Сэтгэл ханамжийн судалгаа - SICA LLC

СЭТГЭЛ ХАНАМЖИЙН СУДАЛГАА

ТАНЫГ АМЖИЛТАД ХӨТӨЛНӨ...

Эс Ай Си Эй ХХК

www.sica.mn

ДЭЛГЭРЭНГҮЙГ: /SICA.LLC /SICA_LLCWWW.SICA.MN 70126009

СЭТГЭЛ ХАНАМЖ ГЭЖ ЮУ ВЭ?ЗОРИЛГО, АЧ ХОЛБОГДОЛ

Сэтгэл ханамжтай

хэрэглэгч

Үнэнч хэрэглэгч Тогтвортой, ашигтай

үйл ажиллагаа

СЭТГЭЛ

ХАНАМЖХүлээлт Бодит байдал

ЯЛГАА

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн түвшин болон түүнд

нөлөөлж буй хүчин зүйлсийг тодруулан гаргах.

ЗОРИЛГО

СЭТГЭЛ ХАНАМЖ

АЧ ХОЛБОГДОЛ

Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ

нь хэрэглэгчийн

хэрэглээг хангаж байгаа

эсэхийг үнэлэх үнэлэмж.

ҮНЭНЧ ХЭРЭГЛЭГЧ

КОМПАНИЙН НИЙТ

ОРЛОГЫН 65%

БҮРДҮҮЛДЭГ.


СЭТГЭЛ

ХАНАМЖИЙН

ТҮВШИН

Компанийн

үндсэн үзүүлэлт

Нэр хүнд, дүр

төрх, байр суурь

Бүтээгдэхүүн

үйлчилгээний төрөл

Нэр төрөл,

хэрэглээ, хэрэгцээ

Бүтээгдэхүүн

үйлчилгээний үнэ

Үнэ, төлбөр,

шимтгэл, нөхцөл

Үйлчилгээний

соёл чанар

Үйлчилгээ, ажилчид,

лавлах төв

Байршил салбар,

үйлчилгээний төв

Тоо, байршил, цагийн

хуваарь, тохижолт

Техник,

технологи

Дэвшилтэд байдал,

хэрэгцээ шаардлага

Хөнгөлөлт,

урамшуулал

Хөнгөлөлт, урамшуулал,

бэлэг

Бусад

Бусад

үзүүлэлтүүд

СЭТГЭЛ ХАНАМЖИЙН СУДАЛГААНЫ ҮНДСЭН ҮЗҮҮЛЭЛТ


СЭТГЭЛ ХАНАМЖИЙН ҮНЭЛГЭЭ


Сэтгэл ханамж гэдэг нь

хэрэглэгч тухайн бүтээгдэхүүн

үйлчилгээнээс хүлээн авч буй

чанар буюу тус

бүтээгдэхүүнийг хэрхэн үнэлж

байгааг илтгэдэг. Сэтгэл

ханамжийг хэмжихдээ ач

холбогдол болон сэтгэл

ханамжийн зөрүүгээр тооцдог.

АЧ ХОЛБОГДОЛ

Ач холбогдол нь

хэрэглэгчийн тухайн

бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнээс

хүлээж буй хүлээлтээр

илэрхийлэгдэнэ. Ач

холбогдолын түвшинг

тодорхойлохдоо ихэвчлэн

баллын үнэлгээний

аргачлалыг ашигладаг.


Энэ шинжилгээ нь хэрэглэгчийн сэтгэл

ханамжийг удирдаж буй хүчин зүйлийг

тодорхойлох, ямар үзүүлэлтийг

сайжруулснаар хэрэглэгчийн сэтгэл

ханамжийг нэмэгдүүлж болохыг

илрүүлэн гаргана.

SATISFACTION DRIVERS

Тухайн байгууллагын хэрэглэгчийн

хэдэн хувь нь үнэнч, хэдэн хувь нь гарч

явахад бэлэн, хэдэн хувь нь сэтгэл

ханамжгүй бөгөөд үнэнч хэрэглэгч вэ

гэдгийг тодорхойлно.

LOYALTY MATRIX

Хэрэглэгчийн хичнээн хувь нь тухайн

байгууллагыг муугаар ярьдаг, хэд нь

сайнаар ярьдаг вэ гэдгийг тодруулдаг

бөгөөд хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг

тодорхойлох шинжилгээний суурь

болдог.

NET PROMOTE SCORE

Энэ шинжилгээ нь хэрэглэгч тухайн

бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнээс авч буй

сэтгэл ханамж нь хэрэглэгчийн

хүлээлт буюу ач холбогдлоос хэр

зөрүүтэй байгааг харуулна.

GAP ANALYSIS

12 4

3

СЭТГЭЛ ХАНАМЖИЙГ ТОДОРХОЙЛОХ ШИНЖИЛГЭЭ


ЖИШЭЭ НЬ: SATISFACTION DRIVERS


Сэтгэл ханамжид нөлөөлж буй хүчин

зүйлсийг тодорхойлох ба нөлөөлөгч хүчин

зүйлсийг 4 квадрантад ангилан авч үздэг.

АЧ

ХО

ЛБ

ОГД

ОЛ


Энэ хэсэгт хөрөнгө

оруулалт хийснээр үйл

ажиллагааг сайжруулж

болох тул анхаарах

хэрэгтэй үзүүлэлтүүд

байна.

Сэтгэл ханамжийг

удирдаж буй гол

үзүүлэлтүүд. Эдгээр

үзүүлэлтийг энэ

байдлаар нь хадгалах

хэрэгтэй.

Энэ хэсэгт буй

үзүүлэлтүүд нь

ажилтнуудын сэтгэл

ханамжид үзүүлэх

нөлөө багатай тул

анхаарал бага хандуул.

Чухал биш боловч

сэтгэл ханамж

өндөртэй үзүүлэлтүүд

тул эдгээрт хэтэрхий их

хөрөнгө оруулалт

хийхээс татгалз.

SATISFACTION DRIVERSHIDDEN OPPORTUNITIES

POSSIBLE OVERKILLLOW PRIORITY

3.20

3.40

3.60

3.80

4.00

4.20

4.40

3.20 3.40 3.60 3.80 4.00 4.20 4.40

2

3

1061

9

4

7

85

11

SATISFACTION DRIVERSHIDDEN OPPORTUNITIES

POSSIBLE OVERKILLLOW PRIORITY


ЖИШЭЭ НЬ: LOYALTY MATRIX

Net Promoter Score болон

Хэрэглэгчийн ерөнхий сэтгэл

ханамжийг ашиглана.

ҮН

ЭН

Ч Б

АЙ

ДА

Л

Энэ төрлийн хэрэглэгчид

сэтгэл ханамж өндөртэй хэдий

ч солиход бэлэн байдаг.


сэтгэл ханамж өндөртэй,

сэтгэл ханамжтай байдаг.


сэтгэл ханамжгүй, үнэнч биш

хэзээд орхиод явахад бэлэн

байдаг.


үнэнч боловч сэтгэл

ханамжгүй байдаг. Эдгээр

хэрэглэгчид яваандаа HIGH

RISK руу шилжиж эхэлдэг.


TRULY LOYALACCESSIBLE

TRAPPEDHIGH RISK



ЖИШЭЭ НЬ: NET PROMOTER SCORE


< -50%

-50% - 0%

0% - 50%

50% <

Маш муу, хэрэглэгч

бүтээгдэхүүн

үйлчилгээний тухай огт

сайнаар ярьдаггүй

Муу, хэрэглэгч бүтээгдэхүүн

үйлчилгээг ер нь сайнаар

ярьдаггүй

Сайн, хэрэглэгч

бүтээгдэхүүн үйлчилгээг

хүмүүст хэрэглэхийг санал

болгодог

Маш сайн, хэрэглэгч бүтээгдэхүүн

үйлчилгээг маш ихээр хэрэглэхийг

санал болгодог

NET PROME SCORE шинжилгээний нь тухайн бүтээгдэхүүн үйлчилгээнд хэрэглэгчид хэр

сайшаалтай хандаж байгааг тодорхойлдог.


1

2

3

4

Байгууллагын бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнд өгч буй

хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн ерөнхий болон дэд

үзүүлэлтүүдийн түвшинг тодорхойлно.

Хэрэглэгч, үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжид

нөлөөлөгч хүчин зүйлсийг илрүүлэн гаргана.

Хэрэглэгч, үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжийн тал дээр

анхаарвал зохих асуудлыг мэдээд зогсохгүй судалгааг

бизнесийн шийдвэр гаргахад ашиглах юм.

Бизнесийн нөлөөллийг тодорхойлох – Энэ нь танд

тухайн үзүүлэлтийг сайжруулахад гарах зардлын

хэмжээг тодорхойлж өгдөг.

5Гол сайжруулах үзүүлэлтийг тодорхойлох – Энэхүү

үнэлгээ нь аль үзүүлэлтийг богино хугацаанд, бага

зардлаар сайжруулж болохыг тодорхойлж өгдөг.

СЭТГЭЛ ХАНАМЖИЙН СУДАЛГААНЫ ҮР ДҮН

СУДАЛГАА МОНИТОРИНГ ҮНЭЛГЭЭ ТӨСЛИЙН МЕНЕЖМЕНТ СУРГАЛТ, ЗӨВЛӨГӨӨ

БҮТЭЭГДЭХҮҮН, ҮЙЛЧИЛГЭЭ

Бизнесийн

судалгаа

Улс төрийн

судалгаа

Нийгмийн

судалгаа

Тооллого

Суурь

судалгаа

Дунд шатны

мониторинг

Үр дүнгийн

мониторинг

Төслийн сан

үүсгэх,

Хөгжүүлэх

Төсөл, хөтөлбөр

хөгжүүлэх

Сургалт

Зөвлөх

үйлчилгээ

БИДНИЙ БҮТЭЭГДЭХҮҮН, ҮЙЛЧИЛГЭЭ

Эс Ай Си Эй (SICA) ХХК нь нийгэм, улс төр, зах зээлийн болон зорилтот бүлгийн судалгааг орчин

үеийн судалгааны арга зүй, аргачлалын дагуу чанарын өндөр түвшинд түргэн шуурхай хийж

гүйцэтгэх, бүх шатны төсөл хөтөлбөр, үйл ажиллагааны мониторинг хийх, судалгааны салбарт

ажиллагсад болон захиалагчдад зориулсан арга зүйн сургалт явуулах, бизнесийн зөвлөх

үйлчилгээ үзүүлэх, төсөл хөтөлбөрийн менежмент хийх чиглэлээр үйл ажиллагаа явуулдаг.


Таныг амжилтад хөтөлнө...

/SICA.LLC /SICA_LLCWWW.SICA.MN 70126009

Монгол улс, Улаанбаатар хот, Сүхбаатар дүүрэг, 1-р хороо, Парк плэйс оффис, 5, 6 давхарт

Сэтгэл ханамжийн судалгаа - SICA LLC

Business

Transcript of Сэтгэл ханамжийн судалгаа - SICA LLC