12 ek-007 ürününhi̇zmeti̇n gerçekleşti̇ri̇l

KALİTE EL KİTABI Doküman No: 12-EK-07

Yayın Tarihi: 22.10.2009

ÜRÜNÜN/HİZMETİN

GERÇEKLEŞTİRİLMESİ

Revizyon No/Tarihi: 1 / 07.01.2014

ASPB

Sayfa No: 2/6

HAZIRLAYAN KONTROL EDEN ONAYLAYAN

7. Ürünün/Hizmeti Gerçekleştirme

7.1 Ürünün/Hizmet Gerçekleştirmenin Planlanması

Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü, hizmetlerinin gerçekleştirilmesi için gerekli prosesleri ve

şartları planlar, sürdürür ve değişen şartlara göre geliştirir. Bu oluşturulan planlar ve programlar diğer

proses şartları ve dokümanlarını tamamlar ve garanti eder yapıdadır.

Tüm Planlar ve programlar hazırlanırken aşağıdakiler göz önünde bulundurulur :

• Hizmetin gerçekleşmesi için gerekli kalite hedefleri ve şartları,

• Gerekli süreçlerin tanımlanması, dokümanların oluşturulması ve gerekli kaynakların sağlanması

ihtiyacı,

• İzleme ve ölçme kriterlerini belirleyerek hizmete özgü gerekli doğrulama ve geçerli kılma

kriterlerini belirlemek.

• Hizmetin sunumu sonrası tutulacak olan kayıtlar.

Bkz :

SGDB-PR-23 Hizmet Alanın Eğitimi ve Gelişimi Prosedürü

12-TA-01 İş Programı Hazırlama Talimatı

12-SR-01 İl Stratejik Yönetim Süreci

12-SR-03 Evde Bakım Hizmeti Süreci

12-SR-04 Koruyucu Aile Hizmetleri Süreci

12-SR-15 Özürlü Eğitim ve Rehabilitasyon Süreci

12-SR-16 Yaşlı Rehabilitasyon Süreci

12-SR-17 Çocuk Rehabilitasyonu Süreci

12-SR-23 Kadın Konukevi Hizmetleri Süreci

12-SR-08 Sağlık Hizmetleri Süreci

12-SR-09 Beslenme Hizmetleri Süreci

12-TA-04 Sosyal Hizmet Alan Taraması Talimatı

7.2 Hizmet Alan İle İlişkili Prosesler

7.2.1 Hizmete İlişkin Şartların Belirlenmesi

Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü, verdiği hizmetler için ;

• Hizmet alanın istek ve beklentileri değerlendirmeleri sonrası hizmet alanlar tarafından belirlenmiş

şartları,

• Hizmet alan adına belirlenmiş ve amaçlanan uygulama için gerekli olan şartları,

• Gerektiğinde ASP Bakanlığı, İlgili Daire Başkanlıkları ve İl Sosyal Hizmetler






ASPB

Sayfa No: 2/6


Müdürlüğü’nün belirlediği ilave şartları,

• İlgili yasal ve mevzuat gereği ortaya çıkan şartları

belirlemiş ve bunları oluşturulan sistem içerisinde uygun dokümanları oluşturarak sistemine dahil

etmiş veya sistem dokümanları içerisinde ilişkilendirmiştir.

7.2.2 Hizmete İlişkin Şartların Gözden Geçirilmesi

Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü, hizmetlerine ilişkin şartları gözden geçirir. Bu gözden

geçirme, ilgili yasa ve mevzuat değişikliklerinde, bir sözleşme imzalanacaksa, imzalanmadan önce

veya hizmet sunumu öncesinde belirlenmiş hizmet modellerini ve uygulamalarına başlamadan önce

aşağıdaki hususlar göz önünde bulundurularak yapılır :

• Hizmet şartlarının yeterli derecede tarif edilmiş, tanımlanmış olması,

• İl Sosyal Hizmetler Müdürlüğü’un ihtiyaç duyulan ve tanımlanan hizmet sunum şartlarını

karşılama kabiliyeti,

• Hizmet alanın ihtiyaç, beklenti ve talepleri ile bunlarda oluşabilecek farklılık sonrasında gerekli

düzenleme ve çözümler üretme veya üretilmesi adına ilgili dinamikleri harekete geçirmek.

Gözden geçirme ve gözden geçirme sonrası faaliyetlerin sonuçlarının kayıtları yazışmalar,

değerlendirme raporları, tutanaklar, toplantı tutanakları ile tutulur ve bu oluşturulan kayıtlar

muhafaza edilmektedir.

Hizmet alan için belirlenen şartlar hizmet alan adına Aile ve Sosyal Politikalar Bakanlığı,

İlgili Daire Başkanlıkları ve Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü tarafından teyid edilir.

Hizmet şartları değiştiğinde, Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü, ilgili dokümanları revize eder ve

ilgili personeli bu değişiklikten haberdar eder.

Bkz :

ASPB-PR-09 İl Doküman Hazırlama ve Kontrolu Prosedürü 12-

SR-04 Koruyucu Aile Hizmetleri Süreci

12-SR-05 Evlat Edindirme Hizmeti Süreci

7.2.3 Hizmet Alan İle İletişim

Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü, hizmet alan ile aşağıdaki konularda iletişim yöntemlerini

belirler ve uygular.

• Sunduğu hizmet bilgileri,

• Hizmet alanlardan beklentiler,

• Hizmet alan beklenti, istek, şikayetleri ve diğer talepleri.

Bkz :

12-SR-01 İl Stratejik Yönetim Süreci






ASPB

Sayfa No: 2/6


12-TA-46 Memnuniyet Ölçüm Talimatı

7.3 Tasarım ve Geliştirme

Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü’nde tasarım ve geliştirme faaliyetleri Genel Müdürlük ve

ilgili Daire Başkanlıkları tarafından yapılmakta olduğu için oluşturulmuş sistem içerisinde kapsam

dışı tutulmuştur.

Bkz :

12-EK-01 Kapsam

7.4 Satın Alma

7.4.1 Satın Alma Prosesi

Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü, ihtiyaç artaya çıktığında satın alımlarında belirlenen satın

alma şartlarına uygunluğunu güvence altına almaktadır. Satın alımı gerçekleştirilen veya

gerçekleştirilecek olan satın alımlar için gerçekleştirilecek kontroller, Aile ve Sosyal Politikalar İl

Müdürlüğü’un sunduğu hizmete olan etkisine bağımlı bir şekilde değerlendirilmekte ve

gerçekleştirilmektedir.

Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü tedarikçilerini, ürün/hizmet sağlama yetenekleri açısından

seçer ve değerlendirir. Seçme ve değerlendirme ile ilgili kriterlerini ve yöntemleri satınalma

öncesinde belirler. Seçme, değerlendirme ve yeniden değerlendirme kriterleri satınalma öncesinde

hazırlanan şartnameler ile oluşturulmaktadır. Değerlendirmenin ve varsa bu değerlendirme sonucu

olarak ortaya çıkan gerekli faaliyetlerin sonuçlarının kayıtları muhafaza edilmektedir.

7.4.2 Satın Alma Bilgisi

Satın alma bilgisi, satın alınacak ürün/hizmeti açıklar ve uygun yerlerde aşağıdaki bilgileri de içerir;

- Ürün/hizmet kabul kriterleri, talepler, uygulanacak satınalma yöntemleri ve ihtiyaç

hissedilen diğer şartları,

- Personelin niteliği ile ilgili şartları,

- Kalite Yönetim Sistemi şartları

Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü, tedarikçilere iletilmeden önce, belirtilen satın alma

şartlarının yeterliliğini şartnameyi satınalma öncesinde uzman ve yetkili kişi ve/veya komisyonlar

tarafından hazırlatarak güvence altına almaktadır.

Bkz : Satınalma Şartnameleri

7.4.3 Satın Alınan Ürünün Doğrulanması

Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü, satın alınan ürünün, belirtilen satın alma şartnamelerini

karşılamasını güvence altına almak için muayene ve diğer gerekli faaliyetleri oluşturmakta ve

uygulamaktadır.






ASPB

Sayfa No: 2/6


Kendisinin, doğrulamayı tedarikçi tesislerinde yapmak istemesi durumunda, Aile ve Sosyal

Politikalar İl Müdürlüğü, satın alma şartnameleri içerisinde, amaçlanan doğrulamayla ilgili

düzenlemeleri ve gerçekleştirme metodunu belirleyebilmektedir.

7.5 Hizmetlerin Sunumu

7.5.1 Üretim ve Hizmetin Sunumunun Kontrolü

Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü, hizmetlerinin sunumunu kontrol altındaki koşullarda

planlamakta ve yürütmektedir. Kontrol altındaki koşullar uygulanabildiği ölçüde;

• Hizmetlerinin özelliklerini açıklayan bilgileri,

• Hizmet faaliyetlerine ilişkin proses, prosedür talimatlarını,

• Elverişli donanımın kullanımını,

• İzleme ve ölçme donanımının mevcudiyetini ve kullanımını,

• İzleme ve ölçmenin uygulanmasını,

• Hizmetin sunulması ve sunum sonrası faaliyetlerin uygulanmasını,

kapsamaktadır.

Bkz :

ASPB-PR-23 Hizmet Alanın Eğitimi ve Gelişimi Prosedürü

12-SR-02 Sosyal Hizmet Alan Taraması Süreci

12-SR-03 Evde Bakım Hizmeti Süreci

12-SR-04 Koruyucu Aile Hizmetleri Süreci

12-SR-05 Evlat Edindirme Hizmeti Süreci

12-SR-08 Sağlık Hizmetleri Süreci

12-SR-09 Beslenme Süreci

12-SR-15 Özürlü Eğitim ve Rehabilitasyon Süreci

12-SR-16 Yaşlı Rehabilitasyon Süreci

12-SR-17 Çocuk Rehabilitasyon Süreci

12-SR-23 Kadın Konukevi Hizmetleri Süreci

12-TA-06 Aile Rehberlik Hizmetleri Talimatı

12-TA-07 Evde Bakım Hizmetleri Talimatı

12-TA-08 Koruyucu Aile Hizmetleri Talimatı

12-TA-09 Evlat Edindirme Hizmeti Talimatı

12-TA-08 Koruyucu Aile Hizmetleri Talimatı

12-TA-37 Kadın Konukevi Hizmetleri Talimatı

12-TA-38 Özürlü Eğitim ve Rehabilitasyon Talimatı

12-TA-39 Yaşlı Rehabilitasyon Talimatı

12-TA-40 Çocuk Rehabilitasyonu Uygulama Talimatı

12-TA-41 İstismara Uğramış Çocuklarla Çalışma Talimatı

12-TA-42 Suça Sürüklenen Çocuklarla Çalışma Talimatı






ASPB

Sayfa No: 2/6


12-TA-43 Sokakta Çalıştırılan Çocuklarla Çalışma Talimatı

12-TA-50 Yatağa Bağımlı Yaşlı Bakım Talimatı

7.5.2 Üretim ve Hizmet Sağlanması için Proseslerin Geçerliliği

Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü, hizmetinin kalitesini doğrulamakta ve geçerli kılmaktadır.

Hizmetin geçerli kılınması, hizmet alana ait hizmetlerin tamamlanarak Aile ve Sosyal Politikalar İl

Müdürlüğü ve Bağlı Kuruluşları ile ilişiğinin kesilmesi ile tamamlanmaktadır.

Geçerli kılma, bu süreçlerin planlanmış ve/veya beklenen sonuçlara ulaşabilme yeteneğini

göstermektedir.

7.5.3 Tanımlama ve İzlenebilirlik

Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü, hizmetlerinin gerçekleştirmesi boyunca gerekli

tanımlamaları belirlemiş ve uygulamaktadır.

Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü hizmetlerinin durumunu, hizmetlerinin gerçekleştirmesi

boyunca izleme ve ölçme şartları açısından tanımlamış ve uygulamaktadır.

Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü hizmetinin izlenebilirliğini, hizmetlerine özel olan

tanımlamayı kontrol altında bulundurmakta ve kayıtları elektronik ortamda, oluşturduğu planlama ve

kayıt formları üzerinde sağlamaktadır. Tüm bu oluşturduğu kayıtları muhafaza etmektedir.

Hizmet alan açısından izlenebilirlikte kullanılan tanımlama araçlarından birisi hizmet alanın TC

kimlik numarasıdır. Gerek kuruluş bakımlarında gerekse diğer sosyal hizmet sumunlarında hizmet

alan için uygun olduğu durumlarda TC kimlik numarası yardımı ile tanımlama ve izleme

yapılabilmektedir.

Evrak ve yazışmalarda tarih, ilgi, evrak kayıt numaraları ve bu bilgilerin kaydedildiği diğer kayıt

dokümanları yardımı ile tanımlama, izlenebilirlik ve ilişkilendirme ile eşleştirme ve karşılaştırma

yapılabilmektedir.

Bkz :

YBS Bilgisayar Yazılımı

Kuruluşa Kabul Süreçleri

İlişik Kesme Süreçleri

7.5.4 Müşteri Mülkiyeti

Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü, kendi kontrolü altında olduğu sürece hizmet alana ait

malzeme, ekipman, harçlıklar, saklanmak üzere alınan para ve eşyalar ile dağıtılmak üzere teslim

alınan tüm ayni ve nakdi yardımları uygun şartlarda ve ortamlarda, zarar gelmeyecek şekilde






ASPB

Sayfa No: 2/6


muhafaza eder.

Sunulan hizmet esnasında hizmet alana ait herhangi bir şey kaybolur, zarar görür veya bir şekilde

kullanım için elverişsiz hale gelirse Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü, bu durumu yapılan

toplantılarında değerlendirir karara bağlar ve karar ile ilgili bilgiyi hizmet alana iletir. Alınan kararlar

ile ilgili kayıtları muhafaza etmektedir.

7.5.5 Ürünün Muhafazası

İl Sosyal Hizmetler hizmet alıcılarına hizmet sunumu gerçekleştirmektedir. Hizmet gerçekleşme

süresince hizmetin sonuçlandırılmasına kadar oluşturulan tüm kayıtların muhafazası, tanımlanması,

taşınması, arşivlenmesi belirlenmiştir.

Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü hizmet alana sadece beslenme hizmetini sunarken hizmet

alımı yapılmadığı hallerde yemek üretimi ve sunumu gerçekleştirmektedir. Bu kapsamda beslenme

için kullandığı malzeme ve ekipmanlar ile hazırladığı yemeklerin uygulanabildiği ölçüde,

tanımlanması, taşınması, korunması, depolanması, saklanması ve temizlik ve hijyeni ile ilgili şartları

belirlemiş, uygulamakta ve sürdürmektedir.

Bkz :

12-TA-17 Hijyen Talimatı

12-TA-22 Biberon Kullanımı ve Temizliği Talimatı

12-TA-24 Besinlerin Depolanması Talimatı

12-TA-25 Hijyenik El Yıkama Talimatı

12-TA-26 Mama Hazırlama Talimatı

12-TA-27 Mutfak Hijyeni Talimatı

12-TA-28 Yemek Numunesi Alınması Talimatı

12-TA-30 Yemek Servisi Talimatı

12-TA-32 Yiyecek Kaplarının Temizlenmesi Talimatı

Devlet Arşiv Hizmetleri Hakkında Yönetmelik

YBS Bilgisayar Yazılımı

7.6 İzleme ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü

Aile ve Sosyal Politikalar İl Müdürlüğü, hizmetlerini belirlenen ihtiyaçlara uygunluğunu sağlamak

için kullanacağı muayene, ölçme ve deney teçhizatlarını tanımlar, kontrol eder, kalibre eder ve

bakımlarını yapar. Kullanılan muayene, ölçme ve deney teçhizatları için ölçüm belirsizlikleri

bilinmekte ve istenen ölçme kabiliyetini karşılayacak şekilde sürdürülmektedir.

Bkz :

ASPB-PR-24 İzleme ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü Prosedürü






ASPB

Sayfa No: 2/6


12 ek-007 ürününhi̇zmeti̇n gerçekleşti̇ri̇l

Documents

Transcript of 12 ek-007 ürününhi̇zmeti̇n gerçekleşti̇ri̇l