PUBLIC

مبــــادئ حماية عمالء شركات التــــمويل

هـ1436السعودي مؤسسة النقد العربي

تم إصدار هذا الكتيب بناء على "مبادئ حماية عمالء شركات التمويل" الصادر عن مؤسسة النقد العربي السعودي.

www.fransileasing.com :املوقع اإللكتروني

Infosfl@alfransi.com.sa :البريد اإللكتروني

920010123 : لالستفسار

PUBLIC

1

املحتوى

القسم األول: التمهيد

في اململكة العربية السعودية.الحماية املالية للعميل .1

التعاريف. .2

القسم الثاني: مبادئ حماية عمالء شركات التمويل

مقدمة. .3

املبادئ العامة. .4

املسؤوليات املتبادلة. .5

القسم الثالث: االلتزامات الرئيسية

األحكام و الشروط. .6

الرسوم و التكاليف و تحديد األسعار. .7

حماية البيانات و السرية. .8

اإلعالن و التسويق.التواصل عبر .9

قبل أو عند إبرام اتفاقية التمويل. .11

بعد إبرام اتفاقية التمويل. .11

أحكام عامة. .12

القسم الرابع: األخطاء و الشكاوي

األخطاء. .13

الشكاوي. .14

PUBLIC

2

القسم األول: التمهيد

الحماية املالية للعمالء في اململكة العربية السعودية .1

تقوم مؤسسة النقد العربي السعودي )املؤسسة( باإلشراف على )البنوك، وشركات التمويل، وشركات التأمين، ومزاولي أعمال الصرافة،

م وهي تعمل على حماية 1966م ونظام مراقبة البنوك في عام 1952وشركات املعلومات االئتمانية(. منذ صدور نظام املؤسسة في عام

أكد من تعامل املؤسسات املالية مع العميل بطريقة مهنية عادلة. مصالح العمالء والت

مع توسع القطاع املالي حيث أصبحت في العام م مسئولة عن قطاع التأمين بموجب نظام 2005 -هـ 1424وقد تطور دور املؤسسة تدريجيا

م أصبحت كذلك مسئولة عن 2012هـ ، وفي العام 02/06/1424وتاريخ 32مراقبة شركات التأمين التعاوني الصادر باملرسوم امللكي رقم م/

هـ مما 13/08/1433وتاريخ 51مراقبة شركات التمويل واإلشراف عليها بموجب نظام مراقبة شركات التمويل الصادر باملرسوم امللكي رقم م/

وسع دورها في مجال تعزيز حماية العمالء.

شير أفضل املمارسات في مجال الخدمات املالتابعة آلية تطوير املؤسسات املالية للمنتجات وت

في عدد من الدول مل

ية إلى أن هناك توجها

والخدمات الجديدة وآلية بيعها إلى العمالء وتقديم االستشارة لهم عند حصول أي مشكلة أو في حال الرغبة في تقديم الشكاوى. وقد تم

ساهم في رفع إجراء الكثير من الدراسات عن هذه املسائل ودلت النتائج على أن املعاملة العادلة تجاه العمالء تؤدي إلى زيادة الربح وت

مستوى رض ى العمالء. ويدرس كثير من الدول والهيئات الدولية مثل مجموعة العشرين ومجلس االستقرار املالي ومنظمة التعاون االقتصادي

إلى نمو وتطور القطاع املالي في اململكة، فإن املؤسسة مستمرة في والتنمية تعديل وإصدار معايير جديدة في مجال حماية العمالء.ونظرا

مراجعة هذه التطورات وإصدار التعليمات الرقابية املناسبة لتطوير مبادئ حماية العمالء. ومن ضمن أهداف املؤسسة االستراتيجية

ة عادلة بشفافية وصدق وأمانة وكذلك حصوله على حصول العميل الذي يتعامل مع املؤسسات الخاضعة إلشراف املؤسسة على معامل

.الخدمات واملنتجات املالية بكل يسر وسهولة وبتكلفة مناسبة وجودة عالية

PUBLIC

3

التعاريف .2

: مؤسسة النقد العربي السعودي.املؤسسة

: نظام التمويل العقاري ونظام اإليجار التمويلي ونظام مراقبة شركات التمويل.أنظمة التمويل

في نظام مراقبة شركات التمويل .: الشركة الحاصلة على ترخيص ملمارسة نشاط أو أكثر من أنشطة التمويل املنصوص عليهاشركة التمويل

والئحته التنفيذية.

: الشخص الطبيعي الحاصل على / أو من توجه له منتجات وخدمات شركات التمويل.العميل

درة على فهم املصطلحات املالية الرئيسة املستخدمة من قبل املؤسسات املالية ومن ثم التمييز بين : نشر مبادئ اإلرشاد املالي والق التوعية

قدمة من هذه املؤسسات. مختلف املنتجات أو الخدمات امل

معلومات قد تكون مؤثرة أو ذات .ية ومصداقية واالمتناع عن حجب أي: الكشف عن املعلومات والبيانات بكل وضوح وشفافاإلفصاح

أهمية ألي طرف من أطراف اتفاقية التمويل.

تعارضها مع مصالح الشركة وعدم : حاالت تتأثر بها موضوعية واستقالل قرار شركة التمويل أو أحد موظفيها ناتجة منتضارب املصالح

االلتزام بالعدل والنزاهة واملسئولية.

شكل مباشر أو غير مباشر.: رسالة تجارية تروج بأي وسيلة ملنتج أو خدمة مالية، باإلعالن

وأهداف العميل الشخصية. : الحصول على توصية أو نصيحة من فرد أو جهة مؤهلة بعد األخذ في االعتبار بظروفاالستشارة

واسترجاعها. .: البريد املسجل، والتسليم اليدوي، وأية وسيلة الكترونية مسجلة يمكن إثباتهاوسائل اتصال مضمونة

.ان بعقود لألنشطة املنصوص عليها في نظام مراقبة شركات التمويل والئحته التنفيذية: منح االئتمالتمويل

اتفاقية يمنح بمقتضاها االئتمان لألنشطة املنصوص عليها في نظام مراقبة شركات التمويل والئحته التنفيذية. اتفاقية التمويل:

بموجب اتفاقية التمويل.: الحد األقص ى أو إجمالي املبالغ املتاحة للعميل مبلغ التمويل

: معدل الخصم الذي تكون فيه القيمة الحالية لجميع األقساط والدفعات األخرى املستحقة على العميل، التي معدل النسبة السنوي

للقيمةيخ الذي يكون مبلغ التمويل املتاحة للعميل، وذلك في التار الحالية لدفعات. تمثل إجمالي املبلغ املستحق سداده من العميل، مساوية

للعميل. فيه مبلغ التمويل أو أول دفعة منه متاحا

كانت في السابق تنجزها شركة .: ترتيب يضطلع بموجبه طرف ثالث )مزود خدمة على سبيل املثال( بتقديم خدمة اإلسناد إلى طرف ثالث

بمتطلبات األنظمة واللوائح والتعليمات الصادرة عن املؤسسة في هذا .التمويل بنفسها أو خدمة جديدة تزمع البدء في تقديمها. مع االلتزام

الشأن.

: كل شخص طبيعي يعمل ملصلحة شركة التمويل وتحت إدارتها أو إشرافها مقابل أجر سواء في مقر الشركة أو خارجها، بمن في ذلك وففامل

أو املتعاقد معهم عن طريق اإلسناد. املوظفون املتعاقد معهم مباشرة

PUBLIC

4

إلى مخالفة األنظمة والتعليمات بما يؤثر : كل تصرف يؤدي إلى مخالفة للسياسات املوثقة وإجراءات العمل، الخاصة بالخطأالشركة إضافة

على حقوق أو مصالح عميل أو أكثر.

: كل اعتراض أو تظلم يقدم إلى شركة التمويل نتيجة أي إخالل يؤدي إلى عدم التزامها بأحكام اتفاقية التمويل و/أو األنظمة الشكوى

والتعليمات ذات العالقة.

حددة: اتباع معالجة الشكوى .التدابير واإلجراءات الفاعلة للتعامل مع شكاوى العمالء ومعالجتها خالل املدة امل

PUBLIC

5

القسم الثاني: مبادئ حماية عمالء شركات التمويل

. مقدمة3

تقوم املؤسسة بحماية عمالء شركات التمويل من املمارسات غير املهنية التي قد يتعرضون لها عند تعاملهم مع شركات التمويل -3/1

وتعمل على حفظ حقوق العمالء وضمان الحصول عليها. تطبيق هذه املبادئ يساعد على تحقيق األهداف املنشودة ويساهم في

شمل نطاق هذه املبادئ عمالء شركات التمويل األفراد )الحاليين واملستقبليين(.وي بات كل طرف.تحديد مسئوليات وواج

عتبر هذه املبادئ ملزمة لشركات التمويل ومكملة للتعليمات والضوابط الصادرة عن املؤسسة، وينبغي تطبيقها على كافة التعامالت -3/2ت

.م01/01/2016املوافق .ـ ه21/03/1437التي تتم مع العمالء األفراد في تاريخ أقصاه

التعامل أو عند حصولهم على .على شركة التمويل توفير نسخة ورقية مجانية من هذه املبادئ في الفروع وتسليمها للعمالء في بداية -3/3

للشركة. اللكترونيمنتج أو خدمة تمويلية جديدة، كما ينبغي إدراجها في املوقع ا

السجالت واملستندات واملعلومات والبيانات التي تطلبها املؤسسة في هذا الشأن. على شركة التمويل توفير كافة -3/4

خولة لها بموجب األنظمة اآلتية: -3/5 إلى الصالحيات امل

أصدرت املؤسسة هذه املبادئ استنادا

م(. 03/07/2012هـ املوافق )13/8/1433وتاريخ 50نظام التمويل العقاري الصادر بموجب املرسوم امللكي رقم م/ -1

م(. 03/07/2012هـ املوافق )13/08/1433وتاريخ 48نظام اإليجار التمويلي الصادر بموجب املرسوم امللكي رقم م/ -2

م(. 03/07/2012هـ املوافق )13/8/1433وتاريخ 51لكي رقم م/ نظام مراقبة شركات التمويل الصادر بموجب املرسوم امل -3

م(. 20/2/2013هـ املوافق )10/4/1434وتاريخ 1229الالئحة التنفيذية لنظام التمويل العقاري الصادرة بقرار وزير املالية رقم -4

(. 24/02/2013هـ املوافق )14/04/1434يخ /م ش ت وتار 1الالئحة التنفيذية لنظام اإليجار التمويلي الصادرة بقرار املحافظ رقم -5

هـ املوافق 14/04/1434/م ش ت وتاريخ 2الالئحة التنفيذية لنظام مراقبة شركات التمويل الصادرة بقرار املحافظ رقم -6

م(.24/02/2013)

. املبادئ العامة4

عنى بحماية م طورت مجموعة العشرين بواسطة فريق عمل من منظمة التعاون والتنمية 2011في عام االقتصادية مبادئ عالية املستوى ت

رتبطة بحماية العميل.عتبر هذه املبادئ مكملة لألنظمة املالية القائمة ال سيما تلك اللوائح التنظيمية امل

العميل املالية. ت

ستخدم في كافة أنحاء العالم ....وفر هذه املبادئ اإلطار العام لحماية العميل املالية، إذ ت

عتمد كجزء رئيس في ت

نظمات املالية وت

من قبل امل

رتبطة بالعميل. تطوير األنظمة املالية امل

املعاملة بعدل وإنصاف -4/1

بااللتزامات بموجب أنظمة التمويل . على شركة التمويل التعامل بعدل وأمانة وإنصاف مع العمالء في جميع مراحل العالقة بينهما، والوفاء

الصادرة عن املؤسسة، وعلى شركة التمويل تطبيق أفضل املم ة والتعليمات األخرى ذات العالقةالتنفيذيولوائحها ارسات املتبعة دوليا

PUBLIC

6

ال يتجزأ.حقوق العمالء والوفاء للحفاظ على بااللتزامات، بحيث يكون ذلك جزءا

رئيسا

في عملية تصميم من ثقافة الشركة وعنصرا

محدودي الدخل ...لخدمات التمويلية. كما ينبغي لشركة التمويل بذل عناية واهتمام خاص بالعمالء من فئات املنتجات وا...وتطوير

وخدمات تمويلية تلبي احتياجاتهم وتقديم خدمات .عن طريق طرح منتجات وي االحتياجات الخاصة من الجنسينوالتعليم وكبار السن وذ

.مناسبة بتكلفة منخفضة

افيةاإلفصاح و الشف -4/2

قدمة للعمالء، بحيث تكون واضحة ومختصرة سهلة الفهم ودقيقة على شركة التمويل تحديث معلومات املنتجات والخدمات التمويلية امل

شروطها وميزاتها الرئيسة. ينبغي أن يشمل ذلك إيضاح حقوق ومسئوليات كل طرف .غير مضللة، ويمكن االطالع عليها دون عناء خصوصا

عليها، إضافة إلى توفير معلومات ر وآلية إنهاء العالقة وما يترتبالتي تتقاضاها شركة التمويل والغرامات واملخاط األسعار والعموالتوتفاصيل

قدمة من شركةعن املنتجات والخدمات التموي التمويل. لية البديلة امل

التثقيف والتوعية املالية -4/3

نتجات أو .على نشر الثقافة املالية وتطوير مهارات العمالء الحاليين واملستقبليين عن على شركة التمويل العملكيفية الحصول على امل

ناس اإلرشاد لديهم و . بة الحتياجاتهم ورفع مستوى الوعيالخدمات التمويلية امل

ناسبة للحصول على املعلومات في ههم إلىوتمكينهم من فهم املخاطر األساسية ومساعدتهم في اتخاذ قرارات مدروسة وفعالة، وتوجيالجهة امل

حال حاجتهم لذلك.

سلوكيات وأخالقيات العمل -4/4

بواجباتها بجودة عالية وفي الوقت على شركة التمويل العمل بطريقة مهنية وبشكل مسئول وتقديم خدماتها بصدق وشفافية والقيام

العالقة بينهما، حيث تعتبر شركة التمويل املسئول األول عن حماية مصالح العمالء التمويلية.املناسب ملا فيه مصلحة العمالء على امتداد

الحماية ضد عمليات االحتيال -4/5

على شركة التمويل تطبيق الحد األقص ى من التدابير الرقابية واإلجراءات األمنية ملتابعة عمليات التمويل وحمايتها من االحتيال أو

مكنها من الوصول إلى هذا الهدف. واضحة. وأنظمةع من خالل استخدام اجراءات ملشرو االستخدام غير ا آلية ت

حماية خصوصية املعلومات -4/6

على شركة التمويل حماية معلومات العمالء املالية والشخصية والحفاظ على خصوصيتها وعدم استخدامها إال ألغراض مهنية محددة

.تصريح من املؤسسة ثالث. دون ونظامية وبموافقة العميل، وعدم اإلفصاح عنها ألي طرف

معالجة الشكاوى -4/7

لعمالء لتقديم شكاواهم بحيث تكون اآللية عادلة وواضحة وفعالة، يتم من خاللها متابعة على شركة التمويل توفير آلية مناسبة سهلة ل

ومعالجة الشكاوى دون تأخير وفق تعليمات املؤسسة ذات العالقة.

PUBLIC

7

املنافسة -4/8

ميها عن طريق تقديم ومقد واملنتجات. وأسعارهاعلى شركة التمويل مساعدة العمالء على القيام بالبحث واملقارنة بين أفضل الخدمات

في اتخاذ القرار املناسب...ونشر املعلومات املناسبة عن هذه الخدمات التي تساعد العمالء

اإلسناد إلى طرف ثالث -4/9

تعمل ملا فيه مصلحة عمالئها املبادئ. وأنهامهام إليها بمتطلبات هذه على شركة التمويل التأكد من التزام الجهات الخارجية التي يتم إسناد

عدم التزام مقدم الخدمات الخارجي باألنظمة واللوائح في حال وتتحمل مسئولية حمايتهم، وال تعفى شركة التمويل من املسئولية

ملا ورد في املادة ) ظام مراقبة شركات ( من الالئحة التنفيذية لن 37والتعليمات السارية في أي من العمليات واملهام املسندة إليه وفقا

التمويل.

تضارب املصالح -4/11

حتملة ساعد في كشف العمليات امل

على شركة التمويل وضع سياسة مكتوبة بشأن تضارب املصالح، وعليها التأكد من أن السياسات التي ت

آخر فعلى شركة التمويل اإلفصاح لتضارب املصالح موجودة ومطبقة، وعندما تنشأ إمكانية تضارب مصالح بين شركة التمويل وأي طرف

عن هذه الحاالت للعميل.

املوارد الكافية -4/11

مناطق على شركة التمويل بذل العناية الالزمة لتوفير املوارد البشرية والتشغيلية الكافية والالزمة لتنفيذ أعمالها وخدمة عمالئها في كافة

عمالء وقنوات مختلفة للتواصل معهم.الاململكة املتواجدة فيها وتوفير مراكز مناسبة لخدمة

. املسئوليات املتبادلة5

على شركة التمويل العمل على رفع مستوى املعرفة والتدريب املناسب ملوظفيها بهدف تعزيز املسئوليات املتبادلة من خالل نشر برامج

عن املبادقدمة من شركات التمويل مجتمعة فضال

رات التي تقوم بها كل شركة تمويل لعمالئها، وتشمل التوعية والتثقيف املستمرة امل

املسئوليات املتبادلة التي ينبغي التأكيد عليها، اآلتي:

الصدق عند تقديم املعلومات -5/1

على العميل تقديم املعلومات الكاملة والدقيقة عند تعبئة أي نماذج خاصة بشركة التمويل. واالمتناع عن تقديم معلومات مضللة أو

ة أو غير مكتملة وتحديث البيانات عند الحاجة.خاطئ

قراءة كافة املعلومات التي تقدمها شركة التمويل -5/2

ه على العميل قراءة كافة التفاصيل التي توضح االلتزامات املترتبة عليه مقابل الحصول على املنتج أو الخدمة التمويلية. والتأكد من فهم

ام بشروطها.لهذه االلتزامات والقدرة على االلتز

PUBLIC

8

طرح األسئلة -5/3

قدم من شركة التمويل، وطرح على العميل االستفسار في حال عدم وضوح أي بند أو شرط في اتفاقية التمويل أو أي مستندات أخرى ت

اتخاذ القرار األسئلة على موظفي شركة التمويل؛ وعلى موظفي الشركة اإلجابة على تلك األسئلة بأسلوب منهي واضح يساعد العميل على

املناسب.

التأكد من بيانات اتفاقية التمويل -5/4

صدرة التفاقية التمويل تشمل كافة املعلومات األساسية ومن ذلك -على سبيل املثال ال الحصر -على العميل التأكد من أن النسخة امل

ويل وتشمل كذلك كافة ملحقات االتفاقية كجدول بيانات العميل الشخصية ومبلغ التمويل ومعدل النسبة السنوي وملخص اتفاقية التم

السداد واإلقرارات املرفقة وغيرها.

آلية تقديم الشكوى -5/5

على شركة التمويل تقديم املعلومات والبيانات الالزمة للعميل التي توضح آلية تقديم الشكوى، مثل أرقام وعناوين االتصال لتقديم

ادة العميل عن النتيجة. وعلى العميل املبادرة في استخدام هذه الخدمة ومعرفة كيفية رفع الشكوى إلى الشكوى ومتابعتها، واإلطار الزمني إلف

املستويات العليا، عند الضرورة.

استخدام املنتج أو الخدمة التمويلية بموجب األحكام والشروط -5/6

لألحكام والشروط املرتبطة فيها، وذلك بعد التأكد من فهمها كاملة. يستخدم املنتج أو الخدمة التمويلية إال وفقا

على العميل أال

عدم التعرض للمخاطر -5/7

يل. وعلى تحتوي بعض املنتجات أو الخدمات التمويلية على مستويات متفاوتة من املخاطر، وعلى شركة التمويل توضيحها كتابة للعم

عدم شراء أي منتج أو خدمة تمويلية عند الشعور أن املخاطر ال تتالءم مع وضعه املالي. العميل أيضا

الحصول على املنتجات و/أو الخدمات املتالئمة مع االحتياجات -5/8

حتياجات العميل، وعلى العميل عند تقديم طلب للحصول على املنتج أو الخدمة التمويلية، على شركة التمويل التأكد من مالءمتها ال

ة اإلفصاح عن كافة التزاماته املالية مع كافة الجهات، وأنه يستطيع الوفاء بااللتزامات املترتبة عليه بعد الحصول على املنتج أو الخدم

التمويلية.

العمليات غير النظامية -5/9

عند اكتشافه أي إجراءات غير نظامية تمس املنتج أو الخدمة املقدمة، وعليها تصحيح على شركة التمويل توجيه العميل بإبالغها فورا

لتكرارها. ومعالجة هذه اإلجراءات تالفيا

PUBLIC

9

مواجهة العميل لصعوبات مالية -5/11

على العميل التواصل مع شركة التمويل التي يتعامل معها لطلب االستشارة في حال مواجهته صعوبات مالية وأنه غير قادر على تحمل

.التزامات املنتج أو الخدمة التمويلية وعلى الشركة مناقشة الخيارات املتاحة له بما يتناسب مع وضعه املالي

تحديث املعلومات -5/11

على العميل تحديث املعلومات الشخصية الخاصة به بما في ذلك بيانات االتصال ومنها أرقام الهاتف والجوال وصندوق البريد والبريد

عن اآلثار املترتبة على عدم االلكتروني بحيث يكون التحديث بشكل مستمر ومتى ما طلبت شركة التمويل ذلك، وسيكون العميل مسئوال

يستخدم عناوين أخرى ال تخصه كاألصدقاء أو األقارب إذ قد يؤدي ذلك إلى إفشاء

تزويد شركة التمويل باملعلومات املحدثة. وعليه أال

معلوماته املالية.

الوكالة الرسمية -5/12

على العميل الحذر عند منح وكالة رسمية لشخص آخر إلنجاز تعامالته املالية. وعليه معرفة املخاطر عند منحها.

النماذج غير املكتملة -5/13

وقع على نماذج فارغة على العميل التأكد من اكتمال كافة الحقول املطلوبة واألرقام في النماذج املقدمة للعميل للتوقيع. وعلى العميل أال ي

أو غير مكتملة.

النماذج -5/14

على العميل مراجعة جميع املعلومات التي قام بتدوينها في النماذج لضمان صحة املعلومات وعدم وجود أخطاء في البيانات املدونة، وعلى

، وعلى العميل أن يعي أن التوقيع الخاص به على النموذ ج يعني املوافقة على محتوى النموذج.شركة التمويل التأكد من ذلك أيضا

الشخصيةال تفصح عن معلوماتك -5/15

على شركة التمويل التأكيد على مسئولية العميل بعدم اإلفصاح عن أي معلومات شخصية أو مالية ألي طرف آخر غير شركة التمويل

وتحت أي ظرف من الظروف.

سداد الدفعة الشهرية -5/16

باالتفاقية ويترتب على العميل االلتزام بسداد القسط الشهري املستحق في تاريخه دون تأخير، حيث إن التأخر بسداد القسط يعتبر إخالال

عليه زيادة في األعباء.

املحافظة على األصل التمويلي واملسئوليات أمام الجهات الرسمية -5/17

.عن أي سوء استخدام أمام الجهات الرسميةعلى العميل املحافظة على األصل التمويلي والتأكيد على مسئوليته

PUBLIC

10

القسم الثالث: االلتزامات الرئيسة

دون اإلخالل بما نصت عليه أنظمة التمويل ولوائحها التنفيذية والتعليمات الصادرة عن املؤسسة، تخضع شركات التمويل لهذه املبادئ وما

يتضمنه هذا القسم من تفاصيل بشأن االلتزامات واألنظمة الخاصة باملنتج أو الخدمة التمويلية والتي تدعم )املبادئ العامة( لحماية

العميل.

. األحكام والشروط6

حدثة للمنتج أو الخدمة التمويلية للعميل سواء من -6/1خالل كتيب عام يتضمن الشروط .على شركة التمويل توفير األحكام والشروط امل

تاحة لشركة التمويل وتشجيع العميل على قراءتها قبل بداية العالقة واألحكام أو توفير مطوية خاصة بذلك أو عبر القنوات األخرى امل

كما ينبغي أن تضاف على املوقع االلكتروني الخاص بالشركة.

على شركة التمويل أن تضمن األحكام والشروط ونماذج الطلبات بيانات تحذيرية تنص بوضوح على العواقب املحتملة التي قد -6/2

ت يتحملها العميل عند استخدام املنتج أو الخدمة التمويلية خالف الشروط فق عليها في نموذج الطلبامل

الخدمة التمويلية الذي يقوم أو على شركة التمويل أن تدرج كافة األحكام والشروط في نموذج تقديم طلب الحصول على املنتج -6/3

ميل العميل بتعبئته باللغة العربية على أن تكون واضحة ومفهومة وغير مضللة، مع توفير نسخة باللغة اإلنجليزية في حال طلب الع

ذلك.

يوم عمل( على األقل 30والشروط خالل ) . ل املضمونة بأي تغيير في األحكامعلى شركة التمويل إبالغ العميل عن طريق وسائل االتصا -6/4

قبل إجراء أي تغيير.

والشروط عن طريق إشعار شركة على شركة التمويل أن تتيح للعميل إمكانية االعتراض إذا كان ال يوافق على هذا التغيير في األحكام -6/5

عن طريق وسائل اتصال مضمونة، وينبغي أن .أيام عمل( بعد استالم اإلشعار 10التمويل باعتراضه خالل ) بالتغيرات املذكورة آنفا

فترة االعتراض ومدته وإجراءاته.يتضمن اإلشعار املذكور آنف ا

. الرسوم والعموالت وتحديد األسعار7

ل عدم إجراء أي تغيير في الرسوم والعموالت التي يتعين على العمالء سدادها بعد توقيع اتفاقية التمويل، بما في ذلك على شركة التموي

الرسوم والعموالت املتعلقة بمقدمي الخدمات الخارجيين.

. حماية البيانات واملعلومات والحفاظ على السرية8

التوقيع على نموذج املحافظة على .على موظفي شركة التمويل، سواء املوظفين الدائمين أو املؤقتين وكذلك موظفي الطرف الثالث -8/1

السرية بشأن بيانات العمالء والتأكد من عدم كشفهم املعلومات املالية و الشخصية للعمالء ومنع الدخول عليها واقتصاره على

العمل أو بعد تركهم لوظائفهم. اء أثناءاألشخاص املخولين فقط سو

PUBLIC

11

على شركة التمويل تطبيق الئحة واضحة لقواعد السلوك للموظفين املكلفين باألدوار التي تشمل مبيعات وتسويق منتجات التمويل -8/2

عد السلوك وأخذ إقرار تزويد أولئك املوظفين بنسخة من الئحة قوا.ومتابعة وتحصيل حسابات التمويل املتعثرة. وعلى شركة التمويل

منهم باالستالم. وينبغي أن تحظر الئحة قواعد السلوك اآلتي:

أي اتصال مع أقارب العميل املتعثر أو جيرانه أو زمالئه أو أصدقائه، أو زيارة إلى مكان عمله، بغرض طلب أو نقل املعلومات حول . 1

املالءة املالية للعميل أو الضامن.

شفهي( إلى العميل أو الضامن بنقل معلومات غير صحيحة حول عواقب التخلف عن التزاماتهم إزاء جهة أي اتصال )مكتوب أو . 2

التمويل.

أي تواصل مع العميل املتعثر باستخدام مغلفات مكتوب على ظاهرها كلمات تشير إلى أنها تحتوي على معلومات لتحصيل . 3

الديون.

.املصالح والقيم املهنية. أي تجاوز لسرية معلومات العميل، وتضارب 4

. التواصل عبر اإلعالن والتسويق9

لدى العمالء على سبيل املثال ال .على شركة التمويل التواصل مع العمالء باستخدام وسيلتي اتصال على األقل من الوسائل املفضلة -9/1

يمكن للشركة استخدام قنواتها الرئيسة )الفروع، املوقع والهاتف. كماالبريد اإللكتروني، البريد املسجل، الرسائل النصية -الحصر

اإللكتروني(، وكذلك استخدام قنوات اإلعالم العامة )املرئية واملسموعة واملقروءة .... إلخ( لتسويق خدمات ومنتجات التمويل

وبما يتماش ى مع األنظمة واللوائح باستخدام األساليب اإلعالنية والدعائية والتسويقية التي تراها مناسبة للشريحة املستهدفة،

والتعليمات والقواعد الصادرة عن املؤسسة والتأكد من مراعاة األنظمة األخرى ذات العالقة.

آخرين، عند إرسال إشعار أو إعالن .على شركة التمويل التحقق من عدم احتواء اإلشعار املرسل على معلومات شخصية تخص عمالء -9/2

اتصال أخرى..يق البريد اإللكتروني أو أي وسيلة ألكثر من عميل عن طر

أو -9/3 تشجيعيا

د من أن عروض اإلعالن أو املادة الترويجية التي تستخدم سعرا

أسعار ابتدائية أن توضح تاريخ .على شركة التمويل التأك

انقضاء فعالية هذه األسعار ونهاية العرض.

مختصرة )على سبيل املثال معدل -9/4(يتم شرح APR النسبة السنوي على شركة التمويل التأكد من أن اإلعالنات التي تتضمن رموزا

معناها صراحة.

سنة(. 18على شركة التمويل عدم إرسال مواد تسويقية ملنتجات تمويلية تحمل مخاطر غير مناسبة لألفراد الذين تقل أعمارهم عن ) -9/5

على شركة التمويل أن تمنح الحق للعمالء وبشكل دائم في رفض استقبال هذه اإلعالنات وبطرق سهلة. -9/6

وغير مضلل وأن يكون بصورة واضحة وخط -9/7واضح بما في ذلك الهوامش، على أن .على شركة التمويل التأكد من كون اإلعالن مهنيا

لغات أخرى كاللغة اإلنجليزية، وسهلة الفهم وأن يراعى في اإلعالن عدم . .إمكانية استخدامتكون العبارات باللغة العربية الفصحى مع

اإلضرار بمصالح الشركات األخرى أو تشويه سمعة القطاع املالي.

PUBLIC

12

إخطار عمل واحد( من .للمؤسسة إلزام شركة التمويل التي ال تتقيد بالشروط الواردة في هذه املادة سحب اإلعالن خالل )يوم -9/8

املؤسسة لها بذلك.

التمويل اتفاقية. قبل أو عند إبرام 11

على شركة التمويل أن يكون لديها نظام مناسب تستطيع من خالله الحصول على املعلومات الضرورية عن العمالء لتقدير -11/1

ميل.احتياجاتهم من املنتجات والخدمات التمويلية وتقديم العروض املالئمة حسب احتياجات كل ع

على شركة التمويل تقديم االستشارة والنصح للعمالء في اختيار املنتج أو الخدمة التمويلية املالئمة الحتياجاتهم. -11/2

على شركة التمويل تزويد العميل بنسخة من اتفاقية التمويل قبل التوقيع عليه ومنحه فترة مناسبة لالطالع عليه وذلك في حال -11/3

طلب العميل ذلك.

قبل منح تمويل جديد، كما أن أي .ل أي من وسائل االتصال املضمونة،على شركة التمويل الحصول على طلب من العميل من خال -11/4

ملحق إلى االتفاقية القائمة. أو إضافةزيادة أو تعديل في اتفاقية التمويل توجب توقيع اتفاقية تمويل جديد

التمويلية املطلوبة وأن تزودهم .على شركة التمويل قبل إبرام اتفاقية التمويل اإلفصاح لعمالئها عن كل ما يتعلق باملنتج أو الخدمة -11/5

على سبيل املثال ال الحصر ما يلي: باألحكام والشروط األساسية للمنتج أو الخدمة التمويلية، ومن ذلك

اإلدارية ومعدل النسبة السنوي الرسوم والعموالت وتكاليف الخدمات .1

فترة سداد التمويل .2

إجراءات السداد املبكر .3

إجراءات إنهاء اتفاقية التمويل .4

إجراءات حق االنسحاب إن وجدت .5

التزامات وواجبات كل طرف بموجب االتفاقية .6

أي بند يحق للشركة تعديله بعد سريان االتفاقية .7

ر بمصلحة العميل عليه ضر. أي قيد أو شرط قد يترتب 8

إجراءات التعامل مع الشكوى .9

التمويل في حالة وفاة العميل .على شركة التمويل قبل إبرام اتفاقية التمويل اإلفصاح لعمالئها عن إجراءات التعامل مع اتفاقية -11/6

الذي تم منحه التمويل.

تلك التغطية، وكذلك آلية .على شركة التمويل قبل إبرام اتفاقية التمويل اإلفصاح لعمالئها عن أي تغطية تأمينية واملستفيد من -11/7

تقسيم التعويض في حال حدوث تلف األصل املمول، وذلك ليتمكن العميل من اتخاذ قراره بالحصول على التمويل من عدمه.

PUBLIC

13

أيام عمل(، في حال 5احب الطلب سبب الرفض عن طريق وسائل اتصال مضمونة خالل مدة أقصاها ) على شركة التمويل إبالغ ص -11/8

ما إذا رفضت شركة التمويل طلب العميل للحصول على أي منتج أو خدمة تمويلية.

على شركة التمويل معرفة الغرض الذي من أجله تم الحصول على التمويل من العميل وتوثيق ذلك. -11/9

أيام عمل( بعد إبرام 1تتجاوز ) .على شركة التمويل تزويد كل طرف متعاقد بنسخة من اتفاقية التمويل وكافة ملحقاته في مدة ال -11/11

االتفاقية.

على شركة التمويل فحص السجل االئتماني للعميل بعد موافقته، للتحقق من مالءته املالية، وتوثيق ذلك في ملف التمويل، كما -11/11

لها تسجيل املعلومات االئتمانية للعميل، بعد موافقته لدى الشركة املرخص لها بجمع املعلومات االئتمانية، وفق أحكام ينبغي

.األنظمة واللوائح والتعليمات ذات العالقة، وتحديث تلك املعلومات طوال مدة التعامل مع العميل

. بعد إبرام اتفاقية التمويل11

على شركة التمويل إصدار خطاب إخالء طرف للعميل وتحديث سجل العميل االئتماني لدى شركة املعلومات االئتمانية، في حال -11/1

أيام عمل( من تاريخ السداد. 7في مدة أقصاها ) .قيام العميل بسداد كامل مبلغ التمويل وتقديم كافة املستندات الالزمة،

عميل بكشف مجاني للعمليات )الكتروني أو ورقي( بشكل ربع سنوي يوضح الدفعات املسددة والدفعات على شركة التمويل تزويد ال -11/2

املتبقية، في حال طلب العميل ذلك.

ودون تأخير -11/3يشمل جميع الرسوم وكلفة األجل .على شركة التمويل أن تزود العميل، بناء على طلبه، بكشف حساب مفصل مجانا

تعثر أو سداد مبكر للتمويل..لك أي تكاليف إضافية، وذلك في حال حدوث والتكاليف بما في ذ

على شركة التمويل وممثليها وغيرهم من املوكلين على حقوقها بموجب اتفاقية التمويل، عدم اتخاذ أي إجراءات غير نظامية السترداد -11/4

املبالغ املستحقة لهم.

. أحكام عامة12

األخذ في االعتبار بالحاالت اإلنسانية عند التعامل مع العمالء الذين لديهم صعوبات مالية طارئة.على شركة التمويل -12/1

على شركة التمويل وضع ساعات عمل الفرع في املدخل الرئيس للفرع وفي موقع شركة التمويل اإللكتروني، وتفتح شركة التمويل -12/2

علن عنها. وتغلق بحسب الساعات امل

.على شركة التمويل في جميع األحوال عدم التحيز ضد العمالء عند التعامل أو بيع أو استخدام أي خدمة أو منتج -12/3

PUBLIC

14

القسم الرابع: األخطاء والشكاوى

. األخطاء )األعطال(13

تضرر دون -13/1طالبة بها وال تأخير .على شركة التمويل إعادة أي مبالغ محصلة قد تنشأ بسبب خطأ )عطل( إلى حساب امل

ودون انتظار امل

يحق لها االستفادة منها.

على شركة التمويل معالجة الخطأ تجاه العميل والعمالء اآلخرين جميعهم الذين تعرضوا لنفس الخطأ، في حال ما إذا اكتشفت -13/2

عليها إكمال هذا اإلجراء في غضون شركة التمويل خطأ، أو في حال إبالغها بحدوث أي خطأ نتيجة تقديم عميل شكوى أو مطالبة، و

من تاريخ 60)تحديد الخطأ األصلي، واالتصال بجميع العمالء املتأثرين وإحاطتهم بالخطأ وباإلجراءات التصحيحية .يوم عمل( اعتبارا

التي تم اتخاذها.

الشكاوى .14

على شركة التمويل وضع آلية تقديم الشكوى في مكان واضح بمبنى شركة التمويل وفروعها كافة وإدراجها على موقع شركة التمويل -14/1

اإللكتروني وتوفير نسخة للعمالء في حال رغبتهم الحصول عليها مكتوبة، كما ينبغي للشركة شرح إجراءات تصعيد الشكاوى إلى

ل التسوية التي تم إجراؤها.جهات أخرى إذا لم يقبل العمي

على شركة التمويل عند تلقي شكاوى العمالء القيام باآلتي: -14/2

أيام عمل(. 5خالل ) قص )إن وجدتإشعار العميل عن طريق وسائل اتصال مضمونة باستالم الشكوى وإبالغه بالنوا -1

الشكوى املقدمة.تزويد العميل برقم الشكوى وبيانات االتصال ملتابعة املستجدات على -2

أيام عمل( من تلقي الشكوى مكتملة. 10الرد بالنتائج للعميل خالل مدة ال تتجاوز ) -3

.توثيق القناة املستخدمة في التواصل مع الشاكي واالحتفاظ بسجالتها -4