03 pelayanan pada pelanggan
-
Upload
stiemberau2 -
Category
Education
-
view
213 -
download
4
Transcript of 03 pelayanan pada pelanggan
PELAYANAN PADA PELANGGAN
WARTI RATNASARIPusat Pengembangan Manajemen Bisnis
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Muhammadiyah (STIEM) Tanjung Redeb
“Keberadaan suatu perusahaan adalah untuk melayani pelanggan. Pemimpin bisnis yang melaksanakan hal tersebut
dapat mengubah perusahaan yang biasa-biasa saja menjadi penakluk dunia”
(Colin Marshall, British Airways)
“Untuk mempertahankan keberadaan perusahaan, diperlukan komitmen penuh kepada pelanggan – memahami apa yang
mereka butuhkan saat ini dan mengantisipasi apa yang mereka inginkan
esok”(Michael Perry, Unilever Indonesia)
“Hanya perusahaan yang tidak peduli dengan pelanggan, tidak peduli dengan
pertumbuhan perusahaan, dan tidak peduli dengan profitabilitas perusahaan, yang
boleh menghindar dari masalah kepuasan pelanggan”
(Handi Irawan, Frontier)
5
PELANGGAN YANG PUAS ADALAH PELANGGAN YANG MERASA
MENDAPATKAN MANFAAT MINIMAL SEBANDING DENGAN PENGORBANANNYA
Kepuasan Pelanggan Dapat Berasal Dari: PRODUK LAYANAN
SESUATU YANG BERKAITAN DENGAN EMOSI
6
“SAYA PUAS DENGAN KUALITAS PRODUK”(berarti kepuasan terjadi jika pelanggan
berhasil mendapatkan produk berkualitas)
“SAYA PUAS DENGAN LAYANANNYA”(berarti kepuasan terjadi jika pelanggan
berhasil mendapatkan layanan yang baik)
“SAYA BANGGA MENGGUNAKAN PRODUK INI”
(berarti kepuasan terjadi jika pelanggan berhasil mendapatkan atribut produk yang
diharapkan)
7
Pelanggan Yang Puas Akan: Berbagi Kepuasan Dengan Produsen
(TERCIPTA LOYALITAS) Berbagai Kepuasan Dengan Pelanggan
Lain(MENGGANDAKAN PELANGGAN)
8
“PELANGGAN ADALAH RAJA”PELANGGAN TIDAK BERGANTUNG KEPADA KITA, TETAPI KITALAH YANG BERGANTUNG
KEPADANYAPELANGGAN TIDAK PERNAH MENGGANGGU
PEKERJAAN KITA, KARENA KITA BEKERJA MEMANG UNTUK MELAYANINYA
9
10 PRINSIP PELAYANAN PADA PELANGGAN MENUJU BISNIS YANG
SUKSES(1) TENTUKAN BIDANG USAHA UTAMA (YANG
COCOK) UNTUK ANDA.(2) KENALILAH PELANGGAN ANDA, JUGA
KENALILAH PESAING ANDA
10
(3) CIPTAKAN VISI ANDA – DENGAN BERFOKUS PADA PELANGGAN
(4) TENTUKAN SAAT-SAAT BERHARGA PELANGGAN ANDA(5) BERIKAN LAYANAN TERBAIK KEPADA SEMUA ORANG(6) CIPTAKAN PENGALAMAN TAK TERLUPAKAN KEPADA PELANGGAN
(7) BERIKAN SEDIKIT LEBIH DARI APA YANG DIHARAP-KAN PELANGGAN
(8) UBAH KELUHAN MENJADI SENYUMAN(9) TETAPLAH DEKAT DENGAN PELANGGAN(10) RANCANG DAN TERAPKAN PROGRAM-
PROGRAM LAYANAN SECARA BERKELANJUTAN
11
BERILAH KOMENTAR TERHADAP BEBERAPA BENTUK LAYANAN BERIKUT:
INDOMARET:“Tanpa Ucapan Terima Kasih Dari Kasir, Anda
Berhak Meminta Kembali Uang Yang Telah Anda Bayarkan”
12
CALIFORNIA FRIED CHICKEN:“Jika Pembayaran Anda Tidak Diberi Struk,
Hubungi Telepon 123456 dan Pembelian Anda Jadi Gratis”
(Kecuali Saat Listrik Padam)HYPERMART:
Jika anda dapat membuktikan harga barangyang anda beli lebih mahal dari toko lain, kami
akan menggantinya 10 kali selisih harga
13
BAGAIMANA PENDAPAT ANDA TENTANG HAL BERIKUT?