ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВОstatic.scbist.com/scb/CTO/STO RZD...

ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО

"РОССИЙСКИЕ ЖЕЛЕЗНЫЕ ДОРОГИ" (ОАО "РЖД")

26 декабря 2007 г. N 2434p

РАСПОРЯЖЕНИЕ

О формировании системы оценки удовлетворенности потребителей услуг в области грузовых перевозок,

предоставляемых ОАО "РЖД"

В целях обеспечения системной оценки удовлетворенности потребителей услуг в области грузовых перевозок, предоставляемых ОАО "РЖД", выявления приоритетных направлений улучшения и развития предоставляемых услуг в области грузовых перевозок:

1. Утвердить и ввести в действие с 1 февраля 2008 г. стандарт СТО РЖД 1.05.503-2007 "Методика оценки удовлетворенности потребителей услуг в области грузовых перевозок ОАО "РЖД" на основе анкетирования".

2. Установить, что проведение работ по оценке удовлетворенности потребителей услуг в области грузовых перевозок, предоставляемых ОАО "РЖД", осуществляет Центр фирменного транспортного обслуживания.

3. Начальникам железных дорог - филиалов ОАО "РЖД": - обеспечить соблюдение требований стандарта, утвержденного

настоящим распоряжением; - определить работников, ответственных за оценку

удовлетворенности потребителей услуг в области грузовых перевозок ОАО "РЖД" и выполнение требований стандарта, и до 1 марта 2008 г. представить в Центр фирменного транспортного обслуживания сведения о них с указанием должности и контактного телефона.

4. Генеральному директору Центра фирменного транспортного обслуживания Донькину А.В., начальникам железных дорог обеспечить подготовку ежегодных планов работ по оценке удовлетворенности потребителей услуг в области грузовых перевозок ОАО "РЖД".

Первый вице-президент ОАО "РЖД"

В.Н. Морозов

УТВЕРЖДЕН распоряжением ОАО «РЖД» от 26.12.2007г. № 2434р

О т к р ы т о е а к ц и о н е р н о е о б щ е с т в о « Р о с с и й с к и е ж е л е з н ы е д о р о г и »

С т а н д а р т ОАО «РЖД»

СТО РЖД 1.05.503 – 2007

МЕТОДИКА ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ В ОБЛАСТИ ГРУЗОВЫХ ПЕРЕВОЗОК ОАО «РЖД»

НА ОСНОВЕ АНКЕТИРОВАНИЯ

Москва 2007

СТО РЖД 1.05.503-2007

Предисловие

1 РАЗРАБОТАН Межрегиональной общественной организацией «Поволжское отделение Российской инженерной академии» (ПО РИА) 2 ВНЕСЕН Центром фирменного транспортного обслуживания ОАО «РЖД» 3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Распоряжением ОАО «РЖД» от «26» декабря 2007 г. № 2434р

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

4

Стандарт ОАО «Р Ж Д»

МЕТОДИКА ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ В ОБЛАСТИ ГРУЗОВЫХ ПЕРЕВОЗОК ОАО «РЖД»

НА ОСНОВЕ АНКЕТИРОВАНИЯ

Дата введения – 2008-02-01

1 Область применения

1.1 Настоящий стандарт устанавливает общие требования к проведению исследований по оценке удовлетворенности потребителей грузовых перевозок: регламентирует требования потребителей в сфере перевозок грузов, принципы построения и содержание анкет по изучению требований потребителей грузоперевозок, порядку организации и проведения опросов потребителей, описывает методику оценки и анализа результатов опросов.

1.2 Настоящий стандарт устанавливает порядок и этапы исследований по оценке удовлетворенности конечных потребителей услуг ОАО «РЖД» в сфере грузовых перевозок.

1.3 Настоящий стандарт предназначен для применения всеми структурными подразделениями системы фирменного транспортного обслуживания ОАО «РЖД» при оценке удовлетворенности потребителей. Настоящий стандарт может применяться всеми филиалами и иными структурными подразделениями ОАО «РЖД» для оценки удовлетворенности потребителей.

1.4 Настоящий стандарт разработан впервые в рамках программы работ по приведению системы менеджмента качества ОАО «РЖД» в соответствие требованиям стандартов:

− ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования. − ПССФЖТ 45/ИСО 9001-2003. Системы менеджмента качества.

Требования. Настоящий стандарт соответствует требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001, а

именно п. 5.2 «Ориентация на потребителя», п. 5.6 «Анализ со стороны руководства», п. 7.2 «Процессы, связанные с потребителями», п. 8.2.1 «Удовлетворенность потребителей», п. 8.1 «Мониторинг и измерение».

5

1.5 Применение настоящего стандарта сторонними организациями оговаривается в договорах (соглашениях) с ОАО «РЖД».

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты: ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования

3 Определения и сокращения Проект исследования – результат проектирования и конструирования

процесса исследования, разработки его модели; СФТО – система фирменного транспортного обслуживания ОАО «РЖД»,

включающая все уровни управления: ЦФТО – ДЦФТО – РАФТО – АФТО – товарные конторы;

ЦФТО – Центр фирменного транспортного обслуживания; ДЦФТО – Дорожный центр фирменного транспортного обслуживания; РАФТО – Региональный центр фирменного транспортного обслуживания; АФТО – Агентство фирменного транспортного обслуживания; Заказчик исследования – Департамент или структурное подразделение ОАО

«РЖД», заказывающее исполнение исследования другой организации, и осуществляющее приемку работ по проведенным исследованиям;

Исполнитель исследования – любая организация, любые структурные подразделения или филиалы этих организаций, выполняющие полностью все исследование или любой из его этапов. В качестве исполнителя исследования могут выступать любые сторонние организации и непосредственно структурные подразделения или филиалы ОАО «РЖД».

3 Общие положения 3.1 Требования стандартов ИСО серии 9000 3.1.1 Согласно требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001 взаимодействие с

потребителями, а также мониторинг и измерение удовлетворенности потребителей – неотъемлемая часть системы менеджмента качества. Производитель (поставщик услуг) должен проводить измерение и мониторинг удовлетворенности

6

потребителей, в том числе: - должны быть установлены методы получения и использования этой

информации; - организация должна осуществлять анализ данных по удовлетворенности

потребителей. Для исследования удовлетворенности потребителей производитель (поставщик услуг) должен определять требования потребителей, в том числе:

- требования, установленные потребителями к продукции (услуге), включая требования по готовности, поставке и поддержке;

- не установленные требования потребителей к продукции (услуге), но необходимые для намеренного или специфического применения.

3.2 Требования к получению и использованию данных по оценке

удовлетворенности потребителей 3.2.1 ЦФТО обеспечивает непрерывную работу по организации обратной

связи с потребителями, с целью получения своевременной и полной информации по оценке удовлетворенности потребителей на основе вовлечения всех уровней управления СФТО сети в проведение работ по этой оценке. Полученные данные проверяются и анализируются. Также обратная связь с потребителями обеспечивается на основе любых дополнительных маркетинговых исследований, данные которых дополняют полученную оценку.

3.2.2 Информация по удовлетворенности потребителей собирается по всем видам услуг и предназначена для:

- принятия решений в области совершенствований и улучшений услуг в области грузовых перевозок, направленных на повышение удовлетворенности потребителей этих услуг;

- получения общего представления о закономерностях поведения потребителей при выборе вида транспорта для перевозки;

- более эффективной адаптации предоставляемых услуг и выводимых на рынок новых видов дополнительных услуг к рыночному спросу на них и к требованиям конечных потребителей;

- максимального снижения риска и непроизводительных затрат труда и времени за счет исключения неточных оценок поведения потребителей грузоперевозок (грузоотправителей, экспедиторов, операторов и др.), и исключения неточных оценок влияния различных изменений в оказываемых услугах на удовлетворенность потребителей услугами по перевозке грузов факторов.

3.2.3 Основные задачи измерения и мониторинга удовлетворенности

потребителей: - своевременное предоставление информации по удовлетворенности

7

потребителей структурным подразделениям и руководству ОАО «РЖД»; - создание информационно-аналитической базы по удовлетворенности

потребителей для принятия маркетинговых решений руководством ОАО «РЖД» и структурных подразделений.

4. Проведение оценки удовлетворенности потребителей 4.1 Направления изучения удовлетворенности потребителей

4.1.1 Стандарт устанавливает следующие рекомендуемые направления изучения удовлетворенности потребителей:

- удовлетворенность потребителей (грузоотправителей) в целом используемыми услугами по перевозке грузов;

- удовлетворенность потребителей отдельными выборочными потребительскими свойствами услуги по перевозке грузов;

- отношение (мнение, предпочтения) потребителей к услугам, предоставляемым ОАО «РЖД» (отношение к новым услугам, к их изменению, планируемому или возможному, к вновь разрабатываемым дополнительным услугам, к деятельности по продвижению продукции и услуг, к фирменному стилю);

- выявление ожиданий потребителей, связанных с новыми разрабатываемыми услугами по перевозке и дополнительными услугами, новыми схемами взаимодействия с потребителями;

- степень оправдания созданных ожиданий потребителей по новым услугам; - выявление предпочтений потребителей и анализ принятия потребителем

решений об использовании конкретных видов транспорта и посредников (операторов, экспедиторов) для осуществления перевозки грузов;

- отношение потребителей к транспортной услуге на отдельных этапах во всем процессе ее использования (опрос всех задействованных сторон: грузоотправителей, грузополучателей, посредников; а также всех подразделений этих предприятий: финансового, сбытового, транспортного, договорного, материально-технического снабжения (для грузополучателей) и других);

- выявление эффективных методов мотивации потребителей к использованию услуг ОАО «РЖД» по перевозке грузов, и любых других оказываемых услуг;

- оценка имиджа ОАО «РЖД». 4.1.2 Необходимым для инициирования проведения исследований по любому

из приведенных направлений, кроме обязательного первого направления в приведенном списке, является оценка целесообразности этих исследований.

8

4.2 Этапы организации и проведения исследований по

удовлетворенности потребителей

4.2.1 Существует три организационных формы проведения исследований по оценке удовлетворенности потребителей:

1) исследование выполняется полностью СФТО ОАО «РЖД», без привлечения сторонних организаций или подразделений компании;

2) исследование выполняется специализированной организацией по заказу ЦФТО ОАО «РЖД»;

3) исследование по сети выполняется ЦФТО ОАО «РЖД», но на дорожном уровне на некоторых дорогах, по решению руководства дороги или руководства ЦФТО ОАО «РЖД», осуществляется заказ на исследование специализированной сторонней организации.

4.2.1.1 В первом варианте исследование выполняется полностью на основе привлечения всех уровней управления СФТО ОАО «РЖД», без привлечения сторонних организаций. При этом ЦФТО ОАО «РЖД» устанавливает требования к исследованию для дорог, и осуществляет контроль выполнения этих требований и приемку результатов исследований от дорог. Схема проведения исследований для этого варианта приведена в таблице 1.

Таблица 1 – Блок-схема проведения оценки удовлетворенности СФТО ОАО

«РЖД»

Ответственность Этапы Результат

1. Определение целей

исследования по оценке удовлетворенности

2. Разработка проекта исследования:

2.1 Определение структуры и

основных составляющих проекта исследования

2.2 Согласование целей исследования и основных составляющих проекта

исследования с руководством 2.3 Подготовка технического задания на исследование, отражающего в том числе требования к проведению исследования на дорогах

ЦФТО

ЦФТО

ЦФТО, Руководство ОАО «РЖД»

ЦФТО

Проект исследования, требования к

объему опрашиваемых потребителей и

другим параметрам исследования,

9


Продолжение таблицы 1


3. Отправка отдельных частей технического задания

(касающихся дорог), анкет, рекомендаций по выборке

потребителей всем ДЦФТО дорог

Дорожный уровень

5. Проведение опроса:

5.1 Отправка (передача) анкет грузоотправителям

5.2 Пояснение принципов заполнения анкет, ответы на вопросы потребителей по

заполнению анкеты 5.3 Сбор заполненных анкет

5.4 Уточнение данных у грузоотправителей в случае

необходимости

6. Анализ полученных на основе опроса данных,

перевод их в электронный вид и обработка

ДЦФТО, РАФТО, АФТО

ЦФТО

Заполненные анкеты

Оценки удовлетворенности

по сети, по дорогам, по

4. Подготовка к проведению исследования на дорогах

4.1 Формирование выборки

опрашиваемых потребителей на дороге

4.2 Разграничение уровней управления для проведения опроса

в зависимости от доли потребителей в погрузке дороги 4.3 Передача анкет в РАФТО и АФТО, пояснение правил

проведения опроса и рекомендаций по взаимодействию с

потребителями

ДЦФТО

Выборка потребителей по

дороге, требования к опросу, наличие всех необходимых для исследования материалов: анкет, рекомендаций, требований к опросу, у

исполнителей опросов всех

10


4.2.1.2 Во втором варианте осуществляется заказ на исследование

специализированной организации. В этом случае ЦФТО ОАО «РЖД» является заказчиком исследования, привлекаемая сторонняя организация – исполнителем исследования. ЦФТО ОАО «РЖД» устанавливает требования к исследованию, и осуществляет приемку работ. Схема проведения исследований для этого варианта приведена в таблице 2.

Таблица 2 – Блок-схема распределения ответственности при оценке

удовлетворенности с привлечением специализированных исследовательских организаций на сетевом уровне


1. Определение целей

исследования по оценке удовлетворенности




2.2 Согласование целей исследования и основных составляющих проекта

исследования с руководством 2.3 Подготовка технического задания на исследование, отражающего, в том числе требования к проведению исследования на дорогах

2.4. Выбор специализированной организации для проведения

исследования

ЦФТО

ЦФТО

ЦФТО

ЦФТО, Руководство ОАО «РЖД»

Проект исследования, требования к

объему опрашиваемых потребителей и


ЦФТО

11


4.2.1.3 В третьем варианте исполнителем исследования является ЦФТО ОАО «РЖД», а на дорожном уровне, на некоторых или на всех дорогах, по решению руководства дороги или руководства ЦФТО ОАО «РЖД», выполнение исследования заказывается специализированной сторонней организации, работающей в регионе дороги. В этом случае ЦФТО ОАО «РЖД», аналогично первому варианту исследований, устанавливает общие требования к исследованию по сети, и осуществляет контроль выполнения этих требований и приемку результатов исследований от дороги. А дорога или ДЦФТО дороги, на которой принято решение о заказе исследования, устанавливает требования к исследованию привлекаемой сторонней организации, и осуществляет приемку работ, результатов исследований от сторонней организации. Схема проведения исследований для этого варианта приведена в таблице 3.

Таблица 3 – Блок-схема распределения ответственности при оценке

удовлетворенности с привлечением специализированных исследовательских организаций на дорожном уровне


3. Согласование с организаций-исполнителем исследования

технического задания, порядка исполнения работ, порядка

взаимодействия с заказчиком, сдачи-приемки работ,

разграничения ответственности

4. Приемка результатов исследования от организации-исполнителя исследования

1. Определение целей исследования по оценке удовлетворенности




2 2 Согласование целей

ЦФТО

ЦФТО Проект исследования, требования к

12


Продолжение таблицы 3


3. Отправка отдельных частей технического задания

(касающихся дорог), анкет, рекомендаций по выборке

потребителей всем ДЦФТО дорог

ЦФТО

Дорожный уровень

5. Согласование с организаций-исполнителем исследования

технического задания, порядка исполнения работ, порядка

взаимодействия с заказчиком,

4. Подготовка к проведению исследования на дорогах


основных составляющих проекта исследования на дороге

4.2. Определение дополнительных параметров исследования на дороге

4.2 Подготовка технического задания на исследование, отражающего требования к

проведению исследования на дороге 4.3. Выбор специализированной организации для проведения

исследования

ДЦФТО

Проект исследования по

дороге, требования к объему

опрашиваемых потребителей и


исполнители, ТЗ на

ДЦФТО

13


4.2.2 В общем случае, для всех приведенных вариантов исполнителей и

заказчиков исследования, исследование состоит из четырех этапов: - определение целей исследования; - разработка проекта исследования; - реализация проекта исследования; - подготовка отчета по исследованию. 4.2.3 Первый этап. Определение целей исследования по удовлетворенности

потребителей. 4.2.4 Второй этап. Разработка проекта исследования: - определение типа требуемой информации, содержания анкеты; - определение методов сбора необходимых данных, выбор способов

анкетирования (по почте, при личном опросе, по факсу, телефонный опрос);

- определение методов анализа; - разработка плана-графика исследования, определение ресурсов и бюджета. 4.2.5 Третий этап. Реализация проекта исследования: - отправка анкет по регионам (филиалам, отделениями и т.д.); - сбор заполненных анкет; - обработка полученной информации; - анализ данных и прогноз.

14

4.2.6 Четвертый этап. Подготовка отчета по исследованию. Схематично этапы

проведения исследований представлены на рисунке 4.

1 Определение целей

исследования по удовлетворенности потребителей

2 Разработка дизайна исследования

согласование с руководством

3.1 Отправка анкет на дороги

3.2 Сбор заполненных анкет

3.3 Обработка полученной информации

3.4 Анализ и прогноз

5 Подготовка заключительного отчета

Рисунок 4 - Этапы организации и проведения исследований по

удовлетворенности потребителей

4

проекта

15

4.3 Определение целей исследования по удовлетворенности потребителя 4.3.1 Исследования по удовлетворенности потребителей делятся на: - регулярные исследования; - дополнительные исследования по выявленной необходимости; - дополнительные частные исследования по поставленным целям (рисунок 2). 4.3.2 Регулярные исследования. Регулярные исследования по удовлетворенности потребителей ЦФТО

проводит 1 раз в год по всем сегментам потребителей, по всем видам перевозок. 4.3.3 Дополнительные исследования по выявленной необходимости. Дополнительные исследования по удовлетворенности потребителей, если это

целесообразно, проводятся: - в случае возникновения значительного снижения объемов перевозки в

каком-либо сегменте потребителей; - в случае сильного увеличения жалоб со стороны потребителей в каком-либо

сегменте; - в случае появления новых конкурентов в каком-либо сегменте; - в случае потерь доходов из-за снижения объёмов использования

потребителями каких-либо дополнительных услуг; - в случае любых других нежелательных для Компании потерь доходов,

объемов потребления или ухода каких-либо конкретных потребителей; - в случае выхода на рынок новых маршрутов перевозки, новых предложений

в услугах в сфере грузовых перевозок, изменения видов услуг, появления новых дополнительных услуг и других изменений.

4.3.4 Дополнительные частные исследования по поставленным целям. Дополнительные частные исследования по поставленным целям также

проводятся в случае отсутствия факторов, инициирующих проведение исследований, приведенных в пункте 4.3.3, если руководство Компании ставит какие-либо частные цели по увеличению объемов перевозок и доходной части Компании или снижению издержек по какому-либо направлению, а именно, если ставятся:

- цели привлечения дополнительных объёмов каких-либо грузов (по отдельным категориям доходности: только высокодоходные, только среднедоходные, или только малодоходные грузы; или в другой классификации – только высокоэффективные; по отдельным номенклатурам грузов; по отдельным видам перевозок: только международные, только внутрироссийские, только смешанные, и с любой другой детальностью);

16

- цели снижения издержек по каким-либо видам перевозок или по каким-либо видам грузов (аналогично предыдущему пункту; актуально, например, для малоэффективных сегментов грузов);

- цели привлечения потребителей к какому-либо виду дополнительных услуг, к выводимым на рынок новым маршрутам перевозки, новым предложениям;

- и другие, касающиеся отдельного вида перевозок и сегмента потребителей цели.

4.3.5 Исполнителем, а в случае целесообразности привлечения сторонних

организаций к реализации исследований или отдельных его этапов, заказчиком регулярных исследований по удовлетворенности потребителей, проводимым 1 раз в год, является ЦФТО ОАО «РЖД».

4.3.6 Исполнителем, или, в случае целесообразности привлечения сторонних

организаций, заказчиком дополнительных исследований является ЦФТО ОАО «РЖД». В случае, если проведение исследования другим структурным подразделением Компании является более целесообразным по данному направлению исследования, исполнителем или, в случае целесообразности привлечения сторонних организаций, заказчиком исследования назначается в индивидуальном порядке этот департамент или структурное подразделение ОАО «РЖД».

17

Рисунок 2 – Виды исследований по удовлетворенности потребителей услугами в сфере грузовых перевозок

4.3.7 Задачами регулярных исследований, соответствующих целям этих

исследований, являются сбор и анализ основной информации по удовлетворенности по всем сегментам потребителей, и предоставление ее в структурные подразделения и руководству ОАО «РЖД» один раз в год.

4.3.8 Задачами дополнительных исследований являются сбор, анализ и предоставление дополнительной информации по удовлетворенности потребителей (по какой-либо определенной части потребителей, и по определенным параметрам услуг, в соответствии с целями проводимого дополнительного исследования), и предоставление ее в структурные подразделения и руководству ОАО «РЖД» для принятия более обоснованных решений:

- по выводимым на рынок новым маршрутам перевозки; - по предложениям новых видов услуг; - по изменениям видов услуг; - по совершенствованию дополнительных услуг; - по предотвращению снижения объемов перевозки в каких-либо

сегментах потребителей; - по снижению претензий и жалоб потребителей; - по реагированию на появление новых конкурентов; - по другим вопросам, связанным с потребителями.

4.4 Разработка проекта исследований 4.4.1 Перед проведением исследования исполнителем исследования, в случае

выполнения исследования непосредственно структурными подразделениями или филиалами ОАО «РЖД», определяется:

- В каком количестве, и какого качества потребуется информация по удовлетворенности потребителей;

- Какие существуют способы получения этой информации; - Потребуется ли наряду с проведением полного исследования проведение

предварительного исследования (для апробации анкеты на малой выборке потребителей);

- При необходимости предварительного исследования будут ли привлекаться специализированные организации по проведению подобных исследований;

- Какие методики будут применяться для анализа полученных данных; - В каких объемах будут храниться данные, и каков порядок их обновления; - Какая техника будет применяться для хранения и обработки данных

исследования;

18

- На какие затраты и ресурсы нужно рассчитывать при заданном объеме исследования.

В случае привлечения к выполнению исследования сторонних организаций, эти параметры и характеристики исследования определяются Заказчиком исследования, с привлечением в случае целесообразности выбранного или потенциальных исполнителей исследования.

4.4.2 При обосновании привлечения специализированных исследовательских организаций заказчику исследования необходимо провести следующие работы:

- выяснить и согласовать с руководством ОАО «РЖД» конъюнктуру намечаемого исследования, его цели и задачи;

- разработать техническое задание на исследование; - установить или выбрать специализированную организацию для

проведения исследований, наиболее подходящую для выполнения данного исследования на основе определенных заказчиком критериев;

- согласовать с исполнителем исследования техническое задание; - составить детальный перечень заказа-наряда; - принять решение о порядке исполнения работ, порядке взаимодействия

заказчика и исполнителя, сдачи-приемки работ, разграничении ответственности.

4.4.3 Заказчик определяет требования к исследованию, разрабатывает

техническое задание на исследование. При определении требований и составлении технического задания используется шаблон требований, который включает:

- временные ограничения (по всему исследованию, по каждому этапу исследования);

- прозрачность исследования (выбор географии проведения исследования и обоснованность этого выбора, составление плана исследования и обоснованность его этапов, способы контроля выполнения плана исследования, используемые источники полученной информации, описание действий при возникновении сбоев и отклонений в ходе исследования);

- требования к отчету и результатам исследования (передаваемые данные, выводы, рекомендации, их обоснование, шаблонные формы отчета);

- возможность передачи исполнителем исследования другой возможной сопутствующей информации, имеющейся у него или получаемой в ходе исследования, интересующей заказчика исследования;

- возможности по изменению некоторых частей технического задания в течение года.

4.4.4 Техническое задание на исследование составляется руководством

структурного подразделения или филиала ОАО «РЖД», являющегося заказчиком исследования (ЦФТО или другое структурное подразделение, в соответствии с

19

пунктом 4.3.5 и 4.3.6), совместно с исполнителем исследования, при этом с исполнителем исследования согласовывается возможность выполнения всех его пунктов.

4.4.5 При заказе исследования специализированным сторонним организациям

этапы работ ЦФТО ОАО «РЖД» или другого структурного подразделения или филиала ОАО «РЖД», являющегося заказчиком исследования, непосредственно для реализации исследования, включают:

- описание целей исследования; - формирование бюджета исследования; - поиск исполнителя исследования; - разработка технического задания на исследование; - поэтапный контроль выполнения всех пунктов технического задания; - отслеживание задержек, внесение изменений и корректирующих

действий; - своевременное обеспечение необходимыми ресурсами и необходимой

информацией, прописанными в техническом задании; - внесение изменений в техническое задание в течение года в случае

возникновения такой необходимости, при согласии исполнителя; - получение, и, при необходимости, дальнейшая обработка и представление

в удобном виде полученной информации и отчетов, в случае большей целесообразности выполнения части этой работы заказчиком – структурным подразделением ОАО «РЖД»;

- составление выводов, рекомендаций, с использованием выводов и рекомендаций, представленных исполнителем исследования, их адаптация под задачи Компании;

- передача информации, отчетов по исследованию, выводов и рекомендаций в структурные подразделения и руководству ОАО «РЖД» в удобном, наиболее подходящем и адаптированном для каждого адресата виде.

4.4.6 При предварительном обосновании и выборе методов сбора

информации по удовлетворенности потребителей (приложение А) заказчик исследования анализирует следующие параметры исследования:

- экономичность путей получения информации; - представительность источников информации; - достоверность полученной информации; - полноту и достаточность информации для принятия решений, исходя из

поставленных целей исследования. 4.4.7 При оценке удовлетворенности потребителей используются следующие

методы сбора информации: - анкетирование по почте;

20

- анкетирование при личном контакте с представителями потребителей; - анкетирование по факсу; - анкетирование по телефону; - интервьюирование при личном контакте или по телефону. 4.4.8 Для получения наиболее полных оценок удовлетворенности услугой, на

основе которых принятие решений будет наиболее эффективным, а также для повышения достоверности информации, и повышения за счет этого эффективности ее использования, к опросу по оценке удовлетворенности (к заполнению анкет) необходимо привлекать:

- всех сотрудников организации-грузоотправителя, влияющих на принятие решений о выборе вида транспорта для перевозки грузов, решений об использовании дополнительных услуг, связанных с перевозкой грузов;

- всех сотрудников организации-грузоотправителя, непосредственно взаимодействующих со структурными подразделениями и филиалами ОАО «РЖД» при перевозке грузов и использующих любые дополнительные услуги, связанные с перевозкой грузов.

В качестве сотрудников, влияющих на принятие решений о выборе видов транспорта, которых рекомендуется привлекать к оценке удовлетворенности потребителей при проведении опроса, на предприятиях-грузоотправителях выступают:

- генеральный директор или руководитель предприятия, или любые его заместители;

- начальник отдела (службы) сбыта продукции предприятия; - начальник финансовой службы предприятия; - начальник соответствующего отдела в финансовой службе; - начальник отдела поставок; - начальник коммерческого отдела (службы), отдела (службы) продаж; - начальник транспортного отдела (службы, подразделения предприятия). В качестве сотрудников, непосредственно взаимодействующих со

структурными подразделениями и филиалами ОАО «РЖД» при перевозке грузов и использующих любые дополнительные услуги, связанные с перевозкой грузов, на предприятиях-грузоотправителях могут выступать:

- начальник транспортного отдела (службы, подразделения предприятия); - начальник отдела (службы, подразделения) сбыта продукции предприятия. 4.4.9 Для сокращения трудоемкости проведения опроса при сборе данных

одному предприятию направляется только одна анкета, на имя генерального директора, с обращением, в котором содержится рекомендация принять участие в оценке удовлетворенности по параметрам услуг тем лицам, которые наиболее полно представляют всю ситуацию по данному атрибуту услуги. При целесообразности оценку удовлетворенности по различным параметрам услуг дают

21

различные сотрудники предприятий-грузоотправителей. Например: - удовлетворенность по параметру «удобство финансовых расчетов»

рекомендуется оценивать финансовой службе предприятия; - удовлетворенность по параметру «стабильность выполнения перевозок

заявленных грузов» рекомендуется оценивать транспортным и сбытовым подразделениям предприятия;

- и т.д. Для ускорения процесса оценки с привлечением к ней представителей

нескольких служб предприятия рекомендуется согласовать с представителем предприятия, непосредственно взаимодействующего с сотрудниками СФТО ОАО «РЖД», организовать централизацию всей информации по оценке удовлетворенности предприятия со стороны нескольких подразделений предприятия у него. Этому представителю предприятия также необходимо рекомендовать организацию опроса таким образом осуществлять при наличии соответствующего поручения генерального директора об утверждении ответственности за оценку различных параметров услуги этими подразделениями. На каждом предприятии-грузоотправителе этот вопрос может решаться в индивидуальном порядке, и соответствующим агентам СФТО дорог (АФТО, РАФТО и ДЦФТО), проводящим опрос, рекомендуется посоветоваться с представителем каждого опрашиваемого предприятия, непосредственно взаимодействующего с сотрудниками СФТО ОАО «РЖД», каким образом лучше организовать опрос на данном предприятии.

4.4.10 При проведении опроса необходимо сделать выборку предприятий-

грузоотправителей. Общие рекомендации по выборке грузоотправителей зависят от требуемой точности информации. По результатам подобных исследований для получения данных, имеющих погрешность исследования не более 2%, достаточно проведение опроса 1% грузоотправителей, но не менее 100 грузоотправителей. Соответственно, если в проекте исследования поставлена задача получить данные с погрешность не более 2%, годные для принятия решений по какому-либо отдельному сегменту, то необходимо проводить опрос не менее 1% от числа грузоотправителей этого сегмента, и не менее 100 грузоотправителей сегмента, если 1% от общего числа грузоотправителей этого сегмента составляет менее 100 грузоотправителей. Вопрос определения выборки затруднен разнородностью потребителей по объемам погрузки (существует условное разделение потребителей по этому параметру на крупных, средних и мелких), и выборку нельзя привязать только к количеству опрашиваемых потребителей. Выборка должна быть привязана к объемам перевозимых потребителем грузов и другим параметрам. С этой целью необходимо равномерно распределять количество определенных в выборке потребителей по крупным, средним и мелким потребителям. При этом крупные потребители являются определяющими для объемов погрузки дорог и доходной части, в связи с чем выборка по ним должна быть более представительной. Вопрос

22

определения выборки предприятий-грузоотправителей для опроса по оценке удовлетворенности потребителей более детально решается при планировании каждого направления опроса.

4.4.11 При подготовке к проведению исследований по оценке

удовлетворенности потребителей, а также при формировании выводов и рекомендаций по результатам исследования, следует учитывать прочую связанную с потребителями информацию из внутренних и внешних источников.

Внутренние источники информации: - Маркетинговая информация (сегменты потребителей, динамика

объемов перевозок, жалобы, претензии, статистическая информация). - Прочие данные. Внешние источники информации: - Публикации национальных и международных официальных

источников; - Публикации государственных органов, министерств, муниципальных

комитетов и организаций, торгово-промышленных палат и объединений,

- Отчеты и издания отраслевых фирм и совместных предприятий, сообщения в журналах и газетах, публикации конгрессов, конференций;

- Закупаемая информация от внешних организаций (от центра статистики: по предприятиям-грузоотправителям, по основным конкурентам, другая).

4.4.12 После определения типа требуемой информации, источников ее

получения и требуемого объема исследования, исполнитель исследования, а в случае привлечения сторонних специализированных организаций, заказчик исследования, разрабатывает график исследования и определяет источники финансирования и бюджет исследования. План-график исследования с бюджетом оформляется в виде таблицы, форма которой приведена в таблице Б.1 приложения Б. В случае, если в году планируется проведение только одного ежегодного исследования, то этот план-график ежегодного исследования является годовым планом графиком всех исследований по оценке удовлетворенности. В случае, если в году планируется проведение, наряду с основным ежегодным исследованием, также дополнительных исследований по оценке удовлетворенности потребителей, то план-график оформляется по форме, приведенной в таблице Б.2 приложения Б.

23

4.5 Реализация ежегодных исследований по оценке удовлетворенности потребителей.

4.5.1 При проведении регулярного ежегодного общего исследования по

оценке удовлетворенности потребителей сбор данных ЦФТО ОАО «РЖД» или привлекаемая им специализированная организация осуществляет путем опроса потребителей на основе анкет, приведенных в приложении В.

4.5.2 В случае, если исполнителем исследования является ЦФТО ОАО

«РЖД», без заказа проведения исследований сторонним организациям, то исследование проводится на основе привлечения к его проведению всех уровней управления СФТО Компании, то есть: ЦФТО-ДЦФТО-РАФТО-АФТО.

4.5.2.1 При проведении исследований без привлечения сторонних

организаций, ЦФТО направляет во все ДЦФТО всех дорог сети анкеты для проведения опроса по ним, необходимые для выполнения на уровне дорог составляющие плана исследования, а также рекомендации по выборке потребителей для опроса.

4.5.2.2 При получении от ЦФТО анкет и рекомендаций по выборке

потребителей ДЦФТО дорог формирует выборку потребителей по каждому сегменту и план исследования на дороге с привлечением РАФТО и АФТО, включающий следующие мероприятия со сроками выполнения и исполнителями:

- отправку анкет персоналу РАФТО, АФТО для проведения опроса потребителей;

- ознакомление персонала с правилами и методами проведения опроса потребителей;

- процесс предоставления заполненных анкет и данных в ДЦФТО; - порядок корректировки и уточнения данных в случае необходимости. 4.5.2.3 В соответствии со сформированными дорожными планами проведения

исследований: - ДЦФТО каждой дороги направляет по факсу, по электронной почте, по

обычной почте (или при личной поездке в РАФТО или вызове сотрудников РАФТО) в распечатанном виде анкеты в РАФТО;

- каждое РАФТО аналогичными методами направляет соответствующие анкеты во все АФТО, находящиеся в ведении данного РАФТО;

- далее каждое АФТО, в случае целесообразности привлечения к опросу товарных контор, направляет анкеты во все товарные конторы, находящиеся в ведении данного АФТО.

Рассылка анкет производится в соответствии со сформированной выборкой потребителей, и в случае бумажной рассылки анкет по почте или при личном

24

посещении в каждую товарную контору поступает количество анкет, соответствующее количеству потребителей из выборки, обслуживающихся в данной товарной конторе.

4.5.2.4 Анкеты передаются от ДЦФТО в РАФТО, от РАФТО в АФТО, и от

АФТО в товарные конторы с пояснительным листом, содержащим правила проведения опроса и рекомендации по взаимодействию с потребителями при опросе.

4.5.2.5 Опрос различных потребителей на дороге может проводиться

самостоятельно АФТО без привлечения товарных контор, РАФТО без привлечения АФТО, и ДЦФТО без привлечения РАФТО и АФТО, в зависимости от значимости клиентов на дороге, их доли в общей погрузке на дороге. Выводы о целесообразности такого подхода и повышения уровня управления, проводящего опрос, принимаются при необходимости выполнения требования более профессионального проведения опроса по выбранным потребителям. Вопрос разграничения уровня управления, проводящего опрос, основывается на делении грузоотправителей на:

- крупных грузоотправителей, имеющих наибольшие доли в объемах погрузки дороги по сегментам, и обеспечивающих в сумме 50-80 % погрузки дороги (таких грузоотправителей, как правило, порядка 50-100 на каждой дороге, их число составляет 0,5-5% от общего числа грузоотправителей каждой дороги);

- средних грузоотправителей, имеющих в сумме порядка 10-40 % в общем объеме погрузки дороги (таких грузоотправителей порядка 20-30% от общего количества грузоотправителей на каждой дороге), и идущих между крупными и мелкими грузоотправителями по объемам погрузки;

- и мелких грузоотправителей, имеющих в сумме до 10% в общем объеме погрузки дороги (таких грузоотправителей порядка 55-80% от общего числа грузоотправителей)

Опрос крупных грузоотправителей рекомендуется проводить специалистам ДЦФТО или РАФТО, опрос средних грузоотправителей - специалистам РАФТО и АФТО, а мелких грузоотправителей – сотрудникам АФТО и товарных контор.

4.5.2.6 Сбор и анализ полученных на дорогах в результате исследований

данных, а также предоставление их в ЦФТО в требуемом виде, осуществляют ДЦФТО дорог.

4.5.3 В случае, если исполнителем исследования является

специализированная сторонняя организация, а заказчиком выступает ЦФТО ОАО «РЖД», то вопросы проведения исследований в регионах решает исполнитель в соответствии с техническим заданием, и нижестоящие уровни СФТО не привлекаются.

25

4.5.4 В случае, если исполнителями исследований на некоторых дорогах

являются региональные специализированные сторонние организации, а заказчиками исследований в регионах дорог выступают ДЦФТО дорог или непосредственно дороги-филиалы ОАО «РЖД», то вопросы проведения исследований в регионах дороги решает исполнитель в соответствии с техническим заданием и нижестоящие уровни ДЦФТО не привлекаются.

4.5.5 Реализация любых других, дополнительных исследований производится

аналогично приведенной в этом разделе реализации ежегодных исследований, по соответствующим этим видам исследований анкетам и методикам. Любые другие исследования, помимо регулярных ежегодных исследований, проводятся не периодически, и их инициализация обусловлена факторами, приведенными в пунктах 4.3.3 и 4.3.4. Любое дополнительное исследование может проводиться как самостоятельное отдельное исследование, а также, при целесообразности, может совмещаться с регулярным ежегодным исследованием, или с любым другим дополнительным исследованием.

4.6 Методика проведения ежегодных исследований по оценке

удовлетворенности потребителей 4.6.1 Основными методами анкетирования для регулярного ежегодного

исследования по оценке удовлетворенности потребителей транспортными услугами, предоставляемыми ОАО «РЖД», являются:

- анкетирование потребителей по единой анкете от ОАО «РЖД»; - анкетирование потребителей по собственным анкетам на дорогах-филиалах

ОАО «РЖД». 4.6.1.1 Анкетирование потребителей по единой анкете от ОАО «РЖД». Сбор исходной информации осуществляется на основе единой анкеты по

опросу потребителей услуг в сфере грузоперевозок ОАО «РЖД», разрабатываемой ЦФТО ОАО «РЖД» или исполнителем исследования. Для проведения опроса на всех дорогах сети рекомендуется использовать единые анкеты, приведенные в приложении В.

Данные такого вида опроса легко поддаются единому анализу, позволяют сопоставлять оценки на различных дорогах, давать агрегированные оценки потребителями качества предоставляемых услуг по перевозке грузов и их отдельных параметров, а также детализировать оценки по всем нижестоящим уровням и сегментам потребителей.

Сбор исходной информации по единой анкете от ОАО «РЖД» является

26

основным методом изучения мнения потребителей о качестве оказываемых услуг по грузоперевозке. Остальные методы опроса дополняют этот метод.

4.6.1.2 Анкетирование потребителей дорогами-филиалами ОАО «РЖД» по

собственным анкетам. Для проведения опроса по оценке удовлетворенности потребителей каждая

дорога может использовать собственные анкеты, которые могут отличаться от единой анкеты ОАО «РЖД» в силу специфики работы дороги, уникальности потребителей и по другим возможным причинам.

Если руководство дороги-филиала ОАО «РЖД» считает целесообразным разработку собственной анкеты и проведение по ней ежегодного опроса, то для удобства анализа собственные анкеты дорог должны включать все вопросы и параметры оценки удовлетворенности потребителей, используемые в единой анкете от ОАО «РЖД», и свои актуальные для дороги вопросы помещать в анкету в качестве дополнительных.

Результаты оценки по дополнительным вопросам каждой дороги направлены на использование руководством дороги-филиала ОАО «РЖД» для анализа и принятия решений по совершенствованию работы дороги и ее структурных подразделений. Оценки по дополнительным параметрам, указанным в собственных анкетах дорог, плохо группируются с нескольких дорог, что затрудняет централизованный анализ таких данных со стороны Компании, в связи с чем ответственными за полную обработку и анализ этих данных являются дороги-филиалы ОАО «РЖД».

Основная часть вопросов собственных анкет, соответствующая вопросам единой анкеты, легко поддается единому анализу, и анализируется полностью аналогично по тем же структурам и методам, как и опросов по единой анкете.

4.6.2 Для регулярного ежегодного исследования по оценке

удовлетворенности грузоотправителей рекомендуется в качестве единой анкеты по сети использовать анкету, приведенную в приложении В. В приложении В приведено 4 варианта основной анкеты:

- анкета 1 (вариант 1) (оценка наличия проблем в каждом параметре услуги, степени значимости их проявления (по 5 балльной шкале), признаки проявления (описание проблем), и общие данные по грузоотправителю);

- анкета 1 (вариант 2) (оценка удовлетворенности каждым параметром услуги (по 5 балльной шкале), описание возникающих проблем в случае оценки удовлетворенности меньше 5 баллов, оценка важности параметра услуги для грузоотправителя (по 5 балльной шкале), и общие данные по грузоотправителю);

- анкета 1 (вариант 3) (графы анкет аналогичны варианту 2 анкеты 1, но оцениваются не параметры услуги, а их более детальные составляющие);

27

- анкета 1 (вариант 4) (графы анкет аналогичны варианту 1 анкеты 1, но оцениваются не параметры услуги, а их более детальные составляющие).

4.6.3 Анкеты включают оценку удовлетворенности ключевыми параметрами

услуги, которые представлены в рекомендуемых анкетах приложения В, и которые можно изменять в соответствии с любым изменением ситуации на рынке перевозок.

4.6.4 Для обработки результатов опросов для каждой анкеты приведены

соответствующие рекомендуемые методики обработки: - для анкеты 1 (вариант 1) – методика приведена в приложении Г; - для анкеты 1 (вариант 2) – методика приведена в приложении Г, дополнение

к методике по расчету весовых коэффициентов приведена в приложении Е; - для анкеты 1 (вариант 3) – методика приведена в приложении Г, дополнение

к методике по расчету весовых коэффициентов приведена в приложении Е; - для анкеты 1 (вариант 4) – методика приведена в приложении Г. 4.6.4 В приложениях приведены методики обработки только тех частей анкет,

которые содержат бальные оценки удовлетворенности, важности параметров услуг, наличия, значимости проблем и т.д. Часть анкет, содержащая общие данные о потребителях, является вспомогательной информацией, позволяющей сегментировать потребителей и их оценки при соответствующей обработке, привязать полученные оценки к конкретным сегментам, классам, группам потребителей, или любым образом связать оценки с характеристиками потребителей. При любой классификации потребителей к обработке данных по любому классу потребителей применяются те же общие методики, приведенные в приложениях.

4.6.5 Результаты проведенных исследований представляются в виде отчета,

при оформлении которого рекомендуется следующая структура: - указатель содержания отчета; - представление общих результатов исследования по удовлетворенности

потребителей; - представление отдельных результатов исследования; - частные выводы по результатам исследований; - приложения. 4.6.5.1 Общие результаты исследований содержат обобщенные показатели

удовлетворенности потребителей в целом по транспортным услугам ОАО «РЖД», и их составляющими. Раздел содержит выводы в целом по существующей ситуации с удовлетворенностью услугой в целом и ее отдельными параметрами, выявленные приоритетные направления совершенствования оказываемых услуг, другие выводы и рекомендации. При необходимости также приводятся методические выводы,

28

числовые таблицы и схемы, выводы и рекомендации подкрепляются фрагментами таблиц и рисунков.

4.6.5.2 Отдельные результаты исследования содержат более глубокий

анализ какого-либо отдельного приоритетного параметра услуги, анализ оценки удовлетворенностью им в динамике, и другие отдельные касающиеся этого приоритетного параметра анализы, выводы и рекомендации. При необходимости приводятся методические выводы, числовые таблицы и схемы, выводы и рекомендации подкрепляются фрагментами таблиц и рисунков.

4.6.5.3 Частные выводы по результатам исследований содержат отдельные

выводы, включающие любые произвольные формы анализа полученных данных. 4.6.5.4 Приложения, если это целесообразно, могут содержать весь исходный

и результативный цифровой материал, таблицы, схемы, рисунки, используемые опросные анкеты и средства, статистические таблицы, указатель употребляемых сокращений и понятий, список встреч и интервью с респондентами, и любые другие вспомогательные данные.

4.6.6 Результаты опросов, а также произведенные формы анализа полученных

в ходе исследования данных ежегодно заносятся в базу данных, в едином формате, с целью анализа динамики соответствующих оценок удовлетворенности. Для хранения и анализа данных рекомендуется использовать электронные таблицы, в частности Microsoft Excel. Хранение результатов опроса производится в течение 10 лет с момента проведения опроса. Анализ динамики показателей удовлетворенности рекомендуется сравнивать с динамикой объемов перевозок по каждому сегменту грузоотправителей, что является наглядным представлением взаимосвязи изменений в объемах перевозки (другими словами, в лояльности потребителей – подтвержденным намерением потребителя использовать услугу именно этой организации при возникновении потребности у него в перевозке грузов), и удовлетворенности потребителей.

4.7 Методика проведения дополнительных исследований по оценке

потребителями изменений (улучшений и ухудшений) качества параметров услуг

4.7.1. Оценка потребителями изменений качества отдельных параметров

услуг в области грузовых перевозок производится на основе анкеты 4 (вариант 1) и анкеты 4 (вариант 2). Анкета содержит следующие столбцы:

- параметры услуг; - оценку потребителем по балльной шкале изменений, произошедших в

каждом параметре услуг за прошедший год: улучшение оценивается в баллах: +1

29

балл (малое улучшение), +2 балла (существенное улучшение), +3 балла (сильное улучшение), а ухудшение оценивается также в соответствующих баллах: от -1 (малое ухудшение) до -3 (сильное ухудшение) баллов; и 0 баллов – осталось без изменений.

- поле для характеристики потребителем произошедших изменений с услугой, отметки, в чем конкретно заключаются произошедшие изменения.

4.7.2 Рекомендуется проводить совмещенную оценку изменений в услугах с

оценкой удовлетворенности потребителей, по анкете 5 (вариант 1) и анкете 5 (вариант 2) «Анкета по оценке удовлетворенности и изменений в услугах». Эти анкеты аналогичны анкетам, используемым в пункте 4.7.1, только дополнены дополнительным столбцом оценки удовлетворенности приведенными в анкете параметрами услуг по 5-балльной шкале. Также при необходимости, если нужно дополнительно выявить или уточнить существующие весовые коэффициенты параметров услуг для опрашиваемых потребителей, анкету можно дополнить столбцом оценки важности параметров услуг по 5-балльной шкале.

4.7.3 Данными, полученными в ходе дополнительного исследования по

оценке потребителями изменений качества параметров услуг, рекомендуется дополнять данные регулярных ежегодных исследований по удовлетворенности потребителей, поскольку это добавит объективности в даваемые потребителями оценки качества услуг. Сопоставляя динамику оценок удовлетворенности по параметрам, и оценку потребителями произошедших изменений, можно сделать простые выводы об объективности данных потребителями оценок.

4.8 Методика проведения исследований по оценке работы станции 4.8.1 Оценка потребителями удовлетворенности работой станции проводится

либо совместно с регулярным ежегодным исследованием, как дополнение к нему, либо по мере необходимости, как отдельное дополнительное исследование. Оценка удовлетворенности работой станции позволит сравнить качество работы различных станций по мнению потребителей.

4.8.2 Оценка удовлетворенности потребителей взаимодействием со станцией

проводится по анкете 2 приложения В, составленной на основе методики «service quality», которая включает в себя следующие критерии оценки, с которыми потребитель может выразить свое согласие или несогласие по пятибалльной шкале:

а) работа железнодорожных служб на станции в целом; б) материальные составляющие работы станции; в) профессиональные качества работников станции,

включающие соответствующие подкритерии. Рекомендуемые параметры оценки

30

(подкритерии оценки) приведены в анкетах приложения В.

4.8.3 Опрос проводится по одному из двух вариантов анкеты 2 приложения В:

- анкета 2 (вариант 1) (оценка согласия или несогласия с высказываниями о качестве параметров услуг (по 5-былльной шкале)); - анкета 2 (вариант 2) (оценка согласия или несогласия с высказываниями о качестве параметров услуг (по 5-былльной шкале), и оценка важности параметров услуг для потребителя (по 5-былльной шкале)). 4.8.4 При проведении анкетирования на станциях необходимо обращать

внимание на: - охват ключевых сегментов потребителей; - репрезентативность выборки среди каждого сегмента потребителей; - незаинтересованность опрашивающих в искажении данных, что не

позволяет рекомендовать для проведения опроса привлекать сотрудников станции, поскольку их привлечение не позволяет получать достоверные данные в силу:

- нежелания потребителей высказывать свои проблемы самим сотрудникам, с которыми еще придется работать; - возможности сотрудников станции исказить их в свою пользу при подведении итогов анкетирования,

то есть обращается особое внимание на достоверность информации в соответствии с пунктом 4.4.6 стандарта.

4.8.5 Результаты анкетирования представляются в виде форм и таблиц,

приведенных в приложении Г. 4.8.6 Данные таблиц анализируются в срезах: - проблем; - сегментов; - важности критериев оценки взаимодействия со станцией; - удовлетворенности характеристиками работы станции,

и по каждому срезу представляются в удобном для анализа виде (в виде графиков, диаграмм, гистограмм), и направляются в структурные подразделения ОАО «РЖД».

4.9 Методика дополнительных исследований по выявленной

необходимости 4.9.1 Методика дополнительных исследований в случае снижения

объемов перевозок

31

4.9.1.1 В случае выявленного факта снижения объемов перевозок по какому-

либо сегменту ввиду перехода потребителей на другие виды транспорта, рекомендуется проведение исследования по оценке удовлетворенности потребителей, ориентированного на выявление причин неудовлетворенности потребителей.

4.9.1.2 Факт снижения объемов перевозок ввиду перехода потребителей

сегмента на другие виды транспорта предварительно выявляется по доступному ЦФТО в оперативном режиме факту снижения объемов перевозок в целом по каждому сегменту, и на основе проведения в дальнейшем опросов АФТО по причинам снижения погрузки по потребителям этого сегмента.

4.9.1.3 Опрос проводится на основе наиболее целесообразных в каждом

конкретном случае анкет, выбранных из приложения В, или дополнительно разработанных анкет. Рекомендуемые формы обработки анкет приведены в приложении Г, только применяются в этом разделе для конкретного исследуемого сегмента. При этом для снижения погрешности получаемых данных по конкретному сегменту в этом сегменте количество респондентов выбирается исходя из целесообразности в соответствии с пунктом 4.4.10, но оно должно быть более детальным по исследуемому сегменту, и должно превосходить объем выборки потребителей, определенный для ежегодных исследований по выбранному сегменту.

4.9.2 Методика дополнительных исследований в случае появления

нового вида услуг 4.9.2.1 В случае появления нового вида дополнительных услуг, или

изменения качества какой-либо услуги, по результатам начала использования новой услуги в течение месяца или другого достаточного для формирования мнения об услуге срока пользования услугой, рекомендуется проводить опрос потребителей по удовлетворенности этой услугой, ориентированный на выявление приоритетных для потребителей направлений ее совершенствования.

4.9.2.2 Опрос проводится на основе анкет, построенных аналогично анкете 1

(вариант 1-4), но вместо параметров услуги по перевозке в целом в анкете приводятся параметры отдельной новой услуги. Обработка этих анкет аналогична обработке анкет по методикам, приведенным в приложении Г.

4.9.3 Методика дополнительных исследований в случае снижения

32

доходов из-за снижения объёмов использования потребителями каких-либо дополнительных услуг

4.9.3.1 В случае выявленного факта снижения доходов из-за снижения

объёмов использования потребителями каких-либо дополнительных услуг, рекомендуется проведение исследования по оценке удовлетворенности потребителей, ориентированное на выявление причин неудовлетворенности потребителей этой дополнительной услугой.

4.9.3.2 Факт снижения доходов из-за снижения объёмов использования

потребителями каких-либо дополнительных услуг выявляется по доступным ЦФТО в оперативном режиме данным по динамике в отдельных составляющих бюджета продаж.


(вариант 1-4), но вместо параметров услуги по перевозке в целом в анкете приводятся параметры отдельной исследуемой дополнительной услуги. Выборка потребителей в данном случае может быть соответствующей выборке потребителей при проведении регулярных ежегодных исследований, но при этом должна быть ориентирована только на потребителей, которые когда-либо использовали исследуемую дополнительную услугу. Обработка этих анкет аналогична обработке анкет по методикам, приведенным в приложении Г.

4.10 Методика проведения дополнительных исследований по

поставленным целям 4.10.1 Методика проведения дополнительных исследований по цели

привлечения дополнительных объёмов каких-либо грузов 4.10.1.1 В случае постановки руководством Компании цели привлечения

дополнительных объёмов каких-либо грузов (по соответствующей номенклатуре грузов, или по какому-либо более общему сегменту, например в целом по высокодоходным или высокоэффективным грузам), рекомендуется проведение более детального исследования по оценке удовлетворенности в целом услугой по перевозке грузов и всеми ее параметрами, по этому сегменту потребителей.


(вариант 1-4), но при этом рекомендуется проводить более детальный опрос, и анкеты дополнять вопросами, являющимися специфическими и характерными для исследуемого сегмента.

33

4.10.1.3 Выборка потребителей в данном случае должна быть более представительной и объемной по данному сегменту, по сравнению с выборкой по данному сегменту при проведении регулярных ежегодных исследований. Обработка анкет аналогична обработке анкет по методикам, приведенным в приложении Г.

4.10.2 Методика проведения дополнительных исследований по цели

привлечения потребителей к какой-либо оказываемой дополнительной услуге, которая не востребована или недостаточно востребована потребителями.

4.10.1.1 Методика проведения исследований по цели привлечения

потребителей к какой-либо дополнительной услуге, которая не востребована или недостаточно востребована потребителями, аналогична методике проведения дополнительных исследований в случае появления нового вида услуг, приведенной в разделе 4.9.2.

4.10.3 Методика проведения дополнительных исследований по цели

снижения издержек по каким-либо видам перевозок или по каким-либо сегментам потребителей

4.10.3.1 Методика проведения дополнительных исследований по цели

снижения издержек по каким-либо сегментам потребителей аналогична методике проведения дополнительных исследований по цели привлечения дополнительных объёмов каких-либо грузов, приведенному в разделе 4.10.1. Отличие методики этого раздела от приведенной в разделе 4.10.1 в том, что при формировании выводов на основе полученных данных:

- в методике раздела 4.10.1 даются рекомендации, как улучшить услугу и привлечь потребителей за счет этого улучшения, и завоевать дополнительную долю рынка;

- в методике данного раздела по результатам исследования даются рекомендации, как оптимально снизить издержки на оказание услуги за счет сокращения затрат на не очень значимые для потребителя параметры услуги, и небольшого снижения удовлетворенности потребителей, не приводящего к уходу потребителей и каким-либо потерям в объемах погрузки.

Такое исследование проводится по потребителям, оказание услуг которым имеет недостаточную рентабельность.

4.11 Методика проведения предварительных исследований по

выявлению проблем в процессах оказания услуг в сфере грузовых перевозок

34

4.11.1 Проведение исследований по выявлению проблем в процессах оказания услуг в сфере грузовых перевозок рекомендуется проводить предварительно перед проведением общих исследований по оценке удовлетворенности потребителей, когда имеется потребность в выявлении ключевых для потребителей параметров услуг при оценке удовлетворенности услугой. Этот вид исследований проводится на основе анкеты 3.

4.11.2 Полученные в ходе этого исследования данные, предоставляемые

потребителями в свободной форме, рекомендуется использовать для корректировок параметров оценки в рекомендуемых, приведенных в приложении В, анкет по оценке удовлетворенности потребителей (анкеты 1, 2, 4, 5).

4.11.3 Рекомендуемая форма представления результатов рассматриваемых в

этом разделе предварительных исследований приведена в приложении Г.

35

Приложение А (рекомендуемое)

Требования к методам проведения исследований по соответствующим направлениям исследований.

Т а б л и ц а А.1- Содержание и методы проведения исследований по удовлетворенности потребителей

Направление исследований Цель исследований Методы проведения

1) Ежегодное исследование по удовлетворенности потребителей (по видам предоставляемых услуг, сегментам потребителей)

Определить степень удовлетворенности потребителей услугами по перевозке грузов, предоставляемыми ОАО «РЖД», в целом и по отдельным атрибутам, влияющим на эту удовлетворенность.

Анкетирование грузоотправителей. Рассылка анкет по дорогам. Используется анкетирование по почте, при личном контакте с потребителями, по электронной почте, по телефону, по факсу. Анкетирование производится через Систему фирменного транспортного обслуживания ОАО «РЖД».

2) Дополнительное исследование по удовлетворенности потребителей: - отдельные атрибуты услуг; - дополнительные услуги; - новые и разрабатываемые услуги; - другие.

Определить степень удовлетворенности потребителей какими-либо атрибутами услуг по перевозке. Исследование инициируется по необходимости, его цели определяются в каждом конкретном случае.

Анкетирование грузоотправителей. Рассылка анкет по исследуемым участкам дорог. Используется анкетирование по почте, при личном контакте с потребителями, по электронной почте, по телефону, по факсу. Способы проведения анкетирования выбираются в каждом конкретном случае с позиций целесообразности: либо через Систему фирменного транспортного обслуживания ОАО «РЖД», либо с привлечением специализированных сторонних организаций или других структурные подразделений и филиалов ОАО «РЖД».

3) Подробное, более детальное исследование по какому-либо сегменту потребителей, при необходимости: - при выявлении на основе общего исследования

Проводится с целью более детального выявления проблем в выбранном сегменте, и принятия решений, направленных на удержание потребителей,

Анкетирование грузоотправителей выбранного сегмента на основе более детальных, адаптированных под этот сегмент анкет. Сегменты приведены в таблице А.2 приложения А. В случае, если грузоотправитель отправляет по железной дороге несколько родов

36

наибольших проблем в этом сегменте; - при большей важности данного сегмента для Компании.

увеличение числа потребителей и объемов погрузки в данном сегменте

грузов, в данном опросе грузоотправителем оценивается удовлетворенность параметрами услуг и услугой в целом только по перевозке выбранной номенклатуры (рода) груза, и не спрашивается его удовлетворенность в целом услугами по перевозкам компании или удовлетворенность услугами по перевозке других отправляемых им номенклатур грузов. В исследовании используется анкетирование по почте, при личном контакте с потребителями, по электронной почте, по телефону, по факсу. Способы проведения анкетирования выбираются в каждом конкретном случае с позиций целесообразности: либо через Систему фирменного транспортного обслуживания ОАО «РЖД», либо с привлечением специализированных сторонних организаций или других структурных подразделений и филиалов ОАО «РЖД».

4) Подробное, более детальное исследование по какому-либо атрибуту услуги, более детальных составляющих этот атрибут факторов, при необходимости: - при выявлении на основе общего исследования того, что этот атрибут очень важен для потребителей; - при выявлении на основе общего исследования наибольших проблем в этом атрибуте услуги и низкой удовлетворенностью потребителей этим атрибутом услуги.

Проводится с целью более детального выявления удовлетворенности каким-либо атрибутом услуги и составляющими его факторами. Проводится с целью принятия решений по усовершенствованию этого атрибута, и для определения степени важности составляющих этого атрибута услуги для потребителей.

Анкетирование потребителей на основе анкет, включающих детальные составляющие выбранного атрибута. Исследование может проводиться как для всех потребителей, так и для отдельных сегментов потребителей, для которых наиболее актуален атрибут, по которому проводится оценка удовлетворенности. Способы проведения анкетирования выбираются в каждом конкретном случае с позиций целесообразности: либо через Систему фирменного транспортного обслуживания ОАО «РЖД», либо с привлечением специализированных сторонних организаций или других структурные подразделений и

37

филиалов ОАО «РЖД». 5) Динамика удовлетворенности грузоотправителей

Исследовать в динамике удовлетворенность потребителей в целом и по отдельным параметрам.

Анализ на основе уже имеющихся по результатам опросов данных, а также имеющихся объемных данных по грузоотправителям, изменений в удовлетворенности потребителей за определенный период и взаимосвязь этих изменений с: - изменениями спроса и объемов перевозок по различным сегментам потребителей, доли услуг ОАО «РЖД» в общих перевозках в этом сегменте; - изменениями в объеме жалоб и претензий потребителей.

6) Потребительские решения, в случае выявления: - увеличения объемов погрузки по какому-либо потребителю или сегменту потребителей; - снижения объемов погрузки по какому-либо потребителю или сегменту потребителей, связанному с уходом части объемов перевозок потребителя или сегмента потребителей на другой вид транспорта.

Выявить, на основе чего было принято решение об увеличении или снижении объемов перевозок, о переключении объемов перевозок потребителем на другой вид транспорта, или, наоборот, переключении объемов перевозок с другого вида транспорта на железнодорожный. Использовать выявленный опыт привлечения грузов в одном сегменте в работе с другими сегментами, а опыт потери потребителей - для влияния на удержание потребителей в этих сегментах.

Анкетирование потребителей и посредников с целью определения их отношения к предоставляемым различными конкурентами транспортным услугам, приоритетности их отношения к различным аспектам выбора услуг (к цене, качеству, степени доступности услуги и другим аспектам), являющихся аспектами удовлетворенности потребителей.

38

Т а б л и ц а А.2 – Сегменты грузоотправителей по номенклатурам отправляемых грузов.

Объемы перевозок № Номенклатуры (рода) грузов,

определяющие сегменты грузоотправителей 2005 г. 2006 г. 2007 г.

ВЫСОКОДОХОДНЫЕ в том числе: 1 Нефть и нефтепродукты 2 Черные металлы 3 Волокно хлопковое 4 Машины всякие и средства транспортирования 5 Картофель свежий 6 Овощи свежие и бахчевые культуры 7 Яблоки, фрукты и ягоды свежие, цитрусовые 8 Рыба и рыбопродукты

9 Мясо, мясопродукты, жир и сало животных (кроме морских) и птиц

10 Консервы, фрукты, овощи, ягоды и грибы соленые, соки

11 Молоко, молочные продукты и яйца

12 Вино, пиво, напитки безалкогольные, воды минеральные

13 Масло жив., сыр, маргарин, жир морских животных и рыб

14 Ткани 15 Обувь 16 Животные, птицы, пчелы 17 Остальные грузы СРЕДНЕДОХОДНЫЕ в том числе: 18 Кокс 19 Лесные грузы 20 Зерно 21 Продукты перемола 22 Сахар НИЗКОДОХОДНЫЕ в том числе: 23 Руда 24 Соль 25 Уголь каменный 26 Цемент 27 Химические и минеральные удобрения ВСЕГО

39

Приложение Б (рекомендуемое)

Рекомендуемое оформление годового плана-графика исследования по оценке удовлетворенности потребителей

Таблица Б.1 – План-график ежегодного исследования по оценке удовлетворенности потребителей услуг в сфере грузовых перевозок ОАО «РЖД»

«СОГЛАСОВАНО»

Начальник Центра фирменного транспортного обслуживания ОАО «РЖД» ____________________________ «____» _____________ 200_ г.

«УТВЕРЖДАЮ»

Первый Вице-президент ОАО «РЖД» ____________________________ «____» _____________ 200_ г.

План-график исследования по оценке удовлетворенности потребителей услуг

в области грузовых перевозок ОАО «РЖД» на 200__ год

№ п/п Мероприятия Сроки Исполнители

Бюджет, тыс. руб.

Контроль

Заместитель начальника Центра фирменного транспортного обслуживания ___________________________ Заместитель начальника Департамента технической политики ___________________________

40

Таблица Б.1 – Годовой план-график исследований по оценке удовлетворенности потребителей услуг в сфере грузовых перевозок ОАО «РЖД»

«СОГЛАСОВАНО»

Начальник Центра фирменного транспортного обслуживания ОАО «РЖД» ____________________________ «____» _____________ 200_ г.

«УТВЕРЖДАЮ»

Первый Вице-президент ОАО «РЖД» ____________________________ «____» _____________ 200_ г.

Годовой план-график исследований по оценке удовлетворенности потребителей

услуг в области грузовых перевозок ОАО «РЖД» на 200__ год

№ п/п Мероприятия Сроки Исполнители

Бюджет, тыс. руб.

Контроль

1. Ежегодное исследование по оценке удовлетворенности потребителей 1.1 1.2

2. Дополнительное исследование по оценке удовлетворенности потребителей №2 2.1 2.2

…………………………………………………………………………………………………….. N. Дополнительное исследование по оценке удовлетворенности потребителей №N

N.1 N.2

Заместитель начальника Центра фирменного транспортного обслуживания ___________________________ Заместитель начальника Департамента технической политики ___________________________

42

Приложение В (рекомендуемое)

Анкеты по оценке удовлетворенности потребителей

Анкета 1 (вариант 1)

Существующие проблемы перевозки грузов « » Организация, предприятие

Российскими железными дорогами

Параметры услуги

Наличие проблемы в

параметре

услуги (+/-)

Значимость проблемы (1– малая,

5 – большая)

Пояснения. Более подробное описание проблемы, в чем она

заключается

1. Сроки доставки грузов до конечного пункта (скорость перевозки)

1 2 3 4 5

2. Сохранность грузов

1 2 3 4 5

3. Оформление перевозки грузов (включая сдачу экзаменов, прохождение всех процедур)

1 2 3 4 5

4. Осуществление финансовых расчетов

1 2 3 4 5

5. Предоставление рассрочки оплаты

1 2 3 4 5

6. Предоставление необходимых вагонов (поданы другие вагоны, вагоны поданы с задержкой, не в срок)

1 2 3 4 5

43

Параметры услуги

Наличие проблемы в

параметре

услуги (+/-)





7. Возмещение потерь в случае нанесения ущерба грузу

1 2 3 4 5

8. Тарифы, цена перевозок и дополнительных услуг

1 2 3 4 5

9. Работа по погрузке и разгрузке на станциях

1 2 3 4 5

10. Охрана грузов, заключение договоров на охрану грузов, расчеты и оплата за охрану

1 2 3 4 5

Другие возникающие проблемы 11.

1 2 3 4 5

12.

1 2 3 4 5

44

Дополнительные сведения о характеристиках перевозок

1. Как давно Ваша компания перевозит грузы по железной дороге (нужное подчеркнуть или обвести)?

1. от 5 до 10 лет 2. от 3 до 5 лет 6. другое ________ 3. от 1 года до 3 лет 4. меньше 1 года 5. еще не перевозили, но рассматриваем такую

возможность 2. Какие объемы грузов в среднем перевозились по железной дороге Вашей компанией за все время работы?

1. до 10 вагонов в год 2. до 50 вагонов в год 7. другое ________ 3. до 100 вагонов в год 4. до 500 вагонов в год 5. до 1000 вагонов в год 6. более 1000 вагонов в год

3. Оцените тенденцию развития объемов грузоперевозок по железной дороге Вашего предприятия?

1. не изменялась за все время работы 2. имеется тенденция роста (почему?) – 3. имеется тенденция снижения (почему?) –

4. Использует ли Ваша компания перевозки другими видами транспорта? И какова их доля в перевозках Вашей компании в последние годы?

1. Компания пользуется только железнодорожными перевозками

2. также используется автотранспорт, его доля на сегодняшний день ≈ %

за последнее время доля автоперевозок – (выросла, упала, не изменялась) 3. также используется речной/морской транспорт, его доля

на сегодняшний день ≈ % за последнее время его доля – (выросла, упала, не изменялась) 4. также используется авиатранспорт, его доля на

сегодняшний день ≈ за последнее время доля авиаперевозок – (выросла, упала, не изменялась)

Очень

важ

но

Важ

но

Имеет

значени

е Не

важно

1. Уровень тарифов (экономические)

2. Сложность оформления документов

3. Сроки согласования заявки

4. Скорость доставки груза (оперативность)

5. Возможные варианты объемов перевозок

6. Безопасность груза в пути

7. Обеспечение условий перевозок

8. Возможность оперативно вносить/корректировать заявку

9. География возможной подачи заявки и погрузки груза

5. Каковы для Вас основные факторы выбора вида транспорта для перевозки (ж/д, авто, речной/морской, авиа)?

10. Другое______________________

45

6. Какие виды грузов перевозит Ваша компания

• угольные грузы, кокс; • нефтяные грузы; • строительные грузы; • чёрные металлы и изделия из них; • продукция машиностроения; • минеральные удобрения, грузы химической

промышленности; • цветные металлы; • продовольственные грузы; • промышленные товары; • лесные грузы; • автомобили; • другие грузы.

самостоятельно при помощи сторонних организаций

используются ж/д

услуги

7. Как производится организация перевозок по железной дороге:

- оформление перевозочных документов;

- погрузка – разгрузка;

- страхование грузов;

- пломбирование вагонов;

- охрана грузов;

- взвешивание грузов при необходимости

(отметьте галочками и приведите возможное обоснование Вашего выбора, где это возможно)

46


Оценка удовлетворенности перевозкой грузов « » Организация, предприятие


Составляющие услуги

Ваша Оценка удовлетворенност

и этим параметром

услуги (5 – полностью удовлетворен,

1– полностью не удовлетворен)

В случае, если Ваша оценка меньше 5 баллов, опишите

возникающие у Вас проблемы в этой

составляющей, в чем они заключаются

Важность этого параметра услуги

для Вас (1 – не важен,

5 – очень важен)

1. Сроки доставки грузов до конечного пункта

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5


1 2 3 4 5

1 2 3 4 5


1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

4. Осуществление финансовых расчетов

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

5. Предоставление рассрочки оплаты

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

6. Предоставление необходимых вагонов

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

47













1 2 3 4 5

1 2 3 4 5


1 2 3 4 5

1 2 3 4 5


1 2 3 4 5

1 2 3 4 5


1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

11. Другое______ _______________ _______________

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

11. Общая оценка работы ж/д

1 2 3 4 5

48














Очень

важ

но

Важ

но

Имеет

значени

е Не

важно











10. Другое______________________

49






услуги









50


Оценка удовлетворенности перевозкой грузов « »

Организация, предприятие Российскими железными дорогами












1. Сроки доставки грузов до конечного пункта а) нормативные сроки

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

б) выполнение сроков, отсутствие задержек

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

2. Сохранность грузов а) сохранность отправляемых вашим предприятием грузов

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

б) мнение о сохранность грузов в целом, отсутствие боязни потерять или повредить часть груза

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

3. Оформление перевозки грузов а) оформление начала сотрудничества (сдача экзамена, сбор необходимых документов, оформление лицевого счета)

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

б) оформление договоров на перевозку грузов и сопутствующие услуги

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

в) взаимодействие с дорогой при

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

51












оформлении заявок на перевозку грузов

г) взаимодействие по разработке схем крепления грузов при необходимости

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

д) сроки рассмотрения и согласования заявок

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

е) установленные сроки подачи заявки на перевозку

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

ж) оформление соответствующих документов в процессе перевозки

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

4. Осуществление финансовых расчетов а) процедура осуществления финансовых расчетов за перевозки;

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

б) удобство условий, на которых производится оплата (предоставление удобных схем, например рассрочки оплаты, и других)

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

5. Предоставление необходимых вагонов а) своевременность обеспечения необходимыми вагонами в требуемом объеме

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

б) годность вагонов, предоставляемых под погрузку

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

52












(отсутствие повреждений, чистота и др.) 6. Претензионная работа а) процесс подачи претензий, сбор, оформление, передача документов

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

б) сроки рассмотрения претензий

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

в) возмещение потерь в случае нанесения ущерба грузу

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

г) возмещение заявленных в претензиях требований

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

7. Тарифы, цена перевозок, стоимость услуг а) тарифы, цена перевозок

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

б) стоимость дополнительных услуг

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

в) существующая система изменений тарифов Компанией

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

г) существующие возможности получения скидок

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

д) возможность приобретения услуг с лучшим качеством за дополнительную оплату

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

8. Работа на станциях по погрузке и разгрузке а) наличие необходимых

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

53












технических средств на станции для погрузки/разгрузки

б) работа персонала станции по погрузке/разгрузке

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

9. Охрана грузов а) заключение договоров на охрану грузов, процедура расчетов и оплаты за охрану

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

б) качество охраны грузов

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

в) условия, на которых осуществляется охрана грузов

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

10. Другое______ _______________ _______________

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

11. Общая оценка предоставляемых услуг

1 2 3 4 5

54














Очень

важ

но

Важ

но

Имеет

значени

е Не

важно











10. Другое______________________

55






услуги









56


Существующие проблемы перевозки грузов « » Организация, предприятие


Параметр услуги

Наличие проблемы

в параметр

е (+/-)





1. Сроки доставки грузов до конечного пункта а) нормативные сроки 1 2 3 4 5


1 2 3 4 5


1 2 3 4 5


1 2 3 4 5


1 2 3 4 5


1 2 3 4 5

в) взаимодействие с дорогой при оформлении заявок на перевозку грузов

1 2 3 4 5


1 2 3 4 5


1 2 3 4 5


1 2 3 4 5

57



в параметр

е (+/-)





ж) оформление соответствующих документов в процессе перевозки

1 2 3 4 5


1 2 3 4 5


1 2 3 4 5

5. Предоставление необходимых вагонов под погрузку грузов а) своевременность обеспечения необходимыми вагонами в требуемом объеме

1 2 3 4 5

б) годность вагонов, предоставляемых под погрузку (отсутствие повреждений, чистота и др.)

1 2 3 4 5

6. Претензионная работа а) процесс подачи претензий, сбор, оформление, передача документов

1 2 3 4 5


1 2 3 4 5


1 2 3 4 5


1 2 3 4 5

7. Тарифы, цена перевозок, стоимость услуг

58



в параметр

е (+/-)





а) тарифы, цена перевозок

1 2 3 4 5


1 2 3 4 5


1 2 3 4 5


1 2 3 4 5


1 2 3 4 5

8. Работа на станциях по погрузке и разгрузке а) наличие необходимых технических средств на станции для погрузки/разгрузки

1 2 3 4 5


1 2 3 4 5


1 2 3 4 5


1 2 3 4 5


1 2 3 4 5

Другие возникающие проблемы 10.

1 2 3 4 5

59

11.

1 2 3 4 5

60














Очень

важ

но

Важ

но

Имеет

значени

е Не

важно











10. Другое______________________

61






услуги









62


Анкета грузоотправителя по оценке работы станций дороги

Организация, предприятие: _______________________________________

Факторы, критерии оценки

Полностью

согласен

(оценка 5)

Почти полностью согласен

(оценка 4)

Наполовину

согласен

(оценка 3)

Почти полностью

не согласен

(оценка 2)

Совсем не

согласен

(оценка 1)Оцените действия железнодорожных служб на станции в целом 1. Железная дорога своевременно поставляет вагоны для погрузки на станцию

2. Предоставляемые вагоны готовы к эксплуатации 3. Цена работ, осуществляемых на станции, Вас устраивает, не завышена, соответствует качеству проведенных работ

4. Типы предоставленных вагонов полностью соответствуют заявке грузоотправителя

5. На станции всегда можно найти необходимых работников (вагонников, приемосдатчиков, товарных кассиров, крановщиков, маневровых диспетчеров, дежурных по станциям, составителей и маневровых машинистов)

Оцените материальные составляющие работы станции

6. На станции представлены образцы всех необходимых для заполнения документов в удобном для ознакомления виде

7. Станция хорошо оснащена технически, имеется возможность в случае необходимости распечатать заявку, или любой другой документ, получить/переслать факс, позвонить

8. Подъезд к станции организован удобно 9. Всегда легко позвонить на станцию и решить возникающие вопросы в любое время суток

63


Полностью

согласен

(оценка 5)


(оценка 4)

Наполовину

согласен

(оценка 3)

Почти полностью

не согласен

(оценка 2)

Совсем не

согласен

(оценка 1)10. На станции имеется все необходимое техническое оборудование для организации погрузо-разгрузочных работ

11. На станции имеется все необходимое для организации хранения грузов

Оцените профессиональные качества работников станции

12. Работники станции (вагонники, приемосдатчики, крановщики, маневровые диспетчеры, дежурные по станциям, составители и маневровые машинисты) качественно выполняют свои обязанности

13. Товарные кассиры и сотрудники станции общаются с клиентами вежливо и отвечают на все возникающие вопросы

14. Сотрудники станции хорошо знают потребности клиентов (не было пожеланий, которые работникам станции были бы в новинку, или которыми они не хотели бы заниматься)

15. Все поданные документы обрабатываются работниками станции правильно и в срок

16. Не возникало никаких неразрешимых вопросов при подаче и согласовании заявки на перевозку и оформлении документов при погрузке (или разгрузке и получении груза), все возникавшие вопросы быстро решались, не было непонятных ответов персонала на Ваши вопросы

Ваши пожелания и предложения по работе станции, другие замечания: ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

65


Анкета грузоотправителя по оценке работы станций дороги

Организация, предприятие: _______________________________________


Полностью согласен

(оценка 5)


(оценка 4)

Напо-ловину согласен

(оценка 3)

Почти полностью не согласен

(оценка 2)

Совсем не согласен

(оценка 1)

Важность этого параметра работы

станции или фактора для Вас

(1 – не важен, 5 – очень важен)

Оцените действия железнодорожных служб на станции в целом

1. Железная дорога своевременно поставляет вагоны для погрузки на станцию

1 2 3 4 5

2. Предоставляемые вагоны готовы к эксплуатации

1 2 3 4 5

3. Цена работ, осуществляемых на станции, Вас устраивает, не завышена, соответствует качеству проведенных работ

1 2 3 4 5

4. Типы предоставленных вагонов полностью соответствуют заявке грузоотправителя

1 2 3 4 5

5. На станции всегда можно найти необходимых работников (вагонников, приемосдатчиков, товарных кассиров, крановщиков, маневровых диспетчеров, дежурных по станциям, составителей и маневровых машинистов)

1 2 3 4 5

Оцените материальные составляющие работы станции

6. На станции представлены образцы всех необходимых для заполнения документов в удобном виде

1 2 3 4 5

7. Станция хорошо оснащена технически, имеется возможность в случае необходимости распечатать заявку, или любой другой документ, получить/ переслать факс, позвонить

1 2 3 4 5

8. Подъезд к станции организован удобно

1 2 3 4 5

66


Полностью согласен

(оценка 5)


(оценка 4)

Напо-ловину согласен

(оценка 3)

Почти полностью не согласен

(оценка 2)

Совсем не согласен

(оценка 1)

Важность этого параметра работы

станции или фактора для Вас

(1 – не важен, 5 – очень важен)

9. Всегда легко позвонить на станцию и решить возникающие вопросы в любое время суток

1 2 3 4 5

10. На станции имеется все необходимое техническое оборудование для организации погрузо-разгрузочных работ

1 2 3 4 5

11. На станции имеется все необходимое для организации хранения грузов

1 2 3 4 5

Оцените профессиональные качества работников станции

12. Работники станции (вагонники, приемосдатчики, крановщики, маневровые диспетчеры, дежурные по станциям, составители и маневровые машинисты) качественно выполняют свои обязанности

1 2 3 4 5

13. Товарные кассиры и сотрудники станции общаются с клиентами вежливо и отвечают на все возникающие вопросы

1 2 3 4 5

14. Сотрудники станции хорошо знают потребности клиентов (не было пожеланий, которые работникам станции были бы в новинку, или которыми они не хотели бы заниматься)

1 2 3 4 5

15. Все поданные документы обрабатываются работниками станции правильно и в срок

1 2 3 4 5

16. Не возникало никаких неразрешимых вопросов при подаче и согласовании заявки на перевозку и оформлении документов при погрузке (или разгрузке и получении груза), все возникавшие вопросы быстро решались, не было непонятных ответов персонала на Ваши вопросы

1 2 3 4 5

Ваши пожелания и предложения по работе станции, другие замечания: ____________________________________________________________________________________

67

__________________________________________________________________________________________________________________

68

Анкета 3. Анкета оценки выполнения требований потребителей

к услугам железнодорожных перевозок. Предприятие/организация: _______________________________________________

Параметры услуги по перевозке

Удовлетворенность параметром ( 1 – низкая, 5 – высокая)

Пояснения. Более подробное описание

проблемы

1. Сроки доставки грузов (существующие нормативные сроки доставки грузов по направлениям)

1 2 3 4 5

2. Сохранность грузов (гарантии сохранности)

1 2 3 4 5

3. Доступность услуги (по экономическому, географическому, информационному признакам)

1 2 3 4 5

4. Недискриминационность (гарантии равного доступа к услугам на равных условиях)

1 2 3 4 5

5. Безопасность (гарантии безопасности проследования груза)

1 2 3 4 5

6. Тарифы (гибкость тарифов в зависимости от различных требований к услугам: по срокам согласования заявки, срокам доставки, охране грузов и т.д.)

1 2 3 4 5

7. Интермодальность (возможности доставки грузов по принципу «от двери до двери» или, как часть этого, возможность передачи груза на другие виды транспорта в прямом сообщении)

1 2 3 4 5

8. Информационное сопровождение (по проследованию груза и подвижного состава)

1 2 3 4 5

9. Обеспечение заявок на перевозку годным подвижным составом в установленные и оговоренные сроки

1 2 3 4 5

10. Соблюдение установленных или договорных сроков перевозки

1 2 3 4 5

69

Параметры услуги по перевозке

Удовлетворенность параметром ( 1 – низкая, 5 – высокая)

Пояснения. Более подробное описание

проблемы

11. Существующий ассортимент услуг, и его исполнение

1 2 3 4 5

70

Возникающие проблемы при осуществлении перевозки грузов железной дорогой.

1) В процессе оформления перевозки, подачи заявок, произведении оплаты, корректировке заявок и т.д. 2) В процессе погрузки грузов (своевременная подача вагонов, качество подвижного состава, и т.д.) 3) В процессе выполнения перевозки (сроки, сохранность, информационное сопровождение и т.д.) 4) В процессе получения груза грузополучателем 5) В процессе получения дополнительных услуг 6) Другие

72

Анкета 4. Анкета по изменениям в услугах (вариант 1)

Произошедшие улучшения или ухудшения

-3 -2 -1 0 +1 +2 +3 Параметр услуги

сильное

ухудшение

заметное

ухудшение

незначительное

ухудшение

Без и

зменений


улучшение

значительное

улучшение

сильное

улучшение

В чем выражается изменение







73






74

Анкета 4. Анкета по изменениям в услугах (вариант 2)



сильное

ухудшение

заметное

ухудшение


ухудшение

Без и

зменений


улучшение


улучшение

сильное

улучшение

В чем выражается изменение

1. Сроки доставки грузов а) нормативные сроки б) выполнение сроков, отсутствие задержек









ж) оформление соответствующих

75

документов в процессе перевозки 4. Осуществление финансовых расчетов а) процедура осуществления финансовых расчетов за перевозки;








7. Тарифы, цена перевозок, стоимость услуг а) тарифы, цена перевозок б) стоимость дополнительных услуг



д) возможность приобретения услуг с

76

лучшим качеством за дополнительную оплату 8. Работа на станциях по погрузке и разгрузке а) наличие необходимых технических средств на станции для погрузки/разгрузки



б) качество охраны грузов в) условия, на которых осуществляется охрана грузов

77

Анкета 5. Анкета по оценке удовлетворенности и изменений в услугах (вариант 1)



Удовлетворенность

параметром ( 1 – низкая, 5 – высокая)

сильное

ухудшение

заметное

ухудшение


ухудшение

Без и

зменений


улучшение


улучшение

сильное

улучшение

В чем выражается

изменение


1 2 3 4 5


1 2 3 4 5


1 2 3 4 5


1 2 3 4 5


1 2 3 4 5


1 2 3 4 5

78


1 2 3 4 5


1 2 3 4 5


1 2 3 4 5


1 2 3 4 5


1 2 3 4 5

79

Анкета 5. Анкета по оценке удовлетворенности и изменений в услугах (вариант 2)



Удовлетворенность

параметром ( 1 – низкая, 5 – высокая)

сильное

ухудшение

заметное

ухудшение


ухудшение

Без и

зменений


улучшение


улучшение

сильное

улучшение

В чем выражается

изменение

1. Сроки доставки грузов а) нормативные сроки 1 2 3 4 5


1 2 3 4 5


1 2 3 4 5


1 2 3 4 5


1 2 3 4 5


1 2 3 4 5


1 2 3 4 5


1 2 3 4 5


1 2 3 4 5

е) установленные сроки подачи заявки

1 2 3 4 5

80

на перевозку ж) оформление соответствующих документов в процессе перевозки

1 2 3 4 5


1 2 3 4 5


1 2 3 4 5


1 2 3 4 5


1 2 3 4 5


1 2 3 4 5


1 2 3 4 5


1 2 3 4 5


1 2 3 4 5

7. Тарифы, цена перевозок, стоимость услуг а) тарифы, цена перевозок

1 2 3 4 5


1 2 3 4 5

в) существующая система изменений

1 2 3 4 5

81

тарифов Компанией г) существующие возможности получения скидок

1 2 3 4 5


1 2 3 4 5

8. Работа на станциях по погрузке и разгрузке а) наличие необходимых технических средств на станции для погрузки/разгрузки

1 2 3 4 5


1 2 3 4 5


1 2 3 4 5


1 2 3 4 5


1 2 3 4 5

82

Приложение Г (рекомендуемое) Пример представления и анализа данных по оценке удовлетворенности

потребителей

По итогам анкетирования по анкете 1 (вариант 1) заполняются таблицы 1, 2, 3. В первом столбце таблицы 1 перечисляются все опрошенные предприятия. Во втором столбце отмечается наличие или отсутствие проблем, которое обозначается в таблице цифрами 1 (проблема в этом параметре услуги по мнению потребителя существует) и 0 (проблема в этом параметре услуги по мнению потребителя отсутствует). Общая оценка наличия или отсутствия проблемы приводится в конце таблицы в общем по каждой дороге (отделению), а также по каждому сегменту потребителей, приводится внизу таблицы или каждой ее части, и рассчитывается по формуле:

1 100%

N

ii

HH

N== ⋅∑

,

где Нi – наличие проблемы с точки зрения i-ого потребителя, N – количество предприятий, представленных при опросе на дороге (отделении), в сегменте. Также дается оценка наличия проблем по каждому потребителю, которая записывается в самом правом столбце таблицы, и характеризует обширность наличия проблем у потребителя по всем параметрам услуг, рассчитываемая по формуле:

10

1

potr potrk

kH H

=

= ∑ ,

где potrkH – наличие проблемы с точки зрения конкретного потребителя в k -ом

параметре услуг, 10 – количество представленных в анкете параметров услуг. По полученным данным рекомендуется для построения график,

представленный на рисунке 3.

83

Наличие проблем при ж/д перевозках

87 8574 74 70 70 68 64

51 51

0102030405060708090

100

Тарифы

, цена

перевозок и

доп.

услуг

Предоставление

необходимых

вагонов

Сохранность

грузов

Осуществление

расчетов

Скорость

перевозки

Оформление

перевозки


рассрочки

оплаты

Возмещ

ение

нанесенного

ущерба

Работа

погрузочно

-разгрузочных

Охрана грузов

Рисунок 3. График наличия проблем в параметрах услуг

по мнению потребителей (пример).

Таблица 1. Наличие проблем у грузоотправителей при работе с железной дорогой

Наличие проблемы, средняя оценка. (1 – проблема существует, 0 – нет) (Н)

Грузоотправители (потребители

услуг по перевозке)

Скорость перевозки


грузов


перевозки

Осуществление финансовых

расчетов

Предоставление рассрочки оплаты

Предоставление необходимых

вагонов

Возмещение


ущерба

Тарифы, цена перевозок и доп. услуг

Работа

станций по погрузке / разгрузке


Среднее наличие проблем у

потребителя

Предприятие 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10Предприятие 2 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 8Предприятие 3 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 1……………….. … … … … … … … … … … …Предприятие N 0 1 1 1 1 1 1 1 0 0 7Общая оценка, % 70 74 70 74 68 85 64 87 51 51

Для отражения динамики наличия проблем у потребителей, рекомендуется

построение графика, представленного на рисунке 4.

84

Динамика наличия проблем при ж/д перевозках

70 7260

74 68

36

6171

43

798192

5151

70 70 6474

8587

0102030405060708090

100

Тарифы

, цена


доп.

услуг



вагонов


грузов


расчетов

Скорость

перевозки


перевозки


рассрочки

оплаты

Возмещ

ение


ущерба

Работа




200(X) г. 200(X+1) г.

Рисунок 4. График наличия проблем у потребителей при

перевозках, динамика за несколько лет (пример).

Таблица 2 заполняется аналогично таблице 1, в ней вместо наличия проблемы пишется оценка значимость проблемы для потребителя по пятибалльной шкале: от 1 (проблема не значима для потребителя) до 5 (проблема очень значима для потребителя).

Таблица 2. Значимость проблем для грузоотправителей при работе с железной дорогой

Значимость проблемы по 5-балльной шкале (5 – проблема очень значима для потребителя, 1 – проблема не значима

для потребителя) (Z) Грузоотправите

ли (потребители услуг по перевозке)


Сохранность грузов


перевозки


финансовых расчетов



вагонов



ущерба


Работа станций по погрузке /

разгрузке

Охрана

грузов

Средняя значимость

проблем для потребителя

Предприятие 1 3 5 3 5 5 5 5 5 3 4 4,3Предприятие 2 1 1 1 0 5 5 1 0 3 1 1,8Предприятие 3 0 4 1 4 5 5 5 5 0 0 2,9Предприятие 4 0 0 0 0 0 5 5 3 0 0 1,3

85

Значимость проблемы по 5-балльной шкале (5 – проблема очень значима для потребителя, 1 – проблема не значима

для потребителя) (Z) Грузоотправите

ли (потребители услуг по перевозке)




перевозки





вагонов



ущерба


Работа станций по погрузке /

разгрузке

Охрана

грузов

Средняя значимость

проблем для потребителя

Предприятие 5 5 5 4 5 4 2 1 5 1 1 3,3Предприятие 6 0 4 3 5 0 5 4 5 0 3 2,9……………….. … … … … … … … … … … …Предприятие N 1 1 1 1 5 1 1 5 1 1 1,8Общая оценка 2,1 2,7 1,8 2,3 2,7 3,2 2,1 4,0 1,3 1,3

Общая оценка значимости проблемы рассчитывается по потребителям

каждой дороги (отделения) каждого сегмента, записывается внизу таблицы и рассчитывается по формуле:

1

N

ii

ZZ

N==∑

,

где iZ – значимость проблемы для i-го потребителя, N – количество предприятий, представленных при опросе на дороге (отделении), в сегменте потребителей. Также дается средняя оценка значимости проблем по каждому потребителю, которая записывается в самом правом столбце таблицы, и характеризует значимость всего набора проблем для потребителя, рассчитываемую по формуле:

10

1

10

potrk

potr k

ZZ ==

∑,

где potrkZ – значимость проблемы в k -ом параметре услуг для конкретного

потребителя, 10 – количество представленных в анкете параметров услуг.

По полученным данным рекомендуется для построения график, представленный на рисунке 5.

86

Значимость проблем для потребителей

43,3

2,7 2,72,4

2,1 2,11,8

1,3 1,3

0

1

2

3

4

5Тарифы

, цена


доп.

услуг



вагонов


рассрочки

оплаты


грузов


расчетов

Скорость

перевозки

Возмещ

ение


ущерба


перевозки

Работа




Рисунок 5. График значимости проблем для грузоотправителей (пример).

Для отражения динамики значимости проблем для потребителей

рекомендуется построение графика, представленного на рисунке 6.

Динамика значимости проблем для потребителей

3,22,5 2,52,7

2,1

4,13,5

2,5

1,21,52,3

1,2

43,3

2,71,82,12,4

1,3 1,3

0

1

2

3

4

5

Тарифы

, цена


доп.

услуг



вагонов


рассрочки

оплаты


грузов


расчетов

Скорость

перевозки

Возмещ

ение


ущерба


перевозки

Работа



станций


200(X) г. 200(X+1) г.

87

Рисунок 6. График значимости проблем для потребителей при перевозках, динамика за несколько лет (пример).

Таблица 3 также заполняется по итогам анкетирования, проводимого по

анкете 1 (вариант 1), аналогично таблицам 1 и 2. В столбцах удовлетворенности параметрами услуг приводятся оценка удовлетворенности потребителей этими параметрами услуг по формуле, исходными данными для которой являются приведенные значения iH (наличия проблемы) и iZ (значимости проблемы):

если iH = 0, то iY = 5; если iH = 1, то iY = 5 iZ− . При этом цифра 0 указывает на то, что потребитель полностью не

удовлетворен этим параметром услуги, а цифра 5 – что потребитель полностью удовлетворен этим параметром услуги.

Таблица 3. Удовлетворенность грузоотправителей работой с железной дорогой

Удовлетворенность грузоотправителей по 5-балльной шкале

(5 – полностью удовлетворен, 0 – полностью не удовлетворен) (Y)





грузов


перевозки


расчетов



вагонов



ущерба


Работа



Средняя удовлетворенность


Предприятие 1 2 0 2 0 0 0 0 0 2 1 0,7Предприятие 2 4 4 4 5 0 0 4 5 2 4 3,2Предприятие 3 5 1 4 1 0 0 0 0 5 5 2,1Предприятие 4 5 5 5 5 5 0 0 2 5 5 3,7Предприятие 5 0 0 1 0 1 3 4 0 4 4 1,7Предприятие 6 5 1 2 0 5 0 1 0 5 2 2,1……………….. … … … … … … … … … … …Предприятие N 4 4 4 4 0 4 4 0 4 4 3,2Общая оценка 2,9 2,4 3,3 2,7 2,4 1,9 3,0 1,1 4,0 4,0

Общая оценка удовлетворенности рассчитывается по потребителям каждой дороги (отделения) каждого сегмента, записывается внизу таблицы и рассчитывается по формуле:

1

N

ii

YY

N==∑

,

88

где iY – удовлетворенность i-го потребителя параметром услуги, N – количество предприятий, представленных при опросе на дороге (отделении), в сегменте потребителей.

Также в таблице приводится средняя оценка удовлетворенности по каждому потребителю, которая записывается в самом правом столбце таблицы, и характеризует среднюю удовлетворенность потребителя всеми параметрами услуг в целом, рассчитываемую по формуле:

10

1

10

potrk

potr k

YY ==

∑,

где potrkY – удовлетворенность k -ым параметром услуги конкретного потребителя,

10 – количество представленных в анкете параметров услуг. Недостаток этой формулы в том, что все весовые коэффициенты параметров услуг одинаковые, в данном случае равные 0,1 ( 1 2 100,1 0,1 ... 0,1potr potr potr potrY Y Y Y= ⋅ + ⋅ + + ⋅ ) и рассчитываемые по формуле

1iV

k= ,

где iV – весовые коэффициенты, k - количество вопросов (в примере k =10, iV =0,1). То есть удовлетворенность по отдельным параметрам услуги одинаково влияет на общую удовлетворенность, без приоритетов различных параметров для потребителя.


89

Удовлетворенность потребителя работой с ж/д

4 43,3 3 2,9 2,7 2,4 2,4

1,91,1

0

1

2

3

4

5Ра

бота



станций



перевозки

Возмещ

ение


ущерба

Скорость

перевозки


расчетов


рассрочки

оплаты


грузов



вагонов

Тарифы

, цена


доп.

услуг

Рисунок 7. График удовлетворенности грузоотправителей параметрами услуги (пример).

Для отражения динамики удовлетворенности потребителей параметрами услуг рекомендуется построение графика, представленного на рисунке 8.

Динамика удовлетворенности потребителя работой с ж/д

3 32,4

1,8

2,9

21,5

3,344,2

1,61,1

1,9

2,92,7 2,4

3,344

3

0

1

2

3

4

5

Работа



станций



перевозки

Возмещ

ение


ущерба

Скорость

перевозки


расчетов


рассрочки

оплаты


грузов



вагонов

Тарифы

, цена


доп.

услуг

200(X) г. 200(X+1) г.

Рисунок 8. График удовлетворенности потребителей параметрами

перевозки, динамика за несколько лет (пример).

90

По итогам анкетирования по анкете 1 (вариант 2) заполняются таблицы 4 и 5. Таблица 4 заполняется аналогично таблицам 1-3. В столбцах удовлетворенности параметрами услуг приводятся оценка удовлетворенности потребителей параметрами услуг, представленная в анкете в явном виде. Эта оценка удовлетворенности является более предпочтительной, более детальной и содержательной, чем оценка, приведенная в таблице 3, но затруднительна с точки зрения получения этой оценки от потребителя, что обусловлено увеличением сроков заполнения анкеты 1 (вариант 2) по сравнению с анкетой 1 (вариант 1). При этом цифра 1 указывает на то, что потребитель полностью не удовлетворен этим параметром услуги, а цифра 5 – что потребитель полностью удовлетворен этим параметром услуги. Эта оценка не является аналогом оценок, приведенных в таблице 3, что не позволяет их сравнивать как однотипные величины.

Таблица 4. Удовлетворенность грузоотправителей работой с железной дорогой

Удовлетворенность грузоотправителей по 5-балльной шкале (5 – полностью удовлетворен, 1 – полностью не

удовлетворен) (Y) Грузоотправители (потребители




грузов


перевозки


расчетов



вагонов



ущерба


Работа





Предприятие 1 3 1 3 1 1 1 1 1 3 2 1,7Предприятие 2 4 4 4 5 1 1 4 5 3 4 3,5Предприятие 3 5 2 4 1 1 1 1 1 5 5 2,6Предприятие 4 5 5 5 5 5 1 1 3 5 5 4Предприятие 5 1 1 2 1 2 3 4 1 4 4 2,3Предприятие 6 5 2 3 1 5 1 2 1 5 3 2,8……………….. … … … … … … … … … … …Предприятие N 4 4 4 4 1 4 4 1 4 4 3,4

Общая оценка 3,4 2,9 3,7 3,2 2,8 2,4 3,5 1,6 4,5 4,2

Общая оценка удовлетворенности рассчитывается по потребителям каждой дороги (отделения) каждого сегмента, записывается внизу таблицы и рассчитывается по формуле:

91

1

N

ii

YY

N==∑

,

где iY – удовлетворенность i-го потребителя параметром услуги, N – количество предприятий, представленных при опросе на дороге (отделении), в сегменте потребителей. Также дается средняя оценка удовлетворенности по каждому потребителю, которая записывается в самом правом столбце таблицы, и характеризует среднюю удовлетворенность потребителя всеми параметрами услуг, рассчитываемую по формуле:

10

1

10

potrk

potr k

YY ==

∑,

где potrkY – удовлетворенность k -ым параметром услуги конкретного потребителя,

10 – количество представленных в анкете параметров услуг. По полученным данным рекомендуются для построения графики,

аналогичные представленным на рисунках 7 (по данным проведенного исследования) и 8 (данные по удовлетворенности в динамике).

Таблица 5 заполняется аналогично таблице 4, в ней вместо оценки удовлетворенности приводится оценка важности параметра услуги для потребителя по пятибалльной шкале: от 1 (параметр не важен для потребителя) до 5 (параметр очень важен для потребителя).

Таблица 5. Важность для потребителя выполнения его требований в параметрах услуг

Важность выполнения требований потребителя в параметре по 5-балльной шкале (5 –очень важный

параметр, 1 – не важный параметр) (V) Грузоотправители (потребители




грузов


перевозки


расчетов



вагонов



ущерба


Работа



Средняя важность параметра дляпотребителя

Предприятие 1 3 5 3 5 5 5 5 5 3 4 4,3Предприятие 2 2 2 2 1 5 5 2 1 3 2 2,5Предприятие 3 1 4 2 4 5 5 5 5 1 1 3,3Предприятие 4 1 1 1 1 1 5 5 3 1 1 2Предприятие 5 5 5 4 5 4 2 2 5 2 2 3,6Предприятие 6 1 4 3 5 1 5 4 5 1 3 3,2……………….. … … … … … … … … … … …Предприятие N 1 1 1 2 5 2 2 5 1 1 2,1

92


параметр, 1 – не важный параметр) (V) Грузоотправители (потребители




грузов


перевозки


расчетов



вагонов



ущерба


Работа



Средняя важность параметра дляпотребителя

Общая оценка 2,3 3,0 2,1 2,6 3,1 3,5 2,4 4,5 1,6 1,7 Общая оценка важности параметра для потребителей рассчитывается по

потребителям каждой дороги (отделения) каждого сегмента, записывается внизу таблицы и рассчитывается по формуле:

1

N

ii

VV

N==∑

,

где V - средняя важность рассматриваемого параметра услуги по всем потребителям, iV – важность параметра услуги для i-го потребителя, N – количество предприятий, представленных при опросе на дороге (отделении), в сегменте потребителей. Также дается средняя оценка важности параметров услуги по каждому потребителю, которая записывается в самом правом столбце таблицы, и характеризует среднюю важность всего набора параметров услуг для потребителя, рассчитываемую по формуле:

10

1

10

potrk

potr k

VV ==

∑,

где potrkV – важность k -ого параметра услуг для конкретного потребителя, 10 –

количество представленных в анкете параметров услуг. По полученным данным рекомендуются для построения графики,

аналогичные представленным на рисунках 7 (по данным проведенного исследования) и 8 (данные по удовлетворенности в динамике).

Наиболее предпочтительной оценкой удовлетворённости потребителя

параметрами услуги является оценка, полученная с применением весовых коэффициентов. Она рассчитывается по формуле:

∑=

=10

1kkjk

potrj YvY ,

93

где potrjY - оценка удовлетворённости j-го потребителя параметрами услуги, kv -

весовые коэффициенты (порядок расчёта весовых коэффициентов приведён в Приложении Е), kjY - удовлетворённость j-го потребителя k-ым параметром услуги.

Оценка общей удовлетворенности услугой, полученная таким расчетным путем, сравнивается с оценкой потребителя, данной в оценке общей удовлетворенности, представленной в явном виде в анкете 1 (вариант 2), вопрос №11. Погрешность этих оценок характеризует неучет каких-либо параметров услуг при опросе, также влияющих на удовлетворенность, и неточность самих оценок, допущенную потребителем. Среднюю удовлетворенность по какому-либо сегменту потребителей на выбранном участке дороги считают как среднее всех общих оценок удовлетворенности по этим потребителям.

С целью получения дополнительных выводов по данным таблиц 4 и 5

заполняется таблица 6. Таблица заполняется аналогично таблице 4, но в ней вместо оценки удовлетворённости приводится соотношение удовлетворённость/важность по каждому параметру, рассчитываемое по формуле:

i

ii V

YF = ,

где iY - удовлетворенность i-го потребителя конкретным параметром услуги, iV - важность конкретного параметра услуги для i-го потребителя.

Средняя оценка соотношения удовлетворённость/важность по каждому параметру услуги в общем по каждой дороге (отделению), а также по каждому сегменту потребителей приводится в предпоследней строке таблицы или каждой её части, и рассчитывается по формуле:

N

FF

N

ii∑

== 1 ,

где N – количество предприятий представленных при опросе на дороге (отделении), в сегменте потребителей.

Среднеквадратичное отклонение (СКО) соотношения удовлетворённость/важность по каждому параметру услуги в общем по каждой дороге (отделению), а также по каждому сегменту потребителей приводится в последней строке таблицы или каждой её части и рассчитывается по формуле:

( )

11

2

−

−=∑=

N

FFS

N

ii

.

94

Таблица 6. Соотношение удовлетворённость/важность.

Удовлетворенность грузоотправителей по 5-балльной шкале (5 – полностью удовлетворен, 1 – полностью не удовлетворен) (F)

Грузоотправители (потребители услуг

по перевозке)




перевозки




рассрочки оплаты


вагонов

Возмещение нанесенного

ущерба


Работа


Охрана

грузов

Предприятие 1 1 0,2 1 0,2 0,2 0,2 0,2 0,2 1 0,5Предприятие 2 2 2 2 5 0,2 0,2 2 5 1 2Предприятие 3 5 0,5 2 0,25 0,2 0,2 0,2 0,2 5 5Предприятие 4 5 5 5 5 5 0,2 0,2 1 5 5Предприятие 5 0,2 0,2 0,5 0,2 0,5 1,5 2 0,2 2 2Предприятие 6 5 0,5 1 0,2 5 0,2 0,5 0,2 5 1……………….. … … … … … … … … … …Предприятие N 4 4 4 2 0,2 2 2 0,2 4 4Средняя оценка 0,70 0,95 0,83 1,20 0,70 0,93 1,13 1,00 1,20 0,85СКО 0,50 2,17 2,25 2,36 2,52 0,83 0,94 1,79 2,94 0,40

По полученным данным рекомендуется для построения график, приведённый

на рисунке 9. На графике по горизонтальной оси откладывается среднее значение

соотношения удовлетворённость/важность, а по вертикальной среднеквадратичное отклонение соотношения удовлетворённость/важность. Точка пересечения осей выбирается в координатах (1;0,9): 1 - по оси СКО, и 0,9 - по оси значений соотношения. При этом выделяется восемь зон.

Зона 1 и 2: соотношение удовлетворённость/важность превышает 100%. Удовлетворённость выше, чем важность параметра услуги. Имеет место «сверхудовлетворённость» и риск недостаточной рентабельности.

Зоны 3 и 4: соотношение удовлетворённость/важность между 90 и 100%, хорошая удовлетворённость по важным для потребителя параметрам.

Зоны 5 и 6: соотношение удовлетворённость/важность между 80 и 90%, удовлетворённость по важным параметрам недостаточна.

Зоны 7 и 8: соотношение удовлетворённость/важность меньше 80%, удовлетворённость существенно ниже степени важности параметра услуги. Самая опасная ситуация недостаточной удовлетворённости.

95

0,0

0,5

1,0

1,5

2,0

2,5

3,0

3,5

0,6 0,7 0,8 0,9 1,0 1,1 1,2 1,3

Рисунок 9. График отношения «средняя удовлетворённость/средняя важность» и его среднеквадратичного

отклонения по параметрам услуги.

Цифрам на графике соответствуют номера параметров услуги в том порядке, в котором они представлены в таблице 6 и в анкете 1 (вариант 2).

По итогам анкетирования по анкете 1 (вариант 3) обработка данных

производится аналогично приведенной обработке по анкете 1 (вариант 2), только вместо параметров услуг приводятся составляющие параметров услуг, которые оцениваются потребителями.

По итогам анкетирования по анкете 1 (вариант 4) обработка данных

производится аналогично приведенной обработке по анкете 1 (вариант 1), только вместо параметров услуг приводятся составляющие параметров услуг, которые оцениваются потребителями.

По итогам анкетирования по анкете 2 (вариант 1) «оценка работы станции»

заполняется таблицы, аналогичные таблицам, составляемым по анкете 1, в столбцах которой представлены оценки потребителей по пятибалльной шкале отдельных параметров работы станций. По этим данным также считаются средние оценки по каждому параметру работы станции в каждом сегменте потребителей (на каждой дороге, на ее отделениях) и средняя оценка каждым потребителем работы станции. Параметры услуг, стоящие в столбцах таблицы, соответствуют вопросам анкеты 2.

По итогам анкетирования по анкете 2 (вариант 1) заполняются таблицы 7, 8, 9. В первом столбце таблицы 7 перечисляются все опрошенные предприятия. Во

втором столбце приводятся оценки параметров работы железнодорожных служб на станции в целом по пятибалльной шкале: от 1 (потребитель полностью не удовлетворён этим параметром) до 5 (потребитель полностью удовлетворён этим параметром). Общая оценка удовлетворённости потребителя параметрами работы железнодорожных служб на станции в целом приводится в конце таблицы в общем

Зона 1Зона 3 Зона 5 Зона 7

Зона 2 Зона 6 Зона 8 Зона 4 5

3 2

7

8

610 1

9

4

96

по дороге (отделению), а также по сегменту потребителей, приводится в конце таблицы или каждой её части, и рассчитывается по формуле:

N

XX

N

iik

k

∑== 1

1

1 ,

где 1ikX – оценка k-го параметра работы железнодорожных служб на станции в

целом с точки зрения i-го потребителя, N – количество предприятий, представленных при опросе на дороге (отделении), в сегменте.

Таблица 7. Удовлетворённость грузоотправителя действием железнодорожных служб на

станции в целом Удовлетворённость потребителя действием

железнодорожных служб на станции в целом по 5-балльной шкале (5 – потребитель полностью

удовлетворён параметром, 1 – потребитель полностью не удовлетворён параметром) (X)



Своевременное

предоставление вагонов

для погрузки

Предоставление годных к погрузке вагонов, готовых к эксплуатаци

и

Цена работ, осуществляе

мых на станции, не завышена, соответствует качеству проведённых работ

Типы предоставля

емых вагонов

полностью соответствует заявке

грузоотправителя

Наличие на станции необходим

ых работников для

осуществления

требуемых работ



Предприятие 1 5 5 5 5 4 4,3Предприятие 2 1 0 5 0 1 1,8Предприятие 3 4 4 5 5 0 2,9Предприятие 4 0 0 5 3 0 1,3Предприятие 5 5 5 2 5 1 3,3Предприятие 6 4 5 5 5 3 2,9……………….. … … … … … …Предприятие N 1 1 1 5 1 1,8Общая оценка 2,7 2,3 3,2 4,0 1,3

Также делается оценка по каждому потребителю, которая записывается в

самом правом столбце таблицы, и характеризует удовлетворённость конкретного потребителя работой железнодорожных служб на станции в целом, рассчитываемая по формуле:

5

5

1

1

1∑== k

ik

i

XX ,

где 5 – количество параметров работы железнодорожных служб на станции в целом.

97

Недостаток этой формулы в том, что все весовые коэффициенты параметров услуг в соответствующем разделе оценки работы станции одинаковы, и рассчитывается по формуле:

1i

i

VK

= ,

где iV – весовые коэффициенты, iK - количество параметров оценки в i-ом разделе оценки работы станции (в примере 1 5K = ). Т.е. удовлетворенность по отдельным параметрам оценки работы станции одинаково влияет на общую удовлетворенность, без приоритетов различных параметров услуг для потребителя.


Удовлетворённость потребителя действием железнодорожных служб на станции в целом

4

3,22,7

2,3

1,3

00,5

11,5

22,5

33,5

44,5

5

Типыпредоставляемых

вагоновполностью

соответствуетзаявке


Цена работ,осуществляемыхна станции, незавышена,

соответствуеткачеству

проведённыхработ

Своевременноепредоставлениевагонов дляпогрузки

Предоставлениевагонов готовых кэксплуатации

Наличие настанции

необходимыхработников(вагонников,

приёмосдатчикови т.д.)

Рисунок 10. График удовлетворённости потребителя параметрами работы железнодорожных служб на

станции в целом (пример)

Для отражения динамики удовлетворённости потребителя параметрами работы железнодорожных служб на станции в целом рекомендуется построение графика, представленного на рисунке 11.

98

Удовлетворённость потребителя действием железнодорожных служб на станции в целом

4

3,22,7

2,3

1,3

4,1

3,22,9

2,4

1

00,5

11,5

22,5

33,5

44,5

5

Типыпредоставляемых

вагоновполностью

соответствуетзаявке


Цена работ,осуществляемыхна станции, незавышена,

соответствуеткачеству

проведённыхработ

Своевременноепредоставлениевагонов дляпогрузки

Предоставлениевагонов готовых кэксплуатации

Наличие настанции

необходимыхработников(вагонников,

приёмосдатчикови т.д.)200(X+1) г. 200(X) г.

Рисунок 11. График удовлетворённости потребителя параметрами работы железнодорожных служб на

станции в целом, динамика за несколько лет (пример)

Таблица 8 заполняется аналогично таблице 7, в ней вместо оценки работы железнодорожных служб на станции в целом оценивается материальная составляющая работы станции:

б) материальные составляющие работы станции: - на станции представлены образцы всех необходимых для заполнения

документов в удобном для ознакомления виде; - станция хорошо оснащена технически, имеется возможность в случае

необходимости распечатать заявку, получить/переслать факс, позвонить; - подъезд к станции организован удобно; - всегда легко позвонить на станцию и решить возникающие вопросы в

любое время суток; - на станции имеется все необходимое техническое оборудование для

организации погрузо-разгрузочных работ; - на станции имеется все необходимое для организации хранения грузов.

Таблица 9 заполняются аналогично таблице 7, в ней вместо оценки работы железнодорожных служб на станции в целом оцениваются профессиональные качества работников станции:

99

в) профессиональные качества работников станции: - работники станции (вагонники, приемосдатчики, крановщики,

маневровые диспетчеры, дежурные по станциям, составители и маневровые машинисты) качественно выполняют свои обязанности;

- товарные кассиры и сотрудники станции общаются с клиентами вежливо и отвечают на все возникающие вопросы;

- сотрудники станции хорошо знают потребности клиентов (не было пожеланий, которые работникам станции были бы в новинку, или которыми они не хотели бы заниматься);

- все поданные документы обрабатываются работниками станции правильно и в срок;

- не возникало никаких неразрешимых вопросов при подаче и согласовании заявки на перевозку и оформлении документов при погрузке (или разгрузке и получении груза), все возникавшие вопросы быстро решались, не было непонятных ответов персонала на Ваши вопросы.

Аналогично подсчитывается общая оценка удовлетворённости потребителя параметрами материальной составляющей работы станции – 2

kX , профессиональными качествами работников станции – 3

kX . Аналогично подсчитывается удовлетворённость конкретного потребителя

материальной составляющей работы станции – 2iX , профессиональными

качествами работников станции – 3iX .

Общая оценка удовлетворённости конкретного потребителя работой станции определяется по формуле:

3

3

1∑== j

ji

i

XX ,

где 3 – количество факторов, по которым оценивается работа станции (работа железнодорожных служб на станции в целом, материальные составляющие работы станции, профессиональные качества работников станции). Недостаток этих формул и оценки по этой анкете в том, что все весовые коэффициенты разделов оценки работы станции одинаковы, и рассчитывается по формуле:

1iV

K= ,

где К - количество разделов оценки станции (в примере K=3). Т.е. удовлетворенность по отдельным разделам оценки работы станции одинаково влияет на общую удовлетворенность, без приоритетов различных разделов параметров услуг для потребителя.

100

По итогам анкетирования по анкете 2 (вариант 2) заполняются таблицы 10, 11, 12, 13, 14, 15.

Таблицы 10, 12, 14 заполняются аналогично таблицам 7, 8, 9, в соответствии с расчетами, приведенными выше, в обработке данных по анкете 2 (вариант 1).

Аналогично рассчитываются оценки удовлетворённости факторами работы станции i

kX , где i=1,2,3. Аналогично делается оценка общей удовлетворенности разделами работы

станции по каждому потребителю ( iX , где i=1,2,3), которая характеризует среднюю удовлетворённость конкретного потребителя работой железнодорожных служб на станции в целом, материальной составляющей работы станции, профессиональными качествами работников станции.

По полученным данным рекомендуются для построения графики, аналогичные представленным на рисунках 7 (по данным проведенного исследования) и 8 (данные по удовлетворенности в динамике).

Таблица 11 заполняется аналогично таблице 7, в ней вместо оценок удовлетворенности потребителя работой железнодорожных служб на станции в целом приводятся оценки важности параметров работы железнодорожных служб на станции для потребителя в целом по пятибалльной шкале: от 1 (параметр не важен для потребителя) до 5 (параметр очень важен для потребителя).

Таблица 11. Важность для потребителя выполнения его требований в параметрах работы

железнодорожных служб на станции в целом Важность для потребителя параметра действия

железнодорожных служб на станции в целом по 5-балльной шкале (5 – параметр очень важен, 1 – параметр

не важен) (Q) Грузоотправители (потребители


Своевременное

предоставление вагонов

для погрузки

Предоставление годных к погрузке вагонов, готовых к эксплуатаци

и

Цена работ, осуществляе

мых на станции, не завышена, соответствует качеству проведённых работ

Типы предоставля

емых вагонов

полностью соответствует заявке


Наличие на станции необходим

ых работников для

осуществления

требуемых работ

Средняя важность параметра

Предприятие 1 5 5 5 5 4 4,3Предприятие 2 1 0 5 0 1 1,8Предприятие 3 4 4 5 5 0 2,9Предприятие 4 0 0 5 3 0 1,3Предприятие 5 5 5 2 5 1 3,3Предприятие 6 4 5 5 5 3 2,9……………….. … … … … … …Предприятие N 1 1 1 5 1 1,8Общая оценка 2,7 2,3 3,2 4,0 1,3

101

Общая оценка важности параметра для потребителя рассчитывается по

потребителям каждой дороги (отделения) каждого сегмента, записывается внизу таблицы и рассчитывается по формуле:

1

N

ii

VV

N==∑

,

где iV – важность параметра действия железнодорожных служб на станции в целом для i-го потребителя, N – количество предприятий, представленных при опросе на дороге (отделении), в сегменте потребителей. Также делается средняя оценка важности параметров действия железнодорожных служб на станции в целом по каждому потребителю, которая записывается в самом правом столбце таблицы, и характеризует среднюю важность всего набора параметров услуг для потребителя, рассчитываемую по формуле:

5

1

5

potrk

potr k

VV ==

∑,

где potrkV – важность k -ого параметра действия железнодорожных служб на

станции в целом для конкретного потребителя, 5 – количество параметров, входящих в фактор действия железнодорожных служб на станции в целом.

Аналогично таблице 11 заполняются таблицы 13 и 15, в них вместо оценки важности для потребителя параметров работы железнодорожных служб на станции в целом приводятся оценки важности параметров:

б) материальных составляющих работы станции: - на станции представлены образцы всех необходимых для заполнения

документов в удобном для ознакомления виде; - станция хорошо оснащена технически, имеется возможность в случае

необходимости распечатать заявку, получить/переслать факс, позвонить; - подъезд к станции организован удобно; - всегда легко позвонить на станцию и решить возникающие вопросы в

любое время суток; - на станции имеется все необходимое техническое оборудование для

организации погрузо-разгрузочных работ; - на станции имеется все необходимое для организации хранения грузов. в) профессиональных качеств работников станции:

- работники станции (вагонники, приемосдатчики, крановщики, маневровые диспетчеры, дежурные по станциям, составители и маневровые машинисты) качественно выполняют свои обязанности;

- товарные кассиры и сотрудники станции общаются с клиентами вежливо и отвечают на все возникающие вопросы;

102

- сотрудники станции хорошо знают потребности клиентов (не было пожеланий, которые работникам станции были бы в новинку, или которыми они не хотели бы заниматься);

- все поданные документы обрабатываются работниками станции правильно и в срок;

- не возникало никаких неразрешимых вопросов при подаче и согласовании заявки на перевозку и оформлении документов при погрузке (или разгрузке и получении груза), все возникавшие вопросы быстро решались, не было непонятных ответов персонала на Ваши вопросы.

Аналогично делается средняя оценка важности параметров материальной составляющей работы станции и профессиональных качеств работников станции.

По полученным данным рекомендуются для построения графики, аналогичные представленным на рисунках 7 (по данным проведенного исследования) и 8 (данные по удовлетворенности в динамике).

Общая удовлетворённость каждого потребителя работой железнодорожных

служб на станции в целом рассчитывается по формуле:

∑=

=5

1

11

kikki XvX ,

где kv - весовые коэффициенты (порядок определения весовых коэффициентов приведён в Приложении Е), 5 – количество параметров действия железнодорожных служб на станции в целом.

Аналогично подсчитывается общая оценка удовлетворённости потребителя параметрами материальной составляющей работы станции – 2

kX , профессиональными качествами работников станции – 3

kX .

Средняя оценка удовлетворённости конкретного потребителя работой станции определяется по формуле:

∑=

=3

1j

jiji XqX ,

где jq - весовые коэффициенты (порядок определения весовых коэффициентов приведён в Приложении Е). С целью получения дополнительных выводов по полученным оценкам удовлетворенности и важности параметров работы станции рекомендуется обработка, аналогичная дополнительной обработке данных, приведенная выше в описании обработки данных анкеты 1 (вариант 2), по которым строятся таблица, аналогичная таблице 6, и график, аналогичный графику, приведенному на рисунке 9. По этим таблицам и данным выводы делаются аналогично схеме, приведенной в дополнительной обработке по рисунку 9.

103

Результаты предварительного анкетирования, проведенного по анкете 3 приложения В, обрабатываются для дальнейшего использования этих результатов при формировании основных анкет по оценке удовлетворенности потребителей (анкеты 1 и анкеты 2). Результаты анкетирования оформляются в виде таблиц 16 и 17. В таблице 16 приводятся указанные каждым потребителем проблемы, разделенные по процессам.

Таблица 16. Отмеченные потребителями проблемы в рамках процессов.

Возникающие проблемы при осуществлении перевозки

грузов железной дорогой №

Предприятие /организация

В процессе оформления перевозки, подачи заявок, произведения оплаты, корректировке заявок и т.д.

В процессе погрузки грузов (своевременная подача вагонов, качество подвижного состава, и т.д.)

В процессе выполнения перевозки (сроки, сохранность, информационное сопровождение и т.д.)

В процессе получения груза грузополучателем

В процессе получения дополнительных услуг

Другие

1 Предприятие 1 2 Предприятие 2 3 Предприятие 3 4 Предприятие 4 5 Предприятие 5 6 Предприятие 6 … ……………….. N Предприятие N Итого: N1 N2 N3 N4 N5 N6

По таблице подсчитывается количество отмеченных проблем в процессах, и

наличие проблем оценивается в баллах по системе: - отмечена проблема – 1 балл; - не отмечено проблем – 0 баллов. В результате такого подсчета выявляются наиболее проблемные процессы, а

также выявляются наиболее часто встречающиеся проблемы в процессах. Данные по отмеченным потребителями проблемам, полученные в результате

такого опроса, целесообразно систематизировать и использовать для формирования основных анкет по балльной оценке удовлетворенности потребителей. В связи с этим, итоги опроса по рассматриваемой анкете (в свободной форме, без балльных оценок) рекомендуется использовать в качестве предварительного, начального. Пример заполнения таблицы 16 представлен в таблице 17.

104

Таблица 17. Пример заполнения таблицы 16 по предварительному исследованию на основе части данных проведенного по ограниченной узкой выборке потребителей опроса по анкете 3

приложения В. Возникающие проблемы при осуществлении перевозки грузов

железной дорогой №







Другие

1 ВТК "КАМАЗ" / ТФК "КАМАЗ"

- На подготовку 90% платформ и 50% кр. вагонов уходит около 400 тыс. р. в месяц

Длительные сроки доставки

- - Стоимость перевозок автомобильной техники высока. Это не позволяет конкурировать с ино производителями автотехники при поставках на экспорт и Дальний Восток России

105

Возникающие проблемы при осуществлении перевозки грузов железной дорогой

№







Другие

2 ЗАО "Самарская кабельная компания"

- Дефицит крытого подвижного состава перевозчика

- Задержка в подаче/уборке вагонов с собственных п/п силами «ВолгаУралТранс» (работа с железной дорогой в качестве контрагента)

- Отсутствие на грузовых станциях путей общего пользования (для разовых отправок или получения грузов)

3 ООО "Транстерминал"

Ограничения по срокам действия заявки

Несвоевременная подача вагонов

- - - -

4 ОАО "Татнефть-Транс"

Решаются оперативно

несвоевременно

- нормально

Отсутствие танкеров, емкостей для слива, отгружают более фронта выгрузки

- нормально

- нет

106


№







Другие

5 ОАО "Ашинский металлургический завод"

- Нет проблем

Качество подвижного состава оставляет желать лучшего

- - - Незаконные запреты отгрузки на станции назначения Башкирского отделения, которые имели место в октябре. В результате ОАО "Ашинский металлургический завод" со своих баз, находящихся на Башкирском отделении, не получил 40% металлолома, который необходим для изготовления нашей продукции. Запреты на отгрузку с 12.10.06 по настоящее время в устном виде.

107


№







Другие

6 ОАО "АК ОЗНА" г. Октябрьский

Пожелания: 1) Изменения по заявкам производить по мере необходимости, а не раз в декаду 2) Оформлять погрузку груза в случае увеличения тоннажа по заявке, т.е. если в заявке объем 100тн, а в данный момент фактически 110-120 и более тонн (это происходит, как правило, на заключительном этапе заявки). 3) Принимать внеплановые заявки

Имеет место срыва по подаче платформ и наличие бракованных платформ (без поломов) Пожелание: 1) Разрешать погрузку вагонов 27-го региона, кроме свердл. ж/д на другие направления по России (Северная ж/д, КБШ ж/д, Горьковская ж/д и.т.д.

- нет

- нет

- нет

-

7 ОАО "Мордоввтормет" г. Саранск

Работая в условиях нестабильного рынка, приходится несколько раз в месяц менять направление отгрузки, при этом месячный заявленный тоннаж выполняется, а за отказные вагоны с нас всё-таки берут штрафы

Имеет место несвоевременная подача вагонов по ст. Ковылкино, 3. Поляна, Торбеево. Срываются отгрузки из-за подачи вагонов непригодных в коммерческом плане

Имеют место поступление грузов к получателю не в заявленном тоннаже (недогрузы), взвешивание груза при оформлении вагона производится с представителями ж.д

- - -

108


№







Другие

8 ОАО "Автоваз" а) Невозможность сделать изменение заявки согласно п.4 (и) и п. 4 (м) «Положения об изменении в согласован. заявки в вагонах» б) изменение графика подачи по заявке должно быть больше, чем 1 раз в декаду. >> все это приводит к штрафам!

Низкое качество подаваемых под погрузку подвижного состава (кр.,пв) и как правило несвоевременная подача вагонов согласно заявок на п/п ОАО «Автоваз»

а) случаи залпового прибытия вагонов под выгрузку; б) прибытие вагонов с недостачей за исправными ЗПУ; в) прибытие пв с грузом с нарушением схем погрузки

- - Возможность просмотра (печать) в Этране проплатных телеграмм по ЦФТО за экспортные и импортные перевозки

9 ООО ПО "Роснефтемаш" г.Октябрьский

Перекидка денежных средств, при необходимости, со счета на счет должна осуществляться в течение 2х/3х дней

Подача ж.д. платформ несвоевременная; платформы подлежат ремонту (полы); выбор ж/д платформ осуществляет «заказчик», хотя в заявке сразу оговаривается, куда должна быть отправлена платформа

Доставка грузов задерживается, по трое суток стоит на станциях (Дёма, Туймазы, Уруссу); информационное обслуживание удовлетворительное; желательно наличие на станции Дёма городской связи.

- Проблем не было, надеемся, что и в дальнейшем не будет

Услуги «навязывать» не нужно. Желательно организовать круглосуточную работу станции «Нарышево» и «Уруссу», чтобы тепловоз приходил в «Нарышево» 4 раза в сутки, а не один раз, как это происходит сейчас.

Бездокументное оформление заявок дело хорошее, но обязательно вмешается «человеческий фактор!»

109


№







Другие

10 ОАО "Синтез-Каучук", Стерлигамак

Достаточно долгий срок прохождения оплаты. Нет подтверждения о наличии средств на ТехПД до трех суток после оплаты.

Низкое качество подвижного состава, разрывы в обеспечении подачи порожных крытых вагонов до трех (!!) суток (редко, но бывает к сожалению)

Претензии от грузополучателей о сохранности грузов. Несколько случаев недостачи до 20 тонн в крытых вагонах с каучуком

- Нормально

- -

11 ОАО "Тяжмаш", г. Сызрань

Постоянно меняющиеся требования

Низкое коммерческое качество платформ, постоянный дефицит платформ, в т.ч. фитинговых

Участились случаи хищения металлолома и передельного чугуна

- - Ликвидация сборных вагонов

12 ОАО "Миньярский карьер"

- Несвоевременная подача вагонов

- - - -

13 ОАО "Самаравтормет"

- Проблем нет

Бывает задержка подвижного состава и некачественный подвижной состав

- - - -

14 ООО "Машсталь", г. Пенза

- Несвоевременная подача п/вагонов на экспорт, очень плохое состояние вагонов

- - - -

110


№







Другие

15 ЗАО ПО "Спеццистерны"

- оформление перевозок: ошибки в оформлении накладных (тариф) по ст. Химическая - зачисление ДС на коды: необходимо обеспечить зачисление ДС по платежам, поступившим в ТК Банк в пятницу (ТП СНТ) на коды клиентов в субботу. В наст. вр. мы вынуждены в четверг делать платежи на пт-вс.

- проблемы с обеспечением ПС (св. нефтепродукты, крытые вагоны), особенно в последнюю декаду месяца - длительное нахождение одиночных вагонов (в ремонт, на ) в ожидании отправления на ст. Нкбш. Например, с 11.10 в-г 5074422 не отправлялся на ст. Абдулино в ремонт

Сроки: перевозка изопрена ≈ 6 тыс тн Нкбш – Хим. Очень важна ритмичность поставок этого сырья и возврата порожних вагонов. Реальные проблемы с отправлением и подачей вагонов по ст. Нкбш. Элементарно не могут разъехаться на путях станции

См. п. 3 Данные о состоянии лицевых счетов в реальном режиме времени в какой-либо программе (ЭТП, например)

-

16 без названия (т. 8342 29-02-77)

Много разных сборов

Порожние полувагоны на ст. Саранск есть всегда, но могут в конце месяца не подаваться под погрузку в связи с запретом и отправляться со станции порожними

- Больших вопросов нет

В связи с введением паспорта клиента возникают вопросы по реквизитам, указанным в накладной и в паспорте клиента

- -

111


№







Другие

17 ОАО "БМК" Длительный срок доставки среднетоннажных и крупнотоннажных контейнеров

Отсутствие возможности получения оперативных справок по дислокации вагонов в АС Этран

- - - -

Итого 10 17 7 4 2 6 Также на основе обработки этих данных может составляться анкета с

предлагаемыми потребителю упорядоченными вариантами проблем внутри каждого процесса для упрощения заполнения анкет путем выбора вариантов из приведенного списка.

При этом в вариантах ответов должны присутствовать наиболее часто указываемые в предварительном исследовании проблемы.

Пример построения анкет с упорядоченными вариантами ответов на основе

полученных данных приведен далее: Часть 2 анкеты № 3


1) В процессе оформления перевозки, подачи заявок, произведении оплаты, корректировке заявок и т.д.

Ограничения по срокам заявки Ограничения по изменениям заявки Сложность подачи внеплановых заявок Сложность в изменениях направлений отгрузки Длительность перевода денег со счета на счет Долгий срок прохождения оплаты Частое изменение требований по оформлению перевозки Необходимость делать платежи заранее Много разных сборов Другое __________________________________________

Комментарии в свободной форме:

112

2) В процессе погрузки грузов (своевременная подача вагонов, качество подвижного состава, и т.д.)

На подготовку вагонов уходит много средств потребителя Дефицит подвижного состава:

по каким родам п.с. дефицит испытывает ваше предприятие: ____________________________________________________

Несвоевременная подача вагонов Плохое качество подвижного состава (в техническом

отношении) Плохое качество подвижного состава (в коммерческом

отношении) Необходимость ремонта вагонов своими силами Отсутствие возможности удобно получать информацию о

дислокации вагонов Другое __________________________________________


Аналогично рекомендуется составлять более полную анкету, с балльной оценкой степени проявления проблем.

Пример построения анкет с упорядоченными вариантами ответов на основе

полученных данных и с балльной оценкой степени их проявления: Часть 2 анкеты № 3


1) В процессе оформления перевозки, подачи заявок, произведении оплаты, корректировке заявок и т.д.

Степень проявления проблемы (1 -

низкая, 5- высокая) Ограничения по срокам заявки

1 2 3 4 5

Ограничения по изменениям заявки

1 2 3 4 5

Сложность подачи внеплановых заявок

1 2 3 4 5

Сложность в изменениях направлений отгрузки

1 2 3 4 5

Длительность перевода денег со счета на счет

1 2 3 4 5

Долгий срок прохождения оплаты

1 2 3 4 5

Частое изменение требований по оформлению перевозки

1 2 3 4 5

Необходимость делать платежи заранее

1 2 3 4 5

113

Много разных сборов 1 2 3 4 5

Другое __________________________________________

1 2 3 4 5

Комментарии в свободной форме: 2) В процессе погрузки грузов

Степень проявления проблемы (1 -

низкая, 5- высокая) На подготовку вагонов уходит много средств потребителя

1 2 3 4 5

Дефицит подвижного состава:

по каким родам п.с. дефицит испытывает ваше предприятие: ____________________________________________________

1 2 3 4 5

Несвоевременная подача вагонов 1 2 3 4 5

Плохое качество подвижного состава (в техническом

отношении) 1 2 3 4 5

Плохое качество подвижного состава (в коммерческом

отношении) 1 2 3 4 5

Необходимость ремонта вагонов своими силами

1 2 3 4 5

Отсутствие возможности удобно получать информацию о

дислокации вагонов 1 2 3 4 5

Другое __________________________________________

1 2 3 4 5


Первая часть анкеты 3 обрабатывается аналогично обработке соответствующей части анкеты 1. Пример заполнения результатов анкетирования по первой части анкеты 3 приведен в таблице 18.

Таблица 18. Пример заполнения таблицы с данными опросов по части 1 анкеты №3

вопросы пояснения

№ Предприятие /организация 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

1 ВТК "КАМАЗ" / ТФК "КАМАЗ"

3 3 4 4 4 2 3 4 2 4 4

1-длительные сроки доставки по сравнению с автотранспортом 2-разкомплектование автомобилей на платформах на 90% 9-ремонт и подготовка 90-95% платформ, 40-45% кр. вагонов

2 ЗАО "Самарская кабельная компания"

4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4

1-бывают задержки в пути следования 2-бой вагонов на "горках" 8-нет инфо. о причинах задержки вагонов в пути следования 9-в конце месяца не хватает

114

подвижного состава 10-основные задержки на станциях назначения, особенно у контрагентов

3 ОАО "Самарский резервуарный завод"

4 4 5 4 5 3 3 5 3 4 5

6-тарифы на перевозку высокие, зачастуювыгоднее автотранспортом 7-нет данных 9-неравномерная подача

4 ЗАО "ЮКОС-Транссервис"

5 3 4 4 5 5 4 5 5 4 4

9-85% собств. п/сост.

5 ООО "Транстерминал"

4 4 5 4 4 4 5 5 3 4 4

9-ремонт вагонов своими силами, отсутствие вагонов

6 ОАО "Татнефть-Транс"

3 4 3 3 4 3 2 3 3 3 3

7 ОАО "Ашинский металлургический завод"

5 1 3 3 4 4 4 4 4 4 3

8 ОАО "АК ОЗНА" г. Октябрьский

4 4 5 5 4 4 4 5 3 4 5

7-не было ситуаций 9-постоянный ремонт платформ своими силами

9 ОАО "Мордоввтормет" г. Саранск

4 1 4 4 1 2 2 2 2 4 3

9-поставляются технически не исправные п/вагоны, ремонтировать приходится самим. Кто возместит затраты на ремонт?

10 ОАО "Блокжилкомплект"

4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4

11 ОАО "Автоваз" 3 3 4 4 3 3 3 3 1 3 3 12 ООО ПО

"Роснефтемаш" г.Октябрьский, ст. Нарышево (до сих пор нет компьютера!)

2 5 3 4 5 4 3 4 2 2 3

1-ссылки на отсутствие тепловозов 2-нет претензий 3-задерживается доставка на ст. Нарышево счетов-фактур за услуги 5-нет претензий 6-необходимо планомерно снижать 7-не используется 8-не на всех станциях соответсвующее комп-е обеспечение 9-ремонт вагонов и платформ за счёт нас! Почему? 10-начиная с июня и по н-вр неудовлетворительное 11-услуги должны быть ненавязанные

13 ОАО "Синтез-Каучук", Стерлигамак

4 3 4 5 5 4 4 4 3 4 4

14 ОАО "Тяжмаш", г. Сызрань

4 3 3 5 5 4 3 3 2 4 3

7-не пользовались данной услугой 9-постоянно производим ремонт платформ за свой

115

счет

15 ОАО "Миньярский карьер"

5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5

16 ОАО "Самаравтормет"

3 2 4 4 3 3 3 3

1-в принципе проблем нет 2-по прибытии на завод в вагоне бывает недогруз от 2х до 12тн 9-редко, но бывает подача п/вагонов непригодных к погрузке

17 ООО "Машсталь", г. Пенза

5 1 5 3 1 3 5 1 5 5

2-недовесы от 0,5тн до 5тн с вагона 8-благодаря АС Этран 9-постоянное необеспечение п/вагонами на экспорт

18 ОАО "Атмис-сахар"

3 4 4 5 1 3 1 1 3

19 ЗАО ПО "Спеццистерны"

4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4

1-проблемное направление НКБШ-Химическая. Длительное нахождение на ст. НКБШ 9-проблемы с крытым ПС и нефтебензиновозами УС парка ОАО РЖД

20 без названия (т. 8342 29-02-77)

4 3 4 4 3 2 4 4 4 3

2-бывают случаи пропажи грузов в пути 6-возникают вопросы по док.оборотам, штрафам, дог. Тарифам

21 ОАО "БМК" 4 3 3 5 4 3 2 2 2 3 3

2-низкий уровень сохранности груза, перевозимого в открытом составе

Информацию, приведенную в пояснениях, также рекомендуется использовать

для составления основных анкет по оценке удовлетворенности потребителей (анкеты 1 и анкеты 2).

116

Приложение Д (рекомендуемое)

Пример типового обращения к потребителю.

Уважаемые потребители!

В 2007 году Компания ОАО «РЖД» приступила к полномасштабному

внедрению системы менеджмента качества на всей сети железных дорог. Для совершенствования услуг, предоставляемых Компанией, важно Ваше

мнение о приобретаемой услуге по перевозке грузов в целом и отдельных ее составляющих. Для этого нам необходимо знать Вашу оценку качества услуг, предоставляемых нашей Компанией, и получать ее на регулярной основе.

С этой целью мы создали единый формат опросов по всей сети дорог, в соответствии с которыми мы планируем принимать решения, направленные на устранение отмеченных Вами проблем и повышение качества параметров услуг, где Вы им не полностью удовлетворены.

При этом мы ориентированы на принцип «постоянные улучшения». Единый формат позволит выявлять в динамике, где наша Компания приняла соответствующие меры, повысила качество каких-либо параметров услуги, и эти улучшения действительно сказались на повышении Вашей удовлетворенности, а где качество параметров услуги и Ваша удовлетворенность остались на том же уровне, и предпринятые меры оказались неэффективны, что позволит Компании ориентироваться только на эффективные меры.

Такие опросы планируется проводить 1 раз в год, что позволит своевременно на регулярной основе принимать решение о повышении качества услуг. Также в рамках этих опросов планируется проводить оценку, какие изменения, по Вашему мнению, произошли по каждому параметру услуг в сторону улучшений или ухудшений.

С этой целью просим Вас оценить Вашу удовлетворенность нашими услугами, оказываемыми Вашему предприятию, в сфере грузовых перевозок, и ответить на представленные в анкете вопросы.

Для нас важно мнение каждого потребителя! С уважением, Генеральный директор Центра фирменного транспортного обслуживания ОАО «РЖД» А.В. Донькин

118

Приложение E (рекомендуемое)

Методика расчета весовых коэффициентов для различных параметров услуг, оцениваемых по различным анкетам.

Для расчёта оценки удовлетворённости потребителя услугой в целом

применяются весовые коэффициенты, которые отражают степень значимости каждого параметра услуги для потребителя в процентном отношении (сумма всех степеней значимости параметров равна 100%), или в долевом отношении (сумма всех степеней значимости равна 1). Таким образом, расставляются приоритеты удовлетворенности потребителей различными параметрами услуг для общей удовлетворенности потребителей. Оценка удовлетворённости, полученная с применением различных весовых коэффициентов для различных параметров услуги, является более объективной и достоверной, чем удовлетворенность, полученная с применением равных весовых коэффициентов для всех параметров.

Е.1. Рекомендуемые весовые коэффициенты, сформированные ранее на

основе проведенных опросов. Самым простым для расчета удовлетворенности по методике с применением

весовых коэффициентов является применение рекомендуемых весовых коэффициентов, рассчитанных на основе проведенных ранее пробных опросов. Рекомендуемые весовые коэффициенты приведены в таблице Е.1.

Таблица Е.1. Сформированные ранее рекомендуемые весовые коэффициенты

Параметры услуги Весовые коэффициенты

1. Сроки доставки грузов до конечного пункта 0,06

2. Сохранность грузов 0,14

3. Оформление перевозки грузов (включая сдачу экзаменов, прохождение всех процедур) 0,07

4. Осуществление финансовых расчетов 0,04

5. Предоставление рассрочки оплаты 0,02

6. Предоставление необходимых вагонов (своевременность предоставления вагонов и их годность к эксплуатации)

0,27

7. Возмещение потерь в случае нанесения ущерба грузу 0,07

8. Тарифы, цена перевозок и дополнительных услуг 0,21

119

Параметры услуги Весовые коэффициенты 9. Работа по погрузке и разгрузке на станциях 0,08

10. Охрана грузов, заключение договоров на охрану грузов, расчеты и оплата за охрану 0,04

Сумма 1,00 В качестве рекомендуемых весовых коэффициентов в дальнейшем могут

использоваться весовые коэффициенты, сформированные в итоге любого из проведенных ранее опросов, рассчитанные по любой из методик.

Е.2. Расчет весовых коэффициентов на основе балльной оценки

потребителями важностей параметров услуг Е.2.1. Расчет весовых коэффициентов на основе прямой линейной

обработки данных анкет по оценке важности параметров услуги для потребителей.

По итогам анкетирования по анкете 1 (вариант 2) заполняется таблица Е.2. В первом столбце таблицы Е.2 перечисляются все опрошенные предприятия. Во втором столбце указывается оценка важности параметра услуги для потребителя по пятибалльной шкале: от 1 (параметр не важен для потребителя) до 5 (параметр очень важен для потребителя).

Таблица Е.2. Важность для потребителя выполнения его требований в параметрах услуг


параметр, 1 – не важный параметр) (V)





грузов


перевозки


расчетов



вагонов



ущерба


Работа


Охрана

грузов

Предприятие 1 3 5 3 5 5 5 5 5 3 4Предприятие 2 2 2 2 1 5 5 2 1 3 2Предприятие 3 1 4 2 4 5 5 5 5 1 1Предприятие 4 1 1 1 1 1 5 5 3 1 1Предприятие 5 5 5 4 5 4 2 2 5 2 2Предприятие 6 1 4 3 5 1 5 4 5 1 3……………….. … … … … … … … … … …Предприятие N 1 1 1 2 5 2 2 5 1 1Общая оценка 2,3 3,0 2,1 2,6 3,1 3,5 2,4 4,5 1,6 1,7

120

Общая оценка для каждого параметра услуги рассчитываются по потребителям каждой дороги (отделения) каждого сегмента, записывается внизу таблицы, и рассчитываются по формуле:

N

VV

N

iij

i

∑== 1 ,

где iV - общая оценка для i-го параметра услуги, ijV - важность i-го параметра услуги для j-го потребителя, N – количество потребителей участвовавших в опросе.

На основе полученных общих оценок для каждого параметра услуги рассчитываются весовые коэффициенты:

∑=

= 10

1ii

ii

V

Vv ,

где iv - весовой коэффициент для i-го параметра услуги. Весовые коэффициенты приведены в таблице Е.3.

Таблица Е.3. Весовые коэффициенты важности параметров услуги, рассчитанные на основе прямой линейной обработки данных в анкетах

Параметры услуги Весовые коэффициенты 1. Сроки доставки грузов до конечного пункта (скорость перевозки) 0,09

2. Сохранность грузов 0,1





0,13



9. Работа по погрузке и разгрузке на станциях 0,08


Сумма 1

121

Е.2.2. Расчет весовых коэффициентов на основе логарифмических преобразований

Недостатком весовых коэффициентов, полученных в результате прямой

линейной обработки анкет, является то, что коэффициенты получаются очень близкими по значению друг к другу, что не отражает реальной ситуации, в которой важные параметры иногда имеют намного больший приоритет, нежели маловажные, и иногда важности различных параметров услуг имеют очень большой разброс значений. Поэтому более предпочтительна и достоверна с точки зрения отражения реальной ситуации оценка весовых коэффициентов, полученная на основе часто используемых маркетинговых исследованиях при обработке данных логарифмических преобразований.

Логарифмические преобразования используются для обработки результатов исследований с целью увеличить или уменьшить разрыв различных оценок.

Е.2.2.1. Расчет весовых коэффициентов на основе использования

экспоненциальной функции Одним из вариантов расчета весовых коэффициентов на основе

логарифмических преобразований является расчет весовых коэффициентов на основе использования экспоненциальной функции. В этом варианте на основе данных таблицы Е.2 рассчитываются общие оценки для каждого параметра услуги по потребителям каждой дороги (отделения) каждого сегмента по формуле:

N

VV

ij

i

∑=

)exp(,

где exp() - экспоненциальная функция. На основе полученных общих оценок для каждого параметра услуги

рассчитываются весовые коэффициенты:

∑=

= 10

1ii

ii

V

Vv ,

где iv - весовой коэффициент для i-го параметра услуги. Весовые коэффициенты приведены в таблице Е.4.

Таблица Е.4. Весовые коэффициенты важности параметров услуги, рассчитанные на основе обработки данных в анкетах с использованием экспоненциальной функции

Параметры услуги Весовые коэффициенты

1. Сроки доставки грузов до конечного пункта (скорость перевозки) 0,05

122

Параметры услуги Весовые коэффициенты 2. Сохранность грузов 0,09





0,21



9. Работа по погрузке и разгрузке на станциях 0,01


Сумма 1

Е.2.2.2. Расчет весовых коэффициентов на основе использования логарифмической шкалы

На основе данных таблицы Е.2 заполняется таблица Е.4. При этом

используется преобразование шкалы, эквивалентное логарифмическому преобразованию, но дискретное, что упрощает расчеты по сравнению с расчетами в разделе Е.2.2.1 на основе экспоненциальной функции. Первый столбец остаётся без изменений, во втором столбце важности равные 1 или 2 остаются без изменений, а остальные важности заменяются 3 на 4, 4 на 7, 5 на 10 соответственно.

Таблица Е.4. Важность для потребителя выполнения его требований в параметрах услуг







грузов


перевозки


расчетов



вагонов



ущерба


Работа


Охрана

грузов

1 2 3 4 5 1 2 4 7 10

123







грузов


перевозки


расчетов



вагонов



ущерба


Работа


Охрана

грузов

Предприятие 1 4 10 4 10 10 10 10 10 4 7Предприятие 2 2 2 2 1 10 10 2 1 4 2Предприятие 3 1 7 2 7 10 10 10 10 1 1Предприятие 4 1 1 1 1 1 10 10 4 1 1Предприятие 5 10 10 7 10 7 2 2 10 2 2Предприятие 6 1 7 4 10 1 10 7 10 1 4……………….. … … … … … … … … … …Предприятие N 1 1 1 2 10 2 2 10 1 1Общая оценка 2,9 5,4 3,0 5,9 7,0 7,7 6,1 7,9 2,0 2,6Общая оценка для каждого параметра услуги рассчитываются по

потребителям каждой дороги (отделения) каждого сегмента, записываются внизу таблицы и рассчитываются по формуле:

N

VV

N

iij

i

∑== 1 ,

где iV - общая оценка для i-го параметра услуги, ijV - важность i-го параметра услуги для j-го потребителя, N – количество потребителей участвовавших в опросе.

На основе полученных общих оценок для каждого параметра услуги рассчитываются весовые коэффициенты:

∑=

= 10

1ii

ii

V

Vv ,

где iv - весовой коэффициент для i-го параметра услуги. Е.3. Расчет весовых коэффициентов на основе экспертных оценок В случае, если в каком-либо из видов исследований опрос по важности

параметров производить затруднительно, то используется экспертная оценка. Е.3.1. Расчет весовых коэффициентов на основе редакции одним

экспертом рекомендуемых весовых коэффициентов или самостоятельном

124

назначении весовых коэффициентов без опоры на рекомендуемые коэффициенты.

Эта форма назначения весовых коэффициентов является самой простой. Она

рекомендуется для назначения весовых коэффициентов в каком-либо одном сегменте, на основе рекомендуемых весовых коэффициентов, полученных в результате исследования в целом по всем потребителям, если для экспертов очевидно, что весовые коэффициенты в этом сегменте сильно отличаются от средних по всем потребителям. Коэффициенты в этом случае назначаются экспертом, хорошо разбирающемся именно в этом сегменте потребителей.

Е.3.2. Расчет весовых коэффициентов на основе экспертных оценок

нескольких экспертов по 5-балльной шкале Эта форма назначения весовых коэффициентов рекомендуется в тех же

случаях, что и форма Е.3.1, только при условии, что экспертов несколько. Для выявления средних коэффициентов по данным нескольких экспертов, эксперты заполняют анкету Е.1 экспертных оценок, и по итогам анкетирования экспертов по анкете Е.1 заполняется таблица Е.5. Таблица Е.5 заполняется аналогично таблице Е.1, только в первом столбце таблицы Е.5 вместо потребителей перечисляются все опрошенные эксперты. Во втором столбце указывается оценка важности параметра услуги для потребителей выбранного сегмента или в целом всех потребителей, по мнению экспертов, по пятибалльной шкале: от 1 (эксперт считает, что параметр не важен для потребителя) до 5 (эксперт считает, что параметр очень важен для потребителя).

Анкета Е.1. Экспертная оценка важности параметров услуги


Важность параметра услуги (1 – не важен,

5 – очень важен) 1. Сроки доставки грузов до конечного пункта

1 2 3 4 5


1 2 3 4 5


1 2 3 4 5

4. Осуществление финансовых расчетов 1 2 3 4 5

5. Предоставление рассрочки оплаты 1 2 3 4 5

125


Важность параметра услуги (1 – не важен,

5 – очень важен) 6. Предоставление необходимых вагонов

1 2 3 4 5


1 2 3 4 5


1 2 3 4 5


1 2 3 4 5


1 2 3 4 5

11. Другое______ _______________

1 2 3 4 5

11. Общая оценка работы ж/д 1 2 3 4 5

На основе таблицы Е.5 проводится расчет весовых коэффициентов

аналогично расчёту по оценкам потребителей приведенному в разделе Е.2. Е.4. Расчет весовых коэффициентов для обработки анкеты 2. Весовые коэффициенты для параметров работы железнодорожных служб на

станции в целом, материальных составляющих работы станции, профессиональных качеств работников станции рассчитываются аналогично весовым коэффициентам для параметров услуги, приведенным в разделах Е.1-Е.3.

Примечание: - таблицы важности составляются на основе анкеты 2 (вариант 2); - во всех формулах вместо 10 параметров, представленных в примере

обработки основных анкет, ставится 5 параметров, в соответствии с количеством параметров в разделах оценки в анкете 2.

Весовые коэффициенты для факторов работы станции рассчитываются на

основе весовых коэффициентов для параметров работы железнодорожных служб на станции в целом, материальных составляющих работы станции, профессиональных качеств работников станции, по формуле:

126

∑∑

∑

= =

== 5

1

3

1

5

1

i k

ki

i

ji

j

v

vq , 3,2,1=j .

Е.5. Наглядное представление весовых коэффициентов. По полученным весовым коэффициентам рекомендуется для построения

график, представленный на рисунке Е.1.

Весовые коэффициенты для различных параметров услуги

0,050,09

0,01

0,130,17

0,21

0,13

0,21

0,01 0,010

0,05

0,1

0,15

0,2

0,25

0,3

Сроки

доставки

грузов

до

конечного пункта


грузов


перевозки грузов

(включая сдачу


финансовы

храсчетов


рассрочки

оплаты



вагонов

Возмещ

ение

потерь

в случае

нанесения

Тарифы

, цена


дополнительных

Работа

по

погрузке

иразгрузке на


,заключение

договоров на

Рисунок Е.1. График весовых коэффициентов для различных параметров услуги. Для отражения динамики изменения весовых коэффициентов, а значит и

важностей параметров, рекомендуется построение графика, представленного на рисунке Е.2.

127

Динамика изменения весовых коэффициентов для различных параметров услуги

0,130,17

0,130,15

0,05

0,21 0,21

0,010,01

0,090,05

0,01

0,14

0,23 0,23

0,13

0,04

0

0,05

0,1

0,15

0,2

0,25

0,3Сроки

доставки

грузов

до

конечного пункта


грузов


перевозки грузов

(включая сдачу


финансовы

храсчетов


рассрочки

оплаты



вагонов

Возмещ

ение

потерь

в случае

нанесения

Тарифы

, цена


дополнительных

Работа

по

погрузке

иразгрузке на


,заключение

договоров на

200(X+1)г. 200(X)г.

Рисунок Е.2. График динамики изменения весовых коэффициентов для различных параметров услуги.

ОКС ОКП

Генеральный директор МОО «Поволжское отделение Российской инженерной академии»

Михеев Ю.В.

Начальник отдела разработки систем маркетинга департамента систем качества

Должковой А.А.

Заместитель начальника отдела разработки систем маркетинга департамента систем качества

Яшагин Н.С.

ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВОstatic.scbist.com/scb/CTO/STO RZD...

Documents

Transcript of ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВОstatic.scbist.com/scb/CTO/STO RZD...