Khao sat hai long 2011.pdf

i

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU ................................................................................................................ 1

PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ

MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG

TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG NĂM 2011 ............................................ 3

Chƣơng 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TÁC KHẢO SÁT............................ 3

1. Mục đích: ................................................................................................................. 4

2. Yêu cầu: ................................................................................................................... 4

3. Phạm vi khảo sát: .................................................................................................... 4

4. Đối tượng khảo sát: ................................................................................................. 4

5. Số lượng phiếu khảo sát: ......................................................................................... 4

6. Phương pháp khảo sát: ............................................................................................ 5

6.1. Phương pháp thu thập thông tin khảo sát: ....................................................... 5

6.2. Phương pháp xây dựng Chỉ số CSI .................................................................. 6

6.2.1. Phương pháp tính điểm cho các chỉ số thành phần và chỉ tiêu cấu thành 6

6.2.2. Phương pháp tính chỉ số tổng hợp CSI ..................................................... 7

Chƣơng 2: ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT.................................. 8

1. Nhận xét chung về kết quả khảo sát ........................................................................ 8

1.1. Những mặt đạt được......................................................................................... 8

1.2. Những tồn tại, hạn chế ..................................................................................... 8

2. Nhận xét đối với từng dịch vụ được khảo sát ......................................................... 9

2.1. Dịch vụ khám bệnh .......................................................................................... 9

2.2. Dịch vụ công chứng ....................................................................................... 10

2.3. Thủ tục nhập học cho học sinh lớp 1 và lớp 6 ............................................... 11

2.4. Dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc UBND

các quận, huyện ..................................................................................................... 12

PHẦN II: KẾT QUẢ KHẢO SÁT ............................................................................. 19

1. Dịch vụ khám bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố Đà Nẵng ............... 19

1.1. Tính thuận tiện của việc tiếp cận các hình thức thông tin về khám bệnh tại

các bệnh viện ......................................................................................................... 19

1.2. Cơ sở vật chất................................................................................................. 22

1.3. Bác sỹ, nhân viên y tế .................................................................................... 25

1.4. Thời gian phục vụ .......................................................................................... 27

1.5. Chi phí khám bệnh và cách thức thanh toán viện phí .................................... 29

1.6. Cơ chế phản hồi, góp ý, khiếu nại, tố cáo ...................................................... 30

ii

1.7. Mức độ hài lòng chung .................................................................................. 32

2. Dịch vụ công chứng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng .......................................... 34

2.1. Tính thuận tiện của các hình thức thông tin mà Phòng/Văn phòng công

chứng cung cấp ..................................................................................................... 34

2.2. Về cơ sở vật chất của các Phòng/Văn phòng công chứng ............................. 36

2.3. Về trình độ, thái độ phục vụ của công chứng viên, nhân viên ...................... 38

2.4. Về phí công chứng ......................................................................................... 44

2.5. Những điều kiện đảm bảo quyền khiếu nại, tố cáo hay góp ý của công dân tại

PCC, VPCC ........................................................................................................... 46

2.6. Hài lòng chung ............................................................................................... 48

3. Thủ tục nhập học cho học sinh lớp 1 tại các trường tiểu học và lớp 6 tại các trung

học cơ sở trên địa bàn thành phố ............................................................................... 50

3.1. Đối với thủ tục nhập học cho học sinh lớp 1 ................................................. 50

3.1.1. Về tính minh bạch của công tác tuyển sinh ............................................ 50

3.1.2 Về quá trình làm thủ tục nhập học ......................................................... 54

3.1.3. Mức độ hài lòng chung ........................................................................... 55

3.1.4. Kiến nghị của phụ huynh về cải thiện, nâng cao chất lượng tuyển sinh

trong kỳ tới ........................................................................................................ 56

3.2. Đối với thủ tục nhập học cho học sinh lớp 6 ................................................. 56

3.2.1. Về tính minh bạch của công tác tuyển sinh ........................................... 56

3.2.2. Về quá trình làm thủ tục nhập học ........................................................ 61



trong kỳ tới ........................................................................................................ 62

3.3. Đánh giá chung về công tác tuyển sinh năm học 2011-2012 ........................ 63

4. Dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc UBND các

quận, huyện ............................................................................................................... 67

4.1. Kết quả khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của công dân đối với chất lượng

cung ứng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả các quận,

huyện ..................................................................................................................... 67

4.1.1. Mức độ thuận tiện ................................................................................... 67

4.1.2. Khả năng đáp ứng .................................................................................. 72

4.1.3. Chi phí sử dụng dịch vụ .......................................................................... 83

4.1.4. Cơ chế phản hồi, góp ý, khiếu nại, tố cáo .............................................. 84


iii

4.2. Kết quả xếp hạng mức độ hài lòng của công dân đối với chất lượng cung ứng

dịch vụ công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thông qua chỉ số CSI- năm

2011 ....................................................................................................................... 87

4.3.1. Giới thiệu về CSI .................................................................................... 87

4.2.2. Kết quả điểm các chỉ số thành phần của CSI ......................................... 89

4.2.3. Xếp hạng các quận, huyện dựa vào chỉ số CSI ...................................... 91

PHẦN 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC

KHẢO SÁT VÀ CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CÔNG

TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG ............................................................. 92

1. Nhận xét chung về công tác khảo sát mức độ hài lòng của công dân đối với dịch

vụ công trên địa bàn thành phố Đà Nẵng .................................................................. 92

1.2. Những thành công .......................................................................................... 92

1.2. Những hạn chế ............................................................................................... 92

2. Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả công tác khảo sát mức độ hài lòng của

công dân .................................................................................................................... 93

3. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công trên địa bàn

thành phố Đà Nẵng .................................................................................................... 94

3.1. Dịch vụ khám bệnh ........................................................................................ 94

3.2. Dịch vụ công chứng ....................................................................................... 95

3.3. Thủ tục nhập học cho học sinh lớp 1 và lớp 6 ............................................... 96

3.4. Dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả các quận,

huyện ..................................................................................................................... 96

TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 98

PHỤ LỤC A: Mô tả mẫu khảo sát đối với dịch vụ khám bệnh, dịch vụ công

chứng và thủ tục nhập học lớp 1, lớp 6 trên địa bàn thành phố. .......................... 100

Phụ lục B: Phƣơng pháp nghiên cứu và Quy trình khảo sát mức độ hài lòng của

công dân đối với dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

thuộc UBND các quận, huyện ................................................................................... 105

PHỤ LỤC C: Mô tả quy mô tổng thể và kích thƣớc mẫu đƣợc lựa chọn ............ 114

PHỤ LỤC D: Địa chỉ những trang thông tin điện tử của từng quận, huyện trên

địa bàn thành phố Đà Nẵng ...................................................................................... 114

PHỤ LỤC Đ: Kết quả khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của công dân đối với

chất lƣợng cung ứng dịch vụ công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

thuộc các quận, huyện ............................................................................................... 115

Phụ lục E: Phiếu khảo sát dành cho công dân sử dụng dịch vụ công tại Bộ phận

tiếp nhận và trả kết quả tại các quận, huyện năm 2011 ........................................ 138

Phụ lục G: Phiếu phỏng vấn sâu dành cho cán bộ công chức làm việc tại Bộ phận

tiếp nhận và trả kết quả năm 2011........................................................................... 142

1

LỜI NÓI ĐẦU

Viện Nghiên cứu Phát triển Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng (viết tắt là Viện) được

thành lập theo Quyết định số 8994/2007/QĐ-UBND ngày 13 tháng 11 năm 2007 của

Chủ tịch Ủy ban nhân dân (UBND) thành phố Đà Nẵng. Viện là đơn vị sự nghiệp trực

thuộc UBND thành phố, chịu sự quản lý, chỉ đạo trực tiếp của UBND thành phố. Chức

năng chính của Viện là nghiên cứu, tham mưu cho Thành ủy, UBND thành phố về

định hướng, chiến lược, kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội của thành phố.

Ngày 18/3/2010, UBND thành phố Đà Nẵng ban hành Quyết định số

1828/2010/QĐ-UBND quy định về việc khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công

dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Đà Nẵng; trong đó, UBND

thành phố giao cho Viện nhiệm vụ khảo sát độc lập mức độ hài lòng của tổ chức, công

dân đối với dịch vụ hành chính công do các cơ quan, đơn vị trên địa bàn thành phố Đà

Nẵng cung cấp (viết tắt là khảo sát mức độ hài lòng).

Năm 2011 là năm thứ hai, Viện thực hiện khảo sát mức độ hài lòng theo chỉ

đạo của UBND thành phố. Khác với năm 2010, trong năm 2011, công tác khảo sát

mức độ hài lòng không chỉ được tiến hành tại các cơ quan hành chính, đơn vị sự

nghiệp công lập mà còn mở rộng thực hiện tại các tổ chức tư nhân được Nhà nước ủy

nhiệm cung cấp các dịch vụ công (dịch vụ công chứng, dịch vụ khám bệnh). Do đó,

dựa trên kết quả khảo sát có thể phân tích, đối chiếu, so sánh những ưu điểm, hạn chế

của chất lượng dịch vụ công được cung ứng giữa các tổ chức công lập và các tổ chức

tư nhân được ủy nhiệm; đồng thời đề xuất những giải pháp thích hợp để nâng cao chất

lượng dịch vụ của các cơ quan, đơn vị của từng loại hình. Bên cạnh đó, công tác khảo

sát còn thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của công dân đối với thủ tục nhập học lớp

1 và lớp 6; thực hiện đánh giá, so sánh, xếp hạng mức độ hài lòng của công dân đối

với chất lượng cung ứng dịch vụ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc UBND các

quận, huyện.

Báo cáo kết quả khảo sát mức độ hài lòng đưa ra những đánh giá khách quan

về chất lượng các dịch vụ công được cung ứng trên địa bàn thành phố thông qua việc

thu thập, tổng hợp và phân tích những cảm nhận, ý kiến đánh giá của công dân khi sử

dụng các dịch vụ này. Trên cơ sở đó, báo cáo nêu lên những kết quả quan trọng trong

việc cải tiến chất lượng cung ứng dịch vụ công, góp phần nâng cao mức độ hưởng thụ

lợi ích của công dân, phát huy hơn nữa quyền làm chủ và tham gia xây dựng chính

quyền nhà nước của nhân dân. Nhưng quan trọng hơn, báo cáo kết quả khảo sát chỉ ra

những lĩnh vực, những mặt còn hạn chế, tạo ra cơ sở thực tiễn để chính quyền thành

phố và các cơ quan cung ứng dịch vụ định hướng các giải pháp nâng cao chất lượng

cung ứng dịch vụ công nhằm cải thiện mức độ hài lòng của tổ chức, công dân, góp

phần nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.

2

Dù đã có nhiều cố gắng nhưng báo cáo kết quả khảo sát không thể tránh khỏi

những hạn chế, thiếu sót, Viện rất mong nhận được những ý kiến phản hồi, góp ý của

Quý cơ quan, các chuyên gia, các nhà khoa học và bạn đọc quan tâm để công tác khảo

sát trong thời gian tới được thực hiện hiệu quả hơn, góp phần vào việc xây dựng và

phát triển thành phố Đà Nẵng.

Báo cáo kết quả khảo sát gồm có 3 phần:

- Phần I: Tổng quan về công tác khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của công

dân đối với dịch vụ công trên địa bàn thành phố Đà Nẵng năm 2011;

- Phần II: Kết quả khảo sát;

- Phần III: Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả công tác khảo sát và cải

thiện chất lượng cung ứng dịch vụ công trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.

3

PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ

MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG

TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG NĂM 2011

Chƣơng 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TÁC KHẢO SÁT

Đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công là công tác cần thiết nhằm thu hẹp

khoảng cách giữa chất lượng cung ứng dịch vụ và kỳ vọng của tổ chức, công dân khi

sử dụng dịch vụ. Chất lượng cung ứng dịch vụ tốt khi dịch vụ cung ứng đáp ứng được

hoặc vượt trên mong đợi của tổ chức, công dân. Tuy nhiên, để có thể so sánh, xác định

được khoảng cách đó cần phải có những tiêu chí đánh giá cụ thể, cách thức thu thập

thông tin và đo lường kết quả một cách khoa học, hợp lý.

Khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với dịch vụ công là một

trong những phương pháp đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ thiết thực và hiệu quả

nhất. Thông qua việc thu thập, tổng hợp những cảm nhận và đánh giá của tổ chức,

công dân đã trực tiếp sử dụng dịch vụ, công tác khảo sát có thể cung cấp những dữ

liệu, thông tin khách quan về những mặt đạt được và những điểm còn hạn chế trong

việc cung ứng dịch vụ công.

Ngày 14/6/2007, UBND thành phố Đà Nẵng ban hành Quyết định số

31/2007/QĐ-UBND Quy định về việc tổ chức trưng cầu ý kiến đánh giá mức độ hài

lòng của tổ chức, công dân đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ

quan nhà nước thuộc thành phố Đà Nẵng. Quy định này được áp dụng đối với tất cả

các cơ quan nhà nước thuộc thành phố Đà Nẵng có nhiệm vụ cung ứng dịch vụ hành

chính công theo quy định của pháp luật hiện hành.

Tuy nhiên, việc các cơ quan, đơn vị vừa cung cấp dịch vụ, vừa thực hiện trưng

cầu ý kiến đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, công dân chưa đảm bảo được tính

khách quan. Do đó, UBND thành phố Đà Nẵng đã giao cho Viện nhiệm vụ tiến hành

khảo sát một cách độc lập (quy định tại Quyết định số 1828/2010/QĐ-UBND ngày

18/3/2010 của UBND thành phố Đà Nẵng).

Thực hiện chỉ đạo của UBND thành phố Đà Nẵng, Viện đã phối hợp với Sở Nội

vụ và các cơ quan, đơn vị cung ứng dịch vụ xây dựng Kế hoạch khảo sát, đánh giá

mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ công trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

năm 2011. Kế hoạch khảo sát được UBND thành phố phê duyệt tại Quyết định số

2632/2011/QĐ-UBND ngày 05/4/2011.

Sau đây là những nội dung chủ yếu của công tác khảo sát mức độ hài lòng năm

2011:

4

1. Mục đích:

- Khảo sát mức độ hài lòng nhằm xác định mức độ hưởng thụ lợi ích từ dịch vụ

công, phát huy quyền làm chủ và tham gia xây dựng chính quyền nhà nước của nhân

dân;

- Đối với chính quyền thành phố và các cơ quan cung ứng dịch vụ công, việc

khảo sát mức độ hài lòng là cơ sở để thu thập ý kiến của tổ chức, công dân về dịch vụ

công, để định hướng các giải pháp hoàn thiện chất lượng cung ứng dịch vụ công và

nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính.

2. Yêu cầu:

- Công tác khảo sát mức độ hài lòng phải đảm bảo tính khoa học, khách quan,

dân chủ, minh bạch; phản ánh đúng thực tế hoạt động, làm rõ ưu điểm và hạn chế của

hoạt động cung ứng dịch vụ công và đưa ra các biện pháp khắc phục.

3. Phạm vi khảo sát:

Trong năm 2011, nhằm tăng cường tính thuyết phục của kết quả khảo sát, Viện

tập trung khảo sát mức độ hài lòng của công dân đối với một số dịch vụ công trên địa

bàn thành phố, cụ thể là:

- Dịch vụ khám bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố;

- Dịch vụ công chứng tại các Phòng công chứng thuộc Sở Tư pháp và các Văn

phòng công chứng;

- Thủ tục nhập học cho học sinh lớp 1 tại các trường tiểu học và lớp 6 tại các

trường trung học cơ sở công lập trên địa bàn thành phố;

- Khảo sát, so sánh và xếp hạng mức độ hài lòng của người dân đối với chất

lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc

UBND các quận, huyện.

4. Đối tƣợng khảo sát:

- Đối tượng khảo sát là công dân đã có giao dịch với các cơ quan, đơn vị cung

ứng dịch vụ công trong năm 2011 theo phạm vi khảo sát đã xác định ở trên.

5. Số lƣợng phiếu khảo sát:

Tổng số phiếu khảo sát mức độ hài lòng là 4.000 phiếu, cụ thể như sau:

5

Dịch vụ

Cơ quan,

Đơn vị

Dịch vụ

khám bệnh

Dịch vụ

công chứng

Thủ tục nhập

học lớp 1 và

lớp 6

Bộ phận tiếp

nhận và trả

kết quả tại các

quận, huyện

Cẩm Lệ 120 120 182

Hải Châu 120 120 194

Hòa Vang - 120 198

Liên Chiểu 120 120 187

Ngũ Hành Sơn 120 120 186

Sơn Trà 120 120 189

Thanh Khê 120 120 194

Bệnh viện ĐN 270

BV Bình Dân 120

BV Vĩnh Toàn 110

BV Hoàn Mỹ 120

03 Phòng công

chứng thuộc Sở

Tư pháp (03 x

70 phiếu)

210

04 Văn phòng

công chứng

(04 x 70 phiếu)

280

Tổng cộng 1340 490 840 1330

6. Phƣơng pháp khảo sát:

6.1. Phƣơng pháp thu thập thông tin khảo sát:

- Đối với dịch vụ khám bệnh và dịch vụ công chứng, thực hiện khảo sát trực

tiếp công dân đang sử dụng dịch vụ ở các đơn vị cung ứng tại thời điểm tiến hành khảo

sát;

- Đối với thủ tục nhập học lớp 1, lớp 6 và các dịch vụ hành chính công được

cung ứng tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả các quận, huyện; thực hiện khảo sát tại

các hộ gia đình trên cơ sở danh sách, địa chỉ, số điện thoại liên lạc của công dân do các

cơ quan, đơn vị cung cấp.

6

Một trong những nét mới của công tác khảo sát mức độ hài lòng năm 2011 là

thực hiện việc so sánh và xếp hạng mức độ hài lòng của công dân đối với chất lượng

cung ứng dịch vụ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả các quận, huyện. Việc so sánh,

xếp hạng mức độ hài lòng được thực hiện dựa trên cơ sở xây dựng và phân tích Chỉ số

hài lòng của người dân đối với chất lượng cung ứng dịch vụ công (gọi tắt là Chỉ số

CSI - Citizen Satisfaction Index For Public Service Delivery). Phần tiếp theo xin trình

bày khái quát về phương pháp trên.

6.2. Phƣơng pháp xây dựng Chỉ số CSI

CSI là chỉ số tổng hợp dựa trên bảng hỏi thu thập thông tin về 4 chỉ số thành

phần (khả năng tiếp cận dịch vụ; khả năng đáp ứng dịch vụ; chi phí sử dụng dịch vụ;

cơ chế phản hồi, góp ý, khiếu nại và tố cáo).

Mỗi chỉ số thành phần sẽ bao gồm nhiều chỉ tiêu cấu thành bằng việc sử dụng

tổng hợp nhiều thang đo, trong đó thang đo Likert là phổ biến.

Dữ liệu tính toán Chỉ số CSI dựa trên cuộc khảo sát với quy mô mẫu 1.330

quan sát thông qua lựa chọn ngẫu nhiên những người dân đã trực tiếp sử dụng dịch vụ

hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả các quận, huyện trong 6 tháng

cuối năm 2010 và 6 tháng đầu năm 2011, dựa trên danh sách, địa chỉ, điện thoại liên

lạc do các cơ quan cung cấp.

6.2.1. Phương pháp tính điểm cho các chỉ số thành phần và chỉ tiêu cấu

thành

Bước 1: Chuẩn hóa điểm của các chỉ tiêu cấu thành về một thang đo (thang đo

5)

Các chỉ tiêu cấu thành trong Bảng hỏi được thiết kế dưới nhiều thang đo khác

nhau, sau khi đã tổng hợp được số liệu, các chỉ tiêu này sẽ được đưa về cùng 1 thang

đo là 5 theo 2 công thức sau:

Công thức (1): X*

ij = 4((Xij – Minj)/ (Maxj-Minj)) +1

Công thức (2): X*

ij = 6-4[(Xij – Minj)/ (Maxj-Minj) +1]

Trong đó: Xij thể hiện giá trị của chỉ tiêu j cho quận, huyện i

Minj là giá trị nhỏ nhất trong các giá trị của Xij

Maxj là giá trị lớn nhất trong các giá trị của Xij

X*

ij là giá trị chuẩn hóa của giá trị Xij

Công thức (1) được sử dụng cho các chỉ tiêu (j) trong trường hợp nếu điểm chỉ

tiêu cao phản ánh chất lượng cung ứng tốt; ngược lại sử dụng công thức (2) khi điểm

chỉ tiêu cao phản ánh chất lượng cung ứng không tốt.

7

Bước 2: Tính điểm cho các chỉ số thành phần

Sau khi có điểm các chỉ tiêu cấu thành, điểm của chỉ số thành phần được tính

bằng trung bình cộng của các chỉ tiêu cấu thành sau khi đã được chuẩn hóa.

6.2.2. Phương pháp tính chỉ số tổng hợp CSI

Thực tiễn cho thấy mức độ tác động của 4 chỉ số thành phần đến mức độ hài

lòng của người dân đối với chất lượng cung ứng dịch vụ công có sự khác biệt, hay nói

cách khác các chỉ số có vai trò quan trọng khác nhau trong việc giải thích khả năng

cung ứng dịch vụ công trên địa bàn từng quận, huyện. Vì vậy, cần tính toán trọng số

cho từng chỉ số thành phần, trong khi đó các chỉ tiêu cấu thành được giả định có mức

độ ảnh hưởng như nhau đối với từng chỉ số thành phần.

Trọng số của các chỉ số thành phần sẽ được xây dựng trên hai cơ sở riêng biệt

bao gồm: (1) thông qua cảm nhận của người dân và (2) kiểm tra sự đồng nhất trong

cảm nhận của người dân bằng phương pháp định lượng. Cụ thể phương pháp xây dựng

trọng số của các chỉ số thành phần sẽ được mô tả trong các bước dưới đây:

Bước 1: Xác định trọng số của các chỉ số thành phần thông qua đánh giá của

người dân bằng cách cho điểm cao nhất ở chỉ số được cho là quan trọng nhất đối với

mức độ hài lòng chung của mình và cho điểm thấp nhất ở chỉ số được cho là kém quan

trọng nhất đến mức độ hài lòng chung. Như vậy, chỉ số thành phần nào có điểm trung

bình cộng cao nhất sẽ là chỉ số có trọng số lớn nhất và ngược lại.

Bước 2: Điều chỉnh trọng số bằng cách tính trọng số theo phương pháp hồi quy

Mô hình hồi quy xác suất:

Sự hài lòng (Y) = f(X1, X2, X3, X4)

Trong đó biến phụ thuộc Y =1 nếu hài lòng và Y =0 nếu không hài lòng, và

các biến độc lập là các nhân tố ảnh hưởng.

Bước 3: Sau khi đã có trọng số điều chỉnh cuối cùng sẽ tính Chỉ số CSI theo

trung bình cộng có trọng số của các chỉ số thành phần.

Dựa vào kết quả chỉ số CSI để xếp hạng các quận/huyện về mức độ hài lòng

của người dân đối với khả năng đáp ứng và chất lượng dịch vụ hành chính công đã

được cung ứng bởi các quận/huyện. So sánh từng chỉ tiêu cấu thành hoặc chỉ số thành

phần giữa các quận/huyện, giữa các quận/huyện và quận/huyện tốt nhất.

8

Chƣơng 2: ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT

1. Nhận xét chung về kết quả khảo sát

1.1. Những mặt đạt đƣợc

- Công tác khảo sát mức độ hài lòng cho thấy sự hài lòng của công dân đối với

dịch vụ công trên địa bàn thành phố Đà Nẵng đạt mức cao. Trong đó, dịch vụ công

chứng đạt tỷ lệ cao nhất với 98,6% đánh giá hài lòng với chất lượng dịch vụ được cung

ứng; thủ tục nhập học lớp 1 và lớp 6 là 81,2%; dịch vụ vụ khám bệnh đạt 74,4%.

- Đối với các dịch vụ công đã thực hiện xã hội hóa (dịch vụ khám bệnh, dịch vụ

công chứng), nhìn chung sự hài lòng của công dân đối với chất lượng cung ứng dịch

vụ tại khu vực tư là cao hơn so với khu vực công. Điều này khẳng định chủ trương xã

hội hóa trong cung ứng dịch vụ công là đúng đắn, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý

đô thị và cải thiện đời sống nhân dân.

- Ở tất cả các dịch vụ, công dân đều đánh giá cao việc công khai các thủ tục, hồ

sơ, các khoản thu, phí, lệ phí liên quan. Điều này thể hiện tính công khai, minh bạch

trong cung ứng dịch vụ công, tạo điều kiện chủ động cho công dân trong việc tiếp cận

dịch vụ; đồng thời góp phần thực hiện có hiệu quả công tác cải cách hành chính, tiết

kiệm thời gian, công sức của nhân dân.

- Trong thời gian gần đây, cơ sở vật chất tại các cơ quan, đơn vị cung ứng dịch

vụ công được tăng cường đáng kể. Đây chính là kết quả từ những nỗ lực của chính

quyền thành phố cũng như bản thân các cơ quan, đơn vị. Môi trường làm việc của

công chức, bác sỹ, nhân viên y tế, công chứng viên, giáo viên...(gọi chung là công

chức, viên chức) cũng như sự thoải mái, hài lòng của công dân khi đến giao dịch, liên

hệ công việc được tăng lên đáng kể. Điều này góp phần nâng cao hiệu quả công việc

và sự hài lòng của nhân dân.

- Đội ngũ công chức, viên chức trực tiếp liên hệ công việc với công dân nhìn

chung được người dân đánh giá cao, cả về năng lực chuyên môn lẫn tác phong, tinh

thần làm việc. Hiện tượng gợi ý tiền bồi dưỡng của một số công chức, viên chức tuy

còn diễn ra ở một vài nơi, nhưng không phổ biến và cũng được người dân nhìn nhận

theo hướng tích cực hơn so với trước (thể hiện ở chỗ người dân chủ động bồi dưỡng

cho người giải quyết công việc cho mình vì cảm thấy hài lòng với sự phục vụ đó).

1.2. Những tồn tại, hạn chế

- Tuy tỷ lệ công dân đánh giá không hài lòng là rất thấp ở tất cả các dịch vụ

nhưng kết quả khảo sát ghi nhận được tỷ lệ có ý kiến trung lập (đánh giá ở mức “Bình

thường”) còn khá cao; cụ thể, tỷ lệ đánh giá trung lập ở dịch vụ khám bệnh là 21,3%,

tỷ lệ ở thủ tục nhập học là 16,7%. Con số này khó phản ánh chính xác những cảm nhận

của công dân. Nó có thể là tương đối hài lòng, hoặc có thể là chưa hài lòng nhưng

9

không muốn nói ra vì nhiều lý do. Cần lưu ý là tỷ lệ ý kiến trung lập lớn có thể dự báo

được mức độ hài lòng của công dân có thể có những thay đổi lớn trong những đợt

khảo sát tới.

- Các thủ tục, hồ sơ, các khoản thu, phí, lệ phí có liên quan được niêm yết công

khai nhưng cách thức niêm yết chưa khoa học và thu hút sự chú ý của người dân. Đa

số công dân không tự thực hiện việc tra cứu, tìm hiểu thủ tục trước tại nơi niêm yết và

thông qua các phương tiện khác (báo, đài, internet...). Trong khi nhu cầu sử dụng dịch

vụ công đang tăng lên, số lượng công dân thực hiện giao dịch tại các cơ quan, đơn vị

ngày càng lớn. Đây là một phần nguyên nhân khiến công tác giải thích, hướng dẫn

công dân có những lúc quá tải và không hiệu quả.

- Mục tiêu đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ

công chưa được thực hiện tốt. Bên cạnh những khó khăn về kinh phí, một phần nguyên

nhân xuất phát từ trình độ công nghệ còn hạn chế của người dân. Mặt khác, các cơ

quan cung cấp dịch vụ cũng chưa hướng dẫn cụ thể nhân dân về quy trình truy cập và

cách thức sử dụng các tiện ích công nghệ thông tin.

- Đội ngũ công chức, viên chức nhìn chung còn thiếu về số lượng và hạn chế

nhất định về khả năng chuyên môn, nghiệp vụ; tinh thần, thái độ làm việc của một bộ

phận công chức, viên chức chưa tốt, chưa hết lòng vì nhân dân.

2. Nhận xét đối với từng dịch vụ đƣợc khảo sát

2.1. Dịch vụ khám bệnh

Qua kết quả khảo sát thực tế tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

cho thấy mức độ hài lòng chung của người dân tham gia khám bệnh tại các cơ sở y tế

công là 68,5% và ở các cơ sở y tế là 91,4%, cụ thể cho từng nội dung như sau:

- Có 77,5% và 80,6% người dân khám ở bệnh viện công và ở bệnh viện tư cho

rằng sơ đồ hướng dẫn vị trí phòng khoa của bệnh viện là khá cụ thể và rõ ràng.

- Về bộ phận đón tiếp của bệnh viện: có 65,5% người dân khám ở bệnh viện

công hài lòng về hoạt động của bộ phận này và tỷ lệ này ở bệnh viện tư là 90,3%.

- Tỷ lệ người dân khám bệnh có biết trước về thủ tục khám là 67,4% ở bệnh

viện công và 54,6% ở bệnh viện tư. Hầu hết người dân biết thông tin về thủ tục khám

bệnh từ bộ phận tiếp nhận của các bệnh viện, tỷ lệ này ở bệnh viện công là 66,7% và

bệnh viện tư là 51,3%. Đặc biệt, ở các bệnh viện tư người dân có xu hướng hỏi thăm

người quen trước khi khám bệnh. Số lượng người dân tiếp cận thông tin khám chữa

bệnh từ các trang website của các bệnh viện còn rất hạn chế.

- Về cơ sở vật chất tại phòng khám: có 58,6% người dân ở bệnh viện công và

70,9% người dân ở bệnh viện tư hài lòng về cơ sở vật chất tại phòng khám. 66,2%

người dân khám ở bệnh viện công cho rằng các chuyên khoa khám bệnh tại bệnh viện

đáp ứng được nhu cầu của họ, tỷ lệ này ở bệnh viện tư là 69,1%. Tỷ lệ 44,6% và

10

62,6% là mức độ hài lòng của người dân khám bệnh tại bệnh viện công và bệnh viện

tư về cơ sở vật chất, máy móc, thiết bị khám chuyên sâu và xét nghiệm.

- Về nhân viên y tế: có 73,8% người dân khám bệnh cho rằng nhân viên y tế ở

các bệnh viện công là tận tình, còn ở bệnh viện tư tỷ lệ này là 96,3%. Hiện tượng bác

sỹ, nhân viên y tế gợi ý tiền bồi dưỡng đối với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân vẫn

còn tồn tại, tuy nhiên tỷ lệ này không cao (1,0% ở bệnh viện công và 1,7% ở bệnh viện

tư). Bên cạnh đó, vẫn còn tình trạng bác sỹ hoặc nhân viên y tế gợi ý bệnh nhân đi

khám hoặc xét nghiệm tại bệnh viện hoặc phòng khám khác (5,1% ở bệnh viện công

và 3,7% ở bệnh viện tư).

- Về chi phí khám bệnh và hình thức thanh toán viện phí: có 9,3% người dân

khám bệnh ở bệnh viện công cho rằng mức phí còn khá cao, còn ở bệnh viện tư tỷ lệ

này là 30,2%. Người dân đánh giá tính thuận tiện về cách thức thực hiện, thủ tục tạm

ứng viện phí, thanh toán viện phí và bảo hiểm y tế là 68,6% ở bệnh viện công và

80,3% ở bệnh viện tư.

- Tỷ lệ người dân tham gia đóng góp ý kiến, khiếu nại, tố cáo chiếm tỷ lệ rất

thấp. Tỷ lệ này ở bệnh viện công là 2,1% và bệnh viện tư là 0,6%. Đa số người dân

cho rằng, các bệnh viện có dịch vụ khám bệnh tương đối tốt nên họ không phải góp ý

hay khiếu nại gì.

Bên cạnh đó, người dân khám bệnh cũng có những ý kiến để việc khám bệnh

tốt hơn chẳng hạn việc cải thiện cơ sở vật chất tại bệnh viện như vệ sinh xung quanh,

nhà vệ sinh, nhà để xe... Nâng cấp trang thiết bị máy móc khám chữa bệnh, bổ sung

thêm bác sỹ, nhân viên để việc khám bệnh nhanh hơn và thuận tiện hơn.

2.2. Dịch vụ công chứng

- Mức độ hài lòng chung: 98,6% khách hàng được khảo sát “hài lòng” với dịch

vụ công chứng trên địa bàn thành phố, chỉ có 1,4% “không hài lòng” hoặc “tạm hài

lòng”. Đa số khách hàng được khảo sát cho biết sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại các cơ

sở mình đang sử dụng. Đây là một kết quả rất khả quan, thể hiện chất lượng dịch vụ

công chứng là khá cao và cơ bản đáp ứng nhu cầu của người dân.

- Tính thuận tiện của các hình thức thông tin: ở hầu hết các Phòng/Văn phòng

công chứng (P/VPCC), khách hàng chủ yếu tiếp cận thông tin thông qua sự tư vấn trực

tiếp của công chứng viên, nhân viên hoặc đọc các bảng hướng dẫn tại P/VPCC

(62,9%). Số lượng khách hàng tiếp cận thông tin từ website của các P/VPCC chưa

nhiều. Vị trí đặt, cách trình bày của Bảng hướng dẫn thủ tục, hồ sơ tại các P/VPCC

được đa số khách hàng nhận xét là thuận tiện cho việc tìm hiểu.

- Về cơ sở vật chất: có 70,3% khách hàng đánh giá các trụ sở làm việc của các

P/VPCC là rộng rãi, thoáng mát. Cơ sở vật chất và các thiết bị hỗ trợ như bàn, ghế,

quạt, máy photo, bãi giữ xe, nước uống, nhà vệ sinh công cộng được 68,6% khách

11

hàng đánh giá “hài lòng”. Nhìn chung, cơ sở vật chất của các VPCC được đánh giá

cao hơn các PCC nhưng mức chênh lệch là không đáng kể.

- Về trình độ, thái độ phục vụ của công chứng viên, nhân viên: 98,4% khách

hàng được nhân viên các P/VPCC tư vấn đầy đủ, thời gian giải quyết hồ sơ cũng

nhanh chóng (85,5%). Thời gian giải quyết hồ sơ của các PCC có lâu hơn các VPCC

nhưng mức chênh lệch không đáng kể. Vẫn còn hiện tượng ưu tiên tiếp nhận, giải

quyết hồ sơ cho người thân, người quen dù tỷ lệ là rất nhỏ.

Đa số công chứng viên được đánh giá có phẩm chất đạo đức tốt, khá (97,3%);

trình độ chuyên môn cao (98,1% tốt + khá); có kinh nghiệm nghề nghiệp (97,8%) và

thái độ phục vụ tốt (97,7% tốt + khá). Các PCC được khách hàng đánh giá trình độ

chuyên môn và kỹ năng nghề nghiệp cao hơn các VPCC, ngược lại, các VPCC được

đánh giá cao hơn về phẩm chất đạo đức, thái độ, trách nhiệm của công chứng viên dù

mức chênh lệch là không đáng kể.

- Có 87,5% khách hàng được hỏi cho rằng mức phí/thù lao công chứng hiện tại

là “trung bình”, hầu hết các khách hàng đều nhận được biên lai, hóa đơn sau khi nộp

phí công chứng. Gần như không có hiện tượng tiêu cực trong cung ứng dịch vụ công

chứng. Chỉ có hai khách hàng trả lời có thấy hiện tượng này. Do hai khách hàng này

luôn đánh giá kém về mọi mặt đối với cơ sở cung ứng dịch vụ nên vẫn có khả năng

đây là nhận định chủ quan, do thiếu thiện cảm với cơ sở công chứng. Dù sao đây cũng

là một hiện tượng cần xem xét, rút kinh nghiệm.

- Những điều kiện đảm bảo quyền khiếu nại, tố cáo hay góp ý của công dân tại

PCC, VPCC (như hòm thư góp ý, sổ góp ý, số điện thoại đường dây nóng, việc đeo thẻ

và đặt bảng tên của công chứng viên...) được 84,8% khách hàng nhận xét là được đặt

công khai ở vị trí dễ thấy. Có 2,9% từng thực hiện quyền này, trong đó 84,6% được

nhiệt tình lắng nghe và giải quyết thỏa đáng; 15,4% bị tiếp nhận với thái độ khó chịu,

gay gắt và phản hồi không thỏa đáng.

Tuy còn một số ít trường hợp có xảy ra bất cập về thời gian giải quyết hồ sơ,

thái độ phục vụ và trình độ của công chứng viên nhưng tỷ lệ khá nhỏ và có thể được

khắc phục trong thời gian tới. Điều đó cho thấy chủ trương xã hội hóa dịch vụ công

chứng là hoàn toàn đúng đắn và mang lại kết quả tốt.

2.3. Thủ tục nhập học cho học sinh lớp 1 và lớp 6

Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng chung của phụ huynh đối với thủ tục

nhập học là tương đối cao (79,2% đối với lớp 1 và 83,7% đối với lớp 6), trong đó các

chỉ tiêu cụ thể như sau:

- Về công tác tuyển sinh: mức độ hài lòng về thời gian công bố thông tin tuyển

sinh là 97,3% đối với lớp 1 và 98,3% đối với lớp 6, kết quả tương ứng với các nội

dung khác là: vị trí bảng hướng dẫn là 95,5% và 95,3%; thời gian nộp hồ sơ là 94,4%

12

và 94,2%; số lượng cán bộ tiếp nhận hồ sơ là 95,9% và 94,4%; việc tạo điều kiện miễn

giảm học phí là 84,4% và 93,0%; sự nhiệt tình của cán bộ tiếp nhận hồ sơ là 73,1% và

68,5%.

- Về việc tiếp cận thông tin tuyển sinh, phần lớn được biết qua bảng niêm yết

của nhà trường với tỷ lệ ý kiến trả lời là 73,3% (lớp 1) và 77,0% (lớp 6).

- Về việc thu các khoản phí ngoài quy định hoặc thu không rõ ràng có 94,1%

(lớp 1) và 95,2% (lớp 6) ý kiến trả lời “không”. Các ý kiến trả lời “có” chiếm tỷ lệ rất

ít, những nội dung phản ánh là: mua cây cảnh trang trí, mua tivi, quạt, tiền nhắn tin

qua điện thoại liên lạc giữa nhà trường và phụ huynh, thu không mục đích rõ ràng,..

- Về việc tuyển sinh ngoại tuyến, ngoài các trường điểm trên địa bàn các quận,

đặc biệt là quận Hải Châu vấn đề này rất được quan tâm, các trường ở các quận, huyện

không phải trường điểm phần lớn người dân ít quan tâm vì học hết cấp thì hồ sơ được

chuyển lên các trường cùng địa bàn đang sinh sống để học tiếp. Nếu có thì cũng không

khó khăn lắm và trường hợp này ít xẩy ra. Vì thế khi đến khảo sát người dân đều cảm

thấy hài lòng và không có nhiều ý kiến, không quan tâm cho lắm về việc công khai

những nội dung cũng như kết quả tuyển sinh ngoại tuyến (78,3% và 79,3%). Đối với

những trường hợp học trái tuyến khi được khảo sát có 93,3% (lớp 1) và 90,7% (lớp 6)

trả lời không cần tốn những khoản phí không chính thức hoặc nhờ đến “quan hệ quen

biết”

- Đánh giá về tính công khai của các điều kiện đảm bảo cho phụ huynh góp ý,

khiếu nại, các kết quả khảo sát đối với 2 khối lớp 1 và 6 là: “Có”: 61,8% và 51%;

“Không” là 5,5% và 4,1% và “không chắc” là 32,7% và 45%;

- Những kiến nghị của phụ huynh về cải thiện, nâng cao chất lượng tuyển sinh

trong kỳ tới tập trung chủ yếu vào những nội dung sau: Có giấy biên nhận nộp hồ sơ

25,5% (đối với lớp 1) và 18,1% (đối với lớp 6), kết quả tương ứng với các kiến nghị

khác là: Công khai các tiêu chí xét tuyển học sinh ngoại tuyến 22,4% và 18,3%; Công

bố thông tin tuyển sinh sớm hơn 21,2% và 16,0%; Công khai kết quả tuyển sinh (kể cả

với tuyển sinh ngoại tuyến) 21,0% và 18,1%.

2.4. Dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc

UBND các quận, huyện

Khảo sát mức độ hài lòng của công dân đối với chất lượng cung ứng dịch vụ hành

chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả ở cấp quận, huyện dựa trên cảm nhận,

kinh nghiệm của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công; đồng thời so

sánh và xếp hạng các quận, huyện tạo ra xu hướng cạnh tranh giữa các quận, huyện và

động lực tốt để phát triển địa phương.

Cuộc điều tra được thực hiện với quy mô mẫu khảo sát là 1.330 quan sát thông qua

lựa chọn ngẫu nhiên những người dân đã trực tiếp sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ

13

phận tiếp nhận và trả kết quả (đối với 3 lĩnh vực dịch vụ: đăng ký kinh doanh, cấp phép

xây dựng và lĩnh vực đất đai) trong 6 tháng đầu năm 2011 trên địa bàn thành phố Đà

Nẵng.

Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trong báo cáo này sẽ sử dụng mô

hình SERVPERF với 04 khía cạnh cơ bản: (1) Mức độ thuận tiện, (2) Khả năng đáp ứng,

(3) Chi phí sử dụng dịch vụ và (4) Cơ chế phản hồi, góp ý, khiếu nại, tố cáo.

Mức độ thuận tiện: Đánh giá của người dân về vị trí làm việc thuận tiện cũng như

khả năng đảm bảo được sự tiện nghi bao gồm văn phòng sạch sẽ, được trang bị đầy đủ

như máy photocopy, bàn, ghế, quạt, nước uống, nhà vệ sinh công cộng...tại Bộ phận tiếp

nhận và trả kết quả ở hầu hết các quận, huyện từ mức “Bình thường” đến “Rất thuận tiện”

hoặc “Rất hài lòng” ở tỷ lệ khá cao (từ 96,25% đến 99,48% đối với vị trí làm việc và

92,86% đến 100% đối với khả năng đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất). Tuy nhiên,

để đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của người dân, trong thời gian qua nhiều đơn vị đã đầu tư

cải thiện, nâng cấp cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ người dân tại Bộ phận tiếp nhận và

trả kết quả. Ngoài quận Thanh Khê và Liên Chiểu thì các quận, huyện còn lại đều đã

chính thức “khai trương” cơ sở làm việc mới với diện tích được nới rộng và cơ sở vật chất

khang trang hơn trước rất nhiều; đồng thời 100% quận, huyện đã bắt đầu đưa mô hình

một cửa điện tử đi vào hoạt động chính thức.

Chỉ tiêu mức độ thuận tiên còn được đo lường thông qua khả năng tiếp cận thông

tin về các thủ tục, hồ sơ của công dân trước và trong giao dịch. Khả năng tiếp cận thông

tin càng cao sẽ giúp cho công dân thuận tiện, dễ dàng hơn, tránh những câu hỏi không cần

thiết, đi sai quy trình và những vấn đề khác gây tốn kém thời gian và nguồn lực cho công

dân, tổ chức cũng như cơ quan hành chính. Mặc dù tỷ lệ người dân tìm hiểu thông tin

trước khi thực hiện thủ tục, hồ sơ tại các quận, huyện nhìn chung là khá cao (từ 45,9%

đến 83,2%; trong đó quận Ngũ Hành Sơn đạt tỷ lệ cao nhất, tiếp theo là quận Hải Châu

(76,2%), Sơn Trà (65,8%) và Liên Chiểu (65,8%)), song tỷ lệ tiếp cận thông tin qua

các kênh không chính thức (như hỏi người thân, người quen và qua môi giới) vẫn còn

cao như quận Hải Châu (30,6%) và Sơn Trà (30%). Dường như việc lựa chọn tìm hiểu

thông tin thông qua người thân quen và môi giới vẫn là một kênh “hiệu quả” đối với

một số người dân, song hình thức tìm hiểu thông tin này không được đánh giá cao vì

không đảm bảo được độ tin cậy của thông tin, cũng như gây tốn kém cho người dân.

Khả năng đáp ứng: Kết quả khảo sát cho thấy, trong bốn chỉ số thành phần để

đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hành chính công thì yếu tố

“Khả năng đáp ứng dịch vụ” được đánh giá là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự

hài lòng chung của công dân.

Thái độ làm việc, tinh thần trách nhiệm và khả năng xử lý công việc của cán bộ

công chức ở hầu hết các quận, huyện được đánh giá khá tốt. Kết quả khảo sát cho thấy

hầu hết công dân hài lòng với chất lượng phục vụ của công chức tại Bộ phận tiếp nhận và

trả kết quả với tỷ lệ phản hồi ở mức “Bình thường” đến “Rất nhiệt tình” từ 74% đến

14

91,83%, chỉ riêng quận Liên Chiểu có tỷ lệ thấp nhất 44,44%. Bên cạnh đó, trình độ

chuyên môn của cán bộ, công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đã có sự

cải thiện đáng kể với 68,7% lực lượng có trình độ đại học và 25,4% ở trình độ trung cấp.

Trong đó, phần lớn lực lượng lao động này được đào tạo ở các lĩnh vực kinh tế (20,9%),

luật (19,4%), đất đai, môi trường (17,9%), quản lý hành chính (13,4%). Về phía người

dân, khi được hỏi cảm nhận của mình về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của cán bộ,

công chức thì tỷ lệ phản hồi ở mức “Bình thường” đến “Rất tốt” với tỷ lệ khá cao từ

94,9% đến 100% (ở quận Ngũ Hành Sơn).

Khả năng đáp ứng còn được đo lường thông qua chỉ tiêu cấu thành là tính hiệu

quả trong thời gian tiếp nhận và xử lý thủ tục, hồ sơ của công chức bởi vì điều này góp

phần làm giảm chi phí về thời gian của công dân, tổ chức do phải chờ đợi để được đến

lượt giải quyết hồ sơ. Cảm nhận của người dân về thời gian chờ đợi để được đến lượt

giải quyết thủ tục, hồ sơ là “rất nhanh” với khoảng thời gian trung bình 5 phút, trong khi

đó khoảng thời gian bình quân từ 8-9 phút được đánh giá ở mức “nhanh” và “bình

thường”; và thời gian người dân, tổ chức cảm nhận “lâu” và “rất lâu” khi phải chờ đợi

nằm trong khoảng thời gian trung bình từ 37-68 phút. Kết quả khảo sát cho thấy đánh giá

của người dân về thời gian chờ đợi để được đến lượt giải quyết hồ sơ ở mức “Bình thường”

đến “Rất nhanh” từ 83,61% đến 97,84%, chỉ riêng huyện Hòa Vang có tỷ lệ thấp nhất

(43,88%) ở mức đánh giá này. Mô hình một cửa có khả năng tiếp kiệm thời gian cho

người dân, nhưng thực tế thực hiện vẫn còn phụ thuộc vào mức độ phức tạp của công việc

cụ thể. Đối với các trường hợp thủ tục, hồ sơ liên quan đến lĩnh vực đất đai thường mất

nhiều thời gian hơn so với các loại hình dịch vụ còn lại, cụ thể là 68,3% trường hợp phản

ánh họ phải chờ đợi lâu và rất lâu để được đến lượt giải quyết hồ sơ tập trung chủ yếu vào

lĩnh vực đất đai; họ cũng cho biết nguyên nhân chủ yếu là do có quá nhiều công dân đến

giao dịch vào thời điểm đó. Bên cạnh đó, có những ý kiến khác cho rằng họ phải chờ đợi

lâu là do công chức xử lý chậm (24,7%) hay công chức đi vắng, làm việc riêng (7%).

Bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào khi sử dụng dịch vụ hành chính công đều có một

mong muốn chung là được xử lý thủ tục, hồ sơ nhanh chóng. Do đó, việc công chức đối xử

không đồng đều khi ưu tiên tiếp nhận, giải quyết hồ sơ cho người thân, quen trước là

nguyên nhân tạo ra sự “mất lòng” đối với công dân khi đến giao dịch tại cơ quan hành

chính Nhà nước. Điều đáng mừng là kể từ sau thực hiện công cuộc cải cách hành chính

theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông thì tình trạng ưu tiên giải quyết hồ sơ trước cho

người thân, quen không còn là hiện tượng “phổ biến”. Cụ thể, tỷ lệ người dân phản ánh

tình trạng này là rất thấp ở hầu hết tất cả các quận, chỉ riêng huyện Hòa Vang tỷ lệ này vẫn

còn ở mức khá cao (25%) so với các quận khác.

Sự ra đời của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đã tạo thuận lợi cho công dân vì đã

tạo ra một đầu mối tiếp xúc duy nhất, tiết kiệm thời gian cho công dân vì không phải đến

“nhiều cửa” như trước đây. Tuy nhiên, không phải tất cả các đối tượng khách hàng đều có

thể đến giao dịch vào đầu giờ hoặc giữa giờ hành chính; do đó, hiện tượng người dân bị

15

công chức từ chối tiếp nhận hồ sơ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả với lý do “sắp hết giờ

làm việc” khi thời gian đến giao dịch còn lại từ 20-30 phút và thậm chí có trường hợp trên

30 phút mới chính thức hết giờ làm việc đã xảy ra. So sánh tỷ lệ người dân bị công chức từ

chối không tiếp nhận hồ sơ khi thời gian còn lại trên 20 phút giữa các quận, huyện cho thấy

huyện Hòa Vang có tỷ lệ cao nhất (5,6%) tiếp theo là quận Hải Châu (3,1%), chỉ duy nhất

quận Ngũ Hành Sơn là chưa xảy ra hiện tượng này. Mặc dù tỷ lệ phàn nàn của công dân về

hiện tượng này trên cả địa bàn thành phố nhìn chung là rất thấp; song cũng gây phiền hà

không ít cho người dân. Thiết nghĩ, công tác cải cách hành chính theo mô hình “một cửa”

chỉ thực sự phát huy khi hiện tượng này được khắc phục triệt để nếu không nó sẽ trở thành

“một cửa-đi nhiều lần”.

Việc người dân phải mất nhiều lần để hoàn thành thủ tục, hồ sơ trước khi được

cán bộ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tiếp nhận hồ sơ để giải quyết, xuất phát từ

nhiều nguyên nhân khác nhau và kết quả điều tra cho thấy nguyên nhân của hiện tượng

này chủ yếu từ cơ quan cung ứng dịch vụ với tỷ lệ khá cao ở một số quận như Cẩm Lệ

(58,2%), Liên Chiểu (55,3%) và Hải Châu (53,8%) mà trong đó chủ yếu là nguyên

nhân công chức giải thích các thủ tục, hồ sơ chưa hiệu quả.

Ngoài ra, đối với một số loại hồ sơ sau khi đã được Bộ phận tiếp nhận và trả kết

quả tiếp nhận hồ sơ, nhưng vì một lý do nào đó phải trả lại hồ sơ; trong trường hợp

này, theo quy định Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả phải trả lại cho người nộp hồ sơ

trong thời gian không quá 02 ngày kể từ ngày hồ sơ đã được tiếp nhận; đồng thời kèm

theo văn bản do Trưởng Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hoặc Trưởng phòng chuyên

môn ký, trong đó có thông báo rõ lý do vì sao hồ sơ liên quan không thể giải quyết. Tỷ

lệ hồ sơ bị trả lại sau khi được tiếp nhận là không cao (16,2%) tuy nhiên 50,2% trong

số này cho biết họ không nhận được văn bản thông báo lý do tại sao hồ sơ được trả lại

và 57,2% số hồ sơ này có thời gian trả lại quá 2 ngày. Tham khảo ý kiến một số cán bộ

tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả ở một số quận, huyện cho biết thay vì thông báo lý

do bằng văn bản, cán bộ trực tiếp gọi điện để thông báo lý do nhằm tạo sự thuận tiện.

Hồ sơ sau khi được tiếp nhận tại bộ phận này sẽ được cán bộ công chức chuyển

cho phòng chuyên môn xử lý hoặc phối hợp với phòng chuyên môn liên quan khác xử lý.

Sau khi nhận lại hồ sơ từ phòng chuyên môn, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả sẽ trả lại

cho công dân theo đúng thời gian đã hẹn. Chỉ tiêu này được đánh giá dựa trên ngày thực

tế mà công dân, tổ chức nhận kết quả hồ sơ so với thời gian được ghi trên biên nhận của

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Điều đáng mừng là ngoại trừ huyện Hòa Vang với tỷ lệ

hồ sơ bị trả trễ hẹn cao nhất (69,9%), thì hầu hết các quận đều có tỷ lệ hồ sơ trễ hẹn ở mức

thấp và rất thấp (từ 4,7% đến 20,2%). Tìm hiểu nguyên nhân này cho thấy trong 6 tháng

đầu năm nay lượng hồ sơ được tiếp nhận trên địa bàn huyện Hòa Vang là khá lớn, bình

quân 46,1 hồ sơ/ngày (trong đó có đến 44,5 hồ sơ tập trung ở lĩnh vực đất đai); trong khi

đó con số này ở quận Ngũ Hành Sơn là 9 hồ sơ/ngày, hay quận có số lượng hồ sơ lớn

nhất trong số các quận còn lại cũng chỉ ở mức 28,5 hồ sơ/ngày.

16

Chi phí sử dụng dịch vụ: đánh giá sự minh bạch trong việc thu phí và lệ phí từ

cơ quan cung ứng dịch vụ. Kết quả khảo sát cho thấy quận Ngũ Hành Sơn có khả năng

tiếp cận thông tin về chi phí cao nhất với tỷ lệ người dân biết được thông tin về mức thu

phí, lệ phí qua các kênh thông tin chính thức trước khi giải quyết thủ tục, hồ sơ tương ứng

70,8%, tiếp theo đó là quận Cẩm Lệ (40,4%) và Hòa Vang (32,7%). Ngoài ra, khi được

hỏi về việc công dân có được nhận biên lai sau khi trả các khoản phí và lệ phí liên quan

không thì gần như 100% người trả lời đều cho biết họ được nhận biên lai sau khi đã nộp

các khoản phí. Điều này góp phần khẳng định việc thu phí và lệ phí tại Bộ phận tiếp

nhận và trả kết quả là minh bạch và theo đúng quy định đã được niêm yết. Tuy nhiên,

vẫn có ý kiến cho rằng mặc dù cán bộ, công chức không chủ động hay có bất cứ hành vi

“vòi vĩnh” nào, nhưng vẫn có hiện tượng người dân “bồi dưỡng” cho công chức để

mong muốn công việc của mình được giải quyết nhanh hơn. Mặc dù, tỷ lệ người dân bắt

gặp hiện tượng này tại các quận, huyện là không cao (từ 2,7% đến 24,9%), song nếu tình

trạng này không được khắc phục sẽ dễ tạo ra “thói quen” trong bộ máy hành chính công

về sau.

Cơ chế phản hồi, góp ý, khiếu nại, tố cáo: Quy định về tiếp nhận, giải quyết hồ

sơ theo cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại UBND quận, huyện thuộc thành

phố Đà Nẵng đã có quy định rõ về việc mở hòm thư góp ý, sổ góp ý, niêm yết công

khai số điện thoại của lãnh đạo UBND và các trưởng phòng chuyên môn, sơ đồ làm

việc của cơ quan UBND quận, huyện nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho công dân khi

có nhu cầu góp ý, khiếu nại, tố cáo. Kết quả cho thấy 100% các quận, huyện đều đảm

bảo các điều kiện như cán bộ viên chức thường xuyên đeo thẻ (hoặc có bảng tên phía

trước), 85,7% có sổ góp ý (riêng huyện Hòa Vang không có sổ góp ý); 85,7% công khai

đường dây nóng (riêng quận Hải Châu không có bảng công khai đường dây nóng), và chỉ

57,1% quận, huyện có trang bị hòm thư góp ý (Ngũ Hành Sơn, Hải Châu và Sơn Trà

không có hòm thư góp ý).

Tiếp thu và phản hồi kịp thời những kiến nghị, phản ánh hay đóng góp của người sử

dụng dịch vụ sẽ gia tăng mức độ thoả mãn của họ đối với dịch vụ hành chính công được

cung cấp, đồng thời sẽ giúp cung cấp nguồn dữ liệu trong việc cải tiến chất lượng cũng như

hiệu quả công việc của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Hiểu được quan điểm này, đa số

công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

đều được đánh giá là có mức độ tiếp thu và giải quyết cao đối với những góp ý, khiếu nại

của người sử dụng dịch vụ. Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ người dân cho biết những góp ý

của họ không được cán bộ công chức tiếp thu và giải quyết cao nhất ở quận Cẩm Lệ

(14,3%), tiếp theo là Sơn Trà (8,2%) và Hòa Vang (0,5%); trong khi đó, các quận còn lại

như Hải Châu, Liên Chiểu, Ngũ Hành Sơn và Thanh Khê thì không có trường hợp này xảy

ra.

Mức độ hài lòng chung: Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng chung của công

dân về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại các quận, huyện với tỷ lệ khá cao

17

từ 83,76% đến 96,91%. Trong đó, chất lượng dịch vụ tại quận Thanh Khê được đánh giá

cao nhất với 96,91%, tiếp theo là các quận Ngũ Hành Sơn (93,51%), Hải Châu (91,71%),

Liên Chiểu (91,44%) và những quận còn lại có tỷ lệ hài lòng ở mức trên 80%. Đáng chú ý

là khoảng cách về tỷ lệ hài lòng chung ở các quận, huyện là không có sự khác biệt đáng kể,

ngay cả giữa quận đạt tỷ lệ cao nhất và quận có tỷ lệ thấp nhất.

Đánh giá mức độ hài lòng chung của người dân (%)

Cẩm

Lệ

Hải

Châu

Hòa

Vang

Liên

Chiểu

Ng

Hành

Sơn

Sơn

Trà

Thanh

Khê GTLN GTNN

Không hài lòng 15,30 8,29 16,33 8,56 6,49 8,95 3,09 16,33 3,09

Hài lòng 84,70 91,71 83,67 91,44 93,51 91,05 96,91 96,91 83,67

Với mục đích tạo ra động lực thi đua, phấn đấu giữa các quận, huyện trong việc

thực hiện công khai, đơn giản hóa quy trình, thủ tục hành chính nhằm tạo thuận lợi cho

người dân, năm nay-2011, ngoài việc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của các tổ chức,

công dân đối với dịch vụ hành chính công thường niên, Viện Nghiên cứu Phát triển Kinh

tế - Xã hội Đà Nẵng còn phối hợp với Sở Nội vụ xây dựng Chỉ số đo lường mức độ hài

lòng của người dân với chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp

nhận và trả kết quả (Citizen Satisfaction Index for Public Service Delivery-CSI) nhằm xếp

hạng các quận, huyện dựa vào chỉ số này.

CSI đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công của 7 quận, huyện dựa trên thang

điểm 5. Chỉ số tổng hợp này bao gồm 4 chỉ số thành phần: (1) Mức độ thuận tiện, (2) Khả

năng đáp ứng, (3) Chi phí sử dụng dịch vụ, (4) Cơ chế phản hồi, góp ý, khiếu nại, tố cáo;

và mỗi chỉ số thành phần sẽ bao gồm nhiều chỉ tiêu cấu thành. Dữ liệu tính toán Chỉ số

CSI dựa trên cuộc khảo sát với quy mô mẫu 1.330 quan sát thông qua lựa chọn ngẫu

nhiên những người dân đã trực tiếp sử dụng dịch vụ công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết

quả (đối với 3 lĩnh vực dịch vụ: đăng ký kinh doanh, cấp phép xây dựng và lĩnh vực đất

đai), trong 6 tháng đầu năm 2011 trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.

Xếp hạng quận, huyện theo chỉ số CSI

2,86

2,97

3,00

3,11

3,12

3,43

4,49

0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0

Hòa Vang

Cẩm Lệ

Sơn Trà

Hải Châu

Liên Chiểu

Thanh Khê

Ngũ Hành Sơn

Kết quả xếp hạng mức độ hài lòng của công dân theo chỉ số CSI cho thấy: quận

Ngũ Hành Sơn dẫn đầu với 4,49 điểm; tiếp theo là các quận Thanh Khê (3,43), Liên

18

Chiểu (3,12), Hải Châu (3,11), Sơn Trà (3,00), Cẩm Lệ (2,97) và cuối cùng là Hòa Vang

(2,86).

Chỉ số CSI được xem là cơ sở hữu ích giúp chính quyền các quận, huyện có cái

nhìn rõ hơn về mức độ hài lòng của khách hàng mình đang phục vụ. CSI còn là cơ sở

giúp tạo ra sự so sánh khác nhau giữa các quận, huyện đối với chất lượng dịch vụ hành

chính công mà quận, huyện đó đang cung ứng. Chính sự khác biệt này sẽ tạo động lực

để chính quyền cấp quận, huyện từng bước có những sáng kiến cải tiến để cải thiện điểm

cho chỉ số này. Mặc dù chỉ số CSI cho thấy những quận, huyện nào có điểm số càng cao

thì có mức độ hài lòng của người dân về chất lượng cung ứng dịch vụ công càng cao;

song những quận, huyện có điểm số CSI cao nhất chưa hẳn là quận, huyện cung ứng

dịch vụ tốt nhất. CSI không chỉ cho thấy một bức tranh tổng quan về sự đánh giá của

công dân đối với cơ quan cung ứng dịch vụ mà còn cho thấy nguyên nhân tại sao quận,

huyện mình chưa đạt được mức độ hài lòng cao từ đánh giá của người dân thông qua các

chỉ số thành phần và các chỉ tiêu cấu thành. Từ những nguyên nhân này, chính quyền

cấp, huyện cũng như chính quyền thành phố sẽ có những giải pháp cụ thể nhằm nâng

cao mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công.

Tuy nhiên, CSI được xây dựng thí điểm năm đầu tiên-2011sẽ không tránh khỏi

những thiếu sót. Kết quả nghiên cứu này sau khi được gửi đến các cơ quan, tổ chức có

liên quan tham khảo với hi vọng sẽ nhận được những khích lệ, ủng hộ cũng như ý kiến

đóng góp nhằm hoàn thiện hơn nữa trong những nghiên cứu sau.

19

PHẦN II: KẾT QUẢ KHẢO SÁT

1. Dịch vụ khám bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

1.1. Tính thuận tiện của việc tiếp cận các hình thức thông tin về khám bệnh

tại các bệnh viện

Sơ đồ hướng dẫn vị trí phòng, khoa

Sơ đồ hướng dẫn vị trí phòng, khoa có vai trò quan trọng đối với bệnh nhân và

người nhà bệnh nhân trong quá trình khám bệnh tại các bệnh viện. Đây là một trong

những yếu tố tạo nên ấn tượng ban đầu của người dân đối với chất lượng khám bệnh.

Kết quả khảo sát cho thấy sơ đồ hướng dẫn vị trí phòng, khoa ở các nơi khám

bệnh tại các cơ sở y tế được đa số người dân đánh giá là khá rõ ràng. Trong đó cơ sở y

tế tư có mức đánh giá này cao hơn ở cơ sở y tế công cụ thể là 80,9% và 77,5% nhưng

không đáng kể. Trong các bệnh viện, Bệnh viện Vĩnh Toàn được đánh giá cao nhất với

88,2% và thấp nhất là Bệnh viện Thanh Khê với 71,6%. Ngoài ra, có thể thấy rằng

trong quá trình tham gia khám bệnh cũng có trường hợp người dân không chú ý đến sơ

đồ hướng dẫn vị trí phòng khoa của bệnh viện, tỷ lệ này ở bệnh viện công là 10,4% và

ở bệnh viện tư là 15,1%.

Bảng 1.1: Sơ đồ hƣớng dẫn vị trí phòng khoa của bệnh viện (Đơn vị tính: %)

Không chú ý

nên không biết

Không rõ

ràng

Bình

thƣờng Rõ ràng

Rất rõ

ràng

BV công

Sơn Trà 2.5 11.7 79.2 6.7

Đà Nẵng 4.5 1.9 9.8 73.1 10.6

Cẩm Lệ 12.5 5.0 7.5 70.0 5.0

Ngũ Hành Sơn 11.2 .9 13.8 69.0 5.2

Hải Châu 20.8 1.7 5.0 71.7 .8

Liên Chiểu 12.5 3.3 11.7 70.8 1.7

Thanh Khê 15.8 3.3 9.2 65.8 5.8

Tổng 10.4 2.2 9.8 71.6 5.9

BV tƣ Vĩnh Toàn 8.2 3.6 57.3 30.9

Bình Dân 15.0 2.5 2.5 73.3 6.7

Hoàn Mỹ 21.7 2.5 .8 74.2 .8

Tổng 15.1 1.7 2.3 68.6 12.3

(Nguồn: Số liệu khảo sát tháng 10/2011)

Bộ phận đón tiếp

Ở các bệnh viện bộ phận đón tiếp và hướng dẫn bệnh nhân cũng rất quan trọng

và cần thiết. Qua bảng 1.2 cho thấy mức độ hài lòng của người dân đối với bộ phận

này có sự khác nhau đặc biệt giữa bệnh viện công và bệnh viện tư. Mức độ hài lòng ở

20

bệnh viện công chiếm 65,5% còn ở bệnh viện tư là 90,3%. Trong đó Bệnh viện Hoàn

Mỹ là bệnh viện được đánh giá cao nhất với 95,8%, tiếp theo là Bệnh viện Bình Dân

với tỷ lệ 89,2% và Bệnh viện Vĩnh Toàn với 85,5% và bệnh viện thấp nhất là Bệnh

viện Liên Chiểu với 47,1%.

Ngoài ra, cũng có một số người dân đánh giá rằng bệnh viện họ khám bệnh

không có bộ phận tiếp nhận với tỷ lệ rất thấp là 1,7%. Cuộc khảo sát cũng cho thấy

rằng, ở Bệnh viện Hoàn Mỹ có một bộ phận chăm sóc khách hàng với số lượng

khoảng 15 người, chuyên chăm lo các quyền lợi của người dân tham gia khám bệnh tại

bệnh viện và ghi nhận lại những ý kiến phản ánh của người bệnh và gia đình khi khám

chữa bệnh tại đây. Đây là một phương thức hoạt động tốt trong việc bảo vệ quyền lợi

khách hàng và cần nhân rộng nhiều nơi khác.

Một điểm đáng lưu ý là tại các bệnh viên tư, quá trình khảo sát không có trường

hợp nào ghi nhận người dân không hài lòng về Bộ phận đón tiếp của bệnh viện. Đây là

điều các bệnh viện công cần chú ý và rút kinh nghiệm để nâng cao hơn nữa chất lượng

phục vụ người bệnh trong thời gian tới.

Bảng 1.2: Mức độ hài lòng về bộ phận đón tiếp của bệnh viện (Đơn vị tính: %)


Thủ tục khám chữa bệnh

Tỷ lệ người dân có biết trước thủ tục khám bệnh ở các bệnh viện không cao lắm

và tỷ lệ này không chênh lệch nhiều, ở các bệnh viện công và bệnh viện tư tương ứng

là 67,4% và 54,6%. Tuy nhiên có sự chênh lệch về tỷ lệ này giữa các bệnh viện với

nhau, tỷ lệ này cao nhất là 98,3% đối với Bệnh viện Cẩm Lệ và thấp nhất là 19,2% ở

Bệnh viện Hoàn Mỹ (xem bảng 1.3).

BV không có Bộ

phận đón tiếp

Không hài

lòng Bình thƣờng Hài lòng

BV công Hải Châu .8 3.3 18.3 77.5

Ngũ Hành Sơn .8 .8 26.7 71.7

Đà Nẵng .7 4.5 23.4 71.4

Thanh Khê 5.0 30.8 64.2

Cẩm Lệ .8 6.7 29.2 63.3

Sơn Trà 2.5 42.0 55.5

Liên Chiểu 10.1 .8 42.0 47.1

Tổng 1.7 3.5 29.3 65.5

BV tƣ Hoàn Mỹ 4.2 95.8

Bình Dân 10.8 89.2

Vĩnh Toàn 14.5 85.5

Tổng 9.7 90.3

21

Bảng 1.3: Tỷ lệ biết về thủ tục khám bệnh trƣớc khi khám (Đơn vị tính: %)

Không Có

BV công Cẩm Lệ 1.7 98.3

Sơn Trà 19.5 80.5

Liên Chiểu 21.7 78.3

Đà Nẵng 23.7 76.3

Thanh Khê 41.7 58.3

Ngũ Hành Sơn 62.4 37.6

Hải Châu 68.3 31.7

Tổng 32.6 67.4

BV tƣ Vĩnh Toàn 7.3 92.7

Bình Dân 45.0 55.0

Hoàn Mỹ 80.8 19.2

Tổng 45.4 54.6


Ở hầu hết các bệnh viện, bệnh nhân và gia đình chủ yếu tiếp cận các thông tin

về thủ tục khám bệnh, hồ sơ, mức phí thông qua sự tư vấn trực tiếp của bộ phận đón

tiếp và hướng dẫn bệnh nhân. Tỷ lệ này ở Bệnh viện Cẩm Lệ là cao nhất với 94,1%

trong tổng số người trả lời có biết trước các thủ tục, Bệnh viện Đà Nẵng tỷ lệ này là

77,2%, Bệnh viện Sơn Trà là 62,1%, Bệnh viện Thanh Khê là 61,4%, Bệnh viện Liên

Chiểu là 58,5%, bệnh viện có tỷ lệ ít nhất là Bệnh viện Hải Châu với 18,4%. Ở khối

bệnh viện tư tỷ lệ này không chênh lệch nhiều.

Bảng 1.4: Các kênh cung cấp thủ tục khám bệnh của ngƣời dân (Đơn vị tính: %)

Tìm hiểu tại

nơi niêm yết

Do bộ phận

đón tiếp

Hỏi ngƣời

thân quen

Tìm hiểu

tại website Khác

BV Công

Đà Nẵng 13,0 77,2 10,9 0,5 3,1

Cẩm Lệ 3,4 94,1 3,4 1,7

Hải Châu 21 18,4 52,6 13,2

Liên Chiểu 26 58,5 9,6 17,0

Ngũ Hành Sơn 57 25 34,1 2,3

Sơn Trà 46 62,1 10,5 5,3

Thanh Khê 5,7 61,4 4,3 25,7

Tổng 21 66,7 12,6 0,31 8.0

BV Tƣ

Hoàn Mỹ 8,7 30,4 43,5 17,4

Vĩnh Toàn 6,9 55,9 36,3 0,98 3,9

Bình Dân 9,1 51,5 25,8 1,5 24,2

Tổng 7,9 51,3 33,5 1,0 12,6


Tỷ lệ người dân tìm hiểu thông tin tại nơi niêm yết chiếm tỷ lệ tương đối thấp,

trong đó Bệnh viện Ngũ Hành Sơn cao nhất với 56,8% và Bệnh viện Sơn Trà là

46,3%. Do đó, các bệnh viện cần xem lại công tác niêm yết các thủ tục và mức độ hiệu

quả của hình thức này. Tỷ lệ người dân hỏi thăm người thân trước khi đi khám chiếm

không cao, bệnh viện tư có tỷ lệ cao hơn khối bệnh viện công với 33,5% và 12,6%.

22

Qua đó có thể thấy, trước khi đi khám tại các cơ sở khám tư, công dân có xu hướng

hỏi người thân quen đã từng khám bệnh tại các bệnh viện này để biết thông tin thêm.

Hiện nay với sự phát triển của công nghệ thông tin, các bệnh viện đã có những

website riêng nhằm quảng bá đến người dân những thông tin về bệnh viện mình. Tuy

nhiên, tỷ lệ người dân dùng kênh thông tin này để tìm hiểu là rất hạn chế. Cuộc khảo

sát chỉ ghi nhận được 4 người trả lời là có dùng website để tìm hiểu thông tin về các

bệnh viện. Mặt khác, việc đưa thông tin lên website của các bệnh viện cũng chưa thật

sự rõ ràng và đầy đủ. Do vậy, trong thời gian tới, các bệnh viện nên có những hình

thức nâng cấp website để tạo sự thuận tiện hơn cho người dân trong việc tìm hiểu

trước về các thủ tục khám bệnh. Bên cạnh đó, cần tăng cường công tác tuyên truyền về

việc sử dụng website của Bệnh viện để tìm hiểu thông tin. Điều này sẽ giúp người dân

chủ động hơn khi sử dụng dịch vụ khám bệnh tại các Bệnh viện, đồng thời góp phần

nâng cao mức độ hài lòng của người dân.

1.2. Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất phục vụ khám bệnh tại các bệnh viện bao gồm nhiều yếu tố. Các

yếu tố này đều có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của công dân.

Cơ sở vật chất tại nơi chờ đợi khám bệnh

Qua khảo sát cho thấy người dân tương đối hài lòng với cơ sở vật chất tại nơi

chờ đợi khám như về diện tích, ghế ngồi, quạt, phương tiện giải trí, nước uống, nhà vệ

sinh… Ở các cơ sở y tế tư, tỷ lệ này là 85,4%, trong đó 75,1% hài lòng và 10,3% rất

hài lòng; còn đối với cơ sở y tế công, tỷ lệ này là 58,2% hài lòng và 5,3% rất hài lòng.

Trong đó bệnh viện có mức độ hài lòng cao nhất lần lượt là Bệnh viện Vĩnh Toàn với

92,8%, Bệnh viện Hoàn Mỹ 84,1%, Bệnh viện Bình Dân 80,0% (xem bảng 1.5). Tỷ lệ

hài lòng về cơ sở vật chất của tất cả các BV công đều thấp hơn các BV tư. Điều này

khẳng định một thực trạng là cơ sở vật chất tại các BV công đã có phần lạc hậu, cũ kỹ,

không đáp ứng được so với nhu cầu ngày càng tăng của nhân dân.

Bảng 1.5: Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất tại nơi chờ khám bệnh (Đơn vị tính: %)

Không hài lòng Bình thƣờng Hài lòng Rất hài lòng

BV công

Đà Nẵng 4.5 20.1 69.8 5.6

Ngũ Hành Sơn 4.2 20.8 55.0 20.0

Sơn Trà 6.8 27.4 62.4 3.4

Cẩm Lệ 4.2 30.8 61.7 3.3

Hải Châu 9.2 30.8 59.2 .8

Liên Chiểu 6.7 44.5 48.7

Thanh Khê 10.8 49.2 36.7 3.3

Tổng 6.3 30.2 58.2 5.3

BV tƣ

Vĩnh Toàn .9 6.4 66.4 26.4

Hoàn Mỹ 2.5 13.3 80.8 3.3

Bình Dân 1.7 18.3 77.5 2.5

Tổng 1.7 12.9 75.1 10.3


23

Qua khảo sát thực tế, chúng tôi thấy rằng: các bệnh viện ở tuyến quận có một

vài bệnh viện mới được xây dựng mới có cơ sở khang trang như Sơn Trà, Liên Chiểu;

còn Bệnh việnThanh Khê sẽ cải tạo và xây dựng bệnh viện vào năm 2012; khu vực

khám của Bệnh viện Cẩm Lệ nằm ở vị trí hơi thấp được xây dựng từ năm 1997 - 1998,

thường xuyên chịu cảnh ngập úng vào mùa mưa nên không đáp ứng tốt nhu cầu người

dân tham gia khám bệnh và bệnh viện này cũng đang trong quá trình xây dựng phòng

khám mới; Bệnh viện Hải Châu đã có quyết định của Ủy ban nhân dân thành phố về

việc mở rộng cơ sở vật chất của bệnh viện thêm 9 tầng trong thời gian đến.

Mức độ đáp ứng của số lượng chuyên khoa khám đối với nhu cầu khám

bệnh của người dân

Đánh giá về mức độ đáp ứng của số lượng chuyên khoa khám bệnh của bệnh

viện đối với nhu cầu của người dân thì ở các cơ sở y tế công có 25,1% cho rằng họ

không chắc chắn về điều này và y tế tư tỷ lệ này cũng không chênh lệch với 26,3%. Có

66,2% cho rằng các bệnh viện công đáp ứng nhu cầu khám bệnh của người dân, tỷ lệ

này ở các bệnh viện tư là 69,1%. Chỉ có 4,6% cho rằng các bệnh viện trong hệ thống

tư chưa đáp ứng về số lượng chuyên khoa khám bệnh và tỷ lệ này ở bệnh viện công

cao hơn nhưng không đáng kể là 8,8%.

Bảng 1.6: Mức độ đáp ứng của các chuyên khoa khám bệnh tại các bệnh viện (Đơn vị tính: %)

(

Nguồn: Số liệu khảo sát tháng 10/2011)

Cơ sở vật chất tại phòng khám

Cơ sở vật chất tại phòng khám của các bệnh viện công được 58,6% người dân

hài lòng, tỷ lệ ở các bệnh viện tư cao hơn với 70,9%, trong đó Bệnh viện Hoàn Mỹ

được đánh giá tương đối cao với 81,7% hài lòng, Bệnh viện Thanh Khê khá thấp với

17,5%. Mức độ không hài lòng của hai hệ thống bệnh viện cũng khác nhau, ở bệnh

viện công tỷ lệ này là 5,4%, bệnh viện tư là 0,6% (Xem bảng 1.7).

Không chắc chắn Không Có

BV công Cẩm Lệ 11.0 6.8 82.2

Đà Nẵng 16.0 8.4 75.7

Hải Châu 25.0 8.3 66.7

Liên Chiểu 12.5 20.8 66.7

Sơn Trà 27.4 8.5 64.1

Ngũ Hành Sơn 43.3 5.0 51.7

Thanh Khê 50.8 4.2 45.0

Tổng 25.1 8.8 66.2

BV tƣ Vĩnh Toàn 4.5 9.1 86.4

Hoàn Mỹ 27.5 .8 71.7

Bình Dân 45.0 4.2 50.8

Tổng 26.3 4.6 69.1

24

Bảng 1.7: Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất tại phòng khám (Đơn vị tính: %)

Không hài lòng Bình thƣờng Hài lòng

BV công Cẩm Lệ 3.3 19.2 75.8

Đà Nẵng 3.0 24.4 67.3

Hải Châu 7.5 30.0 62.5

Ngũ Hành Sơn .8 21.7 60.0

Sơn Trà 6.8 28.2 59.0

Liên Chiểu 5.0 37.8 57.1

Thanh Khê 14.2 68.3 17.5

Tổng 5.4 31.6 58.6

BV tƣ Hoàn Mỹ 1.7 12.5 81.7

Bình Dân 29.2 67.5


Tổng .6 16.9 70.9


Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị tại nơi khám chuyên sâu, xét nghiệm

Có 62,6% người dân được hỏi cho rằng hài lòng với máy móc thiết bị tại nơi

khám chuyên sâu, xét nghiệm của các cơ sở tư, trong đó Bệnh viện Vĩnh Toàn được

đánh giá cao nhất với 80%. Tỷ lệ hài lòng này ở các cơ sở y tế công là 44,6%, Bệnh

viện Đà Nẵng là bệnh viện được hài lòng nhất trong hệ thống này với 66,2% và thấp

nhất là Bệnh viện Thanh Khê với mức độ hài lòng là 11,7%. Ở bệnh viện tư, tỷ lệ

không hài lòng khá thấp với 0,6% còn ở hệ thống bệnh viện công tỷ lệ này cao hơn

nhưng không đáng kể với 4,3%. Tỷ lệ chưa bao giờ khám các dịch vụ này ở hai bệnh

viện gần như tương đương nhau và chiếm tỷ lệ không cao với 18,6% ở cơ sở y tế công

và 16,6% ở cơ sở y tế tư (Xem bảng 1.8).

Bảng 1.8: Mức độ hài lòng cơ sở vật chất, máy móc thiết bị

khám chuyên sâu, xét nghiệm

(Đơn vị tính: %)

Chƣa bao giờ khám

nên không biết

Không hài

lòng

Bình

thƣờng Hài lòng

BV công Đà Nẵng 9.2 2.7 21.9 66.2

Hải Châu 30.0 1.7 19.2 49.2

Cẩm Lệ 21.2 2.7 32.7 43.4

Ngũ Hành Sơn 37.3 .8 22.9 39.0

Liên Chiểu 11.8 3.4 46.2 38.7

Sơn Trà 27.4 8.5 25.6 38.5

Thanh Khê 5.0 12.5 70.8 11.7

Tổng 18.6 4.3 32.5 44.6


Bình Dân 11.7 .8 31.7 55.8

Hoàn Mỹ 34.2 .8 11.7 53.3

Tổng 16.6 .6 20.3 62.6


Ở từng cấp độ bệnh viện thì việc trang bị thiết bị y tế cũng khác nhau, ở bệnh

viện loại 1 thì sẽ khác bệnh viện loại 2, loại 3 theo chức năng mà Bộ Y tế đã quy định.

25

Do đó tùy theo nhu cầu khám bệnh mà mức độ đáp ứng về nhu cầu này cũng khác

nhau ở các bệnh viện.Vì vậy, trong thời gian đến để đáp ứng nhu cầu cũng như nâng

cao chất lượng khám bệnh, các cơ sở y tế nên đầu tư thêm những trang thiết bị mới,

đảm bảo phù hợp với chức năng khám bệnh của từng chuyên khoa cụ thể.

1.3. Bác sỹ, nhân viên y tế

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của công dân đối với đội ngũ bác

sỹ, nhân viên y tế của các bệnh viện. Trước hết, người bệnh và gia đình đánh giá sự

hài lòng thông qua thái độ của bác sỹ, nhân viên y tế khi khám bệnh cho bệnh nhân.

Bảng 1.9: Thái độ của bác sỹ, nhân viên y tế

Không tận tình Bình thƣờng Tận tình Rất tận tình

BV công Ngũ Hành Sơn 12.5 76.7 10.8

Thanh Khê .8 18.3 76.7 4.2

Hải Châu 3.3 19.2 76.7 .8

Đà Nẵng 4.1 25.8 61.4 8.6

Cẩm Lệ 5.0 25.8 57.5 11.7

Liên Chiểu 5.8 25.8 65.0 3.3

Sơn Trà 3.4 28.6 61.3 6.7

Tổng 3.3 22.8 66.9 6.9


Hoàn Mỹ 4.2 91.7 4.2

Bình Dân 4.2 90.8 5.0

Tổng 3.7 81.7 14.6


Nhìn chung, đánh giá của người dân về thái độ của bác sỹ, nhân viên y tế tại các

bệnh viện là tương đối tốt. Trong đó, khối y tế tư được đánh giá cao hơn so với khối y

tế công. Tỷ lệ lần lượt là 96,3% (81,7% nhiệt tình và 14,6% rất nhiệt tình) so với

73,8% (66,9% nhiệt tình và 6,9% rất nhiệt tình). Đặc biệt, hệ thống bệnh viện tư không

có người dân nào đánh giá đội ngũ nhân viên ở đây không nhiệt tình, trong khi đó tỷ lệ

này của khối bệnh viện công là 3,3%. (Xem bảng 1.9).

Hiện tượng bác sỹ hoặc nhân viên y tế gợi ý tiền bồi dưỡng đối với bệnh

nhân hoặc người nhà bệnh nhân

Y đức là vấn đề nóng bỏng luôn nhận được sự quan tâm của đông đảo người

dân ở mọi tầng lớp. Qua cuộc khảo sát cho thấy tình trạng bác sỹ hoặc nhân viên y tế

gợi ý tiền bồi dưỡng đối với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân tại các cơ sở công

cũng như cơ sở y tế tư tại thành phố Đà Nẵng cũng còn tồn tại nhưng tỷ lệ này rất

thấp. Ở các bệnh viện công tỷ lệ này là 1.0%, bệnh viện tư là 1.7%. Đây thật sự là vấn

đề mà các bệnh viện cần đặc biệt chú ý. Trong quá trình đi khảo sát thực tế và phỏng

vấn lãnh đạo các bệnh viện, hầu hết các lãnh đạo đều cho rằng hiện tượng bác sỹ hoặc

nhân viên y tế gợi ý tiền bồi dưỡng là tuyệt đối không có. Tuy nhiên, quá trình khảo

sát lại ghi nhận được hiện tượng này ở một vài bệnh viện của cả khu vực công và khu

vực tư. Ngoài ra, một bộ phận người dân cho rằng họ không chắc chắn về điều này tỷ

lệ ở bệnh viện công là 5,2% và bệnh viện tư là 0,6% (Xem bảng 1.10).

26

Bảng 1.10: Hiện tƣợng bác sỹ hoặc nhân viên y tế gợi ý tiền bồi dƣỡng đối với

bệnh nhân hoặc ngƣời nhà bệnh nhân (Đơn vị tính: %)

Không chắc chắn Có Không

BV công Thanh Khê 100.0

Cẩm Lệ .8 99.2

Ngũ Hành Sơn .8 99.2


Hải Châu 2.5 97.5

Sơn Trà 10.0 1.7 88.3

Đà Nẵng 12.3 3.1 84.7

Tổng 5.2 1.0 93.8

BV tƣ Bình Dân .8 99.2

Hoàn Mỹ .8 .8 98.3


Tổng .6 1.7 97.7


Việc gợi ý của bác sỹ hoặc nhân viên y tế về việc đi khám bệnh, xét nghiệm

tại bệnh viện hoặc phòng khám khác.

Một thực trạng dù thấp nhưng vẫn còn đang tồn tại trong các bệnh viện đó là

việc các bác sỹ, nhân viên y tế gợi ý người bệnh đi khám hoặc xét nghiệm tại các bệnh

viện hoặc phòng khám khác. Đó có thể là phòng mạch tư hay những cơ sở y tế tư khác

mà chính nhân viên đó trực tiếp làm hoặc quen biết để kiếm lợi nhuận. Điều này có thể

tạo ra sự phiền hà, khó chịu hoặc tâm lý không an tâm, tin tưởng của người bệnh khi

khám bệnh tại đây. Ở hệ thống các bệnh viện công tỷ lệ này là 5,1% và cơ sở y tế tư là

3,7% (xem bảng 1.11). Do đó, các bệnh viện cần có những biện pháp nhằm hạn chế

đến mức thấp nhất thực tế này nhằm tạo tâm lý tin tưởng của người dân đối với đội

ngũ y bác sỹ tại các cơ sở y tế.

Bảng 1.11: Việc gợi ý của bác sỹ hoặc nhân viên y tế về việc đi khám bệnh,

xét nghiệm tại bệnh viện hoặc phòng khám khác. (Đơn vị tính: %)

Có Không

BV công Ngũ Hành Sơn 100.0


Thanh Khê 2.5 97.5


Đà Nẵng 6.6 93.4

Cẩm Lệ 7.7 92.3

Sơn Trà 10.1 89.9

Tổng 5.1 94.9

BV tƣ Bình Dân 100.0

Hoàn Mỹ 2.5 97.5


Tổng 3.7 96.3


27

1.4. Thời gian phục vụ

Thời gian chờ đợi để được khám bệnh.

Thời gian chờ đợi của người dân được chia thành 4 mức. Trong đó, thời gian

chờ đợi khám của khối y tế công cao hơn khối y tế tư, tỷ lệ này của y tế công là 46.2%

và y tế tư là 23,1%. (Xem bảng 1.12). Theo ý kiến người dân cho rằng, lý do chủ yếu

để họ chờ đợi lâu là bệnh viện có quá nhiều bệnh nhân và chủ yếu tập trung ở các bệnh

viện công. Do vậy cần tăng cường thêm phòng khám, bác sỹ và nhân viên đối với các

cơ sở y tế nhằm chống quá tải tại các bệnh viện đặc biệt là khối y tế công. Ngoài ra,

theo một số người dân thì một vài cán bộ y tế còn làm việc riêng trong lúc khám bệnh

và tình trạng ưu tiên cho người thân quen khám trước vẫn còn tồn tại nhưng tỉ lệ này

chiếm không cao.

Qua khảo sát thực tế cho thấy, hiện nay ở hầu hết các bệnh viện công đều thiếu

bác sỹ mặc dù thời gian qua Ủy ban nhân dân thành phố đã có những chính sách thu

hút nguồn nhân lực cho ngành y. Để khắc phục tình trạng này, ở từng bệnh viện cũng

có những chính sách riêng về lương bổng cũng như các quyền lợi khác....nhằm thu hút

các bác sỹ về làm việc nhưng vẫn rất ít bác sỹ về làm tại các cơ sở y tế tuyến

Quận/huyện. Trong khi đó, tỷ lệ khám bệnh tại các bệnh viện hàng ngày rất đông như

bệnh viện loại 1 Đà Nẵng chẳng hạn mỗi ngày tiếp nhận khoảng 1.000 đến 1.500 lượt

tùy theo mùa, Bệnh viện Cẩm Lệ (đã có quyết định chuyển từ bệnh viện loại 3 thành

bệnh viện loại 2) khoảng 700-800 lượt/ngày, Bệnh viện Hải Châu (bệnh viện loại 2)

khoảng 1.000 lượt/ngày. Do đó, quá tải là tình trạng dễ thấy trong các bệnh viện hiện

nay. Một vài BV đã tìm cách khắc phục hiện tượng quá tải trên bằng cách ký hợp đồng

với các bác sỹ đã nghỉ hưu, các bác sỹ tại BV khác để tham gia khám chữa bệnh tại

BV mình.

Bảng 1.12: Thời gian chờ khám bệnh (Đơn vị tính: %)

Dƣới 30

phút

Từ 30 đến

60 phút

Từ 60 đến

90 phút

Trên 90

phút

BV công Đà Nẵng 45.3 34.0 8.3 12.5

Cẩm Lệ 44.2 35.8 15.0 5.0

Hải Châu 40.8 50.0 8.3 .8

Liên Chiểu 52.1 21.8 19.3 6.7


Sơn Trà 49.6 42.7 6.8 .9

Thanh Khê 61.9 35.6 1.7 .8

Tổng 53.8 32.6 8.5 5.1

BV tƣ Hoàn Mỹ 74.2 21.7 3.3 .8

Vĩnh Toàn 90.0 8.2 1.8

Bình Dân 67.5 32.5

Tổng 76.9 21.1 1.1 .9


28

Nếu như toàn quốc phấn đấu đến năm 2014 đạt lộ trình Bảo hiểm y tế (BHYT)

toàn dân thì thành phố Đà Nẵng dự tính chọn năm 2012 là thời điểm về đích của lộ

trình này. Đây là điều kiện để người dân tiếp cận sớm với các dịch vụ y tế, nhất là đối

với các đối tượng thuộc nhóm người nghèo, dân tộc thiểu số, sinh viên - học

sinh. Những năm qua, Đà Nẵng luôn nằm trong nhóm dẫn đầu toàn quốc về phát triển

đầu thẻ BHYT trong tổng số dân. Tính đến cuối tháng 4-2011, toàn thành phố có

khoảng 732.000 người tham gia BHYT, chiếm 76% dân số. 100% hộ cận nghèo, hộ

thoát nghèo 2 năm được cấp thẻ BHYT. Hầu hết trẻ em dưới 6 tuổi được cấp thẻ khám

chữa bệnh miễn phí. Do đó, trong quá trình khảo sát cho thấy số lượng người dân có

tham gia bảo hiểm y tế khám bệnh ở cơ sở y tế công nhiều hơn các cơ sở y tế tư tương

ứng là 87,3% và 54,1% (Xem bảng 1.13).

Bảng 1.13: Tỷ lệ tham gia bảo hiểm y tế của công dân tham gia khám bệnh (Đơn vị tính: %)

Không Có

BV công Đà Nẵng 34.1 65.9

Cẩm Lệ .8 99.2




Sơn Trà 3.6 96.4

Thanh Khê 6.7 93.3

Tổng 12.7 87.3



Bình Dân 49.1 50.9

Tổng 45.9 54.1


Ở bệnh viện tư, số lượng bệnh nhân ngoại tỉnh nhiều hơn nên tỷ lệ có tham gia

bảo hiểm y tế ít hơn bệnh viện công. Đặc biệt, có thể thấy các bệnh viện tuyến quận,

huyện của thành phố có tỷ lệ tham gia bảo hiểm của người dân cao gần như trên 90%,

cụ thể Cẩm Lệ cao nhất với tỷ lệ 99,2% trên tổng số người được hỏi, Hải Châu 96,7%,

Liên Chiểu 94,2%. Đối với khối y tế tư, bệnh viện có tỷ lệ bệnh nhân tham gia bảo

hiểm ít nhất đó là Bệnh viện Vĩnh Toàn với 33,3%, Bệnh viện Bình Dân với 50,9%.

Thời gian chờ đợi để lấy thuốc

Theo khảo sát thì mỗi bệnh viện có 2 nhà thuốc hoạt động, một nhà thuốc tư của

công ty dược dành cho tất cả bệnh nhân có nhu cầu và một nhà thuốc của bệnh viện

chỉ dành cho bệnh nhân có tham gia bảo hiểm y tế. Trong số 83,2% người khám bệnh

có tham gia nhận thuốc ở khối bệnh viện công có 59.2% người dân chờ dưới 30 phút,

20,1% chờ từ 30 đến 60 phút, 3,1% chờ từ 60 phút đến 90 phút. Trong số 60,3% bệnh

nhân tham gia khám bệnh ở cơ sở y tế tư có nhận thuốc tại các quầy thì chủ yếu nhận

trong thời gian dưới 30 phút. Do vậy, đối với các bệnh viện có đông bệnh nhân tham

gia bảo hiểm y tế, bệnh viện cần bố trí thêm nhân viên ở các quầy thuốc để tránh tình

trạng người dân chờ đợi quá lâu để nhận thuốc (Xem bảng 1.14).

29

Bảng 1.14: Thời gian chờ đợi để lấy thuốc (Đơn vị tính: %)

Không lấy thuốc

nên không biết

Dƣới 30

phút

Từ 30 đến

60 phút

Từ 60 đến

90 phút

Trên 90

phút

BV công Đà Nẵng 34.3 41.9 18.5 4.4 .8

Cẩm Lệ 95.0 5.0

Hải Châu 4.2 26.7 57.5 8.3 3.3

Liên Chiểu 28.3 43.3 21.7 6.7

Ngũ Hành Sơn 20.0 77.5 2.5

Sơn Trà 2.5 73.3 23.3 .8

Thanh Khê 9.5 75.9 13.8 .9

Tổng 16.8 59.2 20.1 3.1 .7

BV tƣ Hoàn Mỹ 20.8 56.7 21.7 .8

Vĩnh Toàn 40.9 53.6 5.5

Bình Dân 57.5 41.7 .8

Tổng 39.7 50.6 9.4 .3


1.5. Chi phí khám bệnh và cách thức thanh toán viện phí

Theo quy định chung của Bộ Y tế, các bệnh viên công loại 1, 2 và 3 sẽ có các

mức phí khác nhau và các bệnh viện tư cũng vậy. Theo đánh giá của người dân thì

mức phí khám bệnh ở bệnh viện tư cao hơn mức phí khám của bệnh viện công, tương

ứng là 29,7% (29,1% cho rằng chi phí cao và 0,6% chi phí rất cao) và 9,3% (8,4% cao

và 0,9% rất cao). Ở khối y tế công có 87,7% người dân đánh giá chi phí khám bệnh là

bình thường, ở cơ sở y tế tư, tỷ lệ này là 68,3%. (Xem bảng 1.15).

Việc đánh giá về chi phí khám bệnh cũng chỉ mang tính chất tương đối vì còn

phải phụ thuộc vào nhiều yếu tố như mặt bằng chung của xã hội, địa bàn cư trú, điều

kiện kinh tế gia đình...

Bảng 1.15: Đánh giá chi phí khám bệnh (Đơn vị tính: %)

Thấp Bình thƣờng Cao Quá cao

BV công Đà Nẵng .8 77.2 18.9 3.1

Cẩm Lệ 11.9 86.4 1.7

Hải Châu 4.3 94.8 .9

Liên Chiểu 1.5 92.6 5.9


Sơn Trà 1.7 89.9 8.4

Thanh Khê 2.5 96.6 .8

Tổng 3.0 87.7 8.4 .9

BV tƣ Hoàn Mỹ 1.7 61.9 36.4

Vĩnh Toàn .9 68.8 28.4 1.8

Bình Dân 3.3 74.2 22.5

Tổng 2.0 68.3% 29.1 .6


30

Cách thức thực hiện thủ tục tạm ứng viện phí, thanh toán viện phí và bảo

hiểm y tế

Trong thủ tục tạm ứng viện phí, thanh toán viện phí và bảo hiểm y tế được

người dân đánh giá là khá thuận tiện, tỷ lệ ở bệnh viện công là 68,6% (65% thuận tiện,

3,6% rất thuận tiện), bệnh viện tư mức độ thuận tiện cao hơn chiếm 80,3% (70,8%

thuận tiện và 9,5% rất thuận tiện), mức độ được người dân đánh giá không thuận tiện

của bệnh viện công cũng cao hơn bệnh viện tư với 3,3% và 0,9%. (xem bảng 1.18)

Bảng 1.18: Mức độ thuận tiện về cách thức thực hiện thủ tục tạm ứng viện phí,

thanh toán viện phí và bảo hiểm y tế

(Đơn vị tính: %)

Không thuận tiện Bình thƣờng Thuận tiện Rất thuận tiện

BV công

Cẩm Lệ 1.7 14.3 80.7 3.4

Sơn Trà .8 20.2 76.5 2.5

Hải Châu 2.5 20.3 75.4 1.7

Đà Nẵng 7.3 26.3 62.2 4.2

Thanh Khê 1.7 37.5 60.0 .8

Liên Chiểu 4.7 34.9 60.5

Ngũ Hành Sơn 47.0 41.9 11.1

Tổng 3.3 28.0 65.0 3.6


Hoàn Mỹ 2.5 10.8 85.8 .8

Bình Dân 33.3 63.3 3.3

Tổng .9 18.9 70.8 9.5


1.6. Cơ chế phản hồi, góp ý, khiếu nại, tố cáo

Bảng 1.17: Cơ chế khiếu nại dịch vụ khám bệnh (Đơn vị tính: %)

Chƣa bao giờ góp ý hoặc

khiếu nại, tố cáo Tố cáo

Khiếu

nại

Đóng góp ý

kiến

BV công Đà Nẵng 95.3 .8 1.2 2.7

Cẩm Lệ 99.2 .8

Hải Châu 99.2 .8



Sơn Trà 97.5 .8 1.7

Thanh Khê 100.0

Tổng 97.8 .3 .3 1.5

BV tƣ Hoàn Mỹ 99.2 .8

Vĩnh Toàn 99.1 .9

Bình Dân 100.0

Tổng 99.4 .3 .3


Tỷ lệ người khám bệnh có tham gia đóng góp ý kiến, khiếu nại, tố cáo chiếm tỷ lệ

rất thấp. Trong tổng số những người trả lời, các cơ sở y tế công có tổng cộng 2,1% có

ý kiến (0,3% tố cáo, 0,3 khiếu nại, 1,5% đóng góp ý kiến), ở cơ sở y tế tư tỷ lệ này

31

thấp hơn với 0,6% (0,3% tố cáo và 0,3% đóng góp ý kiến). Trong đó có Bệnh viện

Thanh Khê và Bệnh viện Bình Dân là 100% ý kiến người dân cho rằng chưa bao giờ

góp ý hoặc khiếu nại, tố cáo. Đặc biệt Bệnh viện Đà Nẵng có nhiều ý kiến tham gia

đóng góp nhất so với các bệnh viện khác với 4,7%.

Trong số những ý kiến góp ý, khiếu nại tố cáo được các cơ sở y tế giải quyết

khác nhau. Một số người cho rằng sau khi góp ý họ có thấy sự thay đổi tích cực tại

bệnh viện hoặc được giải quyết nhanh chóng, nhiệt tình. Bên cạnh đó, cũng có một tỷ

lệ rất thấp cho rằng họ không được giải quyết (Xem bảng 1.8).

Bảng 1.18: Nguyên nhân chƣa tham gia vào cơ chế khiếu nại dịch vụ khám bệnh (Đơn vị tính: %)

Dịch vụ

khám tốt

Chƣa đến

mức góp ý

Không biết

cách góp ý

Có góp ý c ng

không thay đổi Khác

BV

công

Đà Nẵng 50,8 26,6 4,5 7,0 3.7

Cẩm Lệ 82,4 9,2 0 4,2 3.4

Hải Châu 52,9 18,5 5,9 1,7 8.4

Liên Chiểu 61,9 35,6 1,7 0,8 1.7

Ngũ Hành Sơn 85,6 22,9 0 0

Sơn Trà 48,7 41,0 6,8 5,1 0

Thanh Khê 44,2 37,5 2,5 14,2 5.8

Tổng 59,6 27,2 3,2 5,0 3.4

BV tƣ Hoàn Mỹ 52,1 6,7 0 0 8.4

Vĩnh Toàn 90,8 8,3 0 0 0.9

Bình Dân 81,7 9,2 2,5 0 8.3

Tổng 74,4 8,0 0,9 0 5.7


Khi được hỏi nguyên nhân tại sao mà những người tham gia khám bệnh chưa

tham gia góp ý, khiếu nại, tố cáo tại các bệnh viện thì được họ giải thích rằng dịch vụ

khám bệnh tương đối tốt rồi, tỷ lệ này ở bệnh viện công là 59,6%, bệnh viện tư tỷ lệ

này cao hơn với 74,4%. Bệnh viện được đánh giá khá tốt là Bệnh viện Vĩnh Toàn với

90,8%, Bệnh viện Ngũ Hành Sơn với 85,6%. Bên cạnh đó, người dân cho rằng các

bệnh viện tuy cũng có những thiếu sót nhưng những điều đó chưa đến mức phải góp ý,

khiếu nại và tố cáo, tỷ lệ này không cao với 27,2% ở cơ sở y tế công và 8,0% ở cơ sở y

tế tư. Đặc biệt, cũng có một số ít người dân cho rằng họ không biết hình thức, bằng

cách nào để góp ý đến các cơ sở y tế. Do vậy, các bệnh viện cần chú ý đến các hình

thức để giúp người dân tham gia khám bệnh biết quy cách thực hiện việc góp ý nhằm

đem lại quyền lợi cho cả người tham gia dịch vụ và bên cung cấp dịch vụ. Ngoài ra,

cũng có những người dân vẫn tồn tại tâm lý rằng dù cho có góp ý, khiếu nại thậm chí

tố cáo thì cũng không thay đổi được vấn đề mà họ gặp phải, điều đó chỉ tốn thời gian

vô ích mà thôi. Một vài lý do khác chiếm tỷ lệ rất thấp như họ không quan tâm, đi

khám mới lần đầu nên không biết…

32

1.7. Mức độ hài lòng chung

Đánh giá về mức độ hài lòng của dịch vụ khám bệnh tại các cơ sở y tế trên địa

bàn Đà Nẵng cho thấy tỷ lệ hài lòng ở mức khá với 74,4% (67,2% hài lòng và 7,2% rất

hài lòng), còn 0,7% khách hàng không hài lòng, 3,4% chưa hài lòng với dịch vụ y tế

và 21,3% cho rằng dịch vụ y tế còn đang ở mức bình thường. Trong đó, số liệu cũng

cho thấy giữa cơ sở y tế công và cơ sở y tế tư cũng có sự khác nhau. Cụ thể ở cơ sở y

tế công mức độ hài lòng chung chiếm 68,5% (63,6% hài lòng và 4,9% rất hài lòng) và

tỷ lệ này của cơ sở y tế tư là 91,4% (77,4% hài lòng và 14,0% rất hài lòng). Còn ở mức

độ không hài lòng của 2 cơ sở y tế trên lần lượt là 5,4% và 0,9%. Điểm trung bình

chung của cơ sở y tế công là 3,67 và cơ sở y tế tư là 4,05. Mức độ này ở từng bệnh

viện này cũng khác nhau (Xem bảng 1.19b)

Bảng 1.19a: Mức độ hài lòng chung đối với dịch vụ khám bệnh tại các bệnh viện

Mức độ Số lƣợng %

Không hài lòng (1) 10 0.7

Chưa hài lỏng (2) 46 3.4

Bình thường (3) 286 21.3

Hài lòng (4) 900 67.2

Rất hài lòng (5) 97 7.2

Tổng 1339 99.9

Gía trị khuyết 0.1 0.1

Tổng cộng 1340 100.0

Giá trị trung bình 3.77

Lựa chọn nhiều nhất 4


Bảng 1.19b: Mức độ hài lòng chung của từng bệnh viện (Đơn vị tính: %)

Không hài lòng Chƣa hài lòng Bình thƣờng Hài lòng Rất hài lòng Trung

bình

Nhiều

nhất 1 2 3 4 5

BV

công

Ngũ Hành Sơn .8 2.5 15.8 74.2 6.7 3.83 4

Hải Châu 1.7 2.5 15.0 80.8 3.75 4

Đà Nẵng 1.1 4.4 25.2 61.1 8.1 3.71 4

Cẩm Lệ .8 5.0 28.6 59.7 5.9 3.65 4

Thanh Khê 1.7 5.0 25.8 63.3 4.2 3.63 4

Sơn Trà 4.2 36.7 55.8 3.3 3.58 4

Liên Chiểu .8 6.7 37.5 53.3 1.7 3.48 4

Tổng 1.0 4.3 26.2 63.6 4.9 3.67 4

BV

tƣ

Vĩnh Toàn .9 10.0 56.4 32.7 4.21 4

Hoàn Mỹ .8 3.3 93.3 2.5 3.98 4

Bình Dân .8 10.0 80.8 8.3 3.97 4

Tổng .9 7.7 77.4 14.0 4.05 4


33

Qua bảng 1.19b cho thấy, mức độ hài lòng chung của bệnh viện công đạt 68.5%

(63.6% hài lòng và 4.9% rất hài lòng) và tương ứng bệnh viện tư tỷ lệ này là 91.4%

(77.4% hài lòng và 14% rất hài lòng).

Trong các bệnh viện khảo sát, bệnh viện có mức độ hài lòng cao nhất là bệnh

viện Hoàn Mỹ với tỷ lệ 95,7% (93,3% hài lòng và 2,5% rất hài lòng), bệnh viện có tỷ

lệ hài lòng thấp nhất là bệnh viện Liên Chiểu với tỷ lệ 55,0% (53,3% hài lòng và 1,7%

rất hài lòng).

Tóm lại, qua kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của công dân đối với

dịch vụ khám bệnh trên địa bàn thành phố Đà Nẵng là tương đối tốt. Trong đó, có thể

nhận thấy với sự đầu tư tốt hơn về cơ sở vật chất, trang thiết bị và nguồn nhân lực nên

các bệnh viện tư được đa số khách hàng đánh giá cao hơn các bệnh viện công mặc dù

giá cả khám bệnh ở các cơ sở tư có phần cao hơn. Các bệnh viện công trong cuộc khảo

sát đa số là các bệnh viện ở tuyến quận huyện (trừ bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng) còn

các bệnh viện tư là các bệnh viện đa khoa lớn nên tính chất và quy mô hoạt động cũng

khác nhau. Đây là nguyên nhân để giải thích cho một số sự chênh lệch giữa bệnh viện

công và bệnh viện tư như phân tích ở trên. Qua đây, cũng cho thấy một điều rằng

chính sách xã hội hóa dịch vụ y tế hiện nay là đúng đắn và góp phần mang lại những

hiệu quả thiết thực cùng với các cơ sở y tế công phục vụ nhu cầu khám chữa bệnh cho

nhân dân ngày càng tốt hơn.

34

2. Dịch vụ công chứng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

Hiện nay, trên địa bàn thành phố Đà Nẵng có 10 P/VPCC, chúng tôi chọn khảo

sát tại 3 Phòng công chứng (Phòng công chứng số 1, Phòng công chứng số 2, Phòng

công chứng số 3) và 4 Văn phòng công chứng (Trung Việt, Bảo Nguyệt, Trọng Tâm,

Ngọc Yến). Ở mỗi P/VPCC chúng tôi khảo sát 70 khách hàng, tổng số phiếu phát ra là

490 phiếu, số phiếu thu về là 490, số phiếu hợp lệ là 490, tương đương 100% số phiếu

được khảo sát. Ban đầu, Văn phòng công chứng Quốc Thái cũng nằm trong danh sách

khảo sát nhưng sau không tiến hành khảo sát ở Văn phòng này do số lượng người đến

công chứng tại văn phòng này quá ít gây ảnh hưởng đến tiến độ khảo sát.

Trong hai tháng 8 và 9 năm 2011, các điều tra viên đã tiến hành khảo sát trực

tiếp các cá nhân sử dụng dịch vụ công chứng tại các P/VPCC. Kết quả xử lý số liệu

thu thập được trình bày ở phần sau.

2.1. Tính thuận tiện của các hình thức thông tin mà P/VPCC cung cấp

- Ở hầu hết các Phòng/Văn phòng Công chứng, khách hàng chủ yếu tiếp cận các

thông tin về thủ tục, hồ sơ, mức phí công chứng thông qua sự tư vấn trực tiếp của công

chứng viên, nhân viên hoặc đọc các bảng hướng dẫn tại Phòng/Văn phòng công

chứng, trung bình có 62,9% khách hàng được khảo sát có thói quen sử dụng kênh

thông tin này. Tỷ lệ tiếp cận cụ thể dao động tùy cơ sở, ở Phòng công chứng (PCC) số

1, tỷ lệ này là 70%, PCC số 2 là 48,6%, PCC số 3 là 51,6%, Văn phòng Công chứng

(VPCC) Bảo Nguyệt là 61,4%, VPCC Ngọc Yến là 52,9%, VPCC Trung Việt là

91,4% và VPCC Trọng Tâm là 64,3%. Nhìn chung, các VPCC có tỷ lệ khách hàng tiếp

cận thông tin từ kênh này nhiều hơn so với các PCC, tỷ lệ cụ thể là 67,5% và 56,7%.

Bảng 2.1a: Các kênh tiếp cận thông tin về thủ tục, hồ sơ, mức phí công chứng

STT Nguồn thông tin Tổng cộng PCC VPCC

Số

lƣợng

Tỷ lệ

(%)

Số

lƣợng

Tỷ lệ

(%)

Số

lƣợng

Tỷ lệ

(%)

1 Do P/VPCC cung cấp 308 62,9 119 56,7 189 67,5

2 Từ người môi giới 27 5,5 9 4,3 18 6,4

3 Người quen, người

thân 120 24,5 45 21,4 75 26,8

4 Website của P/VPCC 16 3,3 5 2,4 11 3,9

5 Báo, đài 10 2 1 0,5 9 3,2

6 Khác

Tổng mẫu quan sát

(n) 490 210 280


35

Bảng 2.1b: Các kênh tiếp cận thông tin về thủ tục, hồ sơ, mức phí công chứng

(%)

STT Nguồn thông tin PCC 1 PCC 2 PCC 3 BN NY TV TT

1 Do P/VPCC cung cấp 70 48,6 51,6 61,4 52,9 91,4 64,3

2 Từ người môi giới 2,9 2,9 27,1 4,3 5,7 1,4 14,3

3 Người quen, người thân 17,1 20 7,1 40,0 28,6 5,7 32,9

4 Website của P/VPCC 4,3 1,4 1,4 4,3 2,9 4,3 8,6

5 Báo, đài 1,4 1,4 7,1 10,0

6 Khác 8,4 25,7 5,7 1,4 1,4 2,8


Ngoài ra, kênh thông tin từ người quen, người thân cũng khá phổ biến với tỷ lệ

24,5% khách hàng sử dụng, trong đó các VPCC có tỷ lệ khách hàng sử dụng kênh

thông tin này có nhiều hơn các PCC nhưng mức chênh lệch không đáng kể (26,8% và

21,4%).

Số người tiếp cận thông tin qua người môi giới chỉ chiếm 5,5% và đáng tiếc là

kênh thông tin từ website của hầu hết các Phòng/Văn phòng chưa được khai thác hiệu

quả, chỉ có khoảng 3,3% khách hàng tiếp cận thông tin qua kênh này (trừ VPCC Trung

Việt có tỷ lệ là 8,3%). Đây là một kênh thông tin hiệu quả, hiện đại, rút ngắn thời gian

sử dụng dịch vụ cho khách hàng và giúp tránh tình trạng không mang đầy đủ giấy tờ

cần thiết,... Vì vậy trong thời gian đến, các Phòng/Văn phòng Công chứng nên đầu tư,

quảng bá thông tin trên các website này để ngày càng hiện đại hóa hoạt động cung ứng

dịch vụ công chứng và cũng góp phần giải quyết những đề nghị của người dân về cải

tiến công tác hướng dẫn hồ sơ thủ tục.

Một số kênh khác cũng góp phần cung cấp thông tin cho khách hàng như: cán

bộ xã, phường, cán bộ ngân hàng, có kinh nghiệm nhờ làm nhiều lần, … tuy nhiên, tỷ

lệ không đáng kể (dưới 0,5% mỗi nguồn thông tin). Do khách hàng của các PCC sử

dụng nhiều kênh thông tin khác hơn khách hàng của các VPCC nên ở tất cả các kênh

thông tin còn lại, khách hàng của các VPCC đều có tỷ lệ sử dụng cao hơn các PCC

(xem bảng 2.1).

- Vị trí đặt, cách trình bày của Bảng hướng dẫn thủ tục, hồ sơ tại các Phòng/Văn

phòng Công chứng được đa số khách hàng nhận xét là thuận tiện cho việc tìm hiểu.

Các VPCC có tỷ lệ khách hàng đánh giá bảng hướng dẫn thuận tiện nhiều hơn so với

các PCC (xem bảng 2.2a). Ở Phòng công chứng số 1, tỷ lệ này là 91%, Phòng công

chứng số 2 là 100%, Phòng công chứng số 3 là 94,3%, Văn phòng Công chứng Bảo

Nguyệt là 98,6%, Văn phòng Công chứng Ngọc Yến là 92,9%, Văn phòng Công

chứng Trung Việt là 97,6 và Văn phòng Công chứng Trọng Tâm là 98,6 (đã loại trừ

những trường hợp không trả lời, xem bảng 2.2b).

36

Bảng 2.2a: Vị trí, cách trình bày của Bảng hƣớng dẫn thủ tục, hồ sơ có

thuận tiện cho ngƣời dân không

STT Nguồn thông tin Tổng cộng PCC VPCC

Số

lƣợng

Tỷ lệ

(%)

Số

lƣợng

Tỷ lệ

(%)

Số

lƣợng

Tỷ lệ

(%)

1 Có 468 95,5 197 93,8 271 96,8

2 Không 18 3,7 10 4,8 8 2,9

3 Không trả lời 4 0,8 3 1,4 1 0,4

Tổng mẫu quan sát (n) 490 210 280


Bảng 2.2b: Vị trí, cách trình bày của Bảng hƣớng dẫn thủ tục, hồ sơ có thuận tiện

cho ngƣời dân không (đã loại trừ những trường hợp không trả lời)

STT Nguồn thông tin PCC 1 PCC 2 PCC 3 BN NY TV TT

1 Có 91 100 94,3 98,6 92,9 98,6 98,6

2 Không 9 0 5,7 1,4 7,1 1,4 1,4


2.2. Về cơ sở vật chất của các Phòng/Văn phòng công chứng

- Về trụ sở làm việc, tỷ lệ khách hàng đánh giá các trụ sở làm việc rộng rãi,

thoáng mát chiếm đa số (70,3%), trong đó, trụ sở của những P/VPCC được đánh giá

tốt nhất là PCC số 2, VPCC Bảo Nguyệt và VPCC Trọng Tâm. Có một số ít khách

hàng (<5%) đánh giá các PCC số 1, PCC số 3 và VPCC Ngọc Yến là chật hẹp và có 3

P/VPCC có tỷ lệ khách hàng đánh giá là “bình thường” khá cao, gồm PCC số 3, VPCC

Trung Việt và VPCC Ngọc Yến. Theo thông tin từ đại diện Sở Tư pháp, sở dĩ PCC số

2 được đánh giá khá tốt là do đơn vị này đang được thí điểm quy định sử dụng nguồn

thu từ phí công chứng để thuê trụ sở làm việc, kết quả ban đầu khá khả quan thể hiện

qua số lượng khách hàng ngày càng tăng và sự đánh giá của khách hàng trong khảo sát

này. Trong khi đó, PCC số 1 đang sử dụng một phần trụ sở làm việc của Sở Tư pháp

nên không gian có hạn chế hơn. Trong thời gian đến, Sở sẽ xem xét áp dụng mô hình

thuê trụ sở như PCC số 2 cho 2 PCC còn lại. Đối với VPCC Trung Việt, từ đầu tháng

9 đã chuyển địa điểm làm việc đến cơ sở mới khang trang hơn. Địa điểm trụ sở mới

cách trụ sở cũ không xa và được thông báo đến khách hàng sớm nên không gây khó

khăn nhiều cho khách hàng. Sự hài lòng của người dân đối với cơ sở vật chất từ sau

khi chuyển địa điểm cũng đã tăng lên đáng kể (chỗ để xe rộng rãi hơn, văn phòng rộng

rãi, thoáng mát hơn…).

Nhìn chung, trụ sở của các VPCC được đánh giá tốt hơn các PCC dù mức

chênh lệch là không đánh kể. Có 68,6% khách hàng của các PCC cho rằng trụ sở rộng

rãi, thoáng mát, 29% cho là bình thường và 2,4% nhận định chật hẹp; tỷ lệ tương ứng

của các VPCC là 71,7%, 27,6%, và 0,7%.

37

Bảng 2.3: Đánh giá của khách hàng về trụ sở các Phòng/Văn phòng công

chứng

Rộng rãi,

thoáng mát Bình thƣờng Chật hẹp Chọn

nhiều nhất Trung bình

1 2 3

VPCC Bảo Nguyệt 97,1 2,9 0 1 1,03

VPCC Trọng Tâm 88,6 11,4 0 1 1,11

PCC số 2 85,7 14,3 0 1 1.14

PCC số 1 67,1 28,6 4,3 1 1.37

VPCC Trung Việt 60,0 40,0 0 1 1,40

PCC số 3 52,9 44,3 2,9 1 1,50

VPCC Ngọc Yến 41,4 55,7 2,9 1 1,61

Các PCC 68,6 29,0 2,4 1 1,34

Các VPCC 71,7 27,6 0,7 1 1,29

Tổng 70,3 28,2 1,4


- Cơ sở vật chất và các thiết bị hỗ trợ như bàn, ghế, quạt, máy photo, bãi giữ xe,

nước uống, nhà vệ sinh công cộng của các Phòng/Văn phòng công chứng được 68,6%

khách hàng đánh giá “hài lòng”, 29,9% đánh giá “tạm được” và 1,4% “không hài

lòng”. Trong đó, PCC số 2 được đánh giá là tốt nhất với điểm trung bình 1,07 với

92,9% khách hàng “hài lòng”, 7,1% cho là “tạm được” và không có khách hàng nào

không hài lòng. Trong khi đó, PCC số 1 lại bị đánh giá thấp nhất với điểm trung bình

1,82, tức chỉ ở mức “tạm được”, chỉ có 21,7% khách hàng “hài lòng”, 2,9% khách

hàng “không hài lòng” và 75,4% đánh giá “tạm được”. Một số cơ sở khác cũng được

đánh giá tốt về mục này là VPCC Trung Việt (điểm trung bình là 1,21), VPCC Bảo

Nguyệt (điểm trung bình là 1,09), VPCC Trọng Tâm (điểm trung bình là 1,16). Cũng

tương tự như trụ sở làm việc, cơ sở vật chất và thiết bị hỗ trợ khác của các VPCC được

đánh giá cao hơn các PCC, mức chênh lệch cũng nhiều hơn, các PCC có 52,6% khách

hàng hài lòng, 45,5% cho là tạm được và 1,9% không hài lòng; tỷ lệ tương ứng của các

VPCC là 80,6%, 18,3%, 1,1%.

Bảng 2.4: Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất và thiết bị hỗ trợ của

các P/VPCC

Hài lòng Tạm đƣợc

Không hài

lòng Chọn

nhiều nhất

Trung

bình 1 2 3

PCC số 2 92.9 7.1 0 1 1.07

VPCC Bảo Nguyệt 91,3 8,7 0 1 1,09

VPCC Trọng Tâm 84,3 15,7 0 1 1,16

VPCC Trung Việt 78,6 21,4 0 1 1,21

VPCC Ngọc Yến 68,6 27,1 4,3 1 1,36

PCC số 3 42,9 54,3 2,9 1 1,60

PCC số 1 21.7 75.4 2.9 2 1,81

Các PCC 52,6 45,5 1,9 1 1,49

Các VPCC 80,6 18,3 1,1 1 1,20

Tổng 68,6 29,9 1,4


38

2.3. Về trình độ, thái độ phục vụ của công chứng viên, nhân viên

- Đánh giá của khách hàng đối với việc đáp ứng nhu cầu tư vấn ở các

Phòng/Văn phòng công chứng là rất tốt với 98,4% khách hàng được tư vấn khi có yêu

cầu. Các VPCC đáp ứng nhu cầu tư vấn tốt hơn các PCC với tỷ lệ người không được

tư vấn khi cần chỉ có 0,7% trong khi tỷ lệ này ở các PCC là 2,9%. Cụ thể, có 100%

khách hàng được khảo sát của PCC số 2, PCC số 3, VPCC Ngọc Yến, Trung Việt và

Trọng Tâm được công chứng viên tư vấn khi có nhu cầu. Chỉ có PCC số 1 và VPCC

Bảo Nguyệt có một vài khách hàng chưa được tư vấn kịp thời theo tỷ lệ lần lượt là

8,6% và 3%. Dù tỷ lệ này không lớn nhưng các công chứng viên nên rút kinh nghiệm

để nâng cao chất lượng dịch vụ công chứng.

Bảng 2.5: Ông bà có đƣợc sự tƣ vấn cần thiết khi có nhu cầu không

Có Không

PCC số 2 100 0

PCC số 3 100 0

VPCC Trọng Tâm 100 0

VPCC Trung Việt 100 0

VPCC Ngọc Yến 100 0

VPCC Bảo Nguyệt 97 3

PCC số 1 91,4 8,6

Các PCC 97,1 2,9

Các VPCC 99,3 0,7

Tổng 98,4 1,6


- Về thời gian giải quyết công việc: nhờ có sự ra đời của hàng loạt VPCC nên

khối lượng công việc đã được giảm tải đáng kể cho các PCC và vì thế góp phần rút

ngắn thời gian giải quyết hồ sơ cho khách hàng. Đa số khách hàng nhận xét hồ sơ

mình được giải quyết nhanh (85,5%), trong đó PCC số 3, VPCC Bảo Nguyệt và VPCC

Trọng Tâm là những cơ sở nhận được phản hồi tích cực nhiều nhất với tỷ lệ lần lượt là

92,9%, 97,1% và 91,4% khách hàng nhật xét thời gian giải quyết công việc nhanh. Có

1,4% khách hàng của PCC số 1 và Ngọc Yến nhận xét thời gian giải quyết công việc

cho họ là lâu. Chưa thể kết luận cụ thể về những trường hợp này, vì có thể do hồ sơ,

thủ tục công chứng của một số trường hợp phức tạp hơn hoặc số lượng khách hàng yêu

cầu công chứng trong một thời điểm nhất định quá đông, hoặc do khách hàng không

có đủ hồ sơ cần thiết và cũng có thể do họ phải chờ đợi lâu hoặc chưa được tiếp cận

đầy đủ thông tin hướng dẫn. Tuy nhiên, có 3 cơ sở có điểm trung bình cao nhất trong

câu hỏi này là PCC số 1, PCC số 2 và VPCC Ngọc Yến nên quan tâm rút ngắn thời

gian làm việc hơn nữa cho khách hàng. Dù không khác biệt đáng kể nhưng khách hàng

của các VPCC vẫn đánh giá tốt thời gian giải quyết hồ sơ hơn so với khách hàng của

các PCC. Tỷ lệ hồ sơ được giải quyết nhanh của các VPCC là 88,6%, bình thường là

11,1% và lâu là 0,4% trong khi tỷ lệ này của các PCC là 81,4%, 18,1%, 0,5%.

39

Bảng 2.6: Đánh giá của khách hàng về thời gian giải quyết công việc

các Phòng/Văn phòng công chứng

Nhanh Bình thƣờng Lâu Chọn

nhiều nhất

Trung

bình 1 2 3

VPCC Bảo Nguyệt 97.1 2,9 0 1 1,03

PCC số 3 92,9 7,1 0 1 1,07

VPCC Trọng Tâm 91,4 8,6 0 1 1,09

VPCC Trung Việt 87,1 12,9 0 1 1,13

PCC số 1 81.4 17.1 1.4 1 1,20

VPCC Ngọc Yến 78,6 20,0 1,4 1 1,23

PCC số 2 70.0 30,0 0 1 1.30

Các PCC 81,4 18,1 0,5 1 1,19

Các VPCC 88,6 11,1 0,4 1 1,12

Tổng 85,5 14,1 0,4


- Việc ưu tiên tiếp nhận, giải quyết hồ sơ cho người thân, người quen vẫn còn

diễn ra ở một số cơ sở, chẳng hạn, ở PCC số 1 có 10% khách hàng thấy công chứng

viên ưu tiên tiếp nhận, giải quyết hồ sơ cho người thân, người quen trước, tỷ lệ này ở

PCC số 2 là 5,8%, VPCC Bảo Nguyệt là 1,5%, Ngọc Yến là 5,6%, Trọng Tâm là

8,6%. Chỉ có 2 cơ sở là PCC số 3 và VPCC Trung Việt không có khách hàng nào trả

lời “có” cho câu hỏi này. Tỷ lệ khách hàng trả lời có bắt gặp hiện tượng này ở các

PCC cao hơn các VPCC, cụ thể là 5,3% (các PCC) và 4% (các VPCC) (xem bảng 2.7).

Tuy tỷ lệ này không nhiều nhưng cũng góp phần làm giảm chất lượng dịch vụ của các

Phòng/Văn phòng công chứng, gây bức xúc cho người người dân và chưa thể hiện tính

chuyên nghiệp trong cung ứng dịch vụ. Vì thế, các Phòng/Văn phòng Công chứng nên

rút kinh nghiệm trong vấn đề này.

Bảng 2.7: Ông bà có thấy hiện tƣợng công chứng viên ƣu tiên tiếp nhận, giải

quyết hồ sơ cho ngƣời thân, ngƣời quen trƣớc

Có (%) Không (%)

PCC số 3 0 100

VPCC Trung Việt 0 100

VPCC Bảo Nguyệt 1,5 98,5

VPCC Trọng Tâm 8,6 91,4

VPCC Ngọc Yến 5,9 94,1

PCC số 2 5,8 94,2

PCC số 1 10 90

Các PCC 5,3 94,7

Các VPCC 4 96

Tổng 3,3 96,7


40

- Nhận xét của khách hàng về phẩm chất, đạo đức, trình độ chuyên môn, kỹ

năng hành nghề, kinh nghiệm nghề nghiệp, thái độ, trách nhiệm đối với người yêu cầu

công chứng của các công chứng viên:

+ Về phẩm chất đạo đức: Đa số công chứng viên được đánh giá có phẩm chất

đạo đức tốt (86,4%), và khá (10,9%), điểm trung bình chung của tất cả các cơ sở đều

thấp hơn 1,4 (1 là tốt, 2 là khá, 3 là trung bình và 4 là kém). Những cơ sở được nhiều

khách hàng đánh giá cao về vấn đề này là PCC số 3 (95,7% đánh giá tốt), VPCC Bảo

Nguyệt (93,4% đánh giá tốt) và PCC số 2 (94,3% đánh giá tốt). Riêng PCC số 1, tỷ lệ

này chỉ đạt 67,1%, thấp hơn rất nhiều so với tất cả các Phòng/Văn phòng còn lại, tỷ lệ

khách hàng đánh giá phẩm chất, đạo đức của công chứng viên của cơ sở này ở mức

trung bình cũng khá cao so với các cơ sở khác (7,1%) và mức khá là 25,7%. Đây là kết

quả cần được PCC số 1 xem xét và có biện pháp cải thiện kịp thời. Ngoài ra, kết quả

của VPCC Trọng Tâm cũng không tốt bằng mức trung bình chung của tất cả các cơ sở

được khảo sát. Về tổng thể, công chứng viên của các PCC được khách hàng đánh giá

về phẩm chất đạo đức không tốt bằng các VPCC. Tỷ lệ công chứng viên của các PCC

được khách hàng đánh giá có đạo đức tốt là 85,7%, khá là 10,5%, trung bình là 3,8%,

trong khi đó, tỷ lệ tương ứng của các VPCC là 86,9%, 11,2% và 1,9%.

Bảng 2.8: Đánh giá của khách hàng về phẩm chất đạo đức của công chứng viên

Tốt Khá Trung bình Kém Chọn

nhiều nhất

Trung

bình 1 2 3 4

PCC số 3 95,7 2,9 1,4 0 1 1,06

VPCC Bảo Nguyệt 93,4 6,6 0 0 1 1,07

PCC số 2 94,3 2,9 2,9 0 1 1,09

VPCC Trung Việt 87,1 11,4 1,4 0 1 1,14

VPCC Ngọc Yến 89,6 6,0 4,5 0 1 1,15

VPCC Trọng Tâm 78,3 20,3 1,4 0 1 1,23

PCC số 1 67,1 25,7 7,1 0 1 1,4

Các PCC 85,7 10,5 3,8 0 1 1,18

Các VPCC 86,9 11,2 1,9 0 1 1,15

Tổng 86,4 10,9 2,7 0


+ Về trình độ chuyên môn: Trình độ chuyên môn của các công chứng viên cũng

được đánh giá tốt (81,0%) và khá (17,1%), điểm trung bình chung tất cả các cơ sở đều

dưới 1,4. Những công chứng viên của các cơ sở sau được nhiều người đánh giá tốt

nhất: PCC số 2 (90,0%), PCC số 3 (94,3%) và VPCC Bảo Nguyệt (86,6%). PCC số 1

lại bị một số khách hàng đánh giá thấp với chỉ 67,1% khách hàng đánh giá “tốt”,

25,7% “khá”, 5,7% “trung bình” và đặc biệt có 1,4% cho rằng công chứng viên có

41

trình độ kém. Ngoài ra, PCC số 2, VPCC Trung Việt và VPCC Ngọc Yến cũng có 1

vài khách hàng đánh giá trình độ chuyên môn của công chứng viên là trung bình

nhưng tỷ lệ rất nhỏ (dưới 3%).

Nhìn chung, các PCC có bề dày kinh nghiệm và uy tín của một cơ quan nhà

nước nên được khách hàng có tâm lý tin tưởng vào trình độ chuyên môn hơn, mặc dù

cũng như những yếu tố trên, mức chênh lệch giữa hai khu vực “công” và “tư” là không

đáng kể. Tỷ lệ công chứng viên của các PCC được khách hàng đánh giá có trình độ

chuyên môn tốt là 83,8%, khá là 12,9%, trung bình là 14,3% và kém là 0,5%. Tỷ lệ

tương ứng của các VPCC là 78,8%, 20,4% và 0,7%, không có công chứng viên nào

của VPCC bị đánh giá trình độ kém.

Bảng 2.9: Đánh giá của khách hàng về trình độ chuyên môn của các công chứng viên


nhiều nhất

Trung

bình 1 2 3 4

PCC số 3 94,3 5,7 0 0 1 1,06

PCC số 2 90,0 7,2 2,9 0 1 1,13

VPCC Bảo Nguyệt 86,6 13,4 0 0 1 1,13

VPCC Trung Việt 80,0 18,6 1,4 0 1 1,21

VPCC Ngọc Yến 77,6 20,9 1,5 0 1 1,24

VPCC Trọng Tâm 71,4 28,6 0 0 1 1,29

PCC số 1 67.1 25.7 5.7 1.4 1 1,41

Các PCC 83,8 12,9 2,9 0,5 1 1,20

Các VPCC 78,8 20,4 0,7 0 1 1,22

Tổng 81,0 17,1 1,7 0,2


- Về kỹ năng hành nghề, kinh nghiệm nghề nghiệp của các công chứng viên:

đánh giá của khách hàng đối với kỹ năng và kinh nghiệm cũng tương tự như trình độ

chuyên môn (79,7% tốt và 18,1% khá), những cơ sở được đánh giá tốt là PCC số 3

(94,3% đánh giá “tốt”, điểm trung bình là 1,06), VPCC Trung Việt (88,6% đánh giá

“tốt”, điểm trung bình là 1,13) và VPCC số 2 (87,1% đánh giá “tốt”, điểm trung bình

là 1,16). PCC số 1 tiếp tục có số nhận xét “tốt” ít nhất (77,1%) và điểm trung bình cao

nhất 1,39.

42

Nhóm các PCC lại tiếp tục được đánh giá tốt hơn, với tỷ lệ khách hàng đánh giá

kỹ năng, kinh nghiệm hành nghề của công chứng viên là tốt chiếm 82,9% so với

77,3% của các VPCC.

Bảng 2.10: Đánh giá của khách hàng về kỹ năng hành nghề, kinh nghiệm nghề

nghiệp của các công chứng viên


nhiều nhất

Trung

bình 1 2 3 4

PCC số 3 94,3 5,7 0 0 1 1,06

VPCC Trung Việt 88,6 10,0 1,4 0 1 1,13

PCC số 2 87,1 10,0 2,9 0 1 1,16

VPCC Trọng Tâm 74,3 24,3 1,4 0 1 1,27

VPCC Bảo Nguyệt 72,4 27,6 0 0 1 1,28

VPCC Ngọc Yến 72,7 24,2 3,0 0 1 1,30

PCC số 1 77,1 27,1 5,7 0 1 1,39

Các PCC 82,9 14,3 2,9 0 1 1,10

Các VPCC 77,3 21,2 1,5 0 1 1,24

Tổng 79,7 18,1 2,1


- Về thái độ, trách nhiệm đối với người yêu cầu công chứng: Hầu hết các

Phòng/Văn phòng công chứng được đánh giá cao về thái độ, trách nhiệm đối với người

yêu cầu công chứng (87,6% đánh giá “tốt” và 10,1% đánh giá “khá”). PCC số 3 tiếp

tục đứng đầu danh sách về những đánh giá tích cực với 97,1% khách hàng đánh giá

“tốt”, 2,9% đánh giá “khá” và không có khách hàng nào đánh giá “trung bình” hay

“kém”, điểm trung bình chung của PCC số 3 là 1,03, mức thấp nhất trong tất cả các

PCC. Cơ sở được đánh giá cao tiếp theo là VPCC Trung Việt với 94,3% khách hàng

đánh giá “tốt”, 4,3% đánh giá “khá” và 1,4 % đánh giá “trung bình” và không có

khách hàng nào đánh giá “kém”, điểm trung bình chung là 1,07. Tiếp theo là PCC số 2

với các tỷ lệ theo mức độ lần lượt là 90,0% tốt, 7,1% khá, 2,9% trung bình và 0% kém.

PCC số 1 nhận được đánh giá thấp nhất với 70,0% “tốt”, 24,3% “khá” và 5,7%

“trung bình”. Nhóm các VPCC tư nhân lại vươn lên nhận được đánh giá tích cực nhiều

hơn nhóm các PCC nhà nước trong vấn đề thái độ, trách nhiệm đối với người yêu cầu

công chứng dù mức chênh lệch cũng không đáng kể. Tỷ lệ khách hàng của các PCC

đánh giá “tốt” chỉ có 85,7% so với 89% của các VPCC, ngược lại, tỷ lệ đánh giá

“trung bình” của các PCC là 2,9%, cao hơn mức 1,8% của các VPCC.

43

Bảng 2.11: Đánh giá của khách hàng về thái độ, trách nhiệm đối với

ngƣời yêu cầu công chứng


nhiều nhất

Trung

bình 1 2 3 4

PCC số 3 97,1 2,9 0 0 1 1,03

VPCC Trung Việt 94,3 4,3 1,4 0 1 1,07

VPCC Bảo Nguyệt 87,7 12,3 0 0 1 1,12

PCC số 2 90,0 7,1 2,9 0 1 1,13

VPCC Trọng Tâm 85,7 12,9 1,4 0 1 1,16

VPCC Ngọc Yến 88,2 7,4 4,4 0 1 1,16

PCC số 1 70.0 24.3 5.7 0 1 1,36

Các PCC 85,7 11,4 2,9 0 1 1,17

Các VPCC 89,0 9,2 1,8 0 1 1,13

Tổng 87,6 10,1 2,3


Nhìn chung, các đánh giá về khả năng tiếp cận thông tin, cơ sở vật chất, trình

độ, thái độ phục vụ của công chứng viên, nhân viên của hầu hết các cơ sở đều khá tốt

nên đa phần khách hàng cho rằng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại các cơ sở này. Ở PCC

số 1 có 4,3% khách hàng sẽ chọn VPCC thay cho PCC nếu sau này phát sinh nhu cầu

sử dụng dịch vụ công chứng vì cho rằng VPCC sẽ giải quyết hồ sơ nhanh hơn. Có

95,7% khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ tại đây vì cho rằng hồ sơ của mình

được giải quyết nhanh chóng (60,6%), thuận tiện (56,1%) và tin tưởng (22,7%).

Ở PCC số 2 có 2,9% khách hàng sẽ chọn VPCC thay cho PCC vì cho rằng

VPCC sẽ giải quyết hồ sơ nhanh hơn, 97,1% sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của PCC vì

nhanh chóng (13,2%), thuận tiện (38,2%) và tin tưởng (51,5%).

Không ngạc nhiên khi 100% khách hàng được khảo sát của PCC số 3 cho biết

sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Phòng vì tính nhanh chóng (75,7%), thuận tiện (37,1%)

và tin tưởng (22,9%). Kết quả này là hoàn toàn logic với những đánh giá tích cực dành

cho các yếu tố thông tin, cơ sở vật chất, trình độ, thái độ phục vụ của công chứng viên

PCC số 3.

Bảng 2.12: Lựa chọn PCC hoặc VPCC nếu cần sử dụng dịch vụ

PCC (%) VPCC (%)

PCC số 3 100 0

PCCsố 2 97,1 2,9

PCC số 1 95,7 4,3

VPCC Bảo Nguyệt 1,4 98,6

VPCC Trung Việt 4,3 95,7

VPCC Trọng Tâm 7,1 92,9

VPCC Ngọc Yến 32,9 67,1


44

Tương tự như vậy, đa số khách hàng của các VPCC sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ

của các VPCC, riêng PCC Ngọc Yến không được tín nhiệm cao vì có 32,9% khách

hàng được khảo sát cho biết sẽ chuyển sang sử dụng dịch vụ của các PCC.

Nhìn chung, khách hàng chọn dịch vụ của VPCC là vì tính nhanh chóng trên

(78,3%) và tiếp đến là vì sự thuận tiện (43,2%) và sự tin tưởng chỉ chiếm khoảng 17%.

Trong khi đó, các PCC cũng thu hút khách hàng bằng tính nhanh chóng (50,4%), thuận

tiện (43,2%) và tin tưởng (32,6%). Như vậy, ở cả hai loại hình dịch vụ PCC và VPCC,

thời gian giải quyết hồ sơ là yếu tố quyết định đến lựa chọn của khách hàng, do hoạt

động công chứng yêu cầu tính pháp lý cao, thủ tục chặt chẽ và hồ sơ đầy đủ nên tiêu

tốn khá nhiều thời gian của khách hàng. Những Phòng/Văn phòng công chứng nào có

biện pháp rút ngắn thời gian làm việc hợp lý sẽ nhận được sự tin cậy của khách hàng.

Cũng qua số liệu này, có thể nhận thấy sự “tin tưởng” của khách hàng dành cho các

VPCC tư vẫn chưa bằng các PCC, điều này xuất phát từ cả nguyên nhân khách quan

lẫn chủ quan. Về khách quan, người dân có tâm lý tin tưởng “cơ quan nhà nước” hơn

các “cơ sở tư nhân” trong những công việc có liên quan đến giấy tờ; ngoài ra, do hình

thức VPCC mới hình thành trong thời gian gần đây, trong khi các PCC có bề dày hoạt

động lâu năm, nên không tránh khỏi những định kiến còn tồn tại về trình độ, kinh

nghiệm,… Đồng thời, về nguyên nhân chủ quan, một số công chứng viên của các

VPCC tư nhân chưa có nhiều kinh nghiệm nên khó tạo được sự tin tưởng cao cho

khách hàng.

2.4. Về phí công chứng

Bảng 2.13a: Đánh giá của khách hàng về mức phí/thù lao công chứng

Số lượt trả lời Phần trăm

Trả lời Quá cao 7 1.4

Cao 40 8.2

Trung bình 427 87.5

Thấp 14 2.9

Tổng 488 100.0

Không trả

lời

2

Tổng 490


- Có 87,5% khách hàng được hỏi cho rằng mức phí/thù lao công chứng hiện tại

là “trung bình”, chỉ có một số ít khách hàng cho rằng mức phí này là “quá cao” (1,4%)

hay “cao” (8,2%) và một số khách hàng lại cho rằng mức phí này là “thấp” (2,9%), do

tỷ lệ chọn cho những nhận định này là khá thấp nên có thể nó mang tính chủ quan và

45

phụ thuộc vào điều kiện kinh tế của một số khách hàng riêng biệt. Nhìn chung, mức

phí hiện tại được đa số đồng tình và có thể tiếp tục duy trì trong thời gian đến. Riêng

đối với 2 VPCC Trọng Tâm và Ngọc Yến có số phiếu nhận xét phí công chứng “cao”

tương đối nhiều, tỷ lệ lần lượt là 17,1% và 20%, có thể là do các VPCC cung cấp thêm

các dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng nên ngoài phí công chứng (pháp luật quy

định), các VPCC đã thu thêm thù lao và chi phí khác; cũng có khả năng do điều kiện

kinh tế của khách hàng còn khó khăn hoặc chỉ là nhận định chủ quan.

Bảng 2.13b: Đánh giá của khách hàng về mức phí/thù lao công chứng

Quá cao Cao Trung bình Thấp Mode

Mean

1 2 3 4

VPCC Bảo Nguyệt 0 0 89,7 10,3 3 3,10

VPCC Trung Việt 0 1,4 97,1 1,4 3 3,00

PCC số 1 1,4 7,1 87,1 4,3 3 2,94

PCC số 3 0 8,6 90,0 1,4 3 2,93

PCC số 2 2,9 2,9 94,3 0 3 2,91

VPCC Ngọc Yến 0 20,0 77,1 2,9 3 2,83

VPCC Trọng Tâm 5,7 17,1 77,2 0 3 2,71

Các PCC 1,4 6,2 90,5 1,9 3 2,93

Các VPCC 1,4 9,7 85,3 3,6 3 2,91

Tổng 1,4 8,2 87,5 2,9


- Hầu như tất cả các khách hàng đều nhận được biên lai, hóa đơn sau khi nộp

phí công chứng. Chỉ có 1,4% khách hàng của PCC số 2 và 5,7% khách hàng của

VPCC Trọng Tâm là không nhận được chứng từ. Có thể do khách hàng quên không

nhận hoặc đã nhận nhưng không nhớ hoặc nhân viên Văn phòng có sai sót trong quá

trình thực hiện thủ tục. Đây cũng là việc khá đơn giản nên cần được rút kinh nghiệm

để nâng cao chất lượng dịch vụ.

- Về biểu hiện gợi ý tiền bồi dưỡng

Có thể nói gần như không có hiện tượng tiêu cực trong cung ứng dịch vụ công

chứng, với 6/7 Phòng/Văn phòng không có khách hàng nào cho biết bị gợi ý cho tiền

bồi dưỡng công chứng viên. Chỉ riêng PCC số 1 có 2,9% khách hàng cho biết có thấy

hiện tượng này. Số liệu thống kê xuyên suốt qua tất cả các câu hỏi đều cho thấy có

2/70 khách hàng của PCC số 1 nhận xét hoàn toàn tiêu cực về PCC này. Có hai khả

năng có thể đặt ra, một là những khách hàng này đã gặp một số rắc rối khi sử dụng

dịch vụ và có thái độ tiêu cực đối với tất cả những yếu tố còn lại của PCC số 1. Hoặc

thực sự chất lượng dịch vụ của PCC số 1 là “có vấn đề”, ít nhất là dưới góc nhìn của 2

46

khách hàng này. Dù với khả năng nào thì PCC số 1 cũng nên chấn chỉnh kịp thời để

đảm bảo uy tín, chất lượng cho cơ sở mình.

2.5. Những điều kiện đảm bảo quyền khiếu nại, tố cáo hay góp ý của công

dân tại PCC, VPCC

Bảng 2.14: Các điều kiện đảm bảo cho việc góp ý, khiếu nại, tố cáo

đƣợc đặt ở vị trí công khai dễ thấy

STT Nhận định Tổng cộng PCC VPCC

Số

lƣợng

Tỷ lệ

(%)

Số

lƣợng

Tỷ lệ

(%)

Số

lƣợng

Tỷ lệ

(%)

1 Có 413 84,3 207 98,6 206 73,6

2 Không 74 15,1 2 1 72 25,7

3 Không trả lời 3 0,6 1 0,5 2 0,7


(n)

490 210 280


Điều kiện đảm bảo quyền khiếu nại, tố cáo hay góp ý của công dân tại PCC,

VPCC bao gồm những yếu tố như hòm thư góp ý, sổ góp ý, số điện thoại đường dây

nóng, việc đeo thẻ và đặt bảng tên của công chứng viên.... Có 84,3% khách hàng nhận

xét là các điều kiện này được đặt công khai ở vị trí dễ thấy, trong đó tỷ lệ của các PCC

là 98,6% và của các VPCC chỉ có 73,6%.

Bảng 2.15: Thái độ tiếp thu của P/VPCC đối với ý kiến góp ý, khiếu nại, tố cáo

STT Thái độ tiếp thu Tổng cộng PCC VPCC

Số

lƣợng

Tỷ lệ

(%)

Số

lƣợng

Tỷ lệ

(%)

Số

lƣợng

Tỷ lệ

(%)

1 Nhiệt tình, lắng nghe 11 2,2 2 1 9 3,2

2 Khó chịu, phản ứng

gay gắt

2 0,4 2 1 0 0

3 Không trả lời 477 97,3 206 98,1 271 96,8


(n)

490 210 280


Có 2,6% khách hàng từng thực hiện quyền này, trong đó 2,2% được tiếp thu với

thái độ nhiệt tình, lắng nghe; 0,4% bị tiếp nhận với thái độ khó chịu, gay gắt. Các

VPCC nhận được nhiều góp ý hơn các PCC (3,2% so với 2%) nhưng thái độ tiếp thu

được khách hàng đánh giá tốt hơn (3,2% khách hàng được nhiệt tình lắng nghe (tương

đương với 100% trường hợp có ý kiến), trong khi đó, tỷ lệ này của các PCC là 1%

(tương đương với 50% trường hợp có ý kiến).

47

Bảng 2.16: Phản hồi của P/VPCC đối với ý kiến góp ý, khiếu nại, tố cáo

STT Phản hồi Tổng cộng PCC VPCC

Số

lƣợng

Tỷ lệ

(%)

Số

lƣợng

Tỷ lệ

(%)

Số

lƣợng

Tỷ lệ

(%)

1 Có phản hồi 10 2,0 2 1 8 2,9

2 Có phản hồi nhưng

chưa thỏa đáng

1 0,2 1 0,5 0 0

3 Không phản hồi 0 0 0 0 0 0

4 Không trả lời 479 97,8 207 98,6 280 97,1


(n)

490 210 280


Tất cả các P/VPCC đều có phản hồi với các góp ý, khiếu nại, tố cáo của người

dân, trong đó, chỉ có 0,2% khách hàng cảm thấy phản hồi đó chưa thỏa đáng, đó là

những khách hàng của các PCC. 100% khách hàng của các VPCC cho biết được phản

hồi thỏa đáng.

Ở PCC số 1 có 97,1% khách hàng được khảo sát đánh giá tốt về các điều kiện

đảm bảo cho việc góp ý, khiếu nại, tố cáo (như hòm thư góp ý, sổ góp ý, số điện thoại

đường dây nóng, việc đeo thẻ và đặt bảng tên của công chứng viên...). Tuy nhiên, có

2,9% (2 người) đã từng thực hiện việc góp ý, khiếu nại cho biết thái độ tiếp nhận của

đại diện PCC là khó chịu, phản ứng gay gắt và 01 trong số họ cho rằng phản hồi của

PCC là chưa thỏa đáng. Đây có thể là nguyên nhân khiến những đánh giá, nhận xét của

những khách hàng này là không tích cực với PCC 1.

Bảng 2.17: Quyền góp ý, khiếu nại, tố cáo chi tiết ở các P/VPCC (tỷ lệ

% đã loại trừ những trường hợp không trả lời)

STT Trả lời PCC 1 PCC 2 PCC 3 BN NY TV TT

I Điều kiện đảm bảo góp ý, khiếu nại, tố cáo đƣợc đặt công khai

1 Có 97,1 100 100 86,8 88,6 68,6 90

2 Không 2,9 0 0 13,2 11,4 31,4 10

II Đã từng góp ý, khiếu nại, tố cáo

Có 2,9 0 2,9 0 10 1,5 2,9

Chưa 97,1 100 97,1 100 90 98,5 97,1

III Thái độ tiếp thu

3 Nhiệt tình, lắng nghe 2,9 10 1,5 2,9

4 Khó chịu, phản ứng gay

gắt

2,9

IV Phản hồi

5 Có phản hồi 2,9 10 1,5 2,9

6 Có phản hồi nhưng chưa

thỏa đáng

1,4

7 Không phản hồi


48

PCC số 2 có 100% khách hàng được khảo sát đánh giá tốt về những điều kiện

đảm bảo quyền khiếu nại, tố cáo, góp ý của công dân. Và chưa có ai từng tham gia

khiếu nại, tố cáo hay góp ý. PCC số 3 cũng có kết quả tương tự, 100% khách hàng cho

biết các điều kiện đảm bảo quyền khiếu nại, tố cáo, góp ý được đặt công khai ở vị trí

dễ thấy, có 2,9% (2 khách hàng) từng thực hiện quyền này và đã được PCC nhiệt tình

lắng nghe và phản hồi thỏa đáng.

VPCC Bảo Nguyệt có 13,2% khách hàng cho rằng các điều kiện đảm bảo cho

việc góp ý, khiếu nại, tố cáo không được đặt công khai ở vị trí dễ thấy, tỷ lệ này của

VPCC Ngọc Yến là 11,4%, VPCC Trọng Tâm là 10% và cá biệt, VPCC Trung Việt

lên đến 68,6%. Qua tìm hiểu thực tế của các khảo sát viên thì VPCC Trung Việt không

có hòm thư góp ý và số điện thoại đường dây nóng. Tại bảng nội quy của VPCC này

có đề cập đến việc khách hàng có thể góp ý vào sổ góp ý nhưng sổ góp ý không được

để ở vị trí dễ thấy, thuận tiện cho khách hàng.

Như vậy, nhìn chung, quyền góp ý, khiếu nại tố cáo của người được bảo đảm

tốt. Tuy nhiên, PCC số 1 và VPCC Trung Việt có 2 kết quả chưa tốt cần được khắc

phục kịp thời trong thời gian đến.

2.6. Hài lòng chung

Bảng 2.18a: Hài lòng chung

Số lượt trả

lời

Phần trăm Phần trăm (đã

loại những

trường hợp

không trả lời)

Trả lời Hài lòng 481 98,2 98,6

Không hài lòng 3 0,6 0,6

Tạm hài lòng 4 0,8 0,8

Tổng 488 100.0

Không trả

lời

2

0,4

Tổng 490 100.0


Đa số khách hàng trả lời “hài lòng” với dịch vụ công chứng trên địa bàn thành

phố (98,6%), chỉ có 1,4% “không hài lòng” hoặc “tạm hài lòng”. Đây là một kết quả

rất khả quan, thể hiện chất lượng dịch vụ công chứng là khá cao và cơ bản đáp ứng

nhu cầu của người dân. Tuy còn một số ít trường hợp có xảy ra bất cập về thời gian

giải quyết hồ sơ, thái độ phục vụ và trình độ của công chứng viên nhưng tỷ lệ khá nhỏ

và có thể được khắc phục trong thời gian tới. Điều đó cho thấy chủ trương xã hội hóa

dịch vụ công chứng là hoàn toàn đúng đắn và mang lại kết quả tốt.

49

Bảng 2.18b: Hài lòng chung

Hài lòng (%)

Không hài lòng

(%)

Tạm hài lòng (%) Tổng

PCC số 3 100 0 0

100

VPCC Bảo Nguyệt 100 0 0

100

VPCC Trọng Tâm 100 0 0

100

VPCC Trung Việt 98,6 1,4 0

100

PCC số 2 (*) 98,5 0 1,5 100

PCC số 1 97,1 0 2,9 100

VPCC Ngọc Yến 95,7 2,9 1,4 100

PCC (**) 98,6 0 1,4 100

VPCC 98,6 1,05 0,35 100

Tổng 98,6 0,8 0,6


(*): Có 2 khách hàng (tương đương 2,9%) không trả lời.

(**): Có 2 khách hàng (tương đương 1%) không trả lời.

Nhìn chung, kết quả khảo sát mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ

công chứng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng là rất khả quan, đại đa số người dân hài

lòng với dịch vụ được cung ứng. Do có kinh nghiệm cung ứng dịch vụ lâu năm nên

các PCC được người dân đánh giá cao hơn các VPCC về trình độ chuyên môn và kỹ

năng, kinh nghiệm nghề nghiệp. Trong khi đó, nhờ sự đầu tư đúng mức và ý thức phục

vụ khách hàng nên các VPCC lại đáp ứng tốt hơn về cơ sở vật chất, thái độ phục vụ và

cách thức tiếp thu, giải quyết khiếu nại, góp ý của khách hàng. Hầu hết khách hàng

đánh giá mức phí công chứng hiện này là hợp lý, trừ một số trường hợp sử dụng dịch

vụ gia tăng của các VPCC hoặc do hoàn cảnh kinh tế của khách hàng. Tuy có chênh

lệch, nhưng sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng giữa các PCC và VPCC là

không lớn, điều đó cho thấy chính sách xã hội hóa dịch vụ công chứng là đúng đắn,

mang lại hiệu quả cao, tất cả các PCC và VPCC đều nỗ lực để nâng cao chất lượng

dịch vụ cung ứng.

50

3. Thủ tục nhập học cho học sinh lớp 1 tại các trƣờng tiểu học và lớp 6 tại

các trung học cơ sở trên địa bàn thành phố

3.1. Đối với thủ tục nhập học cho học sinh lớp 1

Qua khảo sát 420 hộ gia đình có con em vào học lớp 1 năm học 2011 – 2012 ở

các quận, huyện trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, kết quả cho thấy:

3.1.1. Về tính minh bạch của công tác tuyển sinh

Về thời gian công bố thông tin: trong số 417/420 ý kiến được phỏng vấn trả lời

có 340 ý kiến (81,5%) cho là phù hợp, 66 ý kiến (15,8%) cho là sớm và 11 ý kiến

(2,6%) đánh giá là muộn. Kết quả cụ thể ở từng quận, huyện không chênh lệch nhiều,

khoảng ± 5% so với mức bình quân. Đặc biệt, người dân ở quận Cẩm Lệ khi được hỏi

không có ai đánh giá là thời gian công bố thông tin tuyển sinh tại các trường là muộn.

(bảng 3.1).

Bảng 3.1: Đánh giá về thời gian công bố thông tin tuyển sinh

Đơn vị tính: %

Ý kiến đánh giá Tổng

cộng

Cẩm

Lệ

Hòa

Vang

Liên

Chiểu

Ng

Hành

Sơn

Sơn

Trà

Thanh

Khê

Hải

Châu

Muộn 2,6 0,00 1,7 3,5 1,7 3,3 3,3 5,0

Phù hợp 81,5 88,3 86,7 75,4 90,0 88,3 55,0 86,7

Sớm 15,9 11,7 11,7 21,1 8,3 8,3 41,7 8,3

Tổng cộng 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Bảng 3.2: Đánh giá về nguồn tiếp cận thông tin tuyển sinh

Đơn vị tính: % Nguồn thông tin

1 Tổng

cộng

Cẩm

Lệ

Hòa

Vang

Liên

Chiểu

Ng

Hành

Sơn

Sơn

Trà

Thanh

Khê

Hải

Châu

Đọc bảng niêm

yết thông tin của

nhà trường

73,3 81,7 43,3 65,0 81,7 80,0 86,7 75,0

Người thân,

người quen cung

cấp

16,4 15,0 25,0 13,3 6,7 21,7 21,7 11,7

Thông qua báo

đài 8,1 0,0 41,7 10,0 3,3 1,7 0,0 0,0

Qua các kênh

khác 11,0 10,3 3,4 18,3 11,7 6,8 21,7

Tổng cộng 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

1 Có nhiều người được hỏi câu này trả lời từ 2 ý kiến trở lên, nên số lượng và tỷ lệ vượt quá số lượng

phiếu phát ra.

51

Về nguồn thông tin, các thông tin về thủ tục nhập học phần lớn được các phụ

huynh biết qua các kênh chủ yếu là đọc bảng niêm yết của nhà trường (73,3%), sau đó

là qua người thân (16,4%), tiếp đến là báo đài (8,1%). Còn lại từ các nguồn khác như

qua website, tổ dân phố, tin nhắn,.. rất ít, chiếm tỷ lệ không đáng kể. Như vậy, kết quả

khảo sát cho thấy Bảng niêm yết về thủ tục nhập học của nhà trường vẫn là nguồn

thông tin được các phụ huynh học sinh tin cậy nhất. Cá biệt, tại huyện Hòa Vang,

người dân biết được thông tin tuyển sinh thông qua báo đài chiếm tỷ lệ rất lớn

(41,7%).

Vị trí đặt bảng hướng dẫn cũng đều được đa số các phụ huynh (95,6%) đánh

giá là thuận tiện, trong đó địa phương cao nhất là 2 quận Thanh Khê và Cẩm Lệ với tỷ

lệ tuyệt đối 100%, thấp nhất là Hòa Vang và Sơn Trà cùng đạt 91,7%. (bảng 3.3).

Bảng 3.3: Đánh giá về Bảng hƣớng dẫn thông tin tuyển sinh

Đơn vị tính: %


cộng

Cẩm

Lệ

Hòa

Vang

Liên

Chiểu

Ng

Hành

Sơn

Sơn

Trà

Thanh

Khê

Hải

Châu

Không thuận tiện 4,4 0,0 8,3 5,3 1,9 8,3 0,0 6,7

Thuận tiện 95,6 100,0 91,7 94,7 98,1 91,7 100,0 93,3

Tổng cộng 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Về những nội dung trong thông tin tuyển sinh, kết quả cụ thể như sau: về quy

định tuyển sinh có 24,1% ý kiến trả lời rằng không biết, trong đó cao nhất là quận Cẩm

Lệ (51,7%) và thấp nhất là Hòa Vang (10%); kết quả tương tự đối với kế hoạch tuyển

sinh là 28,8%, trong đó cao nhất là quận Cẩm Lệ (48,3%) và thấp nhất là Sơn Trà

(13,6%); với thủ tục nhập học là 6,7%, trong đó cao nhất là quận Hải Châu (16,7%) và

thấp nhất là Cẩm Lệ (0%); với thủ tục miễm giảm là 47,0%, trong đó cao nhất là quận

Hải Châu (68,5%) và thấp nhất là Hòa Vang (38,3%). (chi tiết cụ thể bảng 3.4)

Bảng 3.4: Đánh giá về nội dung các thông tin tuyển sinh

Đơn vị tính: % Ý kiến đánh giá Tổng

cộng

Cẩm Lệ Hòa

Vang

Liên

Chiểu

Ng

Hành

Sơn

Sơn

Trà

Thanh

Khê

Hải

Châu

Quy định

tuyển sinh

Không 24,1 51,7 10,0 26,7 15,3 13,3 20,0 31,7

Có 75,9 48,3 90,0 73,3 84,7 86,7 80,0 68,3

Tổng cộng 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Kế hoạch

tuyển sinh

Không 29,8 48,3 26,7 28,3 13,6 30,0 23,3 38,6

Có 70,2 51,7 73,3 71,7 86,4 70,0 76,7 61,4

Tổng cộng 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Thủ tục

nhập học

Không 6,7 0,0 3,3 15,0 10,2 1,7 0,0 16,7

Có 93,3 100,0 96,7 85, 89,8 98,3 100,0 83,3

Tổng cộng 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Thủ tục

miễn giảm

Không 47,0 60,0 38,3 52,5 35,6 35,6 40,0 68,5

Có 53,0 40,0 61,7 47,5 64,4 64,4 60,0 31,5

Tổng cộng 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

52

Về việc thu các khoản phí ngoài quy định hoặc mục đích thu không rõ ràng, đa

số ý kiến được khảo sát đều cho rằng nhà trường không thu các khoản phí ngoài quy

định, chỉ có 5,9% ý kiến cho là có, tập trung theo thứ tự từ cao đến thấp ở các quận

như sau: Thanh Khê có 10 ý kiến, trong đó 4 ý kiến là tiền quỹ lớp, 1 ý kiến về các vấn

đề: tiền ghế cho học sinh ngồi chào cờ, tiền phục vụ đưa thức ăn từ bếp lên bàn học

sinh, tiền quỹ trường, 15.000 đ tiền khám bệnh (trong khi đã có thẻ bảo hiểm), nhiều

khoản thu không rõ mục đích; Hải Châu có 8 ý kiến gồm 3 ý kiến về vận động mua

cây cảnh trang trí trường, trang trí phòng học, 2 ý kiến về mua tivi, 1 ý kiến về quỹ lớp

và 2 ý kiến không nói rõ lý do; Cẩm Lệ 3 ý kiến, trong đó 2 ý kiến không nói rõ lý do,

1 ý kiến nói là thu tiền hội phụ huynh; Ngũ Hành Sơn có 2 ý kiến là tiền hội phụ

huynh và tiền xây dựng trường; Sơn Trà 1 ý kiến nhưng phụ huynh không nói rõ lý do

(bảng 3.5).

Bảng 3.5: Đánh giá về việc thu phí ngoài quy định hoặc mục đích không rõ ràng

Đơn vị tính: ý kiến

Ý kiến đánh

giá

Tổng

cộng

Cẩm

Lệ

Hòa

Vang

Liên

Chiểu

Ng

Hành

Sơn

Sơn

Trà

Thanh

Khê

Hải

Châu

Không 385 53 60 57 57 59 50 49

Có 24 3 0 0 2 1 10 8

Không trả lời 11 4 0 3 1 0 0 3

Tổng cộng 420 60 60 60 60 60 60 60

Bảng 3.6: Đánh giá về tính minh bạch trong việc

công bố thông tin tuyển sinh ngoại tuyến

Đơn vị tính: %


cộng

Cẩm Lệ Hòa

Vang

Liên

Chiểu

Ng

Hành

Sơn

Sơn

Trà

Thanh

Khê

Hải

Châu

Chỉ

tiêu HS

được

tuyển

Không 4,3 0,0 13,3 3,3 0,0 6,9 1,7 5,0

Không biết 82,9 95,0 63,3 71,7 98,3 75,9 87,9 88,3

Có 12,8 5,0 23,3 25,0 1,7 17,2 10,3 6,7

Tổng cộng 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Điều

kiện,

tiêu

chuẩn

Không 3,6 0,0 11,7 0,0 0,0 5,2 1,7 6,8

Không biết 80,4 91,7 65,0 76,7 96,6 67,2 77,6 88,1

Có 15,9 8,3 23,3 23,3 3,4 27,6 20,7 5,1

Tổng cộng 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Thời

gian

nộp hồ

sơ

Không 2,7 0,0 11,7 0,0 0,0 3,5 0,0 3,4

Không biết 68,8 90,0 56,7 68,3 89,8 45,6 56,9 72,9

Có 28,6 10,0 31,6 31,7 10,2 50,9 43,1 23,7

Tổng cộng 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Tiêu

chuẩn

xét

tuyển

Không 2,9 0,0 13,3 0,0 0,0 3,5 0,0 3,4

Không biết 81,0 91,5 61,7 80,0 96,6 63,2 81,0 93,1

Có 16,1 8,5 25,0 20,0 3,4 33,3 19,0 3,4

Tổng cộng 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

53

Về việc công khai rộng rãi các thông tin về tuyển sinh ngoại tuyến qua khảo sát

các nội dung sau kết quả cho thấy số lượng ý kiến trả lời “không” công khai là rất ít,

chỉ chiếm tỷ trọng chưa đến 5% trong những nội dung được hỏi. Trong đó, các trường

thuộc quận Cẩm Lệ được phụ huynh đánh giá cao nhất. Việc người dân trả lời là

“không biết” chiếm tỷ lệ cao là do chủ yếu họ làm thủ nhập học đúng tuyến, họ không

quan tâm lắm đến kết quả tuyển sinh ngoại tuyến của trường

Về việc phải tốn các khoản phí không chính thức hoặc nhờ đến “quan hệ quen

biết” để đăng ký cho con học ngoại tuyến, có 26 ý kiến (6,7%) trả lời là “Có”. Cụ thể

như sau: Cẩm Lệ 1 ý kiến (1,7%); Hòa Vang 3 ý kiến (5%); Ngũ Hành Sơn 4 ý kiến

(7,1%); Sơn Trà 2 ý kiến (3,6%); Thanh Khê 3 ý kiến (5,2%) và Hải Châu 13 ý kiến

(28,9%), đây là quận có ý kiến nhiều nhất về vấn đề này. Điều này cũng dễ hiểu, vì

quận Hải Châu là một trong những điểm nóng về tuyển sinh trái tuyến với nhiều

trường điểm của thành phố. (Bảng 3.7)

Bảng 3.7: Đánh giá về những tiêu cực trong việc đăng ký học ngoại tuyến Đơn vị tính: ý kiến


cộng

Cẩm

Lệ

Hòa

Vang

Liên

Chiểu

Ng

Hành

Sơn

Sơn

Trà

Thanh

Khê

Hải

Châu

Không 360 59 57 52 52 53 55 32

Có 26 1 3 0,0 4 2 3 13

Không trả lời 34 0 0 8 4 5 2 15

Tổng cộng 420 60 60 60 60 60 60 60

Về việc công khai kết quả tuyển sinh ngoại tuyến, 77,5% ý kiến trả lời là

“không biết”; 17,4%: “có” công khai và 5,1%: “không” công khai, trong đó đáng ngạc

nhiên là Hòa Vang có số lượng ý kiến cao nhất là với 8 ý kiến chiếm tỷ lệ 13,3%.

(bảng 3.8)

Bảng 3.8: Đánh giá về tính công khai trong việc công bố

kết quả tuyển sinh ngoại tuyến


cộng

Cẩm

Lệ

Hòa

Vang

Liên

Chiểu

Ng

Hành

Sơn

Sơn

Trà

Thanh

Khê

Hải

Châu

Không 5,1 1,7 13,3 3,3 0,0 3,3 3,5 10,2

Không biết 77,5 91,7 63,3 83,3 79,7 83,1 73,7 67,8

Có 17,4 6,6 23,4 13,4 20,3 13,6 22,8 22,0

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Về các điều kiện đảm bảo cho phụ huynh góp ý, khiếu nại, tố cáo (như hòm thư

góp ý, sổ góp ý, số điện thoại đường dây nóng, việc đeo thẻ và đặt bảng tên của người

tiếp nhận hồ sơ...). Có 61,8% ý kiến cho rằng các trường đảm bảo đầy đủ các điều kiện

cho phụ huynh góp ý, 32,7% không chắc chắn và 5,5% là không. (bảng 3.9)

54

Cũng trong tổng số ý kiến được hỏi này có 39,9% ý kiến trả lời rằng sẽ thực

hiện việc góp ý, khiếu nại nếu có điều kiện, 60,1% trả lời là không, trong đó phần lớn

ý kiến giải thích họ không góp ý, khiếu kiện là vì họ cho rằng thủ tục nhập học thực

hiện tốt (81,4%), hoặc những thiếu sót chưa đến mức phải khiếu nại, tố cáo (12,1%),..

(bảng 3.10).

Bảng 3.9: Đánh giá về các điều kiện đảm bảo cho phụ huynh khiếu nại, tố cáo Đơn vị tính: %


cộng

Cẩm

Lệ

Hòa

Vang

Liên

Chiểu

Ng

Hành

Sơn

Sơn

Trà

Thanh

Khê

Hải

Châu

Không 5,5 8,3 5,0 10,0 6,7 3,3 5,0

Không chắc chắn 32,7 25,0 21,7 36,7 52,5 38,3 36,7 18,3

Có 61,8 66,7 73,3 53,3 47,5 55,0 60,0 76,7

Tổng cộng 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Bảng 3.10: Về việc quyết định có nên khiếu nại, tố cáo khi có điều kiện Đơn vị tính: %


cộng

Cẩm

Lệ

Hòa

Vang

Liên

Chiểu

Ng

Hành

Sơn

Sơn

Trà

Thanh

Khê

Hải

Châu

Không 60,1 55,9 50,0 64,4 89,7 51,7 55,0 52,7

Có 39,9 44,1 50,0 35,6 10,3 48,3 45,0 47,3

Tổng cộng 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

3.1.2 Về quá trình làm thủ tục nhập học

Kết quả cụ thể về mức độ hài lòng của phụ huynh đối với thủ tục nhập học như

sau:

Về việc bố trí cán bộ tiếp nhận hồ sơ, đa số ý kiến được hỏi đều cho rằng các

trường bố trí đầy đủ cán bộ tiếp nhận hồ sơ với tỷ lệ bình quân là 95,9%, cao nhất là

các trường thuộc huyện Hòa Vang với tỷ lệ trả lời đạt 100%. (Bảng 3.11)

Bảng 3.11: Đánh giá về số lƣợng cán bộ tiếp nhận hồ sơ

Đơn vị tính: %


cộng

Cẩm

Lệ

Hòa

Vang

Liên

Chiểu

Ng

Hành

Sơn

Sơn

Trà

Thanh

Khê

Hải

Châu

Chưa đủ 4,1 1,7 0,0 1,7 8,5 8,3 5,2 3,3

Đủ 95,9 98,3 100,0 98,3 91,5 91,7 94,8 96,7

Tổng cộng 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Về thái độ của người tiếp nhận hồ sơ, giải thích, hướng dẫn thủ tục và các yêu

cầu liên quan phần lớn ý kiến được hỏi đều đánh giá là nhiệt tình, tỷ lệ đánh giá không

nhiệt tình là rất ít, chiếm tỷ trọng không đáng kể. (Bảng 3.12)

55

Bảng 3.12: Đánh giá về thái độ cán bộ tiếp nhận nộp hồ sơ

Đơn vị tính :% Ý kiến đánh giá Tổng

cộng

Cẩm

Lệ

Hòa

Vang

Liên

Chiểu

Ng

Hành

Sơn

Sơn

Trà

Thanh

Khê

Hải

Châu

Thiếu nhiệt tình 1,2 1,7 0,0 0,0 1,7 0,0 1,8 3,3

Bình thường 25,7 10,0 28,3 26,7 25,4 35,0 24,6 30,0

Nhiệt tình 73,1 88,3 71,7 73,3 72,9 65,0 73,3 66,7

Tổng cộng 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Về việc tạo điều kiện thuận lợi cho học sinh trong thực hiện thủ tục xin miễn

giảm học phí, trong tổng số 420 phiếu khảo sát có 32 ý kiến (8%) trả lời họ thuộc diện

miễn giảm học phí. Điều tra sâu 32 trường hợp này kết quả cho thấy có 5 ý kiến

(15,6%) cho rằng nhà trường không tạo điều kiện thuận lợi cho họ. Số lượng cụ thể ở

các quận là Cẩm Lệ 2; Ngũ Hành Sơn 1; Thanh Khê 1; Hải Châu: 1. (Bảng 3.13)

Bảng 3.13: Đánh giá về sự tạo điều kiện thuận lợi của nhà trƣờng

trong việc miễn giảm học phí

Đơn vị tính: ý kiến Ý kiến đánh giá Tổng

cộng

Cẩm

Lệ

Hòa

Vang

Liên

Chiểu

Ng

Hành

Sơn

Sơn

Trà

Thanh

Khê

Hải

Châu

Không 5 2 0 0 1 0,0 1 1

Có 27 2 14 3 2 2 2 2

Tổng cộng 32 4 14 3 3 2 3 3

3.1.3. Mức độ hài lòng chung

Về mức độ hài lòng chung của phụ huynh đối với nhà trường trong vấn đề tổ

chức thực hiện thủ tục nhập học, qua tổng hợp kết quả thì nhìn chung mức độ hài lòng

và rất hài lòng của người dân là rất cao (gần 80%), trong đó tập trung cao nhất ở quận

Ngũ Hành Sơn (gần 90%), còn ở các quận, huyện khác tỷ lệ này là tương đối đồng

đều, không có chênh lệch nhiều. Chỉ có một tỷ lệ rất nhỏ (2,4%) tỏ ra chưa hài lòng.

(Bảng 3.14).

Điểm bình quân chung về mức độ hài lòng là 3,89 điểm, trong đó cao nhất là

Hòa Vang với 4,13 điểm. Điểm trung bình của các địa phương khác cũng chênh lệch

không nhiều.

Bảng 3.14: Đánh giá về mức độ hài lòng chung


cộng

Cẩm

Lệ

Hòa

Vang

Liên

Chiểu

Ng

Hành

Sơn

Sơn

Trà

Thanh

Khê

Hải

Châu

1. Không hài lòng

2. Chưa hài lòng 2,4 1,7 1,7 3,3 1,7 1,7 1,7 5,0

3. Bình thường 18,4 25,0 20,0 20,0 8,5 18,3 16,9 20,0

4. Hài lòng 67,0 66,7 41,7 66,7 88,1 61,7 76,3 68,3

5. Rất hài lòng 12,2 6,7 36,7 10,0 1,7 18,3 5,1 6,7

Tổng cộng 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Giá trị trung bình 3,89 3,78 4,13 3,83 3,9 3,97 3,84 3,77

Lựa chọn nhiều nhất 4 4 4 4 4 4 4 4

56


trong kỳ tới

Có rất nhiều mong muốn, kiến nghị của các phụ huynh về việc cải thiện chất

lượng công tác tuyển sinh. Trong đó tập trung chủ yếu vào các ý kiến sau (theo thứ tự

ưu tiên):

Thứ nhất, là cần có giấy biên nhận nộp hồ sơ (25,5%)

Thứ hai, là cần công khai các tiêu chí xét tuyển học sinh ngoại tuyến (22,4%)

Thứ ba, là nên công bố thông tin tuyển sinh sớm hơn (21,2%)

Thứ tư, là cần công khai kết quả tuyển sinh, kể cả với tuyển sinh ngoại tuyến

(21%)

Cuối cùng, là các ý kiến khác như: mở rộng trường, đầu tư thêm cơ sở vật chất;

cần cụ thể, rõ ràng các thông tin về bán trú, chỉ tiêu học bán trú; làm sạch phòng vệ

sinh nhà trường; sắp xếp cho học sinh học tại các cơ sở gần nhà của học sinh; cần giải

quyết rõ ràng, linh động vấn đề hộ khẩu,.. khoảng 9.9%. (bảng 3.15)

Bảng 3.15: Tổng hợp những kiến nghị

Đơn vị tính: % Ý kiến đánh giá

2 Tổng

cộng

Cẩm

Lệ

Hòa

Vang

Liên

Chiểu

Ng

Hành

Sơn

Sơn

Trà

Thanh

Khê

Hải

Châu

Công bố thông tin

tuyển sinh sớm

hơn 21,2 13,3 40,0 16,7 6,7

30,0

16,0 25,0

Có giấy biên nhận

đã nộp hồ sơ 25,5 15,0 36,7 6,7 28,3

30,0

20,0 41,7

Công khai các

tiêu chí xét tuyển

học sinh ngoại

tuyến 22,4 5,0 21,7 6,7 51,7

18,3

20,0 33,3

Công khai kết quả

tuyển sinh ngoại

tuyến 21,0 11,7 23,3 11,7 36,7

317

8,3 23,3

Khác 9,9 5,1 0,0 11,8 1,7 0,0 18,4 0,0

Tổng cộng 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

3.2. Đối với thủ tục nhập học cho học sinh lớp 6

Kết quả khảo sát 420 hộ phụ huynh có con em vào học lớp 6 năm học 2011 –

2012 ở các quận, huyện trên địa bàn thành phố Đà Nẵng cụ thể như sau:

3.2.1. Về tính minh bạch của công tác tuyển sinh

Về thời gian công bố thông tin: kết quả từ 408/420 ý kiến được phỏng vấn trả

lời có 335 ý kiến (82,1%) cho là phù hợp, 66 ý kiến (16,2%) cho là sớm và 7 ý kiến

(1,7%) đánh giá là muộn. Trong đó được đánh giá cao nhất là quận Cẩm Lệ và huyện

2 Như chú thích 1

57

Hòa Vang với tỷ lệ 100% sớm và phù hợp. Kết quả cụ thể các từng quận, huyện khác

cũng rất cao, ý kiến trả lời là muộn rất thấp, chiếm tỷ lệ không đáng kể (bảng 3.16).

Bảng 3.16: Đánh giá về thời gian công bố thông tin tuyển sinh


cộng

Cẩm

Lệ

Hòa

Vang

Liên

Chiểu

Ng

Hành

Sơn

Sơn

Trà

Thanh

Khê

Hải

Châu

Muộn 1,7 0,0 0,0 3,6 1,7 3,3 1,7 1,7

Phù hợp 82,1 91,7 96,2 76,4 80,0 71,7 70,0 90,0

Sớm 16,2 8,3 3,8 20,0 18,3 25,0 28,3 8,3

Tổng cộng 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Về nguồn thông tin, cũng giống như với học sinh bậc tiểu học, phần lớn các

phụ huynh học sinh vẫn tin tưởng các thông tin về thủ tục nhập học từ bảng niêm yết

của nhà trường (77,5%), sau đó là qua người thân (16,7%), tiếp đến là báo đài (3,1%).

Còn lại từ các nguồn khác như qua website, tổ dân phố, tin nhắn,.. rất ít, chiếm tỷ lệ

không đáng kể (Bảng 3.17).

Bảng 3.17: Đánh giá về nguồn tiếp cận thông tin tuyển sinh

Đơn vị tính: %

Nguồn thông tin3 Tổng

cộng

Cẩm Lệ Hòa

Vang

Liên

Chiểu

Ng

Hành

Sơn

Sơn

Trà

Thanh

Khê

Hải

Châu

Đọc bảng niêm yết

thông tin của nhà

trường 77,5 85,0 40,0 66,7 86,7 81,7 96,7 78,3

Người thân, người

quen cung cấp 16,7 8,3 11,7 35,0 11,7 20,0 6,7 23,3

Thông qua báo đài 3,1 0,0 11,7 3,3 3,3 3,3 0,0 0,0

Qua các kênh khác 5,0 6,7 45,0 11,7 6,7 6,8 3,4 6,6

Tổng cộng 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Vị trí đặt bảng hướng dẫn cũng đều được đa số các phụ huynh (95,4%) đánh

giá là thuận tiện, trong đó địa phương cao nhất là quận Thanh Khê với tỷ lệ tuyệt đối

100%, các quận cũng được đánh giá cao, nhưng 2 quận có tỷ lệ ý kiến đánh giá “không

thuận tiện” cần lưu ý là Liên Chiểu 5 ý kiến (9,4%) và Hải Châu 6 ý kiến (10,3%)

(bảng 3.18).

Bảng 3.18: Đánh giá về Bảng hƣớng dẫn thông tin tuyển sinh

Đơn vị tính: %


cộng

Cẩm

Lệ

Hòa

Vang

Liên

Chiểu

Ng

Hành

Sơn

Sơn

Trà

Thanh

Khê

Hải

Châu

Không thuận tiện 4,7 1,7 5,7 9,4 1,7 5,0 0,0 10,3

Thuận tiện 95,3 98,3 94,3 90,6 98,3 95,0 100,0 89,7

Tổng cộng 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

3 Như chú thích 1.

58

Về những nội dung trong thông tin tuyển sinh, kết quả cụ thể như sau: về quy

định tuyển sinh có 34,4% ý kiến trả lời rằng không biết, trong đó cao nhất là quận Cẩm

Lệ và Hòa Vang với cùng tỷ lệ 58,3% và thấp nhất là Ngũ Hành Sơn và Sơn Trà

(8,3%); kết quả tương tự đối với kế hoạch tuyển sinh là 39,6%, trong đó cao nhất là

huyện Hòa Vang (60,0%) và thấp nhất là Ngũ Hành Sơn (5,0%); với thủ tục nhập học

là 16,2%, trong đó cao nhất là huyện Hòa Vang (55,0%), thấp nhất là Cẩm Lệ và

Thanh Khê (1,7%); với thủ tục miễn giảm là 39,2%, trong đó cao nhất là huyện Hòa

Vang (55,0%) và thấp nhất là Ngũ Hành Sơn (11,7%). (chi tiết cụ thể bảng 3.19)

Bảng 3.19: Đánh giá về nội dung các thông tin tuyển sinh

Đơn vị tính : %


cộng

Cẩm Lệ Hòa

Vang

Liên

Chiểu

Ng

Hành

Sơn

Sơn

Trà

Thanh

Khê

Hải

Châu

Quy định

tuyển sinh

Không 34,4 58,3 58,3 51,7 8,3 8,3 27,1 33,3

Có 65,6 41,7 41,7 48,3 91,7 91,7 72,9 66,7

Tổng cộng 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Kế hoạch

tuyển sinh

Không 39,6 56,7 60,0 51,7 5,0 21,7 22,0 55,2

Có 60,4 43,3 40,0 48,3 95,0 78,3 78,0 44,8

Tổng cộng 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Thủ tục

nhập học

Không 16,2 1,7 55,0 28,3 5,0 6,7 1,7 15,0

Có 83,8 98,3 45,0 71,7 95,0 93,3 98,3 85,0

Tổng cộng 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Thủ tục

miễn giảm

Không 39,2 43,3 55,0 55,0 11,7 30,0 28,8 50,8

Có 60,8 56,7 45,0 45,0 88,3 70,0 71,2 49,2

Tổng cộng 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Về việc thu các khoản phí ngoài quy định hoặc mục đích thu không rõ ràng, đa

số ý kiến được khảo sát đều cho rằng nhà trường không thu các khoản phí ngoài quy

định, chỉ có 4,8% ý kiến cho là có, tập trung theo thứ tự từ cao đến thấp ở các quận

như sau:

Thanh Khê có 8 ý kiến, trong đó 2 ý kiến là tiền quần áo, bảng tên, 1 ý kiến về

các vấn đề: tiền hội phụ huynh, tiền nhắn tin qua điện thoại liên lạc giữa nhà trường và

gia đình (60.000 đ/năm), tiền phụ đạo 50.000 đ/tháng, tiền trồng cây xanh và 2 ý kiến

không nói rõ lý do; Hòa Vang 4 ý kiến là: 1 ý kiến về quỹ hội phụ huynh, 1 ý kiến về

tiền bồi dưỡng học sinh giỏi, 1 ý kiến về tiền tăng tiết 70.000đ/tháng và 1 ý kiến không

nói rõ lý do; Cẩm Lệ 2 ý kiến, 1 ý kiến nói biên lai ghi 480.000 đồng nhưng thu

550.000 đồng mà không nói rõ lý do, 1 ý kiến nộp quỹ trường 80.000đ; Liên Chiểu 2 ý

kiến là: 1 ý kiến về quỹ hội phụ huynh và 1 ý kiến không nói rõ lý do; Ngũ Hành Sơn

có 2 ý kiến là đóng góp và thu 200.000 đ không rõ lý do; Hải Châu có 1 ý kiến là nộp

quỹ phụ huynh nhắn tin thông báo qua điện thoại. (bảng 3.20);

59

Bảng 3.20: Đánh giá về việc thu phí ngoài quy định

hoặc mục đích không rõ ràng

Đơn vị tính: ý kiến Ý kiến đánh

giá

Tổng

cộng

Cẩm

Lệ

Hòa

Vang

Liên

Chiểu

Ng

Hành

Sơn

Sơn

Trà

Thanh

Khê

Hải

Châu

Không 380 50 54 58 56 60 52 50

Có 19 2 4 2 2 0 8 1

Không trả lời 21 8 2 0 2 0 0 9

Tổng cộng 420 60 60 60 60 60 60 60

Về việc công khai rộng rãi các thông tin về tuyển sinh ngoại tuyến qua khảo sát

các nội dung sau kết quả cho thấy số lượng ý kiến trả lời “không” công khai là rất ít,

chỉ chiếm tỷ trọng chưa đến 5% trong những nội dung được hỏi. Số lượng không quan

tâm (không biết) chiếm tỷ trọng tương đối nhiều, có nơi lên đến 90% như các trường

thuộc quận Cẩm Lệ, Liên Chiểu. (bảng 3.21)

Bảng 3.21: Đánh giá về tính minh bạch trong việc

công bố thông tin tuyển sinh ngoại tuyến

Đơn vị tính: %


cộng

Cẩm Lệ Hòa

Vang

Liên

Chiểu

Ng

Hành

Sơn

Sơn

Trà

Thanh

Khê

Hải

Châu

Chỉ

tiêu HS

được

tuyển

Không 3,6 0,0 5,1 6,7 1,7 5,1 3,4 3,4

Không biết 83,4 100,0 72,9 88,3 85,0 76,3 79,3 81,4

Có 13,0 0,0 22,0 5,0 13,3 18,6 17,2 15,3

Tổng cộng 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Điều

kiện,

tiêu

chuẩn

Không 2,7 0,0 3,4 3,3 1,7 1,7 3,4 3,4

Không biết 78,2 93,3 72,9 93,3 83,3 65,5 62,1 77,6

Có 19,1 6,7 23,7 3,3 15,0 32,8 34,5 19,0

Tổng cộng 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Thời

gian

nộp hồ

sơ

Không 2,7 0,0 3,4 6,7 1,7 1,7 3,4 1,7

Không biết 75,8 93,3 71,2 90,0 80,0 58,6 62,1 74,1

Có 21,5 6,7 25,4 3,3 18,3 39,7 34.5 24,1

Tổng cộng 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Tiêu

chuẩn

xét

tuyển

Không 2,9 0,0 3,5 6,7 1,7 3,4 3,4 1,8

Không biết 79,8 93,3 73,7 91,7 85,0 63,8 69,0 80,7

Có 17,3 6,7 22,8 1,7 13,3 32,8 26,7 17,5

Tổng cộng 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Về việc phải tốn các khoản phí không chính thức hoặc nhờ đến “quan hệ quen

biết” để đăng ký cho con học ngoại tuyến, có có 35 ý kiến (tỷ lệ 9,3%) trả lời là “có”.

Cụ thể như sau: Liên Chiểu 3 ý kiến (6,4%); Ngũ Hành Sơn 7 ý kiến (12,3%); Sơn Trà

5 ý kiến (10,2%) và Hải Châu 20 ý kiến (40,0%), đây là quận có ý kiến nhiều nhất về

vấn đề này. (Bảng 3.22)

60

Bảng 3.22: Đánh giá về những tiêu cực trong việc đăng ký học ngoại tuyến

Đơn vị tính: ý kiến Ý kiến đánh giá Tổng

cộng

Cẩm

Lệ

Hòa

Vang

Liên

Chiểu

Ng

Hành

Sơn

Sơn

Trà

Thanh

Khê

Hải

Châu

Không 341 60 60 44 50 44 60 30

Có 35 0 0 3 7 5 0 20

Không trả lời 44 0 0 13 3 11 0 10

Tổng cộng 420 60 60 60 60 60 60 60

Về việc công khai kết quả tuyển sinh ngoại tuyến, ý kiến trả lời là 78,3% không

biết; 16,9%: có công khai và 4,8%: không công khai, trong đó cũng giống như kết quả

khảo sát ở bậc tiểu học, Hòa Vang cũng là địa phương có số lượng ý kiến cao nhất là

với 4 ý kiến chiếm tỷ lệ 6,8%. (bảng 3.23)

Bảng 3.23: Đánh giá về tính công khai trong việc công bố kết quả tuyển sinh

ngoại tuyến


cộng

Cẩm

Lệ

Hòa

Vang

Liên

Chiểu

Ng

Hành

Sơn

Sơn

Trà

Thanh

Khê

Hải

Châu

Không 4,8 0,0 6,8 6,7 1,7 6,7 0,0 6,7

Không biết 78,3 95,0 57,6 86,7 78,3 78,3 75,0 78,3

Có 16,9 5,0 35,6 6,7 20,0 15,0 25,0 15,0

Tổng cộng 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Về các điều kiện đảm bảo cho phụ huynh góp ý, khiếu nại, tố cáo (như hòm thư

góp ý, sổ góp ý, số điện thoại đường dây nóng, việc đeo thẻ và đặt bảng tên của người

tiếp nhận hồ sơ...). Có 51,0% ý kiến cho rằng các trường đảm bảo đầy đủ các điều kiện

cho phụ huynh góp ý, 45,0% không chắc chắn và 4,4% là không. (bảng 3.24)

Cũng trong tổng số ý kiến được hỏi này 30,3% trả lời rằng sẽ thực hiện việc

góp ý, khiếu nại nếu có điều kiện, 69,7% trả lời là không, trong đó phần lớn ý kiến

việc họ không góp ý, khiếu kiện là vì họ cho rằng thủ tục nhập học thực hiện tốt

(80,0%), hoặc những thiếu sót chưa đến mức phải khiếu nại, tố cáo (10,7%),.. (bảng

3.25)

Bảng 3.24: Đánh giá về các điều kiện đảm bảo cho phụ huynh khiếu nại, tố cáo Đơn vị tính: %


cộng

Cẩm

Lệ

Hòa

Vang

Liên

Chiểu

Ng

Hành

Sơn

Sơn

Trà

Thanh

Khê

Hải

Châu

Không 4,1 3,3 3,3 6,7 1,7 8,5 3,4 1,7

Không chắc chắn 45,0 41,7 50,0 51,7 40,0 39,0 42,4 50,0

Có 51,0 55,0 46,7 41,7 58,3 52,5 54,2 48,3

Tổng cộng 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

61

Bảng 3.25: Về việc quyết định có nên khiếu nại, tố cáo khi có điều kiện Đơn vị tính: %


cộng

Cẩm

Lệ

Hòa

Vang

Liên

Chiểu

Ng

Hành

Sơn

Sơn

Trà

Thanh

Khê

Hải

Châu

Không 69,7 39,0 63,3 63,3 95,0 70,0 70,7 86,4

Có 30,3 61,0 36,7 36,7 5,0 30,0 29,3 13,6

Tổng cộng 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

3.2.2. Về quá trình làm thủ tục nhập học

Kết quả cụ thể về mức độ hài lòng của phụ huynh học sinh đối với thủ tục nhập

học như sau:

Về việc bố trí cán bộ tiếp nhận hồ sơ, đa số ý kiến được hỏi đều cho rằng các

trường bố trí đầy đủ cán bộ tiếp nhận hồ sơ với tỷ lệ bình quân là 94,4%, cao nhất là

các trường thuộc quận Thanh Khê với tỷ lệ trả lời đạt 98,3% (Bảng 3.26)

Bảng 3.26: Đánh giá về số lƣợng cán bộ tiếp nhận hồ sơ

Đơn vị tính:% Ý kiến đánh giá Tổng

cộng

Cẩm

Lệ

Hòa

Vang

Liên

Chiểu

Ng

Hành

Sơn

Sơn

Trà

Thanh

Khê

Hải

Châu

Chưa đủ 5,6 6,7 1,9 15,0 8,3 3,3 1,7 5,0

Đủ 94,4 93,3 98,1 85,0 91,7 96,7 98,3 95,0

Tổng cộng 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Về thái độ của người tiếp nhận hồ sơ, giải thích, hướng dẫn thủ tục và các yêu

cầu liên quan phần lớn ý kiến được hỏi đều đánh giá là nhiệt tình khá cao với tỷ lệ

bình quân là 68,5%, tỷ lệ đánh giá không nhiệt tình là rất ít, chiếm tỷ trọng không đáng

kể. (Bảng 3.27)

Bảng 3.27: Đánh giá về thái độ cán bộ tiếp nhận nộp hồ sơ


cộng

Cẩm

Lệ

Hòa

Vang

Liên

Chiểu

Ng

Hành

Sơn

Sơn

Trà

Thanh

Khê

Hải

Châu

Thiếu nhiệt tình 2,4 5,0 2,0 3,3 3,3 0,0 0,0 3,3

Bình thường 29,1 6,7 38,0 63,3 10,0 30,0 25,4 31,7

Nhiệt tình 68,5 88,3 60,0 33,3 86,7 70,0 74,6 65,0

Tổng cộng 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Về việc tạo điều kiện thuận lợi cho học sinh trong thực hiện thủ tục xin miễn

giảm học phí, trong tổng số 420 phiếu khảo sát có 44 ý kiến (8%) trả lời họ thuộc diện

miễn giảm học phí. Điều tra sâu 44 trường hợp này kết quả cho thấy có 3 ý kiến

(7,0%) cho rằng nhà trường không tạo điều kiện thuận lợi cho họ. Số lượng cụ thể ở

các quận là Cẩm Lệ 2 ý kiến và Thanh Khê 1 ý kiến (Bảng 3.28)

62

Bảng 3.28: Đánh giá về sự tạo điều kiện thuận lợi của nhà trƣờng

trong việc miễn giảm học phí


cộng

Cẩm

Lệ

Hòa

Vang

Liên

Chiểu

Ng

Hành

Sơn

Sơn

Trà

Thanh

Khê

Hải

Châu

Không 7,0 18,2 0,0 0,0 0,0 0,0 16,7 0,0

Có 93,0 81,8 100,0 100,0 100,0 100,0 83,3 100,0

Tổng cộng 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0


Về mức độ hài lòng chung của phụ huynh đối với nhà trường trong vấn đề tổ

chức thực hiện thủ tục nhập học, qua tổng hợp kết quả thì nhìn chung mức độ hài lòng

và rất hài lòng của người dân là rất cao (83,7%), trong đó tập trung cao nhất ở quận

Ngũ Hành Sơn (91,7%), còn ở các quận, huyện khác tỷ lệ này là tương đối đồng đều,

không có chênh lệch nhiều. Ý kiến đánh giá chưa hài lòng và không hài lòng chiếm tỷ

lệ rất nhỏ (1,2%). (Bảng 3.29).

Điểm bình quân chung về mức độ hài lòng là 3,93 điểm, trong đó cao nhất là

Hòa Vang với 4,07 điểm, thấp nhất là Liên Chiểu chỉ đạt 3,65.

Bảng 3.29: Đánh giá về mức độ hài lòng chung


cộng

Cẩm

Lệ

Hòa

Vang

Liên

Chiểu

Ng

Hành

Sơn

Sơn

Trà

Thanh

Khê

Hải

Châu

Không hài lòng 0,5 0,0 0,0 1,7 1,7 0,0 0,0 0,0

Chưa hài lòng 0,7 0,0 0,0 0,0 1,7 3,3 0,0 0,0

Bình thường 15,0 10,2 10,0 36,7 5,0 15,0 11,7 16,7

Hài lòng 73,0 72,9 85,0 55,0 86,7 61,7 76,7 73,3

Rất hài lòng 10,7 16,9 5,0 6,7 5,0 20,0 11,7 10,0

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Mean (trung bình) 3,93 4,07 3,95 3,65 3,92 3,98 4,0 3,93

Mode4 4 4 4 4 4 4 4 4


trong kỳ tới

Có rất nhiều mong muốn, kiến nghị của các phụ huynh về việc cải thiện chất

lượng công tác tuyển sinh. Trong đó tập trung chủ yếu vào các ý kiến sau:

Thứ nhất là cần công khai các tiêu chí xét tuyển học sinh ngoại tuyến (18,3%)

Thứ hai là cần có giấy biên nhận nộp hồ sơ (18,1%)

Thứ ba là cần công khai kết quả tuyển sinh, kể cả với tuyển sinh ngoại tuyến

(18,1%)


63

Thứ tư là nên công bố thông tin tuyển sinh sớm hơn (16,0%)

Còn lại tập trung vào các ý kiến khác như: kéo dài thời gian nộp hồ sơ; bắt

buộc nộp bảo hiểm; học buổi chiều; bố trí cán bộ tiếp nhận hồ sơ hợp lý, tránh để phụ

huynh chờ đợi; bổ sung cơ sở vật chất còn thiếu; sửa đổi quy tắc chọn học sinh vào lớp

để tạo sự công bằng cho các em; công bố rõ ràng hơn các khoản tiền nộp và quỹ hội

phụ huynh; nên công bố thông tin về miễn giảm học phí, rút ngắn thời gian làm thủ tục

miễn giảm học phí,.. (bảng 3.30)

Bảng 3.30: Tổng hợp những kiến nghị

Đơn vị tính:% Ý kiến đánh giá

5 Tổng

cộng

Cẩm Lệ Hòa

Vang

Liên

Chiểu

Ng

Hành

Sơn

Sơn

Trà

Thanh

Khê

Hải

Châu

Công bố thông tin

tuyển sinh sớm hơn 16,0 6,7 11,7 11,7 5,0 38,3 21,7 16,7

Có giấy biên nhận

đã nộp hồ sơ 18,1 6,7 20,0 6,7 18,3 30,0 20,0 25,0

Công khai các tiêu

chí xét tuyển học

sinh ngoại tuyến

18,3 3,3 3,3 25,0 31,6 20,0 8,3 36,7

Công khai kết quả

tuyển sinh ngoại

tuyến

18,1 10,0 3,3 23,3 10,0 33,3 6,7 40,0

Khác 2,1 5,1 1,7 8,4 1,7

Tổng cộng 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

3.3. Đánh giá chung về công tác tuyển sinh năm học 2011-2012

Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng của công dân đối với thủ

tục nhập học cho học sinh lớp 1 và lớp 6 tại các trường tiểu học và trung học cơ sở trên

địa bàn thành phố Đà Nẵng đạt mức rất cao; tỷ lệ chưa hài lòng và không hài lòng rất

thấp. Điều này chứng tỏ rằng, công tác tuyển sinh năm học 2011 – 2012 được các cấp,

các ngành trên địa bàn thành phố chuẩn bị chu đáo và nghiêm túc. Làm việc với các

cấp, các ngành có liên quan, chúng tôi được biết, ngay sau khi nhận được Công văn số

1130/VP-VX ngày 15/4/2011 của Văn phòng UBND thành phố thông báo ý kiến kết

luận của lãnh đạo UBND thành phố về phương án tuyển sinh vào lớp 1, lớp 6 và lớp

10 năm học 2011 – 2012. Sở Giáo dục và Đào tạo, UBND các quận, huyện và Phòng

Giáo dục các quận, huyện đã có văn bản chỉ đạo và hướng dẫn cụ thể về công tác

tuyển sinh.

Các Phòng Giáo dục quận, huyện đều đã chấp hành tốt ý kiến chỉ đạo của lãnh

đạo UBND thành phố, nhanh chóng lập kế hoạch triển khai công tác tuyển sinh gởi

cho các trường trên địa bàn mình. Các thông tin về tuyển sinh như độ tuổi, chỉ tiêu, địa

bàn tuyển sinh, thời gian nộp hồ sơ,.. đều được quy định công khai cụ thể, rõ ràng.


64

Công tác chuẩn bị, lập danh sách, tổ chức thông báo, vận động các gia đình đưa

con, em đến tuổi đi học được các trường phối hợp với chính quyền địa phương (thông

qua tổ dân phố) thực hiện tốt, kết quả là 100% các cháu đến tuổi đi học trên địa bàn

đều được đến trường.

Việc tuyển sinh ngoại tuyến cũng được chấp hành nghiêm chỉnh, việc xét tuyển

chỉ được thực hiện sau khi đã tiếp nhận hết học sinh trong địa bàn mà còn chỉ tiêu. Các

thông tin về kế hoạch tuyển sinh, chỉ tiêu và các tiêu chí tuyển sinh ngoại tuyến sau

khi được Phòng Giáo dục thông qua mới được thực hiện và đều được các trường thông

báo công khai.

Về việc thực hiện các khoản thu đầu năm cũng được các Phòng Giáo dục tổ

chức quán triệt tốt theo tinh thần công văn 1564/SGDDT-KHTC của Sở Giáo dục và

Đào tạo ngày 16/5/2011 hướng dẫn thực hiện các khoản thu đầu năm học 2011-2012.

Tất cả các trường đều tổ chức triển khai thực hiện công khai niêm yết tại bảng thông

báo hoặc trên website của trường mình các khoản thu theo đúng quy định của nhà

nước. Các khoản thu đều có biên lai theo quy định của Chi cục thuế, tiền thu được nộp

đầy đủ, kịp thời vào kho bạc Nhà nước. Việc thu các khoản phí theo quy định được

giãn ra dưới nhiều hình thức phù hợp với điều kiện, khả năng của phụ huynh. Quỹ hội

phụ huynh chỉ được phép thu sau khi Đại hội Ban đại diện cha mẹ học sinh nhưng phải

thực hiện theo đúng Quyết định số 28/2010/QĐ-UBND ngày 01/9/2010 của UBND

thành phố; việc thu phí học thứ 7, bán trú cũng chỉ được thực hiện sau khi có sự thỏa

thuận, thống nhất của cha mẹ học sinh.

Công tác thu phí được các cấp, các ngành theo dõi kiểm tra chặt chẽ, sau khi

thực hiện xong đều được Sở Giáo dục và Đào tạo và UBND các quận, huyện yêu cầu

tiến hành thanh tra, kiểm tra. Kết quả báo cáo cho thấy việc thực hiện các khoản thu

các trường thực hiện theo đúng sự chỉ đạo, chưa phát hiện đơn vị nào thu sai quy định

cũng như phản ánh từ phụ huynh học sinh.

Đối với việc miễn, giảm học phí, thực hiện công văn 2566/SGDDT-KHTC ngày

22/8/2011 của Sở Giáo dục và Đào tạo, các phòng Giáo dục quận, huyện đều có công

văn gởi các trường yêu cầu thực hiện nghiêm túc chế độ miễn giảm học phí theo đúng

các quy định hiện hành.

Mặc dù tỷ lệ chưa hài lòng và không hài lòng rất thấp, nhưng việc xem xét

nguyên nhân để rút kinh nghiệm vẫn là việc làm cần thiết. Đi sâu vào tìm hiểu những ý

kiến không hài lòng về các nội dung mà chúng tôi nhận thấy cần quan tâm như thu phí,

lệ phí; tuyển sinh ngoại tuyến; miễn giảm học phí cho thấy:

Về những ý kiến phản ánh về việc thu các khoản phí, lệ phí ngoài quy định, sau

khi có kết quả khảo sát, nhóm nghiên cứu đã trực tiếp làm việc lại với các phòng Giáo

dục quận, huyện và được biết các trường đều chấp hành tốt sự chỉ đạo của lãnh đạo

UBND thành phố và Sở Giáo dục - Đào tạo, không có trường nào tự ý thu thêm các

65

khoản ngoài quy định. Khoảng gần 1/2 số ý kiến mà các phụ huynh cho là thu ngoài

quy định hoặc quá quy định nhưng khi kiểm tra lại và đối chiếu với QĐ số

28/2010/QĐ-UBND ngày 01/9/2010 của UBND thành phố về mức thu tối đa cho từng

bậc học, từng địa bàn cụ thể thì thấy các khoản thu này là đúng, có thể do các phụ

huynh chưa biết hoặc chưa nắm rõ nội dung cụ thể của QĐ 28/2010/QĐ-UBND hoặc

do chưa có sự thống nhất cao trong cuộc họp phụ huynh học sinh khi quyết định vấn

đề này; Những ý kiến về mua cây cảnh trang trí trường, mua ti vi là từ đề xuất có một

số phụ huynh có điều kiện kinh tế khá giả.

Đối với việc tuyển sinh ngoại tuyến hiện nay, với các trường tiểu học và trung

học cơ sở ở các quận, huyện mà không phải trường điểm thì vấn đề về thủ tục nhập

học, thời gian tuyển sinh hầu như người dân ít quan tâm mà chủ yếu học hết lớp mẫu

giáo hoặc hết lớp 5 thì hồ sơ được chuyển lên các trường cùng địa bàn đang sinh sống

để học tiếp. Việc tuyển học sinh ngoại tuyến cũng không có khó khăn cho lắm và

trường hợp này ít xẩy ra. Vì thế khi đến khảo sát người dân đều cảm thấy hài lòng,

không có nhiều ý kiến và không quan tâm lắm (thể hiện qua tỉ lệ đánh giá trung lập

còn khá cao). Tuy nhiên, tại các trường điểm trên địa bàn các quận, đặc biệt là quận

Hải Châu vấn đề này rất được quan tâm như: thời gian tuyển sinh là khi nào, chỉ tiêu

tuyển sinh là bao nhiêu, điều kiện tuyển sinh với học sinh ngoại tuyến và việc công

khai các chỉ tiêu tuyển sinh ngoại tuyến... Đây cũng là điều dễ hiểu vì Hải Châu là

quận trung tâm của thành phố, trên địa bàn quận tập trung nhiều trường chuẩn cấp

quốc gia, cấp thành phố, có chất lượng dạy và học tốt, lại gần địa điểm làm việc của

phụ huynh. Mặc dù các cấp, các ngành và các trường đã cố gắng hết sức nhưng cũng

không tránh khỏi những việc không mong muốn. Mặt khác, một vấn đề nan giải đặt ra

đối với các trường trong công tác tuyển sinh là hiện tượng lách luật bằng cách nhập hộ

khẩu về địa phương có trường chuẩn là rất phổ biến, việc này đã tạo ra nhiều khó khăn

và áp lực cho các trường trong công tác tuyển sinh hàng năm.

Cuối cùng là một vấn đề tuy không có nhiều ý kiến nhưng cũng rất đáng quan

tâm đó là việc tạo điều kiện thuận cho học sinh thuộc diện miễn, giảm học phí. Qua

kiểm tra thực tế cho thấy những ý kiến phản ánh của các phụ huynh ở bậc tiểu học là

không đúng vì đây là những đối tượng thuộc diện không phải đóng học phí theo quy

định tại Điều 3, Nghị định 49/2010/NĐ-CP ngày 14/5/2010 của Chính phủ. Những

khoản thu mà phụ huynh hiểu lầm là học phí, thực chất là những khoản thu học thứ 7,

tiền phục vụ bán trú và tiền ăn, những khoản thu này được thực hiện sau khi có sự bàn

bạc thống nhất với Ban đại diện cha, mẹ học sinh (có biên bản lưu tại trường). Đối với

bậc trung học cơ sở, qua báo cáo kết quả kiểm tra cho thấy tất cả các trường đều đã

thực hiện miễn giảm học phí cho tất cả các trường hợp thuộc diện miễn, giảm đúng

theo quy định của Nhà nước, 3 ý kiến của phụ huynh lớp 6 nói nhà trường không tạo

điều kiện miễn giảm học phí là chưa chính xác vì trên thực tế các trường đều thông

báo công khai đối tượng, điều kiện miễn, giảm được học phí. Theo báo cáo của Phòng

66

Giáo dục các quận, huyện thì tất cả các trường hợp đầy đủ điều kiện đã được nhà

trường giải quyết. Tuy nhiên, trên thực tế việc đi đến các cơ quan chức năng làm các

xác nhận theo đúng hướng dẫn liên ngành số 1648 LN/GD&ĐT-TC-LĐTBXH có thể

mất nhiều thời gian nên các phụ huynh hiểu lầm là nhà trường không tạo điều kiện.

Với số lượng phiếu khảo sát có thể chưa đại diện hết được cho toàn bộ ý kiến

của các phụ huynh có con, em nhập học năm nay. Nhưng hy vọng rằng những kết quả

thu được sau đợt khảo sát này sẽ giúp các cấp, các ngành liên quan và các trường sử

dụng làm một trong những kênh thông tin tham khảo, xem xét rút kinh nghiệm để

công tác tuyển sinh những năm tiếp theo tốt hơn.

67

4. Dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc

UBND các quận, huyện

Có thể nói việc tạo ra xu hướng cạnh tranh giữa các quận, huyện trong việc thực

hiện cải cách để công khai, đơn giản hóa quy trình, thủ tục hành chính nhằm tạo thuận

lợi cho người dân là một động lực tốt để phát triển cho địa phương. Do đó, năm nay-

2011, ngoài việc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của các tổ chức, công dân đối với

dịch vụ hành chính công thường niên, Viện Nghiên cứu Phát triển Kinh tế-Xã hội Đà

Nẵng còn phối hợp với Sở Nội Vụ xây dựng Chỉ số đo lường mức độ hài lòng của

người dân với chất lượng cung ứng dịch vụ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

(Citizen Satisfaction Index for Public Service Delivery-CSI) nhằm xếp hạng các quận,

huyện. Chỉ số này đo lường khách quan mức độ hài lòng chung của người dân, tổ chức

đối với việc cung ứng dịch vụ công tại 7 quận, huyện trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

dựa trên cảm nhận của người dân. Chỉ số CSI đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ

công của 7 quận, huyện dựa trên thang điểm 5. Chỉ số tổng hợp này bao gồm 4 chỉ số

thành phần: (1) Mức độ thuận tiện, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Chi phí sử dụng dịch vụ,

(4) Cơ chế phản hồi, góp ý, khiếu nại, tố cáo. Dữ liệu tính toán Chỉ số CSI dựa trên

cuộc khảo sát với quy mô mẫu 1.330 quan sát thông qua lựa chọn ngẫu nhiên những

người dân đã trực tiếp sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả

kết quả (đối với 3 lĩnh vực dịch vụ: đăng ký kinh doanh, cấp phép xây dựng và lĩnh

vực đất đai) trong 6 tháng đầu năm 2011 trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.

Chỉ số CSI có tác dụng cung cấp dữ liệu và những thông tin khách quan giúp các

nhà hoạch định chính sách của thành phố phân tích tác động của chính sách và rút ra

những bài học cụ thể nhằm cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ cũng như nâng cao

hiệu quả công tác cải cách hành chính trên địa bàn thành phố.

4.1. Kết quả khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của công dân đối với chất

lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết

quả các quận, huyện

4.1.1. Mức độ thuận tiện

Chỉ số thành phần “Mức độ thuận tiện” đánh giá sự khác nhau giữa các

quận/huyện trong việc tạo ra sự thuận tiện cho công dân, tổ chức khi đến giao dịch tại Bộ

phận tiếp nhận và trả kết quả dựa trên các chỉ tiêu cấu thành như mức độ thuận tiện của

nơi bố trí phòng làm việc của bộ phận này, các điều kiện về cơ sở vật chất phục vụ người

dân khi đến làm thủ tục và chờ đợi, và tính hiệu quả của các hình thức truyền tải thông tin

đảm bảo cho mọi đối tượng có thể dễ dàng tiếp cận được thông tin về thủ tục, hồ sơ.

Vị trí làm việc và cơ sở vật chất phục vụ khách hàng

Quy định về việc tiếp nhận, giải quyết hồ sơ theo cơ chế một cửa, cơ chế một cửa

liên thông tại UBND quận, huyện ở thành phố Đà Nẵng ban hành kèm theo Quyết định

68

số 08/2011/QĐ-UBND ngày 21/02/2011 (hay cả Quyết định 32/2008/QĐ-UBND ngày

30/5/2008 trước đây) của UBND thành phố Đà Nẵng đều có ghi rõ phòng làm việc của

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả phải được bố trí tại nơi thuận tiện, có diện tích đáp ứng

yêu cầu công việc. Đối với các địa phương có điều kiện về cơ sở vật chất thì bố trí

phòng làm việc của bộ phận này có diện tích tối thiểu là 80m2, trong đó dành 50% diện

tích để bố trí nơi ngồi chờ cho tổ chức, công dân. Thực tiễn bố trí phòng làm việc của

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả ở phần lớn các quận, huyện về cơ bản đã đáp ứng được

kỳ vọng của công dân, do đó tỷ lệ người dân đánh giá “Thuận tiện” và “Rất thuận tiện”

ở mức khá cao (từ 73,5% đến 94,7%; trong đó quận Sơn Trà có tỷ lệ cao nhất và tiếp sau

là quận Ngũ Hành Sơn (88,6%); Hòa Vang (85,71%) và Thanh Khê (84,02%)); tuy

nhiên trong đó đa số đánh giá của người dân đều tập trung ở mức “Thuận tiện” (từ

55,1% đến 94,2%) (Xem thêm Bảng 4.1).

Mặc dù huyện Hòa Vang và quận Thanh Khê có tỷ lệ người dân đánh giá từ “Thuận

tiện” đến “Rất thuận tiện” về vị trí làm việc của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả khá cao, xếp

ở vị trí thứ 3 và 4 sau quận Sơn Trà và Ngũ Hành Sơn, song đây là hai huyện, quận có tỷ lệ

người dân đánh giá vị trí làm việc ở mức “Rất thuận tiện” cao nhất tương ứng lần lượt là

30,6% và 24,7% (Xem thêm Hình 4.1). Đóng góp ý kiến ở tiêu chí này, một số người dân ở

huyện Hòa Vang cho biết cần phải mở rộng hơn nữa diện tích làm việc của Bộ phận này

nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu số lượng người giao dịch ở đây; trong khi đó, tại quận Thanh

Khê sở dĩ người dân chưa hài lòng cao vì vị trí làm việc giữa bộ phận tiếp nhận và các bộ

phận khác có liên quan đến công tác giải quyết hồ sơ là khá xa.

Bảng 4.1: Đánh giá của ngƣời dân về vị trí làm việc ĐVT: %

Vị trí làm việc

Cẩm

Lệ

Hải

Châu

Hòa

Vang

Liên

Chiểu

Ng

Hành

Sơn

Sơn

Trà

Thanh

Khê GTLN GTNN

Không thuận tiện 0,55 0 0 0,53 0 0 0 0,55 0,00

Chưa thuận tiện 0,55 1,55 2,04 3,21 1,62 0,53 1,55 3,21 0,53

Bình thường 16,94 24,87 12,24 17,11 9,73 4,74 14,43 24,87 4,74

Thuận tiện 73,22 61,66 55,1 67,91 72,97 94,21 59,28 94,21 55,10

Rất thuận tiện 8,74 11,92 30,61 11,23 15,68 0,53 24,74 30,61 0,53

Thuận tiện Rất

thuận tiện 81,96 73,58 85,71 79,14 88,65 94,74 84,02 94,74 73,58

Bình thường

Rất thuận tiện 98,9 98,45 97,95 96,25 98,38 99,48 98,45 99,48 96,25

Ghi chú: GTLN: Giá trị lớn nhất và GTNN: Giá trị nhỏ nhất

69

Hình 4.1: Đánh giá của ngƣời dân về vị trí làm việc

8,74

11,92

30,61

11,23

15,68

24,74

0,53

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Cẩm Lệ

Hải Châu

Hòa Vang

Liên Chiểu

Ngũ Hành Sơn

Sơn Trà

Thanh Khê

Quận/huyện

Tỷ lệ phản hồi

Không thuận tiện

Chưa thuận tiện

Bình thường

Thuận tiện

Rất thuận tiện

Đáp ứng mong muốn này, nhiều đơn vị đã đầu tư cải thiện, nâng cấp cơ sở vật

chất, tiện nghi phục vụ người dân tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Theo kết quả

khảo sát thực tế mà nhóm nghiên cứu đã thực hiện vào đầu tháng 11/2011, ngoài quận

Thanh Khê và Liên Chiểu thì các quận, huyện còn lại đều đã chính thức “khai trương”

cơ sở làm việc mới với diện tích được mở rộng và cơ sở vật chất khang trang hơn

trước rất nhiều; đồng thời 100% quận, huyện đã bắt đầu đưa mô hình một cửa điện tử

đi vào hoạt động chính thức (Xem thêm Bảng 4.2).

Bảng 4.2 : Diện tích phòng làm việc và nơi ngồi chờ của Bộ phận Tiếp nhận & Trả kết quả

Quận

Huyện

Diện tích của Bộ phận

tiếp nhận và trả kết quả

(m2)

Diện tích bố trí nơi

ngồi chờ cho các tổ

chức, công dân (m2)

Tỷ lệ diện tích dành

cho phần ngồi chờ (%)

DT mới DT c DT mới DT c Mới C

Hòa Vang 70 80 35 - 50,5% -

Thanh Khê 165 115 69,7%

Ngũ Hành Sơn 135 95 80 - 59,3% -

Sơn Trà 165 95 110 - 48,5% -

Cẩm Lệ 100 85 70 - 70,0% -

Liên Chiểu 90 25 27,8%

Hải Châu 105 65 30 - 28,6% - Nguồn: Kết quả khảo sát thực tế của nhóm nghiên cứu tại địa bàn các quận, huyện (11/2011)

Ghi chú: Diện tích mới được đưa vào sử dụng chính thức khoảng tháng 10/2011 và Diện tích cũ là diện tích sử

dụng trước thời gian này

Ngoài yếu tố về vị trí làm việc, khả năng đảm bảo được sự tiện nghi bao gồm

văn phòng sạch sẽ, được trang bị đầy đủ như máy photocopy, bàn, ghế, quạt, nước

uống, nhà vệ sinh công cộng...tạo sự thuận tiện cho người đến làm thủ tục có ý nghĩa

quan trọng và không thể xem nhẹ.

70

Kết quả khảo sát cho thấy số lượng người dân phản hồi “Hài lòng” và “Rất hài

lòng” với tỷ lệ khá cao từ 53% đến 92,1%; trong đó quận Sơn Trà có tỷ lệ cao nhất,

tiếp theo là quận Thanh Khê (82,4%), Ngũ Hành Sơn (81%) và Liên Chiểu (80,74%).

Đáng chú ý là số người dân đánh giá cơ sở vật chất của Bộ phận tiếp nhận và trả kết

quả trên địa bàn quận Ngũ Hành Sơn ở mức “Rất hài lòng” với tỷ lệ rất cao 40,54% và

cao hơn rất nhiều so với các quận, huyện còn lại (tỷ lệ cao xếp thứ 2 cũng chỉ ở mức

13,92% và tỷ lệ thấp nhất là 0%). Bên cạnh đó, Sơn Trà và Thanh Khê là hai quận mà

100% không có trường hợp người dân đánh giá “Không hài lòng” đến “Chưa hài lòng”

ở tiêu chí này; trong khi đó, tỷ lệ này ở huyện Hòa Vang là 7,14%-cao nhất so với các

quận còn lại.

Bảng 4.3: Đánh giá của ngƣời dân về cơ sở vật chất ĐVT: %

Cơ sở vật chất

Cẩm

Lệ

Hải

Châu

Hòa

Vang

Liên

Chiểu

Ng

Hành

Sơn

Sơn

Trà

Thanh

Khê GTLN GTNN

Không hài lòng 0 0,52 0,51 0,53 0 0 0 0,53 0,00

Chưa hài lòng 5,46 3,63 6,63 3,21 3,24 0 0 6,63 0,00

Bình thường 41,53 30,57 27,55 15,51 15,68 7,89 17,53 41,53 7,89

Hài lòng 50,82 56,48 52,55 67,91 40,54 92,11 68,56 92,11 40,54

Rất hài lòng 2,19 8,81 12,76 12,83 40,54 0 13,92 40,54 0,00

Hài lòng Rất

hài lòng 53,01 65,29 65,31 80,74 81,08 92,11 82,48 92,11 53,01

Bình thường

Rất hài lòng 94,54 95,86 92,86 96,25 96,76 100 100 100 92,86 Ghi chú: GTLN: Giá trị lớn nhất và GTNN: Giá trị nhỏ nhất

Đóng góp ý kiến để cải thiện chỉ tiêu này, 14% ý kiến cho rằng các quận, huyện

cần đầu tư thêm cơ sở vật chất như bàn viết, ghế ngồi tạo thuận tiện cho người dân khi

phải chờ đợi và hoàn thành các thủ tục, hồ sơ (như trường hợp của Hòa Vang và Cẩm lệ);

gắn thêm quạt máy vào mùa nóng, giờ cao điểm (chủ yếu tại quận Cẩm Lệ) và đặt máy

photocopy ở vị trí thuận tiện hơn (tại huyện Hòa Vang và quận Liên Chiểu).

Hình 4.2: Đánh giá của ngƣời dân về cơ sở vật chất

8,81

12,76

12,83

40,54

13,92

2,19

0

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Cẩm Lệ

Hải Châu

Hòa Vang

Liên Chiểu

Ngũ Hành Sơn

Sơn Trà

Thanh Khê

Quận/huyện


Không hài lòng

Chưa hài lòng

Bình thường

Hài lòng

Rất hài lòng

71

Bên cạnh đó, qua khảo sát thực tế mà nhóm nghiên cứu thực hiện vào đầu tháng

11/2011, ngoài những điều kiện về cơ sở vật chất đảm bảo phục vụ cho nhu cầu của

người dân khi đến giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo quy định, một số

quận còn trang bị tivi để người dân “giải trí” trong quá trình chờ đợi ở quận Thanh

Khê và Ngũ Hành Sơn; hay trang bị cả bình nước uống nóng lạnh như tại quận Thanh

Khê, Liên Chiểu và Cẩm Lệ.

Khả năng tiếp cận thông tin

Chỉ tiêu cấu thành “Tiếp cận thông tin” đo lường khả năng tiếp cận thông tin về các

thủ tục, hồ sơ của công dân trước và trong giao dịch. Chỉ tiêu này cho phép đánh giá được

mức độ chuyển tải thông tin của các cơ quan hành chính Nhà nước đối với công dân khi đến

làm thủ tục, hồ sơ qua những kênh thông tin chính thức.

Bảng 4.4: Các kênh tiếp cận thông tin

Quận

Huyện

Thông tin, thủ tục hồ sơ

Tỷ lệ

tiếp

cận

thông

tin

(%)

Tỷ lệ

tiếp

cận

thông

tin từ

nguồn

chính

thức

(%)

Tỷ lệ

tiếp

cận

thông

tin từ

nguồn

phi

chính

thức

(%)

Điểm

niêm

yết

Website

Công

chức

Báo

đài

Hỏi

người

quen

Môi

giới

Tổng

Cẩm Lệ 67 6 3 0 21 4 101 48,1 41,5 6,6

Hải Châu 74 11 3 3 65 6 162 76,2 45,6 30,6

Hòa Vang 37 4 39 2 33 0 115 56,1 40,8 15,3

Liên Chiểu 49 7 31 1 35 2 125 65,8 46,5 19,3

Ngũ Hành Sơn 132 1 5 1 17 3 159 83,2 74,6 8,6

Sơn Trà 61 6 1 1 54 1 124 65,8 35,8 30,0

Thanh Khê 35 10 8 3 39 1 96 45,9 27,3 18,6

Có nhiều hình thức khác nhau để chuyển tải thông tin; do đó, việc lựa chọn

đúng kênh truyền tải cho đúng đối tượng và nội dung thông tin có ảnh hưởng quan

trọng đến sự thành công của công cuộc cải cách hành chính. Ngày nay, trang thông tin

điện tử (website) đã trở thành kênh thông tin phổ biến ở nhiều cơ quan hành chính Nhà

nước; tất cả 7 quận, huyện trên địa bàn thành phố Đà Nẵng đã có trang web chính

72

thức6. Các quận, huyện thông qua kênh này cung cấp thông tin, hướng dẫn, theo dõi,

thực hiện thủ tục và tiếp nhận hồ sơ. Tuy nhiên, thực tiễn cho thấy việc lựa chọn hình

thức truy cập vào website để tìm hiểu các thông tin thủ tục, hồ sơ là rất thấp. Thay vào

đó, đại bộ phận người dân này việc những kênh thông tin truyền thống như đến trực

tiếp văn phòng của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả để tìm hiểu thông tin tại các bảng

niêm yết thủ tục, hồ sơ hay hỏi trực tiếp người thân, người quen đã từng sử dụng dịch

vụ là khá phổ biến

Mặc dù việc tìm hiểu thông tin được niêm yết tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết

quả là cách đơn giản nhất để phổ biến thông tin tới công chúng và cũng đã được quy

định trong văn bản pháp luật. Tuy nhiên, đối với một số thông tin phức tạp thì cách

này tỏ ra kém hiệu quả hơn so với việc sử dụng hình thức thông tin được niêm yết

dưới dạng danh mục hồ sơ cần nộp, sơ đồ hướng dẫn quy trình thực hiện thủ tục hồ sơ,

hay những cẩm nang, sổ tay in sẵn...Tuy nhiên, thực tế cho thấy 100% quận, huyện

niêm yết thông tin theo hình thức niêm yết trên tập giấy A4 tập dày hoặc theo từng tờ

rơi, và thậm chí còn có một số quận còn đặt bảng niêm yết ở vị trí quá cao hoặc đặt

phía sau dãy ghế chờ trong trường hợp có người ngồi thì những thông tin niêm yết sẽ

càng khó sử dụng hơn.

Khả năng tiếp cận thông tin là tính sẵn có của các thông tin về thủ tục, hồ sơ,

khả năng cập nhật những quy định, văn bản mới hướng dẫn thi hành và các quyết định

của địa phương. Khả năng tiếp cận thông tin càng cao sẽ giúp cho công dân thuận tiện,

dễ dàng hơn, tránh những câu hỏi không cần thiết, đi sai quy trình và những vấn đề

khác gây tốn kém thời gian và nguồn lực cho công dân, tổ chức cũng như cơ quan Nhà

nước. Mặc dù tỷ lệ người dân tìm hiểu thông tin trước khi thực hiện thủ tục, hồ sơ tại

các quận, huyện nhìn chung là khá cao (từ 45,9% đến 83,2%; trong đó quận Ngũ Hành

Sơn đạt tỷ lệ cao nhất, tiếp theo là quận Hải Châu (76,2%), Sơn Trà và Liên Chiểu

(65,8%)), song tỷ lệ tiếp cận thông tin qua các kênh không chính thức (như hỏi người

thân, người quen và qua môi giới) vẫn còn cao như quận Hải Châu (30,6%) và Sơn Trà

(30%). Dường như việc lựa chọn tìm hiểu thông tin thông qua người thân quen và môi

giới vẫn là một kênh “hiệu quả” đối với một số người dân, song hình thức tìm hiểu

thông tin này không được đánh giá cao vì không đảm bảo được độ tin cậy của thông

tin, cũng như gây tốn kém cho người dân.

4.1.2. Khả năng đáp ứng

Phục vụ tổ chức và công dân tốt là chìa khóa dẫn đến sự thành công và là nguyên

tắc quan trọng trong dịch vụ hành chính công. Chất lượng dịch vụ được phản ánh bởi

không chỉ kết quả giải quyết công việc mà còn là cảm nhận mà công dân đó đã trải qua

khi tiếp xúc, làm việc với cơ quan hành chính. Kết quả khảo sát cho thấy, trong bốn chỉ

số thành phần để đánh giá mức độ hài lòng của công dân khi sử dụng dịch vụ hành

6 Thông tin website của từng quận, huyện xem thêm ở phần Phụ lục D

73

chính công thì yếu tố “Khả năng đáp ứng dịch vụ” được đánh giá là yếu tố quan trọng

nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của công dân khi đến giao dịch tại Bộ phận tiếp

nhận và trả kết quả tại UBND các quận, huyện (Xem thêm Bảng 4.5). Khả năng đáp ứng

được đánh giá thông qua các yếu tố: thái độ lịch sự và sự nhiệt tình của công chức; sự

am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ của công chức, mức độ đối xử công bằng giữa các công

dân, thời gian chờ đợi để được tiếp nhận hồ sơ, và thời gian trả kết quả hồ sơ.

Bảng 4.5: Mức độ quan trọng đƣợc quy đổi sang điểm số của các chỉ số thành

phần theo đánh giá của công dân sử dụng dịch vụ

Quận/Huyện

Cẩm

Lệ

Hải

Châu

Hòa

Vang

Liên

Chiểu

Ng Hành

Sơn Sơn Trà

Thanh

Khê

Mức độ thuận tiện 3,11 2,91 3,10 3,37 3,29 2,85 3,15

Khả năng đáp ứng 3,22 3,46 3,39 3,29 3,50 3,59 3,76

Chi phí sử dụng dịch vụ 2,09 2,07 2,07 1,60 1,87 1,44 1,96

Cơ chế phản hồi góp ý,

khiếu nại, tố cáo 1,58 1,56 1,45 1,74 1,34 2,11 1,13

Ghi chú: Những chỉ số thành phần có điểm số càng cao là những chỉ số được người dân đánh giá có ảnh hưởng

quan trong nhất đối với mức độ hài lòng chung của họ về chất lượng cung ứng dịch vụ công tại Bộ phận tiếp

nhận và trả kết quả trên địa bàn thành phố Đà Nẵng,thực hiện năm 2011.

Sự nhiệt tình của công chức

Công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có thể xem là chiếc cầu

nối quan trọng giữa cơ quan hành chính Nhà nước và công dân. Vì thế, cho dù cơ chế

một cửa, một cửa liên thông có tốt đến đâu thì vẫn không thể thực hiện được nếu chiếc

cầu nối này chưa sẵn sàng. Trong những năm qua, chính sách đào tạo, tuyển dụng và thu

hút nguồn nhân lực được chính quyền thành phố quan tâm đã góp phần không nhỏ trong

việc nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ cán bộ công chức làm việc tại bộ phận

một cửa của các đơn vị và địa phương. Cụ thể là thái độ làm việc, tinh thần trách nhiệm

và khả năng xử lý công việc của cán bộ công chức ở hầu hết các quận, huyện được đánh

giá khá tốt. Kết quả khảo sát cho thấy hầu hết công dân hài lòng với chất lượng phục vụ

của công chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả với tỷ lệ phản hồi ở mức “Nhiệt tình”

đến “Rất nhiệt tình” từ 36,11% đến 81,63% và quận Ngũ Hành Sơn đạt tỷ lệ cao nhất,

tiếp theo là quận Thanh Khê (65,91%); chỉ riêng hai quận Hải Châu (42,6%) và Liên

Chiểu (36,11%) có tỷ lệ thấp nhất ở tiêu chí này. Ngoài ra, khoảng cách về tỷ lệ phản

hồi “Nhiệt tình” và “Rất nhiệt tình” giữa các quận có tỷ lệ cao nhất và quận có tỷ lệ thấp

nhất là khá lớn (81,6% so với 36,11%).

74

Bảng 4.6: Đánh giá của ngƣời dân về sự nhiệt tình của công chức ĐVT: %

Sự nhiệt tình của

CBCC

Cẩm

Lệ

Hải

Châu

Hòa

Vang

Liên

Chiểu

Ng

Hành

Sơn

Sơn

Trà

Thanh

Khê GTLN GTNN

Không nhiệt tình 4,08 1,85 6 11,11 0 3,7 2,27 11,11 0,00

Chưa nhiệt tình 14,29 18,52 20 44,44 8,16 16,67 18,18 44,44 8,16

Bình thường 28,57 37,04 20 8,33 10,2 27,78 13,64 37,04 8,33

Nhiệt tình 42,86 37,04 42 22,22 51,02 48,15 50 51,02 22,22

Rất nhiệt tình 10,2 5,56 12 13,89 30,61 3,7 15,91 30,61 3,70

Nhiệt tình Rất

nhiệt tình 53,06 42,6 54 36,11 81,63 51,85 65,91 81,63 36,11

Bình thường

Rất hài lòng 81,63 79,64 74 44,44 91,83 79,63 79,55 91,83 44,44


Hình 4.3: Đánh giá của ngƣời dân về sự nhiệt tình của công chức

5,56

12

13,89

30,61

15,91

10,2

3,7

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Cẩm Lệ

Hải Châu

Hòa Vang

Liên Chiểu

Ngũ Hành Sơn

Sơn Trà

Thanh Khê

Quận/huyện


Không nhiệt tình

Chưa nhiệt tình

Bình thường

Nhiệt tình

Rất nhiệt tình

Qua kết quả khảo sát thực tế các cán bộ làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết

quả khi được hỏi họ sẽ xử lý tình huống “mặc dù đã giải thích nhiều lần nhưng người

dân vẫn chưa hiểu thủ tục, hồ sơ” như thế nào thì có đến 48% ý kiến cho rằng họ sẽ cố

gắng ghi lại một cách chi tiết, cụ thể hơn vào phiếu hướng dẫn để người dân tiện nghiên

cứu hoặc tham khảo ý kiến của gia đình; trong khi đó 38% ý kiến cho rằng họ vẫn tiếp

tục giải thích (Xen thêm Hình 4.4). Ngoài ra, khi được hỏi đánh giá của cán bộ, công

chức về lý do tại sao mặc dù đã được giải thích nhiều lần nhưng người dân vẫn chưa

hiểu rõ thủ tục, hồ sơ thì 30% ý kiến cho rằng do thủ tục hồ sơ phức tạp, 24 % ý kiến

cho rằng do sử dụng dịch vụ lần đầu nên người dân còn bỡ ngỡ và 22% ý kiến cho rằng

do trình độ của người dân vẫn còn hạn chế.

75

Hình 4.4: Cách xử lý tình huống của cán bộ công chức trong trƣờng hợp đã giải

thích nhiều lần nhƣng ngƣời dân vẫn chƣa hiểu

48,0%

38,0%

6,0%

4,0%

4,0%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0%

Hướng dẫn chi tiết

Tiếp tục giải thích

Gặp cán bộ chuyên môn

Gặp cấp trên

Yêu cầu người có hiểu biết đi theo


Sự am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ của công chức

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại các UBND quận, huyện thực hiện các chức

năng như cung cấp thông tin về trình tự, thủ tục liên quan; tiếp nhận hồ sơ; phối hợp và

thúc đẩy quá trình thụ lý, xử lý hồ sơ và trả kết quả cho các công dân. Thực hiện mô

hình một cửa theo phương thức này đòi hỏi mỗi cán bộ tại Bộ phân tiếp nhận và Trả kết

quả phải hiểu được đầy đủ các yêu cầu thủ tục, hồ sơ liên quan, phải có thái độ làm việc

tích cực, phối hợp chặt chẽ và hài hòa với nhau trong giải quyết công việc. Hay nói cách

khác, tính hiệu quả và hiệu năng của quá trình cung cấp dịch vụ được nâng cao khi công

chức am hiểu và thuần thục với quy trình giải quyết hồ sơ thủ tục.

Bảng 4.7: Đánh giá của người dân về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của công chức

ĐVT: % Trình độ chuyên

môn và nghiệp

vụ của CBCC

Cẩm

Lệ

Hải

Châu

Hòa

Vang

Liên

Chiểu

Ng

Hành

Sơn

Sơn

Trà

Thanh

Khê GTLN GTNN

Rất kém 0,55 0,52 0 0 0 0,53 0 0,55 0,00

Kém 1,64 1,55 5,1 1,07 0 1,05 1,03 5,10 0,00

Bình thường 45,9 33,68 22,45 27,81 10,27 18,95 24,23 45,90 10,27

Tốt 48,09 56,48 46,94 61,5 74,59 74,21 64,43 74,59 46,94

Rất tốt 3,83 7,77 25,51 9,63 15,14 5,26 10,31 25,51 3,83

Tốt Rất tốt 51,92 64,25 72,45 71,13 89,73 79,47 74,74 89,73 51,92

Bình thường

Rất tốt 97,82 97,93 94,9 98,94 100 98,42 98,97 100 94,9


Kết quả khảo sát cho thấy công dân đã có những đánh giá ở mức “Tốt” và “Rất

tốt” về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của cán bộ công chức làm việc tại Bộ phận tiếp

nhận và trả kết quả với tỷ lệ khá cao (từ 51,9% đến 89,7%), trong đó chiếm tỷ trọng cao

76

ở hầu hết các quận, huyện là đánh giá ở mức “Tốt”. Mặc dù không có sự khác biệt lớn

trong đánh giá của người dân về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của cán bộ, công chức

trên địa bàn 7 quận, huyện, song chỉ riêng hai quận Hải Châu (64,25%) và Cẩm Lệ

(51,92%) có tỷ lệ thấp nhất, những quận, huyện còn lại có mức tỷ lệ trên 70%; trong đó,

cao nhất là quận Ngũ Hành Sơn (89,73%), tiếp sau là quận Sơn Trà (79,47%) và Thanh

Khê (74,74%).

Hình 4.5: Đánh giá của người dân về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của công chức

7,77

25,51

9,63

15,14

10,31

3,83

5,26

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Cẩm Lệ

Hải Châu

Hòa Vang

Liên Chiểu

Ngũ Hành Sơn

Sơn Trà

Thanh Khê

Quận/huyện


Rất kém

Kém

Bình thường

Tốt

Rất tốt

Thực tế cho thấy trình độ chuyên môn của cán bộ, công chức làm việc tại Bộ

phận tiếp nhận và trả kết quả đã có sự cải thiện đáng kể với 68,7% lực lượng đạt trình độ

đại học và 25,4% ở trình độ trung cấp. Trong đó, phần lớn lực lượng lao động này được

đào tạo ở các lĩnh vực kinh tế (20,9%), luật (19,4%), đất đai, môi trường (17,9%), quản

lý hành chính (13,4%) (Xem thêm Bảng 4.8).

Bảng 4.8: Trình độ chuyên môn của cán bộ, công chức làm việc tại Bộ phận tiếp

nhận và trả kết quả

Cẩm

Lệ

Hải

Châu

Hòa

Vang

Liên

Chiểu

Ng Hành

Sơn

Sơn

Trà

Thanh

Khê

Sơ cấp 0 0 0 2 0 0 0

Trung cấp 0 6 5 0 1 2 3

Cao đẳng 0 0 1 1 0 0 0

Đại học 9 8 2 9 4 11 3

Tổng 9 14 8 12 5 13 6

Nguồn: Kết quả khảo sát thực tế của nhóm nghiên cứu tại địa bàn các quận, huyện (tháng 11/2011)

Thời gian chờ đợi để được đến lượt tiếp nhận hồ sơ

Khả năng đáp ứng còn được đo lường thông qua chỉ tiêu cấu thành là tính hiệu

quả trong thời gian tiếp nhận và xử lý thủ tục, hồ sơ của công chức bởi vì điều này góp

phần làm giảm chi phí về thời gian của công dân, tổ chức do phải chờ đợi để được đến

lượt giải quyết hồ sơ. Cảm nhận của người dân về thời gian chờ đợi để được đến lượt

giải quyết thủ tục, hồ sơ là “rất nhanh” với khoảng thời gian trung bình 5 phút, trong khi

đó khoảng thời gian bình quân từ 8-9 phút được đánh giá ở mức “nhanh” và “bình

77

thường”; và thời gian người dân, tổ chức cảm nhận “lâu” và “rất lâu” khi phải chờ đợi

nằm trong khoảng thời gian trung bình từ 37-68 phút (Xem thêm Bảng 4.9).

Bảng 4.9: Thời gian chờ đợi để đƣợc đến lƣợt tiếp nhận hồ sơ phân theo lĩnh vực

Mức độ chờ đợi

Thời gian

chờ trung

bình (phút)

Tần số

Phân theo lĩnh vực

Kinh

doanh

ây

dựng

Đất đai

Cấp mới,

cấp đổi

Chuyển

quyền

Tách

thửa

Rất lâu 67,9 33 1 1 14 14 3

Lâu 36,6 191 7 17 92 57 18

Bình thường 9 550 48 94 185 196 27

Nhanh 8 497 65 128 150 139 15

Rất nhanh 4,9 57 12 19 7 15 4

Bảng 4.10: Đánh giá của người dân về thời gian chờ đợi để được đến lượt giải quyết hồ sơ

ĐVT: %

Thời gian chờ đợi

Cẩm

Lệ

Hải

Châu

Hòa

Vang

Liên

Chiểu

Ng

Hành

Sơn

Sơn

Trà

Thanh

Khê GTLN GTNN

Rất lâu 2,73 0,52 9,69 3,21 0 1,05 0 9,69 0,00

Lâu 13,66 6,74 46,43 9,63 2,16 7,89 12,89 46,43 2,16

Bình thường 43,72 47,15 26,53 41,18 21,08 56,32 53,61 56,32 21,08

Nhanh 35,52 40,41 14,8 42,25 67,57 31,05 31,96 67,57 14,80

Rất nhanh 4,37 5,18 2,55 3,74 9,19 3,68 1,55 9,19 1,55

Nhanh Rất nhanh 39,89 45,59 17,35 45,99 76,76 34,73 33,51 76,76 17,35

Bình thường Rất

nhanh 83,61 92,74 43,88 87,17 97,84 91,05 87,12 97,84 43,88


Hình 4.6: Đánh giá của người dân về thời gian chờ đợi để được đến lượt giải quyết hồ sơ

9,19

4,37

5,18

1,55

3,74

2,55

3,68

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Cẩm Lệ

Hải Châu

Hòa Vang

Liên Chiểu

Ngũ Hành Sơn

Sơn Trà

Thanh Khê

Quận/huyện


Rất lâu

Lâu

Bình thường

Nhanh

Rất nhanh

78

Kết quả khảo sát cho thấy đánh giá của người dân về thời gian chờ đợi để được đến

lượt giải quyết hồ sơ ở mức “Nhanh” và “Rất nhanh” chưa cao (từ 17,35% đến 76,76%) và

có sự khác biệt khá lớn giữa các quận, huyện. Quận Ngũ Hành Sơn có tỷ lệ này cao nhất

(76,76%) tiếp theo là quận Liên Chiểu (45,99%), Hải Châu (45,59%), còn những quận,

huyện còn lại chỉ ở mức từ 33,51% đến 39,89%. Đáng chú ý là phần đông người dân Hòa

Vang (46,43%) đánh giá thời gian chờ đợi là “lâu” và tỷ lệ này cao hơn rất nhiều so với

những quận khác ở cùng mức đánh giá (quận có tỷ lệ đánh giá này thấp nhất ở mức 2,16%)

(Xem thêm Bảng 4.10 và Hình 4.6).

Mô hình một cửa có khả năng tiết kiệm thời gian cho người dân, nhưng thực tế

thực hiện vẫn còn phụ thuộc vào mức độ phức tạp của công việc cụ thể. Đối với các

trường hợp thủ tục, hồ sơ liên quan đến lĩnh vực đất đai thường mất nhiều thời gian hơn

so với các loại hình dịch vụ còn lại. Kết quả khảo sát cũng cho thấy tỷ lệ người dân

(68,3%) phản ánh họ phải chờ đợi lâu và rất lâu để được đến lượt giải quyết hồ sơ tập

trung chủ yếu vào lĩnh vực đất đai; và họ cũng cho biết nguyên nhân chủ yếu là do có quá

nhiều công dân đến giao dịch vào thời điểm đó. Bên cạnh đó, có những ý kiến khác cho

rằng họ phải chờ đợi lâu là do công chức xử lý chậm (24,7%) hay công chức đi vắng, làm

việc riêng (7%) (Xem thêm Bảng 4.11).

Bảng 4.11: Đánh giá của người dân về lý do họ phải chờ đợi lâu để được tiếp nhận hồ sơ

Lý do phải chờ đợi Rất lâu Lâu Tổng Tỷ lệ (%)

Nhiều công dân đến giao dịch 20 135 155 68,3

Công chức đi vắng, làm việc riêng 3 13 16 7,0

Công chức xử lý chậm 9 47 56 24,7

Tuân thủ nguyên tắc “Đến trước-được phục vụ trước”

Bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào khi sử dụng dịch vụ công đều có một mong muốn

chung là được xử lý thủ tục, hồ sơ nhanh chóng. Tuy nhiên, việc “bốc số” và chờ để đến

lượt giải quyết hồ sơ là điều không thể tránh khỏi, đặc biệt vào thời gian “cao điểm” khi

số lượng lớn công dân đến giao dịch cùng lúc, nhằm đảm bảo sự đối xử công bằng giữa

tất cả các đối tượng. Do đó, việc công chức đối xử không đồng đều khi ưu tiên tiếp nhận,

giải quyết hồ sơ cho người thân, quen trước là nguyên nhân tạo ra sự “mất lòng” đối với

công dân khi đến giao dịch tại cơ quan hành chính. Điều đáng mừng là kể từ sau thực hiện

cải cách hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông thì tình trạng ưu tiên giải

quyết hồ sơ trước cho người thân, quen không còn là hiện tượng “phổ biến”. Cụ thể, tỷ lệ

người dân phản ánh tình trạng này là rất thấp ở hầu hết tất cả các quận, chỉ riêng huyện

Hòa Vang tỷ lệ này vẫn còn ở mức khá cao (25%) so với các quận khác (Xem thêm Bảng

4.12).

79

Bảng 2.12: Tỷ lệ ngƣời dân bắt gặp hiện tƣợng “Công chức ƣu tiên giải quyết hồ

sơ cho ngƣời thân quen trƣớc”

Quận

Huyện Hòa

Vang

Sơn

Trà

Hải

Châu

Cẩm

Lệ

Thanh

Khê

Liên

Chiểu

Ng Hành

Sơn

Tỷ lệ (%)

25,0

16,8

15,5

7,7

7,2

7,0

1,6

Bị từ chối tiếp nhận hồ sơ với lý do sắp hết giờ làm việc

Sự ra đời của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đã tạo thuận lợi cho công dân vì đã

tạo ra một đầu mối tiếp xúc duy nhất, tiết kiệm thời gian cho công dân do không phải đến

“nhiều cửa” như trước đây. Tuy nhiên, không phải tất cả các công dân đều có thể đến giao

dịch vào đầu giờ hoặc giữa giờ hành chính; do đó, hiện tượng khách hàng bị công chức từ

chối tiếp nhận hồ sơ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả với lý do “sắp hết giờ làm việc”

khi thời gian đến giao dịch còn lại từ 20-30 phút và thậm chí có trường hợp trên 30 phút

mới chính thức hết giờ làm việc đã xảy ra. So sánh tỷ lệ người dân bị công chức từ chối

không tiếp nhận hồ sơ khi thời gian còn lại trên 20 phút giữa các quận, huyện cho thấy

huyện Hòa Vang có tỷ lệ cao nhất (5,6%) tiếp theo là quận Hải Châu (3,1%), chỉ duy nhất

quận Ngũ Hành Sơn là chưa xảy ra hiện tượng này (Xem thêm Bảng 4.13).

Bảng 4.13: Trường hợp người dân bị từ chối tiếp nhận hồ sơ vì sắp hết giờ làm việc

Quận

Huyện

Cẩm

Lệ

Hải

Châu

Hòa

Vang

Liên

Chiểu

Ng

Hành

Sơn

Sơn

Trà

Thanh

Khê

Bị công chức từ chối tiếp

nhận hồ sơ vì lý do sắp hết

giờ làm việc (trên 30 phút) 3 3 11 3 0 4 4

Tỷ lệ (%) 1,6% 1,6% 5,6% 1,6% 0,5% 2,1% 2,1%

Bị công chức từ chối tiếp

nhận hồ sơ vì lý do sắp hết

giờ làm việc (trên 20 phút) 4 6 11 3 0 5 5

Tỷ lệ (%) 2,2% 3,1% 5,6% 1,6% 0,0% 2,6% 2,6%

Mặc dù tỷ lệ phàn nàn của công dân về hiện tượng này trên cả địa bàn thành phố

nhìn chung là rất thấp; song cũng gây phiền hà không ít cho người dân. Thiết nghĩ, công

tác cải cách hành chính theo mô hình “một cửa” chỉ thực sự phát huy khi hiện tượng này

được khắc phục triệt để nếu không nó sẽ trở thành “một cửa-đi nhiều lần”.

Số lần hoàn chỉnh thủ tục, hồ sơ trước khi được tiếp nhận

Chỉ tiêu này đánh giá số lần mà công dân cần phải hoàn chỉnh thủ tục, hồ sơ kể từ sau

lần giao dịch đầu tiên. Trong số người được phỏng vấn, số lượng người dân cho biết họ đã

từng phải điều chỉnh hồ sơ hơn 1 lần với tỷ lệ dưới 50%. Trong đó, quận Ngũ Hành Sơn có tỷ

lệ này thấp nhất chỉ ở mức 5,4%, khác biệt rất nhiều so với quận có tỷ lệ cao nhất là Liên

Chiểu (50,3%).

80

Việc người dân phải mất nhiều lần để hoàn thành thủ tục, hồ sơ trước khi được cán

bộ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tiếp nhận hồ sơ để giải quyết, xuất phát từ nhiều

nguyên nhân khác nhau có thể do bản thân người dân chưa hiểu rõ thông tin về thủ tục, hồ

sơ đã được niêm yết tại Bộ phân tiếp nhận và Trả kết quả; song cũng có thể là những

nguyên nhân từ cơ quan cung ứng dịch vụ như: (i) thủ tục hồ sơ được niêm yết chưa rõ

ràng gây khó hiểu cho người dân, (ii) công chức hướng dẫn thủ tục không hiệu quả và (iii)

quy trình thực hiện thủ tục, hồ sơ còn phức tạp đối với người sử dụng. Kết quả điều tra

cho thấy nguyên nhân của hiện tượng này xuất phát chủ yếu từ cơ quan cung ứng dịch vụ

với tỷ lệ khá cao ở một số quận như Cẩm Lệ (58,2%), Liên Chiểu (55,3%) và Hải Châu

(53,8%) mà trong đó chủ yếu là nguyên nhân công chức giải thích chưa hiệu quả (Xem

thêm Bảng 4.14).

Bảng 4.14: Nguyên nhân phải hoàn chỉnh hồ sơ trên 1 lần trƣớc khi đƣợc tiếp

nhận để giải quyết

Quận

Huyện

Tổng

số hồ

sơ

phải

hoàn

chỉnh

trên

1 lần

Lý do phải điều chỉnh lại hồ sơ hơn 1 lần

Tỷ lệ

phải

điều

chỉnh

lại hồ

sơ (%)

Tỷ lệ điều

chỉnh hồ sơ

với nguyên

nhân từ

phía cơ

quan cung

ứng dịch vụ

(%)

Chƣa

hiểu

thông

tin về

thủ tục

Do cơ quan cung ứng dịch vụ

Thủ tục

hồ sơ

được

niêm yết

không rõ

ràng

Công

chức

hướng

dẫn thủ

tục không

hiệu quả

Quy

trình

phức

tạp Tổng

Cẩm Lệ 55 19 13 13 6 32 30,1 58,2

Hải Châu 52 18 8 14 6 28 26,9 53,8

Hòa Vang 81 26 2 11 12 25 41,3 30,9

Liên Chiểu 94 25 1 18 33 52 50,3 55,3

Ngũ Hành Sơn 10 4 1 1 0 2 5,4 20,0

Sơn Trà 61 28 5 15 1 21 32,1 34,4

Thanh Khê 69 34 3 7 9 19 35,6 27,5

Đáng lưu ý là kết quả điều tra thông qua chỉ tiêu này góp phần khẳng định sự nhất

quán trong bộ dữ liệu mà Viện Nghiên cứu Phát triển Kinh tế-Xã hội Đà Nẵng thực hiện

trong năm nay. Đó là tỷ lệ người dân phải mất trên 2 lần để hoàn thành hồ sơ trước khi được

tiếp nhận giải quyết với lý do chưa tìm hiểu thông tin về thủ tục hồ sơ rơi vào những quận,

huyện gồm Thanh Khê, Sơn Trà, Hòa Vang và Liên Chiểu-đây cũng chính là những quận,

huyện có điểm số về “khả năng tiếp cận thông tin” thấp hơn so với các quận khác. Hơn nữa,

tỷ lệ người dân trả lời vì lý do công chức hướng dẫn thủ tục không hiệu quả rơi vào những

quận như Liên Chiểu, Sơn Trà, Hải Châu- cũng là những quận có điểm số thấp hơn so với

các quận, huyện khác ở chỉ số “Sự nhiệt tình của công chức”. Hay nói cách khác, nếu người

dân có được sự thuận lợi ban đầu khi tiếp cận thông tin (tự tìm hiểu hoặc được sự hướng

dẫn nhiệt tình từ công chức) thì sẽ không kéo theo những phiền hà cho cả công dân và cơ

quan cung ứng dịch vụ.

81

Ngoài ra, đối với một số loại hồ sơ sau khi đã được Bộ phận tiếp nhận và trả kết

quả tiếp nhận hồ sơ, nhưng vì một lý do nào đó phải trả lại hồ sơ; trong trường hợp này,

theo quy định7 thì Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả phải trả lại cho người nộp hồ sơ trong

thời gian không quá 02 ngày kể từ ngày hồ sơ đã được tiếp nhận; đồng thời kèm theo văn

bản do Trưởng Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hoặc Trưởng phòng chuyên môn ký,

trong đó có thông báo rõ lý do vì sao hồ sơ liên quan không thể giải quyết. Tỷ lệ hồ sơ bị

trả lại sau khi được tiếp nhận là không cao (16,2%) tuy nhiên 50,2% trong số này cho biết

họ không nhận được văn bản thông báo lý do tại sao hồ sơ được trả lại và 57,2% số hồ sơ

này có thời gian trả lại quá 02 ngày làm việc. Tham khảo ý kiến một số cán bộ tại Bộ phận

tiếp nhận và trả kết quả ở một số quận, huyện cho biết thay vì thông báo lý do bằng văn

bản, cán bộ trực tiếp gọi điện để thông báo lý do nhằm tạo sự thuận tiện.

Bảng 4.15: Trường hợp người dân nhận lại hồ sơ sau khi đã được tiếp nhận lần đầu

Số phiếu trả

lời “Có” Tỷ lệ

Số phiếu trả

lời “Không” Tỷ lệ

Nhận lại hồ sơ để bổ sung, điều chỉnh sau

khi đã đƣợc tiếp nhận 215 16,2% 1113 83,8%

Nhận văn bản thông báo lý do tại sao hồ

sơ đƣợc trả lại 108 50,2% 107 49,8%

Thời gian nhận lại hồ sơ

Quá 2 ngày Không quá 2 ngày

Số quan sát T lệ Số quan sát T lệ

123 57,2% 92,0 42,8%

Thời gian trả kết quả hồ sơ

Bảng 4.16: Lý do trả kết quả hồ sơ bị trễ hẹn theo đánh giá của công dân, tổ chức

Quận

Huyện

Lý do hồ sơ trả bị trễ hẹn

Tổng

Tỷ lệ hồ

sơ bị trễ

hẹn (%) Công

chức trả

hồ sơ đi

vắng

Phải bổ

sung, hoàn

thiện hồ sơ

theo quy

định

Chưa được

giải quyết

xong

Liên

quan đến

các cấp

thẩm

quyền

Cẩm Lệ 2 6 25 1 34 20,2

Hải Châu 0 2 6 0 8 4,7

Hòa Vang 3 8 127 7 145 69,9

Liên Chiểu 1 4 18 1 24 13,4

Ngũ Hành Sơn 0 7 15 0 22 11,9

Sơn Trà 1 4 19 0 24 13,2

Thanh Khê 0 2 18 0 20 10,8

7 Điều 2 của Quy định về việc tiếp nhận, giải quyết hồ sơ theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại

UBND quận, huyện thuộc thành phố Đà Nẵng ban hành kèm theo Quyết định 08/2011/QĐ-UBND ngày

21/02/2011 của UBND thành phố Đà Nẵng.

82

Thực hiện mô hình cải cách hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông

cho phép rút ngắn thời gian của hầu hết các dịch vụ được thực hiện thông qua Bộ phận

tiếp nhận và trả kết quả. Hồ sơ sau khi được tiếp nhận tại Bộ phận này sẽ được cán bộ

công chức chuyển cho phòng chuyên môn xử lý hoặc phối hợp với phòng chuyên môn

liên quan khác xử lý. Sau khi nhận lại hồ sơ từ phòng chuyên môn, Bộ phận tiếp nhận và

trả kết quả sẽ trả lại cho công dân theo đúng thời gian đã hẹn. Chỉ tiêu này được đánh giá

dựa trên ngày thực tế mà công dân, tổ chức nhận kết quả hồ sơ so với thời gian được ghi

trên biên nhận của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Điều đáng mừng là ngoại trừ huyện

Hòa Vang với tỷ lệ hồ sơ bị trả trễ hẹn cao nhất (69,9%), thì hầu hết các quận đều có tỷ lệ

hồ sơ trễ hẹn ở mức thấp và rất thấp (Xem thêm Bảng 4.16).

Về phía cán bộ, công chức sau khi được hỏi lý do tại sao hồ sơ bị trễ hẹn thì 24%

ý kiến cho rằng do cán bộ của phòng chuyên môn xử lý chậm, 24% ý kiến khác cho

rằng do lượng hồ sơ “quá tải” và một số ý kiến khác cho rằng do quy trình giải quyết hồ

sơ còn phức tạp hoặc do thời gian quy định xử lý còn ngắn so với thực tế giải quyết

(Xem thêm Bảng 4.17).

Bảng 4.17: Lý do trả kết quả hồ sơ bị trễ hẹn theo đánh giá của cán bộ, công chức

Nguyên nhân hồ sơ trễ hẹn theo đánh giá của CBCC

Tỷ lệ

Phòng chuyên môn xử lý chậm 24,0%

Thời gian giải quyết ngắn 4,0%

Thiếu cán bộ 2,0%

Lượng hồ sơ quá tải 24,0%

Quy trình phức tạp 10,0%

Cán bộ hướng dẫn chưa nhiệt tình 4,0%

Hồ sơ chưa hoàn chỉnh 8,0%

Phần mềm, mạng truy cập chậm 6,0%

Cung cấp thông tin cá nhân sai 4,0%

Do điều chỉnh quy định liên quan đến dịch vụ 6,0%

Cấp trên 6,0%

Chưa phối hợp tốt với các bộ phận liên quan 2,0%

Riêng đối với huyện Hòa Vang, nơi được xem là có tỷ lệ người dân phàn nàn về

kết quả hồ sơ trả trễ hẹn với số lượng lớn nhất và lớn hơn rất nhiều so với các quận còn

lại. Tìm hiểu nguyên nhân này cho thấy trong 6 tháng đầu năm nay lượng hồ sơ được

tiếp nhận trên địa bàn huyện là khá lớn, bình quân 46,1 hồ sơ/ngày (trong đó có đến 44,5

hồ sơ tập trung ở lĩnh vực đất đai); trong khi đó con số này ở quận Ngũ Hành Sơn là 9

hồ sơ/ngày, hay quận có số lượng hồ sơ lớn nhất trong số các quận còn lại cũng chỉ ở

mức 28,5 hồ sơ/ngày (ở quận Thanh Khê) (Xem thêm Bảng 4.18).

83

Bảng 4.18: Số lƣợng hồ sơ đƣợc tiếp nhận trong 6 tháng đầu năm 2011 tại Bộ

phận tiếp nhận và trả kết quả

ĐVT: hồ sơ/ngày Quận

Huyện

Thanh

Khê

Hải

Châu

Ngũ Hành

Sơn

Cẩm

Lệ

Liên

Chiểu

Sơn

Trà

Hòa

Vang

Số hồ sơ tiếp nhận

bình quân 1ngày 28.5 25.2 9.0 17.6 15.9 18.9 46.1

Phân theo lĩnh vực

Lĩnh vực đất đai 21.9 15.2 4.7 11.7 10.8 14.8 44.5

Cấp phép xây dựng 5.1 5.8 3.0 4.4 3.2 2.5 0.3

Đăng ký kinh doanh 1.5 4.2 1.3 1.4 2.0 1.6 1.3

4.1.3. Chi phí sử dụng dịch vụ

Chỉ số thành phần “Chi phí sử dụng dịch vụ” đánh giá sự minh bạch trong việc

thu phí và lệ phí từ cơ quan cung ứng dịch vụ. Trong đó, đánh giá mức độ tiếp cận thông

tin về các khoản phí, lệ phí và toàn bộ các khoản chi phí mà công dân phải trả bao gồm

cả những khoản phí không chính thức (“bồi dưỡng” thêm cho cán bộ công chức) khi sử

dụng dịch vụ công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Chỉ số thành phần này được đo

lường thông qua 2 chỉ tiêu cấu thành gồm (i) khả năng tiếp cận thông tin về chi phí và

(ii) tỷ lệ phần trăm số công dân phải chi thêm khoản chi phí phát sinh “bồi dưỡng” để

công chức giải quyết công việc nhanh chóng hơn.

Kết quả khảo sát cho thấy quận Ngũ Hành Sơn khả năng tiếp cận thông tin về chi

phí cao nhất thông qua tỷ lệ người dân biết được thông tin về mức thu phí, lệ phí qua các

kênh thông tin chính thức trước khi giải quyết thủ tục, hồ sơ tương ứng 70,8%, tiếp theo

đó là quận Cẩm Lệ (40,4%) và Hòa Vang (32,7%). Điều đáng lưu ý là phần đông người

dân biết được thông tin về các khoản phí và lệ phí khi thực hiện thủ tục, hồ sơ tại Bộ phận

tiếp nhận và trả kết quả thông qua kênh chính thức là các bảng niêm yết thông tin về thủ

tục, hồ sơ tại đây thay vì qua kênh phi chính thức (như hỏi người thân, quen hay môi giới)

như đã lựa chọn để tiếp cận các thông tin về thủ tục hồ sơ (Xem thêm Bảng 4.19).

Bảng 4.19: Kênh tiếp cận thông tin về mức thu phí, lệ phí

Quận

Huyện

Tổng

số

quan

sát

Kênh chính thức Kênh không chính thức

Tại điểm

niêm yết

thủ tục,

hồ sơ

Website

của

UBND

Công

chức

trả kết

quả Tổng

Tỷ lệ

(%)

Hỏi

người

quen

Môi

giới Tổng

Tỷ lệ

(%)

Cẩm Lệ 183 60 14 0 74 40,4 17 2 19 10,4

Hải Châu 193 37 0 0 37 19,2 31 1 32 16,6

Hòa Vang 196 48 3 13 64 32,7 7 0 7 3,6

Liên Chiểu 187 22 0 10 32 17,1 3 0 3 1,6

Ngũ Hành

Sơn 185 129 2 0 131 70,8 12 0 12 6,5

Sơn Trà 190 29 2 0 31 16,3 8 1 9 4,7

Thanh Khê 194 18 1 2 21 10,8 13 0 13 6,7

84

Ngoài ra, khi được hỏi về việc công dân có được nhận biên lai sau khi trả các

khoản phí và lệ phí liên quan không thì gần như 100% người trả lời đều cho biết họ

được nhận biên lai sau khi đã nộp các khoản phí. Điều này góp phần khẳng định việc thu

phí và lệ phí tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả là minh bạch và theo đúng quy định đã

được niêm yết. Tuy nhiên, vẫn có ý kiến cho rằng mặc dù cán bộ, công chức không chủ

động hay có bất cứ hành vi “vòi vĩnh” nào, nhưng vẫn có hiện tượng người dân “bồi

dưỡng” cho công chức để mong muốn công việc của mình được giải quyết nhanh hơn.

Mặc dù, tỷ lệ người dân bắt gặp hiện tượng này tại các quận, huyện là không cao, song

nếu tình trạng này không được khắc phục sẽ dễ tạo ra “thói quen” trong bộ máy hành

chính công về sau.

Bảng 4.20: Tỷ lệ phản hồi của người dân về việc bắt gặp hiện tượng “bồi dưỡng” CBCC

Quận, Huyện Cẩm

Lệ

Hải

Châu

Hòa

Vang

Liên

Chiểu

Ng

Hành Sơn

Sơn

Trà

Thanh

Khê

Công dân, tổ chức phải "bồi

dưỡng" để công chức giải quyết

công việc nhanh chóng hơn

8,7% 24,9% 13,8% 23% 2,7% 14,7% 12,9%

4.1.4. Cơ chế phản hồi, góp ý, khiếu nại, tố cáo

Kết quả và chất lượng cung ứng dịch vụ chỉ có thể được đánh giá từ ý kiến phản

hồi của công dân sử dụng dịch vụ thông qua Cơ chế góp ý, khiếu nại, tố cáo. Ngoài việc

thực hiện khảo sát định kỳ đánh giá mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đối với

chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại các UBND quận, huyện được xem là

một nội dung quan trọng trong quá trình theo dõi và đánh giá của cơ quan hành chính

Nhà; thì đây cũng là kênh thông tin giúp được chính quyền địa phương hiểu rõ người dân

mong muốn những gì từ những nhà cung ứng. Do đó, thực hiện công khai, minh bạch và

tạo thuận lợi cho người dân có thể tiếp cận các thông tin, phương tiện để góp ý, khiếu nại,

tố cáo được đánh giá là một trong những yếu tố quan trọng để đo lường mức độ hài lòng

của công dân đối với khả năng cung ứng dịch vụ công. Chỉ số thành phần “Cơ chế phản

hồi” bao gồm hai chỉ tiêu cấu thành (i) sự thuận tiện để tiếp cận các điều kiện đảm bảo

việc thực hiện phản hồi từ công dân, và (ii) Mức độ tiếp thu, giải quyết những phản hồi đó

của công chức như thế nào.

Điều kiện đảm bảo phản hồi

Quy định về tiếp nhận, giải quyết hồ sơ theo cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên

thông tại UBND quận, huyện thuộc thành phố Đà Nẵng8 đã có quy định rõ về việc mở

hòm thư góp ý, sổ góp ý, niêm yết công khai số điện thoại của lãnh đạo UBND và các

trưởng phòng chuyên môn, sơ đồ làm việc của cơ quan UBND quận, huyện nhằm tạo điều

kiện thuận lợi cho công dân khi có nhu cầu góp ý, khiếu nại, tố cáo. Kết quả là, tỷ lệ người

dân hài lòng về các điều kiện đảm bảo cơ chế phản hồi nhìn chung trên địa bàn thành phố

8 Ban hành kèm theo Quyết định Số 08/2011/QĐ-UBND ngày 21/02/2011 của UBND thành phố Đà

Nẵng

85

là rất cao (đạt trên 90%, trong đó hai quận có tỷ lệ cao nhất là 99,5% gồm các quận Ngũ

Hành Sơn và Thanh Khê) (Xem thêm Bảng 4.21).

Bảng 4.21: Tỷ lệ đảm bảo đầy đủ các điều kiện để công dân thực hiện góp ý, khiếu

nại, tố cáo

Quận/Huyện Cẩm

Lệ

Hải

Châu

Hòa

Vang

Liên

Chiểu

Ng Hành

Sơn

Sơn

Trà

Thanh

Khê

Đảm bảo các điều kiện

bảo đảm công dân góp ý,

khiếu nại, tố cáo có được

đặt ở vị trí dễ nhìn

91,3% 94,8% 91,8% 97,3% 99,5% 98,9% 99,5%

Để hiểu rõ hơn tình hình thực tế về việc đảm bảo đầy đủ các điều kiện cho công

dân góp ý, khiếu nại hay tố cáo khi cần thiết, nhóm nghiên cứu đã đến kiểm tra trực

tiếp tại địa bàn các quận, huyện. Kết quả cho thấy 100% các quận, huyện đều đảm bảo

các điều kiện như cán bộ viên chức thường xuyên đeo thẻ (hoặc có bảng tên phía

trước), 85,7% có sổ góp ý (riêng huyện Hòa Vang không có sổ góp ý); 85,7% công

khai đường dây nóng (riêng quận Hải Châu không có bảng công khai đường dây

nóng), và chỉ 57,1% quận, huyện có trang bị hòm thư góp ý (Ngũ Hành Sơn, Hải Châu

và Sơn Trà không có hòm thư góp ý). Điều đáng lưu ý là ngoài việc đảm bảo đầy đủ

các điều kiện để công dân phản hồi, các quận, huyện còn cần phải đảm bảo những điều

kiện này phải được đặt ở vị trí “bắt mắt” dễ tìm thấy.

Chẳng hạn như trường hợp của quận Cẩm Lệ và Sơn Trà mặc dù cả hai đều

công khai đường dây nóng, tuy nhiên cách thức công khai lại không rõ ràng. Thay vì

niêm yết danh sách lãnh đạo cùng với số điện thoại trên bảng treo tường như các quận

Hải Châu, Liên Chiểu, và huyện Hòa Vang hay niêm yết một vài số điện thoại cần

thiết trên bảng điện lớn dễ “bắt mắt” như tại quận Thanh Khê và Ngũ Hành Sơn thì

quận Cẩm Lệ lại chọn cách niêm yết đường dây nóng thành một phần nội dung trong

bảng “Nội quy làm việc của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả” của quận; hay trường

hợp của quận Sơn Trà, đường dây nóng lại được công khai trên “Giấy biên nhận hồ

sơ”. Đây chỉ có thể là cách làm bổ sung thay vì là cách thực hiện chính, bởi lẽ nếu thực

hiện theo cách này thì sẽ vô tình làm “hạn chế” số người dân muốn phản hồi; hay nói

cách khác, đối với những người dân chưa thực hiện giao dịch xong sẽ không được góp

ý, khiếu nại hay tố cáo khi cần.

Mức độ tiếp thu, giải quyết phản hồi của công chức

Tiếp thu và phản hồi kịp thời những kiến nghị, phản ánh hay đóng góp của

người sử dụng dịch vụ sẽ gia tăng mức độ thoả mãn của họ đối với dịch vụ công được

cung cấp, đồng thời sẽ giúp cung cấp nguồn dữ liệu trong việc cải tiến chất lượng cũng

như hiệu quả công việc của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Hiểu được quan điểm

này, đa số công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả trên địa bàn thành

phố Đà Nẵng đều được đánh giá là có mức độ tiếp thu và giải quyết cao đối với những

góp ý, khiếu nại của người sử dụng dịch vụ.

86

Bảng 4.22: Tỷ lệ cán bộ, công chức tiếp thu những ý kiến góp ý của công dân

Quận

Huyện

Cẩm

Lệ

Hải

Châu

Hòa

Vang

Liên

Chiểu

Ng Hành

Sơn

Sơn

Trà

Thanh

Khê

Mức độ tiếp thu, giải

quyết của công chức 85,7% 100% 99,5% 100% 100% 81,8% 100%


Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng chung của công dân về chất lượng cung

ứng dịch vụ hành chính công tại các quận, huyện với tỷ lệ khá cao từ 83,76% đến 96,91%.

Trong đó, chất lượng dịch vụ tại quận Thanh Khê được đánh giá cao nhất với 96,91%, tiếp

theo là các quận Ngũ Hành Sơn (93,51%), Hải Châu (91,71%), Liên Chiểu (91,44%) và

những quận còn lại có tỷ lệ hài lòng ở mức trên 80%. Đáng chú ý là khoảng cách về tỷ lệ

hài lòng chung ở các quận, huyện là không có sự khác biệt đáng kể, ngay cả giữa quận đạt

tỷ lệ cao nhất và quận có tỷ lệ thấp nhất.

Bảng 4.23: Đánh giá mức độ hài lòng chung của người dân ĐVT: (%)

Cẩm

Lệ

Hải

Châu

Hòa

Vang

Liên

Chiểu

Ng

Hành

Sơn

Sơn

Trà

Thanh

Khê GTLN GTNN

Không hài lòng 15,30 8,29 16,33 8,56 6,49 8,95 3,09 16,33 3,09

Hài lòng 84,70 91,71 83,67 91,44 93,51 91,05 96,91 96,91 83,67

Nhìn chung, kết quả khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của công dân đối với chất

lượng cung ứng dịch vụ hành chính công ở tất cả các quận, huyện trên địa bàn thành phố Đà

Nẵng trong năm 2011 cho thấy công tác cải cách thủ tục hành chính của thành phố đã bắt

đầu phát huy hiệu quả. Tỷ lệ người dân hài lòng chung về chất lượng cung ứng dịch hành

chính công đạt trên 90% ở 5 quận và trên 83% ở 2 quận, huyện.

Tỷ lệ người dân đánh giá ở mức độ hài lòng khá cao và không có sự khác biệt lớn

giữa các quận, huyện ở các tiêu chí về mức độ thuận tiện, chi phí sử dụng dịch vụ và các cơ

chế góp ý, khiếu nại, tố cáo. Tuy nhiên, tỷ lệ người dân lựa chọn các kênh thông tin không

chính thức để tìm hiểu các thông tin liên quan đến thủ tục, hồ sơ vẫn còn khá cao. Trong khi

đó, cảm nhận của người dân về khả năng cung ứng dịch vụ tại từng quận, huyện tương đối

khác biệt và phần lớn các đánh giá này tập trung ở mức 3 và 4 (với thang đo 5). Bên cạnh

đó, kết quả khảo sát cũng cho thấy một số nguyên nhân chung khiến người dân chưa đạt

mức hài lòng cao ở tiêu chí này bao gồm: sự thiệt tình của công chức, thời gian chờ đợi để

đến lượt giải quyết hồ sơ, phải mất nhiều lần để hoàn chỉnh hồ sơ trước khi được tiếp nhận

mà trong đó nguyên nhân là do công chức giải thích các thủ tục chưa rõ ràng và hiệu quả.

Riêng đối với huyện Hòa Vang, tỷ lệ người dân phàn nàn về hồ sơ trễ hẹn là rất cao và cao

hơn rất nhiều so với các quận còn lại mà nguyên nhân là do lượng hồ sơ được tiếp nhận

trong 6 tháng đầu năm 2011 của huyện là “quá tải” với 46 hồ sơ/ngày (trong đó 44 hồ sơ

thuộc lĩnh vực đất đai), trong khi đó ở quận có tỷ lệ hồ sơ cao thứ hai cũng chỉ ở mức 28 hồ

sơ/ngày.

87

4.2. Kết quả xếp hạng mức độ hài lòng của công dân đối với chất lƣợng

cung ứng dịch vụ công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thông qua chỉ số CSI-

năm 2011

4.3.1. Giới thiệu về CSI

CSI đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công của 7 quận, huyện dựa trên thang

điểm 5. Chỉ số tổng hợp này bao gồm 4 chỉ số thành phần: (1) Mức độ thuận tiên, (2) Khả

năng đáp ứng, (3) Chi phí sử dụng dịch vụ, (4) Cơ chế phản hồi, góp ý, khiếu nại, tố cáo;

và mỗi chỉ số thành phần sẽ bao gồm nhiều chỉ tiêu cấu thành (Xem thêm Bảng 4.24).

Bảng 4.24: Mô tả các chỉ số thành phần và các chỉ tiêu cấu thành của chỉ số CSI

Chỉ số thành phần Chỉ tiêu cấu thành

Mức độ thuận tiện

Mức độ thuận tiện về vị trí làm việc

Mức độ thuận tiện tiếp cận thông tin về thủ tục, hồ sơ trước khi

thực hiện dịch vụ thông qua các kênh thông tin chính thức

Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất (như trang thiết bị điện tử, bàn,

ghế, quạt, phòng làm việc, nhà vệ sinh công cộng...)

Khả năng đáp ứng

Mức độ thuận lợi khi thực hiện thủ tục, hồ sơ

Sự nhiệt tình của công chức khi giải thích, hướng dẫn người dân

thực hiện hồ sơ

Mức độ am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ của công chức tiếp nhận,

giải quyết hồ sơ

Hiện tượng công chức ưu tiên tiếp nhận, giải quyết hồ sơ cho

người thân quen trước

Thời gian chờ đợi để đến lượt được giải quyết hồ sơ

Số lần cần để hoàn chỉnh hồ sơ trước khi được tiếp nhận để giải quyết

Thời gian kể từ khi hồ sơ được tiếp nhận đến khi hồ sơ được trả lại

để yêu cầu bổ sung, điều chỉnh

Mức độ đúng hẹn trả hồ sơ

Chi phí sử dụng dịch vụ

Công khai thông tin về mức thu phí, lệ phí

Công dân có phải “bồi dưỡng” để công chức giải quyết công việc

nhanh chóng hơn

Cơ chế phản hồi, góp ý,

khiếu nại, tố cáo

Mức độ thuận lợi của vị trí đặt các điều kiện đảm bảo cho công dân

góp ý, khiếu nại, tố cáo (như việc đeo thẻ, đặt bảng tên của công chức,

hòm thư góp ý, sổ góp ý, điện thoại, đường dây nóng...)

Mức độ tiếp thu, giải quyết những ý kiến góp ý, khiếu nại, tố cáo

từ người dân của các công chức

88

Dữ liệu tính toán Chỉ số CSI dựa trên cuộc khảo sát với quy mô mẫu 1.330 quan

sát thông qua lựa chọn ngẫu nhiên những người dân đã trực tiếp sử dụng dịch vụ công tại

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả (đối với 3 lĩnh vực dịch vụ: đăng ký kinh doanh, cấp

phép xây dựng và lĩnh vực đất đai), trong 6 tháng đầu năm 2011 trên địa bàn thành phố

Đà Nẵng.

* Phương pháp tính điểm cho các chỉ số thành phần và chỉ tiêu cấu thành

Bước 1: Chuẩn hóa điểm của các chỉ tiêu cấu thành về một thang đo (thang đo 5)

Các chỉ tiêu cấu thành trong Bảng hỏi được thiết kế dưới nhiều thang đo khác

nhau, sau khi đã tổng hợp được số liệu, các chỉ tiêu này sẽ được đưa về cùng 1 thang đo

là 5 theo 2 công thức sau:

Công thức 1: X*

ij = 4((Xij – Minj)/ (Maxj-Minj)) +1

Công thức 2: X*

ij = 6-4[(Xij – Minj)/ (Maxj-Minj) +1]

Trong đó: Xij thể hiện giá trị của chỉ tiêu j cho quận, huyện i

Minj là giá trị nhỏ nhất trong các giá trị của Xij

Maxj là giá trị lớn nhất trong các giá trị của Xij

X*

ij là giá trị chuẩn hóa của giá trị Xij

Công thức 1 được sử dụng cho các chỉ tiêu (j) trong trường hợp nếu điểm chỉ tiêu

cao phản ánh chất lượng cung ứng tốt; ngược lại sử dụng Công thức 2 khi điểm chỉ tiêu

cao phản ánh chất lượng cung ứng không tốt.

Bước 2: Tính điểm cho các chỉ số thành phần

Sau khi có điểm các chỉ tiêu cấu thành, điểm của chỉ tiêu thành phần được tính

bằng trung bình cộng của các chỉ tiêu cấu thành sau khi đã được chuẩn hóa.

* Phương pháp tính chỉ số tổng hợp CSI

Thực tiễn cho thấy mức độ tác động của 4 chỉ số thành phần đến mức độ hài lòng

của người dân đối với chất lượng cung ứng dịch vụ công có sự khác biệt, hay nói cách

khác các chỉ số có vai trò quan trọng khác nhau trong việc giải thích khả năng cung ứng

dịch vụ hành chính công trên địa bàn từng quận, huyện. Vì vậy, cần tính toán trọng số

cho từng chỉ số thành phần, trong khi đó các chỉ tiêu cấu thành được giả định có mức độ

ảnh hưởng như nhau đối với từng chỉ tiêu thành phần.

Trọng số của các chỉ số thành phần sẽ được xây dựng trên hai cơ sở riêng biệt

bao gồm 1) thông qua cảm nhận của người dân và 2) kiểm tra sự đồng nhất trong cảm

nhận của người dân bằng phương pháp định lượng. Cụ thể phương pháp xây dựng trọng

số của các chỉ số thành phần được mô tả trong các bước dưới đây:

Bước 1: Xác định trọng số của các chỉ số thành phần thông qua đánh giá của

người dân bằng cách cho điểm cao nhất ở chỉ số được cho là quan trọng nhất đối với

mức độ hài lòng chung của mình và cho điểm thấp nhất ở chỉ số được cho là kém quan

89

trọng nhất đến mức độ hài lòng chung. Như vậy, chỉ số thành phần nào có điểm trung

bình cộng cao nhất sẽ là chỉ số có trọng số lớn nhất và ngược lại.

Bước 2: Điều chỉnh trọng số bằng cách tính trọng số theo phương pháp hồi quy

Mô hình hồi quy xác suất:

Sự hài lòng (Y) = f(X1, X2, X3, X4)

Trong đó biến phụ thuộc Y =1 nếu hài lòng và Y =0 nếu không hài lòng, và các

biến độc lập là các nhân tố ảnh hưởng.

Bước 3: Sau khi đã có trọng số điều chỉnh cuối cùng sẽ tính Chỉ số CSI theo

trung bình cộng có trọng số của các chỉ số thành phần.

Dựa vào kết quả chỉ số CSI để xếp hạng các quận/huyện về mức độ hài lòng của

người dân đối với khả năng đáp ứng và chất lượng dịch vụ công đã được cung ứng bởi

các quận/huyện. So sánh từng chỉ tiêu cấu thành hoặc chỉ tiêu thành phần giữa các

quận/huyện, giữa các quận/huyện và quận/huyện tốt nhất.

4.2.2. Kết quả điểm các chỉ số thành phần của CSI

CSI được xây dựng thí điểm năm đầu tiên-2011sẽ không tránh khỏi những thiếu

sót. Kết quả nghiên cứu này sau khi được gửi đến các cơ quan, tổ chức có liên quan

tham khảo với hi vọng sẽ nhận được những khích lệ, ủng hộ cũng như ý kiến đóng góp

nhằm hoàn thiện hơn nữa trong những nghiên cứu sau.

4.2.2.1. Trọng số của các chỉ số thành phần

Việc xác định trọng số của các chỉ số thành phần được thực hiện thông qua đánh

giá của người dân bằng cách cho điểm cao nhất ở chỉ số được cho là quan trọng nhất đối

với mức độ hài lòng chung của mình và cho điểm thấp nhất ở chỉ số được cho là kém

quan trọng nhất đến mức độ hài lòng chung. Như vậy, chỉ số thành phần nào có điểm

trung bình cộng cao nhất sẽ là chỉ số có trọng số lớn nhất và ngược lại.

Bảng 4.25: Trọng số của các chỉ số thành phần

Quận

Huyện

Cẩm

Lệ

Hải

Châu

Hòa

Vang

Liên

Chiểu

Ng

Hành

Sơn

Sơn

Trà

Thanh

Khê

Điểm

trung

bình

chung

Trọng

số

chung

Mức độ thuận tiện 31.1% 29.1% 31.0% 33.7% 32.9% 28.5% 31.5% 3,11 31,1%

Khả năng đáp ứng 32.2% 34.6% 33.9% 32.9% 35.0% 35.9% 37.6% 3,46 34,6%

Chi phí sử dụng

dịch vụ 20.9% 20.7% 20.7% 16.0% 18.7% 14.4% 19.6% 1,87 18,7%

Cơ chế phản hồi

góp ý, khiếu nại, tố

cáo

15.8% 15.6% 14.5% 17.4% 13.4% 21.1% 11.3% 1,56 15,6%

90

4.2.2.2. Điểm số của các chỉ số thành phần

Bảng 4.26: Điểm số của các chỉ số thành phần

Quận

Huyện

Cẩm

Lệ

Hải

Châu

Hòa

Vang

Liên

Chiểu

Ng

Hành

Sơn

Sơn

Trà

Thanh

Khê GTLN GTNN

Mức độ thuận tiện 3,20 3,36 3,33 3,46 4,40 3,20 3,01 4,40 3,01

Vị trí làm việc 3,89 3,84 4,14 3,86 4,03 3,95 4,07 4,14 3,84

Cơ sở vật chất 3,50 3,69 3,70 3,89 4,18 3,92 3,96 4,18 3,50

Khả năng tiếp cận

thông tin 2,20 2,55 2,14 2,62 5,00 1,72 1,00 5,00 1,00

Khả năng đáp ứng 3,22 3,54 2,40 3,15 4,06 3,38 3,84 4,06 2,40

Sự nhiệt tình của

CBCC 3,41 3,26 3,34 2,83 4,04 3,25 3,25 4,04 2,83

Trình độ chuyên

môn, nghiệp vụ của

CBCC 3,53 3,69 3,93 3,80 4,05 3,83 3,84 4,05 3,53

Thời gian chờ đợ để

được đến lượt giải

quyết hồ sơ 3,25 3,43 2,54 3,34 3,84 3,28 3,22 3,84 2,54

Tuân thủ nguyên tắc

“đến trước-được phục

vụ trước” 3,97 2,62 1,00 4,09 5,00 2,40 4,04 5,00 1,00

Bị từ chối nhận hồ sơ

vì lý do sắp hết giờ

làm việc 3,83 3,89 1,00 3,86 5,00 3,50 3,53 5,00 1,00

Sồ lần hoàn chỉnh thủ

tục, hồ sơ trước khi

được tiếp nhận 1,00 1,45 3,86 1,30 5,00 3,49 4,21 5,00 1,00

Thời gian trả lại hồ sơ

yêu cầu bổ sung quá

2 ngày làm việc 2,70 5,00 2,56 1,49 1,00 2,79 4,02 5,00 1,00

Thời gian trả kết quả

hồ sơ 4,05 5,00 1,00 4,47 4,56 4,48 4,63 5,00 1,00

Chi phí sử dụng 3,44 1,28 2,73 1,38 5,00 2,10 2,08 5,00 1,28

Khả năng tiếp cận

thông tin về chi phí 2,97 1,56 2,46 1,42 5,00 1,37 1,00 5,00 1,00

Bắt gặp hiện tượng

“bồi dưỡng” CBCC 3,91 1,00 3,00 1,34 5,00 2,83 3,16 5,00 1,00

Cơ chế phản hồi 1,43 3,87 3,09 4,48 5,00 2,87 5,00 5,00 1,43

Điều kiện đảm bảo

phản hồi 1,00 2,74 1,28 3,96 5,00 4,73 5,00 1,00 2,74

Mức độ tiếp thu, giải

quyết phản hồi của

CBCC 1,86 5,00 4,89 5,00 5,00 1,00 5,00 1,86 5,00

91

4.2.3. Xếp hạng các quận, huyện dựa vào chỉ số CSI

Bảng 4.27: Chỉ số tổng hợp CSI của các quận, huyện

Quận/Huyện

Cẩm

Lệ

Hải

Châu

Hòa

Vang

Liên

Chiểu

Ng

Hành

Sơn

Sơn

Trà

Thanh

Khê GTLN GTNN

Chỉ số tổng hợp CSI 2,97 3,11 2,86 3,12 4,49 3,00 3,43 4,49 2,86

Mức độ thuận tiện 3,20 3,36 3,33 3,46 4,40 3,20 3,01 4,40 3,01

Khả năng đáp ứng 3,22 3,54 2,40 3,15 4,06 3,38 3,84 4,06 2,40

Chi phí sử dụng 3,44 1,28 2,73 1,38 5,00 2,10 2,08 5,0 1,28

Cơ chế phản hồi 1,43 3,87 3,09 4,48 5,00 2,87 5,00 5,00 1,43

Hình 4.8: ếp hạng các quận, huyện theo chỉ số CSI

Xếp hạng quận, huyện theo chỉ số CSI

2,86

2,97

3,00

3,11

3,12

3,43

4,49

0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0

Hòa Vang

Cẩm Lệ

Sơn Trà

Hải Châu

Liên Chiểu

Thanh Khê

Ngũ Hành Sơn

Chỉ số CSI là được xem là cơ sở hữu ích giúp chính quyền các quận, huyện có cái

nhìn rõ hơn về mức độ hài lòng của người dân mình đang phục vụ. CSI còn là cơ sở

giúp tạo ra sự so sánh khác nhau giữa các quận, huyện đối với chất lượng dịch vụ hành

chính công mà quận, huyện đó đang cung ứng. Chính sự khác biệt này sẽ tạo động lực

để chính quyền cấp quận, huyện từng bước có những sáng kiến cải tiến để cải thiện điểm

cho chỉ số này. Mặc dù chỉ số CSI cho thấy những quận, huyện nào có điểm số càng cao

thì có mức độ hài lòng của người dân về chất lượng cung ứng dịch vụ công càng cao;

song những quận, huyện có điểm số CSI cao nhất chưa hẳn là quận, huyện cung ứng

dịch vụ tốt nhất ở các chỉ số thành phần. CSI không chỉ cho thấy một bức tranh tổng

quan về sự đánh giá của công dân đối với cơ quan cung ứng dịch vụ mà còn cho thấy

nguyên nhân tại sao quận, huyện mình chưa đạt được mức độ hài lòng cao từ đánh giá

của người dân thông qua các chỉ số thành phần và các chỉ tiêu cấu thành. Từ những

nguyên nhân này, chính quyền cấp, huyện cũng như chính quyền thành phố sẽ có những

giải pháp cụ thể nhằm nâng cao mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành

chính công.

92

PHẦN 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC

KHẢO SÁT VÀ CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CÔNG

TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

1. Nhận xét chung về công tác khảo sát mức độ hài lòng của công dân đối

với dịch vụ công trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

1.2. Những thành công

- Công tác khảo sát mức độ hài lòng nhìn chung đã đánh giá một cách khách

quan những cảm nhận của công dân về chất lượng dịch vụ công được cung ứng trên

địa bàn thành phố Đà Nẵng.

- Chỉ ra những thành tựu đạt được, phân tích những tồn tại, hạn chế trong cung

ứng dịch vụ công trên địa bàn thành phố; góp phần tạo thêm cơ sở thực tiễn cho chính

quyền thành phố và các cơ quan, đơn vị cung ứng dịch vụ công trong việc đề xuất, tổ

chức thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân trong thời

gian tới.

- Công tác khảo sát mức độ hài lòng đã trở thành một kênh thông tin phản hồi

quan trọng, khách quan để người dân đưa ra những góp ý, là cơ sở để công tác cung

ứng dịch vụ công trên địa bàn thành phố được hoàn thiện theo hướng phục vụ nhân

dân (khách hàng của dịch vụ công) tốt hơn; Thể hiện tiếng nói của nhân dân trong việc

xây dựng và phát triển thành phố, tăng thêm niềm tin của nhân dân đối với công tác cải

cách hành chính hiện nay, góp phần xây dựng nhà nước của dân, do dân, vì dân.

1.2. Những hạn chế

- Chưa khắc phục được tâm lý e ngại của người dân khi trả lời phỏng vấn. Mặc

dù công tác khảo sát đã được thông tin rộng rãi trên các phương tiện thông tin truyền

thông nhưng nhiều người dân vẫn lo sợ những nhận xét thẳng thắn có thể sẽ ảnh hưởng

đến công việc của mình. Có không ít người dân khi được phỏng vấn đã từ chối hợp tác

vì lý do này hoặc nếu đồng ý trả lời cũng trả lời rất qua loa, đại khái, gây khó khăn cho

các điều tra viên trong việc xác định mức độ hài lòng thật sự của họ.

- Số mẫu điều tra của một số dịch vụ chưa mang tính đại diện cao, cụ thể là đối

với thủ tục nhập học chỉ khảo sát 20 phiếu/ trường và khảo sát 6 trường/quận (3 trường

tiểu học và 3 trường trung học cơ sở) để đánh giá mức độ hài lòng của phụ huynh đối

với công tác tuyển sinh của các trường trên địa bàn. Vì số lượng phiếu khảo sát ít nên

kết quả thu được không mang tính đại diện cao, thiếu thuyết phục cũng như khó nói

lên được vấn đề.

- Phiếu khảo sát chưa được đơn giản hóa tối đa, một số công dân còn gặp khó

khăn trong việc trả lời. Số lượng câu hỏi nhiều, một số dịch vụ lại chỉ có thể khảo sát

93

trong giờ hành chính (dịch vụ đăng ký kinh doanh, dịch vụ công chứng, dịch vụ khám

bệnh ...), gây ảnh hưởng đến công việc của công dân nên nhiều người còn ngại trả lời.

- Chưa có cơ sở để đánh giá, so sánh mức độ hài lòng của công dân qua các

năm vì các dịch vụ như dịch vụ công chứng, dịch vụ khám bệnh và thủ tục nhập học

chỉ mới được khảo sát lần đầu.

2. Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả công tác khảo sát mức độ hài

lòng của công dân

Để nâng cao chất lượng và hiệu quả công tác khảo sát mức độ hài lòng của công

dân sử dụng dịch vụ công trên địa bàn thành phố Đà Nẵng trong những năm đến, Viện

kính đề nghị:

2.1. Kế hoạch thực hiện khảo sát hàng năm nên được xây dựng và lấy ý kiến

thẩm định, trình UBND thành phố phê duyệt ngay từ đầu năm;

2.2. Công tác truyền thông, cổ động, tuyên truyền trước cuộc khảo sát nên được

tiến hành rộng rãi hơn, với thời gian dài hơn để các tổ chức, công dân ý thức hơn về

vai trò, quyền lợi của mình trong đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công và hiểu

rõ mục đích, yêu cầu, phạm vi khảo sát, tránh được tâm lý e ngại, lo sợ khi trả lời khảo

sát;

2.3. Số lượng phiếu khảo sát tại mỗi cơ quan, đơn vị cung ứng dịch vụ nên

được tăng lên để đảm báo tính đại diện và nâng cao tính thuyết phục của kết quả khảo

sát; đồng thời, cần thu hút thêm sự tham gia của các nhà quản lý, chuyên gia, cơ quan

cung ứng dịch vụ để nâng cao chất lượng mẫu phiếu;

2.4. Phiếu khảo sát nên sử dụng ngôn từ dễ hiểu hơn nữa, tăng cường công tác

khảo sát thử nghiệm để điều chỉnh phiếu khảo sát sao cho dễ hiểu nhất và thu nhận

được nhiều thông tin nhất. Số lượng các câu hỏi trong phiếu cũng cần được rút ngắn,

nhằm tăng tính thuận tiện cho người dân khi trả lời phỏng vấn;

2.5. Chú trọng công tác tập huấn cho đội ngũ điều tra viên, không chỉ để các

điều tra viên làm quen với các nội dung trong bảng hỏi mà quan trọng là nắm được các

vấn đề cần lưu ý khi phỏng vấn, những nội dung cần hỏi sâu và khắc phục tình trạng

bỏ sót nội dung phỏng vấn;

2.6. Báo cáo kết quả khảo sát nên có sự kết hợp nhiều hơn giữa số liệu khảo sát

và số liệu thứ cấp do các cơ quan, đơn vị cung cấp; như vậy, kết quả khảo sát sẽ mang

tính khách quan, hợp lý và thực tiễn hơn;

2.7. Tiếp tục tiến hành khảo sát dịch vụ công chứng, dịch vụ khám bệnh và thủ

tục nhập học (tập trung ở những địa bàn có tỷ lệ tuyển sinh trái tuyến cao) để có sự

đánh giá, so sánh mức độ hài lòng của công dân qua các năm;

94

2.8. Tiếp tục thực hiện việc khảo sát, đánh giá, so sánh và xếp hạng mức độ hài

lòng của công dân đối với chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận

tiếp nhận và trả kết quả thuộc UBND các quận, huyện trên địa bàn thành phố; tiến tới

thực hiện việc xếp hạng mức độ hài lòng của công dân đối với chất lượng phục vụ tại

các Phòng công chứng và Văn phòng công chứng.

3. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ công trên

địa bàn thành phố Đà Nẵng

Căn cứ kết quả khảo sát mức độ hài lòng của công dân đối với chất lượng cung

ứng dịch vụ công trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, xin kiến nghị một số giải pháp

nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công, cụ thể như sau:

3.1. Dịch vụ khám bệnh

Dựa trên việc phân tích các số liệu thu thập được và tổng hợp các ý kiến đóng

của công dân, một số kiến nghị nâng cao chất lượng khám bệnh là:

- Về tiếp cận thông tin, thủ tục khám bệnh:

+ Thông tin về các thủ tục cần thiết trong quá trình khám bệnh phải được

niêm yết đầy đủ, rõ ràng hơn tại nơi khám bệnh. Bên cạnh đó, website của các bệnh

viện cần được quan tâm, nâng cấp (nhất là tại các bệnh viện công lập), tránh trường

hợp người dân muốn tìm hiểu thông tin, thủ tục khám bệnh buộc lòng phải đến trực

tiếp tại các bệnh viện mà không thể tìm hiểu qua Internet.

+ Nghiên cứu sửa đổi, cắt giảm một số thủ tục còn rườm rà, phức tạp,

chồng chéo nhau; đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý tại một số

bệnh viện công lập.

- Về đội ngũ bác sỹ, nhân viên y tế:

+ Tại các bệnh viện công, số lượng bác sỹ, nhân viên y tế không đáp ứng

được nhu cầu nên người dân phải mất nhiều thời gian cho việc chờ đợi khám, làm thủ

tục thanh toán viện phí, nhận thuốc... Kính đề nghị UBND thành phố tăng thêm chỉ

tiêu thu hút nguồn nhân lực về các bệnh viện (nhất là bệnh viện tuyến quận, huyện) để

đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng lớn của nhân dân. Bên cạnh đó, các bệnh

viện cần chủ động xây dựng và thực hiện các giải pháp phù hợp với tình hình thực tiễn

nhằm thu hút và giữ chân nhân lực.

+ Các bác sỹ, nhân viên làm việc tại Bộ phận đón tiếp và hướng dẫn

bệnh nhân cần phải làm việc nhiệt tình hơn nữa, hướng dẫn, giải thích cho nhân dân

tận tình, chu đáo hơn, góp phần giảm bớt phiền hà cho nhân dân trong quá trình khám

bệnh.

95

- Về cơ sở vật chất:

Nhìn chung , cơ sở vật chất tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố (nhất là các

bệnh viện công) là chưa đáp ứng được nhu cầu khám chữa bệnh của nhân dân. Nếu lấy

mục tiêu hạn chế tỷ lệ không hài lòng của công dân đối với cơ sở vật chất tại các bệnh

viện thì có thể nói rằng ngành y tế và các bệnh viện đã làm được. Nhưng nếu lấy mục

tiêu là phục vụ nhân dân, làm tăng sự thỏa mãn, hài lòng của công dân thì các bệnh

viện còn phải khắc phục nhiều.

3.2. Dịch vụ công chứng

Mặc dù kết quả khảo sát là rất khả quan nhưng dịch vụ công chứng vẫn còn một

số tồn tại nhất định. Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ này, một số khách hàng

có các đề nghị sau đây:

- Về tiếp cận thông tin:

Đa số khách hàng mong muốn nhận được sự hỗ trợ, hướng dẫn nhiều hơn, nhất

là đối với những hồ sơ, thủ tục công chứng phức tạp. Người dân mong muốn tiết kiệm

hơn nữa thời gian thực hiện dịch vụ công chứng. Các thủ tục cũng cần được đơn giản

hóa để thuận tiện cho người sử dụng dịch vụ. Các kênh truyền thông đại chúng và

website của các Phòng/Văn phòng công chứng cần được khai thác hiệu quả hơn nữa để

người dân dễ dàng tiếp cận các thông tin cần thiết, rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ

và hiện đại hóa dịch vụ công chứng.

- Về cơ sở vật chất

Một số cơ sở nhận được đề nghị mở rộng diện tích như PCC số 1 và VPCC

Ngọc Yến. Khách hàng của PCC số 3 đề nghị mở rộng nhà xe để yên tâm khi sử dụng

dịch vụ. Qua tìm hiểu của các điều tra viên, trụ sở của PCC số 3 là trụ sở thuê tạm và

không có diện tích cần thiết cho bãi đỗ xe, hiện tại PCC số 3 có thuê một số sinh viên

giữ xe cho người dân và có thu phí gửi xe. Trong thời gian tới, đề nghị cơ quan chủ

quản và PCC số 3 có biện pháp giải quyết nhu cầu gửi xe cho người dân.

- Về thái độ, trình độ kỹ năng của công chứng viên:

Một số người dân mong muốn công chứng viên có thái độ, tinh thần phục vụ tốt

hơn (PCC số 1, VPCC Ngọc Yến) và đặc biệt là không ưu tiên giải quyết hồ sơ cho

người thân, người quen mà phải theo thứ tự, bố trí thùng thư góp ý dễ thấy hơn và

công chứng viên nên giải quyết thắc mắc của công dân tận tình, không có thái độ cáu

gắt, khó chịu (PCC số 1); đây là những nhu cầu hoàn toàn chính đáng và cần được đáp

ứng tốt bởi những người cung ứng dịch vụ chuyên nghiệp luôn phải đặt mục tiêu phục

vụ khách hàng lên hàng đầu. Ngoài ra, các VPCC tư nhân cũng nhận được một số đề

nghị nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho công chứng viên để người dân

thêm an tâm về tính pháp lý của các văn bản được công chứng.

96

3.3. Thủ tục nhập học cho học sinh lớp 1 và lớp 6

Để cải thiện chất lượng tuyển sinh và nâng cao mức độ hài lòng của công dân

đối với công tác tuyển sinh trong thời gian tới, các trường cần phải khắc phục những

hạn chế sau:

- Phải có giấy biên nhận khi nộp hồ sơ;

- Công khai các tiêu chí xét tuyển học sinh ngoại tuyến;

- Công bố thông tin tuyển sinh sớm hơn;

- Công khai kết quả tuyển sinh (kể cả với tuyển sinh ngoại tuyến);

- Bên cạnh đó, một số trường cần phải mở rộng, đầu tư thêm cơ sở vật chất,

công khai các thông tin về học bán trú; cải thiện các phòng vệ sinh tại trường; sắp xếp

cho học sinh học tại các cơ sở gần nhà; cần giải quyết linh động các vấn đề về hộ

khẩu; kéo dài thời gian nộp hồ sơ, nộp học phí; bố trí thêm nhân viên, giáo viên tiếp

nhận hồ sơ; công khai các khoản phí và quỹ hội phụ huynh; công khai thông tin về

miễn giảm học phí, rút ngắn thời gian làm thủ tục miễn giảm học phí…

3.4. Dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả các

quận, huyện

Dựa trên cơ sở phân tích các số liệu thu thập được và tổng hợp các ý kiến đóng

góp của công dân, những gợi ý chính sách nhằm nâng cao hiệu quả cung ứng dịch vụ

hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả các quận, huyện trong thời gian tới

như sau:

Về mức độ thuận tiện: trong ba chỉ tiêu cấu thành của chỉ số này là vị trí làm

việc, cơ sở vật chất và khả năng tiếp cận thông tin thì yếu tố khả năng tiếp cận thông

tin ít được sự hài lòng của công dân. Để cải thiện điểm ở chỉ tiêu này, khâu quan trọng

nhất là làm sao để các kênh truyền tải thông tin một cách có hiệu quả nhất đến với

người dân, cụ thể:

- Hạn chế niêm yết thủ tục trên tập dày A4.

- Tăng cường cung cấp thông tin về về quy trình, thủ tục dưới dạng sổ tay, tờ

gấp, sách hướng dẫn đơn giản và dễ sử dụng.

- Bố trí lại địa điểm đặt các bảng niêm yết ở nơi thuận tiện hơn cho công dân.

- Khuyến khích người dân tra cứu kết quả hồ sơ hay tìm hiểu thủ tục hồ sơ

trước khi giao dịch qua trang thông tin điện tử.

Về khả năng đáp ứng:

- Cần công khai chi tiết, cụ thể các quyền của công dân khi đến giao dịch tại Bộ

phận tiếp nhận và trả kết quả (niêm yết dưới dạng bảng lớn, dễ nhìn, ngắn gọn). Xác đinh

và chỉ rõ các quy đinh về chất lượng và tiêu chuẩn phục vụ cụ thể mà chính quyền, cam

kết thực hiện khi cung ứng dịch vụ (có cam kết riêng về chất lượng dịch vụ cho từng loại

dịch vụ cung ứng). Điều này giúp công dân và tổ chức thực hiện quyền lựa chọn dịch vụ

97

(nếu có) và lên tiếng khi cần thiết để chất lượng dịch vụ cũng như quyền lợi của họ luôn

được bảo đảm. Đồng thời, thực hiện các biện pháp kiểm soát nội bộ cần thiết để đảm bảo

giữ đúng các tiêu chuẩn chất lượng đã công bố.

- Triển khai thực hiện “đặt hẹn trước” qua điện thoại, nhằm hạn chế việc chờ đợi lâu

hoặc quá tải vào giờ cao điểm. Đồng thời, bố trí thêm cán bộ phục vụ tại Bộ phận tiếp nhận

và trả kết quả nếu số lượng hẹn lớn và quy trình xử lý đòi hòi nhiều thời gian.

- Sử dụng biển báo hiệu “Không tiếp nhận hồ sơ” trong trường hợp còn giờ làm

việc nhưng số lượng hồ sơ tồn đọng vẫn chưa được giải quyết xong.

- Đối với cán bộ công chức, phải thường xuyên cập nhật các thủ tục, quy trình xử lý

hồ sơ, ghi lại những câu hỏi thường gặp, những trường hợp đặc biệt được giải quyết để xử

lý nhanh và hiệu quả hơn trong những lần sau.

Khi được hỏi cần phải cải thiện điều kiện gì để nâng cao chất lượng cung ứng dịch

vụ công, kết quả khảo sát cho thấy 31,1% ý kiến của người dân cho rằng cán bộ cần phải

hướng dẫn chính xác và nhiệt tình hơn nữa và 31,4% ý kiến cho rằng cần phải đảm bảo thời

gian trả kết quả hồ sơ đúng hẹn hoặc sớm hẹn. Trong khi đó, cũng câu hỏi tương tự đối với

cán bộ làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, thì kết quả cho thấy 42% ý kiến của

cán bộ công chức cho rằng chính họ là yếu tố nòng cốt tạo nên sự thành công trong việc

cung ứng dịch vụ công do đó, cán bộ công chức cần phải bồi dưỡng thêm trình độ chuyên

môn và nâng cao thái độ nhiệt tình đối với khách hàng; 26% ý kiến khác của cán bộ công

chức cho rằng cải thiện ứng dụng công nghệ thông tin vào tiếp nhận, xử lý hồ sơ cũng đóng

vai trò quan trọng không kém và 16% ý kiến cho rằng cần phải tăng cường công tác truyền

tải thông tin thủ tục, hồ sơ để người dân nắm bắt dễ dàng hơn.

Đóng góp ý kiến của CBCC và người dân để nâng cao chất lượng dịch vụ công

Đóng góp ý kiến của CBCC

Tỷ lệ

Đóng góp ý kiến của ngƣời dân

Tỷ lệ

Nâng cao chuyên môn và sự nhiệt tình 42,0%

Cán bộ cần hướng dẫn nhiệt tình

và chính xác 31,1%

Bổ sung thêm cán bộ 2,0% Tăng cường cán bộ 18,6%

Cải thiện thu nhập của chuyên viên 4,0% Phối hợp giữa các bộ phận 4,7%

Truyền thông 16,0% Nâng cao kỹ năng giao tiếp 8,3%

Ứng dụng CNTT 26,0% Nâng cao chuyên môn nghiệp vụ 5,9%

Cải tiến quy trình, thủ tục 10,0% Rút ngắn thời gian nhận kết quả 31,4%

Về cơ chế khiếu nại, tố cáo:

- Cần nắm bắt được những phản ánh, khiếu nại của công dân để có biện pháp khắc

phục và điều chỉnh kịp thời.

- Khuyến khích sự tham gia ý kiến của công chúng đối với các hoạt động và chức

năng của cơ quan nhà nước.

-Cần chỉ rõ quy trình thủ tục tham gia ý kiến và thể hiện rõ cam kết nghiêm túc tiếp

thu các ý kiến đóng góp.

98

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Bigné, E., Moliner, M.A. and Sánchez, J (2003). Perceived quality and

satisfaction in multiservice organizations: the case of Spanish public services. Journal of

Services Marketing, Vol. 17, No. 4, pp. 420-442.

2. Brown, S.W. and Swartz, T.A. (1989), A gap analysis of professional service

quality. Journal of Marketing, Vol. 53, No. 2, p. 92-98.

3. Cochran, W.G (1977). Sampling Techniques (3rd ed). New York: John Wiley & Sons.

4. Cronin, J. and Taylor, S (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling

performance based and perceptions minus expectations measurement of service quality,

Journal of Marketing, Vol. 58, No. 1, pp.125-31.

5. Cui, C.C., Lewis, B.R. and Park, W (2003). Service quality measurement in the

banking sector in South Corea. International Journal of Banking Marketing, Vol. 21, No.

4, pp. 191-201.

6. Curry, A. and Sinclair, E (2002). Assessing the quality of physiotherapy services

using SERVQUAL. International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 15, No.

5, pp. 197-205.

7. Gupta, A. and Chen, I (1995). Service quality: implications for management

development. International Journal of Quality and Reliability Management, Vol. 12, No.

7, pp. 28-35.

8. Iwaarden, J.V., Wiele, T.V.D., Ball, L. and Millen, R (2003). Applying

SERVQUAL to Web sites: an exploratory study. International Journal of Quality and

Reliability Management, Vol. 20, No. 8, pp. 919-935.

9. Kilbourne, W.E., Duffy, J.AA., Duffy, M. and Giarchi, T (2004). The

applicability of SERVQUAL in cross-national measurements of health care quality.

Journal of Services Marketing, Vol. 18, No. 7, pp. 524-533.

10. Lee H., Lee Y., Yoo D.(2000), The determinants of perceived service quality

and its relationship with satisfaction. Journal of services marketing, Vol. 14, No. 3, pp.

217-31.

11. Nadiri, H. and Hussain, K (2005). Perceptions of service quality in North

Cyprus hotels. International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 17,

No. 6, pp. 469-480.

12. Newman, K (2001). Interrogating SERVQUAL: a critical assessment of

service banking quality measurement in a high street retail bank. International Journal of

Banking Marketing, Vol. 19, No. 3, pp. 126-139.

13. Parasuraman, A. , Berry, L.L. and Zeithaml , V.A. ( 1990 ) , An Empirical

Examination of Relationships in an Extended Service Quality Model, Marketing Science

Institute, Cambridge, MA.

14. Parasuraman, A., Berry, L.L. and Zeithaml, V.A. (1991), Refinement and

reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, Vol. 67 No. 4, pp. 420-50.

99

15. Parasuraman, A., Zeithaml V. A., Berry L. L. (1985), A conceptual model of

services quality and its implication for future research, Journal of Marketing, Vol. 49, No.

4, pp. 41-50.

16. Parasuraman, A., Zeithhaml, V.A. and Berry, L. (1988), SERVQUAL: a

multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of

Retailing, Vol. 64 No. 1, pp. 12-40.

17. Robinson, S. (1999), Measuring Service Quality: Current Thinking and

Future Requyrements, Marketing Intelligence & Planning, 17(1): 21-32.

18. Teas, R.K.(1993), Expectations, performance evaluation and consumers’

perceptions of quality. Journal of Marketing, Vol. 57, No. 5, pp. 18-34.

19. Teas, R.K.(1994), Expectations, performance evaluation and consumers’

perceptions of quality. Journal of Marketing, Vol. 58, No. 4, pp. 132-139.

20. Tổ chức tài chính quốc tế (IFC), Viện Nghiên cứu Quản lý kinh tế Trung ương

(CIEM), Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI), Ngân hàng Thế giới

(WB) (2011), Cải cách quy trình và thủ tục hành chính về đầu tư, đất đai và xây dựng.

21. Wong, J.C.H (2002). Service quality measurement in a medical imaging

department. International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 15, No. 5, pp.

206-212.

100

PHỤ LỤC A: Mô tả mẫu khảo sát đối với dịch vụ khám bệnh, dịch vụ công

chứng và thủ tục nhập học lớp 1, lớp 6 trên địa bàn thành phố.

1. Dịch vụ khám bệnh

1.1. Mô tả mẫu khảo sát

Công tác khảo sát được tiến hành tại 10 bệnh viện trên địa bàn thành phố Đà

Nẵng. Trong đó có 07 cơ sở y tế công lập (Bệnh viện đa khoa Đà Nẵng và 06 bệnh

viện quận/huyện), gọi tắt là bệnh viện công và 03 cơ sở y tế tư nhân, gọi tắt là bệnh

viện tư (gồm Bệnh viện Hoàn Mỹ, Bệnh viện Vĩnh Toàn và Bệnh viện Bình Dân).

Bảng A.1: Mô tả mẫu khảo sát Phiếu điều tra Phiếu điều tra hợp lệ Tỷ lệ %

BV công Đà Nẵng 270 270 19.9%

Cẩm Lệ 120 120 9.0%

Hải Châu 120 120 9.0%

Liên Chiểu 120 120 9.0%

Ngũ Hành Sơn 120 120 9.0%

Sơn Trà 120 120 9.0%

Thanh Khê 120 120 9.0%

Tổng 990 990 73.9%

BV tƣ Hoàn Mỹ 120 120 9.0%

Vĩnh Toàn 110 110 8.1%

Bình Dân 120 120 9.0%

Tổng 350 350 26.1%

TỔNG CỘNG 1340 1340 100%


Mỗi bệnh viện được khảo sát 120 khách hàng, riêng Bệnh viện Đà Nẵng có 270

phiếu và Bệnh viện Vĩnh Toàn 110 phiếu. Tổng số phiếu phát ra là 1340 phiếu, số

phiếu thu về là 1340, số phiếu hợp lệ là 1340, tương ứng 100% số phiếu được khảo

sát. Ban đầu Bệnh viện Nguyễn Văn Thái cũng nằm trong danh sách khảo sát nhưng

do số lượng người đến khám bệnh tại cơ sở y tế này quá ít và gây ảnh hưởng đến tiến

độ khảo sát chung nên chúng tôi đã báo cáo và xin phép không tiến hành khảo sát tại

đây.

Địa bàn cư trú

Qua cuộc khảo sát cho thấy, tại các cơ sở y tế công, tỷ lệ người dân thành thị là

78%, nông thôn là 22%; ở các cơ sở y tế tư là 58,6% và 41,4% (xem bảng 1.2). Các

bệnh viện tuyến quận/huyện thường tập trung người dân Đà Nẵng tham gia khám nên

tỷ lệ người dân thành thị khá cao. Ngoại trừ Bệnh viện Cẩm Lệ có tỷ lệ nông thôn và

thành thị gần như bằng nhau vì ở đây tiếp nhận các bệnh nhân ở quận Cẩm Lệ và 7 xã

thuộc huyện Hòa Vang, thậm chí các vùng lân cận của tỉnh Quảng Nam như Điện Bàn,

Đông Giang, Tây Giang cũng tham gia khám chữa bệnh tại đây. Bệnh viện Đa khoa

Đà Nẵng có khoảng 74,5% người dân Đà Nẵng, 16,5% người dân Quảng Nam, 6,7%

người Quảng Ngãi và còn lại là các tỉnh khác của khu vực Tây Nguyên, tỉnh Thừa

101

Thiên-Huế,… Đối với các cơ sở y tế tư nhân, Bệnh viện Vĩnh Toàn tiếp nhận nhiều

bệnh nhân từ các khu vực khác của cả nước như các tỉnh duyên hải Nam Trung Bộ, từ

Bình Thuận đến Đồng Nai, từ Thanh Hóa đến Thừa Thiên Huế và một vài tỉnh ở miền

núi phía Bắc nên tỷ lệ người dân ở nông thôn chiếm đến 63%. Bệnh viện Hoàn Mỹ

tiếp nhận các bệnh nhân trên địa bàn Đà Nẵng, Quảng Nam, Quảng Ngãi và các tỉnh ở

khu vực Tây Nguyên. Qua đây có thể khẳng định rằng bên cạnh tỉnh Thừa Thiên-Huế,

thành phố Đà Nẵng đã trở thành một trong những trung tâm y tế lớn của khu vực miền

Trung – Tây Nguyên.

Bảng A.2: Địa bàn cƣ trú (Đơn vị tính: %)

Thành thị Nông thôn

BV

công

Đà Nẵng 58.4 41.6

Cẩm Lệ 47.7 52.3




Sơn Trà 85.7 14.3

Thanh Khê 100.0

Tổng 78.0 22.0



Bình Dân 66.1 33.9

Tổng 58.6 41.4


Thời gian khảo sát: Tháng 10 năm 2011

1.2. Nội dung bảng câu hỏi

Để thực hiện khảo sát này, chúng tôi thiết kế bảng hỏi thu thập thông tin và

đánh giá của công dân gồm 4 phần chính sau đây:

Phần 1. Đánh giá chất lượng dịch vụ khám bệnh

Với nội dung này, bảng hỏi sẽ khai thác khía cạnh về 1) tính thuận tiện và chất

lượng dịch vụ mà các bệnh viện cung cấp như về sơ đồ hướng dẫn vị trí phòng, khoa,

bộ phận đón tiếp hướng dẫn khi công dân đến khám; thủ tục khám bệnh; 2) cơ sở vật

chất tại nơi khám bệnh, số lượng chuyên khoa khám bệnh và máy móc thiết bị khám

bệnh; 3) trình độ, thái độ phục vụ của bác sỹ, y tá và nhân viên; 4) thời gian chờ đợi

(kể từ khi nộp sổ khám bệnh, số thứ tự đến khi được khám bệnh); thời gian chờ lấy

thuốc; 5) mức thu viện phí, thủ tục tạm ứng viện phí, thanh toán viện phí và bảo hiểm

y tế; 6) những điều kiện đảm bảo quyền khiếu nại, tố cáo hay góp ý của công dân tại

các bệnh viện. Ngoài ra, trong phần này còn có câu hỏi nhằm đánh giá thực trạng gợi ý

tiền bồi dưỡng và gợi ý đi khám bệnh, xét nghiệm tại bệnh viện hoặc phòng khám

khác của các bác sỹ, nhân viên y tế.

Phần 2. Mức độ hài lòng chung về chất lượng của dịch vụ khám bệnh.

102

Sau khi trả lời các câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, công dân sẽ đánh

giá về mức độ hài lòng chung của mình đối với chất lượng dịch vụ khám bệnh tại các

bệnh viện. Mức độ hài lòng của công dân được đánh giá theo 5 mức: Rất hài lòng –

Hài lòng – Bình thường – Chưa hài lòng – Không hài lòng.

Phần 3. Ý kiến đóng góp của công dân nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

khám bệnh trong thời gian đến.

Trong phần này công dân sẽ đưa ra những đề xuất và góp ý để chất lượng cung

cấp dịch vụ tại các bệnh viện trong thời gian đến được tốt hơn.

Phần 4. Những thông tin cá nhân

Đây là những thông tin không bắt buộc công dân cung cấp. Những thông tin cá

nhân bao gồm độ tuổi, địa bàn cư trú, trình độ học vấn, hoàn cảnh gia đình và việc

tham gia bảo hiểm y tế của công dân.

2. Dịch vụ công chứng

2.1. Mô tả mẫu khảo sát

Hiện nay, trên địa bàn thành phố Đà Nẵng có 10 Phòng P/VPCC, chúng tôi

chọn khảo sát tại 3 Phòng công chứng (Phòng công chứng số 1, Phòng công chứng số

2, Phòng công chứng số 3) và 4 Văn phòng công chứng (Trung Việt, Bảo Nguyệt,

Trọng Tâm, Ngọc Yến). Ở mỗi P/VPCC chúng tôi khảo sát 70 khách hàng, tổng số

phiếu phát ra là 490 phiếu, số phiếu thu về là 490, số phiếu hợp lệ là 490, tương đương

100% số phiếu được khảo sát. Ban đầu, Văn phòng công chứng Quốc Thái cũng nằm

trong danh sách khảo sát nhưng sau không tiến hành khảo sát ở Văn phòng này do số

lượng người đến công chứng tại văn phòng này quá ít gây ảnh hưởng đến tiến độ khảo

sát.

Trong hai tháng 8 và 9 năm 2011, các điều tra viên đã tiến hành khảo sát trực

tiếp các cá nhân sử dụng dịch vụ công chứng tại các P/VPCC trên.

2.1. Nội dung bảng câu hỏi

Để tiến hành khảo sát sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ công

chứng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, chúng tôi thiết kế bảng hỏi thu thập thông tin và

nhận xét của công dân gồm 3 phần chính:

- Phần 1. Đánh giá chất lượng dịch vụ công chứng.

Phần này bao gồm các câu hỏi về: (1) tính thuận tiện của các hình thức thông tin

mà Phòng/Văn phòng công chứng cung cấp; (2) về cơ sở vật chất; (3) trình độ, thái độ

phục vụ của công chứng viên, nhân viên; (4) về mức phí và mức thù lao công chứng; (5)

những điều kiện đảm bảo quyền khiếu nại, tố cáo hay góp ý của công dân tại Phòng công

chứng, Văn phòng công chứng.

Ở phần này, bảng hỏi cũng đưa ra câu hỏi giả định nếu lần sau có nhu cầu công

chứng, công dân sẽ lựa chọn công chứng tại một Phòng công chứng hay Văn phòng công

103

chứng nhằm so sánh khả năng giải quyết công việc nhanh chóng, tính thuận tiện và độ tin

tưởng giữa các Phòng công chứng với các Văn phòng công chứng.

- Phần 2. Mức độ hài lòng chung về chất lượng cung ứng dịch vụ công

chứng.

Sau khi trả lời các câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ công chứng, công dân sẽ

được hỏi về mức độ hài lòng chung của mình đối với chất lượng dịch vụ công chứng với

hai mức hài lòng hoặc không hài lòng.

- Phần 3. Ý kiến đóng góp nâng cao chất lượng dịch vụ công chứng trong

thời gian đến.

Ở phần này công dân sẽ đưa ra những góp ý để Phòng công chứng, Văn phòng

công chứng nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ trong thời gian đến.

3. Thủ tục nhập học lớp 1 và lớp 6

3.1. Phạm vi và đối tƣợng khảo sát

Khảo sát mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công năm 2011

là cuộc điều tra chọn mẫu được tiến hành ở tất cả các quận, huyện của thành phố. Đối

tượng khảo sát trong lĩnh vực nhập học là các hộ gia đình có con em nhập học vào lớp

1 và lớp 6 trong năm học 2011 – 2012 trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.

3.2. Nội dung phiếu khảo sát

Phiếu điều tra khảo sát gồm có 17 câu hỏi, phân theo 3 nhóm nội dung chính

như sau:

Phần 1: Đánh giá tính minh bạch của công tác tuyển sinh, bao gồm các câu hỏi

về thời gian công bố, nơi đặt thông tin hướng dẫn, mục đích các khoản thu, hướng dẫn

làm thủ tục nhập học, trong đó tập trung vào việc tuyển sinh ngoại tuyến.

Phần 2: Đánh giá sự hài lòng, bao gồm câu hỏi đánh giá chất lượng phục vụ

của nhà trường như số lượng, thái độ của cán bộ tiếp nhận hồ sơ, sự thuận lợi trong

quá trình làm thủ tục miễn, giảm học phí,...

Phần 3: Ý kiến đóng góp nâng cao chất lượng tuyển sinh kỳ tới. Ở phần này

các phụ huynh sẽ đưa ra các ý kiến đóng góp để công tác tuyển sinh năm sau tốt hơn.

3.3. Phƣơng pháp khảo sát

Việc khảo sát mức độ hài lòng của công dân đối với thủ tục nhập học được tiến

hành theo các bước như sau:

Bước 1: Mỗi quận, huyện chọn ngẫu nhiên 03 trường Tiểu học và 03 trường

Trung học cơ sở được phân bổ đều theo vị trí địa lý trên địa bàn. Riêng quận Hải

Châu, theo sự tư vấn, góp ý của một số tổ chức và các nhà quản lý, nhóm nghiên cứu

104

chủ động chọn những trường được cho là trường điểm, được nhiều phụ huynh muốn

gởi con theo học tại đây.

Bước 2: Mỗi trường khảo sát 20 phiếu bằng phương pháp chọn ngẫu nhiên

trong danh sách học sinh do nhà trường cung cấp. Công tác điều tra thu thập số liệu tại

hộ được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp. Điều tra viên phải đến từng

hộ để phỏng vấn phụ huynh có con, em nhập học vào lớp 1 và lớp 6 năm nay và ghi

đầy đủ các câu trả lời vào phiếu phỏng vấn.

Tổng số phiếu điều tra cho 2 cấp nhập học phát ra là 840 phiếu, tổng số phiếu

thu về là 840 phiếu đạt tỷ lệ 100%.

Thời gian điều tra được tiến hành từ ngày 12-9-2011 đến ngày 30-9-2011.

3.4. Phƣơng pháp đánh giá mức độ hài lòng

Phương pháp đánh giá mức độ hài lòng được thực hiện bằng phương pháp tính

% mức độ hài lòng của người dân trên tổng số phiếu khảo sát.

105

Phụ lục B: Phƣơng pháp nghiên cứu và Quy trình khảo sát mức độ hài lòng của

công dân đối với dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

thuộc UBND các quận, huyện

1. Phƣơng pháp nghiên cứu

1.1. Phương pháp luận đo lường mức độ hài lòng của người dân đối với chất

lượng cung ứng dịch vụ công

Khác với hàng hóa, dịch vụ có 4 đặc trưng cơ bản đó là tính vô hình, không thể

tách rời, tính không đồng nhất, và tính không lưu trữ được; chính những đặc điểm này mà

việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn.

Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đề xuất mô hình năm khoảng cách chất

lượng dịch vụ được gọi là “Mô hình SERVQUAL”; trong đó, chất lượng dịch vụ được

định nghĩa là sự thỏa mãn nhu cầu hay mong đợi của khách hàng. Theo đó, chất lượng

dịch vụ được xem là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và giá trị thụ

hưởng từ dịch vụ; nếu giá trị dịch vụ được thụ hưởng lớn hơn giá trị mong đợi thì chất

lượng dịch vụ cao và ngược lại nếu giá trị dịch vụ được thụ hưởng nhỏ hơn giá trị mong

đợi thì chất lượng dịch vụ thấp. Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng

dịch vụ. Nếu chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng

sẽ hài lòng; ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị

mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng. Mục tiêu của đánh giá chất lượng dịch vụ là so sánh

sự thay đổi trong giá trị mong đợi với giá trị thụ hưởng từ dịch vụ được cung ứng, và xác

định các yếu tố liên quan đến sự khác biệt (khoảng cách) (Parasuraman và các cộng sự,

1985) (Xem thêm Hình B.1).

Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà

cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu

thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này.

Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách

quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ

thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp

thị đến khách hàng.

Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng

không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong

tạo ra chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng

nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch

vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.

Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lương

kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman và các cộng sự (1985) cho rằng

106

chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4

khoảng cách trước.

Hình B.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman (1985)

Mô hình SERVQUAL đã đưa ra 5 thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ

được cảm nhận thông qua 20 biến quan sát (xem thêm Hình 4.2):

(1) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ và các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.

(2) Độ tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn.

(3) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng phục vụ của nhân

viên nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

(4) Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách

phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

(5) Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

Dịch vụ kỳ vọng

Nhận thức về kỳ vọng của

khách hàng

Chuyển đổi cảm nhận

thành tiêu chí chất lượng

Dịch vụ chuyển giao

Dịch vụ cảm nhận

Thông tin đến

khách hàng

Khoảng

cách 1

Khoảng cách 2

Khoảng cách 3

Khoảng cách 4

Khoảng cách 5

KHÁCH

HÀNG

NHÀ

TIẾP

THỊ

CUNG

ỨNG

DỊCH

VỤ

107

Hình B.2. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)

Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn. Hai phân đoạn đầu, mỗi

phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và

thực tế cảm nhận được. Các biến dùng thang Likert 7 điểm. Sai biệt (cảm nhận trừ kỳ

vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ. Mô hình đo lường này được gọi là phi

khẳng định (disconfirmation model). Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức

độ quan trọng của 5 thành phần. Cụ thể theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ

được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.

Parasuraman và cộng sự (1988, 1990, 1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL

là dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác và thang đo này đã được sử

dụng rộng rãi trong nhiều nghiên cứu khác như Brown và Swartz (1989). Sau nhiều

nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang

đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn.

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc

đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carment, 1990; Babakus& Boller,

1992; Cornin & Taylor, 1992; 1994; Teas 1993; 1994) và thủ tục đo lường của mô hình

này cũng khá phức tạp và dài dòng. Năm 1992, Cornin và Taylor đã đưa ra Mô hình

SERVPERF (biến thể của SERVQUAL) xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo

lường mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Theo nhóm tác giả này thì

chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi sự cảm nhận của khách hàng; hay nói cách

khác: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Kết luận này cũng nhận được nhiều sự

ủng hộ và nhiều nghiên cứu tiếp sau sử dụng.

Cronin và các đồng sự (1994) vẫn tiếp tục tranh luận về tính hiệu quả giữa hai mô

hình SERVQUAL và SERVPERF trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Các tác giả vẫn

còn nghi ngại về cả hai mô hình này đó là việc bao gồm cả yếu tố Giá trị kỳ vọng của

khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ vẫn là quan điểm được sự ủng hộ, trong khi

đó, thang đo của mô hình SERVPERF vẫn là một công cụ hữu dụng để đo lường chất

lượng dịch vụ chung. Hơn nữa, kết quả nghiên cứu định lượng của Lee và các đồng sự

(2000) được thực hiện nhằm so sánh giữa hai mô hình đã cho thấy mô hình SERVPERF

bộc lộ nhiều ưu điểm hơn so với mô hình SERVQUAL. Tuy nhiên, việc ứng dụng mô

hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ khả phổ biến ở một số dịch vụ như

- Phương tiện hữu hình

(Tangibles)

- Tin cậy (Reliability)

- Đáp ứng

(Responsiveness)

- Năng lực phục vụ

(Assurance)

- Cảm thông (Empathy)

Dịch vụ kỳ vọng

(Expected Service)

Dịch vụ cảm nhận

(Perceived Service)

Chất lượng dịch vụ

cảm nhận

(Perceived Service

Quality)

108

dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh, hàng không, điện thoại đường dài (Gupta và Chen,

1995), ngân hàng (Newman, 2001; Cui và các đồng sự, 2003), vật lý trị liệu (Curry và

Sinclair, 2002), trang điện tử (Iwaarden và các đồng sự, 2003), chăm sóc sức khỏe

(Wong, 2002; Kilbourne và các đồng sự, 2004). Trong khi đó, một số nghiên cứu khác lại

sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng một số loại dịch vụ như dịch vụ

công (Bigne và các đồng sự, 2003) và dịch vụ khách sạn (Nadiri và Hussain, 2005). Ngoài

ra, các kết quả nghiên cứu đã cho thấy khó có thể kết luận mô hình nào là không đúng đắn

hay mô hình nào là đúng đắn hơn.

Trong nghiên cứu này sẽ sử dụng Mô hình SERVPERF để làm căn cứ xây dựng

các chỉ số thành phần và các tiêu chí của chỉ số CSI bởi vì đối tượng khảo sát của nghiên

cứu này là người dân với nhiều trình độ khác nhau nên việc sử dụng phương pháp đo

lường càng đơn giản càng dễ thực hiện thì sẽ có hiệu quả hơn; hơn nữa kết quả khảo sát

thử đã cho thấy: thứ nhất, nếu sử dụng Mô hình SERQUAL thì khái niệm về sự kỳ vọng

khá mơ hồ và gây khó khăn cho người trả lời; thứ hai, sử dụng mô hình này đòi hỏi phiếu

câu hỏi khá dài (đo mức độ cảm nhận và đo mức độ kỳ vọng); thứ ba, khi được hỏi về

mức độ hài lòng của khách hàng đối với khả năng cung ứng dịch vụ, khách hàng luôn có

xu hướng so sánh giữa cảm nhận và kỳ vọng của mình để đưa ra mức độ hài lòng khi trả

lời từng câu hỏi.

Mặc dù Parasuraman và các đồng sự ban đầu khẳng định rằng 5 thành phần đánh

giá chất lượng dịch vụ của họ là khá khái quát; tuy nhiên, thực tế cho thấy số lượng và

định nghĩa của các kích thước là khác nhau, phụ thuộc vào từng hoàn cảnh. Chẳng hạn

như khi đo lường chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp kiểm toán, Freeman và Dart

(1993) đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ được đo lường dưới 7 khía cạnh. Hay

Robinson và Pidd (1998) đã đưa ra 19 khía cạnh để đánh giá chất lượng của dịch vụ quản

lý dự án khoa học. Theo Robinson (1999) việc phát triển các công cụ riêng biêt phụ thuộc

vào mục đích và bối cảnh đo lường chất lượng dịch vụ được xem là cách hiệu quả nhất;

bởi vì khái niệm chất lượng dịch vụ vẫn còn nhiều hạn chế do đó để đạt được một

phương pháp đo lường thống nhất là khá mơ hồ.

Căn cứ vào 5 khía cạnh cơ bản để đánh giá chất lượng dịch vụ cùng với một số

nghiên cứu liên quan, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung ứng dịch vụ công được

xác định trong nghiên cứu này bao gồm:

- Khả năng tiếp cận dịch vụ: bao gồm vị trí của cơ quan cung ứng dịch vụ, phương

thức tiếp cận, cơ sở vật chất.

- Khả năng đáp ứng dịch vụ: bao gồm thái độ lịch sự và nhiệt tình của công chức,

kỹ năng, năng lực chuyên môn, nghiệp vụ của công chức, mức độ đối xử công bằng giữa

các công dân, thời gian chờ đợi để được tiếp nhận hồ sơ, thời gian trả kết quả hồ sơ.

- Chi phí sử dụng dịch vụ: bao gồm thông tin minh bạch về mức thu phí, lệ phí, chi

phí phụ thêm không chính thức.

109

- Cơ chế phản hồi: bao gồm tính sẵn có của các điều kiện đảm bảo cho công dân

phản hồi, góp ý, khiếu nại, mức độ tiếp thu, giải quyết khiếu nại của công chức phục vụ.

2. ây dựng bảng hỏi và Quy trình khảo sát

2.1. Xây dựng bảng hỏi

Bảng hỏi sau khi được hoàn thành đã được điều chỉnh và nâng cấp nhiều lần dựa

trên ý kiến đóng góp của các chuyên gia trong lĩnh vực thiết kế thang đo, Sở Nội Vụ và

các đại diện của Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả đến từ các quận/huyện, cũng như kinh

nghiệm thu được từ quá trình khảo sát thử nghiệm. Ưu điểm của Bảng hỏi khảo sát, đánh

giá mức độ hài lòng của công dân đối với chất lượng cung ứng dịch vụ công thực hiện

năm nay là ngắn gọn, dễ hiểu hơn so với Bảng hỏi đã thực hiện năm 2010.

2.2. Xác định tỷ lệ chọn mẫu và kích thước mẫu khảo sát

Mô tả tổng thể:

Thực hiện Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22 tháng 6 năm 2007 của Thủ

tướng Chính phủ ban hành “Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên

thông tại các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương”, trong nhiều năm qua cải

cách thủ tục hành chính theo mô hình “một cửa” đã được thực hiện rộng rãi ở tất cả

các địa phương; trong đó, Đà Nẵng được xem là địa phương sớm triển khai và đồng bộ

ở cả ba cấp phường, xã (từ năm 2001 UBND thành phố đã có Quyết định số

49/2001/QĐ-UB ngày 11/4/2001 phê duyệt Đề án Cải cách thủ tục hành chính theo mô

hình một cửa, trước khi quyết định của này của Thủ tướng Chính phủ được ban hành).

Đến nay, Đà Nẵng đã triển khai thống nhất việc thực hiện cơ chế một cửa tại 100%

phường, xã (56/56); 100% quận, huyện (07/07, không tính huyện đảo Hoàng Sa); 20

sở, ban, ngành, cũng như các cơ quan Trung ương đóng trên địa bàn: Bảo hiểm xã hội,

Điện lực, Hải quan, Cục thuế, Kho bạc Nhà Nước, Chi nhánh Ngân hàng chính sách xã

hội, Cảng vụ Đà Nẵng và các đơn vị sự nghiệp, doanh nghiệp nhà nước có nhiều công

việc thường xuyên tiếp xúc vơi công dân, tổ chức.

Cơ chế “một cửa” là cơ chế giải quyết công việc tổ chức, công dân thuộc thẩm

quyền của cơ quan hành chính Nhà nước từ tiếp nhận yêu cầu, hồ sơ đến việc trả lại

kết quả thông qua một đầu mối là “Bộ phận tiếp nhận và Trả kết quả” tại cơ quan hành

chính nhà nước.

Hình B.3: Sơ đồ mô tả khái quát hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và Trả kết quả

110

Cơ chế một cửa liên thông là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân

thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của nhiều cơ quan hành chính nhà nước cùng cấp hoặc

giữa các cấp hành chính từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến trả kết

quả được thực hiện tại một đầu mối là Bộ phận tiếp nhận và Trả kết quả của một cơ

quan hành chính Nhà nước (Xem thêm Hình 1.3 ).

Thực hiện cơ chế “một cửa” là nhằm đạt được bước chuyển căn bản trong quan

hệ và thủ tục giải quyết công việc giữa cơ quan hành chính Nhà nước với tổ chức,

công dân, giảm phiền hà cho tổ chức, công dân, chống tệ nạn quan liêu, tham nhũng,

cửa quyền của cán bộ, công chức, nâng cao hiệu lực quản lý Nhà nước.

Hộp 1 Các lĩnh vực đƣợc quy định thực hiện theo cơ chế “một cửa” theo

Quyết định số 08/2011/QĐ-UBND ngày 21/02/2011 của UBND thành phố Đà

Nẵng

Các lĩnh vực được thực hiện theo cơ chế “một

cửa”:

Các lĩnh vực được thực hiện theo

cơ chế “một cửa liên thông”

Hành chính tư pháp o Bảo trợ xã hội

Đăng ký kinh doanh o Chính sách đối với người có

công

Thương mại

Thủy sản

Văn hóa

Đất đai

Xây dựng nhà ở và đầu tư xây dựng công

trình

Hạ tầng kỹ thuật đô thị

Giao thông vận tải

Giáo dục

Hội

Nguồn:IFC, WB, CIEM, VCCI (2011)

Cơ chế “một cửa” được áp dụng trong các cơ quan hành chính Nhà nước ở địa

phương, cụ thể là UBND tỉnh, thành phố trực thuộc TW (như các Sở, Ban, Văn phòng,

Hội đồng nhân dân và UBND); UBND quận, huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh,

UBND xã, phường, thị trấn. Sau 5 năm kể từ năm 2006 đến nay, thành phố đã ban

hành nhiều chủ trương, chính sách để thực hiện công tác cải cách hành chính:

- Quyết định 06/2006/QĐ-UBND ngày 06/02/2006 ban hành “Quy định việc

tiếp nhận và giải quyết hồ sơ theo cơ chế “một cửa” tại UBND các quận, huyện”;

111

Quyết định số 105/2006/ QĐ-UBND về “Sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết định

số 06/2006/QĐ-UBND”;

- Quyết định 32/2008/QĐ-UBND ngày 30/5/2008 ban hành “Quy định về trình

tự, thủ tục tiếp nhận, giải quyết hồ sơ theo cơ chế một cửa tại UBND quận, huyện

thuộc thành phố Đà Nẵng;

- Quyết định 08/2011/QĐ-UBND ngày 21/02/2011 ban hành “Quy định về trình

tự, thủ tục tiếp nhận, giải quyết hồ sơ theo cơ chế một cửa tại UBND quận, huyện

thuộc thành phố Đà Nẵng.

Hộp 2 Các yếu tố quyết định sự thành công của mô hình một cửa

Mô hình một cửa sẽ thành công nếu: Mô hình một cửa sẽ thất bại nếu:

Có địa điểm vị trí thuận lợi

Đặt quá xa nơi tập trung dân cư

khiến việc đi lại, làm thủ tục khó

khăn...

Có sự cam kết và quyết tâm chính trị

của chính quyền địa phương

Thiếu sự quan tâm, ủng hộ của

chính quyền địa phương

Có vai trò quan trọng trong tổ chức

và được trao một số thẩm quyền

quyết định

Không có thẩm quyền, chỉ là nơi để

người dân, tổ chức lấy đơn, tờ khai

và được chỉ dẫn đến cơ quan khác

Có đội ngũ cán bộ giỏi, am hiểu

chuyên môn, có kinh nghiệm và

được đào tạo cập nhật thường xuyên

Thiếu đội ngũ cán bộ giỏi, thiếu

trang thiết bị làm việc cần thiết

Có quy chế hoạt động, phân công

trách nhiệm, giám sát và xử lý vi

phạm

Không có quy chế hoạt động để

định hướng cho bộ phận một cửa

Quy trình làm thủ tục, biểu mẫu, phí,

lệ phí được niêm yết và thực hiện

công khai, minh bạch

Không công khai quy trình thủ tục,

biểu mẫu, phí và lệ phí

Có chiến lược truyền thông rõ ràng

Không có chiến lược truyền thông

rõ ràng để nâng cao nhận thức và

hiểu biết cùa các bên liên quan

Nguồn:IFC, WB, CIEM, VCCI (2011)

Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn kích thước mẫu

(1) Tính đồng nhất của đối tượng nghiên cứu: sự khác biệt càng lớn thì kích thước

mẫu sẽ càng lớn. Do đó, nghiên cứu này chỉ lựa chọn khảo sát những dịch vụ được cung

ứng tại Bộ phận tiếp nhận & trả kết quả mà tất cả các quận, huyện đều cung ứng.

(2) T lệ phản hồi mong đợi: được xác định dựa trên kinh nghiệm từ những

nghiên cứu trước. Kết quả phản hồi từ Khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của người

dân đối với chất lượng cung ứng dịch vụ công trên địa bàn thành phố Đà Nẵng do

Viện Nghiên Cứu Phát triển Kinh tế-Xã hội Đà Nẵng thực hiện năm 2010 cho thấy tỷ

lệ phản hồi là 94%.

(3) Số lượng và kích thước của các nhóm con: số lượng các nhóm con càng

nhiều, kích thước mẫu càng lớn.

112

Kích thước chọn mẫu:

Quy mô mẫu khảo sát trên từng quận, huyện sẽ được tính theo công thức của

Cochran’s (1977)

Trong đó: N Quy mô tổng thể

n Kích thước mẫu p Tỷ lệ tổng thể của biến nghiên cứu

e Độ chính xác mong muốn Z Giá trị tới hạn của phân phối chuẩn hóa

R Tỷ lệ phản hồi (dự kiến)

- Kỹ thuật chọn mẫu là sử dụng phương pháp lấy mẫu phân tầng theo tỷ trọng

của từng loại dịch vụ được cung ứng tại Bộ phận Tiệp nhận và Trả kết quả (mà cụ thể

trong nghiên cứu này là 03 loại hình dịch vụ chính: dịch vụ đăng ký kinh doanh, cấp

giấy phép xây dựng và lĩnh vực đất đai).

- Đối tượng khảo sát là những công dân trực tiếp sử dụng các dịch vụ nói trên

tại Bộ phận tiếp nhận và Trả kết quả ở 7 quận, huyện trong khoảng thời gian 6 tháng

đầu năm 2011, trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.

2.3. Quy trình khảo sát:

- Xin danh sách công dân đã sử dụng dịch vụ công tại Bộ phận Tiếp nhận và

Trả kết quả của từng quận/huyện trong 6 tháng đầu năm 2011.

- Số lượng và danh sách công dân được khảo sát sẽ được chọn ngẫu nhiên từ

bảng danh sách với quy mô mẫu đã được lựa chọn.

- Tập huấn điều tra viên: Các điều tra viên là những cán bộ của Viện Nghiên

Cứu Phát triển Kinh tế-Xã hội Đà Nẵng sẽ được tổ chức tập huấn để được hiểu rõ nội

dung bảng hỏi, mục đích nghiên cứu, cách thức phỏng vấn cho từng đối tượng (theo

hai phương thức chính là người được phỏng vấn sẽ trực tiếp điền vào bảng hỏi hay

điều tra viên phỏng vấn và điền vào bảng hỏi). Tổ chức tập huấn sẽ được thực hiện

trước khi điều tra viên đi phỏng vấn trực tiếp tại từng quận, huyện.

- Khảo sát thử: Sẽ được thực hiện khoảng từ 15-20 phiếu trên một số

quận/huyện để điều chỉnh câu chữ, cách hỏi trong bảng hỏi sao cho công dân dễ hiểu

nhất và thuận tiện nhất.

- Điều tra viên sẽ thu thập lại những ý kiến từ cuộc khảo sát thử, từ đó có những

bước hoàn thiện lại nội dung bảng hỏi.

- Tiến hành khảo sát: mỗi nhóm khảo sát bao gồm 2 thành viên có trách nhiệm

khảo sát theo quận/huyện đã được phân công.

- Giám sát chất lượng: yêu cầu quan trọng của quá trình khảo sát ngoài việc

giúp cho đối tượng được hỏi hiểu rõ câu hỏi trong phiếu khảo sát để có thể đưa ra câu

trả lời chính xác nhất, thì một yêu cầu khác không kém phần quan trọng đó là phỏng

vấn đúng người.

R

N

PPZe

PPZ

n

)1(

)1(

2

2/

2

22/

113

Cách thức kiểm tra: Mặc dù trong phiếu khảo sát sẽ không ghi rõ tên và địa chỉ

của người được phỏng vấn nhưng điều tra viên có nhiệm vụ phải căn cứ vào danh sách

đã được chọn ngẫu nhiên từ danh sách quận, huyện cung cấp để đi phỏng vấn trực tiếp

tại từng gia đình. Trên mỗi phiếu khảo sát sẽ có 1 ô MS (mã số), mã số này sẽ trùng

với số trong danh sách. Do đó, để kiểm tra chất lượng khảo sát ngoài một số kỹ thuật

được sử dụng khi phân tích dữ liệu, người kiểm tra còn có thể lựa chọn ngẫu nhiên

một số phiếu bất kỳ sau khi đã được thực hiện và có thể tìm đến chính xác địa chỉ của

người đã được phỏng vấn để xác minh người đó có thực sự đã được phỏng vấn hay

chưa nếu cần.

114

PHỤ LỤC C: Mô tả quy mô tổng thể và kích thƣớc mẫu đƣợc lựa chọn

STT Nội dung cung ứng

UBND Quận

Thanh Khê

UBND Quận Hải

Châu

UBND Quận

Ng Hành Sơn

UBND Quận

Cẩm Lệ

UBND Quận

Liên Chiểu

UBND Quận

Sơn Trà

UBND Quận

Hòa Vang

(1) (2) (1) (2) (1) (2) (1) (2) (1) (2) (1) (2) (1) (2)

1 Đăng ký kinh doanh 274 10 750 32 236 27 257 15 352 23 279 16 242 10

2 Cấp phép xây dựng 922 35 1.046 45 542 62 798 46 567 37 451 25 48 10

3 Lĩnh vực đất đai 3.938 149 2.737 117 838 97 2.113 121 1.936 127 2.668 148 8.010 178

Tổng số 5.134 194 4.533 194 1.616 186 3.168 182 2.855 187 3.398 189 8.300 198

(1) Kích thước tổng thể

(2) Kích thước mẫu

PHỤ LỤC D: Địa chỉ những trang thông tin điện tử của từng quận, huyện trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

(Cập nhật ngày 10/10/2011)

Quận. Huyện Địa chỉ website chính thức

UBND Quận Thanh Khê http://thanhkhe.danang.gov.vn/tk/

UBND Quận Hải Châu http://www.haichau.danang.gov.vn/View/News.aspx

UBND Quận Ngũ Hành Sơn http://www.nguhanhson.danang.gov.vn/

UBND Quận Cẩm Lệ http://www.camle.danang.gov.vn/home/

UBND Quận Liên Chiểu http://www.lienchieu.danang.gov.vn/

UBND Quận Sơn Trà http://www.sontra.danang.gov.vn/

UBND Huyện Hòa Vang http://hoavang.danang.gov.vn/

http://thanhkhe.danang.gov.vn/tk/

http://www.haichau.danang.gov.vn/View/News.aspx

http://www.nguhanhson.danang.gov.vn/

http://www.camle.danang.gov.vn/home/

http://www.lienchieu.danang.gov.vn/

http://www.sontra.danang.gov.vn/

http://hoavang.danang.gov.vn/

115

PHỤ LỤC Đ: Kết quả khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của công dân đối với

chất lƣợng cung ứng dịch vụ công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

thuộc các quận, huyện

I. QUẬN HẢI CHÂU

1. Mức độ thuận tiện

Có đến 73,6% người dân quận Hải Châu đánh giá Vị trí làm việc của Bộ phận tiếp

nhận và trả kết quả “Thuận tiện” và “Rất thuận tiện” cho họ khi đến xử lý công việc.

Mức độ trang bị cơ sở vật chất tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả (như trang thiết bị

điện tử, bàn, ghế, quạt, phòng làm việc, nhà vệ sinh công cộng...) cũng ảnh hưởng nhiều đến

sự hài lòng của người dân. Tại quận Hải Châu, theo kết quả khảo sát chỉ có 4,1% người dân

chưa hài lòng về chất lượng của cơ sở vật chất ở đây.

Nhìn chung thì “Mức độ thuận tiện” của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại quận Hải Châu

đáp ứng được nhu cầu của người dân nên tỷ lệ người dân đánh giá tốt cao. Tuy nhiên, người dân

cũng đưa ra nhiều ý kiến đóng góp để nâng cao chất lượng dịch vụ như: Các biểu mẫu hướng dẫn

cần chi tiết, cụ thể hơn; mở rộng thêm chỗ ngồi, trang bị thêm quạt và nước uống cho người dân khi

đến liên hệ công việc. Người cao tuổi và người tật nguyền là nhóm công dân cần được quan tâm đặc

biệt, nên có chỗ ngồi phục vụ riêng cho bộ phận người dân này. Một ý kiến khác cho là nên tách các

bộ phận như bộ phận cấp giấy phép kinh doanh, đăng ký sử dụng đất hay đăng ký giấy phép xây

dựng ra riêng để tạo thuận tiện cho người dân khi đến giao dịch.

Cách tiếp cận thông tin của công dân cũng rất đa dạng. 44,2% công dân sử dụng kênh

không chính thức là Hỏi những người thân quen đã từng thực hiện các thủ tục này trước rồi

mới đến làm hồ sơ. Còn đối với các kênh chính thống thì tỷ lệ người dân chọn cách truy cập

vào trang thông tin điện tử (website) của quận để tìm hiểu về các thông tin thủ tục, hồ sơ rất

thấp (7,5%), phần lớn chọn cách tự mình tìm hiểu tại địa điểm niêm yết thủ tục, hồ sơ của Bộ

phận tiếp nhận và trả kết quả (50,3%).

2. Khả năng đáp ứng

Tại quận Hải Châu, số lượng người dân gặp khó khăn khi thực hiện các thủ tục, hồ sơ

ở dịch vụ Đất đai chiếm tỷ lệ lớn nhất 33,3% trong cả ba dịch vụ (Đăng ký kinh doanh, Xây

dựng, Đất đai). Một phần nguyên nhân có thể là do có tới 32,5% công dân khi đến xin cấp

mới, chuyển quyền hay tách thửa đất đai chưa tìm hiểu thủ tục, hồ sơ trước.

So với quận có tỷ lệ người dân hài lòng nhất về thái độ làm việc của công chức là quận

Ngũ Hành Sơn thì quận Hải Châu cũng được người dân đánh giá ở mức khá hài lòng. Khi gặp

các khó khăn khi làm các thủ tục, người dân được công chức hướng dẫn, giải thích. Tuy vậy,

có 29,4% người dân nhận được các giải thích nhưng chưa và không nhiệt tình từ công chức.

Mức độ am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ của công chức cũng được người dân đánh giá

cao với 64,3% người dân đánh giá tiêu chí này của công chức bộ phận một cửa quận Hải

Châu từ mức Tốt trở lên.

Thời gian chờ đợi để đến lượt giải quyết hồ sơ ở mức khá nhanh theo đánh giá của công

dân; 40,4% cho là Nhanh và 5,2% đánh giá ở mức Rất Nhanh. Đối với trường hợp phải đợi Lâu

thì nguyên nhân chủ yếu là do có quá nhiều công dân đến giao dịch. Riêng với dịch vụ Đăng ký

kinh doanh, 100% người dân phải đợi lâu với lý do công chức xử lý công việc chậm.

116

Bảng I.1. Thời gian chờ trung bình để đến lƣợt giải quyết hồ sơ

Dịch vụ Thời gian (phút)

Đất đai 21

Xây dựng 15

Đăng ký kinh doanh 10

Việc công chức ưu tiên tiếp nhận, giải quyết hồ sơ cho người thân, người quen trước cũng

khá phổ biến (15,5%) nếu so sánh với quận Ngũ Hành Sơn (1,6%). Và phổ biến nhất ở dịch vụ

Xây dựng khi mà có đến 29,5% người dân cho biết họ đã gặp hiện tượng này trong khi tỷ lệ này

chỉ có 6% ở dịch vụ Đăng ký kinh doanh và 12,8% ở dịch vụ Đất đai. Điều này cho thấy mức độ

đối xử công bằng của công chức tại quận Hải Châu còn chưa cao, có thể gây nên sự không hài

lòng ở người dân.

Tỷ lệ người dân bị công chức từ chối tiếp nhận hồ sơ với lý do sắp hết giờ làm việc là

4,7% (cao nhất ở dịch vụ Xây dựng - 15,9%) trong khi hiện tượng này rất hiếm gặp ở quận Ngũ

Hành Sơn (0,5%).

Mặc dù tỷ lệ người dân hài lòng về thái độ làm việc và mức độ am hiểu chuyên môn,

nghiệp vụ của cán bộ bộ phận một cửa ở quận Hải Châu khá cao nhưng tỷ lệ người dân phải hoàn

chỉnh hồ sơ nhiều lần để được tiếp nhận lại cho thấy một sự mâu thuẫn. Tỷ lệ này là 26,9% khá

cao so với quận Ngũ Hành Sơn (5,4%). Dịch vụ Đất đai có tỷ lệ người dân phải hoàn thiện hồ sơ

trên 1 lần cao nhất trong cả 3 dịch vụ với 30,8%. Cho thấy công chức phải hướng dẫn thủ tục cụ

thể và rõ ràng hơn nữa để người dân hoàn chỉnh hồ sơ theo nguyên tắc một lần, tránh xảy ra

trường hợp người dân phải bổ sung hồ sơ sau khi hồ sơ đã được tiếp nhận.

Bảng I.2. Lý do phải hoàn chỉnh lại hồ sơ hơn 1 lần

Dịch vụ

Do bản thân ngƣời dân Do cơ quan cung ứng dịch vụ

Chưa hiểu thông tin về thủ tục

Thủ tục hồ

sơ được

niêm yết

không r

ràng

Công chức

hướng dẫn

thủ tục không

hiệu quả

Quy trình

phức tạp

Đất đai 12 4 11 4

Xây dựng 5 2 2 0

Đăng ký kinh

doanh 1 2 1 0

Kết quả khảo sát cũng cho thấy tỷ lệ người dân phải bổ sung, điều chỉnh lại hồ sơ sau khi

hồ sơ đã được tiếp nhận cũng thấp; 29,5% ở dịch vụ Xây dựng, 21,9% ở dịch vụ Đăng ký kinh

doanh, 19,7% ở dịch vụ Đất đai. Phần lớn người dân có khoảng thời gian từ khi hồ sơ được tiếp

nhận đến lúc họ phải nhận lại để bổ sung, điều chỉnh là không quá 2 ngày làm việc. Tuy vậy, tỷ lệ

người không nhận được văn bản thông báo về lý do hồ sơ không được giải quyết cũng chiếm

phần lớn; với 42,9%; 30,8%; 21,7% lần lượt ở dịch vụ Đăng ký kinh doanh, Xây dựng và Đất đai.

Tỷ lệ trả hồ sơ đúng hẹn cao là mục tiêu mà các cơ quan chính quyền thành phố cần

hướng tới để tránh gây mất thời gian và công sức cho người dân. Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

quận Hải Châu gần như luôn trả hồ sơ đúng hẹn cho người dân. Có một số trường hợp chậm một

vài ngày (4,7%) là do hồ sơ chưa được giải quyết xong. Tỷ lệ người dân nhận hồ sơ trả đúng hẹn

thậm chí là sớm hẹn rất cao (95,3%), và cao hơn so với quận Ngũ Hành Sơn (chỉ có 88,1%).

117

3. Chi phí sử dụng dịch vụ

Phần lớn người dân tại quận Hải Châu ít quan tâm đến vấn đề chi phí sử dụng dịch vụ. Có

đến 64,2% người dân không tìm hiểu trước về chi phí. Tỷ lệ người dân quận Hải Châu phải “bồi

dưỡng” thêm cho công chức để được giải quyết công việc nhanh chóng hơn chiếm đến 25,0%.

Bên cạnh đó, tỷ lệ này ở các dịch vụ Xây dựng, Đăng ký kinh doanh, Đất đai lần lượt là 38,6%;

21,9%; 20,5% cho thấy dù đã tiến hành cải cách hành chính nhưng các hiện tượng tiêu cực vẫn

xảy ra, gây lãng phí cho người dân.

Người dân cho biết mức chi phí sử dụng dịch vụ như hiện nay là phù hợp theo quy định

của nhà nước, nên họ không có ý kiến về mức thu phí. Điều mà người dân quan tâm ở đây là vấn

đề phục vụ tận tình của công chức, tránh để xảy ra các trường hợp ngoài các khoản phí trên người

dân phải chi thêm các khoản “bồi dưỡng” cho cán bộ, công chức.

4. Cơ chế phản hồi, góp ý, khiếu nại, tố cáo

Cơ chế phản hồi, góp ý, khiếu nại được xem là kênh phản ánh ý kiến của người dân

cho cơ quan nhà nước, giúp chính quyền biết được người dân cần những gì để từ đó có các

biện pháp đáp ứng phù hợp.

Các điều kiện đảm bảo cho công dân góp ý, khiếu nại, tố cáo tại quận Hải Châu được

đảm bảo. 67,2% người dân đánh giá hòm thư góp ý, sổ góp ý, điện thoại đường dây nóng...

được đặt ở vị trí dễ thấy.

Có đến 96,4% dân chưa từng đóng góp ý kiến hay khiếu nại, tố cáo. Trong cả ba dịch

vụ thì tỷ lệ người dân đã từng khiếu nại và góp ý kiến cao nhất ở dịch vụ Xây dựng (4,5%) và

tất cả các ý kiến này đều được tiếp thu một cách nhiệt tình, riêng dịch vụ Đất đai thì có đến

75,0% ý kiến đóng góp được tiếp thu nhưng không nhiệt tình.

Tỷ lệ công dân chưa từng đóng góp ý kiến cao một phần là do chất lượng dịch vụ cung

ứng tại bộ phận một cửa là tốt (46,6%), mặt khác người dân cho biết trong quá trình thực hiện

công việc có xảy ra các thiếu sót nhưng những thiếu sót này chưa đến mức phải góp ý, khiếu

nại (32,1%). Một bộ phận người dân (12,4%) không đóng góp ý kiến vì họ có suy nghĩ là dù

có góp ý, khiếu nại, tố cáo cũng không thay đổi được gì.

5. Mức độ hài lòng chung

Qua kết quả ở trên, có nhận xét một điều là tỷ lệ người dân gặp phải các hiện tượng

tiêu cực như bị từ chối nhận hồ sơ dù chưa hết giờ làm việc; phải bổ sung, điều chỉnh hồ sơ;

người dân phải “bồi dưỡng” cho công chức khi sử dụng dịch vụ Xây dựng đều cao hơn trong

hai dịch vụ còn lại nên tỷ lệ người dân đánh giá hài lòng ở dịch vụ này là ít nhất, chỉ với

86,4%. Điều này cho thấy là tại bộ phận một cửa của dịch vụ Xây dựng cần có những thay đổi

để nâng cao tỷ lệ này trong thời gian đến. Riêng với dịch vụ Đăng ký kinh doanh cần phát huy

và duy trì hiệu quả cung ứng dịch vụ để giữ vững được tỷ lệ này để từ đó góp phần tích cực

vào kết quả chung của hoạt động cải cách thủ tục hành chính ở thành phố Đà Nẵng.

Bảng I.3. Mức độ hài lòng chung của ngƣời dân

Dịch vụ Tỷ lệ hài lòng (%)

Đất đai 91,5

Xây dựng 86,4

Đăng ký kinh doanh 100,0

118

II. QUẬN THANH KHÊ

1. Mức độ thuận tiên

Theo kết quả khảo sát, tỉ lệ người dân trả lời vị trí làm việc của Bộ phận tiếp nhận và

trả kết quả thuận tiện và rất thuận tiện đạt từ 60 – 87,3%, trong đó dịch vụ đất đai chiếm tỷ lệ

cao nhất 87,3% (63,8% thuận tiện và 23,5% rất thuận tiện) và dịch vụ cấp giấy phép kinh

doanh là thấp nhất 60%. Tuy nhiên đối với dịch vụ đất đai vẫn có 2% số người được khảo sát

cho rằng vị trí làm việc của bộ phận này như hiện nay vẫn chưa thật sự hợp lý. Theo ý kiến

của 2% này thì vị trí giữa bộ phận tiếp nhận và các bộ phận khác có liên quan đến công tác

giải quyết hồ sơ là khá xa. Điều này vô tình sẽ gây khó khăn cho những người ít hoặc chưa

từng lên UBND quận làm việc. Chính vì vậy mà so với các quận/huyện khác, Thanh Khê có

kết quả thấp nhất trong số điểm đánh giá về mức độ thuận tiện.

Bảng II.2: Tỷ lệ tìm hiểu trƣớc thủ tục hồ sơ của ngƣời dân ở 3 dịch vụ (%)

Kinh doanh ây dựng Đất đai

Có tìm hiểu trƣớc 80,0 51,4 42,3

Không tìm hiểu trƣớc 20,0 48,6 57,7

Trong điều kiện công nghệ thông tin ngày càng phát triển cũng như sự công khai ngày

càng lớn trong các thủ tục hành chính nhà nước nên người dân hiện nay khi đến làm các thủ

tục giấy tờ đều có tìm hiểu trước thông tin về thủ tục, hồ sơ cần thiết (câu trả lời có chiếm từ

42,3% - 80%). Dịch vụ cấp giấy phép kinh doanh là dịch vụ có tỷ lệ người dân tìm hiểu trước

thông tin cao nhất. Ngược lại, dịch vụ liên quan đến đất đai có số người có tìm hiểu trước

thông tin ít nhất, chưa đến một nửa. Và nếu so với các quận/huyện khác thì Thanh Khê lại có

số người có tìm hiểu trước thông tin về thủ tục, hồ sơ thấp nhất. Nguyên nhân thì có nhiều

như không có thời gian, trình độ dân trí thấp hoặc không tìm hiểu do đã có người khác làm

thay hay nhờ môi giới. Nhưng đa số người không tìm hiểu trước thông tin trả lời là do họ ít

khi phải sử dụng những dịch vụ này nên họ ít quan tâm, tìm hiểu trước.

Bảng II.3: Kênh thông tin mà ngƣời dân thƣờng sử dụng để tìm hiểu về thủ tục,

hồ sơ trƣớc khi thực hiện (%)

Đất đai ây dựng Kinh doanh

Tại địa điểm niêm yết thủ tục, hồ sơ 41,3 22,2 62,5

Trên Website của UBND quận 9,5 16,7 0

Hỏi người thân quen đã từng thực hiện 38,1 61,1 50,0

Thông qua người môi giới 1,6 0 0

Khác 17,6 0 0

Kênh thông tin chính mà người dân thường sử dụng để tiếp cận các thông tin về thủ

tục hồ sơ thường là tại địa điểm niêm yết thủ tục, hồ sơ hoặc thông qua người quen đã từng

thực hiện dịch vụ. Ngoài ra đối với dịch vụ đất đai người dân còn có một sử dụng một số kênh

thông tin khác như website của Ủy ban nhân dân quận, thông qua người môi giới, cán bộ

UBND Quận, internet, phương tiện truyền thông, sách, báo chí, Cán bộ Phường.

Đa số người dân được hỏi đều trả lời họ cảm thấy hài lòng với cơ sở vật chất (như

trang thiết bị điện tử, bàn, ghế, quạt, phòng làm việc, nhà vệ sinh công cộng...) tại Bộ phận

tiếp nhận và trả kết quả (trong đó: dịch vụ đất đai 87,2% trả lời hài lòng và rất hài lòng, kinh

doanh 70% và xây dựng 65,7%). Số còn lại cảm thấy bình thường hoặc không có ý kiến gì.

119

Theo ý kiến của người dân, quận Thanh Khê cần tăng cường thêm số lượng công chức

giải quyết các thủ tục đối với dịch vụ đất đai để tránh quá tải. Đồng thời cần bổ sung thêm

một số cán bộ làm công tác “lễ tân” hoặc trang bị thêm bảng điện tử hướng dẫn cách thức làm

thủ tục cũng như cách lấy số để người dân thuận tiện hơn khi đến giao dịch. Phải thường

xuyên bố trí cán bộ trực tại bộ phận của mình để nhanh chóng giải quyết các vấn đề cho người

dân.


Mặc dù đã có sự tìm hiểu thông tin về thủ tục, hồ sơ trước khi thực hiện nhưng khi đến

làm việc trực tiếp tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thì không ít người dân vẫn vấp phải một

số khó khăn. Tỷ lệ gặp khó khăn khi thực hiện thủ tục, hồ sơ ở các dịch vụ lần lượt là: đất đai

15,4%, kinh doanh 20%, xây dựng 51,4%. Trong cả ba dịch vụ thì lĩnh vực đất đai có số

người dân gặp khó khăn trong quá trình giải quyết hồ sơ thấp nhất (15,4%). Tuy nhiên đây lại

là dịch vụ được người dân phản ánh là không được công chức giải thích, hướng dẫn nhiệt tình

nhiều nhất (34,8% chưa nhiệt tình, 4,3% không nhiệt tình). Có lẻ do đất đai là lĩnh vực có

đông người dân đến làm việc hơn các lĩnh vực khác nên với số lượng công chức ít lại phải

giải quyết một khối lượng công việc lớn nên họ phải chịu áp lực rất lớn. Hơn nữa, không phải

ai trong số khách hàng đến giao dịch đều am hiểu về luật pháp, hay có tìm hiểu trước thông

tin về thủ tục khiến hồ sơ bị nhiều sai sót. Điều rõ ràng gây ra nhiều khó khăn cho công chức

tiếp nhận và xử lý hồ sơ, tạo ra tâm lý bực bội đối với người công chức. Từ đó họ có thể tỏ ra

thái độ thiếu nhiệt tình hay gay gắt với người dân.

Đánh giá của người dân về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của công chức tại Bộ phận

tiếp nhận và trả hồ sơ cũng rất tốt, với hơn 70% đánh giá tốt và rất tốt. Một nhược điểm mà

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại UBND quận Thanh Khê còn mắc phải đó chính là việc ưu

tiên giải quyết hồ sơ cho người thân hoặc người quen trước. Đây có thể là điểm trừ cho Thanh

Khê khi quận này đã được áp dụng hình thức hành chính công hiện đại, người dân đến làm

việc đều phải theo số thứ tự.

Bảng II.4: Tỷ lệ ngƣời dân đánh giá là vẫn còn hiện tƣợng ƣu tiên giải quyết hồ

sơ cho ngƣời thân quen trong 3 dịch vụ (%)


Có 10,0 0 8,7

Không 90,0 100 91,3

Thời gian chờ đợi đến lượt giải quyết hồ sơ của người dân cũng giảm đi chỉ còn trung

bình từ 10 - 30 phút. Khoảng thời gian này được người dân đánh giá là bình thường, chỉ hơn

10% cho rằng họ phải đợi lâu vì lý do có nhiều công dân đến giao dịch vào ngày hôm đó. Bên

cạnh đó cũng có không ít những yếu tố chủ quan như công chức đi vắng hay làm việc riêng

(33,33% đối với dịch vụ kinh doanh, 9,5% đối với dịch vụ đất đai), công chức xử lý công việc

chậm chạp (dịch vụ kinh doanh 33,33%, 19,5% đối với đất đai). Việc từ chối tiếp nhận hồ sơ

lý do vì hết giờ làm việc ít khi diễn ra. Tỷ lệ này thấp nhất ở dịch vụ xây dựng (0%) và cao

nhất ở dịch vụ kinh doanh (10%). Thời gian người dân bị từ chối giải quyết thường rơi vào

khoảng 1 tiếng trước khi hết giờ làm việc.

Chính nhờ những lý do này mà số lần hoàn chỉnh hồ sơ để được tiếp nhận của công

dân đã giảm đi đáng kể, trong đó có trên 60% chỉ cần một lần hoàn chỉnh hồ sơ là được tiếp

nhận. Còn đối với dịch vụ đất đai: do số người có tìm hiểu thông tin về thủ tục, hồ sơ trước

không nhiều nên số hồ sơ cần điều chỉnh nhiều lần là lớn nhất 36,9%.

Bảng II.5: Tỷ lệ hồ sơ phải điều chỉnh nhiều lần trong 3 dịch vụ (%)


Một lần 80,0 65,7 63,1

Trên 1 lần 20,0 34,3 36,9

120

Đáng lưu ý vẫn có 14,5% người dân được khảo sát cho rằng thủ tục hồ sơ còn rườm

rà. Những trường hợp phải điều chỉnh nhiều lần là do chưa tìm hiểu kỹ thông tin về thủ tục,

hồ sơ nên dẫn đến sai sót hoặc thiếu giấy tờ. Thời gian từ khi hồ sơ được tiếp nhận đến trả lại

để điều chỉnh thường không quá 2 ngày làm việc. Tuy nhiên một điểm bất cập còn tồn tại là

khi cần phải trả lại hồ sơ cho người dân đem về điều chỉnh thì cơ quan lại không có bất cứ văn

bản nào để thông báo hay giải thích cho họ hiểu lý do hồ sơ không được giải quyết. Thời gian

trả hồ sơ cho công dân thường đúng hẹn (gần 90%), nếu có trễ hẹn là do hồ sơ chưa được giải

quyết xong hoặc do phải bổ sung hồ sơ để hoàn thiện theo quy định.

Một yêu cầu chung của người dân đối với chỉ tiêu khả năng đáp ứng chính là thái độ

của công chức. Theo đó, công chức cần có thái độ ân cần hơn, giải thích cặn kẻ hơn cho người

dân. Đồng thời, tránh có thái độ ban ơn hay kẻ cả.


Thường khi làm các thủ tục giấy tờ hành chính người dân ít khi tìm hiểu trước về mức

phí, lệ phí. Họ chỉ quan tâm đến việc hồ sơ của mình có được giải quyết nhanh chóng hay

không, còn mức phí thì cơ quan yêu cầu nộp bao nhiêu họ sẽ nộp bấy nhiêu. Nên khi được

hỏi: Ông (bà) có tìm hiểu thông tin về mức thu phí và lệ phí trước khi đến giải quyết hồ sơ

hay không?, thì câu trả lời thường là không (60 - 85,7%).

Bảng II.6: Tỷ lệ ngƣời dân có tìm hiểu trƣớc về mức phí, lệ phí


Có 40,0 14,3 15,4

Không 60,0 85,7 84,6

Đây cũng chính là tỷ lệ không tìm hiểu cao nhất trong tất cả các quận/huyện. Và cũng

như việc tìm hiểu thông tin về thủ tục, hồ sơ kênh thông tin được người dân sử dụng chủ yếu

trong trường hợp này cũng chính là tại điểm niêm yết thủ tục, hồ sơ hoặc thông qua những

người thân, người quen đã từng làm thủ tục này trước đó. 100% người dân khi nộp phí, lệ phí

đều có nhận lại biên lai. Hiện tượng “bồi dưỡng” cho công chức để công việc được giải quyết

nhanh đượDc người dân đánh giá là đã không còn phổ biến. Tuy nhiên có điểm đáng chú ý là

trong dịch vụ cấp giấy phép kinh doanh, trong tổng số 10 người được khảo sát thì có đến 4

người trả lời là có thấy hiện tượng “bồi dưỡng” (40%). Đây là điểm mà Thanh Khê nên quan

tâm, xem xét khắc phục.

Bảng II.7: Tỷ lệ ngƣời dân đánh giá là có hiện tƣợng “bồi dƣỡng”


Có 40,0% 2,9% 13,4%

Không 60,0% 97,1% 86,6%


Đối với các điều kiện đảm bảo cho công dân góp ý, khiếu nại, tố cáo (như việc đeo

thẻ, đặt bảng tên của công chức, hòm thư góp ý, sổ góp ý, điện thoại đường dây nóng...), trong

trường hợp này được công dân đánh giá là có vị trí khá thuận lợi và dễ quan sát với trên 80%

trả lời là có thấy. Tuy nhiên cũng có một số đông trả lời là vì họ chỉ tập trung vào việc hồ sơ

được giải quyết nên họ không để ý nhiều đến vấn đề này. Tỷ lệ trả lời không chắc chắn cao

nhất là ở dịch vụ xây dựng (57,1%). Việc đóng góp ý kiến hay khiếu nại, tố cáo khi giải quyết

thủ tục, hồ sơ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của người dân đối với các dịch vụ rất thấp

chỉ từ 2,7 – 11,4%. Điều này xuất phát từ nhiều nguyên nhân khác nhau như chất lượng cung

ứng tốt, thiếu sót đó chưa đến mức phải khiếu nại, tố cáo hay do quan niệm góp ý, khiếu nại

121

tố cáo cũng không thay đổi được gì… Còn đối với những công dân đã từng đóng góp ý kiến

thì trên 70% đánh giá công chức tiếp thu, giải quyết ý kiến của họ rất nhiệt tình.


Nhìn chung, phần đông người dân quận Thanh Khê cho biết họ hài lòng về chất lượng

của các dịch vụ hành chính công được cung ứng. Đặc biệt là dịch vụ xây dựng có 100% người

được khảo sát cảm thấy hài lòng về chất lượng của dịch vụ này. Tuy nhiên, đối với dịch vụ

đăng ký kinh doanh thì cần phải cải thiện hơn nữa để phục vụ người dân tốt hơn. So với 2

dịch vụ còn lại thì đây là dịch vụ có tỷ lệ người dân hài lòng thấp nhất (70%). Có thể do số

lượng phiếu khảo sát đối với dịch vụ này tương đối ít so với các dịch vụ còn lại (5,16%) nên

nếu có người cảm thấy không hài lòng thì tỷ lệ người dân hài lòng sẽ giảm xuống đáng kể.

Bảng II.8: Mức độ hài lòng chung của ngƣời dân

Xây dựng Kinh doanh Đất đai

Tỷ lệ người dân hài lòng 100% 70% 96,6%

III. QUẬN LIÊN CHIỂU


Đánh giá của người dân ở 3 dịch vụ về vị trí làm việc của Bộ phận tiếp nhận và trả kết

quả đánh giá khá tốt (79,1% người dân được khảo sát đánh giá “thuận tiện” -> “rất thuận

tiện”. Tuy nhiên vẫn có 3,7% người dân đánh giá vị trí tổ một cửa Quận Liên Chiểu từ mức

độ “không thuận tiện” đến “chưa thuận tiện” (cao hơn 1,6% người dân có cùng đánh giá ở

Quận Ngũ Hành Sơn) .

Cơ sở vật chất tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả được trang bị đầy đủ, đáp ứng nhu

cầu của người dân nên được đánh giá cao. Chỉ có 3,7% người dân đánh giá từ “không hài

lòng” đến “chưa hài lòng”(trong đó lần lượt 2,7 %và 4,7% người được khảo sát ở dịch vụ xây

dựng và đất đai “không hài lòng” về chất lượng của cơ sở vật chất). Nguyên nhân phản ánh

cụ thể như: do ghế cho người dân ngồi đợi thiếu đặt biệt tại thời điểm người dân đến làm thủ

tục đông, máy photocopy không được bố trí tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả nên người

dân phải ra ngoài để photo các giấy tờ cần thiết, bên cạnh đó việc bố trí nhà vệ sinh công cộng

theo đánh giá người dân là khó tìm thấy; các phòng chức năng liên quan thiết kế, bố trí xa

nhau nên việc thực hiện các thủ tục liên quan hơi khó khăn.

Về tham gia đóng góp ý kiến nhằm nâng cao thủ tục hành chính trong thời gian đến,

người dân cũng đưa ra nhiều ý kiến đóng góp thêm như; Lắp đặt hệ thống tìm kiếm thông tin

qua mạng để giải quyết hồ sơ nhanh hơn, đồng thời đề nghị có hệ thống bấm số thứ tự tự động

(tuy nhiên 17/9/2011, UBND quận Liên Chiểu đã khai trương Bộ phận tiếp nhận và trả kết

quả thủ tục hành chính theo cơ chế Một cửa điện tử tức là ngay sau khi cuộc điều tra khảo sát

kết thúc);ý kiến về làm sơ đồ về thủ tục hành chính theo trình tự cái gì làm trước, cái gì làm

sau cho người dân dễ tiếp cận, dễ hiểu; phải có sơ đồ hướng dẫn vị trí phòng làm việc ngay

cửa ra vào ở Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả; chỉnh sửa lại 01 số tiêu đề về hồ sơ, người dân

đọc đôi lúc chưa hiểu.

Qua khảo sát, phần lớn người dân đều có quan tâm tìm hiểu những thông tin cần thiết

về thủ tục hồ sơ trước khi thực hiện (cụ thể 65,8% người dân trả lời “có” ở 3 dịch vụ). Tỉ lệ

các hình thức tìm hiểu thông tin tương đối khác nhau. Việc tìm hiểu thông tin thủ tục hồ sơ tại

địa điểm niêm yết thủ tục, hồ sơ của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả được người dân ở dịch

vụ đất đai lựa chọn cao nhất (48,7% người dân trả lời). Ở dịch vụ đăng ký kinh doanh tỉ lệ

người dân tìm hiểu qua người thân quen và trực tiếp hướng dẫn qua cán bộ UBND quận bằng

122

nhau (30,8% người dân trả lời); nhờ sự giúp đỡ qua người môi giới dịch vụ chỉ xảy ra ở dịch

vụ đất đai nhưng tỉ lệ thấp (2,7% người dân trả lời).


Trong quá trình khảo sát 19,3% người dân gặp khó khăn trong quá trình làm thủ tục

tục hồ sơ. Trong 3 loại dịch vụ thì ở dịch vụ Đăng ký kinh doanh, tỷ lệ người dân gặp khó

khăn trong quá trình thực hiện các thủ tục, hồ sơ cao nhất (26,0% người dân trả lời), thấp nhất

là ở dịch vụ Kinh doanh là 4,3%.

Trong đó, tỉ lệ khá cao người dân gặp khó khăn khi thực hiện dịch vụ cho rằng công

chức “chưa nhiệt tình” giải thích, hướng dẫn người dân thực hiện thủ tục hồ sơ (100% ở dịch

vụ đăng ký kinh doanh, xây dựng 50% ở dịch vụ xây dựng, và hơn 50% ở dịch vụ đất đai).

Người dân đánh giá cao mức độ am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ của công chức đã

tiếp nhận, giải quyết hồ sơ cho mình, hơn 98% người dân ở cả 3 dịch vụ đánh giá từ mức

“bình thường” cho đến “rất tốt”. Chỉ có 1,1% người dân đánh giá “kém”.Số người dân đánh

giá thấp năng lực chuyên môn cán bộ quận ở hiện tại rất ít tuy nhiên lãnh đạo UBND quận

cũng cần lưu ý, cần thường xuyên tổ chức bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ cho đội ngũ cán

bộ công chức, bên cạnh đó bản thân người cán bộ phải không ngừng rèn luyện học tập, phán

đấu nâng cao năng lực để phục vụ nhân dân tốt hơn.

Thời gian chờ đợi bình quân để đến lượt giải quyết hồ sơ của người dân ở 3 dịch vụ

đều được đánh giá tốt (87,1% người dân đánh giá bình thường -> rất nhanh). Tuy vậy, vẫn

còn một số người dân cảm thấy lâu khi phải đợi như vậy. Riêng với dịch vụ đất đai, 15,7%

công dân đánh giá thời gian chờ đợi ở mức “lâu” và “rất lâu”.

Đối với những trường hợp phải chờ đợi lâu, họ cho biết nguyên nhân chủ yếu là do có

quá nhiều công dân đến giao dịch, bên cạnh đó cũng do các nguyên nhân như: công chức xử

lý công việc chậm; công chức đi vắng làm việc riêng; thủ tục quy định rườm rà và công chức

phải giải quyết các hồ sơ trễ hẹn. Vì thế theo ý kiến của người dân phải đơn giản hóa các thủ

tục, quy trình giải quyết hồ sơ, đẩy nhanh quá trình giải quyết hồ sơ.

Việc công chức ưu tiên tiếp nhận, giải quyết hồ sơ cho người thân, người quen trước

không phổ biến. Chỉ 7% người dân khảo sát cho rằng công chức đã ưu tiên tiếp nhận hồ sơ

của người quen trước (ở quận Ngũ Hành Sơn tỉ lệ này chỉ có 1,6%). Hiện nay UBND quận

Liên Chiểu đã khai trương Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính theo cơ chế

Một cửa điện tử, vì thế tình hình này sẽ được cải thiện trong thời gian tới.

Ở cả 3 dịch vụ thì số người dân bị công chức từ chối tiếp nhận hồ sơ với lý do sắp hết

giờ làm việc rất ít (3,2% người dân được khảo sát), nhiều nhất là ở dịch vụ đất đai với 6,3%.

Dịch vụ Đất đai có tỷ lệ người dân phải hoàn thiện hồ sơ trên 1 lần cao nhất trong cả 3

dịch vụ với 55,9% . Nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ chính bản thân người đi làm thủ tục

chưa tìm hiểu kĩ thông tin, thủ tục hồ sơ (25% người dân trả lời), công chức giải thích hướng

dẫn thủ tục hồ sơ không cụ thể khó hiểu (22,2%) và do quy trình hồ sơ rườm rà, nhiều công

đoạn (33,3% người dân trả lời).

Bảng III.1: Tỉ lệ số lần hoàn chỉnh hồ sơ để hồ sơ đƣợc tiếp nhận của ngƣời dân

Dịch vụ Một lần Trên một

lần

Đăng ký kinh doanh 95,7 4,3

Xây dựng 97,3 2,7

Đất đai 44,1 55,9

Tỉ lệ người dân nhận lại hồ sơ để bổ sung, điều chỉnh sau khi hồ sơ đã được tiếp nhận

cũng rất thấp. Thấp nhất là ở dịch vụ kinh doanh chỉ có 4,3% người dân trả lời có nhận lại hồ

sơ để bổ sung hoàn chỉnh. Tuy nhiên tỉ lệ người dân không nhận được văn bản thông báo lý

123

do vì sao hồ sơ không được giải quyết lại cao (80% người dân ở dịch vụ đất đai, 50% ở dịch

vụ xây dựng và 100% ở dịch vụ kinh doanh).

Bảng III.2 : Tỉ lệ ngƣời dân nhận lại hồ sơ để hoàn chỉnh

Dịch vụ Không Có

Đăng ký kinh doanh 95,7 4,3


Đất đai 92,1 7,9

Vì thế theo ý kiến của người dân UBND quận cần bổ sung thêm cán bộ, thêm đo cán

bộ cần nhiệt tình, niềm nở, hòa nhã hơn để hướng dẫn, giải thích thủ tục cụ thể, chi tiết hơn

cho người dân, tư vấn để người dân điền đúng và đầy đủ các thông tin yêu cầu trong biểu

mẫu, tránh sai sót để phải nhận lại sửa chửa và bổ sung; phiếu hướng dẫn làm hồ sơ phải được

trình bày rõ ràng, viết chữ to hơn.

Tỉ lệ người dân đánh giá Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả luôn trả hồ sơ “đúng hẹn”

cho người dân cao (86,6% người dân ở 3 dịch vụ). Đặc biệt người dân hoan nghênh tinh thần

làm việc khi có 2,7% người dân được trả hồ sơ “sớm hẹn” hơn dự kiến. Việc trễ hẹn xảy ra ở

tỉ lệ 13,4% (cao hơn tỉ lệ 11,9% ở quận Ngũ Hành Sơn) mà lý do chủ yếu là do hồ sơ chưa

được giải quyết xong (57,4% người dân ở dịch vụ đất đai, 100% người dân ở dịch vụ kinh

doanh, 50% người dân ở dịch vụ xây dựng). Bên cạnh đó cũng do nhiều nguyên nhân như

công chức trả hồ sơ đi vắng; do phải bổ sung, hoàn thiện hồ sơ theo quy định; do cấp trên

chưa ký hồ sơ; do thay đổi cán bộ giải quyết hồ sơ nhiều lần.


Phần lớn người dân ít quan tâm đến vấn đề chi phí sử dụng dịch vụ ít quan tâm đến

việc tìm hiểu mức lệ phí trước khi thức hiện (81,3 % người dân), cao nhất ở dịch vụ đất đai

đến 89,8% người dân khảo sát trả lời không biết. Người dân biết được mức thu phí, lệ phí chủ

yếu tìm hiểu tại địa điểm niêm yết thủ tục hồ sơ hoặc hỏi trực tiếp cán bộ UBND quận.

Tỉ lệ nhận biên lai sau khi hoàn thành thủ tục nộp lệ phí cao. 23,0 % tỉ lệ người dân

cho rằng có xảy ra tình trạng cá nhân, tổ chức phải “bồi dưỡng” để công chức giải quyết công

việc nhanh chóng, riêng ở dịch vụ đất đai tỉ lệ khả năng này cao nhất (25,2% người dân).

Một số ý kiến đóng góp về chi phí sử dụng dịch vụ như cần giảm chi phí cho việc làm

giấy tờ đất đai, và yêu cầu niêm yết lệ phí ở nơi dễ quan sát hơn.


Các điều kiện đảm bảo cho công dân góp ý, khiếu nại, tố cáo (như việc đeo thẻ, đặt

bảng tên của công chức, hòm thư góp ý, sổ góp ý, điện thoại đường dây nóng...) được đảm

bảo. Chỉ có 2,7% đánh giá “không ở vị trí thuận lợi và thu hút sự chú ý”.

Tỉ lệ người dân chưa từng đóng góp ý kiến hay khiếu nại, tố cáo tại Bộ phận tiếp nhận

và trả kết quả ở 3 dịch vụ khá cao vì theo ý kiên đánh giá người dân cho rằng vì do chất lượng

cung ứng tốt, bên cạnh đó cũng có các nguyên nhân như do những thiếu sót đó chưa đến mức

phải khiếu nại, tố cáo… Chỉ có 4,8% người dân là có đóng góp ý kiến, khiếu nại ( tỉ lệ này ở

Quận Ngũ Hành Sơn là 1,1%) nhưng đã được cán bộ công chức ở quận tiếp thu nhiệt tình

nhưng cũng còn có 14,3% người dân đã góp ý ở dịch vực đất đai cho rằng cán bộ đã không

nhiệt tình tiếp thu.


Bảng III.3: Mức độ hài lòng chung của ngƣời dân

Mức độ hài lòng Tần suất Tỷ lệ

Hài lòng 171 91,4

Không hài lòng 10 5,3

Tạm hài lòng 6 3,2

Total 187 100

124

Đánh giá chung rằng, tỉ lệ khá cao người dân quận Liên Chiểu hài lòng với dịch vụ

công, cán bộ công chức nơi đây (91,4% người dân đánh giá “hài lòng”). Đặc biệt ở dịch vụ

xây dựng có tới 100% người dân trả lời “hài lòng” về chất lượng dịch vụ này. Tuy chỉ có tỉ lệ

nhỏ 5,3% người dân “không hài lòng” (8,7% người dân ở dịch vụ kinh doanh, 6,7% người

dân ở dịch vụ đất đai trả lời “không hài lòng” ) nhưng cán bộ công chức quận cần phải lưu ý

hơn nhằm tiếp tục nâng cao hơn nữa tỉ lệ về mức độ hài lòng của người dân khi thực hiện dịch

vụ công nơi này.

IV. QUẬN CẨM LỆ


Đối với cả ba dịch vụ đăng ký giấy phép kinh doanh, đang ký giấy phép xây dựng và

dịch vụ liên quan đến đất đai, có 98,9% người dân đánh giá hài lòng với vị trí làm việc của tổ

1 cửa quận Cẩm Lệ, mức trả lời từ bình thường đến rất thuận tiện, không có hai yếu tố không

thuận tiện và chưa thuận tiện.

Về cơ sở vật chất tại bộ phận tổ 1 cửa đã đáp ứng được nhu cầu làm việc của người dân với

94% trả lời từ bình thường đến hài lòng. Tuy nhiên, so với một số quận/huyện khác trong thành phố

như Ngũ Hành Sơn (với chỉ số hài lòng cao nhất 4,18 điểm), Thanh Khê (3,96 điểm), cơ sở vật chất

của quận Cẩm Lệ vẫn còn chưa đồng bộ và đáp ứng được nhu cầu của đông đảo nhân dân với

nguyên nhân chủ yếu là tại thời điểm người dân/tổ chức đến làm thủ tục tại tổ 1 cửa trong năm

2011, quận đang có sự sửa chữa lại nên hệ thống quạt mát, điều hòa còn hạn chế. Bên cạnh đó, công

dân cũng nhận xét diện tích phòng chờ còn hẹp và thiếu một số cơ sở vật chất thiết yếu như bàn ghế

ngồi chờ…Vì vậy, người dân mong muốn quận có những bổ sung sửa chữa để ngày càng hoàn

thiện hệ thống cơ sở vật chất đảm bảo sự thuận tiện cho công dân khi đến làm việc như tăng cường

hệ thống quạt mát, bàn ghế ngồi chờ hay mở rộng phòng chờ đợi…

Việc tìm hiểu và cập nhật thông tin của người dân vẫn còn hạn chế, cụ thể là chỉ có

khoảng 50% (tổng hợp của ba dịch vụ) trả lời có tìm hiểu trước, chủ yếu qua hình thức tìm

hiểu tại địa điểm niêm yết thủ tục, hồ sơ của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, hỏi người thân

quen đã từng làm. Riêng việc tìm hiểu thủ tục qua Website của quận còn hạn chế mặc dù quận

đã có cổng thông tin điện tử hướng dẫn cụ thể.


Các công dân khi đến thực hiện các dịch vụ tại tổ một cửa quận Cẩm Lệ còn gặp một

số khó khăn cụ thể là dịch vụ đất đai có 30,6%, dịch vụ đăng ký kinh doanh 20%, dịch vụ cấp

phép xây dựng 19,6%.

Những khó khăn, vướng mắc của công dân đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của cán

bộ công chức với 42,3% ở dịch vụ đất đai, 55,6% ở dịch vụ cấp phép xây dựng. Còn lại một

số ý kiến cho rằng cán bộ chưa nhiệt tình, khó chịu. Riêng đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh

chỉ có 3 công dân gặp khó khăn trong khi làm thủ tục hồ sơ, trong đó có 1 công dân không

nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của cán bộ công chức.

Công dân đánh giá cao về mức độ am hiểu của công chức tuy nhiên có sự chênh lệch

theo từng dịch vụ. Trong đó, dịch vụ cấp phép xây dựng được đánh giá cao nhất về mức độ

am hiểu của cán bộ công chức với 6,5% đánh giá “rất tốt”, 60,9% đánh giá “tốt” và 32,6%

đánh giá “bình thường”. Hai dịch vụ còn lại có tỷ lệ thấp hơn.

Đối với thời gian chờ đợi đến lượt được giải quyết hồ sơ, theo số liệu khảo sát cho

thấy có sự khác nhau giữa các dịch vụ của quận. Đối với dịch vụ đất đai có thời gian chờ đợi

đến lượt giải quyết ở dịch vụ này trung bình là 30 phút, một số người khác trả lời không nhớ

thời gian chờ đợi mà được giải quyết theo thứ tự lấy số. Một số công dân có thời gian chờ đợi

lâu khoảng 30 phút hoặc lâu hơn nhưng họ vẫn cho rằng “nhanh” do tính chất khó khăn khi

thực hiện các thủ tục hành chính đặc biệt là ở dịch vụ đất đai. Vẫn còn tồn tại tình trạng công

dân chờ lâu do nguyên nhân như công chức đi làm trễ hoặc không có người làm.

125

Bảng IV.1: Đánh giá của công dân về mức độ am hiểu của công chức theo từng dịch vụ

Đơn vị: %

Chỉ tiêu Dịch vụ

Đất đai Kinh doanh ây dựng

Rất kém 0,8

Kém 1,7 6,7

Bình thường 54,5 20,0 32,6

Tốt 41,3 73,3 60,9

Rất tốt 1,7 6,5

Đối với dịch vụ kinh doanh có thời gian chờ đợi đến lượt giải quyết trung bình là 30

phút với các nguyên nhân như do nhiều công dân đến giao dịch, do cán bộ đi làm trễ hoặc do

bản thân làm sai một số thủ tục phải bổ sung thêm.

Thời gian chờ đợi trung bình ở dịch vụ cấp phép xây dựng khoảng 15 phút bởi dịch vụ

này có ít người giao dịch hơn các dịch vụ khác.

Bảng IV.2: Thời gian chờ đợi giải quyết theo từng dịch vụ

Đơn vị: %



Rất lâu 3,3 2,2

Lâu 16,5 13,3 6,5

Bình thường 46,3 73,3 30,4

Nhanh 33,9 20,0 43,5

Rất nhanh 0 0 17,4

Việc các công chức ưu tiên giải quyết cho người quen trước được các công dân trả lời

với thái độ e dè do tâm lý ngại đụng chạm vì vậy họ thường trả lời “không”, tuy nhiên vẫn có

một số công dân rất thẳng thắn trao đổi vấn đề này, cụ thể là dịch vụ đất đai có 9,1%, dịch vụ

đăng ký kinh doanh 6,7% và 4,3% dịch vụ cấp phép xây dựng.

Khi đến làm việc một số công dân còn bị từ chối do sắp hết giờ làm việc với tỷ lệ cao

nhất ở dịch vụ đăng ký kinh doanh 6,7%, tiếp đến là dịch vụ đất đai với 4,1%. Riêng dịch vụ

cấp phép xây dựng không xẩy ra hiện tượng này.

Đối với việc giải quyết các công việc cho công dân đặc biệt là khâu hoàn chỉnh hồ sơ

thì hầu hết đều chỉ phải hoàn chỉnh hồ sơ 1 lần. Đối với các dịch vụ khác nhau, tính chất công

việc khác nhau nên tỷ lệ công dân phải hoàn chỉnh lại hồ sơ trên 1 lần có sự chênh lệch lớn

giữa dịch vụ đất đai và hai dịch vụ cấp phép xây dựng, đăng ký kinh doanh. Trong đó, do việc

làm các thủ tục hồ sơ liên quan đến đất đai khó hơn hai dịch vụ còn lại nên tỷ lệ công dân gặp

khó khăn ở dịch vụ đất đai khá cao với 62% công dân phải hoàn chỉnh lại hồ sơ với các

nguyên nhân chủ yếu như chưa tìm hiểu thông tin thủ tục hồ sơ, thủ tục hồ sơ không được

niêm yết rõ ràng, công chức giải thích chưa cụ thể, khó hiểu, do bản thân công dân làm hồ sơ

thiếu và một số nguyên nhân khác.

Bảng IV.3: Tỷ lệ số lần hoàn chỉnh hồ sơ của công dân theo từng dịch vụ

Đơn vị: %

Dịch vụ 1 lần Trên 1 lần

Đất đai 38,0 62,0

Kinh doanh 73,3 26,7

Xây dựng 89,1 10,9

126

Các hồ sơ này sau khi được tổ 1 cửa tiếp nhận có 24,8% phải nhận lại để hoàn chỉnh

hồ sơ, tỷ lệ này cao hơn hai dịch vụ kinh doanh và xây dựng. Việc bổ sung hồ sơ của công

dân cũng mất nhiều thời gian đặc biệt là ở dịch vụ đất đai có đến 70% công dân phải mất quá

2 ngày để hoàn chỉnh lại hồ sơ.

Bảng IV.4: Thời gian bổ sung hồ sơ của công dân theo từng dịch vụ

Đơn vị: %

Dịch vụ Đất

đai

Kinh doanh

ây dựng

Quá 2 ngày làm việc 70,0 50,0 33,3

Không qúa 2 ngày làm việc 30,0 50,0 66,7

Như vậy qua việc phân tích, đánh giá và so sánh 3 dịch vụ của quận Cẩm Lệ có thể

thấy rằng do tính đặc thù của từng dịch vụ mà cách giải quyết thủ tục hồ sơ cũng khác nhau.

Với dịch vụ đất đai các thủ tục rườm rà hơn, khó hiểu hơn nên người dân dễ mắc phải những

lỗi khi thực hiện. Còn với hai dịch vụ còn lại những lỗi cơ bản chủ yếu do thiếu một số giấy

tờ nhỏ hoặc tờ bản đồ nhà chưa rõ ràng nên công dân phải mất công hoàn chỉnh hồ sơ nhiều

lần nhưng với thời gian ngắn hơn dịch vụ đất đai. Đối với các công dân phải nhận lại hồ sơ để

điều chỉnh thì đều được thông báo qua các hình thức khác nhau như gọi điện thoại trực tiếp,

gửi văn bản hoặc trả lại tại nơi tiếp nhận và trả kết quả.

Đối với thời gian tiếp nhận và trả kết quả có sự chênh lệch đáng kể giữa ba dịch vụ, cụ

thể là: Đới với dịch vụ đất đai, thời gian trễ hẹn chiếm tỷ lệ cao nhất là 25,6% với các nguyên

nhân là chưa giải quyết xong, do hồ sơ chưa hoàn thiện phải được bổ sung.... Theo ý kiến tiếp

nhận của cán bộ điều tra từ công dân được biết dịch vụ đất đai của quận Cẩm Lệ năm nay có

những tiến bộ hơn năm 2010 và thể hiện rõ ở kết quả điều tra với 1,7% đã trả sớm hơn hẹn và

71,1% trả kết quả đúng hẹn. Đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh có 1 công dân trả lời trả trễ

hẹn còn lại đều đúng hẹn. Dịch vụ cấp phép xây dựng có 13% trả trễ hẹn, sớm hẹn chiếm

6,5% cao hơn hai dịch vụ đất đai và đăng ký kinh doanh.

Bảng IV.5: Nguyên nhân của trễ hẹn theo từng dịch vụ

Đơn vị: %



Phải bổ sung hoàn thiện hồ sơ theo quy định 12,9

Chưa được giải quyết xong 54,8 100,0 66,7

Do ngày lễ 3,2 16,7

Thay đổi công chức 3,2

Do hồ sơ nhiều 3,2

Do bản thân mình làm thiếu 16,7


Đối với mức lệ phí của từng dịch vụ tại tổ 1 cửa quận Cẩm Lệ đều có niêm yết rõ ràng

theo quy định của Nhà nước nhằm tạo điều kiện cho công dân tìm hiểu trước khi làm thủ tục

tại quận. Tuy nhiên, người dân hầu như ít quan tâm đến vấn đề lệ phí vì vậy số người tìm hiểu

trước chiếm tỷ lệ thấp. Qua khảo sát cho thấy, dịch vụ đất đai có 33,1%, dịch vụ cấp phép xây

dựng chiếm 60,9% và dịch vụ đăng ký kinh doanh 26,7% với hai hình thức chủ yếu là tại

điểm niêm yết thủ tục hồ sơ, qua website của UBND quận.

Đối với các tiêu cực xảy ra trong việc thực hiện các thủ tục hành chính nhà nước trước

đây đã trở thành tiền lệ, tuy nhiên dưới tác động của việc cải cách thủ tục hành chính và sự

quan tâm của chính quyền địa phương đặc biệt trong việc xử lý răn đe các cán bộ có hành vi

sai phạm đã tạo ra một môi trường hành chính nhà nước cởi mở và giúp công dân tiết kiệm

127

được thời gian trong việc giải quyết các thủ tục hồ sơ. Tuy nhiên, qua kết quả khảo sát cho

thấy mặc dù hiện tượng này đã được hạn chế nhưng vẫn còn tồn tại một số cán bộ công chức

nhận bồi dưỡng từ công dân đặc biệt ở dịch vụ đất đai và đăng ký kinh doanh.

BảngIV. 6: Tỷ lệ công dân phải bồi dƣỡng để công chức giải quyết công việc nhanh chóng

Đơn vị: %

Dịch vụ Có Không

Đất đai 9,9 88,4

Kinh doanh 13,3 86,7



Công dân khi đến làm các thủ tục hành chính tại các quận/huyện hầu như họ không

quan tâm đến vấn đề khiếu nại tố cáo mà chủ yếu quan tâm đến việc giải quyết các thủ tục hồ

sơ nhanh chóng để thực hiện công việc khác của bản thân. Theo thực tế cho thấy ở quận Cẩm

Lệ hòm thư góp ý và đường dây nóng điện thoại được để ở nơi dễ nhìn và thuận lợi để người

dân góp ý. Tuy nhiên, phần lớn người dân trả lời “không chắc chắn”.

Việc khiếu nại tố cáo ở các quận/huyện hầu như không diễn ra mà chỉ chiếm một tỷ lệ

thấp và có sự khác nhau ở các dịch vụ cụ thể là ở dịch vụ đất đai có nhiều công dân khiếu nại

tố cáo hơn với 4,1% trong đó công dân cho biết cán bộ đều tiếp thu nhiệt tình và có phản hồi

cụ thể rõ ràng.


Qua kết quả khảo sát có thể thấy so với năm 2010, năm 2011 có những bước tiến đáng

kể. Các dịch vụ khác nhau có tỷ lệ hài lòng khác nhau, đối với dịch vụ đất đai nếu năm 2010

có nhiều ý kiến trái chiều trong việc các thủ tục hành chính của quận còn rườm rà gây phiền

nhiễu cho dân đặc biệt ở dịch vụ đất đai thì năm 2011 mọi ý kiến đã có sự ủng hộ và khen

ngợi trước cung cách làm việc, thái độ làm việc của các công chức. Từ đó cho thấy tỷ lệ hài

lòng lớn hơn năm 2010 và có bước tiến vượt bậc cụ thể là ở dịch vụ đất đai có 80,2% hài lòng

và 0,8% tạm hài lòng, có 19% không hài lòng. Đối với hai dịch vụ còn lại là đăng ký kinh

doanh và cấp phép xây dựng tỷ lệ hài lòng cao với 86,7% hài lòng và 6,7% tạm hài lòng ở

dịch vụ đăng ký kinh doanh và 93,5% hài lòng ở dịch vụ cấp phép xây dựng.

Bảng IV.7: Tỷ lệ hài lòng của công dân của các dịch vụ tại quận Cẩm Lệ

Đơn vị: %

Dịch vụ Hài lòng Không hài

lòng Tạm hài lòng

Đất đai 80,2 19,0 0,8

Kinh doanh 86,7 6,7 6,7


V. QUẬN NGŨ HÀNH SƠN


Việc đánh giá mức độ thuận tiện của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của các quận,

huyện được tổng hợp dựa trên 3 yếu tố:

- Vị trí làm việc;

- Tìm hiểu thông tin về thủ tục, hồ sơ trước khi thực hiện;

- Cơ sở vật chất.

128

Về yếu tố vị trí làm việc, có 164/185 người dân được hỏi đánh giá vị trí làm việc của

BPTN&TKQ của quận Ngũ Hành Sơn là thuận tiện và rất thuận tiện (chiếm 88,612 %). Tỷ lệ

công dân đánh giá vị trí làm việc chưa thuận tiện rất thấp, chỉ có 3 người (chiếm 1,6%).

Bảng V.1: Vị trí làm việc của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

STT Mức độ thuận tiện Tần số lựa chọn Tỷ lệ (%)

1 Chưa thuận tiện 3 1.6

2 Bình thường 18 9.7

3 Thuận tiện 135 73.0

4 Rất thuận tiện 29 15.7

Tổng số 185 100.0

Trong điều kiện công nghệ thông tin ngày càng phát triển cũng như quá trình công

khai các thủ tục hành chính nhà nước hiện nay nên người dân khi đến thực hiện giao dịch đều

có tìm hiểu trước thông tin về những thủ tục, hồ sơ cần thiết. Trong tổng số 185 người được

hỏi sau khi sử dụng dịch vụ tại BPTN&TKQ quận Ngũ Hành Sơn, có 154 người trả lời rằng

họ đã tìm hiểu trước thông tin về thủ tục, hồ sơ trước khi thực hiện, chiếm tỷ lệ 83,2%. Trong

đó, dịch vụ cấp phép xây dựng có tỷ lệ công dân tìm hiểu trước thông tin nhiều nhất với 100.

Bảng V.2: Tỷ lệ tìm hiểu trƣớc thủ tục hồ sơ của ngƣời dân ở 3 dịch vụ (%)


Có tìm hiểu trƣớc 74.1 100 75.0

Không tìm hiểu trƣớc 25.9 0.0 25.0

Kênh thông tin chính mà người dân thường sử dụng để tiếp cận các thông tin về thủ

tục, hồ sơ là tại địa điểm niêm yết thủ tục, hồ sơ của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả (chiểm

85,7%). Ngoài ra, công dân còn sử dụng một số kênh thông tin khác nhưng tỷ lệ không đáng

kể (như hỏi người thân quen đã từng thực hiện, hỏi công chức, thông qua môi giới, tìm hiểu

tại Website của UBND quận…). Đáng chú ý là mặc dù công tác ứng dụng công nghệ thông

tin trong thời gian qua trên địa bàn thành phố đã đạt nhiều thành tựu đáng kể những tỷ lệ công

dân tìm hiểu trước thông tin thông qua Website của UBND quận chỉ chiếm 0.6%.

Mức độ trang bị cơ sở vật chất của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả (như trang thiết bị

điện tử, bàn, ghế, quạt, phòng làm việc, nhà vệ sinh công cộng…) cũng ảnh hưởng lớn đến sự

hài lòng của công dân. Đa số công dân được hỏi đều trả lời rằng họ cảm thấy rất hài lòng hoặc

hài lòng với cơ sở vật chất ở đây (chiếm tỷ lệ 81%). Trong đó, dịch vụ cấp phép xây dựng đạt

tỷ lệ cao nhất với 96,2%, dịch vụ đăng ký kinh doanh là 92,6%, lĩnh vực đất đai là 68,7%. Sở

dĩ tỷ lệ người dân thực hiện thủ tục trong lĩnh vực đất đai có tỷ lệ hài lòng về cơ sở vật chất

thấp hơn 2 dịch vụ còn lại là vì số lượng công dân đến giải quyết hồ sơ, thủ tục thuộc lĩnh vực

đất đai lớn, tuy nhiên, diện tích dành cho công dân chờ đợi và giải quyết công việc lại chưa

đáp ứng được nhu cầu. Điều này dẫn đến tình trạng quá tải tại Bộ phận phụ trách lĩnh vực đất

đai, trong khi lĩnh vực đăng ký kinh doanh và cấp phép xây dựng lại thông thoáng hơn nhiều.

Bảng V.3:Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất

STT Mức độ hài lòng Tần số lựa chọn Tỷ lệ (%)

1 Chưa hài lòng 6 3.2

2 Bình thường 29 15.7

3 Hài lòng 75 40.5

4 Rất hài lòng 75 40.5

Tổng số 185 100.0

129


Mức độ hài lòng của công dân đối với khả năng đáp ứng của các BPTN&TKQ các

quận huyện được tổng hợp từ các yếu tố:

- Sự nhiệt tình của công chức;

- Mức độ am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ của công chức;

- Hiện tượng ưu tiên tiếp nhận, giải quyết hồ sơ cho người thân, quen;

- Thời gian chờ đợi để đến lượt giải quyết hồ sơ;

- Bị công chức từ chối tiếp nhận hồ sơ với lý do sắp hết giờ làm việc;

- Số lần hoàn chỉnh hồ sơ để hồ sơ được tiếp nhận và giải quyết;

- Thời gian trả hồ sơ.

Mặc dù đã tìm hiểu thông tin về thủ tục, hồ sơ trước khi thực hiện nhưng làm việc tại

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thì không ít người dân vẫn gặp phải một số khó khăn. Trong

tổng số công dân được hỏi, có 26,4% trả lời rằng họ gặp khó khăn khi giải quyết hồ sơ, thủ

tục. Tỷ lệ gặp khó khăn khi thực hiện thủ tục, hồ sơ ở các dịch vụ lần lượt là: cấp phép xây

dựng 29%, lĩnh vực đất đai 28,1% và đăng ký kinh doanh 14,8%.

Việc công dân gặp khó khăn trong quá trình thực hiện thủ tục, hồ sơ là không thể tránh

khỏi. Do đó, sự nhiệt tình của công chức khi hướng dẫn, giải thích cho công dân có tác động

quan trọng đến mức độ hài lòng của công dân đối với chất lượng cung ứng dịch vụ. Nhìn

chung người dân đánh giá rất cao tinh thần nhiệt tình hướng dẫn, giải thích của công chức khi

người dân gặp khó khăn. Không có công dân nào phàn nàn rằng công chức không nhiệt tình

khi giúp đỡ họ.

Tại BPTN&TKQ quận Ngũ Hành Sơn, có 49/185 công dân trả lời rằng họ gặp khó

khăn trong quá trình thực hiện thủ tục, hồ sơ. Trong đó, có 40 người cho rằng họ nhận được

sự hướng dẫn, giải thích rất nhiệt tình hoặc nhiệt tình từ đội ngũ công chức (chiếm tỷ lệ

81,6%). Chỉ có 4 người đánh giá sự giải thích, hướng dẫn của công chức khi họ gặp khó khăn

là chưa nhiệt tình (2.2%). Không có công dân nào đánh giá công chức không nhiệt tình khi

giúp đỡ họ.

Bảng V.4: Công chức giải thích, hướng dẫn khi người dân gặp khó khăn khi thực hiện thủ

tục, hồ sơ

STT Thái độ của công chức Đăng ký

kinh doanh

Cấp phép

xây dựng

Lĩnh vực

đất đai

1 Chưa nhiệt tình 0.0 5.6 11.1

2 Bình thường 0.0 5.6 14.8

3 Nhiệt tình 25.0 33.2 66.7

4 Rất nhiệt tình 75.0 55.6 7.4

Về yếu tố mức độ am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ của công chức. Có thể, trình độ học

vấn, nhận thức của một bộ phận công dân chưa đủ để có thể đánh giá chính xác mức độ am

hiểu chuyên môn, nghiệp vụ của đội ngũ công chức. Tuy nhiên, qua thực tiễn giao dịch, giải

quyết công việc với những công chức làm việc tại BPTN&TKQ các quận, huyện, công dân

hoàn toàn có thể nêu lên ý kiến, đánh giá của cá nhân mình về mức độ am hiểu chuyên môn,

nghiệp vụ của công chức thông qua các yếu tố như thái độ làm việc tích cực, tác phong nhanh

nhẹn, khả năng phối hợp với đồng nghiệp, giao tiếp với công dân, cách ứng xử với những tình

huống phát sinh, đột biến…

130

Đánh giá của công dân về mức độ am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ của đội ngũ công chức

tại BPTN&TKQ của quận Ngũ Hành Sơn là rất tốt. Tỷ lệ công dân cho rằng mức độ am hiểu

chuyên môn, nghiệp vụ của đội ngũ công chức tại đây là rất tốt và tốt chiếm 89,7%. Trong đó, tỷ

lệ lần lượt là: đăng ký kinh doanh 96,3%, cấp phép xây dựng 95,1% và lĩnh vực đất đai 84,4%.

Chỉ có 1,6 % công dân trả lời rằng họ đã từng bắt gặp hiện tượng công chức ưu tiên tiếp

nhân, giải quyết hồ sơ cho người thân quen trước.

Thời gian chờ đợi để đến lượt giải quyết hồ sơ, có 76,8 % người dân trả lời rằng thời

gian chờ đợi của họ là nhanh hoặc rất nhanh. Đặc biệt, dịch vụ đăng ký kinh doanh và cấp

phép xây dựng không có trường hợp nào công dân cho rằng họ phải đợi lâu mới được tiếp

nhận, giải quyết hồ sơ. Qua thực tiễn khảo sát và phân tích các số liệu thu nhận được, có thể

đưa ra nhận định rằng đây là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ hài lòng của công dân đối

với chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công nói chung, tại BPTN&TKQ các quận,

huyện nói riêng. Khẳng định như vậy là vì khi thực hiện giao dịch, giải quyết thủ tục, hồ sơ

với các cơ quan hành chính nhà nước, ai cũng mong muốn hồ sơ của mình được giải quyết

nhanh chóng, thuận tiện. Các cơ quan hành chính nhà nước khi làm được điều này không chỉ

góp phần giảm chi phí về thời gian và công sức của công dân mà tạo ra tâm lý thoải mái, vui

vẻ, tin tưởng. Từ đó, sự hài lòng của công dân sẽ được nâng lên.

Bảng V.5: Thời gian chờ đợi đến lƣợt giải quyết hồ sơ

STT Thời gian chờ đợi Tỷ lệ (%)

1 Lâu 2.2

2 Bình thường 21.1

3 Nhanh 67.6

4 Rất nhanh 9.2

Tổng số 100.0

Tuy nhiên, vẫn có 2,2% công dân trả lời rằng họ phải chờ đợi lâu mới tiếp nhận, giải

quyết hồ sơ và tất cả đều rơi vào lĩnh vực đất đai.

Về trường hợp công dân bị công chức từ chối tiếp nhận hồ sơ với lý do là sắp hết giờ

làm việc, tại BPTN&TKQ quận Ngũ Hành Sơn, công tác khảo sát chỉ ghi nhận được 01 câu

trả lời có cho trường hợp này.

Phần lớn công dân khi đến giải quyết thủ tục, hồ sơ tại BPTN&TKQ quận Ngũ Hành

Sơn chỉ mất 1 lần để hồ sơ được tiếp nhận, giải quyết (chiếm tỷ lệ 94,6%). Điều này có thể có

nguyên nhân là do phần lớn công dân khi thực hiện giải quyết thủ tục, hồ sơ tại đây đều đã

tìm hiểu trước thông tin (như đã phân tích ở trên). Các trường hợp phải mất trên một lần để

hoàn thiện hồ sơ chủ yếu là do công dân chưa tìm hiểu thông tin về thủ tục, do thiếu hồ sơ

hợp lệ. Bên cạnh đó cũng có ý kiến cho rằng do thủ tục, hồ sơ được niêm yết không rõ ràng và

công chức giải thích, hướng dẫn khó hiểu.

Về trường hợp phải nhận lại hồ sơ để bổ sung, điều chỉnh sau khi hồ sơ đã được tiếp

nhận, tại BPTN&TKQ quận Ngũ Hành Sơn, chỉ ghi nhận được 02/185 công dân được hỏi trả

lời là có. Điều đáng mừng là cả 2 trường hợp phải nhận lại hồ sơ đó, thời gian kể từ khi hồ sơ

được tiếp nhận đến khi phải nhận lại đều dưới 2 ngày và đều nhận được văn bản thông báo

nguyên nhân hồ sơ chưa được giải quyết.

Về thời gian trả kết quả hồ sơ so với lịch hẹn, có 11,9% hồ sơ bị trả trễ hẹn (tương

đương 22/185 trường hợp khảo sát). Trong đó, tỷ lệ hồ sơ bị trả trễ hẹn của các lĩnh vực lần

lượt là: đăng ký kinh doanh 0%, cấp phép xây dựng 6,5% và lĩnh vực đất đai 18,8%. Ngược

lại, cũng có trường hợp hồ sơ được trả sớm hẹn, tỷ lệ là 4,9%

131

Bảng V.6: Thời gian trả hồ sơ so với hẹn

STT Thời gian trả hồ sơ Tần số lựa chọn Tỷ lệ (%)

1 Trễ hẹn 22 11.9

2 Đúng hẹn 154 83.2

3 Sớm hẹn 9 4.9

Tổng số 185 100.0

Tỷ lệ 11,9% hồ sơ được trả cho công dân trễ hẹn là một tỷ lệ lớn. Trong thời gian tới,

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả quận Ngũ Hành Sơn cần cải thiện vấn đề này để tiết kiệm

thời gian và công sức cho người dân, góp phần nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của công

dân đối với dịch vụ hành chính công được cung ứng tại quận.


Tương tự như tiêu chí tìm hiểu trước thông tin về hồ sơ, thủ tục trước khi thực hiện,

người dân tại quận Ngũ Hành Sơn đa số đều biết trước về mức thu phí, lệ phí trước khi giải

quyết thủ tục, hồ sơ. Trong tổng số 185 người dân được hỏi có đến 144 người (chiếm 77,3%)

trả lời rằng họ biết trước mức thu phí, lệ phí trước khi giải quyết hồ sơ, thủ tục. Dịch vụ cấp

phép xây dựng có tỷ lệ người dân tìm hiểu trước thông tin về mức thu phí, lệ phí cao nhất với

100%, tiếp đến là lĩnh vực đất đai với 70,8%, đăng ký kinh doanh 51,9%.

Hình thức tìm hiểu thông tin chủ yếu của công dân vẫn là tìm hiểu tại điểm niêm yết

thủ tục, hồ sơ. Điều này cho thấy điểm niêm yết thủ tục, hồ sơ của BPTN&TKQ quận Ngũ

Hành Sơn đã được sử dụng rất tốt, mang lại hiệu quả cung cấp thông tin cao cho người dân.

Các hình thức tìm hiểu thông tin của công dân cụ thể bao gồm:

Bảng V.7: Hình thức tìm hiểu thông tin về mức thu phí, lệ phí

STT Hình thức tìm hiểu thông tin Tần suất lựa chọn Tỷ lệ (%)

1 Tại địa điểm niêm yết thủ tục, hồ sơ 128 88,9

2 Website của UBND quận 2 1,4

3 Hỏi người thân quen đã từng thực hiện 11 7,6

4 Bản thân là công chức 1 0,7

5 Người làm xong ngay phía trước nói lại 1 0,7

6 Bản thân đã từng thực hiện nên biết 1 0,7

Tổng cộng 144 100

Tại BPTN&TKQ quận Ngũ Hành Sơn, 100% công dân nhận được biên lai sau khi nộp

phí, lệ phí. Có 2,7% người dân trả lời rằng tổ chức, công dân phải “bồi dưỡng” cho công chức

để công việc được giải quyết nhanh chóng hơn (5/185 người dân được hỏi).


Có 85,4% công dân được hỏi trả lời rằng các điều kiện đảm bảo cho công dân thực

hiện góp ý, khiếu nại, tố cáo được đặt ở vị trí thuận lợi và thu hút sự chú ý của người dân.

Có điều kiện thuận lợi để thực như vậy nhưng chỉ có 2/185 công dân thực hiện góp ý,

khiếu nại hoặc tố cáo. Trong đó có 01 trường hợp cho biết, những ý kiến góp ý của họ được

tiếp thu, giải quyết nhiệt tình và 01 trường hợp không biết kết quả.

132

Bảng V.8: Điều kiện đảm bảo cho công dân góp ý, khiếu nại, tố cáo đƣợc đặt ở vị

trí thuận lợi và thu hút sự chú ý của ngƣời dân

STT Ý kiến đánh giá Tần số lựa chọn Tỷ lệ (%)

1 Không 1 .5

2 Không chắc chắn 26 14.1

3 Có 158 85.4

Tổng số 185 100.0

Trong số 183/185 công dân không thực hiện góp ý hoặc khiếu nại, tố cáo, đa số họ cho

rằng nguyên nhân là do chất lượng cung ứng dịch vụ tốt (chiếm 85.8%), hoặc do những thiếu

sót đó chưa đến mức phải góp ý hoặc khiếu nại, tố cáo. Bên cạnh đó cũng có một số trường

hợp công dân trả lời rằng họ không nhìn thấy sổ góp ý, hòm thư góp ý.


Nhìn chung, đa số người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại BPTN&TKQ

quận Ngũ Hành Sơn đều hài lòng. Tỷ lệ công dân đánh giá hài lòng đạt 93,4%. Tuy nhiên,

vẫn còn 8 trường hợp không hài lòng khi giải quyết hồ sơ, thủ tục tại đây. Những trường hợp

này chủ yếu rơi vào những hồ sơ bị trả trễ hẹn. Nhận định này phù hợp với số liệu phân tích

được vì theo đánh giá của người dân quận Ngũ Hành Sơn thì chỉ số “Khả năng đáp ứng” có

ảnh hưởng nhiều nhất đến mức độ hài lòng chung của họ, trong đó, chỉ tiêu “Thời gian trả hồ

sơ so với hẹn” là một trong những chỉ tiêu quan trọng nhất.

Bảng V.9: Mức độ hài lòng chung của công dân

STT Mức độ hài lòng của công dân Tần suất lựa chọn Tỷ lệ (%)

1 Hài lòng 173 93.4

2 Tạm hài lòng 4 2.2

3 Không hài lòng 8 4.4

Tổng cộng 185 100

Bảng V.10: Mức độ hài lòng của công dân theo dịch vụ

ây dựng Kinh doanh Đất đai

Tỷ lệ người dân hài lòng 100.0% 100.0% 87.5%

VI. QUẬN SƠN TRÀ


Tỷ lệ công dân đánh giá tốt về vị trí làm việc của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả là

khá cao. Có 99,3 % người dân thực hiện thủ tục đất đai và 100% người dân thực hiện thủ tục

đăng ký kinh doanh và cấp phép xây dựng đánh giá vị trí làm việc của Bộ phận tiếp nhận và

trả kết quả từ mức bình thường đến mức rất thuận tiện. Tỷ lệ người dân cho rằng vị trí làm

việc như vậy là không thuận tiện cho công dân chiếm tỷ lệ rất thấp.

Cách thức tiếp cận thông tin của công dân cũng rất đa dạng. Việc tìm hiểu thông tin về

thủ tục hồ sơ trước khi thực hiện được đa số người dân chọn 2 yếu tố, một là địa điểm niêm

yết thủ tục hồ sơ và hai là hỏi người thân quen đã từng thực hiện. Tỷ lệ công dân tìm hiểu

thông tin tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả là 59,8 % đối với các thủ tục về đất đai, 30.8 %

đối với thủ tục đăng ký kinh doanh và10.5% đối với thủ tục xin giấy phép xây dựng. Tỷ lệ

công dân tìm hiểu trước thông tin thông qua hình thức hỏi người thân quen đã từng thực hiện

lần lượt là34.8% ,53.8%, 79%.

133

Thông tin được người dân tìm thấy trên Website chiếm tỉ lệ cao thứ 3 trong các yếu tố.

Có 63 phiếu được chọn không tìm hiểu thủ tục trước khi làm trên tổng số 190 phiếu. Việc

người dân không tìm hiểu thủ tục, giấy tờ trước khi làm hồ sơ do có nhiều nguyên nhân, thế

nhưng với 63 phiếu ( không tìm hiểu) đây quả là một tỉ lệ không nhỏ. Việc này tất yếu sẽ gây

ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình làm hồ sơ vì nếu tiếp cận thông tin càng cao sẽ giúp cho

công dân thuận tiện, dễ dàng hơn, tránh những câu hỏi không cần thiết, đi sai quy trình và

những vấn đề khác gây tốn kém thời gian và nguồn lực cho công dân, tổ chức cũng như cơ

quan Nhà nước. Qua đó có một số ý kiến đóng góp để nâng cao hơn nửa về mức độ thuận

tiện, đồng thời giúp người dân tích cực tìm hiểu thủ tục trước khi làm thủ tục hồ sơ như: Các

thủ tục hành chính cần phải cải cách thêm, cần công khai, cụ thể, dễ hiểu chi tiết hơn nữa để

người dân cảm thấy thuận tiện khi làm hồ sơ. Nơi chờ đợi để làm thủ tục cần được mở rộng

hơn, dán nhiều quy định, trình tự thủ tục ở vị trí thuận tiện để khi đi vào dễ thấy hơn. Có ý

kiến cho rằng thay vì trả lời bằng công văn, người dân muốn được cơ quan một cửa trả lời

trực tiếp hơn.

Mức độ trang bị cơ sở vật chất của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả (như trang thiết bị

điện tử, bàn, ghế, quạt, phòng làm việc, nhà vệ sinh công cộng...) cũng ảnh hưởng nhiều đến

sự hài lòng của công dân. Tại quận Sơn Trà, chỉ có 2 công dân được hỏi trả lời rằng họ chưa

hài lòng về chất lượng của cơ sở vật chất ở đây.


Trong tổng cả 3 thủ tục thì số người được hỏi trả lời không gặp khó khăn gì chiếm

73.7%. Ở các thủ tục liên quan đến đất đai, có đến 69.4% người dân không gặp khó khăn gì

khi làm thủ tục hồ sơ, trong khi đó việc xin giấy phép xây dựng, người dân chọn không chiếm

một tỉ lệ rất cao với 92%. Tương tự như vậy, việc đăng ký giấy phép kinh doanh cũng thật

thuận lợi không gặp khó khăn với 93.8%.

Trong số những người cho rằng họ gặp khó khăn đến đất đai thì có đến 76.5% trả lời

họ được công chức hướng dẫn từ mức độ Bình thường đến Rất nhiệt tình. Bên cạnh đó 2 dịch

vụ còn lại 100% người dân đều trả lời là Nhiệt tình. Qua đó có thể thấy ở dịch vụ đất đai một

số ít người dân còn chưa hài lòng về cách hướng dẫn của công chức, vì thế để có được sự tin

cậy, hài lòng của công dân thì công chức cần phải nhiệt tình hướng dẫn hơn khi người dân

thiếu sót, cần chuyên nghiệp hóa về thái độ giao tiếp và không ngừng nâng cao chuyên môn

của công chức bộ phận này. Mức độ am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ của công chức được

người dân đánh giá cao trong cả 3 dịch vụ với tỉ lệ gần 100%. Trong đó tốt và rất tốt chiếm

80.3%, còn bình thường chiếm 18.1%.

Việc công chức ưu tiên tiếp nhận hồ sơ của người quen trước là có, với 16.8 % người

trả lời ở các thủ tục đất đai và hoàn toàn không có đối với 2 dịch vụ còn lại. Điều này xem ra

tồn tại và đã làm tốn thêm thời gian chờ đợi của người dân. Cần tăng cường thêm công tác

công khai minh bạch các thủ tục, giải quyết công việc theo thứ tự, luân phiên và nâng cao tính

thân thiện trong giải quyết công việc đối với dân.

Phần lớn người dân chọn thời gian chờ đợi đến lượt giải quyết hồ sơ từ bình thường

đến Rất nhanh với tỉ lệ là 89.1% ở các dịch vụ đất đai. Và hầu như người dân không phải chờ

đợi gì lâu ở 2 dịch vụ còn lại. Với thời gian chờ đợi lâu hay nhanh còn tùy lúc nhưng phổ biến

hơn nhất là khoảng 5 phút đối với cả 3 dịch vụ.

Đối với những trường hợp phải chờ đợi lâu thì nguyên nhân chủ yếu trong cả 3 dịch

vụ là do có quá nhiều công dân đến làm việc cùng 1 lúc. Riêng ở dịch vụ về đất đai thì người

dân cho rằng việc công chức giải quyết chậm công việc cũng là một lí do quan trọng để họ

phải chờ đợi lâu, tỉ lệ này xấp xỉ với tỉ lệ của nguyên nhân nêu trên. Tuy nhiên cũng có một số

góp ý như công chức không nên làm việc riêng trong giờ làm việc, một phần vừa làm mất thời

gian chờ đợi của công dân, một phần ảnh hưởng đến giải quyết công việc.

Ở cả 3 dịch vụ người dân hầu hết không rơi vào trường hợp bị công chức từ chối tiếp

nhận hồ sơ với lý do là sắp hết giờ làm việc. Tuy nhiên riêng dịch vụ đất đai có một số ý kiến

134

cho rằng họ bị từ chối tiếp nhận khi thời gian làm việc còn khoảng 30 phút. Trong dịch vụ đất

đai, người dân phải đi làm thủ tục nhiều lần nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ chính bản thân

người đi làm thủ tục chưa tìm hiểu kĩ thông tin, thủ tục hồ sơ với tỉ lệ 48.9%, nguyên nhân

này cũng được người dân 2 dịch vụ còn lại lựa chọn, ngoài ra còn 1 nguyên nhân nửa đó là

công chức giải thích, hướng dẫn thủ tục, hồ sơ không cụ thể, khó hiểu chiếm tỉ lệ 33.3% riêng

đối với dịch vụ đất đai. Để rút kinh nghiệm những trường hợp này, công chức cần dành thời

gian nhiều hơn nửa để hướng dẫn cụ thể, nhiệt tình hơn cho công dân.

Khi phải nhận lại hồ sơ để bổ sung, điều chỉnh sau khi hồ sơ đã được tiếp nhận, người

dân được khảo sát cho rằng thời gian là quá 2 ngày làm việc với tỉ lệ cao 72.5% đối với đất

đai, 80% đối với kinh doanh, 83.3% đối với xây dựng. Tuy nhiên có những trường hợp không

nhận được văn bản thông báo khi nhận lại hồ sơ để bổ sung điều chỉnh với đất đai chiếm

30.8%, xây dựng chiếm 76%. Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả luôn trả hồ sơ đúng hẹn cho

người dân. Việc trễ hẹn rất ít xảy ra, chiếm tỉ lệ thấp với lý do chủ yếu là do hồ sơ chưa được

giải quyết xong. Điều này cần được khắc phục, thời gian hẹn gặp người dân cần chính xác để

tránh làm mất nhiều thời gian của dân.


Phần lớn người dân ít quan tâm đến vấn đề chi phí khi sử dụng dịch vụ. Ở thủ tục xin

giấy phép xây dựng, có đến 52% người dân được hỏi cho biết họ ít quan tâm đến mức thu phí

và lệ phí, với thủ tục đăng ký kinh doanh 93.8% người được khảo sát không tìm hiểu trước về

mức phí và 75.7 % ở các thủ tục về đất đai.

Mặt khác đối với những người có tìm hiểu trước thì hầu như chỉ thông qua hai hình thức

là tìm hiểu tại địa điểm niêm yết thủ tục, hồ sơ, và hỏi người thân quen đã từng thực hiện.

Ở cả 3 dịch vụ 100% người dân được khảo sát đều trả lời họ được nhận biên lai sau

khi thu phí.

Đối với các thủ tục về đất đai, có 16.8 % người dân cho là phải “bồi dưỡng” cho công

chức để công việc được giải quyết nhanh chóng hơn, trong khi tỷ lệ này lần lượt giảm dần

12.5% và 4% ở thủ tục Đăng ký kinh doanh và Giấy phép xây dựng.

Theo như ý kiến của người được khảo sát thì mức chi phí sử dụng dịch vụ như hiện

nay là phù hợp, họ không có ý kiến gì vì cho rằng mọi lệ phí đều nộp theo niêm yết quy định

của nhà nước. Điều mà người dân quan tâm ở đây là vấn đề phục vụ tận tình của công chức,

có thể nói đây chính là yếu tố quan trọng để đánh giá sự hài lòng của bản thân họ đối với các

thủ tục tại dịch vụ. Đó cũng chính là vấn đề nảy sinh việc “bồi dưỡng” để công chức giải

quyết công việc nhiệt tình, nhanh chóng hơn.


Các điều kiện đảm bảo cho công dân góp ý, khiếu nại, tố cáo (đeo thẻ, đặt bảng tên

của công chức, hòm thư góp ý, sổ góp ý, điện thoại đường dây nóng...) người dân có thể nhận

thấy ngay, vì thế có đến 73.8% người được khảo sát ở thủ tục đất đai, 100% đối với 2 thủ tục

còn lại trả lời có. Tuy nhiên riêng về thủ tục đất đai người dân cho rằng đôi khi họ cũng

không chắc chắn, không để ý lắm đến điều này vì vậy tỉ lệ này chiếm 24.8%.

Ở dịch vụ đăng ký kinh doanh, theo số phiếu khảo sát thì người dân không có điều gì

để góp ý, khiếu nại, tố cáo đối với Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, dịch vụ một cửa. Tuy

nhiên ở 2 dịch vụ còn lại, người dân đã có những góp ý, khiếu nại nhưng chiếm một tỉ lệ nhỏ

là 4.7 % và 16% lần lượt ở các dịch vụ về đất đai và xây dựng. Điều đáng chú ý ở đây là đối

với dịch vụ xây dựng công chức có tiếp thu những khiếu nại nhưng không nhiệt tình chiếm tỉ

lệ cao 75%, trong khi đó bên đất đai tiếp thu nhiệt tình chiếm 42.9%.

Mặc dù vậy, tỉ lệ người dân không khiếu nại cao cũng chưa nói lên rằng họ hoàn toàn

hài lòng. Vì có đến 25.9% người dân cho biết mặc dù có thiếu sót nhưng những thiếu sót đó

chưa đến mức khiến họ phải khiếu nại, tố cáo và 9.4% số người cho biết lý do là dù có khiếu

135

nại, tố cáo cũng không thay đổi được gì. Người dân cũng không có ý kiến đóng góp gì cho cơ

chế phản hồi góp ý, khiếu nại, tố cáo.


Mức độ hài lòng chung của người dân trong cả 3 dịch vụ

Đất đai

Đăng ký kinh

doanh

Giấy phép xây

dựng

Tỷ lệ người dân

hài lòng 89.3% 93.8% 100%

VII. HUYỆN HÕA VANG


Nhóm yếu tố mức độ thuận tiện được đánh giá thông qua: vị trí làm việc, hình thức

tìm hiểu thông tin về thủ tục, hồ sơ và cơ sở vật chất tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.

Qua khảo sát tại huyện Hòa Vang cho thấy nhận xét của người dân về vị trí làm việc

của tổ một cửa là khá tốt. Trên tất cả các dịch vụ, mức lựa chọn của người dân chủ yếu từ

thuận tiện trở lên. Trong đó, tỷ lệ thấp nhất thuộc về dịch vụ đất đai với 85,4% lựa chọn mức

này.

Một yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thuận tiện nửa là cơ sở vật chất như diện tích văn

phòng, các trang thiết bị điện tử, bàn, ghế, quạt, phòng làm việc, nhà vệ sinh công cộng. Với

yếu tố này, lựa chọn của người dân đã có sự thay đổi đáng kể, tỷ lệ lựa chọn mức trung bình

tăng lên cho cả 3 dịch vụ và cao nhất đối với dịch vụ cấp phép xây dựng 40%. Trong khi số

lượng chọn từ không hài lòng trở xuống vẫn không tăng và nhiều nhất thuộc về dịch vụ đất

đai 7,9%. Điều này cho thấy điều kiện cơ sở vật chất không ảnh hưởng nhiều đến tâm lý của

đa phần người dân khi đến giao dịch. Tuy nhiên, vẫn có 6% ý kiến của người dân cho rằng

huyện cần mở rộng không gian làm việc của tổ một cửa để đáp ứng tốt hơn lượng người đến

giao dịch.

Trong điều kiện công nghệ thông tin ngày càng phát triển cũng như sự công khai ngày

càng lớn của các thủ tục hành chính nhà nước nên người dân hiện nay đến thực hiện giao dịch

thường tìm hiểu trước thông tin về thủ tục, hồ sơ cần thiết. Khả năng tiếp cận thông tin là tiêu

chí đánh giá mức độ hiệu quả của việc truyền tải những thông tin về thủ tục, hồ sơ đến với

khách hàng là tổ chức, cá nhân có nhu cầu giao dịch.

Trong 3 dịch vụ đã có sự chênh lệch về tỷ lệ người có tìm hiểu thông tin thủ tục, hồ sơ

trước khi đến giao dịch tại tổ một cửa. Ở dịch vụ xây dựng và đăng ký kinh doanh có số người

tìm hiểu trước thông tin thủ tục, hồ sơ rất cao 80% và 100% thì con số này đối với dịch vụ đất

đai chỉ 53,4%.

Có thực trạng này là do một số nguyên nhân sau đây: Thứ nhất, Hòa Vang là một

huyện miền núi của thành phố Đà Nẵng, dân cư chủ yếu hoạt động nông nghiệp trình độ văn

hóa thấp, khả năng tiếp cận với các phương tiện truyền thông còn hạn chế. Mặt khác với địa

bàn rộng lớn việc đi lại khó khăn nên người dân tại các xã miền núi rất khó tiếp cận với các

thông tin về thủ tục đất đai chủ yếu tập trung tại trung tâm. Thứ hai, khách hàng của Dịch vụ

đăng ký kinh doanh và cấp phép xây dựng hầu hết nằm gần trung tâm nên dể dàng tìm hiểu

thông tin hơn. Vì vậy, mà các kênh thông tin chủ yếu của đa số người dân là thông qua người

thân, quen, cán bộ địa chính xã. Một số người dân tìm hiểu tại địa điểm niêm yết và chỉ có

4,3% người được hỏi trả lời rằng thông qua Website của UBND huyện.

136


Chỉ tiêu về khả năng đáp ứng là một chỉ tiêu quan trọng nhất trong việc đánh giá mức

độ hài lòng của công dân đối với sự thuận tiện của tổ một cửa. Nó là thước đo năng lực, tình

thần phục vụ, tinh thần trách nhiệm của cán bộ công chức khi tiếp xúc với người dân.

Nhận định chung, người dân vẫn còn gặp khó khăn khi tham gia giao dịch. Trong đó,

dịch vụ đất đai là cao nhất 40% người trả lời là có gặp khó khăn và theo đánh giá của đa

người dân gặp khó khăn thì công chức đã giải thích nhiệt tình.

Về thời gian giải quyết thủ tục, hồ sơ thì dịch vụ đăng ký kinh doanh và cấp phép xây

dựng đạt hơn 90% lựa chọn mức bình thường đến rất nhanh. Trong khi dịch vụ đất đai chỉ có

38,9% lựa chọn mức này. Nguyên nhân của hiện tượng này chủ yếu là do có quá nhiều công

dân đến giao dịch đất đai cùng một lúc. Theo họ vào giờ cao điểm người dân phải chờ từ 2h-

3h mới đến lượt giải quyết.

Một vấn đề nữa nổi lên đối với dịch vụ đất đai là có tới 77,3% hồ sơ trễ hẹn. Theo

nhận định, hiện tượng này cũng xuất phát từ sự tăng đột biến số lượng hồ sơ trong lĩnh vực

đất đai làm cho đội ngũ công chức hiện tại của huyện không thể đáp ứng được nhu cầu giao

dịch. Tính đến tháng 5/2011 huyện Hòa Vang tiếp nhận tới 8.010 hồ sơ trong lỉnh vực đất đai.

Việc này tạo ra áp lực rất lớn đối với bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ.

Yếu tố đánh giá về trình độ chuyên môn, tác phong làm việc của cán bộ công chức là

một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung của khách

hàng khi đến giao dịch tại tổ một cửa của huyện Hòa Vang. Hầu hết người dân được khảo sát

đều đánh giá cao mức độ am hiểu chuyên môn nghiệp vụ của công chức. Có tới 91,1% ý kiến

nhận định từ mức tốt trở lên đối với dịch vụ đất đai và 100% đối với các dịch vụ còn lại. Mặt

dù vậy, cuộc khảo sát cũng đã nhận được một số ý kiến phản hồi của người dân về hiện tượng

cán bộ công chức ưu tiên giải quyết hồ sơ cho người quen trước và hiện tượng không tiếp

nhận hồ sơ với lý do là sắp hết giờ làm việc.

Hiện tượng phải bổ sung hồ sơ nhiều lần chỉ xảy ra ở dịch vụ cấp phép xây dựng và

đất đai với khoảng 50% lựa chọn mất trên 1 lần để hoàn chỉnh hồ sơ. Nguyên nhân của việc

này chủ yếu là do người dân chưa tìm hiểu kỹ thông tin về thủ tục, hồ sơ trước khi đến giao

dịch.

Để nâng cao khả năng đáp ứng thì trong thơi gian tới huyện cần giải quyết một số vấn

đề sau: Nhận và trả hồ sơ đúng hẹn. Tăng cường việc thông báo cho người dân biết khi hồ sơ

của họ bị trể hẹn thông qua số điện thoại. Cán bộ, công chức khi tiếp xúc với người dân cần

phải hòa nhã, nhiệt tình và có tinh thần trách nhiệm.


Thường thì khi thực hiện các thủ tục, giấy tờ hành chính, người dân ít khi tìm hiểu

trước về mức thu phí, lệ phí. Họ chỉ quan tâm đến việc hồ sơ của mình có được giải quyết

nhanh chóng hay không, còn mức thu phí, lệ phí thì cơ quan nhà nước yêu cầu nộp bao nhiêu,

họ sẽ nộp bấy nhiêu. Kết quả khảo sát cho thấy có đến 63,7% người làm thủ tục, hồ sơ đất đai

không tìm hiểu thông tin trước khi đến giao dịch. Việc tìm hiểu về mức phí dịch vụ chủ yếu

thông qua bảng niêm yết của tổ một cửa hoặc thông qua người quen.

Về hiện tượng công dân phải bồi dưỡng cho công chức để công việc được giải quyết

nhanh hơn được người dân đánh giá là đã không còn phổ biến. Tuy nhiên, điểm đáng chú ý là

137

trong dịch vụ Đăng ký kinh doanh, có đến 20% công dân trả lời là có thấy hiện tượng “bồi

dưỡng”. Đây là điểm huyện Hòa Vang nên quan tâm, khắc phục


Tất cả các công tác của chính quyền địa phương muốn biết có hiệu quả hay không thì

phải xem phản hồi từ phía người dân có tốt không. Chính vì vậy, mọi cơ quan, tổ chức đều

xây dựng cho mình một hệ thống phương tiện để tiếp nhận sự phản hồi của nhân dân. Nó là

công cụ hiểu quả nhất giúp các đơn vị hành chính biết được những khiếm khuyết trong quá

trình thực hiện các thủ tục hành chính từ đó có những giải pháp để cải thiện. Qua khảo sát, Số

lượng người dân không chắc chắn có hòm thư góp ý tại địa điểm giao dịch vẫn còn khá nhiều

từ 10% - 60% và hơn 90% chưa từng góp ý, khiếu nại. Lý do mà họ chưa góp ý đó là do chất

lượng cung ứng dịch vụ tốt hoặc có thiếu sót nhưng không đến mức phải góp ý.


Nhìn chung, hầu hết người dân vẫn hài lòng sau khi giao dịch tại tổ một cửa huyện

Hòa Vang. Đặc biệt đối với dịch vụ đăng kí kinh doanh tỷ lệ hài lòng đạt 100%, cấp phép xây

dựng là 90% và lĩnh vực đất đai là 82%. Điều này cho thấy mặc dù còn một số khó khăn trong

quá trình thực hiện giao dịch nhưng người dân vẫn đồng tình. Theo nhận định của người dân,

mức độ thuận tiện và khả năng đáp ứng là hai yếu ảnh hưởng nhiều nhất dến sự hài lòng

chung.

Mức độ hài lòng chung của người dân trong cả 3 dịch vụ

Đăng ký kinh

doanh

Giấy phép xây

dựng

Đất đai

Tỷ lệ người dân

hài lòng 100% 90% 82%

138

Phụ lục E: Phiếu khảo sát dành cho công dân sử dụng dịch vụ công tại Bộ phận

tiếp nhận và trả kết quả tại các quận, huyện năm 2011

UBND THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

VIỆN NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN KINH TẾ - HỘI ĐÀ NẴNG

--------------------------------------------

Phiếu khảo sát mức độ hài lòng của công dân đối với chất lƣợng cung ứng dịch vụ

tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của các quận, huyện

trên địa bàn thành phố Đà Nẵng ------------------------------

Nhằm xác định mức độ hưởng thụ lợi ích của công dân từ dịch vụ hành chính công,

phát huy quyền làm chủ và tham gia xây dựng chính quyền nhà nước của nhân dân,

UBND thành phố Đà Nẵng giao cho Viện Nghiên cứu Phát triển Kinh tế - Xã hội Đà

Nẵng tổ chức “Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ

hành chính công trên địa bàn thành phố Đà Nẵng”. Từ kết quả cuộc khảo sát này,

chính quyền thành phố có thêm cơ sở để cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ hành

chính công và nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính trên địa bàn thành phố.

Chúng tôi cam kết những thông tin Ông/Bà cung cấp sẽ được giữ bí mật.

Chân thành cảm ơn sự hợp tác của Ông/Bà !

Xin Ông/Bà xác nhận sự đồng ý của mình tại các câu hỏi dưới đây bằng cách

đánh dấu chéo (X) vào ô trống ( )

PHẦN I. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

A. MỨC ĐỘ THUẬN TIỆN

1. Vị trí làm việc của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả như thế nào?

Rất thuận tiện Thuận tiện Bình thường Chưa thuận tiện

Không thuận tiện

2. Ông/Bà có tìm hiểu thông tin về thủ tục, hồ sơ trước khi thực hiện không?

Có Không

* Nếu có, Ông/Bà tìm hiểu qua hình thức nào?

Tại địa điểm niêm yết thủ tục, hồ sơ của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

Trên Website của Ủy ban nhân dân quận (huyện)

Hỏi người thân quen đã từng thực hiện

Thông qua người môi giới

Khác (nêu rõ)……………………………………………………

3. Ông/Bà có hài lòng về cơ sở vật chất (như trang thiết bị điện tử, bàn, ghế, quạt, phòng

làm việc, nhà vệ sinh công cộng...) tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hay không?

Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Chưa hài lòng

Không hài lòng

Mã số:……………………

139

* in Ông/Bà đóng góp ý kiến về mức độ thuận tiện (nhƣ vị trí làm việc, công khai thủ

tục hành chính, cơ sở vật chất...) để nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính

công trong thời gian tới:

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

B. KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG

4. Có khi nào Ông/Bà gặp khó khăn khi thực hiện thủ tục, hồ sơ không?

Có Không

* Nếu có, xin Ông/Bà cho biết những khó khăn đó được công chức giải thích, hướng dẫn

như thế nào?

Rất nhiệt tình Nhiệt tình Bình thường Chưa nhiệt tình

Không nhiệt tình

5. Ông/Bà đánh giá như thế nào về mức độ am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ của công chức

đã tiếp nhận, giải quyết hồ sơ cho Ông/Bà?

Rất tốt Tốt Bình thường Kém

Rất kém

6. Có khi nào Ông/Bà bắt gặp hiện tượng công chức ưu tiên tiếp nhận, giải quyết hồ sơ cho

người thân quen trước hay không?

Có Không

7. Thông thường thời gian mà Ông/Bà phải chờ đợi để đến lượt giải quyết hồ sơ là bao lâu?

...........................

Đánh giá của Ông/Bà về thời gian chờ đợi là:

Rất nhanh Nhanh Bình thường Lâu

Rất lâu

* Nếu phải chờ đợi lâu, xin Ông/Bà cho biết vì nguyên nhân nào?

Do nhiều công dân đến giao dịch cùng một lúc Do công chức xử lý chậm

Do công chức đi vắng, làm việc riêng

Khác (nêu rõ)………………………………………………… ……

8. Có khi nào Ông/Bà rơi vào trường hợp bị công chức từ chối tiếp nhận hồ sơ với lý do là

sắp hết giờ làm việc hay không?

Có Không

* Nếu có, xin Ông/Bà vui lòng cho biết thời điểm đó còn bao nhiêu lâu nữa mới chính thức

hết giờ làm việc theo quy định? ……………………………………………….

9. Ông/Bà cần bao nhiêu lần hoàn chỉnh hồ sơ để hồ sơ được tiếp nhận?

1 lần Nhiều lần (nêu rõ): ……….. lần

* Nếu mất nhiều lần để hoàn chỉnh hồ sơ, xin Ông/Bà cho biết vì nguyên nhân nào?

Do chưa tìm hiểu thông tin về thủ tục, hồ sơ trước khi thực hiện

Do thủ tục, hồ sơ được niêm yết không rõ ràng

140

Do công chức giải thích, hướng dẫn thủ tục, hồ sơ không cụ thể, khó hiểu

Khác (nêu rõ)…………………………………………………… …….

10. Có khi nào Ông/Bà phải nhận lại hồ sơ để bổ sung, điều chỉnh sau khi hồ sơ đã được

tiếp nhận không?

Có (trả lời câu hỏi 10.a, 10.b) Không (chuyển sang câu 11)

10.a. Nếu có, xin Ông/Bà cho biết thời gian kể từ khi hồ sơ được tiếp nhận đến khi Ông/Bà

phải nhận lại để bổ sung, điều chỉnh là bao lâu?

Không quá 2 ngày làm việc Trên 2 ngày làm việc

10.b. Khi nhận lại hồ sơ để bổ sung, điều chỉnh, Ông/Bà có nhận được văn bản thông báo lý

do vì sao hồ sơ không được giải quyết không?

Có Không

11. Thời gian Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả trả hồ sơ cho Ông/Bà so với hẹn là:

Sớm hẹn Đúng hẹn Trễ hẹn

* Nếu hồ sơ của Ông/Bà bị trả trễ hẹn, xin Ông/Bà vui lòng cho biết vì nguyên nhân nào?

Do công chức trả hồ sơ đi vắng Do chưa được giải quyết xong

Do phải bổ sung, hoàn thiện hồ sơ theo quy định

Khác (nêu rõ)……………………………………………………………………………

* in Ông/Bà đóng góp ý kiến về khả năng đáp ứng (nhƣ tinh thần làm việc của công

chức, thời gian tiếp nhận, giải quyết hồ sơ,…) để nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch

vụ hành chính công trong thời gian tới:

…………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………

C. CHI PHÍ SỬ DỤNG DỊCH VỤ

12. Trước khi giải quyết thủ tục, hồ sơ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, Ông/Bà có biết

mức thu phí, lệ phí là bao nhiêu không?

Có Không

* Nếu có, Ông/Bà biết qua hình thức nào?

Tìm hiểu tại địa điểm niêm yết thủ tục, hồ sơ của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

Tìm hiểu trên Website của Ủy ban nhân dân quận (huyện)

Hỏi người thân quen đã từng thực hiện

Thông qua người môi giới

Khác (nêu rõ)…………………………………………………………… …….

13. Sau khi nộp phí, lệ phí, Ông/Bà có nhận được biên lai không?

Có Không

14. Theo Ông/Bà, hiện nay việc các công dân, tổ chức phải “bồi dưỡng” để công chức giải

quyết công việc nhanh chóng hơn có phổ biến hay không?

Có Không

* in Ông/Bà đóng góp ý kiến về chi phí sử dụng dịch vụ để nâng cao chất lƣợng cung

ứng dịch vụ hành chính công trong thời gian tới:

141

…………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………

D. CƠ CHẾ PHẢN HỒI GÓP Ý, KHIẾU NẠI, TỐ CÁO

15. Các điều kiện đảm bảo cho công dân góp ý, khiếu nại, tố cáo (như việc đeo thẻ, đặt bảng

tên của công chức, hòm thư góp ý, sổ góp ý, điện thoại đường dây nóng...) có được đặt ở vị

trí thuận lợi và thu hút sự chú ý của người dân hay không?

Có Không chắc chắn

Không

16. Ông/Bà đã từng đóng góp ý kiến hay khiếu nại, tố cáo khi giải quyết thủ tục, hồ sơ tại

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hay chưa?

Có (chuyển sang câu 16.a) Chưa (chuyển sang câu 16.b)

16.a. Nếu có, những ý kiến góp ý, khiếu nại, tố cáo của Ông/Bà được tiếp thu, giải quyết

như thế nào?

Tiếp thu nhiệt tình Tiếp thu nhưng không nhiệt tình

Không tiếp thu

Khác (nêu rõ)……………………………………………………………………… …….

16.b. Nếu chưa, xin Ông/Bà cho biết vì nguyên nhân nào?

Do chất lượng cung ứng dịch vụ tốt

Do những thiếu sót đó chưa đến mức phải góp ý hoặc khiếu nại, tố cáo

Do Ông/Bà nghĩ rằng có góp ý, khiếu nại, tố cáo cũng không thay đổi được gì

Khác (nêu rõ)……………………………………………………………………… …….

* Ý kiến đóng góp về cơ chế phản hồi góp ý, khiếu nại, tố cáo để nâng cao chất lƣợng

cung ứng dịch vụ hành chính công trong thời gian tới:

…………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………

PHẦN II. MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ

* in Ông/Bà vui lòng cho biết mức độ hài lòng chung của mình đối với chất lƣợng cung

ứng dịch vụ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

Hài lòng Không hài lòng

* Trong 4 yếu tố đánh giá chất lƣợng dịch vụ nêu trên, xin Ông/Bà vui lòng xếp theo thứ

tự quan trọng từ 1 đến 4 (trong đó 1 là yếu tố quan trọng nhất) đến mức độ hài lòng

chung của Ông/Bà.

Mức độ thuận tiện (vị trí làm việc, phòng làm việc, cơ sở vật chất, các thiết bị hỗ trợ…của

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả).

Khả năng đáp ứng (đội ngũ công chức, thời gian chờ đợi để được giải quyết hồ sơ, thời

gian trả hồ sơ…của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả).

Chi phí sử dụng dịch vụ.

Cơ chế phản hồi góp ý, khiếu nại, tố cáo.

142

Phụ lục G: Phiếu phỏng vấn sâu dành cho cán bộ công chức làm việc tại Bộ phận

tiếp nhận và trả kết quả năm 2011

1. Cơ sở khảo sát:………………………………………………………………………

2. Diện tích của Bộ phận Tiếp nhận & Trả kết quả: ………………………………………

Trong đó: Diện tích để bố trí nơi ngồi chờ:………………………………………………

3. Cơ sở vật chất:

Số lượng: Hiện trạng

Phòng vệ sinh:

Quạt

Điều hòa

Bàn, ghế

Nước uống

Máy photocopy

Máy tra cứu

4. Thông tin:

Hình thức niêm yết hồ sơ Tập giấy A4

Sơ đồ Khác:

5. Các điều kiện đảm bảo góp ý, khiếu nại:

Việc đeo thẻ của nhân viên Có Không Có nhưng không thường xuyên

Sổ góp ý

Hòm thư

Niêm yết đường dây nóng

6. Nguồn nhân lực:

Số lượng cán bộ tại Bộ phận:………. Trong đó, thuộc chính sách thu hút của TP:………

Trình độ chuyên môn : PTTH:…………; Đại học.......................; Trên Đại học:................

7. Quyết định thành lập và Quy chế hoạt động của Bộ phận:………………………

………………………………………………………………………………………………

Dành cho cán bộ khảo sát

143

Mục đích của phiếu khảo sát này nhằm tạo điều kiện để Viện Nghiên Cứu Phát triển Kinh

tế-Xã hội Đà Nẵng tham khảo, tìm hiểu thực tế quy trình thủ tục hành chính và các điều

kiện cung ứng dịch vụ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả ở các quận/huyện.

Sự cộng tác nhiệt tình của anh/chị có vai trò quan trọng trong việc cải thiện chất lượng cung

ứng dịch vụ cũng như nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính trên địa bàn thành phố.

Mọi thông tin mà anh/chị cung cấp chúng tôi xin cam kết sẽ được bảo mật và chỉ sử

dụng riêng cho nghiên cứu này.

1. Thông tin cá nhân:

Năm sinh:

………………………………………….

Giới tính: Nam Nữ

Trình độ chuyên môn:

……………………………..

Trình độ học

vấn:………………………………...

2. Anh/chị có hài lòng về các điều kiện cơ sở vật chất (máy tính, chỗ làm việc, điện

thoại….) phục vụ nhu cầu làm việc của mình không?

Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng

3. Theo anh/chị nguyên nhân tại sao đối với những trường hợp mặc dù viên chức/cán bộ

giải thích nhiều lần nhưng người dân vẫn chưa hiểu rõ nội dung, yêu câu của thủ tục

hồ sơ?

Thủ tục phức tạp

Viên chức không có thời gian giải thích chi tiết

Trình độ của người dân còn thấp

Khác:………………………………………………………. (Nêu rõ)

4. Nếu rơi vào trường hợp mặc dù đã giải thích thủ tục hồ sơ nhiều lần cho người dân

nhưng họ vẫn chưa hiểu, anh/chị sẽ xử sự như thế nào?

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

5. Đối với những hồ sơ trễ hẹn, theo anh/chị nguyên nhân chủ yếu là gì?

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

6. Anh/chị sẽ xử lý tình huống dưới đây như thê nào: Nếu thời gian còn lại khoảng 20-30

phút trước khi hết giờ làm việc chính thức vẫn có người dân/tổ chức đến giao dịch:

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

7. Việc một viên chức/cán bộ Nhà nước nhận một món quà/số tiền nhỏ (cho dù đây là chủ ý

của người dân, tổ chức sử dụng dịch vụ công muốn tỏ lòng biết ơn đối với sự nhiệt tình của

viên chức/cán bộ) sau khi thực hiện dịch vụ công hoặc giải quyết các quy trình hành chính

có phải là tham nhũng không?

Có Khó nói Không

8. Theo anh/chị cần có các điều kiện gì để góp phần nâng cao chất lượng cung ứng dịch

vụ công trên địa bàn quận/huỵện của anh/chị?

…………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

Phỏng vấn sâu dành cho cán bộ viên chức tại

Bộ phận Tiếp nhận Trả kết quả

Xin chân thành cám ơn!

Khao sat hai long 2011.pdf

Documents

Transcript of Khao sat hai long 2011.pdf