1 of 19

Προγράμματα Πιστότητας ΠελατώνΠρογράμματα Πιστότητας Πελατών

2 of 19

Τα Προγράμματα Πιστότητας Πελατών αποτελούν ένα «εργαλείο» Marketing, το οποίο μπορεί να προσδώσει σε μία επιχείρηση σημαντικό ανταγωνιστικό προβάδισμα.

Τα Προγράμματα Πιστότητας Πελατών αξιοποιούν το πλήθος των πληροφοριών που προκύπτουν από τις συναλλαγές με τους πελάτες της επιχείρησης, με σκοπό να αναδείξουν τις τάσεις & ροπές της καταναλωτικής τους συμπεριφοράς.

Τι είναι τα Προγράμματα Πιστότητας Πελατών …

3 of 19

Τα Προγράμματα Πιστότητας Πελατών έχουν εφαρμογή σε επιχειρήσεις με μεγάλο πελατολόγιο & αυξημένη κίνηση συναλλαγών ανά πελάτη, συνδυασμός που εξασφαλίζει ικανοποιητικό αριθμό δεδομένων ώστε να υπάρξει στατιστική ανάλυση.

Το αποτέλεσμα θα αποτελέσει τη βάση για την λήψη στρατηγικών αποφάσεων που θα επιτρέψουν στην επιχείρηση να προωθήσει με τον καλύτερο και παραγωγικότερο τρόπο τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της.

Τι είναι τα Προγράμματα Πιστότητας Πελατών …

4 of 19

Τι είναι λοιπόν η Πιστότητα Πελατών ?

Πιστότητα Πελατών είναι μία έννοια που χαρακτηρίζει τον σύγχρονο τρόπο αντίληψης που πρέπει να έχει μία επιχείρηση για την αγορά της.

Στην εφαρμογή της, επιδιώκεται η εξισορρόπηση μεταξύ του κόστους Ικανοποίησης του πελάτη και του εμπορικού κέρδους που θα επιτρέψει την ανάπτυξη της επιχείρησης.

5 of 19

Μαθηματικά, στην διάρκεια του χρόνου μία επιχείρηση θα χάσει και θα κερδίσει κάποιο αριθμό πελατών έναντι του ανταγωνισμού της.

Όμως, ο έλεγχος που θα ασκήσει στο ποιούς πελάτες θα διατηρήσει και ποιους θα αφήσει, αποτελεί και τον παράγοντα επιτυχίας της.

Η κατηγοριοποίηση λοιπόν του πελατολογίου της αποτελεί ένα από τους βασικότερους παράγοντες στην Πιστότητα Πελατών.

Τι είναι λοιπόν η Πιστότητα Πελατών ?

6 of 19

Καλός Πελάτης είναι εκείνος που αφήνει κέρδος στην επιχείρηση με την καταναλωτική του συμπεριφορά.

Αυτό προσδιορίζεται και με ποσοτικά, αλλά και με ποιοτικά κριτήρια.

Η συχνότητα και η ποσότητα των συναλλαγών, ο τρόπος πληρωμής, το πλήθος των προϊόντων που αγοράζει ένας πελάτης στην ίδια επιχείρηση, η συμμετοχή σε ειδικές προσφορές και άλλοι τέτοιοι παράγοντες καθορίζουν την συγκεκριμένη καταναλωτική συμπεριφορά που η κάθε επιχείρηση θεωρεί ότι είναι κερδοφόρα για αυτήν.

Οι Καλοί Πελάτες είναι εκείνοι που στηρίζουν την κερδοφορία της επιχείρησης και είναι σημαντικό να παραμείνουν πιστοί στην επιχείρηση.

Τι σημαίνει Καλός Πελάτης ?

7 of 19

Η Πιστότητα των Πελατών μας εξασφαλίζεται όταν ο κάθε πελάτης πειστεί ότι είναι συμφέρον και για εκείνον να προτιμήσει και να συνεργαστεί με την επιχείρησή μας.

Αυτό επιτυγχάνεται με την προσωποποίηση των συναλλαγών μας, δηλαδή όταν φροντίσουμε να επικοινωνούμε μαζί του για τα θέματα που τον αφορούν και ενδιαφέρουν, τον χρόνο και με τον τρόπο που εκείνος προτιμά, κοκ.

Τα Π Π Π εξασφαλίζουν ότι κάθε πελάτης θα ενταχθεί σε μία κατηγορία βάσει των καταναλωτικών του συνηθειών, μέσα από την οποία η επιχείρηση θα μπορεί να επικοινωνεί μαζί του με τον καλύτερο τρόπο, ώστε και εκείνη με την σειρά της να εξασφαλίσει την Πιστότητα του.

Πως εξασφαλίζεται η Πιστότητα Πελατών ?

8 of 19

Την βάση ενός Π Π Π αποτελεί η Στρατηγική Marketing την οποία καλείται να υλοποιήσει και η οποία πρέπει να προϋπάρχει.

Ακολουθούν τα Προωθητικά Σχέδια, τα οποία απευθύνονται στους πελάτες με τα κατάλληλα κίνητρα ώστε να υποκινήσουν την επιδιωκόμενη Καταναλωτική Συμπεριφορά.

Τέλος, απομένει η υποδομή Πληροφορικής, ένα σύστημα το οποίο θα κληθεί να καταγράψει, να συντηρήσει, να αναλύσει και να κατηγοριοποιήσει τα δεδομένα των συναλλαγών, καθώς επίσης και να τροφοδοτήσει εκ νέου τον κύκλο ζωής του Π Π Π με τα νέα δεδομένα.

Τι περιλαμβάνει ένα Π Π Π …..

9 of 19

στην αύξηση των πωλήσεων,

στην διασφάλιση του πελατολογίου ,

στην αξιοποίηση των πληροφοριών που δέχεται,

στην καλύτερη απόδοση των προωθητικών ενεργειών,

στην βελτιστοποίηση της κερδοφορίας,

στην Πλήρη Ικανοποίηση του πελάτη .

Που αποσκοπεί ένα Π Π Π …..

10 of 19

στον τομέας εστιάσεως

στο Λιανικό Εμπόριο (τρόφιμα, μόδα, καλλυντικά κλπ)

στο Χονδρό Εμπόριο

σε Εταιρίες Παροχής Υπηρεσιών

στο χώρο Φιλοξενίας και Αναψυχής

Που έχει εφαρμογή ένα Π Π Π …..

11 of 19

Ο προσεκτικός σχεδιασμός ενός Π Π Π αποτελεί την καλύτερη εγγύηση για την επιτυχία του.

Η σε βάθος ανάλυση της αγοράς στην οποία απευθύνεται η επιχείρηση αναδεικνύει τα καίρια σημεία που αφορούν τόσο το πραγματικός κόστος της επένδυσης σε προωθητικές ενέργειες, όσο και τα κίνητρα που θα υποκινήσουν το πελατολόγιο.

Η WITEC, έχει συγκεντρώσει την απαραίτητη τεχνογνωσία και τα κατάλληλα εργαλεία ώστε να μπορεί να υποστηρίξει κάθε σύγχρονη επιχείρηση που θα ήθελε να υλοποιήσει με επιτυχία ένα Π Π Π.

Πως υλοποιείται ένα Π Π Π ?

12 of 19

Στάδια εφαρμογής ενός Π Π Π …..

Στάδιο Πρώτο : Σχεδιασμός του Π Π ΠΣχεδιασμός του Π Π Π

Συμφωνούνται οι επιδιωκόμενοι στόχοι και ορίζονται οι παράμετροι του έργου, όπως κόστος των πόντων, δίκτυο συνεργαζομένων επιχειρήσεων, τρόποι εξαργύρωσης πόντων κλπ.

Καταγράφεται η υπάρχουσα Μηχανογραφική υποδομή και σχεδιάζονται τρόποι αξιοποίησής της από το σύστημα Πιστότητας

Επιλέγεται ο πλέον συμφέρον τρόπος υλοποίησης του έργου, δηλαδή, α) χρήση στις εγκαταστάσεις της επιχείρησης με συμμετοχή ιδίων πόρων, ή β) χρήση των υπηρεσιών και μέσων της WITEC

13 of 19

Στάδια εφαρμογής ενός Π Π Π …..

Στάδιο Δεύτερο : Υλοποίηση του Π Π ΠΥλοποίηση του Π Π Π

Αναπτύσσονται τα διάφορα εργαλεία και διαδικασίες που έχουν οριστεί στον σχεδιασμό, δοκιμάζονται σε πιλοτική εφαρμογή και παραδίδονται για τελική χρήση στην επιχείρηση.

Η επιχείρηση, βάσει του αρχικού σχεδίου, επικοινωνεί με σαφή και απλό τρόπο τις Προωθητικές Ενέργειες στους ενδιαφερόμενους, (πελάτες και συνεργάτες).

Παρακολουθείται η εξέλιξη του έργου για την αξιολόγησή του, καθώς και για διορθωτικές παρεμβάσεις.

14 of 19

Πως λειτουργεί ένα Π Π Π …..

》》》》 Έκδοση Κάρτας ΠιστότηταςΈκδοση Κάρτας Πιστότητας

Η αίτηση έκδοσης Κάρτας Πιστότητας συμπληρώνεται από τον πελάτη.

Ο πελάτης παραλαμβάνει την προσωποποιημένη κάρτα και μπορεί να προβεί σε συναλλαγές, αφού ενημερωθεί για τα υπάρχοντα προωθητικά σχέδια (απόκτηση πόντων).

Τα δημογραφικά στοιχεία του κάθε πελάτη καταγράφονται από την αίτηση στο Μηχανογραφικό σύστημα της επιχείρησης και ενεργοποιείται η προσωπική του κάρτα.

15 of 19

Πως λειτουργεί ένα Π Π Π …..

》》》》 Απόκτηση πόντων και εξαργύρωση πόντωνΑπόκτηση πόντων και εξαργύρωση πόντων

Η κάθε συναλλαγή μεταξύ επιχείρησης και πελάτη καταγράφεται σε Φορητό Τερματικό (POS) με χρήση της κάρτας, ή με χρήση του προσωπικού ηλεκτρονικού αριθμού του πελάτη, αν η συναλλαγή πραγματοποιείται με άλλο μέσο (Internet, call center κλπ).

Από κάθε συναλλαγή προκύπτουν πόντοι που κερδίζει ο πελάτης βάσει των προωθητικών ενεργειών. Αυτοί οι πόντοι αποθηκεύονται στο Σύστημα Πιστότητας και είναι προσβάσιμοι για εξαργύρωση ανάλογα με το κάθε σύστημα, είτε άμεσα (on-line, EMV) , ή με την επόμενη ενημέρωση του συστήματος σε μία ημέρα από την συναλλαγή (off-line, batch upload).

Η εξαργύρωση πόντων γίνεται βάσει του αρχικού σχεδίου είτε με κουπόνι, είτε απευθείας από κατάλογο δώρων που έχει κοινοποιηθεί στους ενδιαφερόμενους.

16 of 19

Πως λειτουργεί ένα Π Π Π …..

》》》》 Ανάλυση δεδομένωνΑνάλυση δεδομένων

Η κάθε συναλλαγή που πραγματοποιείται στο σύστημα Πιστότητας καταγράφεται ηλεκτρονικά με σκοπό την στατιστική ανάλυση.

Τα δεδομένα των συναλλαγών, μαζί με τα δημογραφικά στοιχεία που συλλέγονται από την αρχική αίτηση, αποτελούν το αντικείμενο ανάλυσης σε τακτικά χρονικά διαστήματα και με την χρήση συγκεκριμένων κριτηρίων αποδίδουν τις διάφορες κατηγοριοποιήσεις που ενδιαφέρουν την κάθε επιχείρηση.

Η ανάλυση των δεδομένων είναι συνεχής καθώς η συμπεριφορά του κάθε πελάτη αλλάζει μέρα με τη μέρα.

Τέλος, τα δεδομένα αθροίζονται με την πάροδο του χρόνου, προσφέροντας καλύτερες και ευστοχότερες αναλύσεις, ώστε το σύστημα Πιστότητας να γίνεται παραγωγικότερο με τον χρόνο.

17 of 19

Πως λειτουργεί ένα Π Π Π …..

》》》》 Μηχανογραφική ΥποδομήΜηχανογραφική Υποδομή

Τα Π Π Π που αναπτύσσει και υλοποιεί η WITEC είναι παραμετροποιημένο ανάλογα με τις ανάγκες του πελάτη και καλύπτει όλα τα στάδια υλοποίησης με τον αντίστοιχο βαθμό πολυπλοκότητας που είναι επιθυμητός για κάθε έργο.

Τέλος, οι εγκαταστάσεις της WITEC στο Κέντρο Επεξεργασίας Καρτών που λειτουργεί στην Καλλιθέα, μπορούν να φιλοξενήσουν με απόλυτη ασφάλεια και ευκολία κάθε σχήμα Πιστότητας που θέλετε να θέσετε σε εφαρμογή, παρέχοντας εξοικονόμηση στην επένδυση από πλευράς της επιχείρησής σας και την αξιοπιστία του.