library.binus.ac.idlibrary.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc/Bab2DOC/2014-2... · Web viewBAB 2 Kajian...
Transcript of library.binus.ac.idlibrary.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc/Bab2DOC/2014-2... · Web viewBAB 2 Kajian...
BAB 2
Kajian Pustaka
2.1 Penelitian Sebelumnya (State of the Art)
Penyusunan skripsi ini menggunakan beberapa jurnal-jurnal yang
berhubungan dengan penelitian sebagai refrensi. Bentuk refrensi dibagi menjadi 2
bagian yaitu, tabel dan ringkasan penelitian sebelumnya atau State of the Art, yang
didalamnya terdapat alasan pemakaian jurnal serta perbedaan penelitian sebelumnya
dengan penelitian ini.
Tabel 2.1 State of the Art
NO
.
Judul dan
Peneliti
Tempat dan
TahunMetode
Objek
Penelitian
Alasan dan
Perbedaan
1. “ Divisi PR
Dalam Event
Gerrymagination
“ Yonasita Rizqi
Amalia.
Universitas
Diponegoro,
Jurusan Ilmu
Komunikasi,
FISIP
Undip,
Indonesia,
January
2013
KUANTITATIF Event yang diadakan PR dengan mengguanakn strategi PR untuk mendapatkan publikasi dan meningkatkan awareness pada produk Gery Pasta. Produk Gery Pasta. meningkat menjadi 86,67% serta Gery Meses meningkat menjadi 81,67%. Indikator keberhasilan event Gerymagination
Perbedaan
jurnal tersebut
dengan
penelitian ini
adalah event
yang diadakan
Telkomsel di
tujukan untuk
memperkuat
hubungan
perusahaan
dengan rekan
media melalui
apresiasi lomba
dan acara.
Untuk mencapai
tujuan event
tersebut, event
diadakan
9
10
secara keseluruhan yaitu tingkat kepuasan serta tingkat awareness dikalangan target audiens.
dengan kualitas
pelayanan yang
baik.
2. “Pengaruh
Event
”April Mop
Competition
Bersama Gank
Lu” Terhadap
Kepuasan
Pengunjung
Event di Sentra
Grosir
Cikarang Mall
Periode 14
April 2013
(Studi Kasus
PT.Sentra
Grosir
Cikarang)”.
Juwita
Nirmalasari,
Dra. Lidya
Wati Evelina,
M.M.
PT.Sentra
Grosir
Cikarang,
Bekasi,
April 2013
KUANTITATIF Merupakan
event yang
diadakan oleh
Sentra Grosir
Cikarang
bekerjasama
dengan Gank
LU. Gank LU
sendiri
merupakan
organisasi yang
menanungi para
pelajar
se-Kabupaten
Bekasi yang
berkecimpung
dalam kegiatan
pembangunan
generasi muda.
Sentra Grosir
Cikarang Mall
telah beberapa
kali melakukan
kerjasama
dalam
pelaksanaan
event dengan
Tujuan
penelitian pada
jurnal tersebut
adalah untuk
mengetahui
pengaruh antara
Event April
Mop
Competition
terhadap
Kepuasan
Pengunjung
Event.
Perbedaan
antara jurnal
tersebut dengan
penelitian
skripsi ini
adalah event
media gathering
memiliki
pengunjung
sebagai peserta
dan kegiatan
yang berbeda.
Melalui
11
Gank LU.
Tujuan
Penelitin jurnal
ini adalah untuk
mengetahui
hubungan dan
pengaruh event
”April Mop
Competition
bersama Gank
LU” terhadap
kepuasan
pengunjung
event di Sentra
Grosir Cikarang
Mall.
pengelolaan
event akan
dilihat
pengaruhnya
dengan kualitas
pelayanan yang
diberikan
penyelenggara
kepada peserta
event.
3. “ The impact of
corporate image
and reputation on
service quality,
customer
satisfaction and
customer loyalty:
testing the
mediating role.
Case analysis in
an international
service company”
Eman Mohamed
Abd-El-Salam,
Ayman Yehia
Shawky and
Tawfik El-Nahas.
Arab
Academy for
Science and
Technology
and
Maritime
Transport,
College of
Management
and
Technology,
Alexandria,
Egypt,
January
2013
KUANTITATIF Membahas
kegiatan fungsi
Public
Relations dalam
menyelenggarak
an sebuah event.
Penelitian
dilakukan pada
Divisi Product
Quality
Engineering PT.
MEB dimana
terdapat satu
seksi yang
bertugas untuk
menyelenggarak
an pelatihan
untuk
Perbedaan
jurnal diatas
dengan
penelitian ini
adalah dalam
jurnal Eman
Mohamed Abd-
El-Salam,
Ayman Yehia
Shawky and
Tawfik El-
Nahas lebih
banyak melihat
pengaruh citra
dan reputasi
melalui kulaitas
layanan
perusahaan.
12
meningkatkan
kemampuan
sumber daya
manusia
karyawan di
divisi tersebut.
Penelitian
tersebut
dilakukan untuk
mengetahui
tingkat
kepuasan
peserta
pelatihan
terhadap
kualitas
pelayanan
pelatihan.
Kepuasan
peserta
dianalisis
dengan metode
SERVQUAL.
Hasil dari jurnal
tersebut
memperlihatkan
bagaimana
sudut pandang
pelatihan yang
diselenggarakan
Divisi Product
Quality
Engineering PT.
MEB terhadap
Sedangkan
dalam skripsi
ini, peneliti
menjelaskan
lebih detil
mengenai event
yang dilakukan
oleh fungsi
Public Relations
melalui event,
terhadap
kualitas
pelayanan
kepada peserta
event, dimana
objek dari
penelitian ini
melihat
fenomena event
yaitu Media
Gathering.
13
kepuasan
peserta yang
mengikuti
kegiatan
tersebut.
4. “Service Quality,
Corporate Image
And Customer’s
Satisfaction
Towards
Customers
Perception:
An Exploratory
Study On
Telecom
Customers In
Bangladesh”
Dr. Muhammad
Sabbir Rahman.
Faculty of
Management
Multimedia
University,
Cyberjaya
Persiaran
Multimedia,
63100
Cyberjaya,
Malaysia.
January
2012
KUANTITATIF Analisis data
dilakukan
dengan analisis
faktor
eksplorasi,
analisis faktor
konfirmatori
dan persamaan
pemodelan
struktural untuk
menguji
hipotesis. Hasil
analisis statistik
mencerminkan
bahwa sebagian
besar pelanggan
telekomunikasi
sangat prihatin
tentang kualitas
pelayanan
diikuti dengan
citra
perusahaan.
meneliti faktor-
faktor penentu
yang signifikan
Perbedaan
jurnal tersebut
dengan
penelitian
skripsi ini
adalah objek
penelitian
dilihat melalui
kepuasan yang
dirasakan
pelanggan
terhadap
pelayanan, baik
produk maupun
pelayanan
perusahaan
terhadap
pelanggan,
sedangkan
penelitian pada
skripsi ini
melihat kualitas
pelayanan
sebagai objek
penelitian yang
memiliki
pengaruh
14
mempengaruhi
persepsi
telekomunikasi
pelanggan di
Bangladesh.
dengan event
yaitu Media
Gathering.
5. “PENGARUH
PEMASARAN
E V E N T
TERHADAP
CITRA MEREK
MINUMAN
ISOTONIK
MIZONEDI
SURABAYA”
Muhammad
Hirza Sukoco,
Widyastuti
Jurusan
Manajemen,
Fakultas
Ekonomi,
Universitas
Negeri
Surabaya,
Kampus
Ketintang
Surabaya
60231.
Juli 2014
KUANTITATIF Penelitian untuk
melihat
bagaimana
Pemasaran
event yang
sebelumnya
dianggap
sebagai
pelengkap
untuk
komunikasi
pemasaran kini
menjadi sebagai
salah satu cara
yang efektif
untuk
membangun
brand image
perusahaan.
salah satu
perusahaan
yang
menggunakan
marketing event
sebagai salah
satu strategi
adalah Mizone.
Perbedaan
Penelitian ini
dengan jurnal
tersebut adalah,
event tersebut
membuktikan
adanya
pengaruh dari
event yang
diadakan
dengan
peningkatan
citra merek
produk, namun
pada penelitian
ini peneliti
mencari tahu
bagaimana
sebuah event
memiliki
pengaruh
terhadap
kualitas
pelayanan
didalam sebuah
event. Sehingga
tujuan dari
15
Oleh karena itu,
penelitian ini
bertujuan untuk
mengetahui
pengaruh
pemasaran acara
untuk brand
image. Ruang
lingkup
penelitian ini
adalah
responden yang
menghadiri
acara tersebut
atau yang
membeli produk
ketika acara
berlangsung.
Sampel yang
digunakan
sebanyak 210
orang.
Penelitian ini
menunjukkan
ada pengaruh
positif antara
pemasaran
event untuk
citra merek
Mizone air
isotonik.
diselenggarakan
nya acara dapat
tercapai.
Dalam melengkapi penelitian ini, peneliti menggunakan penelitian
sebelumnya berupa jurnal. Jurnal pertama yaitu “ DIVISI PR DALAM EVENT
16
GERRYMAGINATION” oleh Yonasita Rizqi Amalia (2013).
Objek dari penelitian tersebut adalah PT Garuda Food yang mengadakan
event guna meningkatkan awareness di kalangan target audiens. Pemilihan kegiatan-
kegiatan tersebut berdasarkan riset yang dilakukan pada target audiens. Secara
umum, tugas divisi Marketing dan PR adalah merancang promosi event untuk
dipromosikan melalui media-media yang tepat sehingga informasi mengenai event
dapat sampai pada target audiens. Event Gerymagination berhasil dimuat di media
massa elektronik dan interaktif media. Pelaksanaan event secara keseluruhan dapat
berjalan sukses dan lancar. Tingkat awareness pada produk Gery Pasta meningkat
menjadi 86,67% serta Gery Meses meningkat menjadi 81,67%. Indikator
keberhasilan event Gerymagination secara keseluruhan yaitu tingkat kepuasan,
jumlah peserta di masing-masing sekolah dasar, serta tingkat awareness dikalangan
target audiens. Tingkat kepuasan diukur dari tingkat kepuasan klien Garuda Food,
pihak sekolah (guru serta target audiens), talent (MC, Panitia, serta Fotografer).
Tingkat awareness dilihat dari hasil kuesioner pra event dan pasca event yang
dibagikan pada target audiens.
Jurnal tersebut bertujuan untuk meneliti bagaimana sebuah event
meningkatkan awareness terhadap pelanggan mereka. Event diadakan oleh PR
dengan melakukan strategi PR untuk menarik perhatian media guna mendapatkan
tujuan publikasi dan awareness.
Perbedaan jurnal tersebut dengan penelitian ini adalah event yang diadakan
Telkomsel di tujukan untuk memperkuat hubungan perusahaan dengan rekan media
melalui apresiasi lomba dan acara. Untuk mencapai tujuan event tersebut, event
diadakan dengan kualitas pelayanan yang baik.
Jurnal kedua adalah penelitian oleh Juwita Nirmalasari, Dra. Lidya Wati
Evelina, M.M (2013) “PENGARUH EVENT “APRIL MOP COMPETITION
BERSAMA GANK LU” TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG EVENT DI
SENTRA GROSIR CIKARANG MALL PERIODE 14 APRIL 2013 (STUDI
KASUS PT SENTRA GROSIR CIKARANG)”.
TUJUAN PENELITIAN ini adalah untuk mengetahui hubungan dan
pengaruh event ”April Mop Competition bersama Gank LU” terhadap
kepuasan pengunjung event di Sentra Grosir Cikarang Mall.
17
METODE PENELITIAN ini menggunakan metode penelitian kuantitatif
dengan tipe riset yang digunakan survei eksplanatif sifatnya asosiatif. Jumlah
kuesioner yang dianalisis sebanyak 100 dengan menggunakan skala likert.
ANALISIS penelitian menggunakan spss 20.0, pada uji korelasi didapat nilai
Pearson Correlation sebesar 0,569, pada uji hipotesis didapat nilai
signifikansi variabel x = 0,000 < 0,05.HASIL YANG DICAPAI bahwa
hubungan antara variable (X) dan variable (Y) adalah cukup, serta terdapat
pengaruh antara Event April Mop Competition terhadap Kepuasan
Pengunjung Event.
SIMPULAN dalam menyelenggarakan event perlu diperhatikan kualitas dari
setiap dimensi event , karena semakin baik dalam menyelenggarakan event
maka kepuasan pengunjung event juga akan meningkat. (JNS)
Tujuan penelitian pada jurnal tersebut adalah untuk mengetahui pengaruh
antara Event April Mop Competition terhadap Kepuasan Pengunjung Event.
Perbedaan antara jurnal tersebut dengan penelitian skripsi ini adalah event media
gathering memiliki pengunjung sebagai peserta dan kegiatan yang berbeda. Melalui
pengelolaan event akan dilihat pengaruhnya dengan kualitas pelayanan yang
diberikan penyelenggara kepada peserta event.
Jurnal ketiga adalah “The impact of corporate image and reputation on
service quality, customer satisfaction and customer loyalty: testing the mediating
role. Case analysis in an international service company” (Eman Mohamed Abd-El-
Salam, Ayman Yehia Shawky and Tawfik El-Nahas, 2013).
Aydin et al. (2013) conducted a study in the GSM mobile
telephony sector to measure the effects of customer satisfaction
and trust on customer loyalty and the direct and indirect effect of
switching cost on customer loyalty and found that the switching
cost factor directly affects loyalty, and has a moderator effect on
customer satisfaction and trust. Therefore, it plays a crucial role
in wining customer loyalty. Furthermore, trust has more
importance than customer satisfaction in engendering loyalty,
since trust contains belief in the product and service, which
provides positive outcomes not only in the present but also in the
18
future; however customer satisfaction does not contain this
dimension.
Di dalam jurnal Eman Mohamed Abd-El-Salam, Ayman Yehia Shawky and
Tawfik El-Nahas me-review melalui Aydin et al. (2013) melakukan penelitian di
sektor telepon selular GSM untuk mengukur efek dari kepuasan dan kepercayaan
terhadap loyalitas pelanggan. Melalui pengaruh loyalitas pelanggan ditemukan
bahwa faktor biaya secara langsung mempengaruhi tingkat kepuasan dan
kepercayaan yang mampu memenangkan loyalitas pelanggan. Bagaimanapun
kepercayaan lebih penting daripada kepuasan tersebut, kepercayaan mampu
melahirkan loyalitas karena kepercayaan berisi keyakinan dalam produk dan
layanan, melahirkan hal positif yang tidak hanya dirasakan saat ini saja tapi juga
dimasa depan.
Perbedaan jurnal diatas dengan penelitian ini adalah dalam jurnal Eman
Mohamed Abd-El-Salam, Ayman Yehia Shawky and Tawfik El-Nahas lebih banyak
melihat pengaruh citra dan reputasi melalui kulaitas layanan perusahaan. Sedangkan
dalam skripsi ini , peneliti menjelaskan lebih detil mengenai event yang dilakukan
oleh fungsi Public Relations melalui event, terhadap kualitas pelayanan kepada
peserta event, dimana objek dari penelitian ini melihat fenomena event yaitu Media
Gathering.
Jurnal keempat adalah “SERVICE QUALITY, CORPORATE IMAGE AND
CUSTOMER’S SATISFACTION TOWARDS CUSTOMERS PERCEPTION: AN
EXPLORATORY STUDY ON TELECOM CUSTOMERS IN BANGLADESH” (Dr.
Muhammad Sabbir Rahman,2012).
The purpose of this paper is to find out the determinants that are
significantly influencing telecom customer’s perception in
Bangladesh. The study surveyed 450 telecom customers in
Bangladesh from Dhaka city to determine the key influential
factors that significantly influence on their perception. The data
analyses were conducted by exploratory factor analysis,
confirmatory factor analysis and structural equation modeling to
test the hypothesis. The results of the statistical analysis reflected
that most of the telecom customers are highly concerned about
19
service quality followed by corporate image. Few studies have
explored over the years under this market regarding this research
issue. Moreover, this is a relatively new issue that remains largely
undiscovered by researchers under underdeveloped country’s
telecom operator’s perspective. It is hoped that the findings may
assist the mobile phone operators in production of their services
and promotion of their services. Key words: Consumer
perception, service quality, brand image, customer’s satisfaction,
Bangladesh.
Jurnal Dr. Muhammad Sabbir Rahman memiliki tujuan untuk meneliti faktor-
faktor penentu yang signifikan mempengaruhi persepsi telekomunikasi pelanggan di
Bangladesh. Penelitian tersebut melakukan survey dengan 450 pelanggan
telekomunikasi di Bangladesh dari kota Dhaka untuk menentukan faktor-faktor yang
berpengaruh secara signifikan mempengaruhi persepsi mereka. Analisis data
dilakukan dengan analisis faktor eksplorasi, analisis faktor konfirmatori dan
persamaan pemodelan struktural untuk menguji hipotesis. Hasil analisis statistik
mencerminkan bahwa sebagian besar pelanggan telekomunikasi sangat prihatin
tentang kualitas pelayanan diikuti dengan citra perusahaan. Beberapa penelitian telah
meneliti selama bertahun-tahun di bawah pasar ini (telekomunikasi) mengenai
masalah penelitian ini. Selain itu, ini adalah masalah yang relatif baru yang sebagian
besar masih belum ditemukan oleh para peneliti di bawah perspektif operator
telekomunikasi terbelakang negara itu. Diharapkan bahwa temuan dapat membantu
operator ponsel di produksi jasa dan promosi layanan mereka.
Perbedaan jurnal tersebut dengan penelitian skripsi ini adalah objek penelitian
dilihat melalui kepuasan yang dirasakan pelanggan terhadap pelayanan, baik produk
maupun pelayanan perusahaan terhadap pelanggan, sedangkan penelitian pada
skripsi ini melihat kualitas pelayanan sebagai objek penelitian yang memiliki
pengaruh dengan event yaitu Media Gathering.
Jurnal kelima adalah “ PENGARUH PEMASARAN EVENT .TERHADAP
CITRA MEREK MINUMAN ISOTONIK MIZONEDI SURABAYA ”. Muhammad
Hirza Sukoco, Widyastuti (2014).
Jurnal tersebut meneliti bagaimana strategi pemasaran event dapat berpengaruh secara
efektif membangun brand image perusahaan. Objek dari pneleitian jurnal tersebut adalah adalah
20
responden yang menghadiri acara Mizonedi Surabaya. Penelitian ini menunjukkan
ada pengaruh positif antara pemasaran event untuk citra merek Mizone air isotonik.
Perbedaan Penelitian ini dengan jurnal tersebut adalah, event tersebut
membuktikan adanya pengaruh dari event yang diadakan dengan peningkatan citra
merek produk, namun pada penelitian ini peneliti mencari tahu bagaimana sebuah
event memiliki pengaruh terhadap kualitas pelayanan didalam sebuah event.
Sehingga tujuan dari diselenggarakannya acara dapat tercapai.
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Komunikasi
2.2.1.1 Definisi Komunikasi
Sebagai mahkluk sosial manusia tidak akan pernah
terlepas dari komunikasi. Komunikasi sudah menjadi bentuk
dari hubungan manusia untuk saling memahami. Menurut
Richard West dan Lynn Turner pada bukunya, komunikasi
adalah proses sosial di mana individu-individu menggunakan
simbol-simbol untuk menciptakan dan menginterpretasikan
makna dalam lingkungan mereka (West & Turner, 2007).
Sedangkan Berelson dan Steiner dalam buku “Ilmu
Komunikasi” karangan Riswandi (2009) menyatakan bahwa
Komunikasi adalah proses penyampaian yaitu penyampaian
informasi, gagasan, emosi, keahlian dan lain-lain.
Komunikasi sangat diperlukan dalam merancang,
mempersiapkan dan menjalankan suatu acara. Seluruh
kegiatan tersebut membutuhkan komunikasi yang baik dalam
berbagai jenis dan bentuk agar event berjalan dengan baik
sesuai dengan yang diingankan, untuk membentuk hubungan
baik dengan media melalui Media Gathering.
21
2.2.1.2 Proses Komunikasi
Di dalam berkomunikasi terdapat proses dalam
menyampaikan ataupun menerima komunikasi tersebut.
Menurut Bovee dan Thill dalam buku Business
Communication Today, be, proses komunikasi terdiri atas
enam tahap, (Purwanto, 2006) yaitu :
a) Pengirim Mempunyai Suatu Ide/Gagasan
Sebelum proses penyampaian pesan dapat dilakukan,
pengirim pesan harus menyiapkan ide atas gagasan apa
yang ingin disampaikan kepada pihak lain atau audiens.
b) Pengirim Mengubah Ide Menjadi Sebuah Pesan
Agar ide dapat diterima dan dimengerti secara sempurna,
pengirim pesan harus memperhatikan beberapa hal, yaitu
subjek (apa yang ingin disampaikan), maksud (tujuan),
audiens, gaya personl dan latar belakang budaya.
c) Pengirim Menyampaikan Pesan
Setelah mengubah ide-ide ke dalam suatu pesan, tahap
berikutnya adalah memindahkan atau menyampaikan
pesan melalui berbagai saluran yang ada kepada si
penerima pesan.
d) Penerima Menerima Pesan
Komunikasi antara seseorang dengan orang lain akan
terjadi, bila pengirim (komunikator) mengirimkan suatu
pesan dan penerima (komunikan) menerima pesan
tersebut.
e) Penerima Menafsirkan Pesan
Setelah penerima menerima pesan, tahap berikutnya adalah
bagaimana ia dapat menafsirkan pesan. Suatu pesan yang
disampaikan pengirim harus mudah dimengerti dan
tersimpan di dalam benak pikiran si penerima pesan.
f) Penerima Harus Memberikan Tanggapan dan Umpah
Balik ke Pengirim
22
Umpah balik (feedback) adalah penghubung akhir dalam
suatu mata rantai komunikasi. Umpan balik tersebut
merupakan tanggapan penerima pesan yang memunginkan
pengirim untuk memulai efektivitas suatu pesan.
Proses yang terjadi pada event Media Gathering juga
melalui proses komunikasi tersebut. Melalui pesan-pesan serta
kegiatan yang diadakan oleh pihak penyelenggara berusaha
untuk menyampaikan informasi dimana proses komunikasi
yang terjadi diharapkan peserta dalam proses penafsiran
menerima pesan dari proses komunikasi dengan baik.
2.2.1.3 Fungsi Komunikasi
Menurut Djoko Purwanto (2011) fungsi dari
komunikasi adalah:
a) Komunikasi memungkinkan orang-orang untuk saling
bertukar informasi.
b) Komunikasi membantu menghubungkan sekelompok
anggota dalam organisasi yang terpisah dari anggota
lainnya.
Sedangkan Riswandi (2009) menjabarkan fungsi
komunikasi kedalam 4 hal, yaitu fungsi sosial, fungsi
ekspresif, fungsi ritual dan fungsi instrumental. Berikut
penjelasan mengenai fungsi-fungsi tersebut:
a) Fungsi Sosial
Komunikasi berfungsi sebagai sarana untuk
membangun konsep diri, menjaga keberlangsungan
hidup, pernyataan eksistensi diri.
b) Fungsi Ekspresif
Komunikasi berfungsi sebagai sarana untuk
menunjukkan perasaan atau emosi yang dirasakan oleh
23
setiap individu. Perasaan tersebut dapat berupa rasa
rindu, saying, kesal, benci dan sebagainya. Perasaan-
perasaan tersebut dapat ditunjukkan dengan berbicara
langsung atau melalui puisi, lagu, tarian, lukisan dan
sebagainya.
c) Fungsi Ritual
Komunikasi berfungsi sebagai sarana untuk melakukan
upacara keagamaan atau upacara lainnya yang
berlangsung selama setahun. Misalnya seperti upacara
adat jawa, upacara sunatan, lamaran, ulang tahun.
Sekarang ini, acara olahraga pun termasuk dalam
kategori fungsi ritual seperti PON, Olimpiade, Piala
Dunia dan sebagainya.
d) Fungsi Instrumental
Komunikasi berfungsi untuk mengajar,
menginformasikan, mendorong, mengubah sikap dan
keyakinan dan mengubah prilaku serta untuk
menghibur.
2.2.1.4 Jenis Komunikasi
Menurut Denis McQuail dalam buku ”Ilmu Komunikasi”
karangan Riswandi (2009), ada 6 jenis komunikasi. Jenis komunikasi
tersebut sebagai berikut:
a. Komunikasi Intra-Pribadi
Komunikasi yang terjadi dalam diri seseorang. Misalnya
berpikir, merenung, menggambar, menulis sesuatu dan lain-
lain.
b. Komunikasi Antar-Pribadi
Komunikasi yang dilakukan secara langsung antara seseorang
dengan orang lain. Misalnya, percakapan tatap muka atau
percakapan melalui telepon.
24
c. Komunikasi Dalam Kelompok
Komunikasi yang berlangsung di dalam suatu kelompok. Pada
tingkatan ini, setiap individu berkomunikasi sesuai dengan
peran di dalam kelompok dan bukan bersifat pribadi.
Misalnya, percakapan antara ayah, ibu dan anak.
d. Komunikasi Antar Kelompok
Komunikasi yang terjadi antara satu kelompok dengan
kelompok lain. Individu yang terlibat minimal 2 orang, tetapi
masingmasing individu harus mewakili kelompoknya.
e. Komunikasi Organisasi
Komunikasi ini mencakup kegiatan komunikasi antar anggota
di dalam komunikasi dan antara organisasi yang satu dengan
yang lain. Perbedaan Komunikasi Organisasi dengan
Komunikasi Kelompok adalah Komunikasi Organisasisifatnya
lebih formal dan lebih mengutamakan prinsip-prinsip efisiensi
dalam melakukan kegiatan komunikasinya.
f. Komunikasi dengan Masyarakat Secara Luas
Komunikasi yang ditujukan kepada masyarakat luas. Ada dua
bentuk kegiatan dalam komunikasi ini. Yaitu dengan
Komunikasi Massa (contohnya melalui radio, surat kabar, TV
dan media massa lainnya) dan Komunikasi Langsung
(misalnya, pidato dan ceramah).
Melihat dari beberapa pengertian jenis komunikasi diatas, peneliti
berpendapat bahwa komunikasi organisasi merupakan jenis komunikasi yang
terjadi pada event Media Gathering PT.Telkomsel. Kegiatan komunikasi
antar anggota di dalam komunikasi dan antara organisasi yang satu dengan
yang lain, seperti yang terjadi antara peserta Media Gathering yaitu media
dengan PT.Telkomsel.
25
2.2.1.5 Komunikasi Pemasaran
Bauran komunikasi pemasaran ini seringkali menggunakan
penggunaan visual yang tepat sebagai syarat utama keberhasilan dari
sebuah program promosi atau penyampaian sejumlah pesan. Tahapan-
tahapan komunikasi dan strategi pesan disusun berdasarkan
pencapaian kesadaran atas keberadaan sebuah produk atau jasa yang
ingin di sampaikan.
Bauran komunikasi pemasaran, menurut Kotller (2005)
merupakan penggabungan dari lima model komunikasi dalam
pemasaran, yaitu :
1. Hubungan masyarakat dan pemberitaan : Berbagai program
yang dirancang untuk mempromosikan atau melindungi citra
perusahaan atau masing-masing produknya
2. Penjualan pribadi : Interaksi tatap muka dengan satu atau
beberapa calon pembeli dengan maksud untuk melakukan
presentasi, menjawab pertanyaan, dan memperoleh pemesanan.
3. Pemasaran langsung dan interaktif : Penggunaan surat, telepon,
faksimili, e-mail, atau internet untuk berkomunikasi langsung
atau meminta tanggapan atau berdialog dengan pelanggan
tertentu dan calon pelanggan.
Tujuan komunikasi tersebut secara umum adalah untuk
mencapai sejumlah perubahan seperti, perubahan pengetahuan
(knowledge change ), perubahan sikap ( attitude change ), perubahan
perilaku (behaviour change ) dan perubahan masyarakat ( social
change ) (Soemanagara, 2006).
2.2.1.5 Komunikasi Organisasi
Komunikasi merupakan bentuk proses penyampaian informasi
yang dapat dilakukan melalui beragam bentuk, sakah satunya adalah
yang terdapat di dalam organisasi. Proses komunikasi di dalam
26
organiasi sendiri memiliki macam bentuk seperti, komunikasi antar
pribadi, komunikasi kelompok, komunikasi organisasi dan
komunikasi massa. Komunikasi organisasi penting manfaatmya
sebagai seorang PR terutama untuk membaca dan memahami
fenomena komunikasi yang terjadi di dalam organisasi agar dapat
mewujdukan tujuan dari hubungan organisasi yang positif.
Hubungan antara organisasi dan komunikasi dijelaskan oleh
Joko Purwanto (2006), organisasi adalah sekelompok masyarakat
yang saling bekerjasama dalam mencapai suatu tujan tertentu, dan
komunikasi adalah perekat yang memungkinkan kelompok
masyarakat tersebut secara bersama-sama melakukan fungsinya
dengan baik.
Melalui penjelasan diatas maka kepentingan dalam
pemahaman melalui komunikasi organisasi diperlukan sebagai
organisasi dalam bentuk kerjasama dengan pemahaman untuk
mencapai tujuan yang diinginkan.
2.2.1.7 Bentuk Komunikasi Organisasi
a. Komunikasi arus horisontal dan vertikal
Bentuk komunikasi horisontal lebih sering terjadi dalam
organisasi, karena komunikasi ini individu yang melakukan
komunikasi lebih terbuka dan lebih efektif dengan orang-orang
di lingkungannya, seperti komunikasi dengan individu yang
memiliki kedudukan yang sama. Komunikasi jenis ini kurang
menimbulkan adanya distorsi karena adanya persamaan ciri-
ciri antar satu dan lainnya. Isi pesan pada komunikasi
horisontal berhubungan dengan koordinasi, dan lebih bersifat
informal (Suprapto, 2009).
Sedangkan komunikasi vertikal terjadi pada manajemen
atas dengan bawahan, arus komunikasi dari lini atas dan lini
bawah yang bersifat formal. Komunikasi vertikal mengikuti
sistem komando komunikasi berantai, sesuai hierarki dalam
organisasi. Dalam komunikasi vertikal lebih cenderung pada
bentuk komunikasi mengarus dari atas ke bawah, karena
27
individu yang superior akan lebih mendominasi pertukaran
informasi.
b. Komunikasi Ke Atas dan Ke Bawah
Dalam komunikasi vertikal terdapat komunikasi ke bawah
dan komunikasi ke atas. Komunikasi yang terjadi dari satu
tingkatan kelompok tinggi ke tingkatan yang lebih rendah
disebut komunikasi kebawah, seperti komunikasi dari manajer
kepada karyawan untuk menyampaikan informasi.
c. Komunikasi Formal dan Non Formal
Menurut Tommy Suprapto (Suprapto, 2009), komunikasi
formal dan informal sama-sama memiliki fungsinya masing-
masing yang saling mengisi dan melengkapi. Dalam suatu
organisasi keduanya tetap terjalin, dan secara ideal haruslah
seimbang antara komunikasi formal dan informal.
Melalui teori komunikasi organisasi ini dapat dilihat bahwa
dalam sebuah rancangan kegiatan Public Relations sangat dibutuhkan
komuikasi agar dapat mencapai sebuah pemahaman serta kerjasama
dalam menjalankan event
2.2.2 Teori S-O-R (Stimulus – Organism – Response)
Lahir dari suatu model klasik komunikasi yang banyak mendapat
pengaruh teori psikologi, Teori S-O-R merupakan singkatan dari Stimulus-
Organism-Response. Teori tersebut digunakan peneliti untuk melihat perilaku
dari fenomena komunikasi yang terjadi pada event media gathering.
Perilaku yang ditampilkan oleh setiap individu sangatlah beragam dan
unik. Skiner dalam Notoatmodjo (2010), seorang ahli psikologi, merumuskan
bahwa perilaku merupakan respon atau reaksi seseorang terhadap stimulus
(rangsangan dari luar). Namun dalam kenyataan, stimulus yang diterima oleh
organisme tidak selamanya mampu menghasilkan perilaku. Beberapa faktor
yang berperan dalam munculnya sebuah perilaku salah satunya adalah,
28
adanya niat untuk berperilaku tertentu dari suatu individu, niat tersebut tidak
akan muncul tanpa adanya determinan yang mempengaruhi.
Unsur-unsur yang terdapat pada model S-O-R ini adalah ;
Pesan (stimulus, S)
Komunikan (organism, O)
Efek (Response, R)
Berdasarkan teori S-O-R Skinner tersebut, perilaku manusia dapat
dikelompokkan menjadi dua , yaitu:
a. Perilaku tertutup (Covert Behavior)
Perilaku tertutup terjadi bila respons terhadap stimulus tersebut masih
belum dapat diamati orang lain (dari luar) secara jelas. Respons
seseorang masih terbatas dalam bentuk perhatian, perasaan, persepsi,
pengetahuan dan sikap terhadap stimulus yang bersangkutan. Bentuk
“unobservable behavior” atau “covert behavior” yang dapat diukur
adalah pengetahuan dan sikap.
b. Perilaku terbuka (Overt Behavior)
Perilaku terbuka ini terjadi bila respons terhadap stimulus tersebut
sudah berupa tindakan, atau praktik ini dapat diamati orang lain dari
luar atau “observable behavior”.
Secara terperinci, perilaku manusia sebenarnya merupakan refleksi
dari berbagai gejala kejiwaan seperti pengetahuan, keinginan, kehendak,
minat, motivasi, persepsi, sikap, dan sebagainya.
Pengukuran juga dapat dilakukan secara langsung, yakni dengan
mengobservasi tindakan atau kegiatan responden. Pengukuran perilaku paling
baik adalah secara langsung, yaitu mengamati tindakan responden tersebut
(Notoatmodjo, 2005).
Stimulus atau pesan yang disampaikan kepada komunikan mungkin
diterima atau mungkin ditolak. Komunikasi akan berlangsung jika ada
29
perhatian dari komunikan. Kemampuan komunikan inilah yang melanjutkan
proses berikutnya. Setelah komunikan mengolahnya dan menerimanya, maka
terjadilah kesediaan untuk mengubah sikap.
Teori ini mendasari asumsi bahwa penyebab terjadinya perubahan
perilaku tergantung kepada kualitas rangsang (stimulus) yang berkomunikasi
dengan organisme. Artinya kualitas dari sumber komunikasi (sources)
misalnya kredibilitas, kepemimpinan dan interaksi hubungan akan
menentukan keberhasilan perubahan perilaku seseorang, kelompok atau
masyarakat.
Melalui penjelasan diatas peneliti menggunakan teori S-O-R untuk
melihat perubahan sikap dari peserta. Stimulus yang diberikan berupa kualitas
pelayanan di dalam event, kemudian Organism yaitu para peserta media
gathering, dan terakhir melihat apakah Response terhadap perilaku kualitas
pelayanan yang diberikan melalui event diterima oleh para peserta media
gathering dengan hasil kepuasan yang dirasakan oleh peserta.
2.2.3 Public Relations
2.2.3.1 Definisi Public Relations
Menurut Cutlip dan Center dalam Effendy (2009) PR adalah
fungsi manajemen yang menilai sikap publik, mengidentifikasi
kebijaksanaan dan tata cara seseorang atau organisasi demi
kepentingan publik, serta merencanakan dan melakukan suatu
program kegiatan untuk meraih pengertian dan dukungan publik.
Organisasi atau perusahaan tentu perlu memiliki hubungan baik di
dalam berkomunikasi dan bertukar informasi baik itu untuk bagian
organisasi itu sendiri, maupun dengan khalayak luas. Komunikasi
tersebut harus terjalin dengan baik sebagai bagian timbal balik antara
kedua belah pihak yang memang sama-sama memiliki kebutuhuan
masing-masing.
Public Relations yang memiliki fungsi untuk menjembatani
komunikasi organisasi memiliki dua publik, yaitu publik internal dan
publik eksternal. Publik internal adalah mereka yang terlibat dalam
pekerjaan internal organisasi seperti karyawan, keluarga karyawan,
30
pemegang saham, dan sebagainya. Sedangkan publik eksternal
merupakan publik yang berada diluar dari organisasi seperti
konsumen, media dan sebagainya.
Melalui definisi PR oleh Cutlip dan Center tersebut,
memperlihatkan bahwa fungsi Public Relations sangatlah penting
untuk menjaga hubungan serta kegiatan komunikasi bagi suatu
organisasi. Salah satunya dengan mengadakan sarana pertemuan
sebagai penghubung dengan pihak public eksternal seperti media, di
dalam media gathering.
2.2.3.2 Fungsi Utama Public Relations
Berdasarkan pakar Humas Internasional, Cutlip &
Centre, and Canfield, yang diterjemahkan oleh Rosady Ruslan
(2010) menyebutkan bahwa fungsi Public Relations dapat
dirumuskan sebagai berikut:
1. Menunjang aktivitas utama manajemen dalam
mencapai tujuan bersama (fungsi melekat pada
manajemen lembaga/organisasi).
2. Membina hubungan yang harmonis antara
badan/organisasi dengan publiknya yang merupakan
khalayak sasaran.
3. Mengidentifikasi segala sesuatu yang berkaitan dengan
opini, persepsi dan tanggapan masyarakat terhadap
badan/organisasi yang diwakilinya, atau sebaliknya.
4. Melayani keinginan publiknya dan memberikan
sumbang saran kepada pimpinan manajemen demi
tujuan dan manfaat bersama.
5. Menciptakan komunikasi dua arah timbal balik, dan
mengatur arus informasi, publikasi serta pesan dari
31
badan/organisasi ke publiknya atau sebaliknya, demi
tercapainya citra positif bagi kedua belah pihak.
2.2.3.3 Langkah Kerja Public Relations
Di dalam buku Danandjaja “Peranan HUMAS Dalam
Perusahaan” (2011) mengkutip 4 langkah atau tahapan dalam proses
kegiatan Public Relations oleh Allen H. Center dan Scott M. Cutlip,
yakni:
1. Pembatasan Masalah (Defining Problem)
Dalam tahap ini, PR melakukan penelitian terhadap masalah,
mengumpulkan data kemudian menyusun pernyataan masalah
dan melakukan analisis situasi.
2. Perencanaan dan Pemorgraman (Planning and Programming)
Menurut Scott dan Cutlip, pada tahap ini PR melakukan
penggambaran strategis dan pemikiran strategis, menguraikan
strategi manajemen PR, menguraikan daftar pendekatan utama
untuk menggambarkan publik, serta menguraikan member.
tiga contoh kategori utama dari bencana dan krisis yang akan
dihadapi agar praktisi dapat mengantisipasi hal tersebut.
Dalam tahap ini, seorang Public Relations juga harus bisa
menentukan jumlah biaya yang akan dikeluarkan.
3. Bertindak dan Berkomunikasi (Taking Action and
Communicating)
Pada tahap ini, PR menjalankan rencana yang sudah disusun di
langkah sebelumnya. Ini merupakan langkah dimana PR
menentukan siapa yang akan menjalankan strategi tersebut,
dimana dan kapan strategi tersebut dijalankan.
4. Evaluasi (Evaluation)
Setelah strategi atau rencana sudah berjalan, maka akan
terlihat kekuranga dan kelebihan rencana tersebut. Dari sana,
32
kita dapat melakukan evaluasi, rencana bagian mana yang
harus dipertahankan, diperbaiki atau bahkan dihilangkan.
Dalam penelitian kali ini peneliti menggunakan definisi langkah kerja
Public Relations untuk melihat langkah kerja Corporate Communications
yang dilakukan oleh divisi Internal Corporate Event. Di dalam melakukan
event Media Gathering langkah-langkah yang dilakukan Internal Corporate
Event juga menerapkan proses perencanaan kegiatan mulai dari tempat, acara,
peserta hingga anggaran yang dibutuhkan. Pada tahap Taking action, event
Media Gathering dilaksanakan seperti rancangan event yang sudah
ditentukan sebelumnya. Pada tahap Evaluation, disini peran peneliti turut
andil melalui penelitian yang dilakukan untuk mengukur pengaruh kegiatan
yang dilakukan dengan kualitas pelayanan yang diberikan kepada peserta
Media Gathering sebagai salah satu acuan evaluasi dari acara Media
Gathering.
2.2.3.4 Kegiatan Public Relations
Dalam teori kehumasan, terdapat kegiatan Public
Relations yang biasa dilakukan untuk mencegah atau
mengatasi permasalahan. Berbeda ahli, berbeda pula kegiatan
PR yang dijelaskan. Seperti kegiatan humas yang dinyatakan
Ruslan dalam Alvinaro (2009) dikenal dengan sebutan
PENCILS atau yang biasa di sebut bauran Public Relations.
Bauran Public Relations yang dimaksud adalah:
1. Publication (Publikasi dan Publisitas)
Meny elenggarakan publikasi atau memperluas
informasi melalui berbagai media mengenai aktifitas
atau kegiatan perusahaan atau organisasi yang pantas
untuk diketahui oleh public. Kemudian menghasilkan
publisitas untuk memperoleh tanggapan positif secara
lebih luas dari masyarakat.
2. Event (Penyusunan Program Acara)
33
Merancang acara tertentu atau lebih dikenal dengan
peristiwa khusus (special event) yang dipilih dalam
jangka waktu, tempat dan objek tertentu yang khusus
sifatnya untuk menumbuhkan kesadaran publik
terhadap suatu merek atau produk/jasa serta
mempengaruhi opini publik.
3. News (Menciptakan Berita)
Menciptakan berita melalui press release, news letter,
bulletin dan lain-lain yang biasanya mengacu teknis
penulisan 5W + 1H (What, Who, When, Where, Why
+ How) dengan sistematika penulisan piramida
terbalik. Berita yang paling penting menjadi lead atau
intro dan yang kurang penting di letakkan di tengah
batang berita.
4. Community Involvement (Kepedulian pada
Komunitas)
Mengadakan kontak sosial dengan kelompok
masyarakat tertentu untuk menjaga hubungan baik
dengan pihak organisasi atau lembaga yang
diwakilinya.
5. Inform or Image (Memberitahukan atau Meraih
Citra)
Public relations bertugas untuk memberikan sesuatu
kepada publik atau menarik perhatian sehingga
diharapkan akan memperoleh tanggapan berupa citra
positif dari suatu proses yang bukan apa-apa menjadi
sesuatu, dari yang tidak tahu menjadi tahu dan yang
tidak suka menjadi suka.
34
6. Lobbying and Negotiation (Pendekatan dan
Bernegosiasi)
Keterampilan melakukan pendekatan pribadi dan
kemudian bernegosiasi, merupakan keahlian yang
diperlukan seorang public relations.
7. Corporate Social Responsibility (Tanggung Jawab
Perusahaan secara Sosial)
Tidak hanya memikirkan keuntungan materi bagi
organisasi, seorang public relations juga harus peduli
terhadap masyarakat disekitarnya. Hal ini dimaksudkan
untuk mendapatkan simpati atau empati dari
khalayaknya.
Melalui konsep diatas, terdapat beberapa kegiatan yang
dilakukan oleh seorang Public Relations, peneliti mengkaitkan
dengan kegiatan Event. Event dilakukan dalam jangka waktu,
tempat dan objek tertentu yang khusus sifatnya untuk
menumbuhkan kesadaran publik, Publik yang dimaksudkan
kali ini adalah peserta event Media Gathering.
2.2.4 Event
2.2.4.1 Definisi Event
Firsan Nova (2011) dalam bukunya “Crisis Public
Relations” menuliskan bahwa event merupakan kegiatan
yang dilakukan oleh PR dalam proses penyebaran informasi
kepada publik. Misalnya seperti mengadakan seminar,
pameran, bazaar, bakti sosial dan sebagainya.
Program acara dapat dibedakan menjadi 3, yaitu:
a. Calendar Event : Acara yang dilakukan secara
rutin.
35
b. Special Event : Kegiatan acara yang dilakukan
di waktu-waktu tertentu.
Contoh : Acara ulang tahun perusahaan,
Acara peringatan, Hari Kemerdekaan dan lainnya.
c. Moment event : Kegiatan yang sifatnya
momentum.
Contoh : HUT – 50 perusahaan.
Dalam buku “Manajemen Event” Any Noor (2009)
dijelaskan bahwa special event dapat meliputi semua aktifitas
hidup manusia. Kegiatan dapat dilakukan perorangan maupun
kelompok, termasuk organisasi. Kegiatan dilakukan untuk
memperingati sesuatu dengan tujuan tertentu serta melibatkan
lingkungan. Dalam penelitian ini kegiatan yang dilakukan
adalah event Media Gathering.
Event atau yang biasa juga disebut dengan Special
Events dikategorikan menjadi 4 kategori seperti yang dapat
kita lihat pada table berikut.
Sedangkan menurut Iqbal Alan Abdullah dalam
bukunya “Manajemen Konferensi Dan Event” (2009) Event
adalah kegiatan pertemuan yang sifatnya kegiatan sosial
Gambar 2.1 Kategori Special Events
Sumber : Any Noor 2009, Manajemen Event
36
budaya, perayaan-perayaan, hobi, hiburan,sport khusus,
pameran, bisnis dan sebagainya yang berdasarkan skalanya
dapat merupakan mini event, medium event, maupun
megaevent.
a) Mini Event
Merujuk kepada kegiatan yang diikuti oleh kurang dari
100.000 orang pengunjung dan bersifat lokal.
b) Medium Event
Merujuk kepada kegiatan event menengah yang
dikunjungi antara 100 ribu orang sampai 1 juta orang,
berdampak secara nasional.
c) Mega Event
Merujuk kepada kriteria diikuti pengunjung
internasional, regional setidaknya lima Negara,
pengunjung dalam jumlah total keseluruhan
berdasarkan total durasi (lama) kegiatan lebih dari 1
juta orang, investasi yang lebih besar, keuntungan lebih
besar, berdampak besar pada ekonomi masyarakat
destinasi dan diliput media secara luas.
2.2.4.2 Dimensi Event
Dalam penyelenggaraan event, terdapat enam dimensi event
yang masing-masing memiliki komponen sendiri. Hal ini dijelaskan
oleh Silvers yang dikutip oleh (Natoradjo, 2011), diantaranya:
a. Materi Pemasaran
Dimensi ini menyangkut isi pesan yang akan
disampaikan oleh penyelenggara acara kepada calon
pengunjung. Setiap pengunjung yang datang pada
suatu acara pasti mengharapkan sesuatu, itulah
mengapa dibutuhkan strategi pemasaran yang menarik
37
yang dapat menjelaskan bahwa dengan mendatangi
event tersebut maka kebutuhan mereka akan terpenuhi.
b. Transportasi dan Penyambutan Tamu
Dimensi ini tidak terbatas pada kesiapan fisik dan
operasional penyelenggara dalam menyambut
kedatangan tamu, seperti ruang resepsi, meja
pendaftaran saja tetapi juga fasilitas trasnportasi dan
akomodasi yang mungkin harus disediakan untuk
memfasilitasi pengunjung.
c. Nuansa, Suasana, Dekorasi
Dimensi ini dirancang untuk memberikan kesan khusus
bagi pengunjung. Penyelenggara harus memikirkan
berbagai detail, seperti nuansa acara secara menyeluruh
yang termasuk di dalamnya adalah dekorasi, tema
acara, ruangan, tata ruang, dsb yang diperlukan untuk
memberi kesan pada pengunjung tersebut.
d. Hidangan (Makanan dan Minuman)
Dimensi ini menyangkut tidak hanya dari segi
hidangan yang disajikan, namun juga cara
pelayanannya. Elemen-elemen dari dimensi ini harus
disesuaikan dengan jenis acara.
e. Hiburan / Kegiatan
Dimensi ini merupakan salah satu dimensi yang
penting. Penyelenggara acara harus merencanakan
acara hiburan / kegiatan di sela-sela acara, supaya
pengunjung tetap dapat menikmati jalannya acara.
Jenis hiburan / kegiatan pendukung harus dapat
memberi nilai tambah bagi pengalaman pengunjung
acara.
f. Amenities dan Suvenir
Dimensi ini diperlukan untuk menciptakan kenangan
38
bagi pengunjung. Kenangan didapat melalui tanda
terima kasih, cinderamata, ataupun goodie bag.
2.2.4.3 Element Event
Dalam buku Noor (2009) di dalam suatu acara,
terdapat beberapa elemen yang membantu berjalannya acara.
Elemen yang ada di dalam acara tersebut antaralain :
a. What
Penyelenggara harus mempertimbangkan acara apa yang akan
dibuat. Acara yang dibuat harus sesuai dengan kebutuhan
organisasi/lembaga.
b. When
Kapan acara tersebut akan diselenggarakan. Acara harus
diselenggarakan pada waktu yang memberi keleluasaan para
target pengunjung untuk datang.
c. Where
Dimana acara akan diselenggarakan. Pemilihan tempat harus
mudah dijangkau oleh para pengunjung
d. Who
Siapa yang akan menjadi pengunjung acara tersebut.
Pertimbangan ini harus disesuaikan dengan tujuan acara
tersebut dibuat. Apakah untuk kalangan anak muda, orang tua,
kelas sosial menengah, kelas sosial kebawah dan sebagainya.
e. Why
Mengapa acara tersebut harus dibuat. Acara yang dibuat harus
memiliki latar belakang yang kuat.
f. How
Bagaimana merealisasikan acara tersebut. Dalam tahap ini,
diperhitungkan segala kebutuhan sebuah acara. Mulai dari
anggaran, tanggal pasti dan yang lainnya.
39
2.2.4.4 Proses Event
Dalam sebuah event perencanaan harus dilakukan
dengan baik agar keberlangsungan acara tersebut berjalan
dengan lancar. Agar mencapai tujuan dari dari acara dengan
baik, maka proses perencanaan kegiatan harus dilakukan dari
dari awal hingga akhir, seperti yang ditulis dalam buku Sulyus
(2011:20) Event Organizing: Dasar-Dasar Event Management:
1) Research
Melakukan penelitian sebelum mengadakan acara
dapat mengurangi tingkat kegagalan suatu event.
Penelitian bertujuan untuk mengetahui kebutuhan,
keinginan dan ekspektasi dari calon pengunjung acara.
2) Design
Sebuah acara membutuhkan kreatifitas dalam
pelaksanaannya. Kreatifitas dalam menciptakan gerak,
suara, permainan cahaya, mendesain area dan
kreatifitas yang mampu membuat pengunjung
mendapatkan pengalaman yang tidak terlupakan
setelah menghadiri sebuah acara.
3) Planning
Setelah penyelenggara sudah menentukan desain
seperti apa yang ingin digunakan, selanjutnya
melakukan perencanaan untuk acara. Dalam tahap ini,
penyelenggara secara bersamasama menentukan dan
memutuskan waktu, tempat acara, irama kerja dan
timeline yang akan digunakan untuk acara tersebut.
4) Coordination
Koordinasi merupakan tahap dimana para tim dari
penyelenggara acara merealisasikan ketiga tahap yang
sudah dijalankan di tahap sebelumnya. Dalam tahap
ini, penyelenggara membutuhkan timeline production
40
schedule yang merupakan sarana untuk mengelola,
melakukan komunikasi, monitoring dan koordinasi
event.
5) EvaluationSetelah acara berjalan, tahap terakhir adalah evaluasi.
Tahap ini dilaksanakan untuk mengetahui apakah acara
mencapai tujuan, apakah pengunjung yang datang
sesuai dengan target yang ditentukan, apakah acara
tersebut mencapai keuntungan yang diinginkan (jika
acara tersebut berorientasi pada profit), apakah acara
tersebut mampu menarik anggota baru untuk organisasi
yang bersangkutan (jika acara tersebut bertujuan untuk
perekrutan), apakah acara tersebut memperoleh
feedback yang baik dari para pengunjung.
Penelitian yang dilakukan peneliti termasuk di dalam
salah satu bentuk proses kegiatan event, yaitu Evaluasi.
Diharapkan melalui penelitian ini dapat menemukan dan
menjelaskan hubungan antara event dengan kualitas pelayanan
yang diberikan kepada peserta.
2.2.5 Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan
2.2.5.1 Definisi Pelanggan
Menurut Webster’s 1928 Dictionary (Lupiyoadi,
2006:174) mendefinisikan bahwa pelanggan adalah seseorang
yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk
memenuhi apa yang diinginkan. Sedangkan (Umar, 2005)
mengatakan kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan
konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima
dan harapannya. Menurut Cambridge International
Dictionaries (Lupiyoadi, 2006), pelanggan adalah seseorang
yang membeli suatu barang atau jasa. Dari beberapa pendapat
41
ahli diatas dapat di simpulkan, bahwa pelanggan adalah
seseorang yang mencari kepuasan melalui pemenuhan
kebutuhan, dengan melakukan pembelian dalam memenuhi
kebutuhan yang diperlukannya.
2.2.5.2 Pengertian Kualitas Pelayanan
Definisi dari Nasution (2010), kualitas pelayanan
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Berbagai definisi telah diuraikan diatas bisa ditarik
kesimpulan pengertian dari kualitas pelayanan yaitu segala
bentuk penyelenggaraan pelayanan secara maksimal yang
diberikan perusahaan dengan segala keunggulan dalam rangka
memenuhi kebutuhan pelanggan demi memenuhi harapan
pelanggan.
Sedangkan definisi pelayanan menurut Gronroos
adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat
tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi
antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud
untuk memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan
(Ratminto, 2005).
Kualitas dari pelayanan dalam penyelenggaraan event
adalah dengan memenuhi kebutuhan dan kepentingan
peserta/pelanggan terhadap event itu sendiri. Kepentingan
peserta tersebut termasuk kebutuhan akan kenyamanan,
keselamatan dan keamanan selama menghadiri event.
Keseluruhan kebutuhan dasar peserta harus terpenuhi dan
kemudahan mendapatkan fasilitas yang diinginkannya, seperti
makanan, minuman, transportasi, penginapan serta kebutuhan
lainnya.
42
2.2.5.3 Dimesnsi Kualitas Pelayanan
Ada beberapa dimensi atau faktor yang digunakan
konsumen atau pengguna jasa dalam menentukan kualitas
pelayanan, menurut Zeithamal, Berry dan Parasuraman yang
dikutip oleh Fandy Tjiptono (Tjiptono,2005) menyatakan
bahwa ada lima dimensi pokok yang dapat digunakan untuk
mengukur kualitas pelayanan, yaitu :
1. Bukti langsung (Tangibles), meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi.
Tangibles banyak digunakan oleh perusahaan-
perusahaan yang bergerak di bidang jasa dalam rangka
untuk meningkatkan imagenya, memberikan kelancaran
kualitas kepada para pelanggannya.
2. Keandalan (Reliability), yakni kemampuan
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,
akurat dan memuaskan. Dalam pengertian yang lebih
luas reliability dapat diartikan bahwa perusahaan
menyampaikan janji-janjinya mengenai penyampaian
jasa, prosedur pelayanan, pemecahan masalah dan
penentuan harga. Para pelanggan biasanya ingin sekali
melakukan kerja sama dengan perusahaan yang bisa
memenuhi janji-janjinya terutama mengenai sesuatu
yang berhubungan dengan jasa.
3. Daya Tanggap ( responsiveness ), yaitu keinginan para
staff untuk membantu pelanggan dan memberikan
pelayanan yang tanggap. Dimensi ini menekankan pada
perhatian penuh dan kecepatan dalam melakukan
hubungan dengan para pelanggan baik itu
permintaan,pertanyaan,keluhan dan masalah-masalah.
4. Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan,
kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau
keragu-raguan. Merupakan dimensi terpenting dari
43
suatu pelayanan dimana para pelanggan harus bebas
dari bahaya resiko yang tinggi atau bebas dari keragu-
raguan dan ketidakpastian.
5. Empati (Empathy), meliputi kemudahan dalam
melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian
pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Hal
terpenting dari empati dalah cara penyampaian baik
secara personal maupun biasa. Para pelanggan
dianggap sebagai orang yang penting dan khusus.
Dimensi Kualitas Pelayanan diatas, berikutnya akan
digunakan sebagai variabel Y di dalam penelitian ini, 5
dimensi kualitas pelayanan yang digunakan tersebut adalah :
Responsiveness atau ketanggapan, Empathy, Tangibles atau
bukti fisik, Reliability atau keandalan dan Assurance atau
jaminan.
2.3 Kerangka Berpikir
Pada penelitian ini, penulis meneliti kegiatan event Media Gathering
PT.Telkomsel terhadap Kualitas Pelayanan peserta Media Gathering.
Kerangka pemikiran ini dibuat berdasarkan latar belakang dan
permasalahan dalam penelitian yaitu pengelolaan event yang memiliki
pengaruh dengan kualitas pelayanan yang diberikan kepada peserta Media
Gathering.
Variabel merupakan objek penelitian atau apa yang menjadi titik
perhatian dalam suatu penelitian. Variabel bebas merupakan variabel yang
mempengaruhi. Dalam penelitian ini variable bebas adalah Event (x) dan
Kualitas Pelayanan (y) merupakan variabel terikat. Berikut adalah ilustrasi
kerangka berpikir peneliti.
44
Tabel 2.2 Kerangka Berpikir
Melalui kerangka berpikir diatas, dapat dilihat peneliti dalam
mencari tahu pengaruh antara event terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan kepada peserta, peneliti menggunakan pengaruh antara dua
variabel bebas dan terikat. Untuk mengetahui Variabel X event
peneliti menggunakan 6 dimensi event (Natoradjo, 2009) yang
dianggap dapat mendeskripsikan dimensi yang dirasakan responden
terkait dengan pengalaman event, yang nanti akan digunakan sebagai
data penelitian. Untuk mengetahui Variabel Y kualitas pelayanan
peneliti menggunakan 5 Dimensi Kualitas Pelayanan (Zeithamal,
Berry dan Parasuraman dalam Tjiptono, 2005) untuk mengetahui
kualitas pelayanan kepada peserta media gathering melalui pelayanan
yang diberikan selama event berlangsung.
Variable XVariable X
((Event)Event)
6 Dimensi 6 Dimensi EventEvent
Materi Pemasaran
Transportasi & Penyambutan
Tamu
Nuansa, Suasana, & dekorasi
Hidangamn (mkakanan dan
Minuman)
Hiburan/ Kegiatan
Amenites & Souevenir
Variable YVariable Y
(Kualitas Pelayanan)(Kualitas Pelayanan)
5 Dimensi Kualitas Pelayanan5 Dimensi Kualitas Pelayanan
Tangibles Tangibles ((Bukti langsung)
Reliability Reliability ((Keandalan)
Responsiveness Responsiveness ((Daya Tanggap)
AssuranceAssurance ( (Jaminan)
Empathy Empathy ((Empati)