«Обработка негатива в Social Media»

Агапов АнтонИсполнительный директор

Москва, июнь 2011

Надо ли?

• Недовольный клиент расскажет о компании минимум 5 знакомым, довольный максимум 1-2

• Завоевание нового клиента стоит в 5-7 раз больше, чем удержание уже существующего

Какая цель?

• Цель – получить довольного клиента

Виды реакций пользователей

• Положительная

• Отрицательная

• Нейтральная

Пример классификации

Классификация отзывов в Yandex• Critical (серьезные поломки) • Bug (типовые ошибки) • Request (предложения и пожелания) • Flame (обсуждение бренда и его продуктов) • Positivefeedback (похвалы и благодарности) • Water (любые упоминания мимоходом в

обсуждениях)

Как оценивать работу

• Выдавливание негатива – работа не на результат

• Работа на результат - объективное уменьшение негативных отзывов

• Работа на будущее (бренды с плохой кармой)

Проактивная позиция

Одесса, бульвар Жванецкого

Предупреждение негатива

• Предупреждение на ранних стадиях

• Работать с точки зрения психологии

• Дать анкету

• Сразу спросить о качестве

• Очеловеченный саппорт (официальный представитель и живой человек)

• Пост-звонок

Получить положительный отзыв

• Радовать

• Предвосхищать

• Попросить

Локализовать негатив

• Дать недовольному клиенту выпустить пар

• Перевести на свое поле

• Договориться по хорошему

Про работу с негативом

• Действовать на поле противника, если невозможно перевести дискуссию на свое поле

• Работать на сайтах roem.ru compromat.ru blackjob.net habrahabr.ru и т.п.

• Прорабатывать все источники

При работе с отзывами

• Не давать выхода своим эмоциям• Отвечать по существу• Работать по-честному, действительно

пытаться решить проблему• Очеловеченно отвечать• Обрабатывать все отзывы• Привлекать не только специально обученных

людей• Постоянный мониторинг• Быстрая реакция, актуальность ответов• Помнить, что клиент всегда прав

Нужен ли негатив?

• Например, магазин оптики в Нью-Йорке

• Например, pleer.ru

• Яндекс.Маркет – рассадник отзывов

Проблемы сотовых операторов

Запрос Статистика запросов

мтс ворует деньги 200

билайн ворует деньги 104

мегафон ворует деньги 92

Программа лояльности провалилась

Не ценят клиентов

Тиньков VS Лебедев

• Отзывы можно и не обрабатывать?

Рейтинги, это тоже отзывы

Демпфирование негатива

• Замена инфоповода• Игра слов• Информационный

диссонанс• Горячая линия (в

любом виде)• Юмор • Психологические

приемы

Кросс инфоповод

• Лебедев VS аэрофлот (можно предположить, что таким образом авиакомпания троллит)

• Шойгу VS блоггеры

Информационное цунами

• Отзыв на волне

Удаленные Михалковым

• Попытка пропихивать позитивные сюжеты

Адвокаты бренда

• Воспользуйтесь кредитом доверия

• Всяк кулик свое болото хвалит

• Любить и поощрять куликов

Информационный рэкет

• Создавать обоснованные негативные отзывы

• Создавать негативные отзывы, ради …

Кейс 1 Секретный сайт

• Сайт не в индексе, но с хорошей посещаемостью

• Сайт с шаблонным дизайном

• Бурное обсуждение в комментах

Отзывы в сети

• Спокойствие, только спокойствие (Карлсон)

Кейс 2 Про антивирус

• Распространенная проблема Dr.Web

Кейс 2 Про антивирус

• Потеря пользователя

Кейс 3 Личный список

Список*• МММ• Сбербанк• РЕСО• Банк Русский

стандарт• Mostravel (TUI)• Хостинг РБС • ВАЗ* данный список является вымыслом автора и может не иметь ничего

общего с действительностью

Испытываете ли к подсудимому личную неприязнь?

— Я к подсудимому такой личный неприязнь испытываю, даже кушать не могу.

Кейс 4 Про креатив

• Техподдержка игры

Оценка работы

ДО

• Негативные

• Позитивные

• Нейтральные

• Всего

ПОСЛЕ

• Негативные

• Позитивные

• Нейтральные

• Всего

Пишите побольше положительных отзывов!

Агапов Антон

Исполнительный директор Apollo-8

E-mail: info@apollo-8.ru

Инструкция по работе с негативом http://www.apollo-8.ru/rabota-s-negativom-v-sotsialnich-setyach