03 principios para o gerenciamento de serviço
-
Upload
thiago-ianatoni -
Category
Education
-
view
1.187 -
download
1
description
Transcript of 03 principios para o gerenciamento de serviço
![Page 1: 03 principios para o gerenciamento de serviço](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081504/558ebd161a28ab8b1f8b4776/html5/thumbnails/1.jpg)
Princípios para o gerenciamento de serviços
Aula 03
Prof. Thiago Ianatoni
![Page 2: 03 principios para o gerenciamento de serviço](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081504/558ebd161a28ab8b1f8b4776/html5/thumbnails/2.jpg)
Lições da estratégia tradicional
Aula 03
![Page 3: 03 principios para o gerenciamento de serviço](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081504/558ebd161a28ab8b1f8b4776/html5/thumbnails/3.jpg)
Economias de escala compensam financeiramente (MANUFATURA)
Aula 03
![Page 4: 03 principios para o gerenciamento de serviço](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081504/558ebd161a28ab8b1f8b4776/html5/thumbnails/4.jpg)
Qual é a armadilha deste gerenciamento estratégico para os serviços?
Aula 03
![Page 5: 03 principios para o gerenciamento de serviço](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081504/558ebd161a28ab8b1f8b4776/html5/thumbnails/5.jpg)
Eficiência
Aula 03
![Page 6: 03 principios para o gerenciamento de serviço](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081504/558ebd161a28ab8b1f8b4776/html5/thumbnails/6.jpg)
Eficiência Interna e Externa
Aula 03
![Page 7: 03 principios para o gerenciamento de serviço](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081504/558ebd161a28ab8b1f8b4776/html5/thumbnails/7.jpg)
Marketing Tradicional
Produção e Administração
Eficiência Externa Eficiência Interna
LUCRO = RECEITA - CUSTO
Serviços e a equação do lucro
Aula 03
![Page 8: 03 principios para o gerenciamento de serviço](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081504/558ebd161a28ab8b1f8b4776/html5/thumbnails/8.jpg)
Parte Invisível
Marketing Tradicional
Produção e Administração•Funções Interativas• Funções de SuporteEficiência Externa
Eficiência Interna e Externa
LUCRO = RECEITA - CUSTO
Serviços e a equação do lucro
Aula 03
![Page 9: 03 principios para o gerenciamento de serviço](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081504/558ebd161a28ab8b1f8b4776/html5/thumbnails/9.jpg)
Economia de custo
marginal
Uma situação
Aula 03
![Page 10: 03 principios para o gerenciamento de serviço](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081504/558ebd161a28ab8b1f8b4776/html5/thumbnails/10.jpg)
O que deu errado?
Aula 03
![Page 11: 03 principios para o gerenciamento de serviço](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081504/558ebd161a28ab8b1f8b4776/html5/thumbnails/11.jpg)
Economia de escala vs. economia de mercado
Aula 03
![Page 12: 03 principios para o gerenciamento de serviço](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081504/558ebd161a28ab8b1f8b4776/html5/thumbnails/12.jpg)
Problemas financeiros ou de concorrência
Aula 03
![Page 13: 03 principios para o gerenciamento de serviço](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081504/558ebd161a28ab8b1f8b4776/html5/thumbnails/13.jpg)
Benefícios para o cliente
Aula 03
![Page 14: 03 principios para o gerenciamento de serviço](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081504/558ebd161a28ab8b1f8b4776/html5/thumbnails/14.jpg)
Aumentando o impacto do serviço nos relacionamentos com clientes
Aula 03
![Page 15: 03 principios para o gerenciamento de serviço](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081504/558ebd161a28ab8b1f8b4776/html5/thumbnails/15.jpg)
O que é gerenciamento de serviços?
Aula 03
![Page 16: 03 principios para o gerenciamento de serviço](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081504/558ebd161a28ab8b1f8b4776/html5/thumbnails/16.jpg)
Isto significa entender:
Aula 03
![Page 17: 03 principios para o gerenciamento de serviço](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081504/558ebd161a28ab8b1f8b4776/html5/thumbnails/17.jpg)
PRINCÍPIO OBSERVAÇÕES
Equação do lucro e a lógica do negócio
Qualidade de serviço percebida pelo cliente impulsiona o lucro.
Decisões sobre eficiência externa e interna (satisfação do cliente e produtividade da mão-de-obra e do capital) têm que estar integradas.
Autoridade para tomar decisões
Tomada de decisões tem de ser descentralizada e passar para o mais perto possível da interface organização-cliente.
Algumas decisões estrategicamente importantes têm de ser tomadas centralmente.
Foco organizacional
A organização tem de estar estruturada e funcionando de modo que sua meta principal seja a mobilização de recursos para apoiar operações de linha de frente.
Freqüentemente isso pode exigir uma organização “achatada”, sem camadas desnecessárias.
Princípios do gerenciamento de serviços – um resumo
Aula 03
![Page 18: 03 principios para o gerenciamento de serviço](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081504/558ebd161a28ab8b1f8b4776/html5/thumbnails/18.jpg)
PRINCÍPIO OBSERVAÇÕES
Foco da supervisão
Gerentes e supervisores focam o incentivo e o apoio a seus empregados.
O mínimo possível de procedimentos normativos de controle, embora alguns talvez sejam necessários.
Sistemas de recompensa
Produzir qualidade percebida pelo cliente deve ser o foco dos sistemas de recompensa.
Todas a facetas relevantes da qualidade de serviço devem ser consideradas, embora nem sempre seja possível embutir todas elas em um sistema de recompensa.
Foco na medição
Satisfação do cliente com qualidade de serviço deve ser o foco das medição das metas realizadas.
Para monitorar produtividade e eficiência interna, talvez tenha m que ser usados critérios de medição interna.
Princípios do gerenciamento de serviços – um resumo
Aula 03
![Page 19: 03 principios para o gerenciamento de serviço](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081504/558ebd161a28ab8b1f8b4776/html5/thumbnails/19.jpg)
Princípios para o gerenciamento de serviços
Prof. Thiago [email protected]
Referência:GRÖNROSS, Christian. Marketing: gerenciamento e serviços. 3ª ed. Rio de Janeiro: Elsevier/Campus, 2009. Cap. 8.
Aula 03