2020 공개SW 솔루션 맵2020/05/06 · 2020 공개SW 솔루션 맵 시스템SW SW공학도구 솔루션/서비스명 커뮤니티 패키지 개발 / 공급 기술지원기업 CKEditor
시스코 Unified 시스코 Unified Contact Center 솔루션 소개 송인준 ...
Transcript of 시스코 Unified 시스코 Unified Contact Center 솔루션 소개 송인준 ...
시스코 Unified시스코 Unified Contact Center 솔루션 소개솔루션 소개
송인준 과장 ([email protected])송인준 과장 ([email protected])
UC team, Cisco Systems Korea
2009 01
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2009. 01
목차목차
시스코 Unified Contact Center 7.5 솔루션 소개
- CRM connector, 가상화 로드맵, Expert Advisor
금융권 Cisco UCC 솔루션 도입 사례 및 구성금융권 Cisco UCC 솔루션 도입 사례 및 구성
- 콜센터, 영업점 및 고객 지원 솔루션
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UCCE 7.5 솔루션 소개
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시스코 UCCE 한눈에 보기시스코 UCCE 한눈에 보기Multi-Media
Contact Routing
Contact CenterVoice Treatment,
Queuing and Self-Service
Contact Routing, Universal Queue, Outbound Dialing
Communications Manager Provides
IP TelephonySelf-Service IP Telephony
Home Office
Web Services
Branch Office
Web Services Provide Customer
Control and ReportingE-mail Management
Provides IntelligentWeb Collaboration Provides Web Chat
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Branch Officeor Enterprise
Knowledge Workers
Provides Intelligent Automated or Agent Previewed Responses
Provides Web Chat, Co-Browsing
Cisco Unified CRM ConnectorsCisco Unified CRM Connectors
해당 업체로 부터 인증 받은 CRM Connector 프로그램을해당 업체로 부터 인증 받은 CRM Connector 프로그램을제공합니다.
SAP
i b lSiebel
Salesforce.com
Microsoft Dynamics CRM
Peoplesoft
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Ci U ifi d E Ad iCisco Unified Expert Advisor
Cisco Unified Presence
Cisco Unified Contact Center
EnterpriseEnterprise
프레즌스 정보 기반의 지식레 기 의 지식근로자가 Expert Advisors 가됩니다.고객 1차 응대 시점에서 모든문제 해결 – 고 서비스
기업 내에서 전문 인력을 Expert Advisor를 통해 확인 후 즉시연결이 가능합니다. 전문 인력은 해당 업무 능력 및
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문제 해결 – 고 서비스레벨(Service Level) 수행높은 고객 만족도 달성
전문 인력은 해당 업무 능력 및전문성에 의거하여 선택 됩니다.
Cisco Unified Expert AdvisorCisco Unified Expert Advisor
기존 고객 응대 를 위한 Contact Center를 전체 기업과 전문직
솔루션
기존 객 응대 를 위한 를 전체 기업과 전문직근로자에게 까지 확장하여 고객 접근도 및 효율성을 극대화 합니다.
고객 요구사항을 충족하기 위한 자원을 기업 전체로 확장하는 솔루션
Business Benefits기업내 자원 활용 극대화기업내 자원 활용 극대화
전체 기업의 커뮤니케이션 채널 개선
차별화 된 고객 서비스
주요기능SIP 기반 프레즌스를 활용한 CTI 라우팅
시스코 CUP 제품과의 정합시스코 CUP 제품과의 정합
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“E t Ad i ” 운용 예“Expert Advisor” 운용 예
콜센터 상담원이 영업점직원에게 전화 응대가가능한지를 문의?
상황별 다양한 대응옵션
“yes” : 본인이 지정한 기본전화번호로 전화연결 요청
응대가 가능하면 고객정보(이름, 전화번호)를 영업점 직원에게실시간으로 알려줌
전화번호로 전화연결 요청
“yes @ 4085274000” : 지정하는곳으로 고객전화를 연결 요청
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실시간으로 알려줌“No” : 전화연결 거부
가상화 로드맵가상화 로드맵Call Control, Messaging,
C f i /C ll b tiConferencing/Collaboration,Contact Center,
Presence, Mobility, etc.
Server OS VirtualApplianceEmbedded OS Appliance OS Se e OS Appliancebedded OS pp a ce OS
Router/Switch Supported Servers Virtual Servers
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BladeServers
MCSServers
가상화 지원가상화 지원
Agent 및 VRU PG server를 VMWare ESX ServerAgent 및 VRU PG server를 VMWare ESX Server 상에서 구현
PG의 설계를 가상화 할 수 있는 장점PG의 설계를 가상화 할 수 있는 장점
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금융권 Cisco UCC금융권 Cisco UCC 솔루션 도입 사례 및구성구성
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“통합 커뮤니케이션” 관련 금융권 주요 관심사항
주요 관심 내용
영업점을 방문하거나 접촉하는 고객들에게 양질의 서비스후선 실시간 업무지원
영상/음성 FAQ 서비스• 비디오 디스플레이 또는 음향기기를 활용하여 고객 질의를
FAQ식으로 정리하여 전달(광고 및 홍보 자료 포함)
• 영업점을 방문하거나 접촉하는 고객들에게 양질의 서비스제공을 위해 본사에 위치한 전문인력을 활용
영업
점
콜 집중화 서비스• 영업점으로 들어오는 전화를 1차적으로 콜센터에서 받아주고,
꼭 필요한 전화만 영업점으로 재전송함으로써 영업점 직원의생산성 제고(내점 고객에 대한 응대 수준 향상)터 생산성 제고(내점 고객에 대한 응대 수준 향상)
콜센터-영업점 상호백업 • 특정한 이유로 콜센터에서 고객 응대가 불가능할 경우 해당고객전화를 특정 영업점으로 전달하여 어떠한 상황에서도고객응대를 할 수 있는 기반마련콜
센터
가치고객 서비스 강화 객당 자산가치가 높은 곳에 주력(W ll t Sh (객단가) 중요)
력 직원의 업무이동성 강화 • 직원의 위치에 상관없이 일관된 업무환경 제공을 위한 기반인 라 및 어 리케이션 입 필 성 대
가치고객 서비스 강화 • 고객당 자산가치가 높은 곳에 주력(Wallet Share(객단가) 중요)
본점-영업점 커뮤니케이션 • 고객상담 중 담당자와의 질의가 필요할 경우 “전화메신저”를활용하여 단 한번에 담당자 연결로 불필요한 시간 제거
원경
쟁력
강화
직원의 업무이동성 강화인프라 및 어플리케이션 도입 필요성 증대
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Video On Demand 서비스 • 신규 상품 출시 교육, 신규 직원 교육 등 지속적으로 필요한직원들의 경쟁력 강화를 위해 데스크탑 환경에서 필요한내용을 습득할 수 있는 인프라 기반 마련
직원
다양한 형태의 영상/비디오 콜센터
비디오 셀프서비스, 비디오 큐잉, 비디오 상담원
다양한 형태의 영상/비디오 콜센터
3G 게이트웨이를 이용한 3G핸드폰과 영상콜센터 상담원 연결
키오스크를 이용한 상담기능
양질의 고급 서비스가 필요할 경우 실제 면대면 접촉 경험 지원
TelePresenceVideo Kiosks3G Mobile
양질의 고급 서비스가 필요할 경우 실제 면대면 접촉 경험 지원
3G 단말기를 통해 영상 상담원대기큐 기능 제공
Telepresence를 활용한대고객 서비스 강화
영업점, 공공장소 등에 설치상담원을 통한 정보 제공
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영상/비디오 콜센터 기능 및 이점기능 기능설명 이점
비디오 메뉴고객은 화면을 통해 IVR 메뉴 확인 보다 빠르고 직관적인비디오 메뉴고객은 음성 또는 번호 입력을 통해서 메뉴 선택
보다 빠르고 직관적인고객 서비스
비디오셀프서비스
고객은 원하는 서비스에 대해 저장된 영상물이나실시간 영상을 선택할 수 있음
보다 풍부한 고객과의상호 작용
비디오 큐잉 고객은 가용한 상담원을 기다리는 동안 영상 시청 서비스 대기 시간에 대한고객의 민감도 조절
고객과 상담원이 일대일 영상으로 의사 소통
One way(한쪽만 보임) Two way(양쪽 모두 보임)차별화된 상담원
영상 상담원One-way(한쪽만 보임), Two-way(양쪽 모두 보임)
상담원은 추가적인 영상물을 고객에게 전송 가능
영상/음성을 통한 고객간의 의사 소통 녹취 가능
서비스 가능(“제가 관련 자료를보여 드리겠습니다”)
CVPCVP키오스크사용자 SIP
영상
RTP(video)
XML
SIP
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상담원핸드폰
3GGateway SIP
Cisco MCU/Radvision SW
모바일 뱅킹 콜센터모바일 뱅킹 콜센터
ATM을 이용하는 것처럼 모든금융거래를 핸드폰을 이용
비디오화면을 이용하여 IVR메뉴탐색 및 동영상을 활용하여 다양한형태의 서비스 제공 가능
금융거래서비스 이외에도 야구장, 영화관 좌석 예약 등 시각적 지원이필요한 서비스에 다양하게 활용필요한 서비스에 다양하게 활용가능
Abbey bank(스페인)Abbey bank(스페인)
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Mobile video banking anywhere, anytime, anyone can do
Significan’t – 비디오 컨택센터h // i id k/
g 비디오 컨택센터영국에서 청각장애자를 대상으로 비디오 수화서비스 제공
청각장애인들이 공공기관에서 의사소통이 어려울 때
http://www.signvideo.me.uk/
청각장애인들이 공공기관에서 의사소통이 어려울 때영상단말기를 통해 콜센터 수화가능 상담원이 의사 전달 제공
수화 특성상 신체 움직임을 정확히 전달해야 하므로 고화질의영상단말기와 충분한 네트워크 대역폭 설계가 고려영상단말기와 충분한 네트워크 대역폭 설계가 고려
제한된 수화 상담원들로 인해 청각장애인들이 서비스를 받기위해서는 10일전에 미리 예약해야 했으나, 비디오 수화서비스오픈 후에는 15분 이내에 수화 통화 상담원들과 연결되어 즉시오픈 후에는 5분 이내에 수화 통화 상담원들과 연결되어 즉시서비스를 받을 수 있게 되었음
실제 구현 사례 동영상 : http://www.youtube.com/watch?v=LO089bzRyLwy y
[금융권 비즈니스에서의 의미]
금융사에서는 PB고객을 대상으로 별도의 공간에 영상단말기를위치해두고 제한된 부동산, 세금, 회계, 법률 등의 전문가와비디오 상담을 받을 수 있으므로 증권사에서는 제한된전문인력으로 고객 서비스 구현
지방 고객 입장에서는 본사의 전문가들과 상담 받을 수 있으므로
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지방 고객 입장에서는 본사의 전문가들과 상담 받을 수 있으므로특별한 서비스를 받고 있음을 느낄 수 있음
화면+음성 캠페인의 핵심: Detection & Pacing화면 음성 캠페인의 핵심: Detection & Pacing
캠페인캠페인 전략전략
2G Pacing캠페인캠페인 전략전략
수립수립 동시동시운영운영
3G Pacingg
3G3G발신발신후후반응에반응에따라따라 3G3G또는또는 2G2G캠페인캠페인수행수행
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3G 3G 발신발신후후반응에반응에따라따라 3G 3G 또는또는 2G 2G 캠페인캠페인수행수행
캠페인 실행 프로세스의 변화(신규)페 실행 세 의 화( 규)
List List 추출추출2G/3G 2G/3G 캠페인캠페인혼용혼용실시실시
반응별반응별상담원상담원연결연결또는또는셀프서비셀프서비
캠페인캠페인상세상세전략전략설정설정
캠페인캠페인기획기획
고객고객조건별조건별
List List 세분화세분화
통계통계및및성과성과분석분석보고서보고서
캠페인캠페인전략전략조절조절
스스
P iP i통계통계
HostHost고객고객
PacingPacing성과분석성과분석보고서보고서
CallingCallingListList
3G3G 2G2G
3G3G
발신발신 방법방법캠페인캠페인 종류종류수행수행 기간기간
화면화면 전개전개 방법방법
RuleRule결과결과
캠페인캠페인 전략전략조절조절
ListList
캠페인캠페인시스템시스템시나리오시나리오
3G3G 2G2G화면화면 전개전개 방법방법
대상고객대상고객
HostHost
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상담그룹상담그룹
화상을 이용한 온라인 회의 및 교육기회 제공
• 공유하고자 하는 문서를 발표자가 방을 만들어올려두면 접속자는 발표자와 동일한 화면을 보면
발표자
올려두면 접속자는 발 자와 동일한 화면을 면서 회의 진행• 신상품 개발등의 회의를 위해 매번 이동해야 하는 번거로움을 피할 수 있음
or
는 번거로움을 피할 수 있음• 온라인 교육 목적으로 음성, 영상, 화면공유, 녹음을 기능 활용으로 VoD서비스 제공
VPN
접속자1 접속자2
참가자리스트
공유화면채팅창
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노트패드
후선 실시간 업무지원 서비스후선 실시간 업무지원 서비스
본사전문인력 양질의 고객 만족고객 내방
여러명의
전문인력연결
양질의서비스 제공 고객 만족
담당자는 고객 소개
고객 내방
지점/영업점 원스톱 서비스로전문인력 중응대 가능한인력을 선택
음성 영상을
담당자는 객 개후, 원격지의전문인력이 고객문의사항 지원
담당자 응대
고객 상담 중 본사전문인력을 통한대면 서비스가
원 톱 서비고객만족 증대
음성, 영상을통한 효율적인지원 인프라
필요에 따라자료공유를 통한advance된 방식지원
대면 서비스가필요할 경우, 화상이 준비된방으로 안내 지원방 안내
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후선 실시간 업무지원 서비스 사례 : 인도은행
• 소액 대출이 1년에 70%씩 성장영업점
후선 실시간 업무지원 서비스 사례 : 인도은행
• 창구 근무 직원들도 소액 대출 관련 지식습득 필요성
• 실제 매년 10%의 소액대출 기회를 원스톱• 실제 매년 10%의 소액대출 기회를 원스톱서비스 제공 실패로 기회 상실
• 전문지식으로 고객을 설득할 수 있는전문인력 보유로 원스톱 서비스 달성전문인력 유 원 톱 서비 달성필요성 대두
• 매년 놓치는 10%의 소액대출 기회 확보
영업점 근무인력에 대한 교육에도 활용
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• 영업점 근무인력에 대한 교육에도 활용본점 전문인력
손쉬운 운영이 가능해진 지점 녹취솔루션본사
Applications Data BaseS
지점 1pp
ServerServer 녹취기능이 포함된라우터
Interactions Center 스토리지 서버
WAN
지점 2
PSTN
녹취기능이 포함된
• 지점에 별도의 녹취서버를 둘 필요 없이 지점에 위치한 라우터에 녹취파일 저장
• 각 지점에 설치된 라우터에 녹취된 콜을 임시 보관/저장하며, 이는 네트워크를 통해 본사스토리리 시스템으로 전송(밤시간)
라우터
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스토리리 시스템으로 전송(밤시간)• 네트워크 장애도 각 지점에 보관된 녹취 파일은 네트워크 복구 시 다시 보내지도록 설정
• 이중화 기능 지원
PC카메라를 활용한 온라인 고객응대• “3-zone 서비스” : Citibank Online, ATM Service, Micro Sales• 시티은행 싱가폴, 태국, 인도네시아에서 서비스 중
• 쇼핑몰, 기차역, 지하철 등 왕래가 많은 지역에 온라인, 오프라인 채널 동시 가동으로 고객성향에 따른 최적의 면대면
접촉 기회 확보 ATM Mi시티접촉 기회 확보
• 고객도입 효과 : 잠재 및 신규고객 보유 및 확보
ATM서비스
Micro
Sales
시티은행온라인
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모바일 키오스크 기반 온라인 고객응대
인도네시아 BNI(B k N I d i )는 인도네시아 전역에 1 000개 지점 및 9백만명의
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• 인도네시아 BNI(Bank Negara Indonesia)는 인도네시아 전역에 1,000개 지점 및 9백만명의고객 보유• 넓은 지역적 상황상 ATM 및 창구업무를 위해 이동성이 제공되는 오프라인 이동차량 확보
고객만족도 증대를 위한 ATM-콜센터 연계서비스고객만족도 증대를 위한 ATM 콜센터 연계서비스
• 고객이 ATM에서 현금카드 입력• 고객이 ATM에서 현금카드 입력
시 고객별 개인화된 메시지
전달로 고객 만족도 제공전달로 고객 만족도 제공
• 개인별로 다르게 제공되는
메시지에 관심이 있는메시지에 관심이 있는
고객에게는 전화를 걸어 관련
내용을 상담
• 관심 있는 고객만을 대상으로
아웃바운드를 실시함으로써 고객
만족도 및 상담원 운영 효율성
증대
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