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8o audhosp
Experiências em Processo de Acreditação (ONA, CQH e Joint Commission – pontos fortes e pontos
fracos)
Qualidade e Acreditação: Isto será exigido de você.
Ana Maria Malik
23/09/09
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Sumário• Qualidade e avaliação
• Avaliação externa; Acreditação
• Isto será exigido de você?
304/11/23 Ana Maria Malik
Avaliação e Qualidade• Quem são os responsáveis pela
qualidade?
• Quem são os responsáveis pela avaliação?
• Quem avalia o que? Quando? Onde?
404/11/23 Ana Maria Malik
Tantos avaliadores...• Quem usa
• Quem paga
• Quem vota
• Quem quer trabalhar
• Quem quer prestar serviços
• ...
504/11/23 Ana Maria Malik
Quem decide?• Quem usa não paga
• Quem paga não decide
• Quem decide não usa
• Então...como se decide?
604/11/23 Ana Maria Malik 6
Administração e avaliação• Avaliação – ex post
• Gestão – ex ante
• Dá para gerenciar a qualidade? Como?
• Para que? Com que critério?
704/11/23 Ana Maria Malik
A quem interessa a qualidade?• A quem NÃO interessa a qualidade?
• A quem interessa a NÃO qualidade?
• Stakeholders?
• Custos? Qualidade?
804/11/23 Ana Maria Malik
Qualidade e sucesso• Qualidade garante o sucesso no que?
• Qualidade impede o sucesso no que?
904/11/23 Ana Maria Malik
Qualidade e avaliação: diversos olhares • Olhar interno
• Olhar externo
• Vantagens e desvantagens
1004/11/23 Ana Maria Malik
O que é a qualidade? • Para quem?
Notícias no jornal (favoráveis/desfavoráveis)
Financiamento (prêmio/urgência)Clientela (fila/fila)
1104/11/23 Ana Maria Malik
O que é a qualidade? • Atingir meta?
• Meta fácil ou difícil?
• Avaliação negativa: quem aceita? Quem pune?
• Avaliação positiva: quem dá feedback? Quem premia?
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Gestão da qualidade• Desde anos 80, gestão da qualidade virou
“tendência” em administração
• Conceitos: avaliação da qualidade é ex-post, administração da qualidade “evita” surpresas ou controla variação/variabilidade
• É possível falar em qualidade sem falar em avaliação?
04/11/23 Ana Maria Malik
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Estudo de 1999 em hospitais de São Paulo mostrou:
• Objetivos esperados: melhorar assistência médica; melhorar organização do estabelecimiento; aumentar satisfação de usuários
• Resultados positivos: participação de empregados; aumento satisfação dos usuários; racionalização processos administrativos; maior responsabilidade beneficiários
• Resultados negativos: falta de resultados objetivos; aumento de conflitos internos; sistema de qualidade considerado mais importante que as pessoas.
(Malik & Telles, 2000)
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Pesquisa de 2002 com operadoras • Objetivo: verificar se instrumentos de avaliação externa
influenciavam no credenciamento de hospitais
• Metodologia: entrevistas com responsáveis por credenciamento de cooperativas, medicinas de grupo e seguradoras (autogestão não), no Rio de Janeiro
• Resultados: responsáveis por credenciamento não conheciam certificação nem acreditação (poucas exceções); não viam a perspectiva com bons olhos: para obter certificado de avaliação externa custos aumentam.
•
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Estudo realizado em 2002, hospitais públicos e privados
certificados/acreditados, mostrou resultados positivos • Atualização do processo gerencial• Normatização dos processos• Mudança de cultura• Treinamento• Equipes multiprofissionais• Segurança dos pacientes• Foco no paciente• Motivação• Reconhecimento externo
• (mais ênfase em gestão que em assistência)(Schiesari, 2004)
04/11/23 Ana Maria Malik
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Estudo de 2003, em hospitais públicos de São Paulo, mostrou:
Resultados positivos: • aumento de usuários satisfeitos;• maior participação; • responsabilidade e satisfação dos empregados; • racionalização dos processos; • melhora dos indicadores de eficiência; • redução de custos.Resultados negativos: • aumento nos conflitos internos; • dificuldade em sensibilizar órgãos superiores para
problemas específicos. (Malik & Nicoletti, 2003)
04/11/23 Ana Maria Malik
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Pesquisa de 2005 em laboratórios mostrou contribuições de certificações
Operacionais:• controlar rotinas e equipamientos de áreas técnicas; • organizar processos;• ajudar expansão padronizada da organização; • conhecer e respeitar legislação e parâmetros métricos;• conhecer o setor;• enfatizar parâmetros rígidos de controle operacionalPolíticas:• estar representados em entidades técnicas setoriais;• adotar metodologias internacionalmente reconhecidas; • obter legitimidade entre categorias profissionais (Malik, 2005)
04/11/23 Ana Maria Malik
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Pesquisa de 2005 em laboratórios mostrou contribuições de certificações
• Mercadológicas:
• obter reconhecimento por diferentes clientes (médicos, operadoras, consumidores finais);
• obter projeção internacional;• ampliar possibilidades das organizações em atividades
estratégicas; • ampliar possibilidades de financiamento
04/11/23 Ana Maria Malik
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Pesquisa de 2006 em hospitais acreditados, sobre segurança, mostrou que
• - quem lá trabalha os acha seguros;
• - o índice de notificação de eventos adversos é baixo;
• - trabalhadores consideram que ações de segurança são de interesse da direção;
• - reconhecem presença de ações punitivas quando um funcionário erra;
• - poucos se dispuseram a participar da pesquisa (Clinco, 2008)
04/11/23 Ana Maria Malik
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Pesquisa de 2007 em base de dados PNASH, em pequenos hospitais que atendem SUS mostrou que:
• - eles apresentam riscos para a população que os procura;• - atendem parto e urgência sem ter necessariamente médico e
enfermeiro de plantão;• - (bem) menos de 100% apresenta CCIH • - não apresentam sistema adequado de guarda de prontuários• - a base de dados é SUS e eles continuam abertos!
(Correa, 2009)
04/11/23 Ana Maria Malik
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Onde estamos? • Modelo assistencial estanque, especialidades, protocolos existentes e não seguidos;• Protocolos & avaliações externas – existem. Cobrem pouco do país. Por exemplo, falando de
serviços,
Acreditação Nacional (ONA): 115 hospitais, mais concentrados no eixo S/SE 31acreditados (1 N; 2 CO; 3 NE; 16 SE; 9 S); 47 plenos (1 N; 2 CO; 4 NE; 35 SE; 5 S); 37 com excelência (1 CO; 1 NE; 33 SE; 2 S) (www.ona.org.br) acesso 21/09/09
Acreditação “Internacional”: JCI /CBA – 21 organizações: 6 públicas – RJ (4 unidades do InCa, Hemorio e INTO); 14 privadas –
(8 hospitais - 5 SP; 2 RJ; 1 RS + 7 “outras” – 2 home care [RJ e SP]; 4 AMIL [2 SP e 2 RJ]; 1 centro de especialidades - SP) (www.cbacred.org.br) acesso 21/09/09
Acreditação canadense – novidade no mercado…4 privados já têm (2 RJ, 1 SP, 1 Pr) vai a segunda leva, incluindo públicos (www.iqg.com.br) acesso 21/09/09
DNV – novidadíssima no mercado. Entrando em alguns serviços
CQH – Modelo de gestão/PNGS ou certificação
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Para que servem iniciativas de qualidade?
• Há indícios de que programas/iniciativas de qualidade agregam valor à assistência, mas poucas evidências;
• Há diferenças entre o que se vive cotidianamente nos hospitais onde existem iniciativas de qualidade e o que se consegue concretizar com esta experiência
• Observa-se mais resultados na gestão do que na assistência ou no cuidado
• Difícil comparar antes e depois.
04/11/23 Ana Maria Malik
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No século XXI - 2009
• Acreditação existe no mundo todo• Modelos ISO, Baldrige e de sociedades de especialistas
cada vez mais difundidos• Continuam dificuldades em implantar protocolos• Fala-se muito em segurança, risco e sistemas de
informação & educação continuada• Hoje em dia, treinamento - simulação
04/11/23 Ana Maria Malik
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Por que é difícil?
• Qualidade e segurança são invisíveis – não são medidas (mede-se, percebe-se, audita-se a sua falta, os erros)
• Desempenho do médico e das organizações & public reporting (em vez de premiar fazer o certo, não pagamento do erro?)
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Precisa ter?• Iniciativas de qualidade?• Acreditação / certificação / gestão de risco/
segurança?• Controle de processos?• Sistemas de informação?• Controle de custos?
• E quem não tem?• E quando ISSO é muito caro?
04/11/23 Ana Maria Malik
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Para que qualidade e/ou acreditação?
• Precisa ter evidências de fato para dizer que/se reduz custos
• Precisa buscar formas de dizer que além de tratar melhor os pacientes a assistência melhora
• Precisa de algum tipo de estímulo externo: Brasil tem 7000 hospitais (140 são só 2%) e isto tudo é voluntário.
• “ter” essas coisas que faltam garante?
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Para que qualidade e/ou acreditação?
• Hospital de SP deu um depoimento de que tiveram um incêndio(zinho): não teria sido debelado com tanta facilidade se acreditação não tivesse tantas exigências (de cumprir a lei)
• Pesquisa em hospital de SP permitiu descobrir que muitas das inovações implantadas foram consequência de processos de acreditação
• Cumpre-se mais a legislação e há mais instrumentos para corrigir as distorções
• Usa-se como marketing, assumindo que haja correlação com qualidade da assistência
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Para que qualidade e/ou acreditação?
• Hospital de São Paulo, acreditado, diz que pessoas acabam ficando mais focadas em cumprir requisitos de acreditação que em fazer assistência de qualidade
• Às vezes, desenha-se o processo mas não se sabe para que
• Preencher prontuário não garante que a assistência seja “boa”; não preencher não impede...então, por que o requisito?
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Isto será exigido de você (!!!???)
Promessa? Ameaça? Há conseqüências caso sim e caso não?
Mais informações e bibliografia: www.gvsaude.org