用户研究准备及主持技巧 - Smartdesign Shanghai Taylor

用户研究主持技巧及成果沟通

赵正宣 Taylor [email protected]

上海聚哲商务咨询有限公司

2上海聚哲商务咨询有限公司

主持用户研究

• 以用户访谈为例，主要包括• 开场/建立信任• 语言及语气• 肢体语言• 同理心• 能够挖掘深层次信息的问题


主持题纲

• 帮助你围绕话题讨论。• 确保所有的话题都被讨论到。• 保持一个良好的顺序。

讨论顺序

开场

破题

正式问题

比较挑战问题

结尾

问题类型


问题类型

• 问开放性问题、中性问题、可以清晰回答的问题。

主要问题追问其它探讨问题


追问

• 是主要问题的延伸。• 目标是鼓励用户分享更多信息并谈及之前没有

触及之处。• 使用用户的语言。

“刚才您提到xxxx，能不能就这一点多聊一点？”

“能不能再具体说一说发生了什么？”

“刚才提到这点，你能举一个例子吗？”


了解一些详细信息

• “就这一点来说，你怎么看？”• “一般来说，手机内存满了，您会怎么做？• “你朋友们看见您的这个手机时，他们怎么

说？”


解释、阐明

• “你刚才提到上传，您是指电脑自动同步还是您手动上传？”• “您刚才说有时候会处理一下照片，你是指在

电脑上用软件来处理吗？”• “是不是可以这样说，多数情况下，你把照片

传到电脑上，就很少再去看了？”• “您刚才说的，是不是指您需要一个程序，可

以帮助您自动分类照片？”


提问更多注意点

• 使用访问对象的语言• 比如不要使用对象听不懂的专业词汇，比如CGD

• 语气要合适• 开场和结尾互相照应• 注意可能冒犯别人的话语• 避免问引导性的问题

刚才这个操作是不是很难？ Vs. 您对刚才的操作过程有什么评价？


主持人应该

• 主动去倾听，能够聊的进去• 安静、耐心地听用户讲

• 鼓励用户• 给予用户适当的语言或者非语言反馈

• 保持中立• 不要表露你的立场• 避免说教和辩解

• 反馈• 能够概述用户观点或者给予反馈

• 学习，看别人主持，观察总结

可用性测试相关事项No!


从实践中学习

假设你需要了解用户平时如何使用手机，以及在目前使用手机时，最大的3个痛点在哪里？准备6-7个问题，帮助你达到这个目标。扮演角色，主持人，用户，观察者最后讨论

练习2 （20分钟）

研究成果沟通

你在成果沟通中遇到哪些困难？


有效沟通非易事

长篇大论，无人阅读？



冗长报告会，晕晕欲睡？



• 阐述研究发现与观点• 取悦听众• 说服听众• 教育听众• 引导听众


听众对你报告的各种反应

•这个很好，设计在哪里了？• 一般来讲，你拖的时间太长啦。• 没有深度参与的成员，对项目不耐心，焦虑。

• 如何避免• 启动时候设立正确预期• 让成员能够参与项目• 及时向成员更新



•你这个东西，我们已经知道了？• 他们可能真的知道这个信息。• 用研的发现，有时候就是一些明显的东西。• 他们对项目的目的不清楚。

• 如何解释• 你可能已经知道这个了，但让设计团队成员明白这

个也非常重要。• 这个项目主要目的是验证设计，检验设计缺陷。



•只有8个人，你确定有代表性？• 目标用户没有经过他们批准。• 甄别问卷没有批准。• 用户列表没有批准。

• 如何避免• 从理论上解释，根据Jakob Nielson的理论，5个

用户就可以发现75%以上的可用性问题。• 在用户招募过程中，让重要的人充分参与。



•你这个建议不够具体呀？• 他们把你当交互设计师啦。• 你没有把问题说清楚。

• 如何做• 解释有的任务需要交给交互或者视觉来解决。• 尽量用建议和意见简明扼要，比如线框图加注解。



•我们解决不了这个问题？• 没有把问题严重性说清楚。• 没有把好处说清楚。• 建议外行，不合理。

• 如何做• 做录像，放用户挣扎的片断。• 引用用户的评价，这个一般很有说服力。• 找内行咨询有一下，尽量不提外行建议。


作者工作经历

• 2016年2月，上海聚哲商务咨询有限公司，用户体验研究负责人• 2011年3月-2016年2月，欧特克软件（中国）

研发有限公司，用户体验设计经理• 2010年5月-2011年2月，惠尔浦（中国）投资

有限公司，主管用户体验设计师• 2006年7月-2010年5月，上海惠普有限公司，

资深用户体验设计师

谢谢！

公众号：Tay哥闲聊微信：ajimao08

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