Конституция NPS

Лояльный клиент – основная ценность Финансовой Группы «Лайф», которой Группа руководствуется при реализации своего Видения и Стратегии.

Статья 1. Клиент имеет право:

Получать полную и достоверную информацию по предоставляемым услугам/продуктам банка;

Получать сервис, соответствующий стандартам/принципам сервиса, принятым в дивизионах Группы, в любом из отделений банков Группы;

Использовать все предусмотренные законодательством способы и каналы выражения своего мнения о работе банка, поведении сотрудников, качестве продуктов/услуг банка;

Отказаться от участия в опросах (как в момент проведения опроса, так и до опроса); Выставлять оценку по NPS, исходя из впечатлений от работы банка/Группы в целом, а не

только от уровня сервиса в отделении; Воспринимать цену на продукты/услуги банка/Группы как несправедливую (высокую) и

ставить низкие оценку по NPS, если сотрудник/банк/Группа не создали для клиента ожидаемую и дополнительную ценность (value for money);

Выставлять оценку по NPS, исходя из собственных впечатлений от работы сотрудника/банка, продуктов, условий их предоставления или иных факторов;

Поставить низкую оценку по NPS, если сотрудником/банком/Группой принято решение, которое его не удовлетворяет;

Отказаться от предлагаемых ему услуг/продуктов банка или партнерских компаний, исходя из своих собственных соображений;

Отказаться от комментирования поставленной оценки (при опросе); Отказаться от звонка сотрудника банка (в том числе для отработки обратной связи

клиента).

Статья 2. В Финансовой Группе «Лайф» принято:

Прикладывать максимум усилий для создания ценности для клиента; Всегда находить для клиента альтернативное решение, в том числе в других

дивизионах/банках Группы и/или за пределами Группы, особенно при невозможности решения задачи клиента за счет продуктов и решений дивизиона, в котором обслуживается клиент;

Предоставлять клиенту максимально полную и достоверную информацию о продуктах/услугах банка или партнерских компаний;

Предлагать клиентам продукты/услуги/решения, соответствующие потребностям клиента и создающие для него дополнительную ценность (value for money);

Предлагать и продавать клиенту продукты/услуги/решения банка, ориентируясь на ценности Группы;

Принимать отказ клиента от покупки продуктов/услуг банка или от пользования ими, если после работы с возражениями клиента (соответствующей ценностям Группы, стандартам сервиса и принципам работы с ОС клиентов) клиент не согласен на сделку;

Вносить информацию о клиенте, всех контактах с ним, пожеланиях/жалобах/мнениях/неудовлетворенных потребностях клиента в карточку клиента в CRM (или в аналогичных системах);

Полностью заполнять все необходимые/обязательные поля в карточке клиента; Принимать оценку клиента (при опросе по лояльности), какой бы она ни была; Принимать любое мнение клиента о работе банка, поведении сотрудников, качестве

продуктов/услуг банка, каким бы он ни было; Обсуждать с клиентом только высказанные им замечания/пожелания (то есть только

содержание его обратной связи), а не поставленную им оценку; Быть благодарным клиенту за высказанное им мнение

Находить альтернативные каналы коммуникаций и/или информационные поводы для общения с клиентами, которые отказались от звонка сотрудника банка (в том числе для отработки обратной связи клиента);

Соблюдать сроки работы с обратной связью, принятые в ФГ Лайф.

Статья 3.В Финансовой Группе «Лайф» не принято: Оказывать какое-либо давление на клиента:

Навязывать ему продукты/услуги банка; Угрожать (явно и неявно) отказом в предоставлении банковских услуг в случае отказа

клиента от покупки «сопутствующего» продукта (например, ТП при депозите/страховки при кредите);

Предоставлять клиенту неполную, недостоверную или заведомо искаженную информацию о продуктах/услугах банка или партнерских компаний, вводя клиента в заблуждение;

Оказывать эмоциональное давление на клиента, ссылаясь на возможную невыплату бонусов при низком NPS и т.п.;

Угрожать (явно и неявно) клиенту ухудшением обслуживания и/или условий пользования продуктами/услугами банка/Группы при выставлении им низкой оценки по NPS;

Давать оценку выставленной клиентом оценке при обсуждении его обратной связи (например, Вы поставили нам низкую оценку);

Просить клиентов позвонить в центр компетенции и «отказаться» от названной ранее оценки;

Совершать другие действия, направленные на оказание давления на клиента и/или выставление клиентом более высокой оценки при опросе.

Манипулировать мнением клиента для получения более высоких оценок по NPS:

Заменять интуитивную шкалу оценки рациональной; Задавать клиенту наводящие вопросы («А Вы готовы поставить нам 10?»); Озвучивать только верхнюю границу шкалы NPS; Предлагать клиенту оценивать только сервис, или только продукт, или какой-то другой

аспект обслуживания вместо оценки работы банка/Группы в целом; Просить клиентов поставить конкретную оценку при опросе лояльности; Совершать другие действия, направленные на выставление клиентом более высокой

оценки при опросе.

Фальсифицировать мнение клиента: Проставлять отметку об отказе от опросов вместо клиента (т.е. без учета его мнения); Скрывать или неправильно указывать клиентские данные по заведомо «неудобным» клиентам, чтобы они не попали в опросы.

Фальсифицировать итоги работы с обратной связью клиента, внося недостоверную информацию по отработке в CRM.