1.1 solucion
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UNIVERSIDAD GALILEOFISICC – IDEACurso: APACEHora: 12:00 pmTutor: Wagner Villeda
NUEVAS PROPUESTAS CHN SEMANA 1-2
Nombre: Carné: CLAUDIA ENCARNACION SANABRIA ORELLANA 13194021
JOSEFA CENEYDA GARCIA RAYMUNDO 13134023SERGIO ROBERTO MACHORRO SOLA 13194013
12 de Octubre de 2014
PARTE 1PARTE 1
Analizando el problema que tiene CHN según lo planteado en el caso. Llegamos a concluir que sería necesario que coloquen una opción de “Servicio al Cliente” para la página en internet, que contemplen pestañas de “Consultas Online” a través del chat simultaneo, Además, incluir una pestaña de “Preguntas Frecuentes” y otra para ponerse en contacto titulada “Contáctenos”, que incluirá números telefónicos de todas las áreas, e incluir una opción de video llamadas, para interactuar de una forma más directa con el cliente. La página la podemos promocionar a través de Facebook.
PARTE 1.1PARTE 1.1
Debido a la nueva propuesta el análisis FODA queda de la siguiente manera:FACTORES INTERNOS
FACTORES EXTERNOS
FORTALEZAS(F)Pioneros en el país en ofrecer servicio.Experiencia y conocimiento del mercado global. Capacidad tecnológica y recursos disponibles. Equipo (RH) competente y motivado.Sistema de información seguro y funcional.Existen programas de mejora continua.Solvencia financiera.Confianza de gerencia y personal en encontrar solución.
DEBILIDADES (D)Disminución de cantidad de miembros Costos fijos altos por alquiler y servicios Disminución en servicios ofrecidos en los últimos meses
OPORTUNIDADES (O)
1. Posibilidad de servicios globales
no sólo nacionales.
2. Destinos turísticos locales no explotados y bien posicionados
ESTRATEGIAS (FO)Maxi-Maxi1. Promover sitios turísticos los
cuales no han sido explotados por medio de volantes informativos a los clientes frecuentes y por medio de una campaña publicitaria. Para captación de nuevos clientes
2. Realizar alianzas estratégicas con aerolíneas nacionales e internacionales y hoteles locales para promover nuevos paquetes
3. Aprovechar el uso del internet dando mejor información al futuro cliente y al cliente ya existente.
4. Ampliar la gama de servicios que se ofrecen actualmente
ESTRATEGIAS (DO)Mini-Maxi1. Reforzar las estrategias de mercado
por medio de las redes sociales como Facebook. Implementar alguna oferta en el cliente que de clic en la pagina
2. No realizar un cobro de membresía ya que si el cliente no es frecuente no le llamara la atención el servicio
3. Ampliar su campo publicitario para dar a conocer el sitio web
4. Realizar retroalimentación con los clientes para estar en constante cambios según los requerimientos de los clientes actuales.
5. Debido a la tecnología y el uso de programas se puede reducir el personal y bajar los costos. Tratar de ver un local más pequeño pero accesible al cliente para reducir los costos
AMENAZAS (A)1. Inestabilidad económica global
2. Inseguridad en el área local
3. Competencia muy consolidada
ESTRATEGIAS (FA)Maxi-Mini1. Ya que hay conocimientos del
medio en el que se está trabajando se pueden ampliar los servicios de acuerdo a las necesidades de los clientes locales como internacionales
2. Reforzar la fidelidad de los
ESTRATEGIAS (DA)Mini-Mini
1. Reducir el personal existente y aprovechar las ventajas competitivas que tiene el uso de la web.
2. Promover por medio del inguat una campaña a la cual motive al visitante local como
clientes a través del sistema de millas y canje de puntos por medio de tarjetas de crédito
3. Debido a la inestabilidad económica global reforzar las ventas con promociones según las temporadas para aprovechar los lugares turísticos del país
4.
extranjero a visitar los lugares turísticos ofreciendo al turista seguridad durante el viaje.
3. Debido a que Guatemala posee muchos lugares turísticos explotar el potencial de los mismos y en temporadas bajas ofrecer paquetes promocionales para turistas extranjeros.
4. Realizar retroalimentación con el cliente que adquirió los servicios para saber que le gusto, que no le gusto y que considera que se puede cambiar. Esto ayudara a la mejora constante y se sabe que desea realmente el cliente final.
PARTE 2PARTE 2
Organigrama:
Gerente general
Jefe del departamento de
atencion al cliente
Jefe de Operadores
Operadores Diurnos (35)
Operadores Nocturnos (20)
Jefede ventas
Supervisor de ventas
Vendedores(3)
Departamentode Publicidad
Supervisor Publicitario
Publicidad (5)
Jefe del Departamento computacional
Tecnicos (2)
Jefe del departamento de automatización de
oficinas
Técnicos (2)
caja (1)
Confirma reservación
Solicita Factura
Pago
Recibo
PARTE 3PARTE 3
Dado los cambios que hay que implementar en dicho caso el diagrama de flujo de datos quedaría de la siguiente manera seguido después el manual de procedimientos.
SISTEMA DE ATENCION AL CLIENTE
Factura
Confirma Reservación
Solicita reservación
Respuesta de asesoría ofertas y combos
Solicitud de asesoría
Facturación servicio
Procesa Reservación
P3
P2
HOTEL/AEROLINE
A
CLIENTE
CLIENTE Procesa asesoría
P1
0
Datos de informesDe asesoría
Datos de Miembros
SISTEMA PROCESA ASESORÍA
Datos de Clientes
Envía informe
de combos y ofertas
disponibles
Asesor consulta combos y ofertas disponibles
1.3
1.2
CLIENTE
CLIENTE Registra datos de clientes
1.1
P1
F1 F2
F3
F4
F5
F6
B
A
C
F7
F8
Gerente General
ELEMENTOS DEL SISTEMA:
Dto. Reserva Confirmada
HOTEL/AEROLI
NEA
Datos de Reservación
SISTEMA PROCESA RESERVAS CON OPER.
Procesa Confirmación Reserva
Registra Datos
Reservación
2.3
2.2
CLIENTE
CLIENTE Selecciona ser atendido
por Operador
2.1
P2
Dto. Reserva Confirmada
Datos Informes y cobros
HOTEL/AEROLI
NEA
SISTEMA PROCESA RESERVA HECHAS
Redacta Informe con los Servicios
Registra Reservación
en Base Dtos.
3.3
3.2
GRENTE GNERAL
Revisa Reservaciones hechas
3.1
P3
F1
F2
F3
F4
F5
D
E
F6
F7
F1 F2
F3
F4
F
F5
F6
G
P1: PROCESA RECERVA
P1. Entidades
1. Cliente
P1. Procesos
1.1 Registra Datos de clientes 1.2 Asesor consulta combos y ofertas disponibles 1.3
P1. Flujo de Datos
F1 Cliente solicita asesoría F2 Se trasladan los datos de clientes F3 Se trasladan datos de clientes ya registrados F4 Se trasladan datos de Reservación F5 Se confirma Reservación F6 Se traslada a almacenamiento la confirmación de reservación F7 Se traslada a Hotel/Aerolínea F8 Se retroalimenta al Cliente
P1. Almacenes
A: Datos de Destino B: Datos de Reservación C: Datos de Reservación Confirmada
P2: Procesar Reservas Con Operador
P2. Entidades
1. Cliente2. Hotel/Aerolínea
P2. Procesos
2.1 Selecciona se atendido por Operador 2.2 Registra Datos Reservación 2.3 Procesa Confirmación Reserva
P2. Flujo de Datos
F1 Cliente decide lo que desea. F2 Se registran datos de Reservación
F3 Se trasladan datos de Reservación F4 Se confirma Reservación F5 Se traslada a almacenamiento la confirmación de reservación F6 Se traslada a Hotel/Aerolínea F7 Se retroalimenta al Cliente
P2. Almacenes
D: Datos de Reservación E: Datos de Reserva Confirmada
P3: Procesar Reservas Hechas
P3. Entidades
1. Gerente General2. Hotel/Aerolínea
P2. Procesos
3.1 Revisar Reservaciones Hechas 3.2 Registra Reservaciones en Base de Datos 3.3 Redactar Informe con Servicios Hechos
P3. Flujo de Datos
F1 Gerente revisa reservaciones hechas. F2 Busca reservaciones hechas F3 Traslada datos a base de Datos F4 Redacta informe F5 Se traslada a almacenamiento los informes F6 Se traslada a Hotel/Aerolínea
P3. Almacenes
F: Datos de Reserva Confirmada G: Informes y Cobros
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
HOJA: 1 DE 3
PROCEDIMIENTO: NUMERORealización de Reservaciones por operador 1
OBJETIVO:Darle al cliente la atención necesaria para que pueda elegir entre tantos paquetes que se ofrecen para su beneficio.
NORMAS Y/O ALINEAMIENTOS:
DESCRIPCION:
CHN tiene la obligación de poder atender de la mejor forma posible al personal que se acerca a cotizar un servicio para así pueda elegir dentro de tantos paquetes que se le ofrece.
Como ley interna queda estipulado no pasar por alto ningún procedimiento que le compete a la administración de la empresa.
La institución debe de dar cumplimiento a lo establecido al Instituto Guatemalteco de Turismo (INGUAT), en cuanto a servicios para turistas.
Elaboró:Brayan Cordón
Fecha de Emisión:23/07/10
Ultima Actualización:23/07/10
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
HOJA: 2 DE 3
PROCEDIMIENTO: NUMERORealización de Reservaciones por operador 1
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO:No. RESPONSABLE: ACTIVIDAD:1 Cliente Consulta la opción de servicio al cliente.2 Operador Atiende amablemente con palabras muy dignas al
cliente.3 Cliente Pregunta por los servicios de su interés.4 Operador Contesta dudas y a la vez le ayuda al cliente a
convencerse sobre algún servicio que esté a su alcance.
5 Cliente Emite sus datos al operador como también los datos relacionados al servicio que desea.
6 Operador Le hace saber al cliente sus mejores opciones.7 Cliente Confirma reservación8 Operador Registra reservación y manda un feedback del
servicio al correo electrónico del cliente.
Elaboró:Brayan Cordón
Fecha de Emisión:23/07/10
Ultima Actualización:23/07/10
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
HOJA: 3 DE 3
PROCEDIMIENTO: NUMERORealización de Reservaciones por operador 1
CLIENTE OPERADOR
Elaboró:Brayan Cordón
Fecha de Emisión:23/07/10
Ultima Actualización:01/09/09
INICIO
Consulta servicio al cliente
Almacena los datos para ReservaReservaci
ón
Confirma reserva
Fin
Emite feedback del servicio por email a cliente
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
HOJA: 1 DE 3
PROCEDIMIENTO: NUMERORevisión de Reservaciones Hechas 1
OBJETIVO:Administrar las reservaciones hechas para controlar las reservaciones hechas por los clientes y/o operador ya que es preciso para el cobro a los hoteles miembros.
NORMAS Y/O ALINEAMIENTOS:
DESCRIPCION:
Llevar a cabo los pasos siguientes para poder tener un mejor control sobre los servicios prestados.
Como ley interna queda estipulado no pasar por alto ningún procedimiento que le compete a la administración de la empresa.
La institución debe de dar cumplimiento a lo establecido al Instituto Guatemalteco de Turismo (INGUAT), en cuanto a servicios para turistas.
Proporcionar a los hoteles y aerolíneas la información detallada para una mejor credibilidad sobre el servicio.
Elaboró:Brayan Cordón
Fecha de Emisión:23/07/10
Ultima Actualización:23/07/10
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
HOJA: 2 DE 3
PROCEDIMIENTO: NUMERORevisión de Reservaciones Hechas 1
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO:No. RESPONSABLE: ACTIVIDAD:1 Gerente General Consulta las reservaciones hechas que se
encuentran grabadas en el servidor de datos.2 Gerente General Revisa las reservaciones.3 Gerente General Ingresa las reservaciones en su base de datos
para su posterior consulta.4 Gerente General Redacta un informe detallado y duplicado de los
servicios.5 Gerente General Guarda una copia de dichos informes y la otra la
manda a los hoteles y aerolíneas miembros. 6 Hotel/Aerolínea Recibe informes.
Elaboró:Brayan Cordón
Fecha de Emisión:23/07/10
Ultima Actualización:23/07/10
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
HOJA: 3 DE 4
PROCEDIMIENTO: NUMERORevisión de Reservaciones Hechas 1
CLIENTE HOTEL/AEROLÍNEA
Elaboró:Brayan Cordón
Fecha de Emisión:23/07/10
Ultima Actualización:23/07/10
INICIO
Revisa reservaciones hechas
Almacena Reservaciones e
informes
Informes
Fin
Manda copia a hotel
Informes
PARTE 3PARTE 3
Requerimientos de salida de información: la empresa hotelera nacional necesita llevar un control de consulta y clientes a travez de una base de datos
Requerimientos de entrada: La empresa hotelera nacional recibirá retroalimentación de sus clientes a travez de un sitrio web
DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOSENTIDADES:
- Clientes
PROCESOS- Llenado de perfil en página web- Registro datos reservación- Facturación servicio
FLUJO DE DATOS- F1 Requiere datos del servicio- F2 Traslada ingresos datos clientes- F3 Requiere servicios- F4 Registra Consulta- F5 Requiere respuesta- F6 Registra Respuesta- F7 Traslada respuesta a cliente
ALMACENES:a. Dat_Ingreso (Datos Clientes)b. Dat_servicios (Datos Servicios)c. Dat_atendidos (Datos de clientes atendidos)
SISTEMA DE ASESORIA AL CLIENTE
Datos solicitud Respuesta a consulta Ofertas y combos
Reservacion
Resibo de reservavcion
¨Paga servicios Confirma reservacion
Factura
Factura
CLIENTE
CLIENTEP1
Llenado de perfil en página web
P2
Registro datos reservación
P3
Facturación servicio
Agencia que presta
servicio
Administracion