III - Housekeeping

Objectivos

  Compreender a organização e funcionamento do departamento dos andares

  Identificar as diversas categorias profissionais deste departamento

  Identificar as competências de cada um dos profissionais do departamento

  Evidenciar a importância do relacionamento dos andares com os restantes departamentos da unidade hoteleira

Organização Departamental

Estrutura hierárquica de um hotel

Direcção

Alojamento

Front Office

Back Office

Housekeeping

F&B Marketing RH Financeiro Eventos Manutenção

Assistente de Direcção

Organograma do Housekeeping

Housekeeping

Andares Lavandaria/Rouparia Limpezas

Composição das brigadas

  Varia em função:

  Categoria

  Numero de quartos

  Localização

  Estrutura (hotéis antigos aumentados e nº de andares)

  Sazonalidade

Importância do departamento de housekeeping

  Core business = Quarto, onde o cliente passa a maior parte do seu tempo.

  Elevada importância no bom funcionamento de um hotel.

  O alojamento assegura a maior fatia da receita.

  O conforto é essencial para os clientes. Os quartos deverão ser alegres, bem mobilados e decorados e estar sempre impecavelmente limpos.

Recursos Humanos

Organograma do Housekeeping Governanta

Geral

Governanta de Andares

Empregada de Andares

Valet de Chambre

Encarregada de Lavandaria/

Rouparia

Lavadeiras

Engomadeiras

Costureiras

Encarregada de Limpeza

Empregada de Limpeza

Sub-governanta

Governanta Geral

  Tem a seu cargo uma grande equipa humana.

  Supervisiona e coordena todo o serviço das governantas de andares, rouparia/lavandaria e da encarregada de limpeza.

  É responsável perante a administração do hotel e deve fazer cumprir 3 requisitos:   Serviço

  Satisfação

  Produtividade

Principais tarefas e competências

  Assegurar a substituição da Governanta de Andares (na ausência desta).

  Dirigir e controlar o trabalho das empregadas de andares e das empregadas de quartos.

  Distribuir o trabalho entre o pessoal de limpeza.

  Assegurar o contacto permanente entre a recepção e os quartos.

  Realizar a inspecção dos quartos.

  Elaborar o inventário de reparações a efectuar nos quartos e controlar a sua execução.

  Função administrativa (gestão de pessoal, inventário, stocks, etc.)

Governanta de Andares

  Providencia toda a limpeza e arranjos diários dos andares e coordena todo o pessoal sob as suas ordens.

  É a responsável pela apresentação, tanto dos funcionários, como dos andares e controla todo o bom funcionamento do equipamento.

  Pode ainda receber os hóspedes, reclamações dos mesmos e guardar os objectos por eles esquecidos.

  Supervisiona o tratamento da roupa e na falta da governanta de rouparia, assume as suas tarefas.

Principais tarefas e competências

  Supervisiona o trabalho das empregadas de andares, às quais entrega o material e as roupas necessárias.

  Verifica diariamente o plano da recepção e realiza um relatório de ocupação real dos quartos.

  Prepara os quartos VIP.

  Controla todo o bom funcionamento do equipamento dos quartos e assegura a sua reparação.

  Estabelece o contacto entre a recepção e os andares.

  Tem muito pouco contacto com os clientes, apenas o faz em situações de necessidades especiais ou reclamações por parte destes.

Qualidades de conduta da Governanta Geral e de Andares

  Consigo mesma:   Ser pontual

  Estar sempre asseada.

  Mostrar-se sempre segura de si.

  Expressar-se com clareza.

Qualidades de conduta da Governanta geral e de Andares

  Com os seus subordinados:   Conhecer suficientemente bem os seus subordinados de

forma a permitir tratá-los de acordo com as suas personalidades.

  Estimular a camaradagem e o bom ambiente entre o pessoal.

  Coordenar os postos de trabalho para que cada funcionário desempenhe as suas funções com a maior eficácia.

Qualidades da Governanta no exercício profissional

  Responsabilizar cada um pelo seu trabalho.

  Corrigir todo o trabalho mal realizado de forma pedagógica e com coerência

  Vigiar e comprovar o trabalho efectuado e conseguir um espírito de colaboração, evitando a rivalidade ilícita.

  Visionar os problemas que possam advir da aplicação de ordens e não ver os subordinados como meros instrumentos de trabalho.

  Evidenciar sempre quais os objectivos a cumprirem, para que exerçam o seu trabalho de forma consciente e não mecânica.

  Impedir comentários ou críticas feitas por empregados sem que o interessado esteja presente e desta forma não mostrar preferências pessoais.

Tarefas e Competências da Empregada de Andares

  Manter em bom estado de limpeza e conservação os quartos, respectivos sanitários e zonas comuns.

  Empregada de dia

  Empregada da noite

Tarefas e Competências da Empregada do Dia

  Assegurar, por vezes, o serviço de pequenos-almoços.

  Efectuar as limpezas de acordo com o plano que lhe é distribuído e utilizando o material adequado.

  Pôr em prática procedimentos racionais de trabalho e respeitar a frequência de serviços particulares.

  Efectuar as mudas de roupa

  Intervir de modo a facilitar os desalojamentos.

Tarefas e Competências da Empregada da Noite

  Limpar os quartos desalojados tardiamente ou alugados ao dia.

  Turn Down

  Providenciar pedido dos clientes (cama extra, almofadas, amenities, etc…).

  Limpar as partes comuns se necessário.

  Preparar a montagem dos carros ????

Qualidades da Empregada de Andares

  Sentido de organização e eficácia.

  Boa resistência física (nomeadamente, nos membros inferiores).

  Apresentação cuidada.

  Algumas noções de línguas estrangeiras.

  Ser simpática e cortês.

  Ser assídua, pontual e responsável.

  Ser comunicativa, ter espírito de equipa e ser dedicada ao trabalho.

  Apresentar-se sempre impecável e ser auto-confiante

Estrutura Funcional

  O housekeeping actua em 4 áreas distintas, do ponto de vista funcional:

  Zonas Públicas

  Zonas de Hóspedes

  Zonas de Serviço

  Mini bares

Zonas Públicas

  Restaurante

  Bar

  Lobby

  Recepção

  Spa

  Estacionamento

  Casas de banho de serviço

  Sala de estar

  ...

Zona de Hóspedes

  Quarto

  Andares

  Ginásio ???

  Piscina ???

  Biblioteca ???

Zonas de Serviço

  Gabinete da Governanta

  Ofícios

  Copa de Andar

  Economato

  Refeitório

  Lavandaria/ Rouparia

  Pastelaria, Cozinha, etc...

Gabinete da Governanta   Área utilizada pela Governanta Geral e pelas outras Governantas

e zona de arquivo e área administrativa

  Localizado num piso intermédio (Ex: Hotel com 8 pisos deve estar localizado no 4º piso)

  Equipamentos:   Secretária com computador ligado ao sistema informático   Formulários, impressos, livros (Ex: “Log Book” – livro onde se

regista a passagem do serviço), relatórios, etc.   Telefone   Chaveiro/controle de chaves e passes   Quadro de luzes (Chamadas de emergência dos quartos)   Farmácia de emergência (Caso haja necessidade de prestar 1ºs

Socorros)   Perdidos e Achados   Stocks e materiais, roupas e equipamentos

Ofícios – Localização e função

  São dispensas de apoio ao serviço de andares para arrumação de roupas, utensílios e materiais de uso diário.

  Localização funcional e estratégica.

  Deve existir um ofício por cada piso de quartos

  São compostos por:   Zona de Rouparia (Stock de roupas)   Zona de armazém de materiais – produtos de limpeza, amenities,

papel higiénico, etc...   Zona de armazém de equipamentos (Carrinhos de serviço,

aspiradores, berços, camas extra, etc.)

  Copa do andar (pequena copa que permite dar apoio ao room service)

  Monta-pratos

  WC

  Conduta de roupa suja (lavandaria)

  Conduta de lixos/área de separação de lixos

  Telefone

  Secretária com computador ligado ao sistema informático para se ir actualizando o serviço. ( se possível)

Copa de andar – Localização e função

  A copa de andar é a secção onde se procede à preparação e composição dos pequenos almoços, ou pedidos de room service.

  Devem existir cuidados especiais, tais como:   Utensílios devidamente limpos, arrumados e

inventariados

  Stocks de iguarias e utensílios sempre correctos.

  Higiene cuidada

Ofícios – Materiais Complementares

  Bolsas higiénicas

  Lista de telefones internos

  Lenços de papel

  Questionário ao cliente ( sugestões/ reclamações)

  Papel higiénico

  Sabonetes

  Listas para roupas

  Listas de pequenos almoços

  Papel de carta e envelopes

  Fósforos

  Cartões “DND”

  Sacos para Roupa Suja

Mini-Bar

  Serviço que coloca à disposição dos clientes diversos tipos de :   Bebidas

  Aperitivos

  Frutos Secos

  Chocolates

  ....

Controlo de Mini-bar

  Controlo Manual   Cliente preenche impresso que entrega na recepção

  Empregada de Andares anota os stocks existentes

  Verificar inviolabilidade dos produtos

  Controlo Automático   Cliente retira do frigorifico e automaticamente o

sistema credita a despesa na conta do cliente

Funções da Governanta relativamente aos outros

departamentos

Governanta

Recepção

F&B

Lavandaria e Rouparia

Manutenção

  Recepção   Supervisiona todo o controlo de ocupações dos quartos e

informa a mesma sobre todos os objectos esquecidos ou depositados por clientes.

  F&B   Fornece toda a roupa necessária ao serviço e uniformes de

pessoal.

  Lavandaria/Rouparia   Realiza todo o tipo de inventários e colabora na reposição de

roupa, bem como na roupa deixada em depósito nos apartamentos.

  Manutenção   É responsável por relatar as avarias e controlar as

reparação.

  Coordenar intervenções rápidas ou mais demoradas, tipo obras pinturas, etc.

Relatórios de Housekeeping

Relatórios Housekeeping   Relatório de Ocupação

  Nº de quartos ocupados nessa noite (Entregue pelo night auditor à Governanta Geral)

  Relatório da Governanta   Relatório elaborado pela Governanta, baseado numa verificação física de

cada quarto e da sua situação nesse momento.

  Relatório de Discrepâncias   Comparação do Relatório da Governanta com a informação existente no

Front Office Coordenação e cooperação permanente entre os departamentos.

  As discrepâncias podem afectar a satisfação dos hóspedes e a maximização da receita a informação deve estar permanentemente actualizada.

Housekeeping Procedimentos

Inicio do Turno

  Brigadas de serviço   Turno Manhã/ Turno Tarde

  Briefing (7h30 ou 15h30)   Distribuição dos pisos ou dos quartos pelas empregadas   Distribuição dos passes

  Folha de controlo de quartos   Fornecer informações importantes:

  Chegadas do dia (Arrivals) – Atribuição # - ETA (Estimated time arrival)

  Saídas do dia (Departures) – O # só é limpo depois do cliente fazer o Check out

  VIPS – ETA   Grupos – Rooming List ( ETA)

  Ordem de trabalhos   Limpeza e preparação de quartos com saída e entrada

prevista

  Limpeza de quartos ocupados

  Limpeza e preparação de quartos com saída

  Prioridades: VIP, # características especiais, pedidos de hóspedes, suites.

  Preparação do carro de andares e subida aos quartos

Fim do Turno   Ir à rouparia efectuar as trocas da roupa

  Levar o aspirador e o carro de andares para o oficio

  Repor o material no carro

  Despejar o lixo

  Limpar o aspirador

  Deixar a área de serviço limpa e arrumada

  Entregar as chaves e o relatório à governanta.

Carro de Andares

Carro de Andares

  Auxilia em todo o serviço de andares.

  Permite que tenhamos tudo o que é necessário para a limpeza dos quartos desse dia, sem necessidade de nos deslocarmos aos ofícios.

  A montagem do carro dependerá de volume de quartos que tenhamos para limpar,

Características do carro de andares

  Colocaremos na parte superior os amenities e os produtos de limpeza que não se podem entornar.

  Nas bandejas, colocamos a roupa dobrada, alinhada e classificada com as lombadas para fora.

  Nas laterais do carro, colocamos, de um lado o saco do lixo, e do outro lado o saco para a roupa suja.

  Existem hotéis, em que no turno da tarde se utiliza um carro mais pequeno.

Critérios para a escolha do carro

  O tamanho do carro.

  O formato dos corredores.

  O tipo de chão.

Material necessário para a montagem do carro

  Jogos de roupa de cama 1.  Colchas

2.  Lençois

  Toalhas 1.  Banho

2.  Lavatório

3.  Bidé

4.  Para banheita

Material necessário

  Material de Limpeza 1.  Sacos do lixo

2.  Luvas

3.  Papel higiénico

4.  Amenities

5.  Ambientador

6.  Limpa pó

7.  Agua e agua com amoníaco

8.  Panos

Material necessário

  Material de Limpeza para a casa de banho

1.  Anti calcário

2.  Desinfectante

3.  Esfregões

4.  Panos

5.  Outros

Montagem do carro

  Colocar o saco para recolha

da roupa suja

  Colocar saco do lixo.

Montagem do carro

  Colocar os produtos para repor na

casa de banho.

  Colocar os produtos de limpeza

Montagem do carro

  Colocar luvas e panos para limpar

o pó.

Montagem do carro

  Colocar nos dispensadores água

e água com amoníaco.

  Colocar panos e esponjas.

Montagem do carro

  Colocar esfregões para limpeza da

casa de banho.

Montagem do carro

  Colocar as toalhas de reposição.

Montagem do carro

Resultado final

+ Regras DND

o  Cliente em check out: o  Nunca incomodar o hóspede antes do Check out time (12h00)

o  Depois do Check out time notificar a governanta ou avisar o front office

o  Se o hóspede já fez o check out limpar o #

o  Stay over: o  Deve-se deixar um cartão debaixo da porta a dizer que

estiveram lá para efectuar as limpezas do # mas como tinha o cartão DND não quiseram incomodar

o  Caso o cliente necessite de limpeza ou roupas lavadas deve contactar o nº da Governanta ou o Front Office. O Cartão deve estar assinado pela empregada e com a hora.

Procedimentos para entrar no #

•  Verificar existência de Knob door •  Se não tiver qualquer indicação de DND :

–  Bater à porta suavemente (nós dos dedos) 3 vezes e aguardar alguns segundos, e nunca utilizar a chave.

–  Anunciar (Housekeeping, limpeza, etc..). –  O hóspede responde – Perguntar qual é a hora conveniente para

limpar o # e anotar a hora na folha de serviço.

•  Ninguém responde – bater novamente e anunciar.

Procedimentos para entrar no #

–  Abrir a porta e anunciar.

–  Entrar no #.

•  O hóspede está no quarto: •  Dormir/Casa de banho – Retira-se silenciosamente

•  Acordado – Fala com o cliente e pede desculpa por entrar e pergunta qual a hora conveniente para voltar para efectuar as limpezas e anota na folha de serviço.

Procedimentos para entrar no #

•  Posicionar o carro de serviço à entrada do # com a parte fechada do carrinho virada para o corredor. •  Utilização e acesso fácil aos produtos.

•  Evitar acesso de intrusos.

•  Informar o hóspede que o # está a ser limpo aquando da sua chegada.

•  Se o hóspede chegar entretanto deve-se perguntar qual é a hora mais conveniente para acabar as limpezas e anotar na folha de serviço.

Procedimentos para sair do #

•  Se, temporariamente, tiver que sair do quarto, informe o cliente.

•  Informar o cliente quando tiver terminado e perguntar sempre se precisa de mais alguma coisa.

•  Agradecer ao cliente e desejar-lhe um bom dia / boa noite /boa estadia.

•  Deixar o quarto tranquilamente.

•  Assegurar que a porta está fechada.

Limpeza do quarto

  Bater à porta 3 vezes e anunciar HSK

  Deixar a porta aberta, com o carro a impedir a entrada no quarto, enquanto se procede à limpeza do quarto ou colocar door knob

  Acender luzes, abrir cortinas e janelas, para iluminar e arejar o quarto.

  Verificar equipamentos e procurar “perdidos”

  Retirar todo o lixo

  Repor mini bar ( se estabelecido)

  Retirar loiça suja

Limpeza do quarto

  Retirar roupa de cama

  Fazer cama (capa, lençóis, edredão, manta fundo de cama, almofadas –2/pax)

  Limpar vidros, espelhos, candeeiros, etc....

  Verificar e repor mataerial de escritório

  Repor impressos e sacos de lavandaria

  Aspirar

Limpeza da casa de banho

  Descarregar autoclismo

  Colocar produto desinfectante nas louças

  Colocar produto desinfectante sanita

  Recolher todo o lixo

  Limpar tecto e grelhas

  Limpar lâmpadas e apliques, verificando o bom estado dos equipamentos, e anotando avarias.

Limpeza da casa de banho

  Lavar e secar banheira, torneiras e cortina/vidro

  Limpar a sanita ( parte interior e tampa) e o bidé com escovas e esfregões

  Limpar azulejos e secá-los para que fiquem sem manchas

  Verificar estado da escova da sanita e do recipiente

  Colocar a tira de desinfecção

  Recortar o papel higiénico e dobrar a ponta

  Proceder à limpeza do lavatório

  Limpar o espelho, vidros e secador do cabelo

  Colocação de amenities

  Colocação de roupa lavada

  Limpar e secar o chão

Turn Down

O Que é o Turn Down

  Serviço de abertura de camas

  Executado em hoteis 5*

  Entre as 18 e as 21h

  15#/por empregada

Procedimentos do turn- down :   Arrumar o mobiliário

  Dobrar e pendurar a roupa do hospede.

  Colocar os sapatos aos pares.

  Esvaziar caixotes de lixo e cinzeiros

  Fechar cortinas e black outs dos quartos e salas

  Abrir cama, retirar a manta de fundo (trocar roupa se estiver suja)

  Colocar cartão de previsão meteorológica, lista de pequeno almoço

Procedimentos do turn- down :

  Limpar casa de banho

  Substituição de toalhas ( se necessário).

  Repor amenities em geral

  Arrumar produtos de toillet de hóspedes

  Chinelos do hotel junto à cama (VIP)

  Acender luzes com intensidade médias