QUALITY IN THE CATERING SECTOR V2.0IFMA - FM DAY – 09/02/2017

Présentation des orateurs

Fabien DelaiteConsultant

NSF Euro Consultants+32 499 52 33 57f.delaite@euroconsultants.be

Philippe HeerenSpend Manager Procurement BE - Facility ServicesBNP Paribas Fortis

L’environnement de travail change…

Les consommateurs changent…

www.youtube.com > Restauratec

Passé Présent Futur

Le monde de la restauration change…

Fiction et réalité …

Ecarts entre la perception et les

attentes

• Constat : écarts structurels entre les attentes et la réalité, générateur de CONFLITS

• Danger : création d’une usine à gaz pour pouvoir tout définir / tout mesurer

• Défi commun : rendre des éléments subjectifs « mesurables » et objectifs

• Goût• Santé/Nutrition• Customer Experience• …

Le catering, une activité complexe

Faciliter la vie de l’entreprise ougérer les conflits?

DIALOGUE AVEC LES PARTIES

CONCERNEES (Stakeholders)

1. Le projetLes constats au départ en 2015

23

1. La satisfaction du personnel est limitée : • 50 % très satisfait et satisfait• 50 % peu satisfait ou pas satisfait

2. L’offre doit être revue en vue d’améliorer la qualité SANS augmenter les budgets

3. Les contrats historiques de G-Banque, CGER, Fortis, … contiennent des exigences de grammage MAIS PAS DE DEFINITION DE LA QUALITE SOUHAITEE

4. Il convient donc de développer une NOUVELLE METHODOLOGIE pour établir un contrat différent

5. Au fil des meetiongs on constate que la notion de QUALITE en catering est une notion très subjective.

5, Après longues discussions, RFI, interviews, … il est décidé :1. D’approcher la qualité sous l’angle de HEALTY-SANTE : c’est un concept plus

objectif2. De lancer un appel d’offre qui permettra de choisir les équipes de

Euroconsultants pour nous aider, donc de faire appel à des nutritionnistes.

1. The Project The Scope

24

1. Large Catering : • 7 canteens : Chancellerie, Marais, Boréal, Botanic,

Manhattan, Antwerp and Liège• 10.000 employees in scope• Yearly volumes:

• 500.000 warm meals• 500.000 Delistore sales : sandwich, croque, panini, …

2. Small Catering for the meeting rooms.

3. Catering for Events : team events, special events, pension leaves, drinks,…

4. Vending machines in the canteens.

25

1. Qualité : définir la qualité dans le sens « plus healthy, plus santé, plus équiilibré »

2. Modularité : permettre à chacun de choisir ce qu’il souhaite et offrir un plus grand choix de légumes (chauds-froids-salad bar)

3. Accessibilité : • Ouvrir également le matin (7h30-9h30), demande du persoonel• Avoir toute la journée une offre healthy (donc AUTRE que les

snacks) : fruits, yaourts, sandwichs, salades, … via des VENDING MACHINES accessibles 24H/24H

4. Durabilité (Sustainability) : renforcer l’approche « DURABLE » de l’offre de Catering• Produits locaux, produits saisonniers, poissons MSC/AFC, fruits

BIO, …

And assure a better catering without increasing the costs

1. The Project The 4 main priorities of the project

Quality check level 1:

Food Chain Safety

Via Federal Agency for the Safety of the Food Chain

(FASFC) Costs at charge

of BNPPF

Quality check level 2:

Food Production Safety

Controls (HACCP) via the Supplier at charge of the

Supplier

Quality check level 3:

Finished Products Safety

Brucefo (Bx) Lavetan (A) E Malvoz (Li) at charge of

BNPPF exceptChancellerie

Quality check level 4:

Mess Comité Follow up

complaints of customers

Medical Team

Food Food controls Customer Customer Experience

1. The Project Quality checks catering: situation until 2016

Quality check level 1 :

Food Chain Safety

Via Federal Agency for the

Safety of the Food

Chain (FASFC)

no costs

Quality check level 2:

Food Production

Safety

Controls (HACCP) via the

Supplier at charge

of the Supplier

Quality check level 3:

FinishedProducts

Safety

Brucefo(Bx)

Lavetan(A)

ErnestMalvoz (L)

at charge of BNPPF except for Chanceller

ie

Quality check level 4:

Mess Comité

Follow up Complaint

s Customers

MedicalTeam

Quality check level 5:

Bank/ Bank/ Contract

Bank/ Contract Contract View

Qualityfollow up (contract

execution) at charge

of BNPPF

Quality check level 6 :

Customer Customer View

Mysteryvisits

at charge of BNPPF

Food Food controls Customer Customer Experience

of BNPPF

Unchangedie

Unchanged requirements

New New requirements

DefineDefine and to do and to do followfollow-follow-up process, up process, SLAsSLAs, KPI, Penalties, Labo , KPI, Penalties, Labo analysisanalysis, analysis, MysteryMystery visits, visits, Reporting

New quality control New quality control organism

1. The Project Quality checks catering: new situation 2017 with NSF Euro Consultants

Phase 1 / Definir la qualité

Phase 2/ Traduire en SLA

Phase 3 / Monitoring et amélioration

Plan

Do

Check

Act

Phase 1 / Definir la qualité

Phase 2/ Traduire en SLA

Phase 3 / Monitoring et amélioration

Plan

Do

Check

Act

Define MY quality !

Request for information Request for proposal

Bon accord?Bon partenaire?

L’offre doit être disponible comme décrit dans les annexes 9.1. et 9.10 et chapitre2.Services. Nous permettons maximum un nombre de plaintes par an de 2%

Les suggestions de menus doivent, en matière de présentation et de contenu, êtred’une haute qualité.

Les menus reflètent le recours à des ingrédients frais, saisonniers, un savoir-faire culinaire, les tendances nationales et internationales en matière de restauration et de service

Menus équilibrés sur base quotidienne et hebdomadaire.

Ecrire un cahier des charges ... Quelques pépites

Evaluer les offres…

Si seulement on avait été plus clairs dans le

CDC…

ONE OF THE STEPS … A TASTING SESSION A tasting session was organised in Marais on 26 november 2015 :

• 5 Suppliers simultaneously cooked and served• 44 Employees tasted• 17 different dishes (chosen out of top 100 most consumed products at BNPPF)

Phase 1 / Definir la qualité

Phase 2/ Traduire en SLA

Phase 3 / Monitoring et amélioration

Plan

Do

Check

Act

Accord pourDéfinirNiveau requis

ServiceLevel

Agreement

Définissez des indicateurs de performance (KPI)

Définissezdes objectifsde niveaux

atteignables

Contenu d’un SLA

Les indicateurs – éléments descriptifs

Site•Lieu sur lequel le KPI sera

mesuré/domaine d’application

Nom du KPI•Ex. Satisfaction consommateur

Niveau requis•L’engagement, niveau de

qualité ou exigence

Impact•Le non-respect de l’exigence

mènera à…

Méthode de mesure•Comment mesurer le respect

du niveau?

Fréquence de mesure•J/S/M/Q/A

Exprimé en…

•Unité d’expression du résultat

Traduction vers %•Façon de traduire en %

Contenu d’un SLA

Les indicateurs – éléments descriptifs

Facile à mesurer?

Qui mesure? Qui reçoit lerésultat?

Comment reçoit-il le résultat?

Actions corr. immédiates

Actions corr. structurelles

Escalade de communication

Remarques

Exemples de KPI’s liés au serviceIndicateurs mesurables sur la qualité du service

• Les temps d’attente• La qualité des support de communication (menu,

site/intranet, informations de prix, allergènes,…)• La propreté du restaurant • La propreté de la zone de service• L’ambiance du restaurant• La gentillesse du personnel de cuisine / service• La variété et la disponibilité de l’offre• Le prix

Elements qualitatifsQualité du produit

• Impossible de définir la qualité du produit par assiette spécifique (recette)

• Choisissez les plats ou gammes de produits les plus consommés et créez des exigences génériques

• Tout autre produit de la même gamme devra s'aligner sur ces exigences.

• Des exceptions aux exigences génériques doivent faire l’objet d’une approbation par le client

Points d’attention catering

Les pièges – pourquoi un SLA ne fonctionne pas

• Nombreuses situations qui ne font que coûter de l’argent et n’apportent aucune valeur ajoutée

• Le prestataire de service n’arrive pas à respecter les exigences

• Manque de contacts réguliers entre client et caterer

• Manque de flexibilité de changement des accords

• On sous-estime le fait que le contact est plus important que le contrat

2. Results of the Project

The overall results of the BNP Paribas Fortis project Catering can be grouped in 4 categories :

• 2.1. Quality

• 2.2. Modularity

• 2.3. Accessibility

• 2.4. Sustainability

48

4949

Soup of the DaySoup of the Week

Soup à la Carte

A daily choice of 3 warm vegetables

2.1. Results of the Project Quality : what consumers see

9/02/2017 50

New Contractual Definition of Food Quality

(extract below)

External Menu

VALDATIONSvia NSF Euro Consultants

External Food Controlsvia NSF Euro Consultants

Financial Penalty for

the Cateraarif not 100 %

OK

2.1. Results of the Project Quality : what consumers don’t see

STEP 1 :BNPPF => DEFINIRLES NORMES DE

QUALITE

=> Nous avons mis au point avec EC

tout un fichier reprenant,

PRODUIT PAR PRODUIT, les ingrédients

obligatoires et les ingredients

interdits

STEP 3 : CONTROLER EN

CUISINE CES NORMES DURANT

LES 5 ANS DU CONTRAT

=> E.C. établi dans les cuisines des

FOOD CONTROLS visant à vérifier que

les produits du contrat sont bien

respectés

STEP 4 : PREVOIR DES

PENALITES FINANCIERES EN

CAS DE NON RESPECT

=> La liste des produits doit être

respectée à 100 %, tout écart peut

faire l’objet d’une pénalité financière.

NEW NEWNEW

STEP 2 : CONTROLER SUR

PAPIER Les menus DURANT LES 5 ANS

DU CONTRAT

=> E.C. établi une validatiion au préalable des

propositions de MENUs visant à vérifier que les

normes du contrat sont bien respectés

NEW

2.1. Results of the Project Quality : what consumers don’t see

9/02/2017 51

Food Quality (extract ci-dessous)

ControlesExternes via Euro Consultants

Pénalités Financières si pas 100 % OK

Soups(extract)

Fruits (extract)

Vegetables(extract) Breads (extract) Fillings (extract) Charcuterie

(extract)Feculents(extract) Meat and Fish

(extract)

Cooking (extract)

Desserts (extract)

Soups : min 35 % vegetables

Fruits entiers 100 % Bio

Légumes de la 1ère gamme

(hormis salade)

Pains cliqués dans les contrats

Contenu : minimum 50 %

d’ingrédient principal

Absence de glutamates (E620-E625)

Choix de 3 féculents différents

chaque jour

Viande origine 100 % Europe

Produits interdits : huile

palme,margarine,

graisse coco

Yaourts : max 2,20% d’acides

gras saturés

Soups : max 5 % potatoes

Fruits en sirop interdits Légumes : 50 %

sans sauce

Croque : pain sans

stabilisant ni emulsifiant ni épaississant

Uniquement huile de Colza ou

huile de tournesol

Absence de protéines végétales

hydrolisées

Absence de féculents frits

Viande : absence d’eau ajoutée

Yaourts auxfruits : max 17 %

de sucre

Légumes frais ou surgelés (poudres

interdites)

Panini : pain sans

stabilisant ni emulsifiant ni épaississant

Absence de benzoate (E211)

Absence de flocons de

pommes de terre

Viande : absence de produits reconsitués

Bouillons : absence de glutamates (E620-E625)

Absence de glutamates (E620-E625)

Poissons uniquement

MSC, ASC, WWF liste verte

Ni flocons de pomme de terre

ni pâtes

vegetables

Soups : min 35 % vegetables entiers

100 % BioPains cliqués

dans les contrats

Légumes de la 1ère

gamme (hormis salade)

50 % sans sauce

huile

épaississant

50 % sans sauce

épaississant

huile

Croque : pain sans stabilisant ni

emulsifiant ni épaississant

dans les contrats

Contenu : minimum 50 %

d’ingrédient principal

Poissons uniquement MSC,

ASC, WWF liste verte

2.1. Results of the Project Modulariteit

9/02/2017 52

ModulariteitMENU DE LA SEMAINE

Plats principaux "modulaires"

LégumesLégumes chauds

Féculents

Lundi

Grill # 4

Choix de 12 salades et légumes frais.Salad Bar

Plat chaud du jour # 1

Modularité de votre assiette : vous pouvez, sans supplément de prix, adapter la composition de votre

assiette en légumes et féculents.

Italian Corner # 3

Plat chaud du jour # 2

Plat froid

Choix de 3 légumes chauds

Plat chaud "à la carte" # 5

Féculents Choix de 3 féculents

1: choose PROTEIN (150 gr meat, 200 gr fish) >> PRICE OF PLATE BASED ON CHOICE OF PROTEIN!

2: choose VEGETABLES AND/OR STARCH

35%

35%

30% 30%

30%

40%

25%

25%

50%

Plate total : +35 grams (minimum) 25%25%

Protein (meat/fish) : - 15 GramVegetables : + 50 Gram minimum

9/02/20179/02/2017

PROTEIN STARCH VEGETABLES

OLD NEW IDEAL

2.2. Results of the ProjectModularity => Example of Chancellerie

53

The new « modularity concept » via some limited invesments.

ACCESSIBILITY

9/02/2017 549/02/2017 54

BREAKFAST: 07H30-09H30LUNCH: 11H30-13H30

SUSTAINABILITY

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Phase 1 / Definir la qualité

Phase 2/ Traduire en SLA

Phase 3 / Monitoring et amélioration

Plan

Do

Check

Act

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QUALITY CONTROL & FOLLOW-UP DURING 5 YEARS

Mystery Visitsby an BNPPF

EmployeePanel

Food Qualitycontrols (respect of the Products)

Complaint manage- ment Large Catering

(QR-code)

HygieneControls(HACCP)

Customer satisfaction

Survey Score Complaints

Small catering

Food Waste

Menu QualityCheck

Monthly Follow-Up Financial Penalties if NOK

E.C. E.C.

E.C. = EuroConsultants

Dialogue

Communication

win win win

Merci pour votre attention !

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