Asiakastarpeiden merkitys ja perusta♦ asiakastarpeiden selvittämisen

merkitys ja ongelmat♦ asiakastarvekartoitus♦ asiakastarvekartoitustyökaluja

Mihin asiakastarpeiden selvittämistä tarvitaan♦ yhteisen kielen/tarkastelutavan

kehittäminen – yhteisymmärrys-kieli– oikeiden ongelmien ratkaiseminen– myyntiargumentit

♦ hyvä idea - miten hyvin myyväksi tuotteeksi– oikeat kehityskohteet– ominaisuuksien oikea painotus

♦ asiakastyytyväisyyden parantaminen

♦ kilpailutilanteiden seuraaminen

♦ oikeat tuotteet ja niiden kehityskohteet

♦ oikea kehityspanostus♦ oikea aika♦ oikea tehokas toteutus

Tuote- ja liiketoiminnan kehittämisen menestyksen tulo

Merkitys

♦ tehdään sekä tuotteiden että palveluiden analysoinniksi ja kehittämiseksi (oman toiminnan kehittäminen)– menestystekijä– palvelut yhä tärkeämpi osa

liiketoimintaa♦ asiakkaan liiketoiminnan

ymmärtäminen oleellista toimittajan roolin aktivoimiseksi

♦ asiakastyytyväisyys♦ yhteistyön merkitys

Asiakastarpeiden tärkeys yrityksessä

♦ miten tärkeä asiakas on ?♦ kuinka paljon käytät aikaa

asiakastarpeiden ja -tyytyväisyyden selvittämiseen ?

♦ asiakastarpeiden selvittäminen ei saa olla vain muiden asioiden hoitamisen yhteydessä tehtävä harrastus– ei myöskään pienessä yrityksessä

(erityisen tärkeää)♦ selvityksen keinot ja ongelmat

poikkeavat osittain isojen ja pienten yritysten välillä

Asiakastarvekartoitus

♦ tuottaa tietoa sekä– välittömiin toimenpiteisiin että– pidempiaikaisiin kehitysprojekteihin

♦ tulee olla systemaattista, tietoista toimintaa– ei toisella kädellä hoidettavaa

toimintaa, jota tehdään, jos on aikaa

Ongelmia asiakastarpeiden selvittämisessä♦ omat ongelmat♦ ketkä ovat asiakkaita?♦ puhutaan eri kieltä♦ piilotarpeita ja ’itsestään

selvyyksiä’ voi jäädä pois♦ kilpailevien tuotteiden

vertaileminen hankalaa♦ viestintä yrityksen sisällä♦ tulevien vaatimusten ja tarpeiden

ennustaminen♦ kuluttavaa ja aikaa vievää

toimintaa ?♦ Investoinnin takaisinmaksuaika

vaikea määritellä

Asiakas

♦ ei osaa kuvata kaikkia tarpeitaan tai vaatimuksia

♦ ei tiedä♦ vaatimukset muuttuvat♦ kertoo näennäisiä tarpeita tai

painottaa vaatimuksia eri tavalla♦ ei halua kertoa kaikkea oleellista

tietoa♦ hankala tavoittaa ja saada

yhteisiin palavereihin

Toimintatapoja ja edellytyksiä♦ vuorovaikutteinen säännöllinen

yhteistyö– tuotekehityksellä suorat yhteydet– yhteiset kehitysprojektit

♦ asiakkaan huolellinen kuuntelu– selvitetään taustat– asiakkaan näkökulma– heikot signaalit– ei tulkita liian hätäisesti; kuuntelun

ja tulkinnan erottaminen♦ useat eri tietolähteet♦ kumuloitavuus, dokumentointi ja

tarkentuvuus♦ tietoinen systemaattinen toiminta,

vaihe vaiheelta

Miten asiakastarpeet voidaan huomioida ja sisällyttää kehitystoimintaan?

♦ mitä tarve tarkoittaa?♦ ketkä ovat asiakkaita?♦ kuka selvittää?♦ asiakkaan liiketoiminnan

ymmärtäminen♦ miten selvitetään?

Asiakastarpeiden selvittämisen ulottuvuudet, ulkoiset tekijät♦ asiakastyypit ja asiakkaan asema

– yritysasiakas - kuluttaja– välittäjä - loppukäyttäjä– lukumäärä / yksi hallitseva - paljon

tasa-arvoisia♦ yrityksen toimintaperiaatteet,

tavoitteet ja kilpailukeinot♦ kilpailijat♦ tuote

– investointihyödyke - osa toiseen tuotteeseen -kulutustavara

– suhteellinen hinta asiakkaalle ja yritykselle

– monimutkaisuus - teknisyys

Sisäiset tekijät

♦ mitä varten selvitystä tehdään– tuotekehitystä varten - busineksen

kehittämistä tai analysointia varten– palvelun parantamista varten -

myyntiä varten♦ kuka tekee

– omin voimin - ulkopuolinen toimisto– yhteistyö yrityksen sisällä– johdon sitoutuminen

♦ olemassa olevaa tietoa♦ miten tehdään

– jatkuvasti - kertaluonteisesti– menetelmät

♦ aikataulu

Asiakastarvekartoitus prosessina♦ asiakkaan tarpeita ja

kilpailutilannetta koskevaa tietoa kerätään ja käsitellään siten että– kehitettävälle tuotteelle voidaan

asettaa tavoitteet– voidaan ennustaa niiden

vaikuttavuutta– voidaan varmistaa tavoitteiden

saavuttaminen yhteistyössä asiakkaan ja yrityksen eri toimintojen kanssa

♦ yksinkertainen, pelkistetty ja yleistetty vaihemalli

♦ yhteydet strategiseen suunnitteluun ja tuotekehitykseen

Ennen asiakastarve-kartoituksen aloittamista tulee selvittää

♦ keitä ovat asiakkaat♦ keitä ovat kilpailijat♦ yrityksen kilpailukeinot♦ mitä varten selvitystä tehdään♦ minkä verran aikaa on

käytettävissä♦ mitä tietoa on jo olemassa♦ mitä tietolähteitä käytetään♦ mitä työkaluja käytetään ja mitä

ne edellyttävät

Prosessi

1. Määritetään lähtötilanne

2. Kerätään tiedonjyväsiä asiakkaan tarpeista

3. Jäsennetään ja analysoidaan asiakastarvetietoja

4. Kerätään tietoa yrityksen kilpailutilanteesta

5. Asetetaan tuotetta koskevat tavoitteet

6. Ohjataan tavoitteiden saavuttamiseen

asiakastarvekartoitustyövälineet

♦ auttavat selvittämään asiakastarpeet ja ohjaamaan kehitystoimintaa niiden pohjalta sekä kohdentamaan kehityspanosta

♦ tukevat yhteistyötä asiakkaan kanssa ja yrityksen eri toimintojen välillä

♦ tarkoitettu erityisesti liiketoimintaketjuissa käytettäväksi

♦ tehty helppokäyttöisiksi; sovellettu kehitystoimintaan, yksityiskohtaiset ohjeet

♦ Auttaa ymmärtämään omaa liiketoimintaa

Työvälineiden tarve ja kehittäminen

♦ tarvitaan lisää systemaattisuutta ja toimintaohjeita

♦ hankalat markkinointitutkimuksen menetelmät eivät sovellu

♦ yhteistyön tukeminen ja viestinnän kehittäminen

♦ kilpailutilanteen huomioiminen

Työkalut

♦ Asiakkaiden kartoittaminen♦ AVAIN - Arvokkaimmat Vaatimukset

Asiakkaan Itse Nimeämänä♦ Kyselytutkimus♦ Ketju - tekniikka asiakasketjun vaatimusten

esittämiseksi♦ Tulkintataulukko - taulukko asiakkaan sanojen

analysoimiseksi♦ Kilpailija- ja tavoiteanalyysi - työkalu

kilpailutilanteen ja kehittämistavoitteiden selvittämiseksi

♦ QFD - Quality Function Deployment - matriisi tuoteominaisuuksien selvittämiseksi

♦ Pugh - konseptien kehittämisen ja arvioinnin apuväline

♦ Ongelmalähteiden kartoitus - ryhmätyötekniikka tuotteen epäonnistumiskohteiden löytämiseksi

♦ Tuotteen kilpailukyvyn ennustaminen

Työkalujen mahdollisuuksia, hyötyjä♦ asiakas saadaan työkalujen

avulla mukaan käytännön kehitystoimintaan

♦ kehitystoiminnan kohdentaminen ja osumatarkkuus - tehdään alusta saakka oikeita asioita tulevan asiakastyytyväisyyden varmistamiseksi

♦ asiakastarvetiedon järjestelmällinen kartuttaminen

♦ asiakkaiden syvällinen ymmärtäminen

♦ kilpailijaseuranta tehostuu

Työkalujen rajoituksia

♦ työkalut eivät korvaa asiantuntemusta vaan korostavat sitä ja helpottavat sen hyödyntämistä ja välittämistä ryhmässä - tukeminen ei optimointi

♦ käyttöönotto edellyttää riittävää panostusta ja johdon sitoutumista

♦ ei välittömiä aikasäästöjä - kehittämisen kokonaisaika voi lyhentyä merkittävästi

Kokonaisuus