電話調查方法Telephone Survey Methods

Introduce* 導論與產生電話調查的抽樣群體 * 處理電話調查的抽樣群體與選取受訪者與獲得合作* 監督 : 建立訪談人員的工作架構與結論

傳統造府調查的日益困難• 戶藉資料的不易取得• 訪問完成率低

• 無人在家• 難以接近• 拒絕接受訪問

• 品質低落• 訪員偏差• 欺騙• 訪少報多• 第三人影響

• 時間不經濟• 經費太龐大• 妥協的誤差

電話訪查新興的優點• 電話普及• 電信技術進步• 訪談過程電腦化• 集中作業：增加效率可防弊• 現場即時監聽• 研究主持人可以在場協助

電話調查方法Telephone Survey Methods

Paul j. Lavrakas

Telephone Survey Methods

如何建構對話的內容 如何進行對話與化解對方拒絕答覆問題

如何隨機地選取電話號碼如何取得 對方進一步 的合作

如何訓練電訪員訪談等相關課題

電話調查的歷史＊蟄伏期 1929-1940 1929 年蓋普洛以造府訪問的方法 , 進行一項廣播收聽率的調查 , 同時以電話訪問作驗證 , 發現到 : 造府訪問與電話訪問的調查發現幾乎具一致性。＊萌芽期 1941-1960 電話普及率上升 , 由 37% 題升至 78%, 因 USA 國情緣故 , 使電話調查逐漸在檢討公共政策何行銷兩方面扮演起吃重的角色。 Blankenship,1977 認為 : 1. 柯樂立公司 1955 年為 Harvard Business 做的讀者階層研究 , 電話樣 本 1000份 , 成功率高達 75% 。 2.Hooper Inc.1956 年研究女性內衣的意見及品牌偏好的情形 , 分別以造府訪問 、電話訪問進行 , 結果發現兩者的調查品質沒差異 , 而發現電話訪問較經濟。 3.Benton & Bowles 公司執行一項實驗 , 研究造府訪問與電話訪問間的異同 , 發現 : 電話訪問的可信度較其他兩種方法高出良多。

電話調查的歷史＊蓬勃期 1961 迄今 進入 60 年代之後 , 以電話訪問為主的正式研究紛紛出現探討電話民意調查的專書 如 : 1. 1977 年 Blankenship( 白更生 ) 的 “ Professional Telephone

Survey” 《專業電話調查》 2. 1978 年 狄門 “ Mail and Telephone Survey: The Total Design

Method” 《函件和電話調查 : 整體社會方法》 3. ROC 民意測驗協會在民國 69 年亦開始實施電話調查至 70 年底 ,該會共計實施調查 355 宗 顯示電話調查有以量取勝之趨勢。

進行電話調查面臨的挑戰● 為達「足夠精確」目標，進行電話調查時面臨的挑戰計有 :1. 整體性調查誤差 total survey error Groves(1989) 指出 : * 身為調查研究人員必須注意到，使用方法中對於控制及測度涵蓋範圍之誤差、未獲回應之誤差、及測量方法之潛在影響。 * 將關切重點置於抽樣誤差上，是一種「不完整無法讓人滿意的方式 」 。 Fowler,1993;Fowler & Mangione,1990 ) 認為 * 造成不精確與偏差的所有潛在根源，會構成 total survey error.~~~因此在規劃、實施、解釋一項調查案時，應該對每一種根源都加以個 別考慮。2. 抽樣誤差 * 造成抽樣誤差的根源在於以一個母體中所有構成要素 ,僅有其中的某個樣本部分被加以研究 , 而不是對所有的構成要素都進行全面性普查研究 。3.涵概範圍之誤差 例如 : 使用電話調查的方式並不適用於 : 沒有電話的家庭、無家可歸的遊民，就屬於涵蓋範圍的誤差。

進行電話調查面臨的挑戰4.未獲回應之誤差 譬如 : 電訪員電訪時，合格受訪者出外出不在或因其他因素無法接受電訪， 此即為未獲回應之誤差。5. 測量方法之誤差 在調查案中， 並非所有被記錄在問卷調查表內，以及和感興趣的現象 /資 都是正確無誤的。因為，問卷調查表的本身、訪員、受訪者、資料搜集時使用之模式都可能是會產生誤差的變數。

＊ 設計問題的遣詞用字拙劣， 搭配問題的答案很容易造成 受訪者曲解的方式排列。

＊訪員行為會影響受訪者的答案。

進行電話調查面臨的挑戰6. 調查成本Groves(1989)＊為降低和測量各種不同種類的調查誤差潛在影響所做的努力，都會與實際成本有所牽連。＊可實施某種程序以測量其概略的誤差大小，並在闡釋調查結果時將其列入考慮，在成本上或許是能夠承擔的。＊ 可參考 Groves 1989 “ 調查誤差與調查成本” (Survey Errors

and Survey Costs).小結 :~~~ Groves 認為 : 規劃、實行及闡釋一項可能是精確無誤的調查，乃是一種必須運用的方法、且相當耗時的過程 ; 雖如此，但仍是值得初學者的我們全力以赴。

電話調查之展望以 USA 為例＊電話調查方法在過去 25 年間，經歷重大發展演進 :

＊電話調查方法，以過去 70 年來，由面對面調查 (face-to-face surveying)所發展出來的各種方法論為其理論基礎。

1970 年 /USA家庭擁有電話者佔 90% 理論上是一種可行之抽樣方法

1980 年中期 電話調查已成司空見慣與 獲青睞的方法

電話調查之展望＊集中作業 : 增加效率兼可防弊 , McMillan,1965 發現訪員集中在一起 做業 , 訪問的效率會提高 ,平均 1hr 可以多訪問 50% 的受訪者。＊ 現場可即時監聽＊ 研究主持人可以在場協助

電話調查之展望優點 :＊整體資料搜集過程中，不論是抽樣、受訪者的選取、問卷調查表中詢問的項目、電腦式電話訪談 (CATI) 、資料記錄等，具有品質管控方面的優勢 (Frey 1989) 。在其它調查模式中則無法提供品質管控的機會。＊成本效益性 (Cost Efficiency) 較親自訪談 (in-person interview) 可做更有效率的資料搜集。＊蒐集資料與相關後續處理的速度，可以在短時間內蒐集到所需要的調查資料。＊訪問過程電腦化 ~~CATI 電腦式電話訪談 1. 訪問程序自動化 2.便於複式問題 3.避免疏忽 4.減免印刷費 5.保存資料容易

電話調查之展望主要缺點 :＊複雜性及時間長度上無法避免會受到限制。 1.就複雜性言 : 需受訪者閱讀某些資料後才能作答的問題，可經由影像電話

(videophone) 的科技輔助方式來解決。 2.就時間長度上言 : 一般人在電話中與電訪員交談 20 or 30 分鐘以上，是一件讓受訪者感到相當厭煩的事情 ;尤其是對年長者言更是如此 ( 聽力 / 體力 /語言障礙因素等 ) ，易造成未獲回應之誤差。＊經驗分享 : 行政院 921 地震賑災小組委託 CNA 進行一項 921 地震災區現狀與需求協助的現況資料的電話調查，一共分三梯次進行，每梯次為期 3天，總計進行 9個電訪的工作天，尚不包含資料的分析與統計。整體報告出爐約 10 至 12天左右。 此份電訪問卷共計 42道題目，其中尚包函 2 題開放題，參與電訪者皆經挑選過，為 CNA top 級的資深訪員，其中多位資深督導亦陪同輪流上線電訪，以期能順利完成工作，電訪員必須為災民們忠實的記錄下他們希望的協助需求，整體言電訪過程平均最長時間為 25 分鐘， 最短為 17 分鐘， 差異性在電訪員經驗與技巧的整合運用上受到災民們悲傷情緒的影響致整個電訪過程速度無法快速進行， 拒訪率不低， 一般言資深訪員的拒訪率很低，以 4 h 計平均為 3 至 6 通左右，但在此案中，拒訪通數平均為 8..5通 / 成功通數最高為 13 /最低為 9通。其中於此次中喪偶的年輕夫婦拒訪率高，老年者反而較少拒訪。

電話調查之展望規劃一項調查案時，會面臨的挑戰是 : 在能取得的既有資源之下實行計劃，應思考 how to 運用不同的抽樣模式與資料搜集模式，以降低各種可能會出現的調查誤差。Dill man & Tarnai 1988 said:*每一種基本的調查方法 (模式 ) 對於其答案而言，都會產生某些特定的限制… .將一種以上的方法 (模式 ) 結合運用，即使無法完全克服，至少可減輕個別方法

(模式 )中所出現的這些特定限制。*混合模式的調查設計，可使每一種方法 (模式 ) 中之潛在優點都獲得最高集致的運用，同時得以避免它們那些棘手的缺點。

小結 整合運用可將不同之模式最具創意性的組合

電話訪問過程基本步驟傳統電話訪問基本步驟 (paper-and-pencil-interviewing,PAPI)1.決定一份抽樣計劃 (sampling design) 確認抽樣結構 (sampling frame)/ 在抽樣單位 (sampling unit)中 , 選取受訪者時所使用的方法。2. 選擇在抽樣中將被使用的方法 ,便於從抽樣結構中產生電話號碼的群集。3. 針對每份抽樣樣本電話號碼製作一份訪談表格。4. 發展一份草擬問卷調查表 ,將其表格化。5. 發展一份草擬的簡介 / 選項表單及打退堂鼓時所用的聲明表單 , 以供電訪員使用。6. 雇用電訪員與監督人員 ,制定與訪談有關的時程表。7. 先進行指引性測試 (pilot-testing),藉此修正調查程序及方法。8. 印製最後定稿的問卷調查表及其他各種表格。9. 對訪談人員及監督人員進行訓練。10. 進行完全受到監督的訪談。11. 對已完成的問卷調查表進行校訂育編碼的工作 ,並將所有資料轉換成電腦可判讀的格式。12. 對資料進行分析 ,編制各種調查報告等。

電腦輔助式電話訪談Computer-Assisted Telephone Interviewing , CATI

1.輔助工具 : 控制抽樣群體分配 , 替訪員撥出適當電話號碼 , 能統計電訪員績效數據 , 可輔助監督人員做出各種人事上之決策。2.能被正確運用在某些適當之調查研究中 , 可改善最後資料的品質 (資料的有效性 ) 。3.降低整體性調查誤差* 降低 /管理 / 處理 某抽樣體有關聯性潛在的未涵蓋範圍之誤差與會獲回應之誤差。* 降低和訪談人員的言詞行為有關聯性潛在的測量方法之誤差。* 降低和資料處理有關聯性潛在的測量方法之誤差。小結 :對關心降低整體性誤差者言 : * CATI 確能提供極高之保證效果* 有科技上的輔助仍不能忽略“人為品質控制程序上之必要性。是故 : 整體言~~ 在電話訪問過程中 , 可利用 CATI 電話訪談 , 使人類在品質控制上原能做到的程度獲得更好 / 更效性的提升 ~~

產生電話調查的抽樣群體* 抽樣群體定義 : 為獲得希望中之完成數量 (final sample) 時 , 會被訪談人員使用 之整組電話號碼。

選擇一種妥善有效的抽樣調查1990 年 Henry提供有關制定抽樣設計決策的實用導引 :*決策制定階段有三 : 1. 抽樣前 2. 抽樣時 應包含明確之決策定義 3. 抽樣後決策制定階段所應包含明確之決策因子定義 , 引用Groves1989 & Henry1990 的研究述之如下 :1.推論之母體 Population of Inference 研究者所希望歸納之結果中的群體、環境及時間。2. 目標母體 Target Population 即指將被調查的限定母體。3. 結構母體或抽樣結構 Frame Population or Sampling Frame 即目標母體的操作 ,通常都是存在於名簿的形式中。4.將以何法產生抽樣群體5.最後樣本大小

選擇一種妥善有效的抽樣調查*Paul j. Laveakas 認為 :研究員須在一個機率樣本 (Probability Sample)或是非機率樣本

(Nonprobability Sample) 之間做一選擇。 *Henry 1990 提及機率樣本的最大好處 : “ 對於使用機率樣本所產生的偏差與可能的誤差 , 都可以及被嚴密的檢視估計 ;但是在非機率樣本時 ,則無法達到這項目標 ” 。*換言之 ,只有在使用機率樣本之情況下 , 對於整體性調查誤差中 , 因為抽樣誤差所導致的部分 , 才能夠被計量化 , 所不同的是 : 機率樣本可以提供抽樣結構中的每一項要素 , 都有被選擇的機會。 當這種選擇前的機率並不相等時 , 調查人員可以利用精確的調查後調查方式 (加權 )來彌補。

選擇一種妥善有效的抽樣調查機率樣本種類

簡單隨機樣本 系統化樣本

層級化樣本 群集樣本 多階段式樣本

選擇一種妥善有效的抽樣調查• 選擇決定用何種抽樣設計前應考量到下述肆點 : 決定使用何種抽樣設計前應考量

壹 . 該項調查的目的 何在 ?參 . 有那些人將 被抽樣 ?

貳 . “被遺漏的”電話 號碼之普及狀況有多高 ?

肆 . 可用來支援該項調查的來源有那些 ?

選擇一種妥善有效的抽樣調查 判定某種抽樣設計適當性時 , 調查目的是最主要考量因素 :

壹 . 調查 目的有 4:

1.母體參數測量2.估計多變量間的彼此關係 3.評估研究案

4. 摘 要

選擇一種妥善有效的抽樣調查* 以最符合經濟效益 者為選取之依據

貳 . 有那些人將會被抽樣 ?

從成本觀點考量

隨機選取式撥號 (範圍較廣 )

既有之具 代表性之名冊 ( 具特定族群 )

選擇一種妥善有效的抽樣調查*被遺漏的電話號碼之普及性

* 建議 : 若被遺漏的電話號碼在預估的比例 >10% 至 15% 就應該避免使用電話簿的抽樣方式 ( 作者 :Paul j. Lavrakas)

參 .影響估計 母體參數

在抽樣地區中未登錄 Tel No. 之家庭比例在抽樣地區中居民之流動性

選擇一種妥善有效的抽樣調查肆 . 產生抽樣群體及訪談時 , 各種來源數量的可取得性

* 選擇該使用何種方式產生抽樣群體時 , 會對其造成直接影響的一項實際考慮因素是 : 如何在產生抽樣群體的成本以及進行訪談的成本之間 , 取得一個協調(trade-off)

* 抽樣群體大小*將被訪談的最後樣本大小

名簿抽樣 隨機選取撥號抽樣人工或電腦產生

選擇一種妥善有效的抽樣調查* 隨機選取撥號1964 Cooper 倡導隨機選取撥號 (Random Digit Dialing,RDD) 1. 是一組機率抽樣的技巧 , 對只擁有一支電話的家庭言 , 可提供非零機率的聯繫 , 但無法提供均等的機率。2.若對有多支電話家庭言 , 通常在對此類資料進行分析之前都必需經過抽樣後調整 (加權 ) 的處理 , 以便修正這種選取方面的不均等之機率 , 至於這種調整是否有絕對必要 ,完全取決於該項調查之目的。* 作者對隨機選取撥號歸納出的一般性原則 :1.當使用抽樣的群體離中心城市越遠時 , 則擁有未登錄電話號碼的家庭比例就會越低。2.未登錄電話號碼易發生 “未涵蓋範圍之誤差” 情形 , 可藉由隨機選取撥號來降低這個潛在性的問題。3.決定採取 “隨機選取撥號” 時 , 就可用人工或電腦的方式 , 來產生訪談人員所要處理的電話號碼之群體。通常在此過程中 , 電腦是較受到青睞的。4. 理論上言 , 藉由電腦以產生隨機選取撥號的抽樣群體的任一種方法 , 都可使用人工完全成 ; 實務上 , 為對人工處理方式進行調整而花費的時間 ,通常都較為可觀的。

產生大部份隨機選取撥號抽樣群體* 優點 :選取抽樣群體時不須有一份在某樣抽樣區域內的所有可能的電話號碼名簿。 * 產生之步驟 , 依序如下 :1 .搜集電話前三碼2. 判定在每個前三碼中的電話線路數量3. 確認在後四碼中的無效範圍4. 簡單隨機選取撥號抽樣法與多階段隨機選取撥號抽樣 端視研究員對成本考量之決擇。

由人工產生之隨機選取撥號抽樣群體* 兩種基本技巧1. 亂數表 Random Numbers Table 利用選取一連串連續的數字 , 逐次將其附加在每個電話號碼的前三碼之後。Exp. 547196353826 864/ 866/ 869 864-5471 866-9635 869-38262. 添加數字 Added-Digit 用於從電話號碼簿中直接抽樣而得的電話號碼之上。Exp. 1) 往上 +1 : 869-5025 +1 869-5026 2) 往上 +11 : 869-5025 +11 869-5036

由電腦產生隨機選取撥號抽樣群體* 沒有 CATI 可利用的人們言 , 訪談開始進行前必須先產生一個足夠龐大的隨機選取撥號的電話號碼抽樣群體。 * 有 CATI系統可用者 ,就不需事先必須先產生一個足夠龐大的隨機選取撥號的電話號碼抽樣群體 ,因為 ,CATI 一次只產生一個電話號碼 , 供電訪員在需要時使用。

以索引名錄 /名冊為基礎的 抽樣群體*名冊即為抽樣結構* 可藉由系統化或隨機方法行之 , 不會太過複雜。

混合模式的抽樣群體* 作者發現 :1. 人們對結合一種以上之抽樣及資料搜集模式的調查 , 所表現出來的興趣有日益增高的現象。2.將不同的調查模式加以結合的引人之處 , 乃是在於 : 如果某種模式的限制 ,能夠被另一種模式的長處所抵銷時 , 則整體性調查誤差就可能因而降低。3. 對正要規劃應該以何種方法產生抽樣群體的調查人員來說 ,利用混合模式來組合其抽樣結構時 , 會需要額外的時間與資源。

抽樣群體的大小*原則上理想的電訪案是 : 所有撥出的電話都應該是有效的 , 訪員撥出的電話可聯繫到每一個被選取受訪者 , 同時亦不會有被拒訪的現象發生。* 上述情況是不太可能會發生的* 為降低被拒訪的比率 , 就需要數量上足以 cover 研究者想完成的訪談數目 , 以符合該項研究調查目標的最後樣本。*當調查的設計目標 , 是為了要估計出存在於某既定母體中的某種變數之程度 , 所使用的方法是屬於機率抽樣 , 會造成非抽樣誤差的所有其他潛在根源都是固定時 , 則該項調查在測量值方面的精確度 , 會隨著樣本大小的增加兒獲得提高。小結 :測量值的精確度與樣本大小的增加是呈正向關係的。

處理電話調查的抽樣群體選取受訪者與獲得合作

處理電話調查的抽樣群體

● 如何產生專供電話調查所使用 的抽樣群體● 電話調查在整個資料蒐集， 所提供的集中化管理

● 將探討在該抽樣群體中電話 號碼的控制與使用● 如無須下載所得及稅籍資 料，則無須先申請ＧＣＡ● 辦理網路申報可用ＧＣＡ 或以納稅義務人身分證號 加上戶口名簿戶號申報

藉由降低未獲回應之誤差的潛在威脅，來完成資料的收集，並使其成為

具有代表性的樣本

● 將探討在該抽樣群體中電話 號碼的控制與使用1.使用訪談表格說明2.藉由使用一份拒絕作談報告表， 控制所有被拒答的訪談表格的處理3.處理抽樣群體所可能碰到的各種 意向型態4.抽樣群體的處理如何會與電話調查 中各種不同回覆率產生關聯5.針對混合模式調查中抽樣群體的處理6.針對電腦輔助式電話電話訪談系統 在降低未獲回應之誤差所能提供的 潛在好處作彙總

目 標

與控制抽樣群體有關的議題與控制抽樣群體有關的議題調查人員必須應用某種正式的監控制度， 來控制訪談人員 所撥接出去所有電話號碼藉此除去訪談人員在安排再回電時間表上所承擔的包袱， 而使改善訪談人員的效率獲得改善在監控抽樣群體三個基本步驟 :

1.提供訪談人員一個小規模電話號碼的群體，以讓他們據此開始 進行訪談2.訪談期間，監督人員必須將額外的電話號碼提供給所有的訪談人員3.在開始下一階段訪談前，前一階段已被處理過的號碼群體，必須 先被專門負責整理

由抽樣群體中的每一電話號碼，都分別使用一份單獨的訪談表格 ( 如次頁圖 3.1)

可以建立一套歷史記錄 ( 訪談紀錄 )說明某個特定號碼，每一次被撥接後所發生的狀況

與控制抽樣群體有關的議題與控制抽樣群體有關的議題 (Conti)(Conti)

利用訪談表格， 認定重新安排最佳的個別再訪次數

( 原先拒 絕訪談的人們 )此和電腦輔助式電話訪談中， ( 顯現於螢幕上 ) 和書面式訪談表格，有異曲同工之處電腦輔助式電話訪談和書面式記錄訪談 (PAPI) 之差別 :

電腦輔助式電話訪談能夠將自動化的決策規則設計到系統程式中，以取代在書面記錄訪談中必須由人腦來作決策

訪談表格的範例訪談表格的範例 (( 圖圖 3.1.p124)3.1.p124)

提供一種正式的架構號碼應有詳盡的意向 (每次聯絡後的結果 , 以代碼表示 )

代碼之組合 ( 如表 3.1)

留下註解再次處理與後續追縱 的重要與要求在使用電腦輔助式電話訪談 , 資訊都會被自動記錄

•訪談記錄 ( 書面式 )

•訪談人員報告表

•西北大學調查研究室所使用 (( 圖圖 3.1.p124)3.1.p124)

1.責任2. 生產力掌握

利用訪談表格監控抽樣群體利用訪談表格監控抽樣群體顯示每次聯絡結果可很快與有效率將表格 作分類可撥通但卻無人接聽

忙線中的訊號

•西北大學調查 ,約有三分之一到二分之一比例•必須要讓電話鈴響過七聲或更多•在期間內都重新再被處理 ,直到至原定之重覆撥接次數達成為止

•再次撥接號碼 ( 如 30mins)1 至 2 次 ,才使用此代碼•避免固定忙線訊號 (通話數量過多造成擁塞的信號音 ), 作出錯誤認定

利用訪談表格監控抽樣群體利用訪談表格監控抽樣群體 (Conti)(Conti)

答錄機•擁有者 , 調查為在 30歲以下的成年人 , 白種人 ,以及 那些擁有較高所 得與教育程度的人•擁有者 70%-75%, 主要為了不錯失別人打進來的 電話 (即為連結者群體 )•留下訊息應是簡單 . 有禮貌 .且標準化的由不住在該戶家庭中的人所接聽•說明用意 ,了解住戶何時返家 ( 在注意事項欄中記錄 )

住戶拒絕回答•研究顯示約有 2/3 至 3/4例子 (Lavrakas et al.,1992)•沒興趣 (40%) 沒時間 (20%)不願意 (10%)不做任何回應即掛電話 (10%)(Lavrakas et al.,1992)•不做任何回即掛電話 ,賦予另一個單獨的意向代 碼 (15H)•使用一份拒絕作答報告表•拒答率 (Refusal rate)將會對潛在的未獲回應之誤差造成影響 ,並進而威脅到調查的外在效度

利用訪談表格監控抽樣群體利用訪談表格監控抽樣群體 (Conti)(Conti)

無效的電話號碼•所撥電話以錄音訊息告知已經更改•不應該撥接更改後的號碼 , 以避免抽樣機率扭曲•將此無效號碼擱置一旁 ,不再進行處理

•所撥電話以錄音訊息告知暫時斷話或故障待查•如調查時間夠長 , 在幾天後將此份表格進行第二 次的重新處理

非住家用途•研究顯示約有 1/4 至 1/3比例•對於以一般大眾為對象調查中 , 訪談人員不得針 對公司行號或其他非住家用途的場所進行訪談 : 因為它將牴觸了在所有公民的調查中 , 作為其基 礎的機率抽樣假設•來話轉接的處理 - 以它的使用狀態作判定 , 而不是 由被接聽的場所來作決定

暫時斷話

利用訪談表格監控抽樣群體利用訪談表格監控抽樣群體 (Conti)(Conti)

沒有符合資格者•此結果要在表格中惕除 ,不作進一步處理

只是聯絡上而已•( 正好不在家 ) 在訪談表格中 ,記錄性別 ,姓名 ,或是其 他與該受訪者有關的資訊 , 協助後續將再聯絡•排定某個特定時間再進行聯繫 , 代碼 30A, 協助表格 再被處理暫時無法聯絡上

•受訪者在幾天內 ,或者更長的時間都不會在家的 情況•如果調查進行時間夠長 ,待適切時間再重新處理

長時間無法聯絡上•在表格中惕除於進一步處理之列•除非該調查進行期間 ,事後延長原先所規劃時間

利用訪談表格監控抽樣群體利用訪談表格監控抽樣群體 (Conti)(Conti)

殘障的障礙•停止處理此表格 ,或再尋另一位受訪者 ,但這項決定要與該項調查的整體抽樣相互一致(Henry,1990)

受訪者有語言上的障礙•此結果要在表格中惕除 ,不作進一步處理•若再尋另一位受訪者 ,此決定亦要與該項調查的整 體抽樣相互一致 (Henry,1990)

被選的受訪者拒絕作答•在隨機選取撥號的調查中 ,約佔 1/3•需將住戶拒絕回答 , 及受訪者拒絕回答加以區別•鼓勵訪談人員寫出和該項拒答之特質有關的簡 短說明 ,或者使用拒絕作答報告表

利用訪談表格監控抽樣群體利用訪談表格監控抽樣群體 (Conti)(Conti)

只進行了部份的訪談•過程中有某些事情發生 :註明何時再次聯繫且由 原來的訪談人員作聯繫•受訪者拒絕繼續作答 ,且拒絕再次聯繫 , 使用代碼 36R•受訪者與訪談人員之間所出現的個性衝突 :將任務交付另一位訪談人員進行

完成訪談•以完成的調查表經過完整性的編輯 ,並且進行過任 何開放式的編碼後 ,就該將確認號碼記錄 於該份 訪談表格中

利用訪談表格監控抽樣群體利用訪談表格監控抽樣群體 (Conti)(Conti)

簡化訪問表格 ( 圖 3.2.P152)

•時機 : 訪談時間很短 .只是單次調查 ,即可簡化•用法 :寫下簡短的附註 ,說明每次聯絡後的狀況 , 取代數字式的意向代碼•就與分級有關的典型調查而言 ,這種簡化表格已 經足以應付其需求

針對每個電話號碼使用一份個別的訪談表格，對於降低潛在的未獲回應之誤差而言，應該被視為一種必須，但並非足夠充份的作法

摘要

拒絕作答報告表拒絕作答報告表拒絕作答報告表，改變受訪者拒絕回答的初衷，以及未獲回應之誤差，了解更多與潛在的未獲回應之誤差有關的特性

•賦予某種基本的人口統計學代碼•對拒絕回答的強度作出不同等級•在選取那些原先被拒絕回答的案例再進行改變其心意的嘗試，及要由何人執行應該遵循決策原則•以隨機選取撥號進行調查，所使用問卷調查表約耗費 20-30mins 情況下 ，改變其初衷的成功率介於25%-30%

處理抽樣群體時的預期處理抽樣群體時的預期以名簿為基礎的抽樣群體

•據西北大學調查 (1988 年 ),完成訪談 (71%),無法聯絡上 (16%)特殊母體參與意願高 ,並且和其職業有所關聯區間式調查

•經過一段期間再次進行訪談 , 成功要件 : 取決於在抽樣區域內的住戶移動型態(Lavrakas&Settersten,1991)•大型城市 , 約 50-60% 可以再度訪談到 ,城郊比率高達 70-75%•原先在第二波行動被聯絡到 ,超過 90% 成功訪談

重覆撥接與未獲回應•市場研究認為三次的重覆撥接為最洽當次數 , 而學術認為十次甚至更多•容易聯絡到群體大部份屬女性 .教育程度較低 ,未就業 ,已婚 , 年紀大 ,且健康狀況較不佳

•據西北大學調查 (1992 年 ), 處理每個號碼的平 均撥接次數約為七次 ,且歷年的增加•主要原因 : 答錄機增加 .不易聯絡受訪者等

在完成一項調查時所必須撥接的電話號碼次數 (p164)

在隨機選取樣本 ,最後意向結果之分配•據西北大學調查 (1992 年 ),完成訪談 (33%),無效電話號碼 (29%),非住家用途 (more than 15%)•取決於某項特定調查的地理區域 , 及產生抽樣群體所採用的方法

在所有進行過程中 , 對於不同意向代碼的狀況要有切合實際的預期心理

抽樣群體意向結果抽樣群體意向結果 ,, 回覆率回覆率 .. 未獲回應率未獲回應率未獲回應的比例

•與未獲回應的特質有重大相關性 ( 拒絕回答 )•住戶的拒絕回應 , 受訪者的拒絕回答 , 以及只完成部份訪談 ,未獲回應率約為 28%-32%

加權方式調整未獲回應的誤差•將樣本人口統計上的特徵 , 與存在母體中的同樣特徵相較之下所得的差異 ,加以調整•用來作為彌補未獲回應誤差的統計上的加權 , 與那種為了調整選取時不相等的機率 , 而被例行性及適當採用的抽樣後的加權 ,是不同的 (ex. 在隨機選取號碼中 ,擁有一個以上的住家電話 , 抽樣到的機會較大 )

•據西北大學調查 (1992 年 ),全球性隨機選取撥號調查 , 有效電話測量值為 71%, 在 1991年地方性調查為 79%•藉由電話前三碼來作層級化處理 ,並將空置後四碼範圍加以過濾得作法 , 實際可行

抽樣群體的有效比率

完成率總體完成率 (33%)•若取決之某項特定調查的地理區域 , 及產生抽樣群體所採用的方法使用得當 , 及雇用較強之訪談人員 ,未獲回應率會更低 ,完成率會提高

回覆率是以某個範圍來作考量 , 而不是以一個單獨的數值來作考慮

在混合模式之調查中的抽樣群體在混合模式之調查中的抽樣群體混合模式優點運用的極致

1. 激勵受訪者完成郵件式的問卷調查表2. 提高電話訪談的成功率3. 成本 /效益 --- 和電話調查所需費用幾乎相

同 , 進行為兩倍 ,雖然如此 ,卻可讓未涵蓋範圍之誤差 , 以及未獲回應之誤差都出現極為可觀的降低 ,也抵銷它在需要較長時間進行期間上的缺點

•最大的優點 :可以提供寄送預先通知函 , 以提醒受訪者即將到來的調查 , 建立訪談人員之可信性•據西北大學調查 , 透過郵件 , 電話 , 以及訪談等方式來處理的一個抽樣群體作為實例 :•獲得一個高達 92% 之回覆率 (66%透過郵件回覆 ,15%透過電話 , 11%藉由親訪方式 )•8%未成功訪談 ,大部份由年紀大 , 及家中沒有學齡兒童的住戶們所組成

因回覆率的下降 , 在抽樣群體中 , 日益增加 , 有一部份以電話 , 一部份以郵件 , 有一部份是特過個人式訪談來作的混合模式調查(Dillman,1998)

使用電腦輔助式電話訪談處理抽樣群體使用電腦輔助式電話訪談處理抽樣群體優點運用的極致讓涵蓋範圍之誤差 ,

以及未獲回應之誤差 ,

及測量誤差都可能因此獲得降低

並進而使整體性的調查誤差也為之降低

最具魅力之處1.能夠把採用書面記錄式訪談進行的電話 調查中 , 以人工方式處理抽樣群體時所 需要的資源釋放出來2. 可善用資源 ,花費更多的時間制定與樣 本有關的各種決策 , 在監督訪談人員也 能夠表現地更為強烈

用來管理問卷調查表 , 可以利用每日的報表來輕易地產生詳細的資料利用軟體設計 , 產生抽樣群體並進行重覆撥接的時間表

選取受訪者與獲得合作本章重點 :涵蓋了在否個抽樣單位內 ,選取一個具有代表性之受訪者 ,, 以及獲得被選取之受訪者的合作 (並藉此降低未獲回應之比率 ) 有所關聯的各種議題

針對受訪者的控制化 ( 系統化 ) 選取在電話調查中所具有的 重要性來做檢視和受訪者 , 建立其信賴度所 使用的簡介之重要性訪談人員的訓練 ( 使其能以 標準化的答案回答 )對各種經常被使用到的受訪 者選取技巧進行檢視

針對與調查中的受訪者進行預先聯絡 , 以及這種作法和選取受訪者及獲得合作間之關聯性

由穩固的立足點開始由穩固的立足點開始讓未涵蓋範圍及未獲回應之誤差都降最低 , 如何平衡 ?

1. 獲得一個在人口統計學上具有代 表性的最後樣本 2. 訪談人員本身的技巧3. 使用適當的介紹辭4. 受訪者選取方法在用語上適切度5.應用一種系統化的選取方式讓外 在效度達到最大 (將性別與年齡兩 項範疇作一平衡性的選取 )

6.利用一種實際的機率抽樣設計 ,選 取在某個抽樣單位內的受訪者

•將未獲回應之誤差減至 最低的觀點 :

剛聯絡上後的前 30 至 60秒之內 ,乃是最重要的關鍵

約有 40% 的拒答案例 ,通常都是在進行簡介的頭幾句就出現了 . 50%- 發生稍後進行簡介 / 選取順序時 . 10%- 在訪談人員已經開使進行該份問卷調查表後發生

對該項調查進行說明對該項調查進行說明•善用介紹詞 :應包含足夠的 資訊 ,降低受話者產生的不 安與緊張 (Frey,1989,pp.125-137)•訪談人員的信賴度 ,應盡快 建立•對介紹詞 . 選取方訪 , 以及問 卷調查本身 , 進行預先測試

發展一篇介紹詞1. 對訪談人的身份 ,所屬單位 , 以及該項調查的贊 助者等資訊進行確認 ;2. 對調查目的 , 抽樣區域 ( 目標母體 ) 作簡單說

明 ;3.包含某些足以激勵受訪者合作的正片用語 ;4. 對訪談人員所撥接電話號碼進行確認

對該項調查進行說明對該項調查進行說明 (Conti)(Conti)

轉進陳述

• 提供訪談人一篇已擬好的轉進陳述 , 以便提出誠實且標準化的答案 常問的問題類型 :1. 調查的目的為何 ?? 結果將會如何被使用 ?2.妳是以何種方式取得我的電話號碼 ?3. 進行 /贊助該項調查的團體是誰 ?4. 為什麼在我家裡的其他人不能夠參與這項調

查 ?

目的 :幫助訪談人員說服可能潛在受訪者 ,讓他們瞭解到參與此項調查是值得的

提供參與的誘因• 受訪者提供金錢的誘因 ,或有機會贏得某項獎品 ,或寄送一份研究報告給受訪者 ;特強調參與此調查的各種潛在的無形利益• 若使用物質誘因時 ,應該要把相關說明合併於該項調查的介紹詞中

電腦輔助式電話訪談• 可以提供機會讓介紹詞依據每個受訪者的狀況 ,彙整出最正確適用的措辭…• 使其為人格化 (Lavrakas,1991)• 可以把當時所蒐集到的相關資訊 ,整合到進行後續的再次聯絡時將被使用的說明內容裡

受訪者選取及過濾的各種方法受訪者選取及過濾的各種方法不受控制的選取

• 年齡是訪談人員在進行選取時唯一準則• 產生的問題1.或許會因為抽樣單位內可能出現的未涵蓋範圍 之誤差 , 而無法進行訪談2. 受訪者會隨著時間演變有所成長 ,愈來愈多人將 此法視為一項不夠專業的調查受到控制的選取

• 使用措辭完美 ,不具侵犯干擾性又是正式化的選取程序 , 可以讓受訪者產生配合意願• Kish 的隨機選取方法1.最為嚴格 ,且被親自訪談所接受 ,最標準化的受 訪者選取方法 , 由 Kish(1949.1965)所發展出來2. 好處 : 可將未涵蓋範圍之誤差降至最低3.缺點 :未獲回應之程度變高 ,並增加其誤差

取得合格的代表性樣本

受訪者選取及過濾的各種方法受訪者選取及過濾的各種方法 (Conti)(Conti)

以生日來作為選取的方法• 本身不帶有侵範干擾特質 , 以及在它們所產生的單位內樣本中具有異質性 , 廣受使用• 可以產生一個真實的單位內機率樣本• 在整體性調查誤差看 ,所花費成本可能會比所帶來的利益為高

系統化的配額選取法• 自 1980 年中期 ,此些方法都被生日選取法所取代• Troldahl 與 Carter(1964)提出 , 本法侵範干擾性比 Kish 低 ,但比生日選取法仍過高• 需要使用數種版本的選取矩陣 (類似 Kish

法 )• T-C-B 選取法

以上方法皆無法產出一個住戶內的機率樣本

受訪者選取的其他原則受訪者選取的其他原則選取家中的戶長

• 訪談人員藉由彼此間之關係為依據的方式 ,取得該戶所成年人的一份一覽表

•家中戶長的範例

對可能投票者進行過濾• 對政治議題有關的調查中 ,所進行的訪談對地理方面來作過濾

• 因為電話前三碼的範圍並無法與抽樣區域的範圍完全一致其他的因素進行選取 /過濾• 在各種不同理由下 ,也可依據許多屬性或特質來選取受訪者• 設計一種不至於會對未涵蓋範圍 ,或是未獲回應之狀況造成明顯增加的有效的選取順

序 ,避免增加整體性調查的誤差

預先聯絡受訪者預先聯絡受訪者優點 :事先通知的暖身作業 , 使他們更容易被說服 ,以及參與該項調查

目標 :

1. 為了降低未獲回應的誤差可能性2.減少涵蓋範圍誤差可能性3. 使得因這些因素造成的整體性調查誤差 , 也獲得降低

產生的回覆率為 60-80%

預先聯絡信函內容格式• 信紙上要有其抬頭 ( 正式與便於確認 )• 篇幅方面 ,不宜超過一頁長度

(Frey,1989)• 調查內容 , 目的 , 時間長短 ,贊助者作說明• 保密性的考慮• 受訪人員最方便時間內進行重覆撥接的意願• 更具人性化的設計 ( 如不沾手的墨水 ,親自簽名 ,回郵等等方式 )• 把這些預先聯絡有關的明確參考資料 ,整合到訪談人員將要使用的介紹詞及轉進陳述之中

•可提醒受訪者即將嘗試對其進行一項訪談的聯繫 ,•並可使受訪者預先先作準備或先行蒐集資訊•但需要花費時間 ,且增加成本 ,需作權衡價值性考量

監督建立訪談人員的工作架構

• 對調查與測量加入許多影響深遠與偏差的變數

訪談人員的重要性訪談人員的重要性

訪談人員招募在職訓練高品質的的資料測量誤差未獲回應誤差未涵蓋範圍誤差

建立工作架構

電話訪談的品質管制• 集中化的蒐集過程，並提供監控機會• 電訪將能產出相當高的調查品質

• 代表性的抽樣群體• 代表低的未獲回應率• 一份良好的問卷調查

人員招募與雇用• 一般的考慮項目分為

• 支薪：公平合理的訪談• 不支薪：學生研究報告，對資料懷著預期

• 簽訂書面的合約• 不得違反受訪者的保密性　例：凱悅 VIP->六福皇宮

• NOVA( National Organization for Voluntary Action) 未支薪人員的主張• 相同對待• 增加工作的重要性• 時間上沒有白費• 象徵性的證明

蒒選的機制建立• 訪員多為兼職人員• 自我選擇 (self-selection process)• 知難而退• 擇優適性者• 具經驗及提供應徵者電話藉來電過濾

訪員條件• 心理條件

• 敬業• 興趣• 仔細• 溫和有耐心• 開放的性格• 積極的態度

• 外在條件• 年齡： 25-45最好• 性別 : 以女性為優先• 口齒 :清楚明白 台 ,客語溝通

訪員的性別評等受訪著的評等 男性 女性

認為訪員的整體表現是傑出的 44% 62%

認為訪員的友善度 36% 54%

認為訪員的專業水準 52% 64%

進行在職訓練前的陳述• 優秀電訪人員具備條件

• 處理抽樣群體• 對調查進行說明• 選擇正確的受訪者並爭取合作• 使用標準化的方式管理問卷調查表

• 訪談行動的監督 : 品質數量的標準• 說明調查案的機構或人員

一般在職課程重點• 高品質的電話訪問• 不具導引性的刺探與回饋• 避免受訪者拒絕回答的訓練• 角色扮演（訪員與受訪員）• 電腦輔助式電話訪談• 對監督制度加以說明• 訪談人員的生產力• 支付薪資與其他聘雇方面的策略

特定調查提供訓練• 調查目的• 抽樣群體與訪談表格• 介紹 / 選取表格• 轉進陳述• 拒絕回答報告表• 問卷調查表• 結束訓練期間的活動（審視與熟悉訓練資料）• 預先調查的練習與在職訓練

降低整體性調查誤差• 訪談活動期間的人員配置與時間

• 人員配置• 每一工作期間 ,中每人的生產力為何 ?• 一星期中，能夠訪談的平均人數• 一星期中，訪員能夠工作的次數• 一星期中，將會進行的訪談的活動次數及將完成的訪談案例總數多少

• 時間安排• 日訪還是夜訪（ 7-10)• 平日還是例假日

降低整體性調查誤差• 電訪場地的佈置

• 訪員之間應於隔開，各自獨立，避免彼此干擾• 良好的照明及通風• 研究主持人隨時在旁協助

• 理想設備• 由電腦隨機抽樣本• 線上登錄• 立即統計

訪談的調查期間進行的監督• 監督訪談表格所產生的各種意向代碼• 創造一個高產能的訪談環境• 確認已完成訪談之案例的有效性• 監督正在進行中的訪談• 當贊助者來訪之處理

贊助者監督者

活動指導人

針對已完成之訪談案例進行確認確認動作

讓所有人了解品質的查核 落實過程督導比事後動作重要

資料核對了解與誤差關係

電訪調查的應用• 最適於應用電訪的方向• 有關於大眾傳播媒介的應用

• 測驗民意以客觀反映輿論• 發展精確的新聞報導 (Precision Journalism)• 研究媒介閱聽效果 : 收聽、收視率• 對報業特殊的協助 :提供對讀者的判斷

電訪調查的應用• 有關政治層而面的應用

• 選情預測• 政治人物聲望調查• 評估公共政策• 間接促進國家發展

• 有關企業經營的應用• 廣告行銷調查• 市場開發調查• 消費行為調查

電訪調查的應用• 其他特殊應用

• 查證訪問 ( 例 : 造府訪查之查證 )• 複式訪問• 大區域調查• 電訪團體訪問 ( 白更新 ,1977)• 一般學術研究

三種訪問方式的評等累積表• 抽樣、問卷、訪問正確性及作業研究比較

電訪 造訪 函訪佳 12 10 5

可 8 8 7

劣 2 4 8

結論合理的成本

整體調查誤差

削減電話訪查的過程及費用，代表著削減品質浪費了人力及財力

高品質的資料蒐集

減低

簡報完畢