Отдел продаж в Интернет-магазине Евгения Белоусова

руководитель департамента продаж Интернет-магазина Hoff.ru

HOFF – мебель и товары для дома

2

200 000 м² торговых площадей форматов: гипермаркет, Home, Mini

и ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН

Зачем нам отдел продаж?

3

Специалист отдела продаж – это… - Оператор колл-центра? - Специалист операционной обработки? - Продавец?

4

Оператор?

Колл-центр в Самаре – сервисная поддержка клиентов сети HOFF Отдел продаж ИМ в Москве – продажи

5

Отдел продаж HOFF продает!

В 2016 году 30% выручки ИМ HOFF – это телефонные продажи

Доля телефона 2013-2016

6

Телефон VS Сайт

Заказ с телефона – это - 4,8% отмен Заказ с телефона – это + 6,3% от среднего чека Заказ с телефона - + 15,3% от среднего чека по юрлицам 51% заказов юрлиц оформляются по телефону

7

Подбор

С нами работают: - Опыт в розничных продажах; - Работа в сетевых компаниях; - Опыт в телемаркетинге; - Молодые и амбициозные. Стоп-слова при собеседовании: - Люблю общаться с людьми; - Удобно, что рядом с домом; - Умею работать на телефоне – в прошлом секретарь/оператор; - Хороший человек, старательный.

8

Обучение и наставничество

Полный цикл адаптации 3 месяца: - Регламенты и процессы; - Тест по работе в ERP; - Тренинги продаж, сервисные, по продукту.

Работа и обучение на территории флагманского гипермаркета Новичок с первого дня получает наставника, который при успешном преодолении ИС получает премию. Наставник: - Работает от года; - Имеет показатель контроля качества выше целевого; - Имеет показатель конверсии на телефоне выше целевого; - Не имеет низкой оценки по наставничеству от предыдущего

подопечного.

9

Мотивация

Оклад сотрудника – менее 1/3 от его дохода. Специалист приходит на работу, чтобы быть эффективным! Индивидуальные показатели в мотивации Конверсия на телефоне Комиссия с продаж по телефону Комиссия с кросс-продаж Соблюдение стандартов обслуживания (контроль

качества) Низкий процент отмен

Общие показатели в мотивации Выполнение плана продаж Процент принятых вызовов

10

Индивидуальные показатели

CR телефона – работа с тренинг-менеджером + контроль качества. Кросс-продажа – самый «дорогой» пункт чек-листа в мониторинге эфира. Снижение отмен: - Работа с возражениями; - Скорость подтверждения заказов с сайта; - Контроль счетов и поставок; - Предложения по доработкам сервисов, интерфейса, тарифов. Пристальное внимание к отменам в 2016 дали снижение отмен по году на 17,4% (22,6% без учета новогоднего всплеска)

11

Общие показатели

Процент принятых вызовов – показатель доступности отдела продаж. Целевой показатель – 95%. План продаж – основа мотивации каждого сотрудника дирекции – от упаковщика до директора. Компания проводит мотивационные акции с фокусом на перевыполнение плана продаж – общего или по категориям. Призы: • Товары для дома; • Подарочные карты; • Электроника; • Отдых на море.

12

Отлично, работаем дальше!

Цели на 2017

CR телефона + 5-10 п.п. к 2016 Отмены – 5-7% п.п. к 2016

% отвеченных вызовов >95% Рост выручки на 1 сотрудника

Подтверждение заказа < 30 минут

Евгения Белоусова

Руководитель департамента продаж

+7 919 721 0254

Evgeniya.Belousova@stores.hoff.ru

13

Спасибо за внимание