1 Piccadilly C.Rapine M.Toulemonde B.Rochard E.Saoudi X.Mogabure A.Mulliez LL.Fouquet.

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Piccadilly

C.Rapine M.Toulemonde B.Rochard E.Saoudi

X.Mogabure A.Mulliez LL.Fouquet

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SOMMAIRE

1. Introduction2. Méthodologie3. Analyse thématique4. Analyse factorielle5. Suggestions et remarques6. Limites et perspectives de l’enquête7. Conclusion

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Introduction

Présentation de l’entreprise:

• Construction en 1932• Début activité en 1976• 25 salariés• 120 places extérieures vue sur place de la Mairie• Surface: 425 m²

Utilité de l’enquête:Étude de satisfaction dans le but de mesurer le

degré de satisfaction de la clientèle.

1. Introduction2. Méthodologie3. Analyse thématique4. Analyse factorielle5. Suggestions et

remarques6. Limites de l’enquête7. Conclusion

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Présentation du questionnaire: 5 thèmes: =>La marque

=>Le cadre=>Les

services=>Carte/

produits=>Identité

client

Objectifs:Soumettre un certain nombre de

suggestions pour d’éventuels changements.

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Méthodologie

Étapes et difficultés de l’enquête: Recherche de l’entreprise

Élaboration du questionnaire

Distribution du questionnaire

Traitement des données



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Analyse thématique

La marque:



Un établissement bénéficiant de son emplacement central

0 5

10 15 20 25 30 35

Autr

es

Par

la

public

ité

En p

assant

devant

Par

l'ento

ura

ge

En s

ort

ant

de l'o

péra

Par

des

am

is/d

e la

fam

ille

Raisons de la venue

Eff

ecti

f

Effectif

7



Analyse thématique

Une fréquence de visite très hétéroclite

37%

27%

32%4%

Pour la premièrefois

Moins d'une foispar mois

Entre une etquatre fois parmoisTous les jours

La marque:

8

Le cadre : une ambiance chaleureuse



0 10 20 30 40 50 60 70 80

trèsinsatisfait

insatisfait satisfait très satisfait

Satisfaction des clients concernant l'aménagement du café

Effectif

Analyse thématique

9

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

pourcentage de satisfaction

18-25 26-35 36-45 46-65 65 et +

tranches d'âge

les 36-45 sont globalement insatisfaits

Très satisfait

Satisfait

Insatisfait

Analyse thématique

Le cadre : une demande de nouveauté

Les 36-45 ans et les 18-25 représentent la part des clients la plus insatisfaite du cadre



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Analyse thématique La carte/les produits : la qualité est là

les clients trouvent les produits de bonne qualité

20%

68%

12%

de moyenne qualité

de bonne qualité

d'excellente qualité



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Analyse thématique

Carte/produits: satisfaction générale

Toutes les tranches d’âge trouvent les produits proposés de qualité



0,0%

90,5%

9,5%

33,3%

58,3%

8,3%

23,1%

53,8%

23,1%

25,0%

60,0%

15,0%

0,0%

90,0%

10,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

pourcentage

18-25 26-35 36-45 46-65 65 et +

tranches d'âge

La majorité des clients trouve les produits de bonne qualité

excellents

bons

moyens

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Analyse thématique

Le service

Plus de 70% des clients sont convaincus du service



0,00

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

Trèsinsatisfait

Insatisfait Satisfait Très satisfait

Un service convaincant

individus

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Analyse thématique

L’identité du client

La plupart des clients provient de catégories sociales à revenus importants.La clientèle « employés » est due à l’implantation de la brasserie en centre ville.

0,00 5,00 10,00 15,00 20,00 25,00

Pourcentage

% / Total

So

cio

-sty

les

Clientèle de la brasserie répartie par socio-styles

Etudiants

Employés

Cadres

Professions libérales

Retraités

Sans emplois

Autres



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Analyse thématique

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

4 5 6 6,5 7 7,5 8 9 10

La clientèle satisfaite est en majorité "aisée"

Etudiant

Employé

Cadre

Profession libérale

Retraité

Sans emploi

Autres

La brasserie séduit, en grande partie, retraités et cadres.



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Analyse factorielle



Présentation des axes:

Plutôt pas satisfaits

Axe factoriel 2Nouveaux clients

Très satisfaits

Habitués

+

+

-

-

Axe factoriel 1

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Le Mapping

Très satisfait

Nouveaux clients

Plutôt pas satisfait

Habitués

Très satisfait

Les fidèles

Les comblés

Les délicats



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Le Mapping3 catégories : 3 attentes différentes

Les fidèlesLes comblés Les délicats

-Aspect extérieur attrayant

- Un service agréable

-Une ambiance

conviviale

-Clientèle globalement satisfaite

- 7/10 – 45-50 ans

-Un service efficace

-Client de passage

- 4/10

-Accueil à améliorer



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Remarques et Suggestions

Points forts: - Terrasse exceptionnelle - Service très agréable - Cadre spacieux et serein

Points faibles:- Odeur de cigarette très désagréable, pièce mal ventilée- Brasserie cachée par l’opéra- Décor à redynamiser- Amélioration de la luminosité- Pas de tarif préférentiel



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Remarques et Suggestions

Suggestions:- Mise en place d’un ventilateur pour aérer la brasserie

- Système de chauffage électrique sur la terrasse- Prix adaptés aux étudiants pour les attirer davantage


remarques6. Limites/perspectives7. Conclusion

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Limites et perspectives Limites:

- Impossibilité de généraliser- Enquête effectuée sur un échantillon de 100 personnes- Influence de facteurs extérieurs: choix des questions et des réponses proposées

Perspectives:- Remarques et suggestions des clients


remarques6. Limites/perspectives7. Conclusion

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Conclusion

Satisfaction globale des clients: 7/10

Certains points à améliorer

Compréhension des attentes de la clientèle d’une brasserie



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