راهنمایی برای تنظیم شده است و 10002مشتریان ایزو نارضایتیمدیریت استاندارد این سیستم بر مبنای

مشتریان ایران سرور می های نارضایتیطراحی و پیاده سازی یک فرآیند ثمربخش و کارا جهت رسیدگی به

باشد.

و خدماتد منجر به پیشرفت هایی در ها می توان نارضایتیبدست آمده از طریق فرآیند رسیدگی به اطالعات

.فرآیند ها شود

رسیدگی می تواند رضایت مشتری را افزایش دهد. از فرآیندها و خدمات موجود نارضایتیرسیدگی به

.بهبود بخشد را برند سازمان، می تواند شهرت نارضایتیدرست و دقیق به

، بازتاب نیازهای سازمان و از فرآیندها و خدمات ها نارضایتیرسیدگی به در یک فرآیند موثر و کارا

خدمات هستند. ن است که دریافت کنندگا مشتریانی

وی تواند فرصت هایی را برای حفظ ، مها نارضایتی، از جمله کاربران ارائه بازخورد ایجاد بستر مناسب جهت

باعث مزیت رقابتی شود.اداری مشتری ایجاد کرده و تقویت وف

در سازمان: نارضایتیاستاندارد رسیدگی به پیاده سازی فرآیند مزایای .1

رضایت ، نظام مند و پاسخگو جهت صولیها را به یک شیوه ی ا نارضایتیتوانایی سازمان در حل

.کندمی تقویت مشتری ناراضی را

تقویت کرده و نارضایتی بروز دالیلو حذف ی مشتریانهانیازتوانایی سازمان را برای شناسایی

.بخشد می سازمان را بهبودکیفیت خدمات

را پرسنل و کرده خلق ها نارضایتی حل برای را محور به سازمان کمک کند تا یک رویکرد مشتری

.با مشتریان کنند ارتباطبهبود مهارت هایشان در به تشویق

ها و پیشرفت در حوزه نارضایتیحل و فصل روش ها، نارضایتی برای بررسی و تحلیل مستمرمبنایی

را دستیابی به موفقیت مستمرتا ت مندی مشتریان بهبود بخشیده و رضایرا ها نارضایتیرسیدگی به

.ایجاد کند

عدم رسیدگی به نارضایتی ابراز شده توسط وی می باشد رامی تواند عدم رضایت مشتری که ناشی از

.به حداقل برساند

از جمله افزایش رضایت مشتری با ایجاد یک محیط مشتری محور که آماده شنیدن بازخوردها

است. ها نارضایتی

مشتریان ناراضیتن به نیازها و انتظارات شناسایی و پرداخ

مشتریان ناراضیآزاد، موثر و با کاربرد آسان برای نارضایتیاعالم ارائه یک فرآیند

خدماتبه منظور بهبود کیفیت دالیل نارضایتی مشتریانتحلیل و ارزیابی

مشتریان ناراضیفرآیند رسیدگی به ممیزی

عدم رضایت مشتریانبررسی اثربخشی و کارآیی فرآیند رسیدگی به

تعاریف واژگان .2

دمی کن نارضایتیاعالم سازمان که یاشخص :مشتری ناراضی.

جایی که ، نارضایتییا خود فرآیند رسیدگی به خدماتسازمان درباره ابزار عدم رضایت به :نارضایتی

.ضمنی انتظار می رودپاسخگویی یا حل و فصل به صورت صریح یا

دریافت می کند خدمات سازمان راسازمان یا فردی که :مشتری.

درک مشتری از میزان برآورد شده احتیاجاتش : رضایت مشتری.

خدمتتعامل سازمان با مشتری در سراسر چرخه عمر : خدمات مشتری.

نارضایتییا فرآیند رسیدگی به خدمات در خصوصدیدگاه ها، توضیحات :بازخورد.

جلب رضایت مشتریان: اهداف

نارضایتیمقاصد و سمت و سوی کلی سازمان در ارتباط با رسیدگی به :خط مشی

مجموعه فعالیت های به هم وابسته یا متعامل که ورودی را به خروجی تبدیل می کند :فرآیند.

رضایت را به نارضایتیی که تالش می کند مجموعه فعالیت های :نارضایتیفرآیند رسیدگی به

.تبدیل می کند

کلیات .3

شفاف سازی

، شبکه های اجتماعی، نارضایتی)قسمت خاصی از سایت، شماره های داخلی واحد راههای درباره اطالعات

.رسانده شود مسئول پرسنل و مشتریان اطالعباید به خوبی به نارضایتیطرح ایمیل و...(

دسترسی

درباره اطالعاتباشد. مشتریان ناراضیها باید به راحتی در دسترس تمامی نارضایتیفرآیند رسیدگی به

. و حل و فصل آن باید در دسترس باشد نارضایتیجزئیات

سریع پاسخ دهی

ها به نارضایتیبر حسب فوریت بالفاصلهشود و باید اعالم مشتری ناراضیباید فوراً به نارضایتیوصول هر

. آنها رسیدگی شود

در جریان نارضایتیباید محترمانه باشد و باید آنها را از طریق فرآیند رسیدگی به مشتری ناراضیبرخورد با

.هایشان قرار داد نارضایتی روند رسیدگی به پیشرفت

بی طرفی

د رسیدگی به به یک روش منصفانه بی طرفانه و عاری از تعصب از طریق فرآین نارضایتیباید در مورد

اقدام شود. نارضایتی

هزینه ها

.رایگان باشد مشتریان ناراضیباید برای نارضایتیفرآیند رسیدگی به بهره مندی از

رازداری

و در هنگام نیاز باید در دسترس باشد، اما تنها به هدف پرداختن به مشکل اطالعات شخصی مشتری ناراضی

.محافظت شوداطالعات باید با جدیت از افشا .درون سازمان

دیدگاه مشتری مداری

نارضایتی اعالم سازمان باید یک رویکرد مشتری مداری را اتخاذ کند، باید آماده شنیدن بازخوردها از جمله

.ها تعهد نشان دهد نارضایتیو باید در حل و فصل مشتریان باشد

پاسخگویی در صداقت

سازمان باید تضمین کند که مسئولیت پاسخگویی در مورد اقدامات و تصمیمات سازمان و گزارش از آنها در

.ها به وضوح محقق شود نارضایتیخصوص رسیدگی به

بهبود مستمر

اشد.یک هدف دائمی سازمان بباید خدماتها و کیفیت نارضایتیبهبود مستمر فرآیند رسیدگی به

نارضایتیچارچوب کاری رسیدگی به .4

تعهد

ها باشد. به ویژه مهم است که این امر نارضایتیمتعهد به رسیدگی اثربخش و کارا به ،سازمان باید با جدیت

ها نارضایتینشان داده شده و ترویج گردد. یک تعهد جدی پاسخگویی به یک واحد مستقل و مسئولتوسط

و فرآیندهای سازمان را بدهد. این تعهد خدماتباید هم به پرسنل و هم به مشتریان اجازه کمک به بهبود

ها نمایان گردد. نارضایتیباید در تعیین ، اجرا و اشاعه ی سیاست و رویه ها برای حل و فصل

خط مشی

رکز بر مشتری به صورت صریح را با تم نارضایتیباید خط مشی رسیدگی به نارضایتی رسیدگی به واحد

ایجاد کند. خط مشی باید در دسترس پرسنل قرار گرفته و نسبت به آن آگاه باشند. خط مشی باید در

دسترس مشتریان نیز قرار بگیرد.

لذا در راستای افزایش رضایت مشتریان محترم، شرکت ایران سرور یک واحد مجزا و متمرکز جهت مدیریت

اقدام به رسیدگی به 10002کاربران تشکیل داده است که مطابق با دستورالعمل ایزو رسیدگی به نارضایتی

در خواست مشتریان ناراضی و مدیریت نارضایتی مشتریان می نماید.

اتو اختیارها مسئولیت .5

و تعریف واضح و شفاف مسئولیت ها و اختیارات وی نارضایتیانتصاب یک نماینده مدیریت برای رسیدگی به

است. نارضایتیبه کل سازمان اولین گام اجرای فرآیند رسیدگیبه

:مسئول موارد ذیل می باشد نارضایتینماینده مدیریت جهت رسیدگی به

است.ها و اهداف در درون سازمان برقرار نارضایتیحصول اطمینان از اینکه فرآیند رسیدگی به

ها طبق خط مشی سازمان در خصوص رسیدگی نارضایتیحصول اطمینان از اینکه فرآیند رسیدگی به

.ها برنامه ریزی ، طراحی ، اجرا و نگهداری شده و به طور مستمر بهبود می یابند نارضایتیبه

مورد نیاز برای یک فرآیند اثر بخش و کارا جهت رسیدگی الزم و تخصیص منابعدرخواست شناسایی و

به مدیریت سازمانها نارضایتیبه

و دیگر همکاران به ، به مشتریان نارضایتیدر مورد فرایند رسیدگی به اطالعاتحصول اطمینان از اینکه

ابالغ شده است.ترین شیوه طور مستقیم و به راحت

مهم های نارضایتیرسانی به مدیریت ارشد برای اطالع جهت یک فرایند سریع و اثربخش ایجاد

ها جهت اطمینان از اینکه فرآیند به صورت کارا و اثربخش ارضایتینبررسی دوره ای فرآیند رسیدگی به

. حفظ شده و به طور مستمر در حال بهبود است

تعیین فرآیند پایش ، ارزیابی و گزارش عملکرد

ارائه پیشنهادات اصالحی در ها همراه نارضایتیگزارش به مدیریت ارشد در مورد فرآیند رسیدگی به

ود کیفیت خدماتراستای پیشرفت و بهب

جدید الورود به پرسنل به ها ، از جمله آموزش نارضایتینگهداری موثر و کارآمد در فرآیند رسیدگی به

، مستندسازی ، تنظیم حدود زمان هدف و دیگر الزامات و فرایند بازنگری سازمان

به راحتی قابل دستیابی است نارضایتیفرآیند رسیدگی به اطالعاتحصول اصمینان از اینکه.

ها نارضایتیدرباره رسیدگی به اقدامات گزارش

در حال انجام بوده و ثبت می گردد نارضایتیحصول اطمینان از اینکه پایش فرآیند رسیدگی به.

یک مشکل از وقوع مجدد آن ها در آینده اصالححصول اطمینان از اینکه اقدامات اتخاذ شده برای

.نماید و اینکه این وقایع ثبت می شوند پیشگری می

برای بازنگری مدیریت ارشد در دسترس می نارضایتیرسیدگی به اطالعاتحصول اطمینان از اینکه

.باشند

نارضایتیارتباط با وظایف سایر پرسنل در .6

: کلیه پرسنل در تعامل با مشتریان بایستی

روابط بین فردی و مهارت های ارتباطی و دیده باشند را ناراضیهای اولیه ارتباط با مشتریان آموزش

.خوبی از خود نشان دهند

منطبق شوند رسیدگی به نارضایتیبه واحد مشتریان نارضایتیبا الزامات مربوط به گزارش دهی.

جهت انجام اقدامات الزم نارضایتیرسیدگی به واحد به مورد را با مشتریان مودبانه رفتار کنند، سریعا

جاع دهند.ار

برنامه ریزی و طراحی کلیات .7

کلیات

را به منظور افزایش وفاداری و نارضایتیسازمان بایستی یک فرآیند کارا و اثربخش برای رسیدگی به

، طراحی نماید.خدماتو همچنین برای بهبود کیفیت یانرضایت مشتر

اهداف

برای فرآیندها و واحد های نارضایتیباید اطمینان یابد که اهداف رسیدگی به نارضایتیواحد رسیدگی به

.این اهداف بایستی قابل اندازه گیری بوده و با خط مشی رسیدگی به برقرار شده است بمتناسدرون سازمان

تنظیم سازگار باشند. این اهداف بایستی به عنوان یک معیار عملکردی در بازه های زمانی معین نارضایتی

.شوند

فعالیت ها

به نارضایتیسازمان بایستی اطمینان یابد که برنامه ریزی فرآیند رسیدگی به نارضایتیبه واحد رسیدگی

با سایر فرآیندهای نارضایتیمنظور حفظ و افزایش رضایت مشتری انجام می پذیرد. فرآیند رسیدگی به

ت.اسسیستم مدیریت کیفیت سازمان ، مرتبط و هم راستا

منابع

بایستی نارضایتیبه ،واحد رسیدگینارضایتیاثربخش فرآیند رسیدگی به به منظور اطمینان از اهداف کارا و

نماید. به سازمان اطالع رسانی تامینجهت نیازمندی های منابع را ارزیابی و

ابزارهای ، تخصصیستندسازی ، پشتیبانی این منابع شامل مواردی از قبیل کارکنان ، روش های اجرایی ، م

.و منابع مالی می باشدو داشبوردهای الزم، دوره های آموزشی کارکنان تجهیزات ، نرم افزار الزم و

نارضایتیعملیات فرآیند رسیدگی به .8

ارتباطات

د.مشتریان گیرباید در دسترس نارضایتیفرآیند رسیدگی به مرتبط با اطالعات

اشند و در قالبی ارائه شوند که همگان به آنها بزبانی روشن و تا حد امکان مستدل باید به اطالعاتاین

از دسترسی به آنها محروم نماند مشتریان ناراضیدسترسی داشته باشند تا هیچ یک از

بطور مثال میتواند در وبسایت سازمان قرار گیرد.

:به شکل ذیل می باشد اطالعاتی ننمونه هایی از چنی

نارضایتیمحل طرح

نارضایتیگی تنظیم نچگو

باید ارائه شود. مشتری ناراضیکه ازسوی اطالعاتی

نارضایتیفرآیند مورد نیاز جهت رسیدگی به

دوره های زمانی مربوط به مراحل مختلف فرآیند

جبران خسارت

نارضایتیدریافت

پیگیریپشتیبان مربوطه و یک کد اطالعاتباید به همراه نارضایتی، نارضایتیاولیه اعالمپس از بالفاصله

منحصر به فرد ثبت گردد.

مورد اطالعاتاولیه نقطه نظراتی که شاکی در مورد حل و فصل مشکل انتظار دارد و سایر نارضایتیدر ثبت

:نیاز باید مورد شناسایی قرار گیرند

اطالعاتی از جمله:

o آن. کمکی مربوط به اطالعاتو نارضایتیشرح

می تواند یکی از دالیل زیر باشد: نارضایتیدلیل مشخص گردد. نارضایتیدلیل

تحویل نشده است سرویس

یا با مشکل تحویل شده استسرویس بصورت ناقص

؟مدت زمان تاخیر /تاخیر در تحویل

؟مدت زمان تاخیرفنی / اخیر در ارایه خدمات ت

؟ جزییات /خدمات ضعیف

با سفارش مطابقت ندارد سرویس

مه ناات در موافقتتعهد کوتاهی در عمل بهSLA

عات نا درستاطال

قیمت

افزایش قیمت

صورتحساب نادرست

هزینه های اضافی

ارزیابی خسارت

نارضایتیتاخیر در رسیدگی به

...و

o درخواست کاربر جهت رفع مشکل

o شده است. نارضایتی اعالم که در مورد آن عنوان سرویس و خدمتی

نارضایتیپیگیری

بایستی در طول کل فرآیند از دریافت اولیه تا زمان جلب رضایت شاکی یا آخرین تصمیمی که نارضایتیهر

اتخاذ می گردد، پیگیری شود

.باشد کاربر و سازمان بایستی در دسترس ثبت شده ودر فواصل منظم نارضایتیآخرین وضعیت

I. نارضایتیوصول اعالم

و به نارضایتی رسیدگی به که از طرق غیر از مراجعه حضوری و تماس تلفنی با واحد نارضایتیوصول

.گرددالم اع مشتری ناراضیبایستی به شکل غیر مستقیم دریافت می گردند

گردد. اعالم مشتری ناراضیبه و در کمتر از یک ساعت بایستی فوری نارضایتی وصول

نارضایتی اولیه بررسی .1

شود. مربوطه ارجاع فنی به مسئول نارضایتی رسیدگی به توسط واحد نارضایتیمی بایست این مرحلهدر

توسط شخص مسئول نارضایتیپیرامون اطالعاتشرایط و اولیه و کلیمنطقی برای بررسی تالشهرگونه

.باید صورت گیرد

ان اقدام فوری اثرگذاری و نیازمندی و امکبراساس معیارهایی از قبیل شدت ، الزام امنیتی ، پیچیدگی ،

رسانده شود. مشتری ناراضیبه اطالع تخمین زده شده و زمان رفع مشکل و ارزیابی اولیه

نارضایتیپاسخ به

گردد.ارائه به مشتری جهینت یستیبا و دقیقمناسب یپس از بررس

از نارضایتی رسیدگی به توسط واحد لرفع مشکدر صورت عدم رفع مشکل در زمان مقرر، در این مرحله

.شودیم یریگیپشخص مسئول

یریگیو روال پمراتب به مدیر/سرپرست شخص اطالع رسانی شده مسئول مربوطه یدگیدر صورت عدم رس

کند. یم دایاز رفع مشکل ادامه پ نانیزمان حصول اطم تا

نارضایتیمختومه کردن

سوابق مختومه و نارضایتیات صورت گرفته برطرف شده و مشکل رفع گردیده است، اقداممشکل با اگر

مربوط ثبت گردد.

سازمان .بایستی مفتوح بماند نارضایتیتصمیم یا اقدام پیشنهاد شده را نپذیرد بنابراین مشتری ناراضیاگر

مشتری رضایت تاقرار گیرد استفاده مورد بایستی پیشرفت کار را ادامه داده تا تمام گزینه های منطقی

.فراهم شود ناراضی

نگهداری و بهبود .9

اطالعاتجمع آوری

.را ثبت نماید نارضایتیسازمان بایستی عملکرد فرآیند رسیدگی به

پاسخگویی و نیز برای استفاده از این سوابق و نارضایتیسازمان بایستی روش های اجرایی را برای ثبت

مد نظر مشتریان ناراضی راشخصی و تضمین رازداری درمورد اطالعاتمدیریت آنها مادامی که محافظت از

.داشته باشد، ایجاد و اجرا نماید

:این روش های اجرایی بایستی شامل موارد ذیل باشند

اطالعات مربوطه بایگانی ، نگهداری ، بندی دسته ، آوری جمع ، شناسایی مراحل تعیین –الف

نظر به اینکه سوابق در اثر ،آنها و بازنگری دوره ای و نگهداری نارضایتیبروز و عللثبت سوابق -ب

فرسودگی و جابجایی ناصحیح قابل مفقود شدن هستند

دریافت نارضایتیبه نگهداری سوابق آموزش و دستورالعملهایی که افراد دخیل در فرآیند رسیدگی -پ

نموده اند

نارضایتیتجزیه ، تحلیل و ارزیابی

وقوع و جلوگیری از بایستی دسته بندی و سپس آنالیز شوند. برای بررسی سیستماتیک ها نارضایتیتمامی

نارضایتیمجدد و کمک برای از بین بردن علل

نارضایتیرضایت از فرآیند رسیدگی به

بایستی اقدام دوره ای نارضایتینسبت به فرآیند رسیدگی به مشتریان ناراضیبرای تعیین میزان رضایت

.انجام شود. برای این منظور می توان از بررسی های تصادفی یا فنون دیگر استفاده کرد

نارضایتیپایش فرآیند رسیدگی به

شامل کارکنان و داده هایی که جمع آوری می الزم،، منابع نارضایتیپایش مستمر فرآیند رسیدگی به

تعیین بایستی بر اساس معیارهای نارضایتیگردند بایستی مدنظر قرار گیرد. عملکرد فرآیند رسیدگی به

، اندازه گیری شود شده

نارضایتیممیزی فرآیند رسیدگی به

الزاماتی را برای ممیزی فراهم نماید. نارضایتیسازمان باید به منظور ارزیابی عملکرد فرایند رسیدگی به

: ذیل را فراهم نماید اطالعاتفرایند ممیزی باید

نارضایتیانطباق فرآیند با روشهای اجرایی رسیدگی به

نارضایتیتناسب فرآیند با دستیابی به اهداف رسیدگی به

و معرفی موارد بهبود یافته، مشکالتایی نتایج ممیزی بایستی در جلسات بازنگری مدیریت، به منظور شناس

.لحاظ گردد

نارضایتیبازنگری مدیریت فرآیند رسیدگی به

را به طور منظم مورد بازنگری قرار دهد. نارضایتیسازمان بایستی فرآیند رسیدگی به

:به منظور

o حصول اطمینان از تداوم ، اثربخشی و کارایی آن

o یمشتر تیرضا یابی، شامل ارز نارضایتیبه یدگیرس ندیفرآ یعملکرد کل

o الح شکافهای کیفیت خدماتشناسایی و اص

o هانواقص فرآیند اصالحشناسایی و

o خدماتو نارضایتیارزیابی فرصت های بهبود و نیازمندی های تغییر در فرآیند رسیدگی به

عرضه شده

o نارضایتیارزیابی تغییرات بالقوه خط مشی و اهداف رسیدگی به

o رانهیشگیو پ اصالحیاقدامات توضعی

o بهبود یبرا ییها هیتوص

o نارضایتیبه یدگیرس ندیفرآ یو اثربخش ییو اقدامات مربوط به بهبود کارا ماتیتصم

o برای یآموزش یمانند : برنامه ها منابع یها یازمندین ییو اقدامات مربوط به شناسا ماتیتصم

پرسنل

o بهبود یفرصت ها ییشناسا

بهبود مستمر

را به طور مستمر نارضایتیبه یدگیرس ندیفرآ یو اثربخش ییکارا یستیسازمان باهمانطور که گفته شد

نیبهبود بخشد. ا خود را به طور مستمر خدمات تیفیتواند ک یم سازمان این بهبود، جهینت بهبود بخشد. در

.دیبهبود به دست آ نهیدر زم ییها ینوآور و رانهیشگی، پ اصالحیتواند از اقدامات یبهبود م

به منظور نارضایتیبالقوه وارده به مشکالتموجود و دالیلرا به جهت رفع یتواند اقدامات یم سازمان

. دیمجدد آنها ، اتخاذ نما وقوع از یریشگیپ

: یستیسازمان بادر این راستا

o و به کار ببرد ییکشف، شناسا نارضایتیبه یدگیروش ها را در رس نیبهتر.

o مدار در درون سازمان توسعه دهد ینگرش مشتر کی.

o شاخص و نمونه در رفتارپرسنل با و دینما قیرا تشو ی، نوآور نارضایتیبه یدگیرس ندیتوسعه فرآ در

.کند یو قدردان ییرا شناسا نارضایتیبه یدگیمورد رس

دیباش نارضایتی یرایپذ

توسعه دهد: سازمان باید این فرهنگ را در بین پرسنل

آن را میمند عالقهما د،ییبه ما بگو دیستین یما مهم است، لطفاً اگرراض یشما برا تیرضا مشتری گرامی،

. میکن اصالح

و از یریق شبکه های اجتماعی و هر روش غیر مستقیم نشده ، افتیفرد در از میبه طور مستق نارضایتیاگر

. دیکن اعالم یرا به شاک و انجام اقدامات نارضایتیوصول دیگری دریافت کردید

دیکن یفرد مرتبط با آن بررس نیآن و بهتر یاحتمال امدیرا به لحاظ صحت و پ نارضایتی

دیرا رفع کن نارضایتیتر عیدرحد مقدورات هرچه سر

اقدام ً عایکرد و سر یستیچه با که دیکن یریگ میتصم و سپس درباره آن دیکن یبررس دقیقرا نارضایتی

دیکن

را یو پاسخ مشتر دیده اطالعات دیانجام ده شنارضایتینسبت به دیدر مورد آنچه که قصد دار یبه مشتر

.دیکن یابیارز

انیدر م یموضوع را با مشتر دیحل و فصل را مدنظر قرار داد یممکن برا یپس از آن که همه راه ها

با خود را میرفع نشده است ، تصم یمشتر نظرهمچنان بر طبق نارضایتی. اگر دیرا ثبت کن جهیو نت گذاشته

دهید. شنهادیپ یرا به و نیگزیو هر گونه اقدام جا دیمطرح کن یو

برای ایجاد ساالنهیک بازبینی دوره ای مختصر و یک مرور عمیق تر . را به طور منظم بازبینی کنید نارضایتی

را متوقف کنند و خدمات به نارضایتیهر گونه روند یا مسایل آشکاری که قابل تغییر هستند و یا می توانند

مشتری را بهبود بخشند و رضایت مشتری را افزایش دهند

مشتریان می تواند ارزشمند باشد. در این بازدیدها اغلب ممکن است نارضایتیدیدن نحوه ی تعامل با

.پیدا کرد ک ها و روش های ارزشمندی را برای اجراتکنی

کلیات

:شامل موارد ذیل است نارضایتیصول واقع بینی در فرایند رسیدگی به ا

این. باشد نارضایتی فطر دو هر برای دسترس در و فهم قابل و شده رسانی اطالع خوبی به: شفافیت

ی شده باشد که بتوانند از آن پیروی نرسا اطالعبه خوبی روشن و مشتریان ناراضیفرایند برای کارکنان و

. نمایند

به بایستی فرآیند ، فرد یا سازمان ، این مشتری ناراضی: دوری از هر گونه برخورد متعصبانه با بی طرفی

بر حل مشکل و نه را در برابر رفتار متعصبانه حفظ نموده و تاکید آن ناراضیطراحی شود که فرد گونه ای

دتعیین مقصر باش

: رفتار یکسان با همه افراد برابری

. : با هر مورد بایستی مطابق با نوع آن برخورد شود و به نیاز ها و تفاوت های فردی توجه شود حساسیت

باشد ، بررسی آن بایستی توسط افراد غیر انجام شود نارضایتیواحد در مورد کاکنان نارضایتیاگر

بماند . این وظمحف انامک دح درمشتری هویت که شود طراحی ای گونه به باید بررسی فرایند: داری راز

تند ، از که نگران فاش شدن نامشان و عواقب آن هس مشتریانیه مطلب از آن جهت اهمیت زیادی دارد ک

. خود صرفنظر نکنند نارضایتیابراز

به طور نارضایتیند رسیدگی به این امکان را بدهد که از فرای مشتری ناراضی: سازمان بایستی به دسترسی

بایستی به زبان روشن و نارضایتیرایند عات مربوط به فالیابد . اط اطالعی در هر زمان یا مقطعی منطق

قرار گیرد . مشتریان ناراضیترس در اختیار شکلی قابل دس

نارضایتیکه به وسیله فرایند رسیدگی به حاصل کنندکارکنان اطمینان مشتریان و یستی: باجامعیت

حمایت می شوند .

و فهم بهتر ابعاد نارضایتیکارکنان بایستی برای یادگیری از تجربه حاصل از رسیدگی به : روند اصالحی

. تشویق شوند نارضایتی

کنند. سنجش ها پاسخ ها را پایش نارضایتیسازمان ها بایستی به منظور اطمینان از رسیدگی واقع بینانه به

:می توانند شامل موارد ذیل باشند

ماهانه گزارشات و جمع بندی :پایش منظم

مطلوب و با آن ها به صورت مشکل با پرسیدن این که آیا در مورد :مشتریان ناراضینظر خواهی از

یا خیر؟ اقدام شده استکیفیت

نارضایتی یابیمراحل رد

مشتریبه نارضایتیوصول اعالم

نارضایتی یابیارز

نارضایتی یبررس

نارضایتی رفع

مشتری ناراضیبه یرسان اطالع

یبند دسته

یاصالح روند

نارضایتیشدن مختومه

جبران خسارت

:ممکن است شامل موارد ذیل باشد مشتریان ناراضیخط مشی سازمان برای پاسخ گویی به

سرویساسترداد بهای ( مطابق با ضمانت نامه سطح کیفی خدماتSLA)

سرویس با سرویس دیگرجایگزینی ( مطابق با ضمانت نامه سطح کیفی خدماتSLA)

مازاد فنی خدمات ( مطابق با ضمانت نامه سطح کیفی خدماتSLA)

افزایش تاریخ سر رسید ( مطابق با ضمانت نامه سطح کیفی خدماتSLA)

حسن نیت هدیه یا یادبود به نشان از

پیش نیازها

نارضایتیاهداف رسیدگی به فرآیند و تدوین، نگهداری و در دسترس بودن

نارضایتینسبت به رسیدگی به سازماندرک کارکنان از میزان تعهد

نارضایتیتفویض مناسب مسئولیت های مربوط به رسیدگی به

به کارکنان مرتبط با مشتریان نارضایتیدادن اختیار برای رفع

تعیین حدود اختیارات در ارتباط با پاسخ ها برای کارکنان مرتبط با مشتری

نارضایتیبه کارگیری کارکنان متخصص در بخش رسیدگی به

جهت که با مشتریان در ارتباط هستند نارضایتیتناسب کارکنان آموزش دیده در بخش رسیدگی به

نارضایتیایی رسیدگی به اثربخشی و کار افزایش

نارضایتیتعهد پیشنهادهای کارکنان برای بهبود رسیدگی به

نارضایتینگرش کارکنان نسبت به رسیدگی به

یا بازنگری های مدیریت نارضایتیدوره های ممیزی رسیدگی به

دیریت یا بازنگری های م نارضایتیزمان برای اجرای توصیه های حاصل از ممیزی های رسیدگی به

نارضایتیزمان برای پاسخگویی به

و پیشگیرانه درخواست شده در زمان مناسب اصالحیاثربخشی و کارایی فرآیندهای اقدام

معیارهای پایش عملکرد

اهمیت دارد. نارضایتیپایش داده ها به خاطر فراهم آوردن شاخص مستقیمی از عملکرد رسیدگی به

نسبت هایی از مواردذیل می باشدداده های پایش شامل تعدادی یا.

دریافت شده نارضایتی

رفع شده نارضایتی

که به طور نادرست اولویت بندی شده اند نارضایتی

وصول شده اند اعالمکه پس از زمان مقرر نارضایتی

رفع شده پس از زمان مقرر نارضایتی

رد آنها ارائه نشده است. مو در نارضایتیکه مشکالتیتکرارشده یا وقوع مجدد نارضایتی

نارضایتیروش های اجرایی بهبود یافته در اثر