การศกษาองคประกอบทสงผลตอความส าเรจของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ ทางการบญชในองคกรภาครฐ

อาชนเทพ อครสวรรณ

สารนพนธนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตรบญชมหาบณฑต สาขาการบญช คณะการบญช มหาวทยาลยธรกจบณฑตย

พ.ศ. 2558

DPU

The Study of Components of Key Success of Accounting Information Systems in Government Sector

Artchanathep Akarasuwan

A Thematic Paper Submitted in Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree of Master of Accountancy Program

Department of Accountancy Faculty of Accountancy, Dhurakij Pundit University

2015

DPU

ฆ

หวขอสารนพนธ การศกษาองคประกอบทสงผลตอความส าเรจของระบบเทคโนโลยสารสนเทศทางการบญชในองคกรภาครฐ

ชอผเขยน อาชนเทพ อครสวรรณ อาจารยทปรกษา ดร.ศรเดช ค าสพรหม สาขาวชา การบญช ปการศกษา 2557

บทคดยอ

การศกษาเรอง องคประกอบทสงผลตอความส าเรจของระบบเทคโนโลยสารสนเทศทางการบญชในองคกรภาครฐ มวตถประสงค คอ เพอศกษาความส าเรจของระบบเทคโนโลยสารสนเทศทางการบญชในองคกรภาครฐ และศกษาองคประกอบทสงผลตอความส าเรจของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

การศกษาครงน เปนงานวจยเชงปรมาณ โดยใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการเกบรวบรวมขอมลประชากรทศกษา คอ เจาหนาททปฏบตงานในระบบเทคโนโลยสารสนเทศทางการบญชในองคกรภาครฐ ในกระทรวงพาณชย ทงสวนกลางและสวนภมภาค จ านวน 222 คน และจดเกบขอมลไดทงหมด โดยการทดสอบความนาเชอถอของแบบสอบถามดวยสมประสทธอลฟา ซงผลการทดสอบแบบสอบถามเทากบ 0.968 ถอวาเปนคาทเชอมนระดบสง แลวน าตวแปรมาท าการสกดองคประกอบ

ผลการศกษาพบวา องคประกอบทสงผลตอความส าเรจของระบบเทคโนโลยสารสนเทศทางการบญชในองคกรภาครฐ ประกอบดวย องคประกอบดานคณภาพของระบบสารสนเทศ เปนองคประกอบทมความส าคญมากทสดตอความส าเรจของระบบเทคโนโลยสารสนเทศทางการบญชในองคกรภาครฐ ประกอบดวย ความทนสมยหรอเปนปจจบน มรปแบบทงายตอการเขาใจ ตรงตามความตองการของผใช มความถกตองเชอถอได สมบรณครบถวน ตรวจสอบความถกตองได ระบบตอบสนองความตองการของผใช มความนาเชอถอ งายตอการใชงาน ใชงานไดอยางมประสทธภาพ งายตอการบ ารงรกษา สามารถใชไดทกระบบปฏบตการ และทส าคญมระบบรกษาความปลอดภย ควบคมการเขาถงระบบไดด นอกจากน องคประกอบดานคณภาพของการบรการ เปนอกหนงองคประกอบทสงผลใหระบบเทคโนโลยสารสนเทศทางการ

DPU

ง บญชในองคกรภาครฐประสบผลส าเรจ ตวแปรทสามารถอธบายองคประกอบนจะเปนตวแปรเกยวกบการบรการของเจาหนาททดแลระบบ ประกอบดวย ความเปนรปธรรมของบรการ เชอถอไววางใจได การตอบสนองตอลกคา การใหความเชอมนตอลกคา และการรจกและเขาใจลกคา

DPU

จ Thematic Paper Title The Study of Components of Key Success of Accounting

Information Systems in Government Sector Author Artchanathep Akarasuwan Thematic Paper Advisor Dr. Siridech Khamsuprom Department Accountancy Academic Year 2014

ABSTRACT

The research is to study the components of key success of accounting information systems in government sector. The purpose of this research is to study key success of accounting information systems in government sector and to study components of key success of accounting information systems in government sector.

This research is a quantitative research in the form of survey research using the questionnaire as the tool in collecting data. The population was the staff who use accounting information systems in Ministry of Commerce both the central and regional offices. Population in this research is 222 samples. The collected data was tested with questionnaires reliability using the Cronbach’s alpha coefficient. This research used the factor analysis to analyze the components of key success of accounting information systems in government sector.

The result of the research found that the components of key success of accounting information system in government sectors consist of the information system quality and service quality. The information system quality is the most key success of accounting information systems in government sector. This component includes timeliness, understandability, relevancy, accuracy, completeness, verifiability, functionality, reliability, usability, efficiency, maintainability, portability and accessibility. Moreover, service quality is another component that consists of tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy.

DPU

ฉ

กตตกรรมประกาศ

สารนพนธฉบบน ส าเรจลงได ดวยความกรณาอยางดของ ดร. ศรเดช ค าสพรหม อาจารยทปรกษา ซงทานไดเสยสละเวลาอนมคาในการใหค าปรกษา ค าแนะน าและขอคดเหนตางๆ ในการศกษาดวยดตลอดมา

ขอขอบพระคณผตอบแบบสอบถามทกทานทกรณาสละเวลาใหความรวมมอในการตอบแบบสอบถามเพอเปนขอมลประกอบการท าสารนพนธฉบบน

ขอขอบคณ เพอนๆ รวมรนบญชมหาบณฑต รนท 4 ทใหค าแนะน าและความชวยเหลอดวยดตลอดมา

สดทายน ผศกษาขอกราบขอบพระคณ บดา มารดา และสมาชกในครอบครว รวมทงผบงคบบญชา ทใหความชวยเหลอ เปนก าลงใจตลอดมา จนท าใหการศกษาครงนสมบรณทกประการ

อาชนเทพ อครสวรรณ

DPU

ซ

สารบญ

บทคดยอภาษาไทย............................................................................................................. บทคดยอภาษาองกฤษ......................................................................................................... กตตกรรมประกาศ.............................................................................................................. สารบญตาราง..................................................................................................................... สารบญภาพ........................................................................................................................ บทท

หนา ฆ จ ฉ ญ ฎ

1. บทน า...................................................................................................................... 1 1.1 ความเปนมาและความส าคญของปญหา......................................................... 1 1.2 ประเดนปญหาการวจย................................................................................... 3 1.3 วตถประสงคในการวจย................................................................................. 3 1.4 ขอบเขตของการวจย....................................................................................... 3 1.5 ค าจ ากดความทใชในการวจย......................................................................... 4 1.6 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ............................................................................ 4 1.7 ล าดบขนในการเสนอผลงานวจย.................................................................... 5

2. แนวคด ทฤษฎ และผลงานวจยทเกยวของ............................................................. 6 2.1 แนวคดเกยวกบความส าเรจของเทคโนโลยสารสนเทศ................................... 6 2.2 แนวคดเกยวกบคณภาพของสารสนเทศ.......................................................... 12 2.3 แนวคดเกยวกบคณภาพของระบบ.................................................................. 23 2.4 แนวคดเกยวกบคณภาพของการบรการ........................................................... 32 2.5 กรอบแนวคดในการวจย................................................................................. 39

3. วธการด าเนนการวจย............................................................................................. 40 3.1 ประชากรและกลมตวอยางทใชในการวจย...................................................... 40 3.2 เครองมอทใชในการวจย................................................................................. 40 3.3 วธการทใชในการทดสอบคณภาพของเครองมอทใชในการวจย.................... 41 3.4 วธการเกบรวบรวมขอมล................................................................................ 31

DPU

ฌ

สารบญ (ตอ) บทท หนา

3.5 วธการวเคราะหขอมล เกณฑการแปลความหมาย สถตทใชในการวเคราะห ขอมล...............................................................................................................

42

4. ผลการศกษา........................................................................................................... 45 4.1 ขอมลเกยวกบปจจยสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม................................ 46 4.2 ผลการวเคราะหสถตเชงพรรณนา................................................................... 51 4.3 การวดคาความนาเชอถอ และความเหมาะสมขององคประกอบ..................... 53 4.4 ผลการศกษาจากการวเคราะหองคประกอบ (Factor Analysis)....................... 55 4.5 สรป................................................................................................................. 58

5. สรปผลการศกษา.................................................................................................... 60 5.1 สรปผลการศกษา............................................................................................. 61 5.2 อภปรายผลการศกษา....................................................................................... 62 5.3 ปญหาและขอจ ากด......................................................................................... 63 5.4 ขอเสนอแนะ................................................................................................... 63

บรรณานกรม...................................................................................................................... 65 ภาคผนวก........................................................................................................................... 71 ประวตผเขยน................................................................................................................... 76

DPU

ญ

สารบญตาราง ตารางท หนา

4.1 รายละเอยดการจดสงแบบสอบถาม............................................................... 45 4.2 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของระดบความคดเหนเกยวกบ

ความส าเรจของระบบเทคโนโลยสารสนเทศทางการบญชในองคกรภาครฐ ดานคณภาพของสารสนเทศ..........................................................................

51

4.3 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของระดบความคดเหนเกยวกบ ความส าเรจของระบบเทคโนโลยสารสนเทศทางการบญชในองคกรภาครฐ ดานคณภาพของระบบ..................................................................................

52

4.4 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของระดบความคดเหนเกยวกบ ความส าเรจของระบบเทคโนโลยสารสนเทศทางการบญชในองคกรภาครฐ ดานคณภาพการบรการ.................................................................................

53

4.5 คาจากการวดความนาเชอถอขององคประกอบทงหมดใน แบบสอบถาม ............................................................................................... 52

54

4.6 การวดความเหมาะสมขององคประกอบดวย KMO and Bartett’s Test.......... 54 4.7 คา Total Variance Explained จากการท า Factor Analysis............................ 55 4.8 คา Rotate Component Matrix จากการท า Factor Analysis........................... 56 4.9 องคประกอบท 1 ดานคณภาพของระบบสารสนเทศ .................................... 56 57 4.10 องคประกอบท 2 ดานคณภาพการบรการ..................................................... 57 58

DPU

ฎ

สารบญภาพ ภาพท หนา

2.1 รปแบบจ าลองความส าเรจของ DeLone & McLean (1992).............................. 7 2.2 รปแบบจ าลองความส าเรจของ DeLone & McLean (2003).............................. 9 4.1 อตราสวนผตอบแบบสอบถามโดยจ าแนกตามเพศ........................................... 46 4.2 อตราสวนผตอบแบบสอบถามโดยแยกตามระดบการศกษา............................. 47 4.3 อตราสวนผตอบแบบสอบถามโดยแยกตามลกษณะงานทปฏบต..................... 47 4.4 อตราสวนผตอบแบบสอบถามโดยแยกตามต าแหนงหนาท.............................. 48 4.5 อตราสวนผตอบแบบสอบถามโดยแยกตามประสบการณในการท างาน.......... 45

DPU

1

บทท 1 บทน ำ

1.1 ควำมเปนมำและควำมส ำคญของปญหำ

นโยบายของรฐบาลทตองการเพมประสทธภาพใหกบระบบราชการ โดยปฏรประบบราชการเรมจากการปรบโครงสรางหนวยงานการบรหารระบบราชการ และมมาตรการตางๆ เพอเพมประสทธภาพ โดยเฉพาะการพฒนาและบรหารก าลงคนนนคอ ขาราชการ ซงเปนหวใจส าคญ เปนพลงผลกดนและขบเคลอน การน าเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร ( ICT : Information and Communication Technology) เขามาใชในการพฒนาและบรหารก าลงคน จงตองมความเขาใจถงรากฐานตงแตนโยบาย ICT ของประเทศ และนโยบายเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสารเพอการศกษา การใช ICT เพอพฒนาบคลากร , การใช ICT เพอการบรหารก าลงคน , การใช ICT เพอพฒนาการบรการ , อปสรรคการน า ICT มาใชในการพฒนาและบรหารก าลงคน ซงแตละประเดนลวนมความสอดคลองสมพนธกน อนจะสงผลไปสการเพมประสทธภาพใหกบระบบราชการโดยรวม

เปาหมายการพฒนาเทคโนโลยสารสนเทศภาครฐ เปนเปาหมายทครอบคลมการพฒนาเทคโนโลยสารสนเทศในภาครฐทงในการบรหาร ราชการสวนกลาง สวนภมภาคและการบรหารราชการสวนทองถน โดยเปาหมายการพฒนาเทคโนโลยสารสนเทศภาครฐ ม 2 เปาหมายหลกคอ

1. ระบบบรหาร (Back Office) ประกอบดวยงานสารบรรณ งานพสด งานบคลากร งานการเงนและบญช และงานงบประมาณการใชเทคโนโลยสารสนเทศครบวงจรภายในป พ.ศ.2547

2. ระบบบรการ (Front office) ตามลกษณะงานของหนวยงานตาง ๆ ใหบรการผานระบบอเลกทรอนกสไดรอยละ 70 ภายในป พ.ศ.2548 และครบทกขนตอนภายในป พ.ศ. 2553

นโยบายของรฐใหความส าคญในการน า ICT เขามาใชในการบรหารจดการและการบรการ ในหนวยงานตาง ๆ ของรฐ รวมไปถงการพฒนาบคลากรทางดานตาง ๆ โดยอาศยเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสารเขามาใชใหมากขน การพฒนาบคลากร การบรหารจดการและการบรการของรฐสามารถน าเอา ICT เขามาใชไดในทกดาน แมจะยงมปญหาอปสรรคอยมากในหลาย ๆ ดาน แตระบบราชการคงไมสามารถหลกเลยงการน า ICT เขามาชวยในงานทกสวน เพอ

DPU

2

ความทนสมย ความสะดวกและรวดเรวในการพฒนาระบบราชการจะเกดประสทธภาพเปนอยางมาก ถาไดน าเอาเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสารเขามาใชโดยเฉพาะพฒนาขาราชการ อนเปนหวใจของระบบราชการทงหมด

อยางไรกตาม การสรางใหภาครฐเปนระบบอเลกทรอนกสทสมบรณแบบนนตองใชงบประมาณสงและใชเวลาในการเตรยมการนาน ซงในปจจบนสถานการณบานเมองยงไมฟนตวเตมท โครงการตางๆ กตองชะลอตว แตการสรางแผนงานและวสยทศนทดเกยวกบการท าใหภาครฐมประสทธภาพมากขนกสามารถปฏบตได สงทควรตระหนกและสรางความเขาใจในเรองเทคโนโลย กคอ สารสนเทศ ทงน เพราะทรพยากรสวนหนงของภาครฐในปจจบนคอสารสนเทศทเปนขอมลจรง ถกตอง แมนย า โปรงใส ซงเทคโนโลยไดเขามาจบและใชเปนเครองมอของการท าใหสารสนเทศเขาถงประชาชน เพอตอบสนองตอความตองการของประชาชนอยางแทจรง

การปรบปรงระบบเทคโนโลยสารสนเทศทางการบญชในองคกรภาครฐ เปนการด าเนนการปรบปรงระบบการจดการของหนวยงานภาครฐ ใหมความทนสมยและมประสทธภาพ โดยน าเอาเทคโนโลยสารสนเทศทนสมยมาประยกตใชเพอการปรบปรงกระบวนการด าเนนงานและการจดการภาครฐดานการงบประมาณการบญช การจดซอจดจาง การเบกจายงบประมาณ และการบรหารทรพยากรบคคลใหเปนทศทางเดยวกบนโยบายปฏรประบบราชการทเนนประสทธภาพและความคลองตว ในการด าเนนงานท าใหการใชทรพยากรภายในองคกรไปอยางคมคา พรอมกบการไดขอมลสถานภาพการคลงของรฐบาลทถกตอง รวดเรว และทนเหตการณ เพอการบรหารนโยบายเศรษฐกจของประเทศ วตถประสงคในการสรางและด าเนนการจดท าระบบหลกดานการเงนภาครฐ ทรบรองการบรหารงบประมาณการบรหารการคลงและบญชหลกทครอบคลมการเงนการคลงเปนระบบเดยวเชอมโยงอยางบรณาการครบวงจร สามารถรวบรวมขอมลดานการเงนการคลง พนธกจ และการบรหารงบประมาณ รายรบ รายจาย เงนนอกงบประมาณ การกยมและการบรหารฐานะเงนคงคลงทถกตอง รวดเรวทนเวลา ระบบนเปนการปฏรปการบรหารงานในแนวทาง รฐบาลอเลกทรอนกส Government ซงจะประกอบดวย MIS ระบบสารสนเทศ, FM ระบบงบประมาณ, HR ระบบทรพยากรบคคล, PO ระบบจดซอจดจาง, FI ระบบการเงนและบญช และ CO ระบบตนทน

จากการน าระบบเทคโนโลยสารสนเทศทางการบญชเขามาใชในองคกรภาครฐ ทงในสวนกลางและสวนภมภาค ผศกษามความสนใจทจะศกษาองคประกอบทสงผลตอความส าเรจของระบบสารสนเทศทางการบญชในองคกรภาครฐ ในสวนของกระทรวงพาณชย ทงสวนกลางและสวนภมภาค วาองคประกอบใดบางทท าใหระบบเทคโนโลยสารสนเทศทางการบญชประสบ

DPU

3

ผลส าเรจ เพอน าเสนอหนวยงานทเกยวของในการการวางแผนปรบปรงระบบงานใหการด าเนนงานบรรลวตถประสงคทตงไว 1.2 ประเดนปญหำกำรวจย

การพฒนาระบบเทคโนโลยสารสนเทศทางการบญชในองคกรภาครฐ ซงเปนระบบ ERP ทางการเงนและการบญช มาใชในการบนทกขอมลทางการบญชในหนวยงานภาครฐนน การทจะท าใหระบบงานดงกลาวประสบผลส าเรจตามทตงไว จะตองมองคประกอบหลายๆ ดานประกอบกน ซงท าใหเกดประเดนปญหาส าคญ คอ

1. องคประกอบดานคณภาพของรายละเอยดขอมล สงผลตอความส าเรจของระบบเทคโนโลยสารสนเทศทางการบญชในองคกรภาครฐอยางไร

2. องคประกอบดานคณภาพของระบบ สงผลตอความส าเรจของระบบเทคโนโลยสารสนเทศทางการบญชในองคกรภาครฐอยางไร

3. องคประกอบดานคณภาพของการบรการ สงผลตอความส าเรจของระบบเทคโนโลยสารสนเทศทางการบญชในองคกรภาครฐอยางไร 1.3 วตถประสงคในกำรวจย

จากประเดนปญหาในการวจย ท าใหสามารถก าหนดวตถประสงคของการวจยไดดงน 1. เพอศกษาความส าเรจของระบบเทคโนโลยสารสนเทศทางการบญชในองคกรภาครฐ 2. เพอศกษาองคประกอบทสงผลตอความส าเรจของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

1.4 ขอบเขตกำรวจย

1. ขอบเขตดานเนอหา ศกษาถงองคประกอบทสงผลตอความส าเรจของระบบเทคโนโลยสารสนเทศทางการ

บญชในองคกรภาครฐ ซงองคประกอบหลกๆ ทน ามาศกษา จะประกอบดวย คณภาพของสารสนเทศ (Information Quality) คณภาพระบบ (System Quality) คณภาพบรการ (Service Quality)

2. ขอบเขตดานประชากร การศกษาวจยในครงนประชากรทใชในการคนควาวจย ไดแก เจาหนาททปฏบตงานใน

ระบบระบบเทคโนโลยสารสนเทศทางการบญชในองคกรภาครฐ ในกระทรวงพาณชย ทงสวนกลางและสวนภมภาค โดยกลมประชากรทใชในการคนควาวจยครงนแบงเปน

DPU

4

1. งานบญชและงบประมาณ 2. งานการเงน 3. งานพสด

1.5 ค ำจ ำกดควำมทใชในกำรวจย ผวจยก าหนดความหมายและค าจ ากดความทใชในการวจยครงน เพอใหเกดความเขาใจ

ตรงกนระหวางผวจยและผทเกยวของ ดงน ระบบเทคโนโลยสำรสนเทศทำงกำรบญช หมายถง เครองมอในการเพมประสทธภาพ

การบรหารงานทางดานบญช ซงมการท างานแบบ Single Entry คอ น าเขาขอมลเพยงครงเดยว แลวระบบจะบนทกรายการทเกยวของใหแบบอตโนมต และเปนการสรางฐานขอมลกลางดานการเงนการบญช แบบ Matrix Report (เรยกดรายงานไดหลากหลายรปแบบ) และ Online Real Time (การปรบปรงขอมลเปนแบบเชอมตรงทนททนใด)

คณภำพของสำรสนเทศ (Information Quality) หมายถง สารสนเทศทเหมาะส าหรบการใชงาน ตรงกบความตองการของผใช โดยผลตจากขอมลทเปนความจรงและทนสมย มาจากแหลงขอมลทเชอถอได มความหมายทชดเจน ครบถวนสมบรณ ถกตอง และนาเชอถอ สามารถเขาถงสารสนเทศไดอยางมประสทธภาพ คณภาพของขอมลสารสนเทศในการน าเสนอ การสอความหมาย งายตอการเขาใจ เนอหาสอดคลองกน

คณภำพของระบบ (System Quality) หมายถง ความยดหยนในการใชงาน ความเชอถอไดของขอมลทเกดจากการประมวลผลในระบบ ระดบการใชงานงาย ความเหมาะสมของตวซอฟตแวร ฟงกชนการใชทองคกรตองการ

คณภำพของบรกำร (Service Quality) หมายถง คณภาพดานความสามารถดานการบรการ ตอบสนองความตองการของผใชบรการ การใหบรการของผ ดแลระบบดานเทคโนโลยสารสนเทศ 1.6 ประโยชนทคำดวำจะไดรบ

การวจยเกยวกบองคประกอบทสงผลตอความส าเรจของระบบเทคโนโลยสารสนเทศทางการบญชในองคกรภาครฐ โดยเปนประโยชนตอการพฒนาระบบ และการปฏบตงาน ท าใหทราบถงองคประกอบส าคญทท าใหระบบเทคโนโลยสารสนเทศทางการบญชในองคกรภาครฐประสบผลส าเรจ มประสทธภาพสงสดในการใชงาน พรอมทงปญหาตางๆ ไปวางแผนด าเนนการ

DPU

5

แกไขปญหาใหสอดคลองกบสภาพปญหา ซงเปนแนวทางในการน าไปปรบปรงและพฒนาใหสอดคลองกบความตองการของผใชงานในระบบ เพอใหบรรลเปาหมายตามทก าหนด 1.7 ล ำดบขนในกำรเสนอผลงำนวจย

บทท 1 ความเปนมา ความส าคญของปญหาและแรงจงใจทท างานวจยน วตถประสงค ขอบเขตในการวจย ประโยชนทคาดวาจะไดรบ

บทท 2 การทบทวนวรรณกรรมและงานวจยทเกยวของ ซงมเนอหาเกยวกบแนวคดและทฤษฎเกยวกบความส าเรจของเทคโนโลยสารสนเทศ

บทท 3 น าเสนอระเบยบวธวจย ขนตอนการวจย ประชากรและกลมตวอยาง และเทคนควธการวเคราะหทใชในงานวจย

บทท 4 การวเคราะหขอมลเชงปรมาณ เชน การตรวจสอบความเทยงตรงเชงสอดคลอง การตรวจสอบความเทยงตรงเชงจ าแนก โมเดลการวด และสมการเชงโครงสราง

บทท 5 บทสรปโดยจะรายงานผลสรปและอภปรายผลทไดจากการศกษา ขอจ ากด ขอเสนอแนะเชงทฤษฎ และน าเสนอการศกษาวจยในอนาคตทเกยวของกบระบบบรหารการเงนการคลงภาครฐ

DPU

บทท 2 แนวคด ทฤษฎ และผลงานวจยทเกยวของ

ในการศกษาวจยเ รอง “การศกษาองคประกอบทสงผลตอความส าเรจของระบบ

เทคโนโลยสารสนเทศทางการบญชในองคกรภาครฐ” ผวจยไดรวบรวมแนวคด ทฤษฎ ตลอดจนผลงานวจยทเกยวของมาเปนกรอบในการวจย ดงน

2.1 แนวคดเกยวกบความส าเรจของเทคโนโลยสารสนเทศ 2.2 แนวคดเกยวกบคณภาพสารสนเทศ 2.3 แนวคดเกยวกบคณภาพระบบ 2.4 แนวคดเกยวกบคณกาพการบรการ 2.5 กรอบแนวคดในการวจย

2.2 แนวคดเกยวกบความส าเรจของเทคโนโลยสารสนเทศ

ประสทธภาพของการด าเนนงานดานเทคโนโลยสารสนเทศ หมายถง การน าเทคโนโลยสารสนเทศเขามาใชในองคกร และสงผลใหองคกรมประสทธภาพของผลการด าเนนงานทดขน (DeLone&McLean, 1992; Petter et al., 2008; Chan, 2000) โดยนกวชาการและรวมถงถงผปฏบตงานในสวนทเกยวของกบเทคโนดลยสารสนเทศ ไดตระหนกถงความส าคญ และมความสนใจทจะประเมนประสทธผลของการด าเนนงานและความส าเรจในหนาทดานเทคโนโลยสารสนเทศขององคกรธรกจ

การวดผลการใชระบบเทคโนโลยสารสนเทศนน สามารถประเมลผลไดสองแนวทางใหญๆ ดวยกน คอ วดประโยชนจากการใชเทคโนโลยสารสนเทศโดยพจารณาปจจยทเทคโนโลยกอใหเกดความส าเรจในการใชงาน และงานวจยทวดผลการใชเทคโนโลยสารสนเทศโดยพจารณาปจจยทเทคโนโลยสารสนเทศกอใหเกดความไดเปรยบในดานการแขงขน

Remenyi and Money (1991) จดท าวจยเกยวกบการก าหนดตวชวดความส าเรจของเทคโนโลย โดยจดเกบขอมลนกศกษา MBA จ านวน 76 คน Remeny and Money กลาววาความส าเรจของเทคโนโลยสารสนเทศจะเกดขนเมอผใชมความพงพอใจกบระบบนนๆ ตวชวดทน าเสนอนนประกอบดวยปจจยหลก 4 ปจจย คอ ผลประโยชนของระบบ (Effective benefits) ความทนสมย

DPU

7

(Modernness) การเขาถงระบบ (System access) และคณภาพของบรการ (Quality of service) โดยปจจยผลประโยชนของระบบ ประกอบดวยปจจยยอยคอ ความสามารถของระบบในการปรบปรงผลผลตของบคคล ความสามารถของระบบในการสงเสรมประสบการณการเรยนของนกศกษา ระยะเวลาในการตอบสนองของระบบ ความมนใจของผใชตอระบบ และการฝกอบรมผใช สวนปจจยความทนสมยประกอบดวยปจจยยอย คอ ความรบผดชอบของระบบตอการตอบสนองความตองการของผใช ระดบทผใชสามารถควบคมระบบ ความทนสมยของฮารดแวร และมาตรฐานของฮารดแวร ปจจยการเขาถงระบบ ประกอบดวยปจจยยอยคอ ความยดหยนของระบบในการสรางรายงาน ความเขาใจระบบของผใช เอกสารสนบสนนการฝกอบรม อตราความลมเหลวของฮารดแวรและซอฟตแวร ทายทสดปจจยคณภาพของบรการ ประกอบดวย ปจจยยอยคอ ทศนคตทเปนบวกของเจาหนาทสารสนเทศตอผใชในดานบวก และระยะเวลาการใหการสนบสนนทสน

DeLone & McLean (1992,2003) ไดจดสรางตวแบบความส าเรจของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ โดยกลาววาปจจยทก าหนดความส าเรจของระบบสารสนเทศประกอบดวย 6 ปจจยหลก คอ คณภาพระบบ (System Quality) คณภาพของสารสนเทศ (Information Quality) การใชเทคโนโลยสารสนเทศ (Use) ความพงพอใจของผใช (User Satisfaction) ผลกระทบตอบคคล (Individual Impact) และผลกระทบตอองคกร (Organizational Impact)

ภาพท 2.1 รปแบบจ าลองความส าเรจของ DeLone & McLean (1992) ทมา: DeLone & McLean (1992), Information System Success

โดยปจจยคณภาพของระบบและปจจยคณภาพของสารสนเทศจะสงผลกระทบตอปจจยการใชเทคโนโลยสารสนเทศและปจจยความพงพอใจของผใช ซงปจจยทงสองน จะสงผลกระทบซง

DPU

8

กนและกน ตอจากนนจะสงผลกระทบตอปจจยผลกระทบตอบคคล โดยปจจยผลกระทบตอบคคลจะสงผลตอปจจยผลกระทบตอองคกรอกตอหนง อนง ปจจยคณภาพของระบบเปนตววดผลการท างานของระบบสารสนเทศนน ๆ ในดานความถกตองและความเปนปจจยของขอมลทจดเกบ ความงายในการใชและการเรยนรการใชงานระบบ และความเชอถอไดในการท างานของระบบ เปนตน สามปจจยคณภาพของสารสนเทศเปนตววดผลลพธทไดจากระบบ เชน วดความถกตอง ความเปนปจจบน และความสมบรณของสารสนเทศทไดรบ เปนตน ปจจยการใชเทคโนโลยสารสนเทศเปนตววดระดบการใชสารสนเทศ เชน ความถในการใชสารสนเทศ จ านวนการใชงานและระยะเวลาการใชระบบ เปนตน ปจจยผลกระทบตอบคคลเปนตวชวดผลกรทบจากการใชสารสนเทศทมตอพฤตกรรมของผใชสารสนเทศ เชน เวลาทใชในการตดสนใจ ความมนใจในการตดสนใจหรอการตดสนใจเพอปฏบตการอยางใดอยางหนงหลกจากการใชสารสนเทศ เปนตน ปจจยผลกระทบตอองคกรเปนตวชวดผลการใชสารสนเทศทมตอการท างานขององคกรโดยรวม เปนผลตอก าไร ผลตอคณภาพของสนคาและบรการ ผลตอปรมาณงาน เปนตน

ตอมาในป 2003 DeLone & McLean ไดปรบปรงแบบจ าลองเพมเตม โดยการเพมองคประกอบใหมขนมา คอ คณภาพของการบรการ และรวมผลกระทบตอผใชงาน กบผลกระทบตอองคกรโดยรวม มาเปนผลประโยชนสทธและเสนอองคประกอบเพมใหมขนมาอกหนงตว คอ ความตงใจทจะใชงานระบบเพอมาเปนทางเลอกของการใชงานระบบ DeLone & McLean ใหค าอธบายการใชงานระบบทเสนอขนมาในแบบจ าลองแรกนน สามารถอธบายการน าระบบมาใชงานแบบสมครใจเทานน แตถาหากจะอธบายการน าระบบมาใชงานแบบบงคบใชนน ควรเปลยนมาใชความตงใจทจะใชระบบแทน

DPU

9

ภาพท 2.2 รปแบบจ าลองความส าเรจของ DeLone & McLean (2003) ทมา: DeLone & McLean (2003), Information System Success

คณภาพสารสนเทศ (Information Quality) การวดผลลพธของสารสนเทศ ประกอบดวย ความส าคญของสารสนเทศ ตรงกบความตองการ การใชงานอยางมประโยชน ความเปนสารสนเทศ ความสามารถในการใชงาน การเขาใจไดงาย งายตอการอาน มความชดเจน มรปแบบ ภาพทปรากฏใหเหน สวนประกอบของเนอหามความถกตอง มความสมบรณ ครบถวน แมนย า มความรดกม เพยงพอ นาเชอถอ เปนปจจบน ทนเวลา เปนเอกลกษณ สามารถเปรยบเทยบได

คณภาพของระบบ (System Quality) การวดผลลพธของระบบ ประกอบดวย ความถกตองของขอมล ความเปนปจจบนของขอมล เนอหาของฐานขอมล ใชงานงาย เขาถงระบบไดอยางสะดวก ตระหนกถงความตองการของผใช ท างานไดอยางถกตอง มความยดหยน นาเชอถอ ทนสมย ท างานแบบบรณาการ ระบบมประสทธภาพ ตอบสนองอยางรวดเรว

คณภาพบรการ (Service Quality) ประกอบดวย การวดผลลพธของบรการ ประกอบดวย ลกษณะของการบรการ ความไววางใจ ความกระตอรอรน สมรรถนะ ความมไมตรจต ความนาเชอถอ ความปลอดภย การเขาถงบรการ การตดตอสอสาร และการเขาใจถงผรบบรการ

ความตงใจและการใชงาน (Intention to use) การวดผลลพธของการใชงาน ประกอบดวย จ านวนระยะเวลาการใช การเขาถงระบบ ความสม าเสมอของการใชงาน วตถประสงคของการใชงาน ความเหมาะสมของการใชงาน ระดบการใชงาน ความสมครใจและแรงจงใจในการใชงาน

DPU

10

ความพงพอใจของผใชงาน (User Satisfaction) เปนการวดปฏกรยาโตตอบในการใชสารสนเทศของผใช ประกอบดวย ความพอใจเฉพาะอยาง ความพอใจท งหมด ความพอใจในสารสนเทศ ความแตกตางระหวางสงทตองการกบสงทไดรบ

ผลประโยชนสทธ (Net Benefits) ประกอบดวย การลดตนทน ชวยเพมสวนแบงตลาด ชวยเพมยอดขาย ประหยดเวลาในการด าเนนงาน เปนตน

จากรปแบบจ าลองความส าเรจ Delone & McLean (2003) แบงออกเปน 3 มต คอ คณภาพสารสนเทศ (Information Quality) คณภาพของระบบ (System Quality) และคณภาพการใหบรการ (Service Quality) ซงแตละตวแปรควรมการวดผลแยกออกจากกน เนองจากในแตละตวแปรตางสงผลตอการใชงานและความพงพอใจของผใชงาน นอกจากน การใชงานและความพงพอใจของผใชงานมความสมพนธทใกลชดกนมาก กลาวคอ ในดานกระบวนการ (Process Sense) การใชงานจะน าไปสความพงพอใจ สวนในดานความเปนเหตเปนผล (Causal Sense) ประสบการณจากการใชงานในเชงบวกยอมน าไปสความพงพอใจของผใชงานทเพมขน ซงโดยทวไป ความพงพอใจทเพมขนยอมน าไปสความตงใจในการใชงานและการใชงานทเพมขน ทงน ผลจากการใชงานและความพงพอใจของผใชงานจะกอใหเกดผลประโยชนสทธ (Delone & McLean, 2003; Halawi, McCarthy & Aronson, 2008)

นอกจากน DeLone & McLean (2003) ยงไดแนะน าความตงใจในการใชงาน (Intention to Use) สามารถน ามาใชเปนทางเลอกในการวด (Alternative Measure) ส าหรบในบางบรบท โดยความตงใจในการใชงานเปนทศนคต ในขณะทการใชงานเปนพฤตกรรม ซงทศนคตและพฤตกรรมจะเชอมโยงซงกนและกน จงเปนเรองยากในการวด ดงนน นกวจยจ านวนมากจงเลอกทจะคงไวเพยงการใชงาน (Use) ซงเปนตวแบบความส าเรจทางระบบสารสนเทศ

การน าตวแบบความส าเรจของ DeLone & McLean มาปรบใชในบรบทของการใหบรการจากภาครฐสประชาชนดวยการใชรฐบาลอเลกทรอนกส การใชระบบงานทมลกษณะเปนการใหบรการจากภาครฐสภาคธรกจ เปนการใชงานดวยความสมครใจ และการใชงานระบบดงกลาวเปนพฤตกรรมทเกดขนจรง (Wu & Wang, 2006; Wang & Liao, 2007)

จากทฤษฎความส าเรจของ DeLone & McLean ผศกษาจะน าองคประกอบหลกมาท าการศกษา 3 องคประกอบ ประกอบดวย คณภาพสารสนเทศ (Information Quality) คณภาพระบบ (System Quality) และคณภาพบรการ (Service Quality) เพอเปนการศกษาความส าเรจของระบบสารสนเทศทางการบญชในองคกรภาครฐ

DPU

11

วจยทเกยวของกบทฤษฎความส าเรจของระบบสารสนเทศ การศกษาตวแบบการประเมนรฐอเลกทรอนกส ซงไดน าทฤษฎเ กยวกบการว ด

ความส าเรจของระบบเทคโนโลยสารสนเทศของ DeLone & McLean (1992,2003) มาใช ผลการศกษาเมอเปรยบเทยบกบการศกษาทฤษฎ หรอนกวชาการทผานมา ไดแก

การศกษาเรอง A Partial Test and Development of DeLone and McLean’ Model of IS Success ของ Peter B. Seddon & Min-Yen (1996) ซงเปนการทบทวนงานวจยของ DeLone & McLean (1992) ในการวดความส าเรจของระบบสารสนเทศ โดยใหคณภาพของระบบ คณภาพของขอมล และประโยชนในการใชเปนตวแปรตน ความพงพอใจของผใชเปนตวแปรตาม ซงจากการทดสอบ โดยการสงเกตความสมพนธของตวแปรทง 4 ตว โดยใชวธการทดสอบ 2 แบบ (Ordinary Least Squares Regression using SPSS และ Structural Equation Modeling in Amos) พบวาผลทไดมนยส าคญทางสถตทเหมอนกน ปจจยทางดานคณภาพระบบ คณภาพขอมล และประโยชนในการใช สามารถอธบายความผนแปรของความพงพอใจของผใชไดถงรอยละ 75 ผลทไดเปนการสนบสนนการน าตวแปรประโยชนในการใชมาใชในการวดความส าเรจของระบบสารสนเทศ และความส าคญของตวแปรดานความส าคญของงาน ในการรบรถงประโยชนในการใชระบบสารสนเทศของผใช อกทงยงมการศกษาการวดความส าเรจของรฐอเลกทรอนกสทน ามาใชในหนวยงานภาครฐ

การศกษาเรอง Factors for Successful e-Government Adoption: a Conceptual Framework ของ Kumar et al (2007) เพอเสนอแบบจ าลองแนวความคดในการน ารฐบาลอเลกทรอนกสมาใช โดยค านงถงผใชเปนหลกส าคญการวางแผนกลยทธการน ารฐบาลอเลกทรอนกสมาใชในองคกร แบบจ าลองนแสดงถงความสมพนธระหวางตวแปร 5 ตว ในการศกษา ซงจ าเปนตองเขาใจลกษณะของประชากร รวมถงปจจยอนๆ ทกอใหเกดความพงพอใจกอนการพฒนากลยทธ การรบเอารฐบาลอเลกทรอนกสเขามาใช แบบจ าลองนไดอางถงระดบความพงพอใจทสงกวาน าไปสระดบการรบเอามาใชทสเชนเดยวกน ลกษณะของผใชและการออกแบบเวบไซตมอทธพลโดยตรงตอการน าเอารฐบาลอเลกทรอนกสมาใช ลกษณะของผใชประกอบดวยความเสยงทสามารถรบรไดซงสมพนธกบการใชบรการ เชน ความเสยงทางการเงนและผลการปฏบตงานในดานความปลอดภยของขอมลและความเปนสวนตว สงส าคญคอ การควบคมเหนอกระบวนการ เพราะผใชไมรตววาขอมลสวนตวถกน าไปใชอยางไร และประสบการณทางอนเทอรเนต เชน ระยะเวลาทใชถกเปดเผยในอนเทอรเนต ความพในการใช และเวลาทใชในการเยยมชมแตละครง ตวแปรดานการออกแบบเวบไซตจากแบบจ าลองการยอมรบเทคโนโลย คอ ประโยชนทสามารถรบรได และความงายในการใชทสามารถรบรได การรบรประโยชนของผใชในการทรฐบาลจดหาขอมลและการบรการทเปนประโยชนผานทางเวบไซตสามารถเพมอตราการรบเอามาใชอยางมนยส าคญ ประโยชนทสามารถรบรไดมความสมพนธกบความงายในการใชทสามารถรบรได คณภาพการบรการทมความสมพนธ

DPU

12

ทางตรงกบความพงพอใจของผใชซงมอทธพลตอการรบรเอารฐบาลอเลกทรอนกสมาใช นกวจยหลายทาไดใชวธการทหลากหลายในการประเมนคณภาพของการบรการออนไลน อยางไรกตามการใชวธการวดทเหมาะสมทจะวดคณภาพการใหบรการของรฐบาลส าหรบแบบจ าลองทเนนประชาชนเปนศนยกลางตองการท าใหบรรลความคาดหวงทถกก าหนดโดยผใชดานคณภาพการบรการ

การศกษาของ Abdulmohsen et al., (2005) ทไดเสนอ 3 องคประกอบทส าคญในการน ารฐอเลกทรอนกสมาใชใหประสบความส าเรจในการบรหารงานสาธารณะสประชาชน คอ การเขาถงเวบไซต การใชงานเครองมอในเวบไซต ปจจยทท าใหการใชงานรฐอเลกทรอนกสมประสทธภาพประกอบกบการศกษา Mohamed (2008) ท าการวดความส าเรจของรฐอเลกทรอนกสโดยใชตนแบบการวดความส าเรจของ 4 ดาน คอ ความพงพอใจของผ ใช คณภาพระบบ คณภาพของขอมล และคณภาพดานการบรการ นอกจากน DeLone & McLean (2003) ประกาศใชตนแบบในการวดความส าเรจของเทคโนโลยสารสนเทศโดยมตวชวด 5 ดาน ดงน คณภาพระบบ คณภาพของขอมล คณภาพดานการบรการ การใชและความถงพอใจของผใชทมสวนส าคญตอการบรการงานสาธารณะสประชาชน ซงสามารถน ามาเปนตวแบบส าคญในการสรางรปแบบการประเมนรฐอเลกทรอนกส ดงนน จงสรปการศกษาของนกวชาการตางๆ เพอใหเหนวากรอบแนวความคดทนกทฤษฎ หรอนกวชาการน าเสนอมานน กลาวถงปจจยตางๆ เชน คณภาพระบบ คณภาพการบรการ และความพงพอใจของผใชบรการทมผลตอความส าเรจของรฐอเลกทรอนกส นอกจากนยงพบอกวา มปฏสมพนธระหวางการบรการทสามารถเพมความส าเรจของรฐอเลกทรอนกสผานสอเวบไซตอกดวย จงเปนการสรางองคความรใหมในการคนหาปจจยทมผลตอความส าเรจของรฐอเลกทรอนกสผานสอเวบไซตในประเทศไทย (ดร.กฤษณ รกชาตเจรญ, 2555)

จากการศกษาขางตน ไดกลาวถงองคประกอบหลกทใชในการศกษาถงความส าเรจของระบบสารสนเทศ ซงจะพบวา มองคประกอบหลกๆ อย 3 องคประกอบทจะใชในการศกษาองคประกอบความส าเรจของระบบสารสนเทศทางการบญชในองคกรภาครฐ ดงน คณภาพสารสนเทศ (Information Quality) คณภาพระบบ (System Quality) และคณภาพบรการ (Service Quality)

2.2 แนวคดเกยวกบคณภาพของสารสนเทศ (Information Quality) สารสนเทศ หมายถง ขอเทจจรงทไดรบจากการวบรวมหรอปอนเขาสระบบ ซงอาจจะ

แทนเหตการณทเกดขนในองคกร กอนจะถกน ามาจดการใหเหมาะสมกบการน าไปใชงานในโอกาสตอไป หรอเหตการณหรอธรกรรมซงไดรบการบนทก จ าแนกและเกบรกษาไวอยางไมเปนระบบเพอทจะใหความหมายอยางใดอยางหนงทแนชด หรอขอเทจจรงเกยวกบเรองใดเรองหนง อาจจะเปน

DPU

13

ในรปแบบตวเลข หรอขอความทท าใหผอานทราบความเปนไปไดหรอเหตการณทเกดขน แลวสรปประมวลผลออกมาในรปแบบตางๆ ตามความตองการของผใชงาน เพอน าไปใชประโยชนอนตอไป (Laudon & Laudon, 1996; Turban, et al, 2002; สชาดา กระนนทน, 2542)

สารสนเทศสามารถแบงออกเปน 4 ชนด คอ (Alter, 1996) สารสนเทศทเปนอกขระ (Alphanumeric) ไดแก ตวเลข ตวอกษร เครองหมาย และ

สญลกษณ สารสนเทศทเปนภาพ (Image) ไดแก ภาพกราฟก และรปภาพ สารสนเทศทเปนเสยง (Audio) ไดแก เสยง เสยงรบกวน/เสยงแทรก และเสยงทมระดบ

ตางๆ สารสนเทศทเปนภาพเคลอนไหว (Video) ไดแก ภาพยนตร และวดทศน การจดการขอมลใหมคณคาเปนสารสนเทศ กระท าไดโดยการเปลยนแปลงสถานภาพ

ของขอมล ซงมวธการ หรอ กรรมวธดงตอไปน (Kroenke and Hatch1994, น. 18-20) การรวบรวมขอมล (Capturing/gathering/collecting Data) ทตองการจากแหลงตางๆ โดย

การเครองมอ ชวยคนทเปนบตรรายการ หรอ OPAC แลวน าตวเลมมาพจารณาวามรายการใดทสามารถน ามาใชประโยชนได

การตรวจสอบขอมล (Verifying/checking Data) โดยตรวจสอบเนอหาของขอมลทหามาได ในประเดนของ ความถกตองและความแมนย าของเนอหา ความสอดคลองของตาราง ภาพประกอบ หรอแผนท กบเนอหา

การจดแยกประเภท/จดหมวดหมขอมล (Classifying Data) เมอผานการตรวจสอบความถกตอง สอดคลองกน ของเนอหาแลว น าขอมลตางๆ เหลานนมาแยกออกเปนกอง หรอกลม ๆ ตามเรองราวทปรากฏในเนอหา

จากนนกน าแตละกอง หรอกลม มาท าการเรยงล าดบ/เรยบเรยงขอมล (Arranging/sorting Data) ใหเปนไป ตามความเหมาะสมของเนอหาวาจะเรมจากหวขอใด จากนนควรเปนหวขออะไร

หากมขอมลเกยวกบตวเลขจะตองน าตวเลขนนมาท าการวเคราะหหาคาทางสถตทเกยวของ หรอท าการ ค านวณขอมล (Calculating Data) ใหไดผลลพธออกเสยกอน

หลงจากนนจงท าการสรป (Summarizing/conclusion Data) เนอหาในแตละหวขอ เสรจแลวท าการจดเกบ หรอบนทกขอมล (Storing Data) ลงในสอประเภทตางๆ เชน ท า

เปนรายงาน หนงสอ บทความตพมพในวารสาร หนงสอพมพ หรอลงในฐานขอมลคอมพวเตอร (แผนดสก ซด-รอม ฯลฯ)

จดท าระบบการคนคน เพอความสะดวกในการจดเกบและคนคนสารสนเทศ (Retrieving Data) จะได จดเกบและคนคนสารสนเทศอยางถกตอง แมนย า รวดเรว และตรงกบความตอง

DPU

14

ในการประมวลผลเพอใหไดมาซงสารสนเทศ จกตองมการส าเนาขอมล (Reproducing Data) เพอปองกน ความเสยหายทอาจเกดขนกบขอมล ทงจากสาเหตทางกายภาพ และระบบการจดเกบขอมล

จ า ก น น จ ง ท า ก า ร ก า ร เ ผ ย แ พ ร ห ร อ ส อ ส า ร ห ร อ ก ร ะ จ า ย ข อ ม ล (Communicating/disseminating Data) เพอใหผลลพธทไดถงยงผรบ หรอผทเกยวของ

การจดการขอมลใหมสถานภาพเปนสารสนเทศ (Transformation Processing) ในความเปนจรงแลวไมจ าเปนท จะตองท าครบ ทง 10 วธการ การทจะท ากขนตอนนนขนอยกบ ขอมลทน าเขามาในระบบการประมวลผล หากขอมลผาน ขนตอน ท 1 หรอ 2 มาแลว พอมาถงเรา เรากท าขนตอนท 3 ตอไปไดทนท แตอยางไรกตามการใหไดมาซงผลลพธทม คณคา จกตองท าตามล าดบดงกลาวขางตน ไมควรท าขามขนตอน ยกเวนขนตอนท 5 และขนตอนท 6 กรณทเปนขอมล เกยวกบตวเลขกท าขนตอนท 5 หากขอมลไมใชตวเลขอาจจะขามขนตอนท 5 ไปท าขนตอนท 6 ไดเลย เปนตน ผลลพธ หรอผลผลตทไดจากการประมวลผล หรอกรรมวธจดการขอมล ปรากฏแกสงคมในรปของสอประเภทตางๆ เชน เปน หนงสอ วารสาร หนงสอพมพ ซด-รอม สไลด แผนใส แผนท เทปคลาสเซท ฯลฯ แตอยางไรกตามไมไดหมายความวา ผลผลต หรอผลลพธนนจะมสถานภาพเปนสารสนเทศเสมอไป

สารสนเทศเปนพนฐานทส าคญขององคกร สารสนเทศทมคณภาพยอมท าใหกจกรรมตางๆ ในองคกรมประสทธภาพตามไปดวย คณภาพสารสนเทศ คอ ขอมลทมคณภาพสง พอทจะใชในการด าเนนงาน ตดสนใจ และวางแผนได ซงสามารถน ามาใชงานไดตรงตามวตถประสงค โดยผใชงานสามารถเขาถงขอมลไดอยางถกตอง (Lucal, 2010; Marshal & Harpe, 2009)

หากสารสนเทศขององคกรไมมคณภาพ ยอมท าใหเกดปญหาในหลายดาน อาทเชน ดานลกคา องคกรไดเหนความส าคญของการตรวจสอบคณภาพขอมลเมอตองสงเอกสารเรยกเกบเงนไปยงลกคา แตสงไปผดท เนองจากในคลงขอมลขององคกรเกบทอยของลกคาผดพลาด ท าใหองคกรเสยคาใชจายในการสงเอกสารกลบไปกลบมาหลายครง ลกคาไมพอใจทไดรบเอกสารลาชา องคกรจงเรมตระหนกถงความส าคญของคณภาพขอมล (Lucas, 2010) ดานคาใชจาย ขอมลการแจกแสตมปอาหารของสหรฐอเมรกาขาดความทนสมยถงขนาดสงแสตมปอาหารใหกบคนทตายไปแลว ท าใหรฐบาลตองเสยคาใชจายนบลานดอลลาร (Haug, et al., 2009) ดานการจดการ การสงซอสนคา จ าเปนตองมขอมลทค านวณจากระดบสนคาทมอยในมอ หากขอมลนมขอผดพลาด การค านวณจ านวนสงซอกจะผดพลาดไปดวย ถาสงซอสนคามากเกนไป กท าใหเสยคาใชจายในการเกบรกษา ถาสงนอยเกนไป กท าใหเสยรายไดและโอกาสในการขาย ดงนน คณภาพสารสนเทศจงมความส าคญอยางยงในการด าเนนกจกรรมตางๆ ในองคกร

DPU

15

สารสนเทศเปนสงทมประโยชนและมคาตอการตดสนใจ เพราะเปนสงทชวยเพมพนความร (Knowledge) ท าใหสามารถคาดการณถงสงตางๆ ในอนาคตไดอยางถกตองมากยงขน และชวยลดความไมแนนอน (Uncertainty) ใหแกผ ทท าการตดสนใจ โดยท าใหการตดสนใจมประสทธภาพมากยงขน สารสนเทศจะมประโยชนหรอมคาตอผใชมากนอยเพยงใดนน จะขนอยกบคณภาพของสารสนเทศนนๆ สารสนเทศทมคณภาพควรมลกษณะทส าคญๆ ดงน (อทยวรรณ จรงวภ, 2550)

สารสนเทศจะเปลยนสถานภาพไปตามบรบทและวตถประสงคของการใชงาน ดงนน ในการผลตสารสนเทศจ าเปนตองระบผใชใหชดเจนวาเปนใคร จะเอาไปใชท าอะไร และใชอยางไร โดยลกษณะของสารสนเทศทดควรพจารณาอยางนอย 4 มต คอ มตเนอหา โดยตองมความถกตองแมนย า มความสมบรณสมเหตสมผล สอดคลองกบงานหรอมความหมายในตวเองอยางสมบรณ มความนาเชอถอ และสามารถตรวจสอบความถกตองได รวมทงตองมกระบวนการประมวลผลวเคราะหขอมลทเปนกระบวนการถกตองเหมาสม มตดานเวลา โดยตองมาถงผใชทนเวลาทตองการใช สารสนเทศมความทนสมยเปนปจจบน และสามารถแสดงใหเหนแนวโนมหรอพฒนาการของสารสนเทศตามระยะเวลา มตดานรปแบบในการน าเสนอ โดยตองชดเจนงายตอการท าความเขาใจ มรปแบบและรายละเอยดทเหมาะสมกบกลมของผใช ดวยตนทนทไมสงจนเกนไป และมตท 4 ดานกระบวนการเขาถงสารสนเทศ ตองสามารถเขาถงไดงาย ฐานขอมลตางๆ ควรมการเชอมโยงกน และมความปลอดภย (Laudon, 2012; ทพวรรณ หลอสวรรณรตน, 2553)

คณลกษณะของสารสนเทศทด (Characteristics of Information) ควรมคณลกษณะดงตอไปน (Alter, 1996; Stair and Reynolds, 2001; จตตมา เทยมบญประเสรฐ, 2544; ณฏฐพนธ เขจรนนทน และไพบลย เกยรตโกมล, 2545; และทพวรรณ หลอสวรรณรตน, 2545)

สารสนเทศทดตองมความความถกตอง (Accurate) และไมมความผดพลาด สารสนเทศทดจะตองเชอถอได จะตองปราศจากขอผดพลาดใดๆ ถาขอมลทปอนเขาสกระบวนการประมวลผลไมถกตอง กอาจกอใหเกดสารสนเทศทไมถกตองได สารสนเทศทไดรบจะตองแสดงเหตการณ หรอธรรมชาตของเนอหาทมความถกตอง ตรงไปตรงมาและปราศจากขอผดพลาดใดๆ ทงสน อยางไรกตาม กยากทจะบงบอกถงปรมาณของขอผดพลาดไดอยางแทจรง เนองจากบางกรณ สารสนเทศทไดรบอาจมความถกตองสมบรณ แตในบางกรณ สารสนเทศทไดรบอาจมความถกตองต า อนเปนผลใหเกดความลมเหลวของการใชสารสนเทศเพอการตดสนใจ โดยปกต สารสนเทศทมความถกตองจะตองอาศยชวงเวลาของการรวบรวมและประมวลผลขอมลคอนขางมาก ดงนน จงควรค านงถงความสมดลระหวางความถกตองของสารสนเทศกบความทนตอเวลาทตองการใชสารสนเทศนนๆ ดวย (Bentley, 1998; Zwass,1998; Nelson, Todd & Wixom, 2005)

DPU

16

ผทมสทธใชสารสนเทศสามารถเขาถง (Accessible) สารสนเทศไดงาย ในรปแบบ และเวลาทเหมาะสม ตามความตองการของผใช

สารสนเทศตองมความชดเจน (Clarity) ไมคลมเครอ สารสนเทศทดตองมความสมบรณ (Complete) บรรจไปดวยขอเทจจรงทมส าคญ

ครบถวน สารสนเทศทไดรบจะตองไมละเลยในสวนส าคญของเหตการณหรอกจกรรมทางธรกจ สารสนเทศทมความสมบรณจะตองประกอบดวยขอเทจจรงทส าคญอยางครบดวน หรออนยหนงคอ ไมมสวนใดของสารสนเทศ ทจ าเปนส าหรบการปฏบตงานหรอการตดสนใจทขาดหายไป โดยเนอหาทปรากฏในรายงานตองมความชดเจนและปราศจากความก ากวมใด ๆ ทงสน ตวอยางเชน การใชรายงานการขายประจ าวนของทกวนท าการส าหรบการค านวณรายรบของกจการ (Bentley, 1998; Zwass,1998; Nelson, Todd & Wixom, 2055)

สารสนเทศตองมความกะทดรด (Conciseness) หรอรดกม บางครงการพยายามผลตสารสนเทศทใหรายละเอยดมากเพอความสมบรณของสารสนเทศนน อาจท าใหผบรหารเสยเวลาคนหาสารสนเทศทตองการ ฉะน นในการผลตสารสนเทศควรจะค านงถงความกะทนรดของสารสนเทศทผลตขนทงหมดในชวงเวลาหนง

กระบวนการผลตสารสนเทศตองมความประหยด (Economical) ผทมหนาทตดสนใจมกจะตองสรางดลยภาพระหวางคณคาของสารสนเทศกบราคาทใชในการผลต

ตองมความยดหยน (Flexible) สามารถในไปใชในหลาย ๆ เปาหมาย หรอวตถประสงค สารสนเทศทดตองมรปแบบการน าเสนอ (Presentation) ทเหมาะสมกบผใช หรอผท

เกยวของ สารสนเทศทดตองตรงกบความตองการ (Relevant/Precision) ของผทท าการตดสนใจ

สารสนเทศทดจะตองสามารถตอบสนองตอความตองการของผใชทจะน าไปใชในการตดสนใจได กลาวคอ จะตองมความเกยวของกบเรองทผใชจะตองตดสนใจ ตรงตามวตถประสงคและสนองความตองการของผใชเพอตดสนใจ โดยสวนเนอหา ซงปรากฏในรายงานหรอเอกสารทเปนผลลพธจากการประมวลผล ทจะตองมความสอดคลองกบจดประสงคดานการใชสารสนเทศ เพอสนบสนนการตดสนใจของผบรหาร หรอสนบสนนการปฏบตงานประจ าของพนกงานผปฏบตหนาทในสวนงานตางๆ หากสารสนเทศทไดรบไมตรงกบความตองการใชงาน กอาจจะกอใหเกดขอผดพลาดในการปฏบตงานหรอการตดสนใจได (Bentley, 1998; Zwass,1998; Nelson, Todd & Wixom, 2055)

ความตองการสารสนเทศ เปนกระบวนการหรอขนตอนการปฏบตเพอใหไดมาซงสารสนเทศทตรงตามความตองการ ความตองการสารสนเทศเปนค าทใชแทนแนวคดเพออธบานวาท าไมบคคลหนง จงตดสนใจแสดงหาสารสนเทศ และเมอบคคลนน ไดรบสารสนเทศแลวจะน าสารสนเทศทไดรบไปใชดวยวตถประสงคใด ซงความตองการนนจะปรากฏกตอเมอบคคลนน ตกอย

DPU

17

สถานการณหนงทมความไมรหรอความไมแนใจเกดขน ตองการตดสนใจแสดงหาสารสนเทศเพอตอบค าถาม แกปญหา ท าความเขาใจเรองราวตางๆ รอบตว ชดเจนมากนอยในระดบทแตกตางกนไปตามความจ าเปนตอการศกษาคนควา หรอการใชในการปฏบตงานของแตละบคคล ซงจะมความสมพนธกบหนาทและอาชพของตน ความตองการสารสนเทศนน จะไดรบการตอนสนองเมอบคคลนน ตระหนกถงความตองการสารสนเทศแลวพยายามสนองความตองการของตนดวยการแสวงหาสารสนเทศจากแหลงตางๆ เพอน าเอาทรพยากรสารสนเทศมาใชตรงตามความตองการ อยางเหมาะสมกบเวลา สถานทและสภาพแวดลอม (ชชวาล วงษประเสรฐ, 2536)

นอกจากนน ความตองการสารสนเทศยงหมายถง ชองวางความรหรอการขาดสารสนเทศเรองใดเรองหนง ซงเมอบคคลตระหนกถงสภาวะการขาดแคลนหรอชองวางและความไมเพยงพอของความรหรอสารสนเทศทมอยยงไมเพยงพอทจะแกปญหา จงตองมการแสวงหาสารสนเทศเพอน ามาเชอมโยง หรอปดชองวางซงจะกอใหเกดผลลพธเปนความร ความเขาใจทจะชวยน าไปสการบรรลเปาหมายทพงปรารถนา เปนกระบวนการทบคคลสรางความเขาใจใหกบตนเอง ซงเกดขนไดทกเวลาในชวตประจ าวน (Allen, 1996; อารย ชนวฒนา, 2545)

สารสนเทศทดตองมความนาเชอถอ (Reliable) เชน เปนสารสนเทศทไดมาจากกรรมวธรวบรวมทนาเชอ ถอ หรอแหลง (Source) ทนาเชอถอ เปนตน

สารสนเทศทดควรมความปลอดภย (Secure) ในการเขาถงของผไมมสทธใชสารสนเทศ สารสนเทศทดควรงาย (Simple) ไมสลบซบซอน มรายละเอยดทเหมาะสม สารสนเทศทม

คณภาพจะตองเขาใจงาย ไมซบซอนตอการท าความเขาใจ กลาวคอ ตองไมแสดงรายละเอยดทลกมากเกนไป เพราะจะท าใหผใชในการตดสนใจสบสนและไมสามารถตดสนไดวาขอมลหรอสารสนเทศใดมความจ าเปน สารสนเทศทไดรบจงควรผานการสรปสาระส าคญทสอดคลองกบความตองการของผใชสารสนเทศ ซงผบรหารระดบลางมแนวโนมของการใชสารสนเทศทมความละเอยดสง แตหากมการสงกระแสสารสนเทศไปยงผบรหารระดบสงขน รายละเอยดของสารสนเทศทตองการจะยงลดลงและอยในรปแบบทสรปมากขน อกทงยงมการน าเสนอสารสนเทศในรปแบบทมประโยชนและท าความเขาใจไดงาย (Bentley, 1998; Zwass,1998; Nelson, Todd & Wixom, 2055)

สารสนเทศทดตองมความแตกตาง หรอประหลาด (Surprise) จากขอมลชนดอน ๆ สารสนเทศทดตองทนเวลา (Just in Time : JIT) หรอทนตอความตองการ (Timely) ของ

ผใช หรอสามารถสงถงผรบไดในเวลาทผใชตองการ สารสนเทศทดจะตองมขอมลททนสมยและรวดเรวทนตอเวลาและความตองการของผใชในการตดสนใจ ชวงเวลาของการไดรบสารสนเทศมกเปนปจจยส าคญในการก าหนดประโยชนของสารสนเทศ การไดรบสารสนเทศทลาชา ไมกอใหเกดประโยชนตอการปฏบตงานและการตดสนใจทางธรกจ เชน การตดสนใจซอวตถดบเพอน ามาใชในการผลต จะตองใชขอมลจากรายงานวตถดบทแสดงยอดคงเหลอของวตถดบนน ดงนน จงตองอาศย

DPU

18

สารสนเทศททนสมย อกทงมการจดเตรยมรายงานเพอน าเสนอตอผบรหารใหท าการตดสนใจไดภายในเวลาทตองการ (Bentley, 1998; Zwass,1998; Nelson, Todd & Wixom, 2055)

สารสนเทศทดตองเปนปจจบน (Up to Date) หรอมความทนสมย ใหมอยเสมอ มเชนนนจะไมทนตอการเปลยนแปลงทด าเนนไปอยางรวดเรว

สารสนเทศทดตองสามารถพสจนได (Verifiable) หรอตรวจสอบจากหลาย ๆ แหลง ไดวามความถกตอง สารสนเทศทดควรจะสามารถตรวจสอบหรอสอบทานความถกตองได ผใชสามารถตรวจสอบขอมลเพอความมนใจทถกตองตอการน าไปตดสนใจได ซงอาจจะมการตรวจสอบขอมลโดยการเปรยบเทยบกบขอมลลกษณะเดยวกนจากแหลงขอมลหลายๆ แหง ทงน เพอเพมความมนใจใหแกผใช เพราะบางกรณผใชอาจมความสงสยในสารสนเทศทไดรบมาวาเหตใดจงมคาทสงหรอต ากวาทควรจะเปนกอาจตองมการตรวจสอบความถกตองของสารสนเทศทไดรบ (Bentley, 1998; Zwass,1998; Nelson, Todd & Wixom, 2055)

นอกจากนนสารสนเทศมคณสมบตทแตกตางไปจากสนคาประเภทอน ๆ 4 ประการคอ ใชไมหมด ไมสามารถ ถายโอนได แบงแยกไมได และสะสมเพมพนได (ประภาวด สบสนธ, 2543) หรออาจสรปไดวาสารสนเทศ ทดตองมคณลกษณะครบทง 4 ดาน คอ ดานเวลา (ทนเวลา และทนสมย) ดานเนอหา (ถกตอง สมบรณ ยดหยน นาเชอถอ ตรงกบ ความตองการ และตรวจสอบได) ดานรปแบบ (ชดเจน กะทดรด งาย รปแบบการน าเสนอ ประหยด แปลก) และดาน กระบวนการ (เขาถงได และปลอดภย) (Laudon and Laudon, 2012; Nickerson, 1998)

มตท 1 Intrinsic Quality คณภาพขอมลทแสดงเนอแทตามความเปนจรง Accuracy ความถกตองของขอมล ไมมความคลาดเคลอนหรอไมมขอผดพลาด ไมมขอมล

ขาดหาย Believability ขอมลทเปนความจรง ไมหลอกลวง Objectivity ขอมลตอบสนองตอวตถประสงค ทมความหมายเปนนบเดยว เพอไมใหเกด

อคต ขอมลไมถกตดทอน แบงยอยหรอบดเบอนกอนน าเสนอ Reliability เนอหาของขอมลทน ามาสรางสารสนเทศมความสอดคลองกนและนาเชอถอ Reputation ขอมลจากแหลงทมความนาเชอถอ ท าใหเกดความเลอมใสศรทธาหรอความ

นาเชอถอในตวขอมล มตท 2 Contextual Quality คณภาพตามบรบทของขอมลทเกยวกบงานในกระบวนการ

ผลตสารสนเทศ Completeness/Amount of Data มลกษณะทส าคญและจ าเปนอยางครบถวนสมบรณ

ครอบคลมและลกเพยงพอ ปรมาณของคณลกษณะตองเหมาะสมไมมากหรอนอยจนเกนไป มปรมาณ

DPU

19

ขอมลเพยงพอตอการผลตสารสนเทศ หมายถงจ านวนระเบยนทน ามาจดเกบนน ตองเหมาะสมเพยงพอตามหลกวชาการ หรอการวเคราะหทางสถตตางๆ

Currency การจดเกบขอมลตองท าการปรบปรงอยางเปนระบบ เพอใหไดสารสนเทศทเปนปจจบน

Relevancy/Uniqueness สารสนเทศทไดตองมความเกยวของหรอสมพนธกบงาน รวมทงตรงกบความตองการของผใชงาน

Timeliness สารสนเทศตองมาถงผใชตรงเวลา และทนตอการใชงาน มตท 3 Interactional Quality คณภาพดานปฏสมพนธ ไดแก ประสทธภาพในการเขาใช

สารสนเทศทงายและปลอดภย โดยทผใชไมจ าเปนตองเรยนรอะไรเปนพเศษ Accessibility สามารถเขาถงสารสนเทศไดงาย ดวยการท าดชนสารสนเทศ รวมทงการจด

ระเบยบโครงสรางการเขาถง Availability ตองมความสามารถในการรองรบ หรอสามารถเขาใชงานไดตลอดเวลา Ease of Manipulation สารสนเทศตองงายตอการปฏบตการในการดแลรกษา Efficiency สามารถตอบสนองการคนหาไดอยางรวดเรว พรอมตอการใชงาน Security/Authority ความปลอดภยของสารสนเทศ โดยการตรวจสอบและจ ากดสทธความ

เปนสวนตวในการเขาถงสารสนเทศทเหมาะสม ซงจะสงผลตอความนาเชอถอของสารสนเทศ มตท 4 Representational Quality มตคณภาพการแสดงสารสนเทศทเขาใจงาย สามารถ

สกดความรไปใชใหเกดมลคาไดเปนอยางด Concise การแสดงสารสนเทศตองอยในรปแบบทมขนาดกะทดรดและไมซ าซอน Consistency ความคงเสนคงวา หมายถง ระเบยนขอมลแตละระเบยนตองมความ

สอดคลองกน ท งภายในชดขอมลเดยวกนและระหวางชดขอมลทมาจากแหลงอน การแสดงสารสนเทศควรสอดคลองกน เชน รปแบบเดยวกน ภาษา สญลกษณ

Ease of Understanding การแสดงสารสนเทศมรปแบบทงายตอการท าความเขาใจ Interpretability สามารถตความสารสนเทศไดงายไมซบซอน โดยอาจจะมการใช

เครองหมาย ตาราง และภาษาทชดเจน Trustworthiness/Credibility แสดงสารสนเทศทเปนความจรง นาเชอถอ ท าใหเกดความ

นาไววางใจ Unbiased แสดงสารสนเทศทไมมอคต Value Added สามารถสกดความรจากสารสนเทศไปใชใหเกดมลคา หรอเกดประโยชน

ตอการใชงาน

DPU

20

เพอใหสารสนเทศทดจ าเปนตองพจารณาอยางนอย 4 มตขางตนประกอบกนตองระบผใชใหชดเจน ซงสอดคลองกบกระบวนการจดการสารสนเทศ ทตองค านงถงความตองการ ความถกตองของตวขอมลสารสนเทศเอง ตลอดจนการเขาใชงานทงาย สะดวก ปลอดภย และการน าเสนอสารสนเทศทตรงกบความตองการของผใช

คณภาพของสารสนเทศ (Quality of Information/Information Quality) จะมคณภาพสงมาก หรอนอย พจารณาท 3 ประเดน ดงน (Bentley, 1998)

ตรงกบความตองการ (Relevant) หรอไม โดยดวาสารสนเทศนนผใชสามารถน าไปใชเพมประสทธภาพได มากกวาไมใชสารสนเทศ หรอไม คณภาพของสารสนเทศ อาจจะดทมนมผลกระทบตอกจกรรมของผใช หรอไม อยางไร

นาเชอถอ (Reliable) เพยงใด ความนาเชอถอมหวขอทจะใชพจารณา เชน ความทนเวลา (Timely) กบผใช เมอ ผใชจ าเปนตองใชมสารสนเทศนน หรอไม สารสนเทศทน ามาใชตองมความถกตอง (Accurate) สามารถพสจน (Verifiable) ไดวาเปนความจรง ดวยการวเคราะหขอมลทเกยวของ เปนตน

สารสนเทศนนเขมแขง (Robust) เพยงใด พจารณาจากการทสารสนเทศสามารถเคลอนตวเองไปพรอมกบกาลเวลาทเปลยนไป (Rigorous of Time) หรอพจารณาจากความออนแอของมนษย (Human Frailty) เพราะมนษย อาจท าความผดพลาดในการปอนขอมล หรอการประมวลผลขอมล เพราะฉะนนจะตองมการควบคม หรอตรวจสอบ ไมใหมความผดพลาดเกดขน หรอพจารณาจากความผดพลาด หรอลมเหลวของระบบ (System Failure) ทจะสงผล เสยหายตอสารสนเทศได ดงนนจงตองมการปองกนความผดพลาด (ทเนอหา และไมทนเวลา) ทอาจเกดขนได หรอ พจารณาจากการเปลยนแปลง การจดการ (ขอมล) (Organizational Changes) ทอาจจะสงผลกระทบ (สรางความเสยหาย) ตอสารสนเทศ เชน โครงสราง แฟม ขอมล วธการเขาถงขอมล การรายงาน จกตองมการปองกน หากมการ เปลยนแปลงในเรองดงกลาว

นอกจากนนซวาสส (Zwass, 1998) กลาวถง คณภาพของสารสนเทศจะมมากนอยเพยงใดขนอยกบ การ ทนเวลา ความสมบรณ ความกะทดรด ตรงกบความตองการ ความถกตอง ความเทยงตรง (Precision) และรปแบบทเหมาะสม ในเรองเดยวกน โอไบรอน (O’Brien, 2001) กลาววาคณภาพของสารสนเทศ พจารณาใน 3 มต ดงน

มตดานเวลา (Time Dimension) 1 สารสนเทศควรจะมการเตรยมไวใหทนเวลา (Timeliness) กบความตองการของผใช 2 สารสนเทศควรจะตองมความทนสมย หรอเปนปจจบน (Currency) 3 สารสนเทศควรจะตองมความถ (Frequency) หรอบอย เทาทผใชตองการ 4 สารสนเทศควรมเรองเกยวกบชวงเวลา (Time Period) ตงแตอดต ปจจบน และอนาคต

DPU

21

มตดานเนอหา (Content Dimension) 1 ความถกตอง ปราศจากขอผดพลาด 2 ตรงกบความตองการใชสารสนเทศ 3 สมบรณ สงทจ าเปนจะตองมในสารสนเทศ 4 กะทดรด เฉพาะทจ าเปนเทานน 5 ครอบคลม (Scope) ทงดานกวางและดานแคบ (ดานลก) หรอมจดเนนทงภายในและ

ภายนอก 6 มความสามารถ/ศกยภาพ (Performance) ทแสดงใหเหนไดจากการวดคาได การบงบอก

ถงการพฒนา หรอสามารถเพมพนทรพยากร มตดานรปแบบ (Form Dimension) 1 ชดเจน งายตอการท าความเขาใจ 2 มทงแบบรายละเอยด (Detail) และแบบสรปยอ (Summary) 3 มการเรยบเรยง ตามล าดบ (Order) 4 การน าเสนอ (Presentation) ทหลากหลาย เชน พรรณนา/บรรยาย ตวเลข กราฟก และ

อน ๆ 5 รปแบบของสอ (Media) ประเภทตาง ๆ เชน กระดาษ วดทศน ฯลฯ สวนสแตรและเรยโนลด (Stair and Reynolds, 2001) กลาวถง คณคาของสารสนเทศ

ขนอยกบการท สารสนเทศนน สามารถชวยใหผทมหนาทตดสนใจท าใหเปาหมายขององคการสมฤทธผลไดมากนอยเพยงใด หาก สารสนเทศ สามารถท าใหบรรลเปาหมายขององคการได สารสนเทศนนกจะมคณคาสงตามไปดวย

ดงนน คณภาพสารสนเทศทางการบญชในองคกรภาครฐ จะสามารถประเมนไดจากองคประกอบดงตอไปน

สารสนเทศมความทนสมยหรอเปนปจจบน (Timeliness) สารสนเทศทดจะตองมขอมลททนสมยและรวดเรวทนตอเวลาและความตองการของผใชในการตดสนใจ

สารสนเทศมรปแบบทงายตอการเขาใจ (Understandability) สารสนเทศทดจะตองเขาใจงาย ไมซบซอนตอการท าความเขาใจ ตองแสดงรายละเอยดทไมลกมากเกนไป เพราะจะท าใหผใชในการตดสนใจเกดความสบสนและไมสามารถตดสนใจวาขอมลหรอสารสนเทศใดมความจ าเปน

สารสนเทศทไดรบตรงตามความตองการใชงาน (Relevance) สารสนเทศทดจะตองสามารถตอบสนองความตองการตอผใชงานทจะน าไปใชในการตดสนใจได

สารสนเทศมความถกตองเชอถอได (Accurate) สารสนเทศทดจะตองมความถกตอง ปราศจากขอผดพลาด เพอเปนขอมลในการตดสนใจทไมผดพลาด

DPU

22

สารสนเทศมความสมบรณครบถวน (Completeness) สารสนเทศทดจะตองมเนอหาทชดเจนและปราศจากความก ากวมใดๆ ทงสน

ตรวจสอบความถกตองได (Verifiability) สารสนเทศทดควรจะสามารถตรวจสอบหรอสอบทานความถกตองได เพอความมนใจทถกตองตอการน าไปตดสนใจได วจยทเกยวของกบคณภาพสารสนเทศ

ในการศกษาเกยวกบคณภาพสารสนเทศ ไดมผท าการศกษาในหลายๆ ดานดวยกน ไมวาจะเปน December (1994) ไดศกษาและระบวาคณภาพของสารสนเทศควรประกอบดวย ความถกตอง (Correct) การเขาถงได (Accessible) การน าเสนอทกระชบ (Presented Concisely) ความเขาใจในสารสนเทศ (Understandable) และสารสนเทศตความได (Meaningful)

Alexander and Tate (1999) ไดน าเสนอมตของคณภาพสารสนเทศ 5 มตดวยกน คอ การกระจายสารสนเทศตองไดรบการยนยอม (Authority) สารสนเทศมความถกตอง (Accuracy) สารสนเทศสอดคลองตามวตถประสงค (Objectivity) สารสนเทศมความทนสมย (Currency) และสารสนเทศมความสมพนธกน (Relvancy)

Zhang et al. (2000) ไดแบงออกเปน 18 มต โดยแบงออกเปน 3 สวนหลก คอ มตเกยวกบการน าเสนอ (Presentation) มตทเกยวของกบการน าทาง (Navigation) และมตทเกยวของกบคณภาพ เมอพจารณาแลว มตทเกยวของกบคณภาพสารสนเทศจะประกอบดวย ปรมาณของสารสนเทศ (Amount of Information) การน าเสนอสารสนเทศทกระชบ (Concise Representation) การจดการสารสนเทศไดงาย (Ease of Manipulation) ความเชอถอในสารสนเทศ (Believability) และสารสนเทศเขาใจได (Understandability)

Loiacono et al. (2006) ไดเสนอคณภาพสารสนเทศออกเปน 6 มต คอ สารสนเทศมความสมพนธกน (Relevancy) การจดการสารสนเทศไดงาย (Ease of Manipulation) สารสนเทศมความมนคง (Security) สารสนเทศเขาถงได (Accessibility) สารสนเทศตความได (Interpretability) และสารสนเทศเขาใจได (Understandability)

Gelle and Karhu (2003) ไดน าเสนอคณภาพสารสนเทศออกเปน 5 มต คอ ความสมพนธ (Relevant) ความเปนจรง (True) ความสอดคลอง (Consistent) ความทนสมย (Recent) และสารสนเทศไดมาจากแหลงทเชอถอได (Trustwarthy Source)

Redman (2007) ไดก าหนดมตคณภาพสารสนเทศไว 9 มต ดงน สารสนเทศเขาถงได (Accessible) สารสนเทศถกตอง (Accuracy) สารสนเทศทนสมย (Timely) สารสนเทศครบถวน (Complete) สารสนเทศมความสอดคลอง (Consistent) สารสนเทศมความสมพนธกน (Relevant) สารสนเทศมเนอหาทเหมาะสม (Proper Level of Detail) สารสนเทศงายตอการอาน (Easy to Read) และสารสนเทศงายตอการตความ (Easy to Interpret

DPU

23

จากการศกษาวจยขางตนไดกลาวถงองคประกอบดานคณภาพสารสนเทศไวหลายๆ มต แตมองคประกอบหลายๆ องคประกอบทสามารถน ามาใชในการศกษาเกยวกบสารสนเทศทางการบญชในองคองคกรภาครฐได ดงน สารสนเทศมความทนสมยหรอเปนปจจบน (Timeliness) สารสนเทศมรปแบบทงายตอการเขาใจ (Understandability) สารสนเทศมความถกตองเชอถอได (Accurate) สารสนเทศมความสมบรณครบถวน (Completeness) ตรวจสอบความถกตองได (Verifiability) เนองจากองคประกอบเหลาน ผศกษาเหนวามความเปนไปไดทจะท าใหสารสนเทศทางการบญชในองคกรภาครฐมคณภาพ และเปนสารสนเทศทสามารถน ามาใชเพอการตดสนใจของผบรหารในการบรหารงานดานการเงนการคลงของประเทศ

2.3 แนวคดเกยวกบคณภาพของระบบ (System Quality)

ระบบสารสนเทศ หมายถง ระบบทประกอบดวยสวนตางๆ ไดแก ระบบคอมพวเตอรทงฮารดแวร (Hardware) ซอฟตแวร (Software) ระบบเครอขายและการสอสาร (Telecommunication) ฐานขอมล (Data Base) กระบวนการท างาน (Procedure) ผใชงาน (User) ประมวลผลขอมลเพอสรางสารสนเทศ และสงผลลพธหรอสารสนเทศทไดใหผใชเพอชวยสนบสนนการท างาน การตดสนใจ การวางแผน การบรหาร การควบคม การวเคราะห และการตดตามผลการด าเนนงานขององคกร โดยการท างานของระบบสารสนเทศ จะประกอบดวยกจกรรม 3 อยาง คอ การน าเขาขอมลสระบบ (Input) การประมวลผล (Processing) และการน าเสนอผลลพธ (Output) ระบบสารสนเทศอาจจะมการสะทอนกลบ (Feedback) เพอการประเมนปรบปรงขอมลน าเขา ระบบสารสนเทศอาจจะเปนระบบทประมวลผลดวยมอ (Manual) หรอระบบทใชคอมพวเตอรกได (Computer Based Information System – CBIS) ระบบสารสนเทศแบงออกไดเปน 4 ประเภท (Laudon, 2001; สชาดา กระนนทน, 2541)

ระบบสารสนเทศส าหรบระดบผปฏบตงาน (Operational Level Systems) ชวยสนบสนนการท างานของผ ปฏบตงานในสวนปฏบตงานพนฐานและงานท ารายการตางๆ ขององคกร วตถประสงคเพอชวยการด าเนนงานประจ าแตละวน และควบคมรายการขอมลทเกดขน

ระบบสารสนเทศส าหรบผช านาญการ (Knowledge Level Systems) ระบบงานสนบสนนการท างานทมความรเกยวกบขอมล เพอชวยใหมการน าความรใหมมาใช และชวยควบคมการไหลเวยนของงานเอกสารขององคกร

ระบบสารสนเทศส าหรบผบรหาร (Management Level Systems) เปนระบบสารสนเทศทชวยในการตรวจสอบ การควบคม การตดสนใจ และการบรหารงานของผบรหารระดบกลางขององคกร

DPU

24

ระบบสารสนเทศระดบกลยทธ (Strategic Level Systems) เปนระบบสารสนเทศทชวยการบรหารระดบสง ชวยในการสนบสนนวางแผนระยะยาว หลกการของระบบ ตองจดความสมพนธระหวางสภาพแวดลอมภายนอกกบความสามารถภายในองคกร

ท งน ระบบสารสนเทศอาจถกจ าแนกไดหลายวธ วธ ทนยม คอการจ าแนกระบบสารสนเทศตามระดบความซบซอนของระบบงาน ซงสามารถจ าแนกไดดงตอไปน (พลพธ ปยวรรณ และสภาพร เชงเอยม, 2550)

ระบบประมวลผลรายการ (Transaction Processing Systems) เปนระบบทท าหนาทในการปฏบตงานประจ า ท าการบนทกจดเกบ ประมวลผลรายการทเกดขนในแตละวน ถอเปนระบบทต าทสด โดยใชระบบคอมพวเตอรท างานแทนการท างานดวยมอ ผลลพธของระบบมกอยในรปของรายงานทมรายละเอยดรายงานผลเบองตน

ระบบส านกงานอตโนมต (Office Automation Systems) เปนระบบทสนบสนนงานในส านกงาน หรองานธรการของหนวยงาน ระบบจะประสานการท างานของบคลากรรวมท งกบบคคลภายนอก หรอหนวยงานอน

ระบบงานสรางความร (Knowledge Work Systems) เปนระบบทชวยสนบสนนบคลากรทท างานดานการสรางความรเพอพฒนาความคดคน สรางผลตภณฑใหมๆ บรการใหม ความรเพอน าไปใชประโยชนในหนวยงาน

ระบบสารสนเทศเพอการจดการ (Management Information Systems) เปนระบบสารสนเทศส าหรบผปฏบตงานระดบกลางใชในการวางแผน การบรหารจดการ และการควบคม ระบบจะเชอมโยงขอมลทมอยในระบบประมวลผลรายการเขาดวยกน เพอประมวลและสรางสารสนเทศทเหมาะสมและจ าเปนตอการบรหารงาน

ระบบสนบสนนการตดสนใจ (Decision Support Systems) เปนระบบทชวยผบรหารในการตดสนใจส าหรบปญหา หรอทมโครงสรางหรอขนตอนในการหาค าตอบทแนนอนเพยงบางสวน ขอมลทไดตองอาศยทงขอมลภายในกจกรรมและกายนอกกจการประกอบกน

ระบบสารสนเทศส าหรบผบรหารระดบสง (Executive Information) เปนระบบทสรางสารสนเทศเชงกลยทธส าหรบผบรหารระดบสง ซงท าหนาทก าหนดแผนระยะยาวและเปาหมายของกจการ สารสนเทศส าหรบผบรหารระดบสงนจ าเปนตองอาศยขอมลภายนอกองคกรเปนอยางมาก

ระบบสารสนเทศทางการบญช (Accounting Information System) หมายถง ระบบสารสนเทศทถกออกแบบมาเพอเกบรวบรวมขอมลและประมวลผลขอมลทางการเงนทเกดขนจากหนวยงานตางๆ ในองคกร ใหเปนสารสนเทศทมประโยชนในการตดสนใจ ส าหรบผใชประโยชนสารสนเทศทางการบญช ซงอาจแบงไดเปน 2 ก ลมใหญๆ คอ บคคลภายในองคกร และบคคลภายนอกองคกร ซงกระบวนการประมวลผลขอมลในระบบสารสนเทศทางการบญชนน อาจ

DPU

25

กระท าดวยมอหรอใชเครองคอมพวเตอรมาชวยกได (Moscove, 2002; Romney & Steinbart, 2006; รสวรรณ จรสกล, 2546; อทยวรรณ จรงวภ, 2550)

ระบบสารสนเทศทางการบญช ในระยะแรกถกมองเปนเพยงสวนหนงของระบบสารสนเทศขององคกร ทมหนาทในการบนทกรายการคา น าเสนอขอมลเกยวกบสวนทเปนเงนตรา เพอใชในการวางแผนและควบคม แตปจจบน ระบบสารสนเทศทางการบญช ไดมการขยายครอบคลมไปถงการจดเกบขอมลอนๆ ทไมเกยวกบเงนตราดวย ซงระบบสารสนเทศทางการบญช มหนาทหลก (พลพธ ปยวรรณ, 2550; สภาพร เชงเอยม, 2550) ดงน

1. เกบรวบรวม บนทก และจดเกบเหตการณทางการคา และสรปผลในงบการเงน 2. ประมวลผลเหตการณรายการคา เพอน าเสนอสารสนเทศทผบรหารน าไปใชในการ

ตดสนใจไดอยางมประสทธภาพ 3. มระบบควบคมทสามารถปองกนสนทรพยขององคกร รวมถงขอมล ระบบการควบคม

จะตองสามารถควบคมความถกตอง ความนาเชอถอ และความพรอมของขอมลเมอถกเรยกใช สวนประกอบของระบบสารสนเทศทางการบญช

ระบบสารสนเทศทางการบญช จะประกอบดวยสวนประกอบหลกๆ (สชาดา สถาวรวงศ, 2550; อทยวรรณ จรงวภ, 2550) ดงน

1. เปาหมายและวตถประสงค (Goals and Objectives) การทจะไดระบบสารสนเทศทางการบญช จะตองทราบเปาหมายและวตถประสงควาผใชตองการอะไรจากระบบบาง เพอใหระบบทไดตรงความความตองการของผใชงานมากทสด

2. การน าเขาขอมล (Input) ขอมลทจะน าเขาระบบอาจจะเปนขอมลจากภายในองคกรหรอภายนอกองคกรกได ส าหรบขอมลทส าคญของระบบสารสนเทศทางการบญช ไดแก ขอมลรายการคา รายการดานงบประมาณ รายการดานการเงน เปนตน

3. การประมวลผล (Processor) การวเคราะหขอมลใหอยในรปแบบของสารสนเทศทมความหมายมากขน ส าหรบผใชงาน หรอเปนเครองมอทใชในการแปลงสภาพจากขอมลใหเปนสารสนเทศนนเอง

4. ผลลพธ (Output) คอ สารสนเทศทมประโยชนตอผใชโดยอาจจะน าไปใชในการตดสนใจ วางแผน ควบคม หรอใชในการวเคราะหปญหาตางๆ ทเกดขน สารสนเทศทไดจะอยในรปของเอกสาร หรอรายงานในรปแบบตางๆ ตามทผ ใชงานตองการ ขอมลสวนใหญของระบบสารสนเทศทางการบญชมกจะแสดงออกมาในรปแบบของงบการเงนตางๆ

5. การปอนกลบ (Feedback) เ มอ เวลา เปลยนไป ความตองการของผ ใชอาจจะเปลยนแปลงไป ดงนน ตองมการปอนกลบจากผใชเพอใหสารสนเทศทไดทนตอเหตการณและทสสมยสามารถน าไปใชงานไดอยางมประสทธภาพ

DPU

26

6. การเกบรกษาขอมล (Data Storage) ขอมลในระบบสารสนเทศจะตองมการเกบรกษาเพอสามารถน าไปใชไดอกในอนาคต และจะตองปรบปรงใหขอมลเปนปจจบนเสมอ

7. ขนตอนการปฏบตงาน (Procedures) การประมวลผลของขอมลในระบบสารสนเทศ จ าเปนตองมค าสงตางๆ และขนตอนการปฏบตงานทใชในการประมวลผลอยางเหมาะสม

8. ผใช (Users) บคคลทเกยวของกบระบบสารสนเทศ โดยอาจจะเปนผใชสารสนเทศทไดจากระบบหรอผทดแลรบผดชอบจดการระบบหรอควบคม

9. การควบคมและรกษาความปลอดภยของขอมล (Control and Security Measures) ระบบสารสนเทศทด ตองมการควบคมและรกษาความปลอดภยของขอมลเพ อใหแนใจไดวา สารสนเทศทไดมความถกตองเชอถอได

คณภาพของระบบสารสนเทศ เปนการศกษาความสามารถของระบบสารสนเทศทจะตองสนองตอผใชงานใน 2 ดาน คอ ผลลพธของสารสนเทศทแสดงออกมา และการตอบสนองของระบบสารสนเทศตอผใชงาน (Doll & Torkzadeh, 1988; Yoon et al, 1995; Essex & Magal, 1998)

จากแบบจ าลองของ DeLone & MeLean คณภาพของระบบเปนหนงปจจยทสงผลตอการใชงาน ซงสะทอนผานคณภาพของสารสนเทศทเกดจากคณภาพของระบบ ในการวดคณภาพของระบบจากผใชงานนน ไดมงานวจยจ านวนมากไดก าหนดตววดคณภาพของระบบขนมาเพอวดคณภาพของระบบกบผใชงานระบบโดยตรง ดงนน การวดคณภาพของระบบจะวดทกระบวนการการตดตอระหวางผใชงานระบบกบระบบ นนหมายถง ถาระบบมคณภาพทด จะท าใหผใชงานรบรถงความงายตอการใชงาน และสงผลไปยงความงายตอการใชงานและการใชงานจรง (Davis, 1989)

การทองคกรก าหนดใหมมาตรการควบคมและปองกนการเขาถงแหลงขอมลทส าคญ มคณประโยชนมากมาย คอ

1. แหลงขอมลตางๆ ขององคกร ไดรบการปองกนตามมาตรฐาน อยางนอยองคกรของเรากไดมการสละเวลา ทจะค านงถงการจดตงระบบรกษาความ

ปลอดภยใหกบแหลงขอมลตาง และจะจดการอยางไรกบแหลงขอมลอนส าคญเหลานน นนกคอ ไดใหความส าคญและใสใจในการบรหารขอมลขององคกร

2. มแนวทางในการเลอกและก าหนดระดบการปองกนขอมล เมอไดมการต ง Server ขนมาใชส าหรบองคกร กจะมการก าหนดไฟลวอลล และ

กระบวนการในการปองกนตางๆ กจะไดมแนวทางในการด าเนนการในเรองระบบรกษาความปลอดภยขอมล ตามบทบาทและหนาท ตลอดจนสภาพแวดลอมในการระวงปองกนแหลงขอมลทส าคญเหลานน

3. การตรวจสอบและทดสอบแผนรกษาความปลอดภยขอมลขององคกรอยางสม าเสมอ

DPU

27

องคกรใดมมาตรฐานการรกษาความปลอดภยขอมลทด ยอมเปนการประกนวาระบบนนมความมนคงเพยงพอ ทจะปองกนขอมลไดอยางมประสทธภาพ และพรอมทจะรบการตรวจสอบและทดสอบระบบได โดยทจะไมท าใหเกดความเสยหายตอขอมลทมอย

การรกษาความปลอดภยขอมล ประกอบดวย 3 องคประกอบหลก (เฉลม สวรรณะ, 2554) คอ

1. ความลบของขอมล (Confidentiality) หมายถง การอนญาตใหเฉพาะผทไดรบอนญาตเขาถงขอมลได ซงกจะตองมกลไกในการรกษาความลบ คอ

การเขารหสขอมล (Cryptography หรอ Encryption) ซงเปนการจดขอมลใหอยในรปแบบทไมสามารถอานหรอเขาใจได ไมรวธการและคยในการเขาและถอดรหส

การควบคมการเขาถง (Access Control) เพอพสจนทราบตวตนของผทเขามาใชงานระบบ เปนการปกปองความลบของขอมลทจดเกบไวในระบบ

2. ความคงสภาพของขอมล (Integrity) หมายถง ความเชอถอไดของขอมลหรอแหลงทมา ซงการรกษาความคงสภาพของขอมลนน หมายถงการปองกนไมใหขอมลถกเปลยนแปลงจากสภาพเดม โดยจะประกอบดวย 2 สวน คอ ความถกตองของเนอหาขอมล และ ความถกตองของแหลงทมา

กลไกในการรกษาความคงสภาพของขอมลกจะประกอบดวย 2 สวน คอ การปองกน (Prevention) เพอรกษาความคงสภาพของขอมล โดยการปองกนความ

พยายามทจะเปลยนแปลงขอมลโดยไมไดรบอนญาต การตรวจสอบ (Detection) เพอตรวจสอบวาขอมลยงคงมความเชอถอไดอย 3. ความพรอมใชงานของขอมล หมายถง ความสามารถในการใชขอมลหรอทรพยากร

เมอตองการ เปนสวนหนงของความมนคงของระบบ (Reliability) โดยความพยายามทจะท าลายความพรอมใชงาน เรยกวา การโจมตแบบปฏเสธการใหบรการ (Denial of Service – DoS)

นอกจากคณสมบตทง 3 ดานทกลาวมาแลว ยงมแนวความคดเกยวกบการรกษาความปลอดภยขอมลอนๆ อก (เฉลม สวรรณะ, 2554) ดงน

1. การพสจนตวตน (Authentication) คอ ขนตอนการยนยนความถกตองของหลกฐาน (Identity) ทแสดงวาเปนบคคลทกลาวอางจรง ในทางปฏบตจะแบงออกเปน 2 ขนตอน คอ

การระบตวตน (Identification) คอขนตอนทผใชแสดงหลกฐานวาตนเองคอใคร เชน Username

การพสจนตวตน (Authentication) คอขนตอนทตรวจสอบหลกฐานเพอแสดงวาเปนบคคลทกลาวอางจรง เชน Password

DPU

28

2. การก าหนดสทธ (Authorization) คอ ขนตอนในการอนญาตใหแตละบคคลสามารถเขาถงขอมลหรอระบบใดไดบาง กอนอนตองทราบกอนวาบคคลทกลาวอางนนคอใครตามขนตอนการพสจนตวตนและตองใหแนใจดวยวาการพสจนตวตนนนถกตอง

3. การเขารหส (Encryption) คอ การเกบขอมลดวยวธการพเศษเพอปองกนขอมลไวใหผ ทมสทธเทานน (ปกปองขอมลจากบคคลอนทไมไดรบอนญาต)

4. การรกษาความสมบรณ (Integrity) คอ การรบรองวาขอมลจะไมถกเปลยนแปลงหรอท าลายไปจากตนฉบบ (Source) ไมวาจะเปนไปโดยบงเอญหรอโดยเจตนากตาม

5. การตรวจสอบ (Audit) คอ การตรวจสอบหลกฐานทางอเลกทรอนกส ซงสามารถใชในการตดตามการด าเนนการเพอตรวจสอบความถกตองของการใชงาน เชนการตรวจสอบบญชชอผใช โดยผตรวจบญช ซงการตรวจสอบความถกตองของการด าเนนการเพอใหแนใจวาหลกฐานทางอเลกทรอนกสนนไดถกสรางและสงใหท างานโดยบคคลทไดรบอนญาต และในการเชอมตอเหตการณเขากบบคคลจะตองท าการตรวจสอบหลกฐานของบคคลนนดวย ซงถอเปนหลกการพนฐานของขนตอนการท างานของการพสจนตวตนดวย

องคประกอบของคณภาพระบบ แบงไดเปน 3 กลม (กตต ภกดวฒนกล และพนดา พานชกล, 2550) คอ

1. กระบวนการของระบบ ประกอบดวย ความถกตอง (Correctness ความนาเชอถอ (Reliability) ประสทธภาพ (Efficiency) ความคงทนตอการเปลยนแปลง (Integrity) ใชงานได (Usability)

2. การแกไขระบบ ประกอบดวย บ ารงรกษางาย (Maintainability) ทดสอบงาย (Testability) มความยดหยน (Flexibility)

3. การเปลยนแปลงระบบ ประกอบดวย ใชไดกบเครองทวไป (Portability) น ากลบมาใชใหมได (Reusability) ใชงานไดหลายงาน (Interoperability)

เกณฑการประเมนคณภาพระบบ ประกอบดวย 23 เกณฑ (กตต ภกดวฒนกล และพนดา พานชกล, 2550) ดงน

DPU

29

1. วธการควบคมและปองกนการเขาถงระบบและขอมล (Access Audit) 2. การควบคมการเขาถงระบบและขอมล (Access Control) 3. มาตรฐานทโพรโตคอลและการเชอมตอทใช (Communication Commonality) 4. ความสมบรณของระบบงาน (Completeness) 5. ความถกตอง แมนย า ในการท างานของระบบ (Accuracy) 6. ความยากงายในการน าเขาขอมลและออกรายงาน (Communicativeness) 7. ความสอดคลองของการออกแบบระบบ (Consistency) 8. ความกระชบของ Source Code (Conciseness) 9. การใชรปแบบการแทนขอมลทเปนมาตรฐาน (Data Commonality) 10. ระดบความมนใจในการท างานอยางตอเนองภายในเงอนไขทอาจกอใหเกดความ

ผดพลาดได (Error Tolerance) 11. ประสทธภาพในการท างานของระบบ (Execution Efficiency) 12. ความสามารถขยายระบบงาน (Expandability) 13. ความตองการเบองตนของระบบ (Generality) 14. ระบบสามารถ Implement ไดโดยไมขนกบฮารดแวรยหอใดยหอหนง (H/W

Independence) 15. ความสามารถทระบบจะจดการการใชงานของตนเอง หรอสามารถระบความผดพลาด

ได (Instrumentation) 16. ระบบสามารถแยกออกเปนโมดลทเปนอสระตอกน (Modularity) 17. ระดบความยากงายในการ Operate เพอใหระบบสามารถท างานได (Operability) 18. มค าอธบายการท างานของระบบ (Self-Documentation) 19. ความยากงายทระบบสามารถเขาใจได (Simplicity) 20. ระบบสามารถท างานไดโดยไมขนกบสภาพแวดลอม (System Independence) 21. ปรมาณของหนวยความจ าทใช (Storage Efficiency) 22. คณสมบตของระบบสามารถเชอมโยงจากองคประกอบไปยงขอก าหนดความตองการ

ได (Traceability) 23. ระดบความยากงายทผใชมอใหมจะเรยนรจนสามารถใชงานระบบได (Training) ดงนน คณภาพระบบสารทางการบญชในองคกรภาครฐ จะสามารถประเมนไดจาก

องคประกอบดงตอไปน

DPU

30

ประโยชนใชสอย (Functionality) ระบบตองมประโยชน ตรงตามความตองการของผใช เชน ระบบตองประมวลผลออกมาถกตอง มความปลอดภย การท าใหระบบมประโยชนใชสอยทดเรมจากการหาใหไดวาผใชตองการอะไร

ความนาเชอถอ (Reliability) ระบบสามารถท างานไดอยางสมบรณ ผใชสามารถใชงานระบบไดอยางสบายใจ โดยทวไประบบทผานการใชงานมากเทาไหร ระบบนนจะผานการปรบปรงแกไขใหสมบรณมากขนเทานน เพราะเมอใชงานไปความผดพลาดทฝงอยในตอนพฒนาระบบหรอปญหาทคาดไมถงจะปรากฏขนมา

ความสามารถในการใชงาน (Usability) ระบบจะตองสะดวกและงายตอการใชงาน สามารถเสรมสรางการเรยนรไดอยางรวดเรว ไมวาจะเปนการออกแบบจอมภาพทน าทางการใชงานของผใช หรอแมแตมคมอประกอบการตดตงและใชงานทเหมาะสม

ประสทธภาพ (Efficiency) ระบบจะตองกอใหเกดความประหยด หรอสนเปลองนอยทสด สามารถใชทรพยากรตางๆ ไดอยางคมคาและเหมาะสมในระดบทไมเกนขดความสามารถของทรพยากรทมอย ไมวาจะเปนการจดสรรหนวยความจ า ขนาดของพนทจดเกบขอมล ความรวดเรวในการประมวลผล หรอแมแตความรวดเรวในการตอบสนองกบผใชงาน ทงน ขนอยกบโครงสรางหรอสถาปตยกรรมของระบบทถกออกแบบไว

ความสามารถในการบ ารงรกษา (Maintainability) ระบบจะตองงายตอการบ ารงรกษา สามารถเปลยนแปลง (Change) ปรบเปลยนใหเหมาะสม (Adaptive) และตอบสนอง (Response) ไดอยางรวดเรวและทนทวงท โดยปราศจากผลกระทบขางเคยง ในกรณทเกดวกฤตการณไมพงประสงค

ความสามารถในการโอนยายระบบ (Portability) ระบบสามารถโอนยายตามเทคโนโลยใหม เชน การเปลยนไปใชระบบเวบเบส (Web-Based) ระบบทด ควรยายระบบไดงายโดยไมตองเขยนระบบใหม

การเขาถงระบบ (Accessibility) หมายถง ระดบความพยายามทตองใชเพอเขาถงระบบสารสนเทศ รวมไปถงความปลอดภยของระบบสารสนเทศ

หวใจส าคญประการหนงในกระบวนการรกษาความปลอดภย กคอ การควบคมการเขาถง (Access Control) ซงกคอ นโยบายหรอกลไกในการก าหนดขอจ ากดในการเขาไปใชงานในระบบ การเขาถงขอมล และสอสารตางๆ ซงโดยปกตแลว ถา ผโจมตระบบ (Attackers) ไมสามารถทจะเขาถงแหลงขอมลได กจะไมสามารถสรางความเสยหายใหเกดขนกบแหลงขอมลนนได โดยมความมงหมายหลกในการทจะปองกนและหยดย งการโจมตระบบในรปแบบตางๆ โดยเฉพาะอยางยง การเจาะขอมลระบบ ซงวธการปองกนทนยมมากทสด คอ ใหมการลอกอนเขาสระบบ นนเอง (เฉลม สวรรณะ, 2554)

DPU

31

การควบคมการเขาถง (Access Control) แตกตางจากการเขารหสขอมล (Encryption) ตรงท กลไกการควบคมการเขาถง เปนการ ปองกนการเขาถงระบบ ขอมลสารสนเทศขององคกร แตการเขารหสขอมลเปนการรกษาความลบของขอมล นนๆ (เฉลม สวรรณะ, 2554) วจยทเกยวของกบคณภาพของระบบ

จากการศกษาถงคณภาพของระบบ พบวา ไดมผวจยเกยวกบคณภาพของระบบไว ดงน สชล รชยา (2556) ไดการศกษาอทธพลของการใชงานระบบเวชระเบยนอเลกทรอนกส

ตอประสทธภาพการปฏบตงานรายบคคล โดยใชแบบจ าลองความส าเรจของระบบสารสนเทศของ DeLone & McLean (1992,2003) และน ามาปรบใหเหมาะสมกบบรบทของงานวจยโดยน าปจจยการรบรประโยชนของ Davis (1989) เขามาแทน ผลการวจยพบวาประสทธภาพการท างานทเพมขนเกดจากความพงพอใจของผใชงานอนเปนผลมาจากการบรประโยชนของระบบทด ซงคณภาพของสารสนเทศทดจะท าใหผใชงานรบรประโยชนของระบบมากทสด รองลงมาเปนคณภาพของระบบเอง ความส าเรจของระบบเวชระเบยนอเลกทรอนกส คอ การทท าใหผใชงานรบรถงประโยชนของคณภาพของสารสนเทศ คณภาพของระบบ คณภาพของบรการ เพอทจะท าใหเกดความพงพอใจจากการใชระบบ และท าใหการปฏบตงานมประสทธภาพเพมขนในทสด

อบลวรรณ ขนทอง (2556) ศกษาความส าเรจของการใชระบบวางแผนทรพยากรองคกรดานการบญชและการเงนทมตอการเปลยนแปลงของนกบญชและนกการเงนและสงผลใหเกดประสทธภาพการด าเนนงานในองคกรธรกจไทย พบวา ปจจยความส าเรจประกอบดวย ปจจยดานสภาพแวดลอมทไมใชระบบสารสนเทศ ใหความส าคญกบการสอสารและการบรหารพนกงาน สวนปจจยแวดลอมทางระบบสารสนเทศ มอทธพลโดยตรงใหนกบญชและนกการเงนมการเปลยนแปลงบทบาท เปนผใหค าปรกษาภายในทางดานบญชและการเงน

Parmita Saha (2008) ศกษาเรอง Government e-Service Delivery: Indentification of Success Factors from Citizens’ Perspective เพอศกษาถงปจจยของความส าเรจในการใหบรการดานอเลกทรอนกสของรฐบาลจากมมมองของประชาชน โดยใชแบบจ าลองความส าเรจของระบบสารสนเทศ DeLone & McLean (1992) เปนพนฐานในการพฒนาแบบจ าลองความส าเรจของรฐบาลอเลกทรอนกส (e-Government Success Model) ในการศกษาน คณภาพของระบบเปนตววดหนาทและลกษณะผลการด าเนนงานของเวบไซตรฐบาล จากแบบจ าลองความส าเรจของระบบสารสนเทศ (IS Success Model) ของ DeLone & McLean (2003) ผวจยไดพฒนากรอบแนวคดส าหรบการประเมนความส าเรจของการใหบรการทางดานอเลกทรอนกสของรฐบาล ซงการศกษานจะจ ากดการประเมนความส าเรจผานหลกเกณฑคณภาพของเวบไซต และความพงพอใจของผ ใชบรการรฐบาลอเลกทรอนกส

DPU

32

จากการศกษาวจยขางตนไดกลาวถงองคประกอบดานคณภาพระบบไวหลายๆ องคประกอบ ซงการศกษาองคประกอบความส าเรจของระบบสารสนเทศทางการบญชในองคองคกรภาครฐได จะนะองคประกอบทเหนควรวาจะสามารถน ามาศกษาคณภาพของระบบได ดงน ระบบตอบสนองความตองการของผใช (Functionality) ระบบสามารถท างานไดอยางนาเชอถอ (Reliability) ระบบสามารถใชงานไดอยางสะดวกและรวดเรว (Usability) ระบบชวยใหการใชทรพยากรไดอยางประหยดและคมคา (Efficiency) งายตอการบ ารงรกษา (Maintainability) เปลยนแปลงไดตามเทคโนโลยทเปลยนไป (Portability) การเขาถงระบบมความปลอดภยสง (Accessibility) 2.4 แนวคดเกยวกบคณภาพของการบรการ (Service Quality)

คณภาพ สามารถพจารณาไดจากหลายมมมอง และสาขาความร หลากลกษณะทางเศรษฐกจ สงคม การตลาด จตวทยาและการวจยการด าเนนการ (Khantanapha, 2000) โดยจากมมมองของบอรน (Born, 1994) คณภาพเปนเรองทางเทคนคทปจจบนไดรบความส าคญอยางยงจากผบรหารระดบสง (top management agenda) และเปนหนงในปจจยพนฐานของการสรางสมรรถนะการจดการและการแขงขนใหกบองคกร และไดรบความสนใจอยางเหนไดชดในชวงหลายครสตทศวรรษทผานมา แตในมมมองเชงปรชญา (Philosophical View) คณภาพเปนคณลกษณะแหงความคดและบรรดาถอยแถลงทเชอมนวาจะกอใหเกดผลดงทคาดไว (Khantanapha, 2000) ความเปนนามธรรมของคณภาพน ท าใหเรายากทจะใหค านยามความหมายของคณภาพได เนองจากคณภาพมกเปนค าทจะตองพจารณาในเชงสมพทธกบตวของมนเอง

สวนครอสบ (Crosby, 1982) ใหความหมายอยางกระชบไววา เปนการตอบสนองตอความตองการ (Conformance to requirement) ในขณะทซแทมล พาราซรามาน และเบอรร (Ziethaml, Parasuraman, and Berry, 1990) เสนอวา คณภาพเปนสงทเกดจากความคาดหมายของลกคาหรอผรบบรการทมตอบรการนน กลาวโดยสรปไดวา คณภาพกคอ ผลตภณฑบรการทดทสด โดยมคณคาและมความเหมาะสมตรงตามความตองการของผใชบรการ ซงเกดจากการเปรยบเทยบระหวางความคาดหวงและการรบรในการใหบรการ/ผลตภณฑ หากผรบบรการไดรบการบรการเปนไปตามทคาดหวง กลาวไดวา การบรการมคณภาพ (Juran and Gryna, 1998; Hutchins, 1985; Zeithaml, Parasuraman and Berry, 1990) คณภาพจงเปนการเปรยบเทยบระหวางความคาดหวงของลกคาในผลตภณฑ หรอบรการ กบการรบรทแทจรงทม โดยหากลกคาหรอผรบบรการเหนวาผลตภณฑหรอบรการเหลานนเปนสงทดทสดและตรงตามทคาดหวง กถอไดวาผลตภณฑหรอบรการดงกลาวมคณภาพนนเอง และคณภาพการใหบรการน จากทศนะของรอส โกทชและเดวส (Ross, Goetsch and Davis, 1997) กจดวาเปนกรอบการมองเรองคณภาพกรอบหนง พรอมอธบายวา คณภาพการใหบรการ เปนการควบคมเพอใหเกดคณภาพการใหบรการ อนมความแตกตางจากคณภาพในการผลตสนคาหรอ

DPU

33

ผลตภณฑ ทงน เพราะวธการควบคมคณภาพการใหบรการเปนเรองทยาก เนองจากการบรการจะมการควบคมหรอการบรการจดการนอย แตขณะเดยวกนกมความส าคญมาก กบในทางหนงระดบของคณภาพทไดจากการบรการ มกไมสามารถท าการท านายไดเพราะขนอยกบปจจยหลายประการไดแก พฤตกรรมผใหบรการ (behavior of the delivery person) ภาพพจน ชอเสยงขององคการ (image of the organization) โดยผรบบรการจะเปนผท าการตรวจสอบ ตงแตกระบวนการการเรมใหบรการจนถงการสนสดในการใหบรการ โดยการใหบรการจะยงดยงขน ถาหากผรบบรการท าการประเมนการใหบรการในขณะนน จากทไดกลาวถงทศนะของนกวชาการดงกลาว การศกษาคณภาพการใหบรการจงเปนเรองทส าคญเรองหนง และเปนมมมองในเชงคณภาพทส าคญทพงไดรบความสนใจ

คณภาพเปนเรองทสลบซบซอนและมองคประกอบหรอปจจยหลายอยางทเขามาเกยวของ อนสงผลใหการมองคณภาพจ าเปนตองท าการมองจากหลายดาน อธบายใหเหนวา คณภาพการใหบรการ โดยพนฐานแลวนบเปนเรองทยากเนองจากธรรมชาตความไมแนนอนของงานบรการทจบตองไมไดและคาดหมายล าบาก จงไดมความพยายามจากนกวชาการมาโดยตอเนองในการพยายามคนหาแนวทางการประเมนหรอวดคณภาพการใหบรการทสามารถสะทอนใหเหนถงมตของการปฏบตและสามารถน าไปสการพฒนาคณภาพการใหบรการอยางเดนชดทสด (สมวงศ พงศสถาพร, 2550)

กรอนรส (Gronroos, 1984) ไดเสนอแนวคดไววา คณภาพเชงเทคนค (technical quality) และคณภาพเชงหนาท (functional quality) เปนภาพแหงมตของคณภาพทสงผลกระทบไปถงทงความคาดหวงและการรบรตอคณภาพการใหบรการ และคณภาพการใหบรการจะมมากนอยเพยงใด ขนอยกบระดบของ คณภาพเชงเทคนค และคณภาพเชงหนาทนนเอง ทงน กรอนรส ไดกลาวถงเกณฑการพจารณาคณภาพการบรการวาสามารถสรางใหเกดขนไดตามหลก 6 ประการ กลาวคอ

1. การเปนมออาชพและการมทกษะของผใหบรการ (professionalism and skill) เปนการพจารณาวา ผรบบรการสามารถรบรไดจากการเขารบบรการจากผใหบรการทมความรและทกษะใน

2. ทศนคตและพฤตกรรมของผใหบรการ (attitude and behavior) ผรบบรการจะเกดความรสกไดจากการทผใหบรการสนใจทจะด าเนนการแกไขปญหาตางๆ ทเกดขนดวยทาททเปนมตร และด าเนนการแกไขปญหาอยางเรงดวน

3. การเขาพบไดอยางงายและมความยดหยนในการใหบรการ (accessibility and flexibility) ผรบบรการจะพจารณาจากสถานทตงไวใหบรการ และเวลาทไดรบบรการจากผใหบรการ รวมถงระบบการบรการทจดเตรยมไว เพออ านวยความสะดวกใหกบผรบบรการ

4. ความไววางใจและความเชอถอได (reliability and trustworthiness) ผรบบรการจะท าการพจารณาหลงจากทไดรบบรการเปนทเรยบรอยแลว ซงการใหบรการของผใหบรการจะตองปฏบตตามทไดรบการตกลงกน

DPU

34

5. การแกไขสถานการณใหกบสภาวะปกต (recovery) พจารณาจากการเกดเหตการณทไมไดคาดการณลวงหนาเกดขนหรอเกดเหตการณทผดปกต และผใหบรการสามารถแกไขสถานการนนๆ ไดทนทวงทดวยวธการทเหมาะสม ซงท าใหสถานการณกลบสภาวะปกต

6. ชอเสยงและความนาเชอถอ (reputation and credibility) ผรบบรการจะเชองถอในชอเสยงของผใหบรการจากการทผใหบรการด าเนนกจการดวยดมาตลอด

ตอมาในป ค.ศ.1990 กรอนรส (Gronroos, 1990) อธบายแนวคดในเรองคณภาพทลกคารบรทงหมด วา เปนคณภาพการใหบรการทลกคาหรอผรบบรการรบร โดยเกดจากความสมพนธระหวางองคประกอบของสงตางๆ ทส าคญ 2 ประการ คอ

1. คณภาพทลกคาหรอผรบบรการคาดหวง (expected quality) ซงไดรบอทธพลจากปจจยตาง ๆ ๆไดแก การสอสารทางการตลาด (marketing communication) ภาพลกษณขององคกร (corporate image) การสอสารแบบปากตอปาก (word-of-mouth communication) และความตองการของลกคา (customer needs)

2. คณภาพทเ กดจากประสบการณในการใชบรการของลกคาหรอผ รบบรการ (experiences quality) ซงไดรบอทธพลจากปจจยตาง ๆ ประกอบดวย ภาพลกษณขององคกร (corporate image) คณภาพเชงเทคนค (technical quality) และคณภาพเชงหนาท (functional quality)

บซเซลและเกลล (Buzzle and Gale, 1985 อางถงในอนวฒน ศภชตกลและคณะ, 2542) กลาวถงเกณฑการพจารณาคณภาพการใหบรการไว ดงน

1. คณภาพการใหบรการ จะถกก าหนดโดยลกคาหรอผรบบรการ ลกคาหรอผรบบรการจะเปนผพจารณาวาอะไรทเรยกวาคณภาพ โดยไมไดใสใจวากระบวนการท าใหการบรการเกดขนนนเปนอยางไร อยางไรกด ลกคาหรอผรบบรการแตละคนยอมมมมมองในเรองคณภาพทอาจแตกตางกนไปบาง

2. คณภาพการใหบรการ เปนสงทองคการจะตองคนหาอยตลอดเวลาไมมจดสนสด โดยทเราไมสามารถก าหนดคณภาพการใหบรการใหเปนไปโดยเฉพาะเจาะจง หรอเปนสตรส าเรจตายตวได การใหบรการทดมคณภาพจงตองท าอยางตอเนองสม าเสมอ ทงในชวงเวลาทกจการด าเนนไปไดดวยดหรอไมดกตาม

3. คณภาพการใหบรการ จะเกดขนไดดวยความรวมมอของทกฝายทเกยวของ ไมวาจะเปนผปฏบตงานในสวนใด การควบคมคณภาพของการปฏบตงานของแตละคนเปนเรองทสงผลตอความส าเรจของการใหบรการทมคณภาพได สงทผปฏบตงานจ าเปนตองไดรบคอการปลกฝงจตส านกความรบผดชอบตอการใหบรการ และการน าเสนอบรการทมคณภาพอยเสมอ ทงตอเพอนรวมงานและลกคาหรอผรบบรการ

DPU

35

4. คณภาพการใหบรการ การบรหารการบรการ และการตดตอสอสารเปนสงทไมอาจแยกออกจากกนได ในการน าเสนอการใหบรการทมคณภาพนน ผปฏบตงานใหบรการจะเปนตองมความรและเขาใจค าตชมผลงาน ซงใหการน ผบรการจะตองเอาใจใสตอการบรหารจดการ ทงนเพอใหผปฏบตงานบรการดวยความจรงใจและสรางสรรค ภายใตความมงหวงทจะใหบรการทออกมามคณภาพด

5. คณภาพการใหบรการ จะตองอยบนพนฐานความเปนธรรม 6. คณภาพการใหบรการจะดเพยงนนขนอยกบวฒนธรรมของการบรการภายในองคการท

เนนความเปนธรรมและคณคาของคน โดยองคการทใหบรการทสามารถปฏบตตอลกคา และบคลากรขององคการไดอยางเทาเทยมกน ยอมสะทอนใหเหนถงคณภาพการใหบรการอยางแทจรง

7. คณภาพการใหบรการ ขนอยกบความพรอมในการใหบรการ แมวาคณภาพการใหบรการจะไมสามารถหรอยากทจะก าหนดตายตวลงไป แตการวางแผนเพอเตรยมความพรอมของการบรการไวลวงหนา รวมทงการเรยนรในสงทเปนความตองการหรอความคาดหวงของลกคาหรอผรบบรการ ยอมกอใหเกดการบรการทมคณภาพทด

8. คณภาพการใหบรการ หมายถงการรกษาค ามนสญญาวาองคการจะใหบรการลกคาหรอผรบบรการไดอยางทเปนไปตามความคาดหวง และเปนไปตามเงอนไจทผปฏบตงานใหบรการ

ตวแบบทใชวดคณภาพการใหบรการทไดรบความนยมน ามาใชอยางแพรหลายนนนบวาไดแกผลงานของพาราซรามาน ซแทมล และเบอรร (Parasuraman, Ziethaml and Berry) ซงไดพฒนาตวแบบเพอใชส าหรบการประเมนคณภาพการใหบรการโดยอาศยการประเมนจากพนฐานการรบรของผรบบรการหรอลกคา พรอมกบไดพยายามหานยามความหมายของคณภาพการใหบรการและปจจยทก าหนดคณภาพการใหบรการทเหมาะสม ผลงานความคดและการพฒนาตวแบบ SERVQUAL ของซแทมล พาราซรามานและคณะ (Ziethaml, Parasuraman, and Berry, 1985; 1990) มาจากการศกษาวจยเรองอจจยทมอทธพลตอการสรางคณภาพการใหบรการ ทไดแบงระยะของการวจยออกเปน 4 ระยะ โดยระยะท 1 ศกษาวจยเชงคณภาพในกลมผรบบรการและผใหบรการของบรษทชนน าหลายแหง และน าผลทไดมาใชในการพฒนารปแบบคณภาพในการใหบรการ ระยะท 2 เปนการวจยเชงประจกษโดยมงศกษาทผรบบรการโดยเฉพาะ ใชรปแบบคณภาพในการใหบรการทไดจากระยะท 1 มาปรบปรงไดเปนเครองมอทเรยกวา SERVQUAL และปรบปรงเกณฑทใชในการตดสนคณภาพในการใหบรการตามการรบร และความคาดหวงของผรบบรการ ระยะท 3 ไดท าการศกษาวจยเชงประจกษเหมอนในระยะท 2 แตมงขยายผลการวจยใหครอบคลมองคการตางๆ มากขน มการด าเนนงานหลายขนตอน เรมตนดวยการวจยในส านกงาน 89 แหง ของ 5 บรษทชนน าในการบรการ แลวน างานมาวจยทง 3 ระยะมาศกษารวมกนโดยการท าสมมนากลมผรบบรการและผใหบรการ การสมภาษณแบบเจาะลกในกลมผบรหารและทายสดไดท าการวจยส ารวจในทก ๆ กลม ตอมาได

DPU

36

ท าการศกษาอกครงในธรกจบรการ 6 ประเภท ไดแก งานบรการซอมบ ารง งานบรการบตรเครดต งานบรการประกน งานบรการโทรศพททางไกล งานบรการธนาคารสาขายอย และงานบรการนายหนาซอขาย และระยะท 4 เปนมงศกษาความคาดหวงและการรบรของผบรการโดยเฉพาะ

พาราซรามานและคณะ (Ziethaml, Parasuraman, and Berry, 1990) ไดก าหนดมตทจะใชวดคณภาพในการใหบรการ (dimension of service quality) ไว 10 ดาน มมาตรวดความพงพอใจของการบรการรวม 22 ค าถามดวยกน ซงไดรบความนยมอยางแพรหลายในอตสาหกรรมการบรการ

ตวแปรหลก 10 ตวแปรทซแทมล พาราซรามานและคณะทไดพฒนาขนมาเพอใชชวดคณภาพการใหบรการ สามารถสรปไดในตารางดานลาง กอนทจะมการปรบปรงใหคงเหลอเพยง 5 ตวแปรหลกและไดใหความหมายของมตหรอมมมองของคณภาพการใหบรการไวกลาวคอ

มตท 1 ลกษณะของการบรการ (appearance) หมายถง สภาพทปรากฏใหเหนหรอจบตองไดในการใหบรการ

มตท 2 ความไววางใจ (reliability) หมายถง ความสามารถในการน าเสนอผลตภณฑหรอการบรการทเปนไปตามค ามนสญญาไดอยางตรงไปตรงมาและถกตอง

มตท 3 ความกระตอรอรน (responsiveness) หมายถง การทองคการทใหบรการแสดงความเตมใจทจะชวยเหลอและพรอมทจะใหบรการลกคาหรอผรบบรการอยางเตมท ทนททนใด

มตท 4 สมรรถนะ (competence) หมายถง ความรความสามารถในการปฏบตงานบรการทรบผดชอบอยางมประสทธภาพ

มตท 5 ความมไมตรจต (courtesy) หมายถง มอธยาศยนอบนอม มไมตรจตทเปนกนเอง รจกใหเกยรตผอน จรงใจ มน าใจ และมความเปนมตรของผปฏบตการใหบรการ

มตท 6 ความนาเชอถอ (creditability) หมายถง ความสามารถในดานการสรางความเชอมนดวยความซอตรงและสจรตของผใหบรการ

มตท 7 ความปลอดภย (security) หมายถง สภาพทบรการปราศจากอนตราย ความเสยงภยหรอปญหา ตาง ๆ

มตท 8 การเขาถงบรการ (access) หมายถง การตดตอเขารบบรการเปนไปดวยความสะดวก ไมยงยาก

มตท 9 การตดตอสอสาร (communication) หมายถง ความสามารถในการสรางความสมพนธและการสอความหมาย

มตท 10 การเขาใจลกคาหรอผรบบรการ (understanding of customer) ในการคนหาและท าความเขาใจความตองการของลกคาหรอผรบบรการ รวมทงการใหความสนใจตอการตอบสนองความตองการของลกคาหรอผรบบรการ

DPU

37

ตอมาภายหลง ตวแบบและวธการประเมนคณภาพการใหบรการหรอ SERVQUAL ไดรบการน ามาทดสอบซ าจากจากโดยใชวธการสมภาษณแบบกลมทงสน 12 กลม ค าตอบทไดจากการสมภาษณจ านวน 97 ค าตอบ ไดท าการจบกลมเหลอเพยง 10 กลมทแสดงถงคณภาพการใหบรการ โดยแบบวด SERVQUAL นไดถกแบงออกเปน 2 สวนหลก คอ สวนท 1 เปนแบบสอบถามทใชวดถงความคาดหวงในบรการจากองคการหรอหนวยงาน และสวนท 2 เปนการวดการรบรภายหลงจากไดรบบรการเปนทเรยบรอยแลว ในการแปลคะแนนของแบบวด SERVQUAL สามารถท าไดโดยการน าคะแนนการรบรในบรการลบกนคะแนนความคาดหวงในบรการ และถาผลลพธของคะแนนอยในชวงคะแนนตงแต +6 ถง -6 แสดงวา องคการหรอหนวยงานดงกลาวมคณภาพการใหบรการในระดบด ทงน นกวชาการทท าการวจยดงกลาว ไดน าหลกวชาสถตเพอพฒนาเครองมอส าหรบการวดการรบรคณภาพในการบรการของผรบบรการ และไดท าการทดสอบความนาเชอถอ (reliability) และความเทยงตรง (validity) พบวา SERVQUAL สามารถแบงมตไดเปน 5 มตหลกและยงคงมความสมพนธกบมตของคณภาพการใหบรการทง 10 ประการ SERVQUAL ทท าการปรบปรงใหมจะเปนการยบรวมบางมตจากเดมใหรวมกนภายใตชอมตใหม SERVQUAL ทปรบปรงใหมประกอบดวย 5 มตหลก (Zeithaml, Parasuraman and Berry, 1990; Lovelock, 1996) ประกอบดวย

มตท 1 ความเปนรปธรรมของบรการ (tangibility) หมายถง ลกษณะทางกายภาพทปรากฏใหเหนถงสงอ านวยความสะดวกตางๆ อนไดแก สถานท บคลากร อปกรณ เครองมอ เอกสารทใชในการตดตอสอสารและสญลกษณ รวมทงสภาพแวดลอมทท าใหผรบบรการรสกวาไดรบการดแล หวงใย และความตงใจจากผใหบรการ บรการทถกน าเสนอออกมาเปนรปธรรมจะท าใหผรบบรการรบรถงการใหบรการนนๆ ไดชดเจนขน

มตท 2 ความเชอถอไววางใจได (reliability) หมายถง ความสามารถในการใหบรการใหตรงกบสญญาทใหไวกบผรบบรการ บรการทใหทกครงจะตองมความถกตอง เหมาะสม และไดผลออกมาเชนเดมในทกจดของบรการ ความสม าเสมอนจะท าใหผรบบรการรสกวาบรการทไดรบนนมความนาเชอถอ สามารถใหความไววางใจได

มตท 3 การตอบสนองตอลกคา (responsiveness) หมายถง ความพรอมและความเตมใจทจะใหบรการ โดยสามารถตอบสนองความตองการของผรบบรการไดอยางทนทวงท ผรบบรการสามารถเขารบบรการไดงาย และไดรบความสะดวกจากการใชบรการ รวมทงจะตองกระจายการใหบรการไปอยางทวถง รวดเรว

มตท 4 การใหความเชอมนตอลกคา (assurance) หมายถง ความสามารถในการสรางความเชอมนใหเกดขนกบผรบบรการ ผใหบรการจะตองแสดงถงทกษะความร ความสามารถในการใหบรการและตอบสนองความตองการของผรบบรการดวยความสภาพ นมนวล มกรยามารยาททด ใชการตดตอสอสารทมประสทธภาพและใหความมนใจวาผรบบรการจะไดรบบรการทดทสด

DPU

38

มตท 5 การรจกและเขาใจลกคา (empathy) หมายถง ความสามารถในการดแลเอาใจใสผรบบรการตามความตองการทแตกตางของผรบบรการแตละคน

SERVQUAL ไดรบความนยมในการน าใชเพอศกษาคณภาพการใหบรการอยางกวางขวาง ซงองคการตองการความเขาใจตอการรบรของกลมผรบบรการเปาหมายตามความตองการในบรการทเขาตองการ และเปนเทคนคทใหวธการวดคณภาพในการใหบรการขององคการ นอกจากน ยงสามารถประยกตใช SERVQUAL ส าหรบการท าความเขาใจกบการรบรของบคลากรตอคณภาพใหบรการ โดยมเปาหมายส าคญเพอใหพฒนาใหบรการประสบผลส าเรจ

คณภาพใหบรการ สามารถพจารณาไดจากหลายมมมอง และสาขาความรหลากหลาย ลกษณะทางเศรษฐกจ สงคม การตลาด จตวทยาและการวจยการด าเนนการ คณภาพการใหบรการเปนเรองทางเทคนคทปจจบนไดรบความส าคญอยางยงจากผบรหารระดบสง (Top Management Agenda) และเปนหนงในปจจยพนฐานของการสรางสมรรถนะการจดการและการแขงขนใหกบองคกร และไดรบความสนใจอยางเหนไดชดในชวงทผานมา วจยทเกยวของกบคณภาพของบรการ

จากการศกษาถงคณภาพของระบบ พบวา ไดมผวจยเกยวกบคณภาพของระบบไว ดงน การศกษาเรอง Government e-Service Delivery: Indentification of Success Factors from Citizens’ Perspective เพอศกษาถงปจจยของความส าเรจในการใหบรการดานอเลกทรอนกสของรฐบาลจากมมมองของประชาชน โดยใชแบบจ าลองความส าเรจของระบบสารสนเทศ DeLone & McLean (1992) เปนพนฐานในการพฒนาแบบจ าลองความส าเรจของรฐบาลอเลกทรอนกส (e-Government Success Model) ในการศกษาน คณภาพของการใหบรการทางอเลกทรอนกส สามารถถกก าหนดในบรบทของรฐบาล เปนขอบเขตทเวบไซตท าใหการบรการของภาครฐมประสทธภาพและประสทธผลมากยงขน รวมถงขอมล การสอสาร การมปฏสมพนธ การท าสญญา และการท ารายงานตางๆ ใหแกประชาชน ความพงพอใจ วดไดจากระดบทประชาชนรสกพอใจในการใช และการประเมนการบรการอเลกทรอนกสโดยรวมทรฐบาลจดหาให จากแบบจ าลองความส าเรจของระบบสารสนเทศ (IS Success Model) ของ DeLone & McLean (2003) ผวจยไดพฒนากรอบแนวคดส าหรบการประเมนความส าเรจของการใหบรการทางดานอเลกทรอนกสของรฐบาล ซงการศกษานจะจ ากดการประเมนความส าเรจผานหลกเกณฑคณภาพของเวบไซต และความพงพอใจของผ ใชบรการรฐบาลอเลกทรอนกส (Parmita Saha, 2008) การศกษาเกยวกบการประเมนคณภาพบรการสารสนเทศ โดยพจารณาจากความแตกตางระหวางความคาดหวงกบความเปนจรงของการไดรบบรการสารสนเทศ โดยใชเครองมอประเมนคณภาพบรการ SERVQUAL พบวา ชองวางระหวางความคาดหวงกบความเปนจรงของการไดรบบรการสารสนเทศทกดานเปนคาลบ ไมวาจะเปนดานลกษณะทางกายภาพ ดาน

DPU

39

ความเชอถอ ดานการตอบสนอง ดานความเชอมน และดานการเขาถงจตใจ (พรวท โควคชาภรณ, 2543)

จากการศกษาขางตน ไดปรากฏวามการน า SERVQUAL ซงประกอบดวย 5 มตหลก ประกอบดวย มตท 1 ความเปนรปธรรมของบรการ ( tangibility) มตท 2 ความเชอถอไววางใจได (reliability) มตท 3 การตอบสนองตอลกคา (responsiveness) มตท 4 การใหความเชอมนตอลกคา (assurance) มตท 5 การรจกและเขาใจลกคา (empathy) และการศกษาคณภาพการบรการในครงน จะไดน าองคประกอบคณภาพการบรการ SERVQUAL ทง 5 มตมาใชในการศกษาคณภาพการบรการสารสนเทศทางการบญชในองคกรภาครฐ 2.5 กรอบแนวคดในการวจย

จากการทบทวนวรรณกรรมทไดกลาวมาขางตน งานวจยนไดพฒนากรอบแนวคดองคประกอบทสงผลตอความส าเรจของระบบสารสนเทศทางการบญชในองคกรภาครฐ ดงน

คณภาพของสารสนเทศ (Information Quality)

- ความทนสมยหรอเปนปจจบน - มรปแบบทงายตอการเขาใจ - ตรงตามความตองการใชงาน - มความถกตองเชอถอได - มความสมบรณครบถวน - ตรวจสอบความถกตองได

คณภาพของระบบ (System Quality)

- ประโยชนใชสอย - ความนาเชอถอ - งายตอการใชงาน - ประสทธภาพ - การบ ารงรกษา - การเปลยนแปลง - การเขาถงระบบ

คณภาพของการบรการ (Service Quality)

- ความเปนรปธรรมของบรการ - ความเชอถอไววางใจได - การตอบสนองตอผรบบรการ - การใหความเชอมนตอผรบบรการ - การรจกและเขาใชผรบบรการ

องคประกอบทสงผลตอความส าเรจของระบบสารสนเทศทางการบญชในองคกรภาครฐ

DPU

บทท 3 วธการด าเนนการวจย

งานวจยการศกษาองคประกอบทสงผลตอความส าเรจของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

ทางการบญชในองคกรภาครฐ ใชระเบยบวจยเชงปรมาณ (Quantitative Research) โดยการวจยครงนมวตถประสงค เพอศกษาองคประกอบทสงผลตอความส าเรจของระบบสารสนเทศทางการบญชในองคกรภาครฐ และเพอศกษาแนวทางการพฒนาระบบเทคโนโลยสารสนเทศทางการบญชใหประสบผลส าเรจตามทต งไว จงไดก าหนดขอพจารณาเกยวกบขอมลการวเคราะหขอมลและขนตอนการด าเนนการวจย ดงน

1. ประชากรและกลมตวอยางทใชในการวจย 2. เครองมอทใชในการวจย 3. วธการทใชในการทดสอบคณภาพของเครองมอทใชในการวจย 4. วธการเกบรวบรวมขอมล 5. วธการวเคราะหขอมล

3.1 ประชากรและกลมตวอยางทใชในการวจย กลมประชากรทใชในการวจยครงน ไดแก เจาหนาทการเงนและบญช เจาหนาทพสดท

ใชระบบเทคโนโลยสารสนเทศทางการบญช ในกระทรวงพาณชย ทงสวนกลางและสวนภมภาค แบงออกเปน สวนงานรายได สวนงานการเงน สวนงานบญช สวนงานงบประมาณ และสวนงานพสด

โดยกลมตวอยางในการศกษาครงนจะใชกลมประชากรเปนกลมตวอยางทงหมด โดยแบง สวนกลางจ านวน 7 หนวยงานๆ ละ 10 คน และสวนภมภาค 76 จงหวดๆ ละ 2 คน รวมจ านวนทงสน 222 คน 3.2 เครองมอทใชในการวจย

เครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมลเพอการวจยในครงน คอ แบบสอบถาม (Questionnaire) ทงประเภทปลายปด (Closed-ended Questions) และประเภทปลายเปด (Open-

DPU

41

ended Questions) สอบถามเจาหนาทผปฏบตงานทางดานการเงน บญช และพสดของสวนราชการ โดยแบบสอบถามแบงออกเปน 3 ตอน คอ

ตอนท 1 ขอมลเกยวกบปจจยสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม ตอนท 2 สอบถามเกยวกบองคประกอบทสงผลตอความส าเรจของระบบเทคโนโลย

สารสนเทศทางการบญชในองคกรภาครฐ ตอนท 3 เปนแบบสอบถามประเภทปลายเปด เพอตอบแสดงความคดเหนแบบอสระ

แบงออกเปน 2 สวน คอ สวนท 1 ความคดเหนเกยวกบสภาพปญหา และอปสรรคในการด าเนนงาน สวนท 2 ความคดเหน ขอเสนอแนะตอระบบ

3.3 วธการทใชในการทดสอบคณภาพของเครองมอทใชในการวจย

น าแบบสอบถามเสนอผเชยวชาญ เพอตรวจสอบและหาความตรงของ เนอหา (content validity) เพอคดเลอกและปรบปรงขอความใหสอดคลองกบนยามทก าหนดไว โดยขอความทงหมดตองมคาดชนความสอดคลอง (IOC) ตงแต 0.5 ขนไป และปรบปรง แกไข แบบสอบถามใหมความสมบรณเพอน าไปใชในการเกบรวบรวมขอมลตอไป

การหาความเชอมนของเครองมอ (Reliability) ผศกษาไดน าแบบสอบถามทไดจากการตรวจสอบความตรงของเนอหา น ามาปรบปรงแกไข และน าไปทดลองใช เพอตรวจสอบและวดความเชอมนของเครองมอ โดยน าไปทดลองใชกบกลมตวอยางทมความเชยวชาญในระบบเทคโนโลยสารสนเทศทางการบญชภาครฐ ทไมไดเปนกลมตวอยาง จ านวน 30 ชด เพอหาคาความสมพนธรายขอ โดยใชเกณฑความสมพนธมากกวา 0.80 ถอวาค าถามนนเหมาะสมใชได โดยแบบสอบถามใชการหาคาความเชอมน หาคาสมประสทธแอลฟาของครอนบาค (Cronbach’s Coefficiency) แลวน าผลการวเคราะหเปนขอมลประกอบการพจารณา เพอจดท าแบบสอบถามฉบบทพรอมจะน าไปใชจรง

การวดคาความเหมาะสมขององคประกอบ โดยการว ดคา Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy (KMO) จะตองมคาสงกวา 0.6 และคา Bartlett’s test of Sphericity มคานยส าคญทางสถต Significance (Burns, 1990) 3.4 วธการเกบรวบรวมขอมล

การเกบรวบรวมขอมลในการวจยครงน ผศกษาไดด าเนนการเกบรวบรวมขอมลโดยไดด าเนนการจดท าแบบสอบถามเปนกระดาษ เพอส ารวจเจาหนาทในสวนกลาง จ านวน 70 ชด และ

DPU

42

จดท าแบบสอบถามในรปแบบอเลกทรอนกส เพอส ารวจเจาหนาทในสวนภมภาค 76 จงหวด จ านวน 152 ชด โดยจดสงเขาในระบบอนทราเนตของสวนราชการ รวมแบบสอบถามทงสน 222 ชด ใชเวลาในการเกบรวบรวมขอมลเปนเวลา 1 เดอน 3.5 วธการวเคราะหขอมล เกณฑการแปลความหมาย สถตทใชในการวเคราะหขอมล

การศกษาวจยน ใช Factor Analysis ในการวเคราะหขอมล ซงเปนการวเคราะหองคประกอบทเปนเทคนคทจะจบกลมหรอรวมตวแปรทมความสมพนธไวในกลมหรอ Factor เดยวกน ตวแปรทอยใน Factor เดยวกนจะมความสมพนธกนมาก โดยความสมพนธนนอาจจะเปนในทศทางบวก หรอทศทางลบกได สวนตวแปรทอยคนละ Factor จะไมมความสมพนธกน หรอมความสมพนธกนนอยมาก (กลยา วานชยบญชา, 2546) โดยใชเทคนคการวเคราะหองคประกอบเชงส ารวจ (Exploratory Factor Analysis) คอการวเคราะหเกยวกบโครงสรางความสมพนธของตวแปรเพอศกษาโครงสรางของตวแปร และลดจ านวนตวแปรทมอยเดมใหมการรวมกนได

การใชเครองมอในการวเคราะหทางสถตในการวเคราะหองคประกอบ (Factor Analysis) เพอสกดองคประกอบ (Factor Extraction) และค านวณคาน าหนกองคประกอบ (Factor loading) โดยการวเคราะหตวประกอบหลก (Principal Component Analysis) และก าหนดใหแตละองคประกอบไมมความสมพนธกน ดวยวธ Varimax ทจ านวนรอบในการสกดองคประกอบ 25 รอบ แสดงคาไอเกน (Eigenvalue) สงกวา 1 เกณฑการแปลความหมาย

การแปลผลจากแบบสอบถาม ผศกษาไดก าหนดคาคะแนนระดบความคดเหนของผตอบแบบสอบถาม เปน 5 ระดบ ดงน ระดบมากทสด 5 คะแนน ระดบมาก 4 คะแนน ระดบปานกลาง 3 คะแนน ระดบนอย 2 คะแนน ระดบนอยทสด 1 คะแนน

DPU

43

ก าหนดระดบการแปลผลโดยใชสตรค านวณ ดงน

ความกวางของอนตรภาพชน = คะแนนสงสด – คะแนนต าสด จ านวนระดบ = 5 – 1 5 = 0.80

โดยน าคะแนนทไดมาวเคราะหหาคาเฉลยเลขคณต การแปลความหมายระดบคะแนนเฉลย เพอแปลผลความคดเหนของผตอบแบบสอบถามตอระดบความส าเรจในการน าระบบบรหารการเงนการคลงภาครฐแบบอเลกทรอนกสมาใชในกระทรวงพาณชย ทงในสวนกลางและสวนภมภาค โดยยดเกณฑตามคาทไดจากสตรค านวณระดบชน = 0.80 ไดดงน

คะแนนเฉลย 4.21 – 5.00 หมายถง เหนดวยมากทสด/ประสบความส าเรจระดบมากทสด คะแนนเฉลย 3.41 – 4.20 หมายถง เหนดวยมาก/ประสบความส าเรจระดบมาก คะแนนเฉลย 2.61 – 3.40 หมายถง เหนดวยปานกลาง/ประสบความส าเรจระดบปานกลาง คะแนนเฉลย 1.81 – 2.60 หมายถง เหนดวยนอย/ประสบความส าเรจระดบนอย คะแนนเฉลย 1.00 – 1.80 หมายถง ไมเหนดวย/ไมประสบความส าเรจ

ผศกษาไดก าหนดรหสทใชในการวเคราะหขอมลดวยโปรแกรมส าเรจรปทางสถต เพอใหสะดวกในการวเคราะหและอานผลการวเคราะห ดงน

องคประกอบดานคณภาพของสารสนเทศ INQ1 สารสนเทศทไดรบจากระบบมความทนสมยหรอเปนปจจบนเสมอ INQ2 สารสนเทศอยในรปแบบทงายตอการเขาใจและการอาน INQ3 สารสนเทศทไดรบตรงกบความตองการใชงาน INQ4 สารสนเทศทไดรบมความถกตองเชอถอได INQ5 สารสนเทศทไดรบมความครบถวนสมบรณของขอมล INQ6 สารสนเทศทไดรบสามารถตรวจสอบความถกตองได

DPU

44

องคประกอบดานคณภาพของระบบ STQ1 ระบบตอบสนองความตองการของผใช STQ2 ระบบสามารถท างานไดอยางนาเชอถอ STQ3 ระบบถกออกแบบมาใหใชงานไดสะดวกและรวดเรว STQ4 ระบบท าใหการใชทรพยากรตางๆ คมคาและประหยด STQ5 งายตอการบ ารงรกษา สามารถปรบเปลยนไดตามความเหมาะสม STQ6 ระบบสามารถเปลยนแปลงไดตามเทคโนโลยทเปลยนไป STQ7 ระบบมการรกษาความปลอดภยสง

องคประกอบดานคณภาพการบรการ

SVQ1 เจาหนาทใหความชวยเหลอเมอมปญหาในการใชงานระบบ SVQ2 เจาหนาทใหบรการดวยความถกตอง เหมาะสม และสม าเสมอ SVQ3 เจาหนาทมความพรอมและเตมใจใหบรการอยางทนทวงท SVQ4 เจาหนาทมความรความสามารถในการใหบรการเปนอยางด SVQ5 เจาหนาทใหบรการดวยความจรงใจ และเปนมตร

DPU

บทท 4 ผลการศกษา

ผลการศกษาองคประกอบทสงผลตอความส าเรจของระบบเทคโนโลยสารสนเทศทางการ

บญชในองคกรภาครฐ ผศกษาไดสงแบบสอบถามจ านวน 222 ชด โดยแยกวธการจดสงดงน ตารางท 4.1 รายละเอยดการจดสงแบบสอบถาม

ประชากรและกลมตวอยาง หนวยงาน วธจดสง จ านวน รอยละ

หนวยงานราชการสวนกลาง แบบสอบถามเปนกระดาษ 70 ชด 31.53 หนวยงานราชการสวนภมภาค แบบสอบถามออนไลน 152 ชด 68.47

รวมทงสน 222 ชด 100.00

จากตารางท 4.1 เปนจ านวนแบบสอบถามทไดสงใหผตอบแบบสอบถามกรอกขอมล

ซงผศกษาไดรบแบบสอบถามกลบทงหมด 222 ชด ผศกษาไดน าขอมลทไดรบมาท าการวเคราะหโดยใชโปรแกรมส าเรจรปทางสถตในการประมวลผลและน าเสนอผลการศกษา ดงน

4.1 ขอมลเกยวกบปจจยสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม และความคดเหนแบบอสระ แบงออกเปน 2 สวน คอ

4.3.1 ความคดเหนเกยวกบสภาพปญหา และอปสรรคในการด าเนนงาน 4.3.2 ความคดเหน ขอเสนอแนะตอระบบ

4.2 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของระดบความคดเหนเกยวกบความส าเรจของระบบเทคโนโลยสารสนเทศทางการบญชในองคกรภาครฐ

4.3 การวดคาความนาเชอถอ และความเหมาะสมขององคประกอบ 4.4 องคประกอบทสงผลตอความส าเรจของระบบเทคโนโลยสารสนเทศทางการบญชใน

องคกรภาครฐ

DPU

46

4.1 ขอมลเกยวกบปจจยสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม ผลการวเคราะหปจจยสวนบคคลดวยสถตเชงพรรณนาจากลมตวอยาง ไดแก เพศ ระดบ

การศกษา ลกษณะงานทปฏบต ต าแหนงหนาท และประสบการณในการท างาน ในการใชระบบเทคโนโลยสารสนเทศทางการบญชในองคกรภาครฐ ไดอธบายถงลกษณะของผตอบแบบสอบถามในรปของอตราสวน หรอรอยละ ไดดงน

เพศ ชาย 48 คน 21.62%

หญง 174 คน 78.38%

ภาพท 4.1 อตราสวนผตอบแบบสอบถามโดยจ าแนกตามเพศ

จากภาพท 4.1 ซงเปนขอมลทางดานลกษณะสวนตว จากผตอบแบบสอบถามทงสน 222 คน พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศหญง ซงผลการวเคราะห รอยละ 21.62 เปนเพศชาย และรอยละ 78.38 เปนเพศหญง

ระดบการศกษา ต ากวาปรญญาตร 38 คน 17.12%

ปรญญาตร 151 คน 68.02%

ปรญญาโท 32 คน 14.41%

ปรญญาเอก 1 คน 0.45%

DPU

47

ภาพท 4.2 อตราสวนผตอบแบบสอบถามโดยแยกตามระดบการศกษา

จากภาพท 4.2 ซงเปนขอมลทางดานระดบการศกษา พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนผทมการศกษาระดบปรญญาตร ซงผลการวเคราะห รอยละ 17.12 จบการศกษาระดบต ากวาปรญญาตร รอยละ 68.02 จบการศกษาระดบปรญญาตร รอยละ 14.41 จบการศกษาระดบปรญญาโท และรอยละ 0.45 จบการศกษาระดบปรญญาเอก

ลกษณะงานทปฏบต ดานการเงน 60 คน 27.03%

ดานบญช 54 คน 24.32%

ดานจดซอจดหา 82 คน 36.94%

ดานงบประมาณ 26 คน 11.71%

ภาพท 4.3 อตราสวนผตอบแบบสอบถามโดยแยกตามลกษณะงานทปฏบต

DPU

48

จากภาพท 4.3 ซงเปนขอมลทางดานลกษณะงานทปฏบต พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนผทปฏบตงานในดานจดซอจดหา ซงผลการวเคราะห รอยละ 27.03 ปฏบตงานดานการเงน รอยละ 24.32 ปฏบตงานดานบญช รอยละ 36.94 ปฏบตงานดานจดซอจดหา และรอยละ 11.71 ปฏบตงานดานงบประมาณ

ต าแหนงหนาท ขาราชการ 117 คน 52.70%

ลกจางประจ า 13 คน 5.86%

พนกงานราชการ 48 คน 21.62%

ลกจางเหมาบรการ 44 คน 19.82%

ภาพท 4.4 อตราสวนผตอบแบบสอบถามโดยแยกตามต าแหนงหนาท

จากภาพท 4.4 ซงเปนขอมลทางดานต าแหนงหนาท พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนขาราชการ ซงผลการวเคราะห รอยละ 52.70 เปนขาราชการ รอยละ 5.86 เปนลกจางประจ า รอยละ 21.62 เปนพนกงานราชการ และรอยละ 19.82 เปนลกจางเหมาบรการ

ประสบการณในการท างาน 1-5 ป 80 คน 36.04%

6-10 ป 48 คน 21.62%

11-15 ป 40 คน 18.02%

16-20 ป 20 คน 9.01%

21-25 ป 9 คน 4.05%

มากกวา 25 ป 25 คน 11.26%

DPU

49

ภาพท 4.5 อตราสวนผตอบแบบสอบถามโดยแยกตามประสบการณในการท างาน

จากภาพท 4.5 ซงเปนขอมลทางดานประสบการณในการท างาน พบวา ผ ตอบแบบสอบถามสวนใหญมประสบการณในการท างาน 1 – 5 ป ซงผลการวเคราะห รอยละ 36.04 มประสบการณ 1 – 5 ป รอยละ 21.62 มประสบการณ 6 – 10 ป รอยละ 18.02 มประสบการณ 11 – 15 ป รอยละ 9.01 มประสบการณ 16 – 20 ป รอยละ 4.05 มประสบการณ 21 – 25 ป และรอยละ 11.26 มประสบการณมากกวา 25 ป ความคดเหนเกยวกบสภาพปญหาอปสรรคในการด าเนนงาน และขอเสนอแนะตอระบบ

จากการแสดงความคดเหนในแบบสอบถาม ผศกษาไดท าการแยกประเดกปญหาและอปสรรคออกมาไดดงน ปญหาอปสรรคในการด าเนนงาน

ดานคณภาพระบบและสารสนเทศ ปจจบนสวนราชการเบกจายเงนในระบบเทคโนโลยสารสนเทศทางการบญชในองคกร

ภาครฐ ของกรมบญชกลาง แตไมสามารถเรยกรายงานผลการเบกจายจากระบบ GFMIS จ าแนกตามรายการคาใชจาย เพอรายงานผลใหส านกงบประมาณในระบบเทคโนโลยสารสนเทศทางการบญชในองคกรภาครฐได จงตองเกบรายละเอยดคาใชจายเอง จงจะท าใหเกดความยงยากและซ าซอนในการปฏบตงาน โดยเฉพาะหนวยงานทมหนวยเบกจายทวประเทศ และมงบประมาณจ านวนมาก จงท าใหสวนราชการไมสามารถรายงานผลในระบบของส านกงบประมาณได

ในการเขาระบบในบางครง ระบบลมใชงานไมได ท าใหเสยเวลาในการท างาน เนองจากระบบตองใชเวลา ความละเอยด รอบคอบในการท างาน และบางครง เมอมการบนทกขอมลระหวาง

DPU

50

การท างานบางขนตอน เกดขอผดพลาด กตองยอนกลบทละขนตอน ท าใหการท างานชาลง และการเขาใชระบบใชงานยาก เนองจากระบบลมงาย เขาท างานทละหลายๆ ครงกวาจะท างานได

หนวยงานราชการทจดท าระบบ มหลายหนวยงาน หลายรปแบบ ซงตางหนวยงานตางจดท า ตามความตองการใชงานคนละแบบ โดยไมมการบรณาการท างานรวมกน เพอใหระบบสามารถรองรบความตองการของหลายหนวยงานได ท าใหเกดปญหาผทตองใชงานระบบ คดท างานซ าซอน ขอมลหลายครง หลายหน ขอมลทมอยไมรองรบความตองการของบางหนวยงาน สวนราชการตองมาจดท าขอมลรายละเอยดเอง เสยเวลา เสยทรพยากร และเมอเกดปญหาไมมเจาหนาทชวยแกปญหา หรอตอบค าถามไมได ไมชดเจน ไมเหมอนกน ท าใหการท างานลาชา

การพฒนาระบบเทคโนโลยสารสนเทศทางการบญชในองคกรภาครฐมการปรบปรงทกป เพอรองรบการใชงานใหเปนไปตามความตองการ แตกอนให User ใชงาน ระบบงานควรนง และมคมอการใชงานทชดเจน เขาใจงาย และควรมผคอยตอบค าถาม หากเกดปญหาการใชงาน

ดานคณภาพการบรการ อยากใหผดแลระบบแกไขปญหาตามทผใชงานแจงใหรวดเรว เพราะมผลตอการใชงาน

ของผใชงานมาก หากท าลาชา คอ ไมสามารถท างานตอไปได อปกรณในการเขาใชในระบบสารสนเทศยงไมเพยงพอตอปรมาณคนในการใชงาน ระบบทใชงานอยยากตอการเขาใจ มขนตอนยงยาก ค าอธบายในระบบไมชดเจน

ขอเสนอแนะ ส านกงบประมาณ และกรมบญชกลาง ควรออกแบบระบบรายงานทเรยกจากระบบ

GFMIS ใหสามารถจ าแนกรายการคาใชจาย/กจกรรม/ผลผลต เพอใหสามารถเรยกดรายงานไดทนท โดยไมตองเกบรายละเอยด ซงเปนการท างานทยงยากและซ าซอน โดยเฉพาะหนวยงานทมหนวยเบกจายทวประเทศและมงบประมาณจ านวนมาก

มระบบงานเยอะ มขอมลเยอะ แตระบบและขอมลไมตอบสนองความตองการ ระบบซ าซอน สวนราชการเสยคาใชจายและงบประมาณเกยวกบระบบในวงเงนสง แตประโยชนทไดรบยงไมคมคาพอกบงบประมาณทเสยไป

DPU

51

4.2 ผลการวเคราะหสถตเชงพรรณนา คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของระดบความคดเหนเกยวกบความส าเรจของระบบ

เทคโนโลยสารสนเทศทางการบญชในองคกรภาครฐ

ตารางท 4.2 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของระดบความคดเหนเกยวกบความส าเรจของระบบ เทคโนโลยสารสนเทศทางการบญชในองคกรภาครฐ ดานคณภาพของสารสนเทศ องคประกอบดานคณภาพของสารสนเทศ x S.D. แปรผล

INQ1 สารสนเทศทไดรบจากระบบมความทนสมยหรอเปนปจจบนเสมอ

4.04 0.73 ระดบมาก

INQ2 สารสนเทศอยในรปแบบทงายตอการเขาใจและการอาน 3.93 0.81 ระดบมาก INQ3 สารสนเทศทไดรบตรงกบความตองการใชงาน 3.92 0.81 ระดบมาก INQ4 สารสนเทศทไดรบมความถกตองเชอถอได 4.09 0.79 ระดบมาก INQ5 สารสนเทศทไดรบมความครบถวนสมบรณของขอมล 3.95 0.85 ระดบมาก INQ6 สารสนเทศทไดรบสามารถตรวจสอบความถกตองได 4.09 0.79 ระดบมาก

จากตารางท 4.2 ระดบความคดเหนเกยวกบความส าเรจของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

ทางการบญชในองคกรภาครฐ ดานคณภาพของสารสนเทศ เมอพจารณาจากคาเฉลย พบวา ขอทมคาเฉลยสงสดมสองตวแปร คอ สารสนเทศทไดรบมความถกตองเชอถอได และสารสนเทศทไดรบสามารถตรวจสอบความถกตองได (x = 4.09, S.D. = 0.79) สวนขอทมคาเฉลยต าสด คอ สารสนเทศทไดรบตรงกบความตองการใชงาน (x = 3.92, S.D. = 0.81) ซงทกตวแปรใหผลเฉลยอยในเกณฑของความส าเรจในระดบมาก จงท าใหสรปไดวา คณภาพของสารสนเทศ สงผลใหระบบเทคโนโลยสารสนเทศทางการบญชในองคกรภาครฐประสบความส าเรจในระดบมาก

DPU

52

ตารางท 4.3 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของระดบความคดเหนเกยวกบความส าเรจของระบบ เทคโนโลยสารสนเทศทางการบญชในองคกรภาครฐ ดานคณภาพของระบบ

องคประกอบดานคณภาพของระบบ x S.D. แปรผล

STQ1 ระบบตอบสนองความตองการของผใช 3.98 0.88 ระดบมาก STQ2 ระบบสามารถท างานไดอยางนาเชอถอ 4.03 0.80 ระดบมาก STQ3 ระบบถกออกแบบมาใหใชงานไดสะดวกและรวดเรว 3.94 0.93 ระดบมาก STQ4 ระบบท าใหการใชทรพยากรตางๆ คมคาและประหยด 3.95 0.86 ระดบมาก STQ5 งายตอการบ ารงรกษา สามารถปรบเปลยนไดตามความเหมาะสม

3.84 0.90 ระดบมาก

STQ6 ระบบสามารถเปลยนแปลงไดตามเทคโนโลยทเปลยนไป 3.95 0.90 ระดบมาก STQ7 ระบบมการรกษาความปลอดภยสง 3.99 0.86 ระดบมาก

จากตารางท 4.3 ระดบความคดเหนเกยวกบความส าเรจของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

ทางการบญชในองคกรภาครฐ ดานคณภาพของระบบ เมอพจารณาจากคาเฉลย พบวา ขอทมคาเฉลยสงสด คอ ระบบสามารถท างานไดอยางนาเชอถอ (x = 4.03, S.D. = 0.80) รองลงมา คอ ระบบมการรกษาความปลอดภยสง (x = 3.99, S.D. = 0.86) สวนขอทมคาเฉลยต าสด คอ งานตอการบ ารงรกษา สามารถปรบเปลยนไดตามความเหมาะสม (x = 3.84, S.D. = 0.90) ซงทกตวแปรใหผลเฉลยอยในเกณฑของความส าเรจในระดบมาก จงท าใหสรปไดวา คณภาพของระบบ สงผลใหระบบเทคโนโลยสารสนเทศทางการบญชในองคกรภาครฐประสบความส าเรจในระดบมาก

DPU

53

ตารางท 4.4 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของระดบความคดเหนเกยวกบความส าเรจของระบบ เทคโนโลยสารสนเทศทางการบญชในองคกรภาครฐ ดานคณภาพการบรการ

องคประกอบดานคณภาพการบรการ x S.D. แปรผล

SVQ1 เจาหนาทใหความชวยเหลอเมอมปญหาในการใชงานระบบ 3.92 1.03 ระดบมาก SVQ2 เจาหนาทใหบรการดวยความถกตอง เหมาะสม และสม าเสมอ

3.83 0.93 ระดบมาก

SVQ3 เจาหนาทมความพรอมและเตมใจใหบรการอยางทนทวงท 3.85 0.99 ระดบมาก SVQ4 เจาหนาทมความรความสามารถในการใหบรการเปนอยางด 3.94 0.92 ระดบมาก SVQ5 เจาหนาทใหบรการดวยความจรงใจ และเปนมตร 4.02 0.95 ระดบมาก

จากตารางท 4.4 ระดบความคดเหนเกยวกบความส าเรจของระบบเทคโนโลยสารสนเทศทางการบญชในองคกรภาครฐ ดานคณภาพการบรการ เมอพจารณาจากคาเฉลย พบวา ขอทมคาเฉลยสงสด คอ เจาหนาทใหบรการดวยความจรงใจและเปนมตร (x = 4.02, S.D. = 0.95) รองลงมา คอ เจาหนาทมความรความสามารถในการใหบรการเปนอยางด (x = 3.94, S.D. = 0.92) สวนขอทมคาเฉลยต าสด คอ เจาหนาทใหบรการดวยความถกตอง เหมาะสม และสม าเสมอ (x = 3.83, S.D. = 0.93) ซงทกตวแปรใหผลเฉลยอยในเกณฑของความส าเรจในระดบมาก จงท าใหสรปไดวา คณภาพการบรการ สงผลใหระบบเทคโนโลยสารสนเทศทางการบญชในองคกรภาครฐประสบความส าเรจในระดบมาก 4.3 การวดคาความนาเชอถอ และความเหมาะสมขององคประกอบ

การศกษาองคประกอบทสงผลตอความส าเรจของระบบเทคโนโลยสารสนเทศทางการบญชในองคกรภาครฐ ผศกษาไดท าการวเคราะหองคประกอบ โดยใช Factor analysis วธ Principal Component Analysis (PCA) โดยสกดองคประกอบดวยการระบคา Eigenvalues มากกวา 1 และกอนน าตวแปรไปใช ไดท าการตรวจสอบความถกตองของขอมลเบองตน การทดสอบความนาเชอถอ และการวดความเหมาะสมขององคประกอบตางๆ กอนน าไปวเคราะห

DPU

54

ตารางท 4.5 คาจากการวดความนาเชอถอขององคประกอบทงหมดในแบบสอบถาม

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.968 18

ผลลพธทไดจากการวดคาความนาเชอถอในตารางท 4.5 มความนาเชอถอ (Cronbach’s

Alpha) ขององคประกอบทงหมดในแบบสอบถามชดนเทากบ 0.968 ถอวาเปนคาทเชอมนทเหมาะสมหรอยอมรบได เนองจากมคาเกน 0.80 ขนไป (ธานนทร ศลปจาร, 2553) ตารางท 4.6 การวดความเหมาะสมขององคประกอบดวย KMO and Bartett’s Test

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .961

Bartlett's Test of

Sphericity

Approx. Chi-Square 4127.157

df 153

Sig. .000

การพจารณาคา KMO วาสงกวา 0.6 และคา Bartlett’s test of Sphericity มคานยส าคญทางสถต (Significance) เทากบ 0.05 (Burns, 1990) ซงแสดงใหเหนดงตารางท 4.6 พบวา คา KMO ทไดมคา 0.961 แสดงวาขอมลทมอยเหมาะสมทจะใชเทคนคการวเคราะหองคประกอบ (Factor Analysis) และคา Bartlett’s test of sphericity คอการทดสอบความสมพนธของตวแปร จะมการประมาณแบบ Chi-Square มคาเทากบ 4127.157 และไดคา Significance = 0.000 ซงนอยกวา 0.05 หมายความวา ตวแปรทกตวมความสมพนธกน จงควรทจะใชเทคนค Factor Analysis ในการวเคราะหตอไป

ในการวดคาดวย Factor Analysis ครงน ผศกษาไดสรางค าถามในแบบสอบถามเพอท าการวดตวแปรของแตละดานทกตว ซงมทงหมด 3 ดาน ประกอบดวย 18 ตวแปร ไดแก ดานคณภาพของสารสนเทศ มตวแปรทงหมด 6 ตวแปร ดานคณภาพของระบบ มตวแปรทงหมด 7 ตวแปร และดานคณภาพการบรการ มตวแปรทงหมด 5 ตวแปร ผศกษาไดน าตวแปรทงหมดมาท าการวดคา

องคประกอบดวยโปรแกรมส าเรจรปทางสถต จากการท า Factor Analysis ดวยวธ Principal Component Analysis (PCA) หรอ วธองคประกอบหลก เพอใหไดจ านวนตวแปรใหมนอยทสดเทาทจะเปนไปได ซงเปนการน าตวแปรทมจ านวนตวแปรมากๆ มาสกดไวในองคประกอบทม

DPU

55

เพยงไมกองประกอบ โดยใชโปรแกรมส าเรจรปทางสถต จะท าใหทราบคาความแปรปรวนทงหมดทสามารถอธบายได (Total Variance Explanined) และเมทรกซองคประกอบ (Component Matrix) 4.4 ผลการศกษาจากการวเคราะหองคประกอบ (Factor Analysis)

ตารางท 4.7 คา Total Variance Explained จากการท า Factor Analysis

จากตารางท 4.7 เปนผลทไดจากการสกดองคประกอบ (Factor Extraction) เพอพจารณาองคประกอบ

ทสงผลตอความส าเรจของระบบเทคโนโลยสารสนเทศทางการบญชในองคกรภาครฐ สามารถจ าแนกไดกองคประกอบ โดยวธวเคราะหตวประกอบหลก (Principal Component Analysis) และก าหนดใหแตองคประกอบไมมความสมพนธกน ดวยวธ Varimax ทจ านวนรอบในการสกด

Total Variance Explained

Compo

nent

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Loadings

Rotation Sums of Squared

Loadings

Total % of

Variance

Cumulative

%

Total % of

Variance

Cumulative

%

Total % of

Variance

Cumulative

%

1 11.732 65.177 65.177 11.732 65.177 65.177 8.116 45.091 45.091

2 1.666 9.254 74.431 1.666 9.254 74.431 5.281 29.340 74.431

3 .681 3.784 78.215

4 .502 2.789 81.004

5 .435 2.419 83.424

6 .392 2.176 85.600

7 .380 2.109 87.708

8 .330 1.832 89.541

9 .293 1.630 91.171

10 .249 1.384 92.554

11 .235 1.304 93.859

12 .226 1.258 95.116

13 .204 1.135 96.252

14 .179 .995 97.247

15 .166 .921 98.168

16 .130 .724 98.891

17 .114 .633 99.524

18 .086 .476 100.000

หมายเหต. *Extraction Method: Principal Component Analysis.

DPU

56

องคประกอบ 25 รอบ แสดงคาไอเกน (Eigenvalue) ทมคาสงกวา 1 และผลการวเคราะห มเพยง 2 องคประกอบ และองคประกอบแรกสามารถอธบายตวแปรไดมากทสดถงรอยละ 45.091 และองคประกอบท 2 สามารถอธบายตวแปรไดรอยละ 29.340 ตารางท 4.8 คา Rotate Component Matrix จากการท า Factor Analysis

Rotated Component Matrixa

Component

1 2

STQ3 ระบบถกออกแบบมาใหใชงานไดสะดวกและรวดเรว .806 .322 INQ5 สารสนเทศทไดรบมความครบถวนสมบรณของขอมล .800 .330 INQ6 สารสนเทศทไดรบสามารถตรวจสอบความถกตองได .799 .275 STQ1 ระบบตอบสนองความตองการของผใช .798 .335 STQ2 ระบบสามารถท างานไดอยางนาเชอถอ .783 .340 INQ2 สารสนเทศอยในรปแบบทงายตอการเขาใจและการอาน .780 .277 INQ3 สารสนเทศทไดรบตรงกบความตองการใชงาน .762 .290 INQ1 สารสนเทศทไดรบจากระบบมความทนสมยหรอเปนปจจบนเสมอ .745 .210 INQ4 สารสนเทศทไดรบมความถกตองเชอถอได .738 .330 STQ4 ระบบท าใหการใชทรพยากรตางๆ คมคาและประหยด .728 .387 STQ6 ระบบสามารถเปลยนแปลงไดตามเทคโนโลยทเปลยนไป .719 .400 STQ5 งายตอการบ ารงรกษา สามารถปรบเปลยนไดตามความเหมาะสม .714 .418 STQ7 ระบบมการรกษาความปลอดภยสง .673 .477 SVQ4 เจาหนาทมความรความสามารถในการใหบรการเปนอยางด .292 .894 SVQ3 เจาหนาทมความพรอมและเตมใจใหบรการอยางทนทวงท .320 .883 SVQ5 เจาหนาทใหบรการดวยความจรงใจ และเปนมตร .349 .874 SVQ2 เจาหนาทใหบรการดวยความถกตอง เหมาะสม และสม าเสมอ .394 .841 SVQ1 เจาหนาทใหความชวยเหลอเมอมปญหาในการใชงานระบบ .417 .830

หมายเหต. *Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 3 iterations.

DPU

57

จากตารางท 4.8 Rotated Component Matrix ประกอบดวยตวแปรทงหมด 18 ตวแปร สามารถสรปคาน าหนกองคประกอบของแตละตวแปร โดยจดกลมตามลกษณะของตวแปรทไดจากการวเคราะห Factor Analysis จะเหนไดวาการวดคา Factor Analysis เมอมการหมนแกนองคประกอบดวยวธ Varimax คา Factor loading จะไดองคประกอบออกมาทงหมด 2 องคประกอบ และสามารถจดกลมองคประกอบใหมทเกดขนได ดงน

องคประกอบท 1 ประกอบดวยตวแปรดานคณภาพของระบบ และคณภาพของสารสนเทศ และไดเปลยนชอองคประกอบเปน คณภาพของระบบสารสนเทศ ตารางท 4.9 องคประกอบท 1 ดานคณภาพของระบบสารสนเทศ

ตวแปร Factor Loading ISQ1 ระบบถกออกแบบมาใหใชงานไดสะดวกและรวดเรว .806 ISQ2 สารสนเทศทไดรบมความครบถวนสมบรณของขอมล .800 ISQ3 สารสนเทศทไดรบสามารถตรวจสอบความถกตองได .799 ISQ4 ระบบตอบสนองความตองการของผใช .798 ISQ5 ระบบสามารถท างานไดอยางนาเชอถอ .783 ISQ6 สารสนเทศอยในรปแบบทงายตอการเขาใจและการอาน .780 ISQ7 สารสนเทศทไดรบตรงกบความตองการใชงาน .762 ISQ8 สารสนเทศทไดรบจากระบบมความทนสมยหรอเปนปจจบนเสมอ .745 ISQ9 สารสนเทศทไดรบมความถกตองเชอถอได .738 ISQ10 ระบบท าใหการใชทรพยากรตางๆ คมคาและประหยด .728 ISQ11 ระบบสามารถเปลยนแปลงไดตามเทคโนโลยทเปลยนไป .719 ISQ12 งายตอการบ ารงรกษา สามารถปรบเปลยนไดตามความเหมาะสม .714 ISQ13 ระบบมการรกษาความปลอดภยสง .673

จากตารางท 4.9 จะเหนไดวาเมอท าการวเคราะหดวย Factor Analysis แลว องคประกอบท 1 เปนตวแปรทเกยวกบคณภาพของระบบ จ านวน 7 ตวแปร และคณภาพของสารสนเทศ จ านวน 6 ตวแปร รวมทงหมด 13 ตวแปร ซงตวแปรทมคา Factor loading สงทสด คอ ระบบถกออกแบบมาใหใชงานไดสะดวกและรวดเรว

องคประกอบท 2 ประกอบดวยตวแปรดานคณภาพการบรการ

DPU

58

ตารางท 4.10 องคประกอบท 2 ดานคณภาพการบรการ

ตวแปร Factor Loading SVQ4 เจาหนาทมความรความสามารถในการใหบรการเปนอยางด .894 SVQ3 เจาหนาทมความพรอมและเตมใจใหบรการอยางทนทวงท .883 SVQ5 เจาหนาทใหบรการดวยความจรงใจ และเปนมตร .874 SVQ2 เจาหนาทใหบรการดวยความถกตอง เหมาะสม และสม าเสมอ .841 SVQ1 เจาหนาทใหความชวยเหลอเมอมปญหาในการใชงานระบบ .830

จากตารางท 4.10 จะเหนไดวาเมอท าการวเคราะหดวย Factor Analysis แลว องคประกอบ

ท 2 เปนตวแปรทเกยวกบคณภาพการบรการ ประกอบดวย 5 ตวแปร ซงตวแปรทมคา Factor loading สงทสด คอ เจาหนาทมความรและความสามารถในการใหบรการเปนอยางด

4.5 สรป จากการวเคราะหองคประกอบทสงผลตอความส าเรจของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

ทางการบญชในองคกรภาครฐ ไดจ าแนกองคประกอบออกเปน 2 องคประกอบ พบวา องคประกอบท 1 ประกอบดวย คณภาพของสารสนเทศ และคณภาพของระบบ โดยไดตงชอองคประกอบใหมเปน คณภาพระบบสารสนเทศ ประกอบดวย สารสนเทศทไดรบจากระบบมความทนสมยหรอเปนปจจบนเสมอ สารสนเทศอยในรปแบบทงายตอการเขาใจและการอาน สารสนเทศทไดรบตรงกบความตองการใชงาน สารสนเทศทไดรบมความถกตองเชอถอได สารสนเทศทไดรบมความครบถวนสมบรณของขอมล สารสนเทศทไดรบสามารถตรวจสอบความถกตองได ระบบตอบสนองความตองการของผใช ระบบสามารถท างานไดอยางนาเชอถอ ระบบถกออกแบบมาใหใชงานไดสะดวกและรวดเรว ระบบท าใหการใชทรพยากรตางๆ คมคาและประหยด งายตอการบ ารงรกษา สามารถปรบเปลยนไดตามความเหมาะสม ระบบสามารถเปลยนแปลงไดตามเทคโนโลยทเปลยนไป ระบบมการรกษาความปลอดภยสง ซงเปนองคประกอบส าคญของการศกษาในครงน โดยทผใชงานประเมนความส าเรจของคณภาพระบบและสารสนเทศอยในระดบดมาก

สวนองคประกอบท 2 ซงเปนองคประกอบเกยวกบคณภาพการบรการ เปนขอมลเกยวกบการใหบรการของเจาหนาทดแลระบบ ประกอบดวย เจาหนาทใหความชวยเหลอเมอมปญหาในการใชงานระบบ เจาหนาทใหบรการดวยความถกตอง เหมาะสม และสม าเสมอ เจาหนาทมความพรอม

DPU

59

และเตมใจใหบรการอยางทนทวงท เจาหนาทมความรความสามารถในการใหบรการเปนอยางด เจาหนาทใหบรการดวยความจรงใจ และเปนมตร ซงองคประกอบน ผใชงานประเมนความส าเรจของคณภาพการบรการอยในระดบดมากเชนกน

DPU

บทท 5 สรปผลการศกษา

ผลจากการศกษาเรอง “องคประกอบทสงผลตอความส าเรจของระบบเทคโนโลย

สารสนเทศทางการบญชในองคกรภาครฐ” มวตถประสงค 2 ประการ คอ 1) เพอศกษาความส าเรจของระบบเทคโนโลยสารสนเทศทางการบญชในองคกรภาครฐ 2) เพอศกษาองคประกอบทสงผลตอความส าเรจของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

ประชากรทใชในการศกษาครงน เปนขาราชการและเจาหนาทในกระทรวงพาณชย สวนกลางจ านวน 70 คน และสวนภมภาค จ านวน 152 คน รวมทงสน 222 คน ซงจะเปนเจาหนาททปฏบตงานเกยวกบงานดานจดซอจดจาง บญช การเงน และงบประมาณ ในการศกษาครงน จะใชประชากรทงหมดเปนกลมตวอยาง

เครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมลเพอการวจยในครงน คอ แบบสอบถาม (Questionnaire) ทงประเภทปลายปด (Closed-ended Questions) และประเภทปลายเปด (Open-ended Questions) สอบถามเจาหนาทผปฏบตงานทางดานจดซอจดจาง บญช การเงน และงบประมาณของสวนราชการ โดยแบบสอบถามแบงออกเปน 3 ตอน คอ ตอนท 1 ขอมลเกยวกบปจจยสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม ตอนท 2 สอบถามเกยวกบองคประกอบทสงผลตอความส าเรจของระบบเทคโนโลยสารสนเทศทางการบญชในองคกรภาครฐ จ านวน 18 ขอ ตอนท 3 เปนแบบสอบถามประเภทปลายเปด เพอตอบแสดงความคดเหนแบบอสระ แบงออกเปน 2 สวน คอ สวนท 1 ความคดเหนเกยวกบสภาพปญหา และอปสรรคในการด าเนนงาน สวนท 2 ความคดเหน ขอเสนอแนะตอระบบ ผศกษาเกบรวบรวมขอมล โดยขอความอนเคราะหจากขาราชการและเจาหนาทในกระทรวงพาณชยทปฏบตงานดานจดซอจดจาง บญช การเงน และงบประมาณ เพอเกบขอมล จากนนน าขอมลทไดจากแบบสอบถามมาวเคราะหขอมลโดยใชโปรแกรมคอมพวเตอรส าเรจรปทางสถตในการวเคราะหองคประกอบ (Factor Analysis)

ผศกษาสามารถสรปผลการศกษาและขอเสนอแนะไดดงน

DPU

61

5.1 สรปผลการศกษา 5.1.1 สรปผลการศกษาดวยสถตเชงพรรณนา

ผลการศกษาดวยสถตเชงพรรณนาในสวนของลกษณะทางประชากรศาสตรของผตอบแบบสอบถาม สามารถสรปไดวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศหญง ดานการศกษาผตอบแบบสอบถามสวนใหญจบการศกษาระดบปรญญาตร และรองลงมาคอระดบต ากวาปรญญาตร ลกษณะงานทปฏบต สวนใหญจะปฏบตงานดานจดซอจดจาง รองลงมาคอ ดานบญช ดานต าแหนงหนาทสวนใหญจะเปนขาราชการเกนกวาครง และประสบการณในการท างาน สวนใหญจะอยท 1-5 ป รองลงมาจะอยท 6-10 ป

5.1.2 สรปผลการศกษาดวยการวเคราะหองคประกอบ (Factor Analysis) ผลการวเคราะหองคประกอบทสงผลตอความส าเรจของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

ทางการบญชในองคกรภาครฐ ผศกษาใชแบบวดองคประกอบ จ านวน 3 องคประกอบ จ านวน 18 ตวแปร จากผลการวเคราะหองคประกอบ พบวา ไดองคประกอบทสงผลตอความส าเรจของระบบเทคโนโลยสารสนเทศทางการบญชในองคกรภาครฐ จ านวน 2 องคประกอบ โดยวธวเคราะหตวประกอบหลก (Principal Component Analysis) และก าหนดใหแตองคประกอบไมมความสมพนธกน ดวยวธ Varimax ทจ านวนรอบในการสกดองคประกอบ 25 รอบ แสดงคาไอเกน (Eigenvalue) ทมคาสงกวา 1 สามารถอธบายตวแปรไดรอยละ 74.731 คาสถต Bartlett’s test of Sphericity มคา 4127.157 (Sig < .000) แสดงวา เมตรกซสหสมพนธระหวางตวแปรแตกตางกนจากเมตรกซเอกลษณอยางมนยส าคญทางสถต คาดชน Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy (KMO) ความสมพนธกนเหมาะสมทจะน าไปวเคราะหองคประกอบ ท าการคดเลอกตวแปรทมน าหนกองคประกอบทเหมาะสม ผศกษาพจารณาตวแปรทมน าหนกองคประกอบตงแต 0.60 ขนไป คาไอเกน (Eigenvalue) มากกวา 1.00 และพจารณาถงจ านวนตวแปรทรวมกนชวดคาความแปรปรวนของแตละองคประกอบตงแต 3 ตวขนไป พบวา องคประกอบทมคาไอเกน (Eigenvalue) มากทสด คอ ดานคณภาพของสารสนเทศและดานคณภาพของระบบ มความส าคญเปนอนดบแรก เนองจากมคาไอเกน (Eigenvalue) 11.732 อกองคประกอบทไดคอ องคประกอบดานคณภาพการบรการ มคาไอเกน (Eigenvalue) 1.666 โดยมรายละเอยดขององคประกอบดงน

องคประกอบท 1 ดานคณภาพระบบและสารสนเทศ มคาน าหนกองคประกอบ (Factor loading) อยระหวาง 0.673 ถง 0.806 มคาไอเกน (Eigenvalue) 11.732 รอยละความแปรปรวนรวม 45.091 โดยองคประกอบน จะประกอบดวยตวแปรตางๆ ดงน 1) ระบบถกออกแบบมาใหใชงานไดสะดวกและรวดเรว 2) สารสนเทศทไดรบมความครบถวนสมบรณของขอมล 3) สารสนเทศทไดรบสามารถตรวจสอบความถกตองได 4) ระบบตอบสนองความตองการของผใช 5) ระบบสามารถ

DPU

62

ท างานไดอยางนาเชอถอ 6) สารสนเทศอยในรปแบบทงายตอการเขาใจและการอาน 7) สารสนเทศทไดรบตรงกบความตองการใชงาน 8) สารสนเทศทไดรบจากระบบมความทนสมยหรอเปนปจจบนเสมอ 9) สารสนเทศทไดรบมความถกตองเชอถอได 10) ระบบท าใหการใชทรพยากรตางๆ คมคาและประหยด 11) ระบบสามารถเปลยนแปลงไดตามเทคโนโลยทเปลยนไป 12) งายตอการบ ารงรกษา สามารถปรบเปลยนไดตามความเหมาะสม และ 13) ระบบมการรกษาความปลอดภยสง

องคประกอบท 2 ดานคณภาพการบรการ มคาน าหนกองคประกอบ (Factor loading) อยระหวาง 0.830 ถง 0.894 มคาไอเกน (Eigenvalue) 1.666 รอยละความแปรปรวนรวม 29.340 โดยองคประกอบน จะประกอบดวยตวแปรตางๆ ดงน 1) เจาหนาทมความรความสามารถในการใหบรการเปนอยางด 2) เจาหนาทมความพรอมและเตมใจใหบรการอยางทนทวงท 3) เจาหนาทใหบรการดวยความจรงใจและเปนมตร 4) เจาหนาทใหบรการดวยความถกตอง เหมาะสม และสม าเสมอ และ 5) เจาหนาทใหความชวยเหลอเมอมปญหาในการใชงานระบบ 5.2 อภปรายผลการศกษา

จากการวเคราะหองคประกอบดวย Factor Analysis ผลลพธทไดมลกษณะเดยวกบแนวคด ทฤษฎ และงานวจยทไดท าการศกษาและรวมรวมขอมล คอ ไดองคประกอบทงหมด 2 องคประกอบ คอ

องคประกอบท 1 คณภาพของระบบสารสนเทศ เปนองคประกอบทมความส าคญมากทสดตอความส าเรจของระบบเทคโนโลยสารสนเทศทางการบญชในองคกรภาครฐ ตวแปรทอธบายองคประกอบนจะเปนตวแปรเกยวกบระบบงาน และสารสนเทศทไดรบจากระบบ ทงหมด 13 ตวแปร ประกอบดวย มความทนสมยหรอเปนปจจบน มรปแบบทงายตอความเขาใจ ตรงตามความตองการของผใช มความถกตองเชอถอได สมบรณครบถวน ตรวจสอบความถกตองได ระบบตอบสนองความตองการของผใช มความนาเชอถอ งายตอการใชงาน ใชงานไดอยางมประสทธภาพ งายตอการบ ารงรกษา สามารถใชไดทกระบบปฏบตการ และทส าคญมระบบรกษาความปลอดภย ควบคมการเขาถงระบบไดด

คณภาพระบบสารสนเทศ ทผใชสามารถใชงานไดสะดวดและรวดเรว มความครบถวนของขอมล ตรวจสอบความถกตองไดตลอดเวลา ตอบสนองความตองการของผใช มความนาเชอถอ เขาใจงาย สงผลตอการใชงานในระดบมาก ซงสอดคลองกบผลการศกษาของ (Floropoulos, Spathis, Halvalzis and Tsipouridou, 2010) ทศกษาความส าเรจของระบบสารสนเทศดานภาษกรก (the Greek Taxation Information System: TAXIS) คณภาพระบบสารสนเทศเปนองคประกอบหลกทสรางความพงพอใจแกผใชงาน (Floropoulos. Et al., 2010) แตอยางไรกตามระบบเทคโนโลย

DPU

63

สารสนเทศทางการบญชในองคกรภาครฐ ยงไดมการพฒนาคณภาพระบบสารสนเทศอยางตอเนอง เชน การปรบปรงระบบใหสามารถใชงานไดงาย สะดวกรวดเรว และสามารถเชอมตอกบระบบงานอนไดงาย โดยไมตองจดท าขอมลซ าซอน ซงเปนการท าใหเสยเวลาในการท างาน สนเปลองทรพยากรหลานดาน

องคประกอบท 2 คณภาพของการบรการ เปนอกหนงองคประกอบทสงผลใหระบบเทคโนโลยสารสนเทศทางการบญชในองคกรภาครฐประสบผลส าเรจ ตวแปรทสามารถอธบายองคประกอบนจะเปนตวแปรเกยวกบการบรการของเจาหนาททดแลระบบ มทงหมด 5 ตวแปร ประกอบดวย ความเปนรปธรรมของบรการ เชอถอไววางใจได การตอบสนองตอลกคา การใหความเชอมนตอลกคา และการรจกและเขาใจลกคา

ผลการศกษาคณภาพการบรการ พบวาคณภาพการบรการมผลตอความส าเรจของระบบสารสนเทศในระดบมาก ซงสอดคลองกบผลการศกษาของ Parmita Saha (2008) ซงไดศกษาเกยวกบการประเมนคณภาพบรการสารสนเทศ และความพงพอใจของผ ใชบรการรฐบาลอเลกทรอนกส รวมถงไดสอดคลองกบทฤษฎเกยวกบคณภาพการบรการ SERVQUAL ซงเปนเครองมอประเมนคณภาพบรการ (Zeithaml, Parasuraman and Berry, 1990; Lovelock, 1996) ประกอบดวย 5 มตหลกทผศกษาไดน ามาเปนตวแปรในการศกษาในครงน 5.3 ปญหาและขอจ ากด

ปญหาทพบในการศกษาครงน คอ ปญหาในเรองของการเกบรวบรวมขอมล เนองจากการศกษาในครงน ผศกษาไดใชวธการสงแบบสอบถามสองทาง โดยทางจะใชแบบสอบถามทเปนกระดาษส าหรบกลมตวอยางในสวนกลาง และแบบสอบถามแบบออนไลนส าหรบกลมตวอยางในสวนภมภาค ซงเปนปญหาทการตดตามการตอบแบบสอบถามของกลมตวอยางในสวนภมภาค ทงหมด 76 จงหวด ผตอบแบบสอบถามบางทานไมเขาใจในแบบสอบถาม และไมทราบถงวตถประสงคในการตอบแบบสอบถามทชดเจน ซงผศกษาจะตองอธบายเปนรายจงหวดดวยตนเอง ซงอาจจะมผลตอการวเคราะหขอมล ท าใหคาทไดไมไดสะทอนถงผลขององคประกอบทมตอความส าเรจของระบบสารสนเทศทางการบญชในองคองคภาครฐไดอยางแทจรง 5.4 ขอเสนอแนะ

จากผลการศกษาในครงน มขอเสนอแนะส าหรบงานวจยในอนาคต ดงน 1) ผศกษาสามารถท าการศกษาองคประกอบทมผลตอความส าเรจของระบบสารสนเทศ

ทางการบญชในองคกรภาครฐใหครบทกองคประกอบ ซงการศกษาครงน ไดท าการวเคราะห

DPU

64

องคประกอบแค 3 องคประกอบหลกๆ ทมผลตอความส าเรจของระบบสารสนเทศทางการบญชในองคกรภาครฐเทานน

2) ผศกษาสามารถศกษาองคประกอบทมผลตอความส าเรจของระบบสารสนเทศทางการบญชในองคกรภาครฐเพมเตมจากหนวยงานอน เพราะมอกหลายหนวยงานทใชระบบสารสนเทศทางการบญชในองคกรภาครฐ เพอใหทราบถงองคประกอบความส าเรจทแทจรงในภาพรวมของการใชระบบสารสนเทศทางการบญช

DPU

65

บรรณานกรม

DPU

66

บรรณานกรม

ภาษาไทย กตตมา เพชรทรพย. (2547). ระบบสารสนเทศ. กรงเทพฯ: ไอทบคส. กฤตยา เสตะพนธ. (2553). ปจจยทสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการระบบสารสนเทศใน

ส านกงานปลดกระทรวงกลาโหม. (วทยานพนธปรญญามหาบณฑต). กรงเทพฯ : มหาวทยาลยธรรมศาสตร.

กฤษณ รกชาตเจรญ. (2555). ตวแบบการประเมนรฐอเลกทรอนกส. กรงเทพฯ : มหาวทยาลยกรงเทพธนบร.

ครรชต มาลยวงศ. (2540). ทศนะไอท (พมพครงท 2). กรงเทพฯ: กระทรวงวทยาศาสตร เทคโนโลยและสงแวดลอม, กองบรการสอสารสนเทศศนยเทคโนโลยอเลกทรอนกสและคอมพวเตอรแหงชาต.

จตตมา เทยมบญประเสรฐ. (2544). ระบบสารสนเทศเพอการจดการ (พมพครงท 2). กรงเทพฯ : โปรแกรม วชาวทยาการคอมพวเตอร คณะวทยาศาสตรเทคโนโลยสถาบนราชภฏ สวนดสต.

เฉลม สวรรณะ. (2554). การรกษาความมนคงปลอดภยสารสนเทศ. คณะแพทยศาสตร , มหาวทยาลยเทคโนโลยมหานคร.

ณฏฐพนธ เขจรนนทน, และไพบลยเกยรตโกมล. (2548). ระบบสารสนเทศเพอการจดการ . กรงเทพฯ: ส านกพมพซเอดยเคชน.

ทพวรรณ หลอสวรรณรตน. (2553). เครองมอการจดการ (พมพครงท 3). กรงเทพฯ: แซท โฟร พรนตง.

ทพวรรณ หลอสวรรณรตน. (2545). ระบบสารสนเทศเพอการจดการ (พมพครงท 2). กรงเทพฯ : เอส แอนด จ กราฟฟค.

ยน ภวรรณ. (2544). E-learning มตใหมแหงการเรยนร. เอกสารประกอบการอภปรายเชงวชาการ. กรงเทพฯ : มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช.

ฤทยชนน สทธชย. (2540). เทคโนโลยสารสนเทศ: เทคโนโลยสารสนเทศ รวมบทวทยรายการหองสมดลอยฟา. ปตตาน : มหาวทยาลยสงขลานครนทร วทยาเขตปตตาน.

วาสนา สขกระสานต. (2541). โลกคอมพวเตอรและสารสนเทศ . กรงเทพมหานคร: โรงพมพจฬาลงกรณมหาวทยาลย

DPU

67

วชดา ไชยศวามงคล. (2557). การประเมนคณภาพสารสนเทศบนเวบไซต. ภาควชาสถต , คณะวทยาศาสตร. ขอนแกน : มหาวทยาลยขอนแกน.

สานตย กายาผาด, ไชยา ภาวบตร, และสรศลป มลสน. (2542). เทคโนโลยสารสนเทศเพอชวต. กรงเทพมหานคร: เธรดเวฟเอดดเคชน.

สชล รชยา. (2556). อทธพลของการใชระบบเวชระเบยนอเลกทรอนกสตอประสทธภาพการปฏบ ต งานรายบคคล (วทยานพนธป รญญามหาบณฑต) . ก รง เทพฯ :มหาวทยาลยธรรมศาสตร.

สชาดา กระนนทน. (2542). เทคโนโลยสารสนเทศสถต: ขอมลในระบบสารสนเทศ (พมพครงท 2). กรงเทพฯ: ส านกพมพแหงจฬาลงกรณมหาวทยาลย.

สนทร แกวลาย. (2531). เทคโนโลยสารนเทศ. ในสารนเทศศาสตร: เอกสารประกอบการสมมนา(หนา 284-291). กรงเทพมหานคร: วทยาลยครบานสมเดจเจาพระยา.

หรรษา วงษธรรมกล. (2541). การใชประโยชนและความพงพอใจตอเทคโนโลยสารสนเทศระบบเครอขายอนเทอรเนตของนกศกษามหาวทยาลยธรรมศาสตร (วทยานพนธปรญญามหาบณฑต). กรงเทพฯ : มหาวทยาลยธรรมศาสตร.

อนวฒน ศภชตกล, และคณะ. (2542). เสนทางสโรงพยาบาลคณภาพ คมอการเรยนรเชงปฏบต. กรงเทพฯ: มปท.

อารย ชนวฒนา. (2545). พฤตกรรมการแสวงหาสารสนเทศ ใน ประมวลสาระชดวชาการจดเกบและการคนคนสารสนเทศ. นนทบร: มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช.

อบลวรรณ ขนทอง. (2556). ปจจยความส าเรจของการใชระบบการวางแผนทรพยากรองคกรดานการบญชและการเงนทมผลตอการเปลยนแปลงบทบาทของนกบญชและนกการเงนและสงผลใหเกดประสทธภาพการด าเนนงานในองคกรธรกจไทย (ปรญญานพนธปรญญาดษฎบณฑต). กรงเทพฯ : มหาวทยาลยธรกจบณฑตย.

DPU

68

ภาษาตางประเทศ Alexander, J.E., & Tate, M.A. (1999). Web wisdom: How to evaluate and create information

quality on the Web. Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum Associates. Alter, S. (1996). Information Systems: A Management Perspective, 2nd ed. Menlo Park: The

Benjamin/Cummings Publishing. Bhatnagar, S. (2004). E-government: From vision to implementation. New Delhi, India: Sage

Publications. Chan, S., Gable, G., Smythe, E., & Timbrell, G. (2000). Major Issues with Enterprise Systems: A

Case Study and Survey of Five Government Agencies. Proceedings of the Twenty-First International Conference on Information System. Brishane.

Davis, F. D. (1986). A technology acceptance for empirically testing new and user information system: Theory and result. Massachusetts Institute of Technology.

DeLone, & McLean. (1992). Information systems success: The quest for the dependent variable. Information Systems Research.

DeLone, & McLean. (2003). The DeLone and McLean Model of Information System Success: A Ten-Year Update. Journal of Management Information Systems.

Doll, W.J., & Torkzadeh, G. (1988). The Measurement of End-User Computing Satisfaction. MIS Quarterly.

Drucker, Peter F. (1999). Management Challenges for the 21st Century. New York: Harper Business.

Essex, P.A., & S.R. Magal. (1998) Determinants of information center success. Journal of Management Information Systems.

Gelle, E., & Karhu, K. (2003). Information quality for strategic technology planing, Industrial Management & Data Systems.

Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing. 18(4), 36–44.

Halawi, McCarthy, & Aronson. (2008). An Empirical Investigation of Knowledege Management System. The Journal of Computer Information Systems.

Hartmut Traunmüller. (2003). Clicks and the idea of a human protolanguage Phonum.

DPU

69

Haug LS, Thomsen C, Becher G. (2009). Time trends and the influence of age and gender on serum concentrations of perfluorinated compounds in archived human samples. Environ Sci Technol.

Isaac-Henry, K. (1993). Development and Change in the Public Sector', in K.Isaac-Henry, C. Painter and C.Barnes (eds) Management in the Public Sector. London: Chapman and Hall.

Joreskog, K., & Sorbom, D. (1993). LISREL8: User's Reference Guide. Chicago. IL: Sclentific Software International Inc.

Juran, J.M., & F. M. Gryna. (1998). Juran’s Quality Control Handbook. 4th ed. New York: McGraw Hill.

Khantanapha, Napaporn. (2000). An Empirical Study of Service Quality in Part-time MBA Program in Private and Public Universities in Thailand ( Doctor Dissertation).Wayne Huizenga Graduate School of Business and Entrepreneurship, Nova Southeastern

University Oliver, & Pamela E. (1993). Formal Models of Collective Action. Annual Review of Sociology.

Kroenke, D., & Hatch, R. (1994). Management Information Systems, 3rd ed. New York: McGraw Hill.

Laudon, K. C., & Laudon, J. P. (1996). Management Information Systems: Wrganization and Technology. Prentice-Hall.

Lovelock, Christopher H. (1996). Services Marketing. 3rd ed. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall

Mohamed Khalifa, Vanessa Liu. (2004). The State of Research on Information System Satisfaction. The Journal of Information Technology Theory and Application (JITTA).

Nelson, R. R., Todd, P. A., & Wixom, B. H. (2005). Antecedents of Information and System Quality: An Empirical Examination Within The Context of Data Warehousing, Jurnal of Management Information System.

Parmita Saha. (2008). Government e-Service Delivery: Identification of Success Factors from Citizens' Perspective.

Rabin, J., Hildreth, W.B., & Miller, G.J. (2007). Handbook of Public Administration (3rd ed.). Boca Raton, FL: CRC Press, Taylor & Francis Group, LLC.

DPU

70

Rai, A., Lang, S.S., & Welker, R.B. (2002). Assessing the Validity of IS Success Models: An Empirical Test and Theoretical Analysis, Information Systems Research.

Redman, R.W. (2007). Critical challenges in doctoral education: Highlights of the biennial meeting of the International Network for Doctoral Education in Nursing. Japan Journal of Nursing Science.

Remenyi, D. & Money, A. (1994). Service quality and correspondence analysis in determining problems with the effective use of computer services European. Journal of Information System.

Romney, M. B., & P. J. Steinbart. (2006). Accounting Information Systems. 10th Edition. Upper Saddle, NJ: Prentice Hall.

Seddon, P. B. & Keiw, M. Y. (1996). A partial test and development of delone and mclean's model of is success, Australian. Journal of Information System (AJIS). 4(2).

Turban, E., Leidner, Mclean, E. & Wetherbe, J. (2004). Information Technology for Management. (5rd ed.) USA: John Wiley & Sons.

Vinod Kumar, Bhasker Mukerij, Irfan Butt, & Ajax Persaud. (2007). Factors for Successful e-Government Adoption: a Conceptual Framework.

Wang, R. & Strong, D. (1996). Beyond Accuracy: What Data Quality Means to Data Consumers. Journal of Management Information Systems.

Ward, J. and Peppard, J. (2003). Strategic Planning for Information Systems. (3rd ed.). west Sussex, England: John Wiley & sons.

Wu & Wang. (2006). Measuring KMS success: a respecification of the DeLone and McLean' model. Information & Management.

Yoon JH, et al. (1995). The Aspergillus uvsH gene encodes a product homologous to yeast RAD18 and Neurospora UVS-2.

Zeithami. Valarie A., A. Parasuraman., & Leonard L. Berry. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Press.

Zhang Y, et al. (2000). Phosphatidylinositol 4-phosphate 5-kinase Its3 and calcineurin Ppb1 coordinately regulate cytokinesis in fission yeast. J Biol Chem.

Zwass, V. (1998). Structure and macro-level impacts of electronic commerce: from technological infrastructure to electronic marketplaces.

DPU

ภาคผนวก

DPU

72

แบบสอบถามประกอบการวจยเรอง การศกษาองคประกอบทสงผลตอความส าเรจของระบบเทคโนโลยสารสนเทศทางการบญช

ในองคกรภาครฐ

ค าชแจง แบบสอบถามนเปนเครองมอในการเกบรวบรวมขอมลประกอบการวจยเรองการศกษาองคประกอบทสงผลตอความส าเรจของระบบเทคโนโลยสารสนเทศทางการบญชในองคกรภาครฐ โดยมวตถประสงคเพอศกษาองคประกอบทสงผลใหระบบเทคโนโลยสารสนเทศทางการบญชในองคภาครฐประสบความส าเรจ ซงประกอบดวยระบบระบบการจดการงบประมาณอเลกทรอนกส e-Budgeting, ระบบฐานขอมลแผน/ผลการปฏบตงานและการใชจายงบประมาณ BB EvMIS, ระบบบรหารการเงนการคลงภาครฐแบบอเลกทรอนกส GFMIS และระบบจดซอจดจางภาครฐ ดวยอเลกทรอนกส e-GP การคนควาอสระนเปนการศกษาปรญญาโท สาขาสารสนเทศทางการบญช คณะการบญช มหาวทยาลยธรกจบณฑต ผศกษาใครขอความอนเคราะหจากทานในฐานะทเปนขาราชการและเจาหนาทของกระทรวงพาณชย ซงมความส าคญและมสวนรวมในการแสดงความคดเหนในเรองดงกลาว จงขอความกรณาตอบแบบสอบถามนทกขอตามความจรงตามความคดเหนของทาน โดยผตอบแบบสอบถามจะไมมผลกระทบจากการตอบแบบสอบถามแตประการใด ผวจยจะเกบเปนความลบและน ามาวเคราะหผลในภาพรวมเทานน แบบสอบถามนแบงเปน 3 ตอน คอ ตอนท 1 ขอมลทวไปเกยวกบผตอบแบบสอบถาม ตอนท 2 สอบถามเกยวกบองคประกอบทสงผลตอความส าเรจของระบบเทคโนโลยสารสนเทศทางการบญชในองคกรภาครฐ ตอนท 3 เปนแบบสอบถามประเภทปลายเปด เพอตอบแสดงความคดเหนแบบอสระ แบงออกเปน 2 สวน คอ สวนท 1 ความคดเหนเกยวกบสภาพปญหา และอปสรรคในการด าเนนงาน สวนท 2 ความคดเหน ขอเสนอแนะตอระบบ

DPU

73

ตอนท 1 ขอมลทวไปเกยวกบผตอบแบบสอบถาม ค าชแจง โปรดท าเครองหมาย ลงใน ตามความเปนจรงของทานในแตละขอ 1. เพศ ชาย หญง 2. ระดบการศกษา ต ากวาปรญญาตร ปรญญาตร ปรญญาโท ปรญญาเอก 3. ลกษณะงานทปฏบต ดานการเงน ดานบญช ดานจดซอจดหา ดานงบประมาณ 4. ต าแหนงหนาท ขาราชการ ลกจางประจ า พนกงานราชการ ลกจางเหมาบรการ 5. ประสบการณในการท างาน 1 – 5 ป 6 – 10 ป 11 – 15 ป 16 – 20 ป 21 – 25 ป มากกวา 25 ป สวนท 2 สอบถามเกยวกบองคประกอบทสงผลตอความส าเรจของระบบเทคโนโลยสารสนเทศทางการบญชในองคกรภาครฐ ค าชแจง โปรดท าเครองหมาย ลงในชองระดบความคดเหนททานมตอองคประกอบตางๆ ทมผลตอความส าเรจของระบบเทคโนโลยสารสนเทศทางการบญชในองคกรภาครฐ ซงแตละชองมความหมายดงน 5 หมายความวา ผตอบแบบสอบถามเหนดวยกบขอความอยในระดบมากทสด 4 หมายความวา ผตอบแบบสอบถามเหนดวยกบขอความอยในระดบมาก 3 หมายความวา ผตอบแบบสอบถามเหนดวยกบขอความอยในระดบปานกลาง 2 หมายความวา ผตอบแบบสอบถามเหนดวยกบขอความอยในระดบนอย 1 หมายความวา ผตอบแบบสอบถามเหนดวยกบขอความอยในระดบนอยทสด

DPU

74

องคประกอบความส าเรจ ระดบความคดเหน

5 4 3 2 1

1 คณภาพของสารสนเทศ (Information Quality) 1.1 สารสนเทศทไดรบจากระบบมความทนสมยหรอเปนปจจบนเสมอ 1.2 สารสนเทศอยในรปแบบทงายตอการเขาใจและการอาน 1.3 สารสนเทศทไดรบตรงกบความตองการใชงาน 1.4 สารสนเทศทไดรบมความถกตองเชอถอได 1.5 สารสนเทศทไดรบมความครบถวนสมบรณของขอมล 1.6 สารสนเทศทไดรบสามารถตรวจสอบความถกตองได 2 คณภาพของระบบ (System Quality) 2.1 ระบบตอบสนองความตองการของผใช 2.2 ระบบสามารถท างานไดอยางนาเชอถอ 2.3 ระบบถกออกแบบมาใหใชงานไดสะดวกและรวดเรว 2.4 ระบบท าใหการใชทรพยากรตางๆ คมคาและประหยด 2.5 งายตอการบ ารงรกษา สามารถปรบเปลยนไดตามความเหมาะสม 2.6 ระบบสามารถเปลยนแปลงไดตามเทคโนโลยทเปลยนไป 2.7 ระบบมการรกษาความปลอดภยสง 3 คณภาพการบรการ (Service Quality) 3.1 เจาหนาทใหความชวยเหลอเมอมปญหาในการใชงานระบบ 3.2 เจาหนาทใหบรการดวยความถกตอง เหมาะสม และสม าเสมอ 3.3 เจาหนาทมความพรอมและเตมใจใหบรการอยางทนทวงท 3.4 เจาหนาทมความรความสามารถในการใหบรการเปนอยางด 3.5 เจาหนาทใหบรการดวยความจรงใจ และเปนมตร

DPU

75

ตอนท 3 เปนแบบสอบถามประเภทปลายเปด เพอตอบแสดงความคดเหนแบบอสระ แบงออกเปน 2 สวน คอ สวนท 1 ความคดเหนเกยวกบสภาพปญหา และอปสรรคในการด าเนนงาน ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… สวนท 2 ความคดเหน ขอเสนอแนะตอระบบ …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

DPU

76

ประวตผเขยน ชอ – นามสกล อาชนเทพ อครสวรรณ ประวตการศกษา พ.ศ. 2555 จบปรญญาตร บญชบณฑต

มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช ต าแหนงและสถานทท างานปจจบน เจาพนกงานพสดปฏบตงาน กรมพฒนาธรกจการคา กระทรวงพาณชย

DPU