Использование мониторинговых и Social CRM решений в рамках...
-
Upload
semanticforce -
Category
Business
-
view
3.475 -
download
0
description
Transcript of Использование мониторинговых и Social CRM решений в рамках...
![Page 1: Использование мониторинговых и Social CRM решений в рамках бизнес-процессов онлайн-магазина](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061618/557ed01ed8b42a706f8b4ef4/html5/thumbnails/1.jpg)
Использование мониторинговых и Social CRM решений в рамках бизнес-процессов
онлайн-магазина. Возможности. Рекомендации. Перспективы.
SemanticForce8 ноября 2012
www.semanticforce.net
![Page 2: Использование мониторинговых и Social CRM решений в рамках бизнес-процессов онлайн-магазина](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061618/557ed01ed8b42a706f8b4ef4/html5/thumbnails/2.jpg)
Social data has unlimited value and near limited application
www.semanticforce.net
![Page 3: Использование мониторинговых и Social CRM решений в рамках бизнес-процессов онлайн-магазина](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061618/557ed01ed8b42a706f8b4ef4/html5/thumbnails/3.jpg)
MakeMarketMeasure
Области применения мониторингово-аналитических инструментов
www.semanticforce.net
![Page 4: Использование мониторинговых и Social CRM решений в рамках бизнес-процессов онлайн-магазина](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061618/557ed01ed8b42a706f8b4ef4/html5/thumbnails/4.jpg)
Важность онлайн-репутации в зависимости от рыночного сегмента
www.semanticforce.net
![Page 5: Использование мониторинговых и Social CRM решений в рамках бизнес-процессов онлайн-магазина](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061618/557ed01ed8b42a706f8b4ef4/html5/thumbnails/5.jpg)
Источники отзывов
www.semanticforce.net
![Page 6: Использование мониторинговых и Social CRM решений в рамках бизнес-процессов онлайн-магазина](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061618/557ed01ed8b42a706f8b4ef4/html5/thumbnails/6.jpg)
www.semanticforce.net
Почему поисковые системы
ранжируют сайты с отзывами
высоко?
![Page 7: Использование мониторинговых и Social CRM решений в рамках бизнес-процессов онлайн-магазина](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061618/557ed01ed8b42a706f8b4ef4/html5/thumbnails/7.jpg)
www.semanticforce.net
• Уникальный и «качественный» контент• Быстрое и постоянное обновление ресурсов• Наличие ссылок из социальных медиа• Сайты оптимизированы под запросы,
связанные с "отзывами"
![Page 8: Использование мониторинговых и Social CRM решений в рамках бизнес-процессов онлайн-магазина](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061618/557ed01ed8b42a706f8b4ef4/html5/thumbnails/8.jpg)
www.semanticforce.net
Почему большинство
мониторинговых систем
не видят данные ресурсы
?
![Page 9: Использование мониторинговых и Social CRM решений в рамках бизнес-процессов онлайн-магазина](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061618/557ed01ed8b42a706f8b4ef4/html5/thumbnails/9.jpg)
www.semanticforce.net
Сообщения не содержат упоминание бренда
![Page 10: Использование мониторинговых и Social CRM решений в рамках бизнес-процессов онлайн-магазина](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061618/557ed01ed8b42a706f8b4ef4/html5/thumbnails/10.jpg)
Поисковики не индексируют (или частично индексируют) сайты с отзывами
www.semanticforce.net
![Page 11: Использование мониторинговых и Social CRM решений в рамках бизнес-процессов онлайн-магазина](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061618/557ed01ed8b42a706f8b4ef4/html5/thumbnails/11.jpg)
Пример распределения упоминаний по категориям
www.semanticforce.net
![Page 12: Использование мониторинговых и Social CRM решений в рамках бизнес-процессов онлайн-магазина](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061618/557ed01ed8b42a706f8b4ef4/html5/thumbnails/12.jpg)
Примеры отзывов
Интернет-магазин Цифрус - мошенники. Продают серые и бракованные телефоны. Если возникают проблемы, не ремонтируют и не меняют на новые. Все риски перекладываются на покупателя.
Приобретал в этом магазине комплектующие, оба раза был приятно удивлен мгновенным звонком сразу после заказа, очень порадовало то, что при наложенном платеже, пересылку денег оплачивает продавец, отличная упаковка, огромный выбор товара, буду сотрудничать дальше, рекомендую всем кто, мечтал отличный сервис за низкие цены
Будьте внимательны, интернет магазин розетка отказывается возвращать товары, которые по каким-то причинам не подошли покупателю. Розетка не является супер дешовым магазином в котором стои покупать товары. Пользуйтесь сервисами типа price.ua для анализа цен и отзывов. Не всегда крутой бренд отвечает всем качествам и требованиям покупателя
www.semanticforce.net
![Page 13: Использование мониторинговых и Social CRM решений в рамках бизнес-процессов онлайн-магазина](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061618/557ed01ed8b42a706f8b4ef4/html5/thumbnails/13.jpg)
Анализ действий конкурентов
• Сильные и слабые стороны товаров и услуг конкурентов, которые могут повлиять на тактику продвижения в сети;
• Сильные и слабые стороны бизнес-процессов конкурентов (доставка товаров, клиентская поддержка);
• Данные об инновациях и экспериментальных действиях, которые были опробованы конкурентами, их результаты.
www.semanticforce.net
![Page 14: Использование мониторинговых и Social CRM решений в рамках бизнес-процессов онлайн-магазина](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061618/557ed01ed8b42a706f8b4ef4/html5/thumbnails/14.jpg)
Репутация – это НЕ просто
Даже самое оперативное реагирование на упоминания о компании онлайн будет оставаться всего лишь борьбой со следствиями, а не устранением причин.
• Чтобы не тушить пожары постоянно, нужно сделать так, чтобы их не было.
• Маркетинговая информация, полученная с помощью мониторинга отзывов и упоминаний, - это основание для улучшения и оптимизации бизнес-процессов.
www.semanticforce.net
![Page 15: Использование мониторинговых и Social CRM решений в рамках бизнес-процессов онлайн-магазина](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061618/557ed01ed8b42a706f8b4ef4/html5/thumbnails/15.jpg)
www.semanticforce.net
![Page 16: Использование мониторинговых и Social CRM решений в рамках бизнес-процессов онлайн-магазина](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061618/557ed01ed8b42a706f8b4ef4/html5/thumbnails/16.jpg)
Мониторинг продуктов
www.semanticforce.net
![Page 17: Использование мониторинговых и Social CRM решений в рамках бизнес-процессов онлайн-магазина](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061618/557ed01ed8b42a706f8b4ef4/html5/thumbnails/17.jpg)
Вопросы о продуктах
www.semanticforce.net
![Page 18: Использование мониторинговых и Social CRM решений в рамках бизнес-процессов онлайн-магазина](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061618/557ed01ed8b42a706f8b4ef4/html5/thumbnails/18.jpg)
Карты восприятия продуктов
www.semanticforce.net
![Page 19: Использование мониторинговых и Social CRM решений в рамках бизнес-процессов онлайн-магазина](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061618/557ed01ed8b42a706f8b4ef4/html5/thumbnails/19.jpg)
Реагирование и генерация контента
• 60% вопросов брендам остаются без ответа
• Ответы пользователям от имени представителей магазина будут укреплять позиции в поисковой выдаче и повышать лояльность к бренду
www.semanticforce.net
![Page 20: Использование мониторинговых и Social CRM решений в рамках бизнес-процессов онлайн-магазина](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061618/557ed01ed8b42a706f8b4ef4/html5/thumbnails/20.jpg)
Отзывы и комментарии как драйвер продаж
Отзывы и комментарии
Мониторинг и выявление
Social CRMПродажи или клиент-сервис
Реагирование и вовлечениеПРОДАЖА
www.semanticforce.net
![Page 21: Использование мониторинговых и Social CRM решений в рамках бизнес-процессов онлайн-магазина](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061618/557ed01ed8b42a706f8b4ef4/html5/thumbnails/21.jpg)
MakeMarketMeasure
www.semanticforce.net
Области применения мониторингово-аналитических инструментов
![Page 22: Использование мониторинговых и Social CRM решений в рамках бизнес-процессов онлайн-магазина](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061618/557ed01ed8b42a706f8b4ef4/html5/thumbnails/22.jpg)
Твиты, содержащие намерение о покупке
Процент от общего количества твитов
Auto 18 000 0.007%
Consumer Tech 53 000 0.021%
Food 52 000 0.021%
Twitter за один день (около 250 миллионов сообщений)
www.semanticforce.net
![Page 23: Использование мониторинговых и Social CRM решений в рамках бизнес-процессов онлайн-магазина](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061618/557ed01ed8b42a706f8b4ef4/html5/thumbnails/23.jpg)
Выводы исследований
1. Серьезное намерение покупки чего-либо можно идентифицировать онлайн в «социальном сегменте» с помощью инструментов поиска и мониторинга.
2. Высокая частота такого рода сообщений говорит о больших возможностях, которые они предоставляют.
3. Поиск и обнаружение таких «возможностей» является доступным и измеримым.
4. Потребители благоприятно реагируют на ответы со стороны компаний, если они соответствуют их намерениям и контексту.
www.semanticforce.net
![Page 24: Использование мониторинговых и Social CRM решений в рамках бизнес-процессов онлайн-магазина](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061618/557ed01ed8b42a706f8b4ef4/html5/thumbnails/24.jpg)
• Отвечать на вопросы;• «Подсказывать» как реализовать желания/потребности;• Помогать решать проблемы;• Поддерживать и развивать удовлетворение от услуг
компании либо от ее продуктов.
Что делать онлайн?
www.semanticforce.net
![Page 25: Использование мониторинговых и Social CRM решений в рамках бизнес-процессов онлайн-магазина](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061618/557ed01ed8b42a706f8b4ef4/html5/thumbnails/25.jpg)
Аспекты работы в соц.сетях
• Постоянный мониторинг упоминаний и мнений;
• Таргетированная реклама средствами соц.сетей;
• Создание интересного контента;• Быстрое реагирование на упоминания
(комментарии, дискуссии);• Работа с каждым пользователем
индивидуально.
www.semanticforce.net
![Page 26: Использование мониторинговых и Social CRM решений в рамках бизнес-процессов онлайн-магазина](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061618/557ed01ed8b42a706f8b4ef4/html5/thumbnails/26.jpg)
SMA & SEO
www.semanticforce.net
![Page 27: Использование мониторинговых и Social CRM решений в рамках бизнес-процессов онлайн-магазина](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061618/557ed01ed8b42a706f8b4ef4/html5/thumbnails/27.jpg)
SMA & SEO
• Проанализируйте поведение пользователей на вашем сайте, чтобы узнать, как они находят определенные страницы и создать эффективные альтернативы в продвижении landing pages;
• Постарайтесь устранить любые препятствия на пути между пользователями и вашими продуктами;
• Убедитесь в доступности страниц вашего сайта для поисковых роботов;
• Развивайте и поддерживайте user-generated контент и старайтесь учитывать все синонимы ваших продуктов, для того чтобы максимально облегчить поисковым механизмам доступ к вашим страницам.
www.semanticforce.net
![Page 28: Использование мониторинговых и Social CRM решений в рамках бизнес-процессов онлайн-магазина](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061618/557ed01ed8b42a706f8b4ef4/html5/thumbnails/28.jpg)
7 SEO-ошибок в E-commerce
1. Недостаточное описание продукта;2. Использование описаний продуктов, написанных
производителями;3. Отсутствие обзоров продуктов от пользователей;4. Недостаточная оптимизация страниц продуктов на
основании реальных поисковых запросов клиентов;5. Не уникальные заголовки страниц;6. Отсутствие «говорящих» ссылок (keyword-friendly urls),
повторяющих заголовок;7. Много повторяющегося контента.
www.semanticforce.net
![Page 29: Использование мониторинговых и Social CRM решений в рамках бизнес-процессов онлайн-магазина](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061618/557ed01ed8b42a706f8b4ef4/html5/thumbnails/29.jpg)
MakeMarketMeasure
www.semanticforce.net
Области применения мониторингово-аналитических инструментов
![Page 30: Использование мониторинговых и Social CRM решений в рамках бизнес-процессов онлайн-магазина](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061618/557ed01ed8b42a706f8b4ef4/html5/thumbnails/30.jpg)
Базовая аналитика
www.semanticforce.net
![Page 31: Использование мониторинговых и Social CRM решений в рамках бизнес-процессов онлайн-магазина](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061618/557ed01ed8b42a706f8b4ef4/html5/thumbnails/31.jpg)
Тональность и категории
www.semanticforce.net
![Page 32: Использование мониторинговых и Social CRM решений в рамках бизнес-процессов онлайн-магазина](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061618/557ed01ed8b42a706f8b4ef4/html5/thumbnails/32.jpg)
Скорость ответа на запрос клиента
Некоторые компании стремятся сократить время между полученным сообщением от клиента и предоставленным ему ответом до минимума.Скорость ответа повлечет за собой частоту обновлений страницы, что, в свою очередь, послужит сигналом релевантности для поисковых систем и в итоге «поднимет» страницу в поисковой выдаче.
www.semanticforce.net
![Page 33: Использование мониторинговых и Social CRM решений в рамках бизнес-процессов онлайн-магазина](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061618/557ed01ed8b42a706f8b4ef4/html5/thumbnails/33.jpg)
SERM
• Используйте мониторинг для определения позиций в выдаче поисковиков тех площадок, на которой наиболее активно (или позитивно) обсуждается ваш продукт или услуга;
• Уделяйте больше внимания и ресурсов тем площадкам, которые генерируют трафик на ваши сайты, а также имеют вес в репутационном плане;
• Влияйте на изменения в первой странице выдачи поисковиков по «вашим» ключевым словам.
www.semanticforce.net
![Page 34: Использование мониторинговых и Social CRM решений в рамках бизнес-процессов онлайн-магазина](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061618/557ed01ed8b42a706f8b4ef4/html5/thumbnails/34.jpg)
Отличия от конкурентов и конверсия от упоминаний
Анализируйте ресурсы где пишут о конкурентах, но не пишут о вас, их позиции в поисковой выдаче.
Сравнивайте динамику частоты упоминаний на определенных площадках с динамикой посещаемости и конверсии вашего сайта. Оцените количество посетителей с тех источников, которые содержат наибольшее количество упоминаний о вас.
www.semanticforce.net
![Page 35: Использование мониторинговых и Social CRM решений в рамках бизнес-процессов онлайн-магазина](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061618/557ed01ed8b42a706f8b4ef4/html5/thumbnails/35.jpg)
Web: www.semanticforce.netE-mail: [email protected]: SemanticForce
Phone: +7 (495) 668 1037 (Россия) +380 (44) 220 0842 (Украина)