12 ek-008 ölçme anali̇z ve i̇yi̇leşti̇rme

KALİTE EL KİTABI Doküman No: 12-EK-08

Yayın Tarihi: 22.10.2009

ÖLÇME, ANALİZ VE İYİLEŞTİRME Revizyon No/Tarihi: 1 / 07.01.2014

ASPB Sayfa No: 1/4

HAZIRLAYAN KONTROL EDEN ONAYLAYAN

8.1 Genel

Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü hizmetlerinin uygunluğunu göstermek, Kalite Yönetim

Sistemi’nin uygunluğunu güvence altına almak ve Kalite Yönetim Sistemi’nin etkinliğini sürekli

iyileştirmek için gerekli olan izleme, ölçme, analiz ve iyileştirme prosesini tanımlamış ve

uygulamaktadır. Bu amaçlara yönelik istatistik teknikler de dahil olmak üzere yöntemler belirlenir ve

uygulanır.

8.2 İzleme ve Ölçme

8.2.1 Hizmet Alanın Memnuniyeti

Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü, Kalite Yönetim Sistemi performansının ölçmelerinden biri

olarak, hizmet alanın şartlarını ne derecede karşılayabildiği konusunda hizmet alan algılaması ile

ilgili yöntemleri ve araçları tanımlamış, uygulamakta ve/veya izlemektedir. Bununla ilgili yazılı

doküman oluşturulmuş ve uygulanmaktadır.

Bkz : 12 PR-22 İl Memnuniyeti Yönetimi Süreci

12-TA-46 Memnuniyet Ölçüm Talimatı 5

5-TA-47 İnsan Kaynakları Talimatı

8.2.2 İç Tetkik

İl Müdürlüğü, Kalite Yönetim Sistemi’nin; Planlanmış düzenlemelere, TS EN ISO 9001-2008

standartlarının şartlarına ve tarafımızdan belirlenmiş Kalite Yönetim Sistemi şartlarına uygunluğunu,

etkin olarak uygulandığını ve sürdürüldüğünü kontrol etmek için planlı aralıklarla iç tetkikler yapar.

Tetkik kriterleri, kapsamı, sıklığı ve metotlarını tarif eder.

Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü kalite iç tetkikleri, faaliyetin durumu ve önemi esas alınarak

planlanmakta ve tetkik edilen birimde tetkik prosesinin tarafsızlığını ve objektifliğini sağlamak

amacıyla doğrudan sorumluluğu olmayan, iç tetkik eğitimi almış elemanlar tarafından yapılır.

Tetkik edilen alandan sorumlu yönetim, tespit edilmiş uygunsuzlukların ve nedenlerinin ortadan

kaldırılması amacıyla önlemler alınmasını sağlar.

Bkz : ASPB-PR-06 Uygun Olmayan Ürün/Hizmet Kontrolü Prosedürü




ASPB Sayfa No: 1/4


8.2.3 Süreçlerin İzlenmesi ve Ölçülmesi

Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü, Kalite Yönetim Sistemi süreçlerini uygun metotlarla ölçer ve

izler. Bunun için dokümante edilmiş prosedürler oluşturmuş ve uygulamaktadır.

Bu metotlar, planlanmış sonuçları elde etmeye yönelik proseslerin yeteneğini göstermektedir.

Planlanmış sonuçlar başarılamadığında, hizmetin uygunluğunu sağlamak için gerektiğinde,

düzeltmeler ve düzeltici faaliyetler yapılır.

Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü, gözleyeceği süreçler için ölçme kriterleri belirlemiştir.

Bkz : ASPB-PR-16 Süreçlerin İzlenmesi ve Ölçülmesi Prosedürü

ASPB-PR-19 Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü

8.2.4 Ürünün/Hizmetlerin İzlenmesi ve Ölçülmesi

Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü, hizmetlerinin belirlenen ihtiyaçları karşıladığının

doğrulanması amacıyla, hizmetlerine uygulayacağı izleme ve ölçme işlemleri için ilgili talimatların

uygun yerlerinde tanımlamalar yapmış, gerekli kayıtları oluşturmuş ve uygulamaktadır.

Kabul kriterlerinin uygunluğu ile ilgili kayıtlar muhafaza edilir. Kayıtlar hizmetin

gerçekleştirilmesinde yetkili kişileri gösterir.

Hizmette uygulanan izleme ve ölçme faaliyetleri, hizmet için ihtiyaç duyulan satın almaların

gerçekleştirilmesinde, hizmetin planlanması, hizmetin gerçekleştirilmesi ve hizmetin sonuçlanması

sonrasında, belirlenmiş uygun yerlerde tanımlanmış kayıtlar ile takip edilebilmekte ve

uygulanmaktadır.

Hizmet alanlar için kuruluş imkan ve personeli ile sunulan beslenme hizmeti ve hazırlanan yemekler

içinde izleme ve ölçme uygulamaları ile gerekli doğrulamalar gerçekleştirilmektedir.

Bkz : ASPB-PR-23 Hizmet Alanın Eğitimi ve Gelişimi Prosedürü

12-TA-05 İzleme ve Değerlendirme Talimatı

12-SR-09 Beslenme Süreci




ASPB Sayfa No: 1/4


8.3 Uygun Olmayan Ürün/Hizmet Kontrolü

Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü, belirlenen şartlara uymayan ürün/hizmetin istenmeyen

biçimde kullanımını ve teslimatını önleyecek, kontrol altında olmasını sağlayacak yazılı prosedürleri

oluşturmuş ve uygulamaktadır. Bu kontrol, uygun olmayan ürün/hizmetin açık bir şekilde

tanımlanması, dokümante edilmesi, değerlendirilmesi, ayrılması ve elden çıkarılması şeklinde




ASPB Sayfa No: 1/4


yapılmaktadır. Kontroller ve uygun olmayan ürün/hizmet ile ilgili sorumluluk ve yetkiler dokümante

edilmiş bir prosedür içinde tarif edilir.

Uygun olmayan ürün/hizmet :

• Belirlenen şartları karşılaması için yeniden değerlendirmeye tabi tutulabilir.

• Reddedilebilir, iade edilebilir veya kullanım/hizmet dışı bırakılabilir.

Bkz :

SGDB-PR-06 Uygun Olmayan Ürün/Hizmet Kontrolü Prosedürü

8.4 Verilerin Analizi

Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü, Kalite Yönetim Sistemi’nin etkinliğini ve uygunluğunu

göstermek ve Kalite Yönetim Sistemi’nin etkinliğinin sürekli iyileştirilmesinin nerelerde

yapılabileceğini değerlendirmek için uygun verileri belirlemekte ve bu verileri toplayıp analiz

etmektedir. Bu analiz, izleme ve ölçme sonuçlarından ve diğer ilgili kaynaklardan çıkan verileri

kapsamaktadır. İl Müdürlüğü, analiz yöntemlerini belirlemek amacıyla yazılı bir prosedür oluşturmuş

ve uygulamaktadır. Veri analizi aşağıdaki vb. konularda bilgi sağlamaktadır :

Örnek olarak;

• Hizmet Alıcı Memnuniyeti

• Ürün/hizmet Şartlarına Uygunluk

• Tedarikçi Performansı Değerlendirme Sonuçları

• Düzeltici ve Önleyici Faaliyet ve diğer verilerin analizleri

Bkz :

SGDB-PR-18 Veri Analizi Prosedürü

8.5 İyileştirme

8.5.1 Sürekli İyileştirme

Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü, kalite politikasını, kalite hedeflerini, tetkik sonuçlarını,

verilerin analizini, düzeltici ve önleyici faaliyetleri ve yönetim gözden geçirmesi yolu ile Kalite

Yönetim Sisteminin etkinliğini sürekli olarak izler ve iyileştirir.

8.5.2 Düzeltici Faaliyet

Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü, her türlü uygunsuzluğun sebebini gidermek ve tekrarını

önlemek için tedbirler almaktadır ve bu amaçla yazılı bir prosedür oluşturur ve uygular. Bu prosedür : •

Hizmet alanın şikayetleri de dahil olmak üzere tüm uygunsuzlukların gözden geçirilmesi

Ürün, proses ve kalite sistemi ile ilişkili uygunsuzlukların sebeplerinin belirlenmesi ve kayıt edilmesi

• Uygunsuzlukların nedenlerini ortadan kaldırmak için gereken düzeltici faaliyetlerin belirlenmesi ve




ASPB Sayfa No: 1/4


uygulanması

• Yapılmış bulunan faaliyetler ve sonuçlarının Yönetimin Gözden Geçirme toplantısında

görüşülmesi

• Düzeltici faaliyetlerin uygulandığına ve etkili olduğuna dair kontrol sisteminin uygulanması

konularını içerir.

8.5.2 Önleyici Faaliyet

Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü, oluşmasını önlemek amacıyla potansiyel uygunsuzlukların

sebeplerini gidermek için tedbirler almak amacıyla yazılı bir prosedür oluşturur ve uygular. Bu

prosedür ;

• Muhtemel uygunsuzluk nedenlerini tespit etmek, analiz etmek, tekrarını önlemek için gerekli

tedbirlerin değerlendirilmesi

• Önleyici faaliyetin uygulanması ve bu faaliyetin etkin olduğundan emin olmak için izlenmesi

• Yapılmış bulunan faaliyetlerle ilgili bilgilerin yönetimin gözden geçirmesi faaliyetlerine

gönderilmesi konularını içerir.

Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü, düzeltici faaliyetler ve önleyici faaliyetler ile ilgili tek bir

prosedür oluşturmuş ve bu prosedüre göre uygulamalarını gerçekleştirmektedir.

Bkz :

SGDB-PR-19 Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü

12 ek-008 ölçme anali̇z ve i̇yi̇leşti̇rme

Documents

Transcript of 12 ek-008 ölçme anali̇z ve i̇yi̇leşti̇rme