ตัวอย่าง : TQM...

การบรหารเพ�อคณภาพโดยรวม

ตำราและคมอการดำเนนงาน TQM สำหรบอตสาหกรรมไทยทงภาคการผลตและภาคการบรการ

กตศกด พลอยพานชเจรญCEO

D

D

C

q

DC

q

P S R

ShopfloorManagement

Cross - FunctionalManagement (CFM)

PolicyManagement (PM)

DailyManagement (DM)

290.-

โดย...

กตศกด พลอยพานชเจรญ

รองศาสตราจารยประจำาภาควชาวศวกรรมอตสาหการ

มหาวทยาลยเทคโนโลยพระจอมเกลาธนบร

■ บรรณาธการบรหาร ทวยา วณณะวโรจน บรรณาธการ แทนพร เลศวฒภทร ออกแบบปก ภาณพนธ โนวยทธ ออกแบบรปเลม

ประเทอง คชเสนย ธรการส�านกพมพ องคณา อรรถพงศธร ■ พมพท : หางหนสวนจำากด ท. เอส. บ. โปรดกส

จดพมพโดย ส�านกพมพ ส.ส.ท.

5-7 ซอยสขมวท 29 ถนนสขมวท แขวงคลองเตยเหนอ เขตวฒนา กรงเทพฯ 10110

โทร. 0-2258-0320 (6 เลขหมายอตโนมต), 0-2259-9160 (10 เลขหมายอตโนมต)

เสนองานเขยน • งานแปลไดท www.tpa.or.th/publisher/new

ตดตอสงซอหนงสอไดท www.tpabookcentre.com

จดจ�าหนายโดย บรษท ซเอดยเคชน จ�ากด (มหาชน)

อาคารทซไอเอฟ ทาวเวอร ชน 19 เลขท 1858/87-90

ถนนบางนา-ตราด แขวงบางนา เขตบางนา กรงเทพฯ 10260

โทร. 0-2739-8000, 0-2739-8222 โทรสาร 0-2739-8356-9

www.se-ed.com

ขอมลทางบรรณานกรมของส�านกหอสมดแหงชาต

National Library of Thailand Cataloging in Publication Data

กตศกด พลอยพานชเจรญ.

TQM : การบรหารเพอคณภาพโดยรวม.-- กรงเทพฯ : สมาคมสงเสรมเทคโนโลย (ไทย-ญปน), 2557.

320 หนา.

1. การบรหารคณภาพโดยรวม. I. ชอเรอง.

658.4013

ISBN 978-974-443-566-8

สงวนลขสทธตามพระราชบญญตลขสทธ พ.ศ. 2537 โดย สมาคมสงเสรมเทคโนโลย (ไทย-ญปน)

หามลอกเลยนไมวาสวนใดสวนหนงของหนงสอเลมน ไมวาในรปแบบใด ๆ

นอกจากจะไดรบอนญาตเปนลายลกษณอกษร

“ถาหนงสอมขอผดพลาดเนองจากการพมพ ใหนำามาแลกเปลยนไดทสมาคมฯ” โทร. 0-2258-0320 ตอ 1560, 1570

TQM : การบรหารเพอคณภาพโดยรวม

โดย... กตศกด พลอยพานชเจรญ

พมพครงท 1 กมภาพนธ 2557

ราคา 290 บาท

สารบญ

สวนท1 แนวความคดของกระบวนการทส�าคญ 1

บทท1 บทน�า(Introduction) 3

1.1 คณภาพ-ประเดนส�าคญของธรกจ 6

1.2 TQMคอความอยรอดของธรกจทแขงขน 7

1.3 คณภาพตนทนและการเพมผลผลต 9

1.4 ปญหาและอปสรรคทพบบอยในการใชTQMกบอตสาหกรรมไทย 10

(1) การท�าTQMโดยไมมปณธานจากผบรหารระดบสง 11

(2) การท�าTQMโดยมงเนนทวธวทยาและเทคนคตางๆ 11

(3) การท�าTQMโดยขาดการบงชถงความวกฤตทางธรกจ 11

(4) การท�าTQMโดยการยดถอวธวทยาและเครองมอเปนจดประสงค 12

(5) การท�าTQMโดยขาดการยดถอเทคโนโลยเฉพาะดาน 12

(6) การท�าTQMโดยขาดการยดกมขอเทจจรง(Fact) 13

(7) การท�าTQMโดยขาดการปองกนการเกดซ�าของปญหา 13

1.5 บทสรป 14

แบบฝกหดทายบทท1 15

บทท2กระบวนการทางธรกจ(DPSR) 17

2.1 ววฒนาการของแนวความคดของกระบวนการทางธรกจ 18

2.2 กจกรรมส�าคญของกระบวนการทางธรกจ 22

2.2.1 กจกรรมการออกแบบ(D) 23

2.2.2 กจกรรมการผลต(P) 26

2.2.3 กจกรรมการขาย(S) 28

2.2.4 กจกรรมการวจยการตลาด(R) 29

2.3 ธรกจการผลต 30

2.4 ธรกจการบรการและซอฟตแวร 31



บทท3กระบวนการบรหารและจดการ(PDCA) 37

3.1 ววฒนาการของแนวความคดของกระบวนการบรหารและจดการ 38

3.1.1ยคแนวความคดขนพนฐานของการบรหาร 39

3.1.2ยคแนวความคดตามพฤตกรรมศาสตร 42

3.1.3ยคแนวความคดของการบรหารสมยใหม 46

3.2ววฒนาการของแนวความคดและวธการบรหารคณภาพ 47

3.2.1วงจรชวฮารทของเดมมง 47

3.2.2วงจรPDCA 49

3.2.3ไตรศาสตรของจราน 55

3.3 ความหมายของกระบวนการบรหารและการจดการ 56

3.3.1ความแตกตางของการบรหารและการจดการ 57

3.3.2กจกรรมการวางแผนงาน(P-Planning) 59

3.3.3กจกรรมการปฏบตตามแผนงาน(D-Doing) 60

3.3.4การตรวจเชก(C-Checking) 61

3.3.5การปฏบตการแกไข(A-Action) 63



สวนท2 แนวความคดทส�าคญเกยวกบคณภาพ 69

บทท4 แนวความคดดานคณภาพ 71

4.1 ววฒนาการเกยวกบแนวความคดดานคณภาพ 72

4.1.1กรณทตลาดเปนแบบผกขาด 73

4.1.2กรณทตลาดมการแขงขน 74

4.1.3กรณทตลาดมการแขงขนแบบโลกาภวตน 75

4.2 ความหมายของคณภาพตามแนวทางTQM 76

4.3 การสรางความพงพอใจตอลกคา 79

4.4 ความเหมาะสมในการใชงานของลกคา 86

4.4.1ความหมายของค�าวา“การใชงาน(use)” 86

4.4.2ความหมายของค�าวา“ความเหมาะสม(fitness)” 88

4.5 คณภาพในมมกวาง(BigQ)และคณภาพในมมแคบ(littleq) 90



บทท5 แนวความคดเกยวกบลกคา 95

5.1 ความหมายของลกคา 96

5.2 การจ�าแนกประเภทของลกคา 100

5.2.1จ�าแนกตามบทบาทของกระบวนการ 100

5.2.2การจ�าแนกความส�าคญของลกคา 101

5.2.3การจ�าแนกตามการใชงาน 103

5.3 การท�าความเขาใจกบลกคา 104

5.4 คณภาพชวตในการท�างานและคณภาพของผลตภณฑ 107

5.5 บทสรป 111


บทท6 ความหมายและหลกการของTQM 115

6.1 ววฒนาการของวธการการควบคมคณภาพ 116

6.2 ววฒนาการของวธการการบรหารคณภาพในประเทศไทย 122

6.3 ความหมายของTQM 126

6.3.1ระบบการบรหารธรกจ 127

6.3.2การประกนคณภาพ 127

6.3.3ปรชญาของการบรหารแบบTQM 129

6.4 หลกการของTQM 133

หลกการท1:ลกคานยม(customerfocus) 133

หลกการท2:ความเปนเลศของทรพยากรบคคล 133

หลกการท3:ความเปนผน�าดานผลตภณฑ 134

หลกการท4:ความเปนเลศดานการจดการ 135

6.5 ตวแบบของTQM 135

6.5.1สวนประกอบของฐานราก 136

6.5.2สวนประกอบของเสาบาน 138

6.5.3สวนประกอบของหลงคาบาน 138

6.6 บทสรป 139


บทท7 ปรชญาของการบรหารคณภาพ 143

7.1 ววฒนาการของปรชญาของการบรหารคณภาพ 144

7.2 ปรชญาการบรหารคณภาพของเดมมง 149

7.3 ปรชญาการบรหารคณภาพของจราน 160

7.4 ปรชญาการบรหารคณภาพของครอสบ 164

7.5 การเปรยบเทยบปรชญาการบรหารคณภาพของ3ปรมาจารย 169

7.6 บทสรป 171


สวนท3 วธวทยาส�าหรบการบรหารคณภาพ 175

บทท8 กระบวนการแกปญหาคณภาพ 177

8.1 ความหมายและประเภทของปญหา 178

8.1.1ปญหาครงคราว 181

8.1.2ปญหาเรอรงทเกดจากการไดรบการเปลยนแปลง 182

8.1.3ปญหาเรอรงทไมเคยท�าไดมากอน 183

8.2 ปญหาคณภาพ 184

8.2.1ความบกพรอง 184

8.2.2ความไมตรงตามขอก�าหนด 185

8.3 มาตรการการแกไขปญหาคณภาพ 189

8.3.1การท�าใหถกตอง(correction) 190

8.3.2การปฏบตการแกไข(correctiveaction;C/A) 190

8.3.3การปฏบตการปองกน(preventiveaction:P/A) 192

8.4 ควซสตอร(QCStory) 193

ขนตอนท0การท�าความเขาใจกบสถานการณ 195

ขนตอนท1การนยามปญหาคณภาพ 196

ขนตอนท2การวเคราะหปญหาและตงเปาหมาย 197

ขนตอนท3การวเคราะหสาเหตรากเหงาของปญหา 199

ขนตอนท4การก�าหนดมาตรการตอบโตทสมเหตสมผล 200

ขนตอนท5การน�ามาตรการตอบโตไปใช 202

ขนตอนท6การวดผลและการยนยนผลลพธ 202

ขนตอนท7การปองกนการเกดซ�าดวยการจดท�ามาตรฐานการควบคม 203

ขนตอนท8การคนหาปญหาทยงคงคางอย 203

8.5 บทสรป 205


บทท9 วธการแกปญหาคณภาพเชงจดการ 209

9.1 แนวความคดของวธการการแกปญหาเชงจดการ 211

9.2 การจดการดวยประสาทสมผสและ5ส 213

9.2.1ขนตอนการด�าเนนการจดการดวยประสาทสมผส 215

9.2.2กจกรรม5ส 216

9.3 ควซเซอรเคล 220

9.3.1ความหมายของควซเซอรเคล 221

9.3.2หลกการพนฐานของควซเซอรเคล 222

9.3.3การด�าเนนกจกรรมควซเซอรเคล 223

9.3.4กจกรรมควซเซอรเคลในประเทศไทย 226

9.4 กจกรรมกลมยอย 227

9.4.1ความหมายของกจกรรมกลมยอย 227

9.4.2ขนตอนในการด�าเนนกจกรรมกลมยอย 228

9.5 การปรบปรงวธการท�างานดวยตนเอง(PracticalIE) 230

9.5.1แนวความคดในการปรบปรงวธการท�างาน 231

9.5.2ขนตอนการปรบปรงงาน 234

9.6 กจกรรมขอเสนอแนะ 235

9.6.1ความหมายของกจกรรมขอเสนอแนะ 236

9.6.2การด�าเนนการกจกรรมขอเสนอแนะ 239

9.7 บทสรป 240


บทท10วธวทยาส�าหรบTQM 245

10.1แนวความคดของวธวทยาส�าหรบTQM 246

10.2การบรหารนโยบาย 250

10.2.1ความหมายของการบรหารโดยนโยบาย 250

10.2.2ลกษณะเฉพาะของการบรหารโดยนโยบาย 253

10.2.3ขนตอนของการบรหารโดยนโยบาย 255

10.2.4การวนจฉยของผบรหาร 260

10.3การจดการงานประจ�าวน 261

10.3.1ความหมายของการจดการประจ�าวน 262

10.3.2ลกษณะเฉพาะของการจดการงานประจ�าวน 264

10.3.3ขนตอนของการจดการงานประจ�าวน 267

10.4การจดการแบบขามสายงาน 269

10.4.1ความหมายของการจดการแบบขามสายงาน 269

10.4.2ลกษณะเฉพาะของการจดการแบบขามสายงาน 272

10.5บทสรป 273


ภาคผนวก:การอภปรายประเดนส�าคญในTQM 277

บรรณานกรม 293

ดชน 298

บทน�ำ

หนงสอ TQM : การบรหารเพอคณภาพโดยรวม นไดรบการเขยนขนเพอจดประสงคนอกจาก

จะใชเปนต�าราเรยนในวชา Total Quality Management ทผเขยนใชประกอบการสอนแลว ยงตงใจจะ

ใหเปนหนงสอหรอคมอส�าหรบวศวกร ผบรหาร ผจดการ ตลอดจนผสนใจทวไปในภาคอตสาหกรรมทง

ภาคการผลตและภาคการบรการ ในการประยกตใชการบรหารธรกจตามวถ TQM นดวย

ในตอนเรมแรก ผเขยนตงใจจะใหเนอหาครอบคลมทง 3 ภาคสวน คอ แนวความคด (concept)

วธวทยา (methodology) และกลวธ (technique) แตพบวาหนงสอจะมความหนามากเกนไป กอปรกบ

เนอหาภาคกลวธน ผเขยนไดเขยนไวในหนงสออน ๆ จ�านวน 3 เลม คอ ระบบการควบคมคณภาพทหนา

งาน : ควซเซอรเคล (2541) การแกปญหาธรกจดวยวธทางสถต (2548) และหลกการการควบคมคณภาพ

(2550) จงคดวานาจะเปนแหลงศกษาเพมเตมใหผสนใจได จงท�าใหเนอหาในหนงสอนจะประกอบดวย

สวนทส�าคญ 2 สวนคอ แนวความคด และวธวทยา

เมอครงทผเขยนไดมโอกาสรบฟงการบรรยายเรอง TQM (ในครงนนจะเรยกวา TQC (total

quality control) เปนครงแรก จากปรมาจารยคณภาพ ดร.คาโอร อชกาวา ตองยอมรบวามความสบสน

มาก โดยเฉพาะกบ SQC (statistical quality control) และกเรยนจบลงดวยความสบสนและไมเขาใจ

วาท�าไม TQC จงมแตเนอหาทางธรกจ มไดเปนการควบคมคณภาพ (QC) ตามทตนเองมพนฐานความ

รอยเลย และสงนคอสงทสรางความสบสนแกคนทเรมตนศกษาวชานใหม ๆ จากนนมาจงเรมตนแสวงหา

ค�าตอบดวยการเขารบฟงการบรรยายจากบรรดาอาจารยและวทยากรทงหลายทงไทยและตางประเทศ

โดยเฉพาะจาก ดร.โนรเอก คาโน ทงนรวมถงการมโอกาสไดศกษาดงานอตสาหกรรมทงไทยและตาง

ประเทศ โดยเฉพาะญปน และสงทมสวนส�าคญในการผลกดนและชวยใหผเขยนมความเขาใจในศาสตร

ของ TQM อยางมากคอ การมโอกาสรวมประชมและอภปรายในประเดนปญหาธรกจตาง ๆ กบบรรดา

ผบรหารระดบสงขององคกรตาง ๆ ทงภาครฐและเอกชน รวมถงคณาจารยทสอนหลกสตร MBA ทงท

สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตรและมหาวทยาลยขอนแกน ทผเขยนท�าหนาทเปนอาจารยพเศษอย

จากสงตางๆ ทไดมสวนผลกดนใหผเขยนไดมโอกาสเรยนรผาน tacit knowledge นเอง เมอมการประยกต

ใชกบอตสาหกรรมดวยตนเอง กท�าใหเกดพฒนาการเปน explicit knowledge ซงเปนทมาของเนอหา

ในหนงสอเลมน โดยตองย�าวาวชา TQC หรอ TQM คอวชาทวาดวยการบรหารธรกจในเชงบรณาการ

หาใชวชาทวาดวยการควบคมคณภาพผลตภณฑหรอควซแตอยางใด

จากสาเหตทกลาวมาขางตน หนงสอเลมนผเขยนจงตงใจใหความส�าคญอยางมากกบ แนวความ

คดเกยวกบ TQM โดยเฉพาะแนวความคดดานคณภาพและลกคา ทประสบการณในการสอน การบรรยาย

และใหค�าปรกษาทางวชาการแกอตสาหกรรมไทยของผเขยนพบวา เปนเนอหาทคนไทยมความไมเขาใจ

มากทสด (แตผเรยนกลบเชอวา ตนเองมความเขาใจมากทสด) โดยทแนวความคดนมกจะเปนนามธรรม

ดวยธรรมชาตในตวเองอยแลว ผเขยนจงเพมเตมดวยการใชกลไก 3 ประการคอ (1) การก�าหนดเทอมหรอ

นยามใหชดเจน (2) การใชตวแบบ (model) ตาง ๆ ซงไดมาจากปรมาจารยและนกวชาการทานตาง ๆ

รวมถงสงทผเขยนพฒนาขนเอง และ (3) การใชตวอยางจากสถานการณรอบ ๆ ตวอธบายประกอบ ซง

จากสามองคประกอบน ผเขยนมความมนใจวาจะเปนกลไกท�าใหผอานไดเขาใจในแนวความคดของ TQM

ไดดขน

เนอหาในหนงสอไดรบการจ�าแนกออกเปน 3 สวน โดยสวนท 1 ทวาดวยแนวความคดของ

กระบวนการทส�าคญ ถอเปนพนฐานทสดทต�าราในตางประเทศ หรอการบรรยายของวทยากร TQM มก

จะใหความส�าคญนอย เพราะมความเขาใจกนวาผศกษามความเขาใจดแลว ทง ๆ ทในความเปนจรงแลว

เกอบจะไมรจกหรอไมเขาใจกนเลย โดยในสวนน ผเขยนไดพยายามกลาวถงววฒนาการของ PDCA รวม

ถงการแยกความแตกตางกบฟงกชนหรอบทบาทดานการจดการและการบรหารของผจดการและผบรหาร

ดวย

ส�าหรบสวนท 2 ผเขยนไดสรปถงแนวความคดเกยวกบคณภาพ ทงความหมายของคณภาพ

และแนวความคดดานลกคา (customer) ทโดยธรรมชาตของตวเองแลวมความเปนนามธรรม (abstract)

สงมาก ท�าใหผศกษาไมสามารถน�าไปใชงานได ทง ๆ ทสามารถทองไดหมด ดงนนเนอหาในบทท 4 และ

5 น ผเขยนจงพยายามใชการนยามในเทอมหรอค�าศพทตาง ๆ ทผเขยนพบวามกจะเขาใจกนไมคอย

ถกตองนก และในบทท 6 หรอบทท 3 ของสวนน จะไดกลาวถง TQM วาคออะไร มหลกการ ปรชญา

และตวแบบอยางไร โดยเนอหาในบทนจะตองมมมมองในดานธรกจเสมอ ส�าหรบบทสดทายของสวนนได

กลาวถงความจรงหรอปรชญาการบรหารคณภาพของปรมาจารยคณภาพของโลก 3 ทานคอ ปรชญา 14

ประการของเดมมง (Deming) ไตรศาสตรดานคณภาพของจราน (Juran) และวธการบรหารคณภาพ

14 ขนตอนของครอสบ (Crosby) รวมถงบททเปรยบเทยบปรชญาของปรมาจารยทงสามทาน

ในสวนท 3 จะประกอบดวย วธวทยาทใชกบ TQM จ�านวน 3 บท คอ บทท 8 ทวาดวยการ

แกปญหาคณภาพ ซงถอเปนวธวทยารวมส�าหรบการบรหารคณภาพสไตล TQM ทมงเนนใหมความเขาใจ

เหมอนกบการเลาเรองได หรอ QC story ทจ�าแนกออกเปน PS-QC story และ TA-QC story โดยเนอหา

ในบทน ผศกษาจะตองมความรจากบทท 4 และ 5 ทวาดวยแนวความคดดานคณภาพและลกคากอน

เพราะมฉะนนจะไมสามารถเขาใจถงแนวทางการนยามปญหาไดเลย ส�าหรบในบทท 9 จะไดกลาวถงการ

แกปญหาในเชงจดการ ทตองการแยกความแตกตางออกจากการแกปญหาเชงเทคนคทผเขยนไดเขยนไว

ในหนงสออกเลมหนงคอ หลกการการควบคมคณภาพ และจดพมพโดยส�านกพมพ ส.ส.ท. และบทสดทาย

ของหนงสอจะไดกลาวถง แนวความคดและหลกการของวธวทยาใน TQM คอการบรหารโดยนโยบาย

(PM) การจดการงานประจ�าวน (DM) ตลอดจนการจดการแบบขามสายงาน (CFM)

ดวยประเดนส�าคญท TQM คอวชาทวาดวยแนวความคด หลกการ และปรชญา หนงสอเลมน

จงจ�าเปนตองสรางความเขาใจแกผศกษาดวยการใชกลไกของการนยามเทอมตาง ๆ ใหเกดความเขาใจท

ตรงกน ตลอดจนการก�าหนดดชนทายเลมเพองายตอการสบคนในประเดนเฉพาะตาง ๆ ไดรวดเรวขน

โดยการศกษาดวยตนเองนน ผอานควรจะเรมตนจากบทสรปประเดนส�าคญในแตละบทกอน และขอให

ทบทวนความเขาใจดวยการท�าความเขาใจในบทสรปทายบทของแตละบท ซงถามความไมเขาใจในประเดน

ใดแลว กควรจะยอนกลบไปอานใหมอกครงกจะท�าใหมความเขาใจไดดยงขน

มบคลากรจ�านวนมากมายทมพระคณอยางยงตอผเขยน ในการใหผเขยนไดมโอกาสสรางสม

ความรในเชง tacit knowledge เกยวกบ TQM ตลอดจนการท�าใหพฒนาการจนเปน explicit

knowledge ทใชเปนวตถดบส�าหรบการเขยนหนงสอเลมน และทตองกราบขอบพระคณอยางยงในทน

ไดแก ดร.คาโอร อชกาวา และ ดร.โนรเอก คาโน ทถอวาเปนอาจารยทท�าใหผเขยนไดรจกและเขาใจกบ

TQM เปนครงแรก รวมถงผมสวนส�าคญทท�าใหผเขยนไดสะสม tacit knowledge อยางมาก ไดแก

คณศระ ศรสกร (อดตผจดการโรงงานทงสง บรษทปนซเมนตไทย จ�ากด) คณเพญจนทร แสนประสาน

(อดตหวหนางานวชาการ ฝายการพยาบาล โรงพยาบาลจฬาลงกรณ) คณอนสนธ อครลาวลย (อดต

กรรมการผจดการ บรษทดชมลล จ�ากด) คณนพพร เทพสทธา (อดตรองกรรมการผจดการดานโลจสตกส

บรษทปนซเมนตนครหลวง จ�ากด) ดร.อตถกร กลนความด (กรรมการผจดการ บรษททอปเทรนด

แมนแฟคเจอรง จ�ากด) คณศรรบ หลอธราประเสรฐ (ผจดการทวไป กลมบรษทไทยสงวนโภชนา จ�ากด)

และ ดร.นนทน ถาวรงกร (ผชวยอธการบดดานการประกนคณภาพ มจธ.) ตลอดจนบคคลและองคกร

อน ๆ ทมไดเอยนามไว นอกจากนยงตองขอบคณตอนกศกษาของผเขยน ทง MBA มหาวทยาลยขอนแกน

MBA สถาบนเทคโนโลยไทย-ญปน และนกศกษาวศวกรรมคณภาพ (QE) มหาวทยาลยเทคโนโลย

พระจอมเกลาธนบร ทไดมสวนรวมในการอภปรายและการท�ากรณศกษา TQM ทมสวนส�าคญอยางมาก

ตอการสรางความเขาใจทลกซงขนแกผเขยน

ผเขยนตองขอขอบคณพนกงานทกคนของส�านกพมพ ส.ส.ท. ทไดกรณาจดท�าตนฉบบจากลายมอ

ของผเขยนดวยความพยายามอยางมากจนประสบความส�าเรจ ตลอดจนขอขอบคณอยางยงตอ คณอรสา

พลอยพานชเจรญ ภรรยา ผเปนเพอนรวมชวตและคอยดแลและใหก�าลงใจกบการท�างานของผเขยนตลอด

มา ความดใด ๆ ทพงมทงหมดจากหนงสอเลมน ขออทศเปนกศลกรรมแกอาจารยดานคณภาพผยงใหญ

ของผเขยนคอ คณพอกมอน แซซม และคณแมววยกย แซตน พอและแมผเปนตนแบบทดทกประการแก

ผเขยน

กตศกด พลอยพานชเจรญ

บานลดาวลย ปนเกลา

วนเดกแหงชาต ๒๕๕๗

สวนท 1

แนวความคด

ของกระบวนการ

ทสาคญ

ภายใตการบรหารเพอคณภาพโดยรวม หรอ TQM มความจ�าเปนทจะตองให

บคลากรทวทงองคกรทกระดบ ทงผบรหาร ผจดการ และผปฏบตการในทกสายงาน

ไดมความเขาใจในขอบเขตงานทตนเองรบผดชอบ ตลอดจนถงบทบาท หนาท และความ

รบผดชอบของตนเองกอนเสมอ ทงนโดยการท�าความเขาใจกบกระบวนการทมความ

ส�าคญตอต�าแหนงงานของตนเอง 2 กระบวนการ คอ

(1) กระบวนการทางธรกจ ซงหมายถง กระบวนการหลกทด�าเนนการ

เปลยนแปลงวตถดบใหเปนผลตภณฑ หรอกระบวนการทด�าเนนการธรกรรมขอมล โดย

กระบวนการทางธรกจนจะประกอบดวย กระบวนการผลต กระบวนการบรการ และ

กระบวนการซอฟตแวร โดยมกจกรรมหลกทด�าเนนการอยางตอเนองเพอการปรบปรง

ไมรจบ คอ การออกแบบ (design) การผลต (production) การขาย (sales) และการวจย

ดานตลาด (marketing research)

(2) กระบวนการบรหารและจดการ ซงหมายถง กระบวนการทใชสนบสนน

ใหกระบวนการทางธรกจประสบความส�าเรจตามจดมงหมาย โดยกระบวนการบรหารจะ

เปนการก�าหนดกจกรรมทจ�าเปนตอการท�าใหองคกรทางธรกจประสบความส�าเรจในระยะ

ยาว ส�าหรบกระบวนการจดการจะเปนการก�าหนดกจกรรมการจดสรรทรพยากรทจ�าเปน

ใหผปฏบตงานสามารถด�าเนนการปฏบตงานไดตรงตามเปาหมายทก�าหนด โดยมกจกรรม

หลกทด�าเนนการอยางตอเนองเพอการปรบปรงไมรจบ คอ การวางแผน (plan) การปฏบต

ตามแผน (do) การตรวจเชก (check) และการปฏบตการแกไข (act)

การด�าเนนธรกจในยคของการผลตจ�านวนมาก (mass production) ทอยภาย

ใตสภาวะทอปสงคมสงกวาอปทาน สามารถด�าเนนการดวยการแกปญหาเฉพาะหนาเพอ

ท�าใหผลตภณฑขายได ไมวาจะเปน งานตรวจสอบคณภาพ การเกบรกษาสนคาคงคลง

การผลตเผอ ฯลฯ แตเมออปสงคมนอยกวาอปทาน สงดงกลาวกลบจะกลายเปน “ไขมน”

ส�าคญขององคกร ทจะท�าใหผลตผลตภณฑไรคณภาพและมตนทนทสง ซงไมสามารถ

แขงขนไดในธรกจ จงมความจ�าเปนตองปฏรปวธคดแบบบรณาการใหไดคณภาพดวยตนทน

ทต�าลง

เนอหาในบทนจะกลาวถง

1.1 คณภาพ - ประเดนส�าคญของธรกจ

1.2 TQM คอ ความอยรอดของธรกจทแขงขน

1.3 คณภาพ ตนทน และการเพมผลผลต

1.4 ปญหาและอปสรรคทพบบอยในการใช TQM กบอตสาหกรรมไทย

1.5 บทสรป

บทท 1

บทน�ำ (Introduction)

บทท 1 บทนา (Introduction) 9

1.3 คณภาพ ตนทน และการเพมผลผลต

ระบบการผลตทวไปมกจะประกอบดวยดชนชวดความสาเรจหลก ๆ คอ คณภาพ ตนทน และ

การเพมผลผลต (productivity) นอกจากน ยงอาจจะประกอบดวยคณคา (value) และรอบเวลา (cycle

time) ดวย ซงโดยทวไปแลว ผบรหารมกจะพจารณาออกเปนคนละประเดนกน จงทาใหการบรหารธรกจ

เปนไปแบบไมบรณาการ ทง ๆ ทความจรงแลว ดชนตาง ๆ เหลานตางเปนองคประกอบซงกนและกน

โดยพจารณาไดจาก

ผลผลตทได (output)การเพมผลผลต = ทรพยากรทใชไป (input)

ผลตภณฑทสามารถขายได = ทรพยากรทใชอยางมคณคา + ความสญเปลา

โดยผลตภณฑทขายได (salable product) จะตองเปนผลตภณฑทมคณภาพตรงกบความ

ตองการของลกคา ในขณะททรพยากรทใชอยางมคณคาตลอดจนความสญเปลาจดเปนตนทนในการผลต

ดงนน

คณภาพ (Q)การเพมผลผลต = ตนทน (C)

หมายความวา การเพมผลผลตจะดาเนนการไดดวยการเพมระดบของคณภาพของผลตภณฑ

หรอการลดตนทนในการผลตลง และในทานองเดยวกนการเพมระดบของคณภาพของผลตภณฑกจะทาให

ตนทนในการผลตลดลง ทงนเนองจากการลดลงของตนทนจากความสญเปลานนเอง

นอกจากนแลว รอบเวลาในการผลตและการบรการกเปนสงสาคญอยางมากในการปรบปรง

คณภาพ ทงนเนองจากลกคามความตองการการตอบสนองทรวดเรวขน จงตองการรอบเวลาในการผลต

และการบรการทสนลง โดยการลดกจกรรมทไมจาเปนตาง ๆ ทมผลตอรอบเวลาในการผลต อาท เวลา

ในการตงเครอง เวลาในการเปลยนรนของงาน เวลาในการตรวจสอบคณภาพผลตภณฑสาเรจรป และ

อาจรวมถงเวลาในการปรบแกผลตภณฑดวย โดยการลดกจกรรมตาง ๆ เหลานจะมผลโดยตรงตอการ

ปรบปรงคณภาพใหดขนและมผลทาใหตนทนในการผลตลดลง

นอกเหนอจากความสมพนธกบการเพมผลผลต ตนทน และรอบเวลาแลว คณภาพยงมความ

TQM : การบรหารเพ� อคณภาพโดยรวม10

สมพนธโดยตรงกบคณคา (value) ทงนอาจจะนยามไดงาย ๆ วา

คณภาพ คณคา = ราคา

ความจรงแลวลกคามกจะพจารณาราคาและคณภาพควบคกนไป ซงถามการปรบปรงคณภาพ

แลวจะทาใหตนทนมคาตาลง (ดวยการกาจดตนทนจากความบกพรองดานคณภาพ) และเมอตนทนตาลง

กจะมผลทาใหสามารถลดราคาขายใหแกลกคาลงได ซงจะมผลโดยตรงตอการเพมคณคาใหเกดขนแก

ผลตภณฑทลกคาไดรบ

ดงนน คณภาพ จงมความสมพนธโดยตรงกบการเพมผลผลต ตนทน รอบเวลา และคณคา การ

บรหารคณภาพทดจงตองไดจากการดาเนนกจกรรมในการตรวจจบปญหาคณภาพในระยะแรก ๆ ของ

การดาเนนงานการผลตแลวปฏบตการแกไข เพอมใหมผลกระทบตอตนทน กาหนดการสงมอบ รวมถง

คณลกษณะดานคณภาพของผลตภณฑ ซงการดาเนนการดงกลาวนจะมผลโดยตรงตอรอบเวลาในการ

ผลตตลอดจนคณคาของผลตภณฑ

การบรหารเพอคณภาพโดยรวมน มความจาเปนตองดาเนนการดวยยทธวธของการแกไขปญหา

ดานคณภาพ โดยการดาเนนการดงกลาวนนอกเหนอจากเปนการเพมผลผลต การปรบปรงคณภาพ การ

ลดตนทน การลดรอบเวลา และการเพมคณคาของผลตภณฑแลว ยงมผลโดยตรงตอการพฒนาความร

และทกษะในการวเคราะหใหกบบคลากรทวทงองคกร โดยความรและทกษะทไดรบน จะถอเปนพนฐาน

สาคญในการรองรบการเปลยนแปลงความตองการของลกคาทยงดารงอยเสมอในตลาดการแขงขน

1.4 ปญหาและอปสรรคทพบบอยในการใช TQM กบอตสาหกรรมไทย

TQM เปนศาสตรในการบรหารธรกจเชงบรณาการทตองอาศยแนวความคด ตลอดจนปรชญา

อยางถองแทและมการใชวธวทยา (methodology) และเทคนคตาง ๆ อยางเหมาะสม ดงนน เมอมการนา

ไปประยกตใชกบองคกรธรกจจงมกจะมปญหาและอปสรรคอยเสมอ โดยในทน ผเขยนไดรวบรวมปญหา

และอปสรรคตาง ๆ ทมกพบอยเสมอในองคกรธรกจของไทยเพอกาหนดเปนโจทยทางธรกจเพอหา

คาตอบจากการศกษาในบทตาง ๆ ของตาราเลมน


(1) การทา TQM โดยไมมปณธานจากผบรหารระดบสง

องคกรทจะประสบความสาเรจในการบรหารเพอคณภาพโดยรวมดวย TQM นน จะตองมจด

เรมตนจากปณธาน (commitment) ทแนวแนของผบรหารระดบสงทจะรวมกนปฏรปรปแบบการบรหาร

องคการกอนเสมอ แตในความเปนจรงแลว กลบพบวามองคกรในประเทศไทยจานวนมากทดาเนนการทา

TQM โดยผบรหารระดบกลางแลวสามารถขายความคดใหกบผบรหารระดบสงใหเกดการยอมรบได

ดงนน ปณธานทแนวแนของผบรหารระดบสงขององคกรประเภทน คอ อนมตใหดาเนนการพรอมการ

จดสรรงบประมาณในการดาเนนการให แตปณธานดานอน ๆ ทมความสาคญไดแกปณธานตอการศกษา

ถงความหมาย ปรชญา และวธวทยาของ TQM กลบไดรบการปฏเสธจากผบรหารระดบสง ซงถอเปนจด

เรมตนของความลมเหลวอยางแทจรงของการประยกตใช TQM เนองจากการเปลยนแปลงแนวทางใน

การบรหารธรกจแบบเดมตองอาศยพลงของการเปลยนแปลงจากผบรหารระดบสงเปนสาคญ

(2) การทา TQM โดยมงเนนทวธวทยาและเทคนคตาง ๆ

องคกรทจะประสบความสาเรจในการบรหารเพอคณภาพโดยรวมไดดวย TQM นน จะตองมจด

เรมตนจากการใหการศกษาแกบคลากรทวทงองคกรใหเขาใจถงความหมายของคณภาพ ตลอดจนแนว

ความคดดานลกคา (customer) ทสามารถเชอมโยงเขากบงานทตนเองรบผดชอบได และสามารถประยกต

ความหมายของคณภาพและแนวความคดดานลกคาเขากบงานของตนเองได เนองจากการเรมตนทด

เชนนจะเปนพนฐานสาคญใหบคลากรทกคนสามารถทางานทรบผดชอบอยางมจดมงหมายเดยวกน คอ

คณภาพ แตในความเปนจรงแลวกลบพบวามองคกรในประเทศไทยจานวนมากทดาเนนการฝกอบรม

ความรดานคณภาพใหแกบคลากรเพยงแคการทองจาหรอมความเขาใจในขนตนเทานน แตไมสามารถ

ประยกตใชกบงานทตนเองรบผดชอบไดเลย เชน ความไมสามารถในการระบถงลกคาของตนเองได

ความไมสามารถระบตวชวดดานคณภาพสาหรบงานทตนเองรบผดชอบได รวมถงความไมสามารถในการ

นยามปญหาคณภาพทตองรบผดชอบได เปนตน

(3) การทา TQM โดยขาดการบงชถงความวกฤตทางธรกจ

เนองจาก TQM เปนศาสตรการบรหารธรกจในเชงบรณาการทตองมจดเรมตนจากการทาความ

เขาใจอยางถองแท และยอมรบถงการเปลยนแปลงทจะเกดขนรวมถงการยอมรบวาจะตองใชความ

พยายามอยางมากในระยะเวลาเรมแรกของการประยกตใช และพลงขบสาคญในการผลกดนใหรวมมอ

รวมใจตอการทา TQM คอ การทบคลากรทวทงองคกรมองเหนวกฤตทางธรกจไดตรงกนอยางชดเจน


เปนตนวา ตนทนการผลตทเพมสงขนจนไมสามารถแขงขนได มการรองเรยนของลกคาคอนขางมากกบ

ปญหาเดม ๆ สวนแบงการตลาดทเรมลดลงอยางตอเนอง การเขาออกของบคลากรโดยเฉพาะบคคลทม

ความสามารถ ฯลฯ อยางไรกตาม ในความเปนจรงแลว องคกรในประเทศไทยจานวนมากมกจะดาเนน

การประยกตใช TQM จากจดวกฤตทรบรกนโดยคณะผบรหารขององคกรจานวนไมมากในขณะทบคลากร

ทวไปไมไดมสวนรบรใด ๆ เลย ซงการกระทาเชนนเทากบเปนจดเรมตนของความไมรวมมอกนในการ

เอาชนะกบวกฤตทางธรกจทองคกรกาลงประสบอย

(4) การทา TQM โดยการยดถอวธวทยาและเครองมอเปนจดประสงค

เนองจาก TQM เปนศาสตรการบรหารทางธรกจในเชงบรณาการ จงตองอาศยวธวทยาและ

เครองมอจานวนมากในการบรหาร อาท 5ส, QC Circle, Statistical Process Control (SPC), Basic

7 QC Tools, New 7 QC Tools ฯลฯ ซงโดยเจตนาแลวมความจาเปนอยางยงทองคกรทประยกตใช

TQM จะตองมการสรปถงประเดนปญหาทางธรกจ รวมถงความสามารถในการแกปญหาของบคลากรใน

องคกรกอน เพอกาหนดแนวทางอยางเหมาะสมในการแกปญหาธรกจททวประโยชน (synergy) รวมกน

กบการเรยนรอยางเหมาะสมของบคลากร โดยจาเปนตองกาหนดถงวธวทยาและเครองมอในการแกปญหา

ทเหมาะสม และเมอดาเนนการแลวกควรจะทาใหปญหาคณภาพลดลงไปได แตในความเปนจรงแลว

องคกรในประเทศไทยจานวนมากมกจะดาเนนการโดยกาหนดความสาเรจจากการใชเครองมอและวธ

วทยาตาง ๆ ไดอยางถกตอง โดยลมทจะกลาวถงความสาเรจทางธรกจทไดมาจากการลดลงของปญหา

คณภาพในระดบองคกร ซงตววดขององคกรประเภทนมกจะอาศยการวดผลจากผลงาน (output) ทได

อาท คะแนน 5ส ทสงขน จานวนกลม QC Circle ทเพมมากขน จานวนเครองมอทางสถตทมการ

ประยกตใช ฯลฯ แตมกจะลมวดผลจากผลลพธ (outcome) ของการใชวธวทยาและเครองมอดงกลาว

เชน จานวนคารองเรยนของลกคาทลดลง ตนทนการผลตตอหนวยผลตภณฑทลดลง เปนตน

(5) การทา TQM โดยขาดการยดถอเทคโนโลยเฉพาะดาน

TQM คอระบบการบรหารธรกจ จงมความจาเปนทจะตองดาเนนการใหสอดคลองกบปญหา

ของกระบวนการทางธรกจ ซงอาจจะจาแนกออกไดเปนธรกจการผลต ธรกจการบรการ และธรกจ

ซอฟตแวร โดยแตละธรกจมความจาเปนตองดาเนนการโดยอาศยเทคโนโลยเฉพาะดาน (intrinsic

technology) เปนพนฐาน ดงนน ในการแกปญหาคณภาพหรอกจกรรมอน ๆ ของ TQM มความจาเปน

ตองดาเนนการบนเทคโนโลยเฉพาะดานดงกลาว ซงตองอาศยการทาความเขาใจกบหลกการพนฐาน


(Genri) และกฎเกณฑพนฐาน (Gensoku) ตาง ๆ อยางเครงครด เพอใหการดาเนนงานเปนไปอยาง

ถกตอง ตลอดจนเปนการเพมองคความรและทกษะในการดาเนนธรกจดงกลาว แตในความเปนจรงของ

องคกรของไทย หลายองคกรดาเนนกจกรรม TQM โดยขาดความสมพนธกบหลกการและกฎเกณฑ

พนฐานของการดาเนนการของกระบวนการทางธรกจ ซงมผลโดยตรงตอการสรางองคความรทพงจะได

รบสาหรบกจกรรมตาง ๆ และมผลโดยตรงตอความเจรญเตบโตของธรกจตามแนวทาง TQM

(6) การทา TQM โดยขาดการยดกมขอเทจจรง (Fact)

หลกการสาคญประการหนงของ TQM คอการตดสนใจดวยขอเทจจรงหรอการพดดวยขอมล

ทงนเพราะวาขอมลคอสงทรวบรวมไวซงขอเทจจรง การอธบายดวยขอมลหรอขอเทจจรง คอ การดาเนน

การทจะทาใหเขาใจถงธรรมชาตของกระบวนการ และจะทาใหสามารถแยกความผดธรรมชาตออกจาก

ธรรมชาตของกระบวนการได และการทผรบผดชอบมความเขาใจในธรรมชาตของกระบวนการนเอง จะ

ทาใหสามารถวางแผนปองกนปญหาหรอหลกเลยงปญหาทคาดการณวาจะเกดขนได อยางไรกตาม องคกร

ธรกจสวนมากของไทยมกจะอาศยการตดสนใจโดยอาศยประสบการณ ลางสงหรณ และความกลาตดสน

ใจ เพยงแคอาศยตวเลขประกอบการอธบาย โดยมพนฐานมาจากความไมเขาใจในขอเทจจรงทมอยใน

ขอมล ตลอดจนความไมสามารถแปลผลการวเคราะหขอมลออกมาใหอยในเชงกายภาพได จงมผลโดยตรง

ตอการตดสนใจทมไดอาศยขอมลและขอเทจจรง

(7) การทา TQM โดยขาดการปองกนการเกดซาของปญหา

หลกการสาคญประการหนงของ TQM คอการปองกนการเกดซาของปญหา โดยการวเคราะห

ปญหาใหลงไปถงสาเหตรากเหงาของปญหา สาหรบดาเนนการกาจดสาเหตดงกลาวเพอมใหปญหา

ดงกลาวเกดขนซาอก ซงการดาเนนการเชนนนอกจากจะสงผลดโดยตรงตอคณภาพผลตภณฑทม

การดาเนนการผลตโดยไมมปญหาแลว การดาเนนงานดงกลาวยงสงผลโดยตรงตอการพฒนาความรและ

ทกษะของบคลากร เนองจากการวเคราะหสาเหตรากเหงาของปญหาจะเปนการฝกฝนทกษะเชงวเคราะห

ใหเกดแกผวเคราะห อยางไรกตามองคกรธรกจสวนใหญของไทยทดาเนนการดาน TQM มกจะเนนเพยง

แคการกาจดปญหาใหหมดไป หรอการดาเนนการใหถกตอง (correction) เทานน เนองจากเปนปญหา

เฉพาะหนา แตเมอมการดาเนนการเฉพาะหนาแลวเสรจกมไดดาเนนการวเคราะหถงสาเหตรากเหงา

ของปญหาอก ซงจะมผลทาใหปญหาตาง ๆ เกดขนโดยขาดแผนการปองกนลวงหนาและจะมผลโดยตรง

ตอการสรางความมนใจใหแกลกคาตลอดจนการพฒนาทกษะเชงวเคราะหของบคลากร


1.5 บทสรป

เนอหาในบทนเปนการเกรนนาเพอใหผศกษาไดเขาใจถงววฒนาการของระบบการผลต และ

การนา TQM เขามาใชในองคกร โดยมเนอหาสรปไดดงน

• ระบบการผลตนนมววฒนาการทเรมตนมาจากแรงงานฝมอ จนเปนการผลตแบบอตโนมต

ทมผลทาใหระบบการผลตเปนไปอยางงาย ๆ จนถงความซบซอน

• ระบบการผลตในระยะเรมแรกจะเปนการผลตตามใจลกคา จงเปนการผลตทมคณภาพตรง

กบความตองการของลกคาแตมราคาแพง เนองจากมการทาเพยงชนเดยว

• ในยคหลงการปฏวตอตสาหกรรม ทาใหเกดการผลตแบบซาจานวนมากมผลทาใหคณภาพ

ในการผลตตกตาลง แตทาใหตนทนตอหนวยในการผลตมคาตาลงดวย

• ในยคของการผลตแบบลนทเหมาะกบการแขงขน จะมงทาใหลอตเลกลงโดยทยงมตนทน

การผลตตาลงแตมคณภาพทสงขน

• การพฒนาคณภาพใหสงขนโดยททาใหตนทนตาลงเกดจากแนวความคดในการไมยอมรบ

กระบวนการทางานทไมมความจาเปนตาง ๆ ทเกดขนมาในยคของการผลตเชงมวล

• การพฒนาคณภาพใหสงขน โดยททาใหตนทนตาลงนน ไดมาจากการกาหนดใหคณภาพ

เปนประเดนดานธรกจทตองรบผดชอบโดยผบรหารระดบสง แทนทจะกาหนดใหคณภาพเปนประเดน

ทางเทคนคดงเชนทเคยเปนมาในอดต

• การพฒนาคณภาพใหสามารถแขงขนในทางธรกจได จะตองมาจากการบรณาการเขาดวย

กนทงคณภาพของผลตภณฑ ตนทนการผลต เวลาสงมอบ ตลอดจนกระบวนการจดการภายในทตอง

ดาเนนการใหเกดขนทงดานความปลอดภย บรรยากาศในการทางาน และการเพมผลผลตดานแรงงาน

หรอเรยกสน ๆ วา QCDSMP

• การบรหารเพอคณภาพโดยรวมนน จะมผลโดยตรงตอการทาใหเกดการเพมผลผลต ตนทน

การผลตลดตาลง และมการสงมอบทรวดเรวขนจากการลดรอบเวลาในการผลตลง ตลอดจนมผลทาให

คณคาของผลตภณฑสงขนดวย

ราคา290บาท

หมวดการบรหารธรกจ-คณภาพ

ISBN 978-974-443-566-8

กตศกด พลอยพ

านชเจรญ

Ã‹ÇÁÊÑ§¤ÁÍÍ¹äÅ¹�¡ÑºàÃÒ www.facebook.com / tpabook

จดเดน

ถายทอดจาก explicit knowledge ทตกผลกจากการสะสมผาน tacit knowledge ของผเขยน

ครอบคลมแนวความคด ปรชญาการบรหารคณภาพ และวธวทยาของ TQM

อยางเปนลำดบและมขนตอน

เปนทงตำราและคมอการดำเนนงาน TQM สำหรบอตสาหกรรมไทย ทงภาคการผลต

และภาคการบรการ

เหมาะสำหรบ

นกศกษาหลกสตรวศวกรรมศาสตรมหาบณฑต และบรหารธรกจมหาบณฑต (MBA)

ผบรหารธรกจ ผจดการตลอดจนหวหนางานในทกสายงาน

อาจารย นกวชาการ นกวจยในสายงานการบรหารธรกจ และการบรหารคณภาพ

ผสนใจทวไป ทตองมประสบการณการจดการคณภาพมาบาง

“ธรกจใด ๆ ในปจจบนจำเปนอยางยงทตองดำเนนการดวย “การจดการและการบรหาร”

เพราะวาการดำเนนการดงกลาวจะมพลงอยางยงตอประสทธผลทางธรกจ

อยางไรกตาม การดำเนนการดวยกจกรรมเชงจดการจะยงมพลงมากขน

ถามาจากการขบเคลอนอยางมระบบของบคลากรทวทงองคกร

ทมงเนนการผลตตามความตองการของลกคา” ซงเปนทมาของ

การบรหารตามวถ TQM

ตำรา TQM เลมนจะมงเนนท แนวความคด (concept) และ วธวทยา (methodology)

ทเปนจดออนของนกบรหารในอตสาหกรรมไทย เพราะมกจะเปนเรองทขาดความเขาใจ

(แตคดวามความเขาใจ) ผานประสบการณการเปนวศวกรทปรกษา วทยากรบรรยาย

และอาจารยมหาวทยาลยของผเขยน

ตัวอย่าง : TQM...

Documents

Transcript of ตัวอย่าง : TQM...