Исследование восприятия смартфона HTC Incredible S...
-
Upload
semanticforce -
Category
Documents
-
view
10.259 -
download
5
Transcript of Исследование восприятия смартфона HTC Incredible S...
Исследование восприятия смартфона
НТС Incredible S русскоязычными
потребителями в сети Интернет
Период исследования
1 марта 2011 – 25 апреля 2011
2011
Батарея
Звук
Экран
monitoring | management | measurement
Исследование восприятия смартфона НТС Incredible S русскоязычными потребителями в сети Интернет | 2011 ©
2
Содержание
Введение ............................................................................................................................................................................................................................................... 3
База исследования ........................................................................................................................................................................................................................... 4
Факторы позитивной и негативной оценки НТС Incredible S ................................................................................................................................... 5
Факторы оценок НТС Incredible S в контексте .................................................................................................................................................................. 6
Оценки эргономичности НТС Incredible S в разных контекстах ............................................................................................................................ 7
Сравнение НТС Incredible S c конкурентами (суммарно по моделям) ................................................................................................................ 8
Карта сравнения HTC Incredible S c конкурентной группой (суммарно по факторам) ............................................................................... 9
Потенциальные CRM-запросы потребителей................................................................................................................................................................. 10
Цитаты CRM-запросов ................................................................................................................................................................................................................. 11
Выводы ................................................................................................................................................................................................................................................. 13
Контакты .............................................................................................................................................................................................................................................. 14
Исследование восприятия смартфона НТС Incredible S русскоязычными потребителями в сети Интернет | 2011 ©
3
Введение
Цель исследования
Проанализировать восприятие потребительских качеств смартфона НТС Incredible S русскоязычными потребителями.
Методика
Исследование проведено по данным информационно-аналитической системы SemanticForce. Разметка тональности и
рубрикация упоминаний была проведена аналитическим отделом SemanticForce по объекту данного исследования и его
конкурентной группе. Содержательный анализ сообщений произведен на стороне коммуникационной консалтинговой
компании smm3.
Источники данных
Поиск и первичный отбор сообщений производился по тематическим блогам и форумам, так как данные типы медиа
содержат наибольшее количество релевантных и информативных сообщений – отзывов на смартфон HTC Incredible S и
конкурентные модели.
Сегментация потребителей по объему пользовательского опыта
Потребители сегментируются по стадии предпокупочного знакомства со смартфоном. При возможности фиксировалось
намерение купить модели или утверждение о наличии модели в комплекте выбора покупателя. Ценность такой
сегментации состоит в двух аспектах. Во-первых, знание конкурентных преимуществ перед другими брендами, если они
указаны автором. Во-вторых, поводы для отклика на естественные запросы о поддержке покупателей при выборе
смартфона («горячие» запросы потенциальных клиентов).
Ценность исследования
Данное исследование представляет ценность в качестве методики для мониторинга и исследований социальных медиа,
представляющих данные для решения следующих задач на стороне компании:
1. Отслеживание и классификация типичных проблем и запросов разных сегментов потребителей;
2. Оперативный отклик на прямые и косвенные запросы (через отделы продаж, поддержки и разработки);
3. Поиск потребительских инсайтов (предложений и пожеланий) для разработки маркетинговых предложений.
Исследование восприятия смартфона НТС Incredible S русскоязычными потребителями в сети Интернет | 2011 ©
4
База исследования
Совокупный объем сообщений,
автоматически собранных
SemanticForce за отчетный период,
составил более 3000 сообщений
В результате первичного отбора
было выделено 276 сообщений.
В результате анализа
сообщений согласно
методике, описанной на стр.
2, было выделено и
проанализировано 347
упоминания.
Источники данных
o Блогосфера и форумы
(пользовательские отзывы)
o Тематические сайты
Период исследования
1 марта 2011 г. – 25 апреля 2011 г.
(2 месяца)
Количество
проанализированных
упоминаний превосходит
количество сообщений в базе
анализа, так как в одном
сообщении чаще упоминаются
несколько релевантных
упоминаний, т.е. тем (=
факторов).
Исследование восприятия смартфона НТС Incredible S русскоязычными потребителями в сети Интернет | 2011 ©
5
В таблице приведены наиболее частотные факторы. Ряд факторов не отражен в таблице ввиду небольшого объема упоминаний
этих факторов в наблюдаемом массиве отзывов. Это не говорит в целом об их малой упоминаемости – их действительное значение
можно зафиксировать только на более протяженном периоде времени.
Далее мы представим контексты, поясняющие более конкретно причины негативных оценок телефона по данным факторам.
Факторы позитивной и негативной оценки НТС Incredible S
Наиболее упоминаемыми стали такие
технические факторы как
Аккумулятор и Прошивка, а также
такие эргономические факторы
как Экран, Динамик и Дизайн.
Цена смартфона практически не
фигурирует как значимый фактор
оценки телефона, что говорит о
приоритетности потребительских
качеств (потребительской
ценности) продукта перед его
стоимостью (всего 6 упоминаний о
цене).
Критична ситуация с Прошивкой,
Динамиком, Камерой и Крышкой.
0
5
10
15
20
25
30
35
Экран
Аккумулятор
Прошивка
Динамик
Дизайн
Камера
Сборка
ОС
Производительность
Крышка
Позитив
Негатив
Исследование восприятия смартфона НТС Incredible S русскоязычными потребителями в сети Интернет | 2011 ©
6
Факторы оценок НТС Incredible S в контексте
Факторы Контексты Негатив Позитив Итого
Аккумулятор Емкость 11 17 28
Экран
Размер 1 17 18
Цветность - 8 8
Отклик - 4 4
Прочность - 3 3
Маркость 2 - 2
Дизайн Размер - 5 5
Сенсорные кнопки - 1 1
Прошивка
Прием сигнала 7 - 7
Инновации Sense 2 4 6
Перезагрузки 6 - 6
Динамик Звучание 17 5 22
Камера
Разрешение 9 10 19
Фронтальная камера - 4 4
Вспышка 2 2 4
Автофокусировка - 3 3
См. продолжение таблицы на следующей странице
По сравнению с HTC DHD выровнялась
ситуация с аккумулятором: количество
негатива уменьшилось, хотя все еще
высокое.
Проблемы с произвольными
перезагрузками и приемам сигнала
пользователи связывают с прошивкой
(иногда, это синоним ОС).
Разговорный динамик вызывает
нарекания из-за малой громкости и
плохого качества приема звука.
Камера не удовлетворяет
фотоснимками, но еще более –
видеосъемкой (не указанные в таблице
под-контексты контекста Разрешение).
Исследование восприятия смартфона НТС Incredible S русскоязычными потребителями в сети Интернет | 2011 ©
7
Пользователи отмечают удобство Размера смартфона для разных ситуаций:
Ношение в кармане
Удержание в руке
Управление в машине
Это важно для повседневного удобства использования смартфона и цельности
потребительского опыта в различных ситуациях. Некоторые ситуации из которых требуют
приобретения вспомогательных средств (специфических аксессуаров – поддержки в машине,
к примеру), что может «напрягать» пользователей при их отсутствии и по факту
необходимости в целом.
Оценки эргономичности НТС Incredible S в разных контекстах
Факторы Контексты Негатив Позитив Итого
Эргономичность
В руке - 9 9
Путаница в ориентации
верх-низ 4 - 4
USB-разъем слева 3 - 3
Кнопка блокировки 3 - 3
Пользователи отмечают
неудобство управления и
привыкания к некоторым
«инновациям» в дизайне,
вызывающем фрустрацию из-за
диссонанса с предыдущим
опытом, полученным на других
моделях (в том числе и
конкурентных брендах) .
Представленные в таблице данные демонстрируют, какие
разнокачественные контексты можно учитывать по
отдельному фактору.
Исследование восприятия смартфона НТС Incredible S русскоязычными потребителями в сети Интернет | 2011 ©
8
Основным фактором превосходства над HTC Desire HD является улучшенная
батарея, которая была основным предметом негатива у пользователей данной
модели.
HTC Desire HD можно считать условным конкурентом, хотя вопрос
зависимости приверженности бренду в целом и/или только отдельным
маркам как «раздельным статьям» лояльности специально нами не изучался.
Сравнение НТС Incredible S c конкурентами (суммарно по моделям)
Конкурент превосходит
HTC IS
равен
HTC IS
уступает
HTC IS Всего
HTC Desire HD 2 1 12 15 iPhone 4G 3 1 3 7
Samsung Galaxy 1 1 3 5
Sony Ericson Arc - - 5 5
Nokia N8 1 - 2 3
Nexus S - - 1 1
Итого 7 3 26 36
Упоминания-сравнения с
конкурентами принадлежат
уникальным пользователям.
Исследование восприятия смартфона НТС Incredible S русскоязычными потребителями в сети Интернет | 2011 ©
9
Конкурент: уступает равен превосходит
Частота упоминаний (обратная)
Карта сравнения HTC Incredible S c конкурентной группой (суммарно по факторам)
по фактору
HTC IS
превосходит
конкурентов
HTC IS
равен
конкурентам
HTC IS
уступает
конкурентам
Дизайн 6 1 1
Экран 4 2 1
Камера 2 0 1
*HTC Incredible S взят за «точку отсчета» на сравнительной карте конкурентов (Comparative Brand Map). Вертикальная ось отражает совокупное количество
сравнений (ось задана в обратном порядке – чтение сверху вниз). Горизонтальная ось отражает распределение брендов по шкале «уступает/превосходит»
(позиции заданы как разница оценок «превосходит» и «уступает» в отношении Incredible S).
Arc
iPhone 4G
N8
Galaxy
Nexus S
Incredible S
Отобраны только
ключевые сравнительные
преимущества, которые
пользователи считают
значимыми при сравнении
брендов.
Desire HD
Чем ближе к HTC конкурентный бренд
расположен на карте, тем ближе его сходство
с брендом сравнения. При этом, находясь в
зеленой зоне, конкурентный бренд уступает
HTC (по мнению пользователей), а в красной -
превосходит его по усредненным параметрам
(см. карту факторов).
Исследование восприятия смартфона НТС Incredible S русскоязычными потребителями в сети Интернет | 2011 ©
10
Стадия
потребительского цикла
запросы
продажи
запросы
поддержки
запросы
разработки
запросы
маркетинга Итого
Рассматриваю HTC IS как
один из приемлемых
вариантов
8 1 - 1 10
Намерен купить 3 1 - 1 5
Недавно приобрел 0 3 7 7 17
Перешел с другого бренда - - - 4 4
Избавился от HTC IS - - - 1 1
Итого 11 5 7 14 37
Приведенные количества запросов, соответствующие ранним стадиям потребительского цикла,
можно рассматривать как минимальные. При их выделении мы следовали консервативным
оценкам: то есть фиксировали только упоминания, содержащие четкие указания на
принадлежность упоминания к одной из этих стадий.
В строгом смысле переход с другого бренда не является отдельной стадией в последовательности
стадий цикла потребительского поведения. Его присутствие в данном цикле можно считать
условным.
Потенциальные CRM-запросы1 потребителей
1 Под CRM-запросом мы понимаем прямой или косвенный запрос текущего или потенциального потребителя с целью получения информации/обратной связи у/от
соответствующего отдела компании (продажи, сервис, маркетинг, R&D и пр.) или у других компетентных потребителей по соответствующей теме. В ряде случаев авторы
отзывов не запрашивали напрямую информацию, но получали полезные ответы (комментарии) на приведенную в их отзывах информацию от других пользователей и
адвокатов бренда.
Находясь на разных стадиях
цикла, пользователи
интересуются возникшими или
ожидаемыми проблемами
(запросы поддержки).
Потребители, которые приобрели
телефон недавно, уже
высказывают пожелания/жалобы
(запросы разработки),
касающиеся технических и, чаще,
эргономических качеств.
Основная масса запросов
маркетинга связана с
неудовлетворенностью ценой,
которая устанавливается
дилерами и варьируется от 17 до
24 тыс. – вызывая в ряде случаев
несоответствие качества
ожиданиям, заданным ценой (в
верхнем диапазоне).
Исследование восприятия смартфона НТС Incredible S русскоязычными потребителями в сети Интернет | 2011 ©
11
Цитаты CRM-запросов
Отдел компании Потребительский
опыт Цитата (правописание сохранено)
Маркетинг
- оптимально 20тыс.руб
- Так что если Вы много разговариваете по телефону, задумайте прежде чем покупать. Если Вам
нужно мультимедийное устройство то это нормальный вариант.
Недавно приобрел Реальная цена ему - 15000 рублей
Избавился На мой взгляд, ему правильная цена примерно 14-15 т.р.
Недавно приобрел НЕ ВЕРЬТЕ тем кто говорит, что у него wi-fi отваливается, это скорее тел бракованный.
Рассматриваю как
вариант покупки Хорошая штука, но больше чем за 15 - 16 кусков брать смысла нет, будем ждать =)
Недавно приобрел Этот аппарат не может стоить 20 тысяч рублей и вряд ли составит конкуренцию LG Optimus 2X или
Samsung Galaxy S2
Недавно приобрел Постепенно разочаровываюсь и считаю что на рынке оказался сырой продукт.
Поддержка
- Кто нибудь проверял HTC incredible S на герметичность? Что с ним будет если его уронить секунд
на 10 в воду?
Недавно приобрел Слышал что новая прошивка Androin 2.3 как то увеличивает срок автономной работы гаджета Что
можете сказать на эту тему?
Недавно приобрел народ писал что есть фунция ЗЕРКАЛО, я его так и не нашѐл!!! Подскажите где она?
- Пока не привык к дурацкой автоподстановке слов, иногда получаются неожиданные смски
Недавно приобрел Мой HTC Incredible S раз в день сам перезагружается КАЖДЫЙ ДЕНЬ если кто знает в чем причина
прошу помочь
См. продолжение таблицы на следующей странице
Исследование восприятия смартфона НТС Incredible S русскоязычными потребителями в сети Интернет | 2011 ©
12
Отдел компании Потребительский
опыт Фактор Цитата (правописание сохранено)
Разработка
- Камера Не снимает панораму
- Корпус отсутствие возможности прикрепить шнурок
- Дизайн маленьких ход кнопки выключения
- Дизайн USB разъем слева. не очень удобно, но не критично
- Железо Скачет по сетям. Из за этого проблемы со связью (постоянные обрывы, плохая
слышимость и эхо на другом конце "провода"). Вырубается 3G и все нормально.
Недавно приобрел ОС только "краш" системы с ребутом и отправкой дебаг-лога достал
Недавно приобрел Дизайн Трудно случайно не заляпать основной объектив. Т.е. он всегда заляпан, поэтому
качество фото ухудшается.
Недавно приобрел Сборка Хотелось бы резиновые заглушки на usb и на разЪѐм наушников(чисто для
спокойствия))
Недавно приобрел ОС формат 3GP! Ребят, 3GP на топовом смартфоне недопустим! Может быть у камеры и
хороший потенциал, но формат записи - сжатый 3GP всѐ портит.
Недавно приобрел Прошивка время от времени телефон "пропускает" звонки.
Недавно приобрел Дизайн рамка вокруг экрана очень узкая, периодически аппарат фиксирует касания от
ладони
- Камера камера пачкается от пальца.
Недавно приобрел Дизайн нет выпуклостей на лицевой панели(кнопку какую нибудь или искривление), сделан
как кирпич
Исследование восприятия смартфона НТС Incredible S русскоязычными потребителями в сети Интернет | 2011 ©
13
1. Основными, «тяжелыми» проблемами смартфона являются проблемы с динамиком и прошивкой (железом?) телефона, связанные с
неожиданными перезагрузками и плохим приемом сигнала, а также работой беспроводных технологий (Wi-Fi и 3G) . Эти проблемы
являются источниками ощущения «сырости» модели, а также ее частого обмена и/или опасения приобретения.
2. В сообществе ходят слухи, что некая часть смартфонов бракованная, так как есть разительные различия в качестве сборки и частоте тех
или иных проблем. Очевидно, что данная ситуация требует отклика со стороны официального представителя, так как молчание снижает
доверие к бренду в целом. Не ясен статус (мифа) китайской сборки телефона: некоторые покупают ее, хотя другие говорят, что это трюк
магазинов, так как модель собирается только на о. Тайвань и нигде более.
3. Пользователи часто упоминают явные огрехи в дизайне (см. цитаты CRM-запросов по Разработке), которые могут быть взяты
компанией как гипотезы для исследований и/или реальные опции для последующих разработок.
Выводы
На основании полученных данных можно сказать, что модель не «без проблем», и сделать следующие выводы:
В дальнейших исследованиях нужно обратить большее внимание на последовательные стадии знакомства пользователей с телефоном как
на предпродажные этапы в цикле потребительского поведения. Эти стадии являются «силовыми точками» мотивации к приобретению
и/или переключению – как с конкурентных брендов, так и внутри линейки продуктов НТС (случай удержания клиента).
В цикле знакомства со смартфоном можно выделить следующие типы контактов:
1. Виртуальный контакт – опосредованный контакт через изображения в Интернет, рекламные носители и т.п.
2. Визуальный контакт – опосредованный контакт через образцы на витринах и личные смартфоны друзей и т.п.
3. Тактильный контакт – прямой контакт с получением эргономических впечатлений от смартфона.
4. Рабочий контакт – прямой контакт с получением функиональных впечатлений от смартфона в процессе его использования
(организация меню, производительность, функциональность приложений и т.п.).
Исследование восприятия смартфона НТС Incredible S русскоязычными потребителями в сети Интернет | 2011 ©
14
Контакты
СИСТЕМА МОНИТОРИНГА
И АНАЛИЗА ОНЛАЙН-МЕДИА E-mail: [email protected]
Skype: semanticforce
Phone: Россия: +7 (495) 668 1037
Украина: +380 (44) 220 0842
Site: www.semanticforce.net
Права на используемые в данном отчете логотипы компаний, а также изображения некоторых продуктов
принадлежат данным компаниям соответственно.