1.4.4-Stakeholders Gestao Mudanca Abordagem Comportamental (1)

8/16/2019 1.4.4-Stakeholders Gestao Mudanca Abordagem Comportamental (1)

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Stakeholders e gestão da mudança: abordagem comportamental

Edmarson Bacelar Mota

Fundação Getulio Vargas - IDE

Coordenador Acadêmico Executivo MBA em Gerenciamento de ro!etos

edmarson"#acelarmota$gmail"com

Resumo - Este artigo a%resenta os elementos comuns e interde%endentes ao lidar comos stakeholders em %ro!etos onde a gestão da mudança & 'ator c(ave %ara o sucesso" Aên'ase & na a#ordagem com%ortamental e as%ectos de comunicação) *ue devem atuarcon!untamente e sinergicamente"

+alavras-c(ave, stakeholders) %ro!etos) mudança) com%ortamento) comunicação

Introdução

.re%aração intelectual não deve sercon'undido com %rontidão emocional/ +C011E2) 3445) %" 34

A gestão da mudança & uma demandainevit6vel em certos ti%os de %ro!etos)

se!a %or*ue envolve lidar com uma novatecnologia) seu a%rendi7ado e%eculiaridades) se!a %or im%actosestruturais) sociais ou emocionais) al&mde uma in'inidade de outras%ossi#ilidades"

8uando lidamos com %ro!etos m&dios)grandes ou mega) as %ossi#ilidades detam#&m %recisarmos gerenciar asmudanças) no contexto do %r9%rio

%ro!eto e tam#&m nas suas dimens:esde extensão ou a%licação aosstakeholders mais diretamenteenvolvidos com seu uso e a%licaçãoaumentam"

;6 v6rias maneiras de com%reender osas%ectos envolvidos e as din<micasrelacionadas"

En*uanto mudança & como se

movimentar) migrar) %ara o estado

'uturo) gestão da mudança & como darsu%orte) a%oio e a!uda nas dimens:est&cnicas) com%ortamentais) sociais eemocionais aos *ue estão diretamenteenvolvidos no %rocesso ou aos *ue serãoim%actados e muitas ve7es ainda nãotêm a %erce%ção ou consciência do *ue

vir6"

A conexão entre .mudança/ e gestão damudança %ode ser caracteri7ada daseguinte 'orma, as mudanças nasorgani7aç:es ou gru%os im%actados irãocriar novos estados 'uturos" ara atingirestes estados 'uturos) os cola#oradorese envolvidos deverão reali7ar suastare'as de 'orma di'erente" 0 sucesso doestado 'uturo de%ender6 do sucesso dos

indiv=duos ou gru%os em atingir seus%r9%rios estados 'uturos" A gestão damudança & uma 'orma estruturada eintencional %ara a!udar e 'acilitar a todosos envolvidos a adotarem as mudançasexigidas %elo %ro!eto"

Stakeholders, Gestão da Mudança e“Boas Práticas



0 MB0> +MI) ?@3? de'inestakeholders como sendo todas as %artesinteressadas) envolvidas ou a'etadas emum %ro!eto" 0 conceito & muito am%lo)

mas sua %ro'undidade e %ertinência emum %ro!eto são marcantes) %ois sua #oagestão %ode di'erenciar um %ro!eto #emsucedido de um 'racassado"

Con'orme cresce a com%lexidade de um%ro!eto) ou se!a) maior nmero devari6veis ou dimens:es envolvidas)se!am elas %essoas) organi7aç:es)tare'as) interesses) entre outros) maisdi'=cil ser6 a sua gestão e isto

inde%endentemente de desa'ios t&cnicos)tecnol9gicos ou cient='icos envolvidos)*ue re%resentam o as%ecto incerte7a" Aincerte7a envolve desa'ios *ue %odemosc(amar) genericamente) de .t&cnicos/ ea com%lexidade os as%ectos de gestão"

Ainda segundo o MB0> +i#id ogerenciamento dos stakeholders envolveos %rocessos de identi'icação eclassi'icação de seus interesses e 'ormas

%oss=veis de atuação) mani'estadas ounão) seguido de um %lano %ara lidar comestes as%ectos %erce#idos edocumentados ou consensados %elae*ui%e) com o monitoramento e controledas aç:es com o desenrolar do %ro!eto)sendo 'eitos os a!ustes e alin(amentosnecess6rios ao %lano de gerenciamento"Muitas das ve7es estes a!ustes oumudanças surgem como conse*uênciana mudança do esco%o) %remissas erestriç:es) as%ectos 'inanceiros ou decronograma e riscos do %ro!eto"

Bourne +?@@4) %" de'ine sucesso nogerenciamento do relacionamento comos stakeholders atrav&s docom%rometimento ao longo do ciclo do%ro!eto com os seguintes %rocessos,

• Identi'icação dos stakeholders

• Com%reensão das suas ex%ectativas

• Gerenciamento destas ex%ectativas

• Monitoramento da e'etividade dasaç:es %ara enga!amento dosstakeholders

• 2evisão cont=nua %ara %erce%ção dacomunidade %otencial destakeholders"

A atitude do stakeholder e como lidarcom este im%ortante as%ecto tam#&m &algo de extrema relev<ncia e novamentetemos uma a#ordagem concisa e umagrande contri#uição em Bourne +i#id) %"45-4) *uando relaciona três dimens:es

associadas, emocional +estado da menteou sentimento) visão diante da vida e oresultado associado a %erce%ç:es)a%rendi7ados e ex%eriências" 0selementos #6sicos *ue moldam a atitude%odem ser classi'icados nas *uatrodimens:es, cultura +das organi7aç:esenvolvidas) identi'icação com asatividades e seus resultados +valores%essoais e identi'icação com as'inalidades das atividades) im%ort<ncia

%erce#ida das atividades e seusresultados e caracter=sticas %essoais+%ersonalidade e %osição naorgani7ação"

Alguns %rinc=%ios são 'undamentais+;IA C2EAEH) ?@@ e devemservir de re'erencias aos lidarmos comstakeholders e tam#&m com %ro!etosonde o as%ecto gestão da mudança &

mais relevante e *uase todos os %ro!etosde m&dio e grande %orte a%resentamestas caracter=sticas" Ve!amos *uais sãoestes %rinc=%ios,

• A res%osta certa não & su'iciente

• Mudança & um %rocesso

• Considere o %er'il e necessidades%ara a!ustar os %rocessos detransmissão e rece%ção dacomunicação



• Jeve em consideração o status quo eos %rocessos de resistência

• erce#a e a!a considerando tam#&mos sistemas de valores e a cultura da

organi7ação) mas mantendo o 'oconos o#!etivos do %ro!eto

• erce%ção do signi'icado e das'ormas mais ade*uadas %ara aç:esnas mudanças incrementais e nasmudanças radicais K as estrat&giassão distintas

• A mudança exige ação da .autoridade/ e dos l=deres"

A gestão da mudança & outro as%ectoim%rescind=vel e onde a gestão destakeholders a%resenta grande a'inidadee sinergia" Em #oa %arte dos %ro!etoscontem%or<neos e %rovavelmente muitomais ainda no 'uturo) os %ro!etos terãoim%licaç:es no am#iente onde ser6utili7ado e necessitarão lidar com asdimens:es com%ortamentais e sociais damudança e isto tem muito a ver comcom%ortamento e comunicação"

A 20CI I1C & uma organi7açãodedicada a %es*uisas e #enc(marLingem gerenciamento da mudança e%rocessos envolvidos" consideradaentre os es%ecialistas em gestão de%ro!etos a mais conceituada instituiçãonesta tem6tica e seus relat9rios sãoconsiderados a 'onte *ualitativa maisres%eit6vel %ara com%reensão e tomada

de decis:es nos contextos degerenciamento de %ro!etos em relação a

.mudanças/ e relacionamento comstakeholders"

0 relat9rio 20CI +20CI I1C) ?@3?)%" 4 a'irma *ue .ro!etos com excelentegerenciamento da mudança e destakeholders a%resentam cerca de EIve7es mais %ossi#ilidades de atender ou

exceder as ex%ectativas e o#!etivos do

%ro!eto/" am#&m %odemos encontrar norelat9rio 20CI +i#id) %" ?? *ueexistem dois as%ectos *ue são'undamentais e estão no to%o da lista

das recomendaç:es 'eitas %or gerentesde %ro!etos ex%erientes,

• Comuni*ue-se sem%re e o mais cedo*ue %uder

• Envolva-se nos as%ectos'undamentais da visão do %ro!eto e%essoas estrat&gicas +%rinci%aisstakeholders"

elo ex%osto) 'ica evidenciada aim%ort<ncia dos as%ectos relacionais ede as%ectos com%ortamentais !unto aestes im%ortantes stakeholders) %oistranscendem as%ectos t&cnicos ougerencias no %ro!eto) *ue são muitoim%ortantes) mas não são os nicos aconsiderar"

A literatura so#re esta tem6tica & muitorecente e inci%iente) a%resentandoalgumas t&cnicas e 'erramentas %aramel(or lidar com estes as%ectos noentanto) o %r9%rio MI e tam#&m o IMAestão dando cada ve7 mais ên'ase agestão dos stakeholders" A nova versãodo MB0>) de ?@3?) !6 incluiu uma nova

.6rea do con(ecimento/ na gestão de%ro!etos K gerenciamento destakeholders em %ro!eto +MI) ?@3?"

;iatt CreaseN +?@@) %" ?- citam)logo no in=cio de sua o#ra) algumasa'irmativas) em tom de lamentação degestores O res%eito da 'orma como%oderiam ter lidado mel(or com algunsdos stakeholders relevantes em seus%ro!etos) es%ecialmente devido aosim%actos gerados %or .mudanças/,

.Eu deveria ter me comunicado mel(or/"

.1a %r9xima ve7 eu envolverei mais



%essoas/"

.e a alta administração tivesse seenvolvido mais e com maior am%litudede %u#lico em suas atuaç:es)

%rovavelmente teria sido #em mel(or/"

.ive %ouco a%oio ou 'ui at& sa#otado%or gerentes *ue se sentiam ameaçados%elo %ro!eto) %or 'alta de com%reensãoade*uada/"

0 MB0> +MI) ?@3?) %" 3P cita os trêsgrandes gru%os de com%etências *ue ogerente de %ro!etos deve %ossuir) sendo

uma delas a com%etência denominada .E0AJ/) *ue %elo descritivo signi'icacom%etências de relacionamento ecom%ortamento" Em seguida relaciona as*ue são consideradas as on7e %rinci%ais,

• Jiderança

• Construção e Gestão de E*ui%es

• Motivação

• Comunicação

• In'luência

• omador de Decis:es

• erce%ção de Contextos ol=ticos eCulturais

• 1egociação

• er Con'i6vel

• Gerenciar Con'litos

• Coac(ing"

0utras mais %oderão ser necess6rias)de%endendo do ti%o de %ro!eto) nature7ae com%lexidade) como tam#&m as%ectosda cultura da organi7ação"

Como %odemos %erce#er os as%ectoscom%ortamentais e de comunicação *uedevem ser desenvolvidos em maioram%litude nos gestores) em es%ecial nos*ue ocu%am 'unç:es de maior relev<ncia

ou res%onsa#ilidade) são 'undamentais%ara o sucesso dos %ro!etos"

!omportamento e "spectos#ociais$!ulturais

re%aração intelectual não deve sercon'undida com %rontidão emocional+C011E2) 3445) %" 34" or este motivoo lado emocional da gestão da mudança& um dos 'atores mais im%ortantes e demaior atenção"

Conner +3445 tam#&m c(ama atençãode alguns outros as%ectos a considerarna gestão das mudanças,

• Micromudanças """ eu devo mudar"

• Mudanças organi7acionais """ n9sdevemos mudar"

• Macromudanças """ todo mundo devemudar"

• Mudança #in6ria +& ou não & versusmudança anal9gica +cont=nua """ asmudanças) em termos (umanos)ocorrem usualmente em umcontinuum e não a#ru%tamente"

• A .dor/ do estado %resente excede o%reço do estado de transição"

• Grande %arte do nosso %ro#lema commudanças organi7acionais *ueocorrem em %ro!etos) es%ecialmentenos de maior %orte) & *ue nãocomunicamos ade*uadamente Os%essoas o im%acto *ue estas

decis:es terão so#re elas em n=vel%essoal"

;eraclitus) 'il9so'o da Gr&cia Antiga)a'irmou *ue não se entra duas ve7es emum rio sem *ue ele este!a di'erente"1ormalmente a inter%retação *ue & dada& do rio mudando) correntes)tem%eratura) volume de 6gua ou 'atoresassemel(ados no entanto) (6 uma outra

inter%retação) tão ou mais im%ortante



do *ue a anteriormente citada, *uementra no rio) o mundo interior desta%essoas) est6 sem%re mudando" Emoutras %alavras) não & somente a

dimensão externa *ue muda e causa osdesa'ios) mas tam#&m os as%ectosinternos e suas mudanças ao longo dotem%o) *ue causam os grandes desa'iosna gestão da mudança" 0 rio nunca & omesmo) %or*ue *uem entra neste riotam#&m est6 mudando"

Cameron +?@@4) %" 3 recomenda*uatro a#ordagens %ara lidar com a

dimensão (umana da gestão damudança, com%ortamental) cognitiva)%sicodin<mica e (umanista %sicol9gica" A'igura 3 ilustra estes en'o*ues damudança individual"

Figura 3 K 8uatro a#ordagens Omudança individual" +CAME201) ?@@4) "

3

Ainda de acordo com Cameron +?@@4 as*uatro a#ordagens citadas %odem serresumidas em seu esco%o e a%licaç:escon'orme a%resentado na ta#ela 3"

a#ela 3 - As a#ordagens sicodin<mica"Com%ortamental) Cognitiva e ;umanista

sicol9gica" +CAME201) ?@@4

As organi7aç:es 'uncionam de acordocom um con!unto de %rocessos) crençase %ol=ticas *ue caracteri7am a suacultura" 1o <m#ito da gestão de%ro!etos) associando a dimensão(umana e elementos da gestão damudança) temos uma excelente s=nteseem Cameron +i#id) %"3@4) ondea%resenta uma ta#ela +vide ta#ela ?

correlacionando alguns dos modelos ou

a#ordagens dis%on=veis com *uatromet6'oras usuais na com%reensão deas%ectos da cultura e gestãoorgani7acional"

a#ela ? - Modelos de Gestão daMudança e Met6'oras associadas"

+CAME201) ?@@4

elo *ue %udemos o#servar) em ro!etos*ue causam ou têm %otencial %ara gerarmudanças & necess6rio levar em

consideração o as%ecto gestão damudança ao ela#orar seu esco%o e aolongo da im%lementação" A literaturaa%resenta diversas a#ordagens *ue%oderão ser muito teis %ara lidar) tantocom a %arte dos %rocessos comotam#&m com a dimensão (umana"

0 com%ortamento (umano) destacandoas teorias com%ortamentais emotivacionais) vêm ocu%ando lugar dedesta*ue no mundo contem%or<neo emais ainda nas %r9ximas d&cadas e %arailustrar eis uma .(ist9ria de gestão/ +;0MA) ?@3@) %" -) transcrita aseguir"

Em &%ocas anteriores) os executivosrecorriam aos consel(eiros em *ue maiscon'iavam K engen(eiros e economistasK e %erguntavam como os 'uncion6riosdeveriam ser gerenciados"

.2acionalmente/) res%ondiam) %ois essaera sua 'ormação" .Com 're*uência) os'uncion6rios são emotivos e %recisam sercontrolados" Devemos dar-l(es tare'assim%les com muitas regras e o#serv6-los#em %ara garantir *ue o#edeçam a elas"/

.E eles o#edecerãoQ/) %erguntavam osexecutivos"



.im) %or*ue são %o#res) e não l(esdaremos din(eiro e tra#al(o se nãoo#edecerem"/

.Muito #em/) retrucaram os executivos) eseus consel(eiros) satis'eitos) criaramlivros de 2egras e istemas deCom%ensação) e constru=ram uma(ierar*uia vertical %ara administr6-los"Isso levou algum tem%o) mas o mundoavançava lentamente na &%oca e aconcorrência era %ouca) então asorgani7aç:es %ros%eravam"

Com o %assar do tem%o) os 'uncion6riosagru%aram-se em sindicatos %ara se%roteger dos sal6rios #aixos e de

demiss:es" Com%artil(avam da%ros%eridade geral e tornaram-se maisinstru=dos" 8uando isto aconteceu)começaram a se *ueixar aos executivosde *ue suas necessidades emocionais%oderiam ser mais #em satis'eitas" Issoassustou os consel(eiros) *ue realmenteacreditavam *ue a emoção era a %ortade entrada do Caos" Contudo) osexecutivos ordenaram-l(es *uemodi'icassem as regras %ara %ermitiruma %artici%ação modesta e o

enri*uecimento das tare'as) e asorgani7aç:es %ros%eraram"

ouco de%ois) em virtude de uma escalade tem%o a%ro%riada) os executivoscontem%laram Grandes Mudanças" 0mundo encol(eu) os com%etidoresaumentaram em todos os seus dom=niose os com%radores de suas mercadorias%assaram a exigir maior 2a%ide7)8ualidade e ersonali7ação" R medida*ue suas ;ierar*uias e Jivros de 2egras

começaram a não mais surtir e'eito) osexecutivos) mais uma ve7) recorreramaos consel(eiros"

.Como %odemos satis'a7er essasexigênciasQ/) %erguntaram"

0s consel(eiros) o#viamente)res%onderam, .2acionalmente/) ecriaram a es%ada com Valor Agregado%ara a redução de custos" Brandindo aes%ada) os executivos redu7iramdrasticamente as ;ierar*uias" E tam#&mdestru=ram os livros de 2egras) %ara *ue

os 'uncion6rios %udessem inovar esatis'a7er as necessidades dos clientesda mel(or maneira %oss=vel"

Com a redução 'eita) os executivosdesco#riram *ue muita coisa mudara%ara os 'uncion6rios" 1ão (avia(ierar*uias verticais %ara monitor6-losde %erto e orient6-los) nem 2egrasdetal(adas a serem cum%ridas" O queirá garantir ) %erguntaram-se osexecutivos) que os funcionários ajamcom responsabilidade agora? Emres%osta) ouviram as o%ini:es de novosgurus de gestão) *ue 'alavam so#re anecessidade de Envolvimento dosFuncionários" .As %essoas devem ter

aixão %elo tra#al(o e extrair satis'açãodele"/ E os executivos ouviram) nessamensagem) a re%etição da %r9%riaenergia %ara o tra#al(o" Entretanto) aso%ini:es dos gurus eram muitas) e nãoestava claro o *ue exatamentesigni'icava Envolvimento e como'uncionava"

Então) os executivos) como !6 (aviam'eito) #uscaram o aux=lio de seusconsel(eiros de con'iança) os

engen(eiros e os economistas" .Como%odemos Envolver os 'uncion6rios)gerenciando com .aixão e atis'açãoQ/)%erguntaram"

.1ão %odemos res%onder a esta%ergunta/) retrucaram os consel(eiros)

.%ois ela não & racional/"

Evidentemente) %ensaram os executivos)Envolvimento é uma espécie diferentede conceito e exige um novo

pensamento" Assim) os executivos

escol(eram um consultor con(ecido %orsua sa#edoria e 'i7eram-l(e a seguinte%ergunta, .Muita coisa mudou %aranossos 'uncion6rios" 0 sen(or %ode nosa!udar a Envolvê-los em seu novotra#al(oQ/ 0 6#io Consultor %onderou %or uminstante e disse, .alve7 devamoscomeçar examinando de *ue se trata onovo tra#al(o K %ara ver no *ue vocêsdese!am Envolvê-los) e como %oderãorecon(ecer o Envolvimento *uando eleocorrer"/



Como %odemos %erce#er nesta (ist9riare%leta de sa#edoria e a%resentando aevolução) em 'orma sim%li'icada) dos%rinci%ais conceitos de gestão nasorgani7aç:es e como evolu=ram) como aemoção) o lidar com as necessidades(umanas) a motivação e ocom%rometimento 'oram se tornando)%aulatinamente) vitais %ara o sucessonas organi7aç:es"

Imaginem então *uando 'alamos emro!etos e Em%reendimentos de Grandeorte) com desa'ios de todos os ti%os Kt&cnicos) gestão) %ol=ticos) 'inanceiros)regulamentação) stakeholders com osmais diversos interesses) al&m de

inmeros outros"

Entender e sa#er e'etivamente colocarem %r6tica os elementos *ue com%:emuma com%etente gestão dos as%ectoscom%ortamentais) em es%ecial lidar comas emoç:es) a motivação e ocom%rometimento) torna-se umacom%etência muito im%ortante emgestores de %ro!eto tam#&m %ara *uemocu%a n=vel gerencial !unto a e*ui%es e

%arceiros diversos no contexto do%ro!eto"

1ossas ca#eças e coraç:es se movemem ritmos di'erentes" A ca%acidade *uetemos de intelectualmente o#servar)'ormar uma o%inião) decidir e agir &maior *ue a nossa ca%acidade de seguira mesma se*uência emocionalmente"ortanto) *uando %artici%amos em%ro!etos *ue im%actam mudançasorgani7acionais) os stakeholders) em

geral) a%resentam com%rometimentointelectual muito maior do *ue oemocional" +ada%tado de C011E2) 3445)%" 3"

Re%er&ncias

3" B0S21E) JNnda" #ta'e(oldersrelations(ip management: a

maturit) model %or organisational

implementation" England, GoTeru#lis(ing Jimited) ?@@4"

?" CAME201) Est(er G2EE1) MiLe"Ma'ing sense o% c(angemanagement: a complete guideto t(e models, tools andtec(ni*ues o% organi+acionalc(ange . SA, >ogan age Jimited)?@@4"

" C011E2) DarNl 2" Gerenciando naelocidade da mudança" 2io deUaneiro, In'o#ooL) 3445"

" ;IA) Ue''reN C2EAEH) imot(N U"!(ange Management: (e People#ide o% !(ange" SA) Colorado,rosci 2esearc() ?@@"

5" MI tandards Committee +?@3?" "guide to t(e pro.ect managementbod) o% 'no/ledge 0PMB123 45675" SA, ro!ect ManagementInstitute"

" 20CI I1C" Best Practices in!(ange Management 4 5675Edition" SA) Colorado, rosci2esearc() ?@3?"

P" ;0MA) >ennet( aNne" "erdadeira motiação: descubraos 8 elementos capa+es de%ortalecer o enolimento de

seus %uncionários para sempre"2io de Uaneiro, Elsevier) ?@3@"



Figura 3 K 8uatro a#ordagens O mudança individual" +CAME201) ?@@4) " 3

emática

P s i c o d i n 9 m i c a

! o m p o r t a m e n t a l

! o g n i t i , a

: u m a n i s t a

P s i c o l ; g i c a

0l(ando %ara o *ue est6 %or tr6s docom%ortamento

im 1ão im im

0l(ando %ara o com%ortamento mani'estado)tentando coisas novas

1ão im im im

2econ(ecimento da im%ort<ncia do .'a7er sentido/)resistência etc

im 1ão 1ão im

Sso da imaginação e criatividade 1ão im im im

Sso em gru%os e em indiv=duos im 1ão 1ão im

Zn'ase na %essoa como um todo 1ão 1ão 1ão imZn'ase na satis'ação) a%reciação e individuali7ação 1ão 1ão 1ão im

Adoção de modelos m&dicos de doenças mentais im im im 1ão

ensação da ex%eriência da %essoa comoinstrumento im%ortante %ara a mudança

im 1ão 1ão im

A#ordagem mecanicista ao cliente 1ão sim im 1ão

A#erto a novos %aradigmas de modelos de%es*uisa

1ão 1ão im im

a#ela 3 - As a#ordagens sicodin<mica" Com%ortamental) Cognitiva e ;umanista

COMPORTAMENTAL

Comportamentos deMudança

COGNITIVA

Atingir Resultados

PSICODINMICA

O !mundo interior" daMudança

#$MANISTA PSICOL%GICA

Ma&imi'aç(o do Poten)ial



sicol9gica" +CAME201) ?@@4

Modelos ou "bordagens M á * u i n a

# i s t e m a P o l < t i c o

1 r g a n i s m o

= l u > o e

- r a n s % o r m a ç ã o

JeTin +modelo das três eta%as

BullocL e Batten +mudança %lane!ada

>otter +oito %assos

BacL(ard e ;arris +Formula de mudança

1adler e us(man +modelo congruente

illiam Bridges +gerenciamento da transição

enge +modelo sistêmico

taceN e (aT +%rocessos com%lexos de res%osta

a#ela ? - Modelos de Gestão da Mudança e Met6'oras associadas" +CAME201)?@@4

ist;rico de Reisão

?ata @ersão ?escrição "utor Reali+ado

[dd\mmm\NN] [x"x] [detal(es] [nome] [\1]

=onte

M0A) Edmarson Bacelar" Stakeholders e gesto da mudan!a, a#ordagemcom%ortamental" FGV 0nline, ?@35"

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