04 модуль 4 закрытие

Модуль 4

Закрытие

АО "Страховая Компания "ТАС" (частное)

АО "Страховая Компания "ТАС" (частное) 2

Содержание:• Способы работы с возражениями • Презентация программы• Закрытие• Сигналы покупки• Работа с преодолением возражений• Методика 5 вопросов

Пятимодульный тренинг


• Какая информация показалась наиболее полезной?

• Что изменилось после прошлого семинара?

Пятимодульный тренинг


Презентация программы

Краткая презентация программы ТАС «Довира».

Время 2 минуты


Что такое закрытие ?

Закрытие = действие

Действие 1: Заполняем заявлениеДействие 2: Заполняем квитанцию на проплату

Закрытие


Как вы понимаете что уже пора переходить на этап закрытие?

Обсудим

Закрытие


Вербальные• Одобряющий тон клиента• Вопрос о том, что ты уже ранее объяснил• Высказывание о том, что твой продукт или сервис

действительно нужен • Выражения типа: «Это интересно…», «А это идея…» или «Это

было бы очень хорошо!»• Вопрос о вариантах оплаты• Одобрительная реакция на сумму взноса

Невербальные (жесты и позы)

Сигналы покупки


Способы работы с возражениями

• Преодоление• Игнорирование• Превращение в вопрос• Возврат «Бумерангом»• Предвосхищение• Возврат в «погружение в ситуацию»

Работа с преодолением возражений


Работа с возражениями всегда состоит из 3-х этапов:

123

Условное согласие

Логический аргумент

Возврат к действию

1

23

Возвражениеклиента

Закр

ыти

е

Прод

олж

ение

закр

ыти

я



3 этапа 1. Условное согласие - Я понимаю Вашу реакцию… - Я с Вами согласен… - Я уважаю Ваше решение…

2. Логический аргумент - Самое главное – что Вы скажете ребенку когда не

будет денег на оплату обучения? - Подумать нужно. Пока мы думаем уходит время. А

случаи, которые мы обсуждали всегда происходят внезапно.

3. Возврат к действию - Поэтому, примите решение… – давайте приступим к

заполнению заявления?



Игнорирование

Когда нужно игнорировать возражения? Если они возникли до этапа «Закрытие»!

– Мы о страховании говорить не будем. Поговорим о том, как ребёнку дать хорошее образование!

– Если позже мы решим вопрос гарантии выплаты, мы можем сейчас продолжить наше обсуждение?…

Приведите свои примеры



Превращение в вопрос

- А какие гарантии Вы хотели бы получить?...

- Могу я уточнить: Вы будете думать над необходимостью защиты финансовой стабильности Вашей семьи или суммой взноса?...




Возврат «бумерангом»

- Именно по этому, что у Вас сейчас ремонт, я советую задуматься над моим предложением. Потому что в случае непредвиденных обстоятельств, именно сейчас будет наиболее болезненно ломать свой бюджет.

- Именно потому, что у Вас сейчас нет денег….

Модель - «Именно по этому».




Предвосхищение

- Наверняка Вы сейчас думаете о необходимости посоветоваться с женой. Разве она будет против того, чтобы дать ребенку хорошее образование? Именно поэтому, в заявлении (достаем бланк заявления) предусмотрено письменное согласие вашей супруги.

Кто будет получать накопленные 120 тысяч?




Возврат в «погружение в ситуацию»

• Игорю 17 лет. Он заходит в комнату и говорит: «Папа и мама, я хочу поступать в университет на юридический факультет.»

Что сказать Игорю, глядя в глаза?

• Сходите на экскурсию в отделение реанимации. Как вы думаете, о чем сейчас думают родственники этих людей?




Возражения:

• Нет денег• Не надо / не сейчас / надо подумать• Надо посоветоваться• Суеверия• Не верю в страхование / гарантии

Что стоит за этими словами клиента?



В 99% клиент имеет в виду:

• Нет денег – у меня есть деньги, но я не хочу тратить их на страховку, лучше…

• Надо подумать – я не хочу принимать решение сейчас, может быть завтра… или на следующей неделе…

• Надо посоветоваться – я хочу разделить ответственность за вероятный «провал» с женой (мужем, другом)…

• Суеверия – вот как изысканно удалось сказать «нет»…

• Гарантии – я хочу получить то, что даст мне полную уверенность при принятии решения, мне нужна дополнительная информация



«Нет денег»- Я Вас понимаю. Нет сейчас или нет вообще?

- Я понимаю Вашу реакцию. Вспомните момент, когда у Вас были свободные деньги, которые Вы не знали куда тратить. Мы все нормальные люди и у нас никогда нет свободных денег. Давайте вернемся к бюджету…

- Я Вас понимаю. Ответьте на один вопрос «Почему эта тема для меня актуальна?»

Ваши варианты: - табличка «+» и «-»



«Надо подумать»

- Я понимаю, что подумать важно. О чём конкретно будете думать? О сумме взноса или необходимостью защиты?

- Я понимаю, что подумать важно. Однако в процессе размышления уходит время. К сожалению, эти ситуации не планируемы. Именно потому, что Вы не планируете – это повод купить программу.

Ваши варианты



«Надо посоветоваться»- Я понимаю Вашу реакция. Ваш друг, дав совет не принимать мое предложение, возьмет ли на себя в будущем 100% ответственность за финансирование обучения Вашего ребенка?

- Хорошо, советоваться нужно. Как Вы думаете, что Вам скажет Ваш(а) супруг(а)? Какая будет реакция?

- Вы правы, давайте встретимся завтра совместно с вашей женой для того, чтобы всё объяснить и ответить на ваши вопросы .




«Суеверия»

Хороший способ работать с данным видом возражений – «зеркало»

- Я Вас очень хорошо понимаю. Я тоже очень суеверный. Но скажите, пожалуйста, почему именно сегодня и именно сейчас я встретился с Вами и мы общаемся на эту тему? (улыбайтесь)




«Гарантии»

Важны факты и логика. Но более важным является демонстрация собственной уверенности (тональность, мимика…)

- Я Вас понимаю. Для меня гарантии в таких вопросах тоже очень важны. Скажите, какие именно гарантии Вам нужны?

Что может убедить клиента?Приведите факты и логические доводы




Факты: Компания ТАС – это большая финансово-промышленная группа. В её составе Банки, Страховые компании, промышленные предприятия, аптеки и многое другое…Логика: Скажите, выгодно ли страховой компании ТАС не выплатить деньги клиенту?....

Факты: Партнёром ТАС по перестрахованию является немецкая компания с рейтингом №1 в мире…Логика: Скажите, компания №1 в мире станет сотрудничать с тем, кто не собирается выполнять свои обязательства

перед клиентами?...




Факты: Компании ТАС уже 11 лет. И кто-то 11 лет назад покупал себе такую программу. Логика: Скажите, какие гарантии были у него?... Что он увидел за эти 11 лет? Компания ТАС интенсивно развивается, выполняет свои обязательства по выплатам и даже когда начался кризис

показала свою надёжность. Как этот человек сейчас ответит на вопрос гарантий?...




Перерыв


Просмотрим ролик «Преодоление возражений»



Большинство возражений не являются истинными

Как определить истинное возражение?



Если «Да» - Какие?Если «Нет» - Шаг 3

Шаг 1: Чтобы отложить принятие решения, должны быть веские причины? Могу я узнать какие?

Шаг 2: Есть ли другие причины, кроме этой?

Шаг 3: Если бы сейчас мы смогли решить вопрос …. (гарантий, денег, …), мы можем тогда назначить проплату на завтра?

Шаг 4: Существуют еще какие-то веские причины? Можно их узнать?

Шаг 5: Что могло бы Вас убедить в принятии решения ?

Если «Да» - работа с возражением заявление и деньги Если «Нет» - Шаг 4

Получив ответ, возвращайтесь к Шагу 2 Можно попытаться перейти к Шагу 5

Методика 5 вопросов


Основные правила преодоления возражений:• Не вскрытая потребность - причина возникновения большого

количества возражений• Ищите истинное возражение и работайте с ним используя

технику «5 вопросов»• Не пытайтесь переубедить клиента - пусть он сам скажет, что

бы его убедило• Никогда не высказывайте несогласия открыто; используйте

формулировки «Понимаю», «Согласен», «Вы правы»• Преодолев возражение - возвращайтесь к действию

(заявление и деньги)



Количество

возражений

Вероятность закрытия продажи

1 2 3 4 5 6 7

8


100 %


Преодолев возражение – не забывайте возвращаться

к ПРОПЛАТЕ !



НЕ СДАВАЙСЯ! БУДЬ ОПТИМИСТОМ!


Тема следующего семинара:

«Клиентский сервис»

Что дальше?

ЖЕЛАЕМ УСПЕХА!

01001, г.Киев, ул. Шота Руставели, 16, этаж 6тел.: + 380 (44) 537-37-40; факс: + 380 (44)

537-37-44информационная линия: 0 800 500 117Сделай шаг к

счастливому будущему!

04 модуль 4 закрытие

Business

Transcript of 04 модуль 4 закрытие