미디어산업론 우리은행 SNS 전략

우리은행의Social Media Marketing

Table of Contents

INTRO - 은행의 ‘Fan’에 대하여

문제의식 및 목표 설정

현황 분석

전략

Fan은 감정적이다

무엇인가를 열광적으로 좋아하는 사람흥미를 보이는 사람소통하고 관계맺는 사람

Fan ?

은행의 ‘Fan’?

Q. 우리은행, 왜 쓰시나요?

① 우리은행 사랑해요 ♥

② 부모님이 우리은행에 계신다.

③ 그냥, 가까우니까.

사람들은 은행의 ‘Fan’이 되고 싶어하지 않는다!

그들이 은행에 원하는 건머니머니 해도 Money

은행의 ‘Fan’?

은행의 Fan 은행으로부터 이득을 얻는 사람들, 그리고 그로 인해 생기는 신뢰관계에 기반

ü은행의 SNS 전략에 있어서 중요한 것은 ‘감정’ 이 아니라 ‘효용, 이득’

ü은행은 사람들에게 ‘당근’ 을 제공함으로써 그들을 끌어와야 함

은행의 ‘Fan’!

Table of Contents

INTRO - 은행의 ‘Fan’에 대하여

문제의식 및 목표 설정

현황 분석

전략

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문제의식 방치된 Mass 고객

Why So?∵ Mass는 돈이 안 되기 때문!

고객수영업이익

상위 8%가 이익의 62%에 기여

For VIPs

For People Like Us..

... 낮은 고객 만족도

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V.I.P

20% 80%

Life Time Value 평생가치

고객이 평생 걸쳐 가져올 누적 이익 - 비용

MASS

Mass 고객의 현재 가치는 낮지만 이들이 평생 고객일 경우

평생가치가 높다시간

누적 LTV

잘 키운 열 Mass 고객, 한 VIP 고객 안 부럽다

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일반 고객에게도 차별화 된 고객관리를 하자(“We’re all individuals!”)

Mass Customization

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우리은행 및 경쟁사 SNS 현황

우리은행

우리은행

신한 국민 외환 하나 기업 우리

신한 국민 외환 하나 기업 우리

팬 수

팔로워트윗

Banks on Twitter이벤트 Q&A

신변잡기

기업은행

그나마 가장 모범적인 사례공식 블로그와 페이스북/트위터 연계블로그를 기반으로 페이스북/트위터에 콘텐츠 확산

But still…은행 블로그로서 실질적인 효용을 주는 콘텐츠는 빈약

Conclusionü 대부분의 은행이 SNS를 시작한지 얼마되지 않음 ü Twitter: Q&A 및 신변잡기, 이벤트 소개, 당첨자 발표가 대부분ü Facebook: 신변잡기와 상품 및 이벤트 소개의 용도로 사용ü 은행의 효용성 있는 정보 제공 부족, 고객들과의 소통도 활발하지 않음

∴ SNS를 제대로 활용하지 못하고 있다!

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전략 WHOMWHATHOW

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Whom?

1. SNS 이용률 높음2. 잠재 가치가 가장 높음 life cycle 상 직장 생활 시작, 결혼, 모기지 등 재테크에 대한 니즈가 가장 높음

24

20 30 40 50 60

20대 중반 ~ 30대

1. SNS 활용 효과 낮음2. 수익성이 높아 특화 관리 채널 필요

10 70

1. 은행 이용률 낮음2. 잠재 가치 측정 어려움

Whom?

What?

자발적인 정보공유가 힘들다!

개개인의 수입, 지출 및 생활 전반과 관련한 매우 ‘민감한’ 정보

예) 학자금 대출

은행은 ‘차갑고 딱딱하다’는 전통적인 인식

So, What?

긍정적이고 미래지향적인 정보

공유하고 싶은 정보

ü은행의 SNS 전략에 있어서 중요한 것은 ‘감정’ 이 아니라 ‘효용, 이득’

ü은행은 사람들에게 ‘당근’ 을 제공함으로써 그들을 끌어와야 함

and, What?

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Fan Building

Engagement

모든 채널 활용 SNS 적극 홍보

SNS 전용 상품 및 쿠폰

Walls from Woori

“MY” Series

Woori Ville

How?

MASS CUSTOMIZATION

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콜센터와 관련, 고객들이 가장 많이 요구하는 서비스는

전문지식을 가진 상담원과의 직접 연결

48%가 상담원 연결을 위한 대기시간에 불만

43%는 상담원의 금융지식이 불충분하다고 응답

“ 24시간 편리하게, 5분 이내 빠르게 전문가의 SNS 서비스를 받아보세요 ”

Fan Building 1 모든 채널 활용 SNS 적극 홍보

30

ATM전국 7000여대

지점전국 1000여 개

인터넷뱅킹모바일뱅킹

하루 평균 4~5만건

E-mail

Fan Building 1 모든 채널 활용 SNS 적극 홍보

온라인 소액결제를 위한 트위터 뱅킹

1. 트위터 계정(@wooribank) 팔로윙 2. 계좌조회, 이체 등 희망하는 서비스를 #업무별 코드를 통해 direct message 전송

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#bal 계좌 조회 #tran 본인 계좌간 자금이체#15d 최근 5개의 입금 내역#15c 최근 5개의 수표결제 내역#15t 거래일자를 포함한 최근 5개의 거래내역#15w 최근 5개 출금내역

d @wooribank #bal

Fan Building 2 SNS 전용 상품 및 쿠폰

▶ SNS 페이지에 팬들만 볼 수 있는 QR 코드로 된 쿠폰을 게시 ▶ 스마트폰을 통해 바로 영화관, 음식점 등에서 활용 가능

SNS 쿠폰

Fan Building 2 SNS 전용 상품 및 쿠폰

33

Engagement 0 언제든, 무엇이든 물어보세요

1. 365일 24시간2. 5분 이내에3. 전문 상담원의 체계적 답변

34

일주일 간 가장 활발하게 활동한 고객의 담벼락에 직접 찾아가 추가 전문 정보를 제공하며 개개인에 특별한 경험치 선사

Wooribank

Engagement 1 Walls from Wooribank

35

타겟 고객층의 미래의 My something을 위한 재무 계획을 사람들과 함께 공유

Engagement 2 “MY” Series

MyDream

✓✓ ✓

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설문을 통해 다음 My Series 주제 선정에 참여


최다 Like 득표자는 VIP 고객에게 제공되는 재무 설계 서비스

37


공유하고 싶은 정보 명확한 효용

고객끼리 소통을 통한 만족도 상승은행의 긍정적 이미지

Wells Fargo가 운영하는 Social Network Game인 ‘Stagecoach Island’청소년 대상 금융 교육 캠페인 ‘돈의 재미 배우기(We Take the Fun of Money)’ 의 일환

Engagement 3 WooriVille


가상 환경에서 기업, 펀드 등에 전략적으로 투자하거나 저축하는 게임을 통해 ‘돈의 재테크’ 방법을 쉽게 배우게 함

WoorivilleWooribank + Cityville

: 기존 ‘Stagecoach Island’를 20~30대에 맞춰 업그레이드한 게임

전문가가 현재 자신의 투자 현황과 가능성 등에 대해 조언을 해주게 됨⇒ 사람들은 자신들이 개인적으로 조언을 받고 있다고 느낌

일정 기간 동안 가장 큰 수익을 얻은 사람에게는 환전 우대, 각종 금융 서비스 등을 제공함


가상 환경에서 기업, 펀드 등에 전략적으로 투자하거나 저축하는 게임을 통해 ‘돈의 재테크’ 방법을 쉽게 배우게 함

WoorivilleWooribank + Cityville


: 기존 ‘Stagecoach Island’를 20~30대에 맞춰 업그레이드한 게임

전문가가 현재 자신의 투자 현황과 가능성 등에 대해 조언을 해주게 됨⇒ 사람들은 자신들이 개인적으로 조언을 받고 있다고 느낌

일정 기간 동안 가장 큰 수익을 얻은 사람에게는 환전 우대, 각종 금융 서비스 등을 제공함

우리빌(Wooriville) Fan Page 구축하여 정보 공유 유도

활용 방안

▶Fan Page를 통해 사람들은 게임 내, 또는 외에서 자신이 궁금한 경제/금융과 관련된 질문을 할 수 있음. 또한 추천(Like!)도 가능

▶주 단위로 진행하여 그 주에 가장 많은 추천을 받은 주제에 대해 우리은행에서 섭외한 전문가가 칼럼을 기고


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우리은행 SNS 전략 요약

목표 일반 고객들에게도 차별화 된 고객관리를 제공하자

WHOM SNS 활용률과 잠재가치가 높은 20대 중반~30대

WHAT 공유하고 싶은 정보, 그리고 명확한 효용

HOW Engagement

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감사합니다

미디어산업론 우리은행 SNS 전략

Economy & Finance

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