سنوات 5أقل1621.3سنوات 10- 5من

من 10أكثرسنوات

2736

التخصصالوظيفي

2938.7أطباء 2533.3تمريض810.7إداريين1317.3فنيين

المؤهلالعلمي

2837.3دبلوم 4458.7بكالوريس11.3ماجستير22.7دكتوراه

اإلستبيان/ على إعتمادا نفسه الطالب إعداد من المصدر

: اآلتي ) ( الجدول من يتضحمن% 69.4أن- 1 أعمارهم كانت الدراسة عينة وأن 35 – 25من %25.3سنة

أعمارهم . 35بلغت وأن فأكثر من % 5سنة أقل أعمارهم بلغت من هم 25فقط

بين العمرية الفئة هي العينة من الكبرى النسبة أن على يدل مما 35 – 25سنة

سنة .

و% 66.7أن- 2 الذكور فئة من الدراسة عينة فئة% 33.3من من الدراسة عينة

. اإلناث فئة من الدراسة عينة من الكبرى النسبة أن أي اإلناث،

بكالوريس،% 58.7أن- 3 العلمي مؤهلهم الدراسة عينة العلمي% 1.3من مؤهلهم

، و% 37.3ماجستير دبلوم، العلمي .2.7مؤهلهم دكتوراه% العلمي مؤهلهم

وأن% 33.3أن- 4 تمريض تخصصهم الدراسة عينة تخصصهم% 38.7من منهم

و أطباء وحوالي% 10.7العلمي اإلداريين من يدل% 17.3هم الفنيين،مما من هم

. األطباء من هم العينة من الكبرى النسبة أن على

من% 36أن- 5 أكثر لديهم الخبرة سنوات بلغت الدراسة عينة وان 10من سنوات

من% 21.3 لديهم الخبرة سنوات تراوحت العينة وأن 10-5من %42.7سنوات

من أقل لديهم الخبرة سنوات من 5بلغت عالية نسبة أن على يدل مما سنوات

عن لديهم الخبرة سنوات تقل العينة .5افراد سنوات

الدراسة. متغيرات بوصف المتعلقة النتائج4-1-2

ــاري واالنحــراف الحســابي الوسط اســتخدام تم العــام الحســابي والمتوسط المعيالتنظيمي. الصراع من الحد وأبعاد االدارية البيئة أبعاد من بعد كل قياس لفقرات

االدارية البيئة4-1-2-1

الدراسة 3ـ6 أداةـــ : التالي النحو على اإلستبانة إعداد تم

. والمعلومات البيانات جمع في إستخدامها أجل من أولية إستبانة إعداد ــ. البيانات لجمع مالئمتها مدى إختبار أجل من المشرف على اإلستبانة عرض ــ

. للدراسة الالزمة البيانات لجمع العينة أفراد جميع على اإلستبانة توزيع ــ

عادي ) ورق على اإلستبيان تحميل التسليم( format A4تم يخص فيما هذاعبر ) إلكتروني حامل على أو طريق( wordالمباشر عن التسليم يخص فيما

البريد.والبيانات عامة أسئلة على يشمل األول قسمين إلى ينقسم اإلستبيان أن كما

من وتتكون الدراسة عينة ألفراد المؤهل ) 7الشخصية العمر،الجنس، فقراتإذ الرغبة حسب اإلسم خانة وتركت الخبرة، سنوات العلمي، التخصص العلمي،

. عدمة من اإلسم كتابة في التامة الحرية العينة ألفرادعلى فيتضمن الثاني القسم على 46أما موزعة رئيسية 5فقرة محاور

ــ : وهـــــــــــــــــــــــيــ : األول المحور

ويشمل الصحية الخدمات في الجودة لمفهوم العاملين فهم .6مدى فقرات ــ : الثاني المحور

وتشمل المستشفى في المقدمة الخدمات جودة حول 8مستوى تدور فقراتردة تشمل كذلك أنفسهم العمال نظر وجهة من المقدمة الخدمات جودة مستوى

ردود من العاملين مايتلقاه خالل من وذلك المريض وهو آال الخدمة متلقي فعلتشمل أخرى أسئلة إلى باإلضافة المقدمة الخدمات جودة بخصوص المرضى فعل

ناحية من المادية المستشفى إمكانيات وماهي الخدمات تقديم سرعة درجةالوظيفي التركيب إلى باإلضافة الطبية والمستلزمات والمعدات توفيراألجهزة

. المستشفى مقع وكذلك التخصصات جميع توفر ناحية من للمستشفىــ : الثالث المحور

وجهة لمعرفة المقدمة الصحية الخدمات مستوى رفع في ودوره الخبرة عاملالعدد يتواجد وهل المقدمة الخدمات الجودة مستوى ناحية من العاملين نظر

إتخاذ في الخبرات هذه مثل الى الرجوع يتم وهل الخبرة ذات العناصر من الكافيالقرارت.

توفير : وكذلك والمعنوية المادية الحوافز توفير مدى الرابــــــــــــع المحورويشمل المقدمة الصحية الخدمات وجودة العاملين على التدريبية 13الفرص

فقرة.تقديم : يخص فيما إستجابتها ودرجة اإلدارة كفاءة فاعلية تقييم الخامس المحور

وتشمل المقدمة الخدمات جودة على وتأثيرها القطاع هذا في الصحية الخدمات12. فقرة

وجهة لطرح للعاملين مساحة توفير خاللهما من تم مفتوحين سؤالين إلى باإلضافةعالية جودة ذات صحية خدمات تقديم دون الحائلة العراقيل أهم ناحية من نظرهم

بجودة الرقي وهو الهدف لذلك توفيرها الواجب اإلجراءات و السبل وأهمالبديلة لإلجابات مسبق تحديد دون بلغته كل عالية جودة ذات الصحية الخدمات

من واإلستفادة البحث لموضوع أعمق فهم على يساعد مما الباحث طرف من. االخرى واإليضاحات الجانبية التعليقات

األبحاث في إنتشارا المقاييس أكثر لكونه نظرا ليكرت مقياس إختيار تم لقدسهولة ثم البحث مجتمع مفردات جانب من وتعبئته إستخدامه ولسهولة العلمية

. بياناته تفريغفقرات خمس من مكون األسئلة بعض في خماسي مقياس إلستخدام باإلضافة

. بالجدول موضح هو كما

الفقرات( 7جدول) على اإلجابة مقياس

موافقالتصنيف بشدة

أرفضأرفضمحايدموافقبشدة

54321الدرجة

) الطبعة: ) للباحثين التطبيقي الدليل العلمي البحث الصيرفي الفتاح عبد محمد ـ المصدرللنشر، وائل دار .115،ص 2006االولى،عمان،

73

رقم ) اإلستبيان وإعداد الدراسة متغيرات يوضح (8جدول

الفقرات البيان عدد

الشخصية المعلومات األول القسم

الدراسة محاور عن عبارة الثاني القسماألول : ـ في المحور الجودة لمفهوم العاملين فهم مدى

. الصحية الخدمات

الثاني : ـ في المحور المقدمة الخدمات جودة مستوىالمستشفى.

الثالث : ـ جودة المحور رفع في ودوره الخبرة عامل. المقدمة الصحية الخدمات مستوى

الرابع :ـ والمعنوية المحور المادية الحوافز توفير دورالخدمات وجودة للعاملين على التدريبية الفرص وتوفير

المقدمة . الصحية

الخامس : ـ إستجابتها المحور ودرجة اإلدارة وكفاءة فاعلية. المقدمة الصحية الخدمات مستوى رفع في ودورها

ــ : الثالـــــــث القسمللعاملين مساحة ترك فيهما تم مفتوحيين سؤاليين ويتضمن

لعدم المؤدية األسباب حيث من مباشر بشكل آرائهم إلبداءمعرفة كذلك عالية جودة ذات خدمة لتوفير قدرتمالخدمات جودة تحسين طرق يخص فيما إقتراحاتهم

المقدمة .

6

8

7

13

12

2

الدراسة 3ـ7 ثبات

أكثر توزيعها إعادة تم حالة في النتائج نفس اإلستبانة تعطى أن ذلك من ويقصد

تم إذا متقاربة النتائج تكون أن بمعنى والشروط الظروف نفس تحت مرة من

خالل من اإلستبانة ثبات من التحقق تم وقد الدراسة عينة على توزيعها تكرار

. الفاكرونباخ معامل طريقة

الفاكرونباخ ) ( Cronbachs´alphaطريقة

( رقم الجدول ويبين اإلستبانة ثبات لقياس الفاكرونباخ الباحث أن( 9إستخدام

. مرتفعة الثبات معامالت

رقم ) (9جدول

الفاكرونباخ ) ( طريقة الثبات معامل

المحور

المحور عددمحتوىالفقرات

معاملالفاكرونبا

خ

الخدمة األول في الجودة لمفهوم العاملين فهم مدىالصحية.

60.8322

في الثاني المقدمة الصحية الخدمات جودة مستوىالمستشفى.

80.8187

الخدمات الثالث مستوى رفع في ودوره الخبرة عامل. المقدمة الصحية

70.8585

والدورات الرابع والمعنوية المادية الحوافز دور. المقدمة الخدمات مستوى في التدريبية

130.9328

الخامس

ودورها إستجابتها ودرجة اإلدارة كفاءة فاعلية. المقدمة الصحية الخدمات مستوى رفع في

120.9646

الفقـــــــرات 460.9706جميـــــع

الدراسة 3ـ8 مصداقيةقام وقد لقياسه ماوضعت اإلستبيان أسئلة تقيس ان اإلستبانة بصدق يقصد

ـــ : بطريقتين اإلستبيان صدق من بالتأكد الباحثــ :ــ 1 الدراسة أداة صدق

بجمع البدء قبل رأيه وأخذ المشرف األستاذ على اإلستبانة عرض خالل من وذلكالبيانات.

ــ :2 المقياس صدق ــ

الداخلي ) اإلتساق (Internal validityــ

مع اإلستبيان فقرات من فقرة كل إتساق مدى الداخلي اإلتساق بصدق يقصدمن لإلستبانة الداخلي اإلتساق حساب تم وقد الفقرة إليه تنتمي الذي المحور

والدرجة اإلستبيان محاور فقرات من فقرة كل بين اإلرتباط معامالت حساب خاللنفسه . المجال او للمحور الكلية

ــ : الداخلي اإلتساق نتائج ــ

ــ. : االول المحور لفقرات الداخلي الصدق أ

رقم الجدول مدى ) 11يبين األول الحور فقرات من فقرة كل بين اإلرتباط معامللفقراته ( الكلي والمعدل الصحية الخدمات في الجودة لمفهوم العاملين فهم

داللة ) مستوى عند دالة المبينة اإلرتباط معامالت أن خالله من يظهر (0.05والذيمن أقل فقرة لكل الداللة مستوى قيمة rوقيمة 0.05وأن من أكبر المحسوبة

r داللة مستوى عند حرية 0.05الجدولية تساوي 23ودرجة وبذلك 0.396والتي. لقياسه وضعت لما صادقة األول المحور فقرات تعتبر

رقم ) 10جدول فهم مدى األول المحور لفقرات الداخلي الصدق.) الصحية الخدمات في الجودة لمفهوم العاملين

التسلسل

معاملالفقرةاإلرتبا

ط

مستوىالداللة

بمفهوم 1 كاف وإلمام وجلية واضحة رؤية لديك هل. الصحية الخدمات في 0.6240.000الجودة

وسبل 2 الجودة وأهداف بأهمية إلمامك مادرجةتطبيقها .

0.7870.000

في 3 العاملين أغلب أن نظرك وجهة من هلفي الجودة بمفهوم وعي لديهم المستشفى

. الصحية الخدمات

0.7640.000

تطبيق 4 يحققها التي بالمزايا وعي لديك هل. الصحية الخدمات في الجودة أساليب

0.7350.000

خدمة 5 هي الشاملة الجودة أن رأيك من هلإال . ليس وترفيهية كمالية

0.8450.000

جودة 6 موضوع إلى التطرق تم أن حدث هلوتدليل تحسينها وكيفية المقدمة الخدمات

سواءا الصحية المؤسسة داخل وذلك الصعاب. نفسهم العاملين أو اإلداريين طرف من

0.7870.000

دالله rقيمة مستوى عند حرية 0.05الجدولية 0.396تساوي 23ودرجة

ـ :ب. الثاني المحور ت لفقرا الداخلي الخدمات الصدق جودة مستوى. المستشفى في المقدمة

رقم ) جدول الثاني( 12يوضح المحور فقرات من فقرة كل بين اإلرتباط معامالتمستوى عن دالة المبينة اإلرتباط معامالت أن يبين والذي لفقراته الكلي والمعدل

من( 0.05دالله ) أقل فقرة لكل الداللة مستوى أن المحسوبة 0.05حيث والقيمةقيمة من دالله rأكبر مستوى عند حرية 0.05الجدوليه تساوي 23ودرجة والتي

لقياسه .0.396 وضعت لما صادقة الثاني المحور فقرات تعتبر وبذلكرقم ) جودة( ) 11جدول مستوى الثاني المحور لفقرات الداخلي الصدق

.) المستشفى في المقدمة الخدمات

التسلسل

معامل الفقرةاإلرتبا

ط

مستو ى

الداللة

1في المقدمة الصحية الخدمات جودة مستوى ماهو

عام . بشكل 0.7650.000المستشفى

2الخدمات جودة مستوى عن رضاك درجة ماهي

. المستشفى في المقدمة 0.8340.000الصحية

3 " تصلك " التي المريض الخدمة متلقي فعل ردة ماهي

. الخدمات جودة عن رضاه حيث 0.6730.000من

4داخل للمرضى الصحية الخدمات تقديم سرعة ماهي

0.8170.000المستشفى.

التقنية والمعدات التجهيزات بالمستشفى توجد 0.6400.001 هل

5. عالية خدمات جودة مستوى لتحقيق الالزمة

6الصحية التخصصات جميع المستشفى فى تتوفر هل

. عالية جودة مستوى ذات خدمة لتوفير 0.6260.000المطلوبة

7من الكافي القدر الطبي الطاقم فى تتوافر هل

. الصحية الخدمات لتقديم 0.5370.002الكفاءة

8خدمه لتقديمه مالئم المستشفى موقع تصميم هل

. عالية جودة ذات 0.5930.000صحية

78

ـ. : الثالث المحور لفقرات الداخلي الصدق في ج ودوره الخبرة عامل. المقدمة الصحية الخدمات مستوى رفع

رقم ) الجدول المحور( 12يوضح فقرات من فقرة كل بين اإلرتباط معامالتالمقدمة ) ( الصحية الخدمات مستوى رفع في ودوره الخبرة عامل الثالثمستوى عند داله المبينة اإلرتباط معامالت أن يبين والذي لفقراته الكلي والمعدل

من( 0.05دالله ) أقل فقرة لكل الداللة مستوى أن المحسوبة rوقيمة 0.05حيثقيمة من تساوي rأكبر والتي صادقة 0.396الجدولية المحور فقرات تعتبر ويذلك

لقياسه . وضعت لمارقم ) الخبرة( ) 12جدول عامل الثالث المحور لفقرات الداخلي الصدق

المقدمة ( الصحية الخدمات مستوى رفع في ودوره

التسلسل

الفقره معامل

اإلرتباط مستوىالدالله

1مستوى رفع في مهم دور الخبرة لعامل هل

. المقدمة الخدمات 0.6460.000جودة

2في رئيسية عثرة يشكل الخبرة توافر عدم

الخدمات في الشاملة الجودة تطبيق مجالالصحية.

0.7160.000

3بالمعرفة المستشفى في العاملون يتمتع هل

. المناسبة والخبرة 0.7300.000والمبادرة

4ذات العناصر من الكافي العدد يتواجد هلداخل القطاعات كافة في والكفاءة الخبرة

المستشفى.0.7660.000

والكفاءة الخبرة ذات للعناصر الرجوع يتم هل

5. القرارات إتخاذ 0.7690.000في

6والخبرات المؤهالت ذوي العاملون يلعب هل

إتخاذ يخص فيما المستشفى داخل فعاال دورا. والمشورة الرأي وتقديم القرارت

0.6750.000

7مجال في خبرات ذوي متخصصين يتواجد هل

. بالمستشفى الشاملة الجودة 0.8560.000إدارة

ــ. : الرابع المحور لفقرات الداخلي الصدق المادية د الحوافز دورالصحية الخدمات جودة على وأثره التدريبية والفرص والمعنوية

المقدمة.

رقم ) الرابع( 13الجدول المحور فقرات من فقره كل بين اإلرتباط معامالت يوضحالخدمات) جودة على وأثره التدريبية والفص والمعنوية المادية الحوافز دور

اإلرتباط ( معامالت أن يبين والذي لفقراته، الكلي والمعدل المقدمة الصحيةداللة ) مستوى عند دالة من( 0.05المبينة أقل فقرة لكل الداللة مستوى أن حيث

داللة مستوى عند قيمة ˠوقيمة 0.05الجدولية من أكبر المحسوبة rالمحسوبةقيمة من داللة rأكبر مستوى عند حرية 0.05الجدوبية تساوي 23ودرجة والتي

0.396. لقياسه وضعت لما صادقة الرابع المحور فقرات تعتبر وبذلك

رقم ) الحوافز( : 13جدول دور ـ الرابع المحور لفقرات الداخلي الصدقالصحية الخدمات جودة رفع في التدريبية والفرص والمعنوية المادية

المقدمة.

التسلسل

معام الفقرةل

اإلرتبا ط

مستوىالدالله

العاملة 1 للكوادر ومعنوية مادية حوافز صرف يتم. المستشفى في

0.8450.000

2. المستشفى داخل الفعالة بالكوادر إهتمام 0.8530.000يوجد

3. العمل سير لمراقبة رقابية لجنة 0.8060.000تتواجد

4. العاملين كفاءة يخص فيما دورية تقارير 0.7970.000تتواجد

داخل 5 والعقاب الثواب بنظام العمل يتمالمستشفى.

0.7780.000

6. بالعمل والمقصرين المخلين صارمة قوانين 0.7550.000توجد

بالمستشفى 7 توعوية ومحاضرات ندوات عقد يتم . المقدمة الخدمات ومستوى العاملين كفاءة لرفع

0.7960.000

الدولة 8 داخل كافية تدريبية دورات للعاملين تعطى. كفائتهم لرفع

0.7080.000

الدولة 9 خارج كافية تدريبية دورات للعاملين تعطى. كفائتهم لرفع

0.8390.000

ضمن 10 ذلك يتم هل الفرصة هذه إعطاءهم حال في. مدروسة علمية أصول وفق منظم نطاق

0.7260.000

شأنه 11 من الدورات هذه مثل وجود أن رأيك من هلالجودة لمفهوم العاملين فهم مستوى رفع

بها . وإلمامهم

0.8140.000

على 12 تأثيرمباشر والندوات الدورات هذه لمثل هل. الصحية الخدمات جودة رفع

0.7840.000

كبير 13 تأثير ومعنوية مادية حوافز توفير لعدم هل. جيدة بصورة عملك تقديم على قدرتك على

0.7140.000

81

ــ . : الخامس المحور لفقرات الداخلي الصدق ودرجة هـ اإلدارة كفاءة. المقدمة الصحية الخدمات جودة رفع في ودورها إستجابتها

رقم ) الجدول المحور( 14يبين فقرات من فقرة كل بين اإلرتباط معامالتالصحية ) الخدمات جودة رفع في ودورها إستجايتها ودرجة اإلدارة كفاءة الخامس

دالة ( المبنية إلرتباط معامالت أن يوضح والذي لفقراته الكلي والمعدل المقدمةدالله مستوى من 0.05عند أقل فقرة لكل الداللة مستوى أن rوقيمة 0.65حيث

قيمة من أكبر دالله ) rالمحسوبة مستوى عند حرية ( 0.05الجدولية 23ودرجةتساوي .0.396والتي لقياسه وضعت لما صادقة المحور فقرات تعتبر وبذلك

رقم ) : )14جدول فاعلية( ـ الخامس المحور لفقرات الداخلي الصدقالخدمات جودة رفع في ودورها إستجابتها ودرجة اإلدارة وكفاءة

. المقدمة الصحية

التسلسل

معاملالفقرةاإلرتبا

ط

مست وى

الدالله

1. بالمستشفى اإلدارية الكوادر كفاءة درجة 0.7270.000ماهي

سير 2 أثناء الناتجة للمشاكل اإلدارة إستجابة مامدىالعمل.

0.7780.000

من 3 جماعي بشكل والصعوبات المشاكل حل يتم هل. الطبية والكوادر اإلداري الهيكل قبل

0.6260.000

3. واإلدارية الطبية الكوادر بين المتبادلة الثقة 0.5320.000تتواجدلرفع 5 المستشفى إدارة قبل من واضحه خطه توجد

. المقدمة الخدمات جودة مستوى0.6660.000

أي 6 حدوث عند اإلدارة قبل من صارمة عقوبات هناك. إهمال او تقصير

0.4320.000

أثناء 7 واإلستقرار االمن عنصر توفير على اإلدارة تحرص. المستشفى داخل لوظيفتهم العاملين تأدية

0.7670.000

وتعمل 8 العاملين بمشاكل خاصا إهتماما اإلدارة تبدي. حلها على

0.7210.000

فترة 9 أثناء المرضى بمشاكل خاصا إهتماما اإلدارة تبدي. حلها على وتعمل بالمستشفى تواجدهم

0.7990.000

وشكاوي 10 إستفسارات على فوريا ردا اإلدارة تقدمالعاملين.

0.7520.000

إتخاذ 11 أثناء العاملين رأي اإلعتبار بعين اإلدارة تأخذالقرارات.

0.6430.000

في 12 سيرالعمل وقرارتها بإجراتها اإلدارة تسهلالمستشفى.

0.7760.000

ــ : 3 البنائي اإلتساق صدق ـ

األهداف تحقق مدى يقيس ألنه األداة مقاييس أهم من البنائي الصدق يعتبررقم ) جدول ويبين األداة هذه خالل من معدل( 15المرغوبة بين اإلرتباط معامالت

يوضح والذي اإلستيبانة لفقرات الكلي المعدل مع الدراسة محاور من محور كلدالله ميتوى عند دتالة المبينة اإلرتباط معامالت الدالله 0.05أن مستوى أن حيث

من أقل فقرة من rوقيمة 0.05لكل أكبر تساوي rالمحسوبة والتي الجدولية0.396.

رقم ) محاور( 15جدول من محور كل معدل يبين اإلرتباط معاملاإلستيانة . لفقرات الكلي المعدل مع الدراسة

المحور

المحور معاملمحتوىاإلرتبا

ط

مستوىالدالة

األول

الخدمات في الجودة لمفهوم العاملين فهم مدىالصحية.

0.8440.000

الثاني

. المستشفى في المقدمة الخدمات جودة 0.9210.000مستوى

الثالث

الخدمات مستوى رفع في ودوره الخبرة عامل. المقدمة الصحية

0.8360.000

الرابع

الفرص وتوفير والمعنوية المادية الحوافز توفيرالتدريبية.

0.7370.000

الخامس

في ودورها إستجابتها ودرجة اإلدارة وكفاءة فاعلية. المقدمة الصحية الخدمات جودة مستوى رفع

0.9170.000

داللة ˠقيمة مستوى عند حرية 0.05الجدولية 0.396تساوي 23ودرجة

اإلحصائية 9-3 المعالجة

برنامج خالل من اإلستبانة وتحليل البيانات بتفريغ الباحث اإلحصائي SPSSقامـــ : التاليـــــــــــــــــــــــــــــــــــة اإلحصائية اإلختبارات إستخدام وتم

والتكرارات . المئوية النسب ــاإلستبانة . فقرات ثبات لمعرفة الفاكرونباخ إختبار ــ

الفقرات . صدق لقياس بيرسون إرتباط معامل ــللثبات . براون سبيرمان معامل ــ

الطبيعي للتوزيع البيانات انواع إتباع لمعرفة سمرنوف ـ كولمجروف إختبار -I)ــ

sample K- sample.)

إختبار واحدة tــ عينة . one sample Tetلمتوسط

إختبار مستقلتين .tــ عينتين متوسطي بين للفرق تحليلإختبار .tــ فأكثر مستقلة عينات ثالث بين للفروق األحادي التباين تحليل

من عليها الحصول تم التي البيانات نوع مناقشة الدراسة من الجزء هذا في ويتمفقرات لتحليل الالزمة اإلحصائية اإلختبارات نوع تحديد أجل من الدراسة أداة خالل

محور فقرات لتحليل ذلك بعد الباحث يتعرض ثم الفرضيات وإثبات اإلستبانةإستخدام طريق عن وذلك نفيها او إثباتها أجل من الفرضيات ومناقشة اإلستبانة

. رئيسيين محورين خالل من لذلك المناسبة اإلحصائية األساليب من مجموهةالطبيعي. . التوزيع إختبار أ

فرضياتها. . وإختبار الدراسة فقرات تحليل ب

مناقشة. ج

كولمجروف. ) إختبار الطبيعي التوزيع إختبار I-sampleسمرنوف ) –أK-S : )ــ

كولمجروف إختبار التوزيع –يقيس تتبع البيانات كانت إذا ما قياس سمرنوفاإلختبارات معظم ألن الفرضيات إختبار حالة في ضروري إختبار وهو ال أم الطبيعي

التالي ) الجدول ويوضح طبيعيا البيانات توزيع يكون أن تشترط نتائج( 16العلميةمن أكبر قسم لكل الداللة مستوى قيمة ان حيث وهذا( Sig> 0.05 )0.05اإلختبار

اإلختبارات إستخدام وجوب يعني مما الطبيعي التوزيع تتبع البيانات أن على يدلالمعملية.

رقم ) الطبيعي( ) 16جدول التوزيع -I- Sample KolmogorovإختبارSmirnov)

المحور

المحور عددعنوانالفقرا

ت

قيمةZقيمة مستوىالداللة

األول

في الجودة لمفهوم العاملين فهم مدى. الصحية الخدمات

61.0560.215

الثاني

في المقدمة الخدمات جودة مستوىالمستشفى.

81.0780.195

الثالث

مستوى رفع في ودوره الخبرة عاملالمقدمة . الصحية الخدمات

70.9000.392

الرابع

والفرص والمعنوية المادية الحوافز دورالصحية الخدمات جودة رفع في التدريبية

المقدمة.

131.0070.262

الخامس

إستجابتها ودرجة اإلدارة وكفاءة فاعليةالصحية الخدمات جودة رفع في ودورها

المقدمة.

120.7360.650

الفقرات 460.8140.522جميع

األول ــ المستوى فقرات لمفهوم: تحليل العاملين فهم مدى ــ. الصحية الخدمات فى الجودة

رقم ) واإلنحراف( 17جدول الحسابي للمتوسط المئوية النسبالعامل ) يالمعيار فهم مدى األول المحور فقرات من فقره ينلكل

الصحية (. الخدمات في الجودة لمفهوم

المتوسالفقراتم ط

الحسابي

اإلنحرافالمعياري

كاف 1 وإلمام وجلية واضحة رؤية لديك هل. الصحية الخدمات في الجودة بمفهوم

4.390.7009

وسبل 2 الجودة وأهداف بأهمية إلمامك مادرجةتطبيقها.

4.090.8080

وعي 3 لديهم المستشفى في العاملين أغلب. الصحية الخدمات في الجودة بمفهوم

4.230.6454

تطبيق 4 يحققها التي بالمزايا وعي لديك هل. الصحية الخدمات في الجودة أساليب

3.860.7892

5خدمة هي الشاملة الجودة أن رأيك من هل

. إال ليس وترفيهية 4.050.7568كمالية

6الخدمات جودة موضوع إلى التطرق يتم

لذلك الصعاب وتذليل تحسينها وكيفية المقدمةطف من سواء الصحية المؤسسة داخل

. نفسهم العاملين أو اإلداريين

4.250.5757

المحور فقرات مجموع4.140.4965

86

الثاني المحور فقرات تحليل في : ــ المقدمة الخدمات جودة مستوى ـالمستشفى .

رقم ) في( 18جدول المقدمة الخدمات جودة مستوىالمستشفى

المتوسالفقرهم ط

الحسابي

اإلنحرافالمعياري

المقدمة 1 الصحية الخدمات جودة مستوى ماهو. عام بشكل المستشفى في

2.150.4166

الخدمات 2 جودة مستوى عن رضاك درجة ماهي. المستشفى في المقدمة الصحية

2.150.3053

الخدمة 3 متلقي فعل ردة المريضماهيالخدمات جودة عن رضاه حيث من تصلك التي

المقدمة.

2.041.3928

داخل 4 الصحية الخدمات تقديم سرعة هناك. للمريض المستشفى

3.651.0059

التقنية 5 والمعدات التجهيزات المستشفى تمتلك. عالية خدمات جودة مستوى لتحقيق الالزمة

1.250.2766

الصحية 6 التخصصات جميع بالمستشفى تتوفرجودة مستوى ذات خدمة لتوفر المطلوبة

عالية.

1.990.3837

لتقديم 7 والكفؤ الكافى الطبي الطاقم يتوفر. الصحية الخدمات

3.750.8298

خدمة 8 لتئدية مالئم المستشفى وموقع تصميم. عالية جودة ذات صحية

0.950.2383

الفقرات 2.240.6061مجموع

87

الثالث المحور فقرات تحليل رفع : ــ في ودوره الخبرة عامل ــالمقدمة الصحية الخدمات مستوى

رقم ) الخدمات( 19جدول مستوى رفع في ودوره الخبره عاملالمقدمة الصحيه

المتوسالفقرهم ط

اإلنحرافالمعياري

الحسابي

جوده 1 مستوى رفع في مهم دور الخبره لعامل. المقدمه الخدمات

4.110.6177

في 2 رئيسيه عثره يشكل الخبره توافر عدم. الشامله الجوده تطبيق مجال

3.960.8444

بالمعرفة 3 المستشفى في العاملون يتمتع. المناسبه والخبره والمهاره

4.140.7662

الخبره 4 ذات العناصر من الكافي العدد يتواجدداخل القطاعات كافة في والكفاءه

المستشفى.

2.140.4932

في 5 والكفاءة الخبره ذات للعناصر الرجوع يتم. القرارات إتخاذ

2.160.7551

6 دورا والخبرات المؤهالت ذوي العاملون يلعبإتخاذ يخص فيما المستشفى داخل فاعال . والمشورة الرأي وتقديم القرارات

1.960.5679

إدارة 7 مجال في خبرات ذوي متخصيصين يتواجد. بالمستشفى الشاملة الجودة

2.180.6526

. الفقرات 2.950.6710مجموع

الرابع المحور فقرات تحليل والمعنوية : ــ المادية الحوافز دور ــ. المقدمة الصحية الخدمات جودة رفع في التدريبية والفرص

رقم ) واإلنحراف( 20جدول الحسابي للمتوسط المئوية النسبالمادية ) الحوافز دور الرابع المحور فقرات من فقره لكل المعياريالمقدمة الصحية الخدمات جودة رفع في التدريبية والفرص والمعنوية

)

التسلسل

المتوسالفقرة ط

اإلنحرافالمعياري

الحسابي

للكوادر 1 ومعنويه مادية حوافز صرف يتم. المستشفى في العامله

2.000.4093

داخل 2 الفعاله بالكوادر إهتمام يوجد

المستشفى.1.830.4465

جودة 3 سير فاعله لمراقبه رقابية لجنة تتواجدالعمل.

0.970.223

4. العاملين كفاءة يخص فيما دورية تقارير 1.220.3092تتواجد

داخل 5 والعقاب الثواب بنظام العملمستوى رفع في فاعل دور له المستشفى

. الصحية الخدمات جودة

4.040.844

والمقصرين 6 المخلين ضد صارمة قوانين توجد. المستشفى داخل بالعمل

1.990.3837

توعوية 7 ومحاضرات ندوات عقد يتمومستوى العاملين كفاءة لرفع بالمستشفى

. المقدمة الخدمات جودة

2.090.3065

داخل 8 كافية تدريبية دورات للعاملين تعطى

. كفائتهم لرفع الدوله1.960.4693

الدولة 9 خارج تدريبية دورات للعاملين تعطى. كفائتهم لرفع

1.840.4641

10ضمن ذلك يتم الفرص هذه إعطاءمثل حال في. مدروسة علمية أصول وفق منظم نطاق

1.340.2812

مستوى 11 رفع شأنه من الدورات هذه مثل وجود. بها وإلمامهم الجودة لمفهوم العاملين فهم

4.180.6013

مباشر 12 تأثيرها والندوات الدورات هذه لمثل. الصحية الخدمات جودة مستوى رفع على

4.050.7421

ومعنوية 13 مادية حوافز توفير لعدم هلعملك تقديم على قدرتك على تأثيرسلبي

. جيدة بصورة

4.110.7719

الفقرات 2.4320.4810مجموع

الخامس : المحور فقرات تحليل ودرجة ــ اإلدارة كفاءة فاعلية ــالصحية . الخدمات جودة رفع في ودورها إستجابتها

رقم ) واإلنحراف( 21جدول الحسابي للمتوسط المئوية النسب ( وكفاءة فاعلية الخامس المخور فقرات من فقره لكل المعياري

) الخدمات جودة مستوى رفع في ودورها إستجابتها ودرجة االدارة

التسلسل

المتوالفقره سطالحسابي

اإلنحرا ف

المعياري

الوزنالنسبي

مستtقيمة وى

الدالله

كفاءة 1 درجة ماهياإلدارية الكوادر

وجهة من بالمستشفىنظرك.

3.751.008961.755.4200.060

اإلدارة 2 إستجابة مدىأثناء الناتجة للمشاكل

. العمل سير

5.330.367451.751.03750.000

المشاكل 3 حل يتمبشكل والصعوبات

الهيكل قبل من جماعيوالكوادر اإلداريالطبية.

4.020.477040.174.0250.000

المتبادله 4 الثقة تواجدالطبية الكوادر بين

واإلدارية.

3.330.504437.682.0040.001

من 5 واضحه خطه توجدلرفع اإلداره قبل

الخدمات جودة مستوى

2.000.305324.321.7830.002

المقدمة

صارمه 6 عقوبات هناكحال في اإلدارة قبل من

او تقصير أي حدوثإهمال.

3.750.320842.634.2320.001

على 7 اإلدارة تحرصاألمن عنصر توفيرأثناءتأدية واإلستقرار

العاملين

1.940.488138.943.4600.000

إهتماما 8 اإلداره تبديالعاملين بمشاكل خاصا

. حلها على وتعمل

1.360.392840.873.4840.001

إهتماما 9 اإلداره تبديالمرضى بمشاكل خاصا

تواجدهم فترة أثناءوتعمل بالمستشفى

. حلها على

2.110.463142.283.0110.000

10 فوريا ردا اإلداره تقدمإستفسارات على

. العاملين وشكاوى

1.430.200228.695.4140.001

بعين 11 اإلدارة تأخذالعاملين رأي اإلعتبار

. القرارات إتخاذ أثناء

1.320.301826.432.6810.002

بإجراءاتها 12 اإلداره تسهلالعمل سير وقراراتها

بالمستشفى.

1.820.458036.492.6750.002

الفقرات 2.680.356539.333.26800.05مجموع

ـ المحاور جمع

رقم ) المعياري( 22الجدول واإلنحراف الحسابي الوسط يبين والذي. محور لكل الدالله ومستوى

رقم ) (22جدول

التسلسل

المتوالمحور سط

الحسابي

اإلنحرافالمعياري

1في الجوده لمفهوم العاملين فهم مدى

. الصحية 4.140.4965الخدمات

في 2 المقدمه الخدمات جودة مستوى. بها العاملين نظر وحهة من المستشفى

2.240.6061

جودة 3 مستوى رفع في ودوره الخبره عامل. الصحية الخدمات

2.950.6710

وتوفير 4 والمعنوية المادية الحوافز توفير دورالخدمات وجودة للعاملين التدريبية الفرص

. المقدمه الصحية

2.430.4810

5إستجابتها ودرجة اإلداره وكفاءة فاعلية

الخدمات جودة مستوى رفع في ودورها. المقدمة الصحية

2.680.3565

الدراسة محاور 12,30,5222جميع

93

تم مفتوحين سؤالين هناك كان حيث اإلستبانه من الثاني القسم بخص فيما ـــالمستشفى داخل تواجههم التي الصعوبات بخصوص آرائهم إلبداء مساحه ترك

. تحسينها وطرق عاليه جوده مستوى ذات خدمات لتقديم: ــ التالـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــي النحو على اإلجابات كانت فقد

فقد لخدماتهم تأديتهم أثناء الدراسه أفراد تواجه التي العراقيل أهم يخص فيماــ : عوامل العراقيل هذه رأس على جاءت

أن حيث االول المركز الطبيه والمواد واألجهزه المعدات نقص إحتل من% 45ــ. الموضوع هذا بخصوص كانت اإلجابات

بنسبة العينه أغلب أن حيث األمن نقص جاء الثانية المرتبة في ال% 18.2ــوبالتالي نفسيتهم على سلبي أثر له وهذا لعملهم تأديتهم أثناء باآلمان يشعرون

. أدائهم مستوى علىحيث% 11ــ من واإلهمال اإلدارة إلتزام عدم إلى أشارت المفتوحه اإلجابات من

. الشكاوي حل على العمل أو العمل متابعةو% 6.4ـــ للمستشفى، المالئم المكان توفر عدم إلى تشير كانت اإلجابات من6.4. المساعده% الطبية والعناصر الطبي الكادر نقص إلى تشير كانت

بنسبة جاء بالخارج أو الداخل في التدريبه الدورات نقص %.6ــ

شكل المسؤولية عنصر وغياب اإلستجابه في البطء .5ــ اإلجابات% منتوفيرها ــ الواجب السبل بخصوص العينة أفراد رأي يخص فيما أما

ــ : المقدمـــــــــــــــــــــــــــه الخدمات جودة مستوى لرفع

الالزمه% 37.5ــ واالجهزه والمعدات األدوية بتوفير تقضي كانت اإلجابات منوهذا العالي الجوده المستوى ذات الصحيه الخدمه لتقديم المناسب المكان كذلك

باإلجماع اإلجابات أغلب فقد العاملين يواجه الذي الرئيسي العامل هو هذا أن يبين. العامل هذا ذكر على

وعقد% 20ــ البالد وخارج داخل تدريبيه دورات توفير للزوم كانت اإلجابات منتثقيفيه . ندوات

.9ـــ واإلستقرار% األمن عنصر بتوفير تقتضي كانت اإلجابات من.10ــ والمعنوية% المادية الحوافز بتوفير جاءت اإلجابات من.7ــ سيرالعمل% لتنظيم مراقبه لجنة وتشكيل والمراقبه المتابعه

94

المقصرين% 5.5ــ ضد اإلداره قبل من صارمه قوانين بوضع تقضي اإلجابات من. والثواب العقاب بنظام والعمل

الرجل% 7ـــ ووضع أدائها من تحسين إلى اإلدارة تدعو كانت اإلجابات منالمناسب . المكان في المناسب

الدراسة. فرضيات إختبار مناقشة جللدراسه الموضوعه الفرضيات وإختبار مناقشة الدراسه من الجزء هذا بتضمن

ـ : التالــــــــي النحو علىــ : األولى الفرضيه إختبار ــ

دالله مستوى عند إحصائيه دالله ذات عالقه العاملين 0.05توجد فهم مدى بين. المقدمه الصحيه الخدمات جودة ومستوى الجوده وفلسفة لمفهوم

فهم مدى بين عالقه وجود إلختبار بيرسون إرتباط معامل إستخدام تم وهناأن إلى النتائج وتشير المقدمه، الخدمات جودة ومستوى الجوده لمفهوم العاملين

تساوي الدالله مستوى من 0.000قيمة أقل تساوي rقيمة 10.05وهي المحسوبهقيمة 0.785 من أكبر والتي rوهي عالقة 0.235الجدوليه وجود على يدل مما

ذات إيجابيه عالقه أنه،توجد أي الفريضه قبول وبالتالي إحصائيه دالله ذات إيجابيهالخدمات جودة ومستوى الجوده لمفهوم العاملين فهم مدى بين إحصائيه دالله

المقدمه.

رقم ) الجوده( 23جدول لمفهوم العاملين فهم بين اإلرتباط معاملالمقدمه الخدمات جودة ومستوى

جودة اإلحصائياتالمحور مستوىالمقدمه الخدمات

العاملين فهم مدىالجوده لمفهوم

اإلرتباط معامل0.785

الدالله 0.000مستوى

العينه 75حجم

حريه rقيمة درجة عند الدالله 55المحسوبه 0.263يساوي 0,05ومستوى

ـــ :ــ الثانيــــة الفرضية

دالله مستوى عند إحصائيه دالله ذات عالقه ومستوى 0.05توجد الخبره عامل بين. المقدمه الصحية الخدمات جودة

دالله ذات إحصائيه عالقه هناك كان أن لمعرفة بيرسون عامل إستخدام أيضا تم. المقدمه الخدمات جودة مستوى على وأثره الخبره عامل بين إحصائيه

رقم ) الجدول يوضح تساوي( 24حيث الدالله مستوى قيمة أن وهي 0.000أدناهمن قيمه rوقيمة 0.05اقل من أكبر وهي تساوي، والتي rالمحسوبه الجدوليةعلى 0.235تساوي يدل إحصائيه 0.671مما دالله ذات عالقه توجد أن أي الفرضيه

. المقدمه الصحسه الخدمات جودة ومستوى الخبره عامل بين

رقم ) جودة( 24جدول ومستوى الخبره عامل بين اإلرتباط معاملالمقدمه الصحيه الخدمات

جودة اإلحصاءاتالمحور مستوىالصحيه الخدمات

المقدمه

الخبره اإلرتباط عامل 0.671معامل

الدالله 0.000مستوى

العينه 75حجم

حريه rقيمة درجة عند دالله 55المحسوبه 0.236يساوي 0.05ومستوى

ـــ :ـــ الثالثـــــــــــــــة الفرضية إختبار

دالله مستوى عند إحصائية دالله ذات عالقه اإلدارية 0.05توجد الكوادر كفاءة بين

بإستخدام المقدمه الخدمات جودة مستوى على وتأثيرها إستجابتها وطبيعية

( رقم بالجدول موضح هو كما بيرسون إرتباط أن( 25معامل النتائج أشارت

الدالله من 0.005مستوى أقل من 0.910تساوي rقيمة 0.05وهو أعلى وهو

تساوي rقيمة والتي عالقه 0.235الجدوليه بوجود الفريضه قبول على يدل مما

دالله مستوى عند إحصائيه دالله وطبيعة 0.05ذات اإلداريه الكوادر كفاءة بين

. المقدمه الصحيه الخدمات مستوى جودة على وتأثيرها إستجابتها

رقم ) (25جدول

جوده اإلحصائياتالمحور مستوىالصحيه الخدمات

المقدمه

اإلدارية الكوادر كفاءةإستخدامها وطبيعة

اإلرتباط 0.910معامل

الدالله 0.005مستوى

العينه 75حجم

حرية rقيمة درجة عند دالله 55المحسوبه 0.263يساوي 0.05ومستوى

ـــ : الرابعه الفرضيات إختبار ــ

مستشفى إدارة إستجابة وسرعة اإلداره دور يبين إحصائيه دالله ذات عالقه توجدتدل العالملين أغلب إجابات كانت حيث المقدمه الخدمه جودة ومستوى الوحدة

اإلداره تقدمه التي السلبي والدور اإلستجابه من الكافيه الدرجه توفر عدم علىالمقدمه الخدمات جودة ومستوى العاملين على سلبا يترتب القطاعمما هذا في

رقم ) الجدول من إتضح وقيمة( 26حيث اإلرتباط معامل وهي 0.112تساوي rأنقيمة من وتساوي rأقل كان 0.263المحسوبه الدالله أقل 0.001ومستوى وهي

.0.05من النظريه رفض تم أيرقم ) الوحده( 26الجدول مستشفى إدارة دور بين اإلرتباط معامل

. الخدمات جودة على واثره المتبعه وسياساتها إستجابتها وسرعة

جودة اإلحصاءاتالمحور مستوىالصحيه الخدمات

المقدمهمستشفى إدارة دور

إستجابتها وسرعة الوحدةالمتبعة وسياساتها

اإلرتباط 0.112معامل

الداللة 0.001معامل

العينه 75حجم

ــ : الخامســـــه الفرضيه إختبار

دالله مستوى عند إحصائيه دالله ذات عالقه التحفيز 0.05توجد عامل بينالمقدمه، الخدمات وجوده التدريبيه الفرص وتوفير والمعنوي المادي والترغيب

رقم ) الجدول إحصائيه( 27يوضح عالقه هناك أن بيرسون إرتباط معامل بإستخدامنسبه كان حيث المتغييرين بين إحصائيه دالله أعلى 0.442المحسوبه rذات وهي

قيمة وهي rمن الدالله 0.235الجدوليه من 0.001ومستوى أقل أي 0.05وهي. الفرضيه قبول

رقم ) والمعنويه( 27الجدول الماديه الحوافز دور بين اإلرتباط معاملالمقدمه الصحيه الخدمات جودة ومستوى التدريبيه .والدورات

جودة اإلحصاءات المحور مستوىالصحيه الخدمات

المقدمهالحوافزالماديه دور

وتوفير والمعنويهالتدريبيه الفرص

اإلرتباط 0.442معامل

الدالله 0.001مستوى

العينه 75حجم

حريه rقيمة درجة عند دالله 55المحسوبه 0.263يساوي 0.05ومستوى

100

ــ :ــ السادســـه الفرضيه إختبار

دالله مستوى عند إحصائيه دالله حوافز 0.05توجد من المستشفى مايقدمه بينالعاملين قبل من المقدمه الخدمات جودة ومستوى تدريبيه وفرص وماديه معنويه

. القطاع هذا فيرقم ) الجدول الدالله( 28في مستوى أن يتضح بيرسون إرتباط معامل وبإستخدام

من 0.001 أقل تساوي rوقيمة 0.05وهي نسبة 0.213المحسوبه من أقل rوهيوهي العاملين 0.263المحسوبه إجابات ألن ذلك ويرجع مرفوضه الفرضيه أن أي

معنويا أو ماديا سواءا لحوافز المستشفى تقديم عدم على تدل المجال هذا في. للعاملين الالزمه التدريبيه الفرص توفير اليتم كما

رقم ) (.28جدول

الخدمات اإلحصاءاتالمحور جودة مستوىالعاملين يقدمها التي

المستشفى داخلالمستشفى مايقدمه

ماديه حوافز منودورات ومعنويه

تدريبيه

اإلرتباط 0.213معامل

مستوى الدالله

0.001

حجم العينه

75

حريه rقيمة درجة عند دالله 55المحسوبه 0.263يساوي 0.05ومستوى

101

الرابع البابوالتوصيــــــــــــــات النتائـــــــــــج

الخاتمــــــــــــــــــــــه

جميع وتحرص ذاته الوقت في ومهم وموسع كبير مفهوم الجوده مفهوم يعتبرمرور بعد وخصوصا المجاالت جميع في المفهوم هذا تطبيق على المتقدمه الدولوفي الحالي الوقت الماليه،في واألزمات اإلقتصادية المشاكل من بالكثير العالم

أساسي كعامل الجوده أهمية برزت السريع والتكنولوجي التقني التقدم ظليقدم والذي الصحي المجال في وخصوصا ممتازه خدمات لتقديم وضروري

والكل شئ أثمن وهي اإلنسان صحة وهو آال شئ بأهم عالقه لها جوهرية خدماتالمجتمع في األساسي العنصر هو الفرد أن إذ المجتمع على العكسي األثر يدري

المجتمع . وتقدم نهضه قدراته على يبني والذيصعبا يعتبر األمر فإن المقدمه الصحيه الخدمه جودة مستوى تقييم بخصوصملموسه التكون عادة النتيجه ألن األخرى بالمجالت مقارنته اليمكن أنه وخصوصا

. مباشر بشكلتحسينها وطرق المقدمه الصحيه الخدمات جودة لمعرفة سعينا الدراسه هذه في

لتوصيل العاملين تواجه التي العوائق أهم لمعرفة سعينا كذلك و بها والرقيهم الذين العاملين نظر وجهة خالل من ذلك وكل عاليه جوده ذات خدمات

" ردود " إليهم تصل والذين المريض وهو الخدمه متلقي مع ودائم مباشر بإحتكاك

من أكثر فهم إليه الرجوع يمكن من افضل هم أنهم ،كما مستمر بشكل األفعاللتحسين السبل معرفة وكذلك بالعوائق درايه على من أكثر وهم المشاكل يواجه

. الصحيه الخدمات جودةواجهة حيث درنه بمدينة الوحده بمستشفى العاملين على الدراسه هذه إنحصرت

حيث الراهنه الظروف بسبب نطاقها توسيع من منعت محددات عدة الدراسهبكافة بالك فما بذاتها المدينه في المعلومات تجميع في صعوبات هناك كانتوندرة شح أيضا ومنها األخرى العوائق من العديد الباحث واجه المدن،كذلك

. إليها الرجوع ليبيايمكن في وكافيه سابقه درسات توفر وعدم المعلوماتطرح تم النظري الجزء في ليبيا في وميداني نظري جانبين على الدراسه إحتوتتطور حول مختصره نبذه الجوده،وإعطاء مفهوم وكذلك الصحيه الخدمه مفهوم

. الصحي المجال في وأهميتها الجوده مفهومالجوده تطبيق الصحي،وفوائد القطاع في الجوده أبعاد إلى التطرق تم كماالخدمات جودة تحسين على أثرالتدريب شرح وتم التطبيق ومجاالت الشامله

نجاح عوامل أهم توضيح إلى باإلضافه التدريب في الشامله والجوده المقدمهإلى باإلضافه الصحي المجال في الجوده تحقيق وخطوات الجوده إدارة تطبيق

. الصحيه المؤسسات في الشامله الجوده قياس طرقالمتكون ) الدراسه عينة أفراد آراء على التعرف تم للدرايه الميداني الجانب في ــ

) مسبقا إعداده تم إستبيان طريق عن وذلك الصحي القطاع هذا في العاملين منمفتوحين سؤالين ترك على الباحث وحرص العينه أفراد من أسئله عدة يطرح

تحسين سبل ناحية من نظرهم وجهة يخص فيما بحريه آرائهم طرح لألفراد يتسنىومن للخدمه تقديمهم أثناء تواجههم التي والعراقيل الصعوبات أهم وكذلك الجودة

النحو على وهي وتوصيات إستنتاجات لعدة الوصول تم اإلحصائيه التحاليل خاللـ : التالـــــــــــــي

ــــ : النتائـــــــــــــــــــــــــــــج

جوهري شئ يعتبرونها أنهم إذ وأثره الجوده مفهوم ألهمية العاملين إدراك ــالمجال . هذا تطبيق عن الناتجه والمزايا الخدمه تقديم في كمالي وليستثقه على ليسو المستشفى هذا في العاملين بأن جاءت األفعال ردور أغلبيه ــ

الشخصيه للتكهنات يرجع قد هذا لكن الجوده مفهوم ألهمية زمالئهم معرفة بمدى،كما الجوده أهمية على أكدوا حيث العاملين أغلب إجابت ماأثبتته وهذا للعاملينبين الكافي اإلتصال غياب أو الثقه عامل توفير عدم إلى ذلك في الرجوع يمكن

العاملين .داخل مستمر يشكل تحسينها وطرق وتطبيقها الجوده لمفهوم التطرق اليتم ــ

. بينهم فيما العاملين من أو اإلداريين من سواء المستشفى

. المقدمه الخدمات جودة عن الوحده مستشفى في العاملين رضا عدم ــ. سلبيه الخدمه تجاه المرضى أفعال ردود ــ

عاليه جوده ذات خدمه تقديم دون حائله تقف ماديه عوامل عدة هناك ــجيده،عدم خدمه لتوفير والحديثه الكافيه والمعدات التجهيزات توفير ومنها،عدم

وموقع الصحيه،مكان الخدمات كافة لتوفير الطبيه التخصصات جميع توفيرنقل تم الرئيسي للمستشفى الصيانه ظروف بسبب أنه حيث المستشفى

غير وهي أوليه صحيه رعايه مؤسسات األصل في كانت لمواقع مؤقتا المستشفى. الخدمات لتقديم مناسبه

الخدمات مستوى رفع في الخبره عامل أهمية على العينه أفراد جميع يجمع ــالصحيه .

كاف غير العدد لكن العاليه والكفاءه الخبره ذات العناصر من الكافي العدد يوجد ــوضع في اإلداره قبل من العناصر لهذه الرجوع اليتم أخرى ناحيه ومن ناحيه من

القرارات.بالمستشفى . الشامله الجوده مجال في متخصصين توفر عدم ــ

ذلك العمل بعجله الدفع في كبرى أهميه له ومعنويا ماديا العاملين معنويات رفع ــ. العاملين على إيجابي أثر من له لما

. مشاكلهم إلى إلتفات وعدم معنويا أو ماديا سواء العاملين معنويات رفع عدم ــبحق صارمه قوانين وجود وعدم األداء لمستوى الدوريه المتابعه عنصر غياب ــ

المقصرين.الصحيه الخدمات جودة مستوى رفع في الكبير ودوره التدريب عامل أهمية ــ

المقدمه .للعاملين التعطى حيث المستشفى داخل أهميه التدريب عنصر إيالء عدم ــ

تقنيه ندوات عقد عدم البالد،كذاك خارج أو داخل تدريبيه دورات الفرصلحظورعلى توزيعها اليتم تدريبيه دورات توفر حين في الصحيه الخدمات جودة يخص فيما

. علميه أو صحيحه أسسالنواة فهي المقدمه الخدمات جودة مستوى رفع في وفاعل أساسي دور لإلداره ــتتوفر أن ويجب الهامه القرارات صياغة خاللها من يتم والتي بالمستشفى القياديهتذليل وكذلك الجوده تحسين بسبل ودرايه عاليه كفاءه مستوى على إداريه كوادر

اإلستجابه في سرعة ذلك يتطلب كما الصحيه الخدمه مقدمي تواجه التي الصعاب. العمل سير أثناء تحدث التي التطورات لكافة

في آرائهم وأخذ للعاملين بالرجوع وذلك جماعي بشكل القرارات إتخاذ ضرورة ــ. القرار إتخاذ عملية

بالمستشفى . جيده كفاءه ذات إداريه كوادر وجود ــ. والعاملين اإلداريه العناصر بين المتبادله الثقه وجود عدم ــ

. المقدمه الخدمات جودة مستوى لرفع اإلداره قبل من واضحه خطه وجود عدم ــناحية من التقصير وكذلك حلها على والعمل العاملين بمشاكل اإلهتمام عدم ــ

الخدمهز لتلقي المستشفى في تواجدهم أثناء المرضى بمشاكل اإلهتماماإلداره قرارات أن كما القرارات إتخاذ في العاملين رأي اإلعتبار بعين األخذ عدم ــ

. العمل سير تسهيل على التعمل. الكافيه بالدرجه سريعه ليست للمشاكل اإلداره إستجابة ــ

بالعمل . ومقصر مخالف كل تجاه اإلداره قبل من صارمه عقوبات وجود عدم ــ

ــ : التوصيــــــــــــــات

إلى بالنظر وكذلك العينه ألفراد تحديدها تم التي الموضوعه لألسئله بالنظرنظره وجهة ومن بطريقته كل العينه أفراد عليها أجاب والتي المفتوحه األسئله

جودة رفع في تسهم قد والتي التاليه التوصيات إلى الوصول تم تقيد أي دون: المستشفى في المقدمه الخدمات

الخدمات مجال في الجوده مفهوم بأهمية وإدراك معرفه العاملين لدى توجد ــبل إهماله اليمكن االمر وهذا الجوده مستوى تحسين في الرغبه ولديهم الصحيه

وإستغالل المقدمه الخدمات جودة تحسين في العاملين رغبة من اإلستفاده يجب. جيدا إستغالال النقطه هذه

وعدم وفعال مستمر بشكل المقدمه الصحيه الخدمات جودة موضوع إثارة يجب ــ. الموضوع هذا إهمال

اإلداريين . والموظفين العاملين لدى الجوده مفهوم ترسيخ ــعقد خالل من ربما األقسام جميع في العاملين بين واإلتصال الثقه مستوى زيادة ــ

التفاعل من نوع وخلق المشتركه لمناقشةاالمور األقسام بين دوريه إجتماعات. العاملين بين

جميع توفير خالل من وذلك القطاع بهذا العاملين تواجه التي الصعاب تذليل ــالطبيه والمعدات األجهزه توفير إلى باإلظافه واألدويه الطبيه المواد في النواقص

. الخدمه لتقديم والضروريه الالزمه

من لكل مناسب غير الحالي المؤقت الموقع أن حيث المناسب المكان توفير ــالموقع ) الوحده لمستشفى الصيانه بأعمال التسريع يجب إذ والعاملين المرضى

من( اكثر منذ بها البدء تم والتي .6الرئيسي سنوات تم قد العنصر وهذا بالمستشفى والعاملين المرضى من لكل األمن عنصر توفير ــ

. وجوهري أساسي عامل وهو العينه أفراد أغلبيه قبل من إليه التطرقخلق شأنه من الطبيه العناصر في النقص أن إذ الكافيه الطبيه األطقم توفير ــ

الخدمه نوع على سلبيا يؤثر مما العمل ساعات وزيادة العاملين على ضغط. وجودتها المقدمه

العمل سير لمراقبة الشامله الجوده مجال في خبره ذات بعناصر اإلستعانه ــرفع شأنها من قرارت ووضع الجميع تواجه التي المشاكل حل على والعمل

. المقدمه الخدمات جودة مستوىإتخاذ في لها والرجوع والكفاءه الخبره ذات بالعناصر خاص إهتمام إيالء ــ

العناصر مع المباشر اإلتصال من نوع وخلق الصعاب تذليل شأنه من القراراتاإلداريه.

الرغبه يزيد إيجابي دافع لخلق معنويا أو ماديا سواءا القطاع بهذا العاملين تحفيز ــصرف خالل من وذلك المقدمه الخدمه مستوى ورفع العمل مواصلة في

ذوي الجدد العاملين أو الخبره ذوي سواء للعاملين الدوري التكريم او المكافاءاتوإزالة العاملين بين اإليجابيه المنافسه من جو خلق شأنه من كله ،هذا المهاره

. لديهم اإلحباطالمقدمه الخدمات جودة رفع في أساسي كعامل التدريب عامل على التركيز ــ

هذه مثل يستحقون الذين العاملين وإختيار مدروس جدول وضع خالل من وذلكتحفيز . أي دون متساوي بشكل بينهم الفرص وتوزيع الدورات

وطرح الجوده مفهوم ومناقشة العاملين لجميع مستمره تثقيفيه ندوات عقد ــلهم الفرصه وإتاحة العاملين وإشراك الصحيه الخدمات جودة رفع سبل كيفية

. آرائهم إلبداءوتوفير المستشفى في العامله والكوادر اإلداريه الكوادر بين الثقه عنصر توطيد ــقبل من العاملين بمشاكل اإلهتمام وإبداء المباشر وغير المباشر اإلتصال سبلذلك كل وإستفساراتهم شكواهم على المستمر والرد حلها على والعمل اإلداره

. الطرفين بين الثقه مستوى رفع شأنه منالشامله . الجوده بمفهوم ودرايه خبره وذات مؤهله طبيه كوادر توافر ــ

العمل . سير أثناء تحدث التي والعقبات المشاكل لجميع السريعه اإلستجابه ــ

ووضع الجودة مستويات أعلى إلى للوصول اإلداره قبل واضحهمن خطه وضع ــلتفادي وذلك األساسيه الخطه في اإلخفاق أو النجاح عدم حال في بديله خطط

العراقييل.العاملين إشراك خالل من بيروقراطي وليس جماعي بشكل القرارات وضع ــ

آراء إستفتاء أو مصغره إجتماعات عقد منخالل وذلك القرارات صنع في أنفسهموالعامله اإلداريه العناصر بين الثقه توطيد شأنه من ذلك بها واألخذ العاملين

أدرى وهم الخدمه يقدمون الذين هم العاملين ألن القرار إتخاذ تسهيل وكذلك. الصحيه الخدمه تقديم أثناء تواجههم التي والصعوبات العمليه بكاللمشاكل

القيادي . الدور وتمثيل االمور بزمام األخذ اإلداره على ــإزاله شأنه من ذلك كل أومهمل مقصر لكل وعقوبات صارمه قوانيين وضع ــ

من والعقاب الثواب نظام ترسيخ يجب أنه الخدمه،أي أداء في بالتهاون اإلحساس. اإلداره قبل

تقصير . أو خلل أي ورصد العمل سير لمراقبة رقابيه لجنه وضع ــ. ومشاكلهم المرضى بشكاوي تهتم والتي المريض حماية لجنة إنشاء ــ

المراجـــــــــــــــــــــــــــــــــــع

ــ : العربيــــــــــــة المراجع

1.( . محمود، شكري زينب نديم، المجيد عبد الحميد عبد إدارة( 2007البلداوي، ، ) ( وإستخدامها، تطبيقها في الحديثة والتقنيات الموثوقية والمعولية الشاملة الجودة

والتوزيع .1ط للنشر الشروق ،دار2.( مهدي، اإلنتاجي( 2007السامرائي، القطاعين في الشاملة الجودة إدارة ،

ط .1والخدمي، السعودية الرياض والتوزيع، للنشر جرير ،دار3 .( وقدادة،عيسى، ،عبدالله اليازوري( 2008الطائي دار الشاملة، إدارةالجودة ،

. - األردن عمان والتوزيع، للنشر العلمية4 .( ليث والحكيم، محمد والعجيلي، ،يوسف في( 2009الطائي الجودة إدارة نظم

- عمان والتوزيع، للنشر العلمية اليازوري دار والخدمية، اإلنتاجية المنظماتاألردن .

في . 5 متكامل منهج والطبية، الصحية المنظمات إدارة محمد، سعيد الرب جاد - القاهرة، مصر العربية، النهضة دار الحديثة، اإلدارية المفاهيم .1997إطار

بيروت، . 6 اإلداري، والتنظيم العامة اإلدارة فوزي، .1991حبيش،

والطباعة، . 7 والتوزيع للنشر المسيرة دار الجودة، إدارة محمود، كاظم حظيراألول،- الطبعة األردن، .2002عمان

الفكر . 8 دار التطبيق، إلى النظرية من البشرية الموارد إدارة أمين، ساعاتي،القاهرة، .1998العربي،

بنها، . 10 التجارة،جامعة كلية البشرية، الموارد إدارة السيد، أحمد مصطفى،2000.

اإلداري ). 11 القائد دليل سلسلة البشرية، الموارد إدارة كمال، الله، الطبعة( 3نوردمشق، كالس، دار .1992األولى،

12 .( الله، حبيب بن عبدالعزيز النظرية( 2004نياز، األسس الصحية الرعاية جودة. - السعودية الرياض الصحة، وزارة العملي، والتطبيق

ــ : والمؤتمرات الماجيستيروالندوات وإطروحات الدورية المجالت

1 . . جودة. تحسين على التدريب أثر السليمان، ووائل أزهر، بسام، د برهوم، أديب، داإلقتصادية العلوم سلسلة تطبيقية، دراسة المستشفيات، في الصحية الخدمات

المجلد، .2007، 29والقانونية،

الطبية، ). 2 حمد مؤسسة في الجودة فتحية، الدين، مجلة( 2001بهاء موقع من ، . www.hmc.org.gnالصحة

الصحية، . 3 المنظمات في والتطبيق المفهوم الجودة، تحسين حنان، األحمدي، - العدد األربعون، المجلد العامة، اإلدارة بمعهد البحوث مركز العامة اإلدارة دورية

- السعودية، الرياض .2000الثاني،

الصحية، . 4 بالخدمة اإلرتقاء في الشاملة الجودة دورادارة هيفاء، المختار،السعودية، العزيز، عبد الملك جامعة منشورة، غير ماجيستير .2003إطروحة

5 . : الخدمات جودة لضمان الشاملة الجودة إدارة بعنوان مداخلة قدور، نافلة، بن. معروف غير التاريخ الشلف، جامعة المستشفيات، في الصحية

في . 6 سيجما ستة تطبيق مقومات توافر مدى بعنوان بحث سميرخليل، جوادة،الصحية الخدمات جودة تحسين في ودور غزة قطاع الحكوميةفي المستشفيات

العليا، اإلدارة نظر وجهة .2011من

المفتوحة، . 7 الجامعة منشورات األفراد، إدارة عودة، صالح .1994سعيد

8 .. . معروف. غير التاريخ الجودة، إدارة المنهج ملخص عساف، د أإلكترونية، . 9 نسخة الصحية، الرعاية خدمة في الجودة جميل، عثمان،

15/10/2010 www.kantakji.com.

ــ : اإلنجليزية المراجع

1. Akram G. Ghabbour, Quality improvement in Hospital Amerkans Sociely for quality, date unknown.

2. Gomez, Mejia .L.R :BAIKIN.D.B.CARDy.R.L Managing Human Resource,3rd ed. New jersy,2001.

3. Hofman&Perry.2005.Managment Mistakes in Health care ; identification,correction,2008.

4. Jablonski.J.Implemening Total Quality Management. An Overview,San Diego.Pfeiffer Company.1991.

5. Juran.J.Godferey,Jurans Quality Handbook,5th ed.Mc Graw- Hill,New york.1998.

ــ : اإللكتروتية المواقع

1 .Kenanaonline.com.access date 20-10-2010 .

الطبية، . 2 حمد مؤسسة في الجودة الدين، بهاء مجلة 2005فتحية، موقع عن ، . www.hmc.org.gaالصحة

رقم ) ( 1الملحق

ــ: اإلستبانــــــــــــــــــــــــــة

وبعد طيبه الكريمه،،تحيه الكريم،،أختي أخي" بعنوان دراسة إلجراء الالزمه البيانات لجميع أداة عن عبارة المرفقة اإلستبانة

بمدينة الوحده مستشفى في المقدمه الصحيه الخدمات جودة مستوىالعاملين " نظر وجهة من تحسينها وطرق لمتطلبات درنة إستكماال وذلك

العربية الجامعة من المستشفيات إدارة في الماجيستير درجة على الحصول. كولونيا والتكنولوجبا للعلوم األلمانية

جميع على باإلجابه التكرم منكم أرجو بالغه أهمية من الموضوع لهذا لما ونظرا . علما ممكن وقت أقرب في للباحث وإعادتها وموضوعية بدقة اإلستبانة فقرات

ولن تامة بسرية وستعامل الدراسه، هذه إنجاح في األثر لها سيكون إجابتكم بأن. العلمي البحث ألغراض إال تستخدم

إحترامي فائق وتقبلوا

البحث مقدمالطيره عبدالله

والتكنولوجيا للعلوم األلمانية العربية الجامعة

كولن

:ــ بعنوان بحث ــ

بمدينة الوحدة مستشفى في ةالمقدم ةالصح الخدمات جودة مستوى المركزي درنة

العاملين نظر وجهة من تحسينها وطرق

ليبيا درنةـ بمدينة المركزي الوحدة مستشفى في ميدانية دراسة

ـ: ــ: شخصية معلومات أوال. اإلسم بكاتبة التقيد عدم يمكن ـ: مالحظة

............................................ ـ: اإلسم ــ

ـ: ــ ................ العمر

........................... ـ: المهنة ــ

.................................................. ـ: العلمية الدرجة ــ

ـ: سنوات عدد ــ ................................................... الخبرة

.............................................. ـ: القسم ــ

ـ: ــ: األسئلــــــــــــــــــــــــــة ثانيا

الصحية الخدمات في الجودة بمفهوم تام وإلمام وجلية واضحة رؤية لدي. 1

. ةبشد أرفض □ أرفض □ محايد □ موافق □ةبشد موافق□

في الجودة بمفهوم وعي لديهم المستشفى في العاملين أغلب أن بإعتقادك هل. 2 الصحية الخدمات

.ةبشد أرفض □ أرفض □ محايد موافق□ □دةبش موافق□؟ تطبيقها وسبل ةالجود وأهداف بأهمية إلمامك مادرجة .3 ةكبير درجه □ اليوجد □ةضعيف بدرجه □ ةمتوسط بدرجه □ ةكبير بدرجة □ جدا.

الصحيه؟ الخدمات في الجوده مفهوم تطبيق يحققها التي بالمزايا وعي لديك هل .4 ةكبير بدرجه □ □ةضعيف ةبدرج □ ةمتوسط بدرجه □ ةكبير بدرجه □ جدا

اليوجد. إال ةوترفيهي ةكمالي خدمه هي ةالشامل ةالجود أن رأيك من هل .5

أرفض. □ ةبشد أرفض □ محايد □ موافق □ ةبشد موافق □

وتذليل تحسينها وكيفية المقدمه الخدمات جوده موضوع إلى التطرق يتم .6 ةالصحي ةالمؤسس داخل الصعاب أنفسهم العاملين أو اإلداريين طرف من سواءا

أرفض. □ ةبشد أرفض □ محايد □ موافق □ ةبشد موافق □

؟ عام بشكل المستشفى في المقدمه الصحيه الخدمات جودة مستوى ماهو .7 سيئه □ سيئه □ مقبوله □ جيده □ ممتازه □ . جدا

المستشفى في المقدمه الصحيه الخدمات جودة مستوى عن رضاك درجة ماهي .8جدا. راض غير □ راضي غير □ محايد □ راض □ جدا راض □

" الخدمه متلقي فعل ردة ماهي .9 التي" جودة عن رضاه حيث من تصلك المريضالصحيه الخدمات

جدا. ةسيئ □ ةسيئ □ةمقبول □ةجيد □ ةممتاز □

للمريض المستشفى داخل الصحيه الخدمات تقديم في سرعه هناك .10

. ةبشد أرفض □ أرفض □ محايد □ موافق □ ةشدب موافق □

مستوى لتحقيق ةالالزم التقنية والمعدات التجهيزات كافة المستشفى تمتلك .11ةعالي خدمات جوده

. ةبشد أرفض □ أرفض □ محايد □ موافق □ ةبشد موافق □

ذات الخدمات لتوفير ةالمطلوب الصحية التخصصات جميع بالمستشفى تتوفر .12 ةعالي ةجود مستوى

. ةبشد أرفض □ أرفض □ محايد □ موافق □ ةبشد موافق □

الصحيه الخدمات لتقديم والكفؤ الكافي الطبي الطاقم يتوفر .13. بشده أرفض □ أرفض □ محايد □ موافق □ بشده موافق □

ةعالي ةجود ذات ةصحي ةخدم لتقديم مالئم المستشفى وموقع تصميم .14بشده. أرفض □ أرفض □ محايد □ موافق □ بشده موافق □

المقدمه الصحية الخدمات جودة مستوى رفع في مهم دور ةالخبر لعامل .15بشده. أرفض □ أرفض □ محايد □ موافق □ بشده موافق □

ةالشامل ةالجود تطبيق مجال في ةرئيسي ةعثر يشكل ةالخبر توافر عدم. 16.بشده أرفض □ أرفض □ محايد □ موافق □ بشده موافق □

المناسبه والخبره والمهاره بالمعرفه المستشفى في العاملون يتمتع .17

. بشده أرفض □ أرفض □ محايد □ موافق □ بشده موافق □

القطاعات كافة فى ةوالكفاء ةالخبر ذات العناصر من الكافي العدد يتواجد .18 المستشفى داخل

بشده. أرفض □ أرفض □ محايد □ موافق □ بشده موافق □

القرارات إتخاذ فى ةوالكفاء ةالخبر ذات للعناصر الرجوع يتم .19. بشده أرفض □ أرفض □ محايد □ موافق □ بشده موافق □

والخبرات المؤهالت ذوي العاملون يلعب .20 دورا فيما المستشفى داخل فاعال ةوالمشور الرأي ميوتقد القرارت يخص

بشده. أرفض □ أرفض □ محايد □ موافق □ بشده موافق□

بالمستشفى الشامله الجوده إدارة مجال في خبرات يذو متخصيصين يتواجد .21

. بشده أرفض □ أرفض □ محايد □ موافق □ بشده موافق □

بالمستشفى ةالعامل للكوادر ةومعنوي ةمادي حوافز صرف يتم .22بشده. أرفض □ أرفض □ محايد □ موافق □ بشده موافق □

المستشفى داخل الفاعله بالكوادر إهتمام يوجد .23. بشده أرفض □ أرفض □ محايد □ موافق □ بشده موافق □

العاملين كفاءة يخص فيما تقاريردوريه تتواجد .24

. بشده أرفض □ أرفض □ محايد □ موافق □ بشده موافق □

مستوى رفع ىف فاعل دور له المستشفى داخل والعقاب الثواب بنظام العمل .25 الصحيه الخدمات جودة

. بشده أرفض □ أرفض □ محايد □ موافق □ بشده موافق □

العمل سير فاعلية لمراقبة رقابيه لجنه تتواجد .26

.بشده أرفض □ أرفض □ محايد□ موافق □ بشده موافق □

المستشفى داخل بالعمل والمقصرين المخلين ضد صارمه قوانين توجد .27

. بشده أرفض □ أرفض □ محايد □ موافق □ بشده موافق □

ومستوى العاملين كفاءة لرفع بالمستشفى ةتوعوي ومحاضرات ندوات عقد يتم.28 ةالمقدم الخدمات جودة

بشده. أرفض □ أرفض □ محايد □ موافق □ بشده موافق □

كفاءتهم لرفع الدوله داخل كافيه تدريبيه دورات للعاملين ىتعط .29

. بشده أرفض □ أرفض □ محايد □ موافق □ بشده موافق □

كفاءتهم لرفع الدوله خارج كافيه تدريبيه دورات عاملينىللتعط .30بشده. أرفض □ أرفض □ محايد □ موافق □ بشده موافق □

علميه أصول وفق منظم نطاق ضمن ذلك يتم الفرص هذه مثل إعطاء حال في .31 مدروسه مسبقا

بشده. أرفض □ أرفض □ محايد □ موافق □ بشده موافق □

الجوده لمفهوم العاملين فهم مستوى رفع شأنه من الدورات هذه مثل وجود .32 بها وإلمامهم

. بشده أرفض □ أرفض □ محايد □ موافق □ بشده موافق □

الخدمات جودة مستوى رفع على مباشر تأثير والندوات الدورات هذه لمثل .33المقدمه

. بشده أرفض □ أرفض □ محايد □ موافق □ بشده موافق □

عملك تقديم على قدرتك على سلبي تأثير ومعنوية مادية حوافز توفير لعدم .34 جيدة رةبصو

. بشده أرفض □ أرفض □ محايد □ موافق □ بشده موافق □

نظرك وجهة من بالمستشفى اإلداريه الكوادر كفاءة درجة .35

. جدا سيئه □ سيئه □ مقبوله □ جيده □ ممتازه □

العمل سير أثناء الناتجه للمشاكل ةاإلدار إستجابة مدى .36. اليوجد □ ضعيفه بدرجه □ متوسطه بدرجه □ كبيره بدرجه □ جدا كبيره بدرجه □

والكوادر اإلداري الهيكل قبل من جماعي بشكل والصعوبات المشاكل حل يتم .37 الطبيه

. بشده أرفض □ أرفض □ محايد □ موافق □ بشده موافق □

واإلداريه الطبيه الكوادر بين المتبادله الثقه تتواجد .38

. بشده أرفض □ أرفض □ محايد □ موافق □ بشده موافق □

المقدمه الخدمات جودة مستوى لرفع ةاإلدار قبل من واضحه خطه توجد .39

. بشده أرفض □ أرفض □ محايد □ موافق □ بشده موافق □

إهمال أو تقصير أي حدوث حال فى ةاإلدار قبل من صارمه عقوبات هناك.40

. بشده موافق □ بشده□ □ □ □ أرفض أرفض محايد موافق

اإلدار .41 العاملين ةتحرص تأدية أثناء واإلستقرار األمن عنصر توفير علىالمستشفى داخل لمهامهم

بشده□ □ □ □ □ . أرفض أرفض محايد موافق بشده موافق

اإلدار .42 بشده □ ةتبدي موافق حلها على وتعمل العاملين بمشاكل خاصأ إهتمامابشده□ □ □ □ . أرفض أرفض محايد موافق

اإلدا .43 داخل رةتبدي تواجدهم فترة أثناء المرضى بمشاكل خاصا إهتماماحلها على وتعمل المستشفى

بشده □ □ □ □ . □ أرفض أرفض محايد موافق بشده موافق

اإلدا .44 ؟ رةتقدم العاملين وشكاوى إستفسارات على فوريا ردابشده□ □ □ □ □ . أرفض أرفض محايد موافق بشده موافق

اإلدا .45 القرارت؟ رة تأخذ إتخاذ أثناء العاملين رأي اإلعتبار بعين□ . بشده □ □ □ □ أرفض أرفض محايد موافق بشده موافق

اإلدا .46 المستشفى؟ رةتسهل داخل العمل سير وقراراتها بإجراءتها. بشده أرفض□ أرفض □ محايد □ موافق □ بشده موافق □

خدمات لتقديم اإلداري أو الطبي الطاقم تواجه التي الصعوبات أو العراقيل ماهي ــعالية؟ جودة ذات طبية

...................................................................................................

...................................................................................................

...................................................................................................

...................................................................................................

...................................................................................................

الخدمات جودة مستوى لتعزيز توافرها الواجبة واإلجراءات السبل ماهي برأيك ــ؟ المقدمة

...................................................................................................

...................................................................................................

...................................................................................................

..................................................................................................

..................................................................................................

تعاونكم لحسن يالجز وشكرا