Каждый сотрудник службы взыскания помогает клиентам решать временные финансовые трудности в рамках телефонных

переговоров, строго соблюдая законодательство Российской Федерации. Связующим звеном между заемщиками, которые

попали в сложную финансовую ситуацию, и агентами «Финколлект» является команда операционной поддержки — адми-

нистраторы системы автоматического дозвона.

Команда администраторов системы

Мы обеспечиваем бесперебойную работу системы автоматического дозвона, модернизируем и автоматизируем существу-

ющие бизнес-процессы, совершенствуем стратегию работы с портфелем просроченных займов. Конечная цель — выполне-

ние KPI Финколлект — сбор просроченной задолженности.

Главный KPI Финколлект: выполнение целевого значение по конвертации – Сумма сборов / Bad Debt (Просроченная

задолженность)

Процесс взыскания — сложный и отлаженный механизм, требующий точности и контроля над соблюдением законодат-

ельства РФ и всех внутренних процедур и регламентов. С одной стороны, многие процессы требуют максимальной автома-

тизации, с другой стороны, нужна гибкость и готовность к изменениям «здесь и сейчас» в реалиях современного рынка.

Далее мы расскажем о том, какой опыт мы приобрели в процессе перехода на новую технологическую платформу, раскроем

решение некоторых интересных кейсов, с которыми мы столкнулись по пути к выполнению наших целей.

Эссе в номинации

«Лучшая команда

операционной поддержки»группа компаний Eqvanta

Зоны ответственности

«Финколлект» — это профессиональная служба взыскания по обслуживанию займов микрофинансовых организаций. Входит в Eqvanta — группу компаний, работающих в сфере альтернативных финансов и финансовых технологий.

Миссия администратора системы

Бренды, с которыми работает «Финколлект»:

Участие в обучении персоналаКонтроль более 40 кампаний

исходящего обзвона

Разработка стратегии работы с портфелем просроченных займов

Инициирование, техническая реализация и аналитика пилотных проектов

Первая линия технической поддержки для 270 сотрудников

Взаимодействие с департаментом информационных технологий и внешними

партнерами по проектам гибкой разработки

Взыскание без телефонных звонков: SMS-сообщения, письма, социальные сети

Контроль 50 удаленных рабочих мест из любой точки РФ и 5 рабочих мест на периферии

офисов

городов

часовые пояса займов в работе ежемесячно

сотрудников — финансовыхконсультантов, аналитиков,

экспертов

500+ 188 Все 80 000 270

Автоматизация и сегментация

Наша команда начинала со звонков с мобильных телефонов и ведения отчетности в Excel. Переход на систему автоматического

обзвона подразумевал изменения. Версия технологического решения позволяла загружать номера телефонов в обзвон и

автоматически распределять вызовы на сотрудников. При этом не было разделения портфеля по срокам просроченной

задолженности, учета контактности, формирования других коммуникаций в режиме non-voice, формирования отчетности. Сам

процесс загрузки номеров и запуск обзвона так же осуществлялись в ручном режиме.

Очевидно, что в первую очередь необходимо было продолжить автоматизацию с целью высвобождение человеческих

ресурсов для аналитической работы и планирования, совершенствования стратегии работы, развития и обучения.

Экономия: 12 человеко-часов в день

Автоматический обзвон основан на сегментации портфеля по дням просроченной задолженности и скоринговом балле.

Текущее разделение портфеля по скоринговому баллу мы приняли, опираясь на аналитические результаты. Так, выявлено, что эффективность взыскания по сегментам «good» и «medium» в среднем выше на 74%, чем на сегменте «risky».

Как продажи по холодной базе, так и звонки по взысканию задолженности не всегда приятны клиентам, и не все охотно поднимают трубку. Следующая задача, которую необходимо было решить, — проблема контактности. Технологическая платформа подразумевает режим операторского обзвона «Predictive» (от англ. predict — предсказывать). Система совершает одновременно множество вызовов и при успешном соединении маршрутизирует вызов на свободного оператора. При этом учитываются такие факторы, как количество агентов в режиме ожидания звонка, количество номеров, ожидающих набора и средняя продолжительность разговора. Единственный минус — система автодозвона не умеет предсказывать контактность того или иного номера телефона, поэтому в течение дня занятость сотрудников может колебаться. Для решения проблемы мы разделили портфель просроченных займов по признаку контактности на «high», «medium» и «low» сегменты, которые содержали информацию о результативности разговора в течение нескольких предыдущих дней. Исходящий обзвон осуществляется одновременно по нескольким кампаниям для одной и той же группы агентов.

Агент

Кампания 1 - есть результативный разговор 3 предыдущих дня

Кампания 2 - есть результативный разговор 7 предыдущих дней, нет результативного разговора 3 предыдущих дня

Кампания 3 - нет результативного разговора 7 предыдущих дней

апр май июн июл авг сенянв фев мар

Результат:

автоматическая загрузка контактов и запуск обзвона; автоматическая рассылка операционной отчетности.

Уникальные контакты

+ 22% уникальных контактов

Количество попыток

апр май июн июл авг сенянв фев мар

-19% количество попыток

По дням: фазы взыскания М1, М2 и М3.По скоринговому баллу: сегменты «good», «medium» и «risky».

Как было:

старт автоматического обзвона в ручном режиме; рассылка SMS-сообщений в ручном режиме; формирование отчетности в ручном режиме.

Что сделали:

ежедневная сегментация займови автоматическое применение стратегий взыскания; отдельная виртуальная машина для обработки исходных файлови рассылки готовых отчётов.

Скоринг во взыскании оценивает вероятность поступления оплаты клиента. На его основе мы:

прогнозируем результативную последовательность действий для взыскания; экономим ресурсы там, где это возможно; наращиваем мощности там, где это необходимо.

SB 4 - 10

SB 1 - 3

Дни 17-32

Дни 17-25

Дни 33-57

Дни 26-45

Дни 58+

Дни 45+

SB17 SB61

2015 2015

Собственный KPI

Цель сотрудника по взысканию — помочь клиенту решить временные финансовые трудности. В свою очередь, цель

администратора системы — организовать переговоры между клиентом и сотрудником.

Занятость сотрудника в беседе является одной из приоритетных задач для команды операционной поддержки. Конечно,

не стоит забывать и об упущенных вызовах. Ведь, чем выше интенсивность звонков, тем выше вероятность попадания

клиента в очередь. К сожалению, не все дожидаются соединения с оператором.

С целью соблюдения баланса между уровнем нагрузки на специалиста и сокращением уровня упущенных вызовов мы

разработали собственный уникальный KPI — качественный показатель работы администратора системы (КПАС)

Главное для сотрудника — помочь клиенту, а для этого необходимо разговаривать именно с клиентом. Взяв это за

основу, мы добавили новый показатель в КПАС — % содержания мобильных номеров в обзвоне.

Делать упор именно на звонки клиентам и оцифровать данный показатель было оптимальным решением как с точки

зрения внешней, так и с точки зрения внутренней клиентоориентированности.

Такой подход, несомненно, был оправдан и с точки зрения ключевого KPI «Финколлект». В итоге мы получили и лояльность наших клиентов, и увеличили суммы показателя Сборы/Bad Debt на 11%

Сумма сбора / портфель

просроченной задолженности

100%

95%

90%

85%

80%

75%

апр.17 май.17 июн.17 июл.17 авг.17 сен.17

м1

м2

м3

Утилизация = Время в разговоре /

(Время в разговоре + Время ожидания)

79%

78%

77%

76%

75%

74%

20162015

% упущенных вызовов = количество

упущенных вызовов / (количество обработанных

вызовов + количество упущенных вызовов)

15%

10%

5%

0%

20162015

Утилизация

Утилизация

меньше на 9%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

янв.17 сен.17

Упущенные вызовы

Уровень упущенных вызовов

снизился на 35%

янв.17 сен.17

4%

3%

2%

1%

0%

% мобильных номеров клиента

Мобильные номера клиентов —

доля выросла на 47%.

янв.17 сен.17

50%

40%

30%

20%

10%

0%

Уровень утилизации остался 77% Уровень сбросов снижен в 2 раза

Домашний телефон

Телефон родственника

Телефон супруги

Мобильный телефон

Рабочий стационарный

Телефон руководителя

Анкета клиента

Кампания Домашние

Кампания Доп. Номер

Кампания супруга

Кампания Мобильный «High»

Кампания Мобильные «Medium»

Кампания Мобильные Low

Кампания Рабочий

Кампания Рабочий руководителя

Техническое решение:

· выделение для каждого средства связи в анкете заемщика отдельной кампании «Predictive»

· добавление механизма подсчета количества успешных коммуникаций в рамках дня, недели и месяца по каждому типу средств связи

· сохранение разделения по контактности только для кампаний мобильных номеров клиента

1 января 2017 года в силу вступил федеральный закон №230, более известный, как

«закон о коллекторской деятельности». Перед нашей командой стояла задача

адаптировать систему к работе в рамках новых требований. Лишь выполнив их,

компания могла продолжить вести деятельность в сфере взыскания, вступить в

реестр юридических лиц, осуществляющих деятельность по возврату

просроченной задолженности, и оставаться честным игроком на рынке.

2) Снижение среднего скорингового балла

Средний SB

6,86,66,46,2

65,85,65,45,2

52016 2017

Ранее мы уже обозначали, что стратегия работы

настроена, в том числе и на скоринговый балл

взыскания. В 2017 году мы столкнулись с общей

тенденцией снижения качества портфеля просроченной

задолженности. Общее снижение составило .18%

Пилоты и результаты

Неблагоприятные внешние факторы вывели нас из зоны комфорта. Пилотируя различные методы коммуникаций с

заемщиками как в голосовом режиме, так и в режиме non-voice и письменной корреспонденции, была разработана

текущая стратегия работы. Благодаря постоянно внедряемым изменениям команде «Финколлект» удается выполнять

и перевыполнять все поставленные цели.

Цель ФК по сборам

110%

105%

100%

95%

90%

85%

80%Янв-сент 2017Янв-сент 2016

Отправка e-mailМы решили использовать новые каналы взаимодействия с клиентами и приступили к рассылке аргументирующих и мотивирующих электронных писем клиентам. В настоящее время функционал автоматизирован.Эффективность пилота составила .~47%

Отправка писемБумажные письма до сих пор актуальны. В этом мы убедились, производя ежедневную отправку писем нашим клиентам. Сумма сборов по пилотной группе выше более чем в 2 раза.Теперь письма входят в нашу стандартную стратегию.

Корректировка отправки SMS-сообщений Была пересмотрена стратегия рассылки SMS.

Результат — экономия .100 тыс. руб. ежемесячно

Смещение работы по скоринговому баллу 1Смещение работы по скоринговому баллу 1

Сместили сроки работы по самому низкому SB.Эффективность пилота составила ~46%

Оперативная смена провайдеров телефонииЗаключение договоров одновременно с несколькими провайдерами. Уровень доступности системы автодозвона .99%+Дополнительно это позволило совершать на 42% больше попыток дозвона.

Удаленные рабочие места50 рабочих мест из любой точки РФ

1 удаленное рабочее место = экономия

~45 000 рублей

ПериферияПомимо главного офиса в Ульяновске, «Финколлект» развернул платформу для взыскания в Нижнем Новгороде. Сотрудники кроме работы из дома могут работать и в офисе, взаимодействовать со своим непосредственным руководителем, проходить обучение и участвовать в тренингах.

Выполнение ключевого KPI на текущиймомент перевыполняется на 8%.Прирост к аналогичному периодупрошлого года 17%

Вызовы времени

2) Подготовка к 230-ФЗ

Разработанная стратегия подвергается постоянной доработке с нашей стороны: мы испытываем систему на прочность,

самосовершенствуемся и продолжаем идти вперед! Ведь время не стоит на месте, рынок развивается, и игрокам надо

проявлять больше гибкости и быть дальновидными. Впереди нас ждут новые задачи и новые вызовы. Кстати, несколько

целей на будущее наша команда уже наметила.

Заключение

Увеличение мощности обзвона

При текущем объеме портфеля просроченной задолженности мы работаем на пределе наших

ресурсов, распределяя их максимально эффективно. По прогнозу в 2018 году Bad Debt будет

ориентировочно увеличен на 15%. В связи с этим запланировано расширение и модернизация центра

обработки вызовов. Это позволит обрабатывать на 30-40% больше вызовов одновременно, более

эффективно распределять ресурсы и повысить контактность.

Несомненно, мы сможем расширить команду «Финколект». Что в свою очередь позволит нам:

1. Освоить новый сегмент

просроченной задолженности —

PreCollection.

В жизни займа существует льготный

период, когда клиент может совершить

пролонгацию, полную или частичную

оплату. Сейчас в этом направлении нет

четкой стратегии работы. Наша команда

готова доказать свой высокий уровень

клиентоориентированности. Мы можем

работать как в сегменте «middle», так и в

сегмент «soft».

2. Покупать внешние портфели

просроченной задолженности.

Наша команда профессионалов готова

открывать как для себя, так и для других

бизнес-партнеров новые горизонты. Ввиду

отлаженной и гибкой стратегии работы, мы

сможем оказывать услуги по решению

финансовых трудностей клиентам

сторонних МФО.

Рынок нуждается в наших услугах.

Благодарности:

«Спасибо за искреннее желание понять потребности бизнеса и

удовлетворить в максимально короткие сроки! Даже когда задачи

кажутся невыполнимыми!»

«1. Звено коммуникаций между двумя департаментами / оперативное решение возникающих проблем

2. Оптимизация рабочих процессов (коммуникации между РГ и АС; создание справочников; создание рабочих, автоматических, браузеров; автоматизированных отчётностей, упрощающих работу админ.блока)

3. За вовлечённость в работу и готовность решить вопрос в свой выходной день!

4. За помощь и поддержку во внедрении различных пилотных проектов компании!»

«Мне просто приятно осознавать, что все точки соприкосновения

нашей работы исключительно в одном направлении. Своевременная

обратная связь и оперативное решение проблем не могут оставить

равнодушным и оставить без респекта команду АС. Каждый из вас

приносит огромную пользу бизнесу и делает работу комфортной и

продуктивной»

«От себя лично и от лица руководства компании хочу поблагодарить каждого из вас за отличную командную работу и достигнутые результаты. МОЛОДЦЫ!»

«2017 год стал для службы взыскания годом

новых испытаний и серьезных вызовов.

Безусловно, Вы та часть команды, которая внесла

неоценимый вклад в развитие «Финколлект» и помогла/помогает нам справляться с поставленными задачами. Адаптация к 230-ФЗ – наиболее яркое достижение команды администраторов системы в 2017 году!Я благодарю Вас за проделанную работу, за Ваше усердие и трудолюбие и за то, что Вы делаете все, чтобы работа «Финколлект» была эффективной и законной!»

Клейменов Андрей

Операционный директор ГК Eqvanta

Заводсков Андрей

Генеральный директор ООО «Финколлект»

Сулейманов Рафаэль

Начальник смены ОРПЗ

Олег Таран

Руководитель группы отдела

по работе с просроченной задолженностью

Вячеслав Илехменев

Руководитель направления методологии взыскания