溝通協調技能溝通協調技能 大千婚紗精品有限公司

詹翔霖副教授詹翔霖副教授 102.09.21-10.05102.09.21-10.05Chanrs@ms68.hinet.netChanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 0955-268997教學部落格教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/http://mypaper.pchome.com.tw/chanrschanrs

• 行政院勞委會 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員• 實踐大學國企系兼任副教授• 三寶教育基金會委員長

現職

• 大陸國務院發展研究中心訪問教授• 大陸清華大學醫藥經營管理所教授• 大葉大學企管、休管系副教授• 高苑科技大學企管系助理教授• 文化大學國企系兼任副教授• 日本產經協會 MTP講師• 行政院勞委會創業顧問師評審委員• 職訓局產學訓審查委員• 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問• 行政院勞委會員工協助方案師• 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問

主要經歷主要經歷

著 作• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃• 2001.08- 公司多元經營管理策略• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作• 2003.02- 產業知識管理運用• 2007.11- 知識管理價值及運用機制• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用• 2009.09-MBA 企業個案實務分析• 2010.01- 共通核心職能課程實務• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構• 2011.10- 管理與人生【有聲書】• 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】

豪豬與人際關係 ─── 參與感與獨立感的平衡

• 一群豪豬在一個寒冷的冬天擠在一起取暖；但是他們的刺毛開始互相擊刺，於是不得不分散開。可是寒冷又把他們驅在一起，於是同樣的事故又發生了。最後，經過幾番的聚散，他們發現最好是彼此保持相當的距離

• 人真是很悲哀的動物，

擁有滿腔的熱情想彼此擁抱，卻又往往將對方與自己扎得滿身傷；

距離太遙遠又覺得空虛得令人莫名害怕，

戰戰兢兢的活著只是想找尋那最適當的距離

── 其實我們並沒有比豪豬高明多少。

遍體鱗傷要到何時才能不再怕痛 ?

總裁在辦公室大吼：「你的頭腦都

是裝大便啊？連一個這麼簡單的事都

會…你這個豬頭…去罰站…。」

　　

是溝通？是溝通？

讀書好不如做事好做事好不如作人好

1.史丹福調查結論指出：一個人賺的錢， 一二．五％ 來自知識 八七．五％ 來自關係

2. 哈佛對貝爾實驗室頂尖研究員做調查發現：『決定勝出的關鍵往往在於在面臨難題時如何

以最快方式找到對的人解決問題。』

何謂講話？溝通？協調？ 溝通 ◎將「意思」由一人傳遞給另一人。 ◎兩人或兩人以上（群體）相互間的訊息交流 行為，是一種雙向的過程。

協調 ◎組織成員為執行工作或任務時，針對某 一特定問題或狀況與相關人員連繫，彼此交 換意見，以取得觀點與行動一致的過程。 ◎有時會以一對一的方式進行，有時也會採取 會議的方式進行。

事出必有因 • 小李：“新搬來的鄰居好可惡，昨天晚上

三更半夜跑來猛按我家的門鈴。• 老陳：“的確可惡！你有沒有馬上報警？

”• 小李：“沒有。我當他們是瘋子，繼續吹

我的小喇叭。”

■ 如果能先看到自己的不是，答案就會不一樣。

溝通的四大目的1. 說明事物 ( 信息表達 )

2. 表達情感 表露觀感 流露感情 產生感應

3. 建立關係 暗示情分 友善 ( 不友善 ) 建立關係

4. 進行企圖 透過關係 明 ( 暗 ) 說 達成目標

談話類型是由「 5W1H 」素材所構成

• 透過「什麼 - 何時 - 為什麼」（ what-when-why ）和

「誰 - 何處 - 如何」（ who-where-how ）兩種形式 • 陳述出 6 個要點：• 1. 基於特定原因（ why ）• 2. 在某段時間（ when ）• 3. 必須完成某件事（ what ）」• 4. 確定誰（ who ）• 5. 能夠透過某處資源（ where ）• 6. 運用某種方法（ how ）完成這件事」。

「難溝通」的人 • 或許以為難溝通是的個性使然，但更主要的原因

其實是沒有使用正確的交談方法

四分鐘哲學一開始的前四分鐘，在任何情境都是非常重要的；要給人良好的感覺與印象，無論是電話中，或與人面對面直接接觸，其成敗之關鍵即在於最初的四分鐘。

溝通的基本模式

注意 解譯＆了解 接受 行動 （收訊者）

回 饋

干 擾

思考＆傳譯（發訊者）

訊息的傳送（管道）

從圖中您看到了甚麼情境？ 牠們之間發生了甚麼事情？ 可以如何解決？ 整形過的 ---癩孩

有效溝通的表達方式

你 在 說 什麼 你 是 怎 麼 說 的 你 的 身 體 語 言

77 ％％3838 ％％

5555 ％％

非文字溝通

聲音品質

肢體位置

穿著儀表

身體接觸

臉部表情

頭部動作

姿態手勢

距離

眼神接觸

口語技巧

• 說話技巧

• 非語言技巧

說話技巧

緊

張

鼻

音

尖

音

過快、過慢

表達不當

口

音

含糊不清

單

調

口齒不清

全方位出擊1.體態語言：外型

2.姿態語言：手勢、儀態、面部表情

3.觸摸語言：肢體碰觸 ( 敏感話題 )

4.音調語言：音質、音調、音速

5.空間語言：距離與位置

6.服飾語言：佛要金裝，人要衣裝

7.環境語言：習俗、週邊條件

透過眼睛表達想法 • 1. 張大眼睛、加大音量，強化溝通效果 • 說話的同時張大眼睛，可以有效傳達「咦？」

「真讓人驚訝！」「怎麼樣？」「我想聽！」「這裡很重要！」等訊息。

• 比如說，與客戶進行簡報時，說到「社群網站使用者愈多，愈加突顯人與人面對面溝通的重要性」這句話的時候，可以在提到「面對面溝通」時，加大音量、張大眼睛，讓聽眾就像是看見平面資料上的粗體字一樣，對這部分特別有印象。

• 2. 將視線往上移，表達懷疑：• 當對方滔滔不絕地說個不停，你又無法當面說出

「等等，這是怎麼一回事？」時，不妨將視線稍稍往上移，讓對方察覺你的懷疑。由於將視線往上移，將會造成比搖頭稍弱的否定感，感覺就像在告訴對方「雖然我有點懷疑，但我會聽你說完」，透過這個舉動，將可讓對方主動察覺你的感受，停止滔滔雄辯，並進一步澄清你的疑慮。

• 3. 調整眼神交會的節奏與位置，改變自我形象：• 與人交談時，眼神會無意識地與對方交會 3秒、移開 1秒，並不斷地重複。因此只要改變一下節奏，或視線停留的位置，就能改變自己在對方心中的印象。

• 比如說，與對方眼神交會時，多停留 1秒，藉此表達「我對你說的話很感興趣」；或是將視線看向斜上方或斜下方，告訴對方「我正在試著回想你所說的話」或「我正在思考」；此外，若是想讓對方覺得你的腦筋很靈活，說話時可快速水平移動視線。

• 4. 避免目露兇光，用笑容吸引對方：• 要讓對方產生好感，最簡單的方法就是保持微笑，

並避免眉頭深鎖、目露兇光，但很多人卻往往因為表情不自然，而導致對方退避三舍。想要改變這種窘境，可對著鏡子練習，想像當你面對期待已久的客戶時，你的表情、眼神是否會在對方心中留下不好的印象？只要多練習幾次，就能有明顯的改善，讓客戶更樂於與你交談。（取材自《不說話的技術》，天下文化出版。）

人生盒子人生銀行

溝通與人際關係的建立

好

你贏我輸

( 無力感 )

我輸你輸

( 自閉症 )

你贏我贏

( 皆大歡喜 )

我贏你輸

( 虐待狂 )

你

好我

人際溝通與關係建立法則

黃金定律

白金定律

怎麼溝通

•跟非洲小孩形容下雪

•佛陀遇到耶穌

同理心溝通

熊貓的遺憾

夏蟲語冰

有衝突就必須溝通、就必須化解，只要你願 意，天底下就沒有不能解決的事情。 相互對抗只會讓更多人受到傷害，破壞彼此 的合作關係與組織利益。

易地而處的思考，就是成功溝通的開始。

溝通的成敗— 關鍵不在於「技巧的純熟度」 而是在於「心靈的成熟度」

每個人都會變老但不見得每個人都會 ----

有效的溝通術：閉嘴 • 「我們花了兩年學會說話，卻要花上一輩子六十年來學會閉嘴。」 海明威∼

在這個眾聲喧嘩的時代，充斥著教人伶牙俐齒的說話術；人們習慣靠「說」，提升溝通品質。然而，有時候，話說得越多，彼此的距離卻越來越遠。

因為有效的溝通，關鍵在於讀懂人心，但多數人忙著表達自己，卻一點也不懂對方，因此，話說越多，衝突越大。

懂得閉嘴，才是攻占人心的第一步，也是最容易被忽略的一步。

愛因斯坦（ Albert Einstein ） • 如果 A等於成功• 那麼在 A ＝ X ＋ Y ＋ Z 的公式裡• X 是工作• Y 是玩樂• Z 就是閉嘴

傾聽是一種探索的過程• 玩過一個互動遊戲。老師請我們用一塊布把眼睛蒙上，然

後每個人手裡拿著一把剪刀跟紙，聽口令剪出形狀。但動手的過程中，不可以詢問任何問題。結果等到我們把蒙在眼睛上的布拿下來後，發現每個學員剪的形狀不僅不是老師所希望的樣子，還很恐怖。這遊戲讓我們明白，「傾聽」看似簡單，其實並不簡單。我再說一個數字讓大家參考。根據一項調查，我們人的耳朵，平均每分鐘可以聽到的字數為 400 600 ∼ 字，但我們人的嘴巴講話的速度，平均每分鐘約為 200 300 ∼ 字。當我們在聽別人說話時，因為有字數上的落差，所以思緒容易飄離，也容易因心智的徘徊而錯過對說話者觀念的改變跟感覺。

「我們有 80% 的能力是從別人身上學來，成功取決於聆聽能力的高下。」

RASA聆聽 4步驟 • 接收（ Receive ）：專心聽；• 欣賞（ Appreciate ）：給「嗯」「好」等正向反饋

• 總結（ Summerize ）：覆述對方的重點• 詢問（ Ask ）：問些問題讓對方說更多。

選擇式的聆聽 • 我們都認為自己聆聽，只是，有些時候我

們聆聽，但許多時候，我們不聆聽；換句話說，我們是「選擇式的聆聽」。

• 傾聽是一門藝術，要求你把自我暫且收起來，讓你自己百分之百地順從他人。作為一個傾聽者，你必須停止操弄，只能隨侍在側處理訊息。 如果你聽得夠仔細，不管他人用什麼字眼，你都可以穿透進去了解對方的心意。 就是因為你更體貼他人、更尊重他人的感受，使得你變得更具有同情心；在領導統御中，這是一個經常被低估卻其實極其關鍵的技巧。 隨時隨處的謙和與尊重，

「不說」比「說」更有力量 • 關係是雙向的，在這塊拼圖中，唯有你將最後一塊拼圖的主導權交給對方，讓對方心甘情願的與你一起完成拼圖，才能圓滿。

• 聯強國際總裁杜書伍，在組織壯大後，近十年都在練習閉嘴，用「引導式發問」打通員工思考的任督二脈。

• 第一家麥當勞工作手冊

請用直覺回答，選出符合你的敘述 • 1. 比起聽別人說話，我開口講話的機會比較多。

2. 我樂意分享我的想法，告訴別人怎麼做比較好。3. 如果一個人做不出決定，通常我會用我的意見推他一把。4. 我很能聊天，一說話不知不覺十分鐘就過去了。5. 我覺得有話就是要說請楚、講明白，才能算是溝通。6. 我可以一心多用，一邊做事一邊聽別人講話。7. 對方只要講幾句話，通常我就知道他後面要說什麼。8. 如果別人有什麼缺點，我覺得要告訴他才能幫助他改進。9. 我覺得說話是最直接、最有效的溝通方式。10. 當我和別人意見不同時，與其妥協，我會一直表達想法直到對方接受。

量表審定：卡內基訓練黑幼龍 • 0-3題：你要多用心傾聽！ 你很少開金口，但閉嘴不代表沉默，閉嘴要有力量，你需要更專心的傾聽、同理對方的感受。

4-6題：你要多關心別人！ 你善用語言溝通，但要高明的攻占人心，還須更瞭解對方，搭配關懷的行動、幽默的表達等配套做法。

7題以上：你要練習少說話！ 你的一張嘴行遍天下，但別人真的聽進去了嗎？閉嘴，才能讓你「說到別人想聽、聽到別人想說」！

建立好人緣的「五好」 • 心地好、• 態度好、• 表情好、• 言語好、• 行為好

外圓內方 • 方為做人之本，圓為處世之道。

「方」，方方正正，有棱有角，指一個人做人做事有自己的主張和原則，不被外人所左右。「圓」，圓滑世故，融通老成，指一個人做人做事講究技巧，既不超人前也不落人後，或者該前則前，該後則後，能夠認清時務，使自己進退自如、遊刃有餘。

「讚美」與「建設性批評」 • 心理學的研究資料得知，「讚美」與「建

設性批評」的比例最好維持在「二：一」狀態。換句話說，如果你要提出一個批評，就必須給予兩倍讚美；如果要提出兩個批評，就必須給予四個讚美……只要學會讚美的技巧，不管是誰都能和你成為朋友的。

是過程，不是結果 -EMBA 雜誌總編輯方素惠

學習腳踏車和游泳，兩種運動的學習經驗不同 • 學騎腳踏車時，會有一個時刻，是真正感覺到踩

著雙輪運轉，那一刻，心中歡呼一聲：「我會騎腳踏車了。

• 游泳的學習則不然。那是一種過程，我們會先喝到好幾口水，痛苦掙扎，然後漸漸過一陣子，好像吸到一點空氣了，可是姿勢很難看。漸漸地，我們喝到的水越來越少，吸到的空氣越來越多。要好一段時間之後，我們才似乎感覺到：「好像我會游泳了。」

百 不如一百 不如一百 不如一百 不如一

PA PA 體 驗 學 習體 驗 學 習

止於至善止於至善

• 齊家齊家• 治國治國• 平天下平天下

• 誠心誠心• 正意正意• 格物格物• 致知致知• 修身修身 明明德明明德