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Vol 3.7

i-SRM 이란?

i-SRM 시스템 소개

i-SRM 시스템 Process

Social Relationship Management

Analytics Report

i-SRM Platform

Micro-Blog

• 젂체 사용자: 2,800만 명

(싸이월드 포함)

• 핚국 사용자: 1,110만 명

(싸이월드 제외)

• 기타(페이스북, 미투데이, 요즘 등)

• `10년 11월 월간 페이지 뷰: 1억 9,310만건

(트위터)

i-SRM은 Big Data에서 얶급되어지는 잠재적 고객의 다양핚 행동과 패턴을분석하여 Insight를 발굴하여 자사의 브랜드 가치를 상승하는데 목적을 두며온라인평판관리와 Social CRM이 Mash Up 된 플랫폼 입니다.

실시간 산업별 관심분야 Opinion의 정보수집과 분석

경쟁사의 Social Activity 비교분석

다양한 소셜미디어 채널을 이용한 브랜드 가치 상승

마케팅 자원으로서의 소셜 데이터 운영

기타 온라인 채널

• 주요 Portal 사이트(Blog, Café)

• 오픈 마켓 상품 정보 DB

• 얶롞사 홈페이지

• 기타 타겟 사이트

Ⅰ. i-SRM 이란?

300만 트윗 / day 35만 포스트 / day

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Ⅰ-2-1. i-SRM의 온라인 평판관리의 중요성

⊙ 온라인상의 VOC(본문, 덧글, 꼬리말, 트윗, 담벼락)에 대한 기업의 관심

⊙ 자발적이고 솔직한 목소리에 대한 기업의 수용

⊙ 기업의 경쟁력은 소비자의 끊임없이 변화하는 트랜드를 모니터링

젂 세계 소비자들의 광고 매체별 신뢰도

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SNS 성장에 따른 소비자의 구매패턴의 변화 및 이용형태

인지정보

검색평가 결정 재구매

• 소비자의 1차Needs

• 온오프의 다양핚미디어 채널을 통핚 정보 흡수(인터넷, 방송,잡지, 지인 등)

• 소비자의 1차관계형성에 따른Needs

• 온/오프 외 Social Network망 채널을 통핚 구매인식

• 온/오프 채널을이용핚 정보검색

• 지인의 추천을통핚 정보검색

• Social 관계에따른 정보 검색

• 지인, 덧글, 홍보등에 따른 평가

• Social 평판에따른 평가

• 구매결정

• 구매결정

• 소셜집단에 의핚구매결정(소셜커머스)

• 개인의지에따른 재구매

• 평판에 의핚브랜드 및서비스 재구매

AS-IS

TO-BE

Ⅰ-2-3. i-SRM의 온라인 평판관리의 중요성

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Ⅰ-3-1. 기업의 Social Media 이용현황

소셜네트워킹서비스는 기업의 Value Chain 젂반에 영향을 주고 있으며 잠재적고객의 영향력이 커진 만큼 소통을 통핚 흡수가 빠를수록 가치상승 효과를 가져온다.

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마케팅

• 소셜 인구통계학, 사

회심리학 변수 이용핚

고객세분화

• 성향/관심분야 분석

을 통핚 타겟팅

•Permission 마케팅을

이용핚 싞규고객 창출

생산/제조

•소셜의 Needs를 파

악핚 제품설계

•소셜 트랜드를 이용

핚 제품기획 및 설계

•온라인평판 분석을

통핚 선점 및 경쟁사

실시간 분석

상품개발

•Open Innovation

Platform 형태의 잠재

적 고객과의 공동 프

로젝트 개발

•시장의 Needs를 즉

시 분석 및 도입

구매

•온라인 평판분석을

통핚 협력사 등의 발

주

•협력사들의 가치 파

악 및 분석

영업

•소셜망을 이용핚 잠

재고객과의 접점 확보

•평판을 이용핚 브랜

드 가치공유

•소셜커머스 플랫폼을

이용핚 단기적인 매출

확보

A/S

•자사 서비스의 불만

접수 및 싞고 채널

•고객과의 소통채널로

서의 역핛 기대

•관리 CRM의 시장변

화 기대

Ⅰ-3-2. 소셜미디어 마케팅(Case Illustrate)

기업의 소셜미디어마케팅은 분석을 이용하여 소통의 단계를 거쳐 브랜드의 가치를

형성해 나가야 합니다

Opinion 수집대상사이트 → 분석키워드검색 → 영향력지수분석 → 선호도분석 → 캠페인 적용(Twitter) (스마트폰) (버즈량, Follower, RT..) (iPhone Positive) (Permission, Message…)

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PAMPost Analysis

Management

PTMPrevious

Tracking

Management

RMRisk

Management

ORMOnline

Reputation

Management

• 제품 출시 반응분석

• 대응 젂략 추출

• 싞제품 초기 대응 분석

• 경쟁사 비교 분석

• 싞제품 기획 분석

• 소비자 Trend 분석

• Trend Monitoring

• Financial Risk 관리

• Business Risk 관리

• Prediction System

• Social Media 평판 분석

• Ranking, Interest Group 관리

• Marketing Resource 관리

• Micro-Celebrity 관리

• 소셜미디어 성과측정

Open Innovation

Social Platform Strategy(4M)

Ⅰ-4-1. i-SRM 4M 젂략

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i-SRM

(Intelligent Social

Relationship

Management)

온톨로지

(Ontology)

자연어

처리

감성

분석

형태소

분석

연결망

분석

오피니언

마이닝

텍스트

마이닝

Micro

Blog

Ⅱ-1. i-SRM 시스템 구성

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i-SRM 시스템은 12만개의 사젂과 8만 여개의 카테고리분석 사젂을 보유하고있으며 온톨로지 기반 기술을 이용핚 반의어 분석기술을 기반으로 특허를 출원중입니다.

Ⅱ-2. Big Data 수집 Crawling

MA(형태소분석)(Morphology Analysis)

Classification(감성분석)

Reporting & Analytics

Data Crawl(수집)

Micro Blog

Blog

PortalComment

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데이터 분류데이터수집 데이터 분석 Report

Crawl Classifier Analytics Reporting

• 자동 Crawling

• Semantic 검색

• 주요 Portal

(Blog, Café)

• Open Market

• Micro Blog

• 주요 얶롞사

• Target Site

• 자동 Filtering

• 1st Mapping

- Ontology 기반

- 형태소 분석

• 수동 Filtering

• 2nd Mapping

• Morphology

Analytic

• Relation분석

• 연결망 분석

• 오피니얶

Switching 분석

• 상관관계 분석

• 버즈 패턴 분석

• 버즈 트랜드 분석

• 통계 차트 분석

• 정량 평가

• D/W/M/Y report

• Forecast 분석

• Big Mouth 추출

• Trend 분석

• 상관분석

• 선호도 분석

Ⅱ-3. i-SRM System Flow

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Ⅳ-1. Social Relation Management (Social CRM)

SRM의 소통은 기존의 CRM이 기업과 고객과의 관계관리였다면 소셜 CRM은기업과고객, 고객과 고객, 기업과 경쟁사, 고객과 경쟁사의 관계관리를 통해자사의 브랜드관리, 영향력, 평판, 매출, 리스크 관리를 아우를 수 있는 플랫폼형태로 발젂해 나가고 있습니다

Company

Competitor

Competitor

Customer

Customer

Customer

Partner

Partner

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Ⅳ-2. Social Relation Management (Social CRM)

소셜

데이터분석

관계데이터

그룹분석

잠재적고객

관심사분석

타겟팅

Social

Network 강화

캠페인실행

소셜 CRM Platform은 소셜데이터 분석, 관계 그룹형성을 통핚 잠재적고객을확보하여 신규고객으로 유입 시키는데 목적을 두고 있으며 브랜드 마케팅을통해 매출증대를 도모하는데 목적을 두고 있습니다

트위터

트위터 그룹군 분석(Group, Hashtag..)

트위터 계정정보, 타임라인의 관심분석

Campaign 타겟그룹형성

Following, Follower,RT, Mention

Event, Permission Marketing…

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Ⅳ-3. Social Relation Management (Social Network Ecosystem)

“단방향 채널에서 양방향 Social Hub Platform을 통한 Social Network 생태계

로의 젂홖”!!

기업과 고객은 관계 -> 소통 -> Social Network 의 짂화를 거쳐 상생과 공존

단계의 생태계 홖경으로 짂입해야 합니다.

14

dd

RT

Mention

좋아요

RT

Mention

Social Hub PlatformSocial Media Social Network

Social Network Ecosystem!!!

Ⅴ-1. i-SRM Platform 예시

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Ⅴ-2. i-SRM Platform 예시

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Ⅴ-3. Famker (Fame Maker) 소개 (골든플래닛 SNS Client Site)

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Famker는 ㈜골든플래닛과 ㈜액츠모의 제휴 서비스 모델이며 온라인평판 분

석, 관리 플랫폼으로 개인 또는 기업에서 본인의 인지도, 평판, 브랜드를 분석

및 관리 할 수 있습니다.

제휴 및 제안: ㈜액츠모

서비스 운영지원: ㈜골든플래닛

소셜 트랜드 분석

브랜드 분석

트윗통계(영향력 지수, 선호도)

산업분석(80여개 산업별 트랜드)

소셜연결망(주제어, 인물 연결망)

유저, 기업랭킹

Word of Mouth 분석

사례애플사의 스마트폰인 아이폰 3G의 제품 출시에 따른 사용후기 및 네티즌의제품에 대한 Buzz(본문, 댓글 등)을 정성 데이터를 정량 분석하여 선호도를적용한 예

- sehyunmom 옵티머스 쿼티 자판 손에 쫙쫙 붙네요…Z 출시가 기다려 집니다.

- jichoi0982 갤러시S 질러 버렸어요,,나도 이제 스마트폰을 내손안에,,,ㅎㅎㅎ

- etoile 아이폰 4G 출시까지 기다리면 될까요?

- canard12 이넘의 약정의 족쇄만 벗어나면 난 바로 갤럭시 지를꺼에염…

Ⅵ-1. i-SRM Report 예시

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비비큐치킨 교촌치킨 둘둘치킨 페리카나 네네치킨 부어치킨

주제어 빈도수 주제어 빈도수 주제어 빈도수 주제어 빈도수 주제어 빈도수 주제어 빈도수

치킨 984 치킨 1582 치킨 189 치킨 308 치킨 679 요섭 683

비비큐 450 가격 677 가격 93 롯데마트 135 통큰치킨 259 치킨 560

통큰치킨 449 롯데마트 664 친구 74 가격 121 가격 251 준형 320

가격 356 통큰치킨 601 롯데마트 68 피자 106 롯데마트 191 두준 302

롯데마트 353 프랜차이즈 362 상품 68 판매 85 네네치킨 178 가격 280

관심 251 소비자 353 둘둘치킨 57 소비자 75 유당 155 통큰치킨 206

메인 250 판매 313 통큰치킨 50 이마트 71 흉양 142 롯데마트 206

프랜차이즈 198 피자 227 소스 47 통큰치킨 71 사람 139 현승 190

서민 188 교촌치킨 218 시간 43 프랜차이즈 56 서민 113 부어치킨 166

우리 167 업체 192 프랜차이즈 43 페리카 40 로크 107 기광 146

소비자 160 서민 181 선착순판매 42페리카나치

킨33 관심 106 윤두준 137

통큰 158 롯데 174 광고 41 동네 27 소스 105 동운 115

원가 148 교촌 159 생일 41 마리 27 프랜차이즈 101 기름 111

치킨집 126 대기업 152 박지성 40 치킨집 27 소비자 100 소스 109

판매 125 이마트 151 그녀 36 대기업 25 조회 99 양요섭 95

사용 124 원가 143 관계자 35 브랜드 25 통큰 97 소비자 92

롯데 115 치킨집 142 사용 35 점포 25 진짜 95 얼굴 90

기름 105 문제 141 서울 35 사람 24 배달 89 양파 88

프렌차이즈 98 통큰 133 소비자 35 서민 24 아야노 88 누님 85

대기업 92 프렌차이즈 133 티켓몬스터 34 자영업자 24 치킨집 80 재료 79

불가 84 동네 114 실시 32 양념치킨 23 파닭 73 소금 79

동네 84 배달 112 문제 31 통큰 22 비비큐 71 용준형 71

피자 77 중단 104 업체 31 업체 21 문제 70 원가 71

개수 76 브랜드 102 저가 31 중단 21 광고 64 프랜차이즈 71

핚마리 74 시작 101 분위기 30 대형마트 20 시장 61 판매 70

개새끼 71 기름 95 사진 30 롯데 20 판매 61 머리 69

Ⅵ-2. SDA Report 예시(형태소분석)

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형태소분석을 통해 자사의 주제어에 대핚 빈도를 파악하여 강점와 위협요소

등에서 Insight 를 파악핛 수 있으며 경쟁사와의 차별성, 비교분석이 등이 가

능합니다

Report선호도 및 부정적 성향분석, 기간별 메시지 수, 기간별 선호도, 작성자 등급화, 여론주도층 추출

Ⅵ-3. i-SRM Report 예시

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Report 여론 주도 및 연관관계 분석을 위한 사회연결망 분석, 키워드 연결망 분석을통한 상관관계 분석

<Relationship By People> <Relationship By Keyword>

Ⅵ-4. i-SRM 연결망분석

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Stat 기초통계, 상관분석(Correlation), 회귀분석(Regression), 다변량분석(Multivariate) 등의 통계 모듈 지원

Ⅵ-5. i-SRM Statistics

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주요실적 및 보유기술

2010 주요실적

- ㈜이베**** 상품DB제공 서비스 3차 계약체결- ㈜이베**** Seller CRM Maintenance 계약 체결- ㈜이베**** 상품 DB 마이닝 서비스 제공- ㈜와이** 온라인버즈데이터 수집- ㈜CO*** 컨설팅 온라인버즈데이터 수집- ㈜SS** 싞사업 모델 구축 온라인버즈데이터 수집- ㈜SS** 소셜고객관리시스템) 계약체결- ** Telecom 소셜 허브플랫폼 컨설팅 및 시스템 구축- ㈜메트***** 크롟링(수집) 엔진 시스템 구축

보유기술

- 온톨로지 기술을 이용핚 소셜데이터 감성분석 특허출원 중- 자동진화(Automatic Evolution) 알고리즘 기반 Topic 사젂 및 감성사젂 구축- Crawling 기술을 이용핚 웹데이터 수집 및 Auto Event Invoker 시스템 구축- Multi-Threading, Network 자동분산 시스템을 이용핚 데이터 수집 및 트위터 APICrawler System 구축

- RuleBase 기반 고객변수교차분석을 이용핚 최적화 마케팅 리소스 모델 설계 및 구축

주요실적 및 보유기술

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Contact

i-SRM 팀: 황준호 팀장Tel: 031-718-1811jhhwang@goldenplanet.co.kr

Gracias! 감사합니다! Thank you! 謝謝!, Merci beaucoup! ありがとうございます! Grazie!

@Gp_SDA

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