運用調解技巧有效處理投訴和衝突

繆少群 Annita Mau

annita@mediationalliance.hk

25-6-2013

內容 什麼是不滿，投訴，衝突，爭議 處理投訴機制 有效處理投訴和衝突技巧 討論，練習

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2010-09蘋果日報

明報2010-03

蘋果日報2010-09

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Oriental Daily News

2 Nov 2008

2010-10-03蘋果日報

2010-09-08明報

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8

東方日報2006-12

深圳晚報2009-12 8

什麼是不滿？

不滿是當顧客對服務或產品的期望和實際有落差，是一種情緒

包括不滿處理糾紛方法

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什麼是投訴？

“投訴是對一個機構，其相關的產品、服務或投訴處理過程表達不滿，而是明確或不明顯地期望有解決方案”

BS ISO 10002:2004

當客戶對所獲得的產品或服務感到不滿，或與其期望不符時，投訴便會產生

因此，服務提供者需要提供：回應：解決方法、改正措施、賠償

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投訴的原因 服務及產品出現問題 顧客有誤會 ( 對機構誤會，對員工誤會 )

服務提供者的不適當反應 源自不滿

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不滿 投訴

顧客需要機構道歉 顧客需要解決方案

如處理不當，顧客的情緒會惡化，繼而要求補償或採取激烈行動

如處理方法認真及正確，顧客感到滿意，會放棄索償

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衝突成因衝突成因

不同行為不同目標

利益分歧

自我中心

嚴重意見分歧 三個階段 指摘對方 歸咎 索償

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衝突升級 衝突升級 - - 爭議 爭議 DisputeDispute

解決方法 ???

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處理投訴的指導原則 BS ISO 10002:2004

透明度 可接觸度 ( 投訴表格、投訴主任 ) 回應度 ( 確認、逼切性、一直通知投訴人跟進進度 ) 客觀 保密 客戶為本的方針 ( 機構對反饋持開放態度，而投訴是反

饋的一種，應通過採取行動以表達對處理投訴的承諾 ) 問責 持續改善 ( 包括處理投訴的過程及結果 )

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處理投訴的框架

管理層的承擔 政策 ( 有關服務 / 產品的品質及處理投訴

的手法 )

責任及權力 ( 指定的職員 ), 包括酌情權

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所有職員應 在接待投訴人時注意自己的崗位、職責 熟悉處理投訴程序及提供給投訴人的資訊 上報能影響整個機構的重要投訴個案

所有有機會接觸顧客及投訴人的職員應 接受處理投訴的訓練 依據投訴處理機制 以有禮的態度對待顧客，回應投訴及轉介到相關職員 良好的人際關係及溝通技巧

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處理投訴的程序 可以到哪裡投訴 可以用什麼途徑投訴 誰負責接受投訴 投訴人需要提供什麼資料 處理投訴的程序 程序中不同階段的時間表 投訴人可獲得的改正方案 投訴人如何得知投訴的進程及結果

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投訴途徑

面對面 電話 書面 : 書信、電郵、 意見咭、 互聯網

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投訴的記錄 編號 初步投訴內容 描述投訴事件及相關文件 要求 被投訴的產品或服務或人員 回覆最後限期 個別人士、部門、分店、機構的資料 跟進投訴處理進度

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行動

確認收到投訴 投訴的初步評估 ( 嚴重性？牽涉安全問題？複雜性？

影響力？立即採取行動的可能 / 需要 ？ ) 調查投訴個案 ( 力度應相等於 ): 發生次數 投訴的嚴重程度 複雜 影響

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回應投訴 調查之後 回應 : 改正，避免它再次發生 如果未能立即解決：應傳遞有效率去解決

的態度 就投訴後所作出的決定及相關行動通知投

訴人及相關職員

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結束投訴 如投訴人接受建議中的決定或行動，投訴個

案便會結束並存檔 如投訴人不接受建議中的決定或行動，投訴

個案會存檔，通知投訴人替代方案 機構應繼續監察投訴的進展情況，直到用盡

所有合理的內部和外來資源或投訴人已滿意

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分析及評估投訴

歸類及分析 ( 結構性，重複性，個別事件，趨勢 )以了解和消除投訴的根本原因

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機制1. 框架2. 程序3. 記錄4. 行動 5. 回應6. 分析及評估

處理投訴和衝突方程式 FAST

F : fact finding [找出事實 ] A : right attitude [ 正確態度 ](apologise if

needed) [ 在有需要時道歉 ] S : solving the problem [ 解決問題 ] T : thank you and tracking [ 感謝及跟進 ]

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東方日報2012-01-09

F: 找出事實

不要假設 保持客觀 積極聆聽 /小心閱讀投訴信 ( 如可以，應致電 /約見投訴人以取得更多

資料 )

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投訴內容

何時 ? 哪裡 ? 何人 ? 什麼 ? 為何 ? 如何 ? 涉及多少金額 ? ( 如合適 ) 如有需要，記錄或錄音

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提問技巧 問題 : 開放式，封閉式， 澄清， 假設，

描述，回憶，轉移，探究 積極耹聽

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技巧

A: 接受投訴人員應有的態度 , 質素 保持中立 同理心 靈活思考 EQ

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正確態度 如何道歉而不承認責任 我們很抱歉你感到不快 我們很抱歉你受到打擾 /困擾 很抱歉要你花時間通知給我們 我們有責任去妥善處理這問題 我們會盡所有努力去處理這問題

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換框法 / 重塑技巧

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正面句子 /語言的特徵 告訴聽者可以做得到什麼 給聽者提議其他做法∕選擇 語氣聼來樂於幫忙及提供支援 強調正面的行動和結果

十 語調、聲線

正面語句

你或許會想…

有可行的途徑去…

以下是可行的方法…

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避免說你不能夠你看不見 /聽不見你曾說過我們不明白毫無疑問不用說也知道你盡快…你提到我們大部份員工的態度惡劣及令人不愉快…你，你，你你曾要求… 曾指出…

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溝通技巧 促進技巧 (身體語言 )

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處理電話投訴 : 成功之道 讓對方多講 不要打斷對方

聲線平穩 清晰 說話肯定 但不是憤怒

語調強硬聲調過高提高音量表示沮喪

聲音 速度：和對方相同 咬字：清楚 音量：不太大 , 不太細 音調：不太高 , 不太低

聽來友善、可親、自信、專業

對方如何才滿意 讓他講，只在必要時打斷 問問題，肯定聽清楚 解釋 / 解說方法要清楚詳盡 用腦 / 知識去轉彎

*他喜歡 : 你聽來專業，他感到被尊重

對方如何會嬲怒 答非所問 太快假設，未容對方研究 只要解釋，資料不足 太多術語

*發現你不明白他的問題

如何避免誤會 用簡短，直接的句子 如一定要用術語，要解釋 比平常講得慢

*他要接受完滿、清晰的解釋

處理面對面投訴 : 成功之道

自信、耐心、堅定、靈活、同理心、幽默感、嘗試了解別人觀點、開放態度

直接望著對方 全神貫注 說話肯定 但不是憤怒 讓對方多講 小心運用身體語言 , 開放 , 不擺動 注意對方非語言提示 不要打斷對方 做筆記

眼睛轉動 強烈眼神接觸 : 自信 可信賴向下望 : 犯錯、內咎不敢直望 : 緊張缺乏自信 說謊

面部表情 手勢 姿勢

S: 解決問題 要了解顧客的需要 道歉 ? 改變 ? 保留 ? 補償 ?

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投訴人需要什麼 ???

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投訴人需要什麼 ?

身體上 /物質上的需要 心理上 / 情緒上的需要

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具體需要 隠藏需要 如何找出未表露的需要 從顧客的角度去想 問自己為何他會 / 不會這樣做 ( 較難從書面找到答案 )

需要

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不同的需要 經濟 安全感 歸屬感 聲望及地位 掌管自己生活 自我價值

不一定 / 只是金錢

T: 跟進

處理只是修正問題

解決是找出問題，修正問題及確保問題不

會再發生

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練習 1 - 小組討論 個案（一） 討論 : 投訴人需要甚麼 ?

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Understanding needs

Maslow: Physiological

Safety

Belonging / love

Esteem

Self-actualization

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權力權力權利權利

解決衝突方法解決衝突方法

利益

解決衝突與爭議傳統方式解決衝突與爭議傳統方式 被動：迴避、安撫 進取：對質、投訴、強迫、暴力 被動 + 進取：不順從、對抗、報復 談判 訴訟

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談判 談判 NegotiationNegotiation

雙方交涉 沒有第三者的介入

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訴訟 訴訟 LitigationLitigation

基於裁判過程 法官判決 就對錯作出判決

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Oriental Daily NewsDec 2009

東方日報2010-0271

Oriental Daily News7 Nov 2008

案件量 年份 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

區域法院

35,466

29,920

36,460

30,157

32,016

26,480

30,948

24,159

28,820

23,611

28,527

22,439

27,329

22,509

23,26020,312

22,39418,952

20,84718,115

原訟法庭

39,288

35,248

23,781

21,309

19,690

16,312

20,603

16,106

20,504

16,393

21,403

16,229

26,451

21,764

16,48315,538

15,88713,836

17,10714,297

香港民事司法制度香港民事司法制度 - - 案件案件送交送交 // 結案結案量量

香港民事司法制度 - 案件輪候時間

 

  區域法院輪候時間 (日子 )

目标 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

民事案件 -由排期日到聆訊日

120 108 54 120 125 58 85 104 80 75 96

 

 原訟法庭 輪候時間 (日子 )

目标 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

2012

固定審期的民事案件 -由申請排期到聆訊日

180 197 239 233 124 114 145 179 215 231 244

流動審期表上的民事案件 -由聆訊訂定日到聆訊日

90 53 116 54 64 61 59 55 60 83 50

「 ADR 採用各方均認為公平的程序去解決爭議，達成具持久性和可以接受的結果，並有效地運用資源。」

澳洲的國家另類解決爭議諮詢委員會

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另類解決爭議方法(Alternative Dispute

Resolution ADR)

2007-08 年特首施政報告調解服務在減低社會衝突、建設和諧社會方面，我會發展調解服務。很多時人與人之間的衝突，其實不必動輒由法庭處理，調解服務可以減低社會成本，亦可以有利於雙方重建關係，這是世界先進地區的發展趨向。律政司司長領導的跨界別工作小組，將會籌劃如何更有效及廣泛利用調解處理高層次的商業糾紛，以及相對小型但與社區息息相關的糾紛。

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實務指示 31 - 調解：一般指引Practice Direction 312010 年 1 月 1 日生效

「在……合適情況，鼓勵各方採用另類排解程序，……。調解是一種常見另類排解程序，也是合乎經濟效益的解決爭議的途徑。」

「法庭在行使酌情權決定訟費時，會考慮所有相關的情況，包括訴訟一方是否不合理地拒絕嘗試調解。」

調解試驗計劃：1.工作間及僱傭2.知識産權3.銀行及金融服務4.醫療失當及醫護服務5.保護兒童6.環境7.城市規劃8.土地使用及重建

律政司調解工作小組建議 2/2010

調解八大技巧

PPS 聆聽

促進 / 身體語言

現實測試 /創造方案

充權重塑

提問

談判

調解員8 大技巧工具

溝通技巧 有效的溝通溝通的六個要素 (COMMA+E)

1.傳訊者2.目的3.媒介4.訊息5.聽眾狀態6.環境

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溝通的兩個渠道1.語言2.非語言

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溝通技巧

A B

争議雙方

83

A B共同基礎

共同需要

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談判是一個來回的溝通過程，目的是在你與對方之間存在共同和

相反利益的情況下達成協議。

談判 Everyday life communication Core part of mediation Mediation is “Facilitated Negotiation” Occupying most of the time of mediation meeting Exchange information and views Explore and

develop options Evaluate and select options

1. 將人和問題分開：應付觀感、情緒及溝通2. 以利益為中心，不以立場為中心（立場談判相對利益為本談判）

3. 擴闊選擇 達至雙贏4. 堅持使用客觀標準：公平、公正的標準及

程序

原則談判 Principled Negotiation (Roger Fisher & William Ury)

1. Separate the people from the problem 將人和問題分開

Human beings are not computers, we have emotions

Participants should come to see themselves as working side by side, attacking the problem, not each other

2. Focus on interests, not positions

以利益為中心，不以立場為中心 Compromising between positions is not

likely to produce an agreement which will effectively take care of the human needs

如何確立利益？ 實在和明確的利益 Vs 背後可能的利益 找出未能表達的利益，因利益可能是無形且

不明確 問「為何？」 將自己代入他們的角色 問「何不？」

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3. Invent options for mutual gain

擴闊選擇 達至雙贏

Trying to decide in the presence of adversary narrows your vision

Set aside a designated time within which to think up a wide range of possible solutions (options) that advance shared interests and creatively reconcile differing interests

4. Insist in using objective criteria

堅持使用客觀標準 Terms compromised should base on fair

standard, like market value, expert opinion, custom, law

練習 2 - 小組討論 個案（二） 單位主管打算約 A ， B二人會談，會談前先預備談判策略，討論如何根據 Principled Negotiation 四個原則，引導他們談判。

其他談判技巧1. 擴充資源2. 自由討論3. 關連談判4. 打包協議5. 互相認同6. 交替使用7. 程序上的解決方案

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練習 3 - 小組討論 個案（三） 討論主管應該如何處理員工

幾種難於應付的人 感情用事者 濫用正義感者 固執己見者 有備而來者 有社會背景，宣傳能力者

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感情用事者

特徵： 情緒激動，或哭或鬧建議：

保持鎮定，適當讓顧客發泄 表示理解，盡力安撫，告訴顧客一定會有

解决方案 注意語氣，謙和但有原則

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濫用正義感者

特徵： 語調激昂，認爲自己在爲民盡力建議： 肯定顧客，並對其反映問題表示感謝

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固執己見者

特徵： 堅持自己的意見，不聽勸建議：

先表示理解，力勸站在互相理解的角度解决問題

耐心勸說，解釋可以提供的方案

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有備而來者

特徵： 一定要達到目的，瞭解有關法律法規，甚至會記錄處理人談話內容或錄音

建議： 處理人一定要清楚服務政策及有關規定 充分運用政策及技巧，語調充滿自信 明確表達誠意

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有社會背景、宣傳能力者

特徵： 通常是某重要行業，電視臺、報社記者、律師、議員，不滿足要求會實施曝光

建議： 謹言慎行，小心使用文字 要求無法滿足時，及時上報 要迅速、高效解决

100

無理投訴 即使投訴是無理，回應亦應該是：表示理解同情，儘量不要指出錯誤指控

解釋為何投訴不被接納 讓顧客知道你因……而未能幫助他 /她，可以考慮就未為他 /她提供協助致歉

可作出對顧客有利的建議，賺回顧客的信心

解決投訴→維持 / 提昇形象101

練習 4 -角色扮演 個案（四） Role A: 單位主管 Role B: 媽媽

You know you are taking it personally when

You feel you have to defend yourself You feel angry You start to judge the Complainant as

‘wrong’ You feel you have to prove your worth to

Complainant

Self care

Be aware of own feelings Respond, don’t react – use EAR : Empathy, Attention, Respect Do not become defensive, personal Stay neutral, calm, confident Keep non verbal behaviour consistent with verbal

responses Smile when appropriate Take deep, slow breath