10 ème Congrès International de Génie Industriel CIGI13 EIGSI La Rochelle, 12-14 juin 2013 1...
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FACTEURS D’UTILISATION ET D’ADOPTION DES
SYSTÈMES ÉLECTRONIQUES DE
PRISE DE RENDEZ-VOUS DANS L’INDUSTRIE DES
SERVICESPrésenté par :Loubna Khalif
Directeur :Pascal Forget
Co-directeurs :
Riadh AzouziSophie D’Amours
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PLAN Introduction Définition Exemple Avantages Problématique Objectif Méthodologie Analyse Conclusion
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Introduction Fournisseurs
Clients
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Introduction
La prise de rendez-vous en ligne
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Définition
Klischewski (2003) :
«Rendez-vous en ligne réfère à un accord via internet entre deux parties prenantes au moins en tant que sujets sociaux (personne ou institution) afin d’interagir à un certain moment et le lieu pour un certain but. »
Voir en temps réel les périodes
disponibles des rendez-vous.
Possibilité de modifier ou annuler
un rendez-vous à tout moment
Rappel par courriel ou appel téléphonique
automatisé
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Exemple- Dr Nathalie Côté
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Fournisseurs de logiciels de
rendez-vous en ligne
Solutions générales
Solutions de santé Solution bancaire
Solutions gouvernemantales
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Avantages
Plages horaires disponibles
En temps réel
• Prendre un rendez-vous
• Le reporter
• L’annuler
Amélioration de service
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Problématique
L’adoption par les fournisseurs de services reste marginale.
Les implémentations sont encore rares et limitées.
• Pourquoi ces systèmes ne sont pas adoptés?
• Quels sont les facteurs qui influent leur adoption ou leur non-adoption par les fournisseurs et les utilisateurs?
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Objectifs de la recherche
Quels sont les facteurs qui incitent les industries de service à utiliser ou non les
systèmes de prise de RDV en ligne pour la gestion de leur calendrier de RDV
Quels sont les défis des rendez-vous en ligne?
Quelles sont les difficultés rencontrées pour l’adoption d’un système de rendez-vous en ligne?
Quels sont les impacts d’utilisation des rendez-vous en ligne pour le fournisseur de service et pour l’utilisateur du système de prise de rendez-vous?
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Modèle de recherche
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Méthodologie
Revue de littérature
Faire des entrevues directes avec les personnes chargées de la prise de RDV au sein de diverses industries de service.
Établir des cartographies pour les processus de prise de RDV actuels.
Établir des questionnaires (Pour le client et pour le prestataire de service)
Cartographie du processus de prise de rendez-vous dans une clinique
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Méthodologie
Établir des cartographies pour les processus de prise de RDV actuels.
Cartographie du processus de prise de rendez-vous dans un garage
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Méthodologie
Revue de litterature
Faire des entrevues directes avec les personnes chargées de la prise de RDV au sein de diverses industries de service.
Établir des cartographies pour les processus de prise de RDV actuels.
Établir des questionnaires (Pour le client et pour le prestataire de service)
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Analyse préliminaire des résultats
Pris sur place
Pris par téléphone
0% Pris par internet
Une proportion de 60% des répondants (fournisseurs et utilisateurs) affirment que l’utilisation d’Internet permettrait de faciliter la tâche pour
la prise de rendez-vous dans le secteur des industries de services.
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Analyse préliminaire des résultats
Problèmes
Fournisseurs
Utilisateurs
RDV manqués Temps d’attentes
Caractéristiques• La facilité d’utilisation
des systèmes de prise de rendez-vous en ligne
• La qualité des systèmes de prise de rendez-vous en ligne
• La sécurité systèmes de prise de rendez-vous en ligne
• Les rappels automatisés
• La prise de rendez-vous 24h/7j (75%)
• La prise de rendez-vous par le client lui-même
(70,5%)
• Les rappels automatisés
Les technologies peuvent aider à être plus efficace
Solutions
• La prise de rendez-vous à partir d’un téléphone intelligent (83%)
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En ce qui concerne la contribution d’Internet :
• à minimiser le temps d’attente du client• à réduire les efforts • à réduire les coûts encourus pour la gestion du calendrier de
rendez-vous
Les fournisseurs de service pensent que ce n’est pas probable (H7, H10 et H12).
Analyse préliminaire des résultats
Trois sur cinq des fournisseurs de service sont en désaccord avec l’affirmation qui dit que l’utilisation d’Internet faciliterait la tâche pour gérer leur calendrier de rendez-vous et les deux autres pensent que c’est possible (H7).
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Étapes à venir
• Obtenir des résultats d’autres secteurs de services et étendre la distribution des questionnaires à un plus vaste échantillon
• Développer un questionnaire pour viser des fournisseurs de services et des utilisateurs qui utilisent déjà la technologie et qui peuvent confirmer ou infirmer les hypothèses relatives aux impacts de tels systèmes.
• Comprendre plus précisément les facteurs d’utilisation et d’adoption des fournisseurs de services et des utilisateurs
• Concevoir des systèmes de rendez-vous électroniques différents
• Proposer des modèles d’affaires distincts selon les domaines d’application.
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Conclusion
Prendre leurs rendez-vous 24h/24 et 7jours/7, à partir de leur travail, de leur maison ou à partir de leur téléphones intelligents
Réduire les délais d’attentes et alléger le travail des responsables des rendez-vous
Envoyer des rappels automatisés aux clients pour les rappeler de la date, lieu et heure du rendez-vous
Réduire le taux des rendez-vous manqués.
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Merci pour votre attention
Loubna [email protected]