010513 crisis preparedness planning
-
Upload
adamrinaldi -
Category
Business
-
view
271 -
download
12
description
Transcript of 010513 crisis preparedness planning
Komunikasi KrisisKonsep, Perencanaan &
Pelaksanaan
oleh: Adam Rinaldi, SE & Marilyn Nuritasari, S.Sos, M.Kom
Dipersiapkan Untuk Media TrainingPT Cipaganti Cipta Graha
Bandung, 2 Mei 2013
2
Salinan Elektronik dari Dokumen Ini
Untuk mendapatkan salinan materi ini Anda dapat mengunduhnya di www.slideshare.net
3
Crisis Communication Pembagian Presentasi
PENGANTAR KOMUNIKASI KRISISBagian 1
Persiapan Dimulai dengan Perencanaan Pre-krisisBagian 2
Tim Crisis Communication: Peran, Tanggung Jawab & ResponBagian 3
Key Audiences: Publik, Mitra & StakeholderBagian 4
Prinsip Komunikasi Krisis: 48 Jam Pertama
CONTOH KASUS KOMUNIKASI KRISISBagian 1
Contoh Penanganan Krisis KomunikasiBagian 2
Cara Menghadapi Wartawan
Corporate Communication is a process
Company achievements project owners speak to communications team or
comms team approach project owners comms team develop comms plan
comms team submit to project owners both project owners & comms team agreement
comms team execute public relations activities with project owners act as key information sources comms team monitor activities
report which include lesson-learned and proposed next activities.
BOD/BOCProject Owners
Public
Comms Team
General public
Education
Lawmakers
Community
Media
Social Media
Public speaking
oppsResearch
Hearing, info feed &
seek
Public affairs,
e.g. CSR
Media Relations
What is a crisis communication?
Information mismatch Interferences that disrupt fix/existing process Anything that can hurt company operations
and reputation
Apa yang Dikatakan oleh Regulasi Pemerintah?(Kemenpan & Reformasi Birokrasi, 2011)
Kesalahan mengelola komunikasi krisis dapat menimbulkan risiko yangberdampak negatif, seperti:• Peningkatan intensitas permasalahan• Sorotan publik & peliputan media massa yang tidak proporsional• Penurunan reputasi dan kredibilitas• Gangguan pada pelaksanaan kegiatan.
7
Krisis??
SATU PENUMPANG MENINGGAL DUNIA, TIGA LUKA BERAT
SOPIR MENGANTUK TABRAK TRUK
CIPAGANTI TAK MAU MASUK KOMPLEK
CIPAGANTI AKAN IPO MEMBIDIK 300 M
SOPIR TAK BERI KEMBALIAN
8
Apa yang “Publik Lokal” INGAT tentang Potensi
Krisis dari Cipaganti
• Berbagai kecelakaan di jalan raya (korban meninggal dan luka berat)
• Ada keluhan atas pelayanan (sopir & counter)
• Cipaganti akan membidik 300 M lewat IPO 2013(ketaatan hukum & keamanan investasi)
9
Definisi Komunikasi Krisis
Keadaan yang tidak stabil atau genting dari sebuah kejadian yang akan membuat perbedaan tegas antara: kondisi lebih baik atau lebih buruk dari citra organisasi dalam jangka pendek maupun panjang. (Webster’s New Collegiate Dictionary)
Masalah yang berdampak pada kemampuan organisasi untuk berjalan normal, dengan parameter citra minimum yang mesti dimiliki organisasi dalam melaksanakan fungsinya (sesuai regulasi pemerintah pusat) (Judith C. Hoffman)
Apa yang Dikatakan oleh Regulasi Pemerintah?(Kemenpan & Reformasi Birokrasi, 2011)
Komunikasi krisis adalah penyampaian pesan antara instansi pemerintahdan publik untuk menyamakan persepsi dalam penanganan segala sesuatu/kejadian yang tidak berjalan dengan semestinya yang berpotensi menyebabkan dampak negatif (sebelum, selama, dan setelah krisis).
10
Parameter Definitif Krisis Komunikasi
Variabel waktu. Durasi dari repetisi pencitraan negatif organisasi di Media
Massa.
Variabel stakeholders. Melibatkan stakeholder penting baik dari segi
ketatanegaraan maupun dari tingkat pengaruh (eigenvector) entitas stakeholders (media dan opinion leaders) tersebut.
Variabel dampak kerusakan/kerugian di pihak stakholders. Seberapa jauh dampak “kesalahan operasionalisasi fungsi
organisasi” baik dari segi material maupun immaterial
Variabel dampak hukum. Seberapa jauh “dampak hukum” dari “kesalahan
pelaksanaan fungsi organisasi” terhadap citra organisasi.
Apa yang Dikatakan oleh Regulasi Pemerintah?(Kemenpan & Reformasi Birokrasi, 2011)
Krisis dapat dikelompokkan menjadi dua jenis, yakni1. krisis yang terjadi tanpa dapat diantisipasi, seperti bencana alam, perubahaniklim global, teror, dan kecelakaan;2. krisis yang terjadinya dapat diantisipasi, seperti demonstrasi, boikot, classaction, pengaruh ekonomi, politik, sosial, budaya, serta pertahanankeamanan.
11
Pembedaan Krisis dan “Kejadian Biasa”
Is it a crisis or an incident?
is the problem more than local?
is the problem getting or could it get significant media coverage?
does the problem concern on supply safety?
does the problems have any consequences on people’s
health?
does the problem have any consequences on a employee’s
health?
does the problem have any consequences on a neighbor’s
health?
does the problem have an impact on the natural
environment?
does the problem involve a “personality”?
does the problem involve an administration? (police, courts, environment department, etc.)
then, it’s an incident!
then, it’s an crisis!
yes
yes
yes
yes
yes
yes
yes
yes
yes
no
no
no
no
no
no
no
no
no
Keselamatan nyawa
penumpang
12
Sebab Krisis
1. Kejadian yang tidak disengaja Tidak diniatkan untuk mengubah kondisi status quo
2. Kejadian yang berasal dari kegiatan reguler Kondisi yang tak fleksibel, kebijakan-prosedur yang tak relevan
lagi, menghindari perubahan, kegagalan merespon perubahan
3. Cara kita membawa diri Skill tidak cukup, mengabaikan hal kecil, tak mendengar saran
13
Sebab Krisis
4. Situasi di luar kontrol Miskalkulasi, bencana ulah manusia, pergeseran sumber daya,
perubahan pasar, regulasi, birokrasi
5. Prestasi atau perencanaan komunikasi yang buruk
Apa yang Dikatakan oleh Regulasi Pemerintah?(Kemenpan & Reformasi Birokrasi, 2011)
Krisis biasanya dimulai dari:• Isu/desas-desus yang dapat menimbulkan dampak negatif. Isu adalah informasi yang tidak
jelas sumbernya, tersebar dari mulut ke mulut tanpa verifikasi fakta dan data.• Penanganan masalah yang lambat, tak pro-aktif dan berkepanjangan • Komunikasi yang tidak berjalan dengan baik. • Kegagalan penanganan konflik kesenjangan antara tujuan organisasi dan harapan publik.
14
“Peledak” Krisis
Tak mau bertindak
Membiarkan masalah bertumbuh cepat epidemi
Lemahnya akuntabilitas
Hanya menunggu, sehingga telat untuk menghindari krisis
Hanya mengoreksi setelah ada kerusakan (akibat krisis)
Terlambat memperbaiki kerusakan (hingga permintaan maaf sulit ditolerir publik)
Sekedar menjalankan formalitas (tanpa memahami implikasi dan akibat dari krisis yang berulang)
Persiapan & PerencanaanKomunikasi Krisis
Bagian Satu
Persiapan Dimulai dengan Perencanaan Pre-krisis
Budaya Komunikasi Internal Saat Krisis
Although it may be difficult to maintain process during crisis situation, it is highly recommended to follow process by shortening stages and go directly to decision-making process.
How? 1. All decision-makers sit in one room. Communications team
sit in the same room or close to decision-makers.
2. Develop communications-highway for ease, fast exchange of information.
19
Persiapan Elemen Tim Penanganan Krisis
Ketua Tim Krisis Komunikasi: Pimpinan pencegahan, penanganan dan pemulihan krisis
komunikasi yang memiliki delegasi kuasa penuh organisasi dalam menggunakan sumber daya organisasi, dalam satu kurun waktu terjadinya krisis.
Ketua Tim memimpin pengelolaan dari organisasi tim, baik Tim Perencanaan dan Tim Pelaksana
Ketua Tim menetapkan (secara kolektif & kolegial) status krisis atas insiden krisis komunikasi yang terjadi.
20
Elemen Organisasi Penanganan Krisis
1. Tim Perencana Penanganan Krisis Komunikasi
Keanggotaan multisektoral: Pimpinan Tertinggi Organisasi, Humas, Hukum, Unsur Teknis, dan
Kelembagaan.
Melakukan pendefinisian dari parameter krisis:
Membuat SOP dan juklak bagi sektor pendukung (anggota Tim Pelaksana) dalam menggunakan: Sumber daya data informasi internal Sumber daya keuangan Sumber daya pejabat dan tenaga ahli (internal)
21
Elemen Organisasi Penanganan Krisis
2. Tim Pelaksana Krisis Komunikasi Keanggotaan multisektoral Internal: Pimpinan Tertinggi Organisasi,
Humas, Hukum, Unsur Teknis, dan Kelembagaan. Keanggotaan pihak eksternal:
Konsultan komunikasi (hubungan media, investigator persepsi stakeholders utama, dll) Lobi stakeholders utama Stakeholders utama (rekrutmen tertutup dan terbatas)
Tim Pelaksana melakukan pekerjaan:
22
Alat Pendeteksian Krisis Komunikasi
1. Monitoring Pemberitaan (Isu, Opinion Leader & Tone Berita)
2. Pelaporan Konsumen & Publik (SMS, email & form keluhan/masukan)
3. Feedback stakeholders berkala (FGD, Survey & Wawancara)
23
Rencana Komunikasi Krisis Harus
Menangani seluruh 4 Tahap dari Krisis
Pre-krisis Action NOW!
Fase Awal 48 jam kritis pertama
Penanganan Melanjutkan sinergi &
koordinasi
Resolusi Pemulihan & Evaluasi
24
Komponen Komunikasi Krisis
Metamessaging “Mendengar” (Penelitian Pesan
Media & Power Leader) Evaluasi Internal (Terkait Krisis) Evaluasi Pekerjaan Komunikasi
Penelitian Audiens Utama
Pelibatan Audiens Pembangunan Pesan Logistik (Info, Dokumen,
Keuangan, dll)
Manakah komponen yang dijalankan sebelum atau sesudah krisis?
25
Kegiatan Persiapan Pra-kejadian
Melibatkan key audiences
Publik
Partners/Mitra
Stakeholders
Pembangunan hubungan dengan media
Pembuatan & pengetesan pesan
Training & latihan bersama staf
26
Komponen Perencanaan Komunikasi Krisis
Tim Komunikasi Krisis
Audit potensi krisis organisasi
Penetapan audiens utama: “publics”, mitra, stakeholder lainnya
Goals/sasaran Komunikasi Krisis
Penyiapan bahan: pesan & “kendaraan”
Penetapan & Pelatihan Juru Bicara
Penanganan Hubungan Media
“Strategi Penanganan Darurat”
Pemulihan Paska Kejadian & Strategi Evaluasi
27
Elemen Kunci dari Perencanaan
1. Audit Organisasi Addresses relationship building, trust & credibility,
transparency & openness
2. Tim Komunikasi Krisis Equal emphasis on planning & response
3. Audiens Utama Strategies to “listen” to audience Building trust and credibility (FR) Factors in emotional response to event
28
Elemen Kunci dari Perencanaan
4. Goals/Sasaran Komunikasi Krisis Pre- and post- event goals as well as emergency response goals
5. Hubungan Media Working relationship with the press prior to an event
6. “Strategi Penanganan Darurat” Be first, right & credible
7. Pemulihan & Evaluasi Key audiences involved in evaluation process
29
Perampungan Rencana… (Baru Permulaan)
Rencana adalah dokumen yang dinamis, harus terintegrasi dengan SOP organisasi
Melangsungkan serial kegiatan pra-krisis, untuk membangun hubungan stakeholders, trust, kemitraan, dll
Dievaluasi dan diupdate secara reguler Di-bagikan pada partners & stakeholders Memerlukan monitoring berkesinambungan, pada pesan
dan kendaraan (medium/pihak ketiga) yang sering berubah Memerlukan training dan pengetesan berkesinambungan
30
Lakukan Perencanaan Pra Krisis
Bangun Hubungan Baik dengan “Publik” (Opinion
Leader & Power Leader)
Menggabungkan Proses Kerja Tim dan Sumber Daya
yang Cukup
Risk Communication:Persiapan & PerencanaanBest
Practices
Persiapan & PerencanaanKomunikasi Krisis
Bagian Dua
Peran, Tanggung Jawab & Respon Tim Krisis Komunikasi
32
Tujuan dari Keberadaan Tim Komunikasi Krisis
Menyediakan input yang luas dalam identifikasi isu
Membangun & memelihara “trust-based” relationships
Membuat rencana dan proses komunikasi yang efektif
33
Kemungkinan Anggota Tim
Decision-makers will also be present in any media engagements
CEO
Boardof Directors
Deputy Directors
Vice Presidents
Corporate Secretary
Vice President, Communications
Media Relations Manager
Media Relations Specialists
- Corporate strategy, vision, overall success (business results)- Major win, major acquisition, significant partnerships, govt. announcement- Perception relationship building (visiting site with govt.)- Key issue affecting business, major crisis that threatens survival of business or affects huge number of people or seriously threatens reputation
- Key new initiative or product announcement or % increase in a company / field that shifts their business significantly- Government hearing or announcement- Crisis or issue regarding their directorate – affects business / corporate reputation significantly
- Key new product / smaller partnership announcement- Crisis or issue regarding their directorate / area of
expertise - affects business / corporate reputation significantly- Line extension, smaller product announcement
- Ongoing issue that routinely comes up in the business
- Background briefing for journalists- Key CorSec announcements on brand, GCG, CSR
- Major crisis / issues where VP Communications unavailable
- Key crisis / issues- Coordination of spokespeople
Mo
re
Les
s M
edia
Inte
ract
ion
- Daily issues calls- Major media calls on key issues or announcements
- Daily media information request
calls- Positive, minor announcements- Interview requests
to
Deputy CEO
- Minor acquisition, minor but important partnership, strategic update- When CEO unavailable - govt. announcement / perception
relationship building or key issue/major crisis affecting survival of the business
Spokespersonmust be media trained before engaging in media relations
35
Kegiatan Tim Persiapan
Pre-crisis communication assessment and planning
Relationship-building – publics, partners, stakeholders, media
Monitor emerging issues
Prep spokesperson, train staff
Test, practice, evaluate and modify, update
PRE-
36
Kegiatan Tim Penanganan
Verify situation
Conduct notifications
Assess level of crisis
Issue assignments
Prepare information & obtain approvals
FIRST
37
Kegiatan Tim Penanganan
Release information to public
Remain accessible to media
Revise and update messages
Communicate and coordinate with external partners and networks
Monitor, maintain, and make adjustments for the remaining life of the crisis
NEXT
38
Kegiatan Tim Pemulihan
Determine if goals were met
Listen to the public
Coordinate with partners & stakeholders
Conduct public education as needed
Post -
Persiapan & PerencanaanKomunikasi Krisis
Bagian Tiga
Menetapkan Audiens Utama:
Publik, Mitra & Stakeholder Utama
40
Audiens Utama
Petugas
Polisi
Media
universitas
Organisasi
Profesi
DPR
41
Siapakah Audiens Utama Kita?
“Publik” dimensi yang tak terbatas Mengumpulkan pengetahuan umum dari: data pendidikan, isu
transportasi di masyarakat, umur, bahasa, warna budaya, geografis Menyiapkan anggota Tim yang mampu dengan cepat memahami
dinamika data publik di atas
Mitra – pihak yang berhubungan formal maupun informal dengan perusahaan
Stakeholders – kelompok atau individu yang berpengaruh atau terlibat dalam proses politik atau pengambilan keputusan di masyarakat
42
Contoh “Audiens” dalam Krisis (Food Safety)
Source: CDCynergy
43
Teori Pemangku Kepentingan
StakeholdersGroups or individuals who have influence or are involved in the decision-making process
Stakeholder TheoryEncourages organization to expand critical relationships to include other groups from:
• Community• Industry • Government
44
Mengapa Harus Memelihara
Stakeholder Utama? Mereka memiliki informasi tentang apa yang kita ingin
ketahui
Mereka memiliki pendapat masyarakat yang jernih dan jitu
Mereka dapat membantu proses pengomunikasian pesan utama kita
45
“Hukum Alam” dari Stakeholder Utama
Saat Terjadi Krisis
Stakeholder yang memiliki hubungan dan kepentingan baik dengan kita pasti akan mendukung penanggulangan krisis.
Stakeholder yang tak pernah dilibatkan atau berhubungan dengan kita pasti akan menarik dukungan atau menghindar saat krisis terjadi.
46
Membangun Hubungan Stakeholder &
Kaitannya ke Komunikasi Krisis yang Efektif
Meningkatkan kredibilitas
Menyumbang peran dan tanggungjawab bersama dalam rencana komunikasi krisis kita
Membantu penyebaran informasi dan komunikasi publik kita saat sebelum dan dalam kejadian krisis
Membantu lahirnya trust dan konsistensi pesan komunikasi kita
47
Stakeholder Komunitas
Lembaga Konsumen (YLKI)
LBH, lembaga sosial, lembaga keagamaan
Warga Utama (power leader, opinion leader)
USDA
CREES
48
Stakeholder Pemerintah/Regulator Kepolisian (Ditlantas, dll) Dinas Perhubungan DPRD Rumah Sakit
CREES
FEMA
49
Stakeholder Industri
Perusahaan ATPM
SPBU & Pertamina
Restoran
Hotel
USDA
50
Apa yang Stakeholders Tidak Suka
Inadequate access – they can’t reach you
Deafness – you don’t list to their concerns
Impersonality – you don’t empathize…
Perception of arrogance – input not valued
Lack of clarity – they can’t understand you
Dullness, lack of energy for response
51
Kesalahan lainnya
Timeliness - too little, too late
Failure to identify relevant stakeholders
Failure to ask for their opinion
Failure to provide information
Being perceived as an Judge to them rather than dialoguing with them
Persiapan & PerencanaanKomunikasi Krisis
Bagian Empat
Komunikasi Krisis: 48 Jam Pertama
53
Hazard (danger)
High
Outrage(fear,anger)
Low High
Outrage Management
Public Relations
PrecautionAdvocacy
Crisis /
Emergency
Communication
Goal: Mengenali bahaya, memvalidasi perhatian & membaca kebutuhan publik beropini/bertindak terhadap krisis
54
Trust Factors in HIGH stress situations
All other factors15-20%
Honesty &Openness
15-20%
Competence & Expertise
15-20%
Listening,Caring & Empathy
50%
SOURCE: Vincent Covello
55
Initial response/1st 48 hours
communication strategies Be first, be right, be credible Acknowledge with empathy Explain & inform about crisis Describe what you know,
don’t know, & doing about it Commit to continued
communication Keep communication
channels open
56
Response tools
Checklists Contact lists Message maps Pre-scripted
Message maps Messages Fact sheets/Q&As Webpages
57
Batas tanggung jawab masing-masing PIC;
Titik Kritis.Ketarangan : Garis koordinasi utama;
EKSPLORASI
Membantu
Koordinator
PENANGANAN MASALAH
Menerima delegasi
PEMULIHAN
Memastikan melalui riset bahwa krisis sudah selesai
Membuat kebijakan
Mencegah meluasnya dampak krisis
Melakukan penelitian dan melapor- kan
Mendapat berita terjadinya krisis di satu wilayah, dan melaporkan
Melakukan koordinasi
Pernyataan hasil temuan
Mendukung kebijakan Koordinator
Melakukan analisis
terhadap kegiatan tersebut
Mengundang Third Party Endorser
Mengadakan jumpa pers
Melakukan eksplorasi secara detail dan akurat
Memastikan dampak krisis
Melakukan pendekatan kepada masyarakat dan konsumen di wilayah bersangkutan
OK OK
Menangani krisis secara intensif berdasarkan kebijakan yang sudah diambil
PE
ME
LIH
AR
AA
N D
AN
PE
NC
EG
AH
AN
Melakukan Kontrol dan pengawasan
OFFICER
ANGGOTA TIM
KOORDINATOR
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Jika Tidak Ditemukan Jika tidak
Menjalin Hubungan baik dan intensif dengan pers
Membuat program komunikasi berkesinam-bungan
PEMELIHARAAN DAN
PENCEGAHAN
Memerintahkan seluruh anggota melaksanakan kebijakan
TIM PENELITIINTERNAL & EKSTERNAL
DIAGRAM PENGENDALIAN KRISIS
Persiapan & PerencanaanKomunikasi Krisis
Bagian Tambahan
Contoh Penanganan Krisis Komunikasi
Mendefinisikan Krisis: Alat Identifikasi Situasi Krisis
59
Apabila Anda memiliki jawaban “tidak yakin”, “tidak tahu”, atau “ya” untuk pertanyaan-pertanyaan
berikut ini,
maka sebaiknya Anda secepatnya memberitahu Pimpinan Tim
Resiko = resiko untuk bisnis perusahaan
Reputasi = reputasi perusahaan tercemar
Media & Umum = media & masyarakat umum tahu, tertarik atau terlibat isu ini?
Keamanan & Keselamatan = keamanan dan keselamatan kerja
Proses Komunikasi Krisis
Division Head/Business Units/Operating Units/Subsidiaries Managers
Mengumpulkan dan melaporkan data/info mengenai kondisi/situasi yang terjadi
1 jam
SMS/Tel/
TKO
Lokal – Tidak MempengaruhiReputasi Perusahaan• Tangani secara lokal
• Susun strategi komunikasi• Berikan laporan/info ke SekPer
Mempengaruhi ReputasiPerusahaan
SekPer• Kumpulkan tim komunikasi krisis
• Susun strategi komunikasi• Susun materi eksternal & internal
• Spokesperson – VP Communications
• Koordinasi dengan unit business / operating,
• Gunakan crisis communications manual
Local Business/Operating Unit, Subsidiary
• Susun strategi komunikasi•Berikan laporan/info ke SekPer
Waktumax
30 menitmembuatpernyata-an publikpertama
Pendekatan Komunikasi Krisis
BE REACTIVETidak ada ancaman keselamatan atau keamanan pekerja
Isu rutin (yang berulang)
Keterbatasan pengetahuan terhadap krisis baik internal maupun eksternal
Media tidak terlalu tertarik
Publik tidak terlalu tertarik sehingga tidak terlalu menganggu reputasi perusahaan
BE REACTIVETidak ada ancaman keselamatan atau keamanan pekerja
Isu rutin (yang berulang)
Keterbatasan pengetahuan terhadap krisis baik internal maupun eksternal
Media tidak terlalu tertarik
Publik tidak terlalu tertarik sehingga tidak terlalu menganggu reputasi perusahaan
USE JUDGEMENTTidak ada ancaman keselamatan atau keamanan pekerja
Isu pernah terjadi sebelumnya
Pengetahuan terhadap krisis baik internal maupun eksternal agak lumayan
Media agak tertarik
Publik tahu jika isu berlanjut akan memalukan perusahaan
USE JUDGEMENTTidak ada ancaman keselamatan atau keamanan pekerja
Isu pernah terjadi sebelumnya
Pengetahuan terhadap krisis baik internal maupun eksternal agak lumayan
Media agak tertarik
Publik tahu jika isu berlanjut akan memalukan perusahaan
BE PROACTIVEAncaman keselamatan atau keamanan pekerja sudah atau mungkin terjadi
Isu termasuk ke dalam salah satu scenario (lihat daftar scenario)
Isu tersebar dengan cepat kepada kalangan internal maupun eksternal
Media sangat tertarik
Publik tahu jika isu dapat menghancurkan kredibilitas perusahaan
BE PROACTIVEAncaman keselamatan atau keamanan pekerja sudah atau mungkin terjadi
Isu termasuk ke dalam salah satu scenario (lihat daftar scenario)
Isu tersebar dengan cepat kepada kalangan internal maupun eksternal
Media sangat tertarik
Publik tahu jika isu dapat menghancurkan kredibilitas perusahaan
Proses Komunikasi Krisis: Siapa Melakukan Apa, Kapan?
15
0 Menit
5 Menit
15 Menit
25 Menit
Waktu yang diperlukan Penanggung jawab Tindakan yang harus diambil
Pekerja
ManajerUnit/Operasi/Bisnis
SekPer
Mendapatikrisis(terapkandefinisi RMK untuk menilaisituasi), laporkan ke Manajer
Menerimalaporan pekerja, verifikasiinformasi, menelpon
HOTLINE SEKPER
Menerimalaporan Manajer, menentukankrisis mengancam
reputasiatau tidak, bersifatnasional atau lokal
Nasional*
Tim KomunikasiKrisis (Gunakan Crisis Communications Manual untuk komposisiTim)
Bentuk tim krisis lokal, laporkan ke SekPer
Lokal*
Proses Kerja Tim Komunikasi Krisis
63
Tim Krisis Melakukan PertemuanTim Krisis Melakukan Pertemuan20 menit20 menit - Anggota Tim bertemu langsung atau melalui teleconference- Memastikan pimpinan tim
- Anggota Tim bertemu langsung atau melalui teleconference- Memastikan pimpinan tim
- Menentukan fakta yang bisa diverifikasi (siapa, apa, dimana, kapan, bagaimana, tindakan yang diambil, dll.)
- Siapkan pernyataan publik
- Menentukan fakta yang bisa diverifikasi (siapa, apa, dimana, kapan, bagaimana, tindakan yang diambil, dll.)
- Siapkan pernyataan publik
Monitor krisisMonitor krisis
Komunikasi selama masa krisisKomunikasi selama masa krisis
EvaluasiEvaluasi
- Peliputan media/digital- Field reports (dari sumber internal & eksternal perusahaan)- Lacak telpon masuk di call center, cabang, dll – tingkat kepentingan, pola
elemen atau penghasut yang sama, dll.
- Peliputan media/digital- Field reports (dari sumber internal & eksternal perusahaan)- Lacak telpon masuk di call center, cabang, dll – tingkat kepentingan, pola
elemen atau penghasut yang sama, dll.
- Merancang pesan dan statement inti - Menetapkan tingkat tindakan proaktif- Memastikan materi komunikasi dipelajari oleh Tim Hukum - Menunjuk satu juru bicara perusahaan - Menjangkaua pemangku kepentingan (pesan, metode & saluran)
- Merancang pesan dan statement inti - Menetapkan tingkat tindakan proaktif- Memastikan materi komunikasi dipelajari oleh Tim Hukum - Menunjuk satu juru bicara perusahaan - Menjangkaua pemangku kepentingan (pesan, metode & saluran)
- Apakah para pemangku kepentingan menerima komunikasi dari perusahaan?- Apakah reaksi mereka terhadap pesan tersebut?- Apakah keadaan membaik atau memburuk? Apa alasannya?- Apakah dibutuhkan komunikasi yang terus menerus? Proaktif/reaktif?- Pesan-pesan masih relevan?
- Apakah para pemangku kepentingan menerima komunikasi dari perusahaan?- Apakah reaksi mereka terhadap pesan tersebut?- Apakah keadaan membaik atau memburuk? Apa alasannya?- Apakah dibutuhkan komunikasi yang terus menerus? Proaktif/reaktif?- Pesan-pesan masih relevan?
Akhir KrisisAkhir Krisis
- Berbagi informasi melalui pembuatan laporan atau melalui staff manajemen senior yang terlibat dalam krisis.
- Mempersiapkan komunikasi eksternal yang diperlukan bagi para pemangku kepentingan.
- Tanya jawab dengan tim penanggulangan krisis tentang pelajaran yang didapat.
- Laporan lengkap tentang keefektifan penangangan krisis - Menambahkan media statement, Q&A ke database krisis- Memperbaiki dan meng-update panduan krisis- Memastikan pelaksanaan langkah-langkah yang dijanjikan selama krisis
- Berbagi informasi melalui pembuatan laporan atau melalui staff manajemen senior yang terlibat dalam krisis.
- Mempersiapkan komunikasi eksternal yang diperlukan bagi para pemangku kepentingan.
- Tanya jawab dengan tim penanggulangan krisis tentang pelajaran yang didapat.
- Laporan lengkap tentang keefektifan penangangan krisis - Menambahkan media statement, Q&A ke database krisis- Memperbaiki dan meng-update panduan krisis- Memastikan pelaksanaan langkah-langkah yang dijanjikan selama krisis
30 menit30 menit
30 menit +
Ambil langkah-langkah
berikut untuk keadaan krisis
yang masih belum
terselesai-kan
30 menit +
Ambil langkah-langkah
berikut untuk keadaan krisis
yang masih belum
terselesai-kan
Pasca-krisisPasca-krisis
Menanggulangi krisisMenanggulangi krisis
Ula
ng
sa
mp
ai
ma
sa k
risi
s b
era
kh
ir
Contoh Implementasi Arus Komunikasi Krisis Sebelumnya
Tuntutan ex Pekerja NV NNGPM Pekerja langsung melapor kepada Manager Depo 5 menit
Manajer Depo verifikasi info/data Manajer melapor ke Humas Pertamina E&P 10 menit Humas Pertamina E&P melapor ke SekPer/Div. Corp. Comm 15 menit
SekPer berkoordinasi Membuat pernyataan awal 30 menit Membentuk tim komunikasi krisis kurang dari 12 jam
Tim Krisis bekerja Memutuskan untuk menangani secara lokal, Tim Komunikasi Eksternal dan Korporal Legal berangkat ke lokasi Memutuskan untuk melakukan komunikasi proaktif Menyiapkan pernyataan publik awal, kronologi dan lembar fakta distribusi lokal
bekerja sama dengan Korporat Legal kurang dari 24 jam Krisis selesai
Pelajaran yang dapat diambil satu pekan setelah kejadian
Contoh Implementasi Arus Komunikasi Krisis Sebelumnya
Depo Biak terbakar Pekerja langsung melapor kepada Manager Depot 5 menit
Manajer Depo verifikasi info/data Manajer melapor ke SekPer (nomer hotline belum ada) 10 menit
SekPer berkoordinasi Membuat pernyataan awal 30 menit
Tim Krisis bekerja SekPer dan VP Comm memberikan briefing media Penanganan secara lokal oleh tim krisis lokal kurang dari 24 jam
Krisis selesai Pelajaran yang dapat diambil satu hari setelah kejadian
Skenario Komunikasi Krisis
Terbagi ke dalam empat kategori:
1. Kecelakaan Kerja (atau di tempat kerja), antara lain: Pencemaran akibat kebocoran pipa Kebakaran kapal tangker Tabung gas meledak Karyawan meninggal dunia akibat kecelakaan kerja
2. Korporat, antara lain: Eksekutif melakukan penyelewengan keuangan Lembaga pemerintah (BPK/BPKP/KPK) menginvestigasi Pertamina Demonstrasi (oleh karyawan, pihak lain, NGO) Perselisihan dengan pihak lain
3. Bencana Alam, antara lain: Bencana alam banjir, longsor, gunung meletus
4. Produk, antara lain: Avtur tercampur air Tabung LPG bocor, kadaluarsa
Skenario krisis dapat ditambahkan, dikurangi, diperbarui sesuai perkembangan situasi yang ada
Contoh Skenario
Contoh Siaran Pers
Selanjutnya?
HOTLINE SEKPER (nomer selular)
Bagaimana menginformasikan dokumen ini kepada pekerjar:
Train the trainers Cascading, misalnya dengan teleconference tentang manual komunikasi krisis
Menyebarluaskan ke pekerja, misalnya dengan mengunggah dokumen ini ke komputer pekerja
Mini scenario – simulasi
Persiapan & PerencanaanKomunikasi Krisis
Bagian Tambahan
Cara Menangani Wartawan
71
CARA MENGHADAPI WARTAWAN
Siapkan Alat bantu, pulpen, kertas, recorderA. Tanyakan:
- Nama lengkap wartawan dan dari media mana.- Nomor telepon/HP, dan alamat kantor/redaksi.- Biasa menulis pada bidang apa apa saja, seperti: lingkungan, ekonomi,kesehatan, teknologi, lainnya.- Tema besar penulisan.- Kisaran pertanyaan.
I. Menghadapi Wartawan Lewat Telepon
72
B. Cara Menjawab Pertanyaan- Selalu sopan, nada suara yang bersahabat, dan tidak merendahkan.- Jangan terjebak, Catatan : Jangan membuka jalan untuk diskusi lebih dalam.- Jangan pernah mengatakan “Saya tidak tahu” untuk pertanyaan yang sulit. - Tawarkan materi pendukung yang bisa membantu membuat jawaban kita bernilai positif.
C. Menjawab Pertanyaan yang Sulit- Catat pertanyaan-pertanyaan sulit tersebut.- Tentukan kapan waktu Anda siap untuk menjawab, tentunya setelah mendapat persetujuan dari pimpinan untuk menjawab pertanyaan pertanyaan tersebut.- Pertanyaan tertulis harus dijawab dengan jawaban tertulis.- Tanyakan pada mereka (wartawan) untuk menelepon pihak Anda terlebih dahulu sebelum membuat janji.
CARA MENGHADAPI WARTAWAN
73
D. Sikap - Tetap tenang.- Jangan tampak panik.- Perlihatkan keyakinan.- Anggaplah reporter sebagai rekan kerja, bukan musuh yang ingin melihat kesalahan Anda. Pers juga bisa membantu Anda agar citra perusahaan di mata publik menjadi baik.
E. Menjawab Pertanyaan Tertulis- Memeriksa pertanyaan dengan hati-hati/cermat.- Pastikan juru bicara yang tepat untuk menjawab pertanyaannya.- Jika juru bicara berada di kantor pusat, kirim pertanyaan tersebut sesegera mungkin.- Jika Anda memiliki jawaban yang lengkap, hubungi reporter/ wartawan.
CARA MENGHADAPI WARTAWAN
74
II. Berhadapan Langsung dengan Reporter/Wartawan
CARA MENGHADAPI WARTAWAN
A. Tanyakan: - Nama lengkap wartawan dan dari media mana. - Nomor telepon/HP, alamat kantor/redaksi. - Biasa menulis dalam bidang apa saja, seperti: lingkungan, ekonomi, kesehatan, teknologi, lainnya. - Mintalah kartu nama
75
CARA MENGHADAPI WARTAWAN
B. Cara untuk Menjawab Pertanyan - Jangan terjebak. - Memberikan jawaban yang netral. - Jangan memberikan jawaban negatif.
CATATAN : Kata “tetapi” akan membuat pernyataan Anda menjadi lemah. Hindari katatersebut dan mulai dengan kalimat positif. Berikan jawaban yang positif. Bila diperlukan, ulurwaktu agar dapat memberikan jawaban yang lebih lengkap.
C. Menghadapi Pertanyaan yang Sulit- Mulailah diskusi dengan mengacu pada product manual guide (latar belakang perusahaan).- Bila jawaban belum terpuaskan, tambahkan: “Saya sangat mengerti bahwa Anda belum puas atas jawaban tersebut. Diharapkan dalam waktu dekat ini kami bisa menambahkan informasi yang lebih lengkap.”
76
D.Sikap- Jangan pernah menghindar rekan media/pers.
- Tenang dan bersahabat.
- Jangan menunjukkan kepanikan.
- Perlakukan para reporter sebagai rekan Anda.
- Jangan lepas kendali dan jangan terjebak dengan pertanyaan
yang sulit.
CARA MENGHADAPI WARTAWAN
77
CARA MENGHADAPI WARTAWAN
E. Menjawab Pertanyaan yang Bukan Wewenang- Dengarkan pertanyaan wartawan dengan saksama.
- Berikan penjelasan bahwa ada pihak lain di perusahaan yang
paling bisa memberikan jawaban yang lebih lengkap dan akurat.
- Catat pertanyaan yang dimaksud.
- Berikan penjelasan pada wartawan bahwa Anda akan segera
membantu memberikan keterangan yang lebih lengkap.
- Setelah mendapat pertanyaan dari wartawan, segera hubungi PIC
yang berwenang memberikan keterangan.
- Segera hubungi kembali wartawan untuk memberikan keterangan
yang diperlukan.
78
CARA MENGHADAPI WARTAWAN
III. Menerima Permintaan untuk On Air di Radio/ TV
A. Tanyakan- Nama lengkap dan medianya.- Nomor telepon/kontak yang bisa dihubungi.- On air untuk acara apa, apa tema yang dibawakan saat anda
diwawancara.- Siapa saja yang akan diwawancara.- Data pendukung atau alat bantu apa yang bisa Anda siapkan.
79
CARA MENGHADAPI WARTAWAN
B. Cara Menjawab Pertanyaan
- Jangan terpancing pada pertanyaan-pertanyaan menjebak.
- Selesaikan dengan cepat diskusi yang mengarah ke debat kusir.
- Berikan jawaban-jawaban normatif pada lawan bicara yang
merupakan kompetitor di saat Anda tidak ingin meneruskan diskusi
lebih jauh.
- Gunakan alat bantu/data pendukung yang Anda bawa untuk
memperkuat argumentasi.
- Saat pertanyaan memang benar-benar sulit untuk dijawab, susun
jawaban normatif yang menggiring ke arah yang Anda inginkan.
(Siapkan sebelumnya tema yang sangat Anda kuasai).
80
CARA MENGHADAPI WARTAWAN
C. SIKAP
- Jangan bersikap defensif.
- Wawancara radio akan memperlihatkan bagaimana intonasi suara
Anda, karena itu jaga agar tone tetap terjaga dan tidak
menampakkan kepanikan saat Anda menjawab pertanyaan sulit.
- Wawancara langsung di TV akan memperlihatkan ekspresi Anda,
jaga ekspresi sesulit apapun pertanyaan, segencar apapun lawan
menyerang.
- Gunakan pakaian yang simpel dan detailnya tidak menarik
perhatian.
81
82
CARA MENJAGA HUBUNGAN BAIK DENGAN WARTAWAN
I. Sebelum Wawancara
- Terima permintaan wartawan untuk wawancara dengan ramah.
- Anggap mereka seperti sahabat.
- Positive thinking.
- Berikan perhatian pada kebutuhan mereka mendapatkan berita.
- Temui mereka dengan ramah.
- Ajak mereka bicara tentang hal-hal ringan di luar materi
wawancara.
- Tidak perlu takut pada wartawan namun juga jangan
merendahkan.
83
II. Saat Wawancara
- Saat mereka ajukan pertanyaan, dengarkan penuh perhatian.
- Jawab pertanyaan mereka dengan diplomatis dan tidak
merasa paling benar.
III. Sesudah Wawancara
- Sampaikan terima kasih dan senang akan kehadiran mereka.
- Sampaikan dengan tulus bahwa perusahaan butuh dukungan dari
media untuk memulihkan keadaan.
CARA MENJAGA HUBUNGAN BAIK DENGAN WARTAWAN