社群平台MAERSK LINE概況分析

MAERSK LINE

公司介紹 MAERSK SOCIAL 社群策略 成果效益 結論

MAERSK LINE

公司介紹

公司介紹

• 快桅集團 A.P. Møller-Mærsk Gruppen• 成立於 1904 年• 總部 - 丹麥哥本哈根• 主要業務核心 :

– 運輸 Maersk Line （貨櫃運輸船隊）– 能源 Maersk Oil （離岸石油開採和運輸）

• 世界上最大的貨櫃船運經營者及貨櫃船供應商• 600+ 艘貨櫃船• 3,400,000 貨櫃• 每年超越 35,000 通運輸電話• 24 小時線上預約服務

公司介紹

8% 183%

公司介紹

公司介紹 – Time Table

1928 First Maersk Line voyage

1946 FIRST LINER SERVICE AFTER THE SECOND WORLD WAR

1966First international container shipment

1973 A new department - Maersk Container Line in Maersk Line

1996 The world’s largest container vessel

2005A.P. Moller - Maersk acquires Royal P&O Nedlloyd N.V.

2013 Customer charter

FeaturesInvoicing Aspiration for 94% invoicing quality

Booking confirmation Confirming bookings within 2 hrs

Accessibility Calls answered within 30 sec

Documentation amendment Turning documents within the hour

Issue Resolution Resolving issues within 12 running hours

Pre-arrival notification Notification within 24 hrs of arrival

Dispute Resolution Turing invoice dispute within the week(5 days)

Documentation accuracy 95% accurate documents within 8 hrs

MAERSK SOCIAL

社群平台社群策略成果效益

社群平台

• 2011.10 Start from 0• B2B Social Media• “ Getting closer to the customers. ”• Communication, not marketing• 9 種平台， 9 種目的• “ Free-spirited ”

社群平台2,115,884 fans

111K followers

27,543 followers

1,367  位追蹤者 | 976,177  次瀏覽

訂閱人數： 12,232 | 觀看次數： 5,627,135

824 張相片

2,452 粉絲

1,019 fans

122 videos

Tumblr

79,190  位關注者 | 9,207  位員工使用

社群策略

MAERSK STYLE• 粉絲看到都覺得有價值的內容• 說故事• 經營內容：　不觸及太直接和商業活動有關的內容• 各國 (150+) 經營者可自行上傳 po 文、照片　－更貼近消費者• 擅用 tag 串連各平台之間的粉絲

• 社群平台明確定位• 跟隨平台特性設計內容、互動模式

一天一則，不談任何關於船務的問題，也不談工作機會，重視和粉絲們的互動。讓使用者的照片和故事，也有機會成為頁面主角向航運同業和新聞記者分享業界重要即時訊息藉此培養企業在社群運作上的透明文化

成立專區，讓世界各地的人們可以透過手機拍下 MAERSK 的船隻或照片 (#Maersk) ，轉發到其他社群媒體上

在發布重要策略時，藉此讓記者和公司重要主管舉辦小型記者會或視訊會議

建立「 The Shipping Circle 」專區，邀請全世界的航運專家在社群裡辯論產業裡的挑戰與機會，透過網路， MAERSK 從這群在實體世界也未必會見面的專家身上得到許多知識“ social commerce” – 介紹產品，使用者可互相推薦、評論

社群策略 MAERSK SOCIAL( 官網 - 整合式平台 )

B2C

B2B

B2C

追蹤人數少，卻擁有超過 30 個以上版面－每個代表不同的故事

發布活動、側拍照片－比 IG 更專業的品質

比 Youtube 更多樣、高品質的影片－使用在跨平台的宣傳

做為轉發布 IG 的平台

社群策略

成果效益July 2012 Research

• Compared to the 12 leading brands on Facebook, Maersk Line came in second

• Average score for 10 latest FB post (in June)

• [ Likes + shares(x2) + commants(x4) ] / fans

2012.9

「歐洲數位傳訊大獎」（ European Digital Communications Awards ）年度社交媒體獎（ Social Media Campaign of the Year ）

• 創立 11 個月 吸引超過 400,000 人

成果效益

• 社群建立總投入不到 10 萬美金營收 270 億美金來算，只佔了 0.000004%• ROI 保守估計高達 1500 ％

• 68% 的受訪者認為，MAERSK 在社群媒體上的經營，有助於改善對該品牌的認知

• Facebook No. of fans growth

• 粉絲團上有 15 ～ 20 ％是 MAERSK 的顧客

(from jonathanwichmann.com)

結論Maersk Line

• Establishing a Maersk Line media channel

• Communication, not marketing

• Listen and respond• The value of not

responding

• Empowering our thought leaders

• Teaching where our customers learn

• Social selling

• 20-25% productivity gain for knowledge workers

• From ‘Me’ to ‘We’

Commu-nication

Customer Service

SalesInternal Usage

結論 - 社群四大領域• 4 areas of emphasis for their B2B social media strategy

結論 - 未來 & 挑戰• 未來發展 發揮社群最大效益 將社群深入組織，成為企業價值

• 困難＆挑戰 維持其經營模式，擴展觸及群眾 是否能持續維持高 ROI 跨語言社群的建立 （亞洲 & 其他語言區） 社會責任與社群連結性