21世紀的標準～感動式經營《做天使的工作得天下》

分享人：鄭雲龍 Dragon Cheng

2010/10/15

您好！我叫鄭雲龍 經歷 : 身體智慧有限公司執行長（ www.bodylearning.com.tw) 創新午睡矯正枕 - 午安 QQ 發明人 中華華人講師聯盟理事 市立聯合醫院陽明欒樹醫療群專案經理 百略醫學科技集團健康促進資深講師 康適幸福股份有限公司人體力學技術總監 活道健康學院館長 國立中國醫藥研究所傳統整復員培訓班專任講師 行政院勞委會傳統整復員在職訓練班講師 中華民國中醫師檢定及格協進會專任講師 國立空中大學傳統整復教師 中華民國青年友好訪問團團員學歷 : 南京中醫藥大學推拿氣功師研究班結業 AMCT 美國肌肉活化技術進階研習班結業 行政院勞委會師資班結業著作 : 搶救腰酸背痛～職場人的健康管理（書籍） 腰酸背痛不再來 1~ 強背生活技巧 (DVD) 腰酸背痛不再來 2~ 強背運動計畫 (DVD) 健康來自行、立、坐、臥（ DVD ） 生命中的莫名之痛（ DVD ）

講師簡介

武術家 / 作家 / 發明家講師 / 負責人 /

個人部落格： http://blog.yam.com/bodymap/

，分享 2006 APRA 國際交流會，主題「感動城市」

前往千葉県太東視察「傳說中之感動 Hotel 」建設予定地

感動經濟、體驗經濟

如果能出生在一個，從出生到死亡，所有在我們一生當中所會接觸的 BtoC Business 及 BtoB Business 都能以 ( 感動 ) 為出發點去與客戶相處的城市，那該有多好啊！

感動，不是外表的關心，是以同理心，看到消費者（人們）的需求，以消費者（人們）需求為出發

感動式經營不是講求形式，重要的是為對方設想，將愛與關懷融入個人及企業文化內涵中。

感動一定要從個人及家庭中作起，那才會成功，因為那是最真、最善、最美的，而不只是表面功夫而已。

什麼是感動？

這是一家成立 15 年的搬家公司，徵 20人卻吸引上千人來應徵的傳奇搬家公司的故事

感動搬家公司的故事

故事發生在 1995 年 1月 17日，日本發生芮氏規模 7.2 級的阪神大地震，死亡 6,430 人，受傷 4萬餘人，房屋全倒、半倒達 51萬餘棟… ..

有一位受災的客戶要找搬家公司，緊急的在政府拆除建物前，協助搬家並代找一個能暫時存放的倉儲空間，感動搬家公司接下這個緊急任務，且必須在短短的一天內，將物品分裝、打包、搬運、定位，由於時間緊迫，客戶吩咐不必搬走已經毀損的紀念品 ( 如：照片、獎盃石膏像…等紀念品 ) ，以節省打包時間。但感動搬家公司的員工秉持著「能買到的東西，壞了，再買就有了，但是，具有紀念價值的東西，人生僅此一件」的信念，將所有照片，撢去灰塵，將碰傷的獎盃、具紀念性的物品…等，一一仔細打包，他們不僅幫客戶保存、搬運東西，同時，也幫客戶搬運「回憶」，此事不僅讓客戶感動萬分，同時，也讓聽故事者感動到淚流不已！

充滿愛與關懷的公司文化

感動搬家公司 - 內部壁畫

他們的員工共同油漆新辦公室，將小小辦公室，裝飾得很溫馨。

感動搬家公司 -彩裝運輸車

感動搬家公司 - 公司網站

經營學包括生產管理、行銷管理、人力資源管理、研發管理、與財務管理等五大領域的概念。

面臨企業經營的問題時，當你用所謂行銷的角度去看，是行銷的問題，你用生產的角度去看，你只看到生產的問題，或許原本不單是行銷的問題，也不單是生產的問題，是一個整體跟人心有關的問題。你所需要的是：感動式經營。

感動式經營就是『將心比心經營術』

『心』研發～讓人有幸福感的產品

B 點（最突出點應往上移）

D 點

A點

D 點（下）

B點

D 點

A點

B點

A點

圓孔位置請放置於 B點及 C 點的中間

C點

C 點（次突出點）

C點

圓孔位置

圓孔位置

我的發明～午安 QQ 枕

『心』行銷～有『情』有『幸福』顧客的體驗來自眼、耳、鼻、舌、身、意各感官去感受，這張卡片您感受到了什麼？

現在人們所購買的商品 , 不只因為商品本身 ;還有商品本身或是附帶的『感情』、『人文』、 『故事』或是『夢想』。

產品特點（你認為客戶需要知道的產品細

節）

幸福元素（提升客戶幸福感的東西，某種最終的好處）

文教區 友善鄰居，友善環境

採光好 使人開朗心情好

景觀佳 心情容易放鬆

通風好 身體健康

地段容易增值 富有

什麼是天使的工作？就是讓人有幸福感的工作！

演練：列出你的產品特點與幸福元素

產品特點（你認為客戶需要知道的產品細

節）

幸福元素（提升客戶幸福感的東西，某種最終的好處）

賀伯特先生的 4種交換： 無交換：就如同犯罪份子、強盜、乞丐 部分交換：接受支付貨品的錢，但是只交送部

分的貨物或訂購規格不符的貨品，這叫不足的交換或『欠債』。

公平交換：大部分成功的生意及活動都是基於『公平交換』。

豐盛交換：不是買一送一、降價或免費服務，而是提供比收到的錢更有價值的東西。

讓客戶有豐盛交換的感受

讓客戶有豐盛交換感受的例子：

親切電話溝通或笑容每月一次電子報 個人化關懷簡訊 VIP 會員優惠送貨快速、親切贈品 -DVD或知識性產品舉辦免費客戶健康講座 - 到該客戶公司或外租場地

演練：如何跟客戶做豐盛的交換：

員工幸福、顧客滿意、企業獲利請問？

以上三者何者重要？優先順序為何？

今岡進先生主要業種及專業為「感動經營諮詢、 CRM戰略提案、 CRM系統設計 &構築」，有 25年 CRM的諮詢服務經驗

幸福員工、成功團隊

今岡進先生曾為某家企業的新進員工，為他舉辦過這樣的儀式：

在他拿到第一個月的薪水前，寫一封信給他的父母親，告訴他們感謝他們養育這個小孩，能夠為公司貢獻，而現在我會好好地照顧他；是不是可以請他的父母寫下一張 A4的紙張，說明在撫養他的成長過程中是否有什麼特別需要主管知道、關心之處。

通常每一位父母都是最愛他的子女的，一張 A4 的紙張往往變成了三大張的 A4 內容，就在新進員工領到第一個月薪水的那天，將這些來自父母親寫的 A4信，交給新進員工，他們通常都會感動的淚流滿面。 ( 如果是年紀比較成熟的新進員工，則請他的配偶或孩子寫那張 A4 內容 )

有沒有想過，在招募的過程中，員工可以被選擇，但他卻不能選擇上司。你的員工沒有做對事情時，想指責他的是你，但當初選擇他的也是你，當部下做不好時，應該要反省沒把員工教好。

建議做法：先反省自己後，再給員工建議。想想是否沒把他教好，或者是採用他時，沒把他看清楚，不論如何，用家人的角度給他建議 (就像家長對待孩子一樣 ) 。

優質的人才有優質人生，優質的領導者才有優質的團隊。

經營者沒有真心，所以員工沒有真心。 金錢報酬永遠無法滿足，只有心的報酬才是核心報酬。

討論時間： 你是否曾在客人的生日來臨之時，寄卡片給他，並且在生日卡上附著消費折價卷呢 ?!

這是好還是不好？為什麼？

祝興盛繁榮！