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택시를 이용한 택배 프로세스가고객만족에 미치는 영향 연구

연구 배경 고객 설문 조사

전체 택배 프로세스

각 이용자간 이점

한계점

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- 고객 측면

- 택배회사 측면

- 택시기사 측면

택시를 이용한 택배 프로세스가고객만족에 미치는 영향 연구

연구 배경 - 고객 측면

- 택배회사 측면

- 택시기사 측면

연구 배경

[ 고객 측면 ]

30.1%

23.3%12.3%

34.3%

[ 신속성 ]

[ 배송의 정확성 ][ 배송 후 물품상태 ]

[ 기 타 ]

택배 이용 시 주로 고려하는 요인출처 : 2014 년 택배서비스 이용실태

20 대의 응답률가장 높음

택배 이용 시 주요 불편사항

27.9. %

26.4 %23.6 %

22.1&

부재 시 택배 수령의 번거로움 (27.9%)

물품도착 예정시간 확인 불가 (26.4%)

택배의 파손 및 분실 (23.6%)

기타 ( 택배기사의 불친절함 , 오배송 등 ) (22.1%)

신속성 (30.1%)

배송의 정확성 (23.3%)

배송 후 제품상태 (12.3%)

기타 (23..3%)

출처 : 2014 년 택배서비스 이용실태

배송사고 관련 특성

응답의 33.7% 중 ,

배송지연 (55.8%)10 명 중 5.5 명

에 불편함을 느꼈다 .

10 명 중 3.1 명

배송물품의 분실 (30.3%)에 불편함을 느꼈다 .

고객들이 시간의 초점에서 택배에 많은 불편을 느끼고 있으므로 ,

배송 프로세스의 개선을 통해 고객의 만족도를 향상 시키는데 초점을 둠

연구 배경

2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

1,100 1,200

1,100

1,300

1,406

1,501

1,623[ 연도별 국내물량 증가추이 ]

출처 : 한국통합물류협회 ( 단위 : 백 만개 )

15,000 대 로 제한 !

[ 국토 해양부 법령 발표 ]

국토 해양부

(2004 년 기준 )

약 16 억 2300 만개 !

아 .. 힘들다…;;;

물량은 증가하지만 , 운송할 수 있는 택배차량의수는 정해져 있기 때문에 불법적으로 택배를 운송

국내 택배차량출처 : 한국통합물류협회 , 2012

총 37,000 대 중 , 17,000 대가 불법운행

22,000 대 17,000 대

[ 택배회사 측면 ]

불법운행 차량합법운행 차량

택배의 수요

배송지연 등의 서비스하락 . 고객 불만족

택배차량 공급

50.6%39.4%

6.2%3.8%

가구 원 중 돈 버는 사람이 나 혼자라 가족의 생계 책임지기 위해

다른 가족도 벌지만 그거만으로 부족해 나도 같이 벌어야 해서

내가 꼭 안 벌어도 되지만 오래 전부터 계속 하던 일이기 때문에

원래 하던 일은 아니지만 소일거리도 되고 용돈벌이도 되기 때문

전체

택시기사들이 일을 하는 이유

연구 배경

(n= 500, %)출처 : 서울시 개인운수 종사자 조사 결과 보고서 ( 서울특별시 , 2015)

[ 택시기사 측면 ]

출처 : 서울시 개인운수 종사자 조사 결과 보고서 ( 서울특별시 , 2015)

합 계

49,382 47,415 15,565 14,761 15,292 1,797 1,967계 가조 나조 다조 심야

모범 대형( 비 부재 )

부재차량

출처 : 서울 개인택시 현황 ( 자료 = 서울시 제공 )

( 단위 : 대 , 15 년 5 월 기준 )택시차량 3 부제 도입

개인택시 수입이 가계의 재정에 큰 영향하지만 택시 3 부제로 인해 제한

연구 배경

[ 고 객 입장 ]

[ 택 시 기 사 입장 ]

[ 택 배 회 사 입장 ]

배송 지연으로 인한고객만족도 하락

강제적 택시 3 부제 ,수입 한계를 초래

택배차량의 부족배송지연 ,고객만족도 하락

택시를 통한 배송지연 개선으로 배송루트를 다각화 시켜

고객만족도 증가시키는 프로세스를 연구

택시를 이용한 택배 프로세스가고객만족에 미치는 영향 연구

고객 설문 조사

전체 택배 프로세스

고객 설문 조사

[ 택시효용에 관한 설문조사 ]

20 세 성인남녀 260 명을 대상으로 조사 실시 ,

[ 맞춤시간 택배의 응답 ]

96%

4%

예 , 이용하고 싶습니다 .

아니오 , 별로 이용하고 싶지 않습니다 .

75%

[ 맞춤시간 택배 이용 부담금 지불 여부 ]

예 , 추가금액을 지불해서라도 이용하고 싶습니다 .

188 명

Step 1 Goods order in the internet

Step 2 Preparing delivery service

Step 3 Flow of moving goods

Step 4 Delivery to the customers

Step 5 Receiving goods

+ According to add up the informationIn barcode, ease to classify it

(place, time)

+ available for delivery directly onThe time the customers want

전체 택배 프로세스

택시 - 택배 이용 옵션 선택 시 2,200 원의 추가 요금 부과

[ 온라인 주문 창 ]

전체 택배 프로세스

[ CJ 대한통운 현 물류 선택서비스 운임표 ]

2,500 원을 준거가격 으로 채택

비용 지불의사 ( 수용가격 ) 총합 평균 가격189 명 453,200 원 2,397 원

이용횟수 총합 이용 횟수 * 수용가격 의 총합 평균가격

599.3 회 1,365,000 원 2,277 원

[ 설문 조사의 결과 ]

[ 고려사항 1]

[ 고려사항 2]

소비자 설문조사 결과 ,2,277 원 평균가격 도출

전체 택배 프로세스

56% 택배 업무 할 의향이

있다 .

[ 인터뷰 결과 ]

[ 택시 기사 인터뷰 질문 목록 ]① 연령대가 어떻게 되시나요 ? ② 법정 휴무일 다른 업무 하실 생각 있나요 ?③ 휴무에 택배 업무를 할 수 있다면

하실 의향이 있으신가요 ?④ 시간 당 12 개의 화물 , 시간당

20,000 원 수익이 있으면 하시겠습니까 ?⑤ 화물 1 개당 최소 얼마면 하시겠습니까 ?⑥ 택 시 - 택 배 제 도 에 대 해 긍 정 혹 은

부정적인가요 ?

10 명 중 5.6 명

67% 10 명 중 6.7 명

시간당 20,000 원 수익에택배 업무를 하겠다 .

[ 고려사항 3]

[ 고려사항 1] [ 고려사항 2] [ 고려사항 3]CJ 대한통운 현 물류선택서비스 운임표 참조

설문조사의 결과 택시기사 인터뷰

2,500 원 2,277 원 2,000 원

소비자가 지출할 가격 : 2,200 원 도출

전체 택배 프로세스

고객의 정보 ( 現송장 + 요구시간대 ) 를 택배회사로 전송

각 구의 해당 터미널에서 택시 - 택배

물량 시간 별 추가 분류

전체 택배 프로세스

Mathematical model

: average time from specific to every spots

전체 택배 프로세스

[ 택시 - 택배 어플리케이션 프로토 타입 ]

① 날짜별 지역구 선택

② 본인이 담당할 시간대 선택

③ 주의사항 전달 ④ 최종적 총수입 확인

[ 택시기사 모집 ] 개인정보를 어플리케이션에 입력

심사 후 , 최종 승인

택시 기사로부터 보증금 (29,000 원 ) 선입금

전체 택배 프로세스

정확한 시간에 택배 배송

전체 택배 프로세스

택시를 이용한 택배 프로세스가고객만족에 미치는 영향 연구

각 이용자간 이점

한계점

[ 고 객 입장 ]

각 이용자간 이점

[ 대응 표본 T 검정 ]

[ 대응 표본 통계량 ]

[ 고객 만족도 설문조사 ]

[ 택 시 기 사 입장 ]

[ 택 배 회 사 입장 ]

성인남녀 102 명을 대상으로 리커트 척도로 구성된 만족도 설문조사 결과 ,

평균의 차이가 유의하고 , 평균만족도가 향상될 것이라는 결과가 도출결과 :

기존 연구 : ‘우체국서비스 품질요인이 고객만족과 재구매의도에 미치는 영향연구’권미영 외 1 인 , 2012 년

배송 정확도가 고객만족에 정 (+) 의 영향을 준다 .결과 :

각 이용자간 이점

[ 고 객 입장 ]

[ 택 시 기 사 입장 ]

[ 택 배 회 사 입장 ]

자 료 : 한국통합물류협회

배송지 택배기사 수익

총 2,900원

택 시 -택배옵션 선택시추가 운임료

지불금액2,200 원 에서 차액은 추가 택배 분류비즉 , 택 배 회 사 의 수익

준거금액2,500 원 에서 평균배송료와의 차액 250 원 또한 , 추가 택배 분류비

( 단 위 : 개당 )

[ 택 시 기 사 수 익 구조 ]

[ 현재 택시기사의 평균 수입 ]

250 만원 + 10% 추가수익 ( 약 29만원 ) 을 낼 수 있을 것으로 예상된다 .

각 이용자간 이점

[ 고 객 입장 ]

[ 택 시 기 사 입장 ]

[ 택 배 회 사 입장 ]

1. 차액 200원

2. 차액 250원

[ 택배 회사 수익구조 ]

택배회사의 추가 분류비로 추가수익 달성( 개 당 추 가 금액 )

기존 연구 : ‘우체국서비스 품질요인이 고객만족과 재구매의도에 미치는 영향연구’권미영 외 1 인 , 2012 년

1. 고객만족도 향상도출 가능

2. 재구매 의도와 추천의도에 정 (+) 의 영향

택시 - 택배 정확성 만족도 재구매의도 추천 의도

한계점

[ 연구의 한계 ][ 법적 운송업 제안 ]

한계점

[ 연구의 한계 ][ 법적 운송업 제안 ]

한계점

[ 쿠팡과 고객의 승리 ]

한계점

[ 연구의 한계 ][ 법적 운송업 제안 ]

references

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