1 Dioni Carlos Reis Evangelista Graduando em Engenharia Mecânica Bolsista do Projeto: Gestão de...
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Dioni Carlos Reis EvangelistaDioni Carlos Reis Evangelista
Graduando em Engenharia MecânicaGraduando em Engenharia Mecânica
Bolsista do Projeto: Gestão de Qualidade na DSAABolsista do Projeto: Gestão de Qualidade na DSAA
Gestão da Qualidade Total -
GQT
22
Introdução Introdução
33
HistóriaHistória
No passado pouca produção com grande No passado pouca produção com grande qualidade; qualidade;
Na fabricação em série, quem controla a Na fabricação em série, quem controla a qualidade?qualidade?
Aplicação: Pós 2ª guerra:Aplicação: Pós 2ª guerra: Japão destruído;Japão destruído; Dr. Deming palestra na união de cientistas e Dr. Deming palestra na união de cientistas e
engenheiros engenheiros
44
...Mas o que é GQT?...Mas o que é GQT?
55
Conceitos básicos GQTConceitos básicos GQT
Qualidade intrínsecaQualidade intrínseca Preço baixo: Preço baixo:
Bons fornecedores ;Bons fornecedores ; Parceiros, perdas e tempo;Parceiros, perdas e tempo;
Pontualidade: Pontualidade: Fornecimento; Fornecimento; Cliente/ Fornecedor;Cliente/ Fornecedor;
segurança na utilização: garantia do que se usasegurança na utilização: garantia do que se usa moral da equipe; moral da equipe; Quebra de castelos de poderQuebra de castelos de poder
66
II -II - Mandamentos:Mandamentos:
77
1.1. Total satisfação dos clientes Total satisfação dos clientes
Clientes não são receptores passivos;Clientes não são receptores passivos; Clientes são patrões;Clientes são patrões; Relação “cliente é o patrão” nos Relação “cliente é o patrão” nos
processos processos
88
Relação Cliente/fornecedorRelação Cliente/fornecedor
EX) Numa fábrica de Camisetas, quem costura EX) Numa fábrica de Camisetas, quem costura a manga é fornecedor para o que vai pintá-la a manga é fornecedor para o que vai pintá-la e é o patrão daquele que recorta o tecido e é o patrão daquele que recorta o tecido
99
2.2. Desenvolvimento de Desenvolvimento de Recursos HumanosRecursos Humanos
Domínio sobre o empregado;Domínio sobre o empregado; Funcionário cresça com a empresa; Funcionário cresça com a empresa; Oportunidade, particular, Oportunidade, particular,
reconhecimento;reconhecimento; Ferramenta: Ferramenta:
conhecer a empresa;conhecer a empresa; investir em educação, treinamento e investir em educação, treinamento e
capacitação capacitação
1010
Conhecimento dos Conhecimento dos funcionáriosfuncionários
1111
3.3. Gerência participativaGerência participativa
Criar responsabilidadesCriar responsabilidades““Sinergia:Todo é maior que a soma das Sinergia:Todo é maior que a soma das
partes”partes” Gerenciar é liderar para o GQT:Gerenciar é liderar para o GQT:
Função do líder: mobilizar esforços, atribuir Função do líder: mobilizar esforços, atribuir responsabilidade;responsabilidade;
Delegar competência, motivar,Delegar competência, motivar, Debater, ouvir sugestão, compartilhar os Debater, ouvir sugestão, compartilhar os
objetivos, informar. objetivos, informar.
1212
4.4. Constância de propósitosConstância de propósitos
Repartir novos propósitos: cultura a Repartir novos propósitos: cultura a ser mudada;ser mudada;
Ferramenta:Ferramenta: Transparência;Transparência; Constância.Constância.
1313
5.5. Aperfeiçoamento Aperfeiçoamento contínuocontínuo
Avanço tecnológico, renovação;Avanço tecnológico, renovação; Avanço constante; Avanço constante; Criatividade e flexibilidade de Criatividade e flexibilidade de
atuação; atuação; Ousadia de propor e assumir novos Ousadia de propor e assumir novos
desafios. desafios.
1414
6.6. Não aceitação de errosNão aceitação de erros
Defeitos zeroDefeitos zero Desvios medidos => ações Desvios medidos => ações
corretivas corretivas
1515
III - Organizando para III - Organizando para melhorarmelhorar
1616
Panorama PropícioPanorama Propício
Estabelecer a pratica de qualidade clara e Estabelecer a pratica de qualidade clara e objetiva;objetiva;
Metas;Metas; Visão de futuro => Visão ampliadaVisão de futuro => Visão ampliada
Aonde a organização quer chegar?Aonde a organização quer chegar? Como?Como? Qual o caminho?Qual o caminho?
Ex: Visão estrita: vender roupas;Ex: Visão estrita: vender roupas; Visão ampliada: atuar no mercado de Visão ampliada: atuar no mercado de
moda.moda.
1717
Ciclo PDCACiclo PDCA
Melhoria continua no processo;Melhoria continua no processo; PDCA => Para os ousados;PDCA => Para os ousados;
É capaz de É capaz de MudarMudar
Não é capaz de Não é capaz de MudarMudar
MantéMantémm
CovardeCovarde ResponsávelResponsável
MelhorMelhoraa
OusadoOusado IrresponsávelIrresponsável
1818
Gráfico PDCAGráfico PDCA
1. To plan: 1. To plan: planejarplanejar2. To do: 2. To do: fazerfazer3. To check: 3. To check: verificarverificar4. To action: 4. To action: agir agir
1919
Caráter contínuoCaráter contínuo
Aplicação inicial;Aplicação inicial; Ciclo contínuo;Ciclo contínuo;
2020
Acompanhamento Acompanhamento
das Diretrizesdas Diretrizes
2121
Gestão 5SGestão 5S
Base da GQT; Base da GQT; Pratico;Pratico; Como? Como?
Mostrar o que é o 5S;Mostrar o que é o 5S; Coordená-lo para cada setor;Coordená-lo para cada setor; Cronograma;Cronograma; Visitas do instrutor;Visitas do instrutor;
2222
1º S - SENSO DE 1º S - SENSO DE
UTILIZAÇÃOUTILIZAÇÃO SEIRISEIRI
Localização, quantidade, armazenamento, estoque, etcLocalização, quantidade, armazenamento, estoque, etc
Os registros / controles da área estão organizados e Os registros / controles da área estão organizados e com fácil acesso?com fácil acesso?
2º S - SENSO DE 2º S - SENSO DE
ARRUMAÇÃOARRUMAÇÃO SEITONSEITON
Identificação dos materiais / ferramentas, embalagens Identificação dos materiais / ferramentas, embalagens em locais identificados?Todos conhecem a distribuição em locais identificados?Todos conhecem a distribuição dos materiais nos meios de armazenagem?As dos materiais nos meios de armazenagem?As bancadas e locais de trabalho são mantidos em ordem bancadas e locais de trabalho são mantidos em ordem durante a execução dotrabalho? durante a execução dotrabalho?
3º S - SENSO DE 3º S - SENSO DE
LIMPEZALIMPEZA SEISOSEISO Os equipamentos estão limpos e organizados? Os Os equipamentos estão limpos e organizados? Os uniformes dos funcionários estão limpos e bem uniformes dos funcionários estão limpos e bem conservados?Existem na área cestos destinados a conservados?Existem na área cestos destinados a colocação de lixo? Se existem, estão bem colocação de lixo? Se existem, estão bem identificados?Os armários e as ferramentas / materiais identificados?Os armários e as ferramentas / materiais neles contidos / paredes estão limpos?Os sanitários neles contidos / paredes estão limpos?Os sanitários estão limpos? estão limpos?
4º S - SENSO DE 4º S - SENSO DE SAÚDE SAÚDE
(SEGURANÇA) (SEGURANÇA) SEIKETSUSEIKETSU
Equipamentos de proteção coletiva do setor são Equipamentos de proteção coletiva do setor são eficientes?eficientes?
Os corredores estão devidamente demarcados, bem Os corredores estão devidamente demarcados, bem como as áreas de extintores, hidrantes e saídas de como as áreas de extintores, hidrantes e saídas de emergência? Comunicação em caso de acidente ou de emergência? Comunicação em caso de acidente ou de ser verificada condição ou ato inseguro? ser verificada condição ou ato inseguro?
5º S - SENSO DE 5º S - SENSO DE PARTICIPAÇÃO PARTICIPAÇÃO
(AUTODISCIPLINA)(AUTODISCIPLINA) SHITSUKESHITSUKE
Todos estão utilizando uniformes? Qual é o Todos estão utilizando uniformes? Qual é o envolvimento dos colegas do posto de trabalho com o envolvimento dos colegas do posto de trabalho com o programa?QUAL A EVOLUÇÃO DA ÁREA EM 5s’s DESDE programa?QUAL A EVOLUÇÃO DA ÁREA EM 5s’s DESDE A ÚLTIMA AUDITORIA?Todos estão respeitando os A ÚLTIMA AUDITORIA?Todos estão respeitando os avisos de não fumar,utilizar protetor auricular e avisos de não fumar,utilizar protetor auricular e proteção respiratória? proteção respiratória?
2323
PadronizaçãoPadronização
Atinge qualidade, uniformização;Atinge qualidade, uniformização; Adequar-se as necessidades e Adequar-se as necessidades e
trabalho;trabalho; Previsão de recursos e processos;Previsão de recursos e processos; Melhoria técnica;Melhoria técnica; Menor desperdício;Menor desperdício; Distribuir procedimentos.Distribuir procedimentos.
2424
Ficha de Ficha de destribuição destribuição
de procedimentode procedimento
2525
Modelo de procedimento Modelo de procedimento operacionaloperacional
2626
Gestão à vistaGestão à vista
Expor em quadros de aviso;Expor em quadros de aviso; Fornecedor/insumo-produto/cliente;Fornecedor/insumo-produto/cliente; Mapa de flexibilidade (treinamento);Mapa de flexibilidade (treinamento); Organograma;Organograma; Descrição da função.Descrição da função.
2727
IV - Praticando a qualidadeIV - Praticando a qualidade
2828
5 principais ferramentas 5 principais ferramentas
a)a) Brainstorming;Brainstorming;
b)b) Diagrama de causa e efeito Diagrama de causa e efeito (espinha de peixe); problema;(espinha de peixe); problema;
c)c) Lista de verificação;Lista de verificação;
d)d) Gráfico de Pareto;Gráfico de Pareto;
e)e) Plano de ação.Plano de ação.
2929
a) Brainstorminga) Brainstorming
Levantar idéias;Levantar idéias; Incentivar;Incentivar; Eliminar criticas;Eliminar criticas; Idéias instantâneas.Idéias instantâneas.
3030
b) Diagrama de causa e efeito b) Diagrama de causa e efeito (Espinha de peixe)(Espinha de peixe)
Focar o problema;Focar o problema; Grupos lógicos: maquinas material, Grupos lógicos: maquinas material,
método, Medida, meio ambiente, método, Medida, meio ambiente, mão de obra;mão de obra;
Causas/ EfeitosCausas/ Efeitos
3131
DiagramaDiagrama
3232
Por que espinha de peixe?Por que espinha de peixe?
3333
c) Lista de verificaçãoc) Lista de verificação
Ao invés do brainstormAo invés do brainstorm Resultado do diagrama de causa – Resultado do diagrama de causa –
efeitoefeito Formulário claro e fácilFormulário claro e fácil Período de coletaPeríodo de coleta Responsável de ser conhecedor do Responsável de ser conhecedor do
assuntoassunto
3434
d) Gráfico de Paretod) Gráfico de Pareto
Visualiza através de um gráfico de Visualiza através de um gráfico de barras verticais as categorias de um barras verticais as categorias de um problema.problema.
3535
ExemploExemplo Causas de paradas constantes de uma linha Causas de paradas constantes de uma linha
de revestimento têxtilde revestimento têxtil
3636
e) Plano de ação e) Plano de ação
Também conhecido como 5W2HTambém conhecido como 5W2H
3737
Também conhecido como 5W2HTambém conhecido como 5W2H
What O que?
Who Quem?
When Quando?
Where Onde?
Why Por que?
How Como?
How much Quanto custa?
3838
Círculo de Controle Círculo de Controle de Qualidadede Qualidade
4-8 pessoas;4-8 pessoas; 5 ferramentas;5 ferramentas; Líder;Líder; Reunião quinzenal de no máximo 1 hora;Reunião quinzenal de no máximo 1 hora; Premiação aos grupos: viagens técnicas, Premiação aos grupos: viagens técnicas,
troféus, etc;troféus, etc; Trabalho em equipe;Trabalho em equipe; Melhora da qualidade de vida.Melhora da qualidade de vida.
3939
Ouvindo o clienteOuvindo o cliente
Qual opinião do cliente em relação Qual opinião do cliente em relação ao produtoao produto
Cliente não é fielCliente não é fiel Estatísticas: 76% dos clientes não Estatísticas: 76% dos clientes não
retornam a uma organização ao mau retornam a uma organização ao mau atendimentoatendimento
4040
Formas de ouvirFormas de ouvir
Pesquisa de satisfaçãoPesquisa de satisfação Reunião com clientesReunião com clientes Canal aberto (SAC)Canal aberto (SAC) Clientes do concorrenteClientes do concorrente
4141
Modelo deModelo de Formulário Formulário
4242
Fornecedor: o parceiro para o Fornecedor: o parceiro para o sucessosucesso
Ganha/ganhaGanha/ganha CompromissoCompromisso PontualidadePontualidade TransparênciaTransparência Eventos do presente e futuro da Eventos do presente e futuro da
empresa (pelo menos anual)empresa (pelo menos anual) Opinião dos clientes em reação aos Opinião dos clientes em reação aos
injumosinjumos
4343
Credenciamento e avaliação Credenciamento e avaliação de fornecedoresde fornecedores
Estoque alto e dinheiro empatado;Estoque alto e dinheiro empatado; Ter cadastro;Ter cadastro; Avaliação pelos fornecedores Avaliação pelos fornecedores
(trimestral)(trimestral)
4444
Avaliando o fornecedorAvaliando o fornecedor
4545
4646
Ouvindo a sociedadeOuvindo a sociedade
Incentivar funcionários à atividades Incentivar funcionários à atividades sociais;sociais;
Compromisso com o meio ambiente.Compromisso com o meio ambiente.
4747
Planos e metasPlanos e metas
Plano anual - detalhe plano médio e Plano anual - detalhe plano médio e longo prazolongo prazo
Plano médio prazo – (3 anos) metas Plano médio prazo – (3 anos) metas para longo prazopara longo prazo
Plano longo prazo – (prevê 5 a 10 Plano longo prazo – (prevê 5 a 10 anos meta) anos meta)
4848
Planejar (plano pelas Planejar (plano pelas diretrizes)diretrizes)
Meta definida?Meta definida? Meta => objetivo gerencial, valor, Meta => objetivo gerencial, valor,
prazo.prazo. Diretriz = meta + medidasDiretriz = meta + medidas Desdobrar diretrizDesdobrar diretriz Controlar a meta: formulário QCAMS Controlar a meta: formulário QCAMS
(qualidade, custo, atendimento, moral, (qualidade, custo, atendimento, moral, segurança).segurança).
Plano de ação simplificadoPlano de ação simplificado
4949
EX) Plano de ação simplificadoEX) Plano de ação simplificado
5050
Ações Corretivas e Ações Corretivas e PreventivasPreventivas
Corretivas:Corretivas: Elimina anomalias (Não-conformidades) Elimina anomalias (Não-conformidades)
não prevista;não prevista; Preventivas:Preventivas:
Pode ser prevista através dos dados das Pode ser prevista através dos dados das corretivascorretivas
5151
Relatório de Relatório de Não-Não-
conformidadeconformidade
5252
Relatório deRelatório de Ação Ação
PreventivaPreventiva
5353
Abrangência da GQTAbrangência da GQT
Norma ISO 9000;Norma ISO 9000; Método Seis Sigma;Método Seis Sigma; Prêmio Nacional de Qualidade.Prêmio Nacional de Qualidade.
5454
BibliografiaBibliografia
VIEIRA FILHO, Geraldo. VIEIRA FILHO, Geraldo. Gestão da Qualidade Total – Uma Gestão da Qualidade Total – Uma Abordagem PráticaAbordagem Prática. Campinas: Alínea, 2.003.. Campinas: Alínea, 2.003.