109-Aulademo-01 Aula Gestao Publica Bruno Trt

8/18/2019 109-Aulademo-01 Aula Gestao Publica Bruno Trt

1/38

NOÇÕES DE GESTÃO PÚBLICATÉCNICO ADMINISTRATIVO – TRT 2

AULA 01 – Prof. Bruno Davantel

[email protected]

AULA 01

Sumário1. CONSIDERAÇÕES INICIAIS .......................................................................................................................................... 1

CRONOGRAMA DAS AULAS ...................................................................................................................................................... 3

2. PROCESSO ORGANIZACIONAL: PLANEJAMENTO, DIREÇÃO, COMUNICAÇÃO, CONTROLE E AVALIAÇÃO. .................. 4

INTRODUÇÃO ........................................................................................................................................................................ 4

PROCESSO ORGANIZACIONAL .................................................................................................................................................... 5

Planejamento ........................................................................................................................................................................ 6

Organização .......................................................................................................................................................................... 9

Direção ................................................................................................................................................................................ 10

Controle e avaliação ........................................................................................................................................................... 31

3. CONSIDERAÇÕES FINAIS .......................................................................................................................................... 33

4. QUESTÕES APRESENTADAS EM AULA ...................................................................................................................... 34

Hoje vamos estudar o seguinte tópico do nosso edital:1 Processo organizacional: planejamento, direção, comunicação, controle eavaliação.


2/38



[email protected]

1.

Considerações Iniciais

Olá pessoal!

Meu nome é Bruno Davantel, e é com imensa satisfação que apresento avocês o nosso curso de Noções de Gestão Pública para TécnicoAdministrativo do Tribunal Regional do Trabalho da 2° região (TRT 2).

Antes de conversarmos sobre o concurso, vou fazer uma breve apresentaçãosobre mim: vivo nessa vida de concurseiro/concursado desde 2002, quando fuiaprovado na seleção do Banco do Brasil.

De lá pra cá me preparei e realizei provas de diversos certames. Como qualquermortal, fui aprovado em vários deles e não obtive sucesso em tantos outros.Além do BB, acho relevante citar os cargos exercidos de agente da SEFAZ/MT ede Agente de Inspeção Federal do Ministério da Agricultura (MAPA).

Há poucos dias atrás, toda a minha dedicação aos estudos foi recompensada:fui aprovado para o cargo de Auditor-Fiscal do Trabalho. Agora posso mededicar a passar um pouco da minha experiência e conhecimentos adquiridos aolongo do tempo a vocês, futuros técnicos administrativos do TRT 2!

Nosso edital foi lançado há poucos dias, e o concurso está previsto para o dia23/02/2014, portanto, teremos tempo suficiente para nos prepararmos muitobem para arrebentar na hora da prova! Lembre-se: temos 190 vagas e aremuneração inicial, segundo o edital, é de R$ 4.635,03!!!

A banca responsável pelo concurso é a FCC. Desse modo, trabalharemos em

cima de todo o conteúdo do edital, dando ênfase nos itens mais cobrados porela. Para aqueles que ainda não conhecem a banca, não se preocupem, amatéria é cobrada de forma tranquila. Além disso, para deixar vocês aptos arealizar uma excelente prova, trabalharemos com diversas questões já cobradaspela FCC em concursos anteriores. O assunto de hoje é cobrado de formaliteral, decoreba mesmo. Não temos tantas questões da banca, mas traremosvárias que nos ajudarão a entender o conteúdo.

Vamos ver como a FCC exigiu o conhecimento da nossa disciplina:

NOÇÕES DE GESTÃO PÚBLICA: 1 Processo organizacional: planejamento,

direção, comunicação, controle e avaliação.2 Gestão Estratégica: excelência nos serviços públicos; Gestão estratégica doPoder Judiciário brasileiro, ferramentas de análise para gestão e planejamentoestratégico, tático e operacional; Balanced scorecard, estratégias, indicadoresde gestão, gestão de projetos, gestão por competências.

3 Governança e governabilidade: administração gerencial; gestão públicaeficiente, eficaz e efetiva; PDCA, monitoramento e avaliação.

4 Processo de Planejamento na Administração Pública: princípios daadministração pública, princípios gerais da administração; Sistema de gestão

pública: ética no serviço, gestão de processos.


3/38



[email protected]

5 Gestão da Qualidade: excelência nos serviços públicos, simplificação de rotinade trabalho.

6 Resolução 70 do Conselho Nacional de Justiça. Resolução 49 do Conselho

Nacional de Justiça.Assim, de acordo com os tópicos e os dias faltantes para a prova, o nossocronograma de aulas ficou definido desta forma:

NOÇÕES DE GESTÃO PÚBLICA

DATA AULA CONTEÚDO

15/12 Aula 01 (1) Processo organizacional: planejamento, direção, comunicação,controle e avaliação.

22/12 Aula 02 (3) Governança e governabilidade: administração gerencial; gestãopública eficiente, eficaz e efetiva; PDCA, monitoramento e avaliação.

03/01 Aula 03 (2) Gestão Estratégica: excelência nos serviços públicos,ferramentas de análise para gestão e planejamento estratégico,tático e operacional; indicadores de gestão, gestão porcompetências.

10/01 Aula 04 (2) Gestão estratégica do Poder Judiciário brasileiro.(6) Resolução 70do Conselho Nacional de Justiça. Resolução 49 do Conselho Nacionalde Justiça.

17/01 Aula 05 (4) Processo de Planejamento na Administração Pública: princípiosda administração pública, princípios gerais da administração

24/01 Aula 06 (5) Gestão da Qualidade: excelência nos serviços públicos,simplificação de rotina de trabalho. (4) Sistema de gestão pública:ética no serviço

31/01 Aula 07 (2) Balanced scorecard, estratégias, gestão de projetos; (4) gestãode processos.

07/02 Aula 08 Bizú e simulado comentado

12/02 Aula 09 Simuladão final

Pessoal, peço que não guardem dúvidas, por menores que elas sejam. Estou àdisposição para falar com vocês sempre que necessário, pelo seguinte canal:

Email: [email protected]

Então é isso, vamos começar!

mailto:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]


4/38



[email protected]

2. Processo organizacional: planejamento, direção, comunicação,controle e avaliação.

1. INTRODUÇÃO

Meus queridos, antes de adentrarmos ao tópico, gostaria de repassar algunsconceitos gerais sobre organização. Isso nos ajudará a compreender melhor anossa matéria.

Condensando os conceitos divulgados por vários autores de renome, dentre elesRichard Daft, Maximiano e outros, podemos definir organização como:

“um conjunto de duas ou mais pessoas que realizam tarefas, seja em grupo,seja individualmente, mas de forma coordenada e controlada, atuando numdeterminado contexto ou ambiente, com vista a atingir um objetivo pré-determinado através da utilização eficaz de diversos meios e recursos

disponíveis”.

Desta definição de organização convém reter alguns conceitos fundamentaispara a sua adequada compreensão, nomeadamente1:

a. Atuação coordenada: para que exista uma organização, não basta que umconjunto de pessoas atue com vista a atingir um objetivo comum; é necessáriotambém que essas pessoas se organizem, ou seja, que desenvolvam as suasatividades de forma coordenada e controlada para atingir determinadosresultados. Esta coordenação e controle é geralmente efetuada por um líder,mas encontra-se muitas vezes organizações em que estas tarefas são

realizadas por todos os membros em conjunto através, por exemplo, de umórgão colegial.

b. Recursos: representam todos os meios colocados à disposição daorganização e necessários à realização das suas atividades. Nestes recursosincluem-se os recursos humanos, os recursos materiais e tecnológicos, osrecursos financeiros, a imagem de mercado e credibilidade perante o exterior.

c. Afetação eficaz: os recursos organizacionais descritos no ponto anterior são,por definição, escassos, então a sua alocação deve ser efetuada eficazmente deforma que a probabilidade de se atingir os objetivos pré-definidos seja a maiorpossível. É daqui que surge a principal justificação para a necessidade dagestão nas organizações.

d. Objetivos: Representam as metas ou resultados organizacionais pretendidose a obter no futuro ou, por outras palavras, o propósito que justifica toda aatividade desenvolvida ou mesmo a própria existência da organização.Naturalmente, todas as organizações devem determinar não apenas osseus objetivos, mas também definir as medidas e formas de atuação e dealocação de recursos que se pensam mais adequadas para atingi-los.

1 Disponível no site: notapositiva.com


5/38



[email protected]

e. Contexto: Representa toda a envolvente externa da organização que, deforma direta ou indireta, influencia a sua atuação e o seu desempenho. Nestaenvolvente externa inclui-se o contexto econômico, tecnológico, sociocultural,político-legal, e ainda um conjunto de elementos que atua mais próximo e

diretamente com a organização, tais como os clientes, os fornecedores, osconcorrentes, as organizações sindicais, a comunicação social, entre outros.

Agora sim podemos passar ao tema principal da nossa aula. Vamos lá!

2.

PROCESSO ORGANIZACIONAL

Nada melhor para entender o que é o processo organizacional do que saber doque ele é composto. As primeiras teorias da administração surgiram no final doséculo XIX e início do Século XX. Henry Fayol foi um dos primeiros autores aelencar as funções administrativas. Para o autor, elas eram cinco:Planejamento, Organização, Comando, Coordenação e Controle.

Atualmente, a definição de Chiavenatto é a mais utilizada. Nela, a coordenaçãoe o comendo estão inseridos na função de direção. Assim, o autor cita as quatrofunções básicas: planejamento, organização, direção e controle.

Apenas para vocês terem uma ideia de como a FCC cobra o assunto, vejam estaquestão:

Questão 01 (SABESP 2012 - FCC - TÉCNICO EM GESTÃO I – SECRETARIADO)

São funções básicas da administração:

a) planejamento, execução, controle e direção.

b) organização, controle, avaliação e revisão.

c) planejamento, organização, direção e controle.

d) definição, execução, avaliação e alteração.

e) direção, controle, definição e implementação.

Tranquilo, certo pessoal? O gabarito é letra “C”.

Veremos uma a uma durante a aula. Agora tente imaginar qualquer tipo detrabalho que dependa de uma certa administração, organização. Basicamente

tudo o que fazemos na vida com um objetivo traçado depende disso, não? Poisbem, durante a busca pela meta determinada, passamos por diversas fases e,querendo ou não, dependemos de uma linha lógica a seguir. Aí é que entra oprocesso organizacional.

Conforme Maximiniano (2005): “organizar é o processo de dispor de qualquerconjunto de recursos em uma estrutura que facilite a realização dos planos”.Daft segue a mesma linha: “disposição de recursos organizacionais paraalcançar as metas estratégicas”. Já vimos o que são os recursos - aquilo de quea organização dispõe para alcançar os objetivos.


6/38



[email protected]

Assim, para buscarmos o nosso objetivo, devemos primeiramente planejarnossas ações, imaginando o que pode vir pela frente; depois temos queorganizar os recursos disponíveis, de acordo com o meio que temos para utilizá-los; na sequência precisamos de direção sobre os recursos (geralmente as

pessoas). Engloba a comunicação, motivação e liderança. Por fim, necessitamosdo controle, que basicamente visa saber se tudo o que foi planejado está sedesenvolvendo de acordo.

Aposto que vocês já conseguiram visualizar que o processo organizacionalprecisa da integração de cada um dos seus componentes para funcionar bem,não é? É exatamente isso! Pensem nele como um processo ativo, cíclico eagregado. Cada função depende da outra. Se não planejarmos bem,obviamente o objetivo se tornará muito mais difícil de ser atingido. A mesmacoisa acontece entre as demais funções.

Esta questão cobra este conhecimento:

Questão 02 (CESPE – EBC - Técnico/2011)

O processo administrativo, que consiste em planejamento, organização, direçãoe controle, está em constante evolução, é contínuo, e não tem começo e fimdefinidos.

É isso o que acabamos de ver. O processo é contínuo, não tendo um começo eum fim claramente definidos. Apesar disso, há autores que consideram que o

processo “se inicia” pelo planejamento. O controle não é o fim, pois gerainsumos para um novo planejamento. É claro que, em uma possível cobrançapela FCC, você analisaria as assertivas presentes para saber o posicionamentoadotado.

Vamos agora detalhar as funções do processo organizacional:

I. PLANEJAMENTO

Aqui temos que levar em conta o princípio da precedência do planejamento,afinal de contas, o planejamento costuma (e deve) iniciar o processo

organizacional. Não obstante, já vimos que as funções interagem entre si, o quepode dificultar a tarefa de dividir e sequenciar as funções administrativas. Dequalquer forma, levem em consideração que o planejamento é a base da qualas demais funções se originam.

Maximiano nos ensina que: “o processo de planejamento é a ferramenta paraadministrar as relações com o futuro. As decisões que procuram, de algumaforma, influenciar o futuro, ou que serão colocadas em prática no futuro, sãodecisões de planejamento”.

Dito isso, podemos concluir que o planejamento ajuda a administração de uma

organização a reduzir as incertezas na sua gestão. Como a atuação de uma


7/38



[email protected]

instituição depende de vários fatores alheios, os seus gestores devem estarpreparados para encarar qualquer circunstância que porventura apareça.

Portanto, um bom planejamento é o primeiro passo para que a empresa atuede maneira “global”, obtendo uma visão mais ampla dos seus negócios eambientes.

Além dos aspectos já citados, podemos relacionar várias outras vantagens dafunção de planejamento:

Define um rumo a ser seguido pela empresa;

Comportamento unidirecional dos esforços;

Maior interação com o ambiente, o que define melhor a sua postura;

Orienta e agiliza o processo decisório;

Ajuda na motivação, comprometimento e autoconhecimento; Transforma a organização reativa e proativa, alocando recursos para

tratar com situações futuras.

Tipos (ou níveis) de Planejamento

Pessoal, já entendemos que o processo de planejamento acontece de formageral na organização, atuando em todos os setores e níveis hierárquicos.Porém, temos que levar em consideração as diferenças existentes entre essesníveis. É aí que surgem os tipos de planejamento. Vamos ver quais são eles:

Estratégico Tático Operacional

Prazo Longo Médio Curto

Amplitude Organização toda Setor Atividade

Nívelhierárquico

Alta direçãoGerênciassetoriais

Operacional

Riscos Maiores Intermediários Menores

Como vemos na tabela, os três tipos de planejamento são o estratégico, otático e o operacional.

O nível estratégico abrange a cúpula da organização, os diretores,presidentes, etc. Estes profissionais atuam no âmbito mais amplo da empresa,ou seja, se dedicam aos assuntos de maior relevância. Por isso mesmo, aamplitude de ação deste nível envolve toda a instituição. Os planos traçados

buscam os objetivos e metas de forma sistêmica, integrada.


8/38



[email protected]

Seus objetivos são mais abrangentes e, por isso mesmo, traçados no longoprazo (gravem isso!). Os riscos gerados no planejamento estratégico são muitomaiores do que, por exemplo, aqueles que surgem na execução de umapequena tarefa.

O nível tático pode também ser chamado de gerencial, já que envolve agerência média da empresa. Ele trabalha com decomposições dos objetivos,estratégias e políticas estabelecidos no planejamento estratégico, portanto, seráuma setorização do planejamento estratégico. Desse modo, os gerentes, emsua respectiva área, obedecem ao que foi determinado pela alta direção dainstituição.

Chiavenatto leciona que “os planos táticos referem-se a cada departamento ouunidade da organização e seu foco é no médio prazo, isto é, no exercício anual”.Assim, os prazos e riscos são menores do que os do nível estratégico, porém

maiores do que os do nível operacional.Por fim temos o nível operacional, em que são estabelecidos os objetivos eestratégias operacionais, que definem as ações específicas para alcançar osobjetivos dos níveis anteriores. Fazem parte dele os supervisores e osexecutores diretos das tarefas. Os planejamentos aqui desenvolvidos visamgerenciar as funções rotineiras, do dia a dia.

São planejamentos desenvolvidos nos níveis mais baixos da organização paraespecificar as ações que buscarão realizar as metas operacionais e apoiar osplanos táticos, como reuniões entre representantes, formalização de umcontrato, etc. O tempo de atuação é o curto prazo e os riscos são menores, jáque as tarefas são mais simples.Meus amigos, percebam que o planejamento de cada nível é feito de formadiferente e com um foco distinto. As principais diferenças ocorrem em relaçãoao prazo, à abrangência e ao seu conteúdo. Vamos tentar resumir tudo o quefoi dito até aqui em um gráfico:

NÍVEL ESTRATÉGICO (Alta Direçao)

Planejamento Estratégico: Decisao de lançar um novo

modelo de automóvel.

NÍVEL TÁTICO (Gerente de Mercado)Planejamento Tático: Decidir em que categoria de mercadoo produto vai competir.

NÍVEL OPERACIONAL (Equipe de Mercado)

Planejamento Estratégico: Estudo de mercado econcorrência.


9/38



[email protected]

Aqui uma questão da banca sobre o assunto:

Questão 03 (FCC-MP/SE – ADMINISTRADOR – 2009)

Segundo Fayol, a definição dos objetivos organizacionais e dos caminhos a

serem percorridos para que sejam alcançados relacionam-se com a seguintefunção administrativa:

a) planejamento

b) controle

c) organização

d) coordenação

e) comando

Moleza, né pessoal? O gabarito é a letra “A”. Quando a questão fala emdefinição dos objetivos organizacionais e dos caminhos a serem percorridospara isso, é claro que está se referindo ao processo de planejamento.

II. ORGANIZAÇÃO

Uma organização empresarial é um conjunto de encargos funcionais ehierárquicos, orientados para o objetivo econômico de produzir bens ouserviços. A estrutura orgânica deste conjunto de encargos está condicionada ànatureza do ramo de atividade, aos meios de trabalho, às circunstâncias

socioeconômicas da comunidade e à maneira de conceber a atividadeempresarial.

A organização está relacionada ao desenho da estrutura organizacional. Adisposição dos recursos é refletida na divisão de mão-de-obra da organizaçãoem departamentos específicos e empregos, linhas formais de autoridade emecanismos para coordenar as tarefas organizacionais diversas. Segundo Daft,a estratégia define o que fazer , a organização define como fazer 2.

Este tópico não foi contemplado de maneira mais detalhada no nosso edital,portanto, não entraremos em maiores detalhes. Basta apenas que vocêsentendam o papel da organização no processo organizacional.

Vamos ver uma questão:

Questão 04 (CESPE/MPU/Analista Administrativo/2010)

A distribuição do trabalho entre os departamentos faz parte do processo decontrole.

2 Retirado de material do Prof. Rafael Encinas


10/38



[email protected]

Opa! Cuidado com a pegadinha. A distribuição do trabalho, ou organização dosrecursos, faz parte do processo de organização, e não de controle. Assertivaerrada.

III. DIREÇÃO

Ao compararmos os autores que tratam do tema, veremos que cada um delesutiliza um termo diferente, mas, que na verdade, são a mesma coisa. Fayolfalava em comando, enquanto Maximiano usou liderança. O importante é saberque a nossa banca utiliza o termo “direção”, seguindo Chiavenatto.

Aliás, Chiavenatto possui um conceito interessante de direção: “a funçãoadministrativa que se refere ao relacionamento interpessoal do administradorcom seus subordinados. Para que o planejamento e organização possam ser

eficazes, eles precisam ser complementados pela orientação e apoio às pessoas,através de uma adequada comunicação, motivação e liderança”.

Vejamos cada um dos elementos que compõem a “direção”:

Comunicação

Richard Daft define comunicação como:

“Processo pelo qual as informações são transmitidas ou entendidas por duas oumais pessoas, geralmente com a intenção de motivar ou influenciar ocomportamento”.

Seguindo este pensamento, podemos definir que a comunicação visa dividirinformações, e não apenas ser falada ou escrita. É importante que, entre essasduas ou mais pessoas haja compartilhamento, de modo que certo entendimentosobre um fato ou um tema seja alcançado.

Por isso, a comunicação é tida como uma caminho de ida e volta, pois nãobasta que a mensagem seja emitida, o receptor tem que afirmar que a recebeue que ela foi assimilada. Notem, portanto, que o processo depende dos doisenvolvidos na comunicação (emissor e receptor), e que, quanto maior aafinidade entre eles, mais eficaz será a comunicação.

Em certo concurso, a banca CESPE afirmou numa questão: “O processo de

comunicação é a base do atendimento. A comunicação pode ser definida como o processo de passar informação e compreensão de uma pessoa para outra. Todacomunicação envolve pelo menos duas pessoas: a que envia e a que recebe.Para que haja comunicação utiliza-se um processo que contém no mínimoquatro elementos:

emissor ou fonte de comunicação – pessoa que elabora a mensagem,tendo como objetivo atingir o receptor;

mensagem – o que se quer transmitir;

canal – meio utilizado para transmitir a mensagem;


11/38



[email protected]

receptor ou destino da mensagem – pessoa para quem é enviada amensagem”.

A afirmação está correta, contudo, estes quatro componentes não são os únicosno processo de comunicação.

O processo de Comunicação ocorre quando o emissor (ou codificador) emiteuma mensagem (ou sinal) ao receptor (ou decodificador), através de um canal(ou meio). O receptor interpretará a mensagem que pode ter chegado até elecom algum tipo de barreira (ruído, bloqueio, filtragem) e, a partir daí, dará ofeedback (resposta ou retroação), completando o processo de comunicação.Podemos observar estes 8 elementos na figura abaixo, proposta por RomanJakobson:

Transmissor: a fonte que inicia a mensagem, codificando uma informação;Código: é o conjunto de sinais e regras que permite transformar o pensamentoem informação que possa ser entendida, na sua globalidade, pelo receptor. Oemissor utiliza o código para construir a sua mensagem -operação decodificação - (é capaz de construir mensagens com significado e que sejamentendidas pelo receptor), enquanto que o receptor utiliza esse mesmo códigopara compreender a mensagem – o receptor decodifica a mensagem (é capazde interpretar a mensagem, compreendê-la, dar-lhe um significado);

Canal: é o meio que a fonte escolhe para enviar a mensagem. É o transportador

da informação, pode ser um relatório formal, um telefone, uma conversa.Quanto maior a quantidade de informações que podem ser transmitidas duranteum evento de comunicação, maior é a riqueza do canal;

Receptor: é o destinatário da mensagem, decodificando a informação;

Ruído: representa as barreiras de comunicação e inclui tudo aquilo queperturba ou distorce o processo e/ou o sentido da mensagem. Os ruídos queadulteram a comunicação podem surgir em qualquer altura do processo epodem ser é tanto um barulho (fisicamente perceptível), como uma ideia ousentimento que esteja perturbando a eficácia do processo comunicacional;

Feedback: é a informação de retorno, a mensagem que é enviada ao emissor eque lhe transmite como as suas comunicações e atitudes foram percebidas e


12/38



[email protected]

sentidas pelo receptor. É o que permite aferir a eficácia da comunicação e deque forma a mensagem está chegando ao interlocutor. Serve para corrigirdeficiências ou equívocos e reforçar a comunicação. A eficácia do feedback étanto maior quanto maior for a confiança existente entre os intervenientes. Sem

feedback, a comunicação é unilateral, com o feedback, é bilateral.

Em negrito, marcamos os oito elementos do processo de comunicação. Queremver como isso é cobrado?

Questão 05 (CETRO - 2013 - ANVISA - Analista Adm. - Prova Anulada)

Para que a comunicação se realize, são necessários um propósito e umamensagem a ser transmitida entre um emissor e um receptor. O processo decomunicação é composto de 8 partes: emissor, codificação, mensagem, canal,

decodificação, receptor, ruído e feedback. A respeito desses componentes dacomunicação, assinale a alternativa correta.

a) A fala e a escrita são partes diferentes do modelo de comunicação, poissomente a primeira é considerada mensagem.

b) O canal é a finalidade, ou seja, o objetivo final pelo qual a mensagem viaja.

c) O receptor é quem escolhe os canais (formal ou informal) da mensagem.

d) O feedback é composto pelas barreiras à comunicação, que distorcem aclareza da mensagem.

e) Os canais formais são estabelecidos pela organização e transmitemmensagens relacionadas ao trabalho dos seus membros.

A prova foi anulada, mas a presente questão mostra como é importante termoso processo de comunicação gravado. O gabarito é letra “E”. Todas as outrasletras apresentam definições equivocadas, como estudamos.

Analisem esta questão recente da FCC:

Questão 06 (FCC – TRF 2 REGIÃO – ANALISTA/2012)

No processo de comunicação interpessoal, é a reação do receptor ao ato decomunicação, permitindo que o emissor saiba se sua mensagem foi ou nãocompreendida pelo receptor:

a) ruído horizontal

b) racionalização

c) negação

d) feedback

e) ruído vertical

http://www.questoesdeconcursos.com.br/provas/cetro-2013-anvisa-analista-administrativo-area-7-prova-anuladahttp://www.questoesdeconcursos.com.br/provas/cetro-2013-anvisa-analista-administrativo-area-7-prova-anulada


13/38



[email protected]

Sem dúvida o gabarito é letra “D”. O feedback, ou retroação, serve exatamentepara isto, mostrar ao emissor o sucesso ou insucesso no recebimento damensagem.

Vimos o processo de comunicação. Vamos passar as classificações dentro desseprocesso.

i. Comunicação oral, escrita e não verbal

Comunicação oral: é aquela transmitida oralmente, por meio da fala. Éextremamente rápida e ágil, porém, esta vantagem pode acabar virando ummal. Justamente por se propagar rapidamente, a comunicação oral geralmenteestá propensa a sofrer distorções. Quanto maior o número de pessoas que

recebem a mensagem, mais diferenças na recepção ela terá.Apesar disso, a comunicação oral é de suma importância para qualqueradministrador, pois um dos melhores meios motivacionais é a fala. Quemdomina esta competência tem a vantagem de saber “vender” melhor o seuproduto, as suas ideias.

Comunicação escrita: é aquela realizada por meio escrito, seja em cartas,ofícios, ou e-mails, formulários, etc. Por ter a característica de poder seranalisado antes de ser enviado e checado posteriormente, é mais confiável emenos sujeito a interferências do que a comunicação oral. Em contrapartida, o

processo se torna mais demorado, pois exige revisões antes do seu envio.A habilidade na comunicação escrita é cada vez mais valorizada dentro dasorganizações, pois, com o advento das redes sociais e o aumento dos diálogosvia e-mail, o profissional que sabe se expressar desta forma sai na frente dosdemais.

Assim, fazendo um comparação, podemos concluir que a vantagem dacomunicação oral é a desvantagem da escrita (tempo de produção), enquanto avantagem da escrita é a desvantagem da oral (confiabilidade e verificabilidadeda mensagem).

Comunicação não verbal: Comunicação não verbal é a comunicação que nãoé feita com sinais verbais, que não é feita com a fala nem com a escrita. É alinguagem do próprio corpo ou a utilização de símbolos gráficos. A comunicaçãogestual é a responsável pela primeira impressão de uma pessoa. Oinvestigador americano Mehrabian fez uma estimativa da proporção verbal/nãoverbal do comportamento e concluiu que 55% da mensagem é transmitidavia linguagem corporal. Ainda segundo o mesmo estudo, a voz é responsávelpor 38% e as palavras apenas por 7%. Há também as expressões faciais, que,pela própria natureza humana, são reveladoras das emoções3.

3 Fonte: Wikipédia

http://pt.wikipedia.org/wiki/Comunica%C3%A7%C3%A3ohttp://pt.wikipedia.org/wiki/Estadunidensehttp://pt.wikipedia.org/w/index.php?title=Mehrabian&action=edit&redlink=1http://pt.wikipedia.org/wiki/Comportamentohttp://pt.wikipedia.org/wiki/Mensagemhttp://pt.wikipedia.org/wiki/Linguagem_corporalhttp://pt.wikipedia.org/wiki/Vozhttp://pt.wikipedia.org/wiki/Vozhttp://pt.wikipedia.org/wiki/Linguagem_corporalhttp://pt.wikipedia.org/wiki/Mensagemhttp://pt.wikipedia.org/wiki/Comportamentohttp://pt.wikipedia.org/w/index.php?title=Mehrabian&action=edit&redlink=1http://pt.wikipedia.org/wiki/Estadunidensehttp://pt.wikipedia.org/wiki/Comunica%C3%A7%C3%A3o


14/38



[email protected]

ii. Canais de comunicação

Como já vimos anteriormente, canal é o meio que a fonte escolhe para enviar amensagem. Assim, de acordo com Daft (2005), cada canal possui umacapacidade diferenciada no momento de transmitir a informação. Para ele,quanto mais informação um canal conseguir transmitir, mais rico ele é.

Como assim, professor?

Pessoal, como é que um certo canal de comunicação poderia transmitir maisinformações que um outro? Quando se utiliza de vários meios ao mesmo tempo,passando diversas informações ao receptor, às vezes até de maneirainconsciente. Dessa maneira, ele se torna mais rico do que aquele que enviaapenas uma simples informação. Vejam só:

Canais mais ricos em informações (reuniões, grupos de estudo, conversas

pessoais) permitem uma compreensão, discussão e percepção de informaçõesverbais e não verbais. Eles devem ser utilizados e preferidos para a transmissãode informações com maior nível de ambiguidade e menos rotineiras. Eles serãomais eficientes em fazê-lo.

Já os canais mais pobres (comunicados, relatórios) não oferecem apossibilidade de debate, de oferecimento de ideias. Apenas transmitem amensagem e pronto.

Daft (2005) propôs uma pirâmide hierárquica dos canais de comunicação,conforme sua riqueza. Vejamos:

Cuidado antes de tomar conclusões precipitadas. Cada canal tem suasvantagens e desvantagens, a depender da mensagem e do público alvo. Asmensagens que visam atingir um número maior de pessoas, com o mínimo detrabalho possível, deve optar pelo canal mais pobre. Aqui a comunicação é maisrápida.

Porém, caso a informação seja de extrema relevância e o emissor queira saberimediatamente acerca da correta recepção ou não desta, se usa um canal mais

conversapessoal

telefone

e-mail

memorando, carta

comunicados, relatórios, boletins

Canal rico

Canal pobre


15/38



[email protected]

rico. Uma reunião individual, por exemplo, certamente toma mais tempo do queenviar um e-mail, não é? Então aqui a comunicação é mais demorada.

Olhem esta questão:Questão 07 (CESGRANRIO – ELETROBRÁS – ADMINISTRADOR/2010)

Uma adequada gestão de pessoas envolve uma cuidadosa seleção de canais decomunicação e relacionamento com colaboradores. Os canais de comunicaçãopodem ser hierarquizados em função de sua capacidade quanto a

• lidar com múltiplos sinais, simultaneamente;

• facilitar um feedback rápido de via dupla;

• estabelecer um foco pessoal para a comunicação.

O(s) canal(ais) de comunicação que atende(m) adequadamente às trêscapacidades de transmissão de informações é(são)

a) conversa ao telefone.

b) conversa face a face.

c) e-mail e intranet.

d) relatórios e boletins.

e) memorandos e cartas.

O gabarito é letra “B”. Vamos entender o motivo. A banca citou trêscaracterísticas de um canal rico de comunicação, perceberam? Esse é o “pulo dogato”. Quais dos canais apresentados oferece a possibilidade de abranger osaspectos citados? Com certeza a conversa pessoal.

Vamos ver mais uma:

Questão 08 (FCC – DEFENSORIA/SP -2010 – ADMINISTRADOR)

Com relação à importância do feedback no processo de comunicação

interpessoal nas organizações, considere as afirmativas abaixo.I. Para ser efetivo o feedback dever ser descritivo ao contrário de ser umprocesso de avaliação.

II. O feedback é mais útil quando solicitado e oportuno, isto é, quando feito nomomento do comportamento ou do fato em questão.

III. Deve ser compatível com as motivações e objetivos do emissor, mesmo queseja expresso na forma de um desabafo.

IV. Deve ser direcionado às características pessoais, idiossincrasias, limitaçõesde raciocínio e outras manifestações individuais que podem ser apontadas como

falhas.


16/38



[email protected]

V. Deve ser específico ao contrário de verbalizar uma generalização.

Está correto o que se afirma APENAS em

a) II e V.

b) I, III e V.

c) I, II e V.

d) III, IV e V.

e) II, III, IV e V.

O gabarito é letra “C”. O item III está errado pois o feedback deve sercompatível das duas partes, emissor e receptor. Um desabafo não cumpre isso.O item IV está errado porque características pessoais não podem serconsideradas falhas. Isso recairia para os aspectos ligados ao processo, e quepoderiam ser melhorados.

Outra:

Questão 09 (CESPE – MPU - Analista Administrativo/2010)

A comunicação constitui atividade que demanda grande parte da atenção dequem ocupa cargo gerencial.

Exatamente! A questão busca que o candidato faça o seguinte raciocínio: uma

das principias funções das gerências é lidar com as pessoas. Portanto, osgerentes estão sempre se comunicando com terceiros, devendo saber lidar comisso.

Apenas complementando o tópico, lembramos que a comunicação eficientedeve ser entendida de modo diferente da comunicação efetiva.

A eficiente busca atingir seu objetivo com o menor custo possível, tanto emtermos financeiros quanto de pessoal, tempo, etc. Geralmente um canal maispobre é mais eficiente, pois seu custo é menor. Às vezes ela não funciona tãobem quanto esperado.

Já a efetiva é aquela que só ocorre quando a mensagem foi realmentecompreendida pelo receptor. Dessa maneira, não importa tanto o custo, desdeque a informação tenha recebida de forma integral.

iii. Fluxos (sentidos) da comunicação

Nada mais são do que os sentidos, na concepção de direção, em que asinformações se movimentam dentro da organização. As direções comumenteutilizadas nas comunicações formais são4:

4 Retirado de material do prof. Carlos Xavier


17/38



[email protected]

Comunicação vertical: é a comunicação que se dá entre pessoas dediferentes níveis da organização, podendo ser ascendente ou descendente.

Comunicação vertical descendente: é a comunicação que flui dos níveisorganizacionais mais elevados para os mais baixos. Os gestores utilizam essetipo de comunicação para passar novas tarefas para os seus subordinados, darfeedback sobre o desempenho, etc.

Comunicação vertical ascendente: é a comunicação utilizada para que osfuncionários de nível “inferior” passem informações para os seusgestores/funcionários de nível “superior”. Alguns exemplos disso são o feedbackpassado pelos funcionários aos gestores e as informações passadas sobre o dia-a-dia do trabalho, para facilitar o gerenciamento.

Comunicação horizontal/lateral: é a comunicação que se dá entre membrosde um mesmo grupo, de grupos do mesmo nível, de gestores do mesmo nível

ou qualquer pessoa que esteja no mesmo nível dentro da organização. Emgeral, são comunicações informais que economizam o tempo que seria gastoem comunicações formais e seguindo a hierarquia. Apesar disso, ela tambémpode ocorrer de forma formalizada.

Em alguns casos, a comunicação lateral pode gerar conflitos disfuncionais,como quando um chefe mais controlador descobre que as coisas estão sendofeitas na organização sem o seu prévio conhecimento.

Vejamos uma questão:

Questão 10 (CESPE – FUB - Secretário Executivo/2011)

Em uma empresa, estabelece-se entre pessoas de mesmo nível hierárquico acomunicação horizontal, considerada prejudicial ao bom funcionamento dasatividades organizacionais, que devem ser pautadas pela competição entredepartamentos.

Quem disse que a comunicação horizontal é prejudicial ao bom funcionamentodas atividades? Gabarito: errada.

iv. Barreiras à comunicação

Quando a mensagem não chega de maneira efetiva ao receptor, certamente elase deparou com alguma barreira, o que atrapalhou o seu “trajeto”. Estes ruídoscausam distorções que impossibilitam a perfeição no processo comunicativo, oque nos ajuda e entender porque uma mensagem que é decodificada peloreceptor acaba sendo diferente da que o emissor pretendia comunicar.

Robins (2010), cita como principais barreiras:


18/38



[email protected]

Filtragem: trata-se da manipulação da informação pelo emissor para que oreceptor a veja de forma favorável. Pode-se dizer que é usada para percepçãode vantagens ou para evitar conflitos.

Percepção seletiva: o receptor vê e escuta seletivamente, com base em suaspróprias necessidades, preconceitos, motivações, experiências e outrascaracterísticas pessoais;

Sobrecarga de informação: as pessoas têm capacidade limitada ao processarinformações. Uma quantidade muito elevada de informações recebidas aomesmo tempo pode levar a uma sobrecarga na percepção do receptor, que nãoconsegue mais captar de forma correta as mensagens.

Emoções: possuem grande papel na percepção de um indivíduo quanto àsinformações passadas no processo de comunicação. Uma pessoa com raivacertamente perceberá uma informação de maneira diversa daquela que teria

quando estivesse calma.Linguagem: as palavras têm significados diferentes para pessoas diferentes.Mesmo falando a mesma língua, os vocábulos podem ter conceitos distintos. Aidade, a educação e o histórico cultural são as três variáveis mais óbvias queinfluenciam a linguagem usada por uma pessoa e as definições que ela dá àspalavras.

Silêncio: impede que mensagens que deveriam ser emitidas o sejam.Promove-se o silencio quando se quer evitar discussões ou respostas negativasdos receptores.

Medo da comunicação: é a ansiedade ou apreensão vivenciada por pessoascom dificuldade de interações pessoais. Tem origem em dificuldades comotimidez ou gagueira, por exemplo.

Comunicação “politicamente correta”: é quando as pessoas “medem” aspalavras antes de dizer ou escrever, deixando de exprimir aquilo que realmentedesejavam transmitir.

É claro que existem inúmeras outras barreiras além dessas citadas, mas osconcursos raramente cobram algo fora do rol apresentado.

Segue uma questão para treinarmos:

Questão 11 (CESPE – MPU - Analista Administrativo/2010)

Um dos obstáculos à comunicação no processo organizacional é a avaliaçãoprematura da mensagem pelo receptor.

A assertiva é correta, pois diferentes obstáculos e barreiras podem surgir paraatrapalhar o processo de comunicação entre as pessoas. Neste tipo de questão,o mais importante é estar atento para saber se faz sentido o que é dito.


19/38



[email protected]

Neste caso especifico, percebe-se que uma avaliação prematura (oupreconceito) sobre a mensagem realmente pode causar um obstáculo à boacomunicação.

Motivação

Segundo a definição de Daft (2005), “a motivação é relativa às forças internasou externas que fazem uma pessoa se entusiasmar e persistir na busca de umobjetivo.”. Dessa maneira, pode ser entendida como uma força interna quemove uma pessoa em busca de um objetivo.

Sabendo disso, os gestores buscam sempre extrair esta motivação da suaequipe, de modo a arrancar o que cada um tem de melhor a oferecer,aumentando a produção. Porém, para conseguir com que esta motivação venha

à tona, o líder deve primeiramente entender de que forma se dá o processomotivacional.

O que se nota de cara é que a motivação depende das necessidades de cadapessoa. O que motiva você pode não motivar seu colega de trabalho, porexemplo. O processo de motivação é iniciado quando há algum estímulo ouincentivo (seja este interno ou externo), o qual gera uma necessidade noindivíduo. Essa necessidade gera um desconforto que motiva uma ação oumudança de comportamento objetivando a sua satisfação. Quando anecessidade é satisfeita, restaura-se o equilíbrio interno, até que novo estímuloou incentivo produza nova necessidade.

Como nem toda ação ou mudança de comportamento gera a satisfaçãoimediata da necessidade, o indivíduo às vezes deve ser persistente ou atémesmo adaptar este comportamento. Mesmo assim, no caso de fracasso,ocorre a frustração.

Vejam que os fatores podem ser internos ou externos. Ao oferecer recompensaspara que os seus funcionários atinjam metas de produção, a empresa estáaplicando um fator externo de motivação. Esse fator provoca um estímulonos empregados e gera motivação, mas ela vem não de dentro das pessoas, esim da vontade de receber aquela premiação.

Quanto aos fatores internos, são aqueles que “vêm de dentro”, que ocorrempelo fato de gerar uma satisfação em ajudar os outros, em conseguir realizarum trabalho difícil, etc. Não depende de fatores externos, surge naturalmente.

Assim, a motivação interna certamente é a que mais gera comprometimentodas pessoas com a organização na qual atuam.

Existem várias teorias motivacionais. Veremos a seguir as principais.

i. Teoria da Hierarquia das Necessidades de Maslow.

Abraham Maslow, criador desta teoria, elaborou um conceito de motivaçãobaseado na satisfação das necessidades humanas. Ele criou uma pirâmide na


20/38



[email protected]

qual as necessidades primárias (fisiológicas e de segurança) ficam na base e, asnecessidades secundárias (sociais e de autorrealização) estão no topo.Observem o gráfico:

Vamos ver a composição de cada um desses degraus5:

Necessidades Fisiológicas: estão relacionadas com a subsistência eexistência do ser humano, como fome, sede, cansaço, calor, frio, etc. Sãocomuns a todas as pessoas e, segundo Chiavenato (2009), possui comocaracterística a premência: quando alguma dessas necessidades não estásatisfeita, ela domina a direção do comportamento da pessoa.

Necessidades de Segurança: surgem no comportamento humano somentequando as necessidades fisiológicas estão satisfeitas, e ainda correspondem àsobrevivência da pessoa. É a necessidade de se proteger de perigos (real ouimaginário, físico ou abstrato), como, por exemplo, a insegurança empermanecer em determinado trabalho ou organização.

Necessidades Sociais: são as necessidades de participação, de aceitação emdeterminado grupo, de associação, amizade, afeto, amor. Quanto essasnecessidades não são satisfeitas, podem surgir resistências, hostilidade, eculminar na falta de adaptação social, dificultando, por exemplo, o trabalho emgrupo ou equipe.

Necessidades de Estima (Autoestima): relacionam-se com a forma como apessoa se vê e se avalia, ou seja, são as necessidades de reconhecimento,aprovação social, prestígio, reputação etc. Satisfeitas, elas refletem aautoconfiança e o poder. Insatisfeitas, produzem sentimentos de inferioridade,fraqueza e desânimo.

Necessidades de Autorrealização: são as mais elevadas das necessidadeshumanas, como sucesso profissional, crescimento e desenvolvimento,

5 Retirado de material do prof. Renato Fenili

autorrealização

estima

sociais

segurança

fisiológicas


21/38



[email protected]

autonomia, autocontrole e competência. Essas necessidades não sãoobserváveis nem controláveis por outras pessoas.

Segundo a Teoria de Maslow:

uma necessidade satisfeita não é motivadora de comportamento, mas asnecessidades não satisfeitas têm o potencial de influenciar o

comportamento. Ainda, as três necessidades mais básicas são ditasnecessidades de carência, ao passo que as duas mais elevadas são asnecessidades de crescimento;

somente quando as necessidades da base da pirâmide estão satisfeitas(alcançadas e controladas) é que surgem as necessidades dos níveis maiselevados;

as necessidades mais baixas requerem um ciclo motivacional mais rápido,

e as mais altas ciclos cada vez mais longos.

Vamos olhar uma questão recente cobrada pela FCC:

Questão 12 (FCC – MPE/AP – TÉCNICO/2012)

A teoria da hierarquia das necessidades parte do princípio de que as pessoassão motivadas continuamente pela satisfação de suas necessidades, queobedecem a uma hierarquia. As necessidades que têm relação com aspossibilidades de desenvolvimento das capacidades e talentos das pessoas sãoconhecidas por:

a) autorrealização

b) estima e prestígio

c) sociais

d) segurança

e) fisiológicas e de sobrevivência

O gabarito é letra “A”, certo pessoal? Maslow afirma que as capacidadespessoais fazem parte da autorrealização.

ii. Teoria X e Y de McGregor.

Para McGregor, “toda decisão administrativa tem consequências sobre ocomportamento dos indivíduos. A administração bem-sucedida depende – nãosó, mas bastante – da capacidade para predizer e controlar o comportamento

humano”. O autor apresenta duas visões do trabalhador.

• As necessidades superiores só poderao ser atendidas se antes asnecessidades básicas já estiverem realizadas.

Atenção!


22/38



[email protected]

A primeira é a Teoria X, mais antiga, tradicional e pragmática. Segundo ela, osseres humanos comuns seriam preguiçosos, desobedientes, sem iniciativa parao trabalho.

Por conta desta característica, as pessoas precisariam (e prefeririam) sercomandadas, controladas e até coagidas para que realizem suas tarefas. Para otrabalhador, que tem pouca ambição, isto significaria a possibilidade de seevitar responsabilidades.

Consequentemente, o gestor não confiará nos seus subordinados, deixando dedelegar competências e sendo mais centralizador no ambiente laboral. Estavisão não se molda mais aos dias atuais, aonde a intensa participação de todosos envolvidos é fundamental.

Na sequencia temos a Teoria Y, que é uma visão mais moderna, realista, e quevê o lado positivo dos trabalhadores. As pessoas seriam naturalmente

interessadas e ambiciosas. Buscariam responsabilidades e sempre participariame contribuiriam no desenvolvimento da instituição.

Um funcionário com estas características não precisariam de controle externo ea ameaça de punição para realizar os esforços para atingir os objetivosorganizacionais. Esta pessoa exerceria naturalmente a autodireção e oautocontrole a serviço dos objetivos com os quais ela está comprometida

O gestor, entendendo ser esta uma visão mais moderna, confiaria mais nosseus empregados e delegaria poder e autoridade para que estes assumam suasresponsabilidades, gerando naturalmente um ambiente de trabalho mais livre e

democrático.

Vamos a uma questão sobre o tema:

Questão 13 (FCC – TRF 2° REGIÃO/2012 – ANALISTA JUDICIÁRIO - ÁREAADMINISTRATIVA)

Dentre as teorias da motivação, aquela que, numa primeira visão, sugere queos gerentes devem coagir, controlar e ameaçar os funcionários a fim de motivá-los e, numa segunda visão, acredita que as pessoas são capazes de serresponsáveis, não precisam ser coagidas ou controladas para ter um bomdesempenho, é a teoria

•as pessoas têm iniciativa, sao ambiciosas eprocuram assumir tarefas e responsabilidades.TEORIA Y

• as pessoas nao gostam de trabalhar, naopossuem ambiçao e nao querem assumirresponsabilidades. Precisam ser forçadas para

buscar atingir as metas.

TEORIA X


23/38



[email protected]

a) da motivação e higiene.

b) da hierarquia das necessidades.

c) X e Y.

d) dos motivos humanos.

e) do reforço positivo e de aversão.

Bem tranquilo, não é gente? O gabarito é letra “C”. Acabamos de ver que é ateoria X e Y de McGregor que prevê estes comportamentos.

iii. Teoria dos dois fatores de Herzberg.

Pessoal muita atenção a esta teoria, vocês devem procurar entender como elafunciona, e não decorar, ok? Ela é baseada no ambiente externo e no trabalhodo indivíduo.

Diz que os fatores que levam à satisfação são diferentes dos que levam àmotivação no ambiente de trabalho. De acordo com esse autor, teríamos doisfatores principais: os higiênicos e os motivacionais.

Fatores Higiênicos: surgem dos fatores externos. são as condições às quaisas pessoas são submetidas enquanto trabalham, ou seja, o contexto do cargo,como relações com colegas, segurança no cargo, salário, políticas daorganização, e condições de trabalho. O atendimento dessas necessidades nãogera motivação, mas o não atendimento ocasiona insatisfação, por isso estesfatores são chamados de insatisfacientes.

Portanto, atenção: sua presença não gera motivação, apenas evita ainsatisfação. Herzberg afirma que os fatores externos não geram motivação.Com isso, o salário não motivaria, bem como ter bons relacionamentos noambiente da empresa.

Mas o salário não é um dos principais fatores de motivação de um trabalhador?Nem sempre. De acordo com a teoria, um bom salário apenas evita ainsatisfação, mas não traz motivação. Imagine uma pessoa ganhando rios dedinheiro, mas morando longe da família. Não há extrato bancário recheado dezeros que supra isso, certo?

Fatores Motivacionais: são derivados dos fatores internos, tais como oconteúdo, as tarefas, obrigações e prestígio do cargo. É o status, oreconhecimento, o crescimento e a responsabilidade inerente ao trabalho.Quanto melhores os fatores motivacionais maior será no nível demotivação/satisfação do indivíduo.

Todavia, a precariedade destes fatores não gera insatisfação, somente aausência de satisfação. Esses fatores são conhecidos como satisfacientes.

Assim, quando os fatores motivadores se faz presente, um alto nível demotivação nos trabalhadores é criado. Porém, se isto não ocorre, ou seja, não

há fatores motivacionais, os funcionários não ficariam motivados nemdesmotivados, se mantendo com a mesma motivação de antes.


24/38



[email protected]

(-) FATORES MOTIVACIONAIS (+)

(-) FATORES HIGIÊNICOS (+)Dessa maneira, percebemos que um bom gestor vai procurar excluir os fatoreshigiênicos que possam estar gerando uma insatisfação no trabalho e inserirfatores motivadores, para que as pessoas se dediquem mais.

Vamos tentar fixar este conteúdo:

QUESTÃO 14 (CEITEC/2012 - FUNRIO - ENSINO MÉDIO)

Segundo Herzberg, a motivação para trabalhar depende de dois fatores: oshigiênicos e os motivacionais. Assinale a alternativa que corresponde ao fator

higiênico.a) Delegação de responsabilidade.

b) Liberdade de decidir como executar o trabalho.

c) Salário e remuneração.

d) Oportunidades de promoção.

e) Uso pleno das habilidades pessoais.

Tenho certeza que todos acertaram essa! Gabarito é letra “C”. As outrasalternativas envolvem o fator motivacional.

iv. Teoria da Expectativa ou da Expectância de Vroom.

Vroom afirma que a motivação é um produto de 3 fatores, que devem ocorrersimultaneamente6:

Valência - Diz respeito a quanto uma pessoa deseja um resultado específico. Éo valor subjetivo relacionado a incentivo ou recompensa.

6 Retirado do site: http://miscelaneaconcursos.blogspot.com.br

nenhumasatisfação(neutro)

maiorsatisfação

maiorinsatisfação

nenhumainsatisfação

(neutro)

http://miscelaneaconcursos.blogspot.com.br/http://miscelaneaconcursos.blogspot.com.br/http://miscelaneaconcursos.blogspot.com.br/http://miscelaneaconcursos.blogspot.com.br/


25/38



[email protected]

Instrumentalidade - É a crença de que a obtenção do resultado está ligada auma recompensa. Se os esforços do indivíduo forem devidamenterecompensados haverá uma relação positiva, caso contrário será negativa.

Expectativa - A percepção de que o conjunto de esforços o levará ao resultadodesejado. É a expectativa de poder alcançar o resultado.

Em sua teoria, Vroom considera que o nível motivacional é resultado dasrelações esforço-desempenho, desempenho-recompensa e recompensa-metaspessoais.

Esta teoria sustenta que a motivação do indivíduo acontece quando ele crê narecompensa decorrente de seu esforço, ou seja, quando há um motivo que ofaça perseguir um determinado objetivo.

v. “Contrato Psicológico” 7

É o vínculo que liga os empregados às organizações. Deriva de um conjunto de

expectativas das partes relacionadas com as necessidades tanto dosempregados quanto das empresas. Dessa maneira, de acordo com ocumprimento ou não do “contrato”, resultados positivos ou negativos aparecem.

Positivos: o aumento do empenho, satisfação no trabalho, comportamentos decidadania organizacional e a intenção de continuar na empresa.

Negativos: a diminuição do empenho e aumento do absenteísmo, dentreoutros. Absenteísmo é a frequência ou duração de tempo de trabalho perdidoquando os empregados não vão ao trabalho. O absentismo constitui a soma dosperíodos em que os funcionários se encontram ausentes do trabalho, seja elapor falta ou algum motivo de atraso8.

A “relação de troca”, expressa no contrato, teria seu início no processo derecrutamento e seleção do empregado e se prolongaria por toda a duração dovínculo do empregado com a organização.

Do mesmo modo que criamos expectativas ao entrar em uma organização, asempresas também têm certas expectativas ao nos contratar. Quando estas

7 Baseado no material do prof. Rodrigo Rennó 8 Fonte: Wikipédia

EXPECTÂNCIA

•esforçoindividual

INSTRUMENTA-LIDADE

•desempenhoindividUAL

VALÊNCIA

•recompensa

= MOTIVAÇAO

•metaspessoais


26/38



[email protected]

expectativas mútuas são cumpridas, existe um equilíbrio e o desempenhoindividual e organizacional é maior.

Quando isto não ocorre, temos uma queda na motivação dos empregados eproblemas na relação da empresa com os empregados. O Contrato psicológicopermitiria, assim, tanto ao empregado como ao empregador, preencher osespaços em branco deixados pelo contrato formal de trabalho.

Com a questão abaixo, vocês entenderão completamente:

Questão 15 (MPE/RN 2012 - FCC - ANALISTA DO MINISTÉRIO PÚBLICOESTADUAL – ADMINISTRATIVO)

As organizações bem-sucedidas procuram lidar com o absenteísmo,

a) ignorando as ausências motivadas.b) punindo qualquer falta injustificada.

c) estimulando a participação e o envolvimento.

d) premiando a assiduidade.

e) estimulando a produtividade.

Qual é a única alternativa que representa o cumprimento do “ContratoPsicológico”? Isso mesmo, letra “C”! Apenas estimulando o trabalhador aparticipar mais da vida da empresa é que se consegue resultados positivos para

ambos os lados.

Liderança

A liderança é primordialmente, segundo Zaleznik (1992): “O conceito deliderança é relacionado com a utilização do poder para influenciar ocomportamento de outras pessoas.”.

Além de influenciar as pessoas, o líder deve apontar qual o caminho a serseguido, conforme Daft (2005): “Liderança é a habilidade de influenciar pessoasem direção ao alcance das metas organizacionais.”.

O líder de sucesso usa do seu conhecimento e capacidade de persuasão paraconduzir a sua equipe de modo a que todos atinjam os resultados esperados.

Porém, como cada integrante da equipe se comporta de uma forma em relaçãoaos comandos do líder e até mesmo ao ambiente de trabalho, o papel deliderança se torna muito difícil de ser exercido. Uns precisam de uma constantedireção do líder, enquanto outros demandam mais autonomia para renderemmais.

Cabe ao líder a percepção acerca da individualidade e maneira de agir de cadamembro da equipe, de modo que a parcela de participação individual umalcance o máximo de rendimento.


27/38



[email protected]

Um ponto que pode gerar confusão é a distinção entre “chefe” e “líder”. Vocêsmesmo já devem intuitivamente conseguir determinar a diferença, não?

Líder é aquele que consegue envolver pessoas a sua volta de maneira que estassigam os objetivos indicados pela liderança. Não é necessário que o líder seja ochefe da equipe. Muitas vezes um colega de trabalho, no mesmo cargo que osoutros da equipe, vira um exemplo a ser seguido e copiado.

Obviamente, é muito comum que pessoas com características de líder setornem também chefes. Aliás, este deveria ser o critério de seleçao adequado,mas sabemos que nem sempre é assim... Encontramos pessoas que foramnomeadas chefes, mas, que na verdade, não exercem papel nenhum deliderança. Pelo contrário, às vezes até se esquivam de liderar as pessoas, porsaber que não possuem competência para tal.

Vamos ver uma questão:

Questão 16 (ESAF - 2006 - CGU - Analista de Finanças e Controle)

Escolha a opção que corretamente se refere à liderança.a) Todo contato pessoal e por escrito realizado de forma unilateral.

b) Conjunto de razões internas que estimulam um comportamento específico.

c) Esforço ou ação do indivíduo que influencia seu desempenho.

d) Conhecimentos comportamentais presentes na função gerencial.

e) Capacidade de influenciar o comportamento das pessoas.

O gabarito é letra “E”. Vimos que um líder possui esta capacidade de influência.i. Abordagens de Liderança

São diversas as teorias de liderança, cada uma focada em um aspecto doscomportamentos pessoais. Vamos ver as principais delas:

a. Teoria dos Traços de Liderança.

Prega a ideia de que os líderes natos já nascem com este “dom”. O objetivo é aseleção de pessoas com traços individuais que apontem um potencial líder.Estes pressupostos da teoria dos traços ou das características se baseia em ummétodo muito utilizado em épocas mais antigas.

•O líder não é, necessariamente, o superior hierárquico, o chefe.

Atençao!

http://www.questoesdeconcursos.com.br/provas/esaf-2006-cgu-analista-de-financas-e-controle-comum-a-todos-prova-1http://www.questoesdeconcursos.com.br/provas/esaf-2006-cgu-analista-de-financas-e-controle-comum-a-todos-prova-1


28/38



[email protected]

Krumm (2005) dizia: “Os primeiros teóricos dos traços achavam que os bonslíderes já nascem com esses traços e que esses traços são uma parteconstituinte da personalidade do administrador. Essa posição foi, posteriormente, modificada para indicar que os traços podem ser desenvolvidos

pela experiência; mas os traços eram considerados como aspectos centrais da personalidade do líder”.

Então, traços pessoais como a inteligência, a boa fala, a confiança, dentreoutros aspectos vistos como positivos para que um líder possa desempenhareste papel são as principais características que seriam procuradas.

A princípio, as características seriam natas (de nascença). Com a evoluçao dateoria, alguns autores consideravam que os traços poderiam ser adquiridos ouaprendidos com a experiência.

Percebam como a teoria não funciona tão bem na prática: suponha que um

determinado líder fosse escolhido para servir de “modelo”, do qual seriamextraídas as características a serem procuradas em potenciais líderes. Vamossupor que este homem fosse Nelson Mandela, que infelizmente acabou de nosdeixar. Pois bem, quais seriam as suas principais características de líder?Dedicação, capacidade de negociação, busca pela paz, perseverança, paciência,etc.

Imagine então que as forças armadas tenhas pego estas características paraescolher um comandante para liderar uma tropa em uma batalha. Será quedaria certo? Claro que não!

Vejam meus amigos, que não existem traços únicos de liderança. Cada situaçãoe cada pessoa é diferente de outra. Não adianta tentar generalizar o que éindividual. Por isso tudo, a teoria dos traços de liderança não é mais aceitapelos estudiosos.

b. Teoria Comportamental – Os Estilos de Liderança.

Estuda a maneira com que os diferentes estilos dos líderes podem influenciar asorganizações e as pessoas. Busca analisar a liderança não pelas característicasdos líderes, mas pelo seu comportamento em relação aos seus subordinados.

Os pesquisadores que deram origem a esta teoria estudaram o comportamento

de grupos de pessoas, principalmente em relação ao controle de seussubordinados, e extraíram três estilos diferentes: autocrático, democrático eliberal.

Autocrático: é aquele que controla mais rigidamente seus subordinados. Eletoma todas as decisões e não delega autoridade nenhuma para seusfuncionários. Cada mínima ação deve passar pelo seu crivo.

Ele define em detalhes como será a atuação de cada pessoa em seudepartamento. A participação dos funcionários nos “rumos” e decisões é quasenula.


29/38



[email protected]

Democrático: e aquele que pede a participação de sua equipe na tomada dedecisões. O controle exercido é compartilhado, feito em conjunto. Existiria umnível de delegação de autoridades e responsabilidades pelo líder.

Esse estilo de liderança pode ser dividido em dois:

CONSULTIVO PARTICIPATIVO

Na tomada de decisões, o líderprimeiramente consulta a sua equipe.

A tomada de decisão é feita emconjunto pelo grupo e o líder.

Liberal: é aquela em que a equipe tem autonomia quase total em ralação aotrabalho. O líder teria somente um papel consultivo, de um esclarecedor dedúvidas e de fornecedor dos recursos para as tarefas. Não é a toa que esteestilo é também chamado de “laissezfaire” (“deixar fazer” em francês).

c. Liderança Contingencial ou Situacional9

Busca determinar, de acordo com os fatores ambientais e do contexto, quaisseriam os líderes mais indicados para cada situação.

Não existiria, assim, um líder “perfeito” para todas as situações. A liderançadeveria incluir também a percepção do líder para que ele tivesse como se “moldar” a cada situação específica.

Além do aspecto do ambiente que envolve a situação, as teorias contingenciaistambém consideram como importantes tanto o comportamento dos líderes,bem como a maturidade dos liderados.

d. Modelo de Fiedler.

De acordo com o autor, as características das personalidades são desenvolvidasdurante diversas experiências vividas durante a vida e dificilmente sãoalteradas.

Para Fiedler, existem dois tipos de líderes: líderes orientados para tarefas elíderes orientados para pessoas. Os primeiros seriam mais focados nosresultados e nos objetivos organizacionais. Já os segundos, naturalmente,estariam mais voltados para o bem estar de sua equipe.

A teoria engloba três aspectos principais: o relacionamento entre o líder e seusempregados, o poder de autoridade que este líder detém e a estrutura datarefa/atividade. Os fatores combinados formam oito dimensões, desde a maisdesfavorável a mais favorável para o líder.

9 Baseado em material do prof. Rodrigo Rennó


30/38



[email protected]

O conceito principal da teoria, dito por Sobral & Peci (2008), é que o gestordeve analisar qual é o perfil do líder para que possa posteriormente inseri-lodentro do contexto que mais se adapte ao seu comportamento.

Teoria da contingência de Fiedler. Fonte: Rennó (2013)

A conclusão do trabalho foi interessante. O autor percebeu que a liderança

orientada para tarefas era mais eficaz na maioria das situações (ver gráficoacima).

Tanto em situações altamente favoráveis quanto nas altamente desfavoráveis,o líder focado na tarefa se saía melhor. Somente em situações intermediáriasera que a liderança orientada para pessoas era a mais adequada.

e. Teoria Situacional

A teoria da liderança situacional de Hersey e Blanchard pôs o foco da liderançanos subordinados, e não nos líderes. Para eles, a “chave do sucesso” da

liderança está na escolha correta de um estilo de liderança que esteja adequadoao nível de maturidade dos funcionários.

Para os autores, os líderes devem analisar o nível de maturidade para sabercomo devem se comportar em relação a eles. Um conceito muito importantenesta teoria é o de adaptabilidade. Um líder é adaptável (ou adaptativo) quandoconsegue variar o estilo de liderança de acordo com o contexto.

Ao contrário, um líder rígido só consegue ser eficaz quando seu estilo deliderança é adequado ao ambiente que o cerca. Naturalmente, os líderesadaptáveis são mais adequados aos nossos tempos.


31/38



[email protected]

Isto acontece porque os funcionários não são todos iguais. De acordo comHersey e Blanchard, eles têm um nível de maturidade variável. Aqui estamosdefinindo maturidade não só de acordo com o aspecto psicológico dotrabalhador, mas também em relação à sua capacidade de realizar o trabalho.

Assim, um funcionário com alta maturidade seria capaz de fazer suas tarefas deforma independente, de se autogerenciar e de buscar as metas necessárias.

Já um funcionário com baixa maturidade demandaria uma maior atenção do

líder, de modo a compensar sua baixa capacidade de realizar as atividades,somado com sua pouca disposição de assumir responsabilidades.

Os autores montaram um quadrante com dois fatores:

comportamento focado nas tarefas e comportamento focado nosrelacionamentos.

Os líderes teriam quatro “estilos” ou comportamentos possíveis, de acordo coma combinação destes fatores (tarefa e relacionamento): direção, delegação,

persuasão e participação.De acordo com Schermerhorn, os estilos seriam os seguintes:

Direção (ou Determinação) – determinar o que cada subordinado fará emdetalhes, com rígida supervisão. Um estilo com alta preocupação com a tarefa ebaixa preocupação com o relacionamento;

Persuasão – explicar a necessidade de cada tarefa de forma persuasiva e darum suporte ao empregado sempre que possível. Um estilo com altapreocupação com a tarefa e também alta preocupação com o relacionamento;

Participação (ou compartilhamento) – enfatizar o compartilhamento de

ideias e a participação dos funcionários na tomada de decisões em relação ao


32/38



[email protected]

trabalho que será desenvolvido. Seria um estilo com baixa preocupação com atarefa e alta preocupação com o relacionamento;

Delegação – deixar o funcionário ou o grupo tomar suas próprias decisões emrelação ao trabalho e assumir suas responsabilidades. Seria um estilo com baixapreocupação com a tarefa e baixa preocupação com o relacionamento.

O conceito da teoria é bem simples: o líder deve perceber em que situação estáseu empregado e aplicar o estilo adequado. Para funcionários que tenham sidorecentemente contratados, com pouca experiência prática, o líder deve adotarum comportamento mais focado no que deve ser feito, sem dar muitaautonomia, supervisionando de perto.

Já com funcionários com muito tempo de casa e com experiência prática nastarefas, o líder deve dar autonomia e delegar autoridade e responsabilidade.Estes empregados tem capacidade para se autogerenciar.

Controle e Avaliação

O controle está ligado à avaliação do atendimento dos objetivos traçados.Controlar é um processo de tomar decisões que tem por finalidade manter umsistema na direção de um objetivo. Para Chiavenatto “representa oacompanhamento, a monitoração e a avaliação do desempenho organizacionalpara verificar se tudo está acontecendo de acordo com o planejado”. Podemosresumir como “Monitorar as atividades e corrigir os desvios”.

Maximiano(1995) define o processo de controle como: “fazer a comparação eem tomar a decisão de confirmar ou modificar os objetivos e os recursosempregados em sua realização”.

O sistema de controle fornece, assim, um modo de monitorar os efeitos dasdecisões e ações tomadas e comparar com o que fora planejadoanteriormente10.

Assim, o processo de controle informa quais os objetivos devem ser atingidos; odesempenho da organização em comparação com os objetivos; e o que deveser feito para assegurar a realização dos objetivos.

Além disso, podemos falar em quatro etapas do processo de controle:

10 Rennó, 2013


33/38



[email protected]

Lembrem-se sempre de como as funções se misturam. Não adianta aorganização montar um planejamento impecável se no momento do controle,nada é feito corretamente.

Por fim, o controle pode ser classificado de acordo com o momento em que érealizado. Isso é bastante cobrado nas provas!

Controle preventivo (ou preliminar): refere-se às atividades de controle e

avaliação efetuadas antes da ocorrência do evento ou fato que se pretendecontrolar. Portanto, procurar evitar que ocorram variações no plano, bem comominimização do surgimento de problemas.

Imagine aquela revisão que é feita no seu carro antes de você pegar a estrada.Isso é um controle prévio, pois se busca identificar e eliminar possíveisproblemas antes que eles possam acontecer.

Controle simultâneo (ou concomitante): refere-se às atividades de controle eavaliação efetuadas ao mesmo tempo da ocorrência do evento ou fato que sepretende controlar. Portanto, procura corrigir o desempenho ao mesmo tempoem que é executado. Exige um grande esforço, pois a interpretação dasinformações deve se dar em tempo real.Controle posterior (ou por feedback): refere-se às atividades de controle eavaliação efetuadas após a ocorrência do evento ou fato que se pretendecontrolar. Portanto, avalia os desvios ocorridos, determina as causas dosmesmos, bem como corrige o desempenho programado.

Segue uma questão da FCC:

Questão 17 (FCC – TRT 8/ 2010 - Analista Administrativo)

Medidas corretivas para corrigir possíveis desvios

verificar os erros e corrigí-los, para que nao se repitam ou ver o que deu certo e manter

Comparação do desempenho atual com os objetivos e padrões estabelecidos

análise dos resultados, comparando os aos objetivos traçados

Monitoramento do desempenho atual

Avaliação ou mensuração do desempenho atual, com base em coleta de informações

Estabelecimento de Objetivos ou Padrões

determinaçao das metas para a atividade ou tarefa


34/38



[email protected]

O processo administrativo possui quatro funções básicas − planejamento,organização, direção e controle. A função de controle é um processo cíclicocomposto de quatro fases:

a) análise dos resultados; definição de metas; ações de reforço para aplicaçãode boas práticas e acompanhamento.

b) definição de objetivos; acompanhamento da execução; avaliação e ações demelhoria.

c) acompanhamento da execução; identificação de inconformidades; definiçãode novos processos e implantação.

d) monitoração dos processos definidos; identificação de inconsistências;implantação e avaliação.

e) estabelecimento de padrões de desempenho; monitoração do desempenho;

comparação do desempenho com o padrão e ação corretiva.

Gabarito: “E”. Apenas uma repetição das etapas que vimos acima.

3. Considerações Finais

É isso aí pessoal, chegamos ao fim da nossa primeira aula! Espero que tenhamficados satisfeitos com o método utilizado e a forma de abordagem doconteúdo. Vamos sempre procurar tratar os temas de forma objetiva e clara,para que vocês alcancem o maior rendimento possível na hora da prova. Esse éo nosso foco!

Como já havia adiantado, nesta aula não trabalhamos com um número grandede questões, principalmente porque as poucas que temos da banca sãoobjetivas e só cobram os conceitos básicos. Então, mais vale vocês saírem como conteúdo assimilado do que ficar fazendo questões repetidas, ok?

Podem ter certeza que com o decorrer das aulas vocês se sentirão maisfamiliarizados com a matéria e o aproveitamento só aumentará. Vamos juntosrumo ao objetivo da aprovação!

Qualquer dúvida, sugestão, elogio ou reclamação é só me mandar um e-mail.Terei satisfação em responder a cada um de vocês o mais rápido possível.

Muito obrigado, fiquem com Deus e até a nossa próxima aula.

Um grande abraço!


35/38



[email protected]

4. Questões apresentadas em aula

Questão 01 (SABESP 2012 - FCC -TÉCNICO EM GESTÃO I –

SECRETARIADO)São funções básicas da administração:

a) planejamento, execução, controle edireção.

b) organização, controle, avaliação erevisão.

c) planejamento, organização, direção econtrole.

d) definição, execução, avaliação e

alteração.e) direção, controle, definição eimplementação.

Questão 02 (CESPE – EBC -Técnico/2011)

O processo administrativo, que consisteem planejamento, organização, direção econtrole, está em constante evolução, é

contínuo, e não tem começo e fimdefinidos.

Questão 03 (FCC-MP/SE – ADMINISTRADOR – 2009)

Segundo Fayol, a definição dos objetivosorganizacionais e dos caminhos a serempercorridos para que sejam alcançadosrelacionam-se com a seguinte funçãoadministrativa:

a) planejamentob) controle

c) organização

d) coordenação

e) comando

Questão 04 (CESPE/MPU/AnalistaAdministrativo/2010)

A distribuição do trabalho entre os

departamentos faz parte do processo decontrole.

Questão 05 (CETRO - 2013 - ANVISA -Analista Adm. - Prova Anulada)

Para que a comunicação se realize, sãonecessários um propósito e umamensagem a ser transmitida entre umemissor e um receptor. O processo decomunicação é composto de 8 partes:emissor, codificação, mensagem, canal,decodificação, receptor, ruído efeedback. A respeito dessescomponentes da comunicação, assinale aalternativa correta.

a) A fala e a escrita são partes diferentesdo modelo de comunicação, poissomente a primeira é consideradamensagem.

b) O canal é a finalidade, ou seja, oobjetivo final pelo qual a mensagemviaja.

c) O receptor é quem escolhe os canais(formal ou informal) da mensagem.

d) O feedback é composto pelas

barreiras à comunicação, que distorcema clareza da mensagem.

e) Os canais formais são estabelecidospela organização e transmitemmensagens relacionadas ao trabalho dosseus membros.

Questão 06 (FCC – TRF 2 REGIÃO – ANALISTA/2012)

No processo de comunicaçãointerpessoal, é a reação do receptor aoato de comunicação, permitindo que oemissor saiba se sua mensagem foi ounão compreendida pelo receptor:

a) ruído horizontal

b) racionalização

c) negação

d) feedback

e) ruído vertical

http://www.questoesdeconcursos.com.br/provas/cetro-2013-anvisa-analista-administrativo-area-7-prova-anuladahttp://www.questoesdeconcursos.com.br/provas/cetro-2013-anvisa-analista-administrativo-area-7-prova-anuladahttp://www.questoesdeconcursos.com.br/provas/cetro-2013-anvisa-analista-administrativo-area-7-prova-anuladahttp://www.questoesdeconcursos.com.br/provas/cetro-2013-anvisa-analista-administrativo-area-7-prova-anulada


36/38



[email protected]

Questão 07 (CESGRANRIO – ELETROBRÁS ADMINISTRADOR/2010)

Uma adequada gestão de pessoasenvolve uma cuidadosa seleção de canais

de comunicação e relacionamento comcolaboradores. Os canais de comunicaçãopodem ser hierarquizados em função desua capacidade quanto a

• lidar com múltiplos sinais,simultaneamente;

• facilitar um feedback rápido de viadupla;

• estabelecer um foco pessoal para acomunicação.

O(s) canal(ais) de comunicação queatende(m) adequadamente às trêscapacidades de transmissão deinformações é(são)

a) conversa ao telefone.

b) conversa face a face.

c) e-mail e intranet.

d) relatórios e boletins.

e) memorandos e cartas.

Questão 08 (FCC – DEFENSORIA/SP -2010 – ADMINISTRADOR)

Com relação à importância do feedbackno processo de comunicação interpessoalnas organizações, considere asafirmativas abaixo.

I. Para ser efetivo o feedback dever ser

descritivo ao contrário de ser umprocesso de avaliação.

II. O feedback é mais útil quandosolicitado e oportuno, isto é, quando feitono momento do comportamento ou dofato em questão.

III. Deve ser compatível com asmotivações e objetivos do emissor,mesmo que seja expresso na forma deum desabafo.

IV. Deve ser direcionado àscaracterísticas pessoais, idiossincrasias,

limitações de raciocínio e outrasmanifestações individuais que podem serapontadas como falhas.

V. Deve ser específico ao contrário de

verbalizar uma generalização.Está correto o que se afirma APENAS em

a) II e V.

b) I, III e V.

c) I, II e V.

d) III, IV e V.

e) II, III, IV e V.

Questão 09 (CESPE – MPU - AnalistaAdministrativo/2010)

A comunicação constitui atividade quedemanda grande parte da atenção dequem ocupa cargo gerencial.

Questão 10 (CESPE – FUB - SecretárioExecutivo/2011)

Em uma empresa, estabelece-se entrepessoas de mesmo nível hierárquico acomunicação horizontal, consideradaprejudicial ao bom funcionamento dasatividades organizacionais, que devemser pautadas pela competição entredepartamentos.

Questão 11 (CESPE – MPU - AnalistaAdministrativo/2010)

Um dos obstáculos à comunicação noprocesso organizacional é a avaliaçãoprematura da mensagem pelo receptor.

Questão 12 (FCC –

109-Aulademo-01 Aula Gestao Publica Bruno Trt

Documents

Transcript of 109-Aulademo-01 Aula Gestao Publica Bruno Trt