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LA GUÍA DEFINITIVA PARA RESOLVER CUALQUIER CONFLICTO LABORAL

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Llegaste al lugar correcto, con este guía práctica aprenderás

cómo resolver ese conflicto laboral que parece no tener

solución. Además conocerás cuáles son los conflictos más

comunes en las empresas y descubrirás cómo resolverlos

sin dolores de cabeza

¿Estás listo para comenzar?


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¿Por qué surgen los conflictos laborales? ........................................................................ 5

5 Pasos para resolver cualquier conflicto laboral ............................................................ 6

Diferentes estilos para resolver problemas ................................................................... 10

Ejercicio práctico ............................................................................................................. 14

3 conflictos comunes en las empresas y cómo resolverlos ...........................................18

ÍNDICE


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¿POR QUÉ SURGEN LOS CONFLICTOS LABORALES?

Es normal que ocurran conflictos laborales en una empresa, es más, raro sería que no

sucedieran. Cualquier tipo de conflicto nos ayuda a mejorar y reta a nuestra creatividad para

encontrar la mejor forma de solucionarlo.

Los conflictos laborales surgen porque las empresas son manejadas por personas, cada una

con diferentes habilidades y formas de pensar, el reto es alinear todo esto a los objetivos de la

empresa.

Además para que todo ocurra según lo esperado y se llegue a la meta, es necesario propiciar un

ambiente de colaboración. Piensa por un minuto en cuántas horas convives con tus compañeros

de trabajo, seguramente son entre 6 y 10 horas, es debido al tiempo que pasas con ellos que

este guía te ayudará a resolver los conflictos que puedan surgir en el día a día.


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5 PASOS PARA RESOLVER CUALQUIER CONFLICTO LABORAL

Lo primero es conocer cuál es la fórmula definitiva para resolver cualquier conflicto laboral

con el que te enfrentes. Una vez que logres dominar esta técnica, los conflictos laborales ya no

serán un gran problema para ti, pues sabrás exactamente qué hacer para resolverlos.

PASO 1: IDENTIFICA LA CAUSA RAÍZ

La técnica del por qué, por qué, por qué.

Si sientes que te has enfrentado al mismo problema una y otra vez, es probable que todavía no

identifiques cuál es el verdadero origen de la situación. Para terminar definitivamente con un

conflicto, es fundamental aplicar el tratamiento adecuado a la raíz del problema, de lo contrario

seguirá apareciendo.

A veces el origen del problema no es tan evidente, no

lo podemos identificar a simple vista, para dar con él

debemos detenernos unos minutos y pensar en todos

los factores que intervienen en el conflicto.

Una forma muy sencilla de llegar al origen del problema es preguntarse constantemente

¿Por qué? hasta identificar la causa raíz.


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PASO 2: ESCUCHA ACTIVAMENTE A LAS PARTES INVOLUCRADAS

Una vez que ya sabes la causa raíz, puedes identificar quienes

están involucrados en el problema, pero antes de hablar con

ellos es muy importante que primero los escuches con atención

y dejes que te expongan cuáles son sus razones y por qué

reaccionaron de cierta manera ante determinada situación.

Lo más importante en este punto es escuchar, no es momento

de pasar a la acción, escucha atentamente y haz preguntas para

profundizar en los argumentos de cada persona involucrada.

Un ejercicio que puedes practicar es tratar de repetir lo que haz escuchado, parafraseando

las palabras, de esta forma te aseguras de entender el mensaje y la otra persona siente que

lo ha transmitido claramente.


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PASO 3: HAZ QUE LAS PARTES INVOLUCRADAS ADQUIERAN UN COMPROMISO

Ahora que ya escuchaste a ambas partes, sabes sus razones y por qué actuaron de la manera que

lo hicieron; debes encontrar puntos en común entre esos argumentos y plantear un compromiso

para cada una de ellas.

Este compromiso puede ser el mismo para todos, o variar según la situación.

Lo que debes considerar es que sea algo que puedan hacer las personas

involucradas. De nada servirá un compromiso imposible de cumplir.

Además considera este acuerdo debe ser acorde al conflicto, no se trata

de hacer un compromiso por el simple hecho de hacerlo. Es fundamental que esté orientado a

solucionar el conflicto.


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PASO 4: DETERMINA UN PLAN DE ACCIÓN

PASO 5: DA SEGUIMIENTO AL COMPROMISO

Ya tienes el compromiso, ahora divídelo en tareas puntuales que puedan hacer tus colaboradores

y que se pueda medir el progreso (Siguiente paso). El plan de acción será tu guía para que el

conflicto se solucione y no se convierta en algo recurrente.

No quieras solucionar todos los conflictos a la vez, así solo tendrás frustración. Es mejor trabajar

en un conflicto a la vez, esa es la forma más rápida de solucionar todo. Elige primero los

problemas con mayor impacto o más urgentes para tu empresa.

Esta es la última fase, pero quizá la más importante. Sin medir los resultados, es imposible saber

si el conflicto se resolvió realmente. Este también es el momento indicado para revisar si el plan de

acción fue el adecuado o si se cumplió con todo lo establecido.

Algunas preguntas que debes hacerte en esta etapa son:

a) ¿Se logró resolver el conflicto?

b) ¿Qué cambios has notado en el tiempo transcurrido?

c) ¿Ambas partes cumplieron con lo acordado?

d) ¿El plan de acción cumplió con lo esperado?

e) ¿Se necesitaría modificar el plan original?


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DIFERENTES ESTILOS PARA RESOLVER PROBLEMAS

ESTILOS THOMAS-KILMANN PARA AFRONTAR EL CONFLICTO

ASE

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IDA

D

COOPERACIÓN“Satisfacer los intereses de los demás”

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os p

ropi

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COMPROMETIDO

COMPETITIVO COLABORADOR

EVASIVO COMPLACIENTE

ganar - perder

(el �n justi�ca los medios)

perder- perder

(deja las cosas como están)

mini ganar - mini perder

(dividir la diferencia)

perder- ganar

(se cazan más moscas conmiel que con hiel)

ganar - ganar

(dos cabezas piensan mejor)

0100

100

50

50

Ahora que ya sabes cuáles son los pasos para resolver un conflicto laboral, es momento de

conocer cuáles son los diferentes estilos que existen para resolverlos; así sabrás cuál es el estilo

más adecuado para abordar cada conflicto.

Para esto te será de gran utilidad la tabla para afrontar conflictos laborales de THOMAS-KILMANN

Esta tabla se basa en dos elementos principales, la asertividad y la cooperación, el nivel que

tengas en cada uno de estos elementos, determinará cuál es tu estilo para resolver conflictos. A

continuación verás en qué consisten cada uno de los estilos.


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ESTILO EVASIVO: BAJA ASERTIVIDAD Y BAJA COOPERACIÓN

ESTILO COMPETITIVO: BAJA COOPERACIÓN Y ALTA ASERTIVIDAD

Como su nombre lo indica, las personas con este estilo tienden a

evitar los conflictos laborales, los hacen parecer menos importantes

o consideran que aún no es el momento adecuado para abordar ese

problema.

El estilo evasivo tiene baja asertividad y baja cooperación, esto lo

hace poco útil al momento de resolver conflictos muy importantes o

urgentes. Es común este estilo cuando sentimos que el conflicto no nos

afecta a nosotros o a nuestro equipo.

Las personas que utilizan el estilo competitivo, mantienen una postura

firme ante la situación, darán a conocer su punto de vista de manera

directa y buscarán por todos los medios posibles impulsar su objetivo y

ver que se cumpla.

Este estilo se caracteriza por tener alta asertividad, pero baja

cooperación; aunque puede poner en riesgo las relaciones laborales, es

el estilo indicado para hacer que las cosas sucedan. Al utilizar el estilo

competitivo sabiamente obtendrás buenos resultados.


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ESTILO COMPLACIENTE: ALTA COOPERACIÓN Y BAJA ASERTIVIDAD

ESTILO COLABORADOR: ALTA COOPERACIÓN Y ALTA ASERTIVIDAD

Este estilo se enfoca más en conservar las relaciones laborales que en

los resultados, suele aparecer cuando es más importante preservar la

relación que obtener un beneficio propio. Para el estilo complaciente es

fundamental tener empatía con las personas involucradas.

El estilo complaciente se caracteriza por tener alta cooperación y

a cambio sacrifica la asertividad. Al igual que el estilo competitivo,

hay que saber cuándo es el mejor momento para utilizar el estilo

complaciente.

También puede ser considerado como un estilo democrático, buscará

aplicar una solución que satisfaga a todas las partes involucradas. Se

enfoca tanto en las personas como en los resultados.

Este estilo surge cuando se siguen todos los pasos para resolver

un conflicto laboral, especialmente pone mucha atención en el paso

número 2, escuchar a las partes involucradas. El estilo colaborador

tiene un nivel alto en cooperación y asertividad.


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ESTILO COMPROMETIDO: EL EQUILIBRIO ENTRE COOPERACIÓN Y ASERTIVIDAD

Se considera a este estilo como el punto medio entre el complaciente

y el competitivo, sin llegar a ser como el estilo colaborador. Se busca

llegar a una solución que satisfaga a todos, aunque no sea la que

pensaron al principio, todos deberán ceder un poco.

El estilo comprometido tiene un nivel medio en cooperación y

asertividad. Se trata de obtener los mayores resultados y conservar lo

más posible la relación. Puede que este estilo te sea útil en la mayoría

de los casos, pero tampoco es recomendable abusar de él.

Recuerda: No existe un estilo mejor que otro, todo dependerá de la situación y la gravedad del conflicto.


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EJERCICIO PRÁCTICO

CASO REAL

La teoría no sirve de mucho si no la aplicamos a la vida diaria, por eso a continuación te

presentamos un caso real y una serie de preguntas que te ayudarán a saber qué hacer en cada

paso del proceso e identificar cuál es el estilo ideal para abordar este conflicto

¡Manos a la obra!

Andrés es responsable de presentar un nuevo proyecto ante los directivos. Cuando le asignaron la tarea se reunió con los departamentos que le ayudarían a completar el proceso, pero nunca determinó una fecha de entrega.

A unas cuentas horas de su importante junta, se da cuenta que no tiene la información completa, el departamento de ventas no le ha entregado el reporte de los últimos meses, información fundamental para demostrar la importancia del nuevo proyecto.

Inmediatamente hace una llamada al gerente de ventas, pero nadie le contesta; lo intenta una segunda vez y por fin lo atiende un ejecutivo, el cual le informa de la ausencia del gerente. Andrés le pide ayuda al ejecutivo con el reporte, pero él no tiene acceso a esa información. Por más que intenta contactarlo por otros medios, no le es posible.

A tan solo unos minutos de empezar su presentación se da cuenta que el diseño no era cómo lo había pedido, ni siquiera se acercaba. Se dirige con el diseñador gráfico y lo cuestiona sobre el trabajo final, el diseñador le menciona que siguió al pie de la letra las instrucciones que le había dado, se ofreció a realizarlo nuevamente, pero señalo que no lo podría tener listo antes de la presentación.

Enojado, frustrado y presionado Andrés se presenta ante los directivos, cuando es cuestionado por el proyecto, no es capaz de contestar las preguntas o dar cifras exactas del proyecto, quedando mal ante los directivos.


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a) ¿Qué hay detrás del problema planteado?

b) ¿Cuál es el verdadero origen del problema?

c) Aplica la técnica del por qué para llegar a la causa raíz.

a) Enlista a todas las partes involucradas

b) Escribe qué quiere cada una de las partes ¿Cuál es su postura ante el conflicto?

c) ¿Cuáles son los argumentos de cada parte para defender su punto de vista?

PASO 1: IDENTIFICAR LA CAUSA RAÍZ

PASO 2: ESCUCHA ACTIVAMENTE A LAS PARTES

Escribe aquí tus conclusiones:



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a) Escribe cuál sería tu plan de acción para resolver este conflicto

a) ¿Cuál será el compromiso para cada una de las partes?

PASO 4: DEFINE EL PLAN DE ACCIÓN

PASO 3: HAZ QUE LAS PARTES INVOLUCRADAS ADQUIERAN UN COMPROMISO




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a) Escribe cada cuánto tiempo darás seguimiento al conflicto

b) Define qué método utilizarías para evaluar si el plan de acción dio los resultados esperados

c) ¿Modificarías algo del plan de acción original?

PASO 5: DA SEGUIMIENTO AL COMPROMISO

Ya sabes cuáles son los pasos para resolver cualquier conflicto laboral, ya sabes cómo aplicarlos

en un caso real, ahora es tu turno, utilízalos para resolver los conflictos en tu empresa.



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3 CONFLICTOS COMUNES EN LAS EMPRESAS Y CÓMO RESOLVERLOS

La falta de organización en una empresa, especialmente cuando se

trata de la información comercial, genera estrés y ansiedad entre los

colaboradores.

¿Te ha pasado que al extraviarse información importante o confidencial de

la empresa, esto genera un ambiente tenso entre las personas que buscan

dicha información?

Esto se puede evitar con un sistema como SalesUp!® CRM que te ayude

a resguardar y mantener organizada tu información comercial, para que la

puedan encontrar fácilmente cuando la necesiten.

Para saber más sobre este tema, te recomendamos leer el artículo ¿Por

qué la falta de organización está afectando el crecimiento de tu PyME?

CONFLICTOS RELACIONADOS CON LA ORGANIZACIÓN


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A veces la solución es muy fácil, únicamente se necesita capacitar a

los integrantes de tu equipo. Sin embargo debemos tener cuidado

de no caer en el extremo contrario, es decir, querer resolver todo con

capacitación, habrá ocasiones en las que la solución será distinta.

Para resolver este tipo de conflictos, puedes acceder a las capacitaciones

que te brinda SalesUp!® CRM. Además de ser 100% gratuitas, puedes

disfrutar del contenido desde cualquier dispositivo con conexión a

internet. Entra aquí para ver el calendario de capacitaciones.

CONFLICTOS RELACIONADOS CON LA CAPACITACIÓN

Muchas veces el problema se origina por no tener un proceso establecido

dentro de tu empresa o porque el proceso ya no es vigente y en lugar de

ayudar a alcanzar los resultados esperados, hace que sea más difícil llegar

a ellos.

Este tipo de conflictos se presentan especialmente cuando la empresa

está creciendo, es decir, cuando está dando el paso de ser una pequeña

empresa, a ser una mediana o incluso una gran empresa.

Para resolver este tipo de conflictos fácilmente te recomendamos leer el

artículo 3 procesos que necesitas optimizar para no perder ventas.

CONFLICTOS OCASIONADOS POR PROCESOS

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