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臺北市政府觀光傳播局

103年度旅館從業人員講習

臺北市政府觀光傳播局多年來致力於辦理旅館從業人員教育訓

練，並針對不同階層的旅館從業人員量身訂製多元且實用的課程，本

年度課程援往例安排「無障礙設施之實地參訪課程」，透過系統化的課

程訓練，協助各級旅館從業人員進行完整的教育訓練，同時幫助旅館

掌握未來趨勢，以全面提升臺北市旅館業經營績效及服務品質。

近年來，隨著經濟情形穩定、觀光需求量的增加，各國均致力於

推動觀光產業的多元發展，以掌握觀光市場商機，帶動國家整體外匯

收入。隨著觀光產業的蓬勃發展，其規模與體系更日益龐大且複雜，

而旅館產業更是其中不可或缺之重點產業，不僅為提供國內外旅客住

宿、休憩及餐飲之服務，其服務內容更趨於多元化且需求量更是日益

倍增。有鑑於此，台灣評鑑協會辦理『103 年度旅館從業人員講習』，

特別規劃邀請學術界及業界經驗非常豐富之講師群來講授，對於旅館

從業人員，絕對是不可錯過此次難得的機會。

主辦單位：臺北市政府觀光傳播局

執行單位：社團法人台灣評鑑協會

全程

免費！！

每梯次報名前

20名者，致贈精

美禮物哦！！

2

第一梯次(9/24-25)、第二梯次(10/15-16)：參加對象為中高階主管

第一天

時間 課 程 課程大綱 主講人

08:30~08:55 學員報到

08:55~09:00 相見歡~~司儀開場

09:00~09:20 輔導措施宣導 臺北市政府觀光

傳播局長官

09:20~10:40

旅館業個別旅客直接訂房定

型化契約範本及消費者保護

法等宣導課程

序言:消費時代來臨

消費者保護法有關定型化契約之

規定

旅舘業個別旅客直接訂房定型化

契約範本重要內容

案例互享

結論:用心、安心

黃宏全 副教授／

輔仁大學法律學

院

10:40~10:50 茶 敘

10:50~12:40 人力資源管理與運用~如何有

效規劃與配置現有人力

陳鉉文 助理教授

／建國科技大學

行銷與服務管理

系

12:40~13:30 午餐休憩

13:30~15:00 旅館創意行銷策略~建立旅館

品牌形象

藉簡單理論深入簡出分析旅館品牌形

象的重要性，並介紹創意行銷之體驗

行銷模式，學習如何藉體驗行銷模式

找出旅館最適合的品牌形象行銷特

性，課程藉由各種廣告案例影片播

放，來達到快速學習之目的。

張佳玄 協理／亞

太飯店

15:00~15:10 茶 敘

15:10~17:10 危機管理實務探討(含客訴處

理要領、消費爭議)

前言

危機的概念

危機的發展過程

危機管理的原則

危機的預防

危機處理的編組與程序

客訴及消費爭議處理要領

結論

崔震雄 研發長／

臺灣觀光學院

第二天

時間 課 程 課程大綱 主講人

3

08:30~09:00 學員報到

09:00~10:20 公關技巧、溝通力與執行力 熊亮杰 總監／宮

賞藝術大飯店

10:20~10:30 茶 敘

10:30~11:50 高優質的服務品質~如何提昇

服務水準及品質

Calling「呼喚」

老天爺在「呼喚」您這個人，賦予您

「服務」的特殊天分，提升服務水準

和品質，就是您的天賦和天職的結合

體；探索自己內在的聲音，回顧您所

關心的事物和您真的喜歡的事情，是

不是隱隱的呼喚著您？有高優質的服

務品質的信念。

More Fun「歡樂」

子曰：「其為人也，發憤忘食，樂以忘

憂。」，當您功成名就時您還想追求些

什麼？把「樂趣」當作一種人生長遠，

也是最終的目標，是如何提昇服務水

準及品質的態度。

丁一倫 副教授／

環球科大觀光與

餐飲旅館系

11:50~12:40 午餐休憩

12:40~13:10 搭 車

13:10~15:40

旅館無障礙設施宣導&

分組進行旅館無障礙客房及

相關設施實地參訪課程

為提升臺北市旅館整體水準，增加觀

光人次與台灣整體友善旅遊形象，無

障礙旅館設施之殷切需求，更是創造

友善旅遊環境的重要基石。旅館無障

礙設施不只是符合法規需求，而是提

昇旅館經營品質，並帶給旅客便利。

臺北市政府觀光傳播局委辦執行「103

年度旅館從業人員講習」計畫，本課

程將從旅館無障礙設施之介紹與分

享，透過國內外法規與案例介紹。課

程共計 6個小時，包含分組進行旅館

無障礙客房及相關設施實地參訪，對

於臺北市旅館中高階主管從業人員未

來在設施建置與管理面向之考量上，

提供相關訊息，以期進而打造更人

性、更友善、更便捷的無障礙旅遊居

住環境。

林葳 助理教授／

華夏科技大學室

內設計系

15:40~16:00 茶 敘

16:00~16:50 AED急救法

生存之鏈包括儘早求救、儘早心

肺復甦術、儘早去顫電擊及儘早

高級醫療照護，而前三者現已歸

類為基本心臟救命術。大部份突

然心跳停止的病人(≧8歲)，其

黃如莉護理長／

馬偕紀念醫院 急

診專科－9/25

劉德菊專師／馬

偕紀念醫院 急診

4

起始的心律是心室顫動(VF)，故

理想目標是在 5分鐘內儘速給予

去顫電擊。因此授課重點：（1）

介紹基本心臟救命術；（2）AED

得使用步驟；（3）AED的使用

禁忌與注意事項。

突然發生猝死到開始執行心肺復

甦術的時間極為重要！若病患沒

有呼吸、沒有心跳，執行心肺復

甦術能提供部份的血流和氧氣供

應腦部及心臟，以減緩腦和心臟

細胞死亡的速度。而儘早使用

AED(Automated External

Defibrillator，自動體外電擊器)

可以增加患者的存活率！

專科－10/16

16:50~17:30 星級旅館宣導課程

台灣星級評鑑目的：為發展自我

品牌與國際接軌，有多間案例均

按這五年來協助將近二十間旅館

的經驗將大家對星級評鑑的迷思

逐一分享歡迎…臺北市同業前來

聆聽

余紹君 副總經理

／福嶙開發股份

有限公司

第三梯次(10/29-30)：參加對象為基層主管

第一天

時 間 課 程 課程大綱 主講人

08:30~08:55 學員報到

08:55~09:00 相見歡~~司儀開場

09:00~09:20 輔導措施宣導 臺北市政府觀光

傳播局長官

09:20~10:40

旅館自殺防治、愛滋病防

治、性交易防治、性騷擾防治、

性侵害防治、毒品危害防治及

登革熱防治等衛教、預防犯

罪宣導課程

傳染病如何傳播

傳染病防治法簡介

防治策略

資源網絡:社區聯防及防疫專線

建立自主衛生管理制度

消毒方法

日常環境維護及檢查

供應保險套及水性潤滑液

愛滋病防治

台北市愛滋病感染人數

愛滋病傳染途徑

愛滋病預防

HIV匿名篩檢

登革熱防治

呂慧珍主任／北

市政府萬華區健

康服務中心

5

典型登革熱

出血性登革熱

登革熱病媒蚊防制

埃及斑蚊及白線斑蚊的生命

週期

清除埃及斑蚊及白線斑蚊

孳生源

感染登革熱民眾應配合事項

登革熱治療方法與就醫資

訊

毒品防制

毒品誘惑面面觀

新興濫用藥物

少年暨兒童毒品危害防制條

例犯罪人數

個人拒毒技巧

支持拒毒環境

10:40~10:50 茶 敘

10:50~12:10 房務部及櫃檯部作業流程及

注意事項

李欽明 助理教授

／環球科技大學

觀光與餐飲旅館

系

12:10~13:00 午餐休憩

13:00~15:00 危機管理實務探討與客訴處

理要領

前言

危機的概念

危機的發展過程

危機管理的原則

危機的預防

危機處理的編組與程序

客訴及消費爭議處理要領

結論

崔震雄 研發長／

臺灣觀光學院

15:00~15:10 茶 敘

15:10~17:30 溝通力藝術~如何提升員工

表現

「熱在工作」~第一線服務人員如

何調適心態迎接客人，不管哪個

單位、哪個職位都需要有良好的

溝通技巧。主管如何運用真誠的

心、適合給予員工鼓勵，增進和

諧的互動關係因而提升員工的表

現，都是此次課程所分享的內容。

鄭雅馨 講師／景

文科技大學旅館

管理系

6

第二天

時 間 課 程 課程大綱 主講人

08:30~09:00 學員報到

09:00~10:20 簡易急救法與災害應變 敬邀中

10:20~10:30 茶 敘

10:30~11:50 旅客接待實務與應注意事

項

敬邀中

11:50~13:00 午餐休憩

13:00~15:00 旅館無障礙設施宣導課程

為提升臺北市旅館整體水準，增加觀

光人次與台灣整體友善旅遊形象，無

障礙旅館設施之殷切需求，更是創造

友善旅遊環境的重要基石。臺北市政

府觀光傳播局委辦執行「103年度旅

館從業人員講習」計畫，本課程共計

2個小時，將從旅館無障礙設施之介

紹與分享，對於臺北市旅館基層主管

與服務從業人員應以提供需求並以此

滿足顧客需求的角度上，接待所有來

訪旅客，以期進而打造更人性、更友

善、更便捷的無障礙旅遊居住環境。

林葳 助理教授／

華夏科技大學室

內設計系

15:00~15:10 茶 敘

15:10~17:30 領導力養成~情境領導的藝

術

熊亮杰 總監／宮

賞藝術大飯店

第四梯次(11/12-13)：參加對象為基層服務人員

第一天

時 間 課 程 課程大綱 主講人

08:30~08:55 學員報到

08:55~09:00 相見歡~~司儀開場

09:00~09:20 輔導措施宣導 臺北市政府觀光

傳播局長官

09:20~10:40 提升服務品質要領~提升服

務技巧

敬邀中

7

10:40~10:50 茶 敘

10:50~12:10

旅館自殺防治、愛滋病防

治、性交易防治、性騷擾防

治、性侵害防治、毒品危害

防治及登革熱防治等衛

教、預防犯罪宣導課程

傳染病如何傳播

傳染病防治法簡介

消毒方法

日常環境維護

供應保險套及水性潤滑液

愛滋病防治

台北市愛滋病感染人數

愛滋病傳染途徑

愛滋病預防

HIV匿名篩檢

登革熱防治

典型登革熱

出血性登革熱

登革熱病媒蚊防制

清除埃及斑蚊及白線斑蚊孳生源

民眾感染登革熱應配合事項

登革熱就醫資訊

毒品防制

認識毒品

新興濫用藥物

少年暨兒童毒品危害防制條例犯

罪人數

個人拒毒技巧

支持拒毒環境

呂慧珍主任／北

市政府萬華區健

康服務中心

12:10~13:00 午餐休憩

13:00~15:00 決勝第一印象~禮貌、美

姿、美儀

創造完美第一印象

7/38/55黃金定律為您贏得第一

印象

十步微笑、四步開口的標準動作

引導接待禮儀—接待引導入座

美姿儀態訓練--基本站姿、走

姿、坐姿練習

服務＝知識＋技術＋態度

最高品質的服務在於一致性的整

體表現

個人外在形象的塑造

黃晨瑜 講師／德

霖技術學院餐旅

管理系

15:00~15:10 茶 敘

15:10~17:30 表達正面專業服務形象與

旅館行銷

張佳玄 協理／亞

太飯店

8

第二天

時 間 課 程 課程大綱 主講人

08:30~09:00 學員報到

09:00~10:50 旅館無障礙設施宣導課程

為提升臺北市旅館整體水準，增加觀

光人次與台灣整體友善旅遊形象，無

障礙旅館設施之殷切需求，更是創造

友善旅遊環境的重要基石。臺北市政

府觀光傳播局委辦執行「103年度旅

館從業人員講習」計畫，本課程共計

2個小時，將從旅館無障礙設施之介

紹與分享，對於臺北市旅館基層主管

與服務從業人員應以提供需求並以此

滿足顧客需求的角度上，接待所有來

訪旅客，以期進而打造更人性、更友

善、更便捷的無障礙旅遊居住環境。

林葳 助理教授／

華夏科技大學室

內設計系

10:50~11:00 茶 敘

11:00~12:20 旅客接待實務與應注意事

項

敬邀中

12:20~13:10 午餐休憩

13:10~13:40 人口販運

黃正誌 警務正／

臺北市政府警察

局

13:40~15:00

危機管理實務探討與客訴

處理

（含消費爭議）

前言

危機的概念

危機的發展過程

危機管理的原則

危機的預防

危機處理的編組與程序

客訴及消費爭議處理要領

結論

崔震雄 研發長／

臺灣觀光學院

15:00~15:10 茶 敘

15:10~17:30 如何成為優質服務人員

態度決勝一切

服務業核心三力(態度、知識、技

能)

何謂顧客滿意？

何謂優質服務？

標竿學習的重要

陸積偉 總經理／

悅川酒店

9

掌握黃金關鍵時刻

專業形象的塑造

認識馬斯洛需求理論

10

活動時間

第一梯次：103年 09月 24日（三）~09月 25日（四）

第二梯次：103年 10月 15日（三）~10月 16日（四）

第三梯次：103年 10月 29日（三）~10月 30日（四）

第四梯次：103年 11月 12日（三）~11月 13日（四）

活動地點

臺北市客家文化主題公園客家文化中心 3樓媒體簡報室(台北市汀州路三段 2號)

參加對象

第一梯次：以臺北市各旅館從業人員之中高階主管為主

第二梯次：以臺北市各旅館從業人員之中高階主管為主

第三梯次：以臺北市各旅館從業人員之基層主管為主

第四梯次：以臺北市各旅館從業人員之基層服務人員為主

歡迎各旅館從業人員踴躍報名!!(每梯名額 100人，額滿為止！！)

報名方式

線上報名：http://www.twaea.org.tw/

傳真報名：02-23947261、23939327

E-mail報名：cindy@twaea.org.tw

報名費用

全部免費（包含午餐、教材）

洽詢專線

電話：02-3343-1199李小姐

傳真：02-23947261、23939327

E-mail：cindy@twaea.org.tw

11

臺北市客家文化主題公園 交通指南

搭捷運 捷運「淡水新店線」台電大樓站下車，由 5號出口前往師

大路方向前行至汀州路三段路口(約 4 分鐘)，穿越地下

道，即可抵達園區。

搭公車 棕 12-臺北市客家文化主題公園站，於園區左側下車。

671、673-臺北市客家文化主題公園站，於園區對面街道下車。

253、673-臺北市客家文化主題公園站，於園區正門口下車。

開 車 國道一號：由建國高架橋往辛亥路，經辛亥路(車行地下

道)、汀州路至師大路左轉，接水源高架橋下回轉即可抵

達園區。

國道三號：由安坑交流道下，接水源快速道路至師大路下

右轉即可抵達園區。

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【附近停車場資訊】

‧臺北市客家文化中心附設地下停車場(計有 64格小型車格、44格機

車格，汽車 NT$30/hr，機車免付費)

‧臺灣大學新生南路地下停車場(臺北市大安區羅斯福路 4段 1號，地

下 2層，24小時全自動電腦計時收費）

‧花園停車場 (臺北市中正區思源街 1號，為平面停車場，計有 216

格小型車格，22:00~15:00 NT$30/hr，15:00~22:00 NT$40/hr)

‧耕莘文教院前臨時平面停車場(辛亥路 1段 22號前，計有 57格小型

車格，NT$30/hr)

‧自來水園區水岸停車場(臺北市中正區思源街 1號，為平面停車場，

計有 62格小型車格， NT$20/hr)

‧汀洲路三段沿線，路邊臨停計費(NT$40/hr)

U-Bike站點

1.捷運台電大樓站(2號出口)

2.臺北市客家文化主題公園

http://www.tpis.nat.gov.tw/Internet/showinformation.asp?id=116http://www.tpis.nat.gov.tw/Internet/showinformation.asp?id=158http://www.tpis.nat.gov.tw/Internet/showinformation.asp?id=160

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103年度旅館從業人員講習報名表

旅館名稱 旅館別

□一般旅館

□一般觀光旅館

□國際旅館

旅館地址 地區 □臺北市

□非臺北市

姓 名 1 性別 □男 □女 膳食 □葷 □素

職 稱 E-mail

聯絡電話

&傳真 手機

場 次 □第一梯次:103年 09月 24日(三)-09月 25日(四)

□第二梯次:103年 10月 15日(三)-10月 16日(四)

□第三梯次:103年 10月 29日(三)-10月 30日(四)

□第四梯次:103年 11月 12日(三)-11月 13日(四)

姓 名 2 性別 □男 □女 膳食 □葷 □素

職 稱 E-mail

聯絡電話

&傳真 手機

場 次 □第一梯次:103年 09月 24日(三)-09月 25日(四)

□第二梯次:103年 10月 15日(三)-10月 16日(四)

□第三梯次:103年 10月 29日(三)-10月 30日(四)

□第四梯次:103年 11月 12日(三)-11月 13日(四)

＊注意事項

1. 活動請至台評會網站/最新消息查詢報名，網址為 http://www.twaea.org.tw

2. 填妥報名表後請 e-mail 至本會報名或傳真至 02-2394-7261，傳真後請來電確認始完

成報名手續。報名專線：02-3343-1199李小姐 E-mail：cindy@twaea.org.tw

3. 為鼓勵臺北市旅館從業人員踴躍報名講習，凡每梯次報名前 20名者，致贈精美禮物。

4. 每梯名額有限，敬請儘早報名，各梯報名時間為自即日起開始至

第一梯次即日起開始受理報名，額滿為止

第二梯次即日起開始受理報名，額滿為止

第三梯次即日起開始受理報名，額滿為止

第四梯次即日起開始受理報名，額滿為止

http://www.twaea.org.tw/mailto:cindy@twaea.org.tw