КУРС: «МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В НКО» · 16.05.2020 1 Москва 2020...

16.05.2020

1

Москва 2020

КУРС: «МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В НКО»

РАЗДЕЛ

10

Внешние связи

16.05.2020

2

АВТОРЫ КУРСА

К.т.н., доцент РАНХиГС при Президенте РФПрофессор ВШЭГенеральный директор ООО «Эксперт Индекс»

Генеральный директор АНО «Центр обеспечения качества деятельности НКО»

3

Круглов Михаил Геннадьевич

Южакова Илона Юрьевна

СОДЕРЖАНИЕ РАЗДЕЛА 10

Урок 1

Управление внешними связями

Урок 2

Управление внешними коммуникациями

5

Урок 3

Управление внутренними коммуникациями

16.05.2020

3

Управление внешними связями

Урок 1

Содержание урока 1

• Вопрос 1. Ключевые моменты менеджмента внешних связей

• Вопрос 2. Формы организации внешних связей

• Вопрос 3 Баланс интересов в рамках внешних связей

16.05.2020

4

Ключевые моменты менеджмента внешних связей

• Менеджмент Глобальной договоренности ООН – только объединяя усилия всех, можно решать задачи устойчивого развития

• Партнерство с бизнесом в рамках программ корпоративной социальной ответственности

• Партнерство с органами власти (ТОС, муниципалитеты, область)

• Создание сетей НКО, кооперация на основе инфраструктуры поддержки НКО, созданной властью

• Совместные проекты нескольких НКО

• Оценка рисков и возможностей партнерства

8

НКО как часть гражданского общества

• Примерно три четверти опрошенных руководителей НКО посчитали свои организации частью российского гражданского общества (данные ВШЭ).

• В то же время лишь каждый третий руководитель НКО высказал мнение, что к настоящему времени гражданское общество в России уже сформировалось.

16.05.2020

5

Статистика внешних связей НКО с органами власти

• НКО и государственные учреждения должны быть партнерами, которые должны совместно решать проблемы гражданского общество в России.

Ошибки Руководства в управлении внешними связями НКО

• Представления о том, что власти и возможные партнеры НКО должны что-то дать просто так, ради хорошего дела, и готовы ей что-то прощать, поскольку у НКО нет своего юриста, нет профессионального бухгалтера, и т.д., а про изменения законодательства или запросов партнеров НКО не знала, являются очень опасными заблуждениями.

• Такое отношение к делу чревато тем, что НКО лишится возможных бюджетов.

16.05.2020

6

Роль руководителя НКО во внешних связях

Управление внешними связями,

информацией и коммуникацией НКО –

примерно 40% загрузки

Руководителя НКО.Без знания

правильных методов взаимодействия эта

загрузка не эффективна!

Цикл управления внешними связями

• Планируем: определяем требования к взаимодействию и формам взаимодействия

• Сравниваем текущее состояние потребностями во внешних связях и планируем их развитие

• Делаем: реализуем план

• Проверяем: регулярно отслеживаем выполнение плана внешних связей

• Регулируем: при необходимости корректируем план, отслеживаем проблемы

13

16.05.2020

7

Требования стандарта ОКНО (начало):

• Они вытекают из общих требований к устойчивости НКО:

• Транспарентность (прозрачность). НКО должна подтвердить реальность партнерских отношений (договора и протоколы о сотрудничестве, планы совместной деятельности и т.д.).

• Доказательность. НКО должна быть способна подтверждать результативность партнерских отношений, например, в ходе аудитов со стороны спонсора / заказчика.

• Четкая обратная связь с партнерами. НКО должна обеспечить и продемонстрировать , что способна быстро реагировать на жалобы и запросы партнеров.

14

Требования стандарта ОКНО (продолжение):

4. Устойчивость партнерских отношений НКО

НКО должна обеспечить и продемонстрировать, что партнерские отношения поддерживаются в течение всего срока соглашения.

5. Постоянное совершенствование управления партнерскими отношениями.

НКО должна обеспечить и продемонстрировать свою способность постоянно совершенствовать менеджмент партнерских отношений, а именно:

• Планировать развитие;

• Накапливать компетенции в обеспечении партнерских отношений (план обучения);

• Повышать скорость реакции на запросы и жалобы партнеров

16.05.2020

8

Выводы урока 1

• Мы узнали, что внешние связи должны обеспечивать партнерство с бизнесом в рамках программ корпоративной социальной ответственности, партнерство с органами власти (ТОС, муниципалитеты, область), создание сетей НКО, кооперация на основе инфраструктуры поддержки НКО, созданной властью, совместные проекты нескольких НКО

• Мы поняли, типовые ошибки при организации внешних связей

• Мы поняли, что 5 общих требований к процессам(транспарентность, доказательность, четкая обратная связь, устойчивость и постоянное улучшение) применимы к процессу внешних связей

Источники

• Кикал Джилл, Лайонс Томас. Социальное предпринимательство. Миссия – сделать мир лучше http://www.arctic-social.biz/library/d-kikal_socialnoe-predprinimatelstvo-missiya-sdelat-mir-luchshe.pdf

• Томас Вулф «Управление некоммерческой организацией в 21 веке» http://landclaim.narod.ru/ngo_1.htm

http://www.arctic-social.biz/library/d-kikal_socialnoe-predprinimatelstvo-missiya-sdelat-mir-luchshe.pdf

http://landclaim.narod.ru/ngo_1.htm

16.05.2020

9

Что будет в уроке 2?

• Вопрос 1. Модель коммуникативного процесса Гарольда Лассауэлла

• Вопрос 2. Средства коммуникаций в НКО

• Вопрос 3. Требования стандарта ОКНО к коммуникациям

Управление внешними

коммуникациями

Урок 2

16.05.2020

10

Что узнали в уроке 1?

• Мы узнали, что внешние связи должны обеспечивать партнерство с бизнесом в рамках программ корпоративной социальной ответственности, партнерство с органами власти (ТОС, муниципалитеты, область), создание сетей НКО, кооперация на основе инфраструктуры поддержки НКО, созданной властью, совместные проекты нескольких НКО

• Мы поняли, типовые ошибки при организации внешних связей

• Мы поняли, что 5 общих требований к процессам(транспарентность, доказательность, четкая обратная связь, устойчивость и постоянное улучшение) применимы к процессу внешних связей


• Вопрос 1. Модель коммуникативного процесса Гарольда Лассауэлла

• Вопрос 2. Средства коммуникаций в НКО

• Вопрос 3. Требования стандарта ОКНО к коммуникациям

16.05.2020

11

Ключевые моменты менеджмента внешних связей и коммуникаций

Цель: создание климата доверия к деятельности НКО

Задачи:

• Эффективное продвижение услуг и деятельности организации

• брэндинг организации

• веб-сайт и социальные сети организации

Практическая работа:

• Создание информационно-коммуникационной политики

• Актуализация базы клиентов и заинтересованных сторон

• Работа в социальных сетях

Кстати:

• Агентство стратегических инициатив разработало навигатор для соцпредпринимателей и НКО

22

Полезные ссылки:

• 100 вопросов про НКО: Что нужно знать, чтобы ваша деятельность была успешной?/Мини-справочник для руководителя некоммерческой организации. – М.: Агентство социальной информации, 2012 https://www.asi.org.ru/wp-content/uploads/2016/10/100.pdf

• Мерсиянова, И. В. Негосударственные некоммерческие организации: институциональная среда и эффективность деятельности https://www.hse.ru/data/059/616/1240/monitor%20II.pdf


23

https://www.asi.org.ru/wp-content/uploads/2016/10/100.pdf

https://www.hse.ru/data/059/616/1240/monitor%20II.pdf


16.05.2020

12

Модель коммуникативного процесса Гарольда Лассауэлла (пример)

24

Кто говорит Что говорит

По какому каналу

Кому С каким результатом

Иркутская региональная общественная организация родителей детей–инвалидов «Солнечный Круг»

Помоги детям-инвалидам выжить

Интернет-сайт

Лицам, заинтересованным в благо-творительной деятельности, неравнодушным.

По реквизитам люди переводят денежные средства для помощи детям-инвалидам, участвуют в акциях, помогают в про-видении праздников для детей.

Требования стандарта ОКНО (начало):

• Они вытекают из общих требований к устойчивости НКО:

• Транспарентность (прозрачность). НКО должна подтвердить реальность активных коммуникаций (статьи, публикации, планы совместной деятельности и т.д.).

• Доказательность. НКО должна быть способна подтверждать результативность коммуникаций, например, по числу посещений сайта.

• Четкая обратная связь с клиентами и партнерами. НКО должна обеспечить и продемонстрировать , что способна быстро реагировать на жалобы и запросы клиентов и партнеров.

25

16.05.2020

13

Требования стандарта ОКНО (продолжение):

4. Устойчивость партнерских отношений НКО

НКО должна обеспечить и продемонстрировать, что партнерские отношения поддерживаются в течение всего срока соглашения.

5. Постоянное совершенствование управления партнерскими отношениями.

НКО должна обеспечить и продемонстрировать свою способность постоянно совершенствовать менеджмент партнерских отношений, а именно:

• Планировать развитие;

• Накапливать компетенции в обеспечении партнерских отношений (план обучения);

• Повышать скорость реакции на запросы и жалобы партнеров

Выводы урока 2

• Мы выяснили, что цель коммуникаций - создание климата доверия к деятельности НКО

• Мы осознали, что для формирования правильной коммуникации следует использовать Модель коммуникативного процесса Гарольда Лассауэлла

• Мы поняли, что 5 общих требований к процессам(транспарентность, доказательность, четкая обратная связь, устойчивость и постоянное улучшение) применимы к процессу коммуникаций

16.05.2020

14

Источники:




Что будет в уроке 3?

• Вопрос 1. Инструменты внутренних коммуникаций

• Вопрос 2. Законы коммуникаций и как ими пользоваться

• Вопрос 3. Внутренние коммуникации и мотивация сотрудников




16.05.2020

15

Управление внутренними

коммуникациями

Урок 3


• Мы выяснили, что цель коммуникаций - создание климата доверия к деятельности НКО

• Мы осознали, что для формирования правильной коммуникации следует использовать Модель коммуникативного процесса Гарольда Лассауэлла

• Мы поняли, что 5 общих требований к процессам(транспарентность, доказательность, четкая обратная связь, устойчивость и постоянное улучшение) применимы к процессу коммуникаций

16.05.2020

16


• Вопрос 1. Инструменты внутренних коммуникаций

• Вопрос 2. Законы коммуникаций и как ими пользоваться

• Вопрос 3. Внутренние коммуникации и мотивация сотрудников

Что такое коммуникации?

• Менеджмент – это управление людьми, и такое управление осуществляется посредством коммуникаций.

• Коммуникации - это устойчивая связь между участниками управленческого процесса, представляющая собой взаимозависимость этапов работы с информацией.

• Недостаточно лишь передать информацию — необходимо, чтобы другая сторона поняла ее.

• Главная цель коммуникационного процесса заключается в обеспечении понимания передаваемой информации.

Цели коммуникации

• Организовывать информационный обмен между субъектом и объектом управления.

• Наладить процесс эмоционального и интеллектуального обмена управленческой информацией.

• Установить взаимосвязь между людьми в организации.

• Сформулировать общие взгляды на внутреннюю среду организации.

• Организовать совместную работу коллективов с целью выполнения задач организации.

16.05.2020

17

Виды коммуникации

• Коммуникация — основное условие существования и развития организации. Коммуникации внутри организации определяют действия и взаимодействия людей:

• Вертикальная — это обмен информацией между руководителем и подчиненными;

• Горизонтальная — представляет собой процесс передачи информации между сотрудниками одного уровня;

• Коммуникация с внешней средой определяет качество принятия управленческих решений.

Инструменты внутренних коммуникаций:

• Беседы

• Собрания

• Чаты, обмен информацией в мессенджерах

• Взаимодействие в ИТ-системах

Элементы коммуникации:

• Источник коммуникации (отправитель) - создатель идеи (коммуникант), сообщения, информации. Отправитель выбирает канал связи

• Сообщение - информация, которую передает источник получателю (текст и контекст)

• Канал (прямой и обратной связи) - средство, с помощью которого сообщение передается от источника к получателю и обратно

• Получатель - коммуникант, ради которого функционирует коммуникация

• Эффект коммуникаций — изменение поведения «получателя» в результате сообщения.

• Код — система знаков и символов, посредством которой передается смысл сообщения. В качестве кода могут выступать слова, произнесенные вслух, написанный текст, жесты, мимика, условные сигналы и т.п.;

• Контекст — внешняя среда, обстановка, ситуация, наполненные индивидуально различимыми смыслами и ассоциациями;

• Шумы (помехи) — все, что искажает смысл сообщения;

• Обратная связь — реакция (отклик) получателя на воспринятое им послание.

16.05.2020

18

Законы коммуникации:

• 1-й закон коммуникации: успех коммуникации не в том, насколько хорошо сообщение продумал отправитель, а в том, как сообщение воспринял получатель.

• 2-й закон коммуникации: ответственность за неправильно понятое сообщение несет не получатель, а отправитель.

• 3-й закон коммуникации: устойчивая коммуникация невозможна без обратной связи. В процессе коммуникации существует положительная обратная связь, то есть шум усиливается!

• 4-й закон коммуникации: коммуникация всегда происходит на 2-х уровнях: уровне содержания и уровне отношений. Уровень отношений определяет уровень содержания.

• 5-й закон коммуникации: Структура отношений в процессе коммуникации зависит от того, какие фазы проходит процесс коммуникаций.

• Наиболее высокий уровень внимания получателя – в начале и в конце беседы, поэтому правильное вступление и заключение беседы – решающий фактор успеха процесса коммуникации.

Основные результаты межличностных коммуникаций в НКО

• В коммуникациях есть отправитель сообщения и получатель сообщения

Результатом коммуникаций является:

• Изменения в знаниях «получателя».

• Изменение установок «получателя», т. е. изменение относительно устойчивых представлений индивида.

• Изменение поведения «получателя» сообщения

16.05.2020

19

Коммуникации и мотивация сотрудников

• Успех коммуникаций связан с уровнем доверия в коллективе

• А уровень доверия связан с уровнем мотивации сотрудников

• Чем ниже мотивация, тем больше уровень недоверия

• Существуют такие уровни недоверия, когда коммуникация уже невозможна.

• Поэтому начинайте действовать заранее, укрепляя и/или сохраняя доверие на самых ранних стадиях развития процесса.

Деловая игра 12

Разработайте информационно-коммуникационную политику для нового проекта на основе модели Лассауэлла

39

16.05.2020

20


• Мы узнали, что Коммуникация — основное условие существования и развития организации. Коммуникации внутри организации определяют действия и взаимодействия людей

• Мы осознали, что такое элементы коммуникации

• Мы поняли, что существует 5 законов коммуникаций

• Мы узнали, что успех коммуникаций связан с уровнем доверия в коллективе

Источники:







16.05.2020

21

Что будет в Разделе 11?

11. Взаимодействие с партнерами и поставщиками

Урок 1. Взаимодействие с поставщиками

Урок 2. Взаимодействие с партнерами

КУРС: «МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В НКО» · 16.05.2020 1 Москва 2020...

Documents

Transcript of КУРС: «МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В НКО» · 16.05.2020 1 Москва 2020...