演讲者：孔庆强 kqq@sunyard

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演讲者：孔庆强[email protected]

欢迎构筑网络时代客户服务中心大平台


客户服务的客户服务的时时代代 CTICTI 传统技传统技术术

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议题

交流交流3 CTICTI 发展发展动动向向


变化的时代

Ecosystem Partnerships

Single-Process Framework

Ecosystem Partnerships

Customer-Centric Value Proposition

Integrated Customer Contact

社会

文化

经济

政治生态环境

我们的一切都在变化中只有变化是永恒不变的“ 朝新的方向前进，你就会发现新的奶酪。”


网络的时代

交流客户机构

竞争技术

发展

我们的时代是网络的时代


客户服务的时代

从前我们处理的是业务

现在我们服务的是客户20 世纪末，行业竞争从“以业务竞争为纲”到“ 以客户服务为中心”的战略大转移


CTI 传统技术

客户服务中心蓝图客户服务中心蓝图板卡平台板卡平台交换机平台交换机平台软交换平台软交换平台

不断地适应变化、适应网络、适合客户


客户服务中心产品－逻辑架构客户服务中心产品－逻辑架构

电话电话

现有客户

潜在客户

公司员工

WebWeb

PDAPDA

短信息短信息

EmailEmail

坐席考核坐席考核

IVR/IFRIVR/IFR

交换平台交换平台 IPCCIPCC

PBXPBX

板卡板卡

PDA PortalPDA Portal

Internet PortalInternet Portal

SM PortalSM Portal

传真传真

营业部营业部

CC

TT

II

柜台柜台

渠道渠道接入接入业务业务分析分析

坐席坐席

坐席排班坐席排班

交易处理交易处理

SFASFA

经纪人工作平台经纪人工作平台

客户服务客户服务公文流转公文流转

市场营销支持市场营销支持

知识管理知识管理

数数据据仓仓库库//

数数据据挖挖掘掘

客户分析客户分析客户识别客户识别贡献度分析贡献度分析流失警示流失警示投资行为分析投资行为分析

经营管理经营管理帐户分析帐户分析交易量分析交易量分析经营分析经营分析

决策支持决策支持

企业应用集成企业应用集成

智能通告智能通告

客户个性化客户个性化


电话电话

现有客户

潜在客户

公司员工

WebWeb

PDAPDA

短信息短信息

EmailEmail


IVR/IFRIVR/IFR


PBXPBX

板卡板卡



SM PortalSM Portal

传真传真

营业部营业部

CC

TT

II

柜台柜台


坐席坐席



SFASFA















灵活紧凑的板卡方式灵活紧凑的板卡方式

电话客户

LAN

Analog Lines/E1

PSTN

外拨服务器

Internet

IP 网关

WEB 协同服务器

客户管理台

RouterFirewall

网上客户

系统管理维护

IVR

ACD

话路接入

SCSC 总线总线

客服中心数据库业务处理系统

坐席班长坐席经理坐席支持第三方产品•东进•Dialogic

•NMS 。。。


功能强大的交换机方式

电话客户

LAN

Analog Lines/E1

PSTN

外拨服务器

Internet

IP 网关

WEB 协同服务器

客户管理台

RouterFirewall

网上客户

系统管理维护

ACD

客服中心数据库业务处理系统

WEB 服务器坐席坐席 CTI Server

IVR

Analog Lines/E1

Analog Lines/E1

支持第三方产品•AVAYA

•华为 •Nortel 。。。


E1

VoIP 网关PSTN公用电话网

VoIP 网关PSTN公用电话网

E1

骨干网

Call Manager ClusterIP PBX

主机系统

以太网交换机

骨干路由器

骨干路由器

ICM

AW管理工作站 PG外围网关App Svr应用网关

WEB 协同 IP IVRFAX 网关数据库

IP IVR

PG外围网关

高效、便捷的 IPCC 客户联络中心

应用网关

中心

分支

服务代表

IP 电话

IP 电话

IP 电话

远程坐席

网上客户

RouterFirewall

网上交易系统

Internet


方便堆砌行业应用－银行业投诉建议投诉建议信息咨询信息咨询主动通知主动通知营销调查营销调查个人储蓄业务个人储蓄业务卡业务卡业务外汇买卖业务外汇买卖业务代理业务代理业务银证转帐业务银证转帐业务

银证通业务银证通业务贷款业务查询贷款业务查询对公查询对公查询集团网业务网集团网业务网国际业务国际业务同业业务同业业务


方便堆砌行业应用－证券业远程委托接口远程委托接口 WEB/WAPWEB/WAP 接口接口网上交易接口网上交易接口虚拟营业部接口虚拟营业部接口

委托买卖业务委托买卖业务查询明细业务查询明细业务客户投诉业务客户投诉业务咨询服务业务咨询服务业务银证转帐业务银证转帐业务客户预约业务客户预约业务主动呼出业务主动呼出业务传真钱龙走势图传真钱龙走势图


方便堆砌行业应用－基金业帐户类服务帐户类服务查询类服务查询类服务交易类服务交易类服务语音语音 // 传真咨询类服务传真咨询类服务呼出管理呼出管理 // 自动通告服务自动通告服务坐席管理类服务坐席管理类服务客户管理类服务客户管理类服务 WEB CALLWEB CALL 服务服务标准服务标准服务 // 知识库知识库 // 预约服预约服

务务公文流转公文流转黑名单管理黑名单管理

数据处理数据处理 // 报表管理报表管理网络管理网络管理 // 监控类服务监控类服务机构客服机构客服 // 协同工作接口协同工作接口 TA/TA/ 直销系统接口直销系统接口 WEBWEB 接口接口网上交易接口网上交易接口监控系统接口监控系统接口


方便堆砌行业应用－公共交通帐户类服务帐户类服务智能交通查询类服务智能交通查询类服务线路查询类服务线路查询类服务车辆服务类服务车辆服务类服务投诉建议类服务投诉建议类服务语音语音 // 传真咨询类服务传真咨询类服务呼出管理呼出管理 // 自动通告服务自动通告服务坐席管理类服务坐席管理类服务客户管理类服务客户管理类服务 WEB CALLWEB CALL 服务服务标准服务标准服务 // 知识库知识库 // 预约服预约服

务务公文流转公文流转

数据处理数据处理 // 报表管理报表管理黑名单管理黑名单管理网络管理网络管理 // 监控类服务监控类服务 WEBWEB 接口接口网上公交接口网上公交接口监控系统接口监控系统接口


其他行业电力行业电信行业零售业教育机构政府机关制造业。。。。。。


CTI 发展动向

多媒体支持方向多媒体支持方向分析挖掘方向分析挖掘方向营销中心方向营销中心方向…………

不断地适应变化、适应网络、适合客户


多媒体支持方向发展语音支持传真支持，提供纸质文件少量文字的支持对移动客户的图像和文字支持对网络的支持对邮件往来的支持对视频、流媒体的支持

电话：传真：短信息：WAP/PDA ：Internet ：Email ：视频：


核心业务数据库核心系统

客户关系管理系统

分析系统数据仓库

E-mailInternet 移动电话传真电话数字电视 PDA

产品开发

市场信息管理

销售

渠道业务流程IT 方案IT 系统

CIF 数据库

操作层 CRM

分析层 CRM

语音及信息接续呼叫路由处理连接业务系统的应用

联系层 CRM

CRM 发展方向


营销中心的发展方向

有缺陷不关心

忠诚

满意度客户分析市场活动管理关系最佳化

TelesalesWeb/EmailField Sales

Contact Center多渠道

工作流程 / 知识管理网络架构

成本中心成本中心利润中心利润中心


交流时间


致谢！

Thanks!Thanks!


数据来源： CCID 2001 ， 11

others39.0%

长天1.5%

华融4.5%

新太6.5%

方正奥德22.0%

信雅达26.5% 信雅达

38.7%

金证6.3%

文正明6.3%

others39.9%

长天3.8%

新太5.0%

数据来源： CCID 2001 ， 11

银行业银行业 Call CenterCall Center 市场分布市场分布证券业证券业 Call CenterCall Center 市场分布市场分布

信雅达 Call Center 市场竞争优势

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