員工協助方案外置式運作模式

外置式服務運作模式

• 內置式 EAP 可能因與企業組織有太密切的關係，且附屬於企業下的部門，以及員工擔心難以保密及個人隱私等因素

• 加上內置式EAP常需要較高的人事成本，並容易出現服務受限與員工信任度不佳等問題，而使得EAP開始發展出在企業之外的服務模式—外置式。

外置式EAP的優點

• 企業與外部EAP服務公司合作來提供企業員工EAP的服務，並將EAP與不屬於員工福利制度的健康行為服務結合。

• 因為外置式EAP服務模式的出現，讓較無資源獨自成立EAP部門的中小企業也能提供員工EAP的服務。

• 因為，外置式EAP能省去公司自行成立部門的成本，同時提供多元化及完整性的服務給經濟規模較小的企業單位。

• 此外也能保障員工的隱私權，減去員工對於內置式EAP會影響自身績效考核，與升遷調派結果的疑慮，讓員工有勇氣能透過不同的服務管道接受EAP的服務。

外置式的EAP的缺點

• 1. 部分EAP公司所提供的服務為標準化的服務，而非針對該企業所設計的, 較無法與企業的產業特性有所配合。

• 2. 無法提供足夠的服務據點以服務多據點的企業單位。

• 3. 無法深入了解企業文化及公司內所發生的事件(如：政策改變)。

• 4. 無法透過行政系統來進行個案管理及追蹤的動作。

EAP外置式的立場與專業

• 一般而言，工會或公司轉介的員工常是與管理層面有關的問題。因此，員工不僅是要解決個人問題，同時也會影響到公司管理的型態與制度。

• 此時，EAP的服務就不再只限於員工的福利制度，同時需要站在公司的立場來進行思考。將這兩種不同功能的服務分開處理或轉介，將有助於管理人員協助員工解決相關問題，並提供了一個便利的協助與轉介管道。

設立外置式EAP服務系統時，應在契約訂定的考慮因素（Oher，1999）• 1. 企業在找尋傳統EAP外置提供者時，需要考

量它們能提供服務的位置與地域涵蓋性。外部的EAP提供者可能能直接提供接近簽約單位的服務據點，或是提供相關締約結盟的服務單位，來提供員工便利的服務。

• 2. 企業應注意EAP提供者是否有完整的服務品質管理系統在運作，以改進服務的品質或方向。確保任何在處理的案件或應用的資源是符合公司與合約標準。

• 3. 企業單位應該要考慮到，EAP公司是否能同時提供員工及主管的諮詢服務。

• 國內提供外置式員工協助方案服務較具規模的機構包括

• 張老師基金會

• 新竹市生命線協會

• 鉅微管理顧問公司

• 天力亞太顧問公司等

中華電信員工協助方案服務介紹

服務單位：鉅微管理顧問(股)公司

中華電信員工協助方案（EAP）

每一個人可能都會受到個人/生活或者是和工作相關的議

題，而影響我們的快樂情緒與工作表現。

因為中華電信很重視每一位同仁，因此提供「同仁協助方

案(Employee Assistance Program,簡稱EAP)」，協助同仁處理

個人/生活或者是和工作相關的議題，讓『每位同仁都能擁

有健康的身心，平衡的工作與生活』。

自2007.01.15至2008.01.14，由鉅微管理顧問公司提供服務。

顧問服務公司簡介

「鉅微管理顧問（Double F）」致力於提供主動專業且全

方位的員工協助方案服務(EAP)。

從組織行為的面向，探討組織管理上的議題，進而提出有

效可行的改善方案及計畫。

從人性的角度，協助員工個人獲得解決工作上/生活上問

題

• 的能力，以恢復並提昇其工作表現。

心理諮詢服務

專業諮詢服務範疇

諮詢議題：工作方面：工作本身的挑戰、職場人際互動

關係、工作壓力管理等。生活方面：情感溝通、夫妻相處及親子教養

等。管理諮詢：特定員工管理議題的處理策略。心理健康：失眠、焦慮、憂鬱等情緒管理議

題。

法律諮詢服務

諮詢議題：買賣糾紛：如買車糾紛等。契約行為：相關議題之契約行為諮詢。法律解釋：特殊法律規範與解釋。民事訴訟：相關程序說明。

理財諮詢服務

諮詢議題：稅務議題：稅務法令議題。保險諮詢：保險規劃及保險問題。財務議題：個人財務議題

醫療諮詢服務

諮詢議題：醫療建議：如提供醫療行為的確認與建議。健康風險評估：提供評估量表，協助檢視目前

的健康風險，並提供適合的健康促進建議。

醫療網絡資源的推介與建議。

理財規劃諮詢案例

• 【例1】老劉對於扶養已成年但仍在就學且有打工收入的

• 兒子，每年需多繳2萬多的所得稅，想與顧問諮詢

• 討論可以如何做節稅動作。

• 【例2】阿明幾年前因為朋友的人情保，而投保了一張高額

• 的保單，想與顧問討論可如何調整成自己現階段較

• 合適的保單內容。

• 【例3】Jack的父母想把自己的部分財產先移轉給他，想與

• 顧問討論可以如何處理贈與稅及節稅規劃。

法律諮詢案例

• 【例1】阿俊使用信用卡循環利息以及貸款多筆小額信貸，

• 以致於積欠銀行款項，可能會遭銀行強制扣薪，希

• 望能和顧問詢問他是否會信用破產及可行處理方法。

• 【例2】阿Ben要購買二手車，但是對於合約的部分有些擔

• 心，所以希望與顧問討論合約條款是否對自己不利，

• 可以如何修改。

• 【例3】盈盈最近騎車發生擦撞，想詢問後續如果要與肇事

• 者討論賠償，可以如何處理。

•

心理諮詢案例

• 【例1】小倩的兒子最近在學校被老師責罵，導致不想去上課，甚

• 至說話常會出現一些負面性的字眼。小倩想與顧問討論碰

• 到此狀況，可以如何處理。

• 【例2】阿朋長期覺得工作時易怒，缺乏耐心，且頸間僵硬，甚至

• 睡覺時仍在想工作上的進度而常失眠，希望能和顧問共同

• 討論如何抒解工作壓力。

• 【例3】小志總是看不慣部門內某個同事的作為，但是又為了要維

• 持和諧而悶不吭聲，導致自己常悶悶不樂。希望能與顧問

• 討論可如何改善此狀況。

健康醫療諮詢案例

• 【例1】小莉剛動過卵巢腫瘤切除的手術，希望可以和顧問討論關

• 於身體保健的方法，另外日後若是想懷孕有哪些需注意的

• 地方與建議。

• 【例2】俊哥曾在腳部植入鋼釘，醫生提到一年後需把鋼釘拔除。

• 但由於自己太忙碌已過了好幾年，想瞭解是否一定需拔

• 除，是否有後遺症 。

• 【例3】阿宗剛做完身體健康檢查報告，對於某些數據不太瞭解，

• 想與顧問討論並瞭解可以針對身體狀況如何保健。

諮詢顧問介紹

法律諮詢-執業律師，服務資歷6年以上。

理財諮詢-執業會計師；資深保險業務襄理，具IAFRC

（國際認證財務顧問師協會）會員。

健康醫療諮詢-執業家庭醫師。

心理諮詢-具諮商、臨床心理師、社工師證照，專業服務資

歷六年以上。

諮詢服務流程

0800電話預約/電子郵件預約

Coordinator接聽及進行初步服務評估

預約服務時間及地點

安排諮詢顧問 安排測驗施測/其他服務

諮詢顧問提供面對面諮詢服務或是電話諮詢服務

Coordinator進行服務後滿意度調查及後續服務需求評估

服務後追蹤及個案管理

確認服務時間及地點

隱私權保護

所有同仁來談議題的資訊與個人資料，皆受隱私

權

保護，絕不提供給任何人。

同仁若有需要可享有5次由公司付費的諮詢服務。

員工使用服務的方式

自行使用：• 若同仁自覺有需要使用服務的話，皆可自行以電話、電子郵

件和我們聯絡。

主管非正式推介：• 當同仁的議題和考績是無關時，主管或是勞安人員站在關心

的立場，可以主動建議同仁使用EAP的服務。

主管正式推介：• 主管或是勞安人員亦可以建議有特殊議題的同仁，接受EAP

的諮詢服務，協助共同解決特殊表現問題。

職場壓力檢測活動說明

長期高度的工作壓力，除了會影響工作表現之

外，也會對個人的健康造成影響，因此瞭解個人

的壓力源並及早預防，將可以讓你獲得更佳的工

作與生活品質。

我們邀請您一起參與『職場壓力檢測活動』，只

要15分鐘，將會讓您更瞭解自己的壓力狀態。

量表作答說明

此部份是用來測定您在工作時壓力情況的感受程度，請您

回想自己過去三個月來所面臨的情況，在每一題依工作情

況圈出您所屬的情況。例：

工作壓力的感受程度

覺得非常有壓力

覺得有壓力

覺得有點壓力

覺得沒有壓力

工作做起來很吃力。 ３ ２ １ ０

中華映管股份有限公司-個案研析

一、公司概況

• 1. 產業別：光電業。

• 2. 人數：全球員工約23,500人，台灣四個廠區共8,500人。

• 3. 地區分布：台灣與大陸皆有廠區，台灣廠分別位於桃園、龍潭、楊梅與湖口。

二、推行現況

• 1. EAPs主要負責部門：• 員工關係部。• 2. 與EAPs有關部門：• 安全衛生總處。• 3. EAPs的服務對象：• 本籍員工，約7,600人• 4. 目前運行的服務方案：• 「心理諮商與諮詢服務」、「法律諮詢服務」與「理財諮詢服

務」。• 5. 所採用的服務模式：• 華映採用委外的服務方式，由外部機構「新竹市生命線協會員

工協助服務中心」提供華映外置式員工協助服務。• 6. 使用量：• 因剛推行半年多，目前同仁使用諮詢服務約為19人次，半年使

用量為0.25%

EAPs準備階段1. 開始推動EAPs的時期

• 華映重視員工身心健康，公司設有各項硬體設施（如：醫師駐廠的員工診所、籃球場、游泳池、健身房、哺乳室等）與福利措施（如：定期健檢、戒菸職場推動、各式社團、運動比賽等）且定期開辦環保、安全及衛生等教育訓練。爲落實更專業的職場健康促進，華映於97年6月與外部EAPs專業機構簽約，導入「心理諮商與諮詢服務」

• 並為因應全球環境不景氣可能帶給員工的困擾，於同年年底加入「法律諮詢服務」與「理財諮詢服務」。

2. 當初獲取EAPs訊息的管道：

• 華映人資處於97年7月參加行政院勞委會勞工安全衛生研究所舉辦之「建置企業壓力管理服務模式計畫案」，從而得知EAPs訊息，暸解其在國內外之發展，以及能帶給組織的協助與益處。

3. 決定推動EAPs的原因：

• (1) 專家建議：華映於97年3月獲天下雜誌群頒「樂活企業獎」，肯定華映對於照護同仁的福利設施與措施，評為「名副其實的樂活企業」。

• 評審對得獎企業提出各項建議，其中包含在組織導入EAPs概念，讓看不見也摸不著的心理健康照護因子能夠進入組織，全面性照護同仁身心健康、財務、法律、家庭、生涯規劃等各層面需求。

(2) 員工需求

• 華映連續進行4年「組織友善度」調查──針對同仁對於公司所提供的福利設施與措施的滿意度調查。

• 分析97年7月份的調查數據，EAPs為同仁最需要的福利項目之一。藉由此福利溝通平台，我們得以瞭解同仁所需的福利項目與水準，成為我們日後執行相關方案的最佳著力點。

4. 當初對於EAPs的期待

• 盼EAPs發揮其專業與技術，提供員工各項專業諮商／諮詢服務等協談資源，使華映的員工福利措施與設施更加全面、完善，實踐對於同仁身心最佳實質照護。

5. 決定推行服務方案的因素

• (1) 切合員工需求：一開始導入員工生活服務方案，主要以心理協談專線切入，讓同仁以最直接的方式來認識員工生活服務方案，藉此調整同仁生活中所根本面對的工作調適、身心壓力、生涯發展、人際關係、家庭婚姻等問題。

• (2) 社會環境趨勢：隨著推行時間與同仁的接受度以及整體大環境變化，我們適時的加入理財與法律協談，讓同仁感受到的服務將更貼切。

6. 決定服務的模式與評估的過程

• (1) 公司組織內未有具備執照之專業心理工作人員；

• (2) 考慮員工使用之保密性；

• (3) 盼能提高服務的專業度與品質控管。

• 經上述考慮，華映決定與外部EAPs專業機構簽約合作，設置屬於華映公司的「外置式」員工協助服務。

7. 決定服務提供者與評估的過程

• (1) 預約時間彈性：

• 以同仁使用時間之便利性與服務機構可提供的服務時間來做評估，讓同仁於使用服務時，不因機構服務時間而受限。

• (2) 個案同質性：

• 鎖定之EAPs公司服務企業組織超過100,000人次（如台積電、聯電、華碩、廣達…等），且服務對象的產業特性與本公司相近，同仁們的協談問題較類似，其相關問題處理的經驗較豐富。

• (3) 處理即時性：• A. 假設發生自殺事件或緊急事件，因屬時間急迫，

機構將會透過電話線上指導立即可協助處理人員，並視情況到場協助。

• B. 若於個案協談中發現有自我傷害強烈意願之同仁，機構將會通報公司。

• (4) 個案保密性：• A. 同仁皆不透過公司預約，直接與機構預約。• B. 個人協談資料保密，但會進行基本資料確認，以

了解是哪一家企業同仁。

• (5) 同仁使用效益評估：• 「新竹市生命線協會」於同仁使用服務後，將了解當

天協談滿意程度與個案改善情形。

EAPs服務系統建構

• 1. 將EAPs介紹給員工及主管的宣傳方式：

• (1) 宣導會：諮詢服務開始即以宣導會，由新竹市生命線協會與同仁進行面對面的溝通與討論，讓同仁了解諮詢服務的樣貌，避免不必要的猜測與誤解。

• (2) 福委會：於福委會中請福委協助宣達此項服務，讓同仁廣為週知。

• (3)文宣宣導：心理小卡、海報、開機畫面、內部電子網頁首頁、內部通告等方式。

• 2. 宣傳工作所配合的部門與活動：• 目前華映以整合人資內部的EAP資源訊息、並提供給同

仁為主要目標。

• 3. 員工預約與接受服務的管道：• 以電話、電郵洽詢與預約，並經由面對面、電話或mail

等方式接受服務

• 4. 員工接受服務的流程／程序：• (1)同仁以專線電話或E-mail與EAP中心聯繫，進行預約；• (2) EAP中心社工專員進行初步會談，分析、歸納求助

同仁的訴求與問題；• (3) EAP公司專員提供短期諮詢與諮商服務，或提供後

續資源（如專業諮商師、律師、理財顧問等）轉介。• (4) 諮詢服務提供後，新竹市員工協助服務中心社工專

員進行服務後追蹤（隔天或一個月後）

EAPs評估階段

• 1. 員工對於EAPs服務的廣知率及滿意度：

• (1) 推行初期，以心理協談切入，詢問同仁對於此服務的了解，其結果出乎意料，同仁多保持正面的態度。同仁不僅以電話詢問相關的服務方式，且公開談論並將心理小卡放置於識別證的夾層中，顯見同仁的接受度是高於預期的。

• (2) 以目前推行近半年，同仁的使用滿意度皆偏於高滿意度，並於問卷回饋中願意推薦介紹同仁使用，此為同仁使用最好的說明。

(3) 同仁使用協談專線，對諮商師提供之專業服務的滿意情形：

諮商老師專業服務

態度溫暖、真誠

真正了解問題

開放態度討論

有助問題解決

再次接受服務

平均

滿意度 5.7 5.5 5.7 5.4 5.6

百分等第 95 91 94 91 94

2. 承辦單位對於服務提供者的滿意程度

行政服務喜歡服務

態度滿意行政

服務諮商室

環境安全再次接受

服務介紹同仁

使用

平均

滿意度 5.7 5.6 5.4 5.6 5.7

百分等第 95 94 91 94 96

3. 服務提供者最能協助的部份

• 員工協助方案需能結合時事與各公司的經營狀況，才能續存。因此可由各企業窗口與協助機構交流討論，有助於各企業員工協助文化形成。

4. EAPs對於公司的效益及貢獻

• （一） 企業組織

• 1. 增強員工對企業組織之向心力與凝聚力。

• 2. 人力資源管理的投資，減少未來問題處理之成本，增進企業競爭力。

• 3. 有助於樹立企業良好形象，促進企業進一步發展。

• 4. 增加勞資間溝通管道，共創勞資和諧關係。

（二） 員工本身

• 1. 協助員工解決生活問題，提昇整體生活品質，促進身心健康。

• 2. 促進員工良好之人際及工作和諧關係。

• 3. 改善員工福利，滿足員工之需求。

• 4. 協助員工自我成長，引導其生涯規劃。

（三） 工作成效

• 1. 穩定勞動力與人力資源，降低缺勤、離職率等。

• 2. 提高生產力與工作績效。

• 3.減少工作上之焦慮，提高工作情緒與士氣。

• 4. 協助員工適應工作與環境。

5.承辦人認為評量EAPs推行是否成功的指標

• (1) EAPs推行成功或不成功，很難以數據量化，未必使用率高的一定是推行成功，應看他背後發生的原因與時空背景，才能有所評論。

• (2) 定期進行「組織友善度」調查，藉此了解各項福利措施與設施與員工工作態度（工作滿意、工作投入、組織承諾）的連結，因此未來在實施調查時，將加入EAP之服務滿意選項，調查服務對於員工是否有顯著的正向影響。

EAPs未來規劃

• 1. 公司EAPs未來可以再加強：• 舉辦各公司承辦窗口的聯誼會，彼此進行交流

互動、觀摩學習。• 2. 公司EAPs未來規劃方向：• 發展EAPs電子平台，讓同仁可經由協助自我療

癒、自我檢測或尋求內外部資源協助。• 3. EAPs服務提供者可再改進或加強：• 員工協助方案需能結合時事與各公司的經營狀

況，因此需由各企業窗口與協助機構交流討論，以有助於各企業員工協助文化形成。

• 4. 承辦人對於想要推動EAPs公司的建議：

• (1) 推行初期：可與同仁多動，了解同仁對於此服務的看法與建議。

• (2) 推行時：

• A. 由同仁的使用經驗與回饋，製作FAQ，讓同仁更清楚使用方式與適時解答疑問，並增強對於此服務的信任度。

• B. 與委外服務機構保持聯繫，讓外部資源能夠更有效協助同仁所經歷的情況。

• C. 建立電子平台，將相關EAPs資料統整，由同仁經由點擊訊息，增加自我情緒免疫能力，舒緩環境所帶來的衝擊。