1. ja 9. oktoober, Tallinn

Päeva programm (1) Temaatika: garantii vs. pretensiooni esitamise õigus

09.40 – 10.10 Kokkuvõte teostatud kontrollostudest Eesti kauplustes (Anne Reinkort)

10.10 – 10.25 Mis vahe on garantiil ja pretensiooni esitamise õigusel? (Anneli Nagel)

10.25 – 10.50 Küsimuste esitamise võimalus 10.50 – 11.05 Kohvipaus

Temaatika: Kaebuse esitamine

11.05 – 12.05 Kaebuse esitamine – poolte õigused ja kohustused (sh teenus) (Anneli Nagel): kaebuse esitamine

ostu tõendamine

vea tõendamine

esmakordne- ja korduv tootmisdefekt

12.05 – 12.20 Küsimuste esitamise võimalus

Temaatika: ülepiirilised ostud

12.20 – 12.50 Ülepiirilised ostud (Heldin Malmet, Euroopa Liidu tarbija nõustamiskeskuse jurist): Tarbija õigused teistest Euroopa Liidu riikidest ostude sooritamisel Tarbija õigused teiste riikide e-poodidest ostmisel Piiriüleste ostudega seotud kaebuste lahendamine


13.00 – 14.00 Lõuna + kohvipaus

Päeva programm (2)

Temaatika: Kaebuste lahendamine tarbijakaebuste komisjonis

14.00 – 14.30 Kaebuste lahendamine tarbijakaebuste komisjonis (Kai Amos, Tarbijakaebuste

komisjoni esimees) tarbija kaebuste komisjoni pädevus

tarbijakaebuste komisjoni koosseis tarbijakaebuste komisjoni töökord


Temaatika: e-kaubandus

14.45 – 15.35 Poolte õigused ja kohustused e-poest ostes (Martin Simmerrnann). 14- päevane tagastamisõigus

raha tagastamine

postikulud


Temaatika: ebaausad kauplemisvõtted

15.45 – 16.45 Ebaausad kauplemisvõtted (Martin Simmermann).


16.55 – 17.00 Päeva kokkuvõte

Kokkuvõte teostatud kontrollostudest Eesti

kauplustes

Anne Reinkort

Turujärelevalve osakonna juhataja

Tarbijakaitseamet

Teemad

Tarbijakaitseamet ja turujärelevalve osakond

Miks pretensiooni esitamise ja garantii teema?

Kontrollostud – kolm kontrollaktsiooni 2011 - 2012

Kontrollostud - 2013

Kokkuvõtted

Tarbijakaitseamet (TKA)

TKA tegutseb valitsusasutusena Majandus-ja Kommunikatsiooniministeeriumi valitsusalas ning viib ellu riiklikku tarbijakaitset

Tarbijakaitseameti põhiülesanded tarbija

elu ja tervise ning majanduslike huvide kaitse

tagamisel võib jagada järgmistesse

kategooriatesse:

• Turujärelevalve tegemine tarbijaturul;

• Tarbijate ja ettevõtjate teadlikkuse tõstmine, sh nende nõustamine ja koolitamine;

• Tarbijate kaebuste lahendamine;

• Tururegulatsioon (juhendid, seadusloome jne)

Peadirektor

Andres Sooniste

Tarbijapoliitika ja avalike suhete osakond

Hanna Turetski

Tarbimiskeskkonna arendustalitus

Reelika Irs

Haldusosakond

Roland Türner

Turujärelevalve osakond

Anne Reinkort

Kaubandustalitus

Anneli Nagel

Turismi- ja reklaamitalitus

Katrin Malm

Finants- ja sideteenuste talitus

Keit Hints

Tarbijate Teenindustalitus

Anne Võõras

EL tarbijate nõustamiskeskus

Kristina Vaksmaa

Turujärelevalve osakond • Turujärelevalve osakonnal on õigus: • kontrollida tarbijale pakutavate

kaupade ja teenuste nõuetekohasust, vajadusel kontrolloste sooritades ja juhuvalikumeetodil tasuta proove võttes;

• nõuda kauplejalt või tootjalt asjakohaseid dokumente, materjale ning seletusi ja muud asjakohast teavet;

• õigus koostada ettekirjutusi nõudega lõpetada õigusrikkumine ja kohustades seadusest tulenevate nõuete täitmine

• kohaldada sanktsioone kaupleja poolt kohustuslike nõuete rikkumise korral

• plaaniline järelevalve

• tarbijate kaebused, signaalid, küsimused jne

• konkurentide pöördumised

• ajakirjanduses tõstatatud teemad

Miks selline teema?

165 158

356

256 263 216

358 369

231 184

398

279 288 240

419 430

050

100150200250300350400450500

TKA-sse pöördumiste arv pretensiooni esitamise õiguse ja garantii teemal

Infotelefon

Pöördumised kokku (infotelefon, muu telefon, vastuvõtt, selgitustaotlused, kaebused)

Miks selline teema? (2)

Kaupmeestel soov tarbijaid harida, kuid tulemus pole alati 100% korrektne

Miks selline teema? (3)

Kontrollostud – projekti I etapp

Kontrollide tulemused projekti I etapp

Kontrolliti: 14 maakonda + Tallinn; tooted hinnaga alates 0,77-2000 eurot

I etapp:

• 2011 september-oktoober

• 366 kauplust, eksimusi 173 juhul ehk 47,3% kordadest anti osaliselt ebaõiget või valet infot

193

173

Tulemused

õige

väär

Kontrollimised maakondade lõikes Maakond Kontrollimiste

arv Rikkumiste arv/

järelekontrolli vajadus

Rikkumiste protsent kontrollidest

Tallinn 108 55 51%

Harjumaa 4 2 50%

Hiiumaa 1 0 -

Ida-Virumaa 20 14 70% (I)

Jõgevamaa 10 6 60%

Järvamaa 25 11 44%

Läänemaa 18 0 -

Lääne-Virumaa 23 10 43%

Põlvamaa 3 2 67% (IV)

Pärnumaa 12 3 25%

Saaremaa 23 15 65%

Tartumaa 43 30 68% (III)

Valgamaa 20 14 70% (I)

Viljandimaa 26 7 27%

Võrumaa 29 4 14%

KOKKU 366 173 47%

Pretensiooni esitamise pikkus

05

1015202530354045

Tulemused

Tulemused

Tootegrupid

Aksessuaarid (nt käekellad, ehted, vööd jne) – 31 kontrollostu

Arvuti- ja mobiilitarvikud (laadijad jne) - 23 kontrollostu

Jalatsid - 73 kontrollostu

Väikesed kodumasinad – 28 kontrollostu

Kotid/kohvrid – 41 kontrollostu

Majapidamistarbed (nt potid, pannid jne) – 32 kontrollostu

Rõivad - 42 kontrollostu

Muu – 96 kontrollostu

Tulemused tootegrupi lõikes (1):

17

24

Rõivad

õige

väär

33 40

Jalatsid

õige

väär

17

24

Kott/kohver

õige

väär

14

17

Aksessuaarid

õige

väär

Tulemused tootegrupi lõikes (2):

12

11

Arvuti- ja mobiilitarvikud

õige

väär

24

4

Kodumasinad

õige

väär

18

14

Majapidamistarbed

õige

väär

Tulemused hinna järgi:

16

15

Hind kuni 5eurot

õige

väär

24

22

Hind 10.01 - 20.00 eurot

õige

väär63

38

Hind rohkem kui 20 eurot

õige

väär

10

13

Hind 5.01 - 10.00 eurot

õige

väär

Huvitavaid seiku/fakte/müüte Garantii pool aastat nagu kõikide kaupade puhul. (5X)

Pretensioone saab esitada kaupadele, mis on kallimad kui 20 eurot (3X)

Pretensioone ei saa esitada teatud detailidele (3X)

Pretensiooni esitamise aeg kuus kuud, pärast seda võite maaletooja poole pöörduda (2X)

Pretensiooni esitamise aeg kuus kuud, pärast seda võite Tarbijakaitseameti poole pöörduda (2X)

Pretensioone saab esitada kunstnahast jalatsitele kuus kuud, nahast jalatsitele 2 aastat (1X)

Pretensiooni saab esitada x-aeg, pärast tutvustamist räägitakse kahest aastast (3X)

Kontrollide tulemused projekti II etapp

Aeg: 01.02.2012 – 30.03.2012

Pretensiooni esitamise võimaluse ja aja pikkuse ning garantii kohta antavat teavet kontrolliti kokku 473 müügikohas üle Eesti

Rikkumisi tuvastati 83 ehk 17,6%

Võrreldes projekti I etapiga oli rikkumiste hulk vähenenud (varasemalt oli rikkumiste % 47,3)

Kontrollimised maakondade lõikes:

Maakond Kontrollimiste arv

Rikkumiste arv Rikkumiste %

Tallinn ja Harjumaa

91 35 38,5

Ida-Virumaa 41 10 24,4 Lääne-Virumaa 27 5 18,5 Saaremaa 28 5 17,9 Pärnumaa 26 4 15,4 Viljandimaa 20 3 15,0 Tartumaa 76 11 14,5 Järvamaa 36 4 11,1 Põlvamaa 9 1 11,1 Raplamaa 11 1 9,1 Valgamaa 27 2 7,4 Võrumaa 39 2 5,1 Läänemaa 20 0 0 Jõgevamaa 16 0 0 Hiiumaa 6 0 0 KOKKU 473 83 17,6

Kokkuvõte projekti II etapist

Pilt oli võrreldes I etapiga tunduvalt paranenud. Rikkumiste protsent langes 47, 3 lt 17,6 le

Kui projekti I etapil oli vastuste skaala pretensiooni esitamise pikkuse kohta väga mitmekesine, siis II etapis (ning mida lõpupoole seda rohkem) muutus pretensiooni esitamise aeg järjest pikemaks. Tüüpilisemad valed vastused olid 1 aasta ja 6 kuud (varasemalt 6 kuud ja 14 päeva) ning erilisi ekstreemsusi ei esinenud v.a ühes kaupluses, kus väideti, et termose kohta saab pretensioone esitada vaid ühe päeva.

6 kaupluses esitati valeinfot ka teistkordsel kontrollimisel

Rikkujate osas määrati trahve 46 korral

Kontrollide tulemused projekti III etapp

Aeg: 01.09.2012 – 29.09.2012

Pretensiooni esitamise võimaluse ja aja pikkuse ning garantii kohta antavat teavet kontrolliti kokku 306 müügikohas üle Eesti

Rikkumisi tuvastati 27 ehk 8,8%

Võrreldes projekti II etapiga oli rikkumiste hulk vähenenud (II etapis oli rikkumiste % 17,6)


Maakond Kontrollimiste arv Rikkumis

te arv

Rikkumiste

protsent

kontrollidest

Tallinn ja Harjumaa 81 15 18,5

Ida-Virumaa 29 4 13,8

Põlvamaa 9 1 11,1

Tartumaa 43 4 9,3

Lääne-Virumaa 29 2 6,9

Viljandimaa 24 1 4,2

… 91 0 -

KOKKU 306 27 8,8


Kokkuvõtteks:

otsepostitusest on olnud väga palju kasu, sageli otsiti infoleht välja ning aeti sealt näpuga järge.

Siiski ei ole mitmed ettevõtted/müüjad pretensiooni esitamisest midagi kuulnud või ei jaga seda teavet tarbijatele.

Pretensiooni esitamise aja pikkus valede vastuse korral ulatus 1 nädalast 1 aastani.

Kokkuvõte 2011-2012

Kontrollkampaania võib lugeda kordaläinuks – rikkumiste protsent vähenes aasta jooksul märgatavalt (47,3% … 17,6% … 8,8%).

Turukontrollid koosmõjus kauplejate nõustamise, infomaterjalide koostamise ja meediakajastusega annavad efektiivsemaid tulemusi.

Ka edaspidi jätkab kaubandustalitus pretensiooni esitamise ja garantii kohta antava teabe kontrollimist rutiinsete kontrollkäikude raames.

Olukord 2013

2013. aasta aprilli teisel poolel kontrolliti süvendatult, millist infot kaupleja asja müügil pretensiooni esitamise aja ning võimaluste ja/või garantii kohta esitab. Selliseid kontrolle teostati kokku 120 ning kokku tuvastati selles osas 12 rikkumist (10%).

Kahel juhul tuvastati, et müüja ei teadnud pretensioonide esitamise võimalusest midagi.

• Allahinnatud tootele (käekott hinnaga 10.00) ei saa pretensiooni esitada

• Lööktrellile ning lambanahast vaibale saab pretensioone esitada 2 nädalat

• Ostetud kleidile saab pretensioone esitada 2 nädala jooksul, hiljem pikendati tähtaega 2 kuuni

• Koerakostüümile saab pretensioone esitada 30 päeva

• Käsisaele ning tulekustutile saab pretensiooni esitada 1 kuu jooksul, hiljem pikendati seda aega 1 aastani

• Õmblusteenuse osutaja lubab oma toodetele esitada pretensioone 3 aasta jooksul

2013.a kaheksa kuu jooksul kontrolliti pretensiooni esitamist ja garantiid kokku 490 korral ning rikkumisi tuvastati 49 (10 %)

Kokkuvõte

Kas pidada olukorda, kus tarbijale antakse valeinformatsiooni ühel juhul kümnest, rahuldavaks ?

Mida saab teha kaupleja, et tarbijale antaks igal juhul õiget informatsiooni?

Mida saab teha Tarbijakaitseamet, et olukorda parandada?

Tänan tähelepanu eest

Anne Reinkort [email protected]

Telefon: 6 201 713 Nõuandetelefon: 1330 ja 6 201 707

mailto:[email protected]


Mis vahe on garantiil ja pretensiooni esitamise

õigusel?

Anneli Nagel

Tarbijakaitseamet

Pretensiooni esitamise õigus

Võlaõigusseadus (VÕS) § 218 - Tarbijalemüügi puhul vastutab müüja asja lepingutingimustele mittevastavuse eest, mis ilmneb kahe aasta jooksul asja üleandmisest ostjale.

Pretensiooni esitamise õigus

Kui asi ei vasta lepingutingimustele, võib ostja nõuda müüjalt asja parandamist või asendamist.

Garantii

VÕS § 230 – Müügigarantiiks on müüja, varasema müüja või tootja (müügigarantii andja) lubadus müüdud asi garantiis või reklaamis ettenähtud tingimustel tasuta või tasu eest välja vahetada, parandada või tagada muul viisil asja vastavus garantiis või reklaamis ettenähtud tingimustele, millega antakse ostjale seaduses sätestatust soodsam seisund.

Garantii

Tarbijalemüügi puhul eeldatakse, et müügigarantii annab ostjale garantiitähtajal õiguse nõuda asja tasuta parandamist või asendamist.

Garantii

Garantiitingimustes tuleb märkida:

1) müügigarantii andja nimi ja aadress;

2) isik, kelle poole garantiist tulenevate õiguste kasutamiseks tuleb pöörduda;

3) millised õigused garantii tarbijale annab;

4) garantiist tulenevate õiguste kasutamise kord;

5) garantii tähtaeg;

6) garantii kehtivusala;

7) selgitus, et lisaks garantiist tulenevatele õigustele on tarbijal ka muud seadusest tulenevad õigused.

Pretensiooni esitamise õigus vs garantii

Pretensiooni esitamise õigus:

on igal juhul 2 aastat v.a teavitatud puuduse korral

kehtib kogu asjale (ka kasutatud kaubale)

puudusest peab teavitama 2 kuu jooksul

Garantii:

vabatahtlik; pikkus oleneb garantiiandjast

kehtivust saab piirata

üldjuhul sätestatud ei ole

Pretensiooni esitamise õigus vs garantii

Pretensiooni esitamise õigus:

ei peatu ega pikene remondi tõttu

olulise lepingurikkumise tõttu saab lepingust taganeda

Garantii:

peatub remondi ajaks ja pikeneb (kui seda ei ole garantiitingimustes välistatud)

saab kasutada garantiitingimustes ettenähtud õiguskaitsevahendit

Garantiitingimuste analüüs

järelevalve korras

ettevõtja esitab

tarbija esitab

Kokku kontrollitud 2013. a I kvartalil 45 ettevõtja tingimusi

Peamised puudused

garantii ei anna soodsamat seisundit

tingimused ei ole üheselt arusaadavad

tingimused on ebamõistlikud

ei ole viidet tarbija muudele õigustele

Tänan kuulamast!

Anneli Nagel

[email protected]

Telefon: 6 201 714

Nõuandetelefon: 1330 ja 6 201 707


10.50 – 11.05 Kohvipaus

Kaebuse esitamine – poolte õigused ja kohustused

Anneli Nagel

Tarbijakaitseamet

Teemad

kaebuse esitamine ja vastuvõtmine

ostu tõendamine

defekti päritolu väljaselgitamine ehk tõendamine

õiguskaitsevahendid

kaebusele vastamine

eelmenetlus tarbijakaebuste komisjonis

Statistika

Kokku esitati Tarbijakaitseametile 2012. aastal 2195 kaebust. Sel aastal I kvartalil esitati 564 kaebust.

Jaekaubandusega seotud kaebusi esitati 2012.a 1006 ehk 45,8% ning I kvartalil esitati 291 kaebust.

Kaubandustalitusel tuli lahendada keskmiselt 4,4 kaebust tööpäeva kohta.

Statistika

Kaebused 2012.a 2011.a

Turism 370 562

Jalatsid 326 299

Mobiiltelefonid 126 83

Mööbel 84 66

Arvutid ja -tarvikud 111 58

Rõivad 88 56

Komisjoni statistika Kaebused

komisjonis 2012.a 2011.a

Jalatsid 68 63

Turism 24 28

Arvutid ja –tarvikud 21 17

Mööbel 15 15

Aknad, uksed 8 15

Telefonid 15 13

Miks esitatakse kaebus?

müüja ei võta kaebust vastu

kaebusele ei vastata õigeaegselt

kaebusele ei vastata üldse

mittenõustumine tõendamistulemustega

mittenõustumine valitud õiguskaitsevahendiga

Kaebuse esitamine

Võlaõigusseadus § 218 lg 2


Tarbijakaitseseadus § 19 lg 1


Tarbijalemüügi puhul vastutab müüja asja lepingutingimustele mittevastavuse eest, mis ilmneb kahe aasta jooksul asja üleandmisest ostjale. Tarbijalemüügi puhul eeldatakse, et kuue kuu jooksul asja ostjale üleandmise päevast ilmnenud lepingutingimustele mittevastavus oli olemas asja üleandmise ajal, kui selline eeldus ei ole vastuolus asja või puuduse olemusega.


Tarbijatöövõtu puhul vastutab töövõtja töö lepingutingimustele mittevastavuse eest, mis ilmneb kahe aasta jooksul, alates töö üleandmisest tarbijale. Tarbijatöövõtu puhul eeldatakse, et kuue kuu jooksul töö tarbijale üleandmise päevast ilmnenud lepingutingimustele mittevastavus oli olemas töö üleandmise ajal, kui selline eeldus ei ole vastuolus töö või puuduse olemusega

Tarbijakaitseseadus § 19 lg 1

Tarbija võib lepingu rikkumisest tuleneva kaebuse esitada kauplejale mis tahes vormis. Tarbija võib esitada kaebuse ise või esindaja kaudu.

Näide

Proua Luule ostis eelmise aasta jaanipäeva paiku oma kassile lemmikloomapoest transpordikorvi hinnaga 15. eurot. Korvil tuli nüüd sang küljest ära.

Kas proua Luule võib kauplusele kaebuse esitada?

Näide 2

Proua Luule ostis eelmise aasta jaanipäeva paiku

oma kassile naabrinaiselt transpordikorvi

hinnaga 15. eurot. Korvil tuli nüüd sang küljest

ära.

Kas proua Luule võib naabrile kaebuse esitada?

Näide 3

Raamatupidamisteenust osutav firma ostis oma

kohvinurka uue kohvimasina hinnaga 320 eurot.

Kohvimasin osutus praagiks (veepaak lekkis).

Kas raamatupidamisfirma võib katkise

kohvimasina müünud kauplusele kaebuse

esitada?

Tsiviilseadustiku üldosa seadus (TSÜS)

§ 146. Tehingust tuleneva nõude aegumistähtaeg

Tehingust tuleneva nõude aegumistähtaeg on

kolm aastat.

Kaebuse esitamine:

Suuliselt

Kirjalikult

Kaebuse esitamine:

Ise

Esindaja kaudu

Kaebuse esitamine

Kaebuse esitamine

Kirjalikus kaebuses märgitakse:

Nimi ja kontaktandmed

Kaebuse esitamise kuupäev

Kauba või teenuse puudus

Kauplejale esitatav nõue

Pangakonto number

Kaebus

I SAADUD ANDMEKASUTUSLOA JA EI OLNUD NÕUS STORE xxx VASTUSED.

Pärast paar JALATSEID laos, ASENDATI uue (see tähendab, et nad tunnustatud abielu) oli DAMAGED ja uute paar JALATSEID rohkem kui ühes KOHAS ja samal ajal, ja seega (a) nad on TOOTLIKU abielu, selle asemel nad ütlevad, et

mu POEG see valesti kasutatud.

MA EELISTAN VARALISE KAHJU!

Kaebuse esitamine

Kirjalikus kaebuses viidatakse tehingu sooritamist või müügi- või töövõtugarantiid tõendavale dokumendile või lisatakse kaebusele asjakohane dokument või selle koopia (TKS § 19 lg 4)

Arve/tšekk

Leping

Pangaväljavõte

Turvakaamera salvestis

Sõbra ütlused

Ostu/ tehingu tõendamine

Ostu/tehingu tõendamine

25. mai 1999.a Euroopa Parlamendi ja nõukogu direktiiv 1999/44/EÜ:

TARBEKAUPADE MÜÜGI JA NENDEGA SEOTUD GARANTIIDE TEATAVATE ASPEKTIDE KOHTA


Direktiivis ei ole sätestatud, kuidas peaks ostu tõendama, samuti ei ole seda tehtud Võlaõigusseaduses, millega direktiiv üle võeti.

Seega tuleb iga kord hinnata, milliste tõenditega ning kuidas on tehingu sooritamine tõendatud. Pädeva ja lõpliku hinnangu andjaks on kohus.


Ostu võib tõendada ostutšeki, arve, pangaväljavõtte või mõne muu dokumendiga, millest nähtub tehingu sooritamise aeg ning pooled.

Vea/defekti tõendamine

Tarbijalemüügi puhul eeldatakse, et kuue kuu jooksul asja ostjale üleandmise päevast ilmnenud lepingutingimustele mittevastavus oli olemas asja üleandmise ajal, kui selline eeldus ei ole vastuolus asja või puuduse olemusega.


Tarbijatöövõtu puhul eeldatakse, et kuue kuu jooksul töö tarbijale üleandmise päevast ilmnenud lepingutingimustele mittevastavus oli olemas töö üleandmise ajal, kui selline eeldus ei ole vastuolus töö või puuduse olemusega.

Kui kaupleja ei ole nõus sellise eeldusega, peab ta tõendama vastupidist.

Tõendamise kulud esimesel kuuel kuul kannab kaupleja ning seda olenemata, kes on defekti tekkimises süüdi ehk tõendamine on esimesel 6 kuul tarbija jaoks TASUTA.



Tõendamine ei tähenda ekspertiisi tellimist.

Kui kaupleja suudab ise välja selgitada põhjused, miks asi katki läks ning seda selgitada arusaadavalt, võib ta seda teha.


Pärast kuue kuu möödumist kauplejal kohustust tõendada ei ole.

Tõendamiskulud kannab süüdiolev pool.


0-6 kuud:

Tõendab kaupleja

Kaupleja valib tõendaja/asutuse

Kulud kannab kaupleja

7-24 kuud:

Lepitakse kokku, kas tarbija või kaupleja

Soovituslik on kokku leppida, kus tõendatakse.

Kulud kannab süüdiolev pool

Õiguskaitsevahendid

Kui asi ei vasta lepingutingimustele, võib ostja nõuda müüjalt asja parandamist või asendamist, kui see on võimalik ja sellega ei põhjustata müüjale võrreldes teiste õiguskaitsevahendite kasutamisega ebamõistlikke kulusid või põhjendamatuid ebamugavusi. (VÕS § 222 lg 1)

Õiguskaitsevahendid

Esimest korda tekkinud tootmisvea puhul valib kaupleja, kas ta parandab toote või asendab selle, tarbija olulisel määral kaasa rääkida ei saa.

Õiguskaitsevahendid – oluline lepingurikkumine

kui asja parandamine ei ole võimalik

kui asja asendamine ei ole võimalik

parandamine või asendamine ebaõnnestub

kui müüja keeldub õigustamatult asja parandamast või asendamast või ei tee seda mõistliku aja jooksul.

asja parandamise või asendamisega ostjale

põhjendamatute ebamugavuste tekitamine

Õiguskaitsevahendid – oluline lepingurikkumine

Olulise lepingurikkumise puhul võib tarbija muu hulgas lepingust taganeda (VÕS 223 lg 3).

See tähendab, et kui tootmisdefekt ilmneb teist või rohkemat korda, valib tarbija, millist õiguskaitsevahendit ta soovib kasutada.

Näide 1

Proua Luule ostis kauplusest punased kingad. Kuu aja pärast tekkisid talla alla mõrad (materjalidefekt) . Parandada neid kingi ei ole võimalik. Kaupluses punast värvi kingi enam ei ole, on vaid mustad. Kaupleja pakub Luulele neid musti kingi või ükskõik missuguseid teisi sama hinnaga kingi.

Kas proua Luulel on õigus lepingust taganeda?

Näide 2

Proua Luule ostis omale fotoaparaadi, et nädala pärast toimuvat ekskursiooni jäädvustada. Kodus avastas ta, et eestikeelne kasutamisjuhend puudub. Luule helistas kauplusesse ning sealt öeldi, et nad saavad kasutamisjuhendi tõlgitud 10 päeva pärast.

Kas proua Luulel on õigus lepingust taganeda?

Veo-, töö jm kulud tootmisdefekti puhul

Müüja kannab asja parandamisega või asja asendamisega seotud kulud, eelkõige veo-, posti-, töö-, reisi- ja materjalikulud (VÕS § 222 lg 4)

Euroopa kohtu lahend liidetud kohtuasjades C-65/09 ja C-87/09

põrandaplaadid

pesumasin

Kaebusele vastamine

Kaupleja on kohustatud kirjaliku kaebuse läbi vaatama selle saamisest alates 15 päeva jooksul ning teavitama tarbijat kaebuse võimalikust lahendusest (TKS § 19 lg 6)

Kaebusele vastamine

Tarbija nõue rahuldatakse:

suuliselt

kirjalikult

Tarbija nõuet ei rahuldata või rahuldatakse osaliselt:

kirjalikult

Kaebuste komisjon

Kui kaupleja on keeldunud kaebust lahendamast

Tarbija ei ole nõus pakutud lahendusega

„Eelmenetlus“

Selgituste küsimine

Lisaküsimuste esitamine

Õigusaktile viitamine

Kokkusaamise korraldamine

TKA kirjale vastamine

Kaupleja peab andma kirjaliku vastuse 10 tööpäeva jooksul, alates kirja saamisest.

Videoklipp Mida silmas pidada, kui oled ostnud puudusega toote?

http://www.youtube.com/watch?v=dIgrUXqCLPY



Tänan kuulamast!

Anneli Nagel

[email protected]

Telefon: 6 201 714



Piiriülesed ostud

Heldin Malmet

EL tarbija nõustamiskeskus

Tarbijakaitseamet

Tänased teemad:

1. Tarbija õigused teistest Euroopa Liidu riikidest ostude sooritamisel

2. Tarbija õigused teiste riikide e-poodidest ostmisel

3. Piiriüleste ostudega seotud kaebuste lahendamine

Euroopa Liidu siseturg

Siseturg – Euroopa Liidu sisepiirideta ala, kus on tagatud kaupade, isikute, teenuste ja kapitali vaba liikumine;

Siseturu arendamine eesmärgiga täiustada seeläbi tarbijakaitstuse taset on EL-i üks prioriteetidest;

Tarbijakaitsereeglite ühtlustamine

Selgem regulatsioon Suurem õiguskindlus tarbijate ja ettevõtjate

seas

Efektiivsemalt toimiv siseturg

Euroopa Liidu siseturg

Tarbijate ebakindlus EL-i siseturu võimaluste

kasutamisel

Kauplejate tõrksus piiriüleselt oma tooteid müüa

Siseturu poolt pakutavate eeliste kasutamise piiramine

Kaupade ja teenuste ostmine teisest riigist

Kas kõik tarbijad on Euroopas võrdsed?

Liikmesriigid tagavad, et teenuse kasutajatele ei kohaldata

diskrimineerivaid nõudeid nende kodakondsuse või elukoha tõttu

Liikmesriigid tagavad, et teenuseosutaja poolt avalikkusele üldiselt

kättesaadavaks tehtud teenusele juurdepääsu üldtingimused ei sisalda

diskrimineerivaid sätteid, mis on seotud teenuse kasutaja

kodakondsuse või elukohaga, kuid ilma et see välistaks võimaluse

näha juurdepääsutingimuste puhul ette erisused, kui need on otseselt

õigustatud objektiivsete kriteeriumidega.

Euroopa Parlamendi ja nõukogu direktiiv 2006/123/EÜ teenuste kohta

siseturul,

Artikkel 20

Iirimaa tarbija versus Suurbritannia e-pood

Iiri tarbija soovib osta rõivaid Suurbritannia e-kaupleja kodulehelt. Sisestades peale kauba valimist enda andmeid, suunatakse tarbija automaatselt kodulehele .ie lõpuga, kus on palju kõrgem hinnatase.

Kas see on lubatud?

Eesti tarbijad versus Itaalia ettevõte

Eesti tarbijad soovisid Itaalias mägedes tellida helikopteri, sest ilmastikuolud ei võimaldanud mäelt naasta. Kopteriteenuse hind muudus 5 korda kallimaks, kui dispetšer kuulis, et tegemist ei ole Itaalia kodanikega.

Kas see on lubatud?

Soome tarbija versus Eesti kaupleja

Eesti majutusettevõttes on kaks hinnakirja – üks kohalikele elanikele ja teine teise riigi tarbijatele. Ettevõtja põhjendab seda riskiga, et teise riigi tarbijat on kahjunõude esitamiseks raskem leida.

Kas see on lubatud?

Kes on tarbija?

1999/44/EÜ: tarbija — füüsiline isik, kes käesoleva direktiiviga hõlmatavates lepingutes toimib eesmärkidel, mis ei ole seotud tema majandus- ega kutsetegevusega;

Tarbijakaitseseadus: tarbija – füüsiline isik, kellele pakutakse või kes omandab või kasutab kaupa või teenust eesmärgil, mis ei seondu tema majandus- või kutsetegevusega.

Võlaõigusseadus: tarbija käesoleva seaduse tähenduses on füüsiline isik, kes teeb tehingu, mis ei seondu iseseisva majandus- või kutsetegevuse läbiviimisega.

Näited:

“Tarbija” tellis 10 mobiiltelefoni

„Tarbija“ tellis tonni proteiinipulbrit

Talunik tellis traktori, makstes ettevõtjana, väites aga et see on eraaias kasutamiseks

Kes on kaupleja?

1999/44/EÜ: Müüja on isik, kes oma majandus- või kutsetegevuses pakub ja müüb või muul viisil turustab tarbijale kaupa või osutab teenust.

Tarbijakaitseseadus: kaupleja – isik, kes oma majandus- või kutsetegevuses pakub ja müüb või muul viisil turustab tarbijale kaupa või osutab teenust;

Näited:

Mündioksjon Suurbritannia veebilehel

Noolemängu ostmine Saksamaa veebikeskkonnast http://www.2dehands.be/

Soome ettevõtte töötajad kasutasid puhkuse- ja meelelahutusteenuseid Otepääl. Teenuste eest maksti ülekandega ettevõtte kontolt eraisikust vahendajale.

Tarbekaupade müük

Miinimumnõuded tarbekaupade müügile ja nendega seotud garantiide kohta (Euroopa Parlamendi ja nõukogu direktiiv 1999/44):

Rakendub ainult kaupleja ja tarbija vahelistele müügi-tehingutele

Kaheaastane pretensiooni esitamise õigus

Puudusest teavitamise tähtaeg

Puuduse tekkepõhjuse tõendamiskohustus

Garantii mõiste

Tarbija õigused puudusega toote korral

Euroopa Parlamendi ja nõukogu direktiiv

(1999/44/EÜ) tarbekaupade müügi ja nendega seotud garantiide teatavate aspektide kohta: siseturg kujutab endast ilma sisepiirideta ala, kus on tagatud kauba, isikute, teenuste ja kapitali vaba liikumine. Tarbijad, kelle elukoht on ühes liikmesriigis, peaksid saama vabalt osta kaupu teise liikmesriigi territooriumil ühiste miinimumeeskirjade alusel, mis käsitlevad tarbekaupade müüki ning põhinevad ausal konkurentsil.

Tarbekaupade müük

(1999/44/EÜ): tarbijate põhilised raskused ning müüjatega ettetulevate vaidluste peamised põhjused tulenevad sellest, et kaup ei vasta lepingule.

Kui pika aja jooksul võib EL riikidest ostetud kauba osas kaebust esitada? Riided, telefonid, mööbel, arvutid, jalgrattad …..? Kahe aasta jooksul! Euroopa Parlamendi ja Nõukogu direktiiv 1999/44: müüja vastutab juhul, kui lepingule mittevastavus ilmneb kahe aasta jooksul alates kauba üleandmisest. Kõnealune ajavahemik siseriiklike õigusaktide alusel ei või olla vähem kui kaks aastat üleandmisest alates.

(1999/44/EÜ): kui kaup ei vasta lepingule, peaks tarbijatel olema õigus lasta kauba lepingule vastavus tasuta taastada kas parandamise või ümbervahetamise teel, või kui see ei õnnestu, siis lasta alandada hinda või tühistada leping. tarbija võib nõuda hinna asjakohast alandamist või lepingu tühistamist, kui:

- müüja ei ole kohaldanud parandusmeedet mõistliku aja jooksul või

- müüja ei ole kohaldanud parandusmeedet tarbijale märkimisväärseid ebamugavusi põhjustamata.

Tarbijal ei ole õigust lepingut tühistada juhul, kui lepingule mittevastavus on väike.

Mõiste "tasuta" viitab kauba lepinguga vastavusse viimisel tekkivatele kuludele, eelkõige posti-, tööjõu- ja materjalikuludele. NB! Euroopa kohtu otsus liidetud kohtuasjades C-65/09 ja C-87/09

Parandamine või asendamine peab toimuma mõistliku aja jooksul ning ilma märkimisväärsete ebamugavusteta tarbijale, kusjuures võetakse arvesse kauba laad ja eesmärk, milleks tarbija kaupa vajas.

Lepingule mittevastavus, mis tuleb ilmsiks kuue kuu jooksul alates kauba üleandmisest, loetakse esinenuks üleandmise hetkel, välja arvatud juhul, kui tõestatakse muud.

Liikmesriigid võivad sätestada, et tarbija peab oma õiguste kasutamiseks teavitama müüjat lepingule mittevastavusest kahe kuu jooksul alates lepingule mittevastavuse avastamise kuupäevast.

Näide: Soome tarbija ostis Tallinna elektroonikapoest espressomasina, väärtusega ligikaudu 1500 eurot. Soome jõudes ja masinat kasutusele võttes märkas tarbija, et masin oli puudusega ning ei töötanud korralikult. Esialgu proovis tarbija probleemi lahendada Soomes, hakates otsima sama kaubamärgi esindajat Soomes. Paraku Soomes antud mudelit ei müüdud, seega ei olnud asendamine võimalik. Seejärel pöördus tarbija Eestis talle masina müünud kaupleja poole, proovides probleemi lahendada telefonitsi. Kahjuks kaupleja ja tarbija kokkulepet ei saavutanud, mistõttu saatis tarbija oma kaebuse kauplusele E-kirja teel, küsides võimalusi probleemi lahendamiseks. Kaupleja ei vastanud tarbija kaebusele kahe kuu vältel.

Näide:

Rootsi tarbija ostis Eestist talvemantli. Mantel osutus ebakvaliteetseks, vooder rebenes ning erinevad õmblused hakkasid lagunema. Rootsi tarbija sai kauplusest vastuse, et kuna toode on Eestis välja viidud, puudub kauplusel kohustus kaebusega tegelda.

Näide:

Eesti tarbija ostis Soomest reisikohvri. Kohver läks aasta pärast ostu sooritamist katki. Parandamine ei olnud võimalik ning asendustooteks pakkus kaupleja tarbijale teistsugust toodet, sest samasugust mudelit enam ei olnud. Tarbija sellega ei nõustunud. Seejärel pakkus kaupleja enda kaupluse kinkekaarti. Raha tagastamise korral soovis kaupleja kinni pidada pool kohvri maksumusest, sest tarbija oli toodet korduvalt kasutanud. Millised on tarbija õigused?

Näide:

Eesti tarbija ostis Saksamaalt kasutatud auto. Sõlmiti leping. Juba teel Eestisse hakkasid autol ilmnema puudused. Tarbija pöördus sama automargi volitatud esinduse poole Eestis ning lasti oma kuludega vead tuvastada ning vormistada ekspertiisiakti. Mida on tarbijal õigus nõuda?

Õigus kvaliteetsest kaubast loobuda

tarbija ja müüja vaheline kokkulepe

soovitav täpsustada enne kauba ostmist

! Mõnes riigis erandid - nt Leedus.

Piiriülene teenuste müük

Näide:

Eesti tarbija broneeris interneti vahendusel rendiauto, mille sai kätte Müncheni lennuväljalt. Broneeringu käigus lepiti kokku ka teenuse hinnas - 193 eurot. Mõned nädalad hiljem avastas tarbija, et tema krediitkaardilt, millega ta Saksamaal rendiauto kättesaamisel maksis, on maha võetud 311 eurot, mis on 118 eurot rohkem, kui broneerimisel kokku lepiti.

Veel kaebusi:

1) 4600 eurot autole vigastuste tekitamise eest

2) 136 eurot küpsisepuru eest autosalongis

3) 320 eurot väidetava kriimustuse eest auto kerel

4) 191 eurot täiendavalt talverehvide eest (talvel)

5) 755 eurot bensiiniluugi kahjustamise eest

Ostmine teise riigi e-poodidest

Piiriülene E-kaubandus

Peamised probleemid:

Ettemakstud kaupade mittekättesaamine

Tellitule mittevastavad kaubad

Kasutamise käigus kaubal ilmnenud puuduste osas ei aktsepteeri kauplejad tarbijate kaebusi.

Pettused

Sidevahendi abil sõlmitavad lepingud

Euroopa Parlamendi ja nõukogu direktiiv 97/7/EÜ tarbijate kaitse kohta sidevahendi abil sõlmitud lepingute korral

sidevahendi abil sõlmitud leping – tarbija ostab kaupu ja teenuseid kasutades selleks sidevahendit: arvuti, postimüügikataloog, telefonimüük jms.

Ei kehti sellistele lepinguliikidele, mis on seadusega eraldi reguleeritud (nt finantsteenuste lepingud, transporditeenuste lepingud, majutusteenuste müük; pakettreisilepingud, kinnisvaraga seotud tehingud).


Müüjal olulise teabe esitamise kohustus enne ostu sooritamist!

Tarnimistähtaeg maksimaalselt 30 päeva, kui ei ole kokku lepitud teisiti;

Tarbijal on õigus vähemalt seitsme tööpäeva jooksul igast sidevahendi abil sõlmitud lepingust taganeda ilma sanktsioonide ja põhjendusteta!

Ei piira muid seaduses sätestatud tarbijaõigusi. 20

Võlaõigusseadus §52-62


Kes kannab kauba tagasisaatmisega seotud kulud?

Ainus tasu, mida võib tarbijalt kauba tagastamise korral nõuda, on tagastamiskulud:

- Eestis võib kaupleja kinni pidada transpordikulud kuni 10 € ulatuses;

- Saksamaal peab müüja tasuma tagastamiskulud, kui kauba väärtus ületab 40 eurot.

- Soomes on müüja kohustatud maksma tagastamiskulud, kui kaupa saab tagastada tavalisel viisil posti teel.

Raha tagastamine tarbijale viivitamatult, kuid hiljemalt 30 päeva jooksul;

Ei piira muid seaduses sätestatud tarbijaõigusi.

Näide:

Hollandi tarbija tellis Eesti kauplejalt e-poe vahendusel arvutiekraani. Pärast toote mõnekuist kasutamist ilmnes sellel defekt, millest tarbija kauplejat ka teavitas. Kaupleja vastas tarbijale, et tootele antud 3-kuuline garantii on möödas, mistõttu kauplejal täiendav vastutus puudub. Tarbija, kes oli teadlik oma 2-aastasest pretensiooni esitamise õigusest, kontakteerus kauplejaga uuesti, mille peale kaupleja vastas, et seoses ettevõtte nime vahetusega ei ole eelmise nimega kaupleja kohustatud vastutust võtma.

Näide:

Eesti tarbija tellis Belgias registreeritud Interneti-poest kitarri ning teostas kauba eest ettemaksu. Kättetoimetamise ajaks oli kaupleja poolt vastavalt tellimistingimustele lubatud 3-6 nädalat. Selle aja möödudes tarbija oma tellitud kaupa kätte ei saanud ning pöördus kaupleja poole sooviga makstud raha tagastada. Selle peale tõi kaupleja tarbijale erinevaid vabandusi ja põhjendusi, miks tellimuse täitmine viibib, kuid raha ei soostunud tagastama. Pärast 8-kuulist ootamist ei olnud tarbija ikka kitarri kätte saanud ..

Kaua peab tarbija ootama?

Näide:

Tarbija tellis Eesti e-kaupleja lätikeelselt lehelt pardli. Pardel lakkas töötamast, kuid tarbija teavitas kauplejat puudusest alles 3 kuud peale vea avastamist. Kaupleja jättis tarbija kaebuse rahuldamata, viidates tarbija kohustusele teavitada 2-kuu jooksul.

Piiriüleste kaebuste lahendamine

Kaebuste lahendamine kui müüja ja tarbija ei asu samas liikmesriigis

• Mida teha, kui tekivad probleemid ja kuidas esitada

piiriülest kaebust?

- Hoolimata sellest, millisest EL liikmesriigist ost sooritada, probleemide ilmnemisel on esimeseks sammuks müüjaga ühendust võtta.

- Kui suuline pöördumine ei anna tulemusi, tuleb teha kirjalik kaebus, milles märkida tarbijapoolne täpne nõue.

Mida teha, kui probleem ei lahene?

Juhul kui:

1) tarbija ei ole oma õigustega kursis ega tea, mida müüjalt nõuda, või

2) tarbijal on müüjaga võimatu ühendust saada, või

3) tarbija kaebust ei lahendata ning tarbija leiab, et teises riigis tema õigusi on rikutud,

saab abi saamiseks pöörduda Tarbijakaitseameti juures tegutseva EL tarbija nõustamiskeskuse või vastava liikmesriigi tarbijakaitse keskuse poole.

Euroopa tarbijakaitsekeskused

Spetsiaalsed keskused kõikides EL riikides.

Moodustavad ühtse tarbijakaitsekeskuste võrgustiku ECC-Network.

Võrgustiku tegevust koordineerib Euroopa Komisjon.

Kaebuste lahendamine ECC-võrgustikus

Ülepiiriliste kaebuste statistika

2012 laekus:

ECC keskustele rohkem kui 72 000 tarbija pöördumist

EL tarbija nõustamiskeskusele 850 tarbija pöördumist

EL tarbija nõustamiskeskus lähtub oma tegevuses:

Eesti Vabariigi seadustest (juhul kui kaupleja asub Eestis).

Teiste liikmesriikide seadustest (juhul kui kaupleja asub teises liikmesriigis).

Euroopa Liidu õigusaktidest (määrused, direktiivid jms)

Kohtuväline tarbijakaebuste

lahendamine (ADR-süsteem)

Kohtuväline kaebuste lahendamise süsteem (ADR süsteem) on süsteem, mis on loodud tarbijate abistamiseks väljaspool kohtusüsteemi. Kohtuvälise kaebuste lahendamise süsteemi ülesandeks on lahendada tarbija ja kaupleja vahelisi vaidlusi, mida pooled ei ole suutnud lahendada kokkuleppe teel.

Euroopa väiksemate kohtuvaidluste menetlus

Eesmärgiks on lihtsustada ja kiirendada piiriüleste väiksemate kohtuvaidluste menetlemist ning vähendada kohtumenetlusega kaasnevaid kulusid.

Määrus on kohaldatav kõikides Euroopa Liidu liikmesriikides, välja arvatud Taanis.

Euroopa väiksemate kohtuvaidluste menetlus on vaidluspooltele kättesaadav alternatiivina liikmesriikide õiguses sätestatud menetlustele.

Euroopa väiksemate kohtuvaidluste menetlust saab kasutada piiriülestes tsiviil- ja kaubandusasjades, kui nõude väärtus ei ületa 2000 Eurot.

Väiksemate kohtuvaidluste menetlus on heaks võimaluseks tarbijale, kellel ei ole õnnestunud lahendada vaidlust mõne teise liikmesriigi kauplejaga.

Vormipõhine menetlus

Vormid on leitavad Euroopa Tsiviilasjade Justiitsatlases (http://ec.europa.eu/justice_home/judicialatlascivil/) ning neid on kokku neli:

Vorm A – Nõudevorm

Vorm B – Kohtu taotlus nõudevormi parandamiseks ja/või täiendamiseks

Vorm C – Vastusvorm

Vorm D – Kinnitus Euroopa väiksemate kohtuvaidluste menetluse raames tehtud kohtuotsuse kohta

Piiriülestele ostudele spetsialiseeruv kodulehekülg www.ecc.ee

Tänan!

Heldin Malmet

[email protected]

Telefon: 6 201 930



13.00 – 14.00 Lõuna + kohvipaus

Tarbijakaebuste komisjon

Kai Amos

Tarbijakaebuste komisjoni esimees

Tarbijakaebuste menetlemise võimalikud etapid

I kaebus kauplejale

II kaebus Tarbijakaitseametile

III kaebus tarbijakaebuste komisjonile

IV hagi maakohtusse

Tarbijakaebuste komisjon

Reguleerib tarbijakaitseseadus (TKS).

komisjon: tarbija ja kaupleja vahelisi vaidlusi lahendav sõltumatu institutsioon

tarbija: füüsiline isik, kes omandab või kasutab kaupa või teenust eesmärgil, mis ei seondu tema majandus- või kutsetegevusega

kaupleja: isik, kes oma majandus- või kutsetegevuses pakub ja müüb või turustab tarbijale kaupa või osutab teenust

sõltumatu institutsioon: komisjon teeb otsuseid sõltumatult, lähtudes vaid seadusest ning muudest õigusaktidest.

Moodustamise alused

Komisjoni kuuluvad komisjoni esimees ja liikmed.

Komisjoni koosseisu kuulub võrdsel arvul tarbijate ja kauplejate esindajad:

esimees

tarbijate esindaja kaupleja esindaja

Komisjoni esimehed

Komisjoni esimehed kinnitab:

majandus- ja kommunikatsiooniminister kooskõlastatult justiitsministriga.

2012.a oktoobri seisuga on esimeeste nimekirjas:

Maria Alajõe Kai Amos

Margus Kingisepp Taivo Kivistik

Jaak Kirikal Katrin Pööra

Aase Sammelselg Enn Tonka

Alar Urm

Komisjoni liikmed

Komisjoni liikmete nimekirja kantakse:

kauplejate esindajad:

ettevõtlusorganisatsioonide ja erialaliitude ettepanekul;

tarbijate esindajad:

tarbijaühenduste või ühenduste liidu ettepanekul ning

Tarbijakaitseameti esindajad peadirektori poolt.

Komisjoni koosseisu kinnitamine

Tarbijakaitseameti peadirektor kinnitab iga vaidluse läbivaatamiseks:

- vähemalt 3-liikmelise komisjoni;

- vajadusel ka 5-liikmelise jne.

Komisjoni pädevus

Komisjon lahendab tarbijate ja kauplejate sõlmitud lepingust tulenevaid vaidlusi (võlaõiguslikud vaidlused) eeldusel:

kokkuleppel lahendamine ebaõnnestus;

kauba või teenuse väärtus on 20 või enam eurot.

Praktikas probleemid vaidluse sisu määramisel.

Pädevusse ei kuulu -1:

Kahjunõue tuleneb surmajuhtumist, kehavigastusest või tervisekahjustusest;

tervishoiuteenuse ja õigusabiteenuse osutamine;

kinnisasja ja ehitise võõrandamine.

Lisaks ei kuulu pädevusse vaidlused, milliseid TKA eelmenetluses ei lahenda ja milliste lahendamise kord on seadustes ette nähtud:

ravimid (Ravimiamet või Terviseamet);

tööturg, töösuhteid, tööõigus (Sotsiaalministeerium, Tööinspektsioon);

Pädevusse ei kuulu -2:

kaupleja ebaviisakas käitumine (lahendab kaupluse või teenindaja juhataja või omanik);

ebakvaliteetsed või riknenud toiduained (Veterinaar- ja Toiduamet);

ebapiisav eesti keele oskus (Keeleinspektsioon);

ebapädeva korteriühistu juhatus (juhatuse valib korteriühistu üldkoosoleku pädevuses);

jne.

Nõuded kaebusele

TKS sätestab üldised mõistlikud nõuded:

tarbija nimi, elukoht, kontaktandmed;

kaupleja ärinimi või nimi, tegevuskoha aadress;

kaebuse sisu, nõue ja selle põhjendamise asjaolud

Oluline on tõendada lepingu sõlmimist, lisada:

ostu sooritamist tõendav dokument;

kauplejale esitatud kaebuse ja saadud vastused.

Tähtajad

1 kuu: istung kaebuse komisjonile edastamisest, tähtaeg pikeneb keerulisema vaidluse ning istungi edasilükkamise korral.

5 tööpäeva: otsus istungi toimumisest.

2 tööpäeva: otsuse väljastamine.

1 kuu: täitmine otsuse ärakirja saamisest.

Kauplejad, kes komisjoni otsust ei täida, kantakse TKA kodulehel avaldatud musta nimekirja.

Sisuline arutamine

Poolte osavõtt komisjoni istungist on vajalik, kuid TKS lubab kaebuse läbi vaadata ka ilma poolteta.

Istungil: kuulatakse pooled ära, arutatakse asjaolusid, selgitatakse õigust, uuritakse tõendeid.

Istungi edasilükkamine uute tõendite saamiseks.

Peamine eesmärk – saavutada kompromiss.

Läbirääkimiste pidamine.

Kompromissi võimatusel teeb komisjon otsuse.

Menetluse lõpetamine

Komisjoni istungil ilmneb alati uusi asjaolusid, nende alusel võib komisjon menetluse lõpetada, kui:

1) vaidlus ei kuulu komisjoni pädevusse;

2) lahendamine ei ole tõendite alusel võimalik, nõuab põhjalikku uurimist ja tunnistajate ärakuulamist;

3) pooled saavutasid kokkuleppe enne komisjoni istungit, istungil või istungite vahelisel ajal;

4) tarbija loobub kaebusest.

Menetluse lõpetamise otsustab esimees.

Komisjoni töö 2004-2011

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Rahuldatud 40 84 61 44 57 71 56 65

Lahenenud kokkuleppel 9 54 102 58 58 65 45 80

Osaliselt rahuldatud 24 32 11 13 21 4 5 9

Jäetud rahuldamata 27 113 67 67 49 78 50 60

Väljub pädevusest 4 25 19 24 27 41 42 41

Tarbija kasuks tehtud

otsuste %70,20% 55,20% 67% 55,80% 64,20% 54,10% 53,50% 60,40%

Otsuseid mittetäitnud

ettevõtete arv7 16 17 10 17 28 22 27

Kokku otsuseid 104 308 260 206 212 259 198 255

Komisjoni töö 2012

2011 2012 Kaubad 68%: 66% jalatsid 63 64 arvutid 17 17 mööbel 15 14 Teenused 32%: 34% turism 28 31 ehitusteenus 15 7 keemiline puhastus 8 4 mobiilsideteenus 8 6 finantsteenused 6 9 Kokku: 255 259

Tänan kuulamast!

Poolte õigused ja kohustused e-poest ostes

Martin Simmermann

Tarbijakaitseamet

01.10.2013

Millest räägime?

1. E-kaupluse registreerimine

2. E-kaupluse müügitingimused

3. Nõuded e-kaupluse veebilehele

4. Nõuete rikkumine ja vastutus

Millest alustada?

Millistest seadustest alustada?

Majandustegevuse registri seadus

Kaubandustegevuse seadus

Tarbijakaitseseadus

Võlaõigusseadus

(MTRS)

(KaubTS)

(TKS)

(VÕS)

Kes on kaupleja?

Kaupleja on isik või asutus, kes majandus- või kutsetegevuse

raames pakub ja müüb kaupa või pakub ja osutab teenust.

Kaupleja on isik, kes oma majandus- või kutsetegevuses

pakub ja müüb või muul viisil turustab tarbijale kaupa või

osutab teenust

KaubTS § 2 p 1

TKS § 2 p 2

Kas füüsiline isik on kaupleja?

E-kaubandusega alustamine

Kauplejal on lubatud tegeleda kaubandustegevusega, kui ta

on registreeritud majandustegevuse registris.

KaubTS § 12 lg 1

Majandustegevuse register

Mis on MTR?

Majandustegevuse register on asutatud erinõuetega

tegevusaladel tegutsevate ettevõtjate üle arvestuse pidamise ja

järelevalve teostamise eesmärgil.

Erinõuetega tegevusala on majandustegevuse valdkond,

millel tegutsemiseks on vajalik MTRi registreering või

tegevusloa olemasolu.

MTRS § 2 lg 1

MTRS § 2 lg 2

E-kaubanduse märge registreeringus

E-kaupluse registreerimine

Riigilõiv 19,17 eurot ühe tegevuskoha registreerimise eest

Registreerimistaotlus jaekaubanduse tegevusalal

tegutsemiseks

Ettevõtjat tema registreerimisest ei teavitata

Täiendav info: http://mtr.mkm.ee/

Märke puudumine

Kaupleja poolt kauba või teenuse müügi eest ilma sellekohase

märketa registreeringus, kui märke olemasolu oli

nõutav, karistatakse rahatrahviga kuni 300 trahviühikut.

MTRS § 27 lg 1

Sama teo eest, kui selle on toime pannud juriidiline isik, –

karistatakse rahatrahviga kuni 3200 eurot. MTRS § 27 lg 2

Mis on e-kaubandus?

E-kaubandus on kauba või teenuse müügiks pakkumine ja müük

internetis ilma osapoolte üheaegse füüsilise kohalolekuta üheaegse füüsilise kohalolekuta

ehk sidevahendi abil. KaubTS § 2 p 7

Mis on sidevahend?

Sidevahendi kasutamiseks loetakse igat viisi, mis võimaldab

üksteisest eemal viibival tarbijal ja pakkujal korraldada

läbirääkimisteks ja lepingu sõlmimiseks teabevahetust.

VÕS § 52 lg 2

Telefon, raadio, arvuti, faks, tellimislehega reklaam jne.

Sidevahendi abil sõlmitud lepingud

Sidevahendi abil sõlmitud lepinguks loetakse:

Lepingu sisuks on kauba müük või teenuse osutamine

Lepingu poolteks on kaupleja ja tarbija

Leping sõlmitakse pakkuja poolt kasutatavas turustus- või

teenindussüsteemis

Lepingu sõlmimisel ei viibi pooled üheaegselt koos samas

kohas

Pakkumine ja tellimus edastatakse sidevahendi abil

VÕS § 52 lg 1

Kuidas tellimus täita?

Tellimus tuleb täita hiljemalt 30 päeva jooksul tellimuse

edastamisest, kui pole kokkulepitud teisiti.

VÕS § 59 lg 1

Kui tellimuse täitmine ei ole võimalik?

Kui pakkuja ei suuda tellimust täita, peab sellest tarbijale

teatama ja tema poolt tasutu tagastama viivitamata,

kuid mitte hiljem kui 30 päeva jooksul.

VÕS § 59 lg 2

Sidevahendi abil sõlmitud leping

Tarbija võib sidevahendi abil sõlmitud lepingust

taganeda 14 päeva jooksul.

Asja puhul algab tähtaeg päevast, mil asi on jõudnud

tarbijani

Teenuse puhul algab tähtaeg lepingu sõlmimise päevast

14-päevane taganemisõigus

Tarbija võib 14 päeva jooksul võib tarbija oma soovist taganeda

müüjale teatada.

Saadud kaup tuleb tagastada viivitamata, kuid mitte hiljem

kui 30 päeva jooksul taganemisavalduse saatmisest müüjale.

Tarbijal on õigus lepingust taganeda ka siis, kui ta on asja

pakendist välja võtnud ning seda tutvumise eesmärgil

kasutanud.


Kauplejal on õigus küsida hüvitist üksnes siis, kui tarbija on

kasutanud asja pahauskselt või muu hea usu põhimõtte

vastaselt.

Kui kaupleja oma kohustuste ulatust piirab, on tegemist ebaausa

kauplemisvõttega, mis on keelatud ning karistatav.

C-489/07


Kui tarbija taganeb lepingust kasutades seadusega antud 14-

päevast taganemisõigust, tuleb tarbijale tagastada tema poolt

tasutu, sh kauba kättetoimetamisega seotud postikulu

VÕS § 56 lg 3


Lepingutingimus, mis raskendab tarbijal taganemisõiguse

kasutamist, tühine.

Tühine on kokkulepe, millega taganemine seotakse käsiraha

või leppetrahvi maksmisega.

Kauplejal ei ole õigust jätta tarbijale lepingust taganemise

korral jätta tagastamata tema poolt tasutut ka osaliselt.

VÕS § 194 lg 3

14-päevane taganemisõigus ei kohaldu

Asja üleandmiseks, mis on valmistatud, arvestades tarbija

isiklikke vajadusi

Tarbija esitatud tingimuste kohaselt valmistatud asjale

Asjadele, mida ei saa oma olemuse tõttu tagastada (avatud

kosmeetikakaubad, kiiresti riknevad toidukaubad)

Ajalehed, ajakirjad, raamatud

Digitaalsed tooted (e-raamatud, muusika)

Enampakkumisel omandatud kaupadele

Veo-, majutus-, toitlustus-, või meelelahutusteenuse osas

VÕS § 53

Teabe avaldamine veebilehel

Kaupleja on kohustatud avaldama:

Kaupleja ärinime või nime

Asukoha aadressi

Kontaktandmed sh e-posti aadressi

Kauba või teenuse hinna

E-kaubandust puudutava teabe

KaubTS § 4 lg 1

Enne lepingu sõlmimist

Enne lepingu sõlmimist tuleb teatavaks teha:

Pakkuja nimi ja aadress

Asja või teenuse põhitunnused

Lepingu jõustumise eeldatav aeg

Asja või teenuse hind (maksud ja muud hinna koostisosad)

Posti- või veokulude ja maksude suurus

Maksmise kord ning lepingu täitmise asjaolud

Teave lepingust taganemise õiguse kohta VÕS § 54 lg 1

Enne lepingu sõlmimist

Tarbijale tuleb igal juhul esitada:

Teave taganemisõiguse tingimustest ja selle kasutamisest

Pakkuja tegevuskoha aadress, kuhu tarbija võib esitada

kaebused;

Teave teeninduse võimaluste kohta

Teave pakkuja vastutuse eelduste ja garantii kohta

Kestvuslepingu ülesütlemise tingimused, kui leping on

tähtajatu või sõlmitud tähtajaga üle ühe aasta. VÕS § 55 lg 2 , VÕS § 56

Teabe avaldamine veebilehel

Sidevahendi abil sõlmitud lepingust võib tarbija taganeda 14

päeva jooksul

Kui toodud teabest ükskõik millist teavet ei esitata, võib

tarbija lepingust taganeda 3 kuu jooksul.

Tellimistingimused peavad olema tarbijale ka peale tehingu

tegemist kättesaadavad selliselt, et tarbija ei peaks tegema

omapoolseid pingutusi nende salvestamisel vms.

Kui leping on sõlmitud arvutivõrgu abil

Enne tellimuse esitamist tuleb tarbijale teatavaks teha:

1) Lepingu sõlmimise tehnilised etapid

2) Kas lepingutekst säilitatakse ja see jääb kliendile

kättesaadavaks

3) Tehnilised vahendid sisestusvigade tuvastamiseks ja

kõrvaldamiseks

4) Lepingu sõlmimiseks pakutavad keeled

5) Pakkuja reeglid ja elektroonilised võimalused nendega

tutvumiseks. VÕS § 621

Kui leping on sõlmitud arvutivõrgu abil

Pakkuja peab tellimuse saamist viivitamata

elektrooniliselt kinnitama.

Lepingutingimused tuleb esitada selliselt, et tarbijal oleks

võimalik neid salvestada ja taasesitada.

Peamised puudused

Andmete puudulik esitlemine e-kaupluse veebilehel

Puudulik teave taganemisõiguse ja pretensiooni

esitamise õiguse kohta

Märke puudumine majandustegevuse registris

Ühikuhinnad

Tarbijakaitseameti "must nimekiri"

Tarbijakaitseameti "must nimekiri"

Avaldatakse e-kauplused:

Kellel puudub registreering majandustegevuse registris

Kelle müügitingimused on oluliste puudustega

Kes on korduvalt jätnud tarbijatele kauba tarnimata ja

raha tagastamata

E-kaupleja on nimekirjas seni, kuni kaupleja on ise teavitanud

puuduste kõrvaldamisest

Soovitused

Tarbijakaitseameti e-kaubanduse juhend:

http://www.tarbijakaitseamet.ee/index.php?id=1642

E-kaubandusega seotud küsimused ja vastused:

http://tarbijakaitseamet.ee/kusimused-vastused/

E-Kaubanduse Liit

http://e-kaubanduseliit.ee/

Tänan!

Martin Simmermann

Tarbijakaitseamet

Finants- ja sideteenuste talituse jurist

[email protected]

Ebaausad kauplemisvõtted

Martin Simmermann

Tarbijakaitseamet

01.10.2013

Millest räägime?

1. Mis on ebaaus kauplemisvõte?

2. Ebaausa kauplemisvõtte "liigid"

3. Näited ebaausatest kauplemisvõtetest

4. Tarbijakaitseameti järelevalve

Kuldreegel

Kauba või teenuse pakkumine ja müük peab toimuma häid kaubandustavasid arvestades ning tarbija suhtes ausalt!

TKS § 122 lg 1

Mis on kauplemisvõte?

Kauplemisvõte on kaupleja tegevus, tegevusetus, teguviis või esitusviis, kommertsteadaanne, sealhulgas reklaam, ja turustamine, mis on otseselt seotud kauba või teenuse reklaamimise, pakkumise, müügi või tarnimisega tarbijale.

TKS § 12 lg 1

Mis on ebaaus kauplemisvõte?

Kauplemisvõte on ebaaus, kui see on vastuolus kaupleja

majandus- või kutsetegevuses järgitava hoolsuse nõuetega ja

seoses mingi kauba või teenusega moonutab või tõenäoliselt

moonutab keskmise tarbija majanduskäitumist, kelleni

see kaup või teenus jõuab või kellele see on suunatud.

Mida tähendab ametialane hoolsus?

Kes on keskmine tarbija?

TKS § 122 lg 1

Mis on ametialane hoolsus?

Ametialase hoolsuse puhul lähtutakse sellisest oskuste ja

hoolsuse tasemest, mille kasutamist tarbijate suhtes võib

kauplejalt mõistlikult eeldada ja mis on vastavuses heade

kaubandustavade ning hea usu põhimõttega.

TKS § 122 lg 5

Kes on keskmine tarbija?

Käsitatakse piisavalt teavet omavat ja mõistlikult

tähelepanelikku ning ettevaatlikku tarbijat, arvestades

sotsiaalseid, kultuurilisi ja keelelisi tegureid.

Kui kauplemisvõte on suunatud teatud tarbijarühmale, on

keskmiseks tarbijaks selle tarbijarühma keskmine liige.

TKS § 122 lg 2

TKS § 122 lg 2

Ebaausa kauplemisvõtte "liigid"

Eelkõige on ebaaus tarbijat eksitav või tema suhtes agressiivne kauplemisvõte .

TKS § 122 lg 9

Eksitav kauplemisvõte on:

Eksitav tegevus

Tegevusetus

Kauplemisvõtet peetakse eksitavaks, kui:

Kauplemisvõttega esitatud teave on ebaõige või kui faktiliselt õige

teabe esitusviis petab või tõenäoliselt petab keskmist tarbijat, mille

mõjul teeb viimane tehinguotsuse, mida ta muul juhul ei oleks teinud.

Eksitav kauplemisvõte

TKS § 123 lg 1

TKS § 123 lg 2

Eksitav kauplemisvõte

Teave on ebaõige, kui sisaldab see valeandmeid järgmiste kauba või teenuse asjaolude kohta:

Olemasolu või olemuse

Kaupleja kohustuste ulatus

Hinna või hinnaeelise olemasolu

Hooldus, varuosad, asendamine või parandamine

Kaupleja kohta avaldatud teave

Tarbija õigused

Peamised omadused

TKS § 123 lg 1

Alati eksitav ja keelatud

Usaldusmärgi kasutamine ilma sellekohase loata

Tarbijale õigusaktidega antud õiguste esitamine kaupleja pakkumise eripärana

TKS § 123 lg 8 p 10

TKS § 123 lg 8 p 3

Alati eksitav ja keelatud

Ostukutse kauba ostmiseks

kindlaksmääratud hinnaga, kui kaupleja

jätab seejuures avaldamata oma

põhjendatud kahtluse, et ta ei ole

suuteline sellise hinnaga seda kaupa või

sellega võrdväärset kaupa pakkuma.

TKS § 123 lg 8 p 5

Vaata kindlasti lisaks: VÕS § 123 lg 8

Mis on agressiivne kauplemisvõte?

Kauplemisvõte on agressiivne, kui sellega konkreetses olukorras,

arvestades kõiki selle asjaolusid, ahistamise, sunni, sh füüsilise

jõu kasutamise, või liigse mõjutamise kaudu oluliselt

kahjustatakse või tõenäoliselt kahjustatakse keskmise

tarbija valikuvabadust või mõjutatakse tema käitumist kauba

või teenuse suhtes ning selle mõjul tarbija teeb või tõenäoliselt

teeb tehinguotsuse, mida ta muul juhul ei teeks.

TKS § 123 lg 8

Alati agressiivne ja keelatud

Järjekindlate ja soovimatute pakkumiste tegemine telefoni, faksi, e-posti või muu sidevahendi abil, v.a lepingulise kohustuse täitmiseks õigusaktidega sätestatud tingimustel ja ulatuses.

Kohese või hilisema tasu nõudmine tarbijalt kättetoimetatud kauba või osutatud teenuse eest, mida tarbija ei ole tellinud.

Ebaõige teave, et tarbija on võitnud auhinna.

Vaata kindlasti lisaks: VÕS § 125 lg 4

Näiteid ebaausast kauplemisvõttest

22.08.2013 23.08.2013 24.08.2013


"Tellimusest taganemisel kauba postikulusid ei tagastata."

Ettevõtja on kohustatud tarbijale tagastama kogu tema poolt tasutu (sh postikulud) hiljemalt 30 päeva jooksul alates taganemisteate jõudmisest müüjani.

VÕS § 56 lg 3


Tagastatav kaup peab olema kasutamata ja avamata

originaalpakendis. Antud nõude rikkumisel ei ole müüja

kohustatud tagastatavat toodet vastu võtma ega kliendile

ostusummat tagastama.

Tarbijalt ei või tagastamisele kuuluva asja korral nõuda kohasest

kasutamisest tingitud väärtuse vähenemise hüvitist ega saadud

viljade ja muu kasu väljaandmist.

VÕS § 194 lg 21

Järelevalve

Tarbijakaitseametil on õigus:

Nõuda asjakohaseid dokumente, materjale ja seletusi ning muud asjakohast teavet

Teha kauplejale suulisi hoiatusi ja juhtida tähelepanu tarbijakaitsealaste nõuete täitmata jätmisel

Teha ettepanekuid pädevale isikule või institutsioonile kaupleja tegevuse peatamiseks või lõpetamiseks seadusega ettenähtud korras, kui kaupleja ei järgi oma tegevusalal tegutsemiseks kehtestatud nõudeid

Teha oma pädevuse piires ettekirjutusi ning väärteomenetlusi

Ettekirjutus

Õigusrikkumise avastamise korral võib Tarbijakaitseamet teha

ettekirjutuse:

Esitab nõude lõpetada õigusrikkumine ja võimaluse

korral taastada esialgne olukord või

Kohustab peatama sellise kauba või teenuse pakkumise ja

müügi, mis ei ole nõuetekohane, ning annab tähtaja kauba

või teenuse nõuetega vastavusse viimiseks.

TKS § 40 lg 1

Sunniraha

Ettekirjutuse täitmata jätmise korral võib rakendada sunniraha.

Sunniraha ülemmäär on 640 eurot.

TKS § 40 lg 5

Asendustäitmine

Kui adressaat hoiatuses ettenähtud tähtaja jooksul ei täida talle

ettekirjutusega pandud kohustust, mis ei ole temaga

lahutamatult seotud, võib pädev haldusorgan selle adressaadi

kulul täita ise või korraldada selle täitmise kolmanda

isiku poolt.

ATSS § 11 lg 1

Väärteomenetlus

Kaupleja poolt ebaausate kauplemisvõtete kasutamise keelu

rikkumise eest – karistatakse rahatrahviga kuni 300

trahviühikut.

Sama teo eest, kui selle on toime pannud juriidiline isik,

karistatakse rahatrahviga kuni 3200 eurot.

TKS § 471 lg 1

TKS § 471 lg 2

Tänan kuulamast!

Martin Simmermann

Tarbijakaitseamet

Finants- ja sideteenuste talituse jurist

[email protected]

Ürituse materjalid pannakse ülesse aadressile:

http://www.tarbijakaitseamet.ee/suunanaitaja



1. ja 9. oktoober, Tallinn -...

Documents

Transcript of 1. ja 9. oktoober, Tallinn -...