1

บทความฉบบเตม (TQM Full Paper) ประเภทการสมคร TQM-Best Practices ประเภทองคกร หนวยงานดานการศกษา ชอเรองน าเสนอ สรางงานบรการวชาการทเปนเลศดวยเครองมอการจดการความร (BAR-DAR-AAR) เปน “วธปฏบตทเปนแบบอยางทดเยยม” ของกระบวนการ ใน

หมวด 4. การวด การวเคราะหและการจดการความร ชอหนวยงาน ส านกคอมพวเตอร มหาวทยาลยบรพา ทอย 169 ถนนลงหาดบางแสน ต าบลแสนสข อ าเภอเมอง จงหวดชลบร 20131 โทรศพท 0-3810-2761 โทรสาร 0-3839-3464 เวบไซต http://www.ict.buu.ac.th

ชอผเขยน (ผน าเสนอ) นางสาวฐตรชต สดพม ต าแหนง นกวชาการศกษา โทรศพท 0-3810-2761 โทรสาร 0-3839-3464 อเมล thitirat@buu.ac.th

ทปรกษา 1) ผชวยศาสตราจารย ดร.สรางคนา ธรรมลขต ผอ านวยการส านกคอมพวเตอร 2) ผชวยศาสตราจารย ดร.จกรน สขสวสดชน รองผอ านวยการส านกคอมพวเตอร 3) นางพสมย น าจนทร รองผอ านวยการส านกคอมพวเตอร

สรปจดทเปน “วธปฏบตทเปนแบบอยางทดเยยม”

1. ใชเครองมอการจดการความร ไดแก Before Action Review (BAR), During Action Review (DAR) และ After Action Review (AAR) เพอปรบปรงกระบวนงานบรการวชาการสรางวธการใหบรการในรปแบบใหมและสรางมาตรฐานการใหบรการ

2. เกดการมสวนรวมของบคลากรในฝายบรการวชาการ และฝาย ๆ ตาง ภายในส านกคอมพวเตอร มการวางแผนและแกปญหารวมกนท าใหเกดประสทธภาพในการท างานเพมขนเรอย ๆ

3. สรางแนวปฏบตทด (Best Practice) ส าหรบฝายตาง ๆ ภายในส านกคอมพวเตอร ในการประยกตเครองมอการจดการความร BAR-DAR-AAR เพอแกปญหางานประจ าวน

2

ประสทธผล 1. ผลจากการใชเครองมอการจดการความร BAR-DAR-ARR ท าใหเกดการปรบปรงกระบวนงาน

บรการวชาการอยางตอเนองและสรางมาตรฐานของการใหบรการวชาการของส านกคอมพวเตอร สงผลใหระดบความพงพอใจของผรบบรการเพมขนอยางตอเนองรอยละ 3 - 7 ตอป

2. การประชมทบทวนหลงการจดกจกรรม (AAR) ท าใหลดปญหาเดม ๆ ของการจดโครงการบรการวชาการ และท าใหเกดแนวคดของการใหบรการในรปแบบใหม ๆ ของการจดกจกรรมครงตอไป เชน การลดปญหาการท างานซ าซอนกน โดยใช Checklist มาท าใหกระบวนการท างานเกดความชดเจนขน

3. การปรบปรงกระบวนงานโดยเครองมอจดการความร ชวยลดระยะเวลาจดเตรยมงานส าหรบจดกจกรรมในครงตอไป

4. ไดแนวปฏบตทด (Best Practice) และถายทอดไปยงฝายตางๆ ภายในส านกคอมพวเตอรน าไปปฏบตจนเกดเปนวฒนธรรมการจดการความรทวทงองคกร 1. บทสรปของผบรหาร

ส านกคอมพวเตอรเปนสวนงานภายในมหาวทยาลยบรพามสถานภาพเทยบเทาคณะมภารกจหลกในการสนบสนนดานเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสารของมหาวทยาลยมการแบงหนวยงานภายในออกเปน 5 หนวยงานไดแก (1) ส านกงานผอ านวยการ (2) ฝายโครงสรางพนฐานระบบ (3) ฝายพฒนาระบบ (4) ฝายนวตกรรมการเรยนการสอนและ (5) ฝายบรการวชาการโดยฝายบรการวชาการมภารกจในการใหบรการจดฝกอบรมบรการหองประชมหองสมมนาและหองปฏบตการตลอดจนเปนทปรกษาทางวชาการดานไอซทใหแกสวนงานภายในและหนวยงานภายนอกมหาวทยาลยบรพานอกจากนส านกคอมพวเตอรยงไดด าเนนการตามนโยบาย “USR (University Social Responsibility)” ของมหาวทยาลยในการใหบรการวชาการในรปแบบทไมคดคาใชจายทใหบรการแกหนวยงานภาครฐภาคเอกชนชมชนและสงคม

การด าเนนงานของฝายบรการวชาการในสวนของงานฝกอบรมและการใหบรการหองประชมสมมนาในแตละปจะมผใชบรการจ านวนมากกวา 2,000 คนโดยผรบบรการแบงออกเปน 2 กลมคอกลมท 1 กลมผรบบรการดานฝกอบรมประกอบดวยผบรหารนสตอาจารยเจาหนาทและบคคลทวไปทเขารวมโครงการฝกอบรมดานไอซทและกลมท 2 กลมผรบบรการซงเปนหนวยงานภายในหนวยงานภายนอกภาครฐและภาคเอกชนซงใชบรการดานสถานทหองประชมหองสมมนาและหองปฏบตการ

กอนทฝายบรการวชาการจะน าเครองมอจดการความรในการปรบปรงกระบวนการท างานการด าเนนงานบรการวชาการมผรบผดชอบประสานงานในทกกจกรรมเพยงคนคนเดยวดงนนการใหบรการในอดตจงพบปญหาขอผดพลาดในการด าเนนงานคอนขางมากและเจาหนาทจ าเปนตองแกปญหาเฉพาะหนาอยบอยครงปญหาของการจดโครงการฝกอบรมหรอการใหบรการจองหองมกจะเกดขนซ า ๆ อยเปนประจ าซงสงผลกระทบตอภาพลกษณของส านกคอมพวเตอร

ตอมาในปพ.ศ. 2553 ผบรหารส านกคอมพวเตอรมนโยบายการสรางวฒนธรรมการจดการความร(Knowledge Management: KM) ภายในองคกรโดยไดเลอกงานประจ าหนงงานทมปญหามากทสดและเกดปญหา

3

ในลกษณะเดยวกนซ า ๆ บอยมากทสดและเลอกเครองมอ KM คอการทบทวนปญหาหลงจากเสรจสนกจกรรมโครงการ (After Action Review: AAR) ซงเครองมอนในระยะเรมแรกไดน ามาใชกบผรบผดชอบโครงการฝกอบรมและผชวยผอ านวยการฝายบรหารซงผลจากการใชเครองมอAAR ท าใหมการทบทวนปญหาหลงเสรจสนกจกรรมโครงการและตอมาไดขยายผลจดกจกรรมAAR ส าหรบทกฝายทเกยวของกบกจกรรมดงกลาวจากการจดกจกรรมAAR ทแทรกเนยนอยในงานประจ าท าใหผลการจดโครงการกจกรรมไดมการปรบปรงอยางตอเนองและตอมาในปพ.ศ. 2554 - 2555ผบรหารไดน าเครองมอทบทวนปญหากอนการจดกจกรรม (Before Action Review: BAR) มาใชกอนการจดกจกรรมตาง ๆ ท าใหผลการด าเนนงานจดกจกรรมสามารถบรรลเปาหมายตามวตถประสงคของทกโครงการทจดท าซงตอมาท าใหสามารถรองรบการจดกจกรรมทมากขน สงผลใหส านกคอมพวเตอรปรบโครงสรางองคกร ขยายภารกจจากหนวยงานภายในส านกงานผอ านวยการจดตงเปน“ฝายบรการวชาการ”ในเดอนมนาคมพ.ศ. 2556

การสรางวฒนธรรม KM และการแลกเปลยนเรยนรควบคไปกบการปฏบตงานประจ าของบคลากรภายในฝายบรการวชาการเปนระยะเวลายาวนานกวา 6 ป ท าใหบคลากรภายในฝายบรการวชาการมความกระตอรอรนพฒนางานดวยความคดสรางสรรคและพฒนารปแบบบรการใหม ๆ อยเสมอในปจจบนบคลากรภายในฝายฯ ทกคนไดน าเครองมอ “ไลนแอพพลเคชน” (Line Application) มาใชในการจดการความรระหวางการด าเนนการจดกจกรรมซงเปรยบเสมอนเปนการทบทวนการด าเนนงานระหวางการจดกจกรรม (During Action Review: DAR) สงผลใหการด าเนนงานสามารถบรรลเปาหมายเกนความคาดหวงของผรบบรการ

จาการทฝายบรการวชาการไดน าเครองมอการจดการความร (BAR-DAR-AAR) ปรบปรงกระบวนการท างานของฝายฯ อยางตอเนองท าใหฝายฯ ไดรบการรบรองคณภาพมาตรฐานสากล “ระบบบรหารงานคณภาพ”ISO 9001 : 2008 สงผลใหเกดงานทมคณภาพและสรางความพงพอใจใหแกผรบบรการตลอดจนสรางภาพลกษณทดใหแกส านกคอมพวเตอร

สรปจดทเปน “วธปฏบตทเปนแบบอยางทดเยยม”

1. ใชเครองมอการจดการความร ไดแก Before Action Review (BAR), During Action Review (DAR) และ After Action Review (AAR) เพอปรบปรงกระบวนงานบรการวชาการสรางวธการใหบรการในรปแบบใหมและสรางมาตรฐานการใหบรการ

2. เกดการมสวนรวมของบคลากรในฝายบรการวชาการ และฝายๆ ตาง ภายในส านกคอมพวเตอร ในการวางแผนและแกปญหารวมกนท าใหเกดประสทธภาพในการท างานเพมขนเรอย ๆ

3. สรางแนวปฏบตทด (Best Practice) ส าหรบฝายตาง ๆ ภายในส านกคอมพวเตอร ในการประยกตเครองมอการจดการความร BAR-DAR-AAR เพอแกปญหางานประจ าวน

4

ขอมลเกยวกบบรษทและหนวยงาน มหาวทยาลยบรพา เปนสถาบนการศกษาแหงแรกของประเทศไทยทจดต งขนในภาคตะวนออก

มสถานะเปนมหาวทยาลยในก ากบของรฐ จดการศกษาทงในระดบประกาศนยบตรวชาชพชนสง ปรญญาตร และบณฑตศกษา โดยมวสยทศน คอ “ขมปญญาตะวนออก เพออนาคตของแผนดน (Wisdom of the East for the Future of the Nation)” มพนธกจในการจดการศกษาอยางเสมอภาคเทาเทยม เสรมสรางเสรภาพทางวชาการ พฒนาคณภาพงานวจย ใหบรการทางวชาการและการถายทอดองคความร เพอการพฒนาศกยภาพของหนวยงานภาครฐ ภาคเอกชน ชมชนและสงคม ตลอดจนสนบสนนกจกรรมสาธารณะในรปแบบตาง ๆ โดยครอบคลมการด าเนนงานดานท านบ ารงศลปะ วฒนธรรม ศาสนา และการกฬา ปจจบนมหาวทยาลยบรพามทตงอย 3 แหง ไดแก (1) มหาวทยาลยบรพา จงหวดชลบร (2) มหาวทยาลยบรพา วทยาเขตจนทบร และ (3) มหาวทยาลยบรพา วทยาเขตสระแกว โดยมจ านวนนสตประมาณ 50,000 คน และมจ านวนบคลากรประมาณ 4,000 คน

ส านกคอมพวเตอร มหาวทยาลยบรพา ไดจดตงเมอเดอนกนยายน พ.ศ. 2535 เปนสวนงานทเทยบเทาคณะ รบผดชอบหลกในงานสนบสนนดาน เทคโนโล ยสารสนเทศและการสอสาร (Information and Communication Technology: ICT) โดยมพนธกจ คอ (1) เปนหนวยงานกลางในการประสานงาน ก าหนดแผนงานทมการใชไอซทของมหาวทยาลย (2) วเคราะหและพฒนาระบบสารสนเทศ เพอการด าเนนงานและการบรหารกจการของมหาวทยาลย (3) ใหบรการระบบคอมพวเตอร เครอขาย และโทรคมนาคม เพอสนบสนนงานดานการเรยนการสอนและการวจย (4) ถายทอดเผยแพรความรดานไอซทใหแกบคลากรและนสตของมหาวทยาลย (5) ใหบรการวชาการแกชมชนและสงคม โครงสรางการบรหารงานภายในสวนงาน (แสดงดงภาพท 1) แบงออกเปน 5 ฝาย ไดแก (1) ส านกงานผอ านวยการ (2) ฝายโครงสรางพนฐานระบบ (3) ฝายพฒนาระบบ (4) ฝายนวตกรรมการเรยนการสอน (5) ฝายบรการวชาการ

ภาพท 1 โครงสรางการบรหารงานภายในสวนงาน

5

ฝายบรการวชาการ มภารกจหลกรบผดชอบในดานบรการจดฝกอบรม บรการหองประชม หองสมมนา หองปฏบตการ และจดท าโครงการบรการวชาการแกสงคมในการใหค าปรกษาดานระบบไอซท ตลอดจนจดท าโครงการบรการวชาการในรปแบบทไมมคาใชจาย (University Social Responsibility: USR) ใหแกหนวยงานภายนอกทงทเปนหนวยงานภาครฐและภาคเอกชน

วสยทศนของส านกคอมพวเตอร

“องคกรอจฉรยะ เพออนาคตของแผนดน” (Intelligent Organization for the Future of the Nation) คานยมหลก (Core Value) ของส านกคอมพวเตอร คอ“COMPUTER”

Customer Focused มงเนนผรบบรการ Optimization ท าใหดทสด Modernization องคกรทนสมย Proactive ท างานเชงรก Unity สามคคคอพลง Teamwork ท างานเปนทม Ethics มจรยธรรมในการท างาน Research สรางงานวจยเพอพฒนางาน

วฒนธรรมองคกร

“วฒนธรรมคณภาพ” “วฒนธรรมการจดการความร” และ “วฒนธรรมไอท” นโยบายการบรหารงาน

(1) บรหารงานแบบมงผลสมฤทธ (Results Based Management) โดยยดกรอบแนวทางตามนโยบายและแผนยทธศาสตรของมหาวทยาลยบรพา (BUU2020)

(2) สรางวฒนธรรมคณภาพ วฒนธรรมการจดการความร และวฒนธรรมไอทของส านกคอมพวเตอร เพอเปนองคกรไอทตนแบบและเปนองคกรแหงการเรยนร

(3) ด าเนนงานตามมาตรฐานสากล 3 ระบบ ไดแก ระบบบรหารงานคณภาพ (ISO 9001) ระบบบรหารความปลอดภยของสารสนเทศ(ISO 27001) และระบบการจดการสงแวดลอม (ISO 14001)

(4) พฒนาศกยภาพของบคลากรสความเปนมออาชพ สรางผลงานทโดดเดน และเนนการสรางองคกรแหงความสข ตามแนวคด “คนส าราญ งานส าเรจ” และ “Happy Organization”

(5) พฒนานวตกรรมบรการ(Service Innovation) เพอสรางงานบรการเปนเลศ (Excellent User Services)

6

รางวลทไดรบ

1) ส านกคอมพวเตอรไดรบการรบรองตามมาตรฐานสากล 3 ระบบ ไดแก ระบบบรหารงานคณภาพ (ISO 9001) ระบบบรหารความปลอดภยของสารสนเทศ (ISO 27001) และระบบการจดการสงแวดลอม (ISO 14001) ตงแตป 2548 – ปจจบนนบเปนระยะเวลากวา 10 ป

2) ผลการตรวจประเมนคณภาพการศกษาภายในส านกคอมพวเตอร โดยคณะกรรมการประเมนคณภาพการศกษาภายใน มหาวทยาลยบรพา อยในระดบ “ดมาก” (ตงแตปการศกษา 2554-ปจจบนเปนระยะเวลา 5 ปตอเนองกน) และไดรบคะแนนเตม 5.00 ในการตรวจประเมนประจ าปการศกษา 2557

3) รางวลรองชนะเลศอนดบ 2 การประกวดผลงาน แนวปฏบตทด BUU & C-IQA BEST PRACTICE เรอง “การสงมอบงานระบบสารสนเทศทมคณภาพดวยแนวคดของกระบวนการ PDCA และการพฒนาระบบแบบสกรม (Scrum)” ในกจกรรมBUU & C-IQA DAY ประจ าปการศกษา 2557 3. การเรยนร ความคาดหวง ของผรบบรการ

ภาพท 2 กระบวนการตอบสนองความตองการและความคาดหวงของผรบบรการ

จากภาพท 2 แสดงกระบวนการตอบสนองความตองการและความคาดหวงของผรบบรการของฝายบรการ

วชาการ ซงแบงออกเปน 2 กลม ดงน กลมท 1 กลมผรบบรการดานการฝกอบรม ประกอบดวย ผบรหาร นสต อาจารย เจาหนาท และบคคล

ทวไปทเขารวมการบรรยาย การสมมนา การฝกอบรมเชงปฏบตการคอมพวเตอรของส านกคอมพวเตอร

7

กลมท 2 กลมผรบบรการดานการใชสถานท ประกอบดวย หนวยงานภาครฐและหนวยงานภาคเอกชนทเขามาใชบรการหองประชม หองสมมนาและหองปฏบตการ

เรมตนจากฝายบรการวชาการจดท าแบบส ารวจความตองการของผรบบรการ/ผเขารวมโครงการฝกอบรมส าหรบผรบบรการกลมเดมจะส ารวจผานทางอเมล (e-mail) และส าหรบการจดโครงการทกครง ผเขารวมฝกอบรมจะไดรบการสมภาษณในระหวางการอบรม ท าใหเกดการแลกเปลยนขอคดเหนกบผ รบบรการนอกจากนเมอเสรจสนการอบรมยงไดเปดโอกาสใหผรบบรการเสนอความคดเหนและความตองการฝกอบรมในครงตอไป โดยการตอบแบบประเมนผลโครงการฝกอบรม

จากนนเมอสนสดการจดโครงการแตละครง ฝายบรการวชาการไดจดประชม AAR และน าขอมลไดจากผรบบรการทกชองทางทงหมด มาวเคราะหหาขอสรปพจารณาจดทควรปรบปรง และน าเสนอแนวทางในการแกไขส าหรบการจดโครงการในครงตอไป นอกจากนฝายฯ ยงเกบรวบรวมขอมลท าเปนรายงานทางสถต และใชขอมลทไดจากการประชม AAR มาเปนประเดนพจารณาในการประชม BAR ของการจดโครงการในครงถดไป และเมอด าเนนการจนสนสดปงบประมาณ ฝายฯ ไดจดท ารายงานวเคราะหในภาพรวมผลการด าเนนงานประจ าปงบประมาณ และจดท าแผนการบรการวชาการปงบประมาณตอไป

จากกระบวนวเคราะหความคาดหวงของผรบบรการดงกลาว ฝายฯ ไดมนโยบายจดประชม AAR และ BAR ส าหรบทกกจกรรมทฝายฯ รบเปนเจาภาพ ท าใหเกดผลการปรบปรงคณภาพการบรการอยางตอเนอง และท าใหเกดการตอบสนองความตองการและความคาดหวงของผรบบรการไดอยางแทจรงซงผลการด าเนนวเคราะหรายงานฯ ผรบบรการมความตองการและความคาดหวง สรปได ดงน

1. หลกสตรการฝกอบรมททนสมย สามารถน าความรมาใชประโยชนในองคกรไดอยางมประสทธภาพ โดยเปนการฝกฝนทกษะใหม ๆ หรอการเพมขดความสามารถใหกบทกษะทมอยแลวรวมทงการน าความรไปตอยอดไอเดยใหม ๆ ทเปนประโยชนตอการท างานและสามารถประยกตใชสงทไดเรยนรมาใหเกดประโยชนตองานทท าดวย 2. วทยากรทมความเชยวชาญ และความช านาญในหลกสตรทสอน มทกษะในการสอน สามารถถายทอดความรไดด

3. ลกษณะทางกายภาพ เชน ท าเลทต งสะดวกในการเดนทาง สภาพแวดลอมภายในหองอบรม ความสะอาดของหองน าพนกงานมอธยาศยไมตรและพนกงานใหบรการด

4. ระบบการใหบรการของฝายบรการวชาการ มความสะดวก รวดเรว เชน การสมครเขารวมการอบรม ความสะดวกในการรบขอมลขาวสาร เปนตน

จากการเรยนรความคาดหวงของผ รบบรการฝายบรการวชาการจงไดก าหนดเปนมาตรฐานในการใหบรการวชาการและปรบปรงกระบวนงานอยางตอเนอง เพอใหไดความพงพอใจของผรบบรการทมเปาหมายอยในระดบ “ดมาก” (>= 4.00 จากคะแนนเตม 5 คะแนน)

8

4. กระบวนการและวธปฏบตในอดต ในอดตกระบวนการใหบรการฝกอบรม มผรบผดชอบการท างานเพยงแคคนเดยว ซงตองท าทกหนาท เชน การตดตอประสานงานกบวทยากรและผรบผดชอบดานตาง ๆ การรบลงทะเบยน การจดการหองอบรม การเตรยมโสตทศนอปกรณ การจดอาหารวางและอาหารกลางวน เปนตนกระบวนการจดฝกอบรมในอดต แสดงดงภาพท3

ภาพท 3 กระบวนการจดฝกอบรมในอดต

จากภาพท 3 จะเหนวางานทกงานมผรบผดชอบจดการเพยงคนเดยวในทกขนตอนสงผลใหเกดขอผดพลาดในการปฏบตงาน ดงน 1. กระบวนการใหบรการไมมรปแบบและขนตอนทชดเจน เปนเพยงการท าใหเสรจเปนโครงการไป 2. การแกปญหาทเกดขนในแตละโครงการจะเปนเพยงการแกไขปญหาเฉพาะหนาเทานน จะไมมการเกบบนทกขอผดพลาดทเกดขนเอาไว จงท าใหขอผดพลาดนนมโอกาสเกดซ าไดอก 3. ความรความเชยวชาญในการท างานจะเกดเฉพาะตวบคคลไมมการถายทอดสเพอนรวมงาน หากพนกงานลาออก จะสงผลเสยตอหนวยงานในการสอนงานใหกบพนกงานใหม ปญหาทกลาวมาท งหมดหากยงคงเกดซ า ๆ และเกดบอยครง โดยเฉพาะเกดขนกบผรบบรการ รายเดม ในทสดแลวผรบบรการจะเลกใชบรการของฝายบรการวชาการไปเรอย ๆ ซงสงผลตอภาพลกษณการใหบรการของส านกคอมพวเตอร ดงนน ผอ านวยการส านกคอมพวเตอรจงก าหนดมาตราการใหฝายบรการวชาการแกปญหาทเกดขนอยางเรงดวนและก าหนดนโยบายใชเครองมอการจดการความร (Knowledge Management: KM) มาใชภายในองคกรโดยไดเลอกงานประจ าหนงงานทมปญหามากทสดและเกดปญหาในลกษณะเดยวกนซ า ๆ บอยมากทสดซงนนกคอ “งานฝกอบรม”

9

5. กระบวนการและวธปฏบตทไดปรบปรงใหม ในการปรบปรงกระบวนงานส าหรบวธปฏบตใหม เรมตนจากฝายบรการวชาการวเคราะหปญหาในอดตทผานมา และน าเครองมอการจดการความร ทเรยกวา “AAR” และ “BAR” มาใชในกระบวนการฝกอบรม แผนภาพกจกรรม (activity diagram) ทแทรก “ประชม AAR” และ “ประชม BAR” อยในกระบวนจดฝกอบรมแสดงดงภาพท 4

ภาพท 4 แผนภาพกจกรรม (activity diagram) กระบวนการฝกอบรม

ฝายฯ ไดน าเครองมอการจดการความร มหลกการด าเนนงาน ดงน 1. กจกรรมAfter Action Review: AAR หมายถง การทบทวนหลงการปฏบตงาน เปนการประชม

ทบทวนหลงจากการปฏบตงานเสรจสน โดยการเชญประชมทมงานทเกยวของมารวมพดคย แลกเปลยนความคดเหน ประสบการณในการท างานหลงจากการท ากจกรรมนน ๆ เพอสรปผลการด าเนนงานวเคราะหจดทควรปรบปรง และแนวทางการแกปญหา ไมใชเพอคนหาคนทท างานผดพลาด แตเปนการทบทวนกระบวนการในการท างาน เพอปองกนไมใหเกดปญหาซ า ในขณะเดยวกนกคงไวซงวธการทดอยแลว

2. กจกรรมBefore Action Review: BAR หมายถง การทบทวนกอนการปฏบตงาน เปนการซกซอมกอนการปฏบตงาน โดยการเชญทมงานเขามารวมพดคยกน ซกซอมความเขาใจ และแลกเปลยนความคดเหน เพอเตรยมความพรอมกอนการจดกจกรรม อนจะท าใหผลการปฏบตงานเปนไปตามเปาหมายของกจกรรมทตงไว โดยเรมจากการบรรยายภาพรวม และการน าผลจากการท า AAR มาชแจง เพอใหการปฏบตงานในครงนดขน

10

และเปนการปองกนปญหาเฉพาะหนาทอาจเกดขน ซงในบางครงอาจมการปรบแนวทาง และกระบวนการท างานจากเดมทเตรยมไวกได

3. กจกรรมDuring Action Review: DAR หมายถง การทบทวนกจกรรมระหวางการด าเนนการ เปนการพดคย แลกเปลยนความคดเหนจากทมงานในขณะทกจกรรมดงกลาวยงไมเสรจสน แตมปญหาทเกดขน โดยจะตองมการแกไข เพอใหกจกรรมสามารถขบเคลอนไปไดอยางราบรน

จากเครองมอในการจดการความร BAR-DAR-AAR ทางฝายบรการวชาการไดเรมตนโดยการน ากจกรรม AAR และ BAR เขามาใชในการปรบปรงกระบวนงาน ดงภาพท 5

ภาพท 5 กจกรรม AAR และ BAR ทใชในการบรการวชาการ

โดยทางฝายบรการวชาการไดน ากจกรรมทเรยกวา AAR ซงเปนกจกรรมทใชทบทวนการประเมนผลการ

ปฏบตงาน เพอหาขอด ขอดอย ปญหาและอปสรรคทเกดขนในกระบวนการใหบรการวชาการทผานมาในอดต ซงจะใหสมาชกทกคนในฝายแลกเปลยนเรยนร และใหขอเสนอแนะรวมกนการประชม AAR จะน าขอมลตาง ๆ เขามารวมประชมประกอบดวย

1. ผลการประเมนของผเขารบบรการ 2. ขอคดเหนของผเขารบบรการทไดจากการสมภาษณหรอการแลกเปลยนความคดเหนรวมกน 3. ปญหาและอปสรรคในการปฏบตงานของทมงาน ทางทมงานจะน าขอมลทงหมด มาประชมเพอวเคราะหหาขอด ขอดอย ปญหาและอปสรรคทเกดขน

ในการใหบรการวชาการ โดยจะใหทมงานทกคนเสนอความคดเหน แลกเปลยนความรและประสบการณทไดจากการท างานรวมกน ผลทไดจากการท ากจกรรมน ฝายบรการวชาการสามารถสรปขอผดพลาดทเกดขนของกระบวนการท างานทผานมาในอดต และไดก าหนดวธการแกไขปญหาในเบองตน เกบรวบรวมใหอยในรปแบบรายงานการประชมและสถต จากการท า AAR ทกครงในการจดกจกรรม ท าใหฝายบรการวชาการทราบวายงมกระบวนงานบางอยางทยงไมเกดความชดเจนในการตดตอประสานงาน ซงอาจกระทบตอการจดกจกรรมในครง

11

ตอไป ทางฝายบรการวชาการจงก าหนดรายการสงทตองท า (Checklist) เพอท าใหการด าเนนการมรปแบบทชดเจน ทงกอนการใหบรการ ระหวางและหลงการใหบรการอกทงยงไดมการก าหนดผรบผดชอบในแตละงานซงเปนไดทงพนกงานในฝายหรอพนกงานจากฝายอน โดย Checklist จะท าใหเกดความชดเจนในการรบผดชอบการปฏบตงาน และเกดการท างานรวมกนกบฝายตาง ๆ จากนนในทกครงกอนการจดโครงการ ทางฝายฯ จะจดประชมและทบทวนกอนการปฏบตงานโดยใชเครองมอ BAR ซงจะน าขอมลตาง ๆ เขามารวมประชมประกอบดวย

1. รายงานการประชม AAR ของกจกรรมตางๆ 2. ขอมลสถตทเกยวของกบการจดกจกรรม 3. รายการสงทตองท า กระบวนการท างานกอนการใหบรการ ระหวางและหลงการใหบรการทไดมการ

ก าหนดผรบผดชอบ และระยะเวลาในการท างานของแตละงานไว ผลทไดจากการประชม BAR จะท าใหทกคนในฝายฯ มความเขาใจทตรงกนใน Checklist ซงก าหนด

หนาทของแตละบคคลเอาไว จงท าใหงานโครงการน นบรรลผลส าเรจตามทไดต งเปาหมายไว ซงแสดงกระบวนการท างานดงภาพท 6

ภาพท 6 การปรบปรงกระบวนงานระยะแรก

12

ถงแมวาการน าเครองมอ BAR และ AAR มาใชจะชวยลดความผดพลาดใหเกดนอยลง แตใน

ระหวางจดโครงการบรการวชาการแตละครงอาจจะมปญหาทไมคาดคดเกดขนหนางานไดท าใหกระบวนงานตาม Checklist ไมเปนไปตามทวางแผนไว ซงจะตองแกไขปญหาหนางาน วธการแกไขคอจะตองมการทบทวนการปฏบตงานในระหวางการจดโครงการบรการวชาการอยางทนทวงท โดยการใชเครองมอทเรยกวา DAR ตามภาพท 7

ภาพท 7 กจกรรม BAR DAR และ AAR ทใชในการบรการวชาการ

เมอเกดปญหาขนในขณะททกคนไดรบมอบหมายงานตางแยกยายกนปฏบตหนาทของตนเอง ท าใหไมสามารถรวมกลมกนพดคยได ทางฝายฯ จงไดน าเครองมอทเรยกวา DAR โดยการใชแอพพลเคชนไลน ผานเครอขายสงคมออนไลนบนสมารทโฟน เปนตวกลางในการแลกเปลยน ความคดเหน ขอเสนอแนะ และแนวทางการแกไขปญหาทเกดขนไดอยางรวดเรวซงเปนวธการทมประสทธภาพและรวดเรวทสดในการแกปญหาเพราะการใชแอพพลเคชนไลน จะเปนชองทางในการตดตอสอสารกบทมงานทกคนไดอยางรวดเรว ท าใหทมงานสามารถแกไขปญหาหนางานทเกดขน เชน ปญหาดานเครอขายทผปฏบตงานไมสามารถตดสนใจทจะแกไขปญหาได ตองใหผบรหารเปนผตดสนใจ โดยหวหนาฝายจะน าปญหาทเกดขนประสานไปยงกลม Line ของกรรมการบรหารใหเปนผตดสนใจและน าผลทไดจากการตดสนใจมาแจงใหทมงานทราบ เพอด าเนนการแกไขปญหาตอไป โดยวธการนจะสามารถเขาแกไขปญหาไดอยางทนทวงท ดงจะแสดงในภาพท 8

13

ภาพท 8 การปรบปรงกระบวนงานระยะท 2

โดยสรป ตลอดระยะเวลา 6 ป (พ.ศ.2554– ปจจบน) ทฝายบรการวชาการน าเครองมอการจดการความร BAR-DAR-ARR มาใชกบงานบรการฝกอบรม ท าใหสมาชกของฝายฯ เหนความส าเรจของกระบวนการท างานทมการพฒนาและปรบปรงขนอยางตอเนอง ฝายบรการวชาการจงน าเครองมอ AAR และ BAR มาใชกบภารกจดานอน ๆ เชน งานบรการหองบรรยายและหองปฏบตการคอมพวเตอร และโครงการ USR จากการศกษาผลการปฏบตงานของบคลากรในฝายฯ พบวา บคลากรในฝายบรการวชาการสามารถรองรบการจดโครงการหลายโครงการพรอมกนไดมากขน และมผลการด าเนนงานทดขนอยางตอเนอง นอกจากนยงไดมการน าเสนอผลงานในทประชมบคลากรของส านกคอมพวเตอร และรายงานน าเสนอในทประชมกรรมการบรหารส านกคอมพวเตอร

14

จากผลงานทเปนทประจกษและภาพลกษณการใหบรการดขนอยางตอเนอง ท าใหผบรหารเหนชอบนโยบาย “KM-AAR-BAR” ส าหรบการปรบปรงระบบบรการของฝายอน ๆ นบไดวาฝายบรการวชาการเปนตนแบบปฏบตทด (Best Practice) ในการน าเอา KM มาใชปรบปรงงานใหดขนจนเกดเปนงานนวตกรรมและรปแบบบรการใหม ๆ ทเกนความคาดหวงของผใชบรการการสรางวฒนธรรม KM ของฝายบรการวชาการ ไดเปนจดเรมตนของการสรางวฒนธรรม KM ทวทงองคกร จนเกดสโลแกนในการท างานทวา “ทกครงทเราท างาน เดม ๆ เราจะท าใหดกวาเดม” 6. การวดและวเคราะหคณภาพของผลการท างาน และประโยชนทไดรบ

ประสทธผลจากการน าเครองมอการจดการความร BAR-DAR-ARR มาปรบปรงกระบวนงาน และใชอยางตอเนองในทกโครงการจงท าใหเกดผลส าเรจ ดงน

1. กระบวนการท างานไดมการปรบปรงใหมความชดเจน มประสทธภาพมากขน การน าเครองมอการจดการความร BAR-DAR-AAR มาใชท าใหทมงานมการก าหนดขอตกลงในการ

ท างานรวมกนท าใหเกดกระบวนการท างานทชดเจนขน ซงจะชวยลดขอขดแยงในการท างานรวมกนในทมงานไดเปนอยางด ไมเกดการท างานซ าซอนกน และบคลากรในองคกรยงสามารถทจะท างานแทนกนได

2. ความประทบใจของผใชบรการในการใหบรการทรวดเรว สงผลใหการประเมนความพงพอใจดขน อยางตอเนองรอยละ 3 – 7 ตอป ความส าเรจของกระบวนการท างานทไดมการพฒนาและปรบปรงขนอยางตอเนอง ท าใหผรบบรการมความพงพอใจเพมขนอยางตอเนองดงภาพท 9

ภาพท 9 ระดบความพงพอใจของการจดงานบรการวชาในภาพรวมยอนหลง 3 ป

พ.ศ.2556 พ.ศ.2557 พ.ศ.2558 ป

15

โดยฝายบรการวชาการไดก าหนดมาตรฐานในการใหบรการกบผเขารบบรการโดยฝายบรการวชาการไดก าหนดดชนชวดความพงพอใจตองไมต ากวาระดบ 4 ในภาพท 10 แสดงคาเฉลยของการประเมนความพงพอใจของตวอยางการจดโครงการทผานมา

ภาพท 10 คาเฉลยระดบความพงพอใจการใหบรการวชาการ 3.วธการใหบรการรปแบบใหมในการจดโครงการครงตอ ๆ ไป จากการน าเครองมอการจดการความร BAR-DAR-AAR มาใชท าใหผปฏบตงานเขาใจหนาทของตนเอง

เมอทกคนมความเขาใจทตรงกนกจะไมเกดการท างานทซ าซอน ลดปญหาใหนอยลง มกระบวนการท างานมความชดเจนและมประสทธภาพ สงผลใหสามารถลดระยะเวลาในการท างานได และยงสามารถท าใหทมงานรกทจะเรยนรดวยตนเอง ไมตองรอใหใครมาบอก โดยทมงานจะมเวลาในการคดรเรมทจะพฒนารปแบบการบรการใหม ๆ เพ อตอบสนองความตองการของผ รบบ รการ เชน การตรวจสอบรายชอผ ลงทะเบ ยนบน แทบเลต การน าภาพการอบรมขนแสดงในระหวางการจดฝกอบรม การฉายภาพระหวางพกรบประทานอาหาร รวมถงการจดท าซดภาพกจกรรมของวทยากร เปนตน

4.การสรางมาตรฐานการใหบรการทเปนรปแบบ ทเกดประโยชนสงสดแกผใหและผรบบรการ ฝายบรการวชาการมระบบการจดการทมคณภาพ ทชวยในการควบคม ก ากบ ตดตาม และตรวจสอบการ

บรหารจดการ โดยไดน าเครองมอการจดการความร BAR-DAR-AAR รวมไวในกระบวนการท างาน เพอใหกระบวนการท างานมมาตรฐานในทกกระบวนการของการใหบรการวชาการ สงผลใหการบรการของ ส านกคอมพวเตอรมคณภาพเกดภาพลกษณทด ผรบบรการเกดความเชอมนในคณภาพของการบรการ และเปนการตอบสนองความตองการของผเขารบบรการดวยความมงมนทจะยกระดบการใหบรการมมาตรฐานชนะใจ

โครงการ

ระดบความพงพอใจ

16

ผรบบรการดวยการบรการทเหนอระดบ ท าใหส านกคอมพวเตอรกาวสความเปนมาตรฐานสากล ตลอด 10 ปทผานมาทไดรบการรบรองคณภาพมาตรฐาน ISO 9001 : 2008

5.การมสวนรวมของคนในองคกร ในการแลกเปลยนความร และหาแนวทางแกปญหารวมกน ตามคานยมหลกของส านกคอมพวเตอร

จากการทฝายบรการวชาการน าเครองมอการจดการความร BAR-DAR-ARR มาใชกบงานบรการวชาการปรบปรงกระบวนการใหบรการอยางตอเนอง ตลอดเวลาทจดโครงการ สงผลใหสมาชกของฝายทกคนเกดการแลกเปลยนเรยนร วเคราะหปญหา ไปพรอม ๆ กบการคดแนวทางในการแกปญหาใหม ๆ สมาชกของฝายมความภาคภมใจในความส าเรจของงานรวมกน การสรางวฒนธรรมแลกเปลยนเรยนรสามารถเกดขนไดทกท ทกเวลาของการท างานรวมกน การท างานรวมกบคนอน ๆ เปนเรองสนก ปญหาไมใชเรองยาก แตคอความทาทายส าหรบฝายฯ น ดงนนจงเปรยบเสมอนการสรางวฒนธรรม KM ทถกปลกฝงอยใน DNA ของสมาชกทกคน

7. ความทาทายตอไป

ผลการจากการน าครองมอ KM “BAR-DAR-ARR” มาใชในงานบรการวชาการ ท าใหสมาชกทกคนในฝายฯ เกดการแลกเปลยนเรยนร และใหขอเสนอแนะรวมกน ท าใหสามารถลดปญหาทเกดขนในอดตได ผลการด าเนนงานดขนอยางตอเนองจนพฒนาไปสการเปนองคกรแหงการเรยนร ดงนนความทาทายตอไปของส านกคอมพวเตอร กคอ การสรางวฒนธรรม KM ทวทงองคกรซงฝายบรการวชาการจะเปนพเลยงใหแกฝายตาง ๆ สรางกจกรรมแลกเปลยนเรยนร และประยกตใชเครองมอ KM อน ๆ เพอใหส านกคอมพวเตอรสามารถพฒนาสการเปนองคกรแหงการเรยนร องคกรแหงนวตกรรม และเปนองคกรอจฉรยะเพออนาคตของแผนดน

8. ปญหา อปสรรค และแนวทางในการแกไข 1. ปญหาดานความเขาใจ ในระยะแรกบคลากรยงขาดความเขาใจในเรองของการจดการความรทแทจรง วาจะมวธการทจะน าเครองมอการจดการความร BAR-DAR-AAR มาชวยลดปญหาในงานของตนเองไดอยางไร แนวทางในการแกไขปญหา ผบรหารส านกคอมพวเตอร จดใหมกจกรรมอบรมใหความรในเรองการจดการความรใหกบบคลากรในองคกร เพอใหบคลากรมความร ความเขาใจในเรอง KM อยางถกตอง และในบางครงไดมการจดกจกรรมแลกเปลยนเรยนร การถายทอดประสบการณในการท า KM ในทประชมของส านกคอมพวเตอรอกดวย

2. ปญหาดานการท างานเปนทม การทแตละบคคลมาจากหลาย ๆ ฝาย ตองเขามาท างานรวมกน โดยแตละคนจะมหนาทความรบผดชอบแตกตางกน และมทศนคตในการท างานทแตกตางกนในบางครงอาจเกดความไมเขาใจกนในเรองของการท างาน

แนวทางในการแกไขปญหา บคลากรมการเปดใจ มขอตกลงในการท างานรวมกน โดยกอนการประชมผบรหารจะสรางความเขาใจ

ใหกบทมงานกอนทจะเรมกระบวนการในการท า KM ทกครง วา “การประชมในครงน เปนการประชมเพอหา

17

ขอด ขอดอย ปญหาและอปสรรคทเกดขน ไมไดหาวาใครท างานผดพลาดแตอยางใด จงขอความคดเหนของ ทกทานในการชวยกนหาวธการ และแนวทางในการแกไขปญหารวมกน” ท าใหบคลากรกลาทจะแสดงความคดเหนและหาแนวทางในการปรบปรงกระบวนการท างานรวมกนเพอใหการท างานบรรลวตถประสงค เปาหมายเดยวกน โดยในบรรยากาศการประชมจะชมเชยหากการท างานประสบผลส าเรจตามเปาหมายทต งไว ซงผลงานทปรากฏกจะเปนผลงานรวมกนของทกคนในทมงาน ท าใหทมงานมความเปนน าหนงใจเดยวกน กลาคด กลาท า กลาเปลยนแปลง ไมกลวปญหาทจะเกดขน

3. ปญหาดานระบบอาวโส บคลากรในองคกรมความแตกตางดานอาย ประสบการณในการท างาน และต าแหนงหนาทการงาน ซงจะท าใหผอาวโสมากกวาไมยอมรบความคดเหนของผอาวโสนอย จงท าใหไมเกดการแลกเปลยนเรยนร และไมยอมรบความคดเหนของผอาวโสนอยกวา

แนวทางการแกไขปญหา เรมจากการเปลยนแปลงทศนคตของบคลากรทจะเขามารวมเปนทมงานเดยวกน โดยมการเปดใจพดคยกน

การใหเกยรตซงกนและกน การรบฟงความคดเหนของทกคน และยดตามมตทประชมเปนหลก เมอไดมการพฒนาและปรบปรงกระบวนการท างานอยางตอเนอง จะท าใหปญหาในการท างานลดลง ผอาวโสมากกจะคอยๆ เปดใจทจะเรยนรวธการท างานสมยใหมจากผอาวโสนอยกวา โดยวธการแกไขปญหานจะตองอาศยเวลาในการปรบเปลยนความคดของบคลากรในทมงาน 9.ปจจยแหงความส าเรจ และความยงยน

ภาพท 11 บนได 5 ขนสความส าเรจทย งยน

18

จากภาพท 11 แสดงองคประกอบทเปนปจจยแหงความส าเรจทย งยนได ดงน ขนท 1 วฒนธรรมส าคญทจะชวยใหองคกรประสบความส าเรจทย งยนได ตองเรมตนจากผบรหารระดบสง ตองมความมงมน (Commitment) ทจะผลกดนใหเกดเปนวฒนธรรมของการเรยนร และทส าคญตองเปนตวอยางทดใหเหนอยางชดเจน สม าเสมอ เพอใหผใตบงคบบญชาอยากทจะพฒนา ปรบปรงเปลยนแปลงไปพรอมกน ผบรหารตองเปนหวเรอใหญในการขบเคลอนองคกร โดยการก าหนดนโยบายและทศทางขององคกร ใหการสนบสนนและมสวนรวมในการท ากจกรรมตาง ๆ ซงอาจสนบสนนเครองมอ อปกรณ และเทคโนโลยทใชในการปรบปรงคณภาพการใหบรการ ขนท 2 สรางความรความเขาใจในเรอง การจดการความรใหกบบคลากรภายในองคกร โดยการจดฝกอบรมใหคนภายในองคกร ตระหนกและเหนถงประโยชนในการน า KM มาใชในการท างาน เพอปลกฝงใหคนในองคกรมเจตคตทดในการแบงปนความร และการน าความรทมอยมาเปนฐานเพอใหเกดการตอยอดความรของคนรนใหมตอไป โดยองคกรจะตองมสรางวฒนธรรมแหงความไวเนอเชอใจ (Trust) และการใหเกยรตซงกนและกน (Mutual Respect) เคารพในสทธและความคดของผรวมงานในทกระดบแมเปนบคลากรระดบลางกตาม ทส าคญทสดคอองคกรตองมการสรางบรรยากาศทจะท าใหคนในองคกรอยากน าเรองทตนเองรออกมาแบงปนใหกบผรวมงานโดยไมหวาดระแวงวาจะเสยผลประโยชน หรอถกกลนแกลง หรอแมแตการน าขอผดพลาดในอดตมาถายทอดหรอยกเปนตวอยางใหกบเพอนรวมงานไดรบฟง ขนท 3“คนมคณภาพ เรมจากกระบวนงานทมคณภาพ” การสรางทมงานทดมประสทธภาพได อยางแรกคอ ทมงานตองมการเปดใจและกลาทจะแสดงความคดเหนและยอมรบขอด จดทควรปรบปรง เพอหาแนวทางในการปรบปรงกระบวนการท างานรวมกน จงจ าเปนททมงานจะตองมขอตกลงรวมกน เพอใหการท างานบรรลวตถประสงค เปาหมายเดยวกน และเพอใหไดผลส าเรจรวมกน ซงผลงานทปรากฎกจะเปนผลงานรวมกนของทกคนในทมงาน โดยทมงานจะตองมน าหนงใจเดยวกน กลาคด กลาท า กลาเปลยนแปลง ไมกลวปญหาทจะเกดขน เมอทมงานสรางกระบวนการท างานทชดเจนและมการก าหนดขอตกลงในการท างานรวมกนแลว ทมงานควรน ากระบวนการท างานทไดท าการตกลงไวเรมทดลองปฏบตจรงและปรบเปลยนวธการจนกวาจะไดแนวทางทเหมาะสมและไดกระบวนการท างานทดและมประสทธภาพทสด ซงกระบวนการท างานทดและมประสทธภาพจะชวยลดขอขดแยงในการท างานรวมกนในทมงานไดเปนอยางดและบคลากรในองคกรยงสามารถทจะท างานแทนกนได เมอระบบงานมประสทธภาพจะท าใหเกดการสรางแรงขบเคลอนใหคนในองคกรอยากทจะเรยนรและเขามามสวนรวมในการสรางองคความรอยางตอเนอง

ขนท 4 การปรบปรงกระบวนงานอยางตอเนอง จะท าใหกระบวนการท างานมความชดเจนและมประสทธภาพมากขน โดยทกครงทท า BAR-DAR-AAR ในทกกจกรรมจะท าใหเกดการพฒนาขนเรอยๆ สงผลใหสามารถลดระยะเวลาในการท างานได และยงสามารถท าใหทมงานรกทจะเรยนรดวยตนเอง ไมตองรอใหใครมาบอก โดยทมงานจะมเวลาในการคดรเรมทจะพฒนารปแบบการบรการใหม ๆ เพอตอบสนองความตองการของผรบบรการ

19

ขนท 5 สรางและขยายฐานความรไปสสวนงานอน ใหเกดการเรยนรอยางตอเนองทวท งองคกร เมอองคกรไดน าความรทเกดจากการแลกเปลยนเรยนรไปประยกตใชในการท างานจนเกดผลส าเรจจนท าให สวนงานอนเกดการยอมรบและน าวธการปฏบตไปประยกตใชพฒนาเปน Best Practice กอใหเกดนวตกรรมเพอสรางความเปนเลศใหกบองคกรในอนาคต 10. บรรณานกรม Deming. W. E. (1989). Out of the Crisis. Cambridge:Massachusets Institute of Technology Press. วจารณ พานช. (2549).การจดการความรฉบบนกปฏบต. พมพครงท 3. กรงเทพฯ: สขภาพใจ