소셜 미디어를 통한 열린 Hr

LGERI 리포트

2 LG Business Insight 2012 2 15

소셜미디어가 확산됨에 따라 기업의 대외 경영활동뿐만 아니라, 사람 및 조직운영방식에 있어서

도 상당한 영향을 미치기 시작하고 있다. 소셜미디어 사이트를 활용하거나 기업 차원의 채용 관련

소셜미디어 사이트를 활용하여 인력을 채용하는 기업이 증가하고 있고 소셜미디어가 다양한 지식·

정보의 공유와 소통이 용이하다는 점에서, 구성원의 학습에도 활용되고 있다. 브리티시 텔레콤은

유튜브 방식의 ‘Dare2Share’와 위키 방식의 ‘BTpedia’ 등 의견과 지식을 공유할 수 있는 지식경영

시스템을 사내에 운영하고 있고 퀄컴과 같이 마이크로블로깅 방식을 활용하여 토론과 정보공유를

유도하는 곳도 있다. 소셜미디어는 상하간•동료간 커뮤니케이션을 촉진하고, 협력적 업무관계나 동

료애를 형성하는 데에도 활용되고 있다. 미국의 최대 전력회사인 AEP는 ‘Agora’라는 사내 인트라

넷을 통해 구성원들의 의견이 경영층에 전달될 수 있는 시스템을 운영하고 있고 IBM은 ‘Beehive’

라는 소셜네트워크를 통해 글로벌 회사이면서도 하나의 IBMer라는 연대감과 일하는 즐거움을 불러

일으키는 효과를 발휘하고 있다. 소셜 미디어는 리더들이 구성원과의 공감대 및 친밀감을 형성하

고, 이를 바탕으로 쌍방향으로 소통하는 리더십을 발휘하는데 활용될 수도 있다

그러나 소셜미디어의 확산은 기업에 잠재적 위험요인이 되기도 한다. 소셜미디어의 지나친 활용

에 따라 생산성이 저하될 수 있으며, 상사•동료와의 네트워크 관계 형성이 회사와 개인적 생활의

경계를 모호하게 하여 스트레스를 유발할 수도 있다. 또한, 소셜미디어를 통해 기업의 좋지 않은 이

미지가 외부에 전달될 경우, 기업이미지가 훼손될 우려도 있다. 이에 따라 최근 소셜미디어 가이드

라인에 대한 기업들의 관심이 높아지고 있으나, 그 적절성과 유용성에 대한 논의와 고민은 지속될

전망이다.■

소셜 미디어를 통한 ‘열린 HR’

최병권 책임연구원 [email protected]원지현 연구원 [email protected]

Ⅰ. 소셜미디어를 활용한 인력 채용

Ⅱ. 소셜미디어를 통한 구성원 학습 지원

Ⅲ. 소셜미디어를 통한 조직 내 커뮤니케이션

Ⅳ. 소셜미디어를 통한 소통하는 리더십 발휘

Ⅴ. 소셜미디어가 초래할 수 있는 잠재적 위험들

LGER

I 리포

트

LG Business Insight 2012 2 15 3

소셜미디어가 확산됨에

따라서, 사람과 조직

운영에 대한 기업들의

고민이 깊어지고

있다.

”

“소셜미디어는 이미 경영전략, 고객관리, 마케팅 등 기업의 다양한 활동에 변화

를 불러 일으키고 있다. 소셜미디어의 영향은 비단 기업의 대외적인 경영 활동에

만 영향을 미치고 있는 것은 아니다. 인재 확보, 교육훈련, 커뮤니케이션 등 사람

과 조직운영 방식 등에 있어서도 소셜미디어의 영향력이 서서히 커지고 있는 모습

이다.

이미 많은 직장인들은 회사 안팎에서 빈번하게 소셜미디어를 활용하고 있다는

점도 기업이 사람과 조직 운영 측면에서 소셜미디어에 관심을 가져야 하는 이유이

다. 시장조사업체 이지서베이가 국내 직장인을 대상으로 조사한 결과(2010년)에 의

하면, 약 90%의 직장인들은 페이스북, 트위터 등 소셜네트워크서비스(SNS; Social

Network Service)를 활용한다고 응답하였으며, 직장에서 SNS를 활용한다는 응답

도 50% 넘게 나타나고 있다.

이처럼 소셜미디어가 확산됨에 따라서, 기업이 사람과 조직운영을 어떻게 변화

시켜야 하며, 소셜미디어에 익숙한 구성원들을 어떻게 이끌어 가야 하는가에 대한

기업들의 고민이 깊어지고 있다. 소셜미디어의 확산으로 인한 사람과 조직운영 측

면에서 나타나고 있는 변화들을 살펴보고 소셜미디어의 활용에 따른 잠재적 위험요

소들을 진단하고 나아갈 방향성을 모색해 본다.

Ⅰ. 소셜미디어를 활용한 인력 채용

우선, 소셜미디어는 다수의 잠재 구직자들에게 기업 및 채용 관련 정보를 신속하게

제공하는 것을 용이하게 해 주기 때문에, 이를 활용하여 인재를 채용하는 기업이 증

가하고 있다. 미국의 리크루팅 소프트웨어 업체 잡바이트(Jobvite)가 약 600여명의

HR 담당자를 대상으로 한 조사(2011년)에 의하면, 소셜네트워크서비스(SNS)와 관

련한 사이트를 리크루팅에 활용한다는 응답은 2009년부터 2011년 사이에 각각

68%, 73%, 80%로서 매년 증가하는 추세에 있다. 이처럼 소셜미디어를 활용하여 기

업과 채용 정보를 구직자들에게 제공하고, 인력을 채용하는 방식을 소셜 리크루팅

(Social Recruiting)이라고 한다.

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소셜미디어를 활용한 인력 채용의 방식들

소셜미디어를 활용한 인재 채용은 크게 세 가지 방식으로 나타나고 있다. 우선, 채

용과 관련된 소셜미디어 사이트를 정기적으로 방문하면서, 우수한 인력 후보를 찾

는 방식이다. 예컨대, 마이크로소프트(Microsoft)의 채용 담당자들은 우수한 인력

후보를 찾기 위해, 구직자들의 이력·경력에 대한 정보가 담겨 있는 링크드인

(LinkedIn)과 같은 사이트를 수시로 방문하는 것으로 알려져 있다.

다음으로 기업 차원의 SNS 사이트를 개설하여 구성원과 외

부의 잠재 구직자들간의 네트워크를 형성시키고, 이를 통해 인

력을 채용하는 기업도 있다. 다우(Dow)의 경우, 베이비부머의

은퇴에 따른 갑작스러운 인력 부족을 예방하기 위해, ‘My Dow

Network’라는 사이트를 활용하고 있다. 이는 일종의 온라인상

의 커뮤니티로서 다우에서 근무했던 전직 직원과 현재 근무하

는 직원들간에 상호 네트워크를 형성할 수 있는 공간이다. 최

근 7년 이내에 회사를 떠난 퇴직자들이 가입 가능한 온라인 커

뮤니티 사이트를 개설한 이후, 수천 여명의 현직 및 전직 다우

멤버들이 가입하고 있으며, 여기에서 서로의 개인적 근황이나

개개인들이 보유한 지식·스킬을 상호 교류하고 있다. 다우는

이러한 커뮤니티를 통해 퇴직자들 가운데 유능한 사람을 컨설

턴트나 정규직으로 재고용 하는 효과를 거두고 있다.

마지막으로, 회사 및 직무에 대한 정보를 소셜미디어를 활

용하여 잠재 구직자들에게 적극적으로 전달하고, 이를 통해

우수 인력들이 회사에 관심을 갖고 스스로 찾아오도록 유도하

는 기업도 있다. 스타벅스(Starbucks)는 인력 채용을 위해 소

셜미디어 리크루팅 전략을 활용하기로 선언한 이후, 트위터나

페이스북을 통해 스타벅스에서 하는 일이 어떠한지 등에 대한

정보를 비디오, 사진 등의 형태로 구직자들에게 제공하면서

쌍방향 소통을 추진하고 있다. 이를 통해 잠재 구직자들이 지

속적으로 스타벅스라는 회사와 구직정보에 대해 관심을 갖도

채용 관련 SNS

사이트를 수시로

방문하거나 직접

개설함으로서, 우수한

인력을 유인하는

기업들이 늘고 있다.

”

“

소셜미디어

소셜미디어(Social Media)는 온라인에서 여러 사람들

이 생각, 의견, 관점, 그리고 경험 등을 공유할 수 있도

록 도와주는 페이스북, 트위터, 블로그 등 다양한 매체

들을 총체적으로 일컫는 말이다. 소셜미디어의 특징을

정리하면 다음과 같다.

참여(Participation) : 소셜미디어는 특정 이슈나 사안

에 관심 있는 사람들이 특별한 제약을 받지 않고 참여

하여 의견과 정보를 공유하는 참여공간이다. 이로 인해

소셜미디어는 대규모의 의견을 모으거나 대변하는 데에

유용한 특징이 있다.

개방성(Openness) : 소셜미디어는 모든 사람에게 개

방되어 있어서, 지식이나 정보가 불특정 다수에게도 쉽

게 전달되도록 만들 수 있다.

대화(Conversation) : 소셜미디어는 전통적인 일방적

(One-way) 방식이 아니라 쌍방향(Two-way)의 대화를

기반으로 하는 매체로서, 대인간에 친밀감과 공감대를

형성하는 데에 유용하다.

연결성(Connectedness) : 소셜미디어는 사람들간의

인적네트워크를 통해 끈끈한 연대의식을 형성시켜 사람

들이 상호 신뢰 관계 속에서 활동하게 만들며, 다양한

네트워크간의 연결을 통해 새로운 분야와의 접촉이나

인적관계 형성을 용이하게 만들 수 있다.

즉시성(Immediacy) : 뉴스, TV 등 기존의 매체에 비

해서 소셜미디어는 즉각적으로 정보를 대중에게 전달하

고, 그 반응 역시 실시간으로 얻을 수 있다.

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록 만들고 있다. P&G 역시 우수한 대학생 및 MBA 유치를 위해 페이스북에 자사의

채용 관련 페이지(Page)를 개설하여 채용 정보를 제공하고 있다. 특히, 해당 페이지

에서 학생들이 P&G의 엔지니어와 만날 수 있는 ‘Meet & Greet P&G Engineer’ 세

션을 개설하거나, 해당 대학을 졸업한 선배의 프로필을 포함시킴으로써, 학생들이

P&G대해 지속적인 관심을 갖도록 유인하고 있다.

온라인상의 정보뿐만 아니라 숨겨진 이면의 요건에 대한 파악도 중요

이처럼 소셜미디어를 활용한 인재 채용이 증가하고는 있으나, 소셜미디어를 통한 인

재 채용 시, 구직자가 온라인 상에서 드러낸 정보뿐만 아니라 그 이면에 숨겨진 구직

자의 업무경험, 산업에 대한 이해, 가치관 등에 대해서도 충분한 관

심을 갖고 파악할 필요가 있다. 예를 들어, 통상 웹(Web)상의 개인

정보는 반드시 취업을 위해 작성된 것은 아니기 때문에, 실제 개인

의 모습보다는 다소 과장되어 있을 수 있다. 이로 인해 소셜미디어

에 나타난 구직자의 정보의 신뢰성 이슈가 존재할 수 있다. 이와 관

련하여, 미시시피(Mississippi) 대학의 데이비슨(Davison) 교수는

웹 페이지 상의 정보만 가지고는 구직자의 능력, 성품, 조직과의 적

합성 등에 대한 충분한 검증이 어렵기 때문에, 소셜 리크루팅 시에

각별히 주의해야 한다는 점을 강조하고 있다.1 소셜미디어를 통한

채용 시에는 구직자에게 성급하게 접근하여 낭패를 보지 않도록 주

의할 필요가 있다.

Ⅱ. 소셜미디어를 통한 구성원 학습 지원

유튜브, 블로그 등과 같은 소셜미디어는 구성원들의 학습 방식에도 상당한 영향을

미치고 있다. 우선, 소셜미디어가 확산됨에 따라서, 요즘의 구성원들은 회사가 공식

적으로 제공하는 교육뿐만 아니라, 다양한 소셜미디어 매체를 통해 업무 정보 및 지

1　�Davison,�H.�K.,�Maraist,�C.,�&�Bing,�M.�N.�2011.�Friend�or�Foe?�The�promise�and�pitfalls�of�using�social�networking�sites�for�

HR�decisions.�Journal�of�Business�Psychology,�26,�153-159.

구직자의 온라인 상

정보뿐만 아니라,

이면에 숨겨진

업무경험, 산업에 대한

이해, 가치관 등에

대해서도 면밀히 파악할

필요가 있다.

”

“

스타벅스(Starbucks)는 인력 채용을 위해 소셜 미디어 리크루팅 전략을

활용하고 있다.

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식을 학습할 수 있다. 또한 소셜미디어라는 매체는 콘텐트의 제공자와 수혜자간의

쌍방향 소통을 가능하게 만든다는 점에서, 전통적인 주입식 교육에 비해서 학습에

대한 참여의지 및 몰입을 높이는 효과도 가지고 있다.

이러한 소셜미디어가 제공하는 학습 원천의 다양성 및 참여자간 소통의 용이성

이라는 특성으로 인해, 최근 소셜미디어를 교육훈련과 연계하여 구성원의 학습을

지원하는 기업들이 늘어나고 있다. 기업 교육훈련 현황을 조사하는 기관인 CARA

그룹이 미국기업의 교육담당자(125명)를 대상으로 한 조사(2010년)에 의하면, 응답

자의 약 80%는 소셜미디어를 구성원이 전문적 지식 및 스킬을 높이는 데에 유용한

학습기회로 인식하면서, 구성원의 학습을 지원하는 수단으로 활용하고 있다고 응답

한 것으로 나타났다. 한 예로서, 브리티쉬 텔레콤(British Telecom)의 ‘Dare2Share’

라는 프로그램을 들 수 있다. 이는 브리티쉬 텔레콤 사내에서 운영되는 유튜브 스타

일의 플랫폼으로서, 구성원들은 학습자료를 짧은 비디오나 오디오 형태로 만들어

Dare2Share에 등록하게 된다. 이후, 구성원은 등록된 학습자료 중에서 자신이 필

요로 하는 콘텐트를 인터넷을 통해 시청하거나 휴대용 기기에 다운로드 하여 학습

할 수 있다. 또한, 위키(Wiki) 방식의 ‘BTpedia’라는 소셜미디어를 활용하여 회사 또

는 업무와 관련된 어떠한 주제에 대해서라도 여러 구성원들이 의견 및 정보를 저장

하고 공유할 수 있는 지식경영 시스템을 운영하고 있다. 특히, BTpedia라는 사내

인트라넷은 정보의 제공자와 사용자를 실시간으로 연결시켜 주며, 누구나 손 쉽게

새로운 지식과 정보를 저장하고 찾을 수 있다는 용이성을 갖고 있는 것으로 알려져

있다.

퀄컴(Qualcomm) 역시 휴대전화 등을 활용하여 자신의 생각이나 상황을 간단하

게 블로그에 올리는 마이크로블로깅(Microblogging) 방식을 활용하여 구성원들이

실시간으로 전문 지식 및 정보를 공유하고 이슈에 대해 토론을 할 수 있도록 유도하

고 있다. 특히, 퀄컴의 마이크로블로깅의 경우, 특정 지식이나 이슈에 대한 사내 전

문가를 쉽게 찾을 수 있도록 하여, 전문가와의 상담 및 학습을 가능하게 하고 있다.

소셜미디어 기반의 학습과 기존 교육훈련간의 조화

소셜미디어를 통한 학습이 확산되고는 있으나, 소셜미디어에 의한 학습을 어디까지

소셜미디어는

교육훈련과 연계되어

구성원의 학습을

지원하는 유용한

수단으로 활용되고

있다.

”

“

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적용할 수 있는가에 대해서는 좀 더 깊은 고민이 필요하다. 즉, 소셜미디어라는 매

체는 많은 사람들이 네트워크를 통해 다양한 학습 콘텐트를 신속하게 공유하고 학

습할 수 있다는 이점이 있으나, 역설적으로 ‘소셜(Social)’하지 않은 학습이 될 가능

성도 있기 때문이다. 예를 들어, 블로그, 유튜브, 트위터 등을 통해 정보를 습득하고

학습할 경우, 사람들은 주로 컴퓨터나 핸드폰과 같은 기기를 통해 학습하게 된다.

물론 소셜미디어의 경우, 댓글이나 질의응답(Q&A)을 통해 어느 정도 쌍방향 학습

이 가능하지만, 사람의 머릿속에 숨어 있는 노하우를 학습하거나 토론을 통해 창조

적 산출물을 얻는 것이 중요한 학습의 경우, 대면접촉을 통한 학습에 비해 상대적으

로 효과가 약할 수 있다. 또한, 소셜미디어를 활용한 학습이 확산되는 추세라 하더

라도, 실질적 경험이 중시되는 분야에서는 그 한계가 있을 수 있다. 예컨대, 의사의

진료와 수술 기술은 블로그에 쓰여진 글자와 동영상을 통한 간접 체험에 의한 학습

보다는, 환자를 직접 진찰하고 수 차례의 수술을 집도함으로써 향상될 수 있을 것이

다. 따라서, 기업은 소셜미디어를 활용한 학습과 기존의 교육훈련 방식을 어떻게 조

합할 것인지, 기존의 교육방식의 효과성을 어떻게 소셜미디어를 통해 증진시킬 수

있을지 등에 대해서 더욱 고민해야 할 것이다.

Ⅲ. 소셜미디어를 통한 조직 내 커뮤니케이션

소셜미디어는 기업의 사내 커뮤니케이션 형태의 변화에도 상당한 영향을 미치고

있다. 소셜미디어는 다양한 사람들간의 네트워크를 형성할 수 있기 때문에 해당

이슈(사안)에 대해 관심 있는 사람이라면 누구라도 자신의 생각을 공개적으로 드러

내고 타인의 생각과의 공감대를 형성할 수 있는 개방성의 특징을 갖고 있다. 이러

한 소셜미디어의 특징은 조직 내에서 구성원들간에, 그리고 경영층과 구성원들간

의 커뮤니케이션이 풍성하고 신속하게 이루어지는 데에 도움을 주고 있다. 기업 커

뮤니케이션 현황 조사 기관인 멜크럼(Melcrum)이 전 세계의 약 2,100여명의 경영

층을 대상으로 한 설문조사(2008년)를 보면, 소셜미디어를 커뮤니케이션의 수단으

로 활용할 경우, 구성원의 업무 몰입 증가(71%), 구성원간 협력관계 증진(59%), 경

소셜미디어라는 매체를

통해 다양한 학습

콘텐트를 신속하게

공유하고 학습할 수

있다는 이점이 있으나,

역설적으로

‘소셜(Social)’하지 않은

학습이 될 가능성도

있다.

”

“

LGERI 리포트


영진과의 쌍방향 커뮤니케이션 활성화(47%) 등의 효과를 얻을 수 있는 것으로 나

타나고 있다.

상하간, 동료간 커뮤니케이션 및 협력적 업무관계에 유용

소셜미디어를 조직 내의 커뮤니케이션의 수단으로 활용하는 예로서 미국의 최대 전

력회사인 AEP(American Electric Power)의 ‘Agora’라는 사내 인트라넷을 들 수 있

다. AEP는 Agora를 통해 구성원들의 의견이 경영층에 전달될 수 있는 시스템을 구

축하고 있는데, 예를 들어, Agora 사이트에서는 매주 회사나 사회적 이슈에 대한

구성원들의 의견 투표가 진행되며, 또한 구성원이 제시한 아이디어나 의견을 선정

하여 구성원간에 상호 토론할 수 있는 장소가 마련되고 있다. 특히, AEP는 Agora

운영을 철저하게 실명제로 시행하고 있는데, 이를 통해 맹목적인 비판보다는 상호

신뢰를 바탕으로 한 건설적인 제안과 의견이 경영층을 비롯한 전 구성원들간에 활

발히 교류되도록 유도하고 있다.

한편, 구성원들간의 협력적 업무관계 및 동료애 형성과 관련해서도 소셜미디어

가 활용될 수 있다. 예컨대, 여행 관련 소프트웨어를 제공하는 글로벌 기업인 사브

레(Sabre)는 ‘Sabre Town’이라는 사내의 소셜미디어 사이트를 통해, 근무지에 관계

없이 모든 구성원들이 네트워크로 연결되어 지식을 공유하고 새로운 아이디어에 대

한 Q&A를 활발히 하도록 유도하고 있다. 비단 업무 정보의 공유뿐만 아니라,

Sabre Town 내에는 워킹맘(Working Mothers) 그룹, 오토바이 동

호회 그룹 등 소규모 단위의 팀을 구성하여 이들간에 긴밀한 연대

감을 형성할 수 있는 공간을 제공하고 있다. 또한, 구성원이 업무와

직접적인 관련은 없으나 자신을 보여줄 수 있는 것들(가족 사진, 좋

아하는 스포츠 팀, 여행지 등)을 게시할 수 있도록 함으로써, 구성

원 개개인들이 자신의 정체성을 동료들에게 드러내고 공유하면서

동료애를 쌓아갈 수 있도록 지원하고 있다. IBM 역시 소셜미디어

를 통해 구성원들간의 연계성을 높이고 커뮤니케이션을 활성화 시

키는 대표적인 기업 중의 하나이다. 예를 들어, IBM의 ‘Beehive’라

는 소셜네트워크는 세계 각 지에서 일하는 구성원들이 업무뿐만 아

구성원들간의 협력적

업무관계 및 동료애

형성과 관련해서도

소셜미디어가 활용되고

있다.

”

“

사브레(Sabre)는 Sabre Town이라는 사내 소셜 미디어 사이트를 활성화

시켜 구성원들의 커뮤니케이션을 돕는다.

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니라 개인적으로도 연결될 수 있는 사이트를 개설하고 있다. 이를 통해, 글로벌 회

사이면서도 하나의 IBMer라는 연대감과 일하는 즐거움을 불러일으키는 효과를 발

휘하고 있으며, 2008년 기준으로 28만명이 네트워크를 통해 연결되어 있으며 15만

여건의 코멘트와 4만 3천건의 사진이 공유되고 있다.

소셜미디어를 통한 핵심가치 전파

소셜미디어는 조직의 핵심가치를 구성원들에게 커뮤니케이션 하는 데에도 활용될

수 있다. 자포스(Zappos)의 CEO인 토니 셰이(Tony Hsieh)의 경우, 트위터를 활용

하여 자사의 기업문화를 전파하고 있다. 사실 셰이는 처음엔 그의 친구들과 연락을

유지하거나, 좋은 술집 정보를 찾는 등 지극히 개인적인 목적으로 트위터를 활용하

였다. 또한, 처음엔 자신의 행동과 생각을 대중에게 드러낸다는 것에 대해 셰이는

상당한 불편함을 느꼈다고 한다. 그러나, 그는 투명하게 정보가 공개되고 공유된다

는 트위터의 장점에 금새 매료되었고, 이러한 소셜미디어의 투명성은 자포스의 핵

심가치 중의 하나인 ‘커뮤니케이션을 통해 개방적이고 진실된 관계를 쌓는다’는 것

과 맥을 같이한다고 생각하였다. 셰이는 자신의 경영에 대한 생각과 자포스의 문화

를 일부 사람들과 구성원들에게 투명하게 전파하기 위해 트위터를 시작했다. 또한

셰이는 자신뿐만 아니라, 모든 구성원들이 고객에게 친근하게 다가가고 구성원들이

주도적으로 자신의 일을 할 수 있도록 촉진하는 차원에서, 개개인들에게 트위터 계

정을 개설하도록 하였다. 이를 통해 구성원들 역시, 동료들과 진실되고 개방적인 커

뮤니케이션을 할 수 있었으며, 고객에게도 자포스의 브

랜드를 홍보하는 효과도 누릴 수 있었다고 한다.

경영층이 소셜미디어를 활용하여 커뮤니케이션 할

경우, 주의할 점도 있다. 자칫, 구성원과의 거리가 더

멀어질 위험성도 있기 때문이다. 예를 들어, 경영층이

회사나 구성원과 밀접한 관련이 있는 내용보다는 지극

히 개인적인 이슈에만 초점을 두고 SNS 활동을 하거

나, 구성원에게도 커뮤니케이션을 하지 않은 내용을

SNS를 통해 일반 대중에게 먼저 공개할 경우, 구성원들

소셜미디어는 조직의

핵심가치를

구성원들에게

커뮤니케이션 하는 데에

활용될 수 있다.

”

“

자포스(Zappos)의 CEO 토니 셰이 (Tony Hsieh)는 트위터를 활용하여 자사의 기업문화를

전파하고 있다.

LGERI 리포트


은 경영층이 회사나 직원을 신경쓰기 보다는 SNS에만 신경을 쓴다고 인식할 수 있

다. 따라서, 경영층을 비롯한 리더가 소셜미디어를 활용할 시에는 그 내용과 커뮤니

케이션의 방식 등에 있어서 세심한 주의가 필요하다.

이처럼 소셜미디어는 사내 커뮤니케이션을 촉진하는 수단으로 유용하게 활용될

수는 있으나, 보다 본질적으로 소셜미디어의 특성들이 조직 내의 커뮤니케이션의

양상에 미치는 영향을 이해하는 것이 중요할 수 있다.

처음부터 진실하고 정확한 정보의 커뮤니케이션이 중요

우선, 회사는 처음부터 진실되고 정확한 정보를 구성원에게 전달하는 것이 매우 중

요하다. 과거와는 달리 요즘과 같이 다양한 소셜미디어가 발달해 있는 상황에서는

기업이 구성원에게 완벽하게 숨길 수 있는 정보가 그다지 많지 않을 수 있다. 특히,

트위터를 비롯한 SNS의 경우, 불과 몇 분(짧게는 몇 초) 사이에도 수 많은 사람들에

게 특정 정보를 전파할 수 있다는 특성을 고려할 때, 조직이 구성원에게 의도적으로

정보를 숨기거나 왜곡된 정보를 제공하기 보다는, 처음부터 솔직하게 진실하고 정

확한 정보를 공개하여 구성원의 신뢰를 얻는 것이 보다 중요할 것이다.

의사결정 결과의 신속한 공유를 통한 왜곡된 인식 예방

또한, 조직의 의사결정 결과를 신속하게 제공할 필요도 있다. 전략변화, 구조조정

등 조직 내의 중요한 사안이라고 하여 의사결정 결과의 커뮤니케이션을 지속적으로

늦출 경우, 구성원들은 다른 소셜미디어 매체를 통해 잘못된 정보를 접할 수도 있으

며, 그로 인해 소문과 루머가 양산될 수 있다. 또한, 어느 한 개인의 추측이나 생각

이 소셜미디어를 통해 많은 다른 구성원들에게 전파될 경우, 사실 여부와는 관계없

이 조직의 공식적인 의견이나 입장으로 인식될 수도 있다. 이처럼 구성원들의 잘못

된 인식이 고착화 된 이후에는, 조직이 진실된 정보를 공표하더라도 ‘이미 들어봤는

데, 회사의 발표는 사실과 다르던데……’와 같은 생각 하에, 회사의 커뮤니케이션 내

용을 신뢰하지 않을 수 있다. 따라서, 의사결정 결과를 구성원에게 신속하게 커뮤니

케이션 하는 노력이 훨씬 많이 이루어져야 할 필요가 있다.

정보의 확산이 빠른

SNS 특성을 고려할 때,

처음부터 진실된

정보의 신속한 제공이

중요하다.

”

“

LGER

I 리포

트


소셜미디어에 익숙한

구성원들의 사고와

스타일을 이해하는

차원에서 소셜미디어와

친숙해 지려는 리더의

노력이 필요하다.

”

“Ⅳ. 소셜미디어를 통한 소통하는 리더십 발휘

소셜미디어에 익숙한 구성원들과의 공감대를 바탕으로 효과적으로 구성원들을 리

드하기 위해서는 리더의 사고와 행동의 변화도 필요하다.

소셜미디어에의 참여를 통한 공감대·친밀감 형성

소셜미디어의 확산이라는 시대적 흐름에 맞추고, 신세대 구성원들의 사고와 스타일

을 이해하는 차원에서 소셜미디어와 친숙해지려는 리더의 노력이 필요하다. 소셜미

디어를 활용해 보지도 않은 채, 이를 활용하는 구성원을 ‘업무에 몰입하지 못한다’,

‘딴짓만 일삼는다’는 식의 부정적 시각으로 바라보거나, 부하들과의 정서적·관계적

거리가 멀어지는 것을 걱정만 하는 것은 바람직하지 못할 수 있다.

리더가 대인간의 네트워크에 기반한 소셜미디어에 참여할 경우, 부하를 좀 더 이

해하고 친밀하게 소통하는 것이 수월해 질 수 있다. 예를 들어, 리더가 부하의 SNS

에 있는 사진을 보면서, 가족의 안부를 묻거나 개인적인 고민이나 근황에 대한 글을

읽고 사소하지만 따뜻한 말 한 마디를 건낸다면, 사무실이라는 오프라인에서는 쉽

게 형성되기 힘든 친근함을 이끌어 낼 수도 있다. 이처럼 소셜미디어라는 매체가 갖

고 있는 대인간의 친근함이라는 특성을 효과적으로 활용할 경우, 소셜미디어에 익

숙한 구성원들과 함께 공감대를 형성하고 상호 이해하는데에 유용할 것이다.

그러나, 이러한 리더의 노력과는 달리, 부하의 입장에서는 개인의 사생활 노출

이나 상사와 부하라는 관계상의 어려움 등을 이유로 상사와 SNS 관계를 맺는 것을

불편하게 생각할 수 있다. 미국의 아테코(Adecco)라는 한 기관의 조사(2010년)에

의하면, 응답자의 82%는 상사와 SNS 친구관계를 맺는 것에 부담을 느끼는 것으로

나타났으며, 응답자의 45%는 상사와 친구를 맺더라도 특별한 장치를 통해 상사가

자신의 SNS상의 특정 정보들(사진, 멘트 등)을 보지 못하도록 차단하는 것으로 나

타났다. 이는 국내의 직장인들에게서도 유사하게 나타나고 있다. 취업포탈사이트

인크루트가 국내 직장인을 대상으로 한 조사(2011년)를 보면, 응답자의 51%는 가

능하다면 직장상사와 SNS 관계를 하지 않고 싶어하는 것으로 나타났다고 한다. 이

LGERI 리포트


오프라인상에서부터

진정성 있게 부하를

이해하고 배려하는

모습을 보여야 SNS

상에서도 좋은 관계를

맺을 수 있을 것이다.

”

“는 SNS와 같은 소셜미디어 그 자체가 상사와 부하간의 관계를 친밀하게 만들어 주

는 수단은 아닐 수 있다는 점을 보여주고 있다. 따라서, 리더는 오프라인상에서부

터 진정성(Authenticity) 있게 부하를 이해하고 배려하는 모습을 보여야 하며, 이

러한 오프라인상의 노력이 선행될 때 온라인 상에서도 좋은 관계를 맺을 수 있을

것이다.

자발성을 살리는 업무 부여

소셜미디어에 익숙한 부하들에게 어떠한 리더십을 발휘할 것인가의 측면에서도 변

화가 요구된다. 우선 일을 부여하는 면에서, 구성원의 니즈를 고려하고 선택의 기회

를 폭 넓게 제공해줄 필요가 있다. 소셜미디어에 참가하는 사람들은 자기 스스로의

판단 하에 ‘주도적으로’ 움직인다는 특성을 갖고 있다. 즉, 사람들은 트위터 등에 자

발적으로 글을 올리고, 관심 있는 사이트에 자발적으로 가입하며, 자신이 갖고 있는

정보를 타인과 자발적으로 공유하곤 한다. 이는 소셜미디어 세상에서는 모든 사람

이 자신만의 고유한 관심과 이슈를 갖고 자신의 의지를 가지고 움직이는 주체이며,

누군가로부터 강요나 타인의 지시에 의해 글을 올리고, 사이트에 가입하고, 정보를

공유하지는 않는다는 점을 의미한다. 설령, 누군가의 독단이나 강요에 의해 소셜미

디어 세상에서 움직이게 된다면, 아마도 이미 올린 글을 내리거나 해당 사이트를 탈

퇴하는 등 해당 이슈나 사안에 대한 몰입은 현저히 떨어질 수 있다. 이러한 소셜미

디어의 특성에 익숙한 구성원이 스스로 자신의 니즈와 관심을 토대로 업무나 과제

를 선택할 수 있는 기회를 좀 더 폭 넓게 제공해 주는 것이 중요할 수 있다.

쌍방향 소통을 통한 생각과 의견의 발언 존중

또한 참여와 설득을 기반으로 일에 대한 몰입을 이끌어 내는 리더십을 발휘하는 데

에도 리더들이 더 많은 노력을 기울여야 할 것이다. 소셜미디어 세상에서는 누구나

자신의 생각과 의견을 대중에게 표출할 수 있는 동등한 기회이자 권리를 가지고 있

다. 또한, 자신의 생각과 의견의 가치는 어느 소수의 전문가나 특정 몇몇의 평가에

의해 결정되기 보다는, 다수의 대중들의 호응(리플 등)에 의해서 결정된다. 이러한

소셜미디어의 특성에 익숙한 소위 F(acebook) 세대라고 불리는 요즘의 구성원들은

LGER

I 리포

트


리더는 구성원들이

자신의 고유한 의견과

아이디어를 공개적으로

드러낼 수 있는 기회를

부여해야 한다.

”

“자신의 의견을 공개적으로 드러내기 힘든 하향식 커뮤니케이션 방식이나 자신의 의

견이 상사 등 소수의 사람에 의해서 사장될 수 있는 경직된 보고문화를 갖고 있는

조직에 적응하기가 쉽지 않을 수 있다. 따라서, 리더들이 구성원들이 자신의 고유한

의견과 아이디어를 공개적으로 드러낼 수 있는 기회를 부여하고, 여러 사람들의 집

단적 사고와 논의를 통해 자신의 의견과 아이디어가 평가 받을 수 있는 분위기를 만

드는 데에도 신경을 쓸 필요가 있다.

Ⅴ. 소셜미디어가 초래할 수 있는 잠재적 위험들

지금까지 살펴보았듯이, 소셜미디어는 사람과 조직운영의 변화에 시사점을 제공해

주고 있으나, 다른 한편으로는 대내외적으로 기업의 잠재적 위험요인으로도 작용할

수 있다.

1. 구성원 생산성 저하

소셜미디어의 활용은 다양한 정보의 습득, 구성원간 협력 관계 증진, 일에 대한 몰

입의 증대 등 긍정적 효과를 가져올 수도 있으나, 구성원들이 소셜미디어를 지나치

게 활용할 경우, 업무에 대한 집중력이 분산되어 생산성의

저하를 초래할 수 있다는 우려도 제기된다. 스탠포드

(Stanford) 대학의 와그너(Wagner) 교수의 연구에 의하면,

다양한 매체를 활용하여 많은 정보를 접할 경우, 자신의 현

재 목표에 적합한 정보를 현명하게 선별하는 능력이 저하될

수 있다고 한다.2 IT 조사업체인 Nucleus Research의 조사

(2009년)에 의하면, 직장에서 페이스북을 허용한 기업의 경

우, 약 1.5%의 직원 생산성 저하를 경험한다고 한다. 이런

점 때문에 기업들중에는 회사 내에 근무시간 중에는 직원들

2　�Ophir,�E.,�Nass,�C.�I.,�&�Wagner,�A.�D.�2009.�Cognitive�control�in�media�multitaskers.�Proceedings�of�the�National�Academy�

of�Sciences,�USA,�106,�15583-15587.

소셜미디어 중독 현상은 구성원의 업무 집중을 방해함으로서, 생산성을 저해할 수 있다.

LGERI 리포트


소셜미디어 중독 시,

업무에 대한 집중력

분산으로 생산성이

저하될 수 있다.

”

“이 페이스북 등 SNS를 사용하지 못하도록 하기도 한다.

최근 소셜미디어 중독 (Social Media Addiction)에 대한 관심이 높아지는 것도

이와 유사한 맥락에서 볼 수 있다. 아침에 일어나서부터 자기 직전까지 끊임없이

SNS를 확인하고, 오랜 시간 확인을 못하면 불안해 지는 증상을 FTAD (Facebook

Twitter Addiction Disorder)라고 하는데, 소셜미디어의 부작용과 관련한 정보를

제공하는 식페이스북닷컴(sickfacebook.com)이 2010년에 발표한 자료에 의하면,

세계적으로 약 3억 5천만 명이 소셜미디어로 인한 중독을 경험하는 것으로 추산되

고 있다. 이러한 소셜미디어의 위험성을 감안할 때, 구성원들이 직장에서 소셜미디

어를 어떻게 활용해야 하는가에 대한 기업과 구성원 모두의 고민이 필요하다고 볼

수 있다.

2. 일과 개인적 삶의 경계 훼손

조직 내의 상하간에 또는 동료간에 SNS를 통한 친밀한 관계가 업무의 효율을 높일

수는 있으나, 이러한 네트워크로 연결된 관계가 회사와 개인적 생활의 경계를 모호

하게 하여, 오히려 스트레스를 유발시킬 수도 있다는 점에서 유의할 필요가 있다.

예를 들어, 상사나 동료가 근무시간 외에 업무와 관련한 급한 요청을 SNS로 부탁

할 경우, 이를 거부하기가 쉽지 않다. 그 결과, 회사 밖이나 근무시간 외에 누려야

할 개인적 삶이 방해를 받을 수 있으며, 이로 인해 직무스트레스 및 소진까지도 발

생할 수 있다. 실제로 국내 직장인을 대상으로 이지서베이 업체가 조사한 결과를

보면, 응답자의 43.1%는 업무 및 상사와의 관계 때문에 어쩔 수 없이 SNS를 활용

한다고 응답하였으며, SNS로 직장업무를 처리하기 위해 활용한다는 응답도 37.6%

에 이르는 것으로 나타났다. 이와 관련하여, 와튼 스쿨(Wharton School)의 낸시

로스바드(Nancy Rothbard) 교수는 “소셜미디어와 같은 새로운 기술은 양날의 검

과도 같아서, 직장에서의 일의 효율은 높일 수는 있지만, 구성원 개인에게는 직장

과 가정의 경계를 모호하게 함으로써, 소진(Burnout)을 초래할 수 있다”고 지적하

고 있다.3

3　Available�all�the�time:�Etiquette�for�the�social�networking�age.�2009.�Knowledge@Wharton.

LGER

I 리포

트


기업 이미지 훼손이나

생산성 손실을 예방하고,

구성원의 올바른

소셜미디어 활용을 위해

기업들의 ‘소셜미디어

가이드라인’에 대한

관심이 높아지고

있다.

”

“3. 기업 이미지 훼손

소셜미디어는 기업의 내부와 외부를 자유롭게 연결시키고 있다는 점에서, 기업의

좋지 않은 이미지가 외부에 쉽게 전달될 수 있다는 위험이 있다. 예를 들어, 구성원

은 회사에서 조직의 정책 등에 대해 불만이 있을 경우, 트위터나 페이스북 등을 통

해 자신의 회사에 대한 좋지 않은 감정을 커뮤니케이션 할 수 있는데, 이로 인해 외

부 사람들이 바라보는 회사의 이미지가 좋지 않게 형성될 수 있다. 실제로 많은 조

직의 구성원들은 소셜미디어가 기업의 이미지를 손상시킬 가능성을 갖고 있다는 점

을 인지하고 있는 것으로 나타나고 있다. 딜로이트(Deloitte) 컨설팅사가 조사한 자

료(2009년)에 의하면, 약 74%가 SNS가 회사의 명성과 이미지를 손쉽게 훼손시킬

수 있다고 응답한 것으로 나타나고 있다.

최근 소셜미디어를 통해 기업 이미지가 훼손되고 그로 인해 구성원들이 불이익

을 받는 사례는 어렵지 않게 찾아볼 수 있다. 예를 들어, 작년 애플(Apple)의 영국

매장의 한 직원은 회사와 제품에 대해 부정적인 의견을 페이스북에 올린 후, 회사의

브랜드 이미지를 실추시켰다는 이유로 해고된 바 있다. 또한 2008년 버진 아틀란틱

(Virgin Atlantic) 항공사는 페이스북을 통해 회사의 비행안전정책을 비난하고 승객

들을 폄하한 13명의 직원에 대해서, ‘페이스북의 활용은 개인의 자율이나, 그렇다고

해서 페이스북이 우리의 고객들을 폄하하고 비판하는 것을 정당화시키는 장소는 아

니다’라고 말하면서 해고한 바 있다. 국내 직장인을 대상으로 한 인크루트의 조사

(2011년) 결과에서도, 약 22% 응답자들은 회사 및 상사 험담이나 직장생활의 좋지

않은 점을 SNS에 올린 후 곤욕을 치른 적이 있다고 한다.

소셜미디어 가이드의 확산

이상과 같은 기업 이미지 훼손이나 생산성 손실을 예방하고, 구성원의 올바른 소셜

미디어 활용을 위해, 기업들은 회사의 공식적인 소셜미디어 뿐만 아니라 구성원의

개인적인 소셜미디어의 활용과 관련한 일종의 가이드를 제시하는 ‘소셜미디어 가이

드라인’에 대한 관심이 높아지고 있다. 예를 들어, 맨파워(Manpower)라는 기관의

조사(2010년) 결과에 의하면, 전 세계적으로 약 20%의 기업이 소셜미디어와 관련한

LGERI 리포트


인텔은 소셜미디어에

참가할 때에도 투명하고

정직한 활동이

중요하다는 점을

강조하며 상식의 선을

넘지 않는 활동을

하도록 장려하고

있다.

”

“회사 차원의 공식적 가이드라인이 있다고 한다.

해외기업들의 소셜미디어 가이드라인을 살펴보면, 여타의 규정들과는 달리 구성

원의 참여를 기반으로 하거나, 기업의 핵심가치와 연계하거나, 구성원이 공감하고

이해할 수 있는 방식으로 작성하는 등 소셜미디어의 고유한 특성을 살리는 방식으

로 가이드라인을 제정하고 있음을 알 수 있다. 예를 들어, 코카콜라(Coca-cola)의

경우, 온라인에서 회사를 대변하는 이야기를 하고 싶어하는 사람들에 한해서는 ‘소

셜미디어 인증 프로그램(Social Media Certification Program)’을 수료하게 하고 있

다. 이는 소셜미디어 활동이 구성원의 자발성에 기반하고 있는 만큼, 이에 대한 가

이드라인도 구성원 스스로가 참여함으로써 자정 능력을 갖고 소셜미디어 활동을 하

도록 돕고자 하는 취지에서이다. 시스코(Cisco)의 경우에는 일반적인 규정과는 달리

FAQ 형태의 가이드라인을 만들어 배포하고 있다. 여기에서 ‘왜 회사를 비방하는 글

을 쓰지 않아야 하는지’, ‘언제 개인적인 블로그

나 SNS에 회사의 로고(Logo)를 활용해도 되는

지’ 등을 질문과 응답 형식으로 구성원들이 이해

하기 쉽게 설명하고 있다. 인텔(Intel)의 경우에

는 자사의 기업가치와 연계하여 소셜미디어의 가

이드라인을 활용하고 있다(<그림> 참조). 예를

들어, 인텔의 행동원칙 중의 하나가 ‘윤리적이고

성실하게 경영한다’는 것인데, 이러한 인텔의 가

치 측면에서 볼 때 소셜미디어에 참가할 때에도 투명하고 정직한 활동이 중요하며

상식의 선을 넘지 않는 활동을 하도록 장려하고 있다. 이러한 방식을 통해 소셜미디

어 가이드가 규제로 인식되기 보다는, 소셜미디어가 왜 필요한가를 이해시키고, 소

셜미디어의 활용과 관련한 궁금증을 해소시킴으로써, 구성원들의 건강한 소셜미디

어 활용을 도모하고 있다.

소셜미디어 가이드라인에 대한 논의는 진행 중……

이처럼 소셜미디어 가이드라인에 대한 기업들의 관심이 높아지고는 있으나, 소셜미

디어 가이드라인의 적절성과 유용성에 대한 기업들의 고민은 앞으로도 지속될 것으

공개(Disclose)

�투명하라 : 본명을 사용하고, 인텔의 소속임을 밝혀라.�진실되라 : 사적 이익과 관계된 의견 표출을 할 땐 신중해라.�자신다워라 : 확실히 아는 것에 대해서만 언급하라.

�비밀을 지켜라 : 기밀을 누출하지 말라.�경쟁을 부추기지 마라 : 잘못된 정보로 여론을 호도하지 말라.�공유할 때는 조심하라 : 공유의 적정선을 잘 판단하라

상식(Common Sense)

�가치를 더하라 : 도움이 되고 통찰력 있는 대화를 지향하라.�흥분하지 말라 : 남을 비난하지 말고 배려하라.�실수를 인정하라 : 잘못된 사항은 신속히 정정하라.

보호(Protection)

<그림> 인텔(Intel)의 소셜미디어 가이드라인

출처: Intel 홈페이지

LGER

I 리포

트


소셜미디어

가이드라인의 적절성과

유용성에 대해서는

아직 논의가 진행

중이다.

”

“로 예상된다. 기업과 구성원들 사이에 소셜미디어의 직장 내 활용에 대한 인식의 차

이가 존재하기 때문이다. 딜로이트 컨설팅사의 조사(2009년)에 의하면, 경영진의

약 60%는 회사는 구성원들이 SNS를 통해 회사 이미지를 어떻게 말하고 있는가를

알아야 할 권리가 있다고 응답한 반면, 53%의 구성원은 SNS 활동은 회사와는 무관

하기 때문에 관리나 점검의 대상이 아니라고 응답하였다고 한다. 특히, 이미 많은

사람들은 소셜미디어를 보편적으로 활용하고 있으며, 대부분의 사람들은 회사에 부

정적 영향을 미칠 의도보다는 개인의 사적인 목적을 위해 소셜미디어를 활용하고

있다. 또한 참여와 자발성이라는 특성을 바탕으로 소셜미디어에 익숙한 신세대들이

앞으로 더욱 많이 조직에 들어올 것으로 예상된다. 이러한 현실적인 상황들을 고려

할 때, 향후 기업이 소셜미디어를 어떤 관점에서 바라보아야 하며, 기업과 구성원

모두가 어떤 방향으로 소셜미디어를 활용하는 것이 바람직할지에 대한 고민이 필요

할 것이다.

소셜미디어는 오늘날 기업의 경영활동의 많은 부분에 상당한 영향력을 미치고

있으며, 이미 많은 구성원들이 소셜미디어를 활용하고 있다. 이러한 소셜미디어의

확산은 비단 기업의 전략, 마케팅 등뿐만 아니라, 사람과 조직의 운영방식까지도 변

화시키고 있다. 특히, 오늘날의 조직의 구성원들은 기업의 소셜미디어 활용으로 인

해 영향을 받는 객체일 뿐만 아니라, 소셜미디어를 실질적으로 활용하는 주체라는

측면에서, 향후 사람과 조직 운영에 있어서 소셜미디어가 미치는 영향은 상당히 클

것으로 예상된다. 소셜미디어는 말 그대로 사람들간의 네트워크라는 관계를 기반으

로 이루어진다는 본연적 특성을 갖고 있다는 점에서, 이제 기업들은 그 간의 전통적

관리적(Managerial) 관점에서의 사람과 조직관리의 사고에서 벗어나, 사회적

(Social) 관점에서의 사람과 조직관리를 어떻게 이루어 갈 것인가에 대해 진지한 고

민을 해야 할 것이다. www.lgeri.com

소셜 미디어를 통한 열린 Hr

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